第一篇：保險(xiǎn)服務(wù)門店新年工作計(jì)劃

工作計(jì)劃是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文，也是應(yīng)用寫作的一個(gè)重頭戲。下面是關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)門店新年工作計(jì)劃的內(nèi)容，歡迎閱讀！

首先，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的信任和賞識(shí)，派我來(lái)服務(wù)門店擔(dān)任店長(zhǎng)。201x年，是國(guó)家十二五規(guī)劃發(fā)展實(shí)施的最后一年，也自己這個(gè)新店長(zhǎng)上任的起步之年，將面對(duì)激烈的金融保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何上依靠公司的支持，下依靠員工的努力，嚴(yán)抓管理，用心經(jīng)營(yíng)，做好華為集團(tuán)公司理賠和做業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)工作，是擺在自己和全店員工面前一個(gè)新的課題。為此，現(xiàn)做201x年工作計(jì)劃如下：

一、加強(qiáng)制度建設(shè)，引入激勵(lì)機(jī)制

在規(guī)章制度上，按照公司印發(fā)的《客戶服務(wù)柜面管理制度》，根據(jù)本店的實(shí)際情況，建立和健全一系列規(guī)章制度，為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，維護(hù)保險(xiǎn)公司形象，內(nèi)容主要包括《職業(yè)道德規(guī)范》《儀容儀表規(guī)范》《員工守則》《門店勞動(dòng)紀(jì)律》《門店學(xué)習(xí)及會(huì)議制度》等，進(jìn)一步提高了門店的工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和效果。

在崗位職責(zé)上，自上而下明確每一個(gè)員工的工作職責(zé)，嚴(yán)格工作程序，按制度辦事。對(duì)承保業(yè)務(wù)管理，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來(lái)控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。通過(guò)建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，并定期編制中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

在考核體系上，建立與崗位和績(jī)效掛鉤的薪酬制度改革。201x年，緊緊圍繞職位明確化、薪酬社會(huì)化、獎(jiǎng)金績(jī)效化和福利多樣化“四化”目標(biāo)，全面實(shí)行薪酬體制改革。初步建立了一個(gè)能上能下，能進(jìn)能出，能夠充分激發(fā)門店員工積極性和創(chuàng)造性的用人機(jī)制。

二、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，打造保險(xiǎn)鐵軍

堅(jiān)持把培養(yǎng)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為團(tuán)隊(duì)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓，同時(shí)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，努力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬、能征善戰(zhàn)的工作團(tuán)隊(duì)。作為一名基層管理人員，肩負(fù)著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工賦予的重要職責(zé)與使命，公司的經(jīng)營(yíng)方針政策需要我去貫徹實(shí)施。因此，自己必須注重保險(xiǎn)理論的學(xué)習(xí)和管理能力的培養(yǎng)。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。

1、組織招募新人。

根據(jù)店員自身應(yīng)該具備的條件，通過(guò)媒體廣告、店前貼廣告等形式，向社會(huì)公開招收新員工，并且從外貌、氣質(zhì)、學(xué)歷、人品、學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)等方面去考察，優(yōu)中選優(yōu)，精益求精，真正選拔出名新店員，在崗位上試用，期滿通過(guò)公司人力資源部門統(tǒng)一簽訂勞動(dòng)合同。

2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化。

具體點(diǎn)講，就是包括兩個(gè)內(nèi)容，一是以人為本，時(shí)時(shí)處處關(guān)愛員工，在學(xué)習(xí)、生活和工作方面，把員工當(dāng)成企業(yè)的寶貴財(cái)富，善待員工，愛護(hù)員工，幫助員工，營(yíng)造和建設(shè)家園文化；二是加強(qiáng)工作人員政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高大家的綜合素質(zhì)，嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3、做好日常管理。

風(fēng)險(xiǎn)管控方面，嚴(yán)格遵循公司有關(guān)要求執(zhí)行，為確保落到實(shí)處，自己要經(jīng)常定期或不定期組織大家學(xué)習(xí)，并進(jìn)行統(tǒng)一檢查，特別是在財(cái)務(wù)制度執(zhí)行、系統(tǒng)權(quán)限管理、單證管理等方面查漏補(bǔ)缺，完善管理制度和措施；要求工作人員管理嚴(yán)格按照公司規(guī)定規(guī)定執(zhí)行，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理，決不姑息，堅(jiān)決做到合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

4、輪崗、日志匯報(bào)。

做好員工輪崗安排調(diào)度，使大家勞逸結(jié)合，有張有弛。同時(shí)，實(shí)行日志匯報(bào)制，要求所有員工堅(jiān)持寫工作日志，匯報(bào)自己的一天的工作進(jìn)展情況和有什么收獲，自己匯總以后統(tǒng)一向公司匯報(bào)。

三、講究營(yíng)銷策略，拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201x年度里，將狠抓業(yè)管工作，實(shí)施營(yíng)銷策略，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

洽談修理廠，就是根據(jù)條件、環(huán)境、資質(zhì)和信譽(yù)等，進(jìn)行嚴(yán)格考察以后，確定一個(gè)汽車修理廠，合作辦理汽車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。

短信問(wèn)候，就是在節(jié)假日向華為集團(tuán)公司等客戶發(fā)溫馨短信，進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候和祝賀，增進(jìn)和加深門店與客戶之間的情誼。

派發(fā)傳單，鑒于門店新開張的情況，加大對(duì)外宣傳力度，在街上設(shè)咨詢臺(tái)，散發(fā)傳單等形式，大張旗鼓宣傳我公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以及我門店服務(wù)的種種優(yōu)勢(shì)，使廣大客戶群眾與我們建立合作關(guān)系。

駐點(diǎn)服務(wù)，以門店為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全轄的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由門店設(shè)立專職查勘定損人員名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

露天晚會(huì)宣傳，組織一臺(tái)文藝晚會(huì)，連續(xù)在轄區(qū)演出3天，以群眾喜聞樂見的文藝節(jié)目表演，為我們新開的門店助興，為我們的業(yè)務(wù)起步壯威，為我們的名氣提升開路。

在小區(qū)及站臺(tái)發(fā)布廣告，就是實(shí)施“地毯式”行動(dòng)，對(duì)所有的社區(qū)全覆蓋，進(jìn)百家門，交百家友，知百家情，各個(gè)小區(qū)及站臺(tái)發(fā)布我們門店廣告。

同時(shí)，在近日抓緊時(shí)間在籌備門店裝修事宜，在201x年12月底之前完成硬件基本建設(shè)，使服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，開始為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

新的征程，新的起點(diǎn)，新的形象，新的業(yè)績(jī)。我們服務(wù)門店積極貫徹公司有關(guān)會(huì)議精神，帶領(lǐng)各部員工與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效，勇爭(zhēng)一流，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，開展多元化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過(guò)努力和拼搏，在市場(chǎng)上站住腳根，為我公司的持續(xù)發(fā)展，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第二篇：門店服務(wù)規(guī)范

新華書店門店服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)時(shí)各崗位工作操作規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作操作規(guī)范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會(huì)，布置當(dāng)天工作。

3、營(yíng)業(yè)員整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的書架、柜臺(tái)，填補(bǔ)空架、天窗，保證環(huán)境整潔、商品陳列規(guī)范。

4、收銀員準(zhǔn)備零錢及備用金，整理工作臺(tái)面，檢查打印票、購(gòu)物袋、封包條存量是否充足。

5、服務(wù)臺(tái)人員整理工作臺(tái)面，檢查工作臺(tái)帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營(yíng)業(yè)燈、防盜門等服務(wù)設(shè)施。

7、所有準(zhǔn)備工作就緒，所有營(yíng)業(yè)人員按規(guī)范開始接待讀者。

（二）營(yíng)業(yè)員崗位操作規(guī)范

1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)操作規(guī)范

⑴、當(dāng)讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)上前，主動(dòng)詢問(wèn)讀者是否需要幫助。

⑵、當(dāng)讀者面對(duì)商品猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對(duì)讀者的咨詢要做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)有多名讀者咨詢時(shí)，應(yīng)做到接一問(wèn)二招呼三。當(dāng)營(yíng)業(yè)員忙碌時(shí)，遇咨詢的讀者，應(yīng)停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當(dāng)顧客代人選購(gòu)或?qū)λ?gòu)商品不能確定是否所需時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以請(qǐng)顧客保留好發(fā)票，在三日內(nèi)憑票到門店來(lái)退換。對(duì)不能退換的商品，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提示顧客，此類商品不在退換范圍內(nèi)，請(qǐng)顧客確認(rèn)后再來(lái)購(gòu)買，以避免經(jīng)濟(jì)損失。

2、收貨上架操作規(guī)范

⑴、將新到的貨，對(duì)照貨單，核對(duì)書名、定價(jià)、版別及冊(cè)數(shù)，核對(duì)無(wú)誤后，根據(jù)圖書類別、開本大小、厚薄、復(fù)本量、圖書的內(nèi)容特點(diǎn)等安排上架。按圖書陳列規(guī)范擺放。

⑵、核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發(fā)現(xiàn)有破損圖書時(shí)，要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規(guī)范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設(shè)計(jì)搶眼的圖書與重點(diǎn)陳列區(qū)圖書調(diào)換位置。

⑵、營(yíng)業(yè)中不斷巡視所管區(qū)域內(nèi)的商品，及時(shí)整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對(duì)非本柜組圖書，營(yíng)業(yè)員須盡快將其交與相應(yīng)柜組。發(fā)現(xiàn)破損嚴(yán)重的圖書，及時(shí)下架。

⑶、及時(shí)添補(bǔ)貨架、調(diào)整陳列方式，保證無(wú)天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補(bǔ)缺操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)員要特別關(guān)注主管圖書動(dòng)銷情況，對(duì)動(dòng)銷快及售缺的圖書，要及時(shí)添訂。

⑵、對(duì)讀者詢問(wèn)的售缺圖書，要主動(dòng)幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續(xù)服務(wù)工作。

5、防損防盜操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)中，發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)?shù)男袨?，可能造成損壞圖書時(shí)，要及時(shí)提醒其改正；對(duì)裝幀設(shè)計(jì)異形、精裝、貴重的圖書，要主動(dòng)幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營(yíng)業(yè)員主動(dòng)耐心細(xì)致地對(duì)小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營(yíng)業(yè)中不要擅自離開崗位，要時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時(shí)，應(yīng)跟進(jìn)；一旦顧客看完而沒有歸位、購(gòu)買時(shí)，要及時(shí)收回。發(fā)現(xiàn)這類圖書架上有缺，要及時(shí)與收銀員聯(lián)系，了解這類圖書的動(dòng)態(tài)。

⑶、遇到可疑人員時(shí)，要提高警提，可以采取主動(dòng)打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規(guī)范

交接班前，要對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的商品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說(shuō)明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（三）收銀員崗位操作規(guī)范

1、收銀員接待規(guī)范

1、接待顧客主動(dòng)問(wèn)好。

2、收款時(shí)做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據(jù)。

3、服務(wù)過(guò)程中注意使用敬語(yǔ)，當(dāng)付款顧客超過(guò)四人時(shí)要提醒顧客排隊(duì)。

4、當(dāng)顧客使用現(xiàn)金付款時(shí)，收銀員仔細(xì)辨認(rèn)貨幣真?zhèn)?，審核無(wú)誤后，唱收唱付。

5、當(dāng)顧客使用支票付款時(shí)，提示顧客至財(cái)務(wù)部結(jié)算。

6、當(dāng)顧使用外幣支付時(shí)，收銀員須向顧客說(shuō)明不能使用，并請(qǐng)顧客先到銀行兌換成人民幣后再來(lái)購(gòu)物付款。

2、退換貨處理操作規(guī)范

⑴、核對(duì)顧客提供的有效銷售憑據(jù)。

⑵、在POS機(jī)上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號(hào)碼，打出退貨單，與原單據(jù)訂在一起，經(jīng)顧客和門店主管簽字保存。

3、識(shí)別假幣后的處理操作規(guī)范

在收款過(guò)程中如收到假幣，應(yīng)告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對(duì)假幣實(shí)施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規(guī)范

⑴、離開收銀臺(tái)時(shí)，將離開收銀臺(tái)的原因和回來(lái)時(shí)間告知門店主管。⑵、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長(zhǎng)時(shí)間離開收銀臺(tái)，且只有一名收銀員時(shí)，須經(jīng)門店主管同意，并待承接人到崗，完成現(xiàn)金交接手續(xù)后方可離開。

（4）、離開前，應(yīng)禮貌地告知后來(lái)的顧客轉(zhuǎn)到其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并為已等候的顧客結(jié)帳后方可離開。

（四）服務(wù)臺(tái)人員崗位操作規(guī)范

1、晨會(huì)后，開啟查詢?cè)O(shè)備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時(shí)，要仔細(xì)耐心地聽取（或記錄）顧客的問(wèn)題，答復(fù)顧客時(shí)，要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)無(wú)法明確答復(fù)或處理的問(wèn)題，要懇請(qǐng)顧客的原諒，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員或值班經(jīng)理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購(gòu)郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關(guān)規(guī)范操作。

5、發(fā)放贈(zèng)品、顧客認(rèn)領(lǐng)遺失物品，要根據(jù)顧客提供的有效憑據(jù)（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務(wù)物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發(fā)票字跡清楚，項(xiàng)目填全，不得涂改。寫錯(cuò)的發(fā)票需收回，與留存聯(lián)一起保存。

8、交接班前，對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的物品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說(shuō)明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（五）商品下架退貨操作規(guī)范

1、按業(yè)務(wù)部門的通知，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織商品下架退貨。

2、對(duì)三個(gè)月不動(dòng)銷的品種，營(yíng)業(yè)員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時(shí)清理，不能長(zhǎng)時(shí)間堆放在店堂。

4、風(fēng)黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團(tuán)自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應(yīng)優(yōu)先迅速辦理，單獨(dú)成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質(zhì)量問(wèn)題的圖書退貨要單獨(dú)處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經(jīng)辦人同意簽字后退貨。

（七）營(yíng)業(yè)結(jié)束操作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘開始，提示顧客營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。

2、沒有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁(yè)的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營(yíng)業(yè)時(shí)拿出來(lái)出樣。

3、清潔地面衛(wèi)生時(shí)，注意與顧客保持適當(dāng)距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅(qū)趕的感覺。各崗位要堅(jiān)持送完最后一位顧客。清潔衛(wèi)生工具放于指定位置。

4、收銀員清點(diǎn)貨款、核對(duì)賬款是否相符。檢查當(dāng)天收銀無(wú)誤差后，將錢款等物品按門店規(guī)定存放于指定位場(chǎng)所，并按POS機(jī)操作規(guī)程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。

5、召開班后會(huì)，對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)要信息溝通和小結(jié)。

6、安全責(zé)任人檢查水、電、門窗是否關(guān)閉，檢查自動(dòng)存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務(wù)項(xiàng)目操作規(guī)范

（一）郵購(gòu)郵寄操作規(guī)范

1、對(duì)來(lái)電、來(lái)信購(gòu)書的顧客，在確認(rèn)有貨的情況下，先與顧客核對(duì)其所需圖書的所有信息，告知顧客書價(jià)、郵寄的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及總費(fèi)用，確認(rèn)顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯(lián)系電話等，郵費(fèi)以郵局具體費(fèi)用為準(zhǔn)。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時(shí)，要事先約定郵費(fèi)由顧客收到圖書時(shí)自付給快遞公司?？上蝾櫩吞峁┛爝f公司的電話號(hào)碼，便于顧客查詢。

3、對(duì)顧客預(yù)付的多余郵費(fèi)，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續(xù)費(fèi)），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團(tuán)公司無(wú)貨時(shí)，要及時(shí)告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關(guān)服務(wù)。

5、完成每筆郵寄服務(wù)后，要及時(shí)記錄在郵購(gòu)、郵寄臺(tái)帳上。

（二）缺書登記操作規(guī)范

1、顧客所需圖書缺貨時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯(lián)網(wǎng)庫(kù)存情況。

2、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)有庫(kù)存時(shí)，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)無(wú)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)告知讀者可幫其到出版社尋找，但會(huì)有兩種結(jié)果，一是出版社有書，但到書時(shí)間比較長(zhǎng)，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當(dāng)顧客所需圖書在北配網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中沒有信息顯示時(shí)，要明確告知顧客我們沒有銷售過(guò)這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經(jīng)辦人要及時(shí)跟蹤聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，對(duì)在七天仍未到貨的圖書要主動(dòng)與顧客聯(lián)系，落實(shí)其購(gòu)書需求是否變更，或告知對(duì)圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時(shí)通知顧客到服務(wù)臺(tái)（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規(guī)范

1、接到顧客電話查詢圖書時(shí)，要及時(shí)幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時(shí)，要請(qǐng)顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時(shí)通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時(shí)，可按庫(kù)存數(shù)量，讓顧客三天內(nèi)到服務(wù)臺(tái)或柜組取書和購(gòu)買。

3、當(dāng)顧客在門店要求查找圖書時(shí)，要及時(shí)幫助顧客解決，當(dāng)確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時(shí)，須做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

5、對(duì)查詢無(wú)庫(kù)存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現(xiàn)疑惑時(shí)，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規(guī)范

1、對(duì)已達(dá)成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時(shí)，要事先清點(diǎn)品種和冊(cè)數(shù)，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時(shí)間送達(dá)指定的地點(diǎn)位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復(fù)核手續(xù)，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對(duì)行動(dòng)不便的老年顧客、殘疾顧客實(shí)行免費(fèi)送書上門。

5、對(duì)有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時(shí)間、送書費(fèi)用、送書方式等，交接簽收手續(xù)完備。

（六）便民服務(wù)操作規(guī)范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時(shí)，收取押金必須開具收據(jù)，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時(shí)，收回收據(jù)，退還押金。

2、免費(fèi)存包：自動(dòng)存包柜上要有使用說(shuō)明，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要有專人負(fù)責(zé)開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負(fù)責(zé)接待發(fā)放號(hào)牌，一人一號(hào)牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務(wù)臺(tái)定期檢查便民服務(wù)箱中創(chuàng)口貼、針線包、風(fēng)油精、老花鏡等是否齊全。

三、營(yíng)業(yè)中突發(fā)事故處理規(guī)范

（一）、電腦故障時(shí)的處理操作規(guī)范

應(yīng)立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號(hào)、定價(jià)、版別等信息，人工結(jié)算，待消除故障后再補(bǔ)錄入電腦。

（二）、營(yíng)業(yè)中停電處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)時(shí)突然停電，所有營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，不慌亂，立即上報(bào)門店主管并停止一切營(yíng)業(yè)活動(dòng)，鎖好現(xiàn)金柜，請(qǐng)顧客協(xié)助稍等。

2、門店主管要立即匯報(bào)部門分管經(jīng)理和后勤主管，查明停電原因，了解來(lái)電時(shí)間。

3、營(yíng)業(yè)員要盡全力保護(hù)好公共財(cái)產(chǎn)，注意自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品安全。若短時(shí)間內(nèi)仍未來(lái)電，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，并致歉意。

4、收銀機(jī)的不間斷電源（UPS）會(huì)自動(dòng)供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當(dāng)前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號(hào)、價(jià)格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來(lái)電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結(jié)束后將所有的單據(jù)、現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，堅(jiān)守崗位，聽從指令。

（三）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為時(shí)的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報(bào)告門店主管，并快速與當(dāng)?shù)?10聯(lián)系，說(shuō)明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責(zé)協(xié)助制止違法犯罪行為的繼續(xù)，但要注意保護(hù)好個(gè)人安全。

2、對(duì)待違法犯罪行為人，一般不宜過(guò)于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩(wěn)住，然后報(bào)告110來(lái)處理。

3、在無(wú)法留住違法犯罪行為人時(shí)，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調(diào)查處理。

4、如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的跡象，應(yīng)注意觀察以防進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，請(qǐng)求人員協(xié)助加強(qiáng)管理，必要時(shí)可對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行有意識(shí)地提示。

5、對(duì)閑雜人員進(jìn)入非工作人員區(qū)域，可禮貌地上前詢問(wèn)或婉轉(zhuǎn)地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規(guī)范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時(shí)，要先以文明禮貌的語(yǔ)言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執(zhí)意不買，請(qǐng)顧客照價(jià)賠償。

（五）顧客在店內(nèi)丟失物品的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協(xié)助顧客報(bào)警。

2、為避免類似情況發(fā)生，門店要隨時(shí)提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規(guī)范

1、立刻對(duì)病員顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯(lián)系。

2、可通過(guò)門店廣播尋找有可能出現(xiàn)的醫(yī)護(hù)工作者，或病人的家屬，為病人爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。

3、在沒有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，一般不得隨意移動(dòng)病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規(guī)范

1、拾到顧客遺失物品，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)人員妥善保管。

2、如是當(dāng)天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包件，可由值班經(jīng)理在其他人員的見證下，打開尋找聯(lián)系線索。

3、無(wú)法尋找聯(lián)系線索的，由服務(wù)臺(tái)登記后妥善保管。

（八）顧客無(wú)理取鬧、辱罵營(yíng)業(yè)人員、動(dòng)手打人的處理規(guī)范

1、要忍讓在先，堅(jiān)持說(shuō)理，不得與顧客對(duì)打?qū)αR。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時(shí)通知門店主管和部門分管經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題。

3、對(duì)于出口傷人的顧客應(yīng)耐心勸導(dǎo)，并迅速將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)域。

4、對(duì)于動(dòng)手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應(yīng)立即上前制止，并請(qǐng)顧客去辦公室協(xié)調(diào)處理，可視情況嚴(yán)重性，與110聯(lián)系。

第三篇：門店工作計(jì)劃

門店工作計(jì)劃范文1

1.市場(chǎng)分析。也就是根據(jù)了解到的市場(chǎng)情況，對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)群體，銷量等進(jìn)行定位。

2.銷售方式。就是找出適合自己產(chǎn)品銷售的模式和方法。

3.客戶管理。就是對(duì)一開發(fā)的客戶如何進(jìn)行服務(wù)和怎樣促使他們提高銷售或購(gòu)買;對(duì)潛在客戶怎樣進(jìn)行跟進(jìn)。

4.銷量任務(wù)。就是定出合理的銷售任務(wù)，銷售的主要目的就是要提高銷售任務(wù)。只有努力的`利用各種方法完成既定的任務(wù)，才是計(jì)劃作用所在。

5.考核時(shí)間。銷售計(jì)劃可分為銷售工作計(jì)劃，季度銷售工作計(jì)劃，月銷售工作計(jì)劃?？己说臅r(shí)間也不一樣。

6.總結(jié)。就是對(duì)上一個(gè)時(shí)間段銷售計(jì)劃進(jìn)行評(píng)判。以上六個(gè)方面是計(jì)劃必須具備的。

門店工作計(jì)劃范文2

20xx年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司的工作部署和工作精神，圍繞全年目標(biāo)銷售工作任務(wù)，我們連鎖店全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，盡自己的責(zé)任刻苦勤奮工作，全面完成了公司下達(dá)的前三季度銷售工作任務(wù)，取得了較好的成績(jī)?，F(xiàn)將我們連鎖店20xx年前三季度工作及第四季度工作計(jì)劃具體總結(jié)、安排如下：

一、20xx年前三季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況

我們連鎖店20xx年前三季度銷售總額為xxx萬(wàn)元，毛利為xx萬(wàn)元，占銷售額的xx%。全面完成了公司下達(dá)的銷售工作任務(wù)，完成任務(wù)率為xx%，取得了良好的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成績(jī)。

二、采取的工作措施

1、加強(qiáng)思想教育，提高員工凝聚力

我們連鎖店切實(shí)加強(qiáng)思想政治工作，對(duì)員工開展思想教育，培養(yǎng)員工的工作責(zé)任心與感恩心。通過(guò)開展思想教育工作，使每個(gè)員工樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，提高思想政治覺悟，熱愛企業(yè)，熱愛工作崗位，做到心往一處想，勁往一處使，增強(qiáng)執(zhí)行力，提高工作效率和工作質(zhì)量，確保完成公司下達(dá)的銷售工作任務(wù)。

2、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平

要做好連鎖店銷售工作，擴(kuò)大食品、百貨商品銷售量，增加經(jīng)濟(jì)效益，員工業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。為此，我們連鎖店加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)會(huì)議、座談等方式學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)，使員工懂得食品百貨商品知識(shí)，能夠回答顧客的詢問(wèn)，讓顧客放心購(gòu)買我們連鎖店的食品、百貨商品；使員工把連鎖店食品、百貨商品擺放得整齊美觀，讓顧客挑選方便，增加食品、百貨商品銷售量；使員工改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，熱情接待顧客，耐心細(xì)致回答顧客提出的問(wèn)題，營(yíng)造溫馨和諧的氣氛，促進(jìn)食品、百貨商品銷售。

3、開展促銷活動(dòng)，努力增加百貨商品銷量

增加食品、百貨商品銷量，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，20xx年前三季度，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈食品、百貨商品市場(chǎng)，我們連鎖店加強(qiáng)對(duì)顧客購(gòu)貨心理的了解，想辦法，定方案，積極開展促銷活動(dòng)。在促銷活動(dòng)中，制定工作措施和激勵(lì)方案，落實(shí)到實(shí)際工作中，增強(qiáng)員工的工作積極性，促銷活動(dòng)取得了較好的成績(jī)，為完成20xx年前三季度銷售工作任務(wù)，起到積極的作用。20xx年前三季度共開展x次促銷活動(dòng)，分別為xxx活動(dòng)、xxx活動(dòng)、xxx活動(dòng)等。

三、存在的問(wèn)題

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈，生意越來(lái)越難做

我們連鎖店旁邊批發(fā)市場(chǎng)多，新超市不斷的增加，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈，有限的顧客不斷被分流，生意越來(lái)越難做。

2、促銷活動(dòng)受限制，擴(kuò)大百貨商品銷量有困難

促銷活動(dòng)是擴(kuò)大食品、百貨商品銷量的一個(gè)重要舉措和有力手段，但是受城市管理的影響，不允許我們搞搞場(chǎng)外活動(dòng)，而店內(nèi)促銷達(dá)不到一定的效果，這給我們連鎖店擴(kuò)大食品、百貨商品銷量帶來(lái)實(shí)際困難。

3、員工隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，給正常銷售工作帶來(lái)影響

總而言之一句話，我們連鎖店各項(xiàng)工作是靠員工做的，沒有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，要擴(kuò)大食品、百貨商品銷量，增加經(jīng)濟(jì)效益是困難的。我們連鎖店員工隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，具體表現(xiàn)為：一是員工流失率過(guò)高，部分員工入職時(shí)間不長(zhǎng)對(duì)業(yè)務(wù)熟悉后又辭職，造成新員工多，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，影響業(yè)務(wù)的開展。二是員工薪酬不高，服務(wù)態(tài)度不夠好。因?yàn)樾匠瓴桓?，員工惰性強(qiáng)，工作積極性不高，防損意識(shí)不強(qiáng)，收銀員的服務(wù)態(tài)度不好，沒有按照“五唱”要求去做，部分營(yíng)業(yè)員和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度有時(shí)候不好，都給工作的正常發(fā)展，帶來(lái)一定的困難。

4、連鎖店管理不夠精細(xì)化，影響店內(nèi)各項(xiàng)工作

由于平時(shí)店里工作繁忙，日常事務(wù)多，化去了店里領(lǐng)導(dǎo)大部分時(shí)間和精力，很少有時(shí)間能靜下心來(lái)，考慮管理情況，以致店里管理不夠精細(xì)化，防損把關(guān)不嚴(yán)格，沒有認(rèn)真去做，一定程度上影響了店內(nèi)各項(xiàng)工作的發(fā)展。

四、20xx年第四季度工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)思想教育工作，穩(wěn)定員工隊(duì)伍

我們連鎖店要進(jìn)一步加強(qiáng)思想政治工作，針對(duì)員工的思想問(wèn)題進(jìn)行教育，幫助員工解開思想疙瘩，提高員工的政治思想覺悟，熱愛企業(yè)，熱愛工作崗位。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的`關(guān)愛，通過(guò)擴(kuò)大食品、百貨商品銷量，提高員工待遇。通過(guò)以上工作，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，促進(jìn)連鎖店銷售工作發(fā)展。

2、抓好自身建設(shè)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量

我們連鎖店要努力按照業(yè)務(wù)精、善經(jīng)營(yíng)的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對(duì)待自己，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，全面提高業(yè)務(wù)和管理素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)日常管理規(guī)范化和精細(xì)化，做好食品、百貨商品防損工作，減少經(jīng)濟(jì)損失，增加經(jīng)濟(jì)效益。要加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉食品、百貨商品經(jīng)營(yíng)。要改進(jìn)和提高服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌、文明接待顧客，營(yíng)造良好銷售環(huán)境，提高食品、百貨商品銷量，增加經(jīng)濟(jì)效益。

3、加強(qiáng)促銷活動(dòng)，擴(kuò)大百貨商品銷量

我們要在促銷活動(dòng)上，動(dòng)腦筋想辦法，利用第四季度的銷售旺季，多開展一些促銷活動(dòng)，要營(yíng)造濃厚的促銷聲勢(shì)，運(yùn)用各類促銷措施，增強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力和購(gòu)買欲望，使促銷收到良好成效，為完成全年目標(biāo)銷售任務(wù)，奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

我們連鎖店要在完成前三季度銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上，再接再厲，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深化管理，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難，把第四季度工作提高到一個(gè)新的水平，創(chuàng)造良好成績(jī)，為公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

門店工作計(jì)劃范文3

一、門店架構(gòu)

結(jié)合賣場(chǎng)銷售面積參照現(xiàn)行門店架構(gòu)確定。

二、定崗定編

依照門店架構(gòu)確定各崗位職責(zé)以及崗位編制人數(shù)，根據(jù)崗位編制開展招聘工作。

三、薪酬等級(jí)劃分

參照xxx超市績(jī)效工資結(jié)構(gòu)方案；加盟店建議工資結(jié)構(gòu)分為賣場(chǎng)和后勤兩部分，銷售任務(wù)和全店人員掛鉤，制定績(jī)效考核方案，作出新開門店開店一年內(nèi)工資體系標(biāo)準(zhǔn)，劃分試用期工資和轉(zhuǎn)正工資。四、招聘期

門店試營(yíng)業(yè)前3—4個(gè)月開展人員招聘工作，預(yù)計(jì)招聘人數(shù)為編制總數(shù)1.5—2倍。

（一）招聘準(zhǔn)備：

1、招聘宣傳單

2、招聘x展架

3、墻體外圍宣傳板（含招聘、招商）

4、條幅（招聘條幅2—3條“xxx超市xx店誠(chéng)聘英才”）

5、招聘用具，桌子、凳子、文化用品

6、制定招聘計(jì)劃

（二）招聘形式：

1、網(wǎng)絡(luò)宣傳：網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)（58、趕集、人才網(wǎng)等）、QQ、微信公眾群

2、定點(diǎn)招聘：設(shè)置2—3個(gè)固定招聘點(diǎn)

3、張貼廣告：重點(diǎn)街道大范圍張貼

（三）招聘要求：

1、填寫《應(yīng)聘登記表》

2、提供一寸免冠紅底照x張

3、身份證復(fù)印件x張，戶口本、學(xué)歷證、職業(yè)資格證復(fù)印件各x張

五、面試期

門店試營(yíng)業(yè)前2個(gè)月確定面試工作。

（一）面試準(zhǔn)備：

1、提前2—3天按部門、時(shí)間段通知面試人員

2、確定面試人員花名及人數(shù)

3、安排面試地點(diǎn)（含音響）、面試官及現(xiàn)場(chǎng)工作人員

4、布置面試現(xiàn)場(chǎng)

（二）面試現(xiàn)場(chǎng)：

1、宣布面試現(xiàn)場(chǎng)要求，人員排隊(duì)進(jìn)入面試場(chǎng)

2、要求面試官批注《應(yīng)聘登記表》面試意見

3、三天內(nèi)回復(fù)面試結(jié)果

（三）面試后期：

1、核實(shí)未到場(chǎng)的人員情況

2、按照部門、柜組確認(rèn)面試合格人員

3、通知軍訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)間

4、如需再開展下一階段招聘工作

六、培訓(xùn)期（軍訓(xùn)、理論、考核）

（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、列出軍訓(xùn)、培訓(xùn)計(jì)劃并審核

2、通知培訓(xùn)講師上課時(shí)間及地點(diǎn)

3、準(zhǔn)備培訓(xùn)教室、軍訓(xùn)場(chǎng)地，學(xué)員培訓(xùn)用品，筆記本、投影儀、大屏幕、音響、匯總講師課件

4、學(xué)員簽到表、培訓(xùn)協(xié)議、考試卷

（二）培訓(xùn)流程：

1、召開《見面會(huì)》

2、強(qiáng)化軍訓(xùn)

3、軍訓(xùn)、理論培訓(xùn)

4、軍訓(xùn)、理論考核

（三）培訓(xùn)結(jié)果：

1、匯總考核結(jié)果，淘汰不合格人員

2、培訓(xùn)歸檔七、實(shí)操期培訓(xùn)大綱：

（三）培訓(xùn)實(shí)施：

門店負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)效果，最終考核結(jié)果

八、耗材準(zhǔn)備

1、耗材申領(lǐng)明細(xì)，由專人負(fù)責(zé)看管

2、員工胸卡制作

門店工作計(jì)劃范文4

一、市場(chǎng)分析

空調(diào)市場(chǎng)連續(xù)幾年的價(jià)格戰(zhàn)逐步啟動(dòng)了。二、三級(jí)市場(chǎng)的低端需求，同時(shí)隨著城市建設(shè)和人民生活水平的不斷提高以及產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)期的到來(lái)帶動(dòng)了一級(jí)市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)幅度，從而帶動(dòng)了整體市場(chǎng)容量的擴(kuò)張。20xx內(nèi)銷總量達(dá)到1950萬(wàn)套，較20xx增長(zhǎng)11.4%。20xx預(yù)計(jì)可達(dá)到2500萬(wàn)—3000萬(wàn)套。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示全球市場(chǎng)容量在5500萬(wàn)套—6000萬(wàn)套。中國(guó)市場(chǎng)容量約為3800萬(wàn)套，根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)份額容量的劃分，深圳空調(diào)市場(chǎng)的容量約為40萬(wàn)套左右，5萬(wàn)套的銷售目標(biāo)約占市場(chǎng)份額的13%。

目前格蘭仕在深圳空調(diào)市場(chǎng)的占有率約為2.8%左右，但根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示近幾年一直處于“洗牌”階段，品牌市場(chǎng)占有率將形成高度的集中化。根據(jù)公司的實(shí)力及20xx的產(chǎn)品線，公司20xx銷售目標(biāo)完全有可能實(shí)現(xiàn)。20xx年中國(guó)空調(diào)品牌約有400個(gè)，到20xx年下降到140個(gè)左右，年均淘汰率32%。到20xx年在格力、美的、海爾等一線品牌的“圍剿”下，中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)活躍的品牌不足50個(gè)，淘汰率達(dá)60%。

20xxlg受到美國(guó)指責(zé)傾銷；科龍遇到財(cái)務(wù)問(wèn)題，市場(chǎng)份額急劇下滑。新科、長(zhǎng)虹、奧克斯也受到企業(yè)、品牌等方面的不良影響，市場(chǎng)份額也有所下滑。日資品牌如松下、三菱等品牌在20xx受到中國(guó)人民的強(qiáng)烈抵日情緒的影響，市場(chǎng)份額下劃較大。而格蘭仕空調(diào)在廣東市場(chǎng)則呈現(xiàn)出急速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。但xx市場(chǎng)基礎(chǔ)比較薄弱，團(tuán)隊(duì)還比較年輕，品牌影響力還需要鞏固與拓展。根據(jù)以上情況做以下工作規(guī)劃。

二、工作規(guī)劃

根據(jù)以上情況在20xx計(jì)劃主抓六項(xiàng)工作：

1、銷售業(yè)績(jī)

根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷售任務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)具體情況進(jìn)行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)系統(tǒng)及各個(gè)門店，完成各個(gè)時(shí)段的銷售任務(wù)。并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高銷售業(yè)績(jī)。主要手段是：提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，開展各種促銷活動(dòng)，制定獎(jiǎng)罰制度及激勵(lì)方案（根據(jù)市場(chǎng)情況及各時(shí)間段的實(shí)際情況進(jìn)行）此項(xiàng)工作不分淡旺季時(shí)時(shí)主抓。在銷售旺季針對(duì)國(guó)美、蘇寧等專業(yè)家電系統(tǒng)實(shí)施力度較大的銷售促進(jìn)活動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)大型終端。

2、k/a、代理商管理及關(guān)系維護(hù)

針對(duì)現(xiàn)有的k/a客戶、代理商或?qū)⑼卣沟膋/a及代理商進(jìn)行有效管理及關(guān)系維護(hù)，對(duì)各個(gè)k/a客戶及代理商建立客戶檔案，了解前期銷售情況及實(shí)力情況，進(jìn)行公司的企業(yè)文化傳播和公司20xx的新產(chǎn)品傳播。此項(xiàng)工作在8月末完成。在旺季結(jié)束后和旺季來(lái)臨前不定時(shí)的進(jìn)行傳播。了解各k/a及代理商負(fù)責(zé)人的基本情況進(jìn)行定期拜訪，進(jìn)行有效溝通。

3、品牌及產(chǎn)品推廣

品牌及產(chǎn)品推廣在20xx年至20xx配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣活動(dòng)，并策劃一些投入成本，較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。如“格蘭仕空調(diào)健康、環(huán)保、愛我家”等公益活動(dòng)。有可能的情況下與各個(gè)k/a系統(tǒng)聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些“路演”或戶外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營(yíng)業(yè)推廣。

4、終端布置（配合業(yè)務(wù)條線的.渠道拓展）

根據(jù)公司的xx的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量的增加，根據(jù)此種情況隨時(shí)隨地積極配合業(yè)務(wù)部門的工作，積極配合店中店、園中園、店中柜的形象建設(shè)，（根據(jù)公司的展臺(tái)布置六個(gè)氛圍的要求進(jìn)行）。積極對(duì)促銷安排上崗及上樣跟蹤和產(chǎn)品陳列等工作。此項(xiàng)工作根據(jù)公司的業(yè)務(wù)部門的需要進(jìn)行開展。布置標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（特殊情況再適時(shí)調(diào)整）

第四篇：門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序

第四章程序文件

（一）門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序

一、總 則

第一條為規(guī)范門店店員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使店員遵守運(yùn)營(yíng)商店面管理規(guī)范，能準(zhǔn)確識(shí)別顧客的要求，并與顧客進(jìn)行良好的溝通和交流，使顧客的需要得到最大的滿足，特制定本程序。

二、店員儀容儀表

第二條所有店員在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，必須以飽滿的工作熱情投入工作，在整體形象上要求

精神飽滿，充滿自信，著裝統(tǒng)一整齊，動(dòng)作規(guī)范，儀態(tài)大方，體現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)風(fēng)采，嚴(yán)禁任何店員在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作場(chǎng)所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。

第三條男店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，頭發(fā)整齊清潔，不

可過(guò)長(zhǎng)或染色，手指可佩帶一只戒指，不得佩帶飾物，如：鼻環(huán)、頭帕等，不得留長(zhǎng)指甲，并保持手指清潔。

第四條女店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，保持頭發(fā)整潔，發(fā)

型符合公司規(guī)定的兩種發(fā)型（兩種發(fā)型為：A齊耳短發(fā)；B盤發(fā)），不可標(biāo)新立異，不得染發(fā)，女店員可適當(dāng)佩帶飾物，可佩帶耳環(huán)一對(duì)（每只耳限佩帶耳環(huán)一只）手指佩帶戒指不得超過(guò)兩只且不得超過(guò)5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長(zhǎng)指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場(chǎng)所應(yīng)適當(dāng)化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。

第五條所有店員在工作場(chǎng)所和工作時(shí)間內(nèi)不得隨意使用手機(jī)、mp3等，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)始

終保持微笑。

三、服務(wù)禮貌要求

第六條顧客到來(lái)應(yīng)主動(dòng)致歡迎詞，店員接待顧客時(shí)要目視顧客，主動(dòng)招呼，笑臉相迎切忌

表情呆板和言語(yǔ)冷談。

第七條店員在接待顧客時(shí)應(yīng)熱情有禮、真誠(chéng)待客，勤用禮貌用語(yǔ)，如：“您好，有什么可

幫到您？”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“我可以??嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)??？”、“謝謝，歡迎再次光臨”等等。

第八條當(dāng)?shù)陠T正忙于手中工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)顧客，應(yīng)向顧客點(diǎn)頭示意。

第九條標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞，歡送詞。

1．普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？”

要求：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，沒有招待客人的員工必須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，并用目光向

顧客示意，微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點(diǎn)頭以表示尊敬；面前已有

客人的員工，不應(yīng)再致歡迎詞，點(diǎn)頭示意即可，以免影響正在購(gòu)物的顧客。

當(dāng)客人走進(jìn)門店離展示柜3米以內(nèi)的距離時(shí)，再由離客人最近的員工微

笑的說(shuō)出歡迎詞的下半部分，“有什么可以幫到您？”

2．歡送詞：

（1）對(duì)已購(gòu)物的顧客的歡送詞：

普通話：“謝謝！再見！”

（2）對(duì)未購(gòu)物的顧客的歡送詞：

普通話“歡迎再次光臨！”

（3）對(duì)顧客投訴在當(dāng)場(chǎng)解決后，在送別顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：

普通話：“不好意思，有問(wèn)題隨時(shí)歡迎您光臨！”

（4）對(duì)顧客投訴未能當(dāng)場(chǎng)解決的在送別顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：

普通話：“不好意思，我們會(huì)盡快為您解決！”

要求：當(dāng)客人動(dòng)身要離店時(shí)，無(wú)論客人有否購(gòu)物，一律應(yīng)微笑站立，用感

激的語(yǔ)氣說(shuō)出歡送詞。

第十條當(dāng)?shù)陜?nèi)客流量多，展示柜前發(fā)生擁擠時(shí)，店員應(yīng)保持冷靜，向顧客解釋“對(duì)不起，今天客人較多，請(qǐng)大家稍等候，謝謝?！碑?dāng)幾位顧客幾乎同時(shí)進(jìn)入店內(nèi)而其他店員都在接待顧客時(shí)，接待的店員應(yīng)對(duì)先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，并向后面顧客致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比羝渌陠T先結(jié)束業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即接待后面顧客。

第十一條如顧客希望購(gòu)買的商品店內(nèi)暫無(wú)貨時(shí)，可立即致電區(qū)域督導(dǎo)查詢，如有，盡可能

留住顧客，并采取調(diào)貨程序，如無(wú)，請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系電話，來(lái)貨后馬上通

知客戶，并可向顧客推薦類似商品，如顧客提出的要求是尚未開展的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)

先向顧客道歉“對(duì)不起，我們暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)?！蓖瑫r(shí)向顧客推薦類似服務(wù)。

第十二條遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)查詢時(shí)不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不知道。”而應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！這

個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，我請(qǐng)我們的店長(zhǎng)為您解答，好嗎？”。

第十三條團(tuán)體、集團(tuán)辦理大宗業(yè)務(wù)或有多次引薦朋友前來(lái)公司辦理業(yè)務(wù)的老顧客應(yīng)由專人

引至休閑洽談區(qū)為其服務(wù)，使團(tuán)體、集體顧客和老顧客有被重視的感覺。

第十四條當(dāng)臨營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)有顧客未辦理業(yè)務(wù)，店員應(yīng)迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應(yīng)以滿意的服務(wù)送走最后一位顧客。

第十五條當(dāng)門店因有停電或其他原因暫時(shí)無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用公司標(biāo)準(zhǔn)海報(bào)，用工整字體寫

上：“尊敬的顧客，由于某某原因，我們暫時(shí)（或在某時(shí)之前）不能為您提供服

務(wù)，對(duì)此我們深表歉意，歡迎下次光臨，謝謝！”

第十六條店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，店員應(yīng)整理店內(nèi)商品和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)施，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，主動(dòng)站于

銷售區(qū)域入口位置迎接顧客或發(fā)放公司宣傳資料，不可聚在一起閑談嬉鬧。

第十七條門店店員在接聽電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)要接起電話并說(shuō)：“您好！有什么可以幫到

您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。

第十八條如對(duì)方問(wèn)的事情無(wú)法回答時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我請(qǐng)××來(lái)聽，請(qǐng)您稍等一下?！?，如店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)，應(yīng)作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來(lái)

電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，轉(zhuǎn)交原受話人。

第十九條店員接聽電話結(jié)束要說(shuō)：“謝謝您！”或“對(duì)不起，打擾您了！”或“先生/小姐，如果你還有任何問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)賮?lái)電詢問(wèn)，謝謝您，再見！”待對(duì)方先掛斷電話后方

可掛斷本人電話。

四、顧客需求識(shí)別

第二十條從顧客進(jìn)入店內(nèi)的舉止識(shí)別顧客的需求：當(dāng)顧客觀看某樣商品很長(zhǎng)時(shí)間，或用手

去觸摸展示商品時(shí)，表示顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣；當(dāng)顧客突然將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時(shí)店員均應(yīng)主動(dòng)接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開話題，當(dāng)顧客象在尋找什么時(shí)，店員應(yīng)予立即接近，以

了解顧客要求，幫助顧客節(jié)省尋找的時(shí)間，并增加交易機(jī)會(huì)。

第二十一條從顧客語(yǔ)言識(shí)別顧客的要求：當(dāng)顧客主動(dòng)詢問(wèn)某類商品或商品的某種功能時(shí)，均表示顧客對(duì)該類商品或具有該功能的商品有購(gòu)買意向，這時(shí)店員應(yīng)立即就顧

客的詢問(wèn)展開話題，詳細(xì)向顧客介紹該類商品或具有該類功能的商品。

五、顧客溝通

第二十二條店員在與顧客溝通時(shí)首先要以正確的姿勢(shì)接待顧客，應(yīng)面對(duì)顧客正面，姿態(tài)端

正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧

客對(duì)店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。

第二十三條對(duì)顧客感興趣的商品，將商品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，讓顧客通過(guò)眼觀、手摸、充分體驗(yàn)使用商品的第一感覺。

第二十四條將顧客感興趣的商品的功能，特性和優(yōu)點(diǎn)通過(guò)具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來(lái)的價(jià)值。

第二十五條顧客往往因商品的不同色彩，尺寸、型號(hào)、價(jià)格等因素而產(chǎn)生對(duì)商品的不同程

度的喜好，店員在洞悉顧客有明顯購(gòu)買意向但無(wú)明顯購(gòu)買目標(biāo)時(shí)，可根據(jù)與顧

客的交談判斷顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可多展示幾樣商品由低價(jià)格至高價(jià)格的順序

逐次展示給顧客看，并在展示過(guò)程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客所愿

意接受的價(jià)格。

第二十六條通過(guò)對(duì)商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對(duì)商品要求的情況下，應(yīng)對(duì)符合要求的1—3種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。

第二十七條當(dāng)顧客對(duì)自己喜愛的功能和特性都已基本了解的情況下，店員要特別注意顧客

對(duì)商品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問(wèn)的商品等，均為顧客可能

購(gòu)買的商品，店員應(yīng)進(jìn)一步對(duì)該商品加以說(shuō)明與推薦，促使顧客作出購(gòu)買決定。

六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

第二十八條店員在接待顧客時(shí)要始終保持微笑，勤用敬語(yǔ)，談話時(shí)語(yǔ)氣要溫和親切，以對(duì)

顧客的提問(wèn)要耐心、細(xì)致、尊重、關(guān)心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情

況下都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

第二十九條接待顧客時(shí)，應(yīng)適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹、公司的介紹，誠(chéng)懇回答顧客的詢

問(wèn)，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫；與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先

認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委；對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，認(rèn)真傾聽并加以

改進(jìn)，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過(guò)于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。

第三十條店員應(yīng)盡量記住常來(lái)顧客的姓名，見到時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，讓顧客有倍受重視之感。

第三十一條接待顧客永遠(yuǎn)比接聽電話或店內(nèi)其他一般事務(wù)重要，在一般情況下應(yīng)先接待顧

客，再接聽電話處理店內(nèi)其他事務(wù)，如營(yíng)業(yè)廳已收市或接近收市時(shí)才進(jìn)門的顧

客，仍要禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

第三十二條店員在任何情況下都不得有對(duì)顧客表露輕視之意的舉動(dòng)，或冷漠對(duì)待光看不買的顧客，不得有直接批評(píng)顧客的言行，對(duì)于傷殘、弱勢(shì)群眾，各門店應(yīng)該提供

更特別的服務(wù)。

第三十三條店員不得在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)面對(duì)顧客有化妝、更衣、吃飯等行為，接待顧客時(shí)嚴(yán)禁

與店內(nèi)其他員工閑談。

第三十四條店員不可以隨意離開柜臺(tái)銷售崗位，如需離開，需要請(qǐng)示店長(zhǎng)并得到允許，同

時(shí)店長(zhǎng)協(xié)調(diào)其他員工進(jìn)行補(bǔ)位，不允許出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。

第五篇：門店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時(shí)代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時(shí)間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營(yíng)理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實(shí)現(xiàn)我們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，必須扎辮子或盤起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時(shí)必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運(yùn)，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時(shí)必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時(shí)，必須穿長(zhǎng)絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個(gè)人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售員、加工人員和驗(yàn)光師于待機(jī)時(shí)必須以站立姿勢(shì)側(cè)向營(yíng)業(yè)大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢(shì)接待顧客；

3、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺(tái)

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時(shí)須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢(shì)保持精神抖擻；

8、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時(shí)，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺(tái)上時(shí)需輕拿輕放，不得有扔置，滑動(dòng)的姿勢(shì)。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對(duì)家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，保持目光的接觸；

4、聽取顧客意見，同樣面對(duì)微笑頻頻點(diǎn)頭；

5、聽顧客講話時(shí)不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機(jī)時(shí)，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時(shí)不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂、擴(kuò)大音量；

8、不得在上班時(shí)間接聽手機(jī)；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財(cái)器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時(shí)留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時(shí)遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗(yàn)光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時(shí)必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來(lái)訪者尋人不遇，必須請(qǐng)教對(duì)方姓名以及有何貴干；

5、請(qǐng)顧客在有關(guān)單據(jù)上書寫時(shí)必須說(shuō)明用意并主動(dòng)遞上筆；

6、幫顧客測(cè)量瞳距、電腦測(cè)光時(shí)必須向顧客說(shuō)明如何配合，并請(qǐng)顧客放松；

7、接待顧客時(shí)不得不接聽電話，必須接聽時(shí)應(yīng)向顧客道歉：“對(duì)不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來(lái)。”

8、咳嗽、打噴嚏時(shí)必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開時(shí)，靠近門口人員有送客語(yǔ)“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時(shí)應(yīng)上前幫助，并請(qǐng)他將之放置于柜臺(tái)內(nèi)安全處；

11、顧客詢問(wèn)事件盡量正面回答；

12、細(xì)心觀察，時(shí)刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時(shí)，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問(wèn)必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽

到；

4、不得模仿顧客的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢或核對(duì)庫(kù)存時(shí)必須講：“請(qǐng)稍后”。如果時(shí)間較長(zhǎng)必須

說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

8、回答主管指令必須說(shuō)：“知道了?！?/p>

9、接聽電話，必須說(shuō)：“您好。”

10、交遞商品給顧客必須說(shuō)：“請(qǐng)您收好?！?/p>

11、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長(zhǎng)要求改正錯(cuò)誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀(jì)行為，店長(zhǎng)或店員未指出糾正的，或未及

時(shí)發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長(zhǎng)本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強(qiáng)本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店進(jìn)行檢查服務(wù)規(guī)范實(shí)施情況。并做好記錄，作為店長(zhǎng)考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程：

1、導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀。

2、親切且專業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時(shí)：您好，歡迎光臨！

對(duì)他人表示感謝時(shí)：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時(shí)：好的，知道了，請(qǐng)您放心。

不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍候，麻煩您等一下，一會(huì)就好。

對(duì)等候的顧客說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)： 對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。