第一篇：員工基本禮儀培訓教材
基
本
禮
儀
培
訓
教
材
一、目 的：為使公司員工在日常工作和生活中行為有所規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作生活習慣，樹立良好的企業(yè)形象。
二、適應范圍：公司所有員工
三、培訓方式：自學
四、培訓內容：
第一部分 生活禮儀
1、神態(tài)
在商務場合、政務場合會面時，神態(tài)方面要做到八個字“專注、熱情、友好、自然”；初次見面時，建議面帶微笑，展現(xiàn)出自信與平和。
2、儀容： ? 頭發(fā)：
A.男：前不過眉，側不過耳，后不過領；整潔干凈，不留長發(fā)，要經(jīng)常清洗。
B.女：不染異色發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，頭發(fā)不要隨便飄落，將其掩飾到后面。
? 指甲：指甲不宜太長，應經(jīng)常修剪。手掌伸開，掌心向前，指尖朝上，使別人看不到指甲為宜。女士盡量用淡色指甲油。
? 胡須：男士胡須不宜太長，應經(jīng)常刮剃。
? 鼻毛和耳毛：無鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪。
? 口腔：保持口氣清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物，同時要求牙縫無食物殘渣；抽完煙以后建議漱漱口。
? 化妝：女士化妝應給人以清潔、淡雅、大方、健康的感覺，化職業(yè)淡妝，不得濃妝艷抹，口紅不宜過于閃亮；不宜用味濃的香水，即清香淡雅。
3、儀表：
? 著裝：穿裝整潔，落落大方，渾身上下搭配不超過三種顏色。
A.男士穿西裝時，襯衫領要超過西裝領0.3～0.5CM；襯衫袖口要比西裝袖口長1CM；袖口商標在穿裝前須拆掉,穿裝后,紐扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上邊一個為宜。穿正裝西服，走起路來抬頭挺胸，不可以搖搖晃晃。
B.襯衫：穿干凈、整齊、質地好的長袖襯衣；袖口、領口干凈、平整；襯衣下擺要扎進褲子里；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分；不打領帶時，僅襯衣第一個扣子 解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；加內衣時選擇低領內衣。
C.領帶：不得破損、歪斜、松馳。領帶打系時不宜太長,需超過腰帶少許,領帶結需根據(jù)個人臉形大小來定，或者是結大或者是結小。
? 女士著裝要自然、和諧、得體為宜,上下搭配不得超過三種顏色。
? 鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面，也不宜穿釘釘子的鞋。
? 襪子：與皮鞋或褲子顏色相近，一般以深色為宜棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪，一般以深色為宜；女士襪子首選肉色，其次是黑色，忌穿網(wǎng)眼絲襪。? 注：在工作場所或正式場合不得穿背心、短褲、拖鞋。4.儀態(tài): ? 走路：走路時肩膀不要左右搖晃，雙肩基本上要保持平的；走起路來不要踢踏腳。男士忌穿帶后跟、打掌或硬橡膠底的皮鞋；走路儀態(tài)的規(guī)則：男走兩條線，女走一條線 ? 站姿: A.標準式:兩腳腳跟著地相靠攏,兩腳尖相距45度或一拳頭為宜,抬頭挺胸,下腭微收,腰背挺直,兩臂自然下垂,兩眼平視前方,神情自然。
B.丁字式：女 兩腳腳跟著地，左腳跟相靠右腳內側成45度角，兩手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。
C.跨立式：男 兩腳著地并分開，略與肩同寬，兩手搭在小腹前，右手握左手腕，或者兩手背后于腰濟，右手握左手腕，重心落于中間，神情自然，忌兩臂交叉抱于胸前，或兩手叉腰。? 坐姿：
A.男：兩腿自然分開，兩腳自然平放或交叉，雙腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，兩手搭在扶手上，或肘壓扶手，兩手抱于腹前，要坐勢端正。
B.女：兩膝相靠，雙腳自然平放，腳尖不宜上蹺，兩手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐滿椅面或靠在椅背上，忌雙腿叉開，腳尖上蹺，腳尖來回擺動等，保持保守性坐姿為宜。
C．坐的時候可以架二郎腿，但架二郎腿時要注意：不能反復抖動，鞋底一定不能夠露出來，腳尖一定不可以沖向對方。
? 蹲姿：在正式場合，單腿下蹲，不要雙腿下蹲；如果女士穿的職業(yè)裙比較窄，雙腿并攏，從側邊彎腰把東西撿起來。
第二部分 待人接物禮儀（行為禮儀）
1．言談禮儀
? 寒喧是建立良好人際關系的潤滑油，而人與人之間的關系也就是建立在互相尊重與禮貌相待的基礎之上，故而也便產生了一種融洽的氛圍。A.不同相對位置的處理方法：
a)一前一后，前面的人應該走回來主動迎上去； b)一上一下，兩個人到同樣高度時再談話；
c)非傳統(tǒng)意義老師：臺上臺下時，兩個人到平等高度再談話，或者臺上的人可以下去。B.打招呼的原則：位卑者先向位尊者打招呼（建議：在職業(yè)場合里，如果要見的是一位客人，在見客人之前，一定要多了解他的一些情況）.? 眼神：眼晴目視談話人時，只限在眉與額之間，不超過3秒鐘，更不得眼珠上下打圈亂轉 ? 自我介紹：會面時的自我介紹的禮儀：
A.位卑者向位尊者主動做自我介紹；
B.自我介紹的三要素包括：姓名 單位 職位。
2.舉止禮儀：
? 握手時，用普通站姿，腰背要挺直，不彎腰低頭。一定要用右手握手，伸手時，由長輩、上司、領導、女士占主動地位。握手時兩人之間的距離保持在一米左右；握手時間不得超過5秒鐘，除特殊場合與情況以外。如男士與女士握手時，只握女士的四指為宜，不能滿握住女士的手，不宜用力過大。握手時切忌戴帽子、墨鏡、手套握手；女士如果戴薄紗手套則可不必脫下。在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。? 欲進房間時，先要輕輕敲門三聲，聽到應答再進，進入后，回手關門，不能大力粗暴，進入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準機會，而且要說：“對不起，打斷一下你們的談話?！?/p>
? 遞交物件時，如遞文件等，要把正面，文字正朝著對方的方向遞上去；如是遞筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖朝向自己。
? 遞名片時，應把文字向著對方，雙手遞上，一邊遞交一邊清楚地告知對方自己的姓名；如接對方的名片時，也應雙手去接，拿到手后，不能馬上收起，應略看稍許，正確記住對方的姓名后，再將名片收起，如果對方姓名有難認的文字，馬上詢問。
? 男女間介紹：應先把男士介紹給女士；先把下屬介紹給上司；先把年輕的介紹給年長的；先把本公司的人介紹給外公司的人，在難以判斷的情況下，酌情而定。? 鞠躬時的注意要點： A.頭頸跟身體保持同一條直線； B.身體前傾；
C.適當說一點客套話，眼睛要看著對方。
? 過通道、走廊時，要靠右邊行走，不能勾肩搭背，要輕盈，走姿正確。若與人正面相遇時，A.要讓開路，靠著右邊墻壁，輕輕打一聲招呼。B.如遇客人，要面帶微笑，點頭致意。
C.當有急事或必須從別人后面超過去時，要說一聲“對不起，借一下道！”。
D.當在樓梯上與上司或客人相遇時，要讓上司或客人從內側行走，自己從外側走。當然別忘了打個招呼。
? 不論在任何走廊或辦公場合里，不能大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。? 奉茶禮儀：
A.一次性杯子不適合接待貴賓； B.用玻璃杯只適合泡綠茶；
C.會議用杯兩件套；重大會議，主席臺上放杯四件套（有杯有蓋有底盤有杯墊）。遞杯子時，注意把杯把轉向對方，適當靠右手邊。? 遞接禮物的禮儀：
A.正式的商務場合，接受禮物時不必當面打開禮物；贈送禮物時由領導贈送禮物。B.在社交場合里，征得對方同意后，打開禮物，并表示贊美和謝意。
C.當上客戶家里做客或者客戶來家做客時，遞接禮物的禮儀是進門第一時間應把禮物送給主人；禮物應交給女主人，并由女主人回贈禮物；客人有告辭之意的時候，主人再回贈禮物。
3、常用商務禮儀 ?
行進禮儀
A.當客人不認路時，陪同人員應在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側向客人。如果客人認路，應讓客人走在前面；如果走在走廊上，引領者盡量靠著左邊的墻壁走，讓我們的客人走在中間。
B.上下樓梯：右側單行，前方為上。寬樓梯：把客人請到右邊去；遇到旋轉樓梯把客人請到里圈去(內圈位尊)。宅樓梯：上樓梯時位尊者先行，下樓梯時位卑者先行；但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；
C.出入門：尊者先入先出。但內開門時，陪同人員應先進入為客人推開并扶住門。? 電梯禮儀
A.有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出； B.無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，按“開”請客人進入后按下要去的樓層數(shù)，側身面對客人。
C.到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導方向。D.若是送客人時，應為其按好樓層并目送其離開。? 座次禮儀
基本原則：以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠為上、面門為上
會議座次：前高后低，中高側低，左高右低（中國政府慣例）、右高左低（國際慣例）宴會座次：以遠為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上 轎車座次：右高左低，后高前低 ? 乘車的禮儀
A.小轎車：專車的專座在司機后排的右座。B.吉普車：專座在副駕駛的位置。
C.商務車：在中間一排靠左邊窗的位置，位卑者要先坐到后排； D.中等巴士：中門正對的后一排是最珍貴的位置。E.大型巴車：司機的正后方第一排位置.F.私家車（非專職司機開的車）：最珍貴的位置在副駕駛。? 就餐禮儀
A.點餐注意事項：做好飯前功課、注意點菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民族禁忌、忌詢問菜價。
B.用餐注意事項：尊者先入座、小毛巾擦手、讓菜不夾菜、動作要文雅、切忌發(fā)出聲響、忌蹺二郎腿、抖腿。C.中式餐飲上的用餐禮儀
a)筷子：一般是擱在右手邊豎著擺放； b)公用筷：忌公用筷入口； c)宴會上轉動轉盤的三條原則：
1)注意有沒有人在取菜； 2)取完菜后轉一下給下一位；
3)轉盤轉動時有人取菜，停下來，請別人取完了再接著往下轉。
D.自助餐的用餐禮儀
a)自助餐的取餐順序：先取湯、色拉或者冷菜； b)自助餐的“三不混原則”：
1)冷菜跟熱菜不要混在一起； 2)菜品不要跟水果混在一起；
3)盛菜的碟上不要裝上米飯；米飯用小碗裝。
c)下一次取菜，應該用一個新的盤子取菜；小提示：我們在自助餐的時候，如果陪同客人吃飯，一定要注意兩個人吃飯的進度。
E.西餐禮儀
a)西餐類型：正餐、便餐、快餐 ；餐具：刀、叉、匙、杯；上菜順序：開味菜、湯、副菜、正菜、甜品。
b)西餐餐具的使用方法：左手拿叉，右手拿刀。色拉——用叉子 把左手邊的叉子遞到右手，用右手吃色拉；主菜——刀叉并用（燒烤、海鮮、魚類）。
c)忌用刀叉發(fā)出聲音；忌用叉子舉著食物，忌用刀子叉食食物；忌拿著刀叉和人家說話，應放下刀叉。
F.敬酒禮儀：
a)誰坐在正位，誰率先開始敬酒；領導相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導；
b)自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人； c)自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚； d)如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼； e)端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；
f)自己職位低，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒；
G.餐桌上的吃相注意事項
a)嘴里咀嚼食物的時候，一定要閉著嘴，更不能吧唧嘴； b)嘴里有食物不要說話； c)喝湯盡量不要出聲音；
d)吃進嘴里的，絕對不可以吐出來； e)打嗝時要用手遮住，轉過身去輕輕地打； f)用餐時保持三個‘凈’
1)保持公共菜品的干凈； 2)取菜時盡量不要滴湯； 3)自己眼前的小蝶一定要干凈。
? 電話禮儀 A.注意事項：問候語不可缺；自我介紹要主動；通話時要保持微笑，精神一定飽滿。B.商務電話要點：一定不要在電話中進行商務談判（在電話里拒絕是比較容易的）；時間盡量短一些，不要說過多業(yè)務上的事；業(yè)務上的電話，一定要準備好紙筆，形成記錄。C.電話優(yōu)先級，如果一個人的名片上既有座機電話又有手機電話的時候，應當先打座機，后打手機。
D.手機禮儀：手機最得。的位置是放在包里；在重要場合或者會議場所，手機要關閉或者調成靜音或者振動；在會議場合接電話應當側身小聲接聽； E.手機短信禮儀：發(fā)短信一定要有稱呼和署名。
第二篇：禮儀培訓教材
禮儀培訓教材
序
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。
“客戶至上、服務至上”作為平安的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位平安員工的期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到平安的企業(yè)聲譽，既使平安有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位平安員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。
平安禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望平安員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的平安人。
微笑
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓練微笑的方式。
②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。
①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：
2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。
①把手舉到臉前：
1．②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。
①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：
或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。
3.儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態(tài)
工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。
[站姿]
[女職員]
說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。
[男職員]
說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。
[坐姿]
說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會要求：
除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：
戴手套或手不清潔
擺動幅度過大
與第三者說話（目視他人）
交叉握手
說明：一腳在前，一腳
在后，兩腿向下
蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起，腳掌著地，臀部向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。
常用禮節(jié)
握手
握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。
以上是握手時應注意的幾個方面：
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。
鞠躬時要注意以上事項：
6、可以看到后背的鞠躬
5、駝背式的鞠躬
4、雙腿沒有并齊的鞠躬
3、頭部左右晃動的鞠躬
2、不看對方的鞠躬
1、只彎頭的鞠躬
問候
早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。
因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
下班時也應相互打招呼后再離開。
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
“您好”或“你好”
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見到客人來訪時使用。
“對不起，請問……”
向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。
“不好意思，打擾一下……”
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請
2、對不起
3、麻煩您…
4、勞駕
5、打擾了
6、好的7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
12、貴公司
13、XX的父親或母親（稱他人父母）
14、您好
15、歡迎
16、請問…
17、哪一位
18、請稍等（候）
19、抱歉…
20、沒關系
21、不客氣
22、見到您（你）很高興
23、請指教
24、有勞您了
25、請多關照
26、拜托
27、非常感謝（謝謝）
28、再見（再會）
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內接起。
2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序
基本用語
注意事項
1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名
“您好，平安保險╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”
電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁準備好記錄用的紙筆
接電話時，不使用“喂—”回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方
“╳先生，您好！”
“感謝您的關照”等
必須對對方進行確認
如是客戶要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要時應進行記錄
談話時不要離題
4.進行確認
“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等
確認時間、地點、對象和事由
如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
5.結束語
“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等
6.放回電話聽簡
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
電話的撥打
順序
基本用語
注意事項
1.準備
確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名
“您好！我是中國平安保險公司╳╳部的╳╳╳”。
一定要報出自己的姓名
講話時要有禮貌
3.確認電話對象
“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是平安保險╳╳部的╳╳╳”
必須要確認電話的對方
如與要找的人接通電話后，應重新問候
4.電話內容
“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”
應先將想要說的結果告訴對方
如是比較復雜的事情，請對方做記錄
對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達
說完后可總結所說內容的要點
5.結束語
“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等
語氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽筒
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
座位次序
當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。
1、會談時的座位安排
A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。
C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。
2、會客室的座位安排
A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。
B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。
C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。
3、會議室的座位安排
門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。
如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。
4、宴會時的座位安排
5、乘汽車時的座位安排
乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。
6、乘列車時的座位安排
列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。
名片的使用方法
名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。
1、名片的準備
名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。
名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。
要保持名片或名片夾的清潔、平整。
2、接受名片
必須起身接收名片。
應用雙手接收
接收的名片不要在上面作標記或寫字。
接收的名片不可來回擺弄。
接收名片時，要認真地看一遍。
不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。
3、遞名片
遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。
遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。
互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。
互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。
遇到難認字，應事先詢問。
在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。
會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
“您好！”
“早上好！”
“歡迎光臨”等
處理方式
馬上起立
目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
“請問您是……”
“請問您貴姓？找哪一位？”等
處理方式
必須確認來訪者的姓名
如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”
3、事由處理
使用語言
在場時
對客人說“請稍候”
不在時
“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等
處理方式
盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄
4、引路
使用語言
“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>
“這邊請”等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
“請”
“請慢用”等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮后退出
6、送客
使用語言
“歡迎下次再來”
“再見”或“再會”
“非常感謝”等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
訪問客戶
作為平安人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。
1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。
2、訪問時，要注意遵時守約。
3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。
“我是同╳先生預約過的平安保險╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。
4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。
5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。
“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。
6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。
在會客室等候。
在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。
7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。
辦公室禮節(jié)應用
在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。
3、途中要注意引導提醒客人
拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。
B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。
C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。
2、向內開門時
A、敲門后，自己先進入房間。
B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。
C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。
B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。
2、電梯內有人時
無論上下都應客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內
A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的辦公細節(jié)
1、進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的準備
上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名平安員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。
計劃當天的工作內容。
2、工作時間
（1）在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。
離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。
（2）在走廊、樓梯、電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為12：00-13：30分（分支機構按照各自規(guī)定執(zhí)行）。
不得提前下班就餐。
在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節(jié)約。
用餐后，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面臺使用后，應保持清潔。
不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。
離開公司后，每個人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企業(yè)形象。
建立良好的人際關系
同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：
1、遵時守約
一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上級和老同事
與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。
3、公私分明
上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。
4、加強溝通、交流
工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。
5、不回避責任
犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。
6、態(tài)度認真
過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。
如何做一名被上級信賴的部下
1、把握上、下級的關系
公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。
2、不明之處應聽從上級指示
在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。
3、不與上級爭辯
上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。
4、聽取忠告
聽取忠告可增進彼此信賴。
5、不應背后議論他人
背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。
發(fā)揚平安團隊精神
平安事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。
那么你是否做到以下幾點了呢？
問候時要熱情、真誠。
回答時要清晰、明了。
處理事情時要正確、迅速。
辦公時要公私分明。
聽取上級意見比自己的判斷更為重要。
上級布置、下達命令前應爭取主動。
自我檢查
[辦公室篇]
1、頭發(fā)是否干凈整齊？
□□□
2、襯衫、外套是否清潔？
□□□
3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？
□□□
4、皮鞋是否光亮、無灰塵？
□□□
5、清晨上班時是否相互打招呼？
□□□
6、上班5分鐘前是否已到座位上？
□□□
7、在走廊內有無奔跑？
□□□
8、是否佩帶胸牌？
□□□
9、辦公時有無竊竊私語？
□□□
10、對辦公用品和公共物品是否愛護？
□□□
11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？
□□□
12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？
□□□
13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？
□□□
14、有無在辦公室進食？
□□□
15、有無向正在計算或寫字的人發(fā)問？
□□□
16、有無在辦公室吸煙？
□□□
17、公共物品有無誰使用誰整理？
□□□
18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？
□□□
19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？
□□□
20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？
□□□
[電話篇]
1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？
□□□
2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？
□□□
3、是否在接聽電話時做記錄？
□□□
4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？
□□□
5、客戶來電時，有無表示謝意？
□□□
6、對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？
□□□
7、對外部電話是否使用敬語？
□□□
8、是否讓客戶等候30秒以上？
□□□
9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？
□□□
10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？
□□□
11、是否重復了電話中的重要事項？
□□□
12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？
□□□
13、接到投訴電話時，有無表示歉意？
□□□
14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？
□□□
15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？
□□□
16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？
□□□
17、拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？
□□□
18、說話是否清晰，有條理？
□□□
19、是否拔打私人電話？
□□□
20、電話聽筒是否輕輕放下？
□□□
[接待篇]
1、對所有的客人是否都是面帶微笑？
□□□
2、在走廊遇到客人時，有無讓路？
□□□
3、遇到客人后，是否馬上接待或引導？
□□□
4、是否雙手接收名片？
□□□
5、接收名片時，是否認真看過一遍？
□□□
6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？
□□□
7、引路時是否照顧到客人的感受？
□□□
8、轉彎時是否提醒客人注意？
□□□
9、是否了解在電梯內如何引導客人？
□□□
10、在電梯內是否告知客人所要去的地方和樓層？
□□□
11、進入會客室時是否敲門？
□□□
12、是否了解開門、引導客人的順序？
□□□
13、是否保持會客室的清潔？
□□□
14、是否了解會客室主座的位子？
□□□
15、是否讓客人入主座？
□□□
16、使用茶具是否清潔？
□□□
17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？
□□□
18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？
□□□
19、進行介紹時是否是從下級開始？
□□□
20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？
□□□
第三篇：禮節(jié)禮儀培訓教材
禮儀培訓標準
第一節(jié) 見面時常用禮節(jié)
介
紹
介紹是在日常生活和社義場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴大社交圈，結識新朋友，為以后想到合作奠定基礎。
介紹禮特別適用于飯店綜合性服務。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺服務員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達對對方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個人知識能力和基本素質的最好體現(xiàn)。
在社會場合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會給人留下主動、熱情、大方的印象，為今后進一步交往打下了一個好的基礎。
1、標準式。簡介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。
例：“你好，我是XXX”。
2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場合。
例：“您好，我是恒豐飯店XXX部的XXX，請多關照”。
“您好，我是 XXX，恒豐飯店XXX部經(jīng)理，很高興認識您”。
3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務等信息，并加上謙辭、敬語等，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場合。
例：“您好，我是恒豐飯店XX部門服務員XXX，聽了您的講座受益匪淺，以后請您多多指教”。
提示：
1、作介紹時，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無措，不要用大拇指指著自己。
2、作介紹時，眼睛應看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。
訓練2：練習介紹他人
介紹他人是指在社交場合自己作為介紹人為他人作介紹。
1、為他人介紹時，無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢指向被介紹的對象。
2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。
3、介紹的順序：
A、把身份低的介紹給身份高的；
B、把年輕的介紹給年長的；
C、把男士介紹給女士；
D、把未婚的介紹給已婚的；
E、把后到的介紹給先到者；
F、商業(yè)性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。
提示：
1、在介紹過程中，先提某人的名字是對他（她）的一種敬意。
例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認識你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。
2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業(yè)的負責人，則不論性別，均應先稱乎這位企業(yè)家。
例：“王總，請允許我介紹一下，這位是XX賓館的人事部經(jīng)理于XX小姐，于小姐，這位是我們酒店的王XX總經(jīng)理”。
3、當把一個人介紹給眾多的人時，首先應該向大家介紹這個人，然后再把眾人逐個介紹給這個人，集體介紹可以按照座位次序或職務順序一一介紹，介紹時，介紹人應有禮貌地以手示意。
4、如果對方正在與別人交談，不能隨意打聽別人的談話，這時可以點頭致意后在一旁等待，因為只有在合適的情形下，你介紹的朋友才會被對方所重視。
5、為他人介紹時，應注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時，可以說明被介紹的一方與自己的關系，以便增進相到了解和信任。
6、同時介紹幾個人與對方相識時，應一視同仁，不分開任何一方，但對其中身份高者或年長者可以作適度的重點介紹。
訓練3：練習他人介紹
在出入交際場合與人相識時，也經(jīng)常由他人來介紹。
1、由他人作介紹時，如果自身較高，應主動與對方握手，表示很高興與相識。
2、如果自己想要認識某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當未被介紹給對方時，應耐心等待。
3、被介紹時，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應起立，微笑致意，或說“認識你很高興”之類的禮貌用語。
4、在宴會上，會談桌上可不必起立，被介紹者微笑點頭即可，相距近者可握手，相距遠者可常舉手致意。
鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級對上級，服務人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡迎賓客等場合。
1、掌握鞠躬的要領：
A、身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者；
B、男女雙手在體側自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。
C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。
D、身體前傾到位后停留一秒再恢復原狀。
E、鞠躬的同時致以問候或告別語，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、“歡迎下次再來”等。
2、掌握鞠躬的角度：
行鞠躬禮時，上身前傾的角度視對受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。
A、上體前傾15度，為點頭鞠躬禮；
B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；
C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。
3、掌握鞠躬的禮節(jié)：
A、鞠躬應在距對方2米左右時進行；
B、鞠躬時，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；
C、如果在行進中向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路；
D、受禮者若是長者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應以鞠躬禮相還；
E、任何時候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會令人懷疑你鞠躬的誠意。
4、熟悉鞠躬禁忌：
A、不站或站立不直；
B、邊走邊鞠躬；
C、隨意點頭、彎身；
D、咀嚼食物；
E、說話東張西望；
F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；
G、叨煙。
二、致意
由于致意在很多情況下是不出聲的問候，以“此時無聲勝有聲”來傳達友善之意，這就要求致意時一定要讓對方看到，如果向人致意時距離太遠，或在其側面或背后致意，對方看不清楚或毫無反應，則既無效果又令人難堪。
致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應酬中最簡單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。
1、了解致意注意事項：
A、遇到身份較高者，一般不應立即起身向對方致意，而應在對方的應酬告一段落之后，再上前致意。
B、與多人招呼遵照先長者后幼，先女后男，先疏后親的原則進行。
C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級、長輩、老師，特別欽佩的人以及見到一群朋友的時候，女士才需先向他們致意。
D、如果對方先向自己致意，一般應以同樣的致意形式向對方還禮，視而不見或毫無反應都是傲慢無禮的行為。
E、在致意的同時，一般不要向對方高聲叫喊，也不能毫無表情或精神萎靡不振，這樣會給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。
致意的順序：
1、先向女士致意；
年輕者先向年長者致意；
學生先向師者致意；
下級先向上級致意。
2、微笑致意：
適于與相識者或只有一面之交者在某一地點，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。
3、起立致意：
如尊者、長者來訪，在場者應起立表示歡迎，待來訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長者離開，則待其先起立后，其他人才可起立相送。
4、舉手致意：
適宜向距離較遠的熟人打招呼時，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向對方，輕輕擺一兩下即可，注意不要反復搖動。
5、點頭致意：
適于不宜交談或無需交談的場合，如會議，會談正進行了中，相識者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見面時都可以點頭為禮。
6、欠身致意：
欠身致意表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應在15度以內。
第二節(jié)
接打電話禮儀
1、接聽電話前： A、準備筆和紙；
B、停止一切不必要的動作；
C、使用正確的姿勢；
D、帶著微笑迅速接起電話。
將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。
2、接起電話：
A、三聲之內接起電話；
B、主動問候，報部門介紹自己；
C、避免唐突地問：你是誰；
D、須擱置電話時或讓賓客等待時：
應該給予說明，并致歉，如可征詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉到XX，每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
E、轉接電話要迅速；
F、對方需要幫助，我們要盡力而為；
G、感謝對方來電，交禮貌地結束電話；
在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
接聽電話的注意事項：
A、絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；
B、想象讓對方感覺到你是非常樂意幫助對方，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；
C、如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應如何稱呼你嗎？
D、因為對方看不見，永遠給對言先選擇的權利，否則對方會認為你不愿意幫助；
E、如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”；
F、當接一個打錯電話時，可以說，對不起，這里是XXX部，我可以幫你轉過去嗎？或報出對方所需用電話號碼；
G、仔細聽清楚；
H、在聽對方較長的談話時，也必須有所反應，如使用“是的”、“好的”等來表示你仍然在傾聽；
I、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。
3、留言五要素：
A、致：即給誰的留言； B、發(fā)自：誰想要留言；
C、日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會；
D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫得不夠清楚的地方；
E、內容。
4、一些簡單的電話技巧：
（1）接電話技巧：
例：接到一個打給他人的電話，而他又不在時
請勿如此說
請如此說
上洗手間了
此時不在正在被老總訓
正在開會
看電影
有事出去
正在吃飯
剛出去一會兒
正在睡覺
正參加一重要會議
被解雇了到
已不在酒店工作了
（2）打電話
A、列出打電話的要點，這樣可能避免重復，節(jié)約時間；
B、再次確認電話號碼，如果沒有把握，可以再次核對再打；
C、打錯了電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話；
在打電話前也要準備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒，同時還要注意：
A、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時候可以再給對方打電話或者請其回電話，這時，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電話的時間。
B、在給其他部門打電話咨詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況浪費時間。
C、如果對方占線，應有耐心等對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。
第三節(jié)
儀 態(tài)
1、站姿（1）站姿是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質感動態(tài)美的起點和基礎，同時也是一個人良好氣和風度的展現(xiàn)，在服務工作中，許多時候需要站姿服務，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。
（2）站姿基本要領
A、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開度為45度—60度，身體重點落在兩腳之間的中心位置上。
B、兩腳直立，雙膝并攏。
C、收腹提臂，髖部上提。
D、腰挺胸，挺直背脊。
E、雙肩平齊，放松下沉。
F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。
G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。
H、女士兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士兩手交叉放在衣扣垂直線上。
I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節(jié)自然內收。
2、坐姿、蹲姿：
在飯店服務工作中，練習標準、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質。
（1）坐姿基本要領：
A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對方。
B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。
C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。
D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內收。
E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。
（2）女士雙腿斜放式坐姿：
左斜放式：
A、在基本坐姿的基礎上，左腳向左手移一步，左腳掌內側著地。
B、右腳左移，右腳內側中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。
C、雙腿靠攏斜放。
（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。
B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。
C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。
D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。
E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。
（4）入座姿式：
A、從容大方地走到座位前，自然轉身，背對座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。
B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。
C、女士入座時若是穿的裙裝，應用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。
D、起座時，右腳向后收半步，用點力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時，動作不要迅猛。
（5）坐姿時需掌握的注意事項：
A、無論哪種坐姿，一般不要坐滿。
B、如與德高望重的長輩、上級等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。
C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會有失雅觀。
D、若坐得太少太靠邊，會給人隨時都會離開的印象。
E、與人談話時要目視對方，若與對方不是面對面相坐，而是有一定的角度，則應將上體和腿同時轉向能夠面對對方的一側。
3、蹲姿：
（1）下蹲時，左腳在前，全腳著地。
（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。
（3）右膝低于左膝。
（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。
（5）女士下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當距離。
4、走姿： 走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質與風度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。
B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—1.5倍。
C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。
2、走姿的禁忌：
（1）彎腰駝背，胸挺腹。
（2）搖頭晃腦，左顧右盼。
（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。
（4）雙腿過于彎曲，腳尖內向呈“內八字”或腳尖向處顯“外八字”。
（5）步子太大或太碎。
（6）腳抬得過高或過低。
3、標準走姿：
以正確的站立姿態(tài)為基礎：
（1）在行走時，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。
（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。
（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。
（4）擺動兩臂時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線。
（5）前后擺動，兩臂前后幅度不得超過30度，前擺時，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上用力。
（6）提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁步。
（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。
（8）通過后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。
（9）前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。
4、手勢：
在飯店服務中，使用規(guī)范、恰當、適度的手勢，有助于增強表情達意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。
手勢是指通過手和手指傳遞信息，表達氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，不僅對口頭語言起加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達口頭語言所無法表達的內容和情緒。（1）體側式“請”的手勢：
A、五指并攏，自然伸直。
B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。
C、髖關節(jié)伸直，手與前臂形成直線。
D、整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。
E、以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起。
F、身體微前傾，頭略轉向手勢指示方向。
G、面向客人，面帶微笑，目視來賓。
H、致問候語：“您好，這邊請”。
2、曲臂式“請”的手勢：
若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。
A、五指并攏，自然伸直。
B、掌心向上。
C、手臂由體側向體前方自下而上抬起，當小臂抬至離身體45 角的高度時，以肘關節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。
D、身份微前傾，頭略轉向手勢所指方向。
E、面向客人，面帶微笑，目視來賓。
F、致問候語：“您好，這邊請”。
3、雙臂橫擺式“請”的手勢：
當面對較多的來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢，如果是站在賓客的側面，可將兩只手臂向一側擺動。
A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。
B、雙手上下重疊，同時向身體一側擺動，擺在身體的側前方。
C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請”。
4、引導的手勢：
引導，即指為客人指示行進的方向，引導客人時，服務員要手語并舉。
A、輕聲地對客人說：“您請”。
B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側向來賓，目光兼顧來賓所指方向。
D、來賓表示不清楚后，再放下手臂。
5、請坐的手勢：
接待來賓入座時，左手或右手抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。
6、指示方向的手勢：
為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務人員常做的事，可以采用直臂式手勢。
A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。
B、抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂。
C、與體側式手臂下同的是指示方向時，手臂高度齊肩，肘關節(jié)基本伸直。
D、上體微前傾，眼睛看著所指目標方向，并兼顧客人是否會意。
E、面帶微笑。
第四節(jié)
儀容儀表
儀容修飾：
飯店員工對外貌進行了適當?shù)男揎検直匾?，它既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛，但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。
（1）頭發(fā)的注意事項：
A、要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑。
B、定期修剪頭發(fā)。
C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動時，都要整理自己的頭發(fā)。
D、不要當眾梳理頭發(fā)，工作時不要用手撓頭發(fā)。
※女員工：
1）一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應扎起來或編起來，也可盤起。
2）不剪過短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。
3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長。
4）不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾?！袉T工：
1）頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不頜，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。
2）不燙發(fā)。
（2）面部注意事項：
A、出門上班前，換裝上崗前，必要活動前，都要修飾面部。
B、正確洗臉，洗凈后立即用護膚用品滋潤皮膚。
C、男員工要剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。
D、女員工可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。
E、化妝風格不能標新立異，必須統(tǒng)一。
F、不能當眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。
（3）手指甲注意事項：
A、要經(jīng)常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。
B、不得留長指甲。
C、不染深色指甲油。
D、工作時不留指甲。
（4）佩帶飾物：
A、除手表婚戒外，服務人員不能佩帶其他飾物。
B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。
（5）養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣：
A、勤洗澡，勤換衣襪。
B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。
C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。
D、飯店內不剔牙縫。
E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。
F、服務員不能保持有重味的護手霜。
三、著裝
在工作崗位上，穿著干凈，大方，統(tǒng)一的制服，不僅是對客人的尊重，而且便于客人辨認。同時，也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責任感、可信度，是敬業(yè)、專業(yè)在服務上的具體表現(xiàn)。
（1）著裝的基本原則
著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。
A、工作服必須合身，“四美”，長短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領圍、上衣的胸圍、領圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。
B、內衣不能外露。
C、不挽袖，不卷褲。
D、不漏扣、掉扣。
E、領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。
F、工號或標志牌要佩帶在左胸的下上方。
G、衣褲無污垢，油漬、異味，領口與袖口尤其要保持干凈。
H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。
I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境場合相協(xié)調，講究和諧的整體效果。
（2）正裝著裝規(guī)范：
根據(jù)不同工作崗位的工作性質，飯店服務人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類。
※西裝：
A、西裝必須尺寸合體。
B、正式場合穿西裝必須打領帶，領帶的色調應與西裝、襯衣顏色和諧一致。
C、領帶的長度要適當（約130厘米—150厘米）。打好領帶后，外側應略長于內側。
D、正確使用領帶夾。
E、馬甲應與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。
F、西褲一般應與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。
G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。
H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。
※套裙：
西裝套裙是飯店女性服務員的標準職業(yè)裝，合身、合體的套裙會使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。
A、上衣的領子要完全翻好，衣扣必須全部系上。
B、套裙衣袋里不能放任何東西。
C、一定要穿內衣，內衣不可多穿，不準外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。
E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。
（3）禮服著裝規(guī)范：
※女士旗袍：
選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領緊扣，貼身腰，線條流暢，高開衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點，讓人賞心悅目。
（4）工服著裝規(guī)范：
按不同崗位，不同工種的工作性質而定制的統(tǒng)一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標識作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對客服務。
A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。
B、不得自行拆改工裝。
C、必須保持工裝干凈整潔。
D、保持工裝完好。
E、不得在非工作時穿工裝。
第五節(jié)
服務中的表情
注視
“眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達出服務意圖，更能讓客人領會并接受你的表達方式。
1、不同的注視方式：
眼神又稱“目光語”，它對心靈信息的，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來實現(xiàn)的。
A、公務注視，目光注視的位置在以對方以眼為底線，以額頭為頂點的三角形成區(qū)域內，多用于洽談、磋商、談判等場合。若一直注視這個區(qū)域，會給人嚴肅認真的感覺。使對方時刻感到你正要談正事。
B、社交注視。注視位置以對方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內，用于各種社會場合，這種注視會令人感到舒服有禮貌，能夠營造一種和緩的社會氣氛。
C、親密注視。注視的位置在對方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。
服務人員一般采用社會方式，有時也根據(jù)崗位的需求采用公務注視方式，但不采用親密注視方式。
（2）控制注視方向：
A、俯視。即目光向下注視對方，用來表達愛護、寬容之意。
B、平視。即目光與對方的目光約在同一高度接觸，用來表達平等、公正、自信、坦率等意義。
C、仰視。即目光向上注視對方，用來表達尊敬、崇拜、期待的意義。
D、斜視。即視線斜行，用來表達懷疑、疑問的意義。
E、掃視。即目光向一側掃視，用來表達興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。
（3）控制注視的時間
A、注視時間過長，會令人感到不自在，注視時間過短，甚至不看對方，會使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時一定要避免。
B、在交流過程中，除雙方關系十分親密時，目光連續(xù)接觸的時間一般為一秒鐘左右，較長時間的目光接觸會引起生理上和精神上的緊張，大多數(shù)人傾向與避開這種接觸，把目光移開，以示謙和、禮讓。
C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對某物有特殊的興趣，但有時會給人怯懦的感覺，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會給人心神不定，心不在焉的感覺，如果眨眼的時間超過1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會給人厭煩，藐視之感。
（4）了解注視的習慣和禮節(jié)
不同地區(qū)、不同國家、不同民族有不同的注視習慣和禮節(jié)。
A、在交談中，以目光打量的次數(shù)美國人多于大多數(shù)亞洲人，瑞典人多于英國人。
B、日本人在與人面對面交談時，目光一般落在對方的頸部，而對方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對視在日本是一種很失禮的行為。
C、在阿拉伯地區(qū)，不論與誰交談都應目視對方，與人交談時若不看對方的臉，則是不禮貌的行為。
微笑
（1）微笑的作用：
A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產生親近感，安全感，愉悅感。
B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。
C、微笑有助于個人樹立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質。
（2）微笑的要領：
A、笑容真摯，出自內心，不做作，高于真情實感，明白微笑是快樂大家，娛樂自己。
B、微笑時，要言語并舉。
C、根據(jù)不同的場合旅行不同的微笑禮。
D、在情緒低落或身體不適時，能轉換角色，較快調整人心態(tài)，保證微笑服務的質量。
（3）隨時隨地保持微笑：
A、回憶快樂的事情，并使自己隨時保持高度的工作熱情。
B、保證充足的睡眠。
C、即使再忙，也要放松心情，沉著應付每一天的客人，不因為忙碌而忘記微笑。
D、心情煩燥時，可以請同事暫時代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。
E、時時保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待。
（4）練習微笑：
A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。
B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發(fā)“茄”的聲音，保持這一口型不變。
C、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。
D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚起。
第六節(jié)
常用的禮貌用語
語言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語是和客人正常溝通的潤滑劑，貼切的用語，禮貌的致意會讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關系。
（1）使用請托語：
在有求于人時或別人有求于你時，應使用請托語，我國常用的請托語有：
“請”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費心了”等。
A、當向人提出請求時，應以“請”字當先，且語言要誠懇，即不低聲下氣也不居高臨下。
B、向別人提出比較重大的請求時，要注意把握時機。
C、當請求被拒絕時，應予以理解，并致謝。
D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請求時，應婉言推托：“很遺憾”或“非常抱歉”。
（2）使用感激語：
所感激語是在領受或拒絕他人的好意時表示感謝的詞語。
A、當有人撿起你掉下的東西時，當有人送你一件禮物或給你一句祝福語時，當別人贊美你的優(yōu)點或原諒你的過失時，“謝謝”是使用頻率最高的感激語。
B、在拒絕別人的要求時，可以說“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領了”等感激語。
（3）使用征詢語：
幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時，應委婉地使用征詢語。
“您有什么事情嗎”？
“我能為您做些什么”？
“需要我?guī)椭鲂┦裁础保?/p>
“您還有別的事嗎”？
“這樣會不會打擾您”？
“現(xiàn)在可以為您點菜嗎”？
“如果不介意的話，我可以、、、、、嗎”？
“請您講慢一點好嗎”？
（4）使用尊敬語：
飯店服務多為事物性工作，比較瑣碎，出錯在所難免，誠懇地道歉，主動承擔責任，就會得到別人的原諒，即使錯在客人，也要主動致歉。
“對不起”，“請原諒”；
“實在抱歉”，“真過意不去”；
“請不要介意”，“失禮了”； “感謝您的提醒，我們立即采取措施，相信會使您滿意的”。
（5）使用贊美語：
贊美語一般有兩種方式：一是由贊美對象加贊美詞構成；二是只有贊美詞，在旅游服務中，恰當?shù)厥褂觅澝勒Z會使客人感到格外愉快。
“很好”！“太棒了”！“真不錯”！“您真了不起”！“這太美了”！
（6）使用告別語：
與客人短暫告別或長時間告別時，使用告別語：
“謝謝您，請慢走”！
“再見”！
“明天見”！
“歡迎您再次光臨”！
“祝您一路平安”！
“祝您旅途愉快”！
（7）使用慰問語：
在飯店服務工作適時用慰問語表達關心體貼客人意愿，這類話看似平常，卻能讓客人感到非常的溫暖，有助于建立良好的客我關系。
“大家辛苦了”！
“讓您受累了”！
“給您添麻煩了”！
（8）使用恭祝語：
恭祝語是每逢佳節(jié)或人逢喜事等場合，表示祝福、賀喜之意的用語。
“恭喜”！
“祝您節(jié)日快樂”！
“祝您圣誕快樂”！
“祝您新年快樂”！
“祝您生日快樂”！
“祝您生意興隆”！
（9）使用推托語：
推托語是無法滿足別人的要求時委婉地表示拒絕的用語。
“很遺憾”！“真抱歉，不能幫您的忙”！
“承您的好意，但是、、、、、、”！
“真不好意思，實在是沒時間”！
“很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的”！
“非常抱歉，我們只允許這樣做”！
“很遺憾，我不能幫您的忙”！
第四篇：酒店禮儀培訓教材
酒店禮儀培訓教材
序
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。
“賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。
微笑
與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
以下是幾種訓練微笑的方式。
儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態(tài)
工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會要求：
除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：
常用禮節(jié)
握手
握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。
以上是握手時應注意的幾個方面：
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。
鞠躬時要注意以上事項：
問候
早晨上班時，大家見面應相互問好!
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)。
因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
下班時也應相互打招呼后再離開。
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
“您好”或“你好”
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見到客人來訪時使用。
“對不起，請問??”
向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
“麻煩您，請您??”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。
“不好意思，打擾一下??”
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?
1、請
2、對不起
3、麻煩您?
4、勞駕
5、打擾了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
12、貴公司
13、XX的父親或母親(稱他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請問?
17、哪一位
18、請稍等(候)
19、抱歉? 20、沒關系
21、不客氣
22、見到您(你)很高興
23、請指教
24、有勞您了
25、請多關照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(再會)
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內接起。
2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序 基本用語 注意事項
1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內線)如上午10點以前可使用“早上好”
電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁準備好記錄用的紙筆
接電話時，不使用“喂—”回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方 “╳先生，您好!”
“感謝您的關照”等 必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應進行記錄
談話時不要離題
4.進行確認 “請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊?確認時間、地點、對象和事由
如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
5.結束語 “清楚了”、“請放心??”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等
6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
電話的撥打
順序 基本用語 注意事項
1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名 “您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名
講話時要有禮貌
3.確認電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話的對方
如與要找的人接通電話后，應重新問候
4.電話內容 “今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事??” 應先將想要說的結果告訴對方
如是比較復雜的事情，請對方做記錄
對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達
說完后可總結所說內容的要點
5.結束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
座位次序
當你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。
1、會談時的座位安排
A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。
C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。
2、會客室的座位安排
A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。
B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席(客人席)。此時，與門口無關。
C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。
3、會議室的座位安排
門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。
如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。
4、宴會時的座位安排
5、乘汽車時的座位安排
乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。
6、乘列車時的座位安排
列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。
名片的使用方法
名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊亲约?或酒店)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。
1、名片的準備
名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。
名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。
要保持名片或名片夾的清潔、平整。
2、接受名片
必須起身接收名片。
應用雙手接收
接收的名片不要在上面作標記或寫字。
接收的名片不可來回擺弄。
接收名片時，要認真地看一遍。
不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。
3、遞名片
遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。
遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。
互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。
互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。
遇到難認字，應事先詢問。
在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。
會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
“您好!”
“早上好!”
“歡迎光臨”等
處理方式
馬上起立
目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
“請問您是??”
“請問您貴姓?找哪一位?”等
處理方式
必須確認來訪者的姓名
如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”
3、事由處理
使用語言
在場時
對客人說“請稍候”
不在時
“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言?”等
處理方式
盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄
4、引路
使用語言
“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>
“這邊請”等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
“請”
“請慢用”等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮后退出
6、送客
使用語言
“歡迎下次再來”
“再見”或“再會”
“非常感謝”等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人后，應起立(初次見面，遞上名片)問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立(遞上名片)問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。
辦公室禮節(jié)應用
在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向(右側)，引路人走在左側。
3、途中要注意引導提醒客人
拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。
B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。
C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。
2、向內開門時
A、敲門后，自己先進入房間。
B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。
C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。
B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。
2、電梯內有人時
無論上下都應客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內
A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的辦公細節(jié)
1、進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的準備
上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。
計劃當天的工作內容。
2、工作時間
(1)在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。
離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。
(2)在走廊、樓梯、電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節(jié)約。
用餐后，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面臺使用后，應保持清潔。
不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品、文件(機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。
離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。
建立良好的人際關系
同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：
1、遵時守約
一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上級和老同事
與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。
3、公私分明
上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。
4、加強溝通、交流
工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。
5、不回避責任
犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。
6、態(tài)度認真
過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。
如何做一名被上級信賴的部下
1、把握上、下級的關系
公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。
2、不明之處應聽從上級指示
在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。
3、不與上級爭辯
上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。
4、聽取忠告
聽取忠告可增進彼此信賴。
5、不應背后議論他人
背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。
發(fā)揚團隊精神
事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。
那么你是否做到以下幾點了呢?
問候時要熱情、真誠。
回答時要清晰、明了。
處理事情時要正確、迅速。
辦公時要公私分明。
聽取上級意見比自己的判斷更為重要。
上級布置、下達命令前應爭取主動
第五篇：新進員工培訓教材
新進員工培訓教材
一、公司的企業(yè)文化
坦誠相待、勇于創(chuàng)新、忠誠信任、守諾務實、團結高效、與時俱進
二、公司的價值觀
* 不斷尋求各種方法，讓顧客感覺到選擇我們是正確的 * 不要忘記說“謝謝”
* 虛心學習
* 消除官僚作風
* 執(zhí)行，沒有理由
* 無情地消滅浪費現(xiàn)象
* 珍惜大家的時間
* 將心比心，竭誠為顧客服務
* 對自己的業(yè)務及職責了如指揮
三、公司的目標
我們的目標——“做最有競爭力的網(wǎng)吧”
通過彼岸網(wǎng)絡全體同仁的共同努力，借助中國社會信息化的歷史浪潮，將彼岸網(wǎng)絡建設成為連鎖網(wǎng)吧行業(yè)內最具活力，管理效率、客戶忠誠度、品牌美譽度最高的連鎖經(jīng)營企業(yè)，能為數(shù)以千萬計的中低收入者提供低廉的信息服務消費和全面優(yōu)質服務的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務商。
四、公司的宗旨、發(fā)展歷史、規(guī)模、發(fā)展前景
深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制
1版本：20080901 我們的宗旨是——
創(chuàng)新、不失真實，務實、不失靈活，發(fā)展、不失自律。
我們的核心價值是——
勇于創(chuàng)新、忠誠信任、守諾務實、團結高效、與時俱進。我們的發(fā)展歷史——公司創(chuàng)始人第一間網(wǎng)吧成立于1999年，經(jīng)營終端僅十五臺，以經(jīng)營單機游戲為主。至2000年時，公司發(fā)展為二間各三十臺高端終端的網(wǎng)吧。成為南山區(qū)規(guī)模最大、經(jīng)營素質最高的網(wǎng)吧。并取得了當時主管部門統(tǒng)計信息局的經(jīng)營許可和一致好評。2001年，公司取得了公安及消防部門的經(jīng)營許可，并且在經(jīng)營網(wǎng)吧的幾年里，累積了較豐富的經(jīng)驗。2002年，文化部門成為了網(wǎng)吧的主管部門，同年針對網(wǎng)吧的現(xiàn)狀制訂出了新的網(wǎng)吧審批工作，并提高了準入門檻及標準。公司在研究了相關政策及市場環(huán)境后，對投資網(wǎng)吧行業(yè)有了更大的信習。在2004年五月一日前，公司通過收購及并購達成控股經(jīng)營的方式，將公司的網(wǎng)吧數(shù)量增加至了七家。隨著公司經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，為了保障優(yōu)質的經(jīng)營水準，公司在2003年正式成立了深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司，公司以網(wǎng)吧管理為主，同時組建了自己的一套管理班子，也形成了一套初期的管理流程和管理模式。通過對網(wǎng)吧的統(tǒng)一管理，倡導每個網(wǎng)吧在“健康、安全、合法”的前提下有序經(jīng)營。公司堅持濟利益和社會利益相統(tǒng)一的原則，通過各種有益的上網(wǎng)推廣活動，趨利避害，改造和提升網(wǎng)吧功能，使之成為安全放心、文明益智的新型文化陣地，在網(wǎng)吧市場取得了有目共睹的成績。
深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制
2版本：20080901 公司發(fā)展前景——我們認為在信息化社會面前，中華民族的每一個都應該享有平等地接觸信息的權利，彼岸網(wǎng)絡通過網(wǎng)吧這個平臺，努力為每一個人，特別是中低收入者，提供平價、便捷的接觸信息的渠道，為中國人在信息化社會中的平等權利貢獻自己的力量。公司全體同仁在適應新的市場環(huán)境下，不斷完善，不斷進步，成為同行業(yè)的佼佼者，并在此平臺上發(fā)展多元化經(jīng)營。
五、公司的規(guī)章制度和崗位職責
詳見“公司規(guī)章制度”和“崗位職責”
六、公司的組織及管理結構
組織結構設計（詳見《彼岸網(wǎng)絡有限公司組織結構圖》）1.總經(jīng)理職責
負責公司整體經(jīng)營決策工作
負責公司針對所有業(yè)務的整體管理工作 負責公司全部部門的調配及協(xié)調工作 負責制訂公司發(fā)展方向及計劃 負責公司的政府協(xié)調工作 2.經(jīng)營管理部職責
所有門店的業(yè)務經(jīng)營管理工作
門店內的經(jīng)營管理制度的制訂及監(jiān)督管理工作 所有門店的工作績效考核工作 經(jīng)營指標的完成工作 協(xié)調門店周邊的社會關系
深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制
3版本：20080901 3.物料配送中心職責
門店內所需物品及售賣物品的采購工作 保障所有配送物品的品質及有效期及保修日期
做好配送中心倉庫物品的保管、出入庫數(shù)據(jù)清點、核查工作 按時按量將門店所需物品配送至所需門店東 車隊合理安排每日物品配送的車輛及送貨時間 4.電腦控制中心職責
按各店所需采購所需電腦及配件 做好保修配件的保修跟蹤工作
及時將新采購的或保修好的電腦或配件及時配送至門店 做好各項電子產品的財邊調查，以掌握最新電子產品信息及價格 5.財務部職責
整體技術構架與管理工作 網(wǎng)絡安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設與維護及內容更新
收費系統(tǒng)的監(jiān)督、技術調整、跟蹤報告工作 門店內技術培訓、人員技術考評工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡組建、系統(tǒng)安裝與調試工作 6.技術部職責
整體技術構架與管理工作 網(wǎng)絡安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設與維護及內容更新
深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制
4版本：20080901 收費系統(tǒng)的監(jiān)督、技術調整、跟蹤報告工作 門店內技術培訓、人員技術考評工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡組建、系統(tǒng)安裝與調試工作 7.總務部職責
車隊負責車輛使用登記、年審、維修保養(yǎng)、保險辦理等工作行政部作好門店及總部人員的考勤、行政工作
總務倉管、統(tǒng)計做好部份庫存用品的物品出入庫統(tǒng)計工作 8.工程部職責
負責新店開業(yè)的工程質量、材料、進度、驗收的監(jiān)督管理工作 門店內的維修、更新工程的安排、監(jiān)督、管理工作 9.人力資源部職責
培訓中心負責新進人員的招募、培訓、分配工作，并對需再培訓、升職、調崗的在崗人員作好技能提升培訓工作
對門店內各崗位人員的崗位、職位調整，考核跟蹤工作 制訂及修改相應崗位制度及標準
企業(yè)文化活動的展開和人性化管理手段的制訂實施
七、公司部門間的服務協(xié)調網(wǎng)絡、流程 1.現(xiàn)有門店的技術服務流程： 2、1 對各門店進行技術巡檢，對網(wǎng)絡線路維護、檢修。2、2 對于各門店設備機器維護出現(xiàn)的問題，公司提供電話咨詢服務和現(xiàn)場維護。
深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制
5版本：20080901 2、3 公司定期召開網(wǎng)管技術員技能培訓，提供連鎖店網(wǎng)管技術系統(tǒng)平臺，成立網(wǎng)管俱樂部，不定期地組織網(wǎng)管交流會。2、4 網(wǎng)管、技術員技能考核，網(wǎng)管技術員再培訓。2.新增門店技術服務流程： 2、1 對擬調往新門店工作的技術員與網(wǎng)管進行考評，通過考核的人員再由人力資源部分配。2、2 填寫新門店擬安裝計算機配置報告單及網(wǎng)絡設備報告單，方案由公司電腦控制中心處理。2、3 綜合布線，網(wǎng)絡設計建設改造。2、4 系統(tǒng)安裝、母盤制作，網(wǎng)絡克?。╣host）。2、5 系統(tǒng)調試與網(wǎng)絡調試。2、6 正式營業(yè)，技術跟蹤。
八、公司的相關經(jīng)營狀況 主營：網(wǎng)吧及相關產業(yè) 市場定位
總體定位：立足中檔市場，致力打造高檔網(wǎng)吧市場
隨著深圳市網(wǎng)吧行業(yè)的不斷發(fā)展，彼岸公司不斷的擴大經(jīng)營規(guī)模，形成規(guī)模效益。已經(jīng)在深圳市樹立了一個中高檔網(wǎng)吧的品牌形象，同時根據(jù)網(wǎng)吧所在地域的具體情況制定對網(wǎng)吧的定位。高檔網(wǎng)吧一般地處較繁華的商業(yè)街道或娛樂區(qū)內，有良好的廣告價值，定位為時尚，科技品味。
深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制
6版本：20080901 目標客戶：主要用戶鎖定為白領、自由職業(yè)者、職業(yè)玩家、大學生等，規(guī)模一般不超300臺機，除了提供上網(wǎng)服務之外，更重于突出游戲氣氛、電子商務產品、休閑產品等。而中檔網(wǎng)吧主要定位與住宅區(qū)連緣、工業(yè)區(qū)、流動人口較密集的地方，規(guī)模一般為200臺以上，500臺以下，重點提供上網(wǎng)服務、游戲氣氛、IP電話等。經(jīng)營方式以自營公連鎖并重。
競爭環(huán)境：在深圳，以往由于大部分網(wǎng)吧的審批手續(xù)不全或根本就沒有任何手續(xù)，許多業(yè)主在投入方式上短期行為嚴重，多采用低投入、快回收的策略，在二00五年新的網(wǎng)吧審批工作開始之前，90％的網(wǎng)吧規(guī)模都偏小，消防安全隱患較重，業(yè)主經(jīng)營的投機心理也較為明顯。由于經(jīng)營的低水平與高風險性，導致了網(wǎng)吧經(jīng)營業(yè)主在管理和技術投入上嚴重不足。例如政府要求比較嚴格的消防、監(jiān)控、網(wǎng)絡管理等方面，網(wǎng)吧技術手段缺乏、管理水平低下，導致嚴重的各類隱患。近年來，各地文化部門對網(wǎng)吧行業(yè)采取了很多有效的扶持措施，并且提出了網(wǎng)吧行業(yè)將向規(guī)?；⑦B鎖化、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展的好思路。我公司按照上述思路對公司經(jīng)營管理進行了一系列不斷調整，現(xiàn)在已經(jīng)取得了較好的經(jīng)驗及成績。同時也希望借助政府主管部門實現(xiàn)統(tǒng)一管理的契機，迅速占領市場，擴大經(jīng)營規(guī)模。
九、樹立各種意識：
質量意識（工作質量）：
市場無情意識（市場競爭）：網(wǎng)吧的經(jīng)營具有嚴重的同質性特點，深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制
7版本：20080901 服務和管理上的差別非常細微，加上地域因素的影響，導致了同一區(qū)域內的網(wǎng)吧經(jīng)營者最常用的競爭手段就是價格競爭，價格競爭往往是惡性競爭。由于行業(yè)協(xié)會作用的缺位，政府和廣大業(yè)主都缺乏解決這些惡性競爭的辦法和手段。網(wǎng)吧選址大多集中在房租較低、具備房地產證樓宇較多的區(qū)域，不少區(qū)域內網(wǎng)吧一間挨一間，密度很高，造成價格競爭此起彼伏。但在城中村、工業(yè)區(qū)、二線“插花”地等區(qū)域，大量的居住人口中卻無法設立合法網(wǎng)吧。由此造成深圳市網(wǎng)吧選址的極度不平衡。
價格競爭、選址競爭、指標競爭等不良競爭手段，造成行業(yè)利潤空間、規(guī)范技術手段和經(jīng)營行為目標的被動性壓縮，進一步加劇了網(wǎng)吧投資經(jīng)營者短期行為和風險行為，行業(yè)的發(fā)展處在很不健康和很不穩(wěn)定的狀態(tài)。而管理競爭、技術競爭、品牌競爭、服務競爭、規(guī)模競爭、資本競爭這些決定網(wǎng)吧行業(yè)明天生命力的良性競爭內容，還沒有在整個行來中成為主題。顧客至上意識：
十、各崗位的主要技能：
十一、公司的崗位、相關信息
十二、員工的職業(yè)道德、環(huán)境秩序、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀容儀表、精神面貌、談吐著裝
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詳見員工手冊
十三、薪金標準、發(fā)放發(fā)式、額外獎金
薪金標準及額外獎金見：薪金標準書
發(fā)放方式：員工自己去工商銀行辦理銀行卡，并將卡號報與店長，由店長發(fā)至財務郵箱，財務每月20-25日為工資發(fā)放日。
十四、給員工描繪愿景，說明升遷計劃
向新試用員工闡述個人愿景、公司愿景、升遷計劃
個人愿景：學到本職工作的相關內容，并在此崗位上做到---在平凡的崗位上做出不平凡的事。
公司愿景：與員工共同創(chuàng)造財富，造福于信息社會。
開遷計劃：凡是在本職工作中杰出表現(xiàn)的員工，均有開遷機會。
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