第一篇：門店服務(wù)禮儀標準

門店服務(wù)禮儀標準

一、門店整體環(huán)境

1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；

4、玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；

女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。

4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。

7、當(dāng)有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規(guī)范用語

1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請問有什么幫到您？）

2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。” 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”

4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”

6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請慢走！”

五、營業(yè)員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。

六、營業(yè)中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：

1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。

5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。

2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。

八、調(diào)解用語

如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進行調(diào)解。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時常用的禮貌語言有：

1）對不起，是我不好，請多多原諒。

2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任。解釋時常用的禮貌語言有：

1）實在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。

3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。

4）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。

7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！?/p>

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。

4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會。

12）改天我再和你聯(lián)系吧。

13）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！

十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標準用語：“您好，養(yǎng)天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！?/p>

3、如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的。”

5、如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，××店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。”

6、當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫挘覀儾趴蓲鞌?。

7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是××先生嗎？我是養(yǎng)天和××分店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。

十三、店內(nèi)禮節(jié)

1、隨時保持微笑；

2、使用標準服務(wù)用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委

5、對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；

6、撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；

8、服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需求；

9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；

14、顧客永遠比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；

15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。

十四、店內(nèi)禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；

4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。

3、態(tài)度方面

1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；

10）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規(guī)范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。

2、保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。

5、不轉(zhuǎn)移目標。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。

6、記錄要點。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務(wù)過程中行為標準要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。

3、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。

7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

8、當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。

11、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。

12、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。

14、顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)

16、當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報當(dāng)班負責(zé)人。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。

19、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。

第二篇：門店標準服務(wù)用語總結(jié)

門店標準服務(wù)用語總結(jié).服務(wù)要從“說話”開始

熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性;

1.招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

歡迎用語：

1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？ 4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來

售中用語：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）、請您就近挑選，別將商品拿的太遠，望諒解。

成交：

謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！

2.介紹用語：

要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參

謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客;

商品介紹

1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。2)這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點…… 3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。6)這商品不耐高溫，使用時請注意。7)您回去使用時，請先看一下說明書。

8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺貨時：

1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商

店看看。2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問題：

1)您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3.收，找款用語：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請收好。

3）您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

4）您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。6)請您再點一下，看看是否對？

4.包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不

要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝;

1）請稍后，我?guī)湍b好。2）這是您的東西，請拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。4）如果需要禮品包裝，請到服務(wù)臺。5）這里有禮品袋，我為您裝好。6）東西都放進去了，請您帶好。

7）這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。9）這東西怕擠，乘車時請注意。10)東西我已幫您裝好，請不要倒置。

11）您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時請注意托底。12）請您帶好隨行物品。

5.道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒

解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客;1）對不起，讓您久等了。

2）對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ 3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 4）對不起，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。6）對不起，我把票開錯了，我為您重開。7）剛才的誤會，請您諒解。

8）我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進我們的工作，謝謝！9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。10）真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給她。

11）請原諒，我們工作時間不能長談。

12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6.解釋用語

要求委婉，細心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用

生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任;

1）對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。2）對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是

不能退換的。

3）對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣

給別的顧客了，實在不好跟您退換。

4）對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位

鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。

7.調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互

相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾;

勸解糾紛:

1）實在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。

2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。4）請您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發(fā)生糾紛時用語:

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 2）實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。

3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時:

1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。2）有意見可以提，罵人就不對了。3）請您理解和支持我們的服務(wù)工作。

8.道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說謝謝;

1）謝謝您，好走，再見！

2）這是您的東西，請拿好，多謝。3）請您走好。

4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

5）不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。

9.忌諱用語

要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客;

1）對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。

3）對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說“眼神不太好”。4）對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。

5）對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說“機靈”、“水

靈”、“胖乎乎”。

第三篇：門店儀容儀表及禮儀規(guī)范標準文檔

經(jīng)營團隊儀容儀表及禮儀規(guī)范

一、儀表要求：

1、男員工：不得留長發(fā)、不得染發(fā)卷發(fā)、禁止剃光頭、不留胡須、不得有紋身。

2、女員工：化淡妝、忌濃妝艷抹、指甲不得超過2㎜、不得涂指甲油、不染發(fā)（黑色除外）、不燙、不留奇異發(fā)型，女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)夾固定，不得留披肩發(fā)。

二、著裝要求：

1、服裝：上班時間應(yīng)著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。

2、制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶，女員工工服有領(lǐng)結(jié)的必須系領(lǐng)結(jié)、3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休閑鞋，女員工穿裙子時應(yīng)穿肉色絲襪。

4、工作牌：必須統(tǒng)一使用公司制作的標準工牌，且配戴位置統(tǒng)一。

5、飾物：上班時間不戴手鏈、夸張戒指。項鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。

三、禮儀規(guī)范：

1、接待顧客：保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。

2、稱呼顧客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士（小姐）”。

3、招呼顧客：“您好”“請”“請問”“對不起”“您需要幫忙嗎”“請稍等”“請跟我來”“不好意思，麻煩你多跑了一趟”“謝謝您”“您，請慢走?”;通常應(yīng)講普通話與當(dāng)?shù)啬苈牰恼Z言，語調(diào)平和自然、親切。

4、接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。標準用語：“您好，杏林醫(yī)藥﹡﹡店”或“您好，杏林醫(yī)藥﹡﹡部門”；通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等”。

5、外撥電話：開場語：“您好，我是杏林醫(yī)藥**店**，請問您是**嗎？這時候打電話沒打擾您吧？”結(jié)束語：“對不起，打擾您了，謝謝您，再見！”

要求：

①、通話簡單明了，不能用電話聊天，不打私人電話，不得在賣場使用手機接打電話及收發(fā)短信。

②、通話完畢，應(yīng)等顧客或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷。

③、接打電話應(yīng)面帶微笑，語氣平和、語調(diào)親切。

6、服務(wù)姿勢：站立服務(wù)，站立姿勢：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部，與顧客保持一米左右距離。

四、不符合要求的行為舉止：

1、站立姿勢：不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、坐姿：應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。

3、書寫：應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。

4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您！請

讓一下”。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

6、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。

7、各級管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。

8、不在賣場議論顧客以及其他同事是非。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

10、上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。

第四篇：賣場服務(wù)禮儀標準

服務(wù)禮儀標準

一、服務(wù)標準

1、微笑服務(wù)：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；

2）、微笑時真誠、甜美、親切、善意；

3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

2、標準姿態(tài)：

1）、待機姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢：在待機姿勢的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢：在待機姿勢的基礎(chǔ)上進行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標準、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語。

4）、遞接物品：在待機姿勢的基礎(chǔ)上進行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語）。

3、語言標準：

對客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動客戶。接待顧客和接打電話時必需使用禮貌用語，應(yīng)準確、流利、聲音洪亮，同時面帶微笑。接待時，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進行。

二、服務(wù)行為細則

1、著裝細則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進入賣場；

5）、涂抹香水味道不宜過濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進入賣場須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須。

2、言語細則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；

2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c頭）

請您隨便看?。ㄎ⑿c頭）

對不起！請問一下?。ㄎ⑿c頭）

對不起！請您稍等?。ㄎ⑿c頭）

對不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c頭）

3）、收銀：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）

請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）

4）、送賓：謝謝您！請慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進入賣場的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應(yīng)誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。

4、接聽電話

1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請問有什么能為您服務(wù)？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調(diào)更加動聽；

7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；

8）、應(yīng)該由對方先掛斷電話。

第五篇：服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

檢查職責(zé)：

管理處各部門主管負責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評。

1、行為規(guī)范四字訣

顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

微笑服務(wù)，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

遵紀守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進取。

關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

愛護公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

2． 儀容儀表

2.1 服飾著裝

2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

2.1.4 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.2 須發(fā)

2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；

2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；

2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個人衛(wèi)生

2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3.行為舉止

3.1 服務(wù)態(tài)度

3.1.1對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

3.2 行走

3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；

3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

3.2.4 走路動作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；

3.2.5 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走；

3.2.7 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。、3.3 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)

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腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4． 語言

4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

4.9 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？

4.10 商量語：……您看這樣好不好？

4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5.對來訪人員

5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（對施工/外來人員）。

5.2 確認來訪人員后，說“請稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”

5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理。

5.5 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，004km.cn均應(yīng)做到冷靜克制。

5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”

5.7 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”

5.8 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”

6.對住戶

6.1 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

6.14 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了?！?/p>

6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐?！?/p>

6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解?！?/p>

6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?/p>

6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?/p>

6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的?！?/p>

6.21 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?/p>

6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

6.23 與住戶交談時，應(yīng)注意：

6.23.1 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

6.23.3與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7.接聽電話

7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？”

7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。

7.4 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

7.5 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7.7 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8.撥打電話

8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。

8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

9.進行工作操作時

9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。

9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

10.與顧客同乘電梯時

10.1 主動按“開門”鈕。

10.2 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯

門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

11.當(dāng)需要進入住戶房間時

11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

11.2 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。

11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛。

12.保安員檢查工地

12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

12.2 任何時候不得打罵施工人員。

13.對車輛管理

13.1 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。”

13.2 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”

13.3 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留?！?/p>

13.4 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

14.當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

14.2 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

15．在服務(wù)過程中，004km.cn應(yīng)注意事項

15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

15.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

15.4 不與住戶爭辯。

15.5 不講有損公司形象的言語

15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16．與服務(wù)有關(guān)的技能與”顧客滿意“在物業(yè)管理中的運用

17.1 業(yè)主的基本消費心理：

a）花錢買服務(wù)；

b）我的困難總是最重要、最緊迫的；

c）消費就是追求心理或生理上的滿足感；

d）我需要尊重。

17.2 員工服務(wù)的六個基本技能：

a）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務(wù)助理第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；

b）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；

c）善于同情業(yè)主；

d）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

e）盡量少干擾業(yè)主；

f）學(xué)會贊美業(yè)主。

17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：

a）”三米微笑制“。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

b）”唱諾制“?！背笆侵竼T工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，”諾“是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽良好“的服務(wù)形象。

c）”時效制"。在提供服務(wù)的過程中，時效特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。