第一篇：保險(xiǎn)公司門店服務(wù)心得

進(jìn)入新世紀(jì)以來，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，業(yè)務(wù)銷售與理賠服務(wù)逐步朝著以客戶為中心的模式在轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)公司營(yíng)銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正有序推進(jìn)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)大品牌、搶大市場(chǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)這一戰(zhàn)略需要，全國(guó)各大保險(xiǎn)公司正加大力度實(shí)現(xiàn)完全意義上的品牌客戶自主選擇、上門承保折扣最低、疑難咨詢現(xiàn)場(chǎng)解決、理賠一站式服務(wù)。圍繞這一市場(chǎng)背景，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)**分公司以關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，全面推進(jìn)示范性服務(wù)門店建設(shè)，全力搭建保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者的銷售終端體系，在提升客戶服務(wù)滿意度的同時(shí)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化與挑戰(zhàn)。

一、背景分析

從保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來看，受國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)政策影響，保險(xiǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)較為緩慢，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)銷售乏力，各種渠道的競(jìng)爭(zhēng)又日益激烈，費(fèi)用成本投入不斷攀升，而且現(xiàn)有的渠道寬度正在萎縮，提升力度較弱。從承保數(shù)據(jù)上看，大中保險(xiǎn)公司受到渠道發(fā)展限制，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)緩慢，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，而且區(qū)域區(qū)別更為明顯，可以說經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)入理性停滯期；從渠道發(fā)展上看，現(xiàn)有保險(xiǎn)公司在渠道建設(shè)上如電銷、車商、銀保等已經(jīng)市場(chǎng)化，不存在獨(dú)一性。因此，找到適合公司發(fā)展要求的新渠道就顯得異常重要，能夠?yàn)楣疚磥淼陌l(fā)展打造扎實(shí)的平臺(tái)。

二、構(gòu)建服務(wù)門店管理體系的意義

服務(wù)門店是集合產(chǎn)、壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售與咨詢、服務(wù)辦理與延伸的綜合經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，開放式的姿態(tài)容易獲取客戶的選擇和信任。門店經(jīng)營(yíng)可以與終端客戶面對(duì)面，建立良好的關(guān)系，在客戶自主選擇的基礎(chǔ)上，面對(duì)面向客戶介紹產(chǎn)品功能。

1、打造良好的行業(yè)形象?，F(xiàn)階段，保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)被市場(chǎng)、被客戶所認(rèn)可，但是市場(chǎng)與客戶卻對(duì)保險(xiǎn)公司的推銷異?？咕?，銷售人員更是遭到客戶的鄙視，主要原因就是由于之前不正當(dāng)?shù)匿N售形式及銷售誤導(dǎo)。門店建設(shè)把保險(xiǎn)銷售從硬性的推廣轉(zhuǎn)化成客戶自由自主選擇，客戶能夠在保險(xiǎn)公司的固定場(chǎng)所下輕松地進(jìn)行產(chǎn)品的咨詢與對(duì)服務(wù)的了解，投保主動(dòng)權(quán)回歸到客戶手中，同時(shí)增加了保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的直接溝通，公司能更直觀地了解到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。

2、保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。目前保險(xiǎn)公司在服務(wù)體系上的主要問題是綜合素質(zhì)不高、服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、專業(yè)技能掌握不扎實(shí)等。門店服務(wù)需要打造的是產(chǎn)品齊全、人員精干、管理先進(jìn)、功能齊全、服務(wù)精良的軟硬件，在為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、產(chǎn)品推介、銷售報(bào)價(jià)、投保出單、理算賠付等基本功能上，完善投訴管理、增值服務(wù)、延伸服務(wù)等全功能產(chǎn)、壽險(xiǎn)一體化保險(xiǎn)服務(wù)。

3、構(gòu)建新型的營(yíng)銷模式。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式是主動(dòng)推銷、上門推銷，但公眾已經(jīng)開始抵觸這種缺少人文理念的銷售模式。門店的建立方便消費(fèi)者自己上門購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，工作人員的角色從銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)，既迎合了現(xiàn)代社會(huì)的保險(xiǎn)消費(fèi)形式，又提升了公司服務(wù)人員能力水平。采取對(duì)服務(wù)人員實(shí)行差異化的綜合考評(píng)制度，相比傳統(tǒng)的銷售人員，薪酬更加穩(wěn)定，所帶來的服務(wù)也更加穩(wěn)定。

4、拓展更多的銷售渠道。如今的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)來源大部分集中于專、兼代理以及中介機(jī)構(gòu)，高額的傭金與代理費(fèi)用使得保險(xiǎn)公司的成本大幅提升，間接影響了市場(chǎng)的拓展和發(fā)展。設(shè)立隸屬保險(xiǎn)公司、類似中介代理的服務(wù)門店，可以使客戶得到一些優(yōu)惠，客戶也能在就近的門店接受服務(wù)，在拓寬業(yè)務(wù)來源的同時(shí)，也保證了客戶的忠誠度，并逐步轉(zhuǎn)換公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)可持續(xù)性發(fā)展。

5、提高公司的品牌效應(yīng)。在大型居民社區(qū)、商業(yè)中心以及企業(yè)集中地設(shè)立保險(xiǎn)門店，一方面可以拓寬該地區(qū)的機(jī)構(gòu)布局，有效擴(kuò)大公司品牌的覆蓋面，另一方面可以直接與客戶群體形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，在接受客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的同時(shí)也能推進(jìn)自身服務(wù)的加強(qiáng)，提高公司的品牌效應(yīng)。

三、當(dāng)前保險(xiǎn)門店建設(shè)出現(xiàn)的問題

1、服務(wù)功能不完整。傳統(tǒng)意義上的保險(xiǎn)門店大多以理賠、出單服務(wù)等為主，不具有業(yè)務(wù)銷售功能，使得保險(xiǎn)門店的作用受到限制。

2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。多年來，保險(xiǎn)公司重業(yè)務(wù)發(fā)展輕服務(wù)、管理，造成門店員工體系主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，專業(yè)技術(shù)知識(shí)掌握相對(duì)薄弱，服務(wù)能力不足。

3、門店定位模糊。某些保險(xiǎn)公司在新渠道創(chuàng)新上缺乏思考與探索，就算是開設(shè)門店也僅在中高端客戶所在地開設(shè)保險(xiǎn)門店，由于前期調(diào)研不足加上門店成本高、對(duì)門店功能的定位模糊，因此經(jīng)營(yíng)情況不容樂觀。

4、針對(duì)性不強(qiáng)。門店開設(shè)應(yīng)該根據(jù)公司的客戶群體與市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行選擇，而并非將門店作為固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目，寄希望于地產(chǎn)增值以提升公司資本。

還有，保險(xiǎn)服務(wù)門店的設(shè)立，適合于成立時(shí)間較長(zhǎng)、客戶群體較多、市場(chǎng)認(rèn)可度較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司。不具備條件的中小型保險(xiǎn)公司若只是跟風(fēng)式地建立此類門店，會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展增加壓力，如果后臺(tái)的資源支持無法跟上，就嚴(yán)重背離了門店建設(shè)的根本意義。

四、服務(wù)門店發(fā)展的建議

1、門店定位要準(zhǔn)確。門店的開設(shè)是展示公司品牌的綜合平臺(tái)，門店服務(wù)應(yīng)包括咨詢、承保、理賠、投訴受理等全方位綜合保險(xiǎn)服務(wù)，在險(xiǎn)種承保上要實(shí)現(xiàn)客戶自主選擇、出單快速等特點(diǎn)。在理賠服務(wù)上，致力提升理賠服務(wù)的精確性與便捷性等優(yōu)勢(shì)。持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，改變保險(xiǎn)行業(yè)在公眾心目中誤導(dǎo)消費(fèi)、理賠難的形象。

2、門店開設(shè)要對(duì)標(biāo)。全國(guó)各地的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境各不相同，門店模式的推行應(yīng)在較為成熟的市場(chǎng)環(huán)境中，將門店開設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與推進(jìn)要素完整化、系統(tǒng)化，促進(jìn)保險(xiǎn)主體的可持續(xù)發(fā)展。

3、門店發(fā)展差異化。門店在打造優(yōu)勢(shì)方面應(yīng)確立自身的特色，應(yīng)在依賴自身分支機(jī)構(gòu)發(fā)展的長(zhǎng)處基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)。作為新興渠道的嘗試，要根據(jù)市場(chǎng)的最終反饋決定是否在行業(yè)進(jìn)行推廣。

4、門店開設(shè)要?jiǎng)?chuàng)新。國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司在開設(shè)門店上是將其作為一種探索，除了大型的集團(tuán)、總公司對(duì)下屬分公司在財(cái)務(wù)、技術(shù)等方面進(jìn)行全力支持外，中小型公司可以進(jìn)行招商引資創(chuàng)新門店發(fā)展，如采用門店合作制。與代理點(diǎn)合作，由其負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，保險(xiǎn)公司僅負(fù)責(zé)提供外部的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，所得收益按比例分配。

5、監(jiān)管部門要支持。鑒于門店是對(duì)現(xiàn)有銷售渠道的補(bǔ)充，致力打造行業(yè)良好形象，建議監(jiān)管機(jī)構(gòu)放寬設(shè)置的門檻，并給予一定的政策扶持，鼓勵(lì)門店的積極發(fā)展，讓門店的服務(wù)體系成為行業(yè)的形象標(biāo)桿，通過門店服務(wù)轉(zhuǎn)變行業(yè)在公眾心中的形象。

第二篇：門店服務(wù)規(guī)范

新華書店門店服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)時(shí)各崗位工作操作規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作操作規(guī)范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會(huì)，布置當(dāng)天工作。

3、營(yíng)業(yè)員整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的書架、柜臺(tái)，填補(bǔ)空架、天窗，保證環(huán)境整潔、商品陳列規(guī)范。

4、收銀員準(zhǔn)備零錢及備用金，整理工作臺(tái)面，檢查打印票、購物袋、封包條存量是否充足。

5、服務(wù)臺(tái)人員整理工作臺(tái)面，檢查工作臺(tái)帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營(yíng)業(yè)燈、防盜門等服務(wù)設(shè)施。

7、所有準(zhǔn)備工作就緒，所有營(yíng)業(yè)人員按規(guī)范開始接待讀者。

（二）營(yíng)業(yè)員崗位操作規(guī)范

1、導(dǎo)購服務(wù)操作規(guī)范

⑴、當(dāng)讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)上前，主動(dòng)詢問讀者是否需要幫助。

⑵、當(dāng)讀者面對(duì)商品猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對(duì)讀者的咨詢要做到首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)有多名讀者咨詢時(shí)，應(yīng)做到接一問二招呼三。當(dāng)營(yíng)業(yè)員忙碌時(shí)，遇咨詢的讀者，應(yīng)停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當(dāng)顧客代人選購或?qū)λ徤唐凡荒艽_定是否所需時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以請(qǐng)顧客保留好發(fā)票，在三日內(nèi)憑票到門店來退換。對(duì)不能退換的商品，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提示顧客，此類商品不在退換范圍內(nèi)，請(qǐng)顧客確認(rèn)后再來購買，以避免經(jīng)濟(jì)損失。

2、收貨上架操作規(guī)范

⑴、將新到的貨，對(duì)照貨單，核對(duì)書名、定價(jià)、版別及冊(cè)數(shù)，核對(duì)無誤后，根據(jù)圖書類別、開本大小、厚薄、復(fù)本量、圖書的內(nèi)容特點(diǎn)等安排上架。按圖書陳列規(guī)范擺放。

⑵、核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發(fā)現(xiàn)有破損圖書時(shí)，要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規(guī)范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設(shè)計(jì)搶眼的圖書與重點(diǎn)陳列區(qū)圖書調(diào)換位置。

⑵、營(yíng)業(yè)中不斷巡視所管區(qū)域內(nèi)的商品，及時(shí)整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對(duì)非本柜組圖書，營(yíng)業(yè)員須盡快將其交與相應(yīng)柜組。發(fā)現(xiàn)破損嚴(yán)重的圖書，及時(shí)下架。

⑶、及時(shí)添補(bǔ)貨架、調(diào)整陳列方式，保證無天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補(bǔ)缺操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)員要特別關(guān)注主管圖書動(dòng)銷情況，對(duì)動(dòng)銷快及售缺的圖書，要及時(shí)添訂。

⑵、對(duì)讀者詢問的售缺圖書，要主動(dòng)幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續(xù)服務(wù)工作。

5、防損防盜操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)中，發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)?shù)男袨?，可能造成損壞圖書時(shí)，要及時(shí)提醒其改正；對(duì)裝幀設(shè)計(jì)異形、精裝、貴重的圖書，要主動(dòng)幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營(yíng)業(yè)員主動(dòng)耐心細(xì)致地對(duì)小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營(yíng)業(yè)中不要擅自離開崗位，要時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時(shí)，應(yīng)跟進(jìn)；一旦顧客看完而沒有歸位、購買時(shí)，要及時(shí)收回。發(fā)現(xiàn)這類圖書架上有缺，要及時(shí)與收銀員聯(lián)系，了解這類圖書的動(dòng)態(tài)。

⑶、遇到可疑人員時(shí)，要提高警提，可以采取主動(dòng)打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規(guī)范

交接班前，要對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的商品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（三）收銀員崗位操作規(guī)范

1、收銀員接待規(guī)范

1、接待顧客主動(dòng)問好。

2、收款時(shí)做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據(jù)。

3、服務(wù)過程中注意使用敬語，當(dāng)付款顧客超過四人時(shí)要提醒顧客排隊(duì)。

4、當(dāng)顧客使用現(xiàn)金付款時(shí)，收銀員仔細(xì)辨認(rèn)貨幣真?zhèn)?，審核無誤后，唱收唱付。

5、當(dāng)顧客使用支票付款時(shí)，提示顧客至財(cái)務(wù)部結(jié)算。

6、當(dāng)顧使用外幣支付時(shí)，收銀員須向顧客說明不能使用，并請(qǐng)顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物付款。

2、退換貨處理操作規(guī)范

⑴、核對(duì)顧客提供的有效銷售憑據(jù)。

⑵、在POS機(jī)上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號(hào)碼，打出退貨單，與原單據(jù)訂在一起，經(jīng)顧客和門店主管簽字保存。

3、識(shí)別假幣后的處理操作規(guī)范

在收款過程中如收到假幣，應(yīng)告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對(duì)假幣實(shí)施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規(guī)范

⑴、離開收銀臺(tái)時(shí)，將離開收銀臺(tái)的原因和回來時(shí)間告知門店主管。⑵、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長(zhǎng)時(shí)間離開收銀臺(tái)，且只有一名收銀員時(shí)，須經(jīng)門店主管同意，并待承接人到崗，完成現(xiàn)金交接手續(xù)后方可離開。

（4）、離開前，應(yīng)禮貌地告知后來的顧客轉(zhuǎn)到其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并為已等候的顧客結(jié)帳后方可離開。

（四）服務(wù)臺(tái)人員崗位操作規(guī)范

1、晨會(huì)后，開啟查詢?cè)O(shè)備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時(shí)，要仔細(xì)耐心地聽?。ɑ蛴涗洠╊櫩偷膯栴}，答復(fù)顧客時(shí)，要使用規(guī)范的服務(wù)用語。對(duì)無法明確答復(fù)或處理的問題，要懇請(qǐng)顧客的原諒，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員或值班經(jīng)理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關(guān)規(guī)范操作。

5、發(fā)放贈(zèng)品、顧客認(rèn)領(lǐng)遺失物品，要根據(jù)顧客提供的有效憑據(jù)（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務(wù)物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發(fā)票字跡清楚，項(xiàng)目填全，不得涂改。寫錯(cuò)的發(fā)票需收回，與留存聯(lián)一起保存。

8、交接班前，對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的物品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（五）商品下架退貨操作規(guī)范

1、按業(yè)務(wù)部門的通知，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織商品下架退貨。

2、對(duì)三個(gè)月不動(dòng)銷的品種，營(yíng)業(yè)員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時(shí)清理，不能長(zhǎng)時(shí)間堆放在店堂。

4、風(fēng)黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團(tuán)自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應(yīng)優(yōu)先迅速辦理，單獨(dú)成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質(zhì)量問題的圖書退貨要單獨(dú)處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經(jīng)辦人同意簽字后退貨。

（七）營(yíng)業(yè)結(jié)束操作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘開始，提示顧客營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。

2、沒有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營(yíng)業(yè)時(shí)拿出來出樣。

3、清潔地面衛(wèi)生時(shí)，注意與顧客保持適當(dāng)距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅(qū)趕的感覺。各崗位要堅(jiān)持送完最后一位顧客。清潔衛(wèi)生工具放于指定位置。

4、收銀員清點(diǎn)貨款、核對(duì)賬款是否相符。檢查當(dāng)天收銀無誤差后，將錢款等物品按門店規(guī)定存放于指定位場(chǎng)所，并按POS機(jī)操作規(guī)程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。

5、召開班后會(huì)，對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)要信息溝通和小結(jié)。

6、安全責(zé)任人檢查水、電、門窗是否關(guān)閉，檢查自動(dòng)存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務(wù)項(xiàng)目操作規(guī)范

（一）郵購郵寄操作規(guī)范

1、對(duì)來電、來信購書的顧客，在確認(rèn)有貨的情況下，先與顧客核對(duì)其所需圖書的所有信息，告知顧客書價(jià)、郵寄的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及總費(fèi)用，確認(rèn)顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯(lián)系電話等，郵費(fèi)以郵局具體費(fèi)用為準(zhǔn)。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時(shí)，要事先約定郵費(fèi)由顧客收到圖書時(shí)自付給快遞公司?？上蝾櫩吞峁┛爝f公司的電話號(hào)碼，便于顧客查詢。

3、對(duì)顧客預(yù)付的多余郵費(fèi)，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續(xù)費(fèi)），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團(tuán)公司無貨時(shí)，要及時(shí)告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關(guān)服務(wù)。

5、完成每筆郵寄服務(wù)后，要及時(shí)記錄在郵購、郵寄臺(tái)帳上。

（二）缺書登記操作規(guī)范

1、顧客所需圖書缺貨時(shí)，要主動(dòng)詢問顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯(lián)網(wǎng)庫存情況。

2、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)有庫存時(shí)，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)無庫存時(shí)，應(yīng)告知讀者可幫其到出版社尋找，但會(huì)有兩種結(jié)果，一是出版社有書，但到書時(shí)間比較長(zhǎng)，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當(dāng)顧客所需圖書在北配網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中沒有信息顯示時(shí)，要明確告知顧客我們沒有銷售過這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經(jīng)辦人要及時(shí)跟蹤聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，對(duì)在七天仍未到貨的圖書要主動(dòng)與顧客聯(lián)系，落實(shí)其購書需求是否變更，或告知對(duì)圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時(shí)通知顧客到服務(wù)臺(tái)（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規(guī)范

1、接到顧客電話查詢圖書時(shí)，要及時(shí)幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時(shí)，要請(qǐng)顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時(shí)通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時(shí)，可按庫存數(shù)量，讓顧客三天內(nèi)到服務(wù)臺(tái)或柜組取書和購買。

3、當(dāng)顧客在門店要求查找圖書時(shí)，要及時(shí)幫助顧客解決，當(dāng)確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時(shí)，須做到首問負(fù)責(zé)制。

5、對(duì)查詢無庫存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現(xiàn)疑惑時(shí)，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規(guī)范

1、對(duì)已達(dá)成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時(shí)，要事先清點(diǎn)品種和冊(cè)數(shù)，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時(shí)間送達(dá)指定的地點(diǎn)位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復(fù)核手續(xù)，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對(duì)行動(dòng)不便的老年顧客、殘疾顧客實(shí)行免費(fèi)送書上門。

5、對(duì)有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時(shí)間、送書費(fèi)用、送書方式等，交接簽收手續(xù)完備。

（六）便民服務(wù)操作規(guī)范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時(shí)，收取押金必須開具收據(jù)，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時(shí)，收回收據(jù)，退還押金。

2、免費(fèi)存包：自動(dòng)存包柜上要有使用說明，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要有專人負(fù)責(zé)開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負(fù)責(zé)接待發(fā)放號(hào)牌，一人一號(hào)牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務(wù)臺(tái)定期檢查便民服務(wù)箱中創(chuàng)口貼、針線包、風(fēng)油精、老花鏡等是否齊全。

三、營(yíng)業(yè)中突發(fā)事故處理規(guī)范

（一）、電腦故障時(shí)的處理操作規(guī)范

應(yīng)立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號(hào)、定價(jià)、版別等信息，人工結(jié)算，待消除故障后再補(bǔ)錄入電腦。

（二）、營(yíng)業(yè)中停電處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)時(shí)突然停電，所有營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，不慌亂，立即上報(bào)門店主管并停止一切營(yíng)業(yè)活動(dòng)，鎖好現(xiàn)金柜，請(qǐng)顧客協(xié)助稍等。

2、門店主管要立即匯報(bào)部門分管經(jīng)理和后勤主管，查明停電原因，了解來電時(shí)間。

3、營(yíng)業(yè)員要盡全力保護(hù)好公共財(cái)產(chǎn)，注意自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品安全。若短時(shí)間內(nèi)仍未來電，應(yīng)向顧客說明原因，并致歉意。

4、收銀機(jī)的不間斷電源（UPS）會(huì)自動(dòng)供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當(dāng)前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號(hào)、價(jià)格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結(jié)束后將所有的單據(jù)、現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，堅(jiān)守崗位，聽從指令。

（三）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為時(shí)的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報(bào)告門店主管，并快速與當(dāng)?shù)?10聯(lián)系，說明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責(zé)協(xié)助制止違法犯罪行為的繼續(xù)，但要注意保護(hù)好個(gè)人安全。

2、對(duì)待違法犯罪行為人，一般不宜過于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩(wěn)住，然后報(bào)告110來處理。

3、在無法留住違法犯罪行為人時(shí)，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調(diào)查處理。

4、如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的跡象，應(yīng)注意觀察以防進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，請(qǐng)求人員協(xié)助加強(qiáng)管理，必要時(shí)可對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行有意識(shí)地提示。

5、對(duì)閑雜人員進(jìn)入非工作人員區(qū)域，可禮貌地上前詢問或婉轉(zhuǎn)地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規(guī)范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時(shí)，要先以文明禮貌的語言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執(zhí)意不買，請(qǐng)顧客照價(jià)賠償。

（五）顧客在店內(nèi)丟失物品的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協(xié)助顧客報(bào)警。

2、為避免類似情況發(fā)生，門店要隨時(shí)提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規(guī)范

1、立刻對(duì)病員顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯(lián)系。

2、可通過門店廣播尋找有可能出現(xiàn)的醫(yī)護(hù)工作者，或病人的家屬，為病人爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。

3、在沒有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，一般不得隨意移動(dòng)病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規(guī)范

1、拾到顧客遺失物品，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)人員妥善保管。

2、如是當(dāng)天無人認(rèn)領(lǐng)的包件，可由值班經(jīng)理在其他人員的見證下，打開尋找聯(lián)系線索。

3、無法尋找聯(lián)系線索的，由服務(wù)臺(tái)登記后妥善保管。

（八）顧客無理取鬧、辱罵營(yíng)業(yè)人員、動(dòng)手打人的處理規(guī)范

1、要忍讓在先，堅(jiān)持說理，不得與顧客對(duì)打?qū)αR。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時(shí)通知門店主管和部門分管經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理問題。

3、對(duì)于出口傷人的顧客應(yīng)耐心勸導(dǎo)，并迅速將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)域。

4、對(duì)于動(dòng)手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應(yīng)立即上前制止，并請(qǐng)顧客去辦公室協(xié)調(diào)處理，可視情況嚴(yán)重性，與110聯(lián)系。

第三篇：門店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時(shí)代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時(shí)間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營(yíng)理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實(shí)現(xiàn)我們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，必須扎辮子或盤起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時(shí)必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運(yùn)，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時(shí)必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時(shí)，必須穿長(zhǎng)絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個(gè)人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售員、加工人員和驗(yàn)光師于待機(jī)時(shí)必須以站立姿勢(shì)側(cè)向營(yíng)業(yè)大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢(shì)接待顧客；

3、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺(tái)

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時(shí)須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢(shì)保持精神抖擻；

8、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時(shí)，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺(tái)上時(shí)需輕拿輕放，不得有扔置，滑動(dòng)的姿勢(shì)。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對(duì)家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，保持目光的接觸；

4、聽取顧客意見，同樣面對(duì)微笑頻頻點(diǎn)頭；

5、聽顧客講話時(shí)不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機(jī)時(shí)，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時(shí)不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂、擴(kuò)大音量；

8、不得在上班時(shí)間接聽手機(jī)；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財(cái)器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時(shí)留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時(shí)遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗(yàn)光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時(shí)必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來訪者尋人不遇，必須請(qǐng)教對(duì)方姓名以及有何貴干；

5、請(qǐng)顧客在有關(guān)單據(jù)上書寫時(shí)必須說明用意并主動(dòng)遞上筆；

6、幫顧客測(cè)量瞳距、電腦測(cè)光時(shí)必須向顧客說明如何配合，并請(qǐng)顧客放松；

7、接待顧客時(shí)不得不接聽電話，必須接聽時(shí)應(yīng)向顧客道歉：“對(duì)不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來?！?/p>

8、咳嗽、打噴嚏時(shí)必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開時(shí)，靠近門口人員有送客語“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時(shí)應(yīng)上前幫助，并請(qǐng)他將之放置于柜臺(tái)內(nèi)安全處；

11、顧客詢問事件盡量正面回答；

12、細(xì)心觀察，時(shí)刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時(shí)，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽

到；

4、不得模仿顧客的語言，語調(diào)談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢或核對(duì)庫存時(shí)必須講：“請(qǐng)稍后”。如果時(shí)間較長(zhǎng)必須

說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

8、回答主管指令必須說：“知道了?！?/p>

9、接聽電話，必須說：“您好?！?/p>

10、交遞商品給顧客必須說：“請(qǐng)您收好?！?/p>

11、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長(zhǎng)要求改正錯(cuò)誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀(jì)行為，店長(zhǎng)或店員未指出糾正的，或未及

時(shí)發(fā)現(xiàn)員工過失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長(zhǎng)本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強(qiáng)本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店進(jìn)行檢查服務(wù)規(guī)范實(shí)施情況。并做好記錄，作為店長(zhǎng)考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿足的購買過程：

1、導(dǎo)購親切的禮儀。

2、親切且專業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時(shí)：您好，歡迎光臨！

對(duì)他人表示感謝時(shí)：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時(shí)：好的，知道了，請(qǐng)您放心。

不能立即接待顧客時(shí)說：請(qǐng)您稍候，麻煩您等一下，一會(huì)就好。

對(duì)等候的顧客說：對(duì)不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來麻煩時(shí)說： 對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。

第四篇：門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、門店整體環(huán)境

1、收銀臺(tái)清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；

4、玻璃門拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動(dòng)部位無運(yùn)動(dòng)障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；

女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。

4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時(shí)間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。

2、不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對(duì)不起”。

5、各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。

6、不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。

7、當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規(guī)范用語

1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請(qǐng)問有什么幫到您？）

2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們?！?3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取藥必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！?/p>

4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說：“×××在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請(qǐng)問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”

6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并說：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。

8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請(qǐng)慢走！”

五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請(qǐng)問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請(qǐng)看一看。3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。

六、營(yíng)業(yè)中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：

1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來看看。3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

5）對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。

6）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語言有 1）對(duì)不起，讓您久等了。

2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。

八、調(diào)解用語

如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有：

1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。

2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語言有：

1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。

3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。

5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請(qǐng)問有會(huì)員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請(qǐng)問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走

2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門口，身體不要依附收銀臺(tái)。

4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。

7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。”

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說：“謝謝，請(qǐng)慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。

4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會(huì)。

12）改天我再和你聯(lián)系吧。

13）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！

十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，養(yǎng)天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?/p>

3、如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要××，是嗎？請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請(qǐng)問您還需要其他商品嗎？我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的?！?/p>

5、如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說：“您好，××店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！?/p>

6、當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘?duì)方先掛斷電話，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問是××先生嗎？我是養(yǎng)天和××分店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。

十三、店內(nèi)禮節(jié)

1、隨時(shí)保持微笑；

2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；

4、被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委

5、對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；

6、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；

7、對(duì)待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；

8、服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；

9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；

14、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；

15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。

十四、店內(nèi)禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場(chǎng)內(nèi)更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評(píng)顧客的不是； 2）不得對(duì)顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭(zhēng)辯；

4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語； 5）不得和同事爭(zhēng)吵、辱罵。

3、態(tài)度方面

1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對(duì)顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；

10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規(guī)范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。

2、保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。

3、表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關(guān)心。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。

6、記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。

3、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵(lì)，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。

5、在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。

7、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。

8、當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。

11、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。

12、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)

16、當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。

19、不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。

第五篇：門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序

第四章程序文件

（一）門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序

一、總 則

第一條為規(guī)范門店店員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使店員遵守運(yùn)營(yíng)商店面管理規(guī)范，能準(zhǔn)確識(shí)別顧客的要求，并與顧客進(jìn)行良好的溝通和交流，使顧客的需要得到最大的滿足，特制定本程序。

二、店員儀容儀表

第二條所有店員在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，必須以飽滿的工作熱情投入工作，在整體形象上要求

精神飽滿，充滿自信，著裝統(tǒng)一整齊，動(dòng)作規(guī)范，儀態(tài)大方，體現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)風(fēng)采，嚴(yán)禁任何店員在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作場(chǎng)所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。

第三條男店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，頭發(fā)整齊清潔，不

可過長(zhǎng)或染色，手指可佩帶一只戒指，不得佩帶飾物，如：鼻環(huán)、頭帕等，不得留長(zhǎng)指甲，并保持手指清潔。

第四條女店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，保持頭發(fā)整潔，發(fā)

型符合公司規(guī)定的兩種發(fā)型（兩種發(fā)型為：A齊耳短發(fā)；B盤發(fā)），不可標(biāo)新立異，不得染發(fā)，女店員可適當(dāng)佩帶飾物，可佩帶耳環(huán)一對(duì)（每只耳限佩帶耳環(huán)一只）手指佩帶戒指不得超過兩只且不得超過5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長(zhǎng)指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場(chǎng)所應(yīng)適當(dāng)化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。

第五條所有店員在工作場(chǎng)所和工作時(shí)間內(nèi)不得隨意使用手機(jī)、mp3等，在服務(wù)過程中應(yīng)始

終保持微笑。

三、服務(wù)禮貌要求

第六條顧客到來應(yīng)主動(dòng)致歡迎詞，店員接待顧客時(shí)要目視顧客，主動(dòng)招呼，笑臉相迎切忌

表情呆板和言語冷談。

第七條店員在接待顧客時(shí)應(yīng)熱情有禮、真誠待客，勤用禮貌用語，如：“您好，有什么可

幫到您？”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“我可以??嗎？”、“請(qǐng)問??？”、“謝謝，歡迎再次光臨”等等。

第八條當(dāng)?shù)陠T正忙于手中工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)顧客，應(yīng)向顧客點(diǎn)頭示意。

第九條標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞，歡送詞。

1．普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？”

要求：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，沒有招待客人的員工必須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，并用目光向

顧客示意，微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點(diǎn)頭以表示尊敬；面前已有

客人的員工，不應(yīng)再致歡迎詞，點(diǎn)頭示意即可，以免影響正在購物的顧客。

當(dāng)客人走進(jìn)門店離展示柜3米以內(nèi)的距離時(shí)，再由離客人最近的員工微

笑的說出歡迎詞的下半部分，“有什么可以幫到您？”

2．歡送詞：

（1）對(duì)已購物的顧客的歡送詞：

普通話：“謝謝！再見！”

（2）對(duì)未購物的顧客的歡送詞：

普通話“歡迎再次光臨！”

（3）對(duì)顧客投訴在當(dāng)場(chǎng)解決后，在送別顧客時(shí)應(yīng)說：

普通話：“不好意思，有問題隨時(shí)歡迎您光臨！”

（4）對(duì)顧客投訴未能當(dāng)場(chǎng)解決的在送別顧客時(shí)應(yīng)說：

普通話：“不好意思，我們會(huì)盡快為您解決！”

要求：當(dāng)客人動(dòng)身要離店時(shí)，無論客人有否購物，一律應(yīng)微笑站立，用感

激的語氣說出歡送詞。

第十條當(dāng)?shù)陜?nèi)客流量多，展示柜前發(fā)生擁擠時(shí)，店員應(yīng)保持冷靜，向顧客解釋“對(duì)不起，今天客人較多，請(qǐng)大家稍等候，謝謝。”當(dāng)幾位顧客幾乎同時(shí)進(jìn)入店內(nèi)而其他店員都在接待顧客時(shí)，接待的店員應(yīng)對(duì)先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，并向后面顧客致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”若其他店員先結(jié)束業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即接待后面顧客。

第十一條如顧客希望購買的商品店內(nèi)暫無貨時(shí)，可立即致電區(qū)域督導(dǎo)查詢，如有，盡可能

留住顧客，并采取調(diào)貨程序，如無，請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系電話，來貨后馬上通

知客戶，并可向顧客推薦類似商品，如顧客提出的要求是尚未開展的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)

先向顧客道歉“對(duì)不起，我們暫無此項(xiàng)服務(wù)?！蓖瑫r(shí)向顧客推薦類似服務(wù)。

第十二條遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)查詢時(shí)不能簡(jiǎn)單地說：“不知道。”而應(yīng)說：“對(duì)不起！這

個(gè)問題我不是很清楚，我請(qǐng)我們的店長(zhǎng)為您解答，好嗎？”。

第十三條團(tuán)體、集團(tuán)辦理大宗業(yè)務(wù)或有多次引薦朋友前來公司辦理業(yè)務(wù)的老顧客應(yīng)由專人

引至休閑洽談區(qū)為其服務(wù)，使團(tuán)體、集體顧客和老顧客有被重視的感覺。

第十四條當(dāng)臨營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)有顧客未辦理業(yè)務(wù)，店員應(yīng)迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應(yīng)以滿意的服務(wù)送走最后一位顧客。

第十五條當(dāng)門店因有停電或其他原因暫時(shí)無法營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用公司標(biāo)準(zhǔn)海報(bào)，用工整字體寫

上：“尊敬的顧客，由于某某原因，我們暫時(shí)（或在某時(shí)之前）不能為您提供服

務(wù)，對(duì)此我們深表歉意，歡迎下次光臨，謝謝！”

第十六條店內(nèi)無顧客時(shí)，店員應(yīng)整理店內(nèi)商品和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)施，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，主動(dòng)站于

銷售區(qū)域入口位置迎接顧客或發(fā)放公司宣傳資料，不可聚在一起閑談嬉鬧。

第十七條門店店員在接聽電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)要接起電話并說：“您好！有什么可以幫到

您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。

第十八條如對(duì)方問的事情無法回答時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我請(qǐng)××來聽，請(qǐng)您稍等一下?！?，如店內(nèi)無人可回答時(shí)，應(yīng)作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來

電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，轉(zhuǎn)交原受話人。

第十九條店員接聽電話結(jié)束要說：“謝謝您！”或“對(duì)不起，打擾您了！”或“先生/小姐，如果你還有任何問題，請(qǐng)?jiān)賮黼娫儐?，謝謝您，再見！”待對(duì)方先掛斷電話后方

可掛斷本人電話。

四、顧客需求識(shí)別

第二十條從顧客進(jìn)入店內(nèi)的舉止識(shí)別顧客的需求：當(dāng)顧客觀看某樣商品很長(zhǎng)時(shí)間，或用手

去觸摸展示商品時(shí)，表示顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣；當(dāng)顧客突然將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時(shí)店員均應(yīng)主動(dòng)接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開話題，當(dāng)顧客象在尋找什么時(shí)，店員應(yīng)予立即接近，以

了解顧客要求，幫助顧客節(jié)省尋找的時(shí)間，并增加交易機(jī)會(huì)。

第二十一條從顧客語言識(shí)別顧客的要求：當(dāng)顧客主動(dòng)詢問某類商品或商品的某種功能時(shí)，均表示顧客對(duì)該類商品或具有該功能的商品有購買意向，這時(shí)店員應(yīng)立即就顧

客的詢問展開話題，詳細(xì)向顧客介紹該類商品或具有該類功能的商品。

五、顧客溝通

第二十二條店員在與顧客溝通時(shí)首先要以正確的姿勢(shì)接待顧客，應(yīng)面對(duì)顧客正面，姿態(tài)端

正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧

客對(duì)店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。

第二十三條對(duì)顧客感興趣的商品，將商品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，讓顧客通過眼觀、手摸、充分體驗(yàn)使用商品的第一感覺。

第二十四條將顧客感興趣的商品的功能，特性和優(yōu)點(diǎn)通過具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來的價(jià)值。

第二十五條顧客往往因商品的不同色彩，尺寸、型號(hào)、價(jià)格等因素而產(chǎn)生對(duì)商品的不同程

度的喜好，店員在洞悉顧客有明顯購買意向但無明顯購買目標(biāo)時(shí)，可根據(jù)與顧

客的交談判斷顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可多展示幾樣商品由低價(jià)格至高價(jià)格的順序

逐次展示給顧客看，并在展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客所愿

意接受的價(jià)格。

第二十六條通過對(duì)商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對(duì)商品要求的情況下，應(yīng)對(duì)符合要求的1—3種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。

第二十七條當(dāng)顧客對(duì)自己喜愛的功能和特性都已基本了解的情況下，店員要特別注意顧客

對(duì)商品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問的商品等，均為顧客可能

購買的商品，店員應(yīng)進(jìn)一步對(duì)該商品加以說明與推薦，促使顧客作出購買決定。

六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

第二十八條店員在接待顧客時(shí)要始終保持微笑，勤用敬語，談話時(shí)語氣要溫和親切，以對(duì)

顧客的提問要耐心、細(xì)致、尊重、關(guān)心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情

況下都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

第二十九條接待顧客時(shí)，應(yīng)適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹、公司的介紹，誠懇回答顧客的詢

問，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫；與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先

認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委；對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，認(rèn)真傾聽并加以

改進(jìn)，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。

第三十條店員應(yīng)盡量記住常來顧客的姓名，見到時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，讓顧客有倍受重視之感。

第三十一條接待顧客永遠(yuǎn)比接聽電話或店內(nèi)其他一般事務(wù)重要，在一般情況下應(yīng)先接待顧

客，再接聽電話處理店內(nèi)其他事務(wù)，如營(yíng)業(yè)廳已收市或接近收市時(shí)才進(jìn)門的顧

客，仍要禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

第三十二條店員在任何情況下都不得有對(duì)顧客表露輕視之意的舉動(dòng)，或冷漠對(duì)待光看不買的顧客，不得有直接批評(píng)顧客的言行，對(duì)于傷殘、弱勢(shì)群眾，各門店應(yīng)該提供

更特別的服務(wù)。

第三十三條店員不得在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)面對(duì)顧客有化妝、更衣、吃飯等行為，接待顧客時(shí)嚴(yán)禁

與店內(nèi)其他員工閑談。

第三十四條店員不可以隨意離開柜臺(tái)銷售崗位，如需離開，需要請(qǐng)示店長(zhǎng)并得到允許，同

時(shí)店長(zhǎng)協(xié)調(diào)其他員工進(jìn)行補(bǔ)位，不允許出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。