第一篇：顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建

客戶滿意度是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求與期望的程度。

客戶滿意度指標(biāo)(Customer Satisfaction Index)于1989 年提出, 其目的是量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo), 獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持, 使企業(yè)優(yōu)化流程, 做出最佳的決策.客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建流程:

1、提出問(wèn)題

2、市場(chǎng)調(diào)查

3、研究分析

4、形成指標(biāo)體系

在 ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)）模型中，顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng) 6個(gè)隱變量為顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的一級(jí)指標(biāo)，與其對(duì)應(yīng)的顯變量為二級(jí)指標(biāo)，問(wèn)卷中二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的各問(wèn)題為三級(jí)指標(biāo)。

清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建的顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI），它是在 ACSI 的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6 個(gè)隱變量。

1、常用指標(biāo)

(1)顧客期望及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義 顧客期望：顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量水平的期望與估計(jì)?？傮w期望：顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量水平的總的期望與估計(jì)。個(gè)性化期望：顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品之前對(duì)其可以滿足自己特定需求程度的期望與估計(jì)?？煽啃云谕侯櫩驮谫?gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品之前對(duì)其出現(xiàn)問(wèn)題可能性的期望與估計(jì)。

(2)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義

質(zhì)量感知：顧客在使用某種產(chǎn)品過(guò)程中對(duì)其質(zhì)量水平的實(shí)際感受?？傮w質(zhì)量感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)其總的質(zhì)量水平的實(shí)際感受。質(zhì)量個(gè)性化感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)其功能滿足自己需求程度的實(shí)際感 受。質(zhì)量可靠性感知：顧客在使用某種產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)其出現(xiàn)問(wèn)題程度的實(shí)際感受。

(3)價(jià)值感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義

價(jià)值感知：考慮了質(zhì)量和價(jià)格后，顧客對(duì)其所獲利益的感受。給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)：考慮了總體質(zhì)量水平后，顧客對(duì)其所付的價(jià)格的感受。給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：考慮了所付的價(jià)格后，顧客對(duì)總的質(zhì)量水平的感受。

(4)顧客滿意及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義 顧客滿意：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的過(guò)程中及使用一段時(shí)間后所形成的最終的滿意程度?？傮w顧客滿意度：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的過(guò)程中及使用一段時(shí)間后所形成的總的滿意 程度。實(shí)際感受同預(yù)期水平相比后的顧客滿意度：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用某種產(chǎn)品的過(guò)程中及使用 一段時(shí)間后，將產(chǎn)品的實(shí)際感受同其預(yù)期水平相比較后所形成的滿意程度。實(shí)際感受同理想水平相比后的顧客滿意度：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用某種產(chǎn)品的過(guò)程中及使用 一段時(shí)間后，將產(chǎn)品的實(shí)際感受同其理想水平相比較后所形成的滿意程度。

（5）顧客抱怨及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義 顧客抱怨：顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等不滿意，非正式地向產(chǎn)品銷(xiāo)售者埋怨或向其他 人發(fā)牢騷。顧客抱怨與否：顧客在使用某產(chǎn)品的過(guò)程中或使用一段時(shí)間后是否對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì) 量等產(chǎn)生過(guò)不滿，并向產(chǎn)品銷(xiāo)售者埋怨或向其他人發(fā)牢騷。

(6)顧客忠誠(chéng)及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義

顧客忠誠(chéng)：顧客再次購(gòu)買(mǎi)某品牌產(chǎn)品的可能性大小，是顧客內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏好 和外在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的統(tǒng)一，由顧客滿意程度和企業(yè)對(duì)顧客抱怨處理情況綜合決定。

為了使定義簡(jiǎn)潔，顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)的定義都是對(duì)于產(chǎn)品給出的，對(duì)于服務(wù)其定義可類(lèi)似的給出。

因定義是針對(duì)產(chǎn)品給出的，所以該處的質(zhì)量感知及其對(duì)應(yīng)顯變量的定義即為產(chǎn)品質(zhì)量感知及其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性：顧客再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品的可能性大小。向他人推薦的可能性：顧客向他人推薦同一品牌產(chǎn)品的可能性大小。價(jià)格變動(dòng)的忍耐性：顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的承受能力。此指標(biāo)可通過(guò)二選一問(wèn)題 進(jìn)行調(diào)查，對(duì)于愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品的顧客，分別調(diào)查在該品牌產(chǎn)品相對(duì)其它品牌產(chǎn)品 提價(jià)和其它品牌產(chǎn)品降價(jià)到什么程度時(shí)，顧客才會(huì)放棄其產(chǎn)品而選擇其它品牌產(chǎn)品；對(duì)于不 愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品的顧客，分別調(diào)查在該品牌產(chǎn)品相對(duì)其它品牌產(chǎn)品降價(jià)或其它品牌 產(chǎn)品提價(jià)到什么程度時(shí)，顧客才會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品。

2、其他常用指標(biāo)

(1)品牌形象及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義 品牌形象：顧客通過(guò)直接或間接的渠道，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地積累起來(lái)的對(duì)某品牌的綜合 判斷，包括對(duì)品牌的檔次、適用性及整體形象的看法。品牌總體形象：顧客對(duì)某品牌的總的印象。品牌知名度：顧客對(duì)某品牌的知曉程度。品牌特征顯著度：顧客認(rèn)為某品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比是否具有獨(dú)有特點(diǎn)的程度。

(2)

企業(yè)形象及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義 企業(yè)形象：顧客通過(guò)直接或間接的渠道，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地積累起來(lái)的對(duì)某企業(yè)的綜合判斷，包括對(duì)企業(yè)的商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感及整體形象的看法。企業(yè)總體形象：顧客對(duì)某企業(yè)的總的印象。企業(yè)知名度：顧客對(duì)某企業(yè)的知曉程度。企業(yè)特征顯著度：顧客認(rèn)為某企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有獨(dú)有特點(diǎn)的程度。

(3)

服務(wù)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義 對(duì)于產(chǎn)品（耐用品），服務(wù)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義如下： 服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受?？傮w服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)其總的服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受。服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化感知：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)其服務(wù)滿足自己需求程度的實(shí) 際感受。服務(wù)質(zhì)量可靠性感知：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售者遵守、認(rèn)真履行服 務(wù)質(zhì)量承諾的能力的實(shí)際感受。對(duì)于服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量感知及與其對(duì)應(yīng)的顯變量的定義如下： 服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受?？傮w服務(wù)質(zhì)量感知：顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中對(duì)其總的服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受。服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化感知：顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中對(duì)其服務(wù)滿足自己需求程度的實(shí)際感 受。服務(wù)質(zhì)量可靠性感知：顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中對(duì)服務(wù)人員準(zhǔn)確、可靠地向顧客提供服 務(wù)的能力的實(shí)際感受。

第二篇：顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

顧客滿意度指標(biāo)體系作為衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)集合，在建立過(guò)程中必須遵循以下原則：

（1）全面性原則———要求指標(biāo)體系化比較全面地反映顧客的滿意狀況。

（2）可操作性原則———顧客滿意度指標(biāo)體系最終體現(xiàn)由定性認(rèn)識(shí)，到定量認(rèn)識(shí)最終再到定性認(rèn)識(shí)的過(guò)程，因此，要求指標(biāo)體系能準(zhǔn)確地量化、分析和處理。

（3）可比性原則———要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系不僅能體現(xiàn)它的穩(wěn)定性，更主要的是不同時(shí)期的指標(biāo)必須可比。

顧客期望指標(biāo)體系

顧客滿意度實(shí)際上是由兩個(gè)基本指標(biāo)即顧客期望與感知價(jià)值構(gòu)成，而每一個(gè)指標(biāo)下是由一系列的分指標(biāo)構(gòu)成。

顧客期望指標(biāo)體系

顧客通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)組合的了解，結(jié)合自己的消費(fèi)經(jīng)歷和接受信息的渠道和方式，最終通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)來(lái)綜合體現(xiàn)顧客期望的目標(biāo)與意圖。而且每一方面都由一系列分指標(biāo)構(gòu)成（圖2）。

顧客滿意度指數(shù)計(jì)算程序

顧客感知指標(biāo)體系

指顧客在完成購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中和購(gòu)買(mǎi)行為后對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品的綜合反映，它 包括企業(yè)所提供產(chǎn)品能否滿足顧客個(gè)性化需求的程度和營(yíng)銷(xiāo)組合策略的實(shí)際效果，它是顧客期望指標(biāo)體系的實(shí)際反映。

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算程序

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算程序如圖3 所示。

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算方法

顧客滿意度指數(shù)最終是由一系列指標(biāo)構(gòu)成，而對(duì)于每一個(gè)分指標(biāo)的定量分析，一 般最簡(jiǎn)化的方法是由企業(yè)設(shè)計(jì)利克特量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，即分別設(shè)計(jì)很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五層，先后分別賦予1、2、3、4、5 這5個(gè)分值，分發(fā)給一定數(shù) 量的目標(biāo)顧客，發(fā)后針對(duì)每一個(gè)分指標(biāo)要求顧客從調(diào)查問(wèn)卷中反映出期望價(jià)值和感 知價(jià)值比較后的滿意程度，再根據(jù)綜合得分，判斷企業(yè)產(chǎn)品總的顧客滿意程度，指標(biāo) 值越大說(shuō)明顧客越滿意；指標(biāo)值越小說(shuō)明顧客期望和實(shí)際感知差距越大，說(shuō)明顧客越不滿意。

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要，銷(xiāo)售部于本月中旬開(kāi)展了一次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查的對(duì)象是主要重點(diǎn)配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問(wèn)卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。所有收回的問(wèn)卷調(diào)查表，顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫(xiě)，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客滿意度達(dá)89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個(gè)點(diǎn)。由此可見(jiàn)公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問(wèn)題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤(pán)。

編制/日期：審核/日期：

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

福建名屋食品有限公司

2009顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告

銷(xiāo)售部

2009年8月15日

福建名屋食品有限公司

2009顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告

一、調(diào)查的目的和依據(jù)

為了解公司是否滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，公司組織了本次顧客滿意度調(diào)查，期待不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，持續(xù)提高顧客的滿意度；依據(jù)公司《綜合管理手冊(cè)》關(guān)于顧客滿意度調(diào)查規(guī)定，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查及分析。

二、調(diào)查經(jīng)過(guò)

2009年7月底，公司銷(xiāo)售部策劃實(shí)施顧客滿意度的方式，組織了本的顧客滿意度調(diào)查，向有長(zhǎng)期合作關(guān)系的顧客發(fā)放10份《顧客滿意度調(diào)查表》，至8月15日回收完畢，共回收10份，回收率100%，依據(jù)顧客滿意度調(diào)查規(guī)定，確認(rèn)本次調(diào)查有效。收到顧客填寫(xiě)的調(diào)查表后，針對(duì)綜合評(píng)價(jià)或單項(xiàng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較低的具體情況，銷(xiāo)售部責(zé)成有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了原因分析，提出并落實(shí)了整改措施，并以適當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩妥隽诵畔⒎答仭?/p>

三、滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、此次調(diào)查的10家顧客的滿意度統(tǒng)計(jì)，顧客滿意的占100%。

2、顧客建議共計(jì)：

規(guī)格小、口味類(lèi)型少、太油膩、太甜、促銷(xiāo)、更新品種慢、包裝檔次低。

四、本次調(diào)查處理結(jié)論：

1、顧客關(guān)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的建議，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人。納入開(kāi)發(fā)參考資料。

2、調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和格式應(yīng)改進(jìn)，難以了解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)反饋信息以及顧客關(guān)于交付和售后服務(wù)的感受等。