第一篇：關(guān)于卷煙配送業(yè)務(wù)外包的幾點(diǎn)思考(精)

關(guān)于卷煙配送業(yè)務(wù)外包的幾點(diǎn)思考

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的快速發(fā)展，為了降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本，提高效率，不少地方出現(xiàn)了卷煙配送外包的情況，也就是煙草公司利用第三方物流公司對(duì)零售客戶進(jìn)行卷煙配送服務(wù)。

比如黑龍江雙鴨山市煙草公司，以189．6萬(wàn)元的年費(fèi)用將卷煙配送業(yè)務(wù)外包給了當(dāng)?shù)剜]政局。通過(guò)成本核算，一年煙草公司運(yùn)行成本較以往下降了20余萬(wàn)元，運(yùn)行效率也得到了提高（摘自煙草在線）。

面對(duì)類似的狀況，卷煙配送外包似乎成為一條提升效率的捷徑。同時(shí)，社會(huì)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展也為卷煙配送外包提供了可能。那么煙草公司是否需要將卷煙配送進(jìn)行外包呢?

第一、明確幾個(gè)概念。所謂“物流”是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，是根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合?，F(xiàn)代物流是以滿足顧客的需求為目標(biāo)，把制造、運(yùn)輸、銷售等市場(chǎng)情況統(tǒng)一起來(lái)考慮的一種戰(zhàn)略措施，追求的是降低成本、提高效率與服務(wù)水平進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而所謂“第三方物流”（Third Party Logistics，簡(jiǎn)稱3PL或TPL）是80年代中期由歐美提出的。在1988年美國(guó)物流管理委員會(huì)的一項(xiàng)顧客服務(wù)調(diào)查中，首次提到“第三方服務(wù)提供者”一詞。目前對(duì)于第三方物流解釋很多，國(guó)外尚沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，而在我國(guó)2001年公布的國(guó)標(biāo)《物流術(shù)語(yǔ)》中，將第三方物流定義為“供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式”。

第二、煙草商業(yè)企業(yè)是否需要第三方物流企業(yè)。企業(yè)決定是自己從事物流業(yè)務(wù)還是使用第三方物流，這需要從三個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行綜合考慮，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分別是物流對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響程度或者說(shuō)重要程度，企業(yè)對(duì)物流的管理能力，以及企業(yè)物流系統(tǒng)的總成本。

1、在2004年江蘇全國(guó)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，國(guó)家局何澤華副局長(zhǎng)在講話中明確指出：“商流、物流、資金流、信息流是一個(gè)完整的不可分割的體系，要保證統(tǒng)一性，不能搞所謂的第三方物流和職工參股、外資參與的物流，中國(guó)煙草的物流要全部自建，自主經(jīng)營(yíng)”。國(guó)家局已經(jīng)明確了煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)就是建設(shè)成為高效、快捷的現(xiàn)代流通企業(yè)。在經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的影響下，我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展必將向著國(guó)際化、社會(huì)化、信息化、多維化、物流主體化的現(xiàn)代化大流通的方向進(jìn)行。未來(lái)煙草公司的定位和現(xiàn)代流通企業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵都決定了現(xiàn)代物流體系建設(shè)是煙草行業(yè)現(xiàn)代流通建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，也是未來(lái)發(fā)展的重要戰(zhàn)略組成部分和利潤(rùn)源，所以物流對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)的重要性是毋庸置疑的。

2、現(xiàn)代流通是囊括有形與無(wú)形要素稟賦的全要素流通。經(jīng)過(guò)幾年的現(xiàn)代流通建設(shè)，國(guó)內(nèi)已經(jīng)涌現(xiàn)出了一批以上?！昂熚锪鳌睘榇淼木哂袊?guó)際先進(jìn)物流水平的煙草公司，在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和效益最大化的過(guò)程中，他們解決了效益和效率的問題，通過(guò)不斷的發(fā)展、壯大，提高了服務(wù)客戶的水平，正由單一的卷煙配送轉(zhuǎn)向多元化的消費(fèi)品配送，降低了綜合運(yùn)行成本，提高了整體利潤(rùn)水平，成功地實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)兩用”，豐富了卷煙現(xiàn)代流通的內(nèi)涵，也為煙草公司未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行了有益的探索。而國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)是一個(gè)有機(jī)整體，相信這些成功的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)會(huì)很快傳播到行業(yè)的各個(gè)角落，在國(guó)家局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)煙草行業(yè)的物流水平必將實(shí)現(xiàn)整體推進(jìn)，全面提升。

3、一般來(lái)說(shuō)，每一個(gè)特定的物流系統(tǒng)都包括倉(cāng)庫(kù)數(shù)目、區(qū)位、規(guī)模、運(yùn)輸政策、存貨政策及顧客服務(wù)水平等構(gòu)成的一組決策。因此每一個(gè)可能的物流方案都隱含著一套總成本，這樣，衡量企業(yè)物流系統(tǒng)總成本就可用如下的數(shù)學(xué)公式：D=T+S+L+Fw+Vw+P+C，式中，D為物流系統(tǒng)總成本，T為該系統(tǒng)的總運(yùn)輸成本，S為庫(kù)存維持費(fèi)用，包括庫(kù)存管理費(fèi)用、分揀費(fèi)用以及退、換貨費(fèi)用，L為批量成本，包括物料加工費(fèi)和采購(gòu)費(fèi)，F(xiàn)w為該系統(tǒng)的總固定倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，Vw為該系統(tǒng)的總變動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，P為訂單處理和信息費(fèi)用，C為顧客服務(wù)費(fèi)用，包括缺貨損失費(fèi)用、降價(jià)損失費(fèi)用和喪失潛在顧客的機(jī)會(huì)成本。而煙草行業(yè)的物流成本除了和上述要素有關(guān)以外，還和整個(gè)煙草系統(tǒng)供應(yīng)鏈緊密相連，受工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃和市場(chǎng)需求的共同影響，所以煙草行業(yè)的物流成本有其行業(yè)的特殊性。而煙草商業(yè)企業(yè)多年的自身配送經(jīng)驗(yàn)和近幾年銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷發(fā)展，在成本控制上無(wú)疑比第三方物流企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)。

4、除了上述原因以外，商業(yè)機(jī)密、渠道形象也是考慮的內(nèi)容。和其他企業(yè)針對(duì)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)進(jìn)行配送不同，卷煙配送是直接對(duì)零售終端的配送，而未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)零售終端的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有了終端誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，龐大的卷煙零售網(wǎng)絡(luò)是煙草商業(yè)企業(yè)最寶貴的資源，也是未來(lái)抵御國(guó)外煙草入侵的資本。如果采用第三方物流企業(yè)進(jìn)行卷煙配送，等于將卷煙市場(chǎng)的終端數(shù)據(jù)完全暴露于行業(yè)之外，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得，后果不堪設(shè)想；卷煙分揀配送到戶，體現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念。直接針對(duì)終端市場(chǎng)的配送對(duì)服務(wù)水平更具細(xì)節(jié)性的要求，而第三方物流企業(yè)追求的是利潤(rùn)，配送過(guò)程中的細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)時(shí)間，“三個(gè)滿意”只能由商業(yè)企業(yè)自己來(lái)實(shí)現(xiàn)，中國(guó)煙草銷售網(wǎng)絡(luò)的渠道品牌只能靠自己來(lái)建立和維護(hù)。

第三，卷煙配送外包還存在一些根本性的問題得不到解決。

1、配套流程引發(fā)的問題。煙草公司目前的商流、物流、信息流、資金流是一個(gè)有機(jī)的整體，相互之間的銜接相對(duì)和諧、緊密，如果將卷煙配送外包，那么接受外包的第三方物流企業(yè)是否能夠融合進(jìn)煙草公司的業(yè)務(wù)流程，能否和煙草公司的業(yè)務(wù)流程相配套成為一個(gè)必須解決的問題。如果卷煙配送已經(jīng)外包，那么隨著行業(yè)改革的深入發(fā)展，資金監(jiān)管、信息化建設(shè)等方面的進(jìn)一步規(guī)范和發(fā)展，對(duì)物流水平提出了更高的要求，第三方物流企業(yè)能否跟上煙草行業(yè)的發(fā)展，尤其是對(duì)卷煙進(jìn)行配送的成本和所帶來(lái)的利潤(rùn)能否成為第三方物流公司的主要利潤(rùn)，牽扯到第三方物流公司是否能夠投入足夠的精力來(lái)進(jìn)行卷煙配送。

2、如果對(duì)第三方物流企業(yè)過(guò)度依賴，將導(dǎo)致商流、物流控制失控。由于供應(yīng)鏈的實(shí)施在提高公司競(jìng)爭(zhēng)力方面的重要作用，完全依賴第三方物流企業(yè)，煙草公司將失去內(nèi)部物流能力，會(huì)在客戶交往和其他方面過(guò)度依賴第三方物流公司，在發(fā)展中造成被動(dòng)局面。

3、是否有大型的配套的物流公司承擔(dān)卷煙配送外包業(yè)務(wù)，如果沒有，那么一個(gè)省好多個(gè)市公司，全部各自為政，將卷煙配送外包給若干個(gè)物流公司，一是不便于統(tǒng)一管理，同時(shí)還容易引起物流管理的混亂。

綜上說(shuō)述，筆者認(rèn)為，卷煙配送外包的應(yīng)用是在卷煙商流、物流、信息流、資金流牢牢掌握在煙草公司手中的情況下，在進(jìn)行科學(xué)論證和成本核算的前提下，可以對(duì)配送成本較高的偏遠(yuǎn)農(nóng)村、山區(qū)、海島的配送業(yè)務(wù)進(jìn)行局部的外包，要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，但是配送主體是仍然是煙草公司，而不是第三方物流企業(yè)，應(yīng)由煙草公司控制物流配送的全部流程。

第二篇：卷煙配送試卷三

模擬卷三

卷煙配送試卷三（判斷、簡(jiǎn)述）

一、判斷（共60題）

1.（）配送服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)包括：配送前準(zhǔn)備、提貨、檢驗(yàn)裝車、卷煙配送、與理貨員、（與零售戶交接驗(yàn)收）等配送服務(wù)全過(guò)程的控制標(biāo)準(zhǔn)。

2.（）新增零售戶、恢復(fù)經(jīng)營(yíng)零售戶線路安排，自接到營(yíng)銷中心提供的《新增戶恢復(fù)戶交接單》后七

（五）個(gè)工作日內(nèi)完成，如遇特殊情況以電話方式與各區(qū)縣（公司）進(jìn)行反饋。

3.（）物流中心送貨員與駕駛員（分揀理貨人員）共同核對(duì)當(dāng)日送貨卷煙的品種、質(zhì)量、數(shù)量及周轉(zhuǎn)箱的數(shù)量、質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后在《分片區(qū)卷煙裝車單》上簽字。

4.（）中轉(zhuǎn)站對(duì)卷煙打碼情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)未打碼、打碼錯(cuò)誤、打碼不清晰時(shí)，填寫《配送卷煙打碼到條問題登記表》，由送貨員與接力區(qū)配送調(diào)度員（配送科科長(zhǎng)）共同復(fù)查簽字確認(rèn)；

5.（）如顯示支票結(jié)算，送貨員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)支票開具的日期、金額、單位、密碼填寫、蓋章背書等情況，確保不收取遠(yuǎn)期支票、單位不符支票、污損支票等，核對(duì)無(wú)誤后，雙方在送貨單上簽字確認(rèn)。客戶簽字后，送貨員將第三聯(lián)（粉（黃）色票）留給客戶，如有發(fā)票、增值稅發(fā)票，一并交予客戶。

6.（）配送工作結(jié)束后，送貨員應(yīng)將當(dāng)日的《北京煙草物流中心車組工作日志》填寫規(guī)范完整后交給物流中心直配區(qū)配送調(diào)度員或中轉(zhuǎn)站配送科長(zhǎng)，經(jīng)檢查、整理、簽字后，交配送運(yùn)營(yíng)部票據(jù)室（綜合管理員）進(jìn)行記錄和保存。

7.（）送貨員在與客戶驗(yàn)收交接過(guò)程中發(fā)生卷煙數(shù)量短少或品種差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)與客戶確認(rèn)，并在送貨單客戶留存聯(lián)（黃色票）上注明：欠xx品牌卷煙xx條，將于xx日期補(bǔ)齊。補(bǔ)齊后，請(qǐng)客戶在留存聯(lián)（黃色票）上簽收：xxx于xx日期收到所欠 xx品牌卷煙xx 條。8.（）如有普通發(fā)票、增值稅發(fā)票未開出，應(yīng)在送貨單客戶留存聯(lián)（紅色票）（黃色票）上注明：欠xx票據(jù) xx張，金額為xxx，于xx日期補(bǔ)齊。票據(jù)補(bǔ)齊后，請(qǐng)客戶在客戶留存聯(lián)（紅色票）（黃色票）上確認(rèn):xx于xxx日期收到上述票據(jù)。

9.（）若在送貨到戶時(shí)，客戶店門鎖閉，敲門無(wú)人應(yīng)答時(shí)，送貨員應(yīng)主動(dòng)按照送貨單上預(yù)留客戶電話取得聯(lián)系，若電話提示關(guān)機(jī)、無(wú)人接聽、無(wú)法接通或該號(hào)碼無(wú)效時(shí)，應(yīng)在店外等待5分鐘，若5分鐘后電話仍無(wú)法取得聯(lián)系，則將卷煙原數(shù)帶回。經(jīng)電話聯(lián)系，若是客戶要求等待時(shí)間在10分鐘內(nèi)，送貨員應(yīng)等待客戶回店接貨，等待時(shí)間超過(guò)兩（10）分鐘的，電話通知客戶將卷煙帶回，在下個(gè)配送周期送貨。

10.（）回收后的票據(jù)應(yīng)及時(shí)裝訂、統(tǒng)一封面、裝箱保管，并在箱體外標(biāo)明票據(jù)日期和片區(qū)。

11.（）中轉(zhuǎn)站送貨員根據(jù)《送貨單》對(duì)卷煙的數(shù)量、品種、質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種有誤，質(zhì)量不合格時(shí)，與物流中心接力區(qū)配送調(diào)度員電話聯(lián)系確認(rèn)，由接力區(qū)配送調(diào)度員與倉(cāng)儲(chǔ)分揀部共同復(fù)查調(diào)換。

12.（）當(dāng)配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發(fā)生改變時(shí)，送貨員應(yīng)及時(shí)采集相關(guān)信息報(bào)告線路優(yōu)化員，線路優(yōu)化員經(jīng)查實(shí)后，根據(jù)送貨員提供的信息調(diào)整客戶送貨路線及路順。

13.（）卷煙配送服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中卷煙周轉(zhuǎn)箱標(biāo)簽是由卷煙分揀系統(tǒng)自動(dòng)生成的，涵蓋

模擬卷三

14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.裝箱信息的貼紙。

（）產(chǎn)品包裝外貼有標(biāo)簽，標(biāo)簽上顯示有客戶代碼、訂單號(hào)、周轉(zhuǎn)箱號(hào)、箱數(shù)、卷煙數(shù)量、送貨序號(hào)、送貨地點(diǎn)、送貨線路、日期、儲(chǔ)位號(hào)。標(biāo)簽內(nèi)容不能有任何涂改。（）正常配送時(shí)間為訂單確認(rèn)后的三（兩）個(gè)工作日內(nèi)完成。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不符合要求時(shí)提出質(zhì)疑，確認(rèn)數(shù)量正確，但品種錯(cuò)誤時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，我馬上幫您復(fù)查一下，盡快為您調(diào)換，請(qǐng)您諒解，謝謝。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不符合要求時(shí)提出質(zhì)疑，確認(rèn)沒有錯(cuò)誤或符合要求時(shí)說(shuō)：我又核對(duì)了一下，發(fā)現(xiàn)沒有錯(cuò)誤（或和您要求一樣），您再（我們?cè)俟餐┖藢?duì)一下吧。

（）在電話服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)中，送貨員、咨詢投訴受理人員在主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶時(shí)：選擇適當(dāng)時(shí)間撥打電話；主動(dòng)提醒客戶做好記錄；通話后將通話內(nèi)容進(jìn)行匯總確認(rèn)；發(fā)送傳真應(yīng)經(jīng)過(guò)對(duì)方允許，傳真件需注明聯(lián)系信息和日期。

（）本標(biāo)準(zhǔn)適用于卷煙配送服務(wù)所包含的管理基礎(chǔ)規(guī)范、職責(zé)及目標(biāo)、（內(nèi)管規(guī)范）、崗位行為規(guī)范、保護(hù)客戶權(quán)益等活動(dòng)。

（）卷煙送貨服務(wù)的具體承擔(dān)人員是物流中心的卷煙送貨員（駕駛員）、中轉(zhuǎn)站的卷煙送貨員（駕駛員）和北京郵政速遞物流有限公司的卷煙送貨員（駕駛員）。其中，經(jīng)過(guò)中轉(zhuǎn)送貨的有關(guān)人員應(yīng)得到控制，并遵守本規(guī)范。

（）卷煙送貨員（駕駛員）是具體實(shí)施卷煙送貨服務(wù)的作業(yè)人員，其職責(zé)權(quán)限是：按照規(guī)定的時(shí)間把卷煙及相關(guān)物品送達(dá)到零售客戶；按照規(guī)定的規(guī)范要求，完成卷煙及相關(guān)物品的交接、簽收及貨款、周轉(zhuǎn)箱等回收工作，負(fù)責(zé)送貨服務(wù)期間的安全工作；按照規(guī)定的規(guī)范要求，對(duì)殘損卷煙、差錯(cuò)卷煙進(jìn)行調(diào)換；駕駛員負(fù)責(zé)駕駛配送車，保證行車安全（協(xié)助送貨員做好以上工作）。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：卷煙配送到戶率達(dá)到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：零售戶簽字確認(rèn)規(guī)范達(dá)到100%；配送票據(jù)完整率100%。（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：安全責(zé)任書簽訂率100%；生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)完好率100%；工作中違規(guī)操作設(shè)施設(shè)備造成事故（事件）為零；新上崗及轉(zhuǎn)崗員工三級(jí)安全培訓(xùn)率100%；危險(xiǎn)源辨識(shí)補(bǔ)充及時(shí)率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：車輛安全設(shè)施設(shè)備合格率96%（100%）；每月對(duì)車輛進(jìn)行全面安全檢查的覆蓋率100%；配送過(guò)程中（卷煙出庫(kù)后到與零售戶交接結(jié)束）的卷煙霉變事件為零。

（）卷煙送貨員（駕駛員）應(yīng)具有大專及以上學(xué)歷、兩（3）年以上安全駕齡、A2以上駕駛資格、身體健康；

（）對(duì)于客戶的電話咨詢、投訴，能直接處理的，立即回復(fù)客戶；不能直接處理的，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)提交主管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)投訴處理工作流程進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，給予客戶回復(fù)。

（）受理客戶咨詢、投訴禁忌中規(guī)定：嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任；嚴(yán)禁擅自泄漏投訴人資料；嚴(yán)禁向投訴、舉報(bào)人傳播虛假信息或欺騙投訴人、舉報(bào)人；嚴(yán)禁忽視或不重視客戶滿意度測(cè)評(píng)，造成客我矛盾長(zhǎng)期化、集聚化；嚴(yán)禁在受理過(guò)程中隨心所欲，不按照固定的處理流程進(jìn)行；嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)投訴客戶。

（）卷煙送貨服務(wù)考評(píng)規(guī)范的考評(píng)要求：每年（每季度）對(duì)物流中心配送運(yùn)營(yíng)部、中轉(zhuǎn)站配送科進(jìn)行物流配送整體管理考評(píng)，每月對(duì)送貨員（駕駛員）及與配送服務(wù)有關(guān) 2

模擬卷三

30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.的人員進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)，每對(duì)郵政進(jìn)行評(píng)價(jià)；以真實(shí)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建科學(xué)的評(píng)價(jià)體系；以公開、公平、公正為考評(píng)原則；按照上級(jí)單位各項(xiàng)考核要求及物流中心、中轉(zhuǎn)站各項(xiàng)考核方案執(zhí)行。

（）輕微不合格服務(wù)是指：在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的可以及時(shí)予以糾正、未造成經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的不合格，主要指客戶的一般抱怨。（）一般不合格服務(wù)是指：在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的可以在一定時(shí)間內(nèi)予以糾正、未造成經(jīng)濟(jì)損失或造成2000元（3000元）以下經(jīng)濟(jì)損失、或?qū)π袠I(yè)形象造成較小影響的不合格。（）因工作失誤給零售客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失，數(shù)額達(dá)到3000元以上的不合格服務(wù)是嚴(yán)重不合格服。

（）被媒體曝光的不合格服務(wù)；一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生2次一般不合格服務(wù)或3次輕微不合格服務(wù)是嚴(yán)重不合格服務(wù)。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）、中轉(zhuǎn)站配送科（辦公室）是受理客戶投訴的歸口管理部門。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）（配送運(yùn)營(yíng)部）、中轉(zhuǎn)站辦公室（配送科）是投訴處理實(shí)施部門。

（）物流中心配送運(yùn)營(yíng)部、中轉(zhuǎn)站配送科根據(jù)需要印發(fā)《溫馨提示卡》，載明以下內(nèi)容：服務(wù)監(jiān)督電話；投訴受理范圍；投訴受理服務(wù)承諾；所屬片區(qū)送貨員姓名及聯(lián)系電話。

（）物流中心辦公室（內(nèi)管辦）中轉(zhuǎn)站辦公室負(fù)責(zé)自接到《客戶投訴受理單》之日起三個(gè)（一個(gè)）工作日之內(nèi)傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理。

（）物流中心配送運(yùn)營(yíng)部和中轉(zhuǎn)站配送科投訴受理員在接到投訴后，向投訴人了解情況后與被投訴人進(jìn)行溝通，由投訴人（被投訴人）寫出事情經(jīng)過(guò)。

（）依據(jù)經(jīng)理例會(huì)決議，給予被投訴人扣除當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)、通報(bào)批評(píng)、留用察看、解除勞動(dòng)合同等處理。

（）在投訴處理中，要保留投訴事件全過(guò)程記錄，做到全程痕跡化；將投訴事件在次月（當(dāng)月）內(nèi)管報(bào)告中予以體現(xiàn)。（）在卷煙物流配送服務(wù)管理工作中和各類檢查中發(fā)現(xiàn)的需在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)予以糾正，或造成5000（3000）元以上經(jīng)濟(jì)損失，或?qū)π袠I(yè)形象造成嚴(yán)重影響的不合格，是嚴(yán)重不合格服務(wù)。

（）客戶咨詢、投訴形式包括電話、網(wǎng)絡(luò)、（實(shí)地走訪）、市局投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)投訴單等形式。

（）卷煙安全防護(hù)規(guī)范規(guī)定，在送貨過(guò)程中，應(yīng)遵守交通法規(guī)，安全駕駛；送貨過(guò)程中，在保證安全的情況下，駕駛員可鎖好配送車協(xié)助送貨員一同送貨到零售戶店內(nèi)（送貨員和駕駛員不應(yīng)同時(shí)離開送貨車輛）。

（）卷煙送貨服務(wù)安全目標(biāo)為：印章、票據(jù)、（現(xiàn)金使用）、存放合規(guī)率100%；違反國(guó)家、地方和行業(yè)的法律法規(guī)事件為零。

（）物流中心辦公室、配送運(yùn)營(yíng)部及中轉(zhuǎn)站辦公室、配送科是送貨服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主控部門，其職責(zé)是負(fù)責(zé)受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴舉報(bào)，并組織調(diào)查處理；負(fù)責(zé)以電話訪問、實(shí)地走訪、發(fā)放紙質(zhì)滿意度調(diào)查問卷、召開座談會(huì)等形式收集客戶的有效意見和建議，并組織實(shí)施整改；負(fù)責(zé)對(duì)送貨員（駕駛員）日常工作表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。（）物流中心指導(dǎo)中轉(zhuǎn)站做好安全運(yùn)行、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能減排、企業(yè)文化建設(shè)等工作和監(jiān)督、評(píng)價(jià)郵政安全運(yùn)行、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量等工作。

（）電話溝通服務(wù)用語(yǔ)中，若客戶咨詢北京煙草有關(guān)電話時(shí)，則說(shuō)：我們北京煙草

模擬卷三

48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.的涉煙案件舉報(bào)電話是6700.9811/卷煙消費(fèi)投訴電話是12313/客戶服務(wù)投訴熱線是8008102098/真假煙鑒別咨詢電話是6443.5072。

（）整件卷煙按出廠規(guī)格（通常為50條/件、25條/件），件內(nèi)卷煙為同一牌號(hào)，整件卷煙是煙廠原封的卷煙在中心拆箱、打碼后，進(jìn)行二次封箱，均貼有物流中心（京煙物流）裝箱標(biāo)簽的產(chǎn)品。

（）社會(huì)責(zé)任應(yīng)遵循安全、服務(wù)（環(huán)保）等方面的法律、法規(guī)及強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；應(yīng)提高資源的利用率，節(jié)省資源，提高效益。

（）如發(fā)生客戶拒收卷煙的情況，送貨員請(qǐng)客戶在送貨單上注明原因，并簽字確認(rèn)。送貨員將卷煙原數(shù)帶回保存在暫存煙庫(kù)，同時(shí)將此情況反饋至相關(guān)區(qū)縣（公司）。（）需要變更客戶訪送日期或歸屬，應(yīng)填寫《卷煙配送訪送路線調(diào)整通知單》（《卷煙配送訪送日期調(diào)整通知單》），由送貨員當(dāng)面告知客戶并經(jīng)客戶確認(rèn)后方可進(jìn)行線路調(diào)整。

（）零售戶和中轉(zhuǎn)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不符合要求時(shí)提出質(zhì)疑，確認(rèn)打碼錯(cuò)誤、不清晰、未打碼時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我們的打碼設(shè)備出現(xiàn)了故障，所以造成打碼問題，請(qǐng)您放心接收，謝謝。

（）送貨員為客戶送貨過(guò)程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)入客戶店內(nèi)，征求客戶同意后，將周轉(zhuǎn)箱內(nèi)的卷煙放置在柜臺(tái)或柜臺(tái)以外處，可（不得）進(jìn)入客戶柜臺(tái)內(nèi)或庫(kù)房?jī)?nèi)。若客戶店內(nèi)消費(fèi)者較多，應(yīng)適當(dāng)停留，不妨礙客戶正常經(jīng)營(yíng)，待店內(nèi)顧客較少時(shí)，為客戶卸貨。

（）送貨員為客戶送貨過(guò)程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，送貨員調(diào)整片區(qū)或新送貨員初次送貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為零售戶發(fā)放《北京煙草物流中心顧客滿意度調(diào)查表》《溫馨提示卡》，遞送提示卡或滿意度調(diào)查等資料時(shí)，應(yīng)雙手遞送，將文字正面面向客戶。（）卷煙送貨服務(wù)的最終客戶是持有北京市煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶。（）送貨到戶的卷煙應(yīng)按照國(guó)家局“打碼到條”的要求，進(jìn)行清晰打碼，載明相關(guān)信息。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：卷煙配送到戶率達(dá)到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中：零售戶簽字確認(rèn)規(guī)范達(dá)到100%；配送票據(jù)完整率100%。（）裝車時(shí)未認(rèn)真清點(diǎn)而造成配送卷煙數(shù)量、品種差錯(cuò)，影響客戶銷售，是輕微（一般）不合格服務(wù)。

（）服務(wù)監(jiān)督電話工作時(shí)間：上午8時(shí)-16時(shí)30分，應(yīng)設(shè)置為強(qiáng)制錄音模式；投訴匯總、總結(jié)周期為三

（一）個(gè)月。

二、簡(jiǎn)述（共10道）

1.一般不合格服務(wù)中包括哪些？

模擬卷三

2.嚴(yán)重不合格服務(wù)包括哪些？

3.物流中心主要職責(zé)有哪些？

4.行為準(zhǔn)則,物流配送服務(wù)人員應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則是？

5.卷煙送貨的含義是什么？

模擬卷三

6.內(nèi)部專賣監(jiān)督管理工作規(guī)范中的三嚴(yán)禁是哪些？

7.請(qǐng)簡(jiǎn)述因特殊情況未送達(dá)的卷煙如何處理？

8.請(qǐng)簡(jiǎn)述送貨員在配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發(fā)生改變時(shí)如何處理？

9.請(qǐng)簡(jiǎn)述送貨員如何處理支票結(jié)算？

10.輕微不合格服務(wù)中包括哪些？：

第三篇：卷煙配送工作總結(jié)

卷煙配送工作總結(jié)范文

工作總結(jié)頻道為大家整理的卷煙配送工作總結(jié)范文，供大家閱讀參考。

一、分管轄區(qū)的基本情況我自

XX年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區(qū)山區(qū)比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟(jì)來(lái)源,是完完全全的農(nóng)村市場(chǎng)。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)隨意性大。

大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營(yíng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時(shí)經(jīng)營(yíng)的時(shí)間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項(xiàng)工作。針對(duì)部分客戶對(duì)計(jì)劃投放卷煙有一些意見，我們?cè)诎盐展究傮w思路的同時(shí)，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時(shí)，我全部接受，過(guò)后再耐心地給他們解釋。同時(shí)也要求客戶做好引導(dǎo)消費(fèi)者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長(zhǎng)期形成只買幾個(gè)暢銷品牌的客戶作為重點(diǎn)引導(dǎo)實(shí)行詫異化服務(wù)。通過(guò)查看庫(kù)存，整理柜臺(tái)，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時(shí)幫助解決，要不斷的收集市場(chǎng)信息。再走訪過(guò)程中，靈活使用溝通技巧，通過(guò)各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說(shuō)出他們真實(shí)的想法和

意見。例如：?jiǎn)枂柨蛻魧?duì)提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這樣，有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠(chéng)意，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細(xì)致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時(shí)，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺(tái)邊的掛歷或日歷上做好記號(hào)，以提醒不要忘記。告訴經(jīng)營(yíng)戶路子要正，經(jīng)營(yíng)戶要從正規(guī)的渠道進(jìn)貨，不能為一時(shí)的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會(huì)影響自己在煙草公司的誠(chéng)信度，而且一旦有假冒煙售出，也會(huì)失去消費(fèi)者的信任，使自己名利雙失。經(jīng)營(yíng)方式一定要隨著市場(chǎng)的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時(shí)刻關(guān)注卷煙市場(chǎng)品牌的走向及消費(fèi)情況，及時(shí)收集分析市場(chǎng)信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機(jī)取得較好的效果。

今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長(zhǎng)了知識(shí)，增強(qiáng)了做好卷煙經(jīng)營(yíng)的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了工作信心和工作責(zé)任感。牢固樹立現(xiàn)代營(yíng)銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同發(fā)展”融入工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程，努力提高自身的素質(zhì)。在今后的工作中，我要更進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進(jìn)取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個(gè)光榮的稱號(hào)，只有用我的“耐心、誠(chéng)心、真心”不遺余力的完成這一使命。

第四篇：卷煙配送分揀模式比較

卷煙配送分揀模式比較

卷煙銷售配送中心是按訂單從事卷煙商品配單（集貨、流通加工、揀選、配貨）并組織對(duì)用戶送貨，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)和銷售服務(wù)的現(xiàn)代流通設(shè)施。配送的意義在于在經(jīng)濟(jì)合理的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)卷煙商品進(jìn)行揀選、加工、包裝、組配等作業(yè)，按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、商流與物流的有機(jī)統(tǒng)一，以便卷煙生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)掌控市場(chǎng)信息，同時(shí)促進(jìn)煙草流通體制的變革。

現(xiàn)行卷煙分揀模式

分揀作業(yè)是指根據(jù)訪銷得到的卷煙零售戶的訂單需求數(shù)據(jù)，把訂單中列出的卷煙從保管處（立庫(kù)、平庫(kù)）取出來(lái)，按訂單揀貨、配單，集中、分類放置。分揀、配貨及送貨是配送中心的主要職能，而送貨是在配送中心之外進(jìn)行，所以分揀貨物就成了配送中心的核心工序，也是配送中心最耗費(fèi)人力和時(shí)間的作業(yè)，它的效率直接影響著配送中心的作業(yè)效率和經(jīng)濟(jì)效益，也直接影響著配送中心的服務(wù)水平。據(jù)分析研究，在配送中心的成本分布中，送貨占39%，揀貨占40%，裝車占7%，入庫(kù)占7%，信息處理占2%，退貨處理占1%，其他占4%。目前，國(guó)內(nèi)卷煙銷售配送中心的分揀模式主要有三種：

手工揀選模式

手工揀選是基于零售戶訂單需求，用手工進(jìn)行揀選、配貨的一種卷煙分揀方式，也是卷煙銷售配送中心采用的最初級(jí)的揀選配貨形式。這種模式至今在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)仍有應(yīng)用。手工揀選可分為揀選式（摘果式）分揀和分貨式（播種式）分揀兩種。在實(shí)際卷煙配送過(guò)程中，兩種方式需綜合應(yīng)用。常用手工揀選模式涉及的相關(guān)設(shè)備有托盤、托盤貨架、叉車、托盤車、籠車、流利式貨架、輸送機(jī)、手推車和分揀箱等。

電子標(biāo)簽輔助揀選模式

為了實(shí)現(xiàn)煙條分揀的有序管理，一種電子標(biāo)簽輔助揀選設(shè)施得到應(yīng)用，習(xí)慣上也有人將其稱為電子貨架。

電子貨架的典型結(jié)構(gòu)是一種計(jì)算機(jī)輔助的無(wú)紙化揀貨系統(tǒng)，其原理是在每一個(gè)被揀貨位上安裝數(shù)字顯示器，利用計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)將訂單信息傳輸?shù)斤@示器上，揀貨人員根據(jù)數(shù)字顯示器所顯示的數(shù)字揀貨，揀完貨后按確認(rèn)按鈕即完成揀貨工作。一般說(shuō)來(lái)，電子標(biāo)簽輔助揀選系統(tǒng)包括電子標(biāo)簽顯示貨架、控制系統(tǒng)、訂單信息處理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、訂單輸送系統(tǒng)和裝箱平臺(tái)等，有的還配置了訂單煙條自動(dòng)記數(shù)系統(tǒng)和自動(dòng)噴碼系統(tǒng)等。

訂單區(qū)分直接影響訂單配貨的準(zhǔn)確性，也是電子標(biāo)簽有效運(yùn)用的難題。為了更好地處理這一難題，訂單分隔器的方式出現(xiàn)了并在實(shí)踐中被普遍使用。在實(shí)際運(yùn)用中，分揀煙條被直接揀到輸送帶上，訂單分隔器將用戶訂單煙條逐個(gè)分開。同時(shí)，訂單分隔器也是一種配送訂單的輸送載體。另一種方式是將整個(gè)電子標(biāo)簽分揀輔助裝置合理分成若干個(gè)分揀區(qū)域，由電控系統(tǒng)控制信息，每個(gè)分揀區(qū)域只控制一個(gè)訂單，有一條可供多人同時(shí)進(jìn)行分揀作業(yè)的分揀線，如果一個(gè)區(qū)域出問題，則全線停止分揀。

電子標(biāo)簽輔助揀選裝置不是半自動(dòng)分揀線，因?yàn)樗鼪]有半自動(dòng)分揀功能。目前，國(guó)內(nèi)卷煙配送的電子標(biāo)簽輔助揀選裝置一條線用人（含裝箱人員）12～14人，平均分揀量為每小時(shí)6000條左右。有的廠商提出要達(dá)到每小時(shí)8000條的指標(biāo)要求，實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中若用超過(guò)14人進(jìn)行分揀，該目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)，但是揀選人員若連續(xù)分揀作業(yè)超過(guò)3小時(shí)，容易因疲憊而出錯(cuò)。

半自動(dòng)揀選模式

半自動(dòng)揀選模式是指利用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)與自動(dòng)化設(shè)備配合，非關(guān)鍵工序使用作業(yè)人員，將訂單需求的煙條揀選出來(lái)的揀選方式。

這種模式的設(shè)備涉及分揀機(jī)（塔式煙條自動(dòng)分揀機(jī)、立式煙條分揀機(jī)、臥式煙條分揀機(jī)、通道式煙條分揀機(jī)和疊式煙條分揀機(jī)）、中心帶輸送機(jī)、分流輸送機(jī)、緩存輸送機(jī)和裝箱臺(tái)等設(shè)備，這些設(shè)備組成一條半自動(dòng)的分揀線，需要作業(yè)人員5至7人。該模式的分揀能力與分揀機(jī)的單通道能力有關(guān)，系統(tǒng)能力消除組單損耗能力后，為單通道能力的60%～85%。圖1是目前常用的立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，這種分揀機(jī)包括放置煙條的貨架、煙條自動(dòng)撥頭及其下端的自動(dòng)輸送設(shè)備等。其單通道分揀能力為每小時(shí)12000～15000條，系統(tǒng)能力達(dá)8000～12000條/小時(shí)。

昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司供圖。

臥式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的結(jié)構(gòu)與立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)相似，也包括放置煙條的貨架、煙條自動(dòng)撥頭及其自動(dòng)輸送設(shè)備等裝置，所不同的是立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的“彈倉(cāng)”垂直向上，而臥式煙條自動(dòng)分揀機(jī)最高只能擺放5條煙，“彈倉(cāng)”向平面方向延伸。其單通道分揀能力也為12000～15000條/小時(shí)，系統(tǒng)能力超過(guò)8000條/小時(shí)。

圖2是通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，包括緩存煙條的通道、煙條自動(dòng)撥頭以及其下端的自動(dòng)輸送設(shè)備等裝置。通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的最大特點(diǎn)是可以件煙補(bǔ)貨，可以一次自動(dòng)撥單條煙，也可以一次撥5條卷煙，其分揀效率高，緩存煙條的通道能夠緩存6件卷煙。通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的單通道分揀能力最大約為每小時(shí)15000條，其系統(tǒng)分揀能力超過(guò)每小時(shí)9000條。

昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司供圖。

另外一種超高速的煙條分揀設(shè)備為疊式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，其理論設(shè)計(jì)單通道能力為每小時(shí)36000條，與之相配套的有輸送設(shè)備、分流設(shè)備、電控系統(tǒng)及控制算法等設(shè)備。疊式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的技術(shù)難度大，目前正在研發(fā)過(guò)程中。

自動(dòng)化分揀模式

自動(dòng)化分揀模式是為了滿足超大規(guī)模的配送分揀要求，將訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析研究，由計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)自動(dòng)找出其分揀特性（如A、B、C分類），針對(duì)這些特性，將訂單拆分，分別采用不同的煙條分揀設(shè)備進(jìn)行高速高效處理，再進(jìn)行合單、并單的一種卷煙分揀方式。這“一拆一合”，從理論上是可以達(dá)到加快分揀速度的目的，但由此也帶來(lái)了一些問題——分揀系統(tǒng)復(fù)雜化，造價(jià)提高，可靠性降低，系統(tǒng)維護(hù)難度加大，后續(xù)運(yùn)行成本增大。隨著日本東京煙草物流中心的停止運(yùn)行以及國(guó)內(nèi)一些廠商的探索失敗，這種模式的推廣難度不斷加大。

自動(dòng)化分揀模式的未來(lái)出路在于新技術(shù)研究的成熟化（特別是先進(jìn)控制技術(shù)的成功研發(fā)），以及卷煙流通大市場(chǎng)、大配送、大流通時(shí)代的到來(lái)，即煙草跨區(qū)域配送機(jī)制的建立以及區(qū)域物流配送中心的建設(shè)。

卷煙分揀模式的成本比較

煙草物流配送中心的分揀成本由折舊成本、運(yùn)行能源成本、人工成本、維修維護(hù)成本、耗材成本、管理成本、場(chǎng)地占用成本和出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)成本構(gòu)成，不同卷煙分揀模式的各項(xiàng)成本有所不同（見下表）。

上表中的折舊成本與分揀過(guò)程中所用設(shè)備的多少有關(guān)。人工分揀時(shí)，除了需要一些如叉車、平板車這樣的設(shè)備之外，不需要設(shè)備，而其他兩種模式都會(huì)用到其他設(shè)備，所以，相比較而言，手工分揀模式的分揀設(shè)備折舊成本和維修維護(hù)成本可以在計(jì)算中假定為零。電子標(biāo)簽輔助揀選和半自動(dòng)分揀兩種模式的設(shè)備折舊成本情況為：參考目前市場(chǎng)情況，假定一條電子標(biāo)簽線的市場(chǎng)價(jià)為50萬(wàn)元，一條由立式煙條分揀機(jī)組成的88品種的半自動(dòng)分揀線的市場(chǎng)價(jià)為150萬(wàn)元，計(jì)算各自的折舊年限可得，這兩種模式的折舊成本都在每條線10萬(wàn)元左右。電子標(biāo)簽輔助分揀模式的機(jī)械維修維護(hù)的難度與半自動(dòng)分揀線機(jī)械維修維護(hù)的難度相當(dāng)。電子標(biāo)簽輔助分揀模式的故障日常維護(hù)可能要換電子顯示器，而半自動(dòng)分揀模式的日常維護(hù)則是要換電機(jī)，電機(jī)成本高于電子顯示器的成本，但由于半自動(dòng)分揀線采用的是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維修維護(hù)量比較小，所以，就維修維護(hù)成本而言，兩者基本相當(dāng)。

從上表中可以看出，分揀成本的最大影響因素是人工成本。分揀線用人的多少直接影響著人工成本的高低。以湖南省湘潭市煙草公司為例，每年的卷煙配送量為10萬(wàn)箱，全地區(qū)有8500個(gè)零售戶，服務(wù)轄區(qū)人口280萬(wàn)人，現(xiàn)有的手工分揀模式用人14人；用電子標(biāo)簽輔助分揀設(shè)備需要兩條分揀線，需用24～28人；用一條由立式煙條分揀機(jī)組成的半自動(dòng)分揀線需用6～7人。半自動(dòng)分揀線、手工分揀和電子標(biāo)簽三種分揀模式的人工成本的比例為1∶2∶4。同時(shí)，用人數(shù)量的多少還會(huì)影響管理成本的高低，三種分揀模式的管理成本的比例基本與人工成本的比例相似。此外，還有一個(gè)成本是場(chǎng)地占用成本，手工分揀基本是將卷煙直接從倉(cāng)庫(kù)取出放到配送緩存區(qū)，可以假定其場(chǎng)地占用成本為零，電子標(biāo)簽輔助分揀的場(chǎng)地占用成本比半自動(dòng)分揀線的場(chǎng)地占用成本大。

綜上可得，對(duì)年配送量超過(guò)10萬(wàn)箱規(guī)模的卷煙物流配送中心而言，半自動(dòng)分揀模式是最經(jīng)濟(jì)的。而根據(jù)電子標(biāo)簽的實(shí)際分揀能力計(jì)算，對(duì)年配送量低于6萬(wàn)箱（含件配送量）規(guī)模的卷煙物流配送中心而言，在用人不超過(guò)9人的條件下，用電子標(biāo)簽作為分揀的輔助裝置，也是經(jīng)濟(jì)合理的。由于受技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素的影響，人們對(duì)卷煙分揀配送技術(shù)的認(rèn)識(shí)比較缺乏，以至近幾年來(lái)出現(xiàn)盲目冒進(jìn)的現(xiàn)象，給行業(yè)發(fā)展造成了不良影響。卷煙物流配送中心追求的是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，必須根據(jù)配送規(guī)?？茖W(xué)靈活地選用相應(yīng)的分揀模式。目前，卷煙配送中心技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從起步走向成熟，我們要理性、冷靜地把握好市場(chǎng)機(jī)遇，正確認(rèn)識(shí)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，樹立“適度自動(dòng)化”的觀念，這一點(diǎn)對(duì)我國(guó)煙草流通建設(shè)的意義非常重要。

第五篇：卷煙配送中心安全管理辦法

卷煙配送中心安全管理辦法

第一章：總則

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《煙草倉(cāng)庫(kù)安全技術(shù)暫行規(guī)定》《中華人民共和國(guó)交通安全法》等要求和國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)，結(jié)合配送中心實(shí)際，特制定本辦法。

第二章

一：組織機(jī)構(gòu)

配送中心安全領(lǐng)導(dǎo)小組，是配送中心統(tǒng)管安全的組織、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)構(gòu)，全面協(xié)調(diào)、監(jiān)督配送中心的全線的安全生產(chǎn)工作。

組 長(zhǎng)： 文冬凝

副組長(zhǎng)： 李栗 王運(yùn)虎 成 員： 配送中心管理人員

二：職責(zé)為主任責(zé)任制，各部門負(fù)責(zé)安全具體責(zé)任。其中具體安全工作包括：負(fù)責(zé)制定配送中心安全生產(chǎn)管理辦法和安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案；分析配送中心安全生產(chǎn)形勢(shì)，及時(shí)研究安全生產(chǎn)中存在的問題，針對(duì)問題制定防范措施，預(yù)防各類不安全事故的發(fā)生；組織安全檢查活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，做好特殊工種的勞動(dòng)保護(hù)工作；每季度進(jìn)行一次常規(guī)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題形成書面材料，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，定期通報(bào)；

三： 專職安全員負(fù)責(zé)落實(shí)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組制定有關(guān)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，安全專職員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查所管轄部門的安全生產(chǎn)、人員安全、規(guī)章制度、等安全工作，并做好相關(guān)的整改筆記，對(duì)不合格的地方提出整改要求。

第三章 安全生產(chǎn)管理

一：安全生產(chǎn)管理責(zé)任。

實(shí)行主任責(zé)任制，安全生產(chǎn)工作實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，主管領(lǐng)導(dǎo)是安全生產(chǎn)的主要責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)是安全生產(chǎn)的直接責(zé)任人。二： 安全例會(huì)制度

(一)配送中心每月召開一次全線安全工作會(huì)。由配送中心安全領(lǐng)導(dǎo)小組主辦召開，各分部門安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組參加，聽取分部門安全情況匯報(bào)，研究部署當(dāng)年總體安全生產(chǎn)工作。

(二)各分部門主任每周召開一次安全會(huì)議，會(huì)議中聽取一線工作人員的實(shí)際工作情況，對(duì)難解決、難根除的安全問題進(jìn)行徹底的解決方案。

(三)每次例會(huì)召開后，各部門專職人員對(duì)會(huì)議具體內(nèi)容、安全解決具體方案進(jìn)行詳細(xì)記錄，并交由配送中心主任進(jìn)行審批。

三： 安全培訓(xùn)教育

(一)各部門必須堅(jiān)持對(duì)新上崗、短期合同、臨時(shí)性季節(jié)用工的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次安全教育活動(dòng)。

(二)對(duì)特種作業(yè)人員，包括叉車人員、空壓機(jī)操作人員、電工、線上操作人員等，必須持證上崗，并定期進(jìn)行安全教育。

四： 安全檢查

由配送中心安全領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行組織，專職安全員具體實(shí)施對(duì)各部門安全工作參照績(jī)效考核表以及《消防安全控制程序》《安全用電控制程序》《車輛交通安全控制程序》《特種設(shè)備安全控制程序》《內(nèi)部安全保衛(wèi)控制程序》等程序進(jìn)行安全檢查，對(duì)檢查出問題的單位或部門及時(shí)下發(fā) “限期整改通知書”，責(zé)令限期糾正。各單位應(yīng)開展經(jīng)常性的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做到防患于未然。

送貨部（資金）：送貨部管理員每日打印出《分線路分結(jié)算類型銷售查詢單》，明確當(dāng)日現(xiàn)金銷售數(shù)據(jù)。

送貨完畢后送貨員將當(dāng)日所收現(xiàn)金存入銀行，進(jìn)行POS結(jié)算，打印出《銀聯(lián)結(jié)算總計(jì)單》。

送貨員將《銀聯(lián)結(jié)算總計(jì)單》交至送貨部管理員。

管理員將各線路《銀聯(lián)結(jié)算總計(jì)單》與《分線路分結(jié)算類型銷售查詢單》上的現(xiàn)金銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，做到不賒欠無(wú)差錯(cuò)，日帳日清。

次日，管理員與《湖北省POS結(jié)算對(duì)帳系統(tǒng)》反饋的結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行再次核對(duì)，確保無(wú)誤。

管理員進(jìn)行單據(jù)匯總、整理、裝訂、保存，以備查詢。管理員每旬向公司財(cái)務(wù)科上報(bào)《POS機(jī)收款明細(xì)表》。每月底管理員向公司財(cái)務(wù)科上報(bào)《資金結(jié)算匯總表》。送貨部資金管理按市局（公司）《資金安全控制程序》執(zhí)行。送貨部（車輛）

1必須簽定《駕駛員安全責(zé)任書》，由車輛使用部門負(fù)責(zé)人與駕駛員簽定，做到一人一書、一年一簽，明確雙方安全責(zé)任。

2駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，切實(shí)做到不違章開車、不冒險(xiǎn)開車、不酒后開車、不疲倦開車，隨時(shí)注意人員、貨物、資金等的安全，防止發(fā)生意外事故，嚴(yán)格執(zhí)行《駕駛員安全行車制度》。3駕駛員按規(guī)定對(duì)所駕車輛的安全技術(shù)狀況認(rèn)真做好出車前、行車途中、收車后的自檢自查，發(fā)現(xiàn)故障填寫《車輛報(bào)修審批表》，按本程序4.1實(shí)施維修。

4駕駛員原則上只能駕駛指定本人駕駛的車輛，確因特殊情況和工作需要，駕駛員之間相互交換車輛必須經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意。未經(jīng)同意私自交換車輛或?qū)④囕v交給其他人駕駛的，按因私用車處理。

5駕駛員不準(zhǔn)擅自將車輛交給他人駕駛或借予他人使用，不得擅自將公車開回家，不準(zhǔn)用公車辦私事，否則，對(duì)當(dāng)事的駕駛員實(shí)行待崗或解聘處理。6各單位要對(duì)駕駛員實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，要建立《駕駛員技術(shù)檔案》。凡多次違章行車經(jīng)教育仍不改正的駕駛員，要調(diào)離駕駛崗位。

7機(jī)動(dòng)車輛使用實(shí)行“兩證一單”（上崗證、駕駛證、派車單）制度。8各單位車輛管理工作必須貫徹執(zhí)行“集中管理、統(tǒng)一調(diào)配、分散使用”的原則，實(shí)行車輛“六定”（定人、定車、定線、定量、定期維修保養(yǎng)、定責(zé)任制）管理。

9按車輛用途、技術(shù)性能、行駛區(qū)域、合理使用車輛，對(duì)單車出勤實(shí)行“誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的辦法，建立健全《車輛動(dòng)用制度》。

10全系統(tǒng)所有車輛均由市局（公司）后勤服務(wù)中心按固定資產(chǎn)相關(guān)規(guī)定組織購(gòu)買。

11新購(gòu)車輛由市局（公司）后勤服務(wù)中心組織相關(guān)人員驗(yàn)收合格后辦理相關(guān)手續(xù)。各單位與市局（公司）后勤服務(wù)中心辦理好交接手續(xù)后領(lǐng)用車輛。車輛管理人員建立《車輛檔案》。12市局（公司）后勤服務(wù)中心組織相關(guān)人員建立健全《車輛維修保養(yǎng)制度》。車輛保養(yǎng)必須以預(yù)防為主，堅(jiān)持“視情修理、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，要糾正以修代保、拖保、漏保現(xiàn)象；車輛大修嚴(yán)格按大修里程標(biāo)準(zhǔn)、狀況標(biāo)準(zhǔn)送修。

五： 傷亡事故報(bào)告制度

用人單位在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生重傷、死亡和急性中毒等事故，必須立即報(bào)告安委會(huì)，同時(shí)按程序報(bào)相關(guān)部門。

六： 事故調(diào)查與處理

事故調(diào)查與處理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格按照國(guó)家法律有關(guān)的規(guī)定程序執(zhí)行。應(yīng)如實(shí)填寫《企業(yè)職工傷亡事故報(bào)表》。處理事故必須堅(jiān)持就實(shí)原則，嚴(yán)禁弄虛作假，隱瞞事故或避重就輕，違者依據(jù)有關(guān)規(guī)定送至公安機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理。

七： 勞動(dòng)保護(hù)

用人單位根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和安全生產(chǎn)工作需要，按標(biāo)準(zhǔn)為特殊需求員工及臨時(shí)性用工配發(fā)勞動(dòng)保護(hù)用品，并按時(shí)發(fā)放。

八： 安全生產(chǎn)工作資料登記、保管

各部門要及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真地做好各項(xiàng)安全活動(dòng)工作記錄。包括：安全會(huì)議記錄、安全檢查記錄、安全教育活動(dòng)記錄、事故隱患登記及各類事故報(bào)表等，要定期進(jìn)行整理裝訂，以備檢查。由專職安全員每季度定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行檢查，并且納入績(jī)效考核評(píng)定。

第四章 安全事故報(bào)告

一： 安全生產(chǎn)事故報(bào)告內(nèi)容(一)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位。

(二)事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、傷亡人數(shù)、具體傷亡人員簡(jiǎn)況。(三)事故發(fā)生原因的初步判斷。

(四)事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況。(五)事故報(bào)告人、事故報(bào)告部門。二： 安全生產(chǎn)事故范圍

(一)本部門及在本部門轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)的員工傷亡安全事故；(二)消防安全事故；(三)道路交通安全事故；(四)工程施工安全事故；

(五)使用爆炸物品和危險(xiǎn)化學(xué)品安全事故；(六)其他應(yīng)該上報(bào)的安全事故。三： 安全生產(chǎn)事故報(bào)告時(shí)限

(一)一般事故，向上報(bào)告時(shí)間不得超過(guò)接到事故報(bào)告后2小時(shí)；(二)傷亡事故，向上報(bào)告時(shí)間不得超過(guò)接到事故報(bào)告后1.5小時(shí)；(三)重大安全事故，向上報(bào)告時(shí)間不得超過(guò)接到事故報(bào)告后1小時(shí)；(四)特大安全事故，向上報(bào)告時(shí)間不得超過(guò)接到事故報(bào)告后1小時(shí)；(五)特大惡性安全事故，向上報(bào)告時(shí)間不得超過(guò)接到事故報(bào)告后30分鐘。四： 安全生產(chǎn)事故報(bào)告方式和程序

(一)發(fā)生各類傷亡事故時(shí)，事故發(fā)生單位應(yīng)在得到事故消息后立即用口頭報(bào)告、電子文檔形式對(duì)安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)告。

(二)接到事故報(bào)告的部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按事故報(bào)告時(shí)限要求用快速方式和書面形式逐級(jí)上報(bào)；

(三)發(fā)生事故單位在口頭報(bào)告、電話報(bào)告的同時(shí)，迅速了解初步情況，填寫事故報(bào)告單，電傳管理處安委會(huì)辦公室，并同步報(bào)所在地人民政府。

五： 安全生產(chǎn)調(diào)查處理

(一)一般事故, 由發(fā)生事故的單位組織事故調(diào)查, 并將事故調(diào)查報(bào)告和處理意見，上報(bào)管理處安委會(huì)，按照有關(guān)規(guī)定處理。

(二)其它事故，由管理處安委會(huì)上報(bào)集團(tuán)公司安委會(huì)按照有關(guān)規(guī)定處理。

第五章 責(zé)任追究

一： 對(duì)發(fā)生事故的單位，實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任追究制。

（一）一如未履行安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的，有下列情形之一的，將嚴(yán)格依照《卷煙配送中心消防工作應(yīng)急預(yù)案》追究行政責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究刑事責(zé)任：

(二)有關(guān)部門不按有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)事故、隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或拖延不報(bào)的。(三)有關(guān)負(fù)責(zé)人接到重大生產(chǎn)安全事故報(bào)告后，沒有立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，組織事故搶救，造成事故擴(kuò)大的。(四)不積極配合事故調(diào)查，采取各種方式阻撓和干涉對(duì)事故調(diào)查的。二： 安全生產(chǎn)一票否決制

一票否決是指對(duì)違反安全管理相關(guān)規(guī)定的各單位及相關(guān)人員，實(shí)行一票否決。即在否決期內(nèi)，取消各單位及第一責(zé)任人、安全管理主要責(zé)任人員參加勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)選資格、各類先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人的評(píng)選資格。

對(duì)有下列情況之一的，實(shí)行一票否決：

(一)發(fā)生傷亡事故后隱瞞不報(bào)、消極對(duì)待、組織救援不力，致使損失嚴(yán)重?cái)U(kuò)大或?qū)е律显L，嚴(yán)重影響正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序。

(二)存在重大事故隱患，不能在規(guī)定期限內(nèi)完成整改的。

(三)漠視安全生產(chǎn)管理，各項(xiàng)安全制度、辦法不健全、措施不到位，不能在限期內(nèi)完成整改的。

(四)其他嚴(yán)重違反安全生產(chǎn)職責(zé)的行為，導(dǎo)致重大、特大、特大惡性安全事故發(fā)生的。

以上安全檢查將納入績(jī)效考核內(nèi)容，采取一票否決制。