第一篇：如何正確開展顧客滿意度調(diào)查

如何正確開展顧客滿意度調(diào)查

來自：中國標(biāo)準(zhǔn)化2007.4 時間：2007.4.18

隨著我國經(jīng)濟的高速增長和市場競爭的日趨白熱化，市場的特點已經(jīng)由賣方市場逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變，市場競爭越來越呈現(xiàn)出全面爭奪顧客、滿足顧客的競爭。一個企業(yè)能否贏得更多的顧客，在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是否能讓顧客滿意，顧客滿意度既是質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，同時也是企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。因此關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。本文論述的是企業(yè)如何通過正確地開展顧客滿意度調(diào)查來了解顧客的需求和企業(yè)的情況，從而采取針對性措施留住顧客，提升顧客對企業(yè)的滿意度。

一、為什么要進行顧客滿意度研究

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，對顧客滿意有明確的定義，即“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，并且在第8．2．1“顧客滿意”條款中規(guī)定：作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。那么為何一個組織要進行顧客滿意度的調(diào)查和研究呢?其實，組織開展顧客滿意度研究，就是要通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的滿意率與滿意的方面以及顧客的不滿意率與不滿意的方面，為改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的決策依據(jù)。同時，要明確組織對顧客的關(guān)注，讓顧客有參與感，贏得顧客的信任與支持，贏得市場競爭的主動權(quán)。也就是說，顧客滿意度研究可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以下目標(biāo)：一是了解顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的需求和期望；二是了解顧客的需求是否得到滿足；三是了解和掌握提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果；四是掌握員工的工作情況、職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度與水平；五是改進和提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；六是為新產(chǎn)品、新技術(shù)、新項目的開發(fā)提供信息支持等。

二、我國組織開展顧客滿意度調(diào)查實踐中存在的問題

近幾年來，筆者在對企業(yè)的審核中發(fā)現(xiàn)，由于我國的顧客滿意度調(diào)查和研究仍處于初級階段，顧客滿意度調(diào)查和測評沒有得到應(yīng)有的重視，不少企業(yè)走形式走過場，存在不少問題，在理論和實踐方面都有待進一步加強。

一是認識不足。筆者在工作中常常聽到企業(yè)反映，顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、財、物力，科學(xué)調(diào)查難度大，企業(yè)本身事情就忙不過來，哪有力量投入到這里，所以走形式，簡單地操作一下，也不管結(jié)果準(zhǔn)不準(zhǔn)確了。還有一些企業(yè)表面上很重視顧客，其實“顧客就是上帝”只是掛在口頭上，實際上拼命壓低生產(chǎn)成本，忽視質(zhì)量和售后服務(wù)，欺騙顧客、坑害顧客，顧客滿意度調(diào)查根本是用作裝飾自己的管理和應(yīng)付審核，從主觀上和客觀上都不想好好開展這項工作。

二是方法不正確。顧客滿意度調(diào)查不科學(xué)，調(diào)查哪些指標(biāo)、如何量化和權(quán)重、調(diào)查方法的選擇、問卷的設(shè)計、抽樣的方法、調(diào)查的過程以及結(jié)果的分析，都存在各種各樣的漏洞，從而導(dǎo)致顧客滿意度調(diào)查的失敗。

三是結(jié)果不分析總結(jié)。雖然很多企業(yè)已經(jīng)開展了調(diào)查，但是對調(diào)查的結(jié)果卻重視不夠，往往由有關(guān)調(diào)查人員撰寫一個調(diào)查分析報告，上交到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分發(fā)到各相關(guān)部門，沒有進一步通過認真統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果來進行質(zhì)量改進，沒有建立相應(yīng)的質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)和處理機制，對重要的來自顧客的信息進行整理、傳輸、處理、反饋、存檔、管理和考核。

三、如何開展顧客滿意度調(diào)查實踐

如何開展正確有效的顧客滿意度調(diào)查和研究，筆者根據(jù)深入理解IS0 9000標(biāo)準(zhǔn)條款以及在審核實踐中積累的經(jīng)驗，認為企業(yè)管理者必須切實從以下七個步驟來做好該項工作：

1．確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹資料、培訓(xùn)支持等；產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求；產(chǎn)品價格需求等。

2．量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、l。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足：滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快：較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1～3級)。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為：得分二權(quán)重*評分值。

3．明確調(diào)查的方法

目前通常采用的方法主要包括三種：(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。

(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8～12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與

會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

4．選擇調(diào)查的對象

一些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

筆者建議，如果顧客較少，應(yīng)該進行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。

5．顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

6．科學(xué)分析

現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。

因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：(1)顧客滿意；(2)與服務(wù)要求的符合性；(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

7。改進計劃和執(zhí)行

在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

總之，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善和發(fā)展，關(guān)注顧客，建立健全以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體系，不斷改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠度，贏得市場競爭的主動權(quán)，已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容。通過科學(xué)正確的顧客滿意度研究，可以使經(jīng)營管理者更精確地掌握顧客需求，持續(xù)領(lǐng)先其他競爭者，提供超越顧客期待的質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至達到令顧客意外驚喜的境界。顧客滿意度調(diào)查作為企業(yè)全面系統(tǒng)地了解和掌握顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的首要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)與顧客溝通與聯(lián)系，密切合作關(guān)系，提高顧客關(guān)系管理水平的重要途徑。因此，企業(yè)必須正確認識，明確要求，嚴(yán)密計劃，合理安排，正確實施，才能確保調(diào)查活動達到預(yù)期的目的與成效。

(作者斯欣宇單位：浙江出入境檢驗檢疫局)

第二篇：顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的顧客： 顧客滿意度調(diào)查問卷

您好。感謝您對本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽您的心聲，進一步了解您對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)等方面的滿意程度，我們特開展此次顧客滿意度調(diào)查活動，敬請?zhí)顚懸韵聺M意度調(diào)查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務(wù)。為了感謝您的積極參與，請您詳細填寫如下信息，反饋給我們，同時您將獲得我公司贈送的商品。

免費咨詢電話：021—59762630

請務(wù)必如實填寫，我們向你保證，我們將對這些信息保密。歐特福購物中心徐涇店

2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請在您認為合適的項目方框內(nèi)打“√”或在橫劃線處填寫文字。

一、顧客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯(lián)系電話：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的學(xué)歷：□初中□高中/中?！醮髮?本科□碩士□博士

4、您在本超市的月平均消費是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、滿意度調(diào)查項目

A商品滿意度

1、您對我公司商品質(zhì)量是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

2、您對我公司商品價格是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

3、你感覺我公司商品的種類是否能夠滿足您的需求？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

4、你對這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、熟食、面包類）質(zhì)量滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

5、你對我公司的價格標(biāo)示很清楚是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

6、請問您到該超市一般選購什么商品（多項選擇）

□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類 □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務(wù)滿意度

7、您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

8、您對我們投訴處理的及時性滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

9、您選擇該超市的原因（多項選擇）

□地理位置□會員制度□購物環(huán)境□貨物齊全□價格合理□免費停車□服務(wù)態(tài)度 C購物環(huán)境滿意度

10、您在選擇購物場所時，是否首選？

□歐特?！跫覙犯！鯓焚彙醣憷昶渌?/p>

11、您對我們的物品陳列方式是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

12、您對我們的購物環(huán)境是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

13、歐特福在您心目中的形象是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

您希望增加哪方面內(nèi)容

三、請留下您寶貴的意見和建議：

感謝您對本次調(diào)查的支持，對于您寶貴時間的占用感到抱歉，謝謝合作！

第三篇：食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

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食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

顧客提供的產(chǎn)品控制

1.目的

為對顧客提供的產(chǎn)品進行驗證、貯存和維護，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產(chǎn)品的管理。3.相關(guān)文件

QP4.15—2 《貯存和防護》 4.職責(zé)

4.1 儲運部負責(zé)對客戶提供的產(chǎn)品進行驗證、貯存和維護。4.2 銷售科負責(zé)與客戶聯(lián)系有關(guān)其提供的產(chǎn)品信息。5.程序 5.1 驗證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲運部按合同規(guī)定要求進行驗證。5.1.2 驗證內(nèi)容包括：包裝材料外觀是否破損，點收數(shù)量等。

5.1.3 應(yīng)將驗證的情況記錄在〔客戶提供產(chǎn)品報告單〕上，銷售科和儲運部共同簽名確認。5.1.4 若發(fā)現(xiàn)不合格品或缺陷時，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護

5.2.1倉管員應(yīng)執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護》的規(guī)定，妥善保管并按時檢查客戶提供的產(chǎn)品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發(fā)現(xiàn)問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3 在使用過程中發(fā)現(xiàn)客戶提供的產(chǎn)品不合格或不適用，車間檢驗員或品管部檢驗員應(yīng)記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4 對不符合要求的客戶提供產(chǎn)品，倉管員應(yīng)妥善保管，作好標(biāo)識。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產(chǎn)品報告單〕

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管理評審

目的

為確保質(zhì)量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對公司質(zhì)量體系的運行狀況和質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度的綜合評價。2.相關(guān)文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 3.職責(zé)

3.1 質(zhì)量體系管理評審采用管理評審會議形式，總經(jīng)理負責(zé)主持管理評審會議。

3.2 管理代表負責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況；管理評審實施計劃的落實和組織協(xié)調(diào)工作；管理評審后糾正措施的跟蹤檢查和報告工作。

3.3 管理評審會議代表由下列職能部門負責(zé)人組成：總經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部、基地科、儲運部等。會議代表應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的書面報告，并負責(zé)落實評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。4.程序

4.1 管理評審會議 5.1.1 會議頻次

管理評審會議每年至少召開一次。當(dāng)需要對質(zhì)量體系的有效性進行審查時，可臨時召開會議。5.1.2 會議目的

a.審查質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合性和有效性。b.審查公司在質(zhì)量發(fā)展方向上所處的地位。c.對影響質(zhì)量的綜合因素進行分析。d.推動質(zhì)量問題或潛在問題的處理。e.達成共識以統(tǒng)一行動，實現(xiàn)新目標(biāo)。5.1.3 會議議題

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會議要求各職能部門負責(zé)人匯報下述情況：

a.內(nèi)部質(zhì)量審核情況 報告人：管理代表 b.產(chǎn)品質(zhì)量評價 報告人：品管部 c.原輔料采購與檢驗 報告人：供應(yīng)科 d.糾正和預(yù)防措施 報告人：品管部 e.生產(chǎn)能力和過程控制 報告人：生產(chǎn)部 f.客戶反饋意見/投訴 報告人：銷售科 g.培訓(xùn) 報告人：品管部 h.設(shè)備 報告人：生產(chǎn)部 i.衛(wèi)生 報告人：品管部 j.搬運、儲存、防護、包裝及交付 報告人：儲運部 5.1.4 審議內(nèi)容

5.1.4.1 會議應(yīng)對上次“管理評審會議決議”進行審查，證實決議要求應(yīng)落實的任務(wù)都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項內(nèi)部質(zhì)量審核情況，評議質(zhì)量手冊中的各項規(guī)定的適合性，評價質(zhì)量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項報告的內(nèi)容，以評價各部門的工作。

5.1.4.4 若發(fā)展趨勢不利于達到質(zhì)量方針或質(zhì)量目標(biāo)要求，應(yīng)分析問題的根本原因，此時，應(yīng)對質(zhì)量體系進行復(fù)審。

5.1.4.5 分析質(zhì)量體系要素隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、社會需求、市場形勢的變化而進行修改的建議，商討是否修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.5會議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會議應(yīng)對質(zhì)量體系的適合性和運行的有效性作出結(jié)論性的評價。

會議可作出以下決議：

a.為改進質(zhì)量活動，改善質(zhì)量體系而制定的行動計劃。b.修改質(zhì)量方針。c.提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

d.為滿足質(zhì)量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評審會議后一周內(nèi)，品管部應(yīng)負責(zé)起草會議紀(jì)要，會議紀(jì)要由總經(jīng)理簽發(fā)。

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5.2.2 對質(zhì)量體系文件的修改應(yīng)按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進行。5.2.3 會議評審資料、會議紀(jì)要，由品管部負責(zé)保管，保存期為四年。6 相關(guān)表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評審會議紀(jì)要〕

過敏源控制程序 目的

對產(chǎn)品中可能出自現(xiàn)的過敏源進行識別、隔離、聲明，防止給消費者造成危害。2 適用范圍

對原輔料中過敏源的控制。3職責(zé)和權(quán)限

3.1采購部負責(zé)獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負責(zé)對擬采購原輔料中的過敏源進行識別，對原輔料的配料表進行確認。3.3倉庫和生產(chǎn)車間負責(zé)對含過敏源的產(chǎn)品進行標(biāo)識和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負責(zé)制定產(chǎn)品標(biāo)簽，聲明產(chǎn)品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅果；

i)美洲山核桃、巴西堅果、阿月渾子、馬卡達米婭堅果、昆士蘭堅果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達式為：SO2。

4.2采購人員在向供方采購原輔料前，應(yīng)進行調(diào)查評估（見采購控制程序），獲取其產(chǎn)品的真實配料表后，交由品管部確認。

4.3品管部應(yīng)準(zhǔn)確識別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產(chǎn)含過敏源的產(chǎn)品，也不采購含過敏源的原輔料。

4.5為保險起見，公司應(yīng)做好產(chǎn)品的標(biāo)識，并聲明產(chǎn)品的配料表，防止未能準(zhǔn)確識別過敏源給消費者造成傷害，同時確保一旦發(fā)現(xiàn)有過敏源存在及時召回。5相關(guān)文件 《采購控制程序》 6記錄

《過敏源調(diào)查報告》

合同評審

1.目的

為明確客戶對產(chǎn)品的要求，并通過有關(guān)職能部門及時提供必要的資源和質(zhì)量控制，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時的評審。

3.相關(guān)文件

QP4.2—1 《質(zhì)量計劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責(zé)

合同評審由總經(jīng)理主持，銷售科參與評審，必要時，品管部、生產(chǎn)部和儲運部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內(nèi)容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購、口頭訂購等，不論以何種形式接受的合同，均應(yīng)以書面形式表達。銷售科在與客戶聯(lián)系中應(yīng)做到：

a.確知與客戶的聯(lián)系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯(lián)系人等；

b.準(zhǔn)確了解客戶對產(chǎn)品的要求，包括產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質(zhì)要求、包裝要求交貨期、運輸方式、價格等，如有特殊要求應(yīng)詳細記錄；

c.客戶提供的技術(shù)資料應(yīng)有客戶的識別標(biāo)識，接收后及時轉(zhuǎn)交品管部。5.2合同評審與簽訂

5.2.1 合同評審由總經(jīng)理主持，銷售科及（必要時）品管部、生產(chǎn)部、儲運部參與評審，評審方式可采用評審會議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評審表〕的第一欄，然后交總經(jīng)理。

5.2.3 根據(jù)客戶的書面訂貨要求，若有庫存品，總經(jīng)理或其指定的簽約人可直接在〔合同評審表〕第二欄簽署意見，不必進行另外的評審，并在合同/訂單上加蓋“已評審”印章。5.2.4 當(dāng)客戶的訂貨無特殊要求，但無庫存或庫存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評審表交總經(jīng)理審定。

5.2.5 當(dāng)客戶的訂貨對品質(zhì)有特殊要求，或是新品種，則由總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部、儲運部、銷售科、基地科等部門開會參與合同的評審，評審應(yīng)做到： a.負責(zé)與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)對所記述的客戶要求的準(zhǔn)確性負責(zé)； b.基地科、儲運部應(yīng)對所要求采購的質(zhì)量、數(shù)量和時間要求進行分析； c.實罐車間應(yīng)對生產(chǎn)能力進行評估；

d.品管部應(yīng)對生產(chǎn)工藝技術(shù)條件、質(zhì)量要求、檢測能力、依據(jù)、方法、資源進行確定進行評估；

e.確定是否需要制定質(zhì)量計劃。

f.參加評審會的人員應(yīng)將最終意見簽署在〔合同評審表〕第二欄，并簽名。若評審意見難于協(xié)調(diào)統(tǒng)一時，則由總經(jīng)理解決。

5.2.6 所有經(jīng)評審?fù)獾暮贤诤贤仙w“已評審”印章。5.2.7 合同未經(jīng)上述評審程序評審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數(shù)量、交貨期，則按5.2.4款進行評審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應(yīng)按5.2.5款進行評審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協(xié)商均應(yīng)形成書面記錄，并作為合同評審的附件一并保留。

5.4 合同實施

生產(chǎn)部根據(jù)合同要求編制〔生產(chǎn)通知單〕，經(jīng)總經(jīng)理審批后，安排生產(chǎn)。同時抄送有關(guān)部門等。

5.5 合同評審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評審表〕由銷售科負責(zé)保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應(yīng)建立客戶檔案，以便與客戶聯(lián)系并作為以后合同評審的參考。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評審表〕 QB4.3—2 〔生產(chǎn)通知單〕

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第四篇：顧客滿意度調(diào)查方案

顧客滿意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發(fā)點，努力滿足客戶需求，實現(xiàn)貨源公平公開投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶服務(wù)，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網(wǎng)零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態(tài)搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。

二、合理定量公開內(nèi)容及渠道

1、公開內(nèi)容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格，重點品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導(dǎo)價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結(jié)果

（6）貨源公開投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據(jù)實際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國家局規(guī)定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶歷史銷量和消費結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經(jīng)營權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據(jù)零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪従頍煛?/p>

11、滯銷卷煙要規(guī)范運作，可與工業(yè)協(xié)商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關(guān)規(guī)定進行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據(jù)實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經(jīng)營的權(quán)利。

13、在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進行市場細分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現(xiàn)計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數(shù)據(jù)計算，以420條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶；以700條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經(jīng)營、經(jīng)營能力強、卷煙零售指導(dǎo)價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務(wù)類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶卷煙供應(yīng)量

對于確實為守法經(jīng)營沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測，同時要加強跟蹤服務(wù)，加強監(jiān)管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對其銷售進行跟蹤，根據(jù)每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經(jīng)理要科學(xué)開展?fàn)I銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開專項行動，對無證經(jīng)營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經(jīng)營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來，將服務(wù)重點由關(guān)注銷售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經(jīng)理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率?？蛻艚?jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。

（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶經(jīng)理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預(yù)定卷煙。每天拜訪后，對當(dāng)天的工作做一個總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求。客戶經(jīng)理要及時對客戶進行宣傳，協(xié)助客戶 認清自身經(jīng)營情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準(zhǔn)確無誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負責(zé)、對零售戶和消費者負責(zé)、對行業(yè)形象負責(zé)的態(tài)度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責(zé)貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責(zé)任機制，明確各級經(jīng)營人員職責(zé)，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進行監(jiān)督考核，對各級經(jīng)營人員實時監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告

顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強

2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；

三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。

六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。

八、對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

杭州新安江工業(yè)泵有限公司

營 銷 部

2016年4月16日