第一篇：海底撈薪酬管理案例分析

海底撈薪酬管理分析

海底撈奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得紛至沓來的客戶和社會廣泛的盛譽(yù)。海底撈能獲得這么大的成功很大一部分是由于海底撈采用了客戶中心戰(zhàn)略，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率，服務(wù)速度來贏得競爭，海底撈希望企業(yè)以及他們公司的員工不僅能很好的滿足客戶的需要，而且能夠幫助客戶發(fā)現(xiàn)一些他們自己尚未明晰的潛在需要并且設(shè)法幫助客戶區(qū)滿足這些需要。海底撈為公司建設(shè)了一支高效率、高滿意度且具有強(qiáng)烈的服務(wù)精神的員工隊伍。每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率。海底撈視員工為“內(nèi)部顧客”，并認(rèn)為內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的前提。

海底撈的口號是“好火鍋?zhàn)约簳f話”，除了可口的飯菜，顧客在等餐時不限量的免費(fèi)飲料小吃提供，修甲擦鞋服務(wù)，專門的泊車服務(wù)生，周一至周五免費(fèi)擦車。時刻為顧客著想，在海底撈就餐時還有為顧客提供的發(fā)圈，眼鏡布，手機(jī)塑料套，圍裙等等貼心服務(wù)。幫助帶小孩的顧客照料孩子，使顧客安心就餐。

海底撈在人力資源管理中體現(xiàn)出全面報酬的思想。為員工提供良好的生活和工作環(huán)境，讓員工在工作中充滿激情和自信面對顧客。

1.薪酬和福利，海底撈永遠(yuǎn)把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)會盡最大努力照顧好最重要的資產(chǎn)——員工。海底撈員工的月工資在同行處于中等偏上，加上其他福利，就達(dá)到了2000元。為員工提供公寓，并有24小時熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書本費(fèi)；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報銷。海底撈的高薪酬和福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強(qiáng)現(xiàn)有員工的安全感和穩(wěn)定感。

2.使員工的工作和生活達(dá)到平衡，體現(xiàn)了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵性。海底撈集體居住的員工還可以享受免費(fèi)的家政服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項福利成本不高，但效用卻很顯著。辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時有一個好心情。另一方面，家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺。感受到公司對自己的重視和自己的價值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。

3.員工被賞識和認(rèn)可。海底撈認(rèn)為管理者一個人的智慧是不夠的，很多富有創(chuàng)意的服務(wù)是由員工想出來的，因?yàn)樗麄兝镱櫩妥罱?。員工提出的新建議，大家討論后可行的就回去實(shí)施。員工的創(chuàng)意得到實(shí)施，還能收到一定的費(fèi)用，并且可以用該員工的名字命名，對其是極大地尊重和鼓勵。海底撈的基層服務(wù)員享有打折、換菜，甚至免單的權(quán)力。不少員工之間有親屬關(guān)系，員工在海底撈受到尊重

和認(rèn)可，員工也認(rèn)可了海底撈的工作環(huán)境與和諧氛圍。

4．以顧客和員工為核心的績效考核制度。顧客滿意度和員工滿意度是海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。店長有分配獎金的權(quán)力，店長需全面考察下屬業(yè)績。如果員工沒有達(dá)到要求會追究店長責(zé)任。

5．開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，員工從服務(wù)員，傳菜員等最基層崗位做起，公司為每位員工提供公平公正的發(fā)展空間。管理者從基層提拔，他們有切身體會，了解下屬的心理需求，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛下屬，給予員工生活上的支持和幫助。

海底撈在人工成本大大高出同類企業(yè)的同時，依舊能保持自己的競爭力。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓顧客帶動身邊的人，一起去光顧。顧客愿意上門，自然能夠增加營業(yè)額，提高利潤。

把力氣花在點(diǎn)子上。海底撈的人工成本又是同類企業(yè)的兩倍，人力資源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入。

以資本吸引勞動力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動群體，減少員工流動，增強(qiáng)歸屬感。

實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購，物流方面等方面進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)最大化的節(jié)省成本。

高水平的薪資，很明顯提高了在同行的競爭力，員工滿意的同時，一定會為企業(yè)盡心回報，所以，提高滿意度就是提高企業(yè)收入。

依靠鮮明的服務(wù)特色，海底撈每到一個新的地區(qū)，總能很快打開市場。海底撈從來不做廣告，一般也很少接受媒體采訪，是通過口碑宣傳。好火鍋?zhàn)约簳f話。

微笑服務(wù)，是每個服務(wù)類企業(yè)都必須的。但能像海底撈那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠而不矯揉，也著實(shí)難得。

海底撈以服務(wù)好著稱，但它更核心的競爭力來自于一線普通員工的持續(xù)創(chuàng)新。

第二篇：海底撈管理案例分析

海底撈管理案例分析

BY:天天向上小組

海底撈案例分析

前言

海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？

海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原因。那就是人性化的管理和貼心的服務(wù)。然而管理是一門藝術(shù)，如果你一成不變的照搬照抄書本知識，那你永遠(yuǎn)不可能成功。管理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實(shí)踐中，我們可以通過分析抽死剝繭般的分析海底撈成功的原因。海底撈的管理實(shí)踐中處處顯示著管理理論存在的痕跡。

案例分析

在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運(yùn)用了

人性假設(shè)理論中的的Y理論，認(rèn)為人性本善，大多數(shù)是愿意負(fù)責(zé)的，愿意對工作、對他人負(fù)責(zé)人，人們愿意實(shí)行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。海底撈大膽授權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。因?yàn)閺堄孪嘈湃诵员旧?，大多?shù)人都有一定的責(zé)任心，愿意對工作，對海底撈負(fù)責(zé)。而事實(shí)也證明，員工善于自我管理，合理的運(yùn)用這項權(quán)利。人具有獨(dú)創(chuàng)性。海底撈，鼓勵員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎勵。海底撈每家店每月進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計，并將好的創(chuàng)意推廣，如包丹袋等。

人類工作的主要動機(jī)是社會需要，人們要求良好的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，獲得基本的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了一個公平的工作環(huán)境，建立了相互關(guān)心的良人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，互幫互助，管理層對基層員工更是愛護(hù)有加。

非正式組織有利于滿足人們的社會需要，具有很大的影響力。面對餐飲業(yè)離職率較高的現(xiàn)狀，張勇認(rèn)識到非正式組織的作用，倡導(dǎo)建立海底撈工會，加強(qiáng)員工之間的情感交流，以滿足他們的社會需求，去影響更多人留在海底撈工作。

海底撈的員工大都來自農(nóng)村，文化水平較低，在社會上很難找到工作，甚至是被人鄙視的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價值。再者，海底撈為他們提供了良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個很好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。

管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的不同需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式。海底撈沒有嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度，管理層有很大的權(quán)力，每個店長根據(jù)自己不同的情況，采取不同的管理措施，靈活多變，收效甚佳。

海底撈也不是單純通過運(yùn)用人性假設(shè)理論就達(dá)到成功的，它還運(yùn)用了諸如激勵理論的思想。

在激勵理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、過程型、結(jié)果反饋型激勵理論。包括內(nèi)容型激勵理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的激勵—保健雙因素理論，過程激勵理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強(qiáng)化理論。

馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用體現(xiàn)在：1.“善待員工，把員工當(dāng)成家里人?！边@一

理念正是運(yùn)用了，它滿足了員工歸屬和愛的需要。2.海底撈給員工提供條件良好的公寓，運(yùn)用了需求層次理論，滿足了員工生理與安全的需要。3.海底撈的平等主義也滿足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的眼光看待他們，而并非社會上的那一套看背景用人的方法。

4、員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又滿足了他們的社會需求。

公司信任員工，授權(quán)給員工，體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵因素。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主艾羅（Kenneth Arrow）曾這樣表述管理中信任的積極作用“信任有實(shí)用價值，它是社會系統(tǒng)的潤滑劑，效率極高，節(jié)省許多不必要的麻煩”。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的積極性。海底撈的員工有一句話，“在海底撈能熬過3個月的都是好樣的”。為什么？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑?，比一般餐館要累，但是能有這么多員工堅持下來不僅僅是因?yàn)楦哂谕械墓べY和待遇，公司對他們的信任也是一個很重要的因素。海底撈的員工曾這樣說“??” 這說明海底撈的管理的確不是蓋的。給每個店長的父母發(fā)工資，工資的高低與店長表現(xiàn)掛鉤；大力培養(yǎng)員工的興趣愛好，這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的激勵理論，從而提高了員工的積極性。

在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的管理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包丹袋、皮圈這樣的很貼心的發(fā)明在其他分店開始使用時，會給發(fā)明人一定的獎勵，這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化，同時也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。在這種激勵下，具有創(chuàng)新意識的東西層出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈出現(xiàn)了視頻用餐(微博放圖片)，這也是餐飲界的一個創(chuàng)舉。表創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜制度，對店長以上干部的考核表也都是 運(yùn)用強(qiáng)化理論的體現(xiàn)。上文提到的“給每個店長的父母發(fā)工資，工資的高低與店長表現(xiàn)掛鉤”的做法，不僅體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵因素，也同樣體現(xiàn)了一種正強(qiáng)化的思想。

公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升，這種公平晉升的方式不僅對有自我實(shí)現(xiàn)的人有激勵作用，而且會形成良好的工作風(fēng)氣，帶動大家一起進(jìn)步。這其中不僅體現(xiàn)了公平理論。也體現(xiàn)了期望理論的作用。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎全部是從基層做上來的，除了兩個專業(yè)性極強(qiáng)的職位。

啟示

1、員工招聘

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的人員。（以農(nóng)民工及文化水平低的人為主，原因。。）

2、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理

為員工設(shè)計職業(yè)生涯的舞臺

制定個人目標(biāo)，找到發(fā)展的方向，了解企業(yè)目標(biāo)

3、培訓(xùn)與開發(fā)

制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方式（師帶徒）

提供公平的競爭環(huán)境，注重管理層及后備力量的培養(yǎng)（培養(yǎng)店長，區(qū)經(jīng)理）

學(xué)與行相結(jié)合，理論與實(shí)際相結(jié)合（強(qiáng)制學(xué)習(xí)）

通過對員工的培訓(xùn)及不斷的強(qiáng)化，使員工的行為與組織的目標(biāo)緊密結(jié)合起來（正強(qiáng)化，提高員工積極性與參與度，鼓勵創(chuàng)新，給員工成長的平臺（包丹袋））

培養(yǎng)員工興趣愛好（興趣愛好）

4、績效管理

任何管理都需要激勵與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設(shè)。

差異化服務(wù)能員工個人提高績效

組織提高績效：

晉升公平的晉升渠道以及競爭環(huán)境能提高組織的績效

權(quán)變授權(quán)是提高績效的手段

鼓勵創(chuàng)新

人與流程和制度的匹配

根據(jù)不同的情況，制定不同的考核制度我們現(xiàn)在對每個火鍋店的考核只有三類

指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)

對管理者的最基本也是最重要的要求——理解員工。

（張勇之所以在激勵員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績，是因?yàn)樗麄儗ψ?/p>

己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解。只有理解了員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激勵員工的方式。）

監(jiān)督不是管理。員工最值錢的是大腦，雇用員工的雙手是最笨的。

創(chuàng)意不是推行的，是員工滿意的自然結(jié)果。員工滿意才能帶來顧客滿意。

在實(shí)踐中我發(fā)現(xiàn)，員工的積極性不僅取決于創(chuàng)新和成就感，還取決于“部門發(fā)展的參與度”

5、薪酬管理

管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式（放權(quán)給店長，區(qū)

經(jīng)理，讓他們各自制定不同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而異）

明確員工需求，善待員工，提高福利，盡量滿足員工的需求（積極性，住房，給父母發(fā)工資，建學(xué)校等）

6、員工關(guān)系管理

營造良好的工作氛圍，員工之間的相互關(guān)心，構(gòu)成一個大家庭

領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)心員工，信任員工，多交流，了解其需求

第三篇：海底撈案例分析

“海底撈”SWOT和波特五力模型分析報告

組員：安毅 ***719 趙勝兵 ***844 吳守敬 ***803 郁佳偉22320082200991 夏晨 ***807 吳家興***801 袁琪 ***828

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目錄

一、海底撈PEST分析.............................................................................................................3 P：政治法律環(huán)境.................................................................................................................3 E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境.........................................................................................................................3 S：社會文化環(huán)境.................................................................................................................4 T：技術(shù)環(huán)境.........................................................................................................................5

二、海底撈SWOT分析...........................................................................................................6 S：優(yōu)勢.................................................................................................................................6 W：劣勢...............................................................................................................................7 O：機(jī)會................................................................................................................................8 T：威脅.................................................................................................................................8 小結(jié).......................................................................................................................................9

三、波特五力模型...................................................................................................................9 進(jìn)入壁壘...............................................................................................................................9 競爭因素.............................................................................................................................10 供應(yīng)商的議價能力：.........................................................................................................11 替代品的威脅.....................................................................................................................11 消費(fèi)者的議價能力.............................................................................................................12 小結(jié).....................................................................................................................................12

四、總結(jié).................................................................................................................................13

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一、海底撈PEST分析

P：政治法律環(huán)境

近幾年來，食品安全已經(jīng)成為一個十分重大的社會問題，層出不窮的食品安全問題，促使國家出臺了一系列法律法規(guī)，對食品安全問題加以規(guī)范?；疱伿遣惋嫎I(yè)的一個部分，自然要受到這些法律法規(guī)的約束。

在這些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》，新出臺《食品安全法》，確立了以食品安全風(fēng)險監(jiān)測和評估為基礎(chǔ)的科學(xué)管理制度，明確食品安全風(fēng)險評估結(jié)果作為制定、修訂食品安全標(biāo)準(zhǔn)和對食品安全實(shí)施監(jiān)督管理的科學(xué)依據(jù) 2、2011年8月8日，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》，這一規(guī)范旨在加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)行為，提升技術(shù)能力和管理水平。

3、衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對食品安全衛(wèi)生等作了詳細(xì)規(guī)定。

國家關(guān)于餐飲業(yè)的法律法規(guī)還有許多，除了這些之外，十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議于2007年6月29日通過的《中華人民共和國勞動合同法》對用人單位用工作了詳細(xì)規(guī)定，對海底撈也有一定影響。

E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2011年，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然遇到一定困難，但仍保持了比較快的發(fā)展速度。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長13.7%，扣除價格因素，實(shí)際增長7.8%。

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強(qiáng)，對消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷。快餐的社會需求隨之不斷擴(kuò)大，市場消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分。

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2011年前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)320692億元，按可比價格計算，同比增長9.4%。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長了16.5%。

餐飲業(yè)一方面受國民經(jīng)濟(jì)增長的推動，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營成本上升。2011年，我國CPI繼續(xù)維持高位運(yùn)行，10月份CPI雖然略有下降，但仍然維持在5.5個百分點(diǎn)的高位。中國宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著嚴(yán)重的通貨膨脹風(fēng)險。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。另一方面也消弱了民眾的購買力。在未來，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關(guān)的餐飲業(yè)將受到重大的影響。

S：社會文化環(huán)境

人口數(shù)量及結(jié)構(gòu)

2011年4月28日，國務(wù)院和統(tǒng)計局發(fā)布了全國第六次人口普查結(jié)果，這次人口普查登記的全國總?cè)丝跒?339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，增長5.84%，年平均增長0.57%，比1990年到2000年的年平均增長率1.07%下降0.5個百分點(diǎn)。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個百分點(diǎn)；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點(diǎn)，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91個百分點(diǎn)。

這次人口普查結(jié)果顯示，31個省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國餐飲消費(fèi)未來發(fā)展方向。

人口分布及流動

改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬人，占總?cè)丝诘?9.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個百分點(diǎn)。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城

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市的生產(chǎn)和消費(fèi)注入了動力。

文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會有所提高，這對促進(jìn)餐飲企業(yè)健康快速的長遠(yuǎn)發(fā)展起到了一定作用。

生活方式

現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費(fèi)時間來準(zhǔn)備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變，越來越多的家庭以及個人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。

職業(yè)女性

職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會發(fā)展的重要標(biāo)志，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。

潮流與時尚 隨著餐飲需求不斷增強(qiáng)，我國餐飲業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步調(diào)整，經(jīng)營重心面向家庭、個人和工薪階層消費(fèi)為主，滿足了日益提高的大眾化市場需求，開拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域空間；市場不斷呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，個性化、選擇性和理性化消費(fèi)特點(diǎn)日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場越來越大，以家庭私人消費(fèi)為主的節(jié)假日市場更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場消費(fèi)向價格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，人們追求健康營養(yǎng)和環(huán)境服務(wù)的個性消費(fèi)成為新時尚。

T：技術(shù)環(huán)境

經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國餐飲業(yè)品牌競爭和質(zhì)量型經(jīng)營的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段?？萍际侄芜\(yùn)用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強(qiáng)，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來越好，標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)模化和科學(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。

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中國烹飪協(xié)會響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺的《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的中介組織作用，針對采購環(huán)節(jié)嚴(yán)重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問題，按照切實(shí)為企業(yè)服務(wù)的原則，經(jīng)過多次市場調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統(tǒng)——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統(tǒng)，并與中國餐飲市場需求及運(yùn)行特點(diǎn)相結(jié)合，開發(fā)了全國餐飲業(yè)電子采購管理平臺——采購易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進(jìn)貨、銷售、庫存的解決方案，幫助企業(yè)快速進(jìn)入現(xiàn)代采購管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進(jìn)貨渠道，從而提高管理水平，達(dá)到降低成本，有效提升企業(yè)利潤率和食品安全性的目的。與此同時，餐飲企業(yè)的代表百勝集團(tuán)、順峰集團(tuán)等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會發(fā)生質(zhì)的飛躍。

二、海底撈SWOT分析

S：優(yōu)勢

1.服務(wù)優(yōu)勢——核心競爭力

海底撈把服務(wù)作為一種品牌，在大眾心目中得到廣泛的認(rèn)同，其人性化的服務(wù)甚至已經(jīng)被眾多網(wǎng)民給神化了，是被公認(rèn)的服務(wù)最好的火鍋店。

海底撈通過提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹立企業(yè)的良好形象，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，從而可以實(shí)現(xiàn)多次銷售，獲得更多的利益。

2.人性化的管理造就積極上進(jìn)的員工群體

人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢之一。由于受老板張勇的影響，海底撈的員工都很積極上進(jìn)，學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)一致，時刻準(zhǔn)備著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這當(dāng)然也與海底撈管理層放權(quán)給員工有莫大的聯(lián)系，海底撈人性化得管理造就了這樣一群積極向上的員工群體。

3.物流配送優(yōu)勢

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海底撈擁有自己的四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型原材料生產(chǎn)基地。這就使得原材料需求很大的海底撈擁有了和供應(yīng)商議價的能力，同時規(guī)?；脴?biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)也使得海底撈的成本降低。

4.資金優(yōu)勢

2010年在全國僅有50多家直營店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營業(yè)額，而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤率，那么海底撈將有近2.25億的近利潤。而開設(shè)一家直營店的只要幾百萬就能搞定。這為海底撈在全國連鎖創(chuàng)造了積極有力的條件。

5.客戶忠誠度

海底撈有自己的特色，優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，往往吸引一些顧客再次前來消費(fèi)，這樣也使得海底撈擁有一群忠實(shí)的顧客。

W：劣勢

1.管理制度的缺陷

海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個人說了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。員工的個性化服務(wù)又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無法和之前的相比等等。

2.火鍋味道一般

相對于海底撈的服務(wù)來說，海底撈的火鍋味道只能算是一般，甚至連張勇本人也承認(rèn)海底撈是在以服務(wù)來彌補(bǔ)自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可謂是餐飲業(yè)企業(yè)的頭號殺手，所以海底撈火鍋的味道也就成了海底撈的一劣勢

3.人員成本大

由于海底撈人性化的管理，海底撈的員工擁有非常不錯的待遇，同時海底撈在迅速的發(fā)展中還要對新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn)，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。

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O：機(jī)會

1.國民經(jīng)濟(jì)增長，餐飲行業(yè)潛力巨大。

從經(jīng)濟(jì)上來看，我國經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長的勢頭，中國人民的生活水平進(jìn)一步提高，除此之外，各類餐飲文化也越來越豐富，餐飲行業(yè)爆發(fā)出巨大的潛力，借助這樣這樣的局勢，海底撈可以進(jìn)一步發(fā)展和擴(kuò)大市場。

2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展。

從科技上來看，二十一世紀(jì)新興起來的電子商務(wù)和高效的物流系統(tǒng)給餐飲行業(yè)帶來了新的發(fā)展領(lǐng)域和進(jìn)一步的成本控制和效率的提高，海底撈可以進(jìn)一步拓寬網(wǎng)上市場，利用在互聯(lián)網(wǎng)迅捷的特點(diǎn)，進(jìn)行品牌營銷。利用高效的物流系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)可以提高企業(yè)生產(chǎn)的效率、降低單位成本，增大企業(yè)的利潤。

3.國家關(guān)于法律法規(guī)的出臺

從海底撈一貫的初衷來看，保證食品質(zhì)量和消費(fèi)者的安全是最基本的企業(yè)規(guī)范。國家在近幾年出臺了一系列的食品安全法律法規(guī)，借助這個勢頭，海底撈可以為自己做一個正面的宣傳，積極響應(yīng)國家的政策，堅固自身在消費(fèi)者心目中的形象和地位。

T：威脅

1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展，西式快餐爭奪中國市場。

西式快餐競爭勢頭迅猛，隨著全球化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，像百勝這樣的大型餐飲企業(yè)也在迅速的抓住相應(yīng)機(jī)會，擴(kuò)大自己在中國的市場，這無疑是海底撈一個強(qiáng)大的競爭對手。除此以外，西方快餐企業(yè)還擁有先進(jìn)的管理方法和設(shè)備，具備強(qiáng)烈的營銷意識和觀念，資金也相對雄厚，這些方面都會對海底撈造成壓力。

2.國內(nèi)同行競爭激烈

國內(nèi)市場的競爭，國內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路，國內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌，對消費(fèi)者也極具吸引力，這些也對海底撈構(gòu)成了威脅。

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S 1.服務(wù)優(yōu)勢

W

1.管理制度的缺陷

2.人性化的管理造就積極2.火鍋味道一般 上進(jìn)的員工群體 3.物流配送優(yōu)勢 4.資金優(yōu)勢 5.客戶忠誠度 O

T

3.人員成本大

1.國民經(jīng)濟(jì)增長，餐飲行1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展，西式業(yè)潛力巨大

快餐爭奪中國市場

2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)2.國內(nèi)同行競爭激烈 一步發(fā)展

3.國家關(guān)于法律法規(guī)的出臺

小結(jié)

海底撈擁有良好的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，在現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)增長的勢頭下，可以良好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技進(jìn)行品牌營銷，利用資金優(yōu)勢發(fā)展物流系統(tǒng)以保障贏得更多客戶的忠誠。同時要采取大力改革措施規(guī)范企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，改進(jìn)火鍋味道，盡量避免與同行直接競爭，采取差異化戰(zhàn)略。

三、波特五力模型

進(jìn)入壁壘

規(guī)模經(jīng)濟(jì)：大規(guī)模采購能夠降低成本，并且規(guī)?；軌蚪o企業(yè)帶來品牌效應(yīng)。但對于進(jìn)入該行業(yè)的規(guī)模要求是很低的。正如海底撈的張勇是從路邊攤的兩張桌子做火鍋起家的。

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專利產(chǎn)品的差異性：不同品牌之間的產(chǎn)品差異化并不大，火鍋點(diǎn)之間食材新鮮度美味度大體相似，更多的差異體現(xiàn)在附加價值如服務(wù)質(zhì)量，價格等方面上。

轉(zhuǎn)換成本：對于資本需求不大 資本需求：對于資本需求不大

分銷渠道：分銷渠道對于火鍋行業(yè)是較為重要的因素，更多的分店，更為便利的位置有利于吸引更多的消費(fèi)者。

絕對成本優(yōu)勢：行業(yè)同質(zhì)化，絕對成本優(yōu)勢不明顯。

學(xué)習(xí)曲線：餐飲行業(yè)基本模式已經(jīng)固定，不同崗位對于工作人員的要求并不高，熟練度對于效率的提高影響不大，因此學(xué)習(xí)曲線并不明顯。

政府的政策：由于群眾對于食品安全的日益重視，政府對于餐飲行業(yè)的監(jiān)管越來越嚴(yán)格。

預(yù)期的報復(fù)：在法制社會背景之下，直接的報復(fù)難以實(shí)行。綜合以上：該行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低

競爭因素

行業(yè)增長：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)水平提高，需求旺盛，且在川味火鍋，北京火鍋等不同風(fēng)味火鍋的影響下，該行業(yè)的增長任然迅速。

固定（存儲）成本附加值：火鍋行業(yè)較為低端，是資本和勞動力密集型行業(yè)，成本附加值低

間歇的生產(chǎn)能力過剩：淡旺季，不同時段銷售狀況差別明顯，生產(chǎn)力周期性，間歇性過剩

品牌差異：火鍋行業(yè)品牌較為多，消費(fèi)者對于品牌的認(rèn)知度僅僅集中于少數(shù)的幾個品牌，因此總體上差異并不大

轉(zhuǎn)換成本：資產(chǎn)具有較好的流通性，可以便利的轉(zhuǎn)化提供餐飲行業(yè)的其他服務(wù)

行業(yè)集中程度：各品牌市場份額較為零散，行業(yè)集中程度低

信息復(fù)雜性：市場信息，包括消費(fèi)者信息，競爭對手信息等內(nèi)容相對簡單和容易獲得，因此信息復(fù)雜程度低

競爭對手的多樣性：內(nèi)容差異不大

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退出壁壘：經(jīng)營相關(guān)資產(chǎn)的出售較為容易，行業(yè)的退出壁壘低。綜合以上：該行業(yè)的內(nèi)部競爭較為激烈

供應(yīng)商的議價能力：

1、無論是設(shè)備供應(yīng)還是菜品供應(yīng)，供應(yīng)商企業(yè)均沒有一個穩(wěn)定的市場領(lǐng)先地位，同質(zhì)化較為嚴(yán)重，市場競爭激烈；以海底撈的經(jīng)營業(yè)績，原料的需求量會較大，很可能成為一些供應(yīng)方企業(yè)的重要客戶；

2、供方企業(yè)在產(chǎn)品上并沒有特別的優(yōu)勢，買主的轉(zhuǎn)換成本相對較低；

3、火鍋的一個特點(diǎn)就是無味不有，無可不涮，因此火鍋料的選擇很多；海底撈致力于研究新菜品，推崇創(chuàng)新，而且海底撈有自身的加工配送中心，原料的采購多為初級原料，需要經(jīng)過多次加工方能上桌面，因此可替代性較強(qiáng)；

綜上，供應(yīng)商的議價能力較低；

替代品的威脅

火鍋以其無可不涮，無味不有而深受廣大消費(fèi)者喜愛；它的主要替代產(chǎn)品有快餐、西餐以及其它類型的中餐；

1、近年來火鍋行業(yè)的利潤是呈下降趨勢，這主要是由于缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致競爭激烈；因此替代品對火鍋行業(yè)的價格效應(yīng)影響較大；

2、隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)在中國人民的生活水平越來越高，在消費(fèi)方面也越來越寬裕，在飲食方面的選擇也越來越多，很多人也樂意嘗試新的飲食方式以及新的口味，西餐館在中國也越來越普遍，火鍋并沒有絕對優(yōu)勢吸引顧客；特別是夏季，容易上火的特點(diǎn)對于火鍋店在夏季的經(jīng)營而言會帶來極大麻煩；因此消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本較低；

3、豐富的替代品雖然有些有些在中國是會受到地域限制，但是還是有不少是全國范圍內(nèi)都是極具競爭力，比如百勝集團(tuán)旗下的肯德基以及必勝客就廣受歡迎，其品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國的火鍋品牌；因此就替代品的質(zhì)量屬性而言，替代品還是相當(dāng)有競爭力的；

綜上，替代品的競爭力較強(qiáng)；

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消費(fèi)者的議價能力

1、火鍋?zhàn)鳛橐环N適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、精細(xì)相宜、價位適中，可適應(yīng)各類消費(fèi)者的不同需求，有足夠的消費(fèi)群體。海底撈的經(jīng)營狀況相當(dāng)火爆，經(jīng)常出現(xiàn)排隊等待就餐的現(xiàn)象，因此海底撈產(chǎn)品的購買者總數(shù)是龐大的；

2、近年來，火鍋企業(yè)的發(fā)展勢頭越來越好，越來越多的火鍋企業(yè)進(jìn)入了餐飲百強(qiáng)的行列，這表明火鍋在中國餐飲市場的地位還是很重要的，是比較有競爭力的一個行業(yè)；海底撈的橫空出世給力傳統(tǒng)火鍋店很大的震驚，海底撈以其變態(tài)的服務(wù)在各大競爭市場內(nèi)都取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，在市場競爭中海底撈無疑是更具優(yōu)勢的；

3、火鍋產(chǎn)品目前的現(xiàn)狀是同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，但是相對于其他行業(yè)火鍋行業(yè)是有其特殊性的，火鍋的歷史悠久，有著其獨(dú)特的底蘊(yùn)，跟其他餐飲之間的區(qū)別還是比較大；

4、火鍋行業(yè)目前存在著大大小小無數(shù)個品牌，但是多數(shù)是受地域限制，真正把火鍋?zhàn)龅饺珖钠髽I(yè)較少，各個地域?qū)ζ放频恼J(rèn)知存在差異，有著不同的品牌識別；隨著海底撈的持續(xù)火爆表現(xiàn)，海底撈這個品牌在全國范圍內(nèi)都有較大知名度；在勾兌門事件爆發(fā)后，海底撈的聲譽(yù)受到了一些影響，但是從不少門店的經(jīng)營情況看，似乎并未受到毀滅性影響，仍然延續(xù)了火爆的經(jīng)營場景，其品牌影響力可見一斑；

綜上所述，消費(fèi)者的議價能力較低；

小結(jié)

根據(jù)波特五力模型的分析，該行業(yè)進(jìn)入壁壘較低，同業(yè)競爭激烈，替代品的威脅也較大，這在很大程度上會使得企業(yè)無法做大做強(qiáng)，也很容易在競爭中遭到淘汰。而供應(yīng)商和消費(fèi)者的較低的議價能力又給該行業(yè)的企業(yè)帶來了一些曙光，總之，要在該行業(yè)生存，最重要的是差異化，避免過多過度的競爭，做到真正擁有自己的特色。

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四、總結(jié)

海底撈能夠在這樣一個競爭激烈的行業(yè)中占得一席之地，而且在眾多消費(fèi)者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務(wù)。而這在其他同類企業(yè)中還無法做到，因此海底撈要長期做下去的未來戰(zhàn)略也就是要保證這種人性化的服務(wù)不變質(zhì)，讓這樣的服務(wù)成為海底撈真正的核心競爭力。

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第四篇：海底撈案例分析

1.海底撈的核心能力是什么？公司是如何培育這些核心能力的？海底撈是如何建立，發(fā)揮和保持競爭優(yōu)勢的？

一.服務(wù)

海底撈在服務(wù)這一影響因子上，發(fā)揮了各方面的資源優(yōu)勢來確保海底撈服務(wù)方面的競爭優(yōu)勢，突出服務(wù)作為海底撈的核心競爭力。

第一、服務(wù)過程。海底撈有一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。從消費(fèi)者尚未進(jìn)的迎接、代客泊車，到就餐過程中的點(diǎn)餐、服務(wù)，再到消費(fèi)者交款、送別、幫客提車，甚至消費(fèi)者離之后的后續(xù)服務(wù)，都能從頭至尾保持著統(tǒng)一、高質(zhì)量的服務(wù)。

第二、服務(wù)內(nèi)容。海底撈的服務(wù)理念總括為：熱情、高效、細(xì)致、貼心。比如，在海底撈排隊等候時，可以享受海底撈獨(dú)有的增值服務(wù)；對于那些競爭對手也能提供的服務(wù)，海底撈會做得更加細(xì)致。

第三、服務(wù)價值。在海底撈，消費(fèi)者能真正找到上帝的感覺。海底撈能給消費(fèi)者造成超出預(yù)期的心理感受，不僅由于前面海底撈的服務(wù)理念深人人心，服務(wù)內(nèi)容設(shè)置豐富，更主要的是服務(wù)執(zhí)行到位。海底撈能打造出超出預(yù)期的服務(wù)價值感受主要源于：服務(wù)人員的態(tài)度好；服務(wù)響應(yīng)速度快；服務(wù)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。二.員工管理

海底撈的員工管理，圍繞著服務(wù)流程，做到相互匹配。

第一，執(zhí)行力。海底撈的員工的執(zhí)行力表現(xiàn)在工作上就是認(rèn)真敬業(yè)吃苦耐勞。海底撈的服務(wù)人員對待消費(fèi)者都抱以真誠熱情的態(tài)度，始終如一地保持微笑。

第二，主動性。海底撈的員工不僅執(zhí)行能力強(qiáng)，能夠出色的完成本職工作，還能積極主動地去完成本職工作之外的事情。海底撈的員工在與消費(fèi)者接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)那些不完善的地方，會馬上提出更好的意見。另外，這種主動性還促使員工去做一些看起來純粹是本職工作之外的事情。

第三，忠誠度。在海底撈，員工對企業(yè)有著很高的滿意度和忠誠度。高忠誠度導(dǎo)致海底撈員工的離職率很低，大概低于10% ；高忠誠度導(dǎo)致員工對待工作兢兢業(yè)業(yè)，把企業(yè)的良好發(fā)展當(dāng)作是自己的職責(zé)盡心來做，從而創(chuàng)造讓人有口皆碑的海底撈服務(wù)。三.選址

海底撈在選址分布上，避開川味火鍋現(xiàn)有競爭者。避開與現(xiàn)有競爭者進(jìn)行競爭，有助于減少新建企業(yè)投資成本。

海底撈在具體的分公司選址一般要遵循以下原則：

第一，具有一定的交通優(yōu)勢。

第二，要有停車優(yōu)勢。

第三，選較繁華地帶或者具有潛力的地帶。第四，選址不怕競爭對手，扎堆選址。

通過對海底撈的選址原則進(jìn)行歸納，可以發(fā)現(xiàn)海底撈的選址位置盡管不是非常優(yōu)越，但是滿足了方便消費(fèi)者到、物流配送等方面的要求，達(dá)到行業(yè)平均水平。因此，也是促成海底撈成功的影響因子。四.流程

海底撈在北京、上海、西安和鄭州設(shè)有4個配送中心，分別為各地的門店服務(wù)，負(fù)責(zé)片區(qū)門店的“區(qū)域要貨、區(qū)域配送、區(qū)域庫存”的管理。依靠配送中心的支持，各門店只需將訂單通知配送中心，由計劃部統(tǒng)一下達(dá)配送任務(wù)，然后通過配送中心的內(nèi)部物流便能以最快速度將所需物品送到門店。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。

海底撈完善的物流配送體系，保證了菜源的供應(yīng)及時和肉品菜品的新鮮、健康，滿足了消費(fèi)者在就餐時對食品質(zhì)量和上菜速度的要求，與發(fā)展策略相匹配。

服務(wù)作為海底撈的關(guān)鍵資源，形成海底撈的核心能力，海底撈的服務(wù)具有難復(fù)制、稀缺性和價值性的特征，構(gòu)成了海底撈的競爭優(yōu)勢。與服務(wù)相比，員工管理、選址和流程三大因子對海底撈的貢獻(xiàn)不容忽視。服務(wù)作為海底撈的關(guān)鍵資源，但脫離員工管理、選址和流程以及廣告效應(yīng)、產(chǎn)品、促銷、就餐環(huán)境、公共關(guān)系等因子，服務(wù)的效應(yīng)也難以發(fā)揮。因此，海底撈成功的核心之處在于以服務(wù)為核心，結(jié)合其他影響因子，形成海底撈的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)海底撈的成功擴(kuò)張。

2.海底撈擴(kuò)張過程中面臨哪些關(guān)鍵問題

一、服務(wù)和管理

跟麥當(dāng)勞、肯德基等西餐模式不同，前者店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別不大，主要靠流程和制度管理，所有的工作都有詳細(xì)程序的標(biāo)準(zhǔn)，而海底撈模式在于并未高度標(biāo)準(zhǔn)化，而是給店長和普通店員充分授權(quán)，形成了海底撈獨(dú)特的服務(wù)氛圍。

但擴(kuò)張到一定規(guī)模后，其賴以成名的服務(wù)會不會因?yàn)榭焖俚臄U(kuò)張而變形，其復(fù)制能否得到完全的執(zhí)行將是海底撈面臨的關(guān)鍵問題。

海底撈的服務(wù)模式（難以復(fù)制）并非像麥當(dāng)勞可以標(biāo)準(zhǔn)化，更多依靠傳幫帶的師徒制和店員相互感染，但規(guī)模高速擴(kuò)張不可能如此傳承。如何才能保持人性化的師徒傳幫帶和標(biāo)準(zhǔn)化的手冊管理之間的平衡，成為其要解決的另一難題。

員工忠誠度是海底撈成功的關(guān)鍵因素之一。統(tǒng)計數(shù)字表明，在中國餐飲行業(yè)員工的平均流動率達(dá)28.6%的背景下，這一數(shù)字在海底撈僅為10%。但隨著規(guī)模擴(kuò)張，人力資源將成為難題之一。此前，海底撈靠著對員工超預(yù)期的后勤安排培育了高忠誠度，當(dāng)后來者增加員工福利后，相對優(yōu)勢開始被削弱。一旦無法滿足員工新預(yù)期，服務(wù)和忠誠度難免受影響，事實(shí)上，網(wǎng)上已有一些海底撈在任或離職員工表達(dá)不滿。

海底撈現(xiàn)在是成功的，但能否成為長青企業(yè)，還需很多努力，單一優(yōu)勢很難成為核心競爭力，它需要進(jìn)一步清晰定位市場，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標(biāo)準(zhǔn)程序，才能走得更久。

二、品牌維權(quán)

1、服務(wù)價值的過度傳播和放大已經(jīng)令消費(fèi)者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價值產(chǎn)品本身的價值反而成為次要因素，這恰恰值得企業(yè)去反思和修正。由于服務(wù)的突出，很多去過海底撈的消費(fèi)者會說：服務(wù)挺好，但是菜品很一般！這種傾向?qū)嶋H上是一種不良的口碑效應(yīng)，如果繼續(xù)發(fā)展下去，不斷傳播，會造成消費(fèi)者對海底撈價值的單一化認(rèn)識，必將帶來巨大的危害，這是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須思考的戰(zhàn)略性命題。即海底撈必須重塑價值，從服務(wù)價值向均衡價值的升級。事實(shí)上，海底撈的菜品應(yīng)該說處于同等企業(yè)的同一水平甚至略高的水平，但是因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)價值的突出體驗(yàn)，忽略了產(chǎn)品體驗(yàn)，而海底撈在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品塑造、產(chǎn)品價值推廣方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、海底撈的服務(wù)價值創(chuàng)新乏力，而企業(yè)規(guī)?；瘮U(kuò)張急需標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，因此在管理導(dǎo)入與原有的人性化管理的變革成為當(dāng)前的焦點(diǎn)。如何處理好這種變革，如何做到人性化管理與制度化管理的平衡是海底撈的最核心要解決的企業(yè)命題。

3、海底撈品牌升級與品牌重塑的需求。事實(shí)上，一個企業(yè)發(fā)展的非常順暢，品牌得到消費(fèi)者的高度認(rèn)可，甚至企業(yè)成為爭相模仿和學(xué)習(xí)的模范的同時，恰恰是企業(yè)最高風(fēng)險的時候。當(dāng)前，媒體、個體消費(fèi)者、行業(yè)對海底撈模式的過熱關(guān)注反而是一種潛在的風(fēng)險，這對于企業(yè)在品牌升級、建設(shè)、傳播、重塑提出了更高的要求。當(dāng)前，針對海底撈模式已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些負(fù)面的聲音，甚至出現(xiàn)了一些專家、消費(fèi)者開始站在對立的立場來審視海底撈。這些對企業(yè)其實(shí)是很好的警示，也需要企業(yè)特別關(guān)注當(dāng)前企業(yè)所處環(huán)境的變化，并采取應(yīng)對措施。

三、跨文化需要重塑競爭優(yōu)勢

早在去年傳出海底撈要在美國開設(shè)分店后，就不斷有聲音討論：美國人能不能阻止海底撈？但在“只有想不到、沒有做不到”的無死角服務(wù)面前，大多數(shù)人得出的結(jié)論還是：只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務(wù)。

然而開始試營業(yè)不久，海底撈在美國的第一家分店開始“水土不服”。有媒體爆出海底撈在美只獲2.5星差評。一向低調(diào)的海底撈創(chuàng)始人張勇在微博上回應(yīng)道：“價格貴說明市場調(diào)研不足，中國產(chǎn)品在外應(yīng)以便宜取勝。而我們在新加坡高于同行的定價小有成績后變得有些主觀，聽取各方意見不足。沒有英文菜單說明顧客是上帝的價值觀不牢固。我們有些急于求成。”

海底撈曾經(jīng)引以為特色的“貼心”服務(wù)，在美國市場不僅沒了用武之地，甚至產(chǎn)生了負(fù)面效果。手中少了一把利劍，海底撈是否還能從火鍋店中得到消費(fèi)者的青睞？（1）“變態(tài)”服務(wù)，海外不吃香 海底撈在國外遭冷遇：美國人不理解為什么火鍋店會有美甲服務(wù)，美國人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示“我們可以提供什么”，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，因?yàn)槟阃德犃祟櫩偷碾[私。

“這是意料之中的事?！焙弦婕瘓F(tuán)副總裁王鉞認(rèn)為，“中國企業(yè)到跨文化的背景里，如果是帶著成功經(jīng)驗(yàn)過去的話就必敗無疑。因?yàn)樗性谥袊晒Φ囊蛩囟疾怀闪⒘耍绕涫且悦闇?zhǔn)大眾人群的、標(biāo)準(zhǔn)化和快速反應(yīng)、追求客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)?！?/p>

海底撈在美國市場的目標(biāo)客戶群是海外已經(jīng)本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國內(nèi)對服務(wù)業(yè)的理解完全不同，海底撈式的熱情服務(wù)在當(dāng)?shù)睾茈y被接受。“在中國，海底撈靠賣服務(wù)，國人很受用，幾千年來傳統(tǒng)就是習(xí)慣了被人捧的感覺；但是美國人崇尚自由，會更加偏向?qū)捤?、互不干擾的環(huán)境。這樣海底撈的優(yōu)點(diǎn)就變成缺點(diǎn)了。”知名客家菜“客家王”操盤手、廣東餐飲連鎖店好客之家總經(jīng)理謝惠乾這樣說。此外，由于中美對服務(wù)業(yè)的定義也不同。在國內(nèi)，海底撈創(chuàng)始人從“以人為本”的理念出發(fā)，關(guān)注草根員工的需要和社會尊嚴(yán)的滿足，但美國的服務(wù)員本身受到平等和體面的待遇，收入里面很大一部分是靠小費(fèi)，所以這在美國也并不適用。（2）定位高端，難接地氣

海底撈在美國的第一家分店位于洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞市，據(jù)消費(fèi)者反映價格偏貴。王鉞分析，海底撈在國內(nèi)之所以能比一般火鍋店定價更高，是因?yàn)樘厣?wù)本身帶來的議價能力，但這一前提在美國市場并不存在。

“敢于標(biāo)高價，是一種誤判。‘變態(tài)’服務(wù)到美國不值錢了，優(yōu)勢就凸顯不出來。走出困境還是要跟當(dāng)?shù)匚幕诤??！敝x惠乾認(rèn)為。

而定位高端帶來的是經(jīng)營上的挑戰(zhàn)。“海底撈一開始就定位高端，想要說服消費(fèi)者，產(chǎn)生一定的消費(fèi)興趣，要付出的推廣成本就高得驚人。另外，餐飲業(yè)一定要達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，就意味著要有一定規(guī)模，規(guī)模就意味著配送、物流等多個方面流程化。在美國這方面的成本是非常高的。海底撈的當(dāng)務(wù)之急是重新去調(diào)整定位和策略?！蓖蹉X告訴記者?；疱亴W美人來說，不符合日常飲食習(xí)慣，本身很難形成固定消費(fèi)。與此同時，中餐在美國市場更多的是針對中低收入群體，因此在歐美國家，想在火鍋領(lǐng)域維持高端路線更是難上加難。

另外，面對中高端人群，就必須要用能服務(wù)好中高端人群的服務(wù)人員?！白詈檬潜镜厝嘶蚴侨谌氡镜厣鐣娜A裔或亞裔，但這些人對火鍋是非常陌生的，你要讓他們接受火鍋文化很難，讓他們在一定時間內(nèi)服務(wù)好這些中高端消費(fèi)者更不容易?！蓖蹉X解釋。（3）變中國特色為美國特色

海底撈的國際化困境在于：保持本色，難以被當(dāng)?shù)厝私邮?；拋棄特色，又失去了核心競爭力?！捌髽I(yè)文化還是要延續(xù)下去，正是這個文化和經(jīng)營理念，它在中國這么成功。但是這個理念在美國未必成功，這就很矛盾。你換成另一種理念去融入，這就不像海底撈?！敝x惠乾認(rèn)為。

另一個問題來自于海底撈開直營店的高成本。王鉞介紹：“餐飲的要素還包括口味、中央廚房及物流配送體系等幾個關(guān)鍵要素，當(dāng)?shù)昝娌怀梢?guī)模，做生意的成本就非常高，尤其是火鍋，對服務(wù)人員的要求高，但現(xiàn)在美國很多餐飲店，省掉大部分的人力成本?！?這不難讓人想起10年前進(jìn)軍美國的小肥羊。自2003年，小肥羊第一家境外連鎖店在美國洛杉磯開業(yè)后，先后在美國、日本、加拿大、阿聯(lián)酋、印尼等地開了20多家店。而小肥羊在選擇加盟店方式的情況下，吸引在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄘ斄?、熟悉?dāng)?shù)厥袌龅娜A人加盟。加盟店相較直營店更有優(yōu)勢，利于擴(kuò)大規(guī)模，但隨著凈利潤的下滑，2009年，小肥羊轉(zhuǎn)讓股權(quán)撤出美國市場。

王鉞認(rèn)為海底撈需要重塑競爭優(yōu)勢?！霸诿绹袌?，一人一鍋比大鍋更符合當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣。在這個基礎(chǔ)上，怎么樣才能在當(dāng)?shù)刈龀龊椭袊袌霾灰粯拥奶厣?。服?wù)一定是特色服務(wù)，但要是當(dāng)?shù)厝四芾斫獾奶厣?，而不是中國?biāo)榜的熱情和無所不能?！?/p>

四、是否上市

而想要進(jìn)一步清晰定位市場，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標(biāo)準(zhǔn)程序，就需要海底撈更透明、規(guī)范，上市或?qū)⒊蔀槠溥x擇之一。創(chuàng)始人張勇在接受采訪時曾表達(dá)上市意愿：上市可促進(jìn)公司正規(guī)化。

“別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時會在夢中驚醒。海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會毀于一旦?！睆堄滦牡赘畹慕箲]來自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景；現(xiàn)在做這么大，而且會越來越大。生意越大，麻煩越多；如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會股東也會幫幫我們?！?/p>

PE投資或是海底撈探尋資本市場的新一步。即在真正上市目標(biāo)未達(dá)成前，獲得更多資金通道。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，餐飲企業(yè)擴(kuò)張需大量資金，海底撈將閑錢拿來PE融資只為更多現(xiàn)金儲備，以便未來擴(kuò)張。

業(yè)內(nèi)一名投資人士表示，借著財務(wù)數(shù)據(jù)公開，海底撈可能在有意對外展示一種陽光化、透明化，給予潛在的投資機(jī)構(gòu)一種信心，為IPO之路做一次輿論鋪墊。

3．?dāng)U張后，企業(yè)原有的差異化戰(zhàn)略是否有效？是否需要重新選擇競爭戰(zhàn)略？

海底撈差異化戰(zhàn)略

一、產(chǎn)品差異化

海底撈致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，不斷創(chuàng)新，獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心。而且海底撈對環(huán)境屬性加強(qiáng)，環(huán)境成了海底撈最強(qiáng)的銷售力。

二、服務(wù)差異化

海底撈始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上的理念，以創(chuàng)新為核心改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念。

擴(kuò)張后，企業(yè)原有的差異化戰(zhàn)略會受到一定的影響。擴(kuò)張到一定規(guī)模后，其賴以成名的服務(wù)會不會因?yàn)榭焖俚臄U(kuò)張而變形，其復(fù)制能否得到完全的執(zhí)行將是海底撈面臨的關(guān)鍵問題。

海底撈的服務(wù)模式并非像麥當(dāng)勞可以標(biāo)準(zhǔn)化，更多依靠傳幫帶的師徒制和店員相互感染，但規(guī)模高速擴(kuò)張不可能如此傳承。如何才能保持人性化的師徒傳幫帶和標(biāo)準(zhǔn)化的手冊管理之間的平衡，成為其要解決的另一難題。海底撈的擴(kuò)張如果不能培養(yǎng)出合格的管理團(tuán)隊，隨著管理半徑擴(kuò)大，團(tuán)隊執(zhí)行力、文化、管理會削弱。員工忠誠度是海底撈成功的關(guān)鍵因素之一。

但隨著規(guī)模擴(kuò)張，人力資源將成為難題之一。此前，海底撈靠著對員工超預(yù)期的后勤安排培育了高忠誠度，當(dāng)后來者增加員工福利后，相對優(yōu)勢開始被削弱。一旦無法滿足員工新預(yù)期，服務(wù)和忠誠度難免受影響，事實(shí)上，網(wǎng)上已有一些海底撈在任或離職員工表達(dá)不滿。從某種程度上來講海底撈現(xiàn)在是成功的，但能否成為長青企業(yè)，還需很多努力，單一優(yōu)勢很難成為核心競爭力，它需要進(jìn)一步清晰定位市場，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標(biāo)準(zhǔn)程序，才能走得更久。

3． 建議

不可盲目擴(kuò)張，核心競爭力的難復(fù)制性注定了高速擴(kuò)張會帶來海底撈品牌形象的動搖，一個地域?qū)ζ放频挠∠笠坏┬纬呻y以改變。海底撈的核心競爭力來源于超預(yù)期，對顧客對員工均是如此，在這種情況下，人們對海底撈的基本預(yù)期發(fā)生改變，再實(shí)現(xiàn)超預(yù)期難度大，并且容易產(chǎn)生負(fù)預(yù)期。

采取一定的補(bǔ)充定位，塑造“海底撈不僅是一家服務(wù)卓越的火鍋店，更是氣氛融洽、適合家庭朋友聚會的絕佳體驗(yàn)之地”就像星巴克的第三空間一樣，第二個家庭飯桌，餐廳氣氛和睦親切。

進(jìn)行擴(kuò)張時，應(yīng)首先培養(yǎng)出一批批合格的管理團(tuán)隊，區(qū)域化管理，擴(kuò)大企業(yè)文化傳遞影響力，以點(diǎn)構(gòu)面。通過他們來傳播張勇對他們的超預(yù)期，以此通過精神層面再去影響本區(qū)域內(nèi)各店員工。至于海外方面，不可盲目采用國內(nèi)戰(zhàn)略，國外的餐廳服務(wù)水平較國內(nèi)很高，在服務(wù)超預(yù)期上很難打出招牌。因此應(yīng)該歸于本，定位于“中國的、四川的、好吃的火鍋”，并針對各地進(jìn)行一定的口味改良，通過餐廳之本-味道進(jìn)行定位、宣傳，發(fā)揚(yáng)一些特色產(chǎn)品，如“抻面”。此外，國外人和國內(nèi)人是有一定差異性的，他們很獨(dú)立很在意私密空間，因此服務(wù)員與用餐人員的距離應(yīng)把握好，具體應(yīng)咨詢外國人，讓他們嘗試并進(jìn)行改善。

可嘗試進(jìn)行品牌延伸，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，銷售有關(guān)火鍋的一些副產(chǎn)品如火鍋底料等，建立這類產(chǎn)品的渠道，也算是為海底撈找一條退路，畢竟渠道建立起來利用性很強(qiáng)，也便于以后的拓展。

第五篇：海底撈案例分析

海底撈火鍋店成功經(jīng)驗(yàn)分析

[摘要] 火鍋在中國有著悠久的歷史，上個世紀(jì)末, 火鍋店進(jìn)人了黃金發(fā)展時期，這期間造就了一批著名的大型火鍋集團(tuán),很多零散個體火鍋店也應(yīng)運(yùn)而生。在2010餐飲百強(qiáng)調(diào)查報告中,火鍋企業(yè)占21家, 營業(yè)額為321.26億元, 占百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)額23.02%, 市場占有率僅次于快餐送餐和餐館酒樓之后。然而，紅火的發(fā)展局面背后是激烈的競爭, 一系列值得關(guān)注的問題相繼出現(xiàn): 一是很多火鍋店發(fā)展緩慢, 不能做大；二是很多火鍋店發(fā)展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火鍋店鍋底等存在質(zhì)量安全問題并被多次曝光。因此, 如何在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、高速的成長, 成為火鍋店經(jīng)營者十分關(guān)注的話題。

一、海底撈企業(yè)簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融合各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，以用心服務(wù)為基本營銷理念；在管理上，宣傳“雙手改變命運(yùn)”的價值觀，家庭式和人性化的管理模式為提升員工價值，創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境提供了保障。

16年來，海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國多個城市設(shè)立五十多家直營店，大型現(xiàn)代化物流配送基地四個和一個原料生產(chǎn)基地，2010年營業(yè)額近15億元，擁有員工1萬多人。先后榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽(yù)，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”名譽(yù)稱號。海底撈在迅速發(fā)展的同時, 還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤和顧客滿意的雙贏,各方面指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均水平。

二、海底撈戰(zhàn)略分析

有效的戰(zhàn)略能夠最大限度地利用內(nèi)部優(yōu)勢和環(huán)境機(jī)會，同時使企業(yè)的劣勢和環(huán)境威脅降至最低限度?，F(xiàn)利用倫德等人提出的SWOT分析法，對海底撈火鍋店所面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅進(jìn)行體統(tǒng)的闡述。

1、優(yōu)勢（Strength）方面（1）定位清晰化

根據(jù)“屬性定位點(diǎn)、利益定位點(diǎn)和價格定位點(diǎn)”分析框架，結(jié)合海底撈的實(shí)際情況可知，海底撈的主要屬性定位點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，次要屬性定位點(diǎn)為產(chǎn)品質(zhì)量；利益定位點(diǎn)是愉快的享受美食，價格定位點(diǎn)是中等水平。

[1]海底撈的人均消費(fèi)價格為50到70元左右，在火鍋行業(yè)中屬于中高價位，但就整個餐飲行業(yè)而言屬于中等價位。為了照顧顧客的習(xí)慣和偏好，海底撈進(jìn)行了進(jìn)一步的顧客細(xì)分。由于全國各地飲食的差異，除了川味火鍋特有的麻辣鍋底外，海底撈還設(shè)計了番茄鍋底、藥膳鍋底等不同口味的特色湯料。對于價格敏感型的顧客，通過3元暢飲飲料、半分點(diǎn)菜和免費(fèi)水果等形式，降低客戶對價格的敏感度；對于時間敏感型的顧客，推出電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機(jī)制，大大節(jié)約了顧客的時間；對于特色服務(wù)追求型顧客，針對性的提供美甲、擦鞋等增值服務(wù)，提升顧客特別是女性顧客的關(guān)注度。對就餐環(huán)境要求較高的客顧客，海底撈店內(nèi)設(shè)有就餐大廳和包間，滿足客戶的不同需求。

消費(fèi)水平和產(chǎn)品類型決定了海底撈的目標(biāo)顧客為中等收入的大眾客戶。這一消費(fèi)群體以大中城市居多，收入穩(wěn)定且追求優(yōu)良服務(wù)和品質(zhì)，喜歡體驗(yàn)新鮮事物，擁有較廣泛的人際交往圈。海底撈將火鍋店的選址定在北京、上海、西安等一、二線大中城市，使區(qū)域定位與消費(fèi)人群相符合。

海底撈清晰的定位，使得公司能夠有的放矢，運(yùn)用服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合營銷組合模式，把握愉快享受美食的理念，有針對性的對客戶需求進(jìn)行配套設(shè)計，讓海底撈與其他火鍋店區(qū)分開來，找準(zhǔn)定位人群，樹立品牌影響力。（2）管理人性化

心理學(xué)研究表明，當(dāng)人在用腦工作的同時若果也能用心工作，將使得效率更高，成效更好。海底撈的管理者充分利用了這一結(jié)論，實(shí)行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓(xùn)、自主權(quán)力和激勵與晉升政策等各個方面提高員工努力工作的熱情。

①家庭式管理。海底撈通過為員工安排正規(guī)住宅，解決員工的子女的教育問題等舉措，讓員工免去了日?，嵤潞妥优逃鹊暮箢欀畱n，能夠?qū)⒕θ硇牡耐度氲焦ぷ髦小?/p>

②絕對自主權(quán)。海底撈推行信任平等的價值觀，授予一線服務(wù)員極大權(quán)利。員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單。為了防止權(quán)利濫用，海底撈利用員工刷卡行使權(quán)利的方式進(jìn)行科學(xué)管理。這樣有原則的信任和權(quán)力的最大下放，使得員工成為公司的管理者，參與意識被全面調(diào)動了起來。

③內(nèi)部晉升制。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可知，當(dāng)人的基本生理需求、安全需求和社會需求得到滿足后，將追求尊重層次和自我實(shí)現(xiàn)層次上的需求。在海底撈，除了少數(shù)例如財務(wù)等技術(shù)性較強(qiáng)的部門是吸納的外部人員外，海底撈幾乎所有的管都是服務(wù)員出身。公正規(guī)范的內(nèi)部晉升制度激勵底層員工勤勉工作，不斷提升自己的能力。而對于沒有管理才能的員工，通過努力工作成為功勛員工，得到企業(yè)認(rèn)可。（3）后臺規(guī)范化

海底撈的后臺生產(chǎn)，管理嚴(yán)格且規(guī)范，與前廳人性化的管理形成鮮明對比。海底撈在北京、上海、西安和鄭州四地建立配送中心，為各地的門店服務(wù)，并由麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司為中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務(wù)。配送中心每天的原料進(jìn)貨量及生產(chǎn)量，由計劃部經(jīng)過嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后確定并下達(dá)采購及生產(chǎn)任務(wù)，降低了庫存。專業(yè)化的后臺加工配送保證了各個門店菜品的標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量，并把門店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。同時，極力壓縮門店的后廚面積，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生營業(yè)額的擺臺面積的最大化。除了配送中心，海底撈在門店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，員工通過全自動化觸摸屏機(jī)器的操作進(jìn)行訂單操作，保證工作簡單且可操作強(qiáng)，員工能夠擁有更多的精力為客戶服務(wù)。

海底撈將成本盡量后移，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б妫粚⑸a(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。（4）服務(wù)高端化

根據(jù)費(fèi)斯克羅(Fisicaro)和蘭斯(Lance)的顯著維度光環(huán)效應(yīng)可知，評價者受被評價者某個顯著屬性的影響，會使他對被評價者其他屬性的評價產(chǎn)生偏差。海底撈的服務(wù)與其他營銷要素交叉影響,部分地實(shí)現(xiàn)或提升其他利益同樣可以用顯著維度光環(huán)效應(yīng)來解釋。由于顧客對海底撈的服務(wù)印象非常好，使得顧客在滿意中不知不覺提高了對于產(chǎn)品口味的評價；相同的機(jī)理，海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也降低了消費(fèi)者對于環(huán)境、價格和店址的挑剔度；再結(jié)合到海底撈的服務(wù)，使得顧客在環(huán)境舒適度、物有所值、便利性這幾項得到的利益愈加放大，從而進(jìn)一步促進(jìn)了海底撈服務(wù)品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)。在任勞任怨的員工和高科技輔助的后臺模式的雙重保障下，海底撈動用高端的服務(wù)讓企業(yè)顯示出遠(yuǎn)超競爭對手的優(yōu)勢。

2、劣勢（Weakness）方面（1）產(chǎn)品局限，季節(jié)限制

火鍋是中華民族傳統(tǒng)美食，在歷史的不斷發(fā)展中已經(jīng)得到了最大限度的發(fā)展，海底撈火鍋店甚至整個火鍋行業(yè)都很難在菜品和火鍋口味上有較大的創(chuàng)新。消費(fèi)者在不算低廉的價格條件下就餐，除了滿足溫飽外，更主要的是享受美食，如果產(chǎn)品口味不能有較大的特色，企業(yè)將很難長久的發(fā)展。

由于火鍋本身烹調(diào)的限制，火鍋的銷售額會隨著季節(jié)的變化產(chǎn)生較明顯的波動。秋、冬天市場占有率大，春、夏銷售業(yè)績一般會有較大的滑落。銷售業(yè)績較大幅度的起落勢必會影響企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)，這點(diǎn)對于市場占有率較高的企業(yè)顯得尤為突出。(2)過度服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)

在個性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，問題也逐漸凸顯。部分顧客希望擁有較獨(dú)立的用餐空間。有些老員工和客人高談闊論，實(shí)則打擾了顧客的用餐。海底撈提倡服務(wù)員與顧客建立友好的關(guān)系，如何把握程度是問題的關(guān)鍵。

而如何海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。海底撈這種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會扼殺員工的熱情。（3）人才單一，擴(kuò)張受限

海底撈的員工很少從社會招聘，鼓勵員工推薦親友進(jìn)入企業(yè)。內(nèi)部晉升制度使海底撈的高管幾乎都是從底層服務(wù)員成長為部門經(jīng)理甚至區(qū)域經(jīng)理。高層管理人員的文化程度普遍較低，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過管理方面的有關(guān)知識。隨著發(fā)展的加快，內(nèi)部晉升將遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)對高級人才的需求速度，企業(yè)也需要擁有專門知識背景的高學(xué)歷管理人才的參與。

目前，海底撈全國的店面僅五十多家，每年的擴(kuò)張不超過五家，擴(kuò)張速度較慢。緩慢的擴(kuò)張速度也是受制于無法擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工。如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是企業(yè)目前面對的難題。

3、機(jī)會（Opportunity）方面（1）餐營業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁

中國歷來有“名以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)之一，在人民生活與社會發(fā)展當(dāng)中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭，逐步進(jìn)入“熱門”行業(yè)之列。餐飲業(yè)的經(jīng)營檔次和企業(yè)管理水平不斷提高，投資主體和消費(fèi)需求多元化的特點(diǎn)更加突出，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和人員隊伍呈現(xiàn)擴(kuò)大態(tài)勢，顧客消費(fèi)的個性化和特色化的趨勢明顯，追求健康營養(yǎng)和連鎖規(guī)模發(fā)展成為主題。集團(tuán)化、品牌化、產(chǎn)業(yè)化和國際化的發(fā)展步伐加快，推動了餐營業(yè)現(xiàn)代化的進(jìn)程。

海底撈處在市場形勢大好的環(huán)境下，可以憑借自身優(yōu)勢在餐營業(yè)中進(jìn)一步擴(kuò)大自身的經(jīng)營規(guī)模和涉及領(lǐng)域，通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)有效降低成本，形成從一體化的戰(zhàn)略。（2）現(xiàn)有市場空白的存在

火鍋行業(yè)長期是走低附加值、低價格的路線，以菜品豐富、口感良好、適合聚餐的優(yōu)勢在餐營業(yè)占據(jù)了重要的地位。隨著人們生活水平的提高，一些主打鮑魚、龍蝦等高檔菜品的火鍋店也應(yīng)運(yùn)而生，進(jìn)一步豐富了我國火鍋市場。

目前，我國火鍋店數(shù)量眾多，菜系也各有差異，以價格區(qū)分檔次的界限明顯，大致可以

[3]分為低端火鍋店、中端火鍋店和高端火鍋店三類。低端的火鍋店利用低成本低價格戰(zhàn)術(shù)，通常是家庭式生產(chǎn)模式，在就餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、整體服務(wù)等方面都差強(qiáng)人意；擁有高端菜品和服務(wù)的火鍋店由于食材的價格昂貴，導(dǎo)致受眾群體狹窄；中端的火鍋店在菜品上達(dá)不到高端火鍋店的檔次，在價格上又沒有低端火鍋店的優(yōu)勢，整理處于較尷尬的位置，影響力較差。海底撈火鍋店在中端的價格上提供高端的服務(wù)，使產(chǎn)品的附加值得到了最大提升，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者剩余最大化，彌補(bǔ)了中端市場的空白。

4、威脅（Threat）方面

（1）商業(yè)神話破解，潛在對手增加

海底撈的成功是個案但同樣具有普遍適用性。隨著“海底撈”熱的出現(xiàn)，越來越多的專家學(xué)者將目標(biāo)集中海底撈的成功分析上，大量的報道和有關(guān)海底撈成功經(jīng)驗(yàn)的書籍也紛至沓來。成功的經(jīng)驗(yàn)分享就像公共品一樣，外部效用和“搭便車”現(xiàn)象的存在，使得海底撈的競爭對手開始不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)意識。而當(dāng)整個行業(yè)內(nèi)服務(wù)普遍提升時，海底撈由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而體現(xiàn)的優(yōu)勢將被逐漸削弱。（2）負(fù)面新聞出現(xiàn)，影響品牌聲譽(yù)

海底撈很少通過廣告進(jìn)行品牌宣傳，新聞媒體的報道、老顧客的口口相傳、管理層的勵志演講是海底撈主要的宣傳方式。海底撈另辟蹊徑的品牌樹立方式是長期積累的結(jié)果，實(shí)屬不易。但最近有關(guān)海底撈鍋底勾兌的負(fù)面報道出現(xiàn)，雖然對銷售量沒有產(chǎn)生較大的波動，但火鍋行業(yè)鍋底問題頻發(fā)，對海底撈的品牌聲譽(yù)必然會產(chǎn)生一定的不利影響。

三、海底撈發(fā)展方向

如何更加有效的發(fā)展，多方位提高海底撈的競爭力，將是其未來戰(zhàn)略制定所面臨的挑戰(zhàn)。針對海底撈現(xiàn)有狀況分析的結(jié)果，特提出以下幾點(diǎn)規(guī)劃：

1、提高服務(wù)專業(yè)水平

海底撈的成功離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但由于早期服務(wù)模式的限制，使得海底撈員工在服務(wù)上缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈員工的最大限度權(quán)利自由也使得統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)較難制定。因此，海底撈應(yīng)該提高就餐環(huán)境的整理水平，通過人流情況的分析，合理布局、采取非高峰期價格優(yōu)惠等策略有效的進(jìn)行就餐顧客的分流。良好的就餐環(huán)境不僅有利于提升海底撈的整體格調(diào)，也更有利于服務(wù)的開展。

同時，在特有服務(wù)和規(guī)定的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對員工專業(yè)化的培訓(xùn)，通過觀察、詢問、記錄等方式，了解顧客喜好，提倡適度服務(wù)、針對服務(wù)、有效服務(wù)。讓顧客和服務(wù)員親疏合理，在顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時也有私人的空間，提高顧客的滿意度。

2、增加人才吸納模式

內(nèi)部員工推薦新人和內(nèi)部晉升制度的人才吸納模式容易限制企業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)高管策略的局限性和人才斷層，不利于企業(yè)進(jìn)行人才的有效儲備。海底撈應(yīng)該放寬人員吸納的方式，加強(qiáng)社會公開招聘人才的力度，這不僅提升擴(kuò)大員工整體層次，擁有擴(kuò)張的人力資本，更能讓企業(yè)人才趨于多樣化，有利于企業(yè)的創(chuàng)新和成長。在高級管理層方面，可是實(shí)行晉升制和招聘制相結(jié)合的方式，讓企業(yè)獲得更加開闊的視野和專業(yè)化的管理策略，知識和實(shí)踐相結(jié)合，制定更加科學(xué)化的管理體系。

3、完善火鍋本身特色

海底撈通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了火鍋的附加值，提高了店內(nèi)整體的翻臺率。但口味始終是消費(fèi)者首要考慮的要素，如果火鍋本身沒有出眾的表現(xiàn)，再多的免費(fèi)服務(wù)業(yè)無法長久留住顧客。另一方面，火鍋業(yè)不同于普通的餐飲企業(yè)，同質(zhì)性強(qiáng)，可替代性也強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式容易被競爭對手復(fù)制。

海底撈需要在自身火鍋特色上進(jìn)一步創(chuàng)新，提高核心競爭力。例如，提高研發(fā)的力度，擁有自己的保留秘方來增加火鍋的口感；開發(fā)新的菜品和鍋底，讓食材的豐富度得到提升等等。這樣不僅留住老顧客養(yǎng)成顧客忠誠，還能利用精良的口感進(jìn)一步開發(fā)新顧客。

四、總結(jié)

改革開放以來，我國餐營業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，國際知名西餐連鎖業(yè)的大量涌入，豐富了餐營業(yè)的種類，也給本土中餐業(yè)的發(fā)展帶來了一定的沖擊。海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)，對逐漸式微的中餐業(yè)具有一定借鑒作用。海底撈利用了自身的優(yōu)點(diǎn)，選擇以周到的服務(wù)作為定位點(diǎn)，顧客作為企業(yè)的重點(diǎn)經(jīng)營對象的策略，取得了很大的成功，在火鍋競爭的紅海中自辟了藍(lán)海。其他餐飲企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其產(chǎn)品的特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)自身，尋找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，取得企業(yè)經(jīng)營的成功。

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