第一篇：30顧客滿意度調查控制程序

北京豪城物業(yè)管理公司 1 目的 程序文件

顧客滿意度調查控制程序

編號：BHW-CX-30 版本/修訂/：C/1 通過收集信息和分析數據，監(jiān)視顧客（業(yè)主）的感受，肯定成績，發(fā)現存在的問題，以便采取糾正和預防措施，改進一體化管理體系，提高服務質量，更好地滿足顧客要求。2 適用范圍

本程序適用于公司各部門對顧客滿意度的調查。3 職責

3.1 各部門負責與顧客聯系，搜集信息，處理顧客投訴，做好記錄并保存。3.2 體管辦負責組織各相關部門進行顧客滿意度的調查，確定顧客的需求和潛在要求。3.3 體管辦負責對所反饋的信息進行分析，確定相關責任部門，提出糾正和預防措施，并監(jiān)督實施，最終達到顧客滿意。4 程序

4.1 顧客信息的收集

4.1.1 各部門負責收集顧客滿意或不滿意的信息，作為對一體化管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2 各部門負責顧客反饋信息的收集和整理，通過對顧客以面談、回訪和電話等方式進行溝通，將顧客的贊揚、意見、投訴和建議等資料填寫在相應的顧客意見記錄上，并確定相關責任部門，采取糾正或預防措施，有效解決問題。4.1.3 各部門基層服務人員利用日常工作之便，直接與顧客接觸，積極與顧客溝通，了解顧客意見，及時將顧客的反饋信息通過基層主管報告給部門經理。4.2 對顧客信息的分析與處理

4.2.1 體管辦將收集的有關信息，及時組織進行原因分析，將存在的問題反映到相關責任部門，由責任部門制定相應的糾正或預防措施，并監(jiān)督其實施效果。4.2.2 各部門在接到投訴以后，經過核實，對有效投訴，由相關責任崗位采取糾正和預防措施，具體按《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》執(zhí)行。☆ 顧客滿意度調查控制程序 ☆

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北京豪城物業(yè)管理公司 程序文件

顧客滿意度調查控制程序

編號：BHW-CX-30 版本/修訂/：C/1 4.2.3 體管辦負責進行實施效果跟蹤，對未糾正或還存在的問題進行分析，提出整改建議，同時在規(guī)定期限內進行復查。4.3 顧客滿意度測量

4.3.1 體管辦每年進行一次顧客滿意度調查，了解顧客對各方面的滿意程度，主要采用調查表調查，即按比例向各相關部門分發(fā)顧客滿意度調查表，由相關部門向不同顧客群體發(fā)送，并及時收回調查表，收回率不低于65%。

4.3.2 體管辦對收回的顧客滿意度調查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求與期望，以及需要改進的方面，并傳遞到各相關部門。

4.3.3 對顧客反映的問題，由體管辦通知相關責任部門，分析并制定糾正和預防措施，限期整改；對顧客非常滿意之處，應及時對相關部門及人員進行通報表揚或獎勵。

4.3.4 滿意率與投訴率的計算公式：

顧客滿意率=有效調查表反饋中顧客滿意的份數÷有效調查表反饋總份數×100﹪ 投訴率=住戶每月有效投訴總戶數÷小區(qū)總戶數×100﹪

4.4 監(jiān)視顧客（業(yè)主）感受可以從諸如返修率、投訴率或顧客表揚等方面綜合評估客戶（業(yè)主）的滿意程度。4.5 顧客檔案的建立

各部門在記錄顧客意見時，應當詳細記錄顧客姓名、地址、單位和電話等，以便了解顧客需求，隨時保持和顧客的聯系暢通，及時做好新的服務準備。5 相關文件

《與顧客有關的過程控制程序》.........................................BHW-CX-11 《糾正措施控制程序》.........................................................BHW-CX-33 《預防措施控制程序》.........................................................BHW-CX-34 料 資44業(yè)96商33為58作Q4得 Q不者，作流文交本與系習聯學請限，僅流文交本多

☆ 顧客滿意度調查控制程序 ☆ 更

第二篇：顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序

1.0 目的

為了了解顧客對我司產品的使用狀況，提供信息作為改善質量管理體系的支持數據，特制定本程序。2.0 范圍

本程序適用于本公司有業(yè)務往來的客戶。3.0職責 3.1業(yè)務

3.1.1對顧客滿意度實施調查。

3.1.2對收集的顧客滿意信息進行分析，不滿意的項目及時采取糾正與預防措施。

3.2各部門主管對顧客不滿意的方面采取糾正與預防措施。4.0定義(無)5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 業(yè)務部每半年發(fā)一次《顧客滿意度調查表》給公司直接顧客。

5.1.2 業(yè)務部收到顧客反饋信息，包括滿意、建議和抱怨等，相關業(yè)務與顧客直接溝通，明確顧客滿意不滿意原因，書面通知相關部門，相關部門要采取糾正與預防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 業(yè)務部對收集的顧客滿意不滿意信息，采用分級法來進行分析。

A)分級法：按顧客滿意不滿意程度一般可分為四級：

不滿意40、一般60、滿意80、很滿意100。

5.2.2 顧客的滿意度計算：總分數除以項目就是平均數。5.2.3 顧客滿意度確認

5.2.3.1公司每半年統(tǒng)計顧客滿意度；

5.2.3.2調查表的回收率應超過80％才視為此次調查有效。5.2.4顧客滿意度分析和監(jiān)控 5.2.4.1調查表共分4個項目，統(tǒng)計所有回收的調查表每組的分數值和總分數對下列項目進行監(jiān)控：

A)低于質量目標中顧客滿意調查分數的； B)對顧客提出不太滿意或很不滿意之處的； C)與上次調查結果比較，滿意度降低的項目；

5.2.4.2業(yè)務部發(fā)出《顧客滿意度調查結果分析報告》給相關部門負責人。5.3 監(jiān)控改進措施

相關部門根據質量方針，顧客滿意程度的劃分，對上述5.2.4條款情況按照《糾正預防控制程序》作出改善措施，業(yè)務部跟蹤改善結果。

5.3.1 各生產部門針對產品品質、產品工藝、產品包裝等，結合實際生產情況，提出合理建議，以最終達到滿足顧客要求。

5.3.2品質部調查產品過程和質量體系有關的不合格產生的原因，找出責任歸屬，提出改善措施。在改善過程中，品質部及業(yè)務部應記錄改善結果，作為持續(xù)改進的依據。

5.3.3其它部門針對與本部門相關問題采取改善措施。

5.3.4業(yè)務部根據收集、分析的顧客滿意不滿意信息，結合各部門的意見、建議，綜合制定改進措施。在改善過程中，顧客又出現不滿意，由相關部門重新設定措施，由業(yè)務部跟進改善。

5.3.5改善措施經各部門負責人研究判定其可行性，審核后交經理批準，才能依照所提出的改善對策執(zhí)行，直至問題解決為止。

5.3.6業(yè)務部進行改善措施跟蹤，若發(fā)現改善措施無效，應立即重新研討問題原因，直至顧客對不滿意消除。

5.3.7對顧客很不滿意之處若沒在調查表中4項目表現出來，由業(yè)務即時增添相應的項目。

5.4顧客抱怨的處理：

5.4.1 業(yè)務部收到顧客抱怨信息后，組織各部門相關人員對顧客抱怨事項發(fā)生原因作適度分析。對產品品質、工藝、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》進行判定，并研究判定責任歸屬。

5.4.2責任確定后，由相關部門負責人根據顧客要求，結合部門具體情況，提出處理改善對策，完成糾正措施，依《糾正預防措施控制程序》處理。5.4.3如屬非品質性問題，交管理者代表適當處理。

5.4.4業(yè)務部對改善對策評估，追蹤考核，確認糾正措施之有效性。如改善成效不好，可直接與各部門負責人研討對策，追蹤至問題完全解決。

5.4.5顧客抱怨所產生的欲退貨品，如顧客同意選別、補貨等方式處理時，則由業(yè)務部經理授權同意后，依公司利益處理。

5.5 顧客滿意度調查等相關資料，必須歸檔，以便以后查閱。6.0 相關文件

6.1《糾正預防措施控制程序》 7.0 質量記錄

7.1《顧客滿意度調查表》

7.2 《顧客滿意度調查結果分析報告》

第三篇：顧客滿意度調查問卷

尊敬的顧客： 顧客滿意度調查問卷

您好。感謝您對本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽您的心聲，進一步了解您對本公司產品質量及客戶服務等方面的滿意程度，我們特開展此次顧客滿意度調查活動，敬請?zhí)顚懸韵聺M意度調查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務。為了感謝您的積極參與，請您詳細填寫如下信息，反饋給我們，同時您將獲得我公司贈送的商品。

免費咨詢電話：021—59762630

請務必如實填寫，我們向你保證，我們將對這些信息保密。歐特福購物中心徐涇店

2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請在您認為合適的項目方框內打“√”或在橫劃線處填寫文字。

一、顧客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯系電話：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的學歷：□初中□高中/中?！醮髮?本科□碩士□博士

4、您在本超市的月平均消費是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、滿意度調查項目

A商品滿意度

1、您對我公司商品質量是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

2、您對我公司商品價格是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

3、你感覺我公司商品的種類是否能夠滿足您的需求？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

4、你對這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類、水產、熟食、面包類）質量滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

5、你對我公司的價格標示很清楚是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

6、請問您到該超市一般選購什么商品（多項選擇）

□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類 □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務滿意度

7、您對我們的服務態(tài)度滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

8、您對我們投訴處理的及時性滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

9、您選擇該超市的原因（多項選擇）

□地理位置□會員制度□購物環(huán)境□貨物齊全□價格合理□免費停車□服務態(tài)度 C購物環(huán)境滿意度

10、您在選擇購物場所時，是否首選？

□歐特?！跫覙犯！鯓焚彙醣憷昶渌?/p>

11、您對我們的物品陳列方式是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

12、您對我們的購物環(huán)境是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

13、歐特福在您心目中的形象是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

您希望增加哪方面內容

三、請留下您寶貴的意見和建議：

感謝您對本次調查的支持，對于您寶貴時間的占用感到抱歉，謝謝合作！

第四篇：食品行業(yè)顧客滿意度調查

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食品行業(yè)顧客滿意度調查

顧客提供的產品控制

1.目的

為對顧客提供的產品進行驗證、貯存和維護，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產品的管理。3.相關文件

QP4.15—2 《貯存和防護》 4.職責

4.1 儲運部負責對客戶提供的產品進行驗證、貯存和維護。4.2 銷售科負責與客戶聯系有關其提供的產品信息。5.程序 5.1 驗證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲運部按合同規(guī)定要求進行驗證。5.1.2 驗證內容包括：包裝材料外觀是否破損，點收數量等。

5.1.3 應將驗證的情況記錄在〔客戶提供產品報告單〕上，銷售科和儲運部共同簽名確認。5.1.4 若發(fā)現不合格品或缺陷時，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護

5.2.1倉管員應執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護》的規(guī)定，妥善保管并按時檢查客戶提供的產品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發(fā)現問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3 在使用過程中發(fā)現客戶提供的產品不合格或不適用，車間檢驗員或品管部檢驗員應記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4 對不符合要求的客戶提供產品，倉管員應妥善保管，作好標識。6.相關表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產品報告單〕

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管理評審

目的

為確保質量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對公司質量體系的運行狀況和質量體系對實現質量方針和質量目標的適合程度的綜合評價。2.相關文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內部質量審核》 3.職責

3.1 質量體系管理評審采用管理評審會議形式，總經理負責主持管理評審會議。

3.2 管理代表負責向總經理匯報質量體系運行情況；管理評審實施計劃的落實和組織協(xié)調工作；管理評審后糾正措施的跟蹤檢查和報告工作。

3.3 管理評審會議代表由下列職能部門負責人組成：總經理、品管部、生產部、基地科、儲運部等。會議代表應作好充分準備，提供與本部門工作有關的評審所需的書面報告，并負責落實評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。4.程序

4.1 管理評審會議 5.1.1 會議頻次

管理評審會議每年至少召開一次。當需要對質量體系的有效性進行審查時，可臨時召開會議。5.1.2 會議目的

a.審查質量體系對實現質量方針和質量目標的適合性和有效性。b.審查公司在質量發(fā)展方向上所處的地位。c.對影響質量的綜合因素進行分析。d.推動質量問題或潛在問題的處理。e.達成共識以統(tǒng)一行動，實現新目標。5.1.3 會議議題

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會議要求各職能部門負責人匯報下述情況：

a.內部質量審核情況 報告人：管理代表 b.產品質量評價 報告人：品管部 c.原輔料采購與檢驗 報告人：供應科 d.糾正和預防措施 報告人：品管部 e.生產能力和過程控制 報告人：生產部 f.客戶反饋意見/投訴 報告人：銷售科 g.培訓 報告人：品管部 h.設備 報告人：生產部 i.衛(wèi)生 報告人：品管部 j.搬運、儲存、防護、包裝及交付 報告人：儲運部 5.1.4 審議內容

5.1.4.1 會議應對上次“管理評審會議決議”進行審查，證實決議要求應落實的任務都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項內部質量審核情況，評議質量手冊中的各項規(guī)定的適合性，評價質量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項報告的內容，以評價各部門的工作。

5.1.4.4 若發(fā)展趨勢不利于達到質量方針或質量目標要求，應分析問題的根本原因，此時，應對質量體系進行復審。

5.1.4.5 分析質量體系要素隨著新技術的出現、社會需求、市場形勢的變化而進行修改的建議，商討是否修改質量方針，提出新的質量目標。

5.1.5會議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會議應對質量體系的適合性和運行的有效性作出結論性的評價。

會議可作出以下決議：

a.為改進質量活動，改善質量體系而制定的行動計劃。b.修改質量方針。c.提出新的質量目標。

d.為滿足質量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評審會議后一周內，品管部應負責起草會議紀要，會議紀要由總經理簽發(fā)。

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5.2.2 對質量體系文件的修改應按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進行。5.2.3 會議評審資料、會議紀要，由品管部負責保管，保存期為四年。6 相關表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評審會議紀要〕

過敏源控制程序 目的

對產品中可能出自現的過敏源進行識別、隔離、聲明，防止給消費者造成危害。2 適用范圍

對原輔料中過敏源的控制。3職責和權限

3.1采購部負責獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負責對擬采購原輔料中的過敏源進行識別，對原輔料的配料表進行確認。3.3倉庫和生產車間負責對含過敏源的產品進行標識和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負責制定產品標簽，聲明產品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅果；

i)美洲山核桃、巴西堅果、阿月渾子、馬卡達米婭堅果、昆士蘭堅果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達式為：SO2。

4.2采購人員在向供方采購原輔料前，應進行調查評估（見采購控制程序），獲取其產品的真實配料表后，交由品管部確認。

4.3品管部應準確識別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產含過敏源的產品，也不采購含過敏源的原輔料。

4.5為保險起見，公司應做好產品的標識，并聲明產品的配料表，防止未能準確識別過敏源給消費者造成傷害，同時確保一旦發(fā)現有過敏源存在及時召回。5相關文件 《采購控制程序》 6記錄

《過敏源調查報告》

合同評審

1.目的

為明確客戶對產品的要求，并通過有關職能部門及時提供必要的資源和質量控制，確保向客戶提供滿足要求的產品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時的評審。

3.相關文件

QP4.2—1 《質量計劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責

合同評審由總經理主持，銷售科參與評審，必要時，品管部、生產部和儲運部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購、口頭訂購等，不論以何種形式接受的合同，均應以書面形式表達。銷售科在與客戶聯系中應做到：

a.確知與客戶的聯系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯系人等；

b.準確了解客戶對產品的要求，包括產品的品種、規(guī)格、數量、品質要求、包裝要求交貨期、運輸方式、價格等，如有特殊要求應詳細記錄；

c.客戶提供的技術資料應有客戶的識別標識，接收后及時轉交品管部。5.2合同評審與簽訂

5.2.1 合同評審由總經理主持，銷售科及（必要時）品管部、生產部、儲運部參與評審，評審方式可采用評審會議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯系的人員應將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評審表〕的第一欄，然后交總經理。

5.2.3 根據客戶的書面訂貨要求，若有庫存品，總經理或其指定的簽約人可直接在〔合同評審表〕第二欄簽署意見，不必進行另外的評審，并在合同/訂單上加蓋“已評審”印章。5.2.4 當客戶的訂貨無特殊要求，但無庫存或庫存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評審表交總經理審定。

5.2.5 當客戶的訂貨對品質有特殊要求，或是新品種，則由總經理召集品管部、生產部、儲運部、銷售科、基地科等部門開會參與合同的評審，評審應做到： a.負責與客戶聯系的人員應對所記述的客戶要求的準確性負責； b.基地科、儲運部應對所要求采購的質量、數量和時間要求進行分析； c.實罐車間應對生產能力進行評估；

d.品管部應對生產工藝技術條件、質量要求、檢測能力、依據、方法、資源進行確定進行評估；

e.確定是否需要制定質量計劃。

f.參加評審會的人員應將最終意見簽署在〔合同評審表〕第二欄，并簽名。若評審意見難于協(xié)調統(tǒng)一時，則由總經理解決。

5.2.6 所有經評審同意的合同均要在合同上蓋“已評審”印章。5.2.7 合同未經上述評審程序評審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數量、交貨期，則按5.2.4款進行評審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應按5.2.5款進行評審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協(xié)商均應形成書面記錄，并作為合同評審的附件一并保留。

5.4 合同實施

生產部根據合同要求編制〔生產通知單〕，經總經理審批后，安排生產。同時抄送有關部門等。

5.5 合同評審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評審表〕由銷售科負責保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應建立客戶檔案，以便與客戶聯系并作為以后合同評審的參考。6.相關表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評審表〕 QB4.3—2 〔生產通知單〕

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第五篇：顧客滿意度調查方案

顧客滿意度調查方案

DQYC-JL-17-25

根據國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發(fā)點，努力滿足客戶需求，實現貨源公平公開投放，融洽客我關系，做好客戶服務，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數據將品牌做到科學規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經營現狀的基礎上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監(jiān)督，發(fā)現有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態(tài)搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準數字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內所訪銷的卷煙應該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調整經營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標準。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準確的既定數量，也不能給零售客戶設定銷售下限。

二、合理定量公開內容及渠道

1、公開內容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經營品牌和規(guī)格，重點品牌和規(guī)格（3）所有經營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結果

（6）貨源公開投放其他相關政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據實際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規(guī)范

1、嚴格按照煙草專賣法律法規(guī)和國家局規(guī)定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進入系統(tǒng)銷售，嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標準、零售客戶歷史銷量和消費結構等指標制定，可根據實際情況動態(tài)調整。

5、要根據市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調整貨源供應。

6、禁止以人情關系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經營權。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現公平性，投放計劃要根據零售客戶的不同類型、銷售結構、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規(guī)范運作，可與工業(yè)協(xié)商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關規(guī)定進行處理，嚴禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎上，可根據客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經營的權利。

13、在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應的品牌、規(guī)格不得超過所經營品牌規(guī)格的30%；銷售數量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數值，報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，單品牌（規(guī)格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數據計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經營、經營能力強、卷煙零售指導價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導價執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。

2、合理調整大戶卷煙供應量

對于確實為守法經營沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對其貨源可適度調整，盡量協(xié)助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監(jiān)管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經理要對其銷售進行跟蹤，根據每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經營資格等手段。

5、聯系工商管理部門，展開專項行動，對無證經營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預測分離，客戶經理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經營狀態(tài)、經營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經理要充分掌握零售客戶的基本情況、經營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配臵，實現自己的銷售目標。

（3）從客戶角度看，客戶經理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現出只有零售客戶成功，客戶經理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經理”人。

（4）客戶經理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因實際無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求?？蛻艚浝硪皶r對客戶進行宣傳，協(xié)助客戶 認清自身經營情況，從側面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準確無誤。

六、相關要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負責、對零售戶和消費者負責、對行業(yè)形象負責的態(tài)度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內部監(jiān)控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進行監(jiān)督考核，對各級經營人員實時監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現的不規(guī)范行為，一經查實，嚴格追究相關人員責任。