客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)范本5篇

1、高層管理職位，協(xié)助決策層制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)短期及長期的公司決策和戰(zhàn)略，對公司中長期目標(biāo)的達(dá)成產(chǎn)生重要影響;

2、負(fù)責(zé)客服部門宏觀戰(zhàn)略、制度及流程的制定;

3、客服中心整體業(yè)績指標(biāo)的規(guī)劃以及預(yù)算評(píng)估、控制;

4、搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，并不斷優(yōu)化;

5、建立、維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和模式;

6、制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證客服工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督;

7、制定客服計(jì)劃以提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(二)

1.作為公司的最高代表，負(fù)責(zé)指定大客戶的全面生意目標(biāo)和所有項(xiàng)目交付的達(dá)成;

2.和客戶中高層保持良好的溝通和工作協(xié)同，提高客戶滿意度;

3.作為SFA和CRM解決方案專家，負(fù)責(zé)相關(guān)客戶的售前工作和相關(guān)解決方案的準(zhǔn)備、講解和最后贏取項(xiàng)目的整個(gè)業(yè)務(wù)過程;

4.作為項(xiàng)目總監(jiān)，負(fù)責(zé)相關(guān)客戶的項(xiàng)目交付質(zhì)量和交付目標(biāo)的全面達(dá)成;

5.作為直屬領(lǐng)導(dǎo)，管理客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為大客戶提供高質(zhì)量的信息化解決方案服務(wù)，保證相關(guān)項(xiàng)目的按期、按質(zhì)量、按成本目標(biāo)的順利完成;

6.管理所屬業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶回款工作;

7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的相關(guān)資源，保障銷售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目的順利完成。

客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(三)

1.熟悉了解產(chǎn)品

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2.根據(jù)服務(wù)流程對客戶進(jìn)行咨詢解答，及時(shí)并耐心的向顧客介紹產(chǎn)品相關(guān)信息;

3.整理銷售收集的客戶信息，做好分類、記錄，建立完善信息庫;

4.整理銷售發(fā)貨信息，通知倉庫發(fā)貨。

5.及時(shí)了解銷售反饋，分析客戶轉(zhuǎn)化障礙，總結(jié)有效的轉(zhuǎn)化方式，提升團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率;

6.客戶轉(zhuǎn)化必須滿足，根據(jù)流量轉(zhuǎn)化率及時(shí)做好與流量申請工作，對于轉(zhuǎn)化率不滿足要求的不予流量投放;

7.收集成交案列關(guān)鍵環(huán)節(jié)對話內(nèi)容截圖，制定《客戶轉(zhuǎn)化案例備案》;

8.負(fù)責(zé)銷售客服轉(zhuǎn)化工作技術(shù)障礙解答;

9.考核轉(zhuǎn)化率是否達(dá)到轉(zhuǎn)化率基本線，對不滿足轉(zhuǎn)化率基本線的客服進(jìn)行重點(diǎn)協(xié)助工作;

客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(四)

1、針對現(xiàn)有客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為拿地或項(xiàng)目收并購?fù)顿Y決策提供客觀的需求論據(jù)和建議;

2、參與項(xiàng)目前期定位、概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)等工作，從客戶服務(wù)角度在前期提出有針對性的產(chǎn)品建議。

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目全周期的風(fēng)險(xiǎn)把控，根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核;

4、組織項(xiàng)目的房屋交付，處理客戶投訴，監(jiān)督維保進(jìn)程，協(xié)調(diào)各部門資源，針對集中出現(xiàn)的問題及時(shí)調(diào)整與組織維修;

5、對售后到入住期間客戶進(jìn)行情感維系，開展客戶關(guān)懷活動(dòng);

6、負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作，提升客戶滿意度;

7、協(xié)調(diào)及處理重大客戶投訴，負(fù)責(zé)外部媒體等關(guān)系的維護(hù)。

客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(五)

1、負(fù)責(zé)部門管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行;

2、負(fù)責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略編制本部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃、年度、季度、月度計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃的落實(shí);

3、負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排，并對下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督，確保部門工作的順利開展;

4、負(fù)責(zé)落實(shí)本部門績效考核工作;

5、指導(dǎo)制定公司的客戶關(guān)系目標(biāo)，客戶關(guān)系管理相關(guān)制度、流程，并監(jiān)督落實(shí);

6、指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查、客戶主動(dòng)關(guān)懷等客戶維護(hù)活動(dòng)的開展;

7、統(tǒng)籌安排工地開放日活動(dòng)、開盤前及交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，協(xié)助房屋交付工作的開展;

8、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶投訴的處理，審核投訴處理方案及投訴日報(bào)、月報(bào);

9、針對熱點(diǎn)、重大投訴，組織制定解決方案并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批;

10、協(xié)助建立公司保修體系、保修流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對工程保修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析;

審核原承包商質(zhì)保金付款申請;

11、參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果評(píng)審，站在客戶關(guān)懷角度及產(chǎn)品知識(shí)積累角度參與相關(guān)設(shè)計(jì)評(píng)審;

12、指導(dǎo)客戶危機(jī)管理工作，遇到風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，指導(dǎo)編制、審核處理方案，并監(jiān)督實(shí)施;

13、完成其他職責(zé)內(nèi)的工作事項(xiàng)。