第一篇：如何提高門店藥學(xué)服務(wù)

對于患病的顧客，由于致病因素的復(fù)雜性，在運(yùn)用藥物治療的過程中，藥店要關(guān)心其心理、行為、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、生活方式、職業(yè)等有可能影響藥物治療的各種因素，通過藥學(xué)服務(wù)有效地促進(jìn)病人合理、安全地使用藥物，達(dá)到身心全面健康的目的。因此，藥學(xué)服務(wù)不是零售藥店的門面，而是藥店為顧客提供的最可靠的品牌保證。中國非處方藥物協(xié)會(huì)在2003年發(fā)布的《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（簡稱GPP）中提出，藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務(wù)的最終環(huán)節(jié)之一，藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任，是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。

那么執(zhí)業(yè)藥師如何開展高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)呢？

核心服務(wù)：“四對法”彰顯專業(yè)

核心服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)最基本的層次，目的是滿足顧客的健康需求，為顧客提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和服務(wù)，保證用藥的效率最大化。執(zhí)業(yè)藥師該怎么做呢？首先要詳細(xì)了解顧客是為自己買藥還是為家人買藥，了解用藥的主體。其次，通過詳細(xì)詢問用藥主體的癥狀及購買能力、習(xí)慣，合理推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品。第三，要結(jié)合不同藥物的使用特點(diǎn)，詳細(xì)為顧客介紹科學(xué)的用藥方法，及時(shí)告知顧客可能出現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)。最后，對于需要拆零的藥品，應(yīng)該給顧客提供藥品標(biāo)簽和說明書。

在高毛利產(chǎn)品盛行的今天，藥店藥師的核心服務(wù)也受到了一定的影響。要怎樣才能盡量消除這種影響呢？筆者認(rèn)為可以用“四對法”來開展核心服務(wù)——

一對“病”：把顧客的疾病與所需藥品進(jìn)行最佳對接，并從理論體系的高度把握好最佳的治療方案。

二對“因”：把顧客的病因盡可能細(xì)分。

三對“人”：了解顧客的購買能力和用藥習(xí)慣，將顧客類型進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型的顧客提供不同的服務(wù)。例如針對年輕白領(lǐng)階層的顧客，療效是第一位的，其次才是藥品的價(jià)格，而品牌產(chǎn)品往往就和療效可以進(jìn)行簡單的關(guān)聯(lián)。因此，推薦產(chǎn)品時(shí)可以選擇利潤率相對高的品牌產(chǎn)品為首推。而針對中老年顧客，藥品的價(jià)格可能是第一位的，在保證療效的前提下應(yīng)盡量推薦價(jià)格適中的藥品。這樣首先從顧客利益去考慮，比較容易取得顧客的信任，從而將這類顧客發(fā)展為潛力銷量的最佳客戶。

四對“品”：店員為顧客推薦相應(yīng)的合適品種。一些顧客進(jìn)店時(shí)沒有明確想購買哪種具體品牌的藥品，他們只有購買治療某一疾病藥品的需求，而且對產(chǎn)品的價(jià)格不清楚，店員在推薦時(shí)一定要注意，所推薦品種的價(jià)位應(yīng)該是同類產(chǎn)品價(jià)格中處于中下水平的，這樣可以首先讓顧客在藥品價(jià)格上感覺到店員推薦的合理性，從心里開始接納店員，從而帶動(dòng)顧客對店員在其他方面的信任。最好是推薦一種治療方案，而不是一個(gè)單一的品種，“品牌產(chǎn)品+主推品種+保健品或者醫(yī)療器械”，可以較好地彰顯店員的專業(yè)性。

感知服務(wù)：顧客滿意的載體

如今，國內(nèi)一些藥店開始了對顧客滿意度體系的建立，其中就有顧客價(jià)格感知、顧客專業(yè)服務(wù)感知等考核內(nèi)容，而且取得了不錯(cuò)的效果。這就說明，藥學(xué)服務(wù)中的核心服務(wù)通常要以某種可以感知的形式提供給顧客才會(huì)有較好的效果。

感知服務(wù)有以下6個(gè)主要構(gòu)件：

第一是服務(wù)人員。提供藥學(xué)服務(wù)的人員是執(zhí)業(yè)藥師及經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的店員，要一視同仁地對待顧客，對于顧客的購藥需求要迅速作出反應(yīng)，清晰地為顧客傳遞藥學(xué)信息。

第二是服務(wù)質(zhì)量。一方面，藥店要通過不間斷的繼續(xù)教育，保證藥師和店員的藥學(xué)專業(yè)水平；另一方面，藥師和店員通過指導(dǎo)顧客用藥，保證藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和效果。

第三是服務(wù)品牌。藥店通過長期的、高水平的藥學(xué)服務(wù)，以獲得顧客對藥店服務(wù)品牌的注意和認(rèn)可，培養(yǎng)顧客對藥店的忠誠度。

杉藥局是日本排名前五位的現(xiàn)代連鎖藥店，其于1976年成立時(shí)面積才70平方米，創(chuàng)始人把中醫(yī)和皮膚疾病作為藥店服務(wù)的重點(diǎn)，他們甚至能夠?yàn)橐晃活櫩瓦M(jìn)行一兩個(gè)小時(shí)的健康咨詢和藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果贏得當(dāng)?shù)鼐用裆钌畹男刨嚒?/p>

第四是服務(wù)流程。藥店必須規(guī)范藥學(xué)服務(wù)流程，保證所有顧客得到的藥學(xué)服務(wù)都是規(guī)范和統(tǒng)一的。

第五是服務(wù)時(shí)間。不能讓顧客感覺到給他提供藥學(xué)服務(wù)的時(shí)間太短，或者藥師提供服務(wù)時(shí)太倉促。藥師可以通過顧客問卷調(diào)查和自己的經(jīng)驗(yàn)來權(quán)衡和把握藥學(xué)服務(wù)時(shí)間的長度。

第六是服務(wù)設(shè)施。藥店需要配備一些必須的設(shè)施以供開展藥學(xué)服務(wù)。比如藥學(xué)專業(yè)報(bào)刊書籍、大眾藥歷本、觸摸式電腦查詢系統(tǒng)、體重秤、血壓儀、氧氣機(jī)、體溫表、糖尿檢驗(yàn)儀、妊娠檢驗(yàn)試紙、放大鏡、老花眼鏡、桌椅等。

擴(kuò)展服務(wù)：競爭中的差異化之路

擴(kuò)展服務(wù)指的是藥店主動(dòng)開拓日常藥學(xué)服務(wù)以外的服務(wù)內(nèi)容，沒有特指，重在創(chuàng)新，以建立門店競爭中的差異化優(yōu)勢。

為顧客建立用藥檔案。也就是藥歷。如今，除了藥店主動(dòng)為顧客建立的藥歷外，還有顧客為自己建立的大眾藥歷以及在網(wǎng)絡(luò)建立的藥歷（可以由藥師或顧客自己建立）。我國已有很多地方的連鎖藥店有了“藥歷”制度，如廣東金康、深圳一致、安徽豐原、上海第一醫(yī)藥等都在這方面做了有益嘗試。

建立顧客回訪機(jī)制。藥師通過電話或上門服務(wù)，對顧客進(jìn)行用藥追蹤服務(wù)。“專業(yè)健康照顧”是美信藥房自美國引進(jìn)的專為慢性病患者設(shè)計(jì)的藥房健康照顧機(jī)制。美信的藥師在接受各種疾病知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)、掌握了最新的藥物及治療信息后，會(huì)采用最新的“疾病暨療效管理”辦法，在長達(dá)2～3個(gè)月的時(shí)間里，定期為顧客提供提醒用藥、與患者討論及用藥后的評估等服務(wù)，詳細(xì)說明用藥知識(shí)及注意事項(xiàng)。2005年，美信藥房首度開展了針對骨質(zhì)疏松癥患者的專業(yè)健康照顧服務(wù)，兩個(gè)季度中共有66位顧客參與到該項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中。有一位患者在接受健康教育后，發(fā)現(xiàn)自己為骨質(zhì)疏松癥高危人群，最終到醫(yī)院確診屬于患者，全程參與美信藥房2個(gè)半月的健康照顧后，非常認(rèn)同美信的這種做法。

提供健康護(hù)理服務(wù)。藥店定期在商圈社區(qū)內(nèi)舉行各種主題的免費(fèi)健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭小藥箱等活動(dòng)，向社區(qū)民眾普及健康知識(shí)，培養(yǎng)居民的健康觀念與習(xí)慣。美國著名的連鎖藥店CVS為更好地滿足社區(qū)居民的需求，在全美范圍內(nèi)開展了多種形式的公益活動(dòng)，以傳達(dá)自己關(guān)愛社區(qū)居民的宗旨。CVS制定了一個(gè)“走出去”的計(jì)劃，通過這個(gè)計(jì)劃，在零售藥店里工作的藥師們脫掉白大褂，用“一對一”的方式同患者交流，了解他們的健康需求，并提供相應(yīng)的健康知識(shí)咨詢。每年，CVS要組織600多次講座，由各藥

店的藥師主講。整個(gè)計(jì)劃強(qiáng)調(diào)趣味性和互動(dòng)性，藥師們能更多、更輕松地了解到不同患者的具體情況。

藥學(xué)服務(wù)需與時(shí)俱進(jìn)

藥學(xué)服務(wù)中的3個(gè)層次并不是獨(dú)立存在的，而是互為依存、環(huán)環(huán)相扣，共同構(gòu)成了完整的藥學(xué)服務(wù)體系。感知服務(wù)體現(xiàn)和發(fā)揮著核心服務(wù)的作用，而擴(kuò)展服務(wù)則延伸和拓寬了核心服務(wù)，并使整個(gè)藥學(xué)服務(wù)更趨完善。

隨著未來新技術(shù)（信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等）的高度發(fā)達(dá)，藥學(xué)服務(wù)還可從門店延伸到網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上，依靠藥店提供的健康知識(shí)和專家咨詢，顧客能夠在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行疾病的自我診斷、藥品成分及作用的查詢，還能得到與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預(yù)報(bào)”，內(nèi)容密切結(jié)合氣候環(huán)境，為顧客提供有關(guān)健康、美麗等生活方面的知識(shí)和信息。此外，隨著3G手機(jī)的廣泛應(yīng)用，顧客能夠利用手機(jī)進(jìn)行會(huì)員申請、購物和參加活動(dòng)，而藥師也可以直接用3G手機(jī)的視頻功能為顧客提供藥學(xué)服務(wù)。

第二篇：如何提高門店銷售額

如何提高門店銷售額

強(qiáng)化便利店商品品類組合及品種配置工作，注重提高商品適銷率便利店商品品類組合及品種配置工作非常重要，關(guān)系到便利店經(jīng)營成效，在這方面要注意以下幾點(diǎn)：

1、要注重研究該便利店所服務(wù)商圈，了解其主要消費(fèi)群體的消費(fèi)特征、習(xí)慣和購買力(可采取問卷調(diào)查方式獲得關(guān)鍵信息)，為門店商品配置及日常營運(yùn)工作提供有價(jià)值的參考信息。

2、在品類組合和品種配置方面，總的原則，品類要相對齊全，品種品牌實(shí)行精選。便利店強(qiáng)調(diào)以即時(shí)消費(fèi)品類為主(例如：香煙、飲料、牛奶、面條、即食食品類 如：茶葉蛋、關(guān)東煮、烤香腸等)，季節(jié)性消費(fèi)品類(如冷飲、月餅品類)，應(yīng)急性消費(fèi)品類(如藥品類)，服務(wù)類(如提供手機(jī)充值,和書報(bào)的代銷)為輔的品類組合。

3、要注重新品的配置，特別是廣告熱賣新品、品牌新品、季節(jié)新品。便利店是以年輕人為主要消費(fèi)群體的業(yè)態(tài)，年輕人相對對新品比較敏感，門店要加強(qiáng)新品陳列、展示工作(使用“新品上市”插卡，有條件可使用端架作為專門陳列)，營造門店銷售亮點(diǎn)。

4、要注重研究配置商品的規(guī)格，便利店主要是即時(shí)消費(fèi)、應(yīng)急消費(fèi)為主，特別是干道型便利店，因此便利店以小包裝小規(guī)格商品為主(當(dāng)然，如果便利店處于居民區(qū)而且周圍沒有大店要適當(dāng)增加大中規(guī)格商品)。同時(shí)，便利店商品配置也要考慮每個(gè)品類的價(jià)格帶問題，相對配齊各個(gè)品類中高、中低檔商品。

5、要注重開業(yè)后店長員工廣泛聽取消費(fèi)者的反映和意見，并堅(jiān)持定期做好銷售數(shù)據(jù)分析，不斷對門店經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，促使商品結(jié)構(gòu)合理化、科學(xué)化。要注重門店前的POP廣告欄,促銷和特價(jià)商品為主:

強(qiáng)化門店基礎(chǔ)管理工作，創(chuàng)造良好購物環(huán)境和氛圍商品陳列和衛(wèi)生工作是門店最重要的基礎(chǔ)工作，要著力抓好。

1、便利店貨架資源少，要特別重視商品陳列，便利店商品陳列除遵循一般陳列原則外要講究貨架的高矮在:(中間為1.4M邊架為1.6M)

①商品要時(shí)刻整理并補(bǔ)貨，保持整齊豐滿。(便利店出樣面少，顧客拿走幾個(gè)就顯得比較空了)

②充分利用貨架資源，層板間距高出商品2—3cm左右即可，不能使層板間距過大，露出貨架背網(wǎng)及背板(包括頂層)。

③便利店商品陳列面要控制，不得超過3 個(gè)面，以保證品種數(shù)。

④便利店收銀服務(wù)臺(tái)是便利店黃金通路，要充分利用廠方小商品展架(如巧克力、口香糖、計(jì)生用品展架，冷熱飲機(jī)等)，陳列在收銀臺(tái)上，以做好這些小商品的銷售，同時(shí)保持這些小展架整齊規(guī)范陳列。

⑤便利店陳列也要講究色彩搭配。

2、要注重門店衛(wèi)生管理，保持店堂環(huán)境整潔，現(xiàn)場干凈、明亮(店門口是門店的“臉面”，燈箱、墻面、地面、玻璃衛(wèi)生不能忽視)。

3、要注重門店商品質(zhì)量管理，按照公司規(guī)定做好日常檢查和各項(xiàng)記錄。

4、要注重門店標(biāo)價(jià)簽管理，特別注意特價(jià)標(biāo)價(jià)簽的及時(shí)打印上架和下架工作。

5、要注意各種宣傳物料、商品插卡、POP 規(guī)范懸掛與張貼工作。

店長應(yīng)加強(qiáng)便利店日常訂貨、補(bǔ)貨工作便利店出樣面少，倉庫小，直配供應(yīng)商送貨支持方面不如大店，如果不重視日常商品訂貨、補(bǔ)貨工作容易造成高缺貨率，直接影響門店銷售，因此在這方面須引起足夠重視：

1、店長要親自抓日常訂貨、補(bǔ)貨工作，不能依賴于班長、員工做這方面工作，更不能依賴

廠家業(yè)務(wù)員上門抄貨、補(bǔ)貨。同時(shí)要做好銷售數(shù)據(jù)分析，根據(jù)銷量和庫存以及送貨周期在途時(shí)間等因素做到合理訂貨。

2、公司配送部門要幫助協(xié)調(diào)便利店直配商品貨源組織工作。

強(qiáng)化便利店服務(wù)工作，著力提升便利店服務(wù)形象此舉是增強(qiáng)便利店競爭力的重要途徑，便利店應(yīng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑，同時(shí)拓展新的服務(wù)功能，不斷提升服務(wù)形象，要注意做好以下幾點(diǎn)：

1、重視收銀服務(wù)：一方面提供殷勤有禮的微笑服務(wù)和文明禮貌問候語；另一方面提供快速高效的收銀服務(wù)，提高收銀效率，避免排隊(duì)，提升收銀服務(wù)水平(注意收銀員操作技能的培訓(xùn)，另一方面可根據(jù)情況增加收銀機(jī)，不能經(jīng)常排隊(duì)，便利店應(yīng)急消費(fèi)多，容易流失銷售)。

2、堅(jiān)持做好便利店服務(wù)項(xiàng)目，目前南京便利店服務(wù)項(xiàng)目有免費(fèi)打氣、提供開水、免費(fèi)加熱、免費(fèi)寄存、提供雨傘雨披、公用電話、代售報(bào)刊雜志、代售郵票信封、代售手機(jī)充值卡、復(fù)印、IC 卡充值、銀行取款機(jī)。

3、要堅(jiān)持做好為顧客電話購物送貨上門工作，通過發(fā)放“會(huì)員卡”，樹立良好服務(wù)口碑?？傊憷?duì)I運(yùn)管理工作一方面主要通過①做好門店銷售工作②提升商品毛利率③控制營運(yùn)成本這三點(diǎn)來著力提升便利店經(jīng)濟(jì)效益；另一方面主要通過①做好門店各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范各項(xiàng)運(yùn)作②做好各項(xiàng)服務(wù)工作這二點(diǎn)來著力提升便利店品牌形象，增加品牌含金量?！籼嵘龑蛻翡N售的觀念，提高溝通與開拓渠道市場的能力，幫助企業(yè)門店銷售人員提高終端銷售的銷售與服務(wù)技巧。

◆提升對客戶服務(wù)的觀念，運(yùn)用角色互換的思考模式解決客戶的問題

◆銷售人員開拓渠道市場主要是陌生開發(fā)，而終端銷售則多是柜臺(tái)式銷售。培訓(xùn)課程主要針對于銷售人員開拓渠道市場，提高他們銷售與服務(wù)的能力及主動(dòng)性，從而將學(xué)到的行銷觀念及技巧落實(shí)在終端銷售與服務(wù)身上。

◆提高團(tuán)隊(duì)的意識(shí)與重要性,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神

◆提高處理異常事務(wù)的能力,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)并將潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶甚至是會(huì)幫企業(yè)轉(zhuǎn)介紹客戶的忠誠客戶

課程收獲：

◆選址好的地段，投入大量資金裝修，打了很多廣告，但由于門店銷售人員的能力不足銷量就是上不去；

◆門店人員不能從心里認(rèn)同公司的管理和規(guī)定，導(dǎo)致銷售能力和服務(wù)品質(zhì)大打折扣；

◆門店人員的不規(guī)范的行為降低客戶的忠誠度甚至造成客戶的投訴和流失；

◆沒有辦法激發(fā)門店人員主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的積極性；

◆您可能正在遇到同行優(yōu)質(zhì)門店不斷的競爭與包圍；

那么，您一定在想：如何提高門店員工的銷售能力呢？如何提高員工的工作積極性和主動(dòng)性呢？

核心內(nèi)容：

◆門店是企業(yè)的最前線，擁有優(yōu)秀的門店人員，特別是門店經(jīng)理，就是擁有最優(yōu)秀的戰(zhàn)士

◆人是門店中最重要的特色，如何透過團(tuán)隊(duì)塑造門店特色

◆商品不是唯一，但是門店服務(wù)卻可以透過創(chuàng)造力，而成為唯一

◆提升掌握客戶的能力，掌握主動(dòng)，掌握感覺，掌握業(yè)績

◆訓(xùn)練門店人員成為全時(shí)的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)

◆建立靈活的門店觸角，主動(dòng)出擊

◆提升門店的生命力與活力

1、門店人員正確心態(tài)的建立(1.5H)

觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，要有好的門店人員，就要先建立門店人員正確的心態(tài)，人--是在一個(gè)門店里生命力與活力的來源，先不談成交，至少我們應(yīng)該讓客戶喜歡上門，讓他們真心的覺得到門店來是一件快樂的事！

1）門店銷售人員的工作角色

2）如何成為良好的門店銷售人員

3）贏得顧客的好感

4）誠意乃銷售服務(wù)之本

5）做好有始有終的銷售服務(wù)

2、門店人員現(xiàn)場運(yùn)作與銷售服務(wù)執(zhí)行技巧(1.5H)

你可能忘記上一個(gè)客戶是誰，但是客戶絕對記得他去過哪一個(gè)門店，你無法選擇客戶，你只能選擇做的比別人更好，在所有的門店中，你是他最好的選擇嗎？如何成為客戶心中的第一品牌，讓客戶在你的身邊流連忘返！

現(xiàn)場運(yùn)作

1）接待服務(wù)的技巧

2）如何與客戶交談

3）令人印象深刻的電話應(yīng)對執(zhí)行技巧

4）積極主動(dòng)接近顧客

5）活用打招呼的技巧

6）推薦式銷售的威力

7）提高購買金額的方法

8）強(qiáng)化商品專業(yè)知識(shí)

3、人員與客戶應(yīng)對的要領(lǐng)(1.5H)

人常常會(huì)在習(xí)慣的操縱下做出令人感到不滿意的行為，或是說出令人不舒服的語言而不自知，成熟的門店人員會(huì)在應(yīng)對進(jìn)退上讓客戶獲得滿足，真正做到成交是下一個(gè)接觸的開始，讓語言，肢體語言發(fā)揮力量，成為你擄獲客戶的心最好的工具！

1）應(yīng)對的基本用語

2）商談的七項(xiàng)原則

3）避免使用的待客方式

4）詢問技巧的五項(xiàng)原則

5）創(chuàng)造固定客戶的三大原則

6）培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系

4、門店異常事務(wù)的處理(1H)

危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)，有事件才會(huì)有英雄救美，對一個(gè)門店來說事件的發(fā)生能夠證明你的承諾，證明你的負(fù)責(zé)，證明你客戶至上的原則，證明你有資格成為他心目中的第一品牌，所以事件的發(fā)生不是令你喪失客戶，事件的發(fā)生是提供機(jī)會(huì)讓你跟客戶做更緊密的結(jié)合！

1）處理客人不滿的方法

2）打烊時(shí)的處理重點(diǎn)

3）損害賠償?shù)慕簧?/p>

4）處理偷竊的注意事項(xiàng)

5）退貨的接待方法

5、銷售服務(wù)品質(zhì)提升的推動(dòng)(1H)

在服務(wù)競爭的社會(huì)當(dāng)中如果你要脫穎而出，變是你唯一不變的道理，不斷的提升才能不斷的滿足客戶越來越大的胃口，當(dāng)客戶需要你高過于你需要他，當(dāng)客戶滿心期待和你做下一次的生意，當(dāng)客戶經(jīng)過門店時(shí)會(huì)不由自主的走進(jìn)門店跟你打招呼，你已經(jīng)超越了門店人員，因?yàn)槟闶撬徺I商品時(shí)的參謀！

1）顧問式銷售

2）促成銷售的五個(gè)原則

3）提高顧客滿意度

4）展現(xiàn)門店的生命力

從總的來看，要提高門店銷售，只有從以下兩個(gè)路徑來提升：客流量和客單價(jià)。

銷售額 = 客流量 × 客單價(jià)

那么客流量意味著什么呢？我們可以從四個(gè)遞進(jìn)的層面來考慮客流量。首先是門店商圈所覆蓋的人口容量，在上海，由于賣場超市的密度已經(jīng)非常高，對于大賣場，半徑在1-2KM以內(nèi)，對于標(biāo)準(zhǔn)超市而言，半徑 0.5-1 KM以內(nèi)，對于便利店，一般在500米以內(nèi)。這樣一個(gè)人口容量的多少，最終決定了該門店的理論上的存活空間有多大。其次是門店前的人口流動(dòng)量，如果商圈內(nèi)人口覆蓋多，但是門店前的人口流動(dòng)量小的話，特別是對于標(biāo)超和便利店這種很難再創(chuàng)造吸客能力的門店，關(guān)注從門店前走過的人口流動(dòng)量就非常關(guān)鍵，特別是對于便利店更是如此。第三是進(jìn)店客流量，光從門前走過還是不夠，還得進(jìn)門才行。最后是成交

客流量，這是臨門一腳。

那么，怎樣從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量呢？基本上我們需要做以下四個(gè)方面的工作，一是門店商品組合的選擇和調(diào)整，保證顧客能夠一站式購齊，雖然大賣場、超市、便利都在強(qiáng)調(diào)顧客的一站式購齊，顯然其內(nèi)涵式不一樣的，大賣場強(qiáng)調(diào)的是與居民的吃穿住行相關(guān)的用品的一站式購齊，而標(biāo)超則是日常起居常用品的一站式購齊，而便利店則是每天必用的生活常用品的一站式購齊；二是改善顧客抵達(dá)門店的便利性和便捷性，對于大賣場而言，設(shè)立免費(fèi)班車或者在門前多設(shè)公交車站點(diǎn)，確保周圍三公里范圍內(nèi)的顧客都能夠直接方便地到達(dá)就非常關(guān)鍵，另外還要有足夠的停車空間，標(biāo)超和便利店至少要提供停放自行車摩托車的空間，大賣場則要有足夠的停放小汽車的空間；三是利用促銷廣告和服務(wù)口碑的擴(kuò)散性來滾動(dòng)擴(kuò)大商圈，這一點(diǎn)在大潤發(fā)就做得非常到位，他們基本是對周圍的每一個(gè)小區(qū)都深耕細(xì)作了；四是強(qiáng)化在邊緣區(qū)域的營銷深耕細(xì)作，兩個(gè)賣場之間重疊的區(qū)域往往是商戰(zhàn)火力最集中的區(qū)域，這些區(qū)域的歸屬如何往往是決定商家成敗的關(guān)鍵。

在商圈覆蓋度足夠的情況下，接下來我們就需要考慮如何從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量，覆蓋度基本上還是一個(gè)廣度和靜態(tài)的概念，而商圈滲透率則是一個(gè)動(dòng)態(tài)和深度的概念。

首先是要做到門店?duì)I銷工作的精細(xì)化，只有把每一位來光臨的顧客都當(dāng)作最后一位顧客，我們才可能真正實(shí)現(xiàn)營銷和服務(wù)管理的精細(xì)化，正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時(shí)間和生命一樣。

其次是提升門店的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)，人們對于商品是否物超所值的判斷不僅僅是從商品本身的性價(jià)比的角度來考慮的，同時(shí)還夾雜著個(gè)人的購物體驗(yàn)的評判。

第三是提供顧客高性價(jià)比的商品，這是大家基本都能夠感受到的，就不多言了。

上面我們談了如何從客流量角度提升銷售，接下來我們談?wù)勅绾螐奶岣呖蛦蝺r(jià)角度來提升銷售。

客單價(jià)意味著什么？無非是購物籃指數(shù)（或稱購物籃系數(shù)，也就是顧客平均每客單的商品數(shù)量）和平均商品單價(jià)。

影響客單價(jià)的要素主要有：一是門店品類的廣度與深度，商品的廣度越廣深度越深，顧客的選擇余地越大，客單價(jià)也就自然越高；二是門店的商品定位，商品定位在高端，客單價(jià)也就越高，反之，定位在低端，客單價(jià)也就越低；三是門店促銷活動(dòng)，一般來說，促銷活動(dòng)越頻繁，顧客的購買欲望就會(huì)越強(qiáng)烈，購買的東西也就會(huì)越多，雖然促銷價(jià)拉低了平均單品單價(jià)，但是由于購物數(shù)量的明顯增加，客單價(jià)還是會(huì)有明顯的提升；四是商品關(guān)聯(lián)組合，商品的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)，組合得越合理，激起顧客的關(guān)聯(lián)購買的欲望也就越強(qiáng)，自然地客單價(jià)也就越高；五是商品陳列的藝術(shù)性，這在歐美早已進(jìn)行研究的，有吸引力的陳列會(huì)激起顧客更高的購買欲望。

那么，怎樣來提升客單價(jià)呢？或者說從哪些路徑去提升客單價(jià)？主要是三個(gè)方面：促成顧客同類商品多買（這是大賣場常用的促銷招數(shù)）、促成顧客不同類商品多買、促成顧客購

買價(jià)值更高的商品。（大家要想對這些方面的內(nèi)容做更詳盡的了解，可以看我前面寫的相關(guān)博客）

要提升門店的銷售，我們除了知道從客流量和客單價(jià)兩個(gè)路徑去實(shí)現(xiàn)之外，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)橹懒诉@些，我們也僅僅只是明白了做什么而已，而對于應(yīng)該怎樣做，我們還是不甚明了。

那么我們應(yīng)該具體怎樣做，才能夠有效地提升門店的銷售呢？

第一，實(shí)現(xiàn)顧客的聚焦。只有集中優(yōu)勢兵力才能夠打殲滅仗，在如今的商戰(zhàn)中，做得全已經(jīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如做得精來得實(shí)惠了，因?yàn)槠髽I(yè)的資源是有限的，而顧客的需求則是無限，以有限的資源去全面對應(yīng)顧客無限的需求顯然是無法實(shí)現(xiàn)的，還有同時(shí)去滿足顧客需求的競爭對手也會(huì)對我們圍追堵截，只有突出自身的相對優(yōu)勢，以有限的相對優(yōu)勢的資源去對應(yīng)特定顧客的特定需求，才能真正去捕獲顧客的貨幣的投票。

所以，我們首先要確定主要的目標(biāo)顧客是哪些？是高端的、中端還是低端的，是中青年的，還是青少年的、或者中老年的；其次我們要跟蹤目標(biāo)顧客的需求滿足情況，這些顧客的哪些需求是在我這里滿足的，還有哪些我沒有滿足他們，為什么？這樣，我們接下來就可以定位門店新的銷售增長點(diǎn)了，此時(shí)如何去提升門店銷售也就可以落地了。

第二是充分利用促銷資源，作為大賣場、超市、便利店的促銷來說，主要有這樣幾種形式：降價(jià)促銷（單純降價(jià)、捆綁、買贈(zèng)）、人員促銷、試嘗、堆箱或堆樁促銷、端架展示促銷。我們必須了解每一種促銷形式的優(yōu)勢在哪里、劣勢在哪里，在各種不同的情勢下哪種促銷形式是最適合的，對于不同的商圈，同樣的促銷也會(huì)發(fā)生明顯不同的效果，這是我們每個(gè)店長需要逐步去嘗試、去理解領(lǐng)悟的。

第三是挖掘服務(wù)的潛力，無論是大賣場、標(biāo)超、便利店，服務(wù)方面的潛力都是巨大的，關(guān)于這方面的內(nèi)容，大家可以去看看我前面寫的一篇文章《標(biāo)超如何做好親情服務(wù)》，從中您是不難獲得啟發(fā)的。

第四是進(jìn)行崗位競賽與經(jīng)驗(yàn)交流，也許有人會(huì)覺得這方面對門店銷售的提升幫助不大，但實(shí)際的情況恰恰相反，當(dāng)我的學(xué)員在我的鼓勵(lì)下，去嘗試一些做法以后，他們都驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來門店管理還這么好玩，原先那些叫不動(dòng)的員工，像個(gè)木頭人一樣撥一下動(dòng)一下不撥就不動(dòng)的員工，現(xiàn)在都像是被人從睡夢中喚醒了一般，煥發(fā)出了從未有過的工作熱情，其實(shí)這當(dāng)中的道理也很簡單，人都是愛面子的，很少有人你給了他面子他還不要的，中國人可能不會(huì)愛惜錢，想想有些人一個(gè)晚上與人搓一圈麻將就有可能幾十幾百進(jìn)賬或輸?shù)簦蛘咦约涸谕饷孀鳇c(diǎn)小本買賣也會(huì)進(jìn)賬不少，或者即便這些都沒有，那養(yǎng)養(yǎng)精神也不錯(cuò)啊，哪會(huì)在乎超市所發(fā)的那點(diǎn)可憐的獎(jiǎng)金，但是如果你給他面子他還不要的話，我還是很少見到的，中國人重面子這是全世界都聞名的，這也是中國人的文化基因，誰洞悉了這些，也就不難去領(lǐng)導(dǎo)駕馭中國人了，不過這方面的操作難度也確實(shí)不低，但是常常實(shí)踐常?？偨Y(jié)也就不難了。

崗位競賽和經(jīng)驗(yàn)交流包括哪些內(nèi)容呢？一般來說，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：崗位知識(shí)競賽、崗位技能競賽、服務(wù)態(tài)度與技巧比賽，通過競賽，我們可以很好地激發(fā)員工的榮譽(yù)感，不過競賽也不能只關(guān)注第一第二名，還要關(guān)注落在后面的，要讓他們有羞愧感，有奮起直追的意識(shí)，同時(shí)還要關(guān)注那些進(jìn)步快的，這樣每一個(gè)激勵(lì)點(diǎn)我們也就都關(guān)注到了，調(diào)動(dòng)員工的積極性也就不難了。

而崗位競賽和經(jīng)驗(yàn)交流則需要采取多種方式來立體地推進(jìn)，包括班組內(nèi)的交流分享、班組間的交流分享、店與店之間的交流分享，我還見到許多零售企業(yè)利用BBS這一現(xiàn)代化的交流手段來推動(dòng)店長之間的相互交流，所起到的效果非常不錯(cuò)。

我一直強(qiáng)調(diào)，連鎖行業(yè)的第一桶金是規(guī)模效應(yīng)，就是通過拼命地?cái)D壓供應(yīng)商榨取通道費(fèi)來獲取利潤足夠的利潤空間，這桶金已經(jīng)被大家挖得差不多了，已經(jīng)沒有進(jìn)一步挖掘的潛力了，而第二桶金則是連鎖以后的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成本的大幅度降低，很顯然這方面的潛能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被挖掘出來，也是今后連鎖業(yè)中的強(qiáng)者勝者與弱者被淘汰者的分水嶺。如果100家店是獨(dú)立的不連鎖的，假設(shè)每家店獲得1個(gè)好的銷售經(jīng)驗(yàn)要嘗試5次，其成功率只有20％，這100家獨(dú)立的門店的成功率也只有20％，但是一旦連鎖，門店之間能夠充分交流學(xué)習(xí)的話，成功率就至少可以達(dá)到80％以上，這樣的話，門店的成功率要增加多少？可惜這桶金還很少有零售企業(yè)投入必要的時(shí)間精力去掘取

第三篇：淺談藥店規(guī)范服務(wù)流程提高藥學(xué)服務(wù)水平

【摘要】 文章從健全工作制度、加強(qiáng)職業(yè)道德、明確藥師職能、熱情服務(wù)消費(fèi)者、開展藥物咨詢服務(wù)幾方面，闡述了強(qiáng)化藥店服務(wù)流程，提高藥學(xué)服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】藥店服務(wù)流程藥學(xué)服務(wù)

藥品零售工作是將藥物從員工手中轉(zhuǎn)運(yùn)到消費(fèi)者手中的終端服務(wù)過程，這是一個(gè)瞬間服務(wù)的過程，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到藥店的形象和聲譽(yù)。如何做好藥店的服務(wù)工作，使消費(fèi)在較短的時(shí)間里得到最有效的藥品、最佳的藥學(xué)服務(wù)是藥店的重要責(zé)職，就這一問題談幾點(diǎn)體會(huì)。

1健全工作制度，強(qiáng)化服務(wù)流程

藥店各項(xiàng)制度的完善是提高藥學(xué)服務(wù)的根本保證，要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)服務(wù)就必須加強(qiáng)管理。其一是在完善規(guī)章制度的同時(shí)建立健全員工的激勵(lì)機(jī)制。對工作質(zhì)量、業(yè)績進(jìn)行細(xì)化考核，并與工資獎(jiǎng)金掛鉤，對業(yè)績突出的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。二是對責(zé)任感不強(qiáng)，粗心大意，服務(wù)態(tài)度不好的進(jìn)行批評教育，對違反有關(guān)規(guī)章制度，造成不良影響的調(diào)離崗位及經(jīng)濟(jì)懲罰。三是上崗人員實(shí)行掛牌服務(wù)，加強(qiáng)工作透明度，接受群眾監(jiān)督。

2強(qiáng)化道德規(guī)范，提高思想素質(zhì)

職業(yè)道德是員工素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分，員工所做的工作不僅是單純發(fā)售藥品，更重要的是通過窗口給消費(fèi)者傳遞愛心，言談舉止都能使消費(fèi)者看到藥店的整體形象。因此，員工不僅要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和靄，還應(yīng)在實(shí)踐中不斷完善自己，能盡心盡責(zé)地履行好一個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)，使消費(fèi)者得到最佳服務(wù)。

3明確在崗藥師職能

藥師是藥店的專業(yè)技術(shù)人員，他不僅要保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證消費(fèi)者安全、有效地使用藥品。為此，藥師應(yīng)從用藥、飲食、心理保健等方面對消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)，以提高消費(fèi)者的生活質(zhì)量。藥師的職能應(yīng)從藥品銷售管理轉(zhuǎn)變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥為核心上來。因?yàn)檫@是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的需要，是消費(fèi)者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。

4熱情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

4.1了解消費(fèi)者心態(tài)，多做換位思考

就一個(gè)消費(fèi)者來說，其心態(tài)由在醫(yī)生處診治、檢查的被動(dòng)地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幍曩I藥的主動(dòng)行為。此時(shí)消費(fèi)者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，同時(shí)還有些消費(fèi)者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥店窗口上。因此，藥店員工應(yīng)正確對待消費(fèi)者心態(tài)，時(shí)刻牢記“顧客是上帝”的服務(wù)理念，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[1]。藥品零售業(yè)的開放，競爭激烈，除了有高水平的員工外，服務(wù)競爭尤為突出。其中審方人負(fù)責(zé)對消費(fèi)者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行審核，凡不符合規(guī)定的處方與消費(fèi)者溝通后做出相應(yīng)的調(diào)整；調(diào)配人員照方取藥，發(fā)藥人照方復(fù)核一遍是否正確，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后向消費(fèi)者逐一講解每個(gè)藥的用法、用量、不良反應(yīng)及禁忌，同時(shí)2人簽名，哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就由哪個(gè)人負(fù)責(zé)。使各崗位責(zé)任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習(xí)慣。4.2把握處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待

藥品交予顧客時(shí)用藥交代，是提高消費(fèi)者用藥依從性的關(guān)鍵，也是做好藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。對醫(yī)師不合理處方，藥店藥師本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神應(yīng)拒絕調(diào)配，同時(shí)藥師也要維護(hù)消費(fèi)者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應(yīng)請消費(fèi)找醫(yī)師問清楚[2]。

員工在售藥的同時(shí)，兼有指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥的職責(zé)，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，是《藥品管理法實(shí)施條例》中所要求的。用以準(zhǔn)確、簡練、文明的語言向消費(fèi)做好交待，會(huì)給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

4.3加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

員工的素質(zhì)決定藥店服務(wù)質(zhì)量，因此加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)是十分必要的。只有提高了員工的素質(zhì)才能使員工的工作模式由傳統(tǒng)的藥品買賣型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。同時(shí)要求員工不僅要有為消費(fèi)者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為消費(fèi)者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識(shí)底蘊(yùn)。駐店藥師應(yīng)不斷更新自己的知識(shí)，掌握更多的藥品信息、藥效和安全性優(yōu)劣的評價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。為此，我店每年定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)講座，及時(shí)介紹各類藥品的進(jìn)展和發(fā)展趨勢，員工能及時(shí)學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新知識(shí)。藥店采取不同方式鼓勵(lì)個(gè)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識(shí)。只有這樣，我們才能掌握工作主動(dòng)權(quán)，使自己具有與消費(fèi)者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為消費(fèi)者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。

為了解決消費(fèi)者的合理用藥問題，藥店特設(shè)了用藥咨詢臺(tái)，由藥師或執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐臺(tái)，將各類藥品的使用、相互作用、注意事項(xiàng)等問題向消費(fèi)者逐一解釋清楚。因此，新增了特色服務(wù)，藥師用自己的專業(yè)知識(shí)熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓消費(fèi)者滿意，提高了消費(fèi)者用藥依從性。其最大優(yōu)勢就是突出了藥店的社會(huì)服務(wù)性。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 吳越,候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務(wù)質(zhì)量[J].海峽藥學(xué).2010, 16(15)196.[2] 三彥.試談醫(yī)院藥房“窗口”管理的重要性[J].新疆中醫(yī)藥.2009，17(2):53.

第四篇：門店服務(wù)規(guī)范

新華書店門店服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)時(shí)各崗位工作操作規(guī)范

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作操作規(guī)范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會(huì)，布置當(dāng)天工作。

3、營業(yè)員整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的書架、柜臺(tái)，填補(bǔ)空架、天窗，保證環(huán)境整潔、商品陳列規(guī)范。

4、收銀員準(zhǔn)備零錢及備用金，整理工作臺(tái)面，檢查打印票、購物袋、封包條存量是否充足。

5、服務(wù)臺(tái)人員整理工作臺(tái)面，檢查工作臺(tái)帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營業(yè)燈、防盜門等服務(wù)設(shè)施。

7、所有準(zhǔn)備工作就緒，所有營業(yè)人員按規(guī)范開始接待讀者。

（二）營業(yè)員崗位操作規(guī)范

1、導(dǎo)購服務(wù)操作規(guī)范

⑴、當(dāng)讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)上前，主動(dòng)詢問讀者是否需要幫助。

⑵、當(dāng)讀者面對商品猶豫不決時(shí)，營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對讀者的咨詢要做到首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)有多名讀者咨詢時(shí)，應(yīng)做到接一問二招呼三。當(dāng)營業(yè)員忙碌時(shí)，遇咨詢的讀者，應(yīng)停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當(dāng)顧客代人選購或?qū)λ徤唐凡荒艽_定是否所需時(shí)，營業(yè)員可以請顧客保留好發(fā)票，在三日內(nèi)憑票到門店來退換。對不能退換的商品，營業(yè)員有責(zé)任提示顧客，此類商品不在退換范圍內(nèi)，請顧客確認(rèn)后再來購買，以避免經(jīng)濟(jì)損失。

2、收貨上架操作規(guī)范

⑴、將新到的貨，對照貨單，核對書名、定價(jià)、版別及冊數(shù)，核對無誤后，根據(jù)圖書類別、開本大小、厚薄、復(fù)本量、圖書的內(nèi)容特點(diǎn)等安排上架。按圖書陳列規(guī)范擺放。

⑵、核對時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發(fā)現(xiàn)有破損圖書時(shí)，要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規(guī)范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設(shè)計(jì)搶眼的圖書與重點(diǎn)陳列區(qū)圖書調(diào)換位置。

⑵、營業(yè)中不斷巡視所管區(qū)域內(nèi)的商品，及時(shí)整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對非本柜組圖書，營業(yè)員須盡快將其交與相應(yīng)柜組。發(fā)現(xiàn)破損嚴(yán)重的圖書，及時(shí)下架。

⑶、及時(shí)添補(bǔ)貨架、調(diào)整陳列方式，保證無天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補(bǔ)缺操作規(guī)范

⑴、營業(yè)員要特別關(guān)注主管圖書動(dòng)銷情況，對動(dòng)銷快及售缺的圖書，要及時(shí)添訂。

⑵、對讀者詢問的售缺圖書，要主動(dòng)幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續(xù)服務(wù)工作。

5、防損防盜操作規(guī)范

⑴、營業(yè)中，發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)?shù)男袨?，可能造成損壞圖書時(shí)，要及時(shí)提醒其改正；對裝幀設(shè)計(jì)異形、精裝、貴重的圖書，要主動(dòng)幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營業(yè)員主動(dòng)耐心細(xì)致地對小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營業(yè)中不要擅自離開崗位，要時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時(shí)，應(yīng)跟進(jìn)；一旦顧客看完而沒有歸位、購買時(shí)，要及時(shí)收回。發(fā)現(xiàn)這類圖書架上有缺，要及時(shí)與收銀員聯(lián)系，了解這類圖書的動(dòng)態(tài)。

⑶、遇到可疑人員時(shí)，要提高警提，可以采取主動(dòng)打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規(guī)范

交接班前，要對主管區(qū)域內(nèi)的商品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對需要明確說明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（三）收銀員崗位操作規(guī)范

1、收銀員接待規(guī)范

1、接待顧客主動(dòng)問好。

2、收款時(shí)做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據(jù)。

3、服務(wù)過程中注意使用敬語，當(dāng)付款顧客超過四人時(shí)要提醒顧客排隊(duì)。

4、當(dāng)顧客使用現(xiàn)金付款時(shí)，收銀員仔細(xì)辨認(rèn)貨幣真?zhèn)危瑢徍藷o誤后，唱收唱付。

5、當(dāng)顧客使用支票付款時(shí)，提示顧客至財(cái)務(wù)部結(jié)算。

6、當(dāng)顧使用外幣支付時(shí)，收銀員須向顧客說明不能使用，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物付款。

2、退換貨處理操作規(guī)范

⑴、核對顧客提供的有效銷售憑據(jù)。

⑵、在POS機(jī)上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號(hào)碼，打出退貨單，與原單據(jù)訂在一起，經(jīng)顧客和門店主管簽字保存。

3、識(shí)別假幣后的處理操作規(guī)范

在收款過程中如收到假幣，應(yīng)告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對假幣實(shí)施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規(guī)范

⑴、離開收銀臺(tái)時(shí)，將離開收銀臺(tái)的原因和回來時(shí)間告知門店主管。⑵、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長時(shí)間離開收銀臺(tái)，且只有一名收銀員時(shí)，須經(jīng)門店主管同意，并待承接人到崗，完成現(xiàn)金交接手續(xù)后方可離開。

（4）、離開前，應(yīng)禮貌地告知后來的顧客轉(zhuǎn)到其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并為已等候的顧客結(jié)帳后方可離開。

（四）服務(wù)臺(tái)人員崗位操作規(guī)范

1、晨會(huì)后，開啟查詢設(shè)備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時(shí)，要仔細(xì)耐心地聽?。ɑ蛴涗洠╊櫩偷膯栴}，答復(fù)顧客時(shí)，要使用規(guī)范的服務(wù)用語。對無法明確答復(fù)或處理的問題，要懇請顧客的原諒，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員或值班經(jīng)理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關(guān)規(guī)范操作。

5、發(fā)放贈(zèng)品、顧客認(rèn)領(lǐng)遺失物品，要根據(jù)顧客提供的有效憑據(jù)（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務(wù)物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發(fā)票字跡清楚，項(xiàng)目填全，不得涂改。寫錯(cuò)的發(fā)票需收回，與留存聯(lián)一起保存。

8、交接班前，對主管區(qū)域內(nèi)的物品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對需要明確說明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（五）商品下架退貨操作規(guī)范

1、按業(yè)務(wù)部門的通知，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織商品下架退貨。

2、對三個(gè)月不動(dòng)銷的品種，營業(yè)員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時(shí)清理，不能長時(shí)間堆放在店堂。

4、風(fēng)黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團(tuán)自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應(yīng)優(yōu)先迅速辦理，單獨(dú)成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質(zhì)量問題的圖書退貨要單獨(dú)處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經(jīng)辦人同意簽字后退貨。

（七）營業(yè)結(jié)束操作規(guī)范

1、營業(yè)結(jié)束前15分鐘開始，提示顧客營業(yè)快結(jié)束了。

2、沒有接待顧客的營業(yè)員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營業(yè)時(shí)拿出來出樣。

3、清潔地面衛(wèi)生時(shí)，注意與顧客保持適當(dāng)距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅(qū)趕的感覺。各崗位要堅(jiān)持送完最后一位顧客。清潔衛(wèi)生工具放于指定位置。

4、收銀員清點(diǎn)貨款、核對賬款是否相符。檢查當(dāng)天收銀無誤差后，將錢款等物品按門店規(guī)定存放于指定位場所，并按POS機(jī)操作規(guī)程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。

5、召開班后會(huì)，對當(dāng)日營業(yè)情況作簡要信息溝通和小結(jié)。

6、安全責(zé)任人檢查水、電、門窗是否關(guān)閉，檢查自動(dòng)存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務(wù)項(xiàng)目操作規(guī)范

（一）郵購郵寄操作規(guī)范

1、對來電、來信購書的顧客，在確認(rèn)有貨的情況下，先與顧客核對其所需圖書的所有信息，告知顧客書價(jià)、郵寄的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及總費(fèi)用，確認(rèn)顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯(lián)系電話等，郵費(fèi)以郵局具體費(fèi)用為準(zhǔn)。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時(shí)，要事先約定郵費(fèi)由顧客收到圖書時(shí)自付給快遞公司?？上蝾櫩吞峁┛爝f公司的電話號(hào)碼，便于顧客查詢。

3、對顧客預(yù)付的多余郵費(fèi)，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續(xù)費(fèi)），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團(tuán)公司無貨時(shí)，要及時(shí)告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關(guān)服務(wù)。

5、完成每筆郵寄服務(wù)后，要及時(shí)記錄在郵購、郵寄臺(tái)帳上。

（二）缺書登記操作規(guī)范

1、顧客所需圖書缺貨時(shí)，要主動(dòng)詢問顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯(lián)網(wǎng)庫存情況。

2、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)有庫存時(shí)，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當(dāng)查詢到北配網(wǎng)絡(luò)無庫存時(shí)，應(yīng)告知讀者可幫其到出版社尋找，但會(huì)有兩種結(jié)果，一是出版社有書，但到書時(shí)間比較長，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當(dāng)顧客所需圖書在北配網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中沒有信息顯示時(shí)，要明確告知顧客我們沒有銷售過這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經(jīng)辦人要及時(shí)跟蹤聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，對在七天仍未到貨的圖書要主動(dòng)與顧客聯(lián)系，落實(shí)其購書需求是否變更，或告知對圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時(shí)通知顧客到服務(wù)臺(tái)（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規(guī)范

1、接到顧客電話查詢圖書時(shí)，要及時(shí)幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時(shí)，要請顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時(shí)通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時(shí)，可按庫存數(shù)量，讓顧客三天內(nèi)到服務(wù)臺(tái)或柜組取書和購買。

3、當(dāng)顧客在門店要求查找圖書時(shí)，要及時(shí)幫助顧客解決，當(dāng)確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時(shí)，須做到首問負(fù)責(zé)制。

5、對查詢無庫存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現(xiàn)疑惑時(shí)，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規(guī)范

1、對已達(dá)成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時(shí)，要事先清點(diǎn)品種和冊數(shù)，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時(shí)間送達(dá)指定的地點(diǎn)位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復(fù)核手續(xù)，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對行動(dòng)不便的老年顧客、殘疾顧客實(shí)行免費(fèi)送書上門。

5、對有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時(shí)間、送書費(fèi)用、送書方式等，交接簽收手續(xù)完備。

（六）便民服務(wù)操作規(guī)范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時(shí)，收取押金必須開具收據(jù)，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時(shí)，收回收據(jù)，退還押金。

2、免費(fèi)存包：自動(dòng)存包柜上要有使用說明，營業(yè)結(jié)束時(shí)要有專人負(fù)責(zé)開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負(fù)責(zé)接待發(fā)放號(hào)牌，一人一號(hào)牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務(wù)臺(tái)定期檢查便民服務(wù)箱中創(chuàng)口貼、針線包、風(fēng)油精、老花鏡等是否齊全。

三、營業(yè)中突發(fā)事故處理規(guī)范

（一）、電腦故障時(shí)的處理操作規(guī)范

應(yīng)立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號(hào)、定價(jià)、版別等信息，人工結(jié)算，待消除故障后再補(bǔ)錄入電腦。

（二）、營業(yè)中停電處理規(guī)范

1、營業(yè)時(shí)突然停電，所有營業(yè)員要保持冷靜，不慌亂，立即上報(bào)門店主管并停止一切營業(yè)活動(dòng)，鎖好現(xiàn)金柜，請顧客協(xié)助稍等。

2、門店主管要立即匯報(bào)部門分管經(jīng)理和后勤主管，查明停電原因，了解來電時(shí)間。

3、營業(yè)員要盡全力保護(hù)好公共財(cái)產(chǎn)，注意自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品安全。若短時(shí)間內(nèi)仍未來電，應(yīng)向顧客說明原因，并致歉意。

4、收銀機(jī)的不間斷電源（UPS）會(huì)自動(dòng)供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當(dāng)前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號(hào)、價(jià)格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結(jié)束后將所有的單據(jù)、現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，堅(jiān)守崗位，聽從指令。

（三）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為時(shí)的處理規(guī)范

1、營業(yè)員發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報(bào)告門店主管，并快速與當(dāng)?shù)?10聯(lián)系，說明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責(zé)協(xié)助制止違法犯罪行為的繼續(xù)，但要注意保護(hù)好個(gè)人安全。

2、對待違法犯罪行為人，一般不宜過于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩(wěn)住，然后報(bào)告110來處理。

3、在無法留住違法犯罪行為人時(shí)，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調(diào)查處理。

4、如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的跡象，應(yīng)注意觀察以防進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，請求人員協(xié)助加強(qiáng)管理，必要時(shí)可對犯罪嫌疑人進(jìn)行有意識(shí)地提示。

5、對閑雜人員進(jìn)入非工作人員區(qū)域，可禮貌地上前詢問或婉轉(zhuǎn)地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規(guī)范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時(shí)，要先以文明禮貌的語言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執(zhí)意不買，請顧客照價(jià)賠償。

（五）顧客在店內(nèi)丟失物品的處理規(guī)范

1、營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協(xié)助顧客報(bào)警。

2、為避免類似情況發(fā)生，門店要隨時(shí)提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規(guī)范

1、立刻對病員顧客進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯(lián)系。

2、可通過門店廣播尋找有可能出現(xiàn)的醫(yī)護(hù)工作者，或病人的家屬，為病人爭取寶貴的時(shí)間。

3、在沒有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，一般不得隨意移動(dòng)病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規(guī)范

1、拾到顧客遺失物品，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)人員妥善保管。

2、如是當(dāng)天無人認(rèn)領(lǐng)的包件，可由值班經(jīng)理在其他人員的見證下，打開尋找聯(lián)系線索。

3、無法尋找聯(lián)系線索的，由服務(wù)臺(tái)登記后妥善保管。

（八）顧客無理取鬧、辱罵營業(yè)人員、動(dòng)手打人的處理規(guī)范

1、要忍讓在先，堅(jiān)持說理，不得與顧客對打?qū)αR。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時(shí)通知門店主管和部門分管經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理問題。

3、對于出口傷人的顧客應(yīng)耐心勸導(dǎo)，并迅速將顧客帶離營業(yè)區(qū)域。

4、對于動(dòng)手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應(yīng)立即上前制止，并請顧客去辦公室協(xié)調(diào)處理，可視情況嚴(yán)重性，與110聯(lián)系。

第五篇：臨床藥學(xué)服務(wù)

臨床藥學(xué)服務(wù)的工作內(nèi)容

（一）針對患者個(gè)體用藥，提供藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

1.對住院患者的臨床藥學(xué)工作

（1）按相關(guān)專業(yè)規(guī)定，專職?？婆R床藥師直接參與用藥相關(guān)的臨床工作，在選定專業(yè)的臨床科室參加日常性藥物治療工作；

（2）開展藥學(xué)查房，對重點(diǎn)患者實(shí)施藥學(xué)監(jiān)護(hù)和建立藥歷，有完整的工作記錄；

（3）參與病例討論，提出用藥意見和個(gè)體化藥物治療建議；

（4）參加院內(nèi)疑難重癥會(huì)診和危重患者的救治，提供專業(yè)技術(shù)支持；

（5）進(jìn)行用藥醫(yī)囑審核，發(fā)現(xiàn)不適宜醫(yī)囑時(shí)主動(dòng)與臨床溝通，有干預(yù)記錄；

（6）定期為臨床醫(yī)師、護(hù)士提供合理用藥培訓(xùn)和咨詢服務(wù)；

（7）對患者進(jìn)行用藥教育，進(jìn)行必要的藥物治療管理；

（8）隨時(shí)為其他醫(yī)務(wù)工作者提供合理用藥信息和咨詢。

2.對門診患者，應(yīng)提供用藥教育和咨詢。

3.參與臨床用藥安全監(jiān)測與合理用藥管理相關(guān)工作

（1）收集、填寫和評價(jià)藥品不良反應(yīng)及不良事件表，上報(bào)不良反應(yīng)報(bào)告；

（2）參與處方點(diǎn)評，開展合理用藥評價(jià)；

（3）開展抗菌藥物合理使用監(jiān)察工作；

（4）在醫(yī)院臨床路徑和單病種相關(guān)工作中提供藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)；

（5）開展包括藥物基因組學(xué)在內(nèi)的治療藥物監(jiān)測，提高藥物治療效益。

（二）對醫(yī)院藥事管理，提供藥學(xué)專業(yè)技術(shù)支持

1.參與醫(yī)院有關(guān)合理用藥各項(xiàng)政策和規(guī)范的制定工作；

2.參與制定醫(yī)院處方集和用藥指南；

3.參與合理用藥相關(guān)管理和持續(xù)改進(jìn)工作；

4.協(xié)助建立藥物治療決策信息系統(tǒng)；

5.宏觀監(jiān)測藥物使用的合理性；

6.與臨床合作，積極參與藥物治療學(xué)、藥物信息學(xué)、循證醫(yī)學(xué)、藥物利用、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)和用藥安全等研究，促進(jìn)臨床安全與合理用藥；

7.為醫(yī)務(wù)工作者提供系統(tǒng)的合理用藥信息，為患者提供用藥教育和咨詢服

務(wù)。

開展治療藥物監(jiān)測與個(gè)體化用藥指導(dǎo)，提高臨床藥學(xué)水平

根據(jù)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臨床需要和循證證據(jù)，開展血藥濃度監(jiān)測和遺傳藥理學(xué)監(jiān)測項(xiàng)目，為設(shè)計(jì)個(gè)體化用藥方案提供實(shí)驗(yàn)室依據(jù)。應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，逐步建立和完善治療藥物監(jiān)測指南。規(guī)范開展治療藥物監(jiān)測，根據(jù)檢測結(jié)果設(shè)計(jì)個(gè)體化給藥方案，優(yōu)化治療，提高治療水平。