第一篇：保安培訓(xùn)教材大綱

保安培訓(xùn)教材大綱

一、保安人員專業(yè)素質(zhì)能力

1、自律性/紀(jì)律性

2、保安職業(yè)氣質(zhì)/禮儀

3、沖突管理

二、崗位制度、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉制度、環(huán)境、人員、裝備

2、主要崗位職責(zé)

3、具體崗位職責(zé)

4、崗位標(biāo)準(zhǔn)

三、崗位工作流程

1、門崗對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員、車輛、物品的工作流程

2、巡邏具體工作內(nèi)容

3、車庫(kù)對(duì)進(jìn)出車庫(kù)車輛的工作流程

四、應(yīng)急事件處理

1、安全防范的重點(diǎn)部位

2、處理周界/戶內(nèi)/消防報(bào)警

3、電梯困人事件

4、處理盜竊事件

5、停電

6、暴風(fēng)暴雨

五、消防基礎(chǔ)知識(shí)

1、火災(zāi)處置作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

2、滅火器檢查、使用、火災(zāi)疏散與自救。

2.1滅火器的檢查

2.1.1檢查滅火器鉛封是否完好。滅火器一經(jīng)開(kāi)啟，即使噴射不多。也必須按要求重新充裝。充裝后應(yīng)作密封試驗(yàn)，并鉛封。

2.1.2檢查可見(jiàn)部位防腐層完好程度。防腐層車輕度脫落的應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，有明顯腐蝕的應(yīng)送消防專業(yè)維修部門進(jìn)行耐壓試驗(yàn)，不合格的報(bào)廢，合格的進(jìn)行防腐處理。2.1.3檢查滅火器可見(jiàn)零部件是否齊全，有無(wú)松動(dòng)、變形、銹蝕或損壞，裝配是否符合要求。2.1.4檢查儲(chǔ)壓式滅火器的壓力表示值是否在綠色區(qū)域。如果指針在紅色區(qū)域，應(yīng)查明原因，檢修重裝。2.1.5檢查滅火器噴嘴是否暢通，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；檢查干粉滅火器的防潮堵是否完好，噴槍零件是否完備。2.2滅火器使用

2.2.1手提式干粉滅火器的使用方法

2.2.2泡沫滅火器的使用方法

2.2.3二氧化碳滅火器使用方法

2.2.4推車式干粉滅火器的使用方法

溫馨提示：發(fā)生火災(zāi)不能乘坐一般電梯 2.3火災(zāi)疏散

2.3.1原則：按照先著火層再著火層上部充煙層，后著火層下層的順序展開(kāi)，力量充足時(shí)間時(shí)展開(kāi)

2.3.2人員疏散的程序與方法：

（1）對(duì)遇險(xiǎn)人員以樓梯疏散為主，結(jié)合下區(qū)電梯進(jìn)行疏散。（2）重點(diǎn)對(duì)著火層及充煙區(qū)域的人員進(jìn)行投索，并疏散。

（3）對(duì)有疏散能力的遇險(xiǎn)人員，指明疏散方向，引導(dǎo)其自行疏散，對(duì)老弱病殘

幼等無(wú)疏散能力的，消防人員協(xié)助其疏散。

（4）對(duì)不愿疏散的遇險(xiǎn)人員勸導(dǎo)其自行疏散，對(duì)不聽(tīng)勸告，并面臨火勢(shì)直接威

脅的強(qiáng)制疏散（5）煙火影響疏散路線時(shí)，出水掩護(hù)疏散工作的進(jìn)行，或先行撲滅疏散線路上 的火勢(shì)為疏散創(chuàng)造條件。（6）煙火切斷疏散線路時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)遇險(xiǎn)人員就近向避難層（間）疏散，以待時(shí)

機(jī)或增援。

六、崗位技能技巧

1、如何識(shí)別公司人員

2、如何對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行核實(shí)

3、巡邏中如何發(fā)現(xiàn)安全隱患

4、如何對(duì)可疑人員車輛進(jìn)行盤查

5、對(duì)超越職權(quán)的情況的應(yīng)急處理

6、如何識(shí)別客戶的需求

7、處理客戶特殊要求的一般流程

第二篇：保安部保安員培訓(xùn)教材大綱（模版）

保安部保安員培訓(xùn)教材大綱

保安員培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目標(biāo)

1、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。

2、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。

3、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實(shí)現(xiàn)保安部的各項(xiàng)要求。

4、實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，無(wú)火災(zāi)、被盜、打架斗毆、車輛刮擦事件。

5、賓客、員工對(duì)保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。

6、公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

崗位職責(zé)

對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。

對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)講”。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

保安員崗位職責(zé)

以服從命令為天職

1、維護(hù)酒店四周的工作環(huán)境整潔、整齊，引導(dǎo)車輛的行駛和賓客的過(guò)往，保障車輛和賓客安全，使門前暢通無(wú)阻。

2、著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問(wèn)，使賓客稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。

第三篇：保安培訓(xùn)教材

保安人員培訓(xùn)資料

一、工作標(biāo)準(zhǔn)

l、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理

2、有專業(yè)保安，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé).3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案

5、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)制度完善。管理責(zé)任明確、車輛進(jìn)出有登記

6、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善．按規(guī)定位置停放．管理有序

7、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

8、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

9、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

二、崗位職責(zé)

1、保安工作職責(zé)

⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感； ⑶每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；

⑷站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過(guò)兩肩間距； ⑸對(duì)來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心； ⑹器械佩帶整齊有序，目視感覺(jué)協(xié)調(diào)、自然； ⑺熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)車輛（包括車號(hào)）； ⑻對(duì)每上人要用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好；

⑼認(rèn)真作好來(lái)客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)； ⑽遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦； ⑾熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

⑿不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）； ⒀下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

⒁按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。第四部分 操作流程

三、交接班管理規(guī)程

交接班規(guī)定

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)管理部門

5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

四、保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀表

1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開(kāi)或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊*前面卡子的右側(cè)放好。

6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

10、男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。

11、不得將任何物件夾于腋下。

12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

（二）表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。

（三）儀態(tài)

應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依*時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。

男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4、手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)應(yīng)起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)告別。

（四）舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2、在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。

3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。

五、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

（一）語(yǔ)言的重要性

給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。

（二）基本禮貌用語(yǔ)

常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！

3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！

5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了

6、告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎下次光臨！晚安！明天見(jiàn)！

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請(qǐng)您??好嗎？您喜歡（需要、能夠??）？

10、電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)

（三）對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求

1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離業(yè)主3米時(shí)，應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。

3、對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。

4、與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

5、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6、當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”

7、當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。如

詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)???” 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們???”

商量式：“???您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的???”

9、打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

10、與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍候，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。語(yǔ)言能反映個(gè)人思想，體現(xiàn)個(gè)人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語(yǔ)，既能使自己敞開(kāi)美好的心靈，

第四篇：保安部培訓(xùn)教材

保安行為規(guī)范培訓(xùn)教材

一、職責(zé)篇

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高警惕，增強(qiáng)責(zé)任感。

2、負(fù)責(zé)保衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)、宿舍、和公司員工人身財(cái)產(chǎn)安全。每天下午下班后，全面檢查各部門門窗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3、按時(shí)到崗值班，不遲到，不早退，不擅自離崗。因事不能值班或自行調(diào)班的應(yīng)提前向上司報(bào)告，經(jīng)同意后才能調(diào)班。

4、值班期間不得看書(shū)，看報(bào)，做私人工作，要盡職盡責(zé)。

5、做好書(shū)、報(bào)刊、信件的收發(fā)工作，不遺失，不錯(cuò)漏。

6、做好來(lái)訪人員登記和運(yùn)出物品的檢查工作。凡機(jī)動(dòng)車輛或人攜帶的物品必須持本公司的《放行條》方能放行，否則不得離開(kāi)公司。

7、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)外來(lái)人員進(jìn)公司參觀或進(jìn)行其它活動(dòng)。

8、提高警惕，嚴(yán)防壞人破壞，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和公安部門報(bào)告。

9、、不論職位高低，一視同仁，嚴(yán)肅執(zhí)“法”。

10、負(fù)責(zé)維持員工上下班進(jìn)出廠門的秩序，開(kāi)、鎖前后廠門。

11、做好防火、防意外事故工作，事故發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告和處理。

13、保持值班室的清潔。

14敬業(yè)愛(ài)崗，努力做好本職工作，任何工作要有持續(xù)性，不要在有監(jiān)督的情況下才能完成。

15、凡因工作不負(fù)責(zé)任，違反勞動(dòng)紀(jì)律或嚴(yán)重失職而導(dǎo)致發(fā)生案件造成損失者，按情節(jié)輕重和責(zé)任大小給予處罰或辭退，直至追究刑事責(zé)任處理。

16、聽(tīng)從公司安排，在做好安全保衛(wèi)工作的同時(shí)，協(xié)助有關(guān)人員管好廠內(nèi)花木，積極配合公司完成其他各項(xiàng)任務(wù)。

二、服務(wù)言行篇

（一）言行舉止

1、要按照管理規(guī)定著裝上崗，保持嚴(yán)整，頭發(fā)要干凈整齊，衣服不可皺巴巴，皮鞋要擦亮，舉止端莊，語(yǔ)言文明，精神飽滿，做到接待服務(wù)工作規(guī)范化。

2、保持良好的服務(wù)態(tài)度，在接待來(lái)訪客人中提倡微笑服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

保安行為規(guī)范指南

保安行為規(guī)范培訓(xùn)教材

3、服務(wù)時(shí)提倡使用普通話，大力推行文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。

4、辦公時(shí)必須姿態(tài)端正，不得斜靠、倒臥、翹腿，不得從事與工作無(wú)關(guān)的一切活動(dòng)；

5、工作期間不準(zhǔn)在值班室看書(shū)與外來(lái)人員聊天、大聲喧嘩，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。

6、提高溝通能力，力求在和平狀態(tài)下解決處理問(wèn)題，并達(dá)到管理的目的。信息要及時(shí)反饋，及時(shí)從上司那里取得處理意見(jiàn)及協(xié)調(diào)解決。

（二）文明用語(yǔ) 常規(guī)文明用語(yǔ)

1、請(qǐng)！

2、您好！

3、再見(jiàn)！

4、對(duì)不起！

5、謝謝！

8、您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

9、請(qǐng)您把事情發(fā)生經(jīng)過(guò)寫下來(lái)。

10、請(qǐng)稍候，我馬上請(qǐng)示或與有關(guān)部門聯(lián)系（為您辦理、調(diào)查處理等）。

（三）、服務(wù)忌語(yǔ)

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病、鄉(xiāng)下人等等。

2、不知道。

3、少?gòu)U話。

4、少啰嗦，快點(diǎn)講。

5、你管不著（你少管閑事）。

6、喂，叫你呢。

7、不關(guān)我的事。

8、急什么，還沒(méi)上班呢。

9、找別人去，我管不著。

10、墻上貼著，自己看。

11、就你急，怎么不早來(lái)。

12、給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清。

13、急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？

保安行為規(guī)范指南

保安行為規(guī)范培訓(xùn)教材

14、沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了。

15、不是我管，我不曉得。

16、不行就是不行，我就是這個(gè)態(tài)度（我說(shuō)不行就不行）。

17、這么晚了明天來(lái)。

18、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

19、這事我管不了，你去找我們主管去。20、你這人是不是有毛??？

21、你這人真啰嗦。

22、你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？

23、你不錯(cuò)，難道是我錯(cuò)。

24、聽(tīng)你的，還是聽(tīng)我的。

25、叫什么，等一下。

26、我就這種態(tài)度，怎么啦？

27、其他臟話、粗話。

28、在值班室遇有客人問(wèn)詢，嚴(yán)禁只埋頭做事，不請(qǐng)坐，頭不抬，眼不看，簡(jiǎn)單應(yīng)答；或與

人閑談，將來(lái)訪者晾在一邊。

三、服務(wù)時(shí)限

1、熟讀公司的《行政管理準(zhǔn)則》，尤其是與自己或自己的崗位有關(guān)的規(guī)章制度，以便于自己更好地工作。

2、簡(jiǎn)化工作程序，提高工作效率，接到員工求助時(shí)，要及時(shí)受理，對(duì)員工求助要千方百計(jì)

進(jìn)行幫助，盡力滿足員工合理要求。需要其他部門處理的，應(yīng)認(rèn)真做好移交、配合工作。對(duì)員工的投訴要認(rèn)真受理，并向當(dāng)事人及時(shí)反饋投訴查處情況，做到事事有回音，件件 有結(jié)果。

（三）服務(wù)紀(jì)律

1.值班時(shí)不可嘻嘻哈哈，坐有坐姿，站有站像，眼睛要“關(guān)注”該“關(guān)注”的焦點(diǎn)，如，是否有打卡、進(jìn)進(jìn)出出是否勾肩搭背、是否有“做賊心虛”的表情等。若站崗保安心不在焉地看著別處，不自覺(jué)的員工當(dāng)然可以“為所欲為”。那么保安隊(duì)伍的威懾感就蕩然無(wú)存了。

保安行為規(guī)范指南

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2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各種管理規(guī)定，不搞拉幫結(jié)派、不講哥們義氣、不惜親朋情份—杜絕糖衣炮彈，以免有人伺機(jī)利用從而害及自己。潔身自愛(ài)不得接受服務(wù)對(duì)象的任何財(cái)物或宴請(qǐng)。

案例分析：

1、“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜 退一步海闊天空”

就本部同事無(wú)視廠紀(jì)廠規(guī)，公然打架一事，究其原因得出以下結(jié)論：

１、不能因小事和同事大動(dòng)干戈。

２、同事之間應(yīng)調(diào)解。

３、不能太愛(ài)面子。

事情本身的主要原因是內(nèi)因，究其影響，我們認(rèn)識(shí)到：

１、作為一民管理者應(yīng)該充分了解自己的權(quán)力與義務(wù)，努力盡到自己的義務(wù)；在維護(hù)自己權(quán)利的同時(shí)也應(yīng)尊重他人的正當(dāng)權(quán)益不受侵害。

２、要加強(qiáng)自己心理素質(zhì)的培養(yǎng)。

３、要將大部分精力投入學(xué)習(xí)而不要浪費(fèi)在無(wú)謂的事上。

４、要自尊自愛(ài)，注意自己形象，少受電視、錄相中不良行為的影響。

５、與同事和睦相處，不要斤斤計(jì)較。

６、不能事不關(guān)己，高高掛起?？吹酵掠惺虏荒苄涫峙杂^，尋求最優(yōu)方法解決。

７、做事不能沖動(dòng)或感情用事，要冷靜理智，考慮后果。

８、面對(duì)社會(huì)污濁的社會(huì)現(xiàn)象，要做到自覺(jué)抵制，出淤泥而不染，不受不良社會(huì)風(fēng)氣影響。

必須尊重人、理解人。工作和生活中沒(méi)有一點(diǎn)矛盾和摩擦是不可能的，但只要我們時(shí)時(shí)處處從尊重、理解、體諒的角度去看問(wèn)題和處理問(wèn)題，就能減少很多不必要的矛盾和摩擦?！肮胖悠湄?zé)已也重以周，其待人也寬以約。”意思是說(shuō)，待人要寬，責(zé)已要嚴(yán)。同事之間要以誠(chéng)相待，與人為善，互相尊重，互相關(guān)心，互相支持，互相包容。有了問(wèn)題，要擺到桌面上來(lái)討論，不要在背后議論，更不能拉幫結(jié)派，搞團(tuán)團(tuán)伙伙，更不能大大出手。要有敬人之心，容人之量、讓人之氣，不僅要善于團(tuán)結(jié)和自己意見(jiàn)相同的同事，而且要團(tuán)結(jié)與自己意見(jiàn)不同的同事一道工作。

“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！辫b于上述案例表明，如果在社交活動(dòng)中和工作

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中遇事能三思而行，互相退讓和諒解，就可以化干戈為玉帛!對(duì)此，大家必引以為戒，要盡可能減少不必要的代價(jià)，為公司的繁榮穩(wěn)定而共同努力。

2、各盡其職，各盡其責(zé)

職能明確、責(zé)任明確

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，不在于每個(gè)人都是獨(dú)當(dāng)一面的人才，而在于團(tuán)隊(duì)里的每人都是各盡其職，各盡所能的人。

3、處事靈活,增加應(yīng)變、應(yīng)變能力

對(duì)所有來(lái)訪者均應(yīng)彬彬有禮，待如上賓，樹(shù)立企業(yè)美好形象。

特別是一些重要人仕來(lái)訪：在遇到政府官員（如一些檢查機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)站、街道辦事處、居委會(huì)）和公司客戶（魏斯蒙、偉達(dá)、成昌、豪勁、寶富美、康貝、寶達(dá)美、三永、反斗城、嘉賓及其它客戶）時(shí)更應(yīng)小心謹(jǐn)慎，防止不愉快的事情發(fā)生。

步驟1：禮貌、客氣、熱情的了解來(lái)訪人員的情況，（被訪問(wèn)部門、被訪問(wèn)者）； 步驟2：想盡一切辦法（被訪者在廠區(qū)內(nèi)：打內(nèi)線電話、請(qǐng)人帶為轉(zhuǎn)告、請(qǐng)“314”廣播協(xié)助通知）（被訪者外出：找相關(guān)人員職務(wù)代理人）保證盡量在最短時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)人員，不能請(qǐng)來(lái)訪人員等待過(guò)久；

步驟3：由于諸多原因不能盡快安排來(lái)訪人員時(shí)，要耐心的向來(lái)訪者解釋，表示歉意，并設(shè)法及時(shí)安排。

兢兢業(yè)業(yè)地干好我們的本職工作?！扒Х?jìng)發(fā),百舸爭(zhēng)流”

保安行為規(guī)范指南

保安行為規(guī)范培訓(xùn)教材

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第五篇：保安部保安員培訓(xùn)教材大綱（小編推薦）

保安部保安員培訓(xùn)教材大綱

保安員培訓(xùn)教案

一、培訓(xùn)目標(biāo)

１、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景。

4、實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，無(wú)火災(zāi)、被盜、打架斗毆事件。

5、賓客、員工對(duì)保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。

6、公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

二、保安部任務(wù)

保安部是公安、消防部門在酒店進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)酒店秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)酒店設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)酒店范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊酒店內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

三、崗位職責(zé)

1、保安部工作管理制度

2、保安部長(zhǎng)崗位職責(zé)

3、保安警用器材使用管理規(guī)定

4、保安員培訓(xùn)管理制度

5、保安員崗位職責(zé)

6、大門口保安員崗位職責(zé)

7、大堂保安員崗位職責(zé)

8、當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)

9、巡邏保安員崗位職責(zé)

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

12、突發(fā)事件處理制度

一、保安員佩帶使用規(guī)定（1）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（1）、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

（2）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。

（3）對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)講”。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理。

（2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

（3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。

（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。

（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部隊(duì)長(zhǎng)、部長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部部長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及酒店總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告酒店保安領(lǐng)班，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部長(zhǎng)的指令。

（3）保安部長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即向保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如酒店財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)酒店內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告保安部長(zhǎng)，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部長(zhǎng)的指令。

（2）保安部長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即向保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值部長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）保安部長(zhǎng)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值部長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來(lái)自酒店機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知酒店將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知各部門做好停電

準(zhǔn)備工作。工程部安排電梯工，提前將電梯停在酒店首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困在電梯內(nèi)。

（2）未預(yù)知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到電梯口及酒店出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。

（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：

（1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；

（2）即時(shí)向當(dāng)值消防領(lǐng)班報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值消防領(lǐng)班報(bào)告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：

（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)，應(yīng)先按門鈴，向賓客簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（3）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，立即進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（4）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值消防領(lǐng)班，并留守注意觀察，等待當(dāng)值消防領(lǐng)班到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入客房?jī)?nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開(kāi)。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，而房務(wù)部經(jīng)理未能及時(shí)趕到必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后再加鎖，并通知房務(wù)部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值消防領(lǐng)班指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告酒店消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；

（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：

（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值消防領(lǐng)班；

（2）聯(lián)絡(luò)保安部隊(duì)長(zhǎng)，報(bào)告情況；

（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。

3、當(dāng)值消防領(lǐng)班收到火警報(bào)告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；

（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當(dāng)值消防領(lǐng)班安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無(wú)效，當(dāng)值消防領(lǐng)班即時(shí)決定：

（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

（2）立即向上級(jí)報(bào)告；

（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

（七）火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向酒店當(dāng)值最高主管報(bào)告。

1、酒店當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集酒店內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；

（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、酒店消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到酒店當(dāng)值最高主管指令后：

（1）啟用消防緊急廣播，通知客人緊急疏散；

（2）向市消防局報(bào)警，講清楚酒店地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。

3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：

（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；

（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；

（4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不需疏散樓層的客人；

（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)；

（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持酒店外圍秩序；

（2）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，指揮疏散人員離開(kāi)酒店；

（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（八）停車場(chǎng)管理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，必須按規(guī)定停放。

2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。

4、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。

6、在駕駛員離開(kāi)前須提醒檢查車門、車窗是否關(guān)好。

7、車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道。

六、服務(wù)用語(yǔ)

1、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō)

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

2、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！? “多謝您的合作”

3、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō)

“ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。

2、熱愛(ài)本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為東方國(guó)際酒店服務(wù)，為客人服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、跑步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報(bào)警程序

無(wú)論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。

2、采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說(shuō)明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽(tīng)對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問(wèn)，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

4、關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開(kāi)關(guān)及門窗。

5、切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入

七、保安部工作管理制度：

1、儀容儀表：

（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、佩戴員工號(hào)牌，直至下班為止；（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問(wèn)題時(shí)要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；

（3）保安人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、胡子、長(zhǎng)指甲，違者警告，限期改正。

2、執(zhí)勤部分：

（1）遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如擅自離崗者，按失職論處；

（2）值班時(shí)不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話；不準(zhǔn)會(huì)客；不得將非酒店人員在酒店留宿。（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。

八、安全工作總結(jié)制度：

1、保安部工作總結(jié)直接匯報(bào)部門經(jīng)理；

2、工作總結(jié)中應(yīng)包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計(jì)、內(nèi)務(wù)管理自述四個(gè)方面；

3、酒店安全概述應(yīng)將酒店內(nèi)各種場(chǎng)所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細(xì)說(shuō)明；

4、消防安全情況主要述說(shuō)本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災(zāi)事故；

5、本月事件案件統(tǒng)計(jì)，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計(jì)；

6、內(nèi)部管理自述報(bào)告，反映一月內(nèi)的人事變動(dòng)、員工培訓(xùn)及員工重大違紀(jì)事件。

九、保安員培訓(xùn)管理制度：

1、保安部將根據(jù)每個(gè)員工的素質(zhì)和表現(xiàn)以及酒店、部門管理服務(wù)工作的需要，進(jìn)行不同形式、不同層次的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)按層次管理原則，即部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)主管的培訓(xùn)，主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行周期性培訓(xùn)；

2、保安部每季度對(duì)員工進(jìn)行一次思想品德和工作業(yè)績(jī)方面的評(píng)估，作為員工下一季度工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；

3、保安部每半年對(duì)員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)知識(shí)的考核，成績(jī)存檔，作為晉升、降職或獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一；

4、如員工嚴(yán)重違紀(jì)但又未達(dá)到開(kāi)除的程度，部門可酌情對(duì)其重復(fù)培訓(xùn)。

八、保安員日常管理制度：

1、保安部依據(jù)酒店的《員工手冊(cè)》對(duì)保安員進(jìn)行管理，同時(shí)根據(jù)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格管理”的要求，在實(shí)施具體管理時(shí)更應(yīng)強(qiáng)調(diào)保安工作的重要性；

2、保安員應(yīng)“律人先律己”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理；

3、對(duì)保安員的日常管理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理或主管主持召開(kāi)一次保安員大會(huì)，每周一次由主管主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)，小結(jié)工作及進(jìn)行思想品德和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；

4、保安部例會(huì)每周一次，傳達(dá)上級(jí)指示，研究解決值班過(guò)程中存在的問(wèn)題，總結(jié)上周工作布置下周任務(wù)。

九、保安部上班管理制度：

1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；

3、應(yīng)按時(shí)上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；

4、服從命令、聽(tīng)從指揮，完成上級(jí)交給的任務(wù)；

5、不準(zhǔn)離崗、脫崗、互相串崗；

6、不準(zhǔn)利用工作之便無(wú)故刁難顧客和游客；

7、不準(zhǔn)利用工作之便動(dòng)用公司財(cái)物；

8、禁止會(huì)客接友、打電話、看書(shū)看報(bào)等；

9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺(jué)等。

十、大門口保安員崗位職責(zé)：

1、文明值班，禮貌待客，對(duì)進(jìn)出車輛必須敬禮，對(duì)客人不清楚的地方給予指引婉言解釋。

2、保持車場(chǎng)進(jìn)出口暢通，杜絕亂泊車、堵塞進(jìn)出口的現(xiàn)象。

3、仔細(xì)觀察進(jìn)入車場(chǎng)的車輛，嚴(yán)禁裝載易燃易爆等危險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入車場(chǎng)，對(duì)存在安全隱患的車輛要及時(shí)通知車場(chǎng)值班保安將車輛指引到安全地帶停泊好。

4、認(rèn)真做好泊車的管理和清點(diǎn)交接工作，對(duì)因玩忽職守、工作馬虎造成交通堵塞事故，視情況輕重者加賠處罰并開(kāi)除。

5、嚴(yán)禁精神失控，行為不檢，衣衫襤褸者進(jìn)入酒店區(qū)域。

6、嚴(yán)格做到員工下班時(shí)攜帶物品，及外出車輛貨物的檢查工作，對(duì)大件物品的一定要有效放行條均可放行，以免酒店財(cái)物流失。

7、值班員在下班時(shí)寫好交接班記錄，接班人未到，不準(zhǔn)離崗，交接完畢才可下班。

十一、大堂保安員崗位職責(zé)：

1、工作范圍在大堂內(nèi)。

2、在大堂內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)法自行處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部主管及前 臺(tái)當(dāng)值經(jīng)理，并隨時(shí)配合各部門經(jīng)理級(jí)以上人員處理安全方面問(wèn)題。

3、在擔(dān)任大堂保安時(shí)，不得使用客用設(shè)施，不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域、前 臺(tái)及其辦公室。

4、注意衣冠不整的客人進(jìn)入大堂，應(yīng)勸其離開(kāi)。

5、在大堂內(nèi)應(yīng)干涉有大聲喧嘩和多人聚集的現(xiàn)象。

6、嚴(yán)禁客人在大堂內(nèi)飲用自帶飲料。

7、未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何施工單位禁止在大堂施工。

8、未經(jīng)批準(zhǔn)不得在大堂錄像。

9、意進(jìn)入大堂到處亂竄的人，并同時(shí)通知其它崗位加強(qiáng)監(jiān)控。

10、夜班注意員工的不軌行為（如偷盜物質(zhì)、拉皮條）。

11、檢查各處消防設(shè)施是否完好。

12、注意醉酒者行動(dòng)，有情況時(shí)報(bào)告主管和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同處理。

13、密切注意有無(wú)破壞酒店之設(shè)施行為。

14、對(duì)餐廳不消費(fèi)而占位者勸其離開(kāi)。

15、客用沙發(fā)禁止躺、臥。

16、大堂站崗應(yīng)選定幾個(gè)利于監(jiān)察情況且不妨礙客人的地方，站姿要跨立，注意著裝整齊，不許在大堂中不停轉(zhuǎn)悠。

17、工作需要外，不得與大堂各部門員工交談。

18、監(jiān)督上下電梯的客人情況，禁止施工人員使用客用電梯。

十二、巡邏保安員崗位職責(zé)：

1、巡邏保安擔(dān)負(fù)著夜晚全酒店區(qū)域的公共財(cái)產(chǎn)安全、防火、防盜的檢查防范工作及各部門夜班當(dāng)班人員的督導(dǎo)、巡邏保安必須嚴(yán)格按照保安部制訂的巡邏路線及時(shí)間嚴(yán)格執(zhí)行。

2、時(shí)刻保持高度的警惕性和責(zé)任心，對(duì)所巡地段進(jìn)行仔細(xì)的檢查，發(fā)現(xiàn)小的事故隱患要立即做出妥善的處理，對(duì)形跡可疑的人要進(jìn)行詢問(wèn)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)其違法亂紀(jì)行為立即進(jìn)行控制并報(bào)告。

3、仔細(xì)檢查酒店各區(qū)域的防火安全情況，發(fā)現(xiàn)火情隱患，如煙頭、煙霧、異常氣味、易燃、易爆物品等，立即進(jìn)行處理并報(bào)告，對(duì)所巡區(qū)域的消防設(shè)施進(jìn)

行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即予糾正。

4、認(rèn)真檢查各部門下班后，門窗關(guān)閉情況，如酒店外圍的玻璃窗等，發(fā)現(xiàn)不正常情況，立即進(jìn)行檢查并報(bào)告。

5、積極參與處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)有不法分子在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)或聚眾鬧事，損害酒店利益要及時(shí)報(bào)告，勇于博斗終止其違法犯罪活動(dòng)并將其抓獲，交于當(dāng)?shù)氐墓膊块T處理，保護(hù)好酒店和客人人身財(cái)產(chǎn)安全。

6、檢查保安部夜班各崗位值班情況。

7、認(rèn)真仔細(xì)地執(zhí)行巡邏路線，做好防火、防盜工作，保護(hù)酒店和客人財(cái)產(chǎn)安全。

8、將巡邏中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的登記，下班后向部長(zhǎng)或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。9、文明巡邏，禮貌待客，保持保安良好作風(fēng)。

十三、突發(fā)事件處理制度：

1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣；

2、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告保安部；

3、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部和值班主管，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；

4、當(dāng)治安管理部門、保安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況；

5、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，工作人員除應(yīng)立即報(bào)告消防中心外，應(yīng)馬上采取有效措施先行撲救火災(zāi)，撲救完畢保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待有關(guān)部門檢查完畢后方可整理事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

保安部長(zhǎng)及消防領(lǐng)班職責(zé)

職務(wù)概述：

協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)執(zhí)行酒店保安及相關(guān)事務(wù)。確保酒店客人、員工生命財(cái)產(chǎn)的安全，帶動(dòng)屬下保安員工作。全面負(fù)責(zé)酒店消防安全制度的落實(shí)情況，組織酒店的消防培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)，組織消防安全檢查，確保酒店消防安全。治安職責(zé)范圍：

1.協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)做好酒店的安全工作，督促檢查各部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)建議并向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工的安全教育、培訓(xùn)、宣傳工作、治安知識(shí)、安全意識(shí)及法制觀念的教育。2.協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)檢查本部門各崗位保安員做好各項(xiàng)工作，保安隊(duì)長(zhǎng)外勤或休假時(shí)，受保安隊(duì)長(zhǎng)委托代理其職權(quán)；

3.協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)檢查酒店各要害部位，重點(diǎn)部位安全情況，確定酒店各要害部位的安全；

4.遵照保安隊(duì)長(zhǎng)的工作安排，組織做好酒店安全培訓(xùn)工作，提高員工的素質(zhì)； 5.處理當(dāng)值期間的各種治安問(wèn)題；

6.根據(jù)保安隊(duì)長(zhǎng)的工作安排，督促各部門落實(shí)安全管理崗位責(zé)任制； 7.負(fù)責(zé)本部門督導(dǎo)檢查和培訓(xùn)各部門的安全防火知識(shí)；

8.對(duì)酒店治安保衛(wèi)工作等不夠嚴(yán)密和完善的地方，向保安隊(duì)長(zhǎng)提出建議，使其完善安全保衛(wèi)工作；

9.熟悉和掌握酒店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會(huì)治安情況及其對(duì)酒店的影響，對(duì)治安要有敏感性，積極主動(dòng)地做好治安保衛(wèi)工作，防患于未然；

10.善于處理突發(fā)事件，在危急情況下能夠沉著冷靜，善于調(diào)解、處理，使危急事件能夠得到迅速妥善的解決；

11.協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時(shí)一定要在酒店內(nèi)值班，進(jìn)行督導(dǎo)；

12.積極配合公安部門調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件；

13.檢查內(nèi)部的儀容儀表，檢查他們履行安全保衛(wèi)工作職責(zé)的情況； 14.檢查酒店大堂前的安全情況，維持正常秩序保持車道暢通； 15.檢查酒店各區(qū)域的安全情況，注意酒店和客人、員工的安全； 16.開(kāi)好班前班后會(huì)，做好交接班工作；

17.寫好安全工作日志，向保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告酒店治安情況和本部工作情況； 18.深夜后要加強(qiáng)巡查，加倍警惕，做到萬(wàn)無(wú)一失； 19.熟悉治安保衛(wèi)業(yè)務(wù)，掌握酒店治安工作的規(guī)律；

20.對(duì)賓客要有禮貌，語(yǔ)言親切，無(wú)論是干預(yù)或勸解，態(tài)度要和藹，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，維護(hù)酒店聲譽(yù)及形象；

21.對(duì)工作要有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和職業(yè)敏感性，忠于職守；

22.執(zhí)行保安隊(duì)長(zhǎng)按酒店指定的政策、程序及其他與工作有關(guān)的指令。

23、熟悉酒店的防火、滅火設(shè)施設(shè)備的操作方法及有關(guān)知識(shí)；

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)消防法律法規(guī)，作好酒店的防火知識(shí)和消防培訓(xùn)教育工作；

24、責(zé)制定酒店消防安全管理?xiàng)l規(guī)，制定防火、滅火疏散預(yù)案及工作計(jì)劃；

25、助各部門制定防火安全計(jì)劃，并檢查酒店各部門對(duì)防火管理制度的落實(shí)情況；

26、參與酒店定期的消防安全檢查工作；

27、完成上級(jí)交辦的其他工作。

保安部

2009-11-26