第一篇：中國電信服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理建設(shè)的研究

本文從客戶關(guān)系管理的含義入手，分析了中國電信企業(yè)CRM的特征，從渠道層面、操作層面和分析層面闡述了CRM對電信企業(yè)的成效，提出了電信企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的對策和策略。

在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化的推動下，中國電信業(yè)在短短十幾年時間里構(gòu)建了一個技術(shù)先進、業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務(wù)業(yè)邁向了一個新的發(fā)展階段。此階段的主要特征是運營商更加關(guān)注自身的核心競爭力，進一步提升其管理水平及運作效率，并逐步降低運營成本。作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關(guān)系管理（CRM）在國內(nèi)的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望。作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤成為各個運營商共同關(guān)注的問題。

以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施CRM 系統(tǒng)是必然的趨勢。

一、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management簡稱CRM）是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)，通過有效管理客戶信息資源，分析客戶的需求特征，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的價值，為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，從每一個與客戶接觸的地方著手，在企業(yè)與客戶之間建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系，為企業(yè)保留老客戶、吸引新客戶，通過實現(xiàn)客戶效用的最大化獲得超額利潤，提高企業(yè)競爭力。是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，但又并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，是企業(yè)通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。

二、電信服務(wù)企業(yè)客戶管理的特征

1.電信企業(yè)客戶的廣泛性

從政府機關(guān)、企業(yè)集團和學(xué)校賓館，直到普通個人都是其客戶，通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理（CRM）看作是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的通信客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

2.電信企業(yè)客戶需求的多樣性

把客戶關(guān)系管理（CRM）看作一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。

3.電信企業(yè)客戶的忠誠度低

通過客戶關(guān)系管理的實施，要 “以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

4.電信企業(yè)客戶對服務(wù)要求高

通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理（CRM）看作是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

三、客戶關(guān)系管理對電信服務(wù)企業(yè)的成效

1.渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務(wù)市場拓展的需要，當(dāng)前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口外，市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。

2.操作層面的CRM可以幫助運營商實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業(yè)化和主動化的服務(wù)，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。

3.分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量復(fù)雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式；此外，通過對客戶進行分類（如根據(jù)客戶對企業(yè)的當(dāng)前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶），從而能針對客戶的實際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

四、電信服務(wù)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略

1.變革運營模式和經(jīng)營思想是實施CRM的先導(dǎo)

CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業(yè)運營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發(fā)、增進與目標(biāo)客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價值、提高公司的利潤，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來實現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略?？傮w而言，CRM技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。

在經(jīng)營思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。每個員工經(jīng)營觀念的更新是成功實施客戶關(guān)系管理的先導(dǎo)。客戶關(guān)系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認(rèn)識到實施CRM的必要性和重要性，使中國電信樹立起企業(yè)的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉(zhuǎn)變，才能使每個員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當(dāng)成電信經(jīng)營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關(guān)系，才能使整個CRM的建設(shè)和實施提供正確的戰(zhàn)略方向。

2.真摯、坦誠地溝通是實施CRM的有力保證

電信運營企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求我們在無形而又具體地服務(wù)于客戶的細節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。

作為“朋友”，電信企業(yè)與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務(wù)時，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強化服務(wù)理念和服務(wù)意識，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運用的過程。

3.建立多極營銷系統(tǒng)是CRM實現(xiàn)的重要途徑

一級關(guān)系營銷也可被稱為財務(wù)層次營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的客戶以財務(wù)獎勵的營銷計劃。

二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。

三級關(guān)系營銷是企業(yè)在向客戶提供財務(wù)利益和社會利益的同時，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對客戶具有較高價值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。

結(jié)論：

客戶關(guān)系管理不僅是一件軟件產(chǎn)品，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。在新的電信運營環(huán)境下，電信運營商必須從以生產(chǎn)為主的運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運營模式，來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)核心競爭力。本文章由西安牛皮癬醫(yī)院http://004km.cn/整理發(fā)布，歡迎分享！

第二篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

系部名稱：經(jīng)濟管理系 專業(yè)名稱：市場營銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險.....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來,隨著經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認(rèn)識到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長遠利潤的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進提升客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動,達到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶的價值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長期忠誠的客戶不僅會持續(xù)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

提出寶貴的改進意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對企業(yè)絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求。客戶忠誠的永遠是價值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實際約束條件。對于企業(yè)己有的客戶來講,他們在成為企業(yè)的真實客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個依據(jù)預(yù)期價值進行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認(rèn)為對其價值最優(yōu)的企業(yè)。對大多現(xiàn)時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實客戶的眼里,企業(yè)在與其他競爭對手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進行的價值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶資源競爭。一個企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因為早期在維護客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,從而在搶占市場時獲取先機。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運行，實現(xiàn)企業(yè)運營效率的全面提升，實現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進行溝通時能夠感覺到企業(yè)是作為一個整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會因為個別工作人員的個人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個人時,都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動起來為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠

目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識，從而使企業(yè)在實施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒有與客戶的互動渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計算機技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達國家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時有效的進行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國是對CRM引進的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級管理人員未能親自關(guān)心負責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。

近年來,許多企業(yè)在推動信息化方面不遺余力,人力、財務(wù)、專賣、營銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進程。但在企業(yè)信息化進程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營銷、網(wǎng)建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無法為企業(yè)獲取利潤。企業(yè)需要做的,除了加強產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施

未科學(xué)地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國外一項調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內(nèi)盡管沒有這個方面的統(tǒng)計,但在國內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會混淆標(biāo)準(zhǔn),營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當(dāng)作同一個詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實踐中有的企業(yè)也僅僅把績效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問題

如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經(jīng)濟型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中，只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統(tǒng)進行集成。當(dāng)購買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應(yīng)商處購買,這樣企業(yè)就會掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險

軟件的使用率風(fēng)險是指進行CRM軟件部署時發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險是指后者,因為后者就是對企業(yè)資源的浪費。在許多企業(yè)實施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問題

CRM系統(tǒng)是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時候,就難免會出現(xiàn)安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠遠不夠的，在一個開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護的問題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題。

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策

（一）改變經(jīng)營理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對 CRM 的認(rèn)識，CRM 不是一種簡單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個部門的事，CRM 項目對組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個部 門要密切配合，從長遠來考慮，進行整體的戰(zhàn)略設(shè)計，并分步驟實施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動都圍繞企業(yè)來進行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時將市場營銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財務(wù)金融這 5 個經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進先進信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動化系統(tǒng)，逐步 實現(xiàn)銷售自動化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用 CRM 技術(shù)時，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實現(xiàn)多系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因為客戶數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)不同的技術(shù)平臺上的多種系統(tǒng)中，那么將市場上收集的數(shù)據(jù)存儲在一個公共的平臺上就會使不同的部門能夠?qū)ν粋€客戶同時發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個步驟都需要仔細的斟酌，對于初次接觸畢業(yè)論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細心也很有耐心，對學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實屬不易，希望借此機會向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對我的幫助！

第三篇：電信企業(yè)客戶關(guān)系管理研究（精選）

第一章 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

隨著國際國內(nèi)市場競爭環(huán)境的變化，我國電信業(yè)經(jīng)歷了一個從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前，中國電信市場環(huán)境和市場競爭主體發(fā)生了很大變化。信息產(chǎn)業(yè)部提出做大做強電信企業(yè)，其中一個核心就是要使電信業(yè)從規(guī)模型走向效益型。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對客戶的維持與管理。因為，在電信消費方面，用戶對品牌和差異化服務(wù)的要求越來越高，思維逐漸成熟，主權(quán)意識上升。任何一家電信企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得一定的份額，就必須強化提供綜合服務(wù)的經(jīng)營理念，強化客戶關(guān)系管理。然而國內(nèi)不少電信企業(yè)尚未完全有效實施客戶關(guān)系管理。我國已經(jīng)承諾先開放增值業(yè)務(wù)，再開放數(shù)據(jù)和移動通信業(yè)務(wù)，最后開放基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)通信設(shè)施啊，當(dāng)外資直接進入我國電信市場后，國內(nèi)企業(yè)面臨的壓力會更大。隨著我們朝著國際趨勢前進，消費者主導(dǎo)的階段即將來臨，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理是必然的也是基本的要求

對于廣州電信而言，做好客戶關(guān)系管理顯得尤為關(guān)鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發(fā)放時間表的卻情況下，固網(wǎng)運營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動通信的便利性、VOIP業(yè)務(wù)的興起，使得異質(zhì)分流越來越嚴(yán)重，固化話音業(yè)務(wù)收入增長乏力，尤其是長途話音業(yè)務(wù)，下降形式嚴(yán)峻。同時，寬帶業(yè)務(wù)因為競爭對手的低價搶奪，增長趨勢也開始放緩，客戶拆機情況嚴(yán)重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務(wù)。所以在商業(yè)客戶關(guān)系上，廣州電信目前具有最大的優(yōu)勢，但因為目前的市場競爭日趨激烈，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風(fēng)險。

所以綜合來看，客戶關(guān)系既是廣州電信目前的相對優(yōu)勢，也是廣州電信能夠繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。防患于未然，科學(xué)建立客戶關(guān)系管理體系，是廣州電信客戶關(guān)系管理發(fā)展的大方向。

第二章 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1.1 電信行業(yè)的格局與現(xiàn)狀

二十世紀(jì)八十年代以來，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化得推動下，世界電信也發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展與革命的浪潮席卷全球，成為增長最快、市場潛力最大的一個產(chǎn)業(yè)。作為中國電信業(yè)代表企業(yè)的中國電信順應(yīng)時代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術(shù)進步，只用短短十幾年的時間，走完了國外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發(fā)展時期，構(gòu)建了一張技術(shù)先進，業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代化電信網(wǎng)絡(luò)：固定電話用戶數(shù)在1992年突破1000萬之后，1998年達到1億，2001年增長2億；2001年，電信業(yè)務(wù)收入超過3535億元，電信業(yè)務(wù)收入占GDP得3.44%，為我國電信業(yè)實現(xiàn)歷史性跨越、為中國通信業(yè)取得蓬勃發(fā)展做出了重要貢獻。

第四篇：美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理（精選）

美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理

摘要：美發(fā)服務(wù)業(yè)是一個很有 發(fā)展 前景的行業(yè)，但其發(fā)展一直處于壓抑狀態(tài)，需引入客戶關(guān)系管理（CRM）以提高競爭力。文章基于國內(nèi)美發(fā)服務(wù) 企業(yè) 的現(xiàn)狀，提出了美發(fā)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實施CRM，并對其實施的必要性、基礎(chǔ)性工作及管理模式進行了闡述。

關(guān)鍵詞：美發(fā)服務(wù)企業(yè)；“廉價”CRM；基礎(chǔ)性工作；管理模式

客戶關(guān)系管理自從1997年由美國Gartner Group正式提出，到現(xiàn)在近10年的時間里，已經(jīng)獲得了廣泛 應(yīng)用。CRM一旦實施成功，將會給企業(yè)創(chuàng)造巨大收益，但應(yīng)用CRM失敗的可能性很高，對于一直以來發(fā)展處于壓抑狀態(tài)的國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)來說，要提高競爭力必須進行服務(wù)創(chuàng)新，而客戶關(guān)系管理是服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的關(guān)鍵性手段。

一、CRM的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一種以 現(xiàn)代 技術(shù)為基礎(chǔ)的管理理念和管理方式。它在以客戶為中心的思想基礎(chǔ)上，借助數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系 分析 技術(shù)等先進的信息技術(shù)，把收集的客戶信息進行深入分析、有效整合，充分了解客戶需求，進而提供定制化的服務(wù)，實現(xiàn)顧客讓渡價值的增值，提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠度，從而最大限度實現(xiàn)客戶的終身價值，最終提升企業(yè)市場競爭力。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM是為做小本生意的企業(yè)而設(shè)計。它主要體現(xiàn)的是CRM的管理理念，但運用的是運行較為簡單、價格成本較低的信息技術(shù)，同樣了解了客戶的需求，提高了滿意度，創(chuàng)建了忠誠度。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM，實施的目標(biāo)是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)，使企業(yè)成為顧客信賴的美發(fā)專家。美發(fā)服務(wù)企業(yè)CRM的客戶信息包括：顧客 1

發(fā)質(zhì)、臉型、氣質(zhì)、日常服飾搭配，以及客戶的美發(fā)經(jīng)驗、對美發(fā)的認(rèn)知程度、消費習(xí)慣、偏好等?？蛻粜畔⒔?jīng)過分析、整理后，主要運用在美發(fā)師與營銷部門，使企業(yè)能夠迅速瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場顧客需求，提供定制化的美發(fā)服務(wù)，選擇適當(dāng)營銷手段（見圖1）。

二、實行低成本CRM的必要性

美發(fā)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀仍是：形式喜人，形勢逼人。形式喜人指 中國 經(jīng)濟 發(fā)展較快，消費者需求日益增加變化，美發(fā)被賦予了更多的內(nèi)涵，這預(yù)示著美發(fā)業(yè)有新的市場空間；形勢逼人是指顧客的消費心理日漸成熟，要求越來越高，且國外美容連鎖機構(gòu)的大肆“入侵”和消費者高度的品牌信仰，我國的美容美發(fā)企業(yè)顯得有些疲憊，正出現(xiàn)不斷排列組合、不斷優(yōu)勝劣汰的境況。國內(nèi)新生的美發(fā)店有許多，現(xiàn)有市場已趨向飽和，市場競爭非常激烈。但是從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，經(jīng)營管理水平參差不齊，競爭大多處于惡性循環(huán)狀態(tài)。并且，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)通用的經(jīng)營理念是“以產(chǎn)品為中心”，即靠主打幾款發(fā)型來 影響 顧客的選擇。企業(yè)因發(fā)型而生存，所以企業(yè)不得不面臨顧客流動性大，無忠誠度的現(xiàn)狀。國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競爭力，服務(wù)必須創(chuàng)新，而創(chuàng)新點就在滿足顧客的需求上。然而，目前國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)還沒有建立客戶關(guān)系管理的理念，顧客的信息被零散分布在前臺接待、洗發(fā)、美發(fā)步驟上，美發(fā)店沒有將顧客信息進行整合、分析，沒有對顧客需求主動了解，不能進行關(guān)系的系統(tǒng)維護，顧客忠誠與顧客信息一起在顧客跨出店門時隨即消失。

美發(fā)服務(wù)的重要特征是個性化很強，并且最終效果可以存儲。每個顧客的自身情況（如臉型、膚色、發(fā)質(zhì)、喜好等）不同，真正適合顧客的發(fā)型就有所不同。并且，服務(wù)最終效果即經(jīng)過美發(fā)店服務(wù)后的發(fā)型可以存儲，不過發(fā)型要保持剛做成的效果時間很短，因此優(yōu)質(zhì)的美發(fā)服務(wù)應(yīng)是發(fā)型量身定做，并且進行專業(yè)指導(dǎo)性的維護，這樣才能使顧客最大程度滿意。這需要在之前對顧客的信息進行系統(tǒng)的了解、分析，并非是在顧客進入美發(fā)店后進行簡單的詢問、觀察所能達到的。通過CRM能夠提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理的實施，使得美發(fā)店能獲得客戶信息，了解顧客的需求，進而提供定制化服務(wù)。顧客得到真正適

合自己的美發(fā)服務(wù)，對美發(fā)店的滿意度提升，并且由于客戶關(guān)系管理的維護階段服務(wù)，顧客讓渡價值得到最大限度增值，顧客忠誠度逐漸建立。最終為美發(fā)企業(yè)贏得顧客、留住顧客，徹底改善目前美發(fā)服務(wù)業(yè)因僅靠發(fā)型來吸引顧客的不利局面。

三、實行低成本CRM的基礎(chǔ)性工作

（一）樹立以客戶為中心和企業(yè)信息化的觀念

客戶關(guān)系管理（CRM）是以客戶為中心的營銷管理創(chuàng)新，實施要涉及整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和重組，流程重組要體現(xiàn)整體服務(wù)的思路，圍繞客戶需求，突破部門界限，整合企業(yè)資源，在這個過程中，強調(diào)的是企業(yè)員工共同的參與、支持和努力，并且要相應(yīng)地對企業(yè)原有的目標(biāo)管理體系、激勵機制、考核機制等進行變革，使其與以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系相匹配，真正使客戶關(guān)系管理深入到全員全過程。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的所有成員，在整個經(jīng)營活動中，須充分理解“以客戶為中心”的思想觀念，保持信息共享，在顧客的整體服務(wù)中，為顧客提供定制化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力圖提高顧客滿意度。

信息系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理理念實施的平臺，幫助企業(yè)收集大量客戶信息，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關(guān)聯(lián)的各種趨勢，進而幫助企業(yè)預(yù)測客戶的消費偏好，其最終的目的是通過為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，進而增強客戶滿意度，進一步創(chuàng)造出忠誠客戶，實現(xiàn)客戶終身價值的最大化。要實行CRM，必須實現(xiàn)信息化。

（二）提供低成本的 計算 機和 網(wǎng)絡(luò) 的硬件設(shè)備及設(shè)施

CRM技術(shù)是由計算機工具（硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)）組成的，用以管理提供客戶體驗所使用的信息和流程。“廉價”CRM的技術(shù)實現(xiàn)，需做到以下三方面：

1、大眾化的計算機與辦公軟件（如微軟office系列）要引入到美發(fā)服務(wù)企業(yè)中。目前，國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)信息化的程度是非常低的。大眾化的辦公軟件的功能多而細，值得進一步挖掘?？蛻粜畔⒌挠涗?、整理、分析、存儲等都可以在這些大眾化軟件上，加上配以合適的信息管理人才得以實現(xiàn)。

2、企業(yè)設(shè)臵內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，使內(nèi)部員工實現(xiàn)信息共享。在企業(yè)內(nèi)部建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

絡(luò)（Intranet），一方面，使之成為客戶信息、行業(yè)最新動態(tài)、前沿美發(fā)技術(shù)信息、企業(yè)資源信息等的資源中心；另一方面，使之成為員工福利、職位調(diào)動、公司最新動向、各位員工表現(xiàn)評價、員工交流論壇等的內(nèi)部交流平臺。在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建立后，須鼓勵管理者、員工積極參與運用，不斷加入新的 內(nèi)容。這樣，企業(yè)實現(xiàn)了信息共享，有利于使用者做出正確決策（美發(fā)師為顧客設(shè)計定制化發(fā)型，營銷部門選擇正確的營銷組合等），同時，進一步加強了管理者與員工的溝通，讓管理更加扁平化，更為透明，有利于提高員工的滿意度。

3、企業(yè) 與Internet相聯(lián)，提供客戶服務(wù)。與Internet相聯(lián)，建立美發(fā)服務(wù)企業(yè)自己的特色、人性化的網(wǎng)站，是企業(yè)實現(xiàn)對外聯(lián)系的第一方式。網(wǎng)站除了能宣傳企業(yè)，使顧客更為了解企業(yè)及其服務(wù)，更重要的是通過網(wǎng)站，企業(yè)能實現(xiàn)與顧客的溝通第一步，建立或增進感情。網(wǎng)站上的 內(nèi)容 不僅包括企業(yè)的各種信息，如企業(yè)簡介（規(guī)模、服務(wù)水平、服務(wù)項目等），收費標(biāo)準(zhǔn)，美發(fā)潮流信息，護發(fā)要領(lǐng)等等；還要開辟互動板塊，如：站上傳貼交流、Email中心、客戶電話與顧客建立一對一的聯(lián)系，解決顧客的疑問或投訴，獲得顧客對企業(yè)專業(yè)化的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。美發(fā)服務(wù)企業(yè)可以在網(wǎng)頁上設(shè)臵會員注冊登錄區(qū)，進而為注冊登錄后的會員免費提供站上互動交流，方便收集更多的顧客信息。值得強調(diào)的是，企業(yè)網(wǎng)站的信息發(fā)布要準(zhǔn)時和及時。

（三）熟悉 計算 機及 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)的人才

低成本CRM雖然在信息技術(shù)上要求較低，但是所使用的計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍需要有專業(yè)的人才來建立與維護。然而，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相應(yīng)的人才或知識，要實現(xiàn)CRM有較大難度，因此有必要進行相關(guān)的人才引進和培訓(xùn)。此外，在構(gòu)建CRM項目團隊上，團隊成員不僅要有專業(yè)的技術(shù)人才，而且還須有企業(yè)的高層管理者以及各部門的負責(zé)人的參與，以確保資金的充足和管理過程中的一致性。

四、CRM管理模式

（一）調(diào)整階段

在調(diào)整階段中要完成三方面工作：擁有優(yōu)良的美發(fā)技術(shù)與設(shè)備；保證信息的時效性；完成客戶分類，并隨時更新客戶信息。由于資源的有限性，無法對所有客戶予以相同的重視，基于成本和利益考慮，美發(fā)企業(yè)必須找出利潤貢獻度最高的客戶，客戶分類重要標(biāo)準(zhǔn)是客戶能為企業(yè)帶來的終生價值，即一個客戶在與企業(yè)保持關(guān)系的整個期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流折現(xiàn)后的累積總和。企業(yè)對客戶進行終身價值（“終身”即截至到統(tǒng)計時間點）統(tǒng)計，就會發(fā)現(xiàn)終身價值占企業(yè)總營業(yè)額的2%以上的客戶位數(shù)并不多，匯總發(fā)現(xiàn)僅是幾名顧客，而這些客戶的總價值卻占企業(yè)總營業(yè)額的60%－80%，按照ABC 分析 法，這些顧客是A類客戶。價值在0.5%以下，總數(shù)超過全部客戶的20%，總價值占企業(yè)總營業(yè)額不過20%的客戶，定為C類客戶，其余就是B類客戶。

客戶信息是一直處于變化的狀態(tài)，從流程上來看，管理模式中的實現(xiàn)階段與維護階段是顧客信息的主要來源，保證客戶信息庫里的信息時刻處在最新狀態(tài)，是保持跟進顧客需求的前提，因此要隨時根據(jù)實現(xiàn)階段與維護階段提供的最新信息進行更新。管理模式中的三個階段應(yīng)是時刻運轉(zhuǎn)的。（見圖2）

（二）實現(xiàn)階段

實現(xiàn)階段發(fā)生的時間，是在顧客走進、走出之間。根據(jù)客戶關(guān)系管理的“以客戶為中心”的理念，美發(fā)企業(yè)在此階段中必須做到：第一，提供輕松、愉快服務(wù)。美發(fā)服務(wù)是與消費者面對面的服務(wù)，服務(wù)人員的言行、舉止和服務(wù)態(tài)度、技藝水平等都是構(gòu)成輕松、愉快服務(wù)的人員方面要素。此外，輕松、愉快服務(wù)還表現(xiàn)在室內(nèi)設(shè)計等環(huán)境要素上。第二，提供定制化服務(wù)。美發(fā)企業(yè)服務(wù)的最終效果是顧客服務(wù)后的發(fā)型。定制化服務(wù)，表現(xiàn)在美發(fā)服務(wù)過程中的就是充分考慮顧客的具體情況，在與顧客的有效溝通下，提供真正適合的美發(fā)服務(wù)。第三，提供專業(yè)化服務(wù)。定制化服務(wù)必須以專業(yè)化服務(wù)為前提和依托。

（三）維護階段

維護階段是客戶關(guān)系管理下的美發(fā)業(yè)經(jīng)營方式與原方式的最大區(qū)別處，是為顧客提供定制服務(wù)所需信息的重要來源，也是創(chuàng)建顧客忠誠度的關(guān)鍵所在。服務(wù)

貫穿于始終。客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。一般來說，客戶的維護是通過維護感情來實現(xiàn)，比如在節(jié)假日或客人生日時寄送賀卡等人性化的方式，通過感情來 影響 顧客消費的選擇。不過，基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲性，美發(fā)企業(yè)在維護與客戶關(guān)系時存在特別之處。因發(fā)型存在當(dāng)時與事后的較大偏差，美發(fā)業(yè)的維護階段的實行可以從詢問接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開始，進而對顧客進行發(fā)型的日常保養(yǎng)方面指導(dǎo)，進行消費者 教育，接著傳遞最新 時尚 美發(fā)信息、企業(yè)最新服務(wù)項目等。這一系列的“售后服務(wù)”開展，也就隨之發(fā)生。與此同時，必須引起注意的是妥善處理顧客的投訴。顧客遭遇服務(wù)失敗，必然造成滿意度大幅度下降，這既是危機也是轉(zhuǎn)機，及時、有效地處理顧客投訴，不僅能避免企業(yè)的名譽受損，還能重新獲得顧客的滿意。

參考 文獻 ：

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第五篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

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餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一

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家企業(yè)競爭力強弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經(jīng)過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3、精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發(fā)揮最大的促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計、營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。

2、員工的服務(wù)意識較弱,沒有自主服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度差,對客戶差別對待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

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可以通過用餐過程的細心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。要加強員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強和員工的有效協(xié)作與溝通。

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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。最后，正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負責(zé), 進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語：客戶關(guān)系管理對于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻

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