第一篇：客服人員工作管理辦法

深圳市美日通科技有限公司

話(huà)務(wù)部部

話(huà)務(wù)人員工作管理辦法

2012年3月

周燕

目錄

一、部門(mén)概述?????????????????????????3

二、話(huà)務(wù)部門(mén)服務(wù)總則：

（一）話(huà)務(wù)人員日常行為規(guī)范????????????????3

（二）話(huà)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范????????????????3

（三）崗位要求??????????????????????3

三、話(huà)務(wù)部職能：

（一）職能定位??????????????????????3

（二）主要工作職能????????????????????4

四、客戶(hù)服務(wù)部崗位設(shè)置：

（一）崗位職責(zé)??????????????????????4

（二）崗位素質(zhì)要求????????????????????4

五、話(huà)務(wù)溝通語(yǔ)言技巧

（一）基本標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????4

（二）應(yīng)答規(guī)范??????????????????????4

六、投訴處理

（一）處理投訴的立場(chǎng)???????????????????5

（二）處理投訴把握的原則?????????????????5

（三）處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序??????????????????6

（四）處理投訴實(shí)用技巧??????????????????6

（五）注意事項(xiàng)??????????????????????6

七、話(huà)務(wù)人員的素質(zhì)要求

（一）心理素質(zhì)要求????????????????????6

（二）品格素質(zhì)要求????????????????????7

（三）技能素質(zhì)要求????????????????????8

（四）綜合素質(zhì)要求????????????????????8

八、總結(jié)????????????????????????????9

一、部門(mén)概述

為配合本公司的現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展而設(shè)立的部門(mén)，主要負(fù)責(zé)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，目前所做項(xiàng)目為移動(dòng)的充值優(yōu)惠活動(dòng)。

二、客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)總則 服務(wù)宗旨：

以客戶(hù)為中心；誠(chéng)信為本，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)方式：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與具體情況相結(jié)合的方式。

（一）話(huà)務(wù)人員的日常行為規(guī)范

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵紀(jì)守法。

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司話(huà)務(wù)部門(mén)政策，按照客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

3、樹(shù)立高度的工作責(zé)任感，對(duì)本部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)定，專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)力求充分理解，并需經(jīng)常研習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

4、工作中服從安排，力求高效率、高質(zhì)量。

5、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。如遇事假、病假、須提前請(qǐng)示，以便公司做出相應(yīng)的安排。

6、話(huà)務(wù)人員有義務(wù)保護(hù)公司專(zhuān)有資料，不透露給公司以外的任何人。

7、嚴(yán)守職業(yè)道德，不向無(wú)關(guān)人員透露任何客戶(hù)信息。

8、值班時(shí)，需按“值班表”執(zhí)行，如需調(diào)整，請(qǐng)周知上級(jí)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。

9、話(huà)務(wù)人員不可利用話(huà)務(wù)熱線長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)或撥打私人電話(huà)。

10、未經(jīng)上級(jí)確認(rèn)，不得隨意向客戶(hù)承諾。

（二）話(huà)務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1、耐心、全面地傾聽(tīng)客戶(hù)提供信息或建議；熱情、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的問(wèn)題；準(zhǔn)確、完整地記錄客戶(hù)的資料及相關(guān)信息。

2、用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、保持良好的服務(wù)風(fēng)范。

3、對(duì)自己可以自行處理的客戶(hù)投訴和咨詢(xún)，不推卸、轉(zhuǎn)交他人處理。

4、對(duì)于不能及時(shí)處理的投訴或咨詢(xún)記錄下來(lái)，然后再與相關(guān)負(fù)責(zé)人員查詢(xún)，再回復(fù)客戶(hù)。

（三）崗位要求

話(huà)務(wù)人員需遵守一切規(guī)章制度及按時(shí)交接班。

三、話(huà)務(wù)部職能 職能定位：

以客戶(hù)為中心，想客戶(hù)之所想，找到客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。

四、話(huà)務(wù)部崗位設(shè)置

（一）崗位職責(zé)：

1、直接向客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)，記錄，咨詢(xún)解答與一般投訴處理，以及部分業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。

3、對(duì)本職工作做出總結(jié)，提出建議和意見(jiàn)。

（二）崗位素質(zhì)要求

1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、保持良好的服務(wù)風(fēng)范；

2、保護(hù)公司的專(zhuān)有資料，不透露給公司以外的任何人；

3、有高度的責(zé)任感，本著對(duì)用戶(hù)、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度完成每天的工作；

4、工作中服從安排，力求高效率、高質(zhì)量；

5、對(duì)公司業(yè)務(wù)規(guī)定、專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)力求充分理解，并需經(jīng)常研

習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

五、話(huà)務(wù)溝通語(yǔ)言技巧

（一）基本標(biāo)準(zhǔn)

1.語(yǔ)音：口齒伶俐、發(fā)音清晰 2.語(yǔ)氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) 3.語(yǔ)速：速度適中 4.語(yǔ)調(diào)：輕快

5.語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化。

（二）應(yīng)答規(guī)范（接通電話(huà)）

1.招呼用戶(hù)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”（必需嚴(yán)格執(zhí)行）

2.電話(huà)接通了，如果對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到你的聲音，你換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)了。”

3、如用戶(hù)要求在線等待結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

4、對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。

5、如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨?？?/p>

6、查詢(xún)某機(jī)主信息“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶(hù)的利益，不能泄漏客戶(hù)的個(gè)人信息。”

（通話(huà)過(guò)程）

1.明確用戶(hù)咨詢(xún)投訴問(wèn)題，“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？” 2.用戶(hù)抱怨時(shí)，“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?3.用戶(hù)破口大罵時(shí)，“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?4.用戶(hù)建議時(shí)，“您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)專(zhuān)遞給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持！” 5.如不能馬上肯定回答用戶(hù)時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；或“對(duì)不起，您能讓我先幫您查一下嘛？” 6.查詢(xún)結(jié)果回到線路時(shí)，“很抱歉讓您久等了”。7.沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)時(shí)

2、如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或者“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”

如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話(huà)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

（結(jié)束通話(huà)）

1.當(dāng)某一咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示用戶(hù)，以順利過(guò)渡使通話(huà)結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要查詢(xún)嗎？”

2.當(dāng)接到聊天，或者受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒(méi)有，請(qǐng)掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶(hù)，好嗎？

3.遇到無(wú)聊（粗俗）的電話(huà)，應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)，否側(cè)很抱歉，我們將結(jié)束這次通話(huà)?！?4.受理完畢，掛電話(huà)之前常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)！”

六、投訴處理

（一）處理投訴的立場(chǎng)： 立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 立場(chǎng)二：維護(hù)公司聲譽(yù)

（二）處理投訴把握的原則：

1、客戶(hù)至上

2、真誠(chéng)守信

3、不可激化矛盾

4、《消費(fèi)者保護(hù)法》和《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)管理辦法》

5、不可輕易以金錢(qián)形式解決沖突

（三）處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

1、聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄

2、表示感謝或表示歉意

3、幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性

4、征求投訴人解決意見(jiàn)

5、告訴對(duì)方，我司會(huì)馬上或盡快為他解決問(wèn)題

（四）處理投訴實(shí)用技巧

1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓客戶(hù)感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。

2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。

3、對(duì)聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。

4、如果客戶(hù)情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，待客戶(hù)心情稍微平靜后，再了解具體情況，進(jìn)行處理。

5、對(duì)所發(fā)生的事表示歉意。

6、不要推卸責(zé)任。假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴客戶(hù)你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他答復(fù)。在說(shuō)明公司的政策時(shí)，要委婉。

7、記住是因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)和責(zé)任心，你才贏得客戶(hù)的尊重。是因?yàn)槟憬o了客戶(hù)足夠的尊重，你才能圓滿(mǎn)完成任務(wù)。

（五）注意事項(xiàng)：

1、態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2、3、4、5、6、7、8、在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或承諾。

尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理，對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶(hù)對(duì)公司的關(guān)心。

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。遇到敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話(huà)錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決?？蛻?hù)投訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。

建立客戶(hù)資料檔案，對(duì)惡意投訴的客戶(hù)做好黑名單工作。

法律是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說(shuō)出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。

七、話(huà)務(wù)人員素質(zhì)要求

（一）心理素質(zhì)要求：

1、變不驚”的應(yīng)變力

所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶(hù)服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

2、挫折打擊的承受能力

首先我們要清楚知道客戶(hù)投訴一般都是因?yàn)樗X(jué)得自己受到傷害或不公平對(duì)待，他需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。所以客戶(hù)服務(wù)人員，每天都有可能面對(duì)各種各樣客戶(hù)的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶(hù)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶(hù)嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶(hù)走了以后就會(huì)找你談話(huà)。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3、情緒的自我掌控及調(diào)整能力

每天假如有100個(gè)電話(huà)都被拒絕，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能放棄，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。要明白用戶(hù)的辱罵不是針對(duì)你個(gè)人的，你只是他心情不好的時(shí)候抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象。你需要對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)不容易。因此，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4、負(fù)荷情感付出的支持能力

對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù)，不能有保留。你對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶(hù)而言，你都是第一次?？蛻?hù)不知道你前面已經(jīng)接了多少個(gè)電話(huà)，只知道你現(xiàn)在接的是他/她的電話(huà)，并不理解你已經(jīng)很累了或者心情很不好。

5、極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。

（二）品格素質(zhì)要求

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容

和理解客戶(hù)。真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶(hù)在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶(hù)，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間不能相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在話(huà)務(wù)部，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。

5、謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類(lèi)的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶(hù)說(shuō)的話(huà)都是外行話(huà)。如果客戶(hù)服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶(hù)面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭客戶(hù)的短。這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把客戶(hù)當(dāng)成傻瓜。

6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。身為客戶(hù)服務(wù)人員，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。

（三）技能素質(zhì)要求

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、熟練的專(zhuān)業(yè)技能

熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶(hù)服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。

4、思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的

技巧客戶(hù)服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶(hù)的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

5、具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶(hù)服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順暢。

6、具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧

專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧是客戶(hù)服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶(hù)服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，怎么提問(wèn)。

7、良好的傾聽(tīng)能力

良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。

（四）綜合素質(zhì)要求

1、“客戶(hù)至上”的服務(wù)概念

“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶(hù)服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶(hù)至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2、工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶(hù)服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶(hù)服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

3、各種問(wèn)題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但需要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶(hù)去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在話(huà)務(wù)部中，如何和自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶(hù)服務(wù)的工作效果。

5、反映能力和應(yīng)變能力

優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員不但要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還有有良好的反映能力和應(yīng)變能力。在和客戶(hù)交流過(guò)程中，可能會(huì)遇到很多突發(fā)情況，是自己之前沒(méi)有遇到過(guò)的，這就需要話(huà)務(wù)人員臨時(shí)的應(yīng)變能力了。這時(shí)話(huà)務(wù)人員要鎮(zhèn)靜，不要慌張，要知道無(wú)論客戶(hù)說(shuō)什么話(huà)提什么問(wèn)題，最終都是想要解決問(wèn)題，因此，從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想，就能知道客戶(hù)需要的是什么

八、總結(jié)

總之，話(huà)務(wù)部門(mén)是公司的一個(gè)重要組成部分，是公司的門(mén)面和直接面對(duì)客戶(hù) 的形象。因此做為話(huà)務(wù)人員要明白，自己拿起電話(huà)來(lái)的時(shí)候代表不不僅僅是自己，也不僅僅是話(huà)務(wù)部門(mén)，而是代表了整個(gè)公司，話(huà)務(wù)人員的形象，直接關(guān)系到公司的整體形象和利益。一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)人員，應(yīng)該把公司的利益放在首位，嚴(yán)格要求自己的行為、言語(yǔ)和舉止，不要將自己的個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，為公司營(yíng)造一個(gè)良好的對(duì)外形象。

第二篇：淘寶客服人員績(jī)效考核管理辦法

淘寶客服人員績(jī)效考核管理辦法

第1章 總則

第1條 目的

1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和整體運(yùn)行效率身能力，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條 使用對(duì)象

本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期間內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）員工不參與當(dāng)期考核。

第2章 績(jī)效考核內(nèi)容

第3條 工作業(yè)績(jī)

工作業(yè)績(jī)主要從月銷(xiāo)售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。第4條 工作能力

根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。第5條 工作態(tài)度

主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。

第3章 績(jī)效考核實(shí)施

第6條 考核周期

根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5~10日。第7條 考核實(shí)施

1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。第4章 考核結(jié)果應(yīng)用

第8條

根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：

評(píng)估等級(jí) 考核得分 所需培訓(xùn)強(qiáng)度 職位晉升 崗位級(jí)別 崗位工資調(diào)整

第10條 公共銷(xiāo)售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共銷(xiāo)售績(jī)效提成=公共銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總額*0.5%/客服人數(shù)

第11條 最終工資計(jì)算方法： 當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資 第12條 連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性300元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。

第5章 附則

第13條 本制度由公司人事部制定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。第14條 本制度自XXXX年XX月XX日起執(zhí)行。

第三篇：客服人員工作職責(zé)

水客服人員工作職責(zé)

一、崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服人員明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo)：引領(lǐng)客戶(hù)健康飲水

第二條 服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)需求，熟悉運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速掌握工作流程；

(3)交際能力：有親和力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶(hù)信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服人員崗位職責(zé)

1、熟練掌握本崗位的系統(tǒng)操作知識(shí)，精通各類(lèi)辦公軟件的使用。

2、、負(fù)責(zé)安排客戶(hù)的送水事宜，要做到及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、負(fù)責(zé)每日的客戶(hù)服務(wù)回訪，短信提醒的發(fā)放，核實(shí)并記錄清楚。

4、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理，貨物出入庫(kù)的登記、做到先進(jìn)先出，及時(shí)補(bǔ)貨，數(shù)量準(zhǔn)確。

5、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電和客戶(hù)來(lái)訪接待工作。

5、督查送貨人員的服務(wù)、著裝有無(wú)達(dá)到公司要求。

6、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的各類(lèi)投訴。

7、負(fù)責(zé)本部門(mén)工作資料檔案和客戶(hù)檔案的建立與管理。

8、合作伙伴來(lái)訪，認(rèn)真接待，并及時(shí)呈報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

9、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生，保持辦公桌及地面的整潔。

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

11、負(fù)責(zé)做好工作日志、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，做到帳物相符、錢(qián)票相符；及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

第六條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；

(4)客服人員代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服人員接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；

(6)客服人員根據(jù)每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

二、考勤管理：客服人員上班時(shí)間為08:00——15：00，13:00——20：00，由兩名員工值班，每月每人輪休4天，由部門(mén)主管統(tǒng)一安排，上全天班的員工按公司制度作為加班處理，享受加班補(bǔ)貼；日常管理考核由水客服部管理執(zhí)行；餐費(fèi)按每人每餐10元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，上全天班補(bǔ)貼伙食費(fèi)20元/天；輪休、請(qǐng)假員工不享受餐費(fèi)補(bǔ)貼。

三、工資待遇：

1、客服人員工資為1500元/月，新員工按公司試用員工工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（1000元——1200元/月）。其他福利參照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、客服部提成1元/桶，公司關(guān)系客戶(hù)及內(nèi)部?jī)r(jià)供票客戶(hù)無(wú)送水提成，提成由客服部門(mén)根據(jù)工作性質(zhì)分配。

3、提成發(fā)放時(shí)間，每月5號(hào)前由水客服部統(tǒng)計(jì)好上月送水?dāng)?shù)據(jù)及提成分配表，交財(cái)務(wù)室核實(shí)，并在當(dāng)月工資中一起發(fā)放。（提成參考當(dāng)月的考核結(jié)果）

和諧馥郁水客服部

2013.08.08

第四篇：電話(huà)客服人員工作職責(zé)

電話(huà)客服人員工作職責(zé)

1、公司客戶(hù)檔案資料的建立。

把公司各部門(mén)發(fā)放出去的vip卡客戶(hù)的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確?？蛻?hù)的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶(hù)消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶(hù)。

2、制定客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策。

目前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

3、了解客戶(hù)的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司vip客戶(hù)基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶(hù)生日那天進(jìn)行電話(huà)或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。

4、客戶(hù)聯(lián)系，定期回訪，客戶(hù)服務(wù)。

以電話(huà)或上門(mén)拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶(hù)于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話(huà)或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶(hù)和重要客戶(hù)，進(jìn)行電話(huà)預(yù)約上門(mén)回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策及時(shí)通知客戶(hù)。

配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷(xiāo)方案，用電話(huà)或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)記錄用電話(huà)告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門(mén)。

6、建立客戶(hù)回訪資料，傳達(dá)客戶(hù)意見(jiàn)和建議。

把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話(huà)回訪和上門(mén)拜訪的客戶(hù)資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶(hù)意見(jiàn)和建議)并把客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后，用電話(huà)方式告訴客人。

7、協(xié)調(diào)客戶(hù)，處理客戶(hù)投訴。

樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。部門(mén)在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿(mǎn)足客戶(hù)的情況下，直接報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。

客服人員工作職責(zé)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

淘寶客服工作職責(zé)

1)、產(chǎn)品信息，要很熟悉。

像鞋子的話(huà)你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項(xiàng)。是否有貨。在買(mǎi)家跟你聊天后，能迅速了解買(mǎi)家的心理，分析出買(mǎi)家所需求的，(是看性?xún)r(jià)比或款，品牌或者價(jià)格)

2)、幫助顧客一些小問(wèn)題。

如:因?yàn)椴荒茉嚧櫩筒恢酪┒啻蟠a的，你要根據(jù)他的情況給推薦。

3)、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價(jià)格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。

4).處理一些售后，比如貨發(fā)了很久沒(méi)有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。

5)如何修改中差評(píng)，比如買(mǎi)家給了差評(píng)之后，如果引導(dǎo)買(mǎi)家修改，以及修改中差評(píng)的步驟。

第五篇：物流客服人員工作職責(zé)

崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)---物流客服人員

1、在接到業(yè)務(wù)發(fā)出訂單、工程BOM發(fā)出后，統(tǒng)計(jì)、分析當(dāng)前訂單的狀況，根據(jù)需求申請(qǐng)表審核K3系統(tǒng)的MRP計(jì)算結(jié)果,正常情況BOM單當(dāng)天出來(lái)，當(dāng)天就需把需求投完

2、每天上午數(shù)據(jù)員發(fā)出收貨報(bào)表，將數(shù)據(jù)復(fù)制在手工帳，并在上午10點(diǎn)前發(fā)出出貨表，配貨會(huì)在每天下午16點(diǎn)前回復(fù)出貨，根據(jù)配貨回復(fù)的交期與周計(jì)劃上排上線日期對(duì)比，如配貨回復(fù)的物料交期與周計(jì)劃安排上線日期晚，需馬上與配貨溝通協(xié)調(diào)，并跟進(jìn)結(jié)果，如最終的結(jié)果，物料還是比周計(jì)劃上線到晚，需馬上把問(wèn)題反饋給計(jì)劃與直接上司

3、根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，發(fā)行生產(chǎn)投料單到生產(chǎn)部、貨倉(cāng)等相關(guān)部

4、每天需及時(shí)處理工程發(fā)出ECO變更單，對(duì)需變更的物料進(jìn)行分析，如物料取消，需馬上告之采購(gòu)，是否可以取消訂單，如不可以取消有可能會(huì)造成庫(kù)存需記錄并提報(bào)出來(lái)，如是增加物料，在計(jì)劃更改MPS后，重新跑MRP并審核投放，并發(fā)郵件告之采購(gòu)與跟進(jìn)交期

5、每周二與周四下午16點(diǎn)參加物料交期協(xié)調(diào)會(huì)議

6、每周三上午前需將物料交期填寫(xiě)在計(jì)劃發(fā)出表格里

7、在每天下午計(jì)劃發(fā)出日計(jì)劃后，需再次確認(rèn)物料是否已齊，投料單是否已打好，8、對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中異常的來(lái)料狀況，及時(shí)反饋給采購(gòu)協(xié)調(diào)處理，滿(mǎn)足生產(chǎn)需求

9、在進(jìn)料時(shí)候需跟進(jìn)物料是否OK，如NG需馬上通知采購(gòu)，不可影響生產(chǎn)與出貨日期

10、每天生產(chǎn)線物料員會(huì)退料與補(bǔ)料，物控需核對(duì)生產(chǎn)主管、品質(zhì)人員是否已簽字，生產(chǎn)任務(wù)單、物料代碼是否正確認(rèn)，需及時(shí)找采購(gòu)處理庫(kù)存不良品

11、業(yè)務(wù)發(fā)出的訂單變更，需及時(shí)通知采購(gòu)補(bǔ)充物料需求，如是取消訂單需馬上通知采購(gòu)并跟進(jìn)是否會(huì)造成庫(kù)存，如造成庫(kù)存需以郵件方式提報(bào)出來(lái)

12、每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)需根據(jù)計(jì)劃提出的在制訂單，提出物料在制明細(xì)

13、每個(gè)月底協(xié)助處理庫(kù)存呆滯物料

14、訂單完畢后統(tǒng)計(jì)該訂單的用料損耗明細(xì)，進(jìn)行訂單核銷(xiāo)

15、每月統(tǒng)計(jì)相關(guān)生產(chǎn)部門(mén)當(dāng)月生產(chǎn)超損耗明細(xì)