第一篇：客戶投訴工程師崗位職責

1.完成全省網絡投訴工單受理、預處理、質檢、回復管理。實現(xiàn)全省網絡投訴一點受理、一點回復。

2.完成網絡投訴預處理管理，推進投訴處理前移，確保達到集團公司《網絡投訴前移機制》要求。

3.完成全省網絡投訴分析，關注全省網絡投訴各項指標完成情況，做好每月指標核減工作，確保網管中心各項投訴考核指標達到優(yōu)秀值以上。

4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。

5.完成投訴處理外包公司人員管理、績效管理、培訓管理，確保外包公司人員達到上崗要求，完成各項投訴處理工作。

6.完成與市場部門、客服部門的溝通工作，確保投訴渠道暢通,各項流程執(zhí)行暢通，配合市場部門做好投訴預防工單，達到提升客戶滿意度和網絡質量。

7.完成各項投訴前移支撐手段的建設需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓，確保按照集團公司進度要求，完成投訴處理前移工作。

第二篇：客戶工程師崗位職責

1.組織現(xiàn)場服務人員及時在線跟蹤產品的質量表現(xiàn)，做好缺陷的記錄工作，并將傳遞至生產區(qū)域相關人員和橫向支持部門，并對整改措施進行協(xié)調并跟蹤整改效果。

2.負責協(xié)調公司產品在客戶處發(fā)生的交付或者質量問題,將公司損失降至最低。

3.定期匯總產品的質量表現(xiàn)，并形成報告匯報。

4.實施與客戶進行的周期性的聯(lián)合工作組會議，準備會議資料，并對會議內容進行記錄和分發(fā)。

5.協(xié)助公司生產區(qū)域以及工藝工程師共同分析解決質量問題。

6.保證現(xiàn)場返修用料的及時更換和失效件保存，并傳遞相關部門。

7.在部門經理的指派下，代表公司完成客戶要求完成的PCR報告。

8.對現(xiàn)場服務人員的工作表現(xiàn)進行初步的評估，并將評估建議匯報。

9.對現(xiàn)場服務人員實施必要的旨在提高能力和意識的指導培訓。

第三篇：客戶投訴部門崗位職責范本

客戶投訴部門崗位職責范本

1、處理、跟蹤、落實產品質量投訴事件;

2、修改完善投訴業(yè)務流程，并監(jiān)督執(zhí)行;

3、監(jiān)督、管理市場人員處理危急及公關活動的費用執(zhí)行情況;

4、對無法解決的問題，向主管提交分析報告和處理建議。

客戶投訴崗位職責(二)

1、負責客服部投訴處理團隊的日常管理工作，包括但不局限于現(xiàn)場管理、團隊管理、績效管理、人員激勵等;

2、負責所帶領團隊的投訴組長輔導工作，確保所帶領團隊的各項工作指標達成公司要求;

3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內的全流程客戶投訴管理辦法，確保與投訴相關的各類SOP執(zhí)行到位，提升用戶問題的解決率、滿意度;

4、推動公司產品、服務流程的持續(xù)優(yōu)化，降低投訴率及重大投訴風險;

5、負責對接外部投訴的管理，包括有315、工商、黑貓、貼吧、微博等第三方平臺的用戶投訴，維護公司品牌口碑;

6、完成上級交辦的其它項目類工作。

客戶投訴崗位職責(三)

1、負責對機構投訴工作的監(jiān)督與管理，對投訴率、客戶滿意度等核心指標負責;

2、定期統(tǒng)計分析各類投訴數(shù)據、分析投訴成因，提出改進建議;

3、完善公司投訴處理流程、權限職責、考核評價、人員培訓、統(tǒng)計分析等長效機制;

4、及時有效跟進處置客戶投訴，將用戶反饋的問題前置化處理，減少因惡性事件帶來的不良影響。

客戶投訴崗位職責(四)

1.建立維護投訴處理目標和服務質量標準，保證投訴處理標準化、流程化;

2.負責完成團隊目標的分解，工作流程、標準規(guī)范、管理制度、考核標準等制定及執(zhí)行，監(jiān)督領導下屬人員完成日常工作;

3.負責重大高危投訴跟蹤解決，確保響應時效，具備高度危機意識;

客戶投訴崗位職責(五)

1、負責健康險、壽險、財產險客戶的日常投訴受理;

2、根據客戶投訴內容溝通對應部門及時處理，并追蹤處理結果;

3、針對監(jiān)管投訴起草處理報告并上報保監(jiān)會;

4、及時關注媒體___，發(fā)現(xiàn)問題并制定解決方案。

第四篇：客戶質量工程師崗位職責(汽車公司)

1.按計劃對顧客進行訪問，完成走訪記錄。

2.建立通暢的客戶交流渠道，及時向內部傳遞客戶信息。

3.針對客戶要求的質量會議，準備響應的資料。

4.及時與客戶交流公司的質量改進活動，組織處理客戶報怨。

5.與現(xiàn)場服務人員聯(lián)系，及時掌握顧客生產線質量狀況。

6.收到顧客現(xiàn)場(零公里)返回件后，按照外部問題處理流程：填寫可疑件清單，封存可疑件，完成快速反應QR，通知現(xiàn)場質量工程師發(fā)布質量警報，問題通報APUQRQC，組織完成PDCA。

7.與客戶達成協(xié)商一致的質量目標及質量保證協(xié)議，并組織實現(xiàn)其目標及要求。

8.與顧客約定售后件的返回方式，組織售后件的返回工作。

9.按照“售后返回件分析流程”開展分析工作，按時完成匯總表。

10.確保顧客的索賠發(fā)票與返回件賬目清晰。

11.對于新發(fā)現(xiàn)的故障，及時通報WARRANTYQRQC，與產品謝十共同完成PDCA-FTA。

12.對于已經執(zhí)行的措施，跟蹤斷點的有效性。

13.在顧客的支持下走訪維修站。

14.顧客來訪時做好組織接待工作。

15.編制并更新產品審核指導。

16.對現(xiàn)場服務人員進行產品知識、工作流程方面的培訓，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。

第五篇：客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度

汽車修理廠投訴管理制度

為了提高維修質量和服務質量，在客戶心中建立良好的企業(yè)形象，杜絕維修糾紛，充分保障客戶的利益，根據修理廠實際情況，建立客戶投訴制度：

1、客戶對維修質量、服務質量投訴，要立即受理并作好記錄。

2、對客戶投訴的內容，立即查找有關資料記錄。

3、對客戶投訴不實的，也應耐心給客戶解釋，態(tài)度應和藹。

4、對客戶投訴屬實的，應盡快給客戶滿意的答復，約定解決辦法。

5、對投訴有關責任人，依據修理廠的相關規(guī)定，按“四不放過”的原則進行處理。

6、對責任人的處理結果，盡快將處理結果向客戶耐心解釋，以取得客戶的諒解。

7、投訴處理結果記錄在冊，以加強員工的警示教育。

武安市轎達汽車修理廠