第一篇：公共禮儀的重要性[范文模版]

禮儀是在人際交往中，以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。以下關(guān)于禮儀的重要性由小編為您整理提供，歡迎閱讀與參考。

學(xué)習(xí)禮儀的作用和意義

“做人先學(xué)禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。每一位社會成員都有義務(wù)和責(zé)任，通過學(xué)習(xí)禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個民族和團(tuán)體的一員。個人文明禮儀一旦養(yǎng)成，必然會在社會生活中發(fā)揮重要的作用。

1.禮儀是個人美好形象的標(biāo)志

禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn);禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強(qiáng)修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善。當(dāng)每個人都抱著與人為善的動機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時，那么，所有的人都會體驗(yàn)到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿和睦的根基

家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會關(guān)系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。

3.禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)

社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會交往的潤滑劑和黏合劑，會使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處。

4.禮儀是各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

職業(yè)是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實(shí)現(xiàn)理想、走向成功，可以促進(jìn)全體員工團(tuán)結(jié)互助、敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信，可以增強(qiáng)人們的交往和競爭實(shí)力，從而推動各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

5.禮儀是社會文明進(jìn)步的載體

要繼承弘揚(yáng)祖國優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項(xiàng)內(nèi)容。

樹立講文明懂禮儀的社會風(fēng)尚

禮儀就是禮節(jié)和儀式，它有三大要素：語言、行為表情、服飾器物。一般地說，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。禮儀的分類很多，可以分為個人禮儀、家庭禮儀、社會禮儀、商務(wù)禮儀等，還有外事禮儀、習(xí)俗禮儀、禮儀文書等等。

禮儀從個人修養(yǎng)的角度來看，可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

在我們的日常生活、工作、學(xué)習(xí)中，每個人的言談舉止都體現(xiàn)出他的行為是否文明，是否合乎禮儀。講得輕一點(diǎn)，人們之間在相互交往中，特別是在與外國人交往中，如果不注意文明禮儀，會被人家恥笑。講得重一點(diǎn)，不同民族之間，如果不互相尊重(各自的風(fēng)俗習(xí)慣或禮儀)，有可能會挑起民族仇恨和爭斗。

禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng);二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;還有助于凈化社會風(fēng)氣。

禮儀是要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。

重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個重要內(nèi)容。法律、制度屬于社會規(guī)范的底線，雖然重要，但它們畢竟只是社會的一些最基本、最重要的規(guī)范，而無法包含社會生活的方方面面。

比如法律規(guī)定，盜竊價值超過一定數(shù)額時要追究刑事責(zé)任，當(dāng)達(dá)不到追究刑事責(zé)任的數(shù)額時，則可依據(jù)治安管理?xiàng)l例的規(guī)定予以治安處罰。但是，如果治安處罰的條件也夠不上，比如偷了別人的一件衣服怎么辦?如果社會的所有成員都會小偷小摸，這個社會將是一個怎樣的社會?然而，法律卻管不了偷雞摸狗之類事。怎么辦?這就要依靠道德來規(guī)范。事實(shí)上，不偷不竊這既是道德的要求，同時也屬于禮儀的要求。因?yàn)椋⊥敌∶袨轱@然不屬于禮貌行為。小偷小摸如此，其他方面何嘗不是如此。所以，沒有規(guī)矩固然不成方圓，沒有禮儀同樣不成方圓。

從禮儀的現(xiàn)實(shí)條件來看，我們必須學(xué)習(xí)禮儀知識。講禮儀是有條件的。

首先，禮儀需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)。就是我們平時所提倡的一些基本禮儀也不例外。如不隨地吐痰需要紙巾、污物桶的物質(zhì)基礎(chǔ);不隨地大小便需要完善公共廁所設(shè)施。所以，講禮儀要切合實(shí)際，禮儀過于繁瑣或超前會成為負(fù)擔(dān)。有錢人參加晚會固然可以穿晚裝、禮服，但農(nóng)民上山砍柴穿西裝就沒必要了。

其次，禮儀具有鮮明的地域性。在多數(shù)國家，朋友見面時握握手是禮儀，但到了中東，異性之間隨便握手弄不好是要受懲罰的。又如，在西方國家，朋友相見互相擁抱非常正常，但在我國，如果普通的異性朋友之間動不動就擁抱，就會受到人家的恥笑，甚至被對方認(rèn)為是性騷擾。同樣是在國內(nèi)，在街上隨地吐痰是不文明、不禮貌的表現(xiàn)，但農(nóng)民在田間耕作時，如果也要求吐痰入盂則會成為笑談。所以，講禮儀要符合國情，不能照搬照抄，要實(shí)事求是。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：

一是敬人的原則;二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非;三是適度的原則，適度得體，掌握分寸;四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

讓我們積極行動起來，學(xué)習(xí)禮儀知識，促進(jìn)禮儀習(xí)慣養(yǎng)成，從我做起，從身邊小事做起，樹立講文明懂禮儀的社會風(fēng)尚。

淺談禮儀的重要性

禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長。《論語》中說：“不學(xué)禮，無以立”。就是說“不學(xué)會禮儀禮貌，就難以有立身之處。”禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

具體來說，首先，禮儀是一種道德行為規(guī)范，是對人的行為進(jìn)行約束的條條框框。禮儀的約束靠道德修養(yǎng)的自律。

其次，禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。尊重是禮儀的本質(zhì)。人都有被尊重的高級精神需要，當(dāng)在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會正常的生活秩序。沒有它，社會正常的生活秩序就會遭到破壞，在這方面，它和法律、紀(jì)律共同起作用。

再次，禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。

一個有著五千年文明史的“文明古國”、“禮儀之邦”，我國自古就十分注重禮儀。而且隨著社會交往的日益擴(kuò)大，真誠、文明、富有魅力的交往禮儀已成為擴(kuò)大交流、增進(jìn)友誼、加強(qiáng)合作、促進(jìn)發(fā)展的重要手段。如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。人們的精神需求層次和自我認(rèn)知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。

文明禮儀，強(qiáng)調(diào)的是“尊重為本”?！岸Y”這個字的意思是什么呢?尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人就是你善待自己也好，善待別人也好，尊重自己也好，尊重別人也好，你既有禮，禮就是尊重，又有儀，儀就是表達(dá)。沒有禮是沒有儀的。

禮儀的幾大原則就更充分體現(xiàn)了它的規(guī)范和要求：

律己。律己就是自我約束，按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己，知道自己該做什么，不該做什么。禮儀規(guī)范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

敬人。在禮儀中，有關(guān)對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

寬容。要求人們在交際活動中運(yùn)用禮儀時，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，要時常有換位思考的意識，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較。

平等。禮儀是在平等的基礎(chǔ)上形成的，是一種平等的、彼此之間的相互對待關(guān)系的體現(xiàn)，其核心問題是尊重以及滿足相互之間獲得尊重的需求。在交際活動中既要遵守平等的原則，同時也要善于理解具體條件下對方的一些行為，不應(yīng)過多地挑剔對方的行為。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對象、以禮相待這一點(diǎn)上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。

真誠。在人際交往中運(yùn)用禮儀時，務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。

適度。這要求在應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

從俗。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。《禮記》中說：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱?！彼自捳f“十里不同風(fēng)、八里不同俗”，“到什么山唱什么歌”，這些勞動人民有益的格言都說明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性。

禮儀無小事，中國自古就是一個講究禮儀的國度，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。

從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法;

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧;

從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡一個成功的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容。

禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應(yīng)時代發(fā)展、促進(jìn)個人進(jìn)步和成功的重要途徑。

禮儀的主要功作用一是有助于提高自身修養(yǎng);二是有助于外塑形象美化自身;再者就是有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。

如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。作者：呂濤

文明禮儀知識

1.什么是禮儀?禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

2.禮儀是由哪幾項(xiàng)基本要素組成?禮儀是由(1)禮儀的主體;(2)禮儀的客體;(3)禮儀的媒體;(4)禮儀的環(huán)境等四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。

3.什么是禮貌?禮貌是指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。

4.什么是禮節(jié)?禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。

5.什么是儀表?儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。

6.什么是儀式?儀式是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等。

7.禮儀的六個基本特征是什么?共同性、繼承性、統(tǒng)一性、差異性、階級影響性、時代發(fā)展性。

8.禮儀的四個原則是什么?(1)尊重的原則;(2)遵守的原則;(3)適度的原則;(4)自律的原則。

9.禮儀的功能有哪些?(1)它有助于提高人們的自身修養(yǎng);(2)它有助于人們美化自身，美化生活;(3)它有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;(4)它有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明的建設(shè)。

10.為什么要講究禮儀?講究禮儀并非是個人生活小節(jié)或小事，而是一個國家社會風(fēng)氣現(xiàn)實(shí)反映，是一個民族精神文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志。

11.禮儀對社會的作用是什么?對社會來說，禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風(fēng)氣，提高社會文化素質(zhì)。

個人禮儀五大基本要素

第一，以個人為支點(diǎn)。個人禮儀是對社會成員個人自身行動的種種規(guī)定，而不是對任何社會組織或其他群體行為的限定。但由于每個群體都是由一定數(shù)量的個體所組成的，每一個社會組織也都是由一定數(shù)量的組織成員所構(gòu)成的。因此，個人行為的良好與否將直接影響著任一群體、社會組織乃至整個社會的生存與發(fā)展。從此意義看，我們強(qiáng)調(diào)個人禮儀，規(guī)范個人行為，不僅是為了提高個人自身的內(nèi)在涵養(yǎng)，更重要的是為了促進(jìn)社會發(fā)展的有序與文明。

第二，以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個人禮儀不是簡單的個人行為表現(xiàn)，而是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn)，它反映的是一個人內(nèi)在的品格與文化修養(yǎng)。若缺乏內(nèi)在的修養(yǎng)，個人禮儀對個人行為的具體規(guī)定，也就不可能自覺遵守、自愿執(zhí)行。只有“誠于中”方能“行于外”，因此個人禮儀必須以個人修養(yǎng)為基礎(chǔ)。

第三，以尊敬為原則。在社會活動中，講究個人禮儀，自覺按個人禮儀的諸項(xiàng)規(guī)定行事，必須奉行尊敬他人的原則?！熬慈苏?，人恒敬之”，只有尊敬別人，才能贏得別人對你的尊敬。在社會主義條件下，個人禮儀不僅體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，而且還可以避免或緩解某些不必要的個人或群體的沖突。

第四，以美好為目標(biāo)。遵循個人禮儀，尊重他人的原則，按照個人禮儀的文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)行動，是為了更好地塑造個人的自身形象，更充分地展現(xiàn)個人的精視風(fēng)貌。個人禮儀教會人們識別美丑，幫助人們明辨是非，引導(dǎo)人們走向文明，它能使個人形象日臻完美，使人們的生活日趨美好。因此，我們說，個人禮儀是以“美好”為目標(biāo)的。

第五，以長遠(yuǎn)為方針。個人禮儀的確會給人們以美好，給社會以文明，但所有這一切，都不可能立竿見影，也不是一日之功所能及的，必須經(jīng)過個人長期不懈的努力和社會持續(xù)不斷的發(fā)展，因此，對個人禮儀規(guī)范的掌握切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。

人際交往的階段性

盡管人際關(guān)系的建立在形式上是多種多樣的，有的自幼為鄰居;有的十年同窗，有的志趣相投;有的同甘共苦……但是，從互不相識到形成友誼，一般總要經(jīng)歷以下三個逐漸深化的過程。

1.覺察階段：覺察是人際關(guān)系發(fā)展的前提，誰也不會生下來就有朋友，總是從互相以對方作為知覺和交往對象開始的。在茫茫的人海之中，有的對面相逢;有的擦肩而過，由于沒有交往的動機(jī)，沒有特別注意，時過境遷也就消失得無影無蹤了。只有一方已覺察到另—方的存在，并進(jìn)行詳細(xì)的知覺和判斷，才說明有了結(jié)交的表示，有了面對面的交往。

2.表面接觸階段：這是人際間最為普遍的關(guān)系。如一般同學(xué)、同事和鄰居，雖然經(jīng)常見面、經(jīng)常打交道，但只此而已。來則聚之，去則散之，只是角色性的接觸而無進(jìn)一步感情上的融合。

3.親密互惠階段：經(jīng)過一個階段的交往彼此從熟悉到了解，從了解到主動熱情地關(guān)心和幫助對方。這種親密互惠的關(guān)系又可分為三種水平。

第一種是合作水平。比如科研團(tuán)體的成員;業(yè)余興趣小組的成員，同班同學(xué);同一教研組的老師，等等。這種以共同行為聯(lián)結(jié)起來的人際關(guān)系，感情的依賴性不是很強(qiáng)的，分開后，可能就彼此淡漠了。只是在共同活動過程中，能夠互相融洽相處。

第二種是親密水平。這時，彼此情感的依賴性較大而內(nèi)心溝通不足。雙方不僅共同活動，平時也常在一起相處，不分彼此，在一塊生活、學(xué)習(xí)和工作感到很愉快;分離時，彼此惦念，久不見面十分想念。

第三種是知交水平。這時，彼此在對方心目中占有極高的地位，無話不談、相互引為知音、心心相印。雙方不僅有著強(qiáng)烈的情感依戀，而且在觀點(diǎn)態(tài)度、志向目標(biāo)上都趨向一致。任何外力都難以拆散。正如孟子說過：“人之相識，貴在相知，人之相知，貴在知心”，這乃是人際關(guān)系的最高境界。

人際交往的適度性

中國人管犯錯誤叫過失，“過”之有余，“失”則不足，都不可取，應(yīng)當(dāng)恰到好處。在成功的人際交往中，十分講究適度。既不能過，也不能不及，不妨從幾個方面來看適度性：

1.“謝謝”這兩個字，如果能夠被正確地運(yùn)用，它就會變得很有魅力。只有當(dāng)你真心有感謝的愿望時，再去說它，才會令人感到親切。否則，便成了應(yīng)付人的“客套話”。要直截了當(dāng)?shù)氐乐x，不要含糊地小聲嘟噥。指明道姓地一一道謝，比籠統(tǒng)地致謝，顯得有誠意。

當(dāng)你應(yīng)邀拜訪親朋時，應(yīng)注意：準(zhǔn)時。姍姍來遲，是不尊重主人的表現(xiàn);提前到達(dá)，對方還沒作好準(zhǔn)備，也會很尷尬。

跟對方交談應(yīng)注意得體。不應(yīng)搶接別人的話頭或連續(xù)地追問，也不應(yīng)獨(dú)占話題;如果對方比較拘謹(jǐn)，不妨隨便談些瑣碎的小事，以便打開僵局。如果覺得對方與自己在情趣上相差較遠(yuǎn)，話題不可深入，適可而止。

2.第一次“亮相”不能貿(mào)然前往。首次印象往往決定著交際的成敗‘出場前必須對交際場所的情景、活動內(nèi)容和參加的人員有所了解，特別是對你交際對象的職業(yè)、愛好、家庭、氣質(zhì)、性格等盡可能了解得詳細(xì)些，以此，相應(yīng)地設(shè)計好自己的亮相。這點(diǎn)在交際中是不可忽視的。

3.社交中作介紹時要有分寸。介紹時應(yīng)先向?qū)Ψ酱騻€招呼，如“請允許我介紹你們認(rèn)識—下”，介紹名字時，吐字要清楚并作必要的說明。

4.告別方式也應(yīng)該適度。如果在宴會里你想早走，不能匆匆離去，應(yīng)小聲向主人表示歉意，對其他客人也要說聲再見。

第二篇：禮儀重要性

淺析商務(wù)社會的溝通禮儀

摘要: 古人云：人無禮則不立；事無禮則不成；國無禮則不寧。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。我國素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時代內(nèi)涵。在商務(wù)社會溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務(wù)洽談成功的必要條件。下面，我將從四個方面來闡述一下商務(wù)溝通禮儀的相關(guān)問題..關(guān)鍵詞: 概述

作用

如何培養(yǎng)

一、商務(wù)溝通禮儀概述

商務(wù)溝通禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。常規(guī)來講，在商務(wù)活動中的言行需合情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求；按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。商務(wù)溝通禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

二、商務(wù)溝通禮儀的作用

1.可以塑造單位形象，提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

3.有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系

良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機(jī)會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當(dāng)與否可能就會影響到你的晉升和同時的關(guān)系；帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否；這是因?yàn)槎Y儀是一種信息，通過這個媒介表達(dá)出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而推動事業(yè)的發(fā)展

4.有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明的建設(shè)

一般而言，人們的教養(yǎng)反應(yīng)其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代 個人教養(yǎng)的商務(wù)禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務(wù)禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。

2.有助于傳遞有用信息、展示企業(yè)價值

禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會公德的良好形象。商務(wù)禮儀使企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強(qiáng)化作用。企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風(fēng)格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實(shí)際上就在固定的商務(wù)禮儀中自覺維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。4.2如何培養(yǎng)商務(wù)禮儀

1）注重儀容、儀表、儀態(tài)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對于未來工作在服務(wù)窗口的我們來說，做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。這樣不僅會給商家客戶留下良好的印象，也是對他人的尊重和對企業(yè)整體形象的維護(hù)，為日后的業(yè)務(wù)交往開啟更大的空間。

2）注重溝通技巧，做到換位思考。公司宗旨是為客戶提供一流的服務(wù)。因此，在與客戶溝通時保持良好的形象、優(yōu)雅的言談、準(zhǔn)確的語感、飽滿的熱情，會使溝通過程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。同時，在服務(wù)顧客的過程中，我們應(yīng)做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對方的角度思考，提升自己的服務(wù)意識，只有這樣才能為廣大客戶提供更準(zhǔn)確、更及時、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3）注重商務(wù)交往細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是一種表現(xiàn)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)展示著個人素質(zhì)。禮讓賓客，在商務(wù)交往中展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與企業(yè)風(fēng)貌，這不僅是對自己，也是對企業(yè)利益的確認(rèn)、尊重和增值。比如：在商務(wù)交往中文明服務(wù)的三要素：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。服務(wù)熱情的三到：眼到，口到，意到。在商務(wù)交往中著裝六不準(zhǔn)，過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分的透視、過分短小、過分緊身。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。隨著手機(jī)的日益普及，關(guān)于手機(jī)方面的禮儀細(xì)節(jié)越來越受到關(guān)注。公共場合使用手機(jī)應(yīng)該盡量把自己的聲音壓低，一些特殊場合如果必須要使用手機(jī)，應(yīng)采用靜音的方式發(fā)送短信。

三、結(jié)束語

商務(wù)禮儀的作用及其重要性將在現(xiàn)實(shí)生活中不斷被證實(shí)和肯定。《商務(wù)禮儀與人際溝通》這門課給本人最大的收獲是：為我提供了一個掌握各類社交場合禮儀的全攻略，為我漫長的職業(yè)形象修煉之道打好路標(biāo)。我相信，在以后的學(xué)習(xí)生活和不遠(yuǎn)未來的工作當(dāng)中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。課程雖然修完，但是路漫漫，吾將上下而求索。

第三篇：公共禮儀

公共禮儀.txt我的優(yōu)點(diǎn)是：我很帥；但是我的缺點(diǎn)是：我?guī)浀牟幻黠@。什么是幸福？幸福就是貓吃魚，狗吃肉，奧特曼打小怪獸！令堂可是令尊表姐？我是胖人，不是粗人。公共禮儀，具體講指的就是人們置身于公共場合時，所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。它是社交禮儀的重要組成部分之一，也是人們在交際應(yīng)酬之中所應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。

公共場合，又叫公共場所，它所指的是可供全體社會成員進(jìn)行各種活動的社會公用的公共活動空間。例如，街頭、巷尾、樓梯、走廊、公園、車站、碼頭、機(jī)場、商廈、衛(wèi)生間、娛樂場所、郵政設(shè)施、交通工具，等等。公共場合最顯著的特點(diǎn)，是它的公用性和共享性。它為全體社會成員所服務(wù)，是全體社會成員進(jìn)行社會活動的處所。

人是社會的人，除了個人生活、家庭生活之外，人們還必不可少地要置身于公共場合，參與社會生活。在這種情況下，與他人共處，彼此禮讓、包容、理解、互助，也是作人的根本，公共禮儀的基本內(nèi)容，就是人們在公共場合與他人共處時和睦相處、禮讓包容的有關(guān)行為規(guī)范。

學(xué)習(xí)、應(yīng)用公共禮儀，應(yīng)當(dāng)掌握好它的三條基本原則。原則之一，是遵守社會公德。社會公德，又叫社會公共道德或公德，它是人們在長期社會生活中，根據(jù)客觀需要形成的，用以維護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們在公共生活中相互關(guān)系的一種約定俗成的行為規(guī)范。它以種種秩序、規(guī)則維護(hù)著社會的穩(wěn)定和公共場合的良好秩序。公共禮儀從屬于社會公德，并且以更為具體的形式和要求對其進(jìn)行貫徹落實(shí)。遵守社會公德，就是要求人們在公共場合活動時，要有公德意識，要自覺、自愿地遵守、履行社會公德。不講社會公德，遵守公共禮儀將無從談起。

原則之二，是不妨礙他人。與私人交際有所不同，人們置身于公共場合時，或?yàn)檫^客，或?yàn)樾蓍e，或?yàn)樯钚枨螅灰欢ǚ且c其它人打交道不可。而在實(shí)際上，人們在公共場合所面對的，往往也多半是一些自始至終不會與自己發(fā)生正面接觸的人，不妨礙他人的原則，就是對人們在公共場合面對他人時的行為的具體規(guī)范。它的基本含義是：在公共場合，每個人都應(yīng)當(dāng)有意識地檢點(diǎn)。約束自己的個人行為，并盡一切可能，自覺防止自己的行為影響、打擾、妨礙到其它任何人。

原則之三，是以右為尊。在公共場合，有時有必要排定位置的主次尊卑，以示禮待他人。在排位時，尤其是在排定并排位置的主次尊卑時，以右為尊的原則是普遍適用的。它的含義是，在并排排列的位置上，右側(cè)為尊，左側(cè)為卑；右為上位，左為下位；在多人并排共處時，其位置的尊卑則往往是由右而左，依次遞降的。因此，當(dāng)需要表示對他人的敬意時，應(yīng)請其居右。當(dāng)需要表示自謙時，則應(yīng)主動居左。

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個人禮儀(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。(二)言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教'；麻煩別人稱”打擾“；求給方便為”借光“；托人辦事為”拜托“等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：”您好“、”請“、”謝謝“、”對不起“、”再見“。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。(三)儀態(tài)舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的”坐如鐘“。若堅持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。”行如風(fēng)“就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究”尊者決定“，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。

三、公共禮儀

(一)特定公共場所禮儀

1、影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)當(dāng)有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的。應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也不可把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場所。

(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時，不要為別人預(yù)占位置。查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物。(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產(chǎn)，應(yīng)該注意愛護(hù)，不要隨意刻畫，破壞。

(二)乘車禮儀

1、騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動讓座。

(三)旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

四、學(xué)校禮儀

學(xué)校，作為教書育人的專門場所，禮儀教育是德育、美育的重要內(nèi)容。(一)學(xué)生禮儀

學(xué)生是學(xué)校工作的主體，因此，學(xué)生應(yīng)具有的禮儀常識是學(xué)校禮儀教育重要的一部分。學(xué)生在課堂上，在活動中，在與教師和同學(xué)相處過程中都要遵守一定的禮儀。

1、課堂禮儀：遵守課堂紀(jì)律是學(xué)生最基本的禮貌。

(1)上課：上課的鈴聲一響，學(xué)生應(yīng)端坐在教室里，恭候老師上課，當(dāng)教師宣布上課時，全班應(yīng)迅速肅立，向老師問好，待老師答禮后，方可坐下。學(xué)生應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進(jìn)入教室，應(yīng)先得到教師允許后，方可進(jìn)入教室。

(2)聽講：在課堂上，要認(rèn)真聽老師講解，注意力集中，獨(dú)立思考，重要的內(nèi)容應(yīng)做好筆記。當(dāng)老師提問時，應(yīng)該先舉手，待老師點(diǎn)到你的名字時才可站起來回答，發(fā)言時，身體要立正，態(tài)度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應(yīng)當(dāng)使用普通話。

(3)下課：聽到下課鈴響時，若老師還未宣布下課，學(xué)生應(yīng)當(dāng)安心聽講，不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響，這是對老師的不尊重。下課時，全體同學(xué)仍需起立，與老師互道：”再見“。待老師離開教室后，學(xué)生方可離開。

2、服飾儀表：穿著的基本要求是：合體；適時；整潔；大方；講究場合。

3、尊師禮儀：學(xué)生在校園內(nèi)進(jìn)出或上下樓梯與老師相遇時，應(yīng)主動向老師行禮問好。學(xué)生進(jìn)老師的辦公室時，應(yīng)先敲門，經(jīng)老師允許后方可進(jìn)入。在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。學(xué)生對老師的相貌和衣著不應(yīng)指指點(diǎn)點(diǎn)，評頭論足，要尊重老師的習(xí)慣和人格。

4、同學(xué)間禮儀：同學(xué)之間的深厚友誼是生活中的一種團(tuán)結(jié)友愛的力量。注意同學(xué)之間的禮儀禮貌，是你獲得良好同學(xué)關(guān)系的基本要求。同學(xué)間可彼此直呼其名，但不能用”喂“、”哎“等不禮貌用語稱呼同學(xué)。在有求于同學(xué)時，須用”請“、”謝謝“、”麻煩你“等禮貌用語。借用學(xué)習(xí)和生活用品時，應(yīng)先征得同意后再拿，用后應(yīng)及時歸還，并要致謝。對于同學(xué)遭遇的不幸，偶爾的失敗，學(xué)習(xí)上暫時的落后等，不應(yīng)嘲笑、冷笑、歧視，而應(yīng)該給予熱情的幫助。對同學(xué)的相貌、體態(tài)、衣著不能評頭論足，也不能給同學(xué)起帶侮辱性的綽號，絕對不能嘲笑同學(xué)的生理缺陷。在這些事關(guān)自尊的問題上一定要細(xì)心加尊重，同學(xué)忌諱的話題不要去談，不要隨便議論同學(xué)的不是。

5、集會禮儀：集會在學(xué)校是經(jīng)常舉行的活動。一般在操場或禮堂舉行，由于參加者人數(shù)眾多，又是正規(guī)場合，因此要格外注意集會中的禮儀。升國旗儀式：國旗是一個國家的象征，升降國旗是對青少年愛國主義教育的一種方式。無論中小學(xué)還是大學(xué)，都要定期舉行升國旗的儀式。升旗時，全體學(xué)生應(yīng)列隊整齊排列，面向國旗，肅立致敬。當(dāng)升國旗、奏國歌時，要立正，脫帽，行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴(yán)肅、莊重的活動，一定要保持安靜，切忌自由活動，嘻嘻哈哈或東張西望。神態(tài)要莊嚴(yán)，當(dāng)五星紅旗冉冉升起時，所有在場的人都應(yīng)抬頭注視。

6、校內(nèi)公共場所禮儀：應(yīng)該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護(hù)學(xué)校公共財物、花草樹木，節(jié)約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點(diǎn)，不亂停亂放，不在校內(nèi)堵車。在食堂用餐時要排隊禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。(二)教師禮儀

教師是學(xué)校工作的主體，不僅是科學(xué)文化知識的傳播者，而且是學(xué)生思想道德的教育者。老師在傳播知識的同時，以自己的言行舉止、禮儀禮貌對學(xué)生進(jìn)行著潛移默化的影響，從而對學(xué)生的言行舉止發(fā)生作用。因此，老師要十分注意自己給學(xué)生留下的印象，要使自己從各方面成為一個優(yōu)秀的、學(xué)生能夠仿效的榜樣。

1、教師的行為舉止：一個人氣質(zhì)、自信、涵養(yǎng)往往從他的姿態(tài)中就能表現(xiàn)出來。作為塑造人類靈魂工程師的老師，更要注意自己在各種場合的行為舉止，做到大方、得體、自然、不虛假。

(1)目光：在講臺上講課時，教師的目光要柔和、親切、有神，給人以平和、易接近、有主見之感。當(dāng)講話出現(xiàn)失誤被學(xué)生打斷，或?qū)W生中出現(xiàn)突發(fā)事情打斷你的講課時，不能投以鄙夷或不屑的目光，這樣做有損于你在學(xué)生心目中的形象。

(2)站姿：老師站著講課，既是對學(xué)生的重視，更有利于用身體語言強(qiáng)化教學(xué)效果。站著講課時，應(yīng)站穩(wěn)站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或過于昂著頭。需要在講臺上走動時，步幅不宜過大過急。(3)手勢：老師講課時，一般都需要配以適度的手勢來強(qiáng)化講課效果。手勢要得體、自然、恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行。講課時忌諱敲擊講臺、或做其他過分的動作。

2、教師的言談：教師承擔(dān)的主要任務(wù)離不開語言表達(dá)。因此，作為一名教師，要注意表達(dá)語言時應(yīng)遵守的禮儀禮節(jié)。

(1)表達(dá)要準(zhǔn)確：學(xué)校中設(shè)置的每一門課程都是一門科學(xué)，有其嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性。老師在教授時應(yīng)嚴(yán)格遵循學(xué)科的要求，不可庸俗化。

(2)音量要適當(dāng)：講課不是喊口號，聲音不宜過大，否則，會給學(xué)生以聲嘶力竭之感。如果聲音太低又很難聽清，也會影響教學(xué)效果。

(3)語言要精練：講課要抓中心，不說廢話和多余的話，給學(xué)生干凈利索的感覺。(4)講課可以適時插入一些風(fēng)趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

3、與學(xué)生談話：

(1)提前通知，有所準(zhǔn)備。談話最好提前與學(xué)生打招呼，讓學(xué)生有一個思想準(zhǔn)備，這既是一種禮貌，又是對學(xué)生的尊重。

(2)熱情迎候，設(shè)置平等氣氛。舉止端正，行為有度。談話時，語氣要平和，要有耐心，不要高音量、不反唇相譏，應(yīng)表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。

(3)分清場合，入情入理。在與人談話時，老師的表情要與談話對象、內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。不要言過其實(shí)，故意夸大事實(shí)，也不應(yīng)傳播不利團(tuán)結(jié)或道聽途說的事

五、公務(wù)禮儀(一)當(dāng)面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道”再見“。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時，要起身相送。(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以”再見“為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。(三)引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意：(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。(六)會議禮儀 會議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：(1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。

(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點(diǎn)、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。

(4)開會的時間宜緊湊。開”馬拉松“式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，”短小精悍“，有效地利用時間，討論實(shí)質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題 情。

六、日常交際禮儀(一)宴請禮儀

宴請是公關(guān)交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準(zhǔn)時，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。入座后，主人招呼，即可開始進(jìn)餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說”謝謝“。吃東西時要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。當(dāng)主人起身祝酒時，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強(qiáng)灌。(二)舞會禮儀

參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進(jìn)入舞場?；加懈忻罢卟灰诉M(jìn)人舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學(xué)現(xiàn)跳，待學(xué)會后再進(jìn)舞池。

一般情況下，男士應(yīng)主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關(guān)系，不論男女，下級都應(yīng)主動邀請上級跳舞。跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近；萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點(diǎn)頭還禮。除此之外，還應(yīng)講究文明禮貌，維護(hù)舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。(三)拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

(1)自報家門(姓名、單位、職務(wù))。

(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。(3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備。

(4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點(diǎn)。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。

2、拜訪中的舉止禮儀：(1)要守時守約。(2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱”謝謝“，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。

(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：”打擾“之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：”請留步“。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：”再見"。

七、涉外禮儀

在國際交際中，禮賓是一項(xiàng)很重要的工作，許多外事活動，往往是通過各種交際禮賓活動進(jìn)行的。一般來說，各種交際活動，國際上都有一定慣例，但各國往往又根據(jù)本國的特點(diǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣，有自己獨(dú)特的做法，我們在對外交往中除應(yīng)發(fā)揚(yáng)我國禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，注意禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，了解它們不同的禮節(jié)、禮貌的作法，從而使得我們在對外活動中真正做到不卑不亢，以禮相待。

1、舉止：在外事活動中，舉止要落落大方、端莊穩(wěn)重，表情要自然誠懇、和藹可親，不能不拘小節(jié)。站時，身體不要東歪西靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐時，姿勢要端正，不要翹腳、搖腿，也不要顯出懶散的樣子，女同志不要支開雙腿；走時，腳步要輕，如遇急事可加快腳步，但不要慌張奔跑；說話時，手勢不要過多，也不要放聲大笑或高聲喊人。

2、談吐：在與外賓交談時，表情要自然，態(tài)度要誠懇，用語要文明，表達(dá)要得體。別人在與他人個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應(yīng)待別人說完。交談中若有急事而要離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻Ｔ谂c外賓交談時，不要打聽對方的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價格等私人生活方面的情況。同外國人交談，最好選擇喜聞樂道的話題，諸如體育比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等，大家都會感興趣。這類話題使人輕松愉快，能受到普遍歡迎。如果外國人主動談起我們不熟悉的話題，應(yīng)該洗耳恭聽，認(rèn)真請教，千萬不要不懂裝懂，更不要主動同外國人談?wù)撟约阂恢虢獾脑掝}。

一、真誠尊重的原則：真誠是對人對事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友”。；其實(shí)表現(xiàn)為對他人的正確認(rèn)識，相信他人，尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻(xiàn)，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

二、平等適度的原則：平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時時平等謙虛待人，唯有此，才能結(jié)交更多的朋友。適度的原則是交往中把握分寸，根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負(fù)，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信，要活潑但不能輕浮。

三、自信自律的原則：自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強(qiáng)者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。

四、信用寬容的原則：信用即講信譽(yù)的原則，孔子說：民無信不立，與朋友交，言而有信。在社交場合，尤其要講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應(yīng)拖廷遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)的事，要說到做到，即所謂：言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個不守信的惡名，從此會永遠(yuǎn)失信于人。[寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點(diǎn)的見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友是最好方法。

很簡單的四個原則，不過，普通人與成功者的區(qū)別就在于“堅持”和“一直堅持”。

第四篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

陳妍 120502137 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

人們在創(chuàng)造優(yōu)美物質(zhì)環(huán)境的同時還應(yīng)創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境。生活的意義在于不斷創(chuàng)造和進(jìn)取。同時，還應(yīng)在復(fù)雜的人際關(guān)系中表現(xiàn)、欣賞和發(fā)展自己，從中享受無盡的樂趣。一個人能否對現(xiàn)實(shí)社會或周圍環(huán)境有良好的、積極的適應(yīng)是衡量他心理健康狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過這一課程的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生們認(rèn)識到應(yīng)該積極適應(yīng)社會，自覺參與社會活動，改造、變革社會環(huán)境，促使社會發(fā)展進(jìn)步，同時改造、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我。

儀態(tài)舉止有哪些？1談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。3坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。4起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。如果分類，可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因?yàn)槎Y儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。

禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。

從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

所以，學(xué)習(xí)禮儀，懂得禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。

第五篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。

“客人至上，服務(wù)第一”作為物業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位物業(yè)員工的期望。作為一名物業(yè)人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對客人能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使有再好的規(guī)章制度，而對客人服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)

今天所講的是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本次培訓(xùn)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工時刻進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的物業(yè)人。禮儀涵義

禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)在的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。

禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。

禮儀、禮貌在物業(yè)管理中的意義

禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的

名

片

1、名片的準(zhǔn)備

2、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

3、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

4、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

5、接受名片

6、必須起身接收名片。

7、應(yīng)用雙手接收

8、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

9、接收的名片不可來回擺弄。

10、接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。

11、不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

12、遞名片

13、遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被

介紹方遞名片。

14、遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

15、互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

16、互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

17、在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

18、會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”

稱呼禮

? 日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼

? 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。

? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

? 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等 ? 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”。

在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮 問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等

? 人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

? 與客人初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”。一天中不同時間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

? 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?/p>

? 在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對客人的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時），“how are you , Mr.Black?”（用于熟人）

操作禮

指員工在日常工作中的禮節(jié) ? 引導(dǎo)

? 為客人引路時，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

? 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”。

? 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。為客人送行時，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。? 開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您

好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情

要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。

3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。

計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言

條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文

件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

?（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

午餐

午餐時間為12：00-13：30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。

握手禮

是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才身手與之相握。同男客人握手時，手握稍緊。與女客人握手時則須輕些。

握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及

祝賀語，握手時切忌看第三者，顯得心不在焉。

不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則

應(yīng)重新握手。

和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮 次序禮 坐

分清主次座的擺放 A、室內(nèi)：面對門為大。

B、座位：多數(shù)國家以右為大。行

A、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。

C、三人并行，中為尊。三人前后行，前者為尊 鞠躬禮

一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

致意禮

點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 致意禮

點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 講究儀容儀表 舉止大方得體

說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時約 尊重他人 動作雅觀 動作雅觀

請”的體態(tài)

表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài)

當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

請客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”； 乘電梯時注意

1、要按先出后入的次序進(jìn)行；

2、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；

3、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

4、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

5、遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；

6、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

7、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。稱呼得當(dāng)

尊重上司和同事

? 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；

? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；

? 受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；

? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；

? 會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點(diǎn)；若上司正在開會，一定要通過員工或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；

? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等；

? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。用餐時注意

? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時，不要站起來取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音；

? 自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

儀容儀表

儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對工作的熱愛和對客人的熱情。

? 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； ? 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

? 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； ? 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；

? 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)； ? 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；

? 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；

? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食

? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙

? 女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； ? 裙子長度要過膝；

? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； ? 切忌在大庭廣眾下化妝。

儀

態(tài)

指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

站立要領(lǐng)

? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；

? 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； ? 男子站立時，雙腳與肩同寬； ? 站立時要防止重心偏左或偏右；

? 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

? 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

坐姿要領(lǐng)

? 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； ? 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； ? 雙目平視，面帶笑容；

? 坐時不要把椅子坐滿（員工應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； ? 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

? 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

? 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

? A、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； ? B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；

? C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。

行走要領(lǐng)

? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

? 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

? 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；

? 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； ? 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；

? A、與上司、客人相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；

? B、與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

? C、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；

? D、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時 客人在后；E、三人同行時，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。? E、三人同行時，中間為上賓；

? F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽

? 說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù).? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

電話接聽的規(guī)范語言

? 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等

? 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如： ? “請問先生您貴姓？”

? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

? “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” ? “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？ 應(yīng)答語句：

回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

? 如：“很高興能為您服務(wù)?！?? “謝謝，請多提寶貴意見?！?/p>

? “請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?? “請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?感謝語句：

? 如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?/p>

“多謝您的提醒?！?/p>

“謝謝您的關(guān)心?！?電話接聽服務(wù)的基本程序

? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。? 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。

? 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內(nèi)線報部門）

? 認(rèn)真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放電話后去叫人。? 如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名 ? 感謝對方打來電話。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序

? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費(fèi)時間。? 確認(rèn)號碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕?/p>

? 待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方。? 作自我介紹。

? 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人 ? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。? 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。? 向?qū)Ψ街轮x。? 再見語。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) ? 正確使用稱呼； ? 正確使用敬語；

? 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； ? 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

? 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

? 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； ? 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； ? 如對方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； ? 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

? A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說嘛”等；

? B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； ? C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”；

? D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

? E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線； ? F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”? 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 ? 轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； ? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

? 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?? 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

? 客人或上司在開會時的電話接聽

? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言 ? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄

? 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

? 受話人正在會客時的電話接聽

? 首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來； ? 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩

咐；

? 若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來； ? 上司或同事外出后的電話接聽 ? 說明上司或同事的大致去向； ? 說明大致的返回時間；

? 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言；

? 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

? 受話人正在出席宴會時的電話接聽 ? 首先將電話內(nèi)容摘錄； ? 打電話與宴會員工聯(lián)系 ? 宴會員工應(yīng)做如下處理：

A、婉勸對方過會兒再打來。

B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

? 公司內(nèi)的工作電話

? 如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時間；

? 與同級的同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點(diǎn)，不要隨便打擾別人； ? 談話結(jié)束時，一定切記輕放電話。禮貌用語

? 請

歡迎再來 ? 歡迎

請不要著急 ? 久違

給您添麻煩了 ? 拜托

請您再說一遍 ? 請進(jìn)

請問您是否找人 ? 再見

很樂意為您服務(wù) ? 失陪了

把您的需求告訴我 ? 很抱歉

我再幫您想想辦法 ? 沒關(guān)系

請您多提寶貴意見 ? 不用謝

您的需要就是我的 ? 請指教

職責(zé)

? 請走好

請多關(guān)照 ? 您好

您放心 ? 恭候

請跟我來 ? 奉陪

歡迎光臨 ? 請問

讓您久等了 ? 請坐

希望您能滿意 ? 對不起

請問您有什么事 ? 謝謝

我能為您做什么 ? 請原諒

這是我應(yīng)該做的 ? 別客氣

我會盡量幫助您的 ? 請稍等

請隨時和我們聯(lián)系

? 請當(dāng)心

有不懂的地方您盡量問 ? 您先請

您先講 自我檢查

? 辦公室篇

? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？

? 指甲是否過長，經(jīng)常修剪？皮鞋是否光亮、無灰塵？ ? 清晨上班時是否相互打招呼？ ? 上班5分鐘前是否已到座位上？

? 在走廊內(nèi)有無奔跑？是否佩帶胸牌？

? 辦公時有無竊竊私語？對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ ? 離開座位外出時，有無留言、告知去處？

? 午休或下班時，有無整理辦公臺面？在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ ?

? 有無在辦公室進(jìn)食？

? 有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

? 有無在辦公室吸煙？公共物品有無誰使用誰整理？ ? 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ ? 有無按《員工手冊》的規(guī)定著裝？

? 下班時有無相互打招呼后才離開公司？

? 電話篇

? 電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？

? 有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

? 是否在接聽電話時做記錄？接起電話有無說“您好”或“您好，***”？ ? 客人來電時，有無表示謝意？

? 對客人有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ ? 對外部電話是否使用敬語？ ? 是否讓客人等候30秒以上？

? 是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ ? 是否正確聽取了對方打電話的意圖？ ? 是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 接到投訴電話時，有無表示歉意？ 接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 說話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？

電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇

對所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時，有無讓路？

遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 是否雙手接收名片？

接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？

接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 引路時是否照顧到客人的感受？ 轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？

是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進(jìn)入會客室時是否敲門？

是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 是否保持會客室的清潔？

是否了解會客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？

客人久等時，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？ 給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ 進(jìn)行介紹時是否是從下級開始？

送客人時，是否看不見客人背影后才離開？