第一篇：導(dǎo)游員、講解員的禮儀要求介紹

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

（3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿(mǎn)足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。

不介紹游客參加不健康的娛樂(lè)活動(dòng)。

旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

善意提醒游客文明旅游。

當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

第二篇：導(dǎo)游員、講解員、翻譯人員的禮儀素養(yǎng)

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

（3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿(mǎn)足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。

不介紹游客參加不健康的娛樂(lè)活動(dòng)。

旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

善意提醒游客文明旅游。

當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

（1）事前準(zhǔn)備充分。事先明確翻譯任務(wù)要求，及時(shí)了解相關(guān)背景知識(shí)，如服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言、興趣特點(diǎn)、文化背景等，還應(yīng)了解工作時(shí)間、地點(diǎn)等基本信息，如條件允許，提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，熟悉工作環(huán)境與調(diào)配有關(guān)設(shè)備。

（2）態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇。態(tài)度認(rèn)真，確保翻譯的準(zhǔn)確性，不擅自增減內(nèi)容，或在其中摻雜個(gè)人意見(jiàn)，對(duì)相關(guān)人員的談話(huà)、發(fā)言要點(diǎn)做好筆記。在遇到未聽(tīng)清之處或有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，并致以歉意，不能憑主觀臆斷翻譯。

（3）堅(jiān)持主次有序。必須尊重在場(chǎng)的負(fù)責(zé)人員，并嚴(yán)格服從其領(lǐng)導(dǎo)。在正式會(huì)談、談判中，除主談人及其指定發(fā)言者之外，對(duì)其他人員的插話(huà)、發(fā)言，只有征得主談人同意后，才可以進(jìn)行翻譯。

（4）待人禮讓有度。在同外方人士接觸時(shí)，把握禮儀分寸，如對(duì)方提出日程安排以外的要求，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，切忌擅自允諾或拒絕。

若對(duì)方單獨(dú)向譯員發(fā)表了錯(cuò)誤見(jiàn)解，在對(duì)方不了解具體情況和無(wú)惡意的前提下，實(shí)事求是地對(duì)其作出說(shuō)明或及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

第三篇：博物館講解員的禮儀要求

博物館講解員的禮儀要求 講解員形象禮儀要求

1.1 講解員微笑和眼神的要求

微笑： 1.微笑要做到真誠(chéng)，即是發(fā)自?xún)?nèi)心的；

2.微笑要做到甜美；

3.微笑要有尺度，即熱情有度。

微笑的禁忌：在接待中突然哈哈大笑，表情過(guò)于夸張，令客人莫名其妙的笑。

眼神：1.前視法2.環(huán)視法3側(cè)視法4點(diǎn)視法5虛視法6閉目法7仰視法8俯視法

眼神的禁忌：使用鄙夷或不屑的眼神。因?yàn)檫@常會(huì)深深傷害對(duì)方的自尊心。是一種無(wú)禮的表現(xiàn)。除了情人之外，對(duì)異性肆無(wú)忌憚地長(zhǎng)時(shí)間的凝視，也會(huì)令對(duì)方極為反感。1.2崗手部和手勢(shì)的要求 1.2.1 手部

在工作中，講解員的手部 “ 承擔(dān)”著握手、交換名片、指示展品、文物等職責(zé)。其雙手總是處于醒目之處。因此，講解員要細(xì)心愛(ài)護(hù) 自己的雙手，要以干凈、衛(wèi)生、雅觀為其要義。

手部的禁忌：上崗時(shí)涂抹紅、黑、藍(lán)等怪異的指甲油，指甲修飾不得當(dāng)。1.2.2手勢(shì)

講解員在使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)盡量做到指示清晰準(zhǔn)確，手勢(shì)的幅度應(yīng)盡量小且不要影響到觀眾的視線(xiàn)，使用手勢(shì)的次數(shù)也應(yīng)當(dāng)減少到最少。手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是：伸直并攏的手指，掌心向上，腕關(guān)節(jié)伸直，指尖與手臂形成一條直線(xiàn)。若是掌心向下如此運(yùn)用，將是極其不禮貌的，只在教育別人時(shí)才會(huì)使用。手勢(shì)太多，通常會(huì)給人覺(jué)得有些不夠穩(wěn)重，有些故作姿態(tài)。亂用手勢(shì)，既有可能讓人產(chǎn)生反感，也有可能給別人留下裝腔作勢(shì)、沒(méi)有涵養(yǎng)的印象。手勢(shì)的禁忌：應(yīng)用不規(guī)范、多次應(yīng)用、亂用。1.3講解員崗上站、坐、走的要求 1.3.1站姿

站姿就是人們站立的姿勢(shì)。講解員站立之時(shí)，應(yīng)當(dāng)是挺拔而莊重，既身體站直腰部挺直，挺胸而收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙 目平視，頭部保持端正，好像你的頭頂被一根繩索懸吊似的。身體重心向上，給人以精神振奮之感。站姿的禁忌 ：不挺拔、不立腰、不向上。1.3.2坐姿

講解員坐姿應(yīng)當(dāng)以端莊、文雅、得體、大方為基點(diǎn)。坐姿和站姿一樣，也是人們的基本舉止。正確優(yōu)雅的坐姿能體現(xiàn)一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)?；疽笫牵鹤龅椒€(wěn)重、靜態(tài)、直挺、端正。坐時(shí)雙手放在膝蓋或沙發(fā)的扶手上，也可以雙手相疊或相握，兩腿并攏或交叉，女士可以雙腿并攏或交義斜向一側(cè)，男士可以平踏地上，雙膝可稍微分開(kāi)。

坐姿的禁忌 ：爭(zhēng)先、坐滿(mǎn)、亂動(dòng)、叉褪、亂伸。1.3.3行走

講解員走姿看上去應(yīng)顯得瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重，具體來(lái)講，行進(jìn)的步伐應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)穩(wěn)定 ；步伐不宜過(guò)大或過(guò)??；不宜東張西望；腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腿的距離不要過(guò)大，不要走成八字步。行走的基本要求 ：行走安靜、行走穩(wěn)定、行走合禮。行走的禁忌 ：駝背、聳肩、塌胸、松髖、彎膝、左右擺晃。1.4講解員上崗的舉止要求

舉止，是指人們的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動(dòng)作。它以小見(jiàn)大地體現(xiàn)著一個(gè)人的思想和感情。通過(guò)它可以洞察每個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)等心理變化和活動(dòng)，它一向被看作為人類(lèi) “ 第二語(yǔ)言”。作為一名講解員，無(wú)論在正常工作中，還是在人際交往中都要使 自己的舉止得體，以高素質(zhì)的舉止展現(xiàn) 自己的禮儀形象。孔子說(shuō)過(guò) “ 非禮務(wù)動(dòng)”的嚴(yán)格要求。

1.5講解員上崗的著裝要求

講解員的著裝不僅反映著一個(gè)人的個(gè)性、文化素養(yǎng)和審美品位，在公眾場(chǎng)合下，他代表著一個(gè)博物館的整體對(duì)外形象。講解員著裝要遵循以下四個(gè)基本點(diǎn)：應(yīng)時(shí)、應(yīng)境、應(yīng)己、應(yīng)制。

著裝禁忌：臟、亂、破、露、透、短、緊、艷、異。2 談講解員接待禮儀要求

講解員的接待工作是常見(jiàn)的禮儀性公務(wù)活動(dòng)。El常的講解接待及迎來(lái)送往工作既平常瑣碎，又嚴(yán)謹(jǐn)重要。它涉及面甚廣，受到各界觀眾、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的廣泛重視。稍不注意，就會(huì)破壞博物館的整體公眾形象，甚至?xí)绊戨p方的友好往來(lái)。因此不能疏忽大意，必須符合禮儀規(guī)范。

2.1迎、送要 求

迎送禮儀是最能體現(xiàn)講解人員禮儀水準(zhǔn)的活動(dòng)，也是最能檢驗(yàn)講解人員禮儀工作是否到位、文明素質(zhì)是否優(yōu)秀的基本形式。2.2稱(chēng)呼的使用

稱(chēng)呼，是在人與人交往中使用的稱(chēng)謂和呼語(yǔ)，是表達(dá)人的不同思想感情的重要手段。在講解接待工作中，選擇正確的適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，反映著自身的教養(yǎng)和對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度。因此對(duì)它不能疏忽大意，掉以輕心。2.3介紹、引見(jiàn)的要求

在講解接待工作中，正確使用介紹、引見(jiàn)不僅可以擴(kuò)大 自己的影響力，而且有助于對(duì) 自己進(jìn)行必要的自我展示和自我宣傳，有助于在工作中消除誤會(huì)，減少麻煩。2.4握手的要求

講解接待工作中，常常需要握手。通過(guò)手與手的相握，可以讓兩個(gè)陌生人更親近，原來(lái)不相識(shí)的人，會(huì)因握手而成為友好的交往伙伴。握手看似簡(jiǎn)單，卻有著復(fù)雜的禮儀規(guī)則，表達(dá)著豐富的交際信息。握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短，往往能夠表達(dá)出對(duì)對(duì)方不同的禮遇與態(tài)度，顯現(xiàn)出交往雙方的個(gè)性，不同的握手方式，會(huì)給人留下不同的印象。2.5陪同、引導(dǎo)要求

在講解接待時(shí)，對(duì)觀眾所到之處，如展廳、洗手間、休息廳等，都要給以指引，轉(zhuǎn)彎有變化的地方，要打手勢(shì)示意，并告訴 “ 請(qǐng)這邊來(lái)”、“ 請(qǐng)上樓”、“ 請(qǐng)一直往前走”等。進(jìn)出門(mén)一般讓客人先走，出于尊重保護(hù)婦女的習(xí)俗，在有人帶路時(shí)，應(yīng)讓女士在前面，無(wú)人帶路時(shí)讓女士走在后面。對(duì)觀眾提出的各種問(wèn)題應(yīng)一一禮貌科學(xué)地給予回答，而不應(yīng)信口開(kāi)河。陪同、引導(dǎo)的禁忌：使用不規(guī)范的動(dòng)作和不恰當(dāng)?shù)谋砬?，如拍打、吆喝、指手?huà)腳、交頭接耳、評(píng)頭論足、打哈欠、伸懶腰、做怪相，陪同時(shí)問(wèn)及年齡及工資收入情況等。2.6遞物、送物要求

講解員遞送茶水或物品一般用托盤(pán)，雙手遞送，并輕輕放穩(wěn)在客人面前或手中，倒茶水時(shí)不宜過(guò)滿(mǎn)，一般占杯子的 2／ 3即可，客人如果坐的時(shí)間較長(zhǎng)，中間可添 1 —2 次茶水，添水時(shí)要把杯蓋倒置并將杯子拿到離開(kāi)客人之處，以免倒水時(shí)濺到客人身上或流在桌子上，并注意茶壺蓋子。若倒水時(shí)流在桌子上，說(shuō)聲 “ 對(duì)不起”，并立即取毛巾擦干。請(qǐng)客人留言，事先準(zhǔn)備好毛筆、鋼筆兩種以上供客人選用，并準(zhǔn)備兩種書(shū)寫(xiě)材料，寫(xiě)完毛筆字后，最好遞上干凈的濕毛巾讓客人擦手，并對(duì)留言表示感謝。送物或紀(jì)念品時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光熱情、雙手敬上。遞物、送物的禁忌：慌里慌張，打碎物品。贈(zèng)送禮品，除選擇本館紀(jì)念品及當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)外，勿選擇貴重禮品，避免有行賄之嫌和使受禮者心中不安。3 談講解員的心理健康與形體之美

3.1形體美的基本標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過(guò)古今中外許多美學(xué)家、藝術(shù)家、健美行家長(zhǎng)期研究，大約歸納為以下 10 條： ①骨骼發(fā)育正常，關(guān)節(jié)不顯得粗大凸出；②肌肉發(fā)達(dá)均勻，皮下脂肪適當(dāng)；③五官端莊，與頭部配合協(xié)調(diào)；④雙肩對(duì)稱(chēng)，男性要求寬闊，女性要求圓潤(rùn)；⑤脊柱正視垂直，側(cè)視曲度正常；⑥胸部隆起，男性正面與反面看上去略呈 v 形； 女性乳部豐滿(mǎn)而不下垂 ； ⑦腰細(xì)而結(jié)實(shí)，微呈圓柱形，腹部扁平，男性有腹肌壘塊隱顯；⑧臂部圓滿(mǎn)適度，富有彈性；⑨腿部要長(zhǎng)，大腿線(xiàn)條柔和，小腿腓部突出，足弓要高，腳位要正 ；⑩雙手視性別而定，男性的手以渾厚有力為宜，女性的手以纖細(xì)結(jié)實(shí)為宜。上述條件是人體的常態(tài)，如果缺乏這種常態(tài)，就談不上形體美了，從勞動(dòng)美學(xué)觀點(diǎn)看，人們更傾向于欣賞和追求健康的美，富有活力或生命感的美。

3.2講解員提高心理健康水平的途徑人在心理學(xué)意義上的健康情況有 3 種不同的水平：健康、正常和病態(tài)。心理學(xué)意義上的健康，包含生理與心理兩方面含義，健康人是優(yōu)秀的人，而不僅僅是 “ 沒(méi)有病”的正常人。健康人滿(mǎn)懷愛(ài)慕、向往和期待感情，他們的行為也主要是建設(shè)性、創(chuàng)造性的行為，而不是攻擊性、破壞性的行為。健康人無(wú)論在什么情況下，他們對(duì)自己的生命力、愛(ài)的能力和創(chuàng)造的能力都有充足的信心，所以是生活的強(qiáng)者。

4.結(jié)束語(yǔ)

總之，講解員是博物館的名片，講解員的禮儀是否得當(dāng)，直接關(guān)系到博物館的形象。因此，作為講解工作者，只有嚴(yán)格要求 自己禮儀，才能更好的促進(jìn)與觀眾的交流，把最好的形象留給觀眾，提升博物館的公眾形象，以促進(jìn)博物館的持續(xù)發(fā)展。

第四篇：講解員禮儀

一是職業(yè)道德，思想品德。講解員作為“人類(lèi)靈魂的工程師”，應(yīng)具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培養(yǎng)講解員的愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，能明確政治方向，維護(hù)國(guó)家和民族的利益和自尊；其二要培養(yǎng)講解員認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，講文明，模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；其三，要培養(yǎng)講解員具有觀眾至上的服務(wù)理念，能積極維護(hù)觀眾的合法權(quán)益；其四，培養(yǎng)講解員具有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有熱愛(ài)觀眾的情感品質(zhì)，能主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)于觀眾。二是專(zhuān)業(yè)知識(shí)。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語(yǔ)言的有機(jī)結(jié)合，作為知識(shí)的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識(shí)。首先是要非常熟悉文物、博物館基本知識(shí)，掌握本館陳列內(nèi)容及相關(guān)展品的背景知識(shí)。其次是要掌握和熟悉社會(huì)基本知識(shí)（天文地理、史料傳記、宗教風(fēng)俗等）和學(xué)科知識(shí)（語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)倫理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等）。除此之外還要了解、掌握與博物館或社會(huì)發(fā)展相關(guān)的基本法律法規(guī)政策和當(dāng)前社會(huì)動(dòng)態(tài)。作為外語(yǔ)講解員或啞語(yǔ)、方言講解員應(yīng)該要熟悉與該語(yǔ)言有關(guān)的基本知識(shí)，民俗風(fēng)情等知識(shí)。三是專(zhuān)業(yè)技能。其一，要加強(qiáng)語(yǔ)言的訓(xùn)練。其發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言要規(guī)范；語(yǔ)言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，達(dá)到觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅，系統(tǒng)完整的要求；更要史物結(jié)合，注意聲調(diào)節(jié)奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強(qiáng)吸引力和感染力；因人施講，會(huì)針對(duì)不同職業(yè)、民族、年齡、職業(yè)、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語(yǔ)言。有能力的要盡量掌握或熟悉一門(mén)外語(yǔ)，特別是外語(yǔ)講解員、啞語(yǔ)和方言講解員更應(yīng)靈活的運(yùn)用語(yǔ)言，結(jié)合實(shí)際有效的表達(dá)。此外，在運(yùn)氣發(fā)聲、嗓音保護(hù)等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，使講解員具有音質(zhì)優(yōu)美、吐字清晰、聲音宏亮的語(yǔ)音語(yǔ)貌。其二，要加強(qiáng)儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的訓(xùn)練。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學(xué)習(xí)化妝的基本知識(shí)。講解員的一顰一笑都會(huì)給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢(shì)運(yùn)用和講解棒的運(yùn)用要規(guī)范，適時(shí)，準(zhǔn)確，待人接物符合禮儀的要求。此外，還要熟悉不同的民族、國(guó)家禮儀禮節(jié)的基本特點(diǎn)和要求。其三，熟悉和參與講解詞的寫(xiě)作，可以在寫(xiě)作過(guò)程中提高講解員對(duì)陳列內(nèi)容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培養(yǎng)講解員的綜合能力，能唱、會(huì)跳的講解員有利于促進(jìn)講解服務(wù)的持續(xù)提供，同時(shí)也利于講解員自身的提高。

講解員是集會(huì)展、播音、接待于一體，要求從業(yè)人員口齒清晰，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利，且具備一定的外語(yǔ)水平，熟悉展覽專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要具備規(guī)范的服務(wù)禮儀，高級(jí)別講解員還應(yīng)具備對(duì)一定的研究能力。

禮儀要求：

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

（3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿(mǎn)足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

（4）講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂(lè)活動(dòng)。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

第五篇：講解員服務(wù)禮儀

講解員服務(wù)禮儀

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，是專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)的橋梁，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館、紀(jì)念館的整體形象。

講解員個(gè)人角色定位

1、接待服務(wù)人員

講解員的工作對(duì)象是觀眾，而觀眾成分十分復(fù)雜。博物館是面向全體社會(huì)公眾開(kāi)放的，從老年到兒童，從學(xué)者專(zhuān)家到中小學(xué)生，從國(guó)家元首到普通大眾，都是講解服務(wù)的對(duì)象。他們有來(lái)學(xué)習(xí)的、有來(lái)科研的，有來(lái)觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

面對(duì)年齡層次、知識(shí)層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態(tài)來(lái)接待，針對(duì)觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學(xué)普及，傳播文化的職責(zé)，確定合適的講解方式和講解內(nèi)容，以人為本開(kāi)展講解工作。

2、企業(yè)的窗口

博物館是一個(gè)地區(qū)和國(guó)家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線(xiàn)，講解員服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個(gè)人一生只進(jìn)了一次博物館，只聽(tīng)了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對(duì)博物館一生的印象。博物館講解工作是聯(lián)系博物館和大眾的一種社會(huì)活動(dòng)。

因此，從一定程度上說(shuō)，講解員在這項(xiàng)活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，是橋梁和紐帶。

3、傳授知識(shí)的老師

講解工作是以陳列品為依據(jù)由講解員提煉、選擇方式，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)和真摯感情直接向觀眾傳達(dá)信息的教育活動(dòng)，是知識(shí)和語(yǔ)言高度綜合的藝術(shù)，有著專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性、藝術(shù)性的特點(diǎn)。

因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業(yè)道德，較為豐富的文化知識(shí)，良好的公眾形象和語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的性格和心理素質(zhì)修養(yǎng)等等多方面的條件。

講解員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、以人為本的服務(wù)意識(shí)

具有以人為本的服務(wù)意識(shí)是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認(rèn)識(shí)到：只有以人為本才能滿(mǎn)足觀眾對(duì)知識(shí)的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿(mǎn)意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價(jià)值。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問(wèn)題，把滿(mǎn)足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。

在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來(lái)參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

2、視覺(jué)形象

講解員在上崗的時(shí)候要做到儀表端莊、整潔。毛發(fā)要及時(shí)清洗，保持清潔，發(fā)型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發(fā)型。男士講解員不宜留長(zhǎng)發(fā)，胡須不能過(guò)長(zhǎng)，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束起來(lái);不能留長(zhǎng)指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

規(guī)范著裝，規(guī)范佩戴胸牌，同時(shí)要注意內(nèi)衣和襪子的清潔和搭配。對(duì)待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規(guī)格的客人。

工作中的肢體動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美，舉止行為要符合行業(yè)規(guī)范，站坐行走要訓(xùn)練有素，依據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)程來(lái)約束自己。切忌出現(xiàn)修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

3、聽(tīng)覺(jué)禮儀

講解員在講解的時(shí)候語(yǔ)言措辭要得當(dāng)，語(yǔ)氣聲調(diào)要具有親和力。聲音的音量要適中。同時(shí)還要注意語(yǔ)言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術(shù)。在回答客人問(wèn)題的時(shí)候，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要具備針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)的能力，準(zhǔn)確使用稱(chēng)謂。

在與客人談話(huà)的過(guò)程中，杜絕使用藐視的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、否定式和沖撞式的語(yǔ)言，用詞要文雅。態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對(duì)待客人，真心實(shí)意為客人服務(wù)，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

對(duì)客人提出的合理要求要盡量滿(mǎn)足，對(duì)客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對(duì)方滿(mǎn)意的應(yīng)答，做到百問(wèn)不煩。談吐間要注意自己得當(dāng)?shù)谋砬?，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無(wú)聲的禮貌的語(yǔ)言。

講解員講解中的禮儀規(guī)范

1、講解要以觀眾為中心

許多講解服務(wù)難以令觀眾滿(mǎn)意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過(guò)分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動(dòng)的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對(duì)知識(shí)的掌握非常被動(dòng)，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過(guò)程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂(lè)趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。

2、講解要因人而異

由于博物館宣教，面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來(lái)自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬(wàn)別。在聽(tīng)講時(shí)領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對(duì)講解員的要求不同。所以講解員要通過(guò)見(jiàn)面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施因人施講。

3、冷靜處理矛盾

有時(shí)間講解員在講解的時(shí)候會(huì)有游客故意搗亂，打擾講解，這時(shí)候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時(shí)作為一名講解員，游客講解的時(shí)候不好也沒(méi)有關(guān)系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實(shí)精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學(xué)習(xí)。