第一篇：美容院服務禮儀培訓方案

本文由【中文word文檔庫】004km.cn 搜集整理。中文word文檔庫免費提供海量教學資料、行業(yè)資料、范文模板、應用文書、考試學習、社會經濟等word文檔下載

美容院服務禮儀培訓方案

——7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象

課程特色：內外兼修，與美容師工作現(xiàn)狀緊密結合培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；

全面掌握美容師服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象； 統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。

培訓思路

? 思想上重新認識自我

? 專業(yè)行為符合服務工作標準規(guī)范

課程模塊設置：

? ? ? ? ? ? ? 第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用 第二模塊：服務人員工作意識的培養(yǎng) 第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造 第四模塊：服務用語及電話禮儀

第五模塊：美容大使接待顧客流程規(guī)范 理論與實踐相結合，簡單、易學、實用

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

第六模塊：儀態(tài)訓練 提問、解答

具體大綱

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用 ? 內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

? 培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養(yǎng) ? ? ? ? ?

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）培訓方式：分析、講解、演示 第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

個人形象的重要性分析 美容大使制服著裝規(guī)范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 發(fā)型的要求 工作妝要求 配飾的要求

培訓方式：講解、示范、點評

基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿 問好、致意與鞠躬 指引、指示的手勢 遞物、接物的手勢 不受歡迎的身體語言 眼神的運用與規(guī)范 微笑的魅力與訓練

培訓方式：講解、示范、實操 培訓方式：講解、展示

二、優(yōu)雅的行為舉止

三、表情

總結：自我形象檢查

第四模塊：服務用語與電話禮儀

一、服務用語（談吐禮儀）? ? ? ?

二、打電話禮儀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 接電話服務禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 敬人三A 的說話態(tài)度 稱呼語 見面語 招呼語

三、接電話禮儀 ? ? ? ? 有效電話溝通 學會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時

? 培訓方式：分析、講解、實操

第五模塊：美容大使接待顧客禮儀細節(jié)

一、接待前 ? ? ? ? ? ? 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務的魅力 眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）? “三聲”、“三到”、“三S” ? 問侯與招呼 ? 鞠躬禮儀 ? 指引入座的手勢 ? 和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）? 敬人三A的態(tài)度 ? 介紹與自我介紹 ? 名片的遞交與接收 ? 端茶送水的注意事項 ? 引導顧客的手勢與走姿 ? 蹲姿禮儀 ? ? 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 怎樣道別 ? 主動拉門 ? 鞠躬禮儀 ? 言語道別

三、送客

二、接待中

第二篇：服務禮儀培訓方案

服務禮儀培訓計劃與內容

禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓

—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態(tài)訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

第三篇：美容院美容師禮儀培訓

話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休話題豐富最基本的話題，可以拉進與顧客間的距離適當的引申話題，可以找到顧客的需求，為銷售打良好的基礎如：接待的技巧用聲調、眼神說話會話技巧詢問技巧會話技巧“YES”& “NO”會話法即先用“是”肯定對方內容，然后用“不是”來提出自己的看法如：“?很好，對嗎？”“是呀，的確很好，只是?”提問會話法舉例法會話法“回音”會話發(fā)（再次認同對方的觀點，給對方吃“定心丸”）乒乓會話法即：根據自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通。“忽視”會話法即：當顧客提出與眼前無交易關的看法時，以笑容回答即可。積極會話法（積極――消極）如，負離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。（消極――積極）如負離子燙發(fā)雖然比較貴，但是能使你的頭發(fā)很漂亮。服務行業(yè)此法很重要。詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問例：“您以前做過美容嗎？”（狀況詢問）“作過，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問題詢問）根本沒有宣傳的那樣好。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問）還行吧。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢問）傾聽的技巧專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意。傾聽的目的是回答與溝通，認同，安撫。接待的流程迎賓引導客戶服務送客投訴處理處理投訴的原則及時處理真誠的道歉處理投訴的原則原則上以預防為主有投訴，必須在第一時間處理，并與顧客充分交流真誠道歉，并傾聽顧客的心聲協(xié)調并解決問題生活禮儀美容院美容師禮儀培訓國際美容師禮儀培訓課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務禮儀生活禮儀職業(yè)形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。

一、固定電話禮儀工作時間必須有人及時接聽電話，并第一時間記錄電話要點，電話信息的紀錄應井然有序，這可能就是你的生意機會或信息.接聽電話在接聽電話時，一般響三聲后就要接聽電話，使用標準用語，如“您好，玖麗麗人館，很高興為您服務”。注意聲調、聲音語速、以及表達的準確度、熱情甜美撥打電話準備好電話號碼（撥錯號碼，要向對方表示歉意。）促銷活動電訪（先做好客戶分類，根據不同的客戶進行邀約）促銷活動電訪溝通原則自我介紹、宣布促銷信息、邀約來賓、確定信息售后服務電訪自我介紹，詢問客戶對服務及產品的感覺做好記錄，對大批量的信息進行分類會總將信息反饋給上級售后服務的電話溝通內容：

二、手機禮儀：工作時間禁止發(fā)短信，玩手機游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項目服務時，不可攜帶手機。在特殊場合，關閉手機。(如加油站，飛機上，會議時等）舉止禮儀行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式。站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質和修養(yǎng)的重要形式。蹲姿：細節(jié)最多的動作手勢與眼神：身體的語言鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)一：行姿什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，二）、不雅的行姿：扭賴扭去的“外八字步”和內八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等

二、站姿站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二）、不雅的站立姿勢：不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）

三、坐姿一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90 度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。平時男性和女性的坐姿：②雙腿開膝式。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。不雅的坐姿：一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，目光注視物體，不要抬頭、斜視。眼神眼神可以反映服務行業(yè)水準的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務。手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產品的手勢：一手托著產品（商標對著客人), 另一只手實指優(yōu)雅的指向產品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。鞠躬接送客戶時，行30 度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45 度鞠躬禮。服務禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理接待禮儀接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務：體貼，細膩言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準；“沒關系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；裝束發(fā)型發(fā)型服飾鞋流行色

季節(jié)、氣候四季寒暑

興趣、愛好音樂跳舞麻將收藏等

新聞熱門話題

旅行過內國外

天氣晴天下魚等 家庭孩子上學情況 健康發(fā)胖，減肥，皮膚

工作工作的辛苦，休假

第四篇：商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓一直是禮儀培訓中的一項重要課題之一,商場服務禮儀培訓的重點在于幫商場服務禮儀培訓的重點在于幫助商場在禮儀培訓中提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀,在禮儀培訓中促使商場整體形象和面貌得以提升，商場服務禮儀培訓對于員工服務素質的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個商家都熱心鉆研的焦點，除了商品質量和價格的客觀因素外，銷售人員的服務質量和服務技巧，也越來越被更多的商家所關注。

課程收益：

通過培訓提高商場員工工作的積極性，主動性。激發(fā)員工內在的工作動力，塑造自動自發(fā)的工作習慣和工作風格。

通過培訓灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想。通過培訓幫助商場員工將服務禮儀與敬業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。拉開企業(yè)與企業(yè)之間的差距。

商場服務禮儀培訓方案

第一部分：商場員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

一、商場員工基本素質培訓 明確工作動力：找回自我，認識真我 發(fā)現(xiàn)工作樂趣：面對現(xiàn)實，展望未來 尋找工作動力：心態(tài)轉變，海闊天空 責任目標并舉：素養(yǎng)當先，馳騁職場 自我激勵為主：激情永在，積極樂觀

二、商場員工優(yōu)質服務意識培訓 為什么要讓客戶滿意 服務與業(yè)績的關系

具備良好的心態(tài)和正確的服務理念 服務人員情景調整訓練

第二部分：商場員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

一、服務人員儀表禮儀的構成

二、服務人員的儀容禮儀

三、服務人員的服飾禮儀

四、服務人員日常禮節(jié)規(guī)范

第三部分：商場服務管理

一、商場服務禮儀“四字訣” 意——面部表情訓練 口——話語語氣訓練 眼——目光溝通訓練 身——肢體語言訓練

二、服務語言禮儀 服務用語基本原則 服務溝通基本禮儀 服務用語表達技巧

服務技能模擬訓練：招呼有講究

三、服務禮貌用語 稱呼用語 問候用語 答謝用語 致歉用語 請求用語 贊美用語 服務用語

四、營業(yè)員的服務態(tài)度 熱情。耐心。贊美

五、服務人員分類與服務規(guī)范技巧訓練 商場服務的分類

營業(yè)員對顧客的態(tài)度服務技巧 收銀員的服務規(guī)范和技巧 第四部分：商場服務禮儀培訓課程總結

第五篇：酒店服務禮儀培訓方案

酒店服務禮儀培訓方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務質量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務品質，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務意識

3、提升酒店員工的服務技能

4、掌握星級酒店服務標準和細節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿

4、標準的服務蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接東西的標準方法

10、開關門的禮儀

第三、酒店員工服務意識的培養(yǎng)

1、服務人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務意識培養(yǎng)

3、服務心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應具備正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細節(jié)服務決定服務質量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時間告訴客人

第九、酒店員工團隊精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機會

3、聽取員工的見解

4、鼓勵員工的創(chuàng)造力

5、團隊間的分工與合作