第一篇：中餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

中餐廳服務(wù)禮儀一定要做好，這樣才能夠樹(shù)立良好的形象。以下是小編為大家整理的關(guān)于中餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望大家喜歡！

餐廳服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)

禮貌、禮儀

待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

一、禮貌用語(yǔ)：

第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道的時(shí)候，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。

第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”

第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

二、注意事項(xiàng)：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實(shí)的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

儀容儀表要求：

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

三、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)，顏色要清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。

手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。

身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈的香味的香水。

站臺(tái)和行走要求：

站臺(tái)要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。

2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。

3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

餐廳服務(wù)員其它注意事項(xiàng)：

1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等的一些小動(dòng)作，要舉止得體。

2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

3、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

第二篇：中餐廳服務(wù)流程

金泰溫泉餐廳服務(wù)流程

總程序：

餐前準(zhǔn)備-----迎賓引領(lǐng)--------拉椅讓座--------送巾服務(wù)--------茶水服務(wù)---------增減餐具--------餐巾服務(wù)---------點(diǎn)單服務(wù)---------酒水服務(wù)----------上菜服務(wù)--------席間服務(wù)---------結(jié)賬服務(wù)--------送客服務(wù)---------檢查收臺(tái)、準(zhǔn)備下一桌。

一． 迎賓引領(lǐng)：

1.預(yù)定：當(dāng)面預(yù)定注意：姓名、單位、就餐時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系電話、特殊要求。電話預(yù)定：⑴接聽(tīng)前的準(zhǔn)備：A調(diào)整好情緒和聲音。B準(zhǔn)備好筆和紙.⑵接聽(tīng)的程序： A.三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話。如果三聲以后接聽(tīng)要先跟客人致歉。B.拿起電話。根據(jù)正確的時(shí)間問(wèn)候客人。說(shuō)“您好。**餐廳。C.仔細(xì)傾聽(tīng)，避免打斷客人。

⑶.記錄一下電話內(nèi)容：A.人數(shù)、姓名(最好是全名)、聯(lián)系方式、電話（最好是移動(dòng)電話）、就餐時(shí)間、特殊要求。B.向客人重復(fù)電話內(nèi)容.向客人致謝?！肮Ш蚰墓馀R” C.掛電話時(shí)，讓客人先掛（以防客人還有其他事情）再輕輕的放下電話。D.如客人沒(méi)有掛電話的意思,應(yīng)詢問(wèn)客人還有其它事嗎.如沒(méi)有說(shuō)聲再見(jiàn),輕輕放下電話.2.引領(lǐng)：

①在第一時(shí)間內(nèi)知道客人的預(yù)定情況。安排好臺(tái)位。[您好,有預(yù)定嗎?您好是參加張先生的宴會(huì)嗎?請(qǐng)問(wèn)您幾位,您看這里還滿意嗎?]

②安排好座位后，要禮貌的向客人說(shuō)“您，這邊請(qǐng)”“請(qǐng)隨我來(lái)”。

③走在客人左前方1—1.5米處不時(shí)回望客人(或側(cè)著身子走記住要面向賓客)，有臺(tái)階要提醒客人。注意自己的位置，不要遮擋客人。

引領(lǐng)要領(lǐng)：

身體微前傾，手臂彎曲，以大臂為軸向外展開(kāi)。目光隨指尖方向移動(dòng)。（四指并攏、大拇指微張）同時(shí)伴隨禮貌用語(yǔ)。④客人拎著物品時(shí).要幫助客人存放或替客人拿好物品、幫助行動(dòng)不便的老人或殘疾人。⑤到達(dá)臺(tái)位前要詢問(wèn)客人是否對(duì)座位滿意。如果不滿意要根據(jù)客人的需要重新安排。

二.拉椅讓座：

1.當(dāng)迎賓帶客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，應(yīng)幫助服務(wù)員主動(dòng)為客人拉椅讓座。

2.首先為主賓拉椅。其次為主人（視入座的先后順序）。

3.動(dòng)作要領(lǐng)：站在椅子后，雙手握住椅子兩側(cè)，左腿在前，右腿在后（根據(jù)個(gè)人習(xí)慣可變化腿）左腿弓、右腿蹬，輕輕的將椅子搬起（注意不要拖）拖后約30CM。

4.當(dāng)客人有下坐的動(dòng)作時(shí)，將椅子輕輕送上。

5.當(dāng)客人脫下外套時(shí)，要幫助客人將衣服掛起。(要記住每件衣服的主人是誰(shuí).客人走的時(shí)候要主動(dòng)為其拿衣服.)

6.當(dāng)有客人抱著嬰兒或有小孩時(shí)，要給孩子準(zhǔn)備寶寶椅。

三．送巾服務(wù)：

1.準(zhǔn)備小毛巾。（冬暖夏涼）標(biāo)準(zhǔn)：溫度適宜，以不擰出水為準(zhǔn)

2.檢查小毛巾是否干凈，有無(wú)破損。

3.使用方毛巾托時(shí)，將毛巾疊成被子形狀，使用橢圓毛巾托時(shí)，將毛巾卷成柱子形狀。

4.將濕巾放在客人左手邊。

5.一餐中更換三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完涼菜更換小毛巾，上完熱菜更換小毛巾，上水果更換小毛巾。

6.禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)用濕巾”

四.茶水服務(wù)：

1.禮貌的征詢客人意見(jiàn)需要什么茶

2.拿茶壺的姿勢(shì)：右手拇指扣住茶壺把。其余四指放于骨碟下。

3.倒茶順序：從主賓開(kāi)始，順時(shí)針倒茶，倒玩后禮貌的說(shuō)“請(qǐng)用茶”“請(qǐng)慢用”

4.注意事項(xiàng)：⑴.不要拿走茶杯。不能觸摸杯口。不能摸茶壺嘴。⑵.茶壺不能對(duì)向客人，倒完后壺嘴微向上，放低撤出。⑶茶水不能添得十分滿（八分滿即可）.⑷倒茶時(shí)的動(dòng)作：站于客人右側(cè)，右腳在前。左腳在后，身體微前傾。然后說(shuō)“請(qǐng)用茶。小心燙”

五.增減餐具：

注意：1.根據(jù)客人到來(lái)時(shí)的具體人數(shù)增減餐具（征詢顧客意見(jiàn)）2.要在副主人兩側(cè)增減餐具。3.老人，小孩的餐具盡量簡(jiǎn)單化。

六．餐巾服務(wù)：

1.征得客人同意后從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。2.鋪放的位置：A.對(duì)折三次后放于骨碟右側(cè)（客人中途離席）。B.展開(kāi)壓于骨碟下方

（宴會(huì)）。C.對(duì)角折成三角形平鋪于客人腿上（包廂）。3.取下餐巾后在客人身后輕輕抖開(kāi)（注意要正面朝上）。4.如果客人自己鋪放是要表示感謝。

七．點(diǎn)單服務(wù)：

1.①要熟悉店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。估清、特推、特色菜。②要了解客人的口味特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、生活禁忌、宗教信仰。③推銷時(shí)特別注意老人、小孩、女性顧客的口味。④點(diǎn)完菜后注意復(fù)單，確認(rèn)后寫清起菜時(shí)間、姓名、寫清后落單。

2.點(diǎn)菜的步驟：⑴“您好，您需要點(diǎn)菜嗎？”⑵.請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么口味，我?guī)湍扑]一下。⑶我們餐廳經(jīng)營(yíng)的菜式有……(4)點(diǎn)菜順序

涼菜水果酒水熱菜 湯 主食

3.點(diǎn)菜的基本原則：營(yíng)養(yǎng)搭配、顏色搭配、承裝器皿搭配、口味搭配、烹調(diào)方法搭配。（南甜、北咸、東辣、西酸）。

4.點(diǎn)菜時(shí)站在點(diǎn)菜客人右后側(cè)，仔細(xì)傾聽(tīng)，仔細(xì)記錄。

5.點(diǎn)菜時(shí)需要注意：①.如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉。實(shí)在對(duì)不起**菜剛剛賣完，要不您換個(gè)菜行嗎？為客人推銷的菜肴應(yīng)跟客人所點(diǎn)的類似或本店的其他特色菜品 ②如果客人點(diǎn)了相同類型的菜，要提醒客人另?yè)Q其他菜式避免營(yíng)養(yǎng)重復(fù)。③如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)一些較快的菜（如：小炒、半成品）

6.點(diǎn)菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、補(bǔ)其所需、釋其所疑。

7.各個(gè)季節(jié)的菜肴品種調(diào)整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春養(yǎng)、夏潤(rùn)、秋保、冬藏。）

八．酒水服務(wù)

1.熟記酒水的度數(shù)、價(jià)格、種類、產(chǎn)地、香型。

2.開(kāi)酒前的三個(gè)工作：①拭酒：檢查酒中是否有異物、沉淀物、瓶子是否干凈、完好無(wú)損。②示酒：站于主人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人，上身微前傾。③問(wèn)酒：禮貌的向客人確認(rèn)酒水是否開(kāi)啟，特別的酒水要向客人報(bào)價(jià)。

3.開(kāi)酒：白酒當(dāng)客人面開(kāi)啟，啤酒和帶氣飲品不要朝著客人和自己開(kāi)啟。紅酒在備餐柜上開(kāi)啟（準(zhǔn)備好口布擦拭瓶口），打開(kāi)后向客人展示瓶塞并為主人斟倒品嘗。

4.斟酒：白酒八分滿、啤酒八分酒兩分沫、紅酒三分之

一、白葡三分之二。斟酒完后要將酒放在穩(wěn)固的地方。

5.斟酒的姿勢(shì)：表情自然、面帶微笑。先主賓后主人順時(shí)針倒酒。站于客人右后側(cè)，身體微向前傾，用右手斟酒。左手托盤在客人身后，自然延伸隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心。

6.注意事項(xiàng)：①商標(biāo)朝向客人。②倒完酒后瓶口向上旋轉(zhuǎn)45度防止酒液傾出。③按順時(shí)針?lè)较蛳荣e后主。倒干紅、干白時(shí)要準(zhǔn)備一塊干凈的口布，倒完后把瓶口擦拭。④拿酒時(shí)拿酒瓶的三分之二處

注：紅酒的最佳飲用溫度6-8度

九．上菜服務(wù)

1.檢查：四不上（原料質(zhì)量不符不上、量不足不上、有異物不上、器皿不潔或有破損不上）

2.上菜的位置：副主人右側(cè)(或是空檔大的地方)

3.上菜順序：涼菜—腰點(diǎn)—湯—熱菜—主食—水果(詢問(wèn)賓客可以先上)

4.上菜程序：右腳上前一步，身體微向前傾，把菜擺放到相應(yīng)位置后，后退一步。打出右手手勢(shì)報(bào)菜名?！?*菜請(qǐng)慢用、請(qǐng)品嘗”菜上桌后轉(zhuǎn)到主人與主賓之間.按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)。注意：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊（頭部朝左.腹部朝向主人，以示尊重）。

5.帶佐料的熱菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人說(shuō)明

6.擺菜：擺涼菜講究對(duì)稱如：三角形、正方形、梅花形。上熱菜時(shí)注意搭配，保持美觀。

7.分菜：⑴必須用公用筷、刀、叉、勺等工具。⑵將優(yōu)質(zhì)部位先分給主賓。⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。（個(gè)吃除外）.⑷分湯兩種方式：A.桌上分。

B.備餐柜分.征求客人意見(jiàn)先展示再分湯。⑸分魚：用公用叉輕叉魚背.用公用刀從魚頸處橫豎切一刀.從切口處

8.并菜：先征求客人意見(jiàn)，將類似的菜肴并盤。將數(shù)量菜分給客人（從主賓開(kāi)始）并完后撤盤子，切忌將菜盤從客人頭上越過(guò)，應(yīng)從副主人右側(cè)撤）。

9.撒空盤、大盤換小盤、10.上菜注意事項(xiàng)：①上菜掌握好時(shí)機(jī)，不要打擾客人的就餐氣氛。②如果有特

色菜應(yīng)向客人介紹并聽(tīng)取意見(jiàn).③齊菜后應(yīng)示意客人您的菜齊了。提示的好處：

A.看上的菜與所點(diǎn)菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主食。

十．席間服務(wù)

1.要求：值臺(tái)人員必須經(jīng)常巡臺(tái).精神飽滿、熱情周到、動(dòng)作緊湊。

2.操作內(nèi)容：更換餐具、煙灰缸、清理臺(tái)面、添茶倒酒。

3.①餐中續(xù)茶水、酒、飲料.要注意時(shí)機(jī)②上菜是應(yīng)及時(shí)給客人分餐巾紙，并及時(shí)回收已用完的餐巾紙。③菜品已吃完的應(yīng)及時(shí)撤下空盤。保持桌面的整潔、美觀。④餐中帶殼、帶骨的菜品時(shí)應(yīng)及時(shí)更換骨碟。標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)骨碟中的雜物超過(guò)四分之一時(shí)。

4.若桌面上有湯汁和污漬，用干凈的抹布或餐巾紙立即擦干。注意：①吃帶有糖、醋、濃汁的菜品要更換小勺。②上甜品、湯前更換小勺、湯碗。③吃名貴菜品時(shí)應(yīng)注意備好器皿。

5.更換骨碟的方法：準(zhǔn)備足量、干凈、完好無(wú)損的骨碟放于托盤上，從客人右側(cè)進(jìn)行“您好，幫您換一下骨碟”用右手做引導(dǎo)狀，左手托盤于客人身后，右手將用過(guò)的骨碟撤下。再送上干凈的骨碟，（若骨碟內(nèi)有客人沒(méi)吃完的菜品，要用公筷把菜夾到新?lián)Q的骨碟上。①更換餐具注意事項(xiàng)：A.盤拿邊、碗拿沿、筷子拿中間、勺子拿柄、壺那把、杯子拿底部。B.臟盤和干凈盤不要接觸。C.尊重客人的習(xí)慣和意見(jiàn)。D.隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心，物品要合理擺放。E.如果餐桌、轉(zhuǎn)盤、臺(tái)布上有食物掉下，要用方便的工具將臟物取走，并清理干凈，嚴(yán)禁用手抓。

6.更換煙灰缸：⑴發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有三個(gè)或三個(gè)以上煙頭時(shí)，或有其他垃圾時(shí)應(yīng)立即更換。⑵取干凈的煙灰缸放于托盤內(nèi)，數(shù)量應(yīng)比要更換的多一個(gè)。⑶從賓客的右側(cè)進(jìn)行。禮貌的說(shuō)“打擾一下，幫您換一下煙灰缸?！辈僮饕I(lǐng)：左手托盤.右手將干凈的煙灰缸疊放在用過(guò)的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸輕輕拿起放于托盤之內(nèi)。再將另一個(gè)干凈的煙灰缸放在桌上。如果煙灰缸上有未吸完的煙，要將煙移到干凈的煙灰缸上，注意手指不要接觸煙嘴，不要讓煙灰飛起。

十一.結(jié)賬服務(wù)

1.客人吃完飯后，在基本不需要添加?xùn)|西的情況下，應(yīng)立即仔細(xì)核對(duì)賬單。注意：①檢

查是否有遺漏或多記的物品。

2.詢問(wèn)哪位客人結(jié)賬，確認(rèn)后站到客人右側(cè)禮貌地說(shuō)“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您

過(guò)目”

3.收到客人錢后需要檢查并要唱票“收您**錢，謝謝”

4.找零：禮貌的對(duì)客人說(shuō)“您好，這是找您的零錢，請(qǐng)您收好”

注意：若有信用卡、支票、簽字等結(jié)賬方式，盡量把客人帶到吧臺(tái)結(jié)賬。十二.送客服務(wù)

1.拉椅送客，動(dòng)作輕快。

2.詢問(wèn)客人是否需要打包。

3.檢查臺(tái)面有無(wú)丟失、破損等情況。（如有報(bào)客損）

4.提醒客人帶好隨身的物品，并做好檢查。

5.熱情送客到既定地點(diǎn)(酒店正門口)。

十三.檢查收臺(tái)

1.再次檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)交于吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2.檢查是否有安全隱患（未熄滅的煙頭），并關(guān)空調(diào)和多余的燈光。

3.收拾臺(tái)面.清理衛(wèi)生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是煙灰缸

4.按要求擺好臺(tái)面。

5.打掃好周邊衛(wèi)生，清理地面，為迎接下一桌做好準(zhǔn)備。

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，通過(guò)我們語(yǔ)言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹(shù)立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽(tīng)不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語(yǔ)、賭氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見(jiàn)地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問(wèn)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，態(tài)度要有好，肢體語(yǔ)言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠(chéng)心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來(lái)有迎聲

1、當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問(wèn)有答聲

1、在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問(wèn)題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開(kāi)。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來(lái)致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。

3、使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切.

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來(lái)越小，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹(shù)立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）

【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛(ài)崗敬業(yè)的精神

2、通過(guò)培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性

3、掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠(chéng)度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的基本原理

3.語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

4.服務(wù)過(guò)程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

5.服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)自我二、服務(wù)禮儀概述

1.為何要學(xué)禮儀?

2.角色定位，傳達(dá)的信息

3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務(wù)員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

⑴服務(wù)體態(tài)語(yǔ)（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語(yǔ)

⑶手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用

二、服務(wù)中的基本禮儀

1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范

2.服務(wù)細(xì)節(jié)

三、服務(wù)用語(yǔ)

1.服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的技巧

2.常用的服務(wù)禮貌用語(yǔ)

3.服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)的靈活使用

4.服務(wù)忌語(yǔ)

四、接聽(tīng)、撥打電話的禮儀

1.接聽(tīng)電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項(xiàng)

五、實(shí)施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務(wù)的作用

2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

6.快樂(lè)工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正好是對(duì)方想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4.愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇

一、接待服務(wù)技巧

1.傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2.表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離

6.確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)分自信

7.當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí)，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用.服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽(tīng)

2.平復(fù)情緒

3.確認(rèn)問(wèn)題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽(tīng)——讓客戶把想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到同情與關(guān)懷

3.身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方而不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺(jué)才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇

第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行微調(diào)