第一篇：中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析[精選]

中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析

張勝英

論文導(dǎo)讀：指出了中小民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，闡述了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的必要性，提出了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的建議。

論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理

我國(guó)的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類(lèi)：第一類(lèi)是國(guó)際快遞巨頭，如美國(guó)聯(lián)邦快遞（FEDEX）、美國(guó)聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪快遞（DHL）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）等，第二類(lèi)是國(guó)有快遞企業(yè)，如中國(guó)郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）等，第三類(lèi)是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，如順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，第四類(lèi)是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)，后者企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，運(yùn)營(yíng)管理比較混亂，存在問(wèn)題頗多。

一、我國(guó)中小快遞企業(yè)服務(wù)方面存在的問(wèn)題及原因分析

1、缺乏服務(wù)意思，輕視客戶利益。這是中小民營(yíng)快遞企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。民營(yíng)快遞限于資金和規(guī)模，生存壓力較大，在成本控制上頗為嚴(yán)格，但對(duì)企業(yè)服務(wù)理念、文化建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面重視不夠。據(jù)中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)發(fā)布的估算數(shù)字，民營(yíng)快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30％為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)服務(wù)意識(shí)和管理水平。

2、管理制度混亂快遞業(yè)，監(jiān)督機(jī)制弱化。中小民營(yíng)快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對(duì)物件的到達(dá)和具體落實(shí)情況卻不加嚴(yán)查，只管收費(fèi)，不顧結(jié)果；有過(guò)程無(wú)結(jié)果，以過(guò)程代替結(jié)果的現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)?！翱臁倍贿f、“收”而不達(dá)、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價(jià)”不明，嚴(yán)重困擾了民營(yíng)快遞業(yè)的健康發(fā)展。造成這種情況有多種原因：一是少數(shù)民營(yíng)企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政能力不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實(shí)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)各級(jí)管理人員素質(zhì)能力有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實(shí)處。

3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)施設(shè)備水平落后。速度和服務(wù)質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運(yùn) 1 輸業(yè)的根本所在?？爝f企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合來(lái)提高快遞業(yè)的服務(wù)水平。國(guó)外大的快遞公司都使用航空運(yùn)輸、自動(dòng)分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理軟件，而我國(guó)很多民營(yíng)快遞還多依賴(lài)公路運(yùn)輸、手工分揀，人員專(zhuān)業(yè)化程度低、使用一些功能單一的管理軟件。

二、CRM是提高企業(yè)服務(wù)水平的有力工具

客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國(guó)Gartner Group提出。CRM是以客戶為中心，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資料進(jìn)行深入分析，關(guān)注客戶個(gè)性化需求，通過(guò)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的核心思想。

客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其后人們根據(jù)這種理念開(kāi)發(fā)出了相應(yīng)的管理軟件。CRM的思想主要體現(xiàn)在以下方面：一是重視客戶利益、關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，通過(guò)相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改變企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時(shí)間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，提高了企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻絷P(guān)懷貫穿客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）、產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）、服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)）、售后服務(wù)（包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）等全過(guò)程，通過(guò)對(duì)相關(guān)變量的分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系管理可以識(shí)別、發(fā)展和保留最有價(jià)值客戶，使企業(yè)盈利最大化，在金融業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。

三、中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性分析

快遞行業(yè)自身的特點(diǎn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境決定了對(duì)CRM的需求。

1、中小快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問(wèn)題：一是市場(chǎng)和客戶信息多由手工記錄、書(shū)面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢、準(zhǔn)確度低，容易延誤商機(jī)。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業(yè)，員工責(zé)權(quán)利不分，競(jìng) 爭(zhēng)無(wú)序。以上問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績(jī)下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難克服上述問(wèn)題，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；信息在企業(yè)內(nèi)無(wú)障礙傳遞，相關(guān)管理人員課以及時(shí)了解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易；通過(guò)CRM的運(yùn)用，員工可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)快遞流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；企業(yè)管理者能夠及時(shí)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)行分析，從不同角度提供成本、利潤(rùn)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、服務(wù)水平等信息，并對(duì)客戶、服務(wù)、職能部門(mén)、地域等進(jìn)行多維分析。

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化使民營(yíng)快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2008年統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)國(guó)內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小民營(yíng)快遞公司被等同為“幾部電話、幾個(gè)閑散人員，一間地下室”。在國(guó)家的政策支持和寬松的管理環(huán)境下，我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長(zhǎng)超過(guò)20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬(wàn)。與此同時(shí)，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展、同質(zhì)化導(dǎo)致“低價(jià)”惡性競(jìng)爭(zhēng)正在給民營(yíng)快遞業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。為了扭轉(zhuǎn)這一局面，2009年10月1日，中國(guó)新《郵政法》開(kāi)始實(shí)施，新法首次明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可?？爝f行業(yè)的門(mén)檻的提高將把部分經(jīng)營(yíng)者擋在門(mén)外。據(jù)中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)預(yù)計(jì)，2010年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。2009年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地思考民營(yíng)快遞的發(fā)展模式及未來(lái)。

3、客戶需求變化的需要。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，快遞市場(chǎng)要求快遞業(yè)必須迅速、準(zhǔn)確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢(shì)：如按時(shí)限可分為：“當(dāng)日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“限時(shí)達(dá)”、“上午取件下午達(dá)”、“下午取件次日達(dá)”；按照專(zhuān)業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求中小民營(yíng)快遞企業(yè)必須迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強(qiáng)大的CRM管理工具來(lái)和國(guó)內(nèi)外大公司競(jìng)爭(zhēng)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，客戶的需求也越來(lái)越個(gè)性化。外國(guó)快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國(guó)客戶的需求偏好，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)了大量的忠誠(chéng)度高的客戶。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)如果不銳意革新，將很快失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而被市場(chǎng)淘汰。成功的CRM會(huì)使企業(yè)將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價(jià)值的客戶，這將會(huì)促使企業(yè)各部門(mén)圍繞客戶的個(gè)性化需求而工作，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。依照CRM的理念進(jìn)行調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。

四、CRM應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題

1、提高對(duì)CRM認(rèn)識(shí)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提。民營(yíng)快遞企業(yè)由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，一定程度上影響了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。一是軟件供應(yīng)商的過(guò)分宣傳使得不少快遞企業(yè)對(duì)CRM 期望過(guò)高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績(jī)就一定會(huì)改善。二是快遞企業(yè)實(shí)施中缺少全員參與，只把CRM交給某個(gè)職能部門(mén)去落實(shí)而缺乏其他部門(mén)和員工的支持是注定要失敗的。三是民營(yíng)快遞企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備不足。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業(yè)，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念和一整套解決方案。

2、企業(yè)資源的有效整合是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個(gè)研究報(bào)告表明，在有成功的CRM軟件后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性22%；缺乏對(duì)CRM的理解20%；計(jì)劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問(wèn)題4%；軟件問(wèn)題2%；錯(cuò)誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，導(dǎo)致CRM失敗的主要因素在于對(duì)內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問(wèn)題不是最根本原因。

3、強(qiáng)而有效的實(shí)施機(jī)構(gòu)是CRM實(shí)施的組織保障?？蛻艄芾砩婕暗娇爝f企業(yè)的方方面面，必須有一個(gè)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，把任務(wù)不打折扣的落實(shí)到具體部門(mén)，這直接關(guān)系到CRM的成敗。同時(shí)，還應(yīng)該成立具體的CRM實(shí)施工作小組。應(yīng)根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)置相應(yīng)崗位，并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。

4、重視企業(yè)現(xiàn)有條件，克服CRM實(shí)施中的不足。中國(guó)大多民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、流程重組和數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)維護(hù)等能力，進(jìn)一步增大了應(yīng)用CRM的難度。目前民營(yíng)快 遞企業(yè)實(shí)施中還存在很多其它問(wèn)題：一是缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；二是目前很少有量身定做的切實(shí)適合中小民營(yíng)快遞的CRM軟件，或者需要二次開(kāi)發(fā)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化，降低了軟件的功效；四是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能有待增強(qiáng)。

5、打破民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實(shí)施CRM 系統(tǒng)平均需要幾百萬(wàn)元，中小民營(yíng)快遞業(yè)難以接受這種實(shí)施成本高、風(fēng)險(xiǎn)高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關(guān)系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風(fēng)險(xiǎn)，不是長(zhǎng)久之計(jì)。而且，客戶關(guān)系管理是一個(gè)硬件、軟件和人密切結(jié)合的有機(jī)系統(tǒng)，無(wú)論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來(lái)操作并實(shí)現(xiàn)其功能?？蛻絷P(guān)系管理的真正實(shí)施要求企業(yè)有一批既懂業(yè)務(wù)流程、又懂系統(tǒng)維護(hù)的高素質(zhì)人才，這又是中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]童靜宜.“快”而不遞透視快遞業(yè)六大亂象.中國(guó)新聞網(wǎng),2010-05-05 [2]張晉光.有效實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略初探[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007(10)[3]楊乾城.我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007(7).

第二篇：快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理報(bào)告

【概要】：

近年，隨著個(gè)人外貿(mào)政策的放開(kāi)，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，為之服務(wù)的快遞（物流）業(yè)同步增速，但是，與國(guó)外的快遞巨頭相比，我國(guó)的快遞企業(yè)相比規(guī)模偏小，管理方面不夠完善，尤其是在客戶關(guān)系管理方面。有著比較大的差距。本文從本企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，以客戶關(guān)系理論為基礎(chǔ)，較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治隽丝爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，提出了快遞企業(yè) CRM 的改進(jìn)原則以及措施并且也闡述了方案實(shí)施中的一些注意的方面。從而使快遞企業(yè)更好的認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用，充分利用強(qiáng)大的 CRM 系統(tǒng)軟件的支持，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，更有效的收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)，把握好具有多樣性和多變性的客戶需求，找到對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。通過(guò)為他們提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)他們的滿意和忠誠(chéng)，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，達(dá)到客戶關(guān)系管理的預(yù)期效果。

【關(guān)鍵詞】：快遞企業(yè) 客戶關(guān)系管理

目錄

一、引言................................................................................................................2

二、上海頤龍國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司的發(fā)展....................................................3

三、快遞公司與客戶關(guān)系管理............................................................................4

3.1.客戶關(guān)系管理在快遞企業(yè)中的現(xiàn)狀...........................................................4 3.2.客戶關(guān)系管理的作用....................................................................................4

3.2.1充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)..................4 3.3.2有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷(xiāo)售..................................................4

3.3客戶關(guān)系管理在頤龍公司的應(yīng)用策略.......................................................5

3.3.1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系.............................................................5 3.3.2、進(jìn)行客戶細(xì)分.................................................................................................5 3.3.3、正確理解客戶資源.........................................................................................5

3.4客戶關(guān)系管理在頤龍公司的具體實(shí)施方案..............................................6

3.4.1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù).................................................................................................6 3.4.2、制定客戶增值戰(zhàn)略...............................................................................................7 3.4.3、組織結(jié)構(gòu)變革.....................................................................................................8

3.5.CRM在應(yīng)用中產(chǎn)生的問(wèn)題和改進(jìn)建議.......................................................8

四、結(jié)論..............................................................................................................10

一、引言

頤龍國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司:成立于2006年5月, 擁有員工近200人，總部位于：上海，在深圳、義烏設(shè)有分公司,專(zhuān)業(yè)提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E郵寶等國(guó)際快遞服務(wù)，公司擁有一支精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，秉著：全心全意為客戶服務(wù)的理念，能為客戶量身訂制最合適的國(guó)際快遞方案！

二、頤龍的發(fā)展

頤龍公司于06年成立，乘著個(gè)人外貿(mào)政策放開(kāi)，電子商務(wù)迅猛發(fā)展的春風(fēng)，公司從無(wú)到有不斷發(fā)展壯大，公司擁有員工近200人，總部位于：上海，在深圳、義烏設(shè)有分公司；公司累積服務(wù)過(guò)的客戶：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企業(yè)文化和完整的國(guó)際快遞線路

公司服務(wù)宗旨：全心全意為客戶服務(wù)，成為客戶貼心的物流伙伴！公司服務(wù)目標(biāo)：只有您想不到的，沒(méi)有我們辦不到的！公司國(guó)際快遞線路：

1、郵政線路：作為郵政的一級(jí)代理，我司與上海郵政總局、香港郵政總局、瑞典郵政總局、青島郵政總局、廣州郵政總局、長(zhǎng)沙郵政總局、蘇州郵政總局、嘉興郵政總局、湖州郵局等建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，能代理郵政的所有國(guó)際快遞線路，如：EMS E郵寶 E特快 大包（航空、SAL、海運(yùn)）中郵小包。

2、四大國(guó)際快遞：頤龍公司在物流發(fā)達(dá)的上海、深圳成立公司，同時(shí)成為當(dāng)?shù)厮拇髧?guó)際快遞（DHL UPS TNT FedEx)的優(yōu)質(zhì)代理商，既能讓利出最優(yōu)惠的價(jià)格，又能在四大國(guó)際快遞的上海口岸、浙江口岸、香港口 岸、廣州口岸快速出貨，具有“質(zhì)優(yōu)、時(shí)效快”的特點(diǎn)。

3、頤龍專(zhuān)線快遞：頤龍?jiān)?年的發(fā)展過(guò)程中，在一些特定的國(guó)家，與當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)快遞公司合作，逐步成立了更價(jià)優(yōu)、快捷的頤龍專(zhuān)線國(guó)際快遞，現(xiàn)在開(kāi)通的專(zhuān)線線路有：日本專(zhuān)線、東南亞專(zhuān)線、印度專(zhuān)線、中東專(zhuān)線和歐洲專(zhuān)線。

三、快遞公司與客戶關(guān)系管理

3.1.客戶關(guān)系管理在快遞企業(yè)中的現(xiàn)狀

目前我國(guó)快遞業(yè)還處于初期發(fā)展階段，比起國(guó)際上的一些快遞巨頭，我國(guó)的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費(fèi)的層面，而在服務(wù)，售后，速度等方面比起國(guó)際快遞巨頭有很大差距?？爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，而頤龍公司認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，逐步引用CRM，從而助力公司的發(fā)展。3.2.客戶關(guān)系管理的作用

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰(shuí)能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰(shuí)就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。因此，快遞企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改變落后的經(jīng)營(yíng)理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開(kāi)發(fā)適合自己的客戶關(guān)系管理是十分必要的，其作用主要表現(xiàn)在： 3.2.1可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)

客戶樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧?？爝f企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段，雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。

客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營(yíng)銷(xiāo)人員的離職，不再擔(dān)心營(yíng)銷(xiāo)人員缺席，任何營(yíng)銷(xiāo)員都可以輕松的接手其他營(yíng)銷(xiāo)員的后續(xù)工作。可以根據(jù)客戶生命周期分類(lèi)管理客戶資源，為快遞企業(yè)制訂相應(yīng)的銷(xiāo)售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

3.3.2可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷(xiāo)售，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶資源的監(jiān)控

建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，是與客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。快遞企業(yè)通過(guò)促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享，而CRM能夠使企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。以保證部門(mén)間和員工問(wèn)的工作銜接，這些部門(mén)充分了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。這樣即保證了為客戶解決好問(wèn)題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關(guān)系。

3.3客戶關(guān)系管理在頤龍公司的應(yīng)用策略

3.3.1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系

調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的企業(yè)文化體系。大多數(shù)的快遞企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒(méi)有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一 種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹(shù)立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。

3.3.2、進(jìn)行客戶細(xì)分

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價(jià)值是更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類(lèi):第一類(lèi)，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為80%;第二類(lèi)，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5%;第三類(lèi)，小客戶，除以上兩類(lèi)客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。快遞企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3.3.3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國(guó)外的快遞企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，十分注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠(chéng)度低，難以接觸和保持。3.4.客戶關(guān)系管理在頤龍公司的具體實(shí)施方案

3.4.1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

完善的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于快遞企業(yè)的運(yùn)作非常重要，不可缺少。完善的數(shù)據(jù)庫(kù)有利于快遞企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，維持客戶的忠誠(chéng)度對(duì)于。數(shù)據(jù)庫(kù)只有具備以下幾個(gè)功能，才能有效地履行客戶關(guān)系管理方面的智能。（1）整合的顧客數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)查詢(xún)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)應(yīng)該在每次客戶交易結(jié)束后，及時(shí)更新信息，保證 查詢(xún)者能夠查詢(xún)到最新的信息。所謂整合性，指數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的整合，各個(gè)部門(mén)的人員可以哦通過(guò)他們的系統(tǒng)查詢(xún)到數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟，同時(shí)也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提。（2）客戶關(guān)系分析控制 及時(shí)地識(shí)別新老顧客十分重要。首先要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)區(qū)分出新老顧客，在每次交易時(shí)，要給公司的忠臣客戶特別的服務(wù)，讓他們感到十分滿意，加強(qiáng)忠誠(chéng)度。同時(shí)，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠(chéng)客戶，公司的業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)步上升。老客戶的增多也會(huì)減少公司的廣告支出，降低公司成本。（3）客戶流失趨勢(shì)預(yù)警 快遞企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，觀察客戶的交易行為和交易數(shù)量，看看客戶的交易行為和交易數(shù)量是否發(fā)生明顯的變化，如果發(fā)生明顯的變化，說(shuō)明有潛在的客戶流失的可能性，這個(gè)時(shí)候，公司可以提前聯(lián)系客戶，向客戶征求意見(jiàn)，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)提出改進(jìn)方案，從而留住客戶。（4）客戶消費(fèi)行為分析 公司可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)，分析一段時(shí)期內(nèi)客戶對(duì)服務(wù)的需求，從而明白客戶對(duì)于服務(wù)的偏好和客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而根據(jù)客戶的偏好和習(xí)慣提供具有針對(duì)性的服務(wù)。提出個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)使客戶覺(jué)得公司是以他們?yōu)橹行?，從而可以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

3.4.2、制定客戶增值戰(zhàn)略

普通的增值方式容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實(shí)施者的負(fù)擔(dān)，也起不到吸引客戶的作用?？爝f企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用其它方式，建立別的競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法模仿的客戶增值戰(zhàn)略。（1）制定老顧客特惠計(jì)劃 采取顧客分級(jí)的方式。對(duì)忠誠(chéng)度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。（2）變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 快遞企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息確切知道用戶的消費(fèi)周期、消費(fèi)量及服務(wù)項(xiàng)目。例如：當(dāng)快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項(xiàng)目如：節(jié)假日運(yùn)費(fèi)折扣、兒童及殘障人士用品運(yùn)費(fèi)折扣、救災(zāi)物資運(yùn)輸特惠活動(dòng)等，營(yíng)銷(xiāo)人員在數(shù)據(jù)庫(kù)信息的指導(dǎo)下與顧客進(jìn)行主動(dòng)溝通，不僅可以帶來(lái)商機(jī)而且加強(qiáng)情感交流。（3）推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品 要想在與其它快遞公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，光靠好的服務(wù)是不夠的，還要提出個(gè)性化的服務(wù)，只有個(gè)性的服務(wù)才能讓公司才競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。（4）與顧客保持良好的溝通①回訪 建立完善的回訪機(jī)制，快遞企業(yè)要定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶進(jìn)行回訪。在回訪過(guò)程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，也有利于與可能保持感情。②投訴和處理機(jī)制 建立完善的投訴和處理機(jī)制，能夠及時(shí)了解客戶的不滿并及時(shí)作出改進(jìn)，有利于消除客戶的不滿。通過(guò)對(duì)客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，然后可以作出改正。

3.4.3組織結(jié)構(gòu)變革

組織結(jié)構(gòu)變革主要體現(xiàn)3 個(gè)方面 ：組織扁平化、向基層員工授權(quán)和部門(mén)的調(diào)整。(1)組織扁平化 組織扁平化就是減少公司的管理層級(jí)，增加管理的寬度。公司管理層級(jí)過(guò)多會(huì)使信息的傳遞容易失真，增加犯錯(cuò)的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實(shí)現(xiàn)扁平化。組織扁平化是為了適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的需求，建設(shè)不必要的機(jī)構(gòu)和管理人員，加速組織內(nèi)部信息傳遞，提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率。(2)向基層員工授權(quán) 向基層員工授權(quán)，可以激發(fā)基層員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。基層員工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權(quán)給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務(wù)。同時(shí)授權(quán)給基層員工，也有利于公司高層決策的實(shí)施。(3)部門(mén)的調(diào)整 為了適應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求，需要建立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)系統(tǒng)的部門(mén)。同時(shí)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，有的部門(mén)的某些業(yè)務(wù)就不需要專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)，只需客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)輔助解決，部門(mén)可以達(dá)到精簡(jiǎn)人員的要求。3.5.CRM在應(yīng)用中產(chǎn)生的問(wèn)題和改進(jìn)建議

一、每個(gè)企業(yè)實(shí)際的管理流程和規(guī)范不同：一些企業(yè)成功實(shí)施了CRM，系統(tǒng)，但是相同的系統(tǒng)在別的企業(yè)不一定能夠適用得了，因?yàn)椴煌钠髽I(yè)規(guī)模不同、管理方式和流程不同，而CRM和企業(yè)的實(shí)際管理是非常相關(guān)的。所以，由于企業(yè)不同的管理流程和規(guī)范，需要對(duì)CRM施行不同的實(shí)施工作。

二、企業(yè)各個(gè)階段需要的管理規(guī)范不同：一些企業(yè)原來(lái)的規(guī)模小，所以CRE等系統(tǒng)僅僅用于財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)就可以了，但是隨著企業(yè)不斷地發(fā)展，對(duì)CRM，的要求也高了，在管理上面不僅需要要求事后核算，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)事前預(yù)算的工作。同時(shí)，對(duì)于快遞和客戶管理的要求更高，更及時(shí)。這些都要求企業(yè)在自身不同的發(fā)展階段，需要不同的CRM系統(tǒng)去支撐企業(yè)的發(fā)展。

三、系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)際的管理能力具有極大關(guān)系：對(duì)于CRM沒(méi)有最好的，只有適合的。一些企業(yè)自身本身管理就存在問(wèn)題，在進(jìn)行信息化的過(guò)程中就直接采用國(guó)外的SAP/ORACLE等的系統(tǒng)，由于企業(yè)自身的管理沒(méi)有跟上，所以就算實(shí)施了這些系統(tǒng)，在企業(yè)的管理中也得不到很好的應(yīng)用效果。

而關(guān)于這些問(wèn)題一下幾點(diǎn)給予幾點(diǎn)意見(jiàn)

1.系統(tǒng)測(cè)試或者模擬運(yùn)行時(shí)，需要注意權(quán)限的控制。2.不能只對(duì)單據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的讀寫(xiě)控制。3.部門(mén)內(nèi)部的權(quán)限，也需要細(xì)分。4.系統(tǒng)管理員權(quán)限，也需要額外的注意。

5.用戶帳戶與密碼的保護(hù)措施。

四、結(jié)論

客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，快遞企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求” 為前提來(lái)組織企業(yè)的快遞活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的快遞市場(chǎng)中生存并發(fā)展。

作者：王小平上海頤龍國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司 業(yè)務(wù)經(jīng)理

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：中小物流企業(yè)快遞分揀系統(tǒng)優(yōu)化分析

江西財(cái)經(jīng)大學(xué)

2013～ 2014學(xué)年第1學(xué)期期末考試

論文題目中小物流企業(yè)快遞分揀系統(tǒng)優(yōu)化分析

課程編碼06223選課班A02課程名稱(chēng)物流系統(tǒng)分析任課教師學(xué)號(hào)姓名

學(xué)院工商管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)物流管理考試時(shí)間2013年12月18日

摘要

在很多人的眼里，會(huì)直覺(jué)的認(rèn)為物流是一個(gè)蓬勃發(fā)展的行業(yè)，物流應(yīng)該很好做，然而，其實(shí)這種看法是很不客觀不科學(xué)的。其實(shí)在快遞行業(yè)中，想要成才為像順豐速運(yùn)一樣的大企業(yè)是非常艱難的。存在著許多的中小物流企業(yè)，出現(xiàn)了僧多粥少的局面，往往需要打價(jià)格戰(zhàn)才能拿到訂單。本文通過(guò)對(duì)中小物流企業(yè)的分揀系統(tǒng)進(jìn)行分析，并提出解決方案，幫助其降低分揀成本，因?yàn)槊恳淮蔚奈锛乃投疾皇鞘张c發(fā)這么簡(jiǎn)單的事，這需要的是走一個(gè)非常龐大的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)的事情。而由于快件數(shù)量的增加，寄送難度也會(huì)隨之而加大所以降低分揀成本是必須的。

關(guān)鍵字 小物流企業(yè)

分揀統(tǒng)統(tǒng)降低成本

一、中小物流企業(yè)概況

1.1 我國(guó)中小物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

從中小物流企業(yè)本身而言，中小物流企業(yè)由于規(guī)模、資金以及聲譽(yù)等方面與大型物流企業(yè)相比沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，所以導(dǎo)致了其與客戶達(dá)成協(xié)議時(shí)成本高昂；獲取信息方面成本高，能力弱；融資成本高，發(fā)展資金不足；競(jìng)爭(zhēng)成本高。又現(xiàn)代中小物流企業(yè)缺少先進(jìn)的管理技術(shù)，人才的缺乏使得我國(guó)中小物流企業(yè)的發(fā)展舉步為艱。經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、落后、粗放，這已經(jīng)成為中小物流企業(yè)發(fā)展的通病。我國(guó)中小物流基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展很快，但同中小物流需求的增長(zhǎng)仍然不適應(yīng)，存在中小物流供給明顯不足的“硬缺口”現(xiàn)象。

1.2中小物流企業(yè)的分揀狀況

中小物流企業(yè)由于資金設(shè)備的局限，大多都是人工分揀，少數(shù)企業(yè)才能實(shí)行半自動(dòng)話分揀，效率不高，因?yàn)閱T工再眼明手快也比不上自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，會(huì)受到如疲勞、注意力無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間集中等眾多生理?xiàng)l件的限制而且差錯(cuò)率高，漏撿或錯(cuò)撿時(shí)有發(fā)生；信息滯后，只能延時(shí)分批手動(dòng)上傳信息，造成快件積壓的現(xiàn)象。甚至很多時(shí)候有暴力分揀的現(xiàn)象，使得貨物損失，客戶不滿，損失大量的訂單，不利于快遞企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、中小企業(yè)分揀流程

2.1分揀作業(yè)的一般流程

步驟一，就是在分揀作業(yè)開(kāi)始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。也就是指把

客戶的訂單分類(lèi)，這樣有利于下一步驟的實(shí)施。

步驟二，通過(guò)步驟一的完成，再將有關(guān)貨物及分類(lèi)信息通過(guò)自動(dòng)分類(lèi)及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。這樣以來(lái)，可以確保物件的隨之跟蹤，這不僅方便了順豐員工的工作，也讓消費(fèi)者清楚的知道自己物件的所在地。

步驟三，自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類(lèi)信息進(jìn)行自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。

步驟四，通過(guò)分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類(lèi)揀取，當(dāng)貨物通過(guò)移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類(lèi)系統(tǒng)，再有分類(lèi)道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類(lèi)要求將快遞貨件推出分類(lèi)及，完成分揀作業(yè)。

2.2 中小物流企業(yè)的分揀現(xiàn)狀

基本是靠人工進(jìn)行分揀，能用到設(shè)備最多是傳送帶。

現(xiàn)狀：分揀工具只有塑料筐，在工廠地上擺放的一大堆塑料筐中，不少塑料筐上方都貼有業(yè)務(wù)員的電話。分揀員明確表示：“輕拿輕放是不可能的?！碑?dāng)然也不是亂扔，還得看是什么樣的物品，比如信件、衣服這類(lèi)不容易破損的，在處理過(guò)程中就比較容易扔來(lái)扔去。這都是因?yàn)榭爝f量過(guò)大，分揀員為了保證時(shí)效性，不得不做出這樣的行為。

2.3 存在的問(wèn)題

由于快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化操作、機(jī)械化程度太低，高峰時(shí)期容易“爆倉(cāng)”，導(dǎo)致延期。操作規(guī)范不明確，很多分揀員都靠“扔、摔”來(lái)趕時(shí)間。這使得快遞物件包裝很多時(shí)候不完整，甚至是物品的損壞，更很?chē)?yán)重的后果是失去客戶，但這又是現(xiàn)階段避免不了的問(wèn)題，使得中小物流企業(yè)陷入一種惡性循環(huán)的泥潭。

三、解決方案

我國(guó)現(xiàn)已處于物流化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展發(fā)狀態(tài)下，物流已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)和商家關(guān)注的焦點(diǎn)。我國(guó)物流業(yè)，是為了適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的形勢(shì)，在我國(guó)傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的物資分配和運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)的全球一體化、信息化進(jìn)程的加快，近幾年我國(guó)物流業(yè)有了較為快速的發(fā)展。我們應(yīng)該長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去發(fā)展物流，盡量完善物流基礎(chǔ)設(shè)施，早日實(shí)現(xiàn)我國(guó)物流的自動(dòng)化。

3.1實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化分揀

半自動(dòng)化分揀系統(tǒng)：將流利式貨架、電子標(biāo)簽（DPS）、輥道傳輸線、靜態(tài)稱(chēng)重電子稱(chēng)、電腦、掃描槍及其他電子器具、物流容器等硬件，通過(guò)WMS及PLC軟件控制，實(shí)現(xiàn)設(shè)備輔助人工的半自動(dòng)化成品揀貨系統(tǒng)。

快遞企業(yè)初期可以在大型集散中心引進(jìn)一兩條皮帶揀選線，將各個(gè)大區(qū)的貨物自動(dòng)揀選分類(lèi)。將揀選分成大類(lèi)的貨物交由人員人工揀選。進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)。這樣可以一定程度的避免貨物滿天飛的現(xiàn)象，揀選完大類(lèi)之后的每類(lèi)貨物驟減，此時(shí)人工分揀較為方便有效，提高人工分揀的效率。

運(yùn)用物流工程的方法，合理的設(shè)計(jì)分揀場(chǎng)地，縮短行走與貨物搬運(yùn)距離，進(jìn)一步提高人工部分的分揀效率，這是是提高配送中心作業(yè)效率的關(guān)鍵。

注重人員管理，進(jìn)行績(jī)效考核，并確立行之有效的操作準(zhǔn)則，避免暴力分揀等事件的繼續(xù)發(fā)生，提高企業(yè)自身形象。

3.2向自動(dòng)化進(jìn)程邁進(jìn)

無(wú)論是在本土具有很高的機(jī)械化程度的洋快遞還是中國(guó)本土的國(guó)營(yíng)、民營(yíng)快遞企業(yè)在中國(guó)大陸都很難達(dá)到全自動(dòng)分揀的最低要求。但是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和快遞業(yè)的發(fā)展，分揀業(yè)務(wù)慢慢成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，所以需要在今后的道路上實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化分揀，現(xiàn)在我們對(duì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化分揀做出準(zhǔn)備。這是長(zhǎng)期的思想備戰(zhàn)，要注重鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)，提高市場(chǎng)占有率 ；著重IT系統(tǒng)的建設(shè)全自動(dòng)分揀機(jī)運(yùn)行 ；操作流程化,標(biāo)準(zhǔn)化全自動(dòng)分揀系統(tǒng) ；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣客戶的消費(fèi)習(xí)慣 ；注重人才積累無(wú)論是操作管理人才、熟悉機(jī)械的工程師，還是信息處理專(zhuān)家。

四、總結(jié)

傳統(tǒng)中小物流到現(xiàn)代中小物流的轉(zhuǎn)變是一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程。對(duì)于中小中小物流企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，主要要靠自身更新觀念，采用先進(jìn)管理技術(shù)，培養(yǎng)人才使自身具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，再加以政府、社會(huì)的大力支持，中小中小物流企業(yè)會(huì)迎來(lái)明日的曙光。作為物流學(xué)子的我們，中小物流企業(yè)在將來(lái)可能將是我們的發(fā)展契機(jī)。

參考文獻(xiàn)

1.蔣昆松《中小物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策》

2.沈?yàn)槊?、張穩(wěn)王炎《物流分揀與自動(dòng)化》

3.楊文靜《論中小物流企業(yè)服務(wù)水平的提升》.

第四篇：客戶關(guān)系管理 分析

以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標(biāo)市場(chǎng)

（1）描述當(dāng)前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業(yè)：在校學(xué)生。民族：漢。社會(huì)階層：學(xué)生。生活方式：周一至周五上課，時(shí)間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂(lè)。

（2）客戶來(lái)自何處：國(guó)內(nèi)。

（3）客戶買(mǎi)什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。其次是提供的服務(wù)，肯德基餐廳是一休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。

（4）客戶每隔多長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)一次：受資金的限制，是否購(gòu)買(mǎi)應(yīng)該是臨時(shí)決定的。頻率是隨時(shí)的。

（5）客戶買(mǎi)多少：按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量，就購(gòu)買(mǎi)多少內(nèi)容。

（6）客戶怎么買(mǎi)：現(xiàn)金支付。錢(qián)貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。

（8）客戶對(duì)“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看？

對(duì)肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過(guò)期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇也算博得了大眾認(rèn)可。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯?xiàng)l，可樂(lè)還是其主力銷(xiāo)售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。此外，在中國(guó)區(qū)，還推出了符合中國(guó)消費(fèi)習(xí)慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國(guó)傳統(tǒng)食品為雛形的，融入了中國(guó)特色?？系禄姆?wù)相對(duì)于其他同等級(jí)的餐飲行業(yè)還是相對(duì)杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當(dāng)前提供食品為主營(yíng)業(yè)務(wù)，這符合美國(guó)文化中的“快餐文化”。但在中國(guó)這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會(huì)提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書(shū)，雜志等等。

（10）“我”的市場(chǎng)有多大？

在江寧大學(xué)城這塊地區(qū)，大學(xué)生群體有25萬(wàn)左右，所以市場(chǎng)十分龐大。大學(xué)城周?chē)淖≌瑓^(qū)已陸續(xù)興起，今后會(huì)有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶，數(shù)量也會(huì)非常龐大。

（11）在各個(gè)市場(chǎng)上，“我”的市場(chǎng)份額是多少？

在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場(chǎng)有一個(gè)，義烏小商品市場(chǎng)有一個(gè)。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個(gè)餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。當(dāng)然，其也有可替代品，比如麥當(dāng)勞餐廳，在這附近，也有1-2個(gè)麥當(dāng)勞餐廳。因此，肯德基的市場(chǎng)份額估計(jì)能占到總市場(chǎng)的30%—40%。

（12）“我”想讓市場(chǎng)對(duì)“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受？

肯德基當(dāng)初的定位是食品餐飲業(yè)，但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個(gè)瓶頸。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個(gè)餐飲店。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，來(lái)肯德基的人中有一部分人并非是在消費(fèi)，而是打磨時(shí)間或者等人，借用了這一場(chǎng)所。而仔細(xì)推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū)，方面學(xué)生見(jiàn)面，因此在這一方面，比較具有優(yōu)勢(shì)。

江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對(duì)大學(xué)生群體的，在滿足他們食品消費(fèi)的同時(shí)，兼具了休閑場(chǎng)所功能的效果。因此市場(chǎng)定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（麥當(dāng)勞），肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對(duì)大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。

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第五篇：供應(yīng)鏈條件下的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

黑龍江省廣播電視大學(xué)

論文題目： 學(xué) 號(hào)：姓 名：專(zhuān) 業(yè)：指導(dǎo)教師：

畢業(yè)論文

（專(zhuān) 科）

供應(yīng)鏈條件下的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

1023001407583 吳 萌

工商管理 于洪成

摘 要：由于企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重等原因，導(dǎo)致企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明，建立以客戶需求為中心的、面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，主要探討了供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的關(guān)系，提出了構(gòu)建客戶關(guān)系管理的方法與原則。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理;客戶關(guān)系管理;方法

目 錄

摘要‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 關(guān)鍵詞‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 1.客戶關(guān)系管理概述‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2 供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 3.供應(yīng)鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.1 將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來(lái)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 4.2 幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計(jì)劃性和可控制性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 4.3 傾聽(tīng)市場(chǎng)的需求信息, 及時(shí)傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 4.4 全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4 4.5 使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系, 促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通‥‥‥‥‥‥5 參考文獻(xiàn) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 

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供應(yīng)鏈條件下的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析.客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從以一定的讓利籠絡(luò)新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住已有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值?？傊蛻絷P(guān)系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利益兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系價(jià)值的最大化?？蛻絷P(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它適用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，提高運(yùn)用信息服務(wù)客戶的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營(yíng)業(yè)額。

供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理

供應(yīng)鏈管理是指對(duì)由客戶的需求開(kāi)始，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料供應(yīng)、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項(xiàng)制造和商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而提高供應(yīng)鏈各個(gè)成員的效率和效益。

任何企業(yè)和個(gè)人都可以在供應(yīng)鏈上找到自己的位置，而這個(gè)位置也基本上 反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)濟(jì)和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應(yīng)鏈獨(dú)立存在，因此供應(yīng)鏈條件下的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心部分，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。

在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢(shì)愈來(lái)愈明顯的情況下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式已經(jīng)變成一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，從而創(chuàng)建了一個(gè)完整的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價(jià)值需求上，最終目標(biāo)是關(guān)注客戶的需求，提高客戶關(guān)系的管理能力。

2.1 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系

供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理最大的共同點(diǎn)是都十分重視客戶。目前，所有的企業(yè)都必須在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)努力降低運(yùn)營(yíng)成本；必須在提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的同時(shí)給客戶以更多的選擇。對(duì)客戶實(shí)際需求的絕對(duì)重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo)，因而供應(yīng)鏈應(yīng)從客戶開(kāi)始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶、贏得市場(chǎng)，企業(yè)管理進(jìn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點(diǎn)，得到市場(chǎng)的需求量，再制定相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃，然后再進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。在這里企業(yè)必須要走可持續(xù)發(fā)展的道路，對(duì)產(chǎn)品有合理的定價(jià)和合理的利潤(rùn)空間，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的客戶，只有適合企業(yè)或者消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

供應(yīng)鏈管理思想也由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的的“拉式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為大前提，通過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造更多的附加價(jià)值；對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)速度及集成，并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度，以提高效率?？蛻絷P(guān)系管理主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)一方面通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組降低企業(yè)成本。因此，客戶關(guān)系管理是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，兩者應(yīng)該形成一個(gè)無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

2.2 基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

現(xiàn)在的客戶不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，而且對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，在商品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，要讓自己的商品區(qū)別于其它的商品，客戶難以從技術(shù)上加以區(qū)別的，要讓自己的商品區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，就要給產(chǎn)品增值?？蛻絷P(guān)系管理就是能夠通過(guò)獨(dú)特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價(jià)值，是產(chǎn)品增值的首要源泉。

客戶服務(wù)應(yīng)該是多方位的，準(zhǔn)時(shí)送貨、售后支持等都屬于客戶服務(wù)的范疇。產(chǎn)品只有在正確的時(shí)間和在被要求的地點(diǎn)到達(dá)了客戶手中，這個(gè)產(chǎn)品才具有價(jià)值。認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性并成功地對(duì)自己的產(chǎn)品創(chuàng)造了差異性的公司是那些在供應(yīng)鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應(yīng)鏈運(yùn)作戰(zhàn)略才能帶來(lái)完美的服務(wù)。能夠以較短的時(shí)間響應(yīng)客戶需求是現(xiàn)代企業(yè)的一項(xiàng)重要能力。

供應(yīng)鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。一個(gè)企業(yè)只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才能有序開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的過(guò)程中，不應(yīng)該一味強(qiáng)調(diào)自己推銷(xiāo)的電腦有多好、配置有多高，而是要 站在購(gòu)買(mǎi)人的角度上，了解他買(mǎi)電腦的真正用途是什么，再按照他的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況，選擇配置適中、價(jià)格適中的產(chǎn)品給顧客。剛才所講到的只是客戶關(guān)系管理的一種表現(xiàn)形式，把產(chǎn)品賣(mài)出去。那么企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來(lái)，客戶關(guān)系管理有六大目標(biāo)，包括交叉銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務(wù)。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個(gè)核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則

大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)與支持之間等業(yè)務(wù)是分開(kāi)進(jìn)行的,這些前臺(tái)的業(yè)務(wù)在后臺(tái)部門(mén)以及供應(yīng)鏈上各企業(yè)中也是分開(kāi)進(jìn)行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶。企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)建原則是在最大化滿足客戶需要的同時(shí),完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái), 提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率, 真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問(wèn)題。本人認(rèn)為通過(guò)以下模式可以構(gòu)建起企業(yè)的客戶關(guān)系管理。 4.1 將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來(lái)

首先, 這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù), 以保證較低的庫(kù)存。其次, 可以在供應(yīng)鏈中通過(guò)正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來(lái)。第一線員工接到訂單之后, 應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫(kù)存和產(chǎn)品數(shù)據(jù), 據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時(shí), 網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團(tuán)通過(guò)與上游供應(yīng)商一起實(shí)施客戶關(guān)系管理以后，實(shí)現(xiàn)了雙方的信息共享，上游供應(yīng)商隨時(shí)關(guān)注海爾的生產(chǎn)和庫(kù)存情況，以前是海爾集團(tuán)下單給供應(yīng)商，這種模式逐步進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由供應(yīng)商直接進(jìn)行補(bǔ)貨。

4.2 幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計(jì)劃性和可控制性

企業(yè)系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括: 生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷(xiāo)售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃等。而且計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。在供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上, 要通過(guò)協(xié)同運(yùn)作保持各種計(jì)劃的協(xié)調(diào)一致。同時(shí), 銷(xiāo)售和營(yíng)運(yùn)計(jì)劃必須能起到監(jiān)測(cè)整個(gè)供應(yīng)鏈的作用, 以使供應(yīng)鏈及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報(bào), 并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃。另外, 通過(guò)新技術(shù)的運(yùn)用, 使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高, 提高企業(yè)員工的工作能力, 減少培訓(xùn)需求, 使整個(gè)供應(yīng)鏈能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.3 傾聽(tīng)市場(chǎng)的需求信息, 及時(shí)傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈

在瞬息萬(wàn)變的動(dòng)態(tài)環(huán)境下, 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略和信息技術(shù)掌握確切的需求, 使得企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動(dòng)建立在可靠的基礎(chǔ)上, 保持需求與供應(yīng)的平衡。同時(shí), 客戶關(guān)系管理使企業(yè)通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式, 利用最新信息技術(shù), 擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍, 及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì), 擁有更多的市場(chǎng)份額。例如，奇瑞轎車(chē)完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向，生產(chǎn)出符合百姓需求的質(zhì)優(yōu)價(jià)低的經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)，其業(yè)績(jī)?cè)谵I車(chē)領(lǐng)域節(jié)節(jié)攀升。

4.4 全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系

企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系, 不僅包括在單純的銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系, 如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等, 而且也包括在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系, 如市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理, 將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。

4.5 使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系, 促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通

企業(yè)可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進(jìn)行交流, 方便地獲取信息, 使客戶得到更好的服務(wù), 提高客戶的滿意度, 幫助保留更多的老客戶, 并更好地吸引 新客戶。目前國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)都開(kāi)展了網(wǎng)上客戶服務(wù)，相關(guān)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題，客戶可以通過(guò)上網(wǎng)來(lái)咨詢(xún)解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業(yè)積極推進(jìn)電子商務(wù)的具體應(yīng)用，改變過(guò)去的客戶服務(wù)模式，拉進(jìn)客戶與企業(yè)之間的距離。 參考文獻(xiàn)

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