第一篇：員工心態(tài)培訓教材

員工心態(tài)培訓教材

概括起來分為四個方面，對工作（勤奮），對公司（敬業(yè)），對上司（忠誠），對自己（自信）。

一、對工作：勤奮

有人可能會說，勤奮，為什么要勤奮，老板就給了我那么一點工資，我怎么能勤奮得起來？給我多少錢，就做多少事，天經(jīng)地義。勤奮，除非他們是傻子。以他的觀點，就是我們是為工資工作的。講到這，我想起一位著名的學者卡耐基說過這樣的一句話：拿多少錢，做多少事，錢就會越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。我想了很久，覺得他講的確實有道理。

有人說，一個人的人生如果分為兩個階段，30歲以前和30歲以后的話，那么30歲以前是用金錢買智慧，30歲以后是用智慧換取金錢。古人云：工欲善其事，必先利其器。就是說我們?nèi)绻氚压ぷ髯龊?，就必須先把做事的方法掌握好。方法從哪里來？書上可以學到一部份，更多的來自于工作中的學習。我們就要趁年輕的時候，利用一切工作的機會來學習，來鍛煉，來提高。如果眼睛盯住的只是那么一點工資，那么你的收入將永遠無法得到提高?？赡馨茨隳壳暗墓べY收入，還沾沾自喜覺得還過得去的話，而十年后還是停留在目前的水平，你可能是一個溫飽問題都不能解決的可憐者。人的收入也同樣遵巡這么一個道理：逆水行舟，不進則退。

如果一個人的工作目的僅是為了工資的話，那么，我可以肯定，他是一個平庸的人，也無法走出平庸的生活模式。所有的有心者，成功者，他們工作的目的絕不是為了那一份收入，他們看到的是工作后面的機會，工作后面的學習環(huán)境，工作后面的成長過程。當然，工作固然也是為了生計，但比生計更重要的是什么？是品德的朔造，能力的提高。我覺得如果你的工

作目的只是為了生計，那和一個乞丐就沒有多大的區(qū)別了。我們與乞丐的最大的區(qū)別是什么？是我們需要有質(zhì)量的生活，需要體面的生活，需要能按自己所希望過的生活。乞丐是不會這樣想的：我得好好做，然后買套面積大的房子，買輛車子，出入高檔場所，去歐洲旅游一次，去香格里拉住上幾天。如果你希望有這樣的生活質(zhì)量，你的目光就不能盯著薪水，而是看到工作之中的學習機會，現(xiàn)在的付出是為了以后的更大的獲得。品德的朔造，能力的提高要比薪水重要萬倍。因為品德決定命運。堅信這一點，未來的收入將會遠遠超過你現(xiàn)在所獲得的，沒有人能阻擋。人生的幸福不在于過去，也不在于現(xiàn)在，而在于將來。先苦后甜，就是這個道理。吃得苦中苦，方為人上人，也是這個道理。對待工作勤奮的第二態(tài)度是將你手邊的工作努力做到最好。這是所有成功者總結(jié)他們之所以成功的所有原因中占首位的因素。要想步入成功的殿堂，最好的辦法就是將手邊的工作做到最好，因為我們的老爹不是李嘉誠，不是胡錦濤。

如果你把工作做好啦，你不用擔心沒有人看不見，沒有人不認可你，就算有人將你的功勞據(jù)為已有也同要樣如此，因為你如果是金子，總會發(fā)光。人生還漫長，幸福與否，成功與否，不在于三五年。因為你堅持把工作做好了，雖然這些事情不會驚天地，泣鬼神，但是你已經(jīng)形成和表現(xiàn)出一種態(tài)度，一種品德。有了這一種態(tài)度，有了這一種品格，我就不信還有什么樣的事情是你做不好的。不想當元帥的士兵不是一個好士兵，但不是每一個士兵都可以成為元帥或?qū)④?，但是，你可以確保自己做一個最優(yōu)秀的士兵。

第三個對待工作的態(tài)度是絕不拖延。世界上最不費力的事就是拖延時間。大多數(shù)失敗者，碌碌無為者的致命錯誤就在于此，也沒有比拖延更能耗費寶貴生命的了。有人統(tǒng)計過，失敗的數(shù)十種因素中，拖延位居前三名。因為拖延最具破壞性，是最具危險的習慣。那么拖延的表現(xiàn)是什么呢？就是今天的事明天做，現(xiàn)在的事以后做，自己的事等別人做，能做的事一直拖著不做，而且，總是能為自己找到理由。如：今天太累，明天做還來得及，反正上司也不急著要，等幾天不要緊。我記得在讀大學的時，還有一個月要期末考試，心里就會想，再過一星期開始復習會來得及。過了一周后，又再想，再等一周也不遲，可能老師會劃重點，于是又過了一周。到第三周時，老師還沒有劃重點，心里想，可能老師要到最后一周才劃重點，這是一般規(guī)律，于是就到了第四周。這時候聽到可靠消息，老師不劃重點，這時，才開始挑燈夜讀，每個宿舍不到一兩點是不會休息的。這就是拖延的代價。在工作中拖延的代價你是無法承受的。記住，拖延和懶惰是兩兄弟，總會同時出現(xiàn)。拖延和懶惰只會帶你墜入貧窮的深淵。那拖延的反面是什么？就是馬上行動。國美老總黃光裕說過這樣的一句話：我不會花三個月時間斟句酌字的去完成一份計劃書，只要有30%的把握我就會馬上去做。他的這種做事態(tài)度成就了他的霸業(yè)。

想成功，就要克服拖延的惡習，辦法只有一個，馬上行動。

對待工作勤奮的第四個態(tài)度是努力苦干。在這里我給大家講一個故事：從前有一個國王，發(fā)布詔書，要求把全國所具有的智慧、哲理編輯起來，三年后，這些智慧和哲理共計有十幾本書那么多，國王認為太繁鎖，于是精簡到一本書，國王還是覺得不夠精煉，于是又精簡到一頁，國王還要求修改，最后只剩下一句話：天下沒有免費的午餐。

只有努力苦干，才會有收獲。

二：對公司：敬業(yè)

敬業(yè)是什么？敬業(yè)就代表：盡職盡責、忠于職守、認真負責、全心全意、善始善終、一絲不茍。把這些特點概括起來，用三個字來形容，那就是：責任心。

大家都熟悉木桶理論，說的是一個木桶所能裝水的多少取決于最短的那塊木板。如果把一個員工的各項素質(zhì)和技能看成一個水桶，他對企業(yè)的貢獻的大小就取決于他最短的那塊，最短那塊就是他的責任心，其它的哪一項都比不上這一點，知識不是，教育不是，智慧不是，能力不是，信心不是，這一些如果沒有責任心來支撐，再多的知識，再好的聰明才智，再強的能力，再大的信心，對公司來講，都是沒有意義的。任何公司，首先歡迎的是有責任人的人。你的責任心有多大，就可以走多遠。

責任心，就是責任感，就是敬業(yè)。有人說，人生最大的財富有兩個，其中之一就是敬業(yè)。人與人之間的能力其實都差不多，但是人與人之間的品德卻相差很大。正是這種品德的差異才產(chǎn)生了成功與失敗，產(chǎn)生了貧窮與富有。從敬業(yè)中，你將獲得新的知識、能力、經(jīng)驗、快樂，尤其是養(yǎng)成的敬業(yè)的習慣，你將受益終身。從表面上看，敬業(yè)是有利于公司，有利于老板，其實，最受益的是我們自己。

下面我們再來看一下敬業(yè)有哪幾種表現(xiàn)：

第一：忠于職守。世界上有三種事，第一種事是想做的事，也就是希望做的事；第二種是能做的事，第三種是應(yīng)該做的事。對我們來講，想做的事情太多啦，我甚至想做國家主席，美國總統(tǒng)；能做的事也很多，可能叫你當國家主席你也可能做得了。但是，想做的與你能做的和我們的工作都沒有什么關(guān)系，最重要的是，要把該做的事做好。這就是忠于職守。作為公司的一份子，每一個人都有著其基本的工作職責和工作范圍。業(yè)務(wù)部最重要的與商場溝兌好各種關(guān)系，提高銷售；市務(wù)部最重要的是提高每個賣場的零售；客戶服務(wù)中心最重要的是服務(wù)好我們的客戶；人力資源部門則是盡可能招聘到合格人才，對他們進行有效的培訓；等等。這些例子我們不需要舉太多，只有先把自己的本職工作，自己該做的事做好了，得到了提升，有了更大的職責范圍，你才有可能做你想做的事，或希望做的事。

第二：盡職盡責。全心全意就等于盡職盡責。如果工作沒有完成，我們要首先要問自己這樣一個問題，我盡心了嗎？我盡力了嗎？如果你盡力了，盡心了，沒有人會指責你，什么叫問心無愧，盡職盡責就是叫問心無愧。要做到盡心盡責，我們有責任做下面的事： 努力學習，提高完善自己的能力和素質(zhì)。學習不僅是自己的事，也是公司的事。（就像我們今天做的這個探討）相信這樣的一句話：能力的提高，會反應(yīng)在工作的結(jié)果上，最終會在你的收入上體現(xiàn)出來。把工作力求做到最好。

重視團隊的合作。工作不再是一個的工作。團隊合作是取得成功的必要條件。盡職盡責就要確保自己能融入到團隊中，為團隊目標完成盡自己的努力。

做到精通。人的知識有兩種，普通知識和專業(yè)知識。決定我們命運并不是前者，而是后者。因為我們生存的工具就是我們的專業(yè)，只有精通才能勝任。第三：一絲不茍

蒙牛的老板牛根生說，這個世界既不是有權(quán)人的世界，也不是有錢人的世界，而是有心人的世界。俗話說，九層之臺，起于壘土，千里之行，始于足下，成功本身就是一種累積，羅馬也不是一天建成的。對工作一絲不茍，就是對自己一絲不茍，就是對自己前途和未來一絲不茍。如果你認為你的前途一文不值，你就可以不選擇一絲不茍。第四：自動自發(fā)

什么是自動自發(fā)？兩個字：主動。沒有成功會自動送上門來，也沒有幸福自動降臨到一個人的身上。這個世界上所有美好的東西都需要我們主動去爭取。工作是這樣，機會是這樣，婚姻如此，財富也是如此，沒有一樣東西你可以輕易得到。如果不是主動爭取，我們的產(chǎn)品能順利的進駐大商場嗎？如果不是主動爭取，中國能加入WTO嗎？如果不是主動爭取，共產(chǎn)黨會得天下嗎？在公司里，如果你想有好的人際關(guān)系，你就必須選擇主動問候，如果你想受人歡迎，你就必須主動承擔責任，如果你想有機會晉升，你就必須主動的爭取任務(wù)，如果你想別人對你好，你就必須主動對別人好。記住，除了你自己，沒有人可以阻擋你。當你主動的時候，一切將變得容易，人生自然會變得美好。不信，你可以試一試。主動也就是每天多做一點，不要對自己說，我必須為公司做什么，而是要對自己說，我能為公司做什么。當你選擇主動的時候，從競爭中脫穎而出將會是遲早的事。付出與回報是必然的因果關(guān)系，它就像在銀行里存錢一樣，存得越多，得到的也會越多。這就是自動自發(fā)。

認真做事只能把事情做好 用心做事才能把事情做對

三、對公司：忠誠

有人說，智慧和經(jīng)驗是金子，比金子還珍貴的則是忠誠。從古到今，沒有誰不喜歡忠誠?；实坌枰某济裰艺\，領(lǐng)導需要他的下屬的忠誠，產(chǎn)品需要忠誠的消費者，每個人都希望有忠誠的朋友。這個社會中，沒有人不喜歡忠誠。你能說你不喜歡忠誠嗎？忠誠在所有的品質(zhì)中是最受歡迎的。在國外，有人做過調(diào)查，對各項品德的重要性進行排序，忠誠位居首位。外企招聘員工的55種能力和要求中，忠誠，也是排在第一位。忠誠是什么？忠誠不是叫你從一而終，而是一種職業(yè)道德。它是一種自始至終的責任，對公司的責任，對老板的責任。

所有的老板都希望自己的公司成長，所以他希望有忠誠和有能力的員工。所有的員工都希望自己有所發(fā)展，都想發(fā)揮自己的聰明才智，這就必須利用老板提供給你的平臺。事實上，為了自己的利益，老板只會保留忠誠和有能力的員工。同樣，員工為了自己的利益，要清楚自己同老板的利益是一致的，只有證明出自己的忠誠和才能，你才會取得老板的信任，你才會得到你所希望的東西。只要老板付給我們薪水，我們就要稱贊他，支持他。沒有誰會花錢請一個只會指責自己的人。所以忠誠就是真誠的支持老板。

忠誠就是真誠的理解和同情老板。沒有一個老板會存心去為難自己的員工。處世的黃金原則就是設(shè)身處地。老板之所以是老板，不是因為他完美，而是肯定存在我們所有具備的特質(zhì)。

對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。

四、對自己（自信）

自信心表現(xiàn)為超越別人。如果你在學習過程中不斷的超越自己，不斷的產(chǎn)生自信心，一段時間后，你必能超越與你同等實力的他人。超越他人后，你的自信心就得到強化，你產(chǎn)生自信心的方法就得到驗證。

自信心是日常生活中常常談起的一個概念，而在心理學中，與自信心最接近的是班杜拉(A.Bandura)在社會學習理論中提出的自我效能感(self-efficacy)的概念。自我效能感指個體對自身成功應(yīng)付特定情境的能力的估價。班杜拉認為，自我效能感關(guān)心的不是某人具有什么技能，而是個體用其擁有的技能能夠做些什么。

班杜拉認為，在某一情境下，決定自我效能感的四個主要因素：

1.行為成就：效能期望主要取決于過去發(fā)生了什么；以前的成功導致高的效能期望，而以前的失敗導致低的效能期望。

2.替代經(jīng)驗：觀察他人的成敗，可以對自我效能感產(chǎn)生與自己的成敗相似的影響，但作用小一些。

3.言語勸說：當你尊敬的人強烈認為你有能力成功的應(yīng)付某一情境時，自我效能感可以提高。

4.情感喚起：高水平的喚起可導致人們經(jīng)歷焦慮與緊張，并降低自我效能感。

第二篇：新進員工培訓教材

新進員工培訓教材

一、公司的企業(yè)文化

坦誠相待、勇于創(chuàng)新、忠誠信任、守諾務(wù)實、團結(jié)高效、與時俱進

二、公司的價值觀

* 不斷尋求各種方法，讓顧客感覺到選擇我們是正確的 * 不要忘記說“謝謝”

* 虛心學習

* 消除官僚作風

* 執(zhí)行，沒有理由

* 無情地消滅浪費現(xiàn)象

* 珍惜大家的時間

* 將心比心，竭誠為顧客服務(wù)

* 對自己的業(yè)務(wù)及職責了如指揮

三、公司的目標

我們的目標——“做最有競爭力的網(wǎng)吧”

通過彼岸網(wǎng)絡(luò)全體同仁的共同努力，借助中國社會信息化的歷史浪潮，將彼岸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為連鎖網(wǎng)吧行業(yè)內(nèi)最具活力，管理效率、客戶忠誠度、品牌美譽度最高的連鎖經(jīng)營企業(yè)，能為數(shù)以千萬計的中低收入者提供低廉的信息服務(wù)消費和全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)商。

四、公司的宗旨、發(fā)展歷史、規(guī)模、發(fā)展前景

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

1版本：20080901 我們的宗旨是——

創(chuàng)新、不失真實，務(wù)實、不失靈活，發(fā)展、不失自律。

我們的核心價值是——

勇于創(chuàng)新、忠誠信任、守諾務(wù)實、團結(jié)高效、與時俱進。我們的發(fā)展歷史——公司創(chuàng)始人第一間網(wǎng)吧成立于1999年，經(jīng)營終端僅十五臺，以經(jīng)營單機游戲為主。至2000年時，公司發(fā)展為二間各三十臺高端終端的網(wǎng)吧。成為南山區(qū)規(guī)模最大、經(jīng)營素質(zhì)最高的網(wǎng)吧。并取得了當時主管部門統(tǒng)計信息局的經(jīng)營許可和一致好評。2001年，公司取得了公安及消防部門的經(jīng)營許可，并且在經(jīng)營網(wǎng)吧的幾年里，累積了較豐富的經(jīng)驗。2002年，文化部門成為了網(wǎng)吧的主管部門，同年針對網(wǎng)吧的現(xiàn)狀制訂出了新的網(wǎng)吧審批工作，并提高了準入門檻及標準。公司在研究了相關(guān)政策及市場環(huán)境后，對投資網(wǎng)吧行業(yè)有了更大的信習。在2004年五月一日前，公司通過收購及并購達成控股經(jīng)營的方式，將公司的網(wǎng)吧數(shù)量增加至了七家。隨著公司經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，為了保障優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營水準，公司在2003年正式成立了深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司，公司以網(wǎng)吧管理為主，同時組建了自己的一套管理班子，也形成了一套初期的管理流程和管理模式。通過對網(wǎng)吧的統(tǒng)一管理，倡導每個網(wǎng)吧在“健康、安全、合法”的前提下有序經(jīng)營。公司堅持濟利益和社會利益相統(tǒng)一的原則，通過各種有益的上網(wǎng)推廣活動，趨利避害，改造和提升網(wǎng)吧功能，使之成為安全放心、文明益智的新型文化陣地，在網(wǎng)吧市場取得了有目共睹的成績。

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

2版本：20080901 公司發(fā)展前景——我們認為在信息化社會面前，中華民族的每一個都應(yīng)該享有平等地接觸信息的權(quán)利，彼岸網(wǎng)絡(luò)通過網(wǎng)吧這個平臺，努力為每一個人，特別是中低收入者，提供平價、便捷的接觸信息的渠道，為中國人在信息化社會中的平等權(quán)利貢獻自己的力量。公司全體同仁在適應(yīng)新的市場環(huán)境下，不斷完善，不斷進步，成為同行業(yè)的佼佼者，并在此平臺上發(fā)展多元化經(jīng)營。

五、公司的規(guī)章制度和崗位職責

詳見“公司規(guī)章制度”和“崗位職責”

六、公司的組織及管理結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計（詳見《彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖》）1.總經(jīng)理職責

負責公司整體經(jīng)營決策工作

負責公司針對所有業(yè)務(wù)的整體管理工作 負責公司全部部門的調(diào)配及協(xié)調(diào)工作 負責制訂公司發(fā)展方向及計劃 負責公司的政府協(xié)調(diào)工作 2.經(jīng)營管理部職責

所有門店的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理工作

門店內(nèi)的經(jīng)營管理制度的制訂及監(jiān)督管理工作 所有門店的工作績效考核工作 經(jīng)營指標的完成工作 協(xié)調(diào)門店周邊的社會關(guān)系

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

3版本：20080901 3.物料配送中心職責

門店內(nèi)所需物品及售賣物品的采購工作 保障所有配送物品的品質(zhì)及有效期及保修日期

做好配送中心倉庫物品的保管、出入庫數(shù)據(jù)清點、核查工作 按時按量將門店所需物品配送至所需門店東 車隊合理安排每日物品配送的車輛及送貨時間 4.電腦控制中心職責

按各店所需采購所需電腦及配件 做好保修配件的保修跟蹤工作

及時將新采購的或保修好的電腦或配件及時配送至門店 做好各項電子產(chǎn)品的財邊調(diào)查，以掌握最新電子產(chǎn)品信息及價格 5.財務(wù)部職責

整體技術(shù)構(gòu)架與管理工作 網(wǎng)絡(luò)安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設(shè)與維護及內(nèi)容更新

收費系統(tǒng)的監(jiān)督、技術(shù)調(diào)整、跟蹤報告工作 門店內(nèi)技術(shù)培訓、人員技術(shù)考評工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡(luò)組建、系統(tǒng)安裝與調(diào)試工作 6.技術(shù)部職責

整體技術(shù)構(gòu)架與管理工作 網(wǎng)絡(luò)安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設(shè)與維護及內(nèi)容更新

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

4版本：20080901 收費系統(tǒng)的監(jiān)督、技術(shù)調(diào)整、跟蹤報告工作 門店內(nèi)技術(shù)培訓、人員技術(shù)考評工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡(luò)組建、系統(tǒng)安裝與調(diào)試工作 7.總務(wù)部職責

車隊負責車輛使用登記、年審、維修保養(yǎng)、保險辦理等工作行政部作好門店及總部人員的考勤、行政工作

總務(wù)倉管、統(tǒng)計做好部份庫存用品的物品出入庫統(tǒng)計工作 8.工程部職責

負責新店開業(yè)的工程質(zhì)量、材料、進度、驗收的監(jiān)督管理工作 門店內(nèi)的維修、更新工程的安排、監(jiān)督、管理工作 9.人力資源部職責

培訓中心負責新進人員的招募、培訓、分配工作，并對需再培訓、升職、調(diào)崗的在崗人員作好技能提升培訓工作

對門店內(nèi)各崗位人員的崗位、職位調(diào)整，考核跟蹤工作 制訂及修改相應(yīng)崗位制度及標準

企業(yè)文化活動的展開和人性化管理手段的制訂實施

七、公司部門間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)、流程 1.現(xiàn)有門店的技術(shù)服務(wù)流程： 2、1 對各門店進行技術(shù)巡檢，對網(wǎng)絡(luò)線路維護、檢修。2、2 對于各門店設(shè)備機器維護出現(xiàn)的問題，公司提供電話咨詢服務(wù)和現(xiàn)場維護。

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

5版本：20080901 2、3 公司定期召開網(wǎng)管技術(shù)員技能培訓，提供連鎖店網(wǎng)管技術(shù)系統(tǒng)平臺，成立網(wǎng)管俱樂部，不定期地組織網(wǎng)管交流會。2、4 網(wǎng)管、技術(shù)員技能考核，網(wǎng)管技術(shù)員再培訓。2.新增門店技術(shù)服務(wù)流程： 2、1 對擬調(diào)往新門店工作的技術(shù)員與網(wǎng)管進行考評，通過考核的人員再由人力資源部分配。2、2 填寫新門店擬安裝計算機配置報告單及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備報告單，方案由公司電腦控制中心處理。2、3 綜合布線，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計建設(shè)改造。2、4 系統(tǒng)安裝、母盤制作，網(wǎng)絡(luò)克?。╣host）。2、5 系統(tǒng)調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試。2、6 正式營業(yè)，技術(shù)跟蹤。

八、公司的相關(guān)經(jīng)營狀況 主營：網(wǎng)吧及相關(guān)產(chǎn)業(yè) 市場定位

總體定位：立足中檔市場，致力打造高檔網(wǎng)吧市場

隨著深圳市網(wǎng)吧行業(yè)的不斷發(fā)展，彼岸公司不斷的擴大經(jīng)營規(guī)模，形成規(guī)模效益。已經(jīng)在深圳市樹立了一個中高檔網(wǎng)吧的品牌形象，同時根據(jù)網(wǎng)吧所在地域的具體情況制定對網(wǎng)吧的定位。高檔網(wǎng)吧一般地處較繁華的商業(yè)街道或娛樂區(qū)內(nèi)，有良好的廣告價值，定位為時尚，科技品味。

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

6版本：20080901 目標客戶：主要用戶鎖定為白領(lǐng)、自由職業(yè)者、職業(yè)玩家、大學生等，規(guī)模一般不超300臺機，除了提供上網(wǎng)服務(wù)之外，更重于突出游戲氣氛、電子商務(wù)產(chǎn)品、休閑產(chǎn)品等。而中檔網(wǎng)吧主要定位與住宅區(qū)連緣、工業(yè)區(qū)、流動人口較密集的地方，規(guī)模一般為200臺以上，500臺以下，重點提供上網(wǎng)服務(wù)、游戲氣氛、IP電話等。經(jīng)營方式以自營公連鎖并重。

競爭環(huán)境：在深圳，以往由于大部分網(wǎng)吧的審批手續(xù)不全或根本就沒有任何手續(xù)，許多業(yè)主在投入方式上短期行為嚴重，多采用低投入、快回收的策略，在二00五年新的網(wǎng)吧審批工作開始之前，90％的網(wǎng)吧規(guī)模都偏小，消防安全隱患較重，業(yè)主經(jīng)營的投機心理也較為明顯。由于經(jīng)營的低水平與高風險性，導致了網(wǎng)吧經(jīng)營業(yè)主在管理和技術(shù)投入上嚴重不足。例如政府要求比較嚴格的消防、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理等方面，網(wǎng)吧技術(shù)手段缺乏、管理水平低下，導致嚴重的各類隱患。近年來，各地文化部門對網(wǎng)吧行業(yè)采取了很多有效的扶持措施，并且提出了網(wǎng)吧行業(yè)將向規(guī)?；⑦B鎖化、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展的好思路。我公司按照上述思路對公司經(jīng)營管理進行了一系列不斷調(diào)整，現(xiàn)在已經(jīng)取得了較好的經(jīng)驗及成績。同時也希望借助政府主管部門實現(xiàn)統(tǒng)一管理的契機，迅速占領(lǐng)市場，擴大經(jīng)營規(guī)模。

九、樹立各種意識：

質(zhì)量意識（工作質(zhì)量）：

市場無情意識（市場競爭）：網(wǎng)吧的經(jīng)營具有嚴重的同質(zhì)性特點，深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

7版本：20080901 服務(wù)和管理上的差別非常細微，加上地域因素的影響，導致了同一區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)吧經(jīng)營者最常用的競爭手段就是價格競爭，價格競爭往往是惡性競爭。由于行業(yè)協(xié)會作用的缺位，政府和廣大業(yè)主都缺乏解決這些惡性競爭的辦法和手段。網(wǎng)吧選址大多集中在房租較低、具備房地產(chǎn)證樓宇較多的區(qū)域，不少區(qū)域內(nèi)網(wǎng)吧一間挨一間，密度很高，造成價格競爭此起彼伏。但在城中村、工業(yè)區(qū)、二線“插花”地等區(qū)域，大量的居住人口中卻無法設(shè)立合法網(wǎng)吧。由此造成深圳市網(wǎng)吧選址的極度不平衡。

價格競爭、選址競爭、指標競爭等不良競爭手段，造成行業(yè)利潤空間、規(guī)范技術(shù)手段和經(jīng)營行為目標的被動性壓縮，進一步加劇了網(wǎng)吧投資經(jīng)營者短期行為和風險行為，行業(yè)的發(fā)展處在很不健康和很不穩(wěn)定的狀態(tài)。而管理競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭、規(guī)模競爭、資本競爭這些決定網(wǎng)吧行業(yè)明天生命力的良性競爭內(nèi)容，還沒有在整個行來中成為主題。顧客至上意識：

十、各崗位的主要技能：

十一、公司的崗位、相關(guān)信息

十二、員工的職業(yè)道德、環(huán)境秩序、開支規(guī)定、接洽和服務(wù)用語、儀容儀表、精神面貌、談吐著裝

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8版本：20080901

詳見員工手冊

十三、薪金標準、發(fā)放發(fā)式、額外獎金

薪金標準及額外獎金見：薪金標準書

發(fā)放方式：員工自己去工商銀行辦理銀行卡，并將卡號報與店長，由店長發(fā)至財務(wù)郵箱，財務(wù)每月20-25日為工資發(fā)放日。

十四、給員工描繪愿景，說明升遷計劃

向新試用員工闡述個人愿景、公司愿景、升遷計劃

個人愿景：學到本職工作的相關(guān)內(nèi)容，并在此崗位上做到---在平凡的崗位上做出不平凡的事。

公司愿景：與員工共同創(chuàng)造財富，造福于信息社會。

開遷計劃：凡是在本職工作中杰出表現(xiàn)的員工，均有開遷機會。

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版本：20080901

第三篇：酒店員工培訓教材

培訓教材一

（一）酒店服務(wù)禮儀培訓重要性 1.內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

2.優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。酒店服務(wù)禮儀培訓——文明用語 基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用?！皩Σ黄穑垎??”，詢問客人時使用?！白屇玫攘恕?，讓客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠埬??”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下??”，當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。酒店服務(wù)禮儀培訓——細節(jié)關(guān)懷，用心“賞識” 道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調(diào)細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進到有針對的個性化服務(wù)，只有實施個性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

酒店服務(wù)禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。(三)總臺接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀①客人離總臺3米遠時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預訂。②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2．預訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。③受理預訂時應(yīng)做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。④接受預訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務(wù)禮儀①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。②認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

第四篇：員工心態(tài)

一位合格的員工最根本要且備以下十在心態(tài)：

1、正確心態(tài):這是最根本的心態(tài)，員工作為公司最基本的組成元素!首先要給自己一個正確的定位,心態(tài)擺好!你既然加入公司就是公司一員!就要以公司興衰為己任!不要以為自己的職位很小公司興衰與己無關(guān)!整體與局部的道理告訴我們員工雖小但作用卻很大!就比如一部機械小零件可以影響整部機械功效的發(fā)揮!、付出心態(tài):既然是公司一員就要為公司付出!古人云:“拿人錢財替人消災”既然拿公司傭金就要為公司做事!、成功心態(tài):拿破侖曾說:“不想當將軍的士兵不是好士兵!”同樣不想成功的員工不是好員工!凡有所建樹或成就的人都會有這樣一個心態(tài)!因為這樣你有理想有了目標有了欲望就會朝著自己的理想與目標去奮斗!終柳暗花明!撥開云霧見晴天!、平常心態(tài):公司里有形形色色的人就會有形形色色的事發(fā)生!作為一個有修養(yǎng)的好員工不管遇到什么樣的事都會沉著干練的去處理好!不會因為好事而忘乎所以也不會因為壞事而垂頭喪氣!、上班心態(tài):在一個出色的企業(yè)里員工都會有良好的紀律性和時間觀念!上班既不遲到也不早退!在上班期間既不偷懶又不?；?因為他們知道上班時間就是要做事!休息的時間就是要休息!有一個很明確的時間觀!

6、空杯心態(tài):也就是學習心態(tài),諺語說的好:“活到老學到老到頭還有三分沒學到”!不管你什么學歷也不管你的知識多么淵博,到了一個新的空間都要從零學起!俗話說“隔行如隔山”你在這個行業(yè)可能是個專家!到了另外一個行業(yè)可能就是文盲!所以時時刻刻都要有個學習心態(tài)!

7、包容心態(tài):有人的地方就會有矛盾!兄弟姐妹之間都會有矛盾更何況五湖四海相聚到一起的朋友呢,所以在公司里員工之間人與人都要有一個包容心態(tài)!俗話說“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空”

8、感恩心態(tài):公司聘用了我們,給了我們施展才華的空間和平臺!我們就應(yīng)該感謝它!身邊的人幫助了我們,我們也要感謝他!我們應(yīng)該多分感恩少分埋怨!只有這樣公司與員工,員工與員工才能其樂融融!

9、積極心態(tài):積極的人像太陽走到那里那里亮!消極的人像月亮初一十五不一樣!積極的人做事事半功倍!消極的人做事事倍功半!

10、自律心態(tài):公司是一個大家庭!公司里有來至五湖四海的人們!熟話說“無規(guī)矩不成方圓”,既然這樣公司員工就應(yīng)該約束自己!有領(lǐng)導在時要做好,沒領(lǐng)導在時更要做好!因為這個時候正是體現(xiàn)你素質(zhì)和能力的最好時候!

第五篇：員工心態(tài)

員工心態(tài)培訓的意義

卓航企業(yè)管理咨詢有限公司提出員工心態(tài)培訓應(yīng)大于技能培訓。行為學家認為,態(tài)度→行為→結(jié)果→環(huán)境是一個循環(huán)的過程,積極的態(tài)度導 致良性的循環(huán),消極的態(tài)度則導致惡性的循環(huán),因此,良好的心態(tài)是人才的必備 素質(zhì)之一.員工心態(tài)培訓就是幫助員工拓展觀念,調(diào)適心態(tài),建立有助于實現(xiàn)目標, 取得成功的態(tài)度的一種培訓方式.心態(tài)調(diào)適和訓練的方向就是心態(tài)積極,平衡, 保持愉快的心境.我們想要達到目標,取得成功,通常習慣在行動上調(diào)整,而不 是在心態(tài)上去做改善.事實上,從心態(tài)上出發(fā),才能根本解決問題.可以說,員工心態(tài)培訓是企業(yè)最重要的培訓,是企業(yè)員工培訓之本.1,員工心態(tài)培訓是調(diào)動人力資源主觀能動性的培訓.不可否認,從理論上講, 專業(yè)技能培訓可以提高員工的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平,導致工作績效的提高.但是如果 員工心態(tài)本身就不正常,如他認為培訓只是企業(yè)在搞形式,或者他認為自己無技能培訓的必要,那么技能培訓又會有什么效果呢?因此,員工心態(tài)培訓是知識和技能培訓的基礎(chǔ),它是調(diào)動人力資源主觀能動性的培訓.通過員工心態(tài)培訓,解決了員工的心態(tài)問題,一切培訓才有效果和意義.2,員工心態(tài)培訓是塑造企業(yè)文化的重要手段.企業(yè)文化是一個企業(yè)所表現(xiàn)的風格,習慣,行為準則,企業(yè)價值觀和企業(yè)精神,它是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉.但是這些無形的理念如果不能植根于員工的大腦之中, 則只能稱之為企業(yè)文化的 種子要素, 而不能真正發(fā)揮作用.只有通過員工心態(tài)培訓等手段才能催化其生根發(fā)芽.員工工作中所有的抉擇和行為只不過是表現(xiàn)出來的企業(yè)文化.如果他們知道自己 最重視的價值觀是什么,生活中追求的目標是什么,就隨時都能更正確,迅速的 做出決定.3,員工心態(tài)培訓是企業(yè)員工激勵的主要內(nèi)容.拿破侖將軍曾說過,“一支軍隊戰(zhàn)斗力的四分之三是由士氣決定的.”那么如何提高士氣?抑或如何激勵員工? 實踐證明,現(xiàn)有的物質(zhì)激勵和精神激勵手段對士氣的提升作用有限.這一問題可 以用期望理論來解釋,當員工認為預計能達到目標的概率(期望值)很小時,即使目標價值(效價)很大,被激發(fā)的力量也不會很大.現(xiàn)有的激勵手段往往針對 效價的提高,而員工期望值仍然很小,自然激發(fā)力有限.而通過員工心態(tài)培訓,針對 的卻是期望值的提高,再配合其他激勵手段,就會大大提高員工士氣.因此,可以說,員工心態(tài)培訓是企業(yè)員工激勵不可忽視的主要內(nèi)容.4,員工心態(tài)培訓是提高員工情商的基本方法.美國心理學家高曼綜合心理學的 研究成果認為,一個人的情商(EmotionalQuotient)對成功 起到了關(guān)鍵性的作用,智商與先天性因素關(guān)系較為密切,而情商的高低更取決于 后天因素,它主要是通過后天的學習,培養(yǎng)和鍛煉而形成的.對于大多數(shù)人,智 力和能力的差距并不大,知識和技巧也差不多,這時自我超越的重點,更應(yīng)該傾 向于堅持和積累, 即情商的提高.因此情商為人們開辟了一條事業(yè)成功的新途徑, 它是企業(yè)心態(tài)培訓中一個重要的內(nèi)容.卓航國際教育集團，為您提供專業(yè)的員工心態(tài)培訓、企業(yè)心態(tài)培訓。