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      客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)范本

      2022-06-15 21:20:06下載本文作者:會(huì)員上傳
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      客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)范本5篇

      1、高層管理職位,協(xié)助決策層制定公司發(fā)展戰(zhàn)略,負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)短期及長期的公司決策和戰(zhàn)略,對公司中長期目標(biāo)的達(dá)成產(chǎn)生重要影響;

      2、負(fù)責(zé)客服部門宏觀戰(zhàn)略、制度及流程的制定;

      3、客服中心整體業(yè)績指標(biāo)的規(guī)劃以及預(yù)算評(píng)估、控制;

      4、搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái),并不斷優(yōu)化;

      5、建立、維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和模式;

      6、制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),保證客服工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督;

      7、制定客服計(jì)劃以提高客戶滿意度。

      客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(二)

      1.作為公司的最高代表,負(fù)責(zé)指定大客戶的全面生意目標(biāo)和所有項(xiàng)目交付的達(dá)成;

      2.和客戶中高層保持良好的溝通和工作協(xié)同,提高客戶滿意度;

      3.作為SFA和CRM解決方案專家,負(fù)責(zé)相關(guān)客戶的售前工作和相關(guān)解決方案的準(zhǔn)備、講解和最后贏取項(xiàng)目的整個(gè)業(yè)務(wù)過程;

      4.作為項(xiàng)目總監(jiān),負(fù)責(zé)相關(guān)客戶的項(xiàng)目交付質(zhì)量和交付目標(biāo)的全面達(dá)成;

      5.作為直屬領(lǐng)導(dǎo),管理客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì),為大客戶提供高質(zhì)量的信息化解決方案服務(wù),保證相關(guān)項(xiàng)目的按期、按質(zhì)量、按成本目標(biāo)的順利完成;

      6.管理所屬業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶回款工作;

      7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的相關(guān)資源,保障銷售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目的順利完成。

      客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(三)

      1.熟悉了解產(chǎn)品

      ;

      2.根據(jù)服務(wù)流程對客戶進(jìn)行咨詢解答,及時(shí)并耐心的向顧客介紹產(chǎn)品相關(guān)信息;

      3.整理銷售收集的客戶信息,做好分類、記錄,建立完善信息庫;

      4.整理銷售發(fā)貨信息,通知倉庫發(fā)貨。

      5.及時(shí)了解銷售反饋,分析客戶轉(zhuǎn)化障礙,總結(jié)有效的轉(zhuǎn)化方式,提升團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率;

      6.客戶轉(zhuǎn)化必須滿足,根據(jù)流量轉(zhuǎn)化率及時(shí)做好與流量申請工作,對于轉(zhuǎn)化率不滿足要求的不予流量投放;

      7.收集成交案列關(guān)鍵環(huán)節(jié)對話內(nèi)容截圖,制定《客戶轉(zhuǎn)化案例備案》;

      8.負(fù)責(zé)銷售客服轉(zhuǎn)化工作技術(shù)障礙解答;

      9.考核轉(zhuǎn)化率是否達(dá)到轉(zhuǎn)化率基本線,對不滿足轉(zhuǎn)化率基本線的客服進(jìn)行重點(diǎn)協(xié)助工作;

      客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(四)

      1、針對現(xiàn)有客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為拿地或項(xiàng)目收并購?fù)顿Y決策提供客觀的需求論據(jù)和建議;

      2、參與項(xiàng)目前期定位、概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)等工作,從客戶服務(wù)角度在前期提出有針對性的產(chǎn)品建議。

      3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目全周期的風(fēng)險(xiǎn)把控,根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核;

      4、組織項(xiàng)目的房屋交付,處理客戶投訴,監(jiān)督維保進(jìn)程,協(xié)調(diào)各部門資源,針對集中出現(xiàn)的問題及時(shí)調(diào)整與組織維修;

      5、對售后到入住期間客戶進(jìn)行情感維系,開展客戶關(guān)懷活動(dòng);

      6、負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作,提升客戶滿意度;

      7、協(xié)調(diào)及處理重大客戶投訴,負(fù)責(zé)外部媒體等關(guān)系的維護(hù)。

      客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(五)

      1、負(fù)責(zé)部門管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行;

      2、負(fù)責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略編制本部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃、年度、季度、月度計(jì)劃,并監(jiān)督計(jì)劃的落實(shí);

      3、負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排,并對下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督,確保部門工作的順利開展;

      4、負(fù)責(zé)落實(shí)本部門績效考核工作;

      5、指導(dǎo)制定公司的客戶關(guān)系目標(biāo),客戶關(guān)系管理相關(guān)制度、流程,并監(jiān)督落實(shí);

      6、指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查、客戶主動(dòng)關(guān)懷等客戶維護(hù)活動(dòng)的開展;

      7、統(tǒng)籌安排工地開放日活動(dòng)、開盤前及交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查,協(xié)助房屋交付工作的開展;

      8、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶投訴的處理,審核投訴處理方案及投訴日報(bào)、月報(bào);

      9、針對熱點(diǎn)、重大投訴,組織制定解決方案并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批;

      10、協(xié)助建立公司保修體系、保修流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對工程保修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析;

      審核原承包商質(zhì)保金付款申請;

      11、參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果評(píng)審,站在客戶關(guān)懷角度及產(chǎn)品知識(shí)積累角度參與相關(guān)設(shè)計(jì)評(píng)審;

      12、指導(dǎo)客戶危機(jī)管理工作,遇到風(fēng)險(xiǎn)危機(jī),指導(dǎo)編制、審核處理方案,并監(jiān)督實(shí)施;

      13、完成其他職責(zé)內(nèi)的工作事項(xiàng)。

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