第一篇：客戶總監(jiān)崗位職責

1.對客戶群總監(jiān)負責，指導客戶經(jīng)理及客戶主任的日常工作。

2.與策略總監(jiān)一起，對所負責品牌的制定有關(guān)發(fā)展策略及方向，寫出重要工作的創(chuàng)意簡述。

3.協(xié)助創(chuàng)意部進行作品的提案及售賣，并具備一定的提案及售賣能力。

4.與所負責客戶品牌的有關(guān)直接負責人員建立良好的合作關(guān)系。

5.協(xié)助客戶服務部總監(jiān)、客戶群總監(jiān)開發(fā)新客戶，擴展所負責品牌的業(yè)務。

6.指導并幫助客戶經(jīng)理及客戶主任提高工作能力及專業(yè)技巧，對其品牌服務小組成員作出定期評估。

7.協(xié)調(diào)其所負責的客戶群與其他部門之間的合作關(guān)系，定期對其負責客戶及客戶群內(nèi)各成員作出定期評估報告和發(fā)展建議。

第二篇：客戶總監(jiān)崗位職責

客戶總監(jiān)崗位職責

一、全面負責客戶滿意度指標的監(jiān)控與落實

1.對銷售核心流程和售后核心流程的服務質(zhì)量進行監(jiān)控；

（1）針對核心流程的監(jiān)控有展廳經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，銷售核心流程應按照“卓越核心流程的標準”進行監(jiān)控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展廳經(jīng)理檢查表，流程不達標記錄表且不達標內(nèi)容有部門經(jīng)理簽字確認；

（2）針對售后核心流程按照最新版的PT檢查表對售后流程進行監(jiān)控，使用工具有PT檢查表、流程不達標記錄表且不達標內(nèi)容有部門經(jīng)理簽字確認；

（3）客戶總監(jiān)每周對流程中出現(xiàn)的問題進行關(guān)注，針對重復出現(xiàn)的問題與銷售部領(lǐng)導溝通，制定整改措施，確保問題得到解決；

2.組織制定公司售前、售中、售后對客戶服務的具體改善標準；

（1）定期對售前出現(xiàn)的問題如黃卡的級別、電話接待的標準、展廳接待中出現(xiàn)的問題，制定相應的改善標準；

（2）針對售中如交車、保險購買、上牌等服務中出現(xiàn)的問題，制定相應的改善標準；

（3）針對售后已成交客戶后期的回訪、關(guān)愛活動等問題制定相應的改善標準；

3.負責對業(yè)務職能部門服務過程中整改情況進行監(jiān)督考核；（1）針對業(yè)務部門銷售部、售后部出現(xiàn)的問題，有部門總監(jiān)寫出整改措施，客戶部針對整改后的結(jié)果進行驗證，并將驗證后的結(jié)果上報公司總經(jīng)理，有總經(jīng)理最終決定如何考核；

（2）針對服務流程中出現(xiàn)的問題有展廳經(jīng)理、交車專員、試駕專員、回訪員將發(fā)現(xiàn)的問題匯總，告知客戶總監(jiān)，使用的工具包括整改措施表、交車流程考核表、試駕流程考核表、抱怨表等；

4.監(jiān)控客戶可接觸區(qū)域內(nèi)的環(huán)境整潔，維護經(jīng)銷商的品牌形象；

（1）有展廳經(jīng)理每天依照2012年現(xiàn)場檢查表對公司的各項設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)不達標問題有相關(guān)部門寫出整改措施，并對整改后的結(jié)果進行跟蹤驗證；

（2）使用的工具有2012年現(xiàn)場檢查表、整改措施表、展車、試駕車維護記錄表；

5.支持和跟蹤業(yè)務部門客戶滿意度管理工作的改善；（1）針對滿意度工作中出現(xiàn)的問題，客戶關(guān)愛部所有人員都應支持銷售和售后部門的工作，對于滿意度出現(xiàn)的問題，對整改后的問題進行關(guān)注；

二、客戶抱怨與投訴管理

1.建立和完善客戶抱怨與投訴處理制度；（1）按照廠家的要求制定客戶抱怨和投訴的制度，監(jiān)督“抱怨與投訴處理制度”在實際工作中的實施情況，對于制度中的內(nèi)容根據(jù)實際情況定期進行修改和完善； 2.及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴，跟進處理結(jié)果；

（1）針對400投訴、回訪中的投訴，第一時間將抱怨單下發(fā)至相關(guān)部門，有部門負責人第一時間與客戶聯(lián)系，針對投訴內(nèi)容盡快給與客戶解決，抱怨單最遲3天內(nèi)必須進行封閉，部門責任人將問題處理完畢后將抱怨單交與客戶部，有回訪員對處理后的結(jié)果進行驗證，確保客戶對本次處理結(jié)果滿意，客戶總監(jiān)對每次處理后的結(jié)果要進行關(guān)注；

（2）使用工具有抱怨處理單、抱怨簽收單、回訪錄音； 3.改善服務流程，提高客戶滿意度；

（1）針對服務流程中出現(xiàn)的問題，與服務部領(lǐng)導、公司總經(jīng)理共同商議改善流程的具體實施內(nèi)容，確保流程中的問題得到改善，從而提高客戶滿意度；

三、客戶信息管理

1.建立CRM客戶信息數(shù)據(jù)庫并不斷完善；

（1）每月月初有售后回訪員將OMD系統(tǒng)的客戶信息導入CRM系統(tǒng)，要對系統(tǒng)中常規(guī)回訪、流失率、客戶抱怨處理等內(nèi)容進行關(guān)注； 2.監(jiān)督客戶信息的準確性；

（1）為了保證客戶信息的準確，要求銷售顧問在交車中對客戶信息要進行核實，交車面訪時要求展廳經(jīng)理對客戶信息進行核實，發(fā)現(xiàn)信息不準確，寫出抱怨單有銷售部進行處理，對于成交后1周內(nèi)的客戶，回訪員在進行電話回訪的時候，要求再次對客戶信息進行核實，確保信息準確性；

（2）要求信息員對客戶信息進行審核，銷售顧問交車后將客戶的信息如合同、增值服務合同、身份證復印件、發(fā)票復印件等所有文件交與信息管理員，信息管理員對所有文件進行審核；

四、提高客戶滿意度與忠誠度

1.建立健全公司的客戶滿意度、忠誠度提升策略

（1）制定公司各項滿意度目標，及滿意度考核方案，并定期根據(jù)滿意度得分情況對考核方案進行修改；

（2）對于忠誠客戶在后期中應搞一些活動如自駕游、愛車課堂、老客戶轉(zhuǎn)介紹贈送禮包等內(nèi)容；

2.負責對各崗位工作的指導，負責對部門整體工作的統(tǒng)籌安排；（1）針對本部門內(nèi)的員工，個別崗位應制定崗位指導手冊、操作流程等文件性內(nèi)容；

（2）對于工作中的安排，在晨夕會、周會、月會時作出安排； 3.負責上海大眾車主俱樂部的組建、日常運行和完善；

（1）目前本公司內(nèi)部沒有組建車主俱樂部，以后如果有俱樂部的話，應按照廠家要求保證車主俱樂部的日常運行和完善；

4.負責與相關(guān)部門配合，確保車主俱樂部活動的如期召開和良好效果；

（1）目前本公司內(nèi)部沒有組建車主俱樂部，以后如果有俱樂部的話，應按照廠家要求確保車主俱樂部活動的如期召開和良好效果；

5.結(jié)合客戶不同需求，策劃針對性的客戶關(guān)系維系方面的活動；

（1）應針對不同的客戶，策劃一些維護客戶關(guān)系的活動，如工時打折、生日禮品、配件打折、愛車課堂、自駕游等的活動；

6.推動公司客戶關(guān)系管理，結(jié)合客戶資源，拓展銷售、服務渠道；

五、完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務（參考KPI）1.Css（1）每次CSS月報公布以后，針對月報在月度滿意度會議中對月報內(nèi)容進行講解，并按照滿意度考核制度，對相關(guān)人員進行獎罰； 2.Csi（1）每次Csi月報公布以后，針對月報在月度滿意度會議中對月報內(nèi)容進行講解，并按照滿意度考核制度，對相關(guān)人員進行獎罰； 3銷售推薦介紹率

（1）關(guān)注銷售推薦介紹情況，針對轉(zhuǎn)介紹情況可以給老客戶贈送一些禮包，來提升客戶的忠誠度； 4服務推薦介紹率

（1）關(guān)注售后推薦介紹情況，針對轉(zhuǎn)介紹情況可以給老客戶贈送一些禮包，來提升客戶的忠誠度； 5.MS（1）針對核心流程的監(jiān)控有展廳經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，銷售核心流程應按照“卓越核心流程的標準”進行監(jiān)控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展廳經(jīng)理檢查表，流程不達標記錄表且不達標內(nèi)容有部門經(jīng)理簽字確認； 6.PT（1）針對售后核心流程按照最新版的PT檢查表對售后流程進行監(jiān)控，使用工具有PT檢查表、流程不達標記錄表且不達標內(nèi)容有部門經(jīng)理簽字確認；

六、相關(guān)權(quán)利

1.客戶關(guān)愛部管理授權(quán)

（1）根據(jù)廠家DOS要求，制定各崗位的崗位職責，明確職權(quán)，便于日常管理； 2對部門經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，體制建設(shè)與調(diào)整，機制建立與完善享有知情權(quán)和建議權(quán);（1）對于本部門經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃享有知情權(quán)和建議權(quán)； 3.對部門突發(fā)事件有上報的權(quán)利和直接處理的權(quán)利;（1）對于本部門可控范圍內(nèi)的事件，可以直接上報公司領(lǐng)導，部門內(nèi)部問題有直接處罰的權(quán)利；

4.對本部門及其他部門的員工在一定范圍內(nèi)有考核的建議權(quán)和獎懲的建議權(quán);（1）在滿意度考核方面，客戶部有考核的建議權(quán)和獎懲的建議權(quán)； 5.根據(jù)公司經(jīng)營費用管理規(guī)定，對本部門經(jīng)營費用有監(jiān)控、審批的權(quán)利

（1）對于本部門內(nèi)部的經(jīng)營費用，所有支出費用必須有客戶總監(jiān)簽字審批；

七、工作協(xié)調(diào)關(guān)系

1.內(nèi)部協(xié)調(diào)管理:總經(jīng)理、銷售部、售后服務部、行政等內(nèi)部各部門，部門內(nèi)部各崗位;（1）內(nèi)部工作應多于上級領(lǐng)導溝通，與部門有關(guān)的問題，要與相關(guān)部門多溝通； 2.外部協(xié)調(diào)關(guān)系：SVW等

（1）在滿意度考核方面，有不懂的問題或是不明白的商務政策要及時與分銷中心商務經(jīng)理進行溝通，尋求幫助；

第三篇：客戶總監(jiān)崗位職責范本

客戶總監(jiān)崗位職責范本5篇

1、負責制定、執(zhí)行公司廣告經(jīng)營計劃，監(jiān)督實施全過程，完成業(yè)績指標;

2、負責管理和培訓部門業(yè)務人員，安排并指導部門日常工作;

3、建設(shè)和建立與相關(guān)部門的良好協(xié)作關(guān)系，協(xié)調(diào)日常工作配合;

4、與客戶、同行業(yè)間建立良好的合作關(guān)系;

5、組織部門開發(fā)多種銷售手段，完成銷售計劃及回款任務;

6、管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)銷售隊伍;

7、掌握市場動態(tài)，熟悉市場狀況并有獨特見解

客戶總監(jiān)崗位職責(二)

1、負責客戶的高效管理，進行業(yè)績的制定。合理安排長短目標和客戶結(jié)構(gòu)，合理安排新客戶的開發(fā)拓展以及已有客戶的維護、服務;

2、制定所負責客戶工作計劃，進行統(tǒng)籌管理及安排以達到業(yè)績目標的完成。并對處理日常客戶的所有工作進行有效安排，并對公關(guān)，活動，制作，媒體發(fā)布等市場營銷項目進行組織實施及監(jiān)控;

3、對項目的經(jīng)營做財務評估和判斷，以確保項目的利潤指標完成。并對所負責客戶進行合理的客戶評估，進行合理的資源協(xié)調(diào)管理;

4、維護客戶關(guān)系，致力于提高客戶滿意度。與客戶進行深度溝通，準確理解、把握和挖掘客戶需求，提供創(chuàng)意且有效的解決方案;

5、與客戶高層人員建立良好的人際關(guān)系，建立詳盡的客戶檔案;

6、熟悉客戶部工作狀況，管理并指導下屬開展工作，確保業(yè)務工作順暢，合理統(tǒng)籌安排管理其所屬團隊的工作，并制定適宜的KPI團隊考核。

客戶總監(jiān)崗位職責(三)

1.獨立與客戶溝通，了解需求，很好地經(jīng)營客戶關(guān)系;

2.進行客戶開發(fā)，商務談判等公關(guān)活動;

3.根據(jù)客戶Brief，與執(zhí)行團隊配合，撰寫策劃方案及預算;

4.帶領(lǐng)或配合執(zhí)行團隊完成項目執(zhí)行。

客戶總監(jiān)崗位職責(四)

1.針對全國TP500房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈上下游行業(yè)中企業(yè)，能挖掘引導相關(guān)需求，為其提供對應的企業(yè)咨詢、測評業(yè)務及定制化專項研究服務;

2.制定銷售策略及銷售指標，完成銷售業(yè)績及服務目標

3.了解客戶的咨詢需求以及相關(guān)業(yè)務市場競爭狀況，并能引導團隊的互動策略思考;

4.熟悉業(yè)務部門工作狀況，能及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，確保項目執(zhí)行順暢;

5.負責后期客戶服務支持，并能通過專業(yè)高效的服務與客戶建立良好的業(yè)務合作關(guān)系，以促成后期深化合作，達成公司制定營銷目標;

6.定期與上級領(lǐng)導匯報客戶服務情況，并完成領(lǐng)導交辦的其他工作事項。

客戶總監(jiān)崗位職責(五)

1.面向全國___強房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，負責開展全國房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)企業(yè)測評業(yè)務的拓展工作;

2.負責與地產(chǎn)上下游企業(yè)，物業(yè)公司、家居企業(yè)等聯(lián)系參與公司招商活動，完成公司業(yè)績指標;

3.及時完成客戶回訪和服務執(zhí)行工作，與客戶保持良好溝通;

4.負責與客戶相關(guān)的資料收集、整理、存檔工作，并形成相關(guān)分析報告;

5.定期與上級領(lǐng)導匯報客戶服務情況，并完成領(lǐng)導交辦的其他工作事項。

第四篇：客戶總監(jiān)崗位職責說明書

客戶總監(jiān)崗位職責說明書

考核評估：

以工作內(nèi)容為考核評估依據(jù)，對專業(yè)能力、綜合素質(zhì)進行考核評估，作為轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。

工作內(nèi)容:

1、向總經(jīng)理負責；

2、根據(jù)總經(jīng)理的要求，完成公司下達的業(yè)績指標。拓展公司客戶市場和銷售業(yè)績，開發(fā)新客戶，增加公司營業(yè)收入。

3、負責客戶部全面管理工作，制定完善的工作流程，確保日常工作有效實施，對團隊業(yè)績負責、對管理失誤負責、對質(zhì)量事故負責；

4、定期向總經(jīng)理提交客戶需求情況分析報告及調(diào)研報告，為公司的總體經(jīng)營部署提供可靠依據(jù)；

5、需求引導與挖掘：以客戶和市場為導向，能獨立進行與客戶的深度溝通，完成對客戶需求的啟發(fā)式引導；

6、負責客戶關(guān)系的建立與日常維護，準確把握客戶的需求，參加各類客戶會議，提出互動方面的見解和建議；

7、負責把控項目運作推進程度，監(jiān)控項目運行進度，協(xié)調(diào)策略團隊為客戶定制相關(guān)方案，全面負責提案工作；

8、經(jīng)總經(jīng)理委托后代表公司與客戶簽定合同，確認責任、付款方法等事宜，向總經(jīng)理提交合理化意見和建議，規(guī)避風險；

9、領(lǐng)導、建立與健全和客戶、上級主管部門間順暢的溝通渠道，處理各環(huán)節(jié)相互之間事務矛盾和問題；

10、制定下屬員工崗位職責，綜合其履行情況進行考核打分與評價；

11、合理分配下屬員工工作，提高工作效率，培養(yǎng)員工團隊協(xié)作意識與獨立工作能力，積極推動所管轄部門各項重點工作的完成；

建立團隊內(nèi)部組織體系，負責團隊管理與建設(shè)，選拔優(yōu)秀員工加以培養(yǎng)，計劃、指導、協(xié)調(diào)、激勵下屬的日常工作。

第五篇：客戶服務總監(jiān)崗位職責

1.協(xié)同管理層共同經(jīng)營公司業(yè)務，開發(fā)新客戶，拓展公司業(yè)務。

2.與策略總監(jiān)一起,帶領(lǐng)并指導重要品牌的策略形成方向，共同撰寫重要工作的創(chuàng)意簡述,有很強的客戶提案能力，協(xié)助執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)進行創(chuàng)意作品的提案及售賣，并具備在執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)缺席情況下進行創(chuàng)意作品的提案及售賣的能力。

3.與客戶高層人士建立穩(wěn)定可信賴的良好合作及私人關(guān)系。

4.指導并幫助客戶群總監(jiān)提高工作能力及專業(yè)技巧。

5.協(xié)調(diào)客戶服務部與其他部門之間的工作關(guān)系.

6.定期作出部門評估報告和發(fā)展建議。