第一篇：客服服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)禮儀

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程，禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑。禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，都是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

一、客服工作禮儀原則

對(duì)于客戶服務(wù)工作來說，在工作中必須遵守以下禮儀原則： 尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的人格。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。

遵守原則 禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。客戶服務(wù)人員應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度?？蛻舴?wù)人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，又要自尊自愛，穩(wěn)重大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。

“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。

二、客服工作禮儀的內(nèi)容

1、禮貌的語言

優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為： 禮貌的語言。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

禮貌的語言形式。語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。

禮貌的語言行為。認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無禮。

客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用語。使用敬語是衡量客戶服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語服務(wù)是反映客戶服務(wù)人員心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有旬俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說明語言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

語言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進(jìn)行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是信息載體，離開語言服務(wù)就成了一句空話。語言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說

“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。

客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員通過敬語表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人?！罢\(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語言是從心底里發(fā)出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。

要求客戶服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語，語言要適應(yīng)不同客戶的特定語境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個(gè)性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途徑。

簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)?！把院?jiǎn)意賅”的語言服務(wù)，要求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。

當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語。

征詢、商量的語氣“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解、求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語氣“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決。一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。

道謙語“對(duì)不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對(duì)客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理。

2、得體的舉止

與人交往中的效果，20％取決于有聲的語言，80％取決于無聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無聲的語言。

說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說過“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)?！币虼耍蛻舴?wù)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢(shì)語言、體姿語言。

(1)豐富的表情語言

客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。通過明轍、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。(2)適度的手勢(shì)語言

手勢(shì)語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言?！靶挠兴迹钟兴浮币馑际侨绻f眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的肢體語言

優(yōu)美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻舴?wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。

精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。

客戶服務(wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)，遞接物品用雙手。語言、語氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓客戶滿意了。

3、個(gè)人形象

在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著正式、規(guī)范，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶服務(wù)人員的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它是一種文化的體現(xiàn)。儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容是儀表的基本要素。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

三、禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫(kù)，良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個(gè)人的魅力所在。加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務(wù) 服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

五、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以良好的禮儀對(duì)待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。

第二篇：客服工作的重要性

客服工作的重要性

作為一名合格的客服工作人員，首先要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然客服人員不用面對(duì)面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數(shù)；最后，還要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)和溝通技巧都是可以逐漸學(xué)習(xí)的，但是豐富的客服經(jīng)驗(yàn)、客服素質(zhì)只能通過豐富的實(shí)踐逐漸熏陶。

目前，隨著呼叫中心發(fā)展的需要，客服人員的素質(zhì)已經(jīng)逐漸過渡到高水平階段，客服的一舉一動(dòng)往往代表的是公司的形象。隨著各類國(guó)際性賽事以及展會(huì)，諸如奧運(yùn)會(huì)世博會(huì)之類在中國(guó)的開辦，很多企業(yè)都加強(qiáng)了外語人才的引進(jìn)，特別是我國(guó)的世博會(huì)正在開放當(dāng)中，訂票中心不僅需要英語客服人員，小語種人員也是必不可少的。這都說明了客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是過硬的，是高水平的。客服中心作為新時(shí)代企業(yè)的新業(yè)態(tài)，衍生出來的新行業(yè)是需要公平、正確的對(duì)待的。然而，由于人們的不了解，導(dǎo)致了其身份、社會(huì)地位等方面都得不到認(rèn)同，進(jìn)而使這一行業(yè)的流失率非常大。事實(shí)上，尤其是對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)來說，培養(yǎng)一個(gè)合格的客服人員是耗費(fèi)很多人力物力的。從某種方面來講，企業(yè)客服人員的作用、技能，已經(jīng)相當(dāng)于柜面，甚至已經(jīng)超越了柜面。畢竟柜面所面對(duì)的客戶較為固定，時(shí)空上都有一定的局限性；而對(duì)于客服人員來說，他面對(duì)的是全國(guó)各地的客戶，面對(duì)的是24小時(shí)各個(gè)時(shí)段的問題，他的業(yè)務(wù)覆蓋面更為廣泛。

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣服務(wù)客戶，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國(guó)外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)北京吉亞通信調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

第三篇：客服服務(wù)規(guī)范

客服服務(wù)規(guī)范

第一章總則

1．為加強(qiáng)客服服務(wù)規(guī)范，使客服工作有憑可依，提高客服質(zhì)量促進(jìn)銷售額增加，特制定本制度。

2．本制度適用于所有網(wǎng)絡(luò)客服人員。

3．客服主管根據(jù)本制度對(duì)客服人員的日常工作規(guī)范進(jìn)行管控。客服人員根據(jù)本制度規(guī)范開展日常工作。

第二章客服人員的素質(zhì)要求

1．客服人員具備良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作概念，維護(hù)本企業(yè)形象。

2．客服人員要精通本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)流程。

3．網(wǎng)絡(luò)客服人員要熟練操作計(jì)算機(jī)，打字速度需達(dá)到______字/分鐘。

4．客服人員在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

5．客服人員在工作的過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。6．規(guī)范使用禮貌用語

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您！” X先生/X女士/X總，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 請(qǐng)稍等，我為您查一下。感謝您的耐心等待

非常抱歉，給您帶來了麻煩，我們核實(shí)后會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？ 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您今后多多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見。

很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的電話或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”

您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/相信我們公司。

請(qǐng)問*****

麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？

打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等 請(qǐng)問還有什么可以幫到您？謝謝您的來電，祝您生活愉快！

第三章客服人員的坐班規(guī)范

1．客服人員工作時(shí)要坐姿端正，精神飽滿，集中精力。2．客服人員要服從調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3．客服人員工作時(shí)必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4．客服人員工作時(shí)時(shí)，應(yīng)反映敏捷、應(yīng)答及時(shí)。

5．自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行指責(zé)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得擅自離守

6．客服人員交接班的注意事項(xiàng)

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)

仔細(xì)閱讀網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，做好推薦工作。

交接日志上要清楚記錄相關(guān)情況、疑難問題、人員調(diào)班情況等、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

第四章 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

1．辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲，不準(zhǔn)串崗，不做與工作無關(guān)的事情。2．工作臺(tái)面整潔。

3．座椅整齊，椅子、鍵盤、電腦不得隨意亂動(dòng)，不得在設(shè)備處亂涂亂畫

第四篇：客服參考服務(wù)用語

客服參考服務(wù)用語

1/溝通用語

●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰

您好，您的問題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問題不完整時(shí)

您好，您能否把您的問題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問客戶身份

您好，請(qǐng)問您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?

●客戶詢問客服代表工號(hào)或姓名時(shí)

步驟1．客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號(hào)或姓名

我的工號(hào)是xxx。

步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時(shí)

您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。

沒關(guān)系，請(qǐng)不必介懷

●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間

您好。客服人工服務(wù)時(shí)間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。

客戶指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)

您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接

您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)

請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號(hào)客戶代表已下班，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題，我?guī)湍憧纯?。（指定客服代表不在線)

2、結(jié)束語

步驟

1、結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無疑 請(qǐng)問還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無疑問可使用歡送語

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!

二、安撫服務(wù)用語

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，馬上為您反饋。請(qǐng)問還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語句)

●客戶要求無法滿足

很抱歉，我們暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會(huì)努力做得更好。

●與客戶發(fā)生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過多，未及時(shí)給您答 復(fù)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問題糾纏不清

很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級(jí)部門反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?

●無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問題完畢

感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來的不便，我們表示誠(chéng)

摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問題，但請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。

第二次：(客戶無改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話”。

第三次：

(客戶無改善)請(qǐng)示值班長(zhǎng)是否能關(guān)閉會(huì)話。值班長(zhǎng)核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況

“感謝您的使 用，再見”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴

對(duì)于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話暢通即可。

●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果

很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會(huì)做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。

]

(三)投訴客服工作問題

●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)

給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)

對(duì)于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進(jìn)。謝謝！

（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)

客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長(zhǎng)／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1

5、省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。

按順序引導(dǎo)：

1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理。

2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線

4．引導(dǎo)客戶撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問題我們正在為您處理，請(qǐng)放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！

第五篇：客服服務(wù)禮儀分享

禮儀是一種典章、制度、包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用于規(guī)范人的行為、舉止、調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

作為一名客服人員，我們不僅要具備產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，更要掌握接人、待物的常用服務(wù)禮節(jié)和電話禮儀。這些禮儀不僅可以幫助我們有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度，進(jìn)而在服務(wù)中也會(huì)促使我們掌握有效的客戶服務(wù)技巧，了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也會(huì)提升我們的個(gè)人素質(zhì)。

下面給大家分享一下接待服務(wù)禮儀和電話禮儀的重要性和要點(diǎn)：

現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的接待服務(wù)是最能直接體現(xiàn)企業(yè)形象和員工素質(zhì)的參照?？头藛T服務(wù)的好壞也會(huì)直接影響到企業(yè)覆蓋的客戶群體,因此客服人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶的接待服務(wù)禮儀做的規(guī)范到位對(duì)提高顧客感知、塑造良好的企業(yè)口碑,吸引新的客戶群就顯得尤為重要。

當(dāng)客戶來到我們現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，我們要有對(duì)客戶的接待禮儀，每一個(gè)接待人員都是企業(yè)“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求每個(gè)接待人員坐、立、行、走、端正自然，時(shí)刻保持良好的精神風(fēng)貌。如果客戶來訪，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度，如果你正對(duì)著電腦打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來訪客戶點(diǎn)頭示意，主動(dòng)熱情問候客戶，打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑，如果來訪客戶是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。如果來訪客戶是陌生的客人，務(wù)必問清楚其姓名以及做好客人信息登記，通?？梢栽儐枺赫?qǐng)問您貴姓，是否跟我們的工作人員有邀約？請(qǐng)您在這邊做一下登記！謝謝您的配合！

在這里簡(jiǎn)單總結(jié)一下接待客人要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

一，要時(shí)刻保持個(gè)人儀容整潔，接待地點(diǎn)要收拾整潔干凈，招待客人的必備物品，如：茶、茶杯、開水、煙缸要干凈準(zhǔn)備好。

二，接待時(shí)候要微笑熱情接待，對(duì)前往客人無論是否熟悉，地位如何，都應(yīng)一視同仁。

三，客人到達(dá)，應(yīng)請(qǐng)其坐上座，并泡好茶水，茶水要深度適中，端茶時(shí)應(yīng)用雙手，一手托杯柄，一手托底。不可用手指捏住杯口，不衛(wèi)生不禮貌。交談中，應(yīng)不時(shí)為客人續(xù)茶。

四，和客人交談時(shí)候要有眼神的交流，這樣不至于給人十分唐突的感覺，要掌握適當(dāng)?shù)臍鈶?，彬彬有禮讓人感到愉快和舒服。

五，當(dāng)客人執(zhí)意要走時(shí)，一定要等客人先起身后自己再相送，同時(shí)隨性也應(yīng)該起身道別，送客應(yīng)送到門口或者電梯口，等電梯關(guān)閉后再走。

在服務(wù)客戶的過程中，除了要面對(duì)接待禮儀，更多的服務(wù)通常也會(huì)在電話中進(jìn)行，那么我們就要注意電話禮儀的要點(diǎn)：

首先電話禮儀要注意我們的規(guī)范用語，不管是接聽電話還是主動(dòng)回訪電話時(shí)的問候語是客戶對(duì)我們公司的第一印象，用清晰洪亮的聲音說清楚禮貌語至關(guān)重要。面帶微笑，尾音上揚(yáng)。作為客服人員更要根據(jù)情況靈巧地改變問候語并永遠(yuǎn)保持面帶微笑。電話禮儀要注意的細(xì)節(jié)：

一：鈴聲響了三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，否則表示歉意。

二，接聽電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份；

三，聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶；

四，如果談話時(shí)間過長(zhǎng)，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便。

五，盡可能不要讓客戶在電話中等待。

六，要隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄。

接聽電話到通話結(jié)束的禮儀要點(diǎn)：

一，接電話時(shí)候：

如果接聽長(zhǎng)途電話，我們要先詢問是否要打回給客戶，一般情況下不要打斷客戶，掛電話前先向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛，在電話中不要喝水和吃東西，不要捂著話筒大聲說話，幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式。如果在通話開始的時(shí)候，客服人員聽不清楚客戶講話時(shí)，或者聽錯(cuò)或?qū)Ψ铰曇艉苄r(shí)，我們要及時(shí)的告訴客戶：對(duì)不起，您能再重復(fù)一遍嗎？對(duì)不起，聽不清楚，您能不能再大聲一點(diǎn)？完全聽不清楚時(shí)，要禮貌說：對(duì)不起，好像是電話線路有問題，我聽不清楚您的話。您能重?fù)芤淮螁?？或者我重新給您打過去，我將會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)。

二，在通話進(jìn)行中時(shí)：

例如：

用戶現(xiàn)在需要我們幫助他查詢軟件賬號(hào)或者密碼，或者需要查詢他的信息的時(shí)候，而我們又不能及時(shí)告訴給用戶，那么這個(gè)時(shí)候就要先告訴他們，對(duì)不起，電腦查詢需要幾秒的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻好嗎？如果我們對(duì)某個(gè)問題不知道該如何處理時(shí)候，需要請(qǐng)教其他同事協(xié)助解決的話，那么也要真誠(chéng)的告訴客戶：對(duì)不起，我需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員給您解決，我半個(gè)小時(shí)后給您回復(fù)，好嗎？我的名字是某某。

除了這些之外，我們還要學(xué)會(huì)說一些感謝客戶的禮貌語：

例如：

當(dāng)客戶提出來建議時(shí)：

我們要表示感謝：謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持 當(dāng)客戶向我們表示感謝時(shí)：

我們要回復(fù)：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電

三，通話結(jié)束時(shí)：

1，首先我們要確認(rèn)客戶的滿意度：客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和”期望“的待遇之間的差距。我們要確認(rèn)本次服務(wù)之后他對(duì)我們服務(wù)的滿意度。

2，要確認(rèn)客戶本次咨詢的相關(guān)問題已經(jīng)全部清楚，這個(gè)時(shí)候我們可以問題：

您還有什么不太清楚的問題嗎？如果客戶已經(jīng)沒有疑問了，那么在通話結(jié)束的時(shí)候要有致謝語：例如：感謝您的來電！祝您生活愉快！

四，結(jié)束有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢后，如果對(duì)方仍不掛電話時(shí)，我們也不能先掛掉電話不理客戶，要詢問他還有什么我可以幫忙嗎？或者請(qǐng)問您還有其他咨詢事項(xiàng)嗎？

對(duì)于個(gè)人來說，適當(dāng)?shù)姆?wù)禮儀既是尊重別人同時(shí)也是尊重自己的體現(xiàn)，在個(gè)人事業(yè)發(fā)展中起著決定性作用。它提升人的涵養(yǎng)，增進(jìn)了解溝通，細(xì)微之處顯真情。對(duì)內(nèi)可融洽關(guān)系，對(duì)外可樹立形象，營(yíng)造和諧的工作和生活環(huán)境。我們?cè)诠ぷ髦信c客戶或者同事常常不經(jīng)意間在稀松平常的事情上做出的動(dòng)作可能正是不符合禮儀要求的，但正是這些被人們認(rèn)為稀松平常的事卻體現(xiàn)出一個(gè)人的涵養(yǎng)來，俗話說“禮多人不怪”，懂禮節(jié)，尊禮節(jié)不僅不會(huì)被別人厭煩，相反還會(huì)使別人尊敬你，認(rèn)同你，親近你，無形之中拉近了同他人的心理距離，也為日后合作共事創(chuàng)造的寬松的環(huán)境，會(huì)使事情向好的方面發(fā)展，也會(huì)有個(gè)好的結(jié)果。相反，若不注重這些細(xì)節(jié)問題，犯了“規(guī)矩”就可能使人反感，甚至?xí)龟P(guān)系惡化，導(dǎo)致事情朝壞的方向發(fā)展。所以，在把握原則問題的前提下還應(yīng)注重禮節(jié)，并盡可能地遵守這些禮節(jié)，才能確保事物的正常發(fā)展。不管是陌生的人還是熟人，都應(yīng)保持一定的禮節(jié)，人們?cè)谇榫w激動(dòng)時(shí)常常會(huì)口不擇言，包括客戶也是，有可能他們購(gòu)買了軟件之后沒有達(dá)到想要的收益，就會(huì)沖著產(chǎn)品或者服務(wù)人員發(fā)脾氣，那么我們作為服務(wù)人員，無論在什么時(shí)候，什么樣的狀況下，都不能違背禮儀規(guī)范，違背禮儀的要求，如果不顧個(gè)人和公司形象和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，小問題有可能會(huì)變的不可收拾，最終無法收?qǐng)觥Ｒ舱且驗(yàn)槎Y儀在人際交往中具有不可忽視的作用，有時(shí)甚至決定事情的最終結(jié)果。所以，在現(xiàn)代社會(huì)，任何人都不能輕視禮儀，都應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀、講究禮儀。