第一篇：基于淘寶平臺的C2C網(wǎng)店運營課程改革研究

摘 要：近幾年電子商務(wù)在我國迅猛發(fā)展，各大電商平臺風(fēng)起云涌，以淘寶網(wǎng)為代表的網(wǎng)購發(fā)展最為快速，交易規(guī)模越來越大，引領(lǐng)了我國c2c電子商務(wù)銷售平臺的發(fā)展潮流，伴隨c2c業(yè)務(wù)的火爆，對相應(yīng)的網(wǎng)店運營管理和技術(shù)人才的需求量越來越大。為了適應(yīng)電子商務(wù)市場發(fā)展的需要，高職院校開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)，甚至普通專業(yè)也開設(shè)網(wǎng)店運營課程。網(wǎng)店運營本身具有技術(shù)更新快、實踐性強。而目前教學(xué)現(xiàn)狀存在實踐環(huán)節(jié)弱化，思路僵化，教學(xué)流于形式的問題，存在偏重于理論知識忽略學(xué)生實踐能力和創(chuàng)造力的培養(yǎng)。文中通過分析當(dāng)前淘寶網(wǎng)c2c網(wǎng)店運營對于人才的實際需求，對高職院校電子商務(wù)專業(yè)課程改課模式進行了初步探索，通過課程改革實踐，真正提高高職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生網(wǎng)店運營的知識水平和實踐動手能力，有利于電商專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)時更快更好的適應(yīng)工作崗位。

關(guān)鍵詞：淘寶平臺；c2c網(wǎng)店運營；課程改革

一、c2c網(wǎng)店運營介紹

1.c2c網(wǎng)店運營介紹

近幾年以阿里巴巴集團為代表的電商企業(yè)引領(lǐng)著電商平臺迅速發(fā)展，交易規(guī)模以億為單位來計算。c2c業(yè)務(wù)模式得到了空前的發(fā)展。所謂c2c是電子商務(wù)中的一個類別，專指電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)生雙方以個人對個人的模式存在，個人通常借助第三方電商平臺建立網(wǎng)絡(luò)商鋪進行產(chǎn)品的銷售活動，這種模式無疑為社會提供了大量的創(chuàng)業(yè)的機會，同時推動了商品零售業(yè)的發(fā)展。以淘寶平臺為例，c2c網(wǎng)店運營包括了個人對個人電子商務(wù)中的一切商業(yè)活動。內(nèi)容包含網(wǎng)店建設(shè)、網(wǎng)頁美工、平臺建設(shè)、商品宣傳推廣、客戶溝通、品牌建設(shè)等一系列的專業(yè)內(nèi)容，這些專業(yè)知識在c2c運營過程中必不可少。網(wǎng)店運營人才需要充分的了解淘寶網(wǎng)的運營規(guī)則、搜索特點、管理條例、促銷規(guī)則等全方面的知識，需要從業(yè)者具備豐富的實踐經(jīng)驗和解決實際問題的綜合能力?；谔詫毱脚_的c2c網(wǎng)店運營做作為最重要的課程用于培養(yǎng)網(wǎng)店運營的專業(yè)人才，一個合格的電商人才，要求能夠熟練掌握網(wǎng)店運營的相關(guān)規(guī)則和方法，能夠解決在實踐中遇到了各類問題，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

2.c2c網(wǎng)店運營對人才要求

電子商務(wù)在我國得到快速發(fā)展的原因是電商本身具備有自身的絕對優(yōu)勢，國家政策支持，年輕群體在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的新環(huán)境下鼓舞下極大的調(diào)動了積極性，從而出現(xiàn)人才緊缺的現(xiàn)狀，急需大量的網(wǎng)店運營實踐能力強和創(chuàng)新能力強的專門人才，高職電子商務(wù)人才培養(yǎng)的目的正在于此，能夠滿足社會對人才的需求。對c2c網(wǎng)店運營的人才的要求可歸納為三個方面，首先需要具備全面的電商知識，熟悉淘寶網(wǎng)店的整個運營過程和相關(guān)的政策和規(guī)則，網(wǎng)店運營要求從業(yè)人員具有較強的綜合能力，既能夠滿足技術(shù)方面的需要又能夠具有商務(wù)、管理、策劃、統(tǒng)計等多方面的復(fù)合型人才所具備的綜合素質(zhì)。其次應(yīng)具備較強的競爭力，能夠熟練運用所學(xué)的相關(guān)知識在解決實際淘寶網(wǎng)店活動中做遇到的各類問題，對高職學(xué)生來說，具有較強的解決實際問題的能力是主要的培養(yǎng)目標(biāo)，也是保證人才在企業(yè)中具備較強的競爭力的核心能力。最后還需要具備較強的職業(yè)化素養(yǎng)，在網(wǎng)店運營人才的培養(yǎng)過程中往往忽視對人才職業(yè)化的培養(yǎng)，職業(yè)化素養(yǎng)包括從業(yè)人員具有較好的職業(yè)操守和敬業(yè)的精神。表現(xiàn)在人才在企業(yè)中、在工作崗位上的適應(yīng)能力、團隊協(xié)作能力和自我發(fā)展的潛力，具備較強的自我塑造能力和創(chuàng)新能力。

二、c2c網(wǎng)店運營課程教學(xué)現(xiàn)狀

淘寶平臺c2c網(wǎng)店運營課程內(nèi)容涵蓋一切個人對個人網(wǎng)店運營和管理的相關(guān)知識，是從業(yè)人員必須掌握的基本知識，包含網(wǎng)店日常管理和經(jīng)營活動，涉及淘寶網(wǎng)店的整個運營過程的相關(guān)的政策和規(guī)則，和網(wǎng)店建設(shè)、網(wǎng)頁美工、平臺建設(shè)等專業(yè)技術(shù)工作。專業(yè)人員對網(wǎng)店的合理策劃和管理，不斷增加網(wǎng)店的銷售業(yè)績和利潤，網(wǎng)店運營人才的重要性可見一斑。目前高職院校為了適應(yīng)電商對人才的迫切需求，積極開展c2c網(wǎng)店運營課程，為行業(yè)的發(fā)展和壯大提供強大的人才支持。受教學(xué)模式和教學(xué)考評體系等方面問題的限制，在實際的教學(xué)過程中存在模式單

一、內(nèi)容陳舊、偏重理論，弱化實踐環(huán)節(jié)等問題。這些問題的存在，導(dǎo)致出現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的動力不足、偏重理論的掌握、實踐動手能力差、解決問題和創(chuàng)新能力嚴重缺失、學(xué)生對自己未來的崗位認識缺乏有效的認知等問題，嚴重影響教學(xué)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致學(xué)生在走向工作崗位時出現(xiàn)無法適應(yīng)的問題。伴隨著網(wǎng)店運營技術(shù)的快速發(fā)展，實踐教學(xué)的內(nèi)容沒有做到與時俱進，沒有及時的進行補充和更新，導(dǎo)致人才的培養(yǎng)與社會的需求出現(xiàn)了嚴重的脫節(jié)。實踐環(huán)節(jié)注重的是對知識的學(xué)習(xí)和實踐，通過實踐理解和消化知識，并且培養(yǎng)學(xué)生的動手能力、分析能力、發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力、以及團隊合作的精神。在學(xué)生實踐網(wǎng)店運營的業(yè)務(wù)流程中，通常是借助一些電商平面讓學(xué)生通過查詢和瀏覽購物的形式來進行了解，對電子商務(wù)業(yè)務(wù)實際業(yè)務(wù)流程不能做到全面的了解和熟悉，沒有達到預(yù)期的教學(xué)效果。

三、c2c網(wǎng)點運營課程改革研究

1.重視教師的隊伍建設(shè)

教師是教學(xué)活動中的執(zhí)行者和知識的教授者，其知識的結(jié)構(gòu)和水平對教學(xué)效果影響較大。c2c網(wǎng)店運營課程屬于應(yīng)用性比較強的學(xué)科，知識更新快、實踐性強，因而要求教師的知識結(jié)構(gòu)合理，除了有一定的理論知識基礎(chǔ)，還有擁有大量的實踐經(jīng)驗以及對網(wǎng)店運營具備全面和深入的研究。學(xué)校最應(yīng)該重視的是教師隊伍的建設(shè)，重視師資的引進和培養(yǎng)，強調(diào)教師自身知識結(jié)構(gòu)的跟新以及教學(xué)方法的探索實踐改革，定期派送教師到企業(yè)一線參加實踐頂崗。同時加強教師教學(xué)的測評以及學(xué)生對教師教學(xué)水平和效果的反饋，增加教師的職業(yè)危機感和緊迫性。從外部環(huán)境和自身學(xué)習(xí)完善兩方面增強對教師隊伍職業(yè)化建設(shè)，促進師資隊伍的健康發(fā)展，提高教師隊伍的積極性。

2.大力發(fā)展產(chǎn)學(xué)研合作實踐運行模式

由于學(xué)校的教學(xué)資源有限，存在實踐環(huán)節(jié)的教學(xué)資源不充足的問題，導(dǎo)致c2c網(wǎng)電運營課程的實踐環(huán)節(jié)薄弱，學(xué)生嚴重缺乏教學(xué)實踐的經(jīng)驗和歷練。高校的課程改革要重視實踐環(huán)節(jié)的教學(xué)內(nèi)容和效果，大力發(fā)展產(chǎn)學(xué)研合作無疑是更好的利用社會資料進行實踐教學(xué)的一種方法和手段。學(xué)校需要更多的利用社會上電商企業(yè)的優(yōu)勢資源來完善自身的教學(xué)體系，大力發(fā)展校企產(chǎn)學(xué)研合作模式是十分有效的途徑。學(xué)校擁有高素質(zhì)的師資力量，而企業(yè)擁有大量的實踐崗位和資源設(shè)施，校企合作、產(chǎn)學(xué)研合作能讓教育與社會企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)勢互補，實現(xiàn)資源共享。實踐教學(xué)的內(nèi)容與行業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系，便于學(xué)生熟悉和掌握行業(yè)發(fā)展的最新的動態(tài)，有利于學(xué)生更好地掌握課程知識及對行業(yè)有一個全面、系統(tǒng)的認知，這種教學(xué)模式較傳統(tǒng)的模擬教學(xué)更利于培養(yǎng)符合社會需求的網(wǎng)店運營專業(yè)人才。3.學(xué)生為中心的實踐教學(xué)模式

高職教育教學(xué)的傳統(tǒng)教學(xué)實踐活動中教師是教學(xué)的主體，學(xué)生在整個學(xué)習(xí)活動中都處于被動地位，由教師安排和組織教學(xué)活動，教師教學(xué)水平的判斷來源于學(xué)生期末的考評成績。與傳統(tǒng)教學(xué)方法不同，以項目教學(xué)法等為代表的實踐教學(xué)方法真正的做到了把學(xué)生作為教學(xué)活動中的主體，更加重視學(xué)生在學(xué)習(xí)中過程中綜合能力的培養(yǎng)。目前教學(xué)改革中采用的項目式教學(xué)法屬于新穎、先進的教學(xué)方法，符合高職人才培養(yǎng)的要求，產(chǎn)學(xué)研一體化教學(xué)將學(xué)生學(xué)習(xí)作為教學(xué)的核心，鼓勵并引導(dǎo)學(xué)生進入到自主學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn)問題，共同研討解決問題。能夠培養(yǎng)學(xué)生解決現(xiàn)實的實際問題，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力。在教學(xué)中，教師根據(jù)不同階段的教學(xué)任務(wù)，針對學(xué)生的特點，為學(xué)生選擇合適的項目，并且指導(dǎo)學(xué)生獨立或者合作完成。學(xué)生作為第一責(zé)任人，通過自學(xué)對項目進行了解、分析，提出問題的解決措施，并進行實踐，最終得出合適的方法并對結(jié)果進行評價，達到在實踐項目中熟練掌握和應(yīng)用知識點。在項目教學(xué)實踐的過程中，學(xué)生從始到終處于主導(dǎo)地位，充分發(fā)揮了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。有利于學(xué)生對學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和挖掘。學(xué)生為了完成項目，會習(xí)性的進行課程學(xué)習(xí)，并通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，共同討論有效的完善知識面，這樣的方式有利于培養(yǎng)學(xué)生的認知能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、交際能力、團結(jié)合作能力，從而真正培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)。項目教學(xué)法真正做到了學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，符合當(dāng)今電子商務(wù)行業(yè)對人才的需求。

4.創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)體系實踐教學(xué)模式的建立

高職實踐教學(xué)需要逐步的建立和完善學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的實踐教學(xué)體系。學(xué)校大力發(fā)展實驗教學(xué)資源共享平臺建設(shè)、實習(xí)基地建設(shè)、工程實踐教育中心建設(shè)、創(chuàng)新實驗室建設(shè)、學(xué)生創(chuàng)業(yè)項目孵化等一系列工作，不斷豐富了實驗教學(xué)內(nèi)容，擴充和完善了實踐教學(xué)體系，拓展了學(xué)生實踐與創(chuàng)新的空間和環(huán)境，為學(xué)生實踐創(chuàng)新能力的培養(yǎng)提供了有力保障。高職院校在教學(xué)實踐活動之余要配備資源，積極開展和組織各項創(chuàng)新賽事、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)意比賽，鼓勵和激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力，扶植創(chuàng)業(yè)夢想。學(xué)校無論從軟件層面、硬件層面都要積極的為學(xué)生提供支持和資金，重視學(xué)生的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)精神。

5.網(wǎng)店實踐教學(xué)模式

四、結(jié)論

在當(dāng)前大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”新形式下，高職院校積極探索基于淘寶平臺c2c網(wǎng)店運營教學(xué)模式的改革，通過實踐課程改革，真正提高學(xué)生網(wǎng)店運營的知識水平和實踐能力，有利于學(xué)生更快的適應(yīng)未來的工作崗位。通過分析當(dāng)前淘寶網(wǎng)c2c網(wǎng)店運營對人才的需求，對高職院校課程改革模式進行了一些探索，從教師隊伍建設(shè)、產(chǎn)學(xué)研合作實踐模式、以學(xué)生為中心的教學(xué)模式、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)體系、網(wǎng)店實踐五個方面進行課程改革研究，提高課程教學(xué)的有效性，真正培養(yǎng)符合電商需求的專業(yè)人才。

第二篇：淘寶網(wǎng)店運營策劃書

浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院模具1411 D312寢室團隊 淘寶網(wǎng)店運營

策劃書

策劃人：蘭曉亮

成員：劉益浦樓家寶李增龍李家輝姚朱康 二0一六年四月

一、前言

隨著生活的信息化，電腦的普及運用，網(wǎng)上購物已經(jīng)慢慢取代了傳統(tǒng)的購物模式。網(wǎng)上購物不受時間和空間的限制以及產(chǎn)品多樣化給予消費者更多的便利與選擇，吸引了越來越多的消費者，是現(xiàn)今流行的購物模式。因此網(wǎng)上開店成為了一種潮流，并且越來越多的人選擇網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。

二、市場分析及定位

1、市場分析：市場背景分析現(xiàn)在我們正處于網(wǎng)絡(luò)時期，上網(wǎng)購置商品正成為人們?nèi)粘ＯM的重要方式之一

2、項目分析：根據(jù)上面的市場背景分析得知，網(wǎng)上購物的年輕人人占多數(shù)，年輕人的市場主要經(jīng)營的項目是年輕人的鞋子和衣服，年輕人的鞋子和衣服也是淘寶上的熱門項目

3、目標(biāo)市場：淘寶上的目標(biāo)市場，主要是追求時尚潮流，喜歡網(wǎng)上購物的年輕網(wǎng)民。淘寶上競爭大，主要以特色的商品和價格以及良好的服務(wù)取勝經(jīng)營的商品要緊跟潮流符合年輕消費者的要求，價格針對不同的消費者定不同的價格給以不同的優(yōu)惠。針對不同的消費者給予不同的服務(wù) 針對群體：（1）學(xué)生（2）青年人

（3）企事業(yè)單位員工 選擇他們的原因是：

(1)他們有充足的時間上網(wǎng)(2)他們的購買力相對較大(3)比較理性(4)追求新鮮事物

三、選擇在淘寶網(wǎng)開店的原因

1、淘寶網(wǎng)，做為亞洲最大的在線網(wǎng)店市場，其人氣很高，我們的商品更容易暴光和銷售。

2、在淘寶網(wǎng)上開店幾乎不要投資，我們只要在淘寶網(wǎng)后臺管理上，登陸商品發(fā)布信息，和進行商品管理就可以。

3、淘寶網(wǎng)上開店是虛擬商店，無需存貨、倉庫等，及成本低、收益大。

4、淘寶網(wǎng)擁有全球的潛在用戶，因此我們的淘寶網(wǎng)店是面向全球開放的，每一分鐘都可能有奇跡。

5、節(jié)約人手和時間，你不需、自己站柜臺，也不需要雇請營業(yè)員，只需抽空上網(wǎng)看看訂單就可以，適合我們在校學(xué)生開店。

6、淘寶網(wǎng)有完善的支付系統(tǒng)即支付寶，而淘寶助理可以暫時幫我們管理我們的店鋪，因此我們不用擔(dān)心我們店鋪的管理。

四、開店步驟

1、登陸淘寶網(wǎng)首頁注冊淘寶會員(左上角免費注冊)。激活支付寶：登錄淘寶，進入賬戶管理—支付寶帳號管理來激活； 實名認證：有兩種認證方式，一是卡通認證方式：用已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能的儲蓄卡直接在實名認證的地方選方式一認證，整個步驟只需填幾個表就能完成，整個過程幾分鐘就可以了。二是通過匯款金額認證，需要等支付寶給銀行卡匯款，上傳身份證等審核，一般需要1、2天來完成。

4、申請開店，并完成淘寶開店考試（如果需要考試幫助，可聯(lián)系我，文章結(jié)尾處百度名就是我扣扣，我可以免費幫考哦）。

5、填寫店鋪信息，設(shè)置店鋪名字、類目和店鋪介紹（第一次設(shè)置可大概寫下，這個頁面的所有內(nèi)容以后都可以修改）。

6、升級免費的旺鋪，再點發(fā)布，店鋪就開好了。

五、網(wǎng)店介紹

1、網(wǎng)店經(jīng)營遵旨及目標(biāo)：我店以C2C的交易模式與客戶交易，我們很注重信用，顧客有充分的理由可無條件退貨。

2、網(wǎng)店介紹：我店主要經(jīng)營潮流男女裝，街頭風(fēng)，職業(yè)裝。

3、網(wǎng)店管理：我每天都會拿出盡量多的時間用于網(wǎng)店的經(jīng)營、管理和廣告宣傳工作。盡量讓每一位顧客滿意而歸，對 我們留下好的印象。

六、市場滲透和銷售量

市場滲透定市場滲透價法定價法價法市場滲透？定價策略是以一個較低的產(chǎn)品價格打入市場，目的是在短期內(nèi)加速市場成長，犧牲高毛利以期獲得較高的銷售量及市場占有率，進而產(chǎn)生顯著的成本經(jīng)濟效益，使成本價格得以不斷降低。滲透價格并不意味著絕對的便宜，而是相對于價值來講比較低。市場滲透定價法成功的條件

1、有足夠大的市場需求

2、消費者對價格高度敏感而不是具有強烈的品牌偏好

3、大量生產(chǎn)能產(chǎn)生顯著的成本經(jīng)濟效益

4、低價策略能有效打擊現(xiàn)存及潛在的競爭者市場滲透。定價法的優(yōu)缺點采用滲透價格的缺點是企業(yè)無疑只能獲取微利。但是，由低價產(chǎn)生的兩個好處是：首先，低價可以使產(chǎn)品盡快為市場所接受，并借助大批量銷售來降低成本，獲得長期穩(wěn)定的市場地位；其次，微利阻止了競爭者的進入，增強了自身的市場競爭力我們主要在價格和宣傳方面進行市場滲透。首先我們會在貨源方面盡量壓低成本，以提高我們的競爭力，另外我們會多在各社區(qū)論壇宣傳自己，讓顧客更多的了解我們、信任我們。前期我們目的是最大限度的賺取信譽度，至于銷售量方面目前我們還沒有對自己有明確的要求。

七、網(wǎng)店風(fēng)格設(shè)計 店名：牧歌短笛 主營：時尚飾品。

設(shè)計風(fēng)格：版頭的 banner 主要以粉紅色為主，而店鋪頁面左側(cè)主要以綠色為主，右側(cè)以白色為主，紅色和綠色體現(xiàn)動感、青春，充滿活力的樣子，而白色與我們店鋪的主營商品的圖片顏色相搭配，更加突出我們的商品。①店鋪 LOGO 我們主要用紅色字體和黑色字體兩種色調(diào)搭配，我們的店名用閃爍的效果修飾，而紅色的字體體現(xiàn)我們店鋪的鞋子的質(zhì)量好，同時也突出我們主營的商品帆布鞋。② banner 的設(shè)計主要用我們店鋪鞋子的圖片和我們的 LOGO，還有主營商品，運用 flash 軟件制作，再添加閃爍的光暈和泡泡來修飾圖片。將以上結(jié)合在一起制作成這個 banner。③商品分類：將產(chǎn)品分類，目的是讓顧客對我們網(wǎng)店所銷售的產(chǎn)品種類一目了然，也方便了購物目的明確的顧客搜尋他們需要的。④促銷廣告：主動出擊找客戶。參加社區(qū)活動、論壇發(fā)貼和回貼、群發(fā)軟件推銷、店鋪留言、評價留言、友情鏈接、買一贈

一、等等。同時我們也策劃底價促銷產(chǎn)品來吸引客觀，提高人氣。⑤店面的右側(cè)主要展示店鋪主營商品的圖片、名稱、價格等。

八、網(wǎng)店管理

（1）了解淘寶的排名規(guī)則網(wǎng)店一天中流量最多的時段一般是上午 9：00——11：30；中午 1：00——2：00；下午 3：30——5：00；晚上 8：00——11：30；淘寶排名是按寶貝下架的時間，越快下架的越容易排在前面，按在這些時段每 15 分鐘都有一件寶貝下架來算，一小時需要 4 個寶貝。在設(shè)定寶貝自動上架時可先計算店里寶貝，選擇恰當(dāng)?shù)臅r間段讓寶貝見隔上架。到七天結(jié)束，寶貝也就見隔下架了。

（2）櫥窗推薦位必須用完每天打開店鋪的第一件事就是看看今天有沒有下架的寶貝，然后設(shè)定的時間自動上架。如果櫥窗位空缺了就馬上補上，最好離下架時間越近的先推薦。（3）關(guān)于社區(qū)、淘寶大學(xué)、打聽在社區(qū)里可以很方便的找到一些我們不懂的問題的答案，也可以在那里發(fā)表貼子，自己的心德體會和經(jīng)驗；淘寶大學(xué)是新手必去的地方，可以在那里詳細學(xué)習(xí)淘寶，并了解淘寶的更多細則；打聽，可以回答別人的問題，學(xué)習(xí)到更多，看看別人的答案。有問題也可以在那里提問，一般會有人幫我們解決的。

九、店鋪日常管理工作：

1、基本設(shè)置：設(shè)置中注意店鋪的名稱和公告，還有店鋪介紹，引用順口又好記的廣告語，來宣傳自己的店鋪；

2、寶貝分類：在所有寶貝的分類下創(chuàng)建子分類，讓寶貝的分類更加合理，更加方便管理與買家瀏覽；

3、推薦寶貝：將快要下架的寶貝及時地或?qū)⑵渌麑氊愡m時地進行推薦，讓買家在第一時間看到我們的寶貝；

4、經(jīng)常調(diào)換店里產(chǎn)品布置，讓客戶有天天更新的感覺。也可適當(dāng)調(diào)整店鋪風(fēng)格或裝修，特別是逢年過節(jié)。

5、友情鏈接：和不同的淘友盡興交流、溝通，提高自己店鋪的流量；

6、店鋪留言：根據(jù)自己的需求進行留言，比如說物流費用的收取，買家需知等等，還可以就一些客戶的問題有利于宣傳店鋪的進行回答；

7、店鋪介紹：可根據(jù)自己的店鋪風(fēng)格，自己所銷售的寶貝進行說明。

十、店鋪經(jīng)營中的工作：

1、認真對待每一個客戶，耐心地回答咨詢者的問題，在回復(fù)時用客氣與尊重的語氣，讓客戶感到我們網(wǎng)店的正規(guī)以及對客戶的重視；

2、對自己的產(chǎn)品了解透徹，在是面對客戶的詢問時，及時地做詳細回答，客戶要找哪款樣式的寶貝都能很快找到；

3、提高與客戶溝通的技巧：亦耐心，不要急于求成，讓客戶感到我們的專業(yè)，誠心和實力；

4、做好線上交談，線下及時跟蹤，比如，節(jié)日或周未發(fā)祝福短信，寄小賀卡等，見到朋友遞上印有自己店址的名片；

5、經(jīng)常在論壇活動，發(fā)貼，回貼，提高個人知名度，讓更多的人來關(guān)注我們的產(chǎn)品；

6、熱心幫助別人的求助，提高在論壇的知名度，取得人家的信任與好感。

十一、網(wǎng)店推廣

1、設(shè)計商品寶貝的標(biāo)題盡量運用標(biāo)題的限用的字數(shù)把標(biāo)題設(shè)計的新穎、吸引人。設(shè)計時盡量用一些容易被搜索到的詞。標(biāo)題設(shè)計的模式標(biāo)題上加上寶貝款式，顏色，特色，優(yōu)惠條件以及促銷活動或網(wǎng)店的信譽度等。

2、社區(qū)發(fā)帖回帖（1）社區(qū)的選擇選擇校園一類的，適合年輕一代的，比較受歡迎的社區(qū)網(wǎng)站進行發(fā)貼，比如：天涯論壇，豆瓣網(wǎng)，華聲論壇。（2）如何發(fā)帖能及時、熱情的回復(fù)每一張?zhí)樱瑧B(tài)度誠懇，認真、負責(zé)，對好的建議和意見進行采納和改進;必要時也可以組員之間相互對自己的帖進行回復(fù)，3、在社區(qū)論壇、貼吧里，多交朋友，合適的時候向他們推薦我們的網(wǎng)店。

4、策劃促銷活動節(jié)假日的時候，買家都希望買到特價商品，我們的店鋪計劃在節(jié)假日的時做促銷活動。贈送物品促銷促銷活動期間購買我們商品的我們可以贈送相應(yīng)的小禮品。

4、博客宣傳，小組成員分別在新浪博客、網(wǎng)易博客、搜狐博客、和訊博客、博客網(wǎng)注冊自己的博客，在博客上發(fā)表專題博文

5、QQ

5、展銷會宣傳

7、學(xué)校開展某項活動，如校運動會，校園展銷會，社團交流會等，也可以在附近設(shè)置小展臺宣傳，接受并為感興趣的同學(xué)咨詢和講解。

十二、支付方式

A、網(wǎng)銀支付：用開通“網(wǎng)上銀行”的銀行卡付款 B、支付寶支付：用自己支付寶賬戶余額的錢付款 C、貨到付款：收到貨物時，再付錢給快遞人員

D、支付寶卡通：用綁定了“支付寶”的銀行卡付款 E、信用卡：用您的“信用卡”付款

F、物流模式、實行全國統(tǒng)一定價，加量不加價運送方式有：平郵 8 元、快遞公司 12 元、EMS15 元

第三篇：淘寶網(wǎng)店運營方案

淘寶集市店鋪運營方案

一．人員配置

1.組織架構(gòu)

2.工作內(nèi)容

（一）淘寶店長

1.負責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作。

2.負責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后等經(jīng)營與管理工作。

3.負責(zé) 日常 維護，保證網(wǎng)站的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名。

4.負責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。

5.負責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案。

6.制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)。

7.客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。

（二）客服人員

1.通過聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達成雙方愉快交易，處理訂單信息。

2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價格，管理店鋪等。

3.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。

4.給網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。

5.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。

（三）網(wǎng)店美工

1.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計、以及產(chǎn)品描述工作。

2.負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品拍攝圖后期圖片處理和排版。

（四）網(wǎng)店編輯

1.負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作。

2.負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述的撰寫，配圖文字的撰寫。

3.負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。

二.運營規(guī)劃

（一）店鋪的上線及日常管理

1.確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。

2.細化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可能自主購物。

3.美工負責(zé)將售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的方案說明。

4.編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，室內(nèi)描述后，核對價格及庫存信息后，全部上架。

（二）營銷活動

1.首先確定好3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的排名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)營銷。

2.做好初期和中期的推廣活動與宣傳。做好慶店營銷活動，全場折扣，設(shè)置VIP折扣價格。3.設(shè)置淘寶客，淘幫派專場等活動，以此引進流量。

（三）售后問題

委任有經(jīng)驗的、溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作，同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同的情況對客戶的損失如何補償，快遞丟件如何縈賠，如何追件，如何跟進貨物運輸過程及其他相關(guān)售后問題。

（四）配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員應(yīng)及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨的產(chǎn)品及時下架。

2.發(fā)貨周期一天一次，除有活動的訂單較多的情況外，訂單一般要在二十四小時內(nèi)發(fā)出，最遲不能超過四十八小時。如果遇到缺貨或其它問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨退款事宜。極力避免缺貨沒有及時溝通導(dǎo)致客戶嚴重不滿的情況出現(xiàn)。

淘寶店鋪常規(guī)運營列表

資

源

第四篇：電子商務(wù)淘寶網(wǎng)店運營

誠 信 聲 明

本人鄭重聲明：

所呈交的畢業(yè)項目報告/論文《Luckybird家紡在網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的問題及策 》是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無論以何種方式發(fā)布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標(biāo)明。

本聲明的法律結(jié)果由本人獨自承擔(dān)。

作者簽名：

2014 年 5 月 10 日

2014屆畢業(yè)項目

摘 要：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)的一種營銷活動，是一個過程營銷，在這個過程中，企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，以實現(xiàn)企業(yè)贏利為主要目的，以最大程度上滿足顧客的需求為基本出發(fā)點，通過網(wǎng)絡(luò)上對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進行跟蹤服務(wù)來實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的全過程。但在網(wǎng)絡(luò)銷售的整個過程中也會遇到很多的問題，比如說分工問題，應(yīng)該根據(jù)每個人能力不同來安排。分工不明確導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)工作不能很好的進行，因為有些工作人員對所做的工作不是很熟悉，這個讓顧客感到不滿意，不能很好的解決顧客的問題，也會讓企業(yè)的業(yè)績大大降低。網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品是否為“三無產(chǎn)品”，服務(wù)是否到位，顧客投訴等問題是否得到合理的解決，這些因素都將成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的問題應(yīng)該得到解決，并制定一系列的制度，更好的管理網(wǎng)絡(luò)銷售，站在顧客的角度去考慮問題，讓顧客更加滿意，得到更多顧客的信任，以此達到增加企業(yè)利潤的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：分工明確 網(wǎng)絡(luò)銷售 營銷活動

2014屆畢業(yè)項目

目錄

1.緒論....................................................2 2.LUCKYBIRD公司簡介....................................3 3.Luckybird公司面臨的問題.................................4 3.1分工不明確..........................................5 3.2實物圖片不符........................................6 3.3售后服務(wù)存在不足....................................7 3.4買家中差評..........................................8 3.5庫存不足............................................9 4.營銷對策...............................................10 4.1針對公司分工不明確................................11 4.2針對貨不對版......................................12 4.3針對網(wǎng)購售后服務(wù)不到位............................13 4.4針對買家所給出的中差評............................14 4.5針對庫存不足......................................15 5.總結(jié)..................................................16 6.參考文獻..............................................17 7.致謝..................................................18

2014屆畢業(yè)項目

Luckybird家紡在網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的問題及對策 緒論

家用紡織品又叫裝飾用紡織品，與服裝用紡織品、產(chǎn)業(yè)用紡織品共同構(gòu)成紡織業(yè)的三分天下。作為紡織品中重要的一個類別，家用紡織產(chǎn)品在居室裝飾配套中被稱為“軟裝飾”，它在營造與環(huán)境轉(zhuǎn)換中有著決定性的作用。它就從傳統(tǒng)的滿足鋪鋪蓋蓋、遮遮掩掩、洗洗涮涮的日常生活需求一路走過來，如今的家紡行業(yè)已經(jīng)具備了時尚、個性、保健等多功能的消費風(fēng)格，家用紡織品這個紡織行業(yè)在家居裝飾和空間裝飾方面正逐漸成為市場新寵。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及人類需求的擴大，人們越來越熱衷于網(wǎng)購，所以各個家紡企業(yè)之間便將傳統(tǒng)的銷售渠道轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)銷售渠道上，致使網(wǎng)銷快速發(fā)展，網(wǎng)銷主要工作是售前、售中和售后，以及美工作圖、倉庫發(fā)貨和寶貝上架之類的工作，而且每項工作環(huán)環(huán)相扣。網(wǎng)絡(luò)營銷的投入在企業(yè)的營銷當(dāng)中不斷的加大，市場整體規(guī)模增長勢頭強勁，網(wǎng)絡(luò)營銷所涉及的行業(yè)和領(lǐng)域更加廣泛，營銷的方式日趨多樣，營銷的產(chǎn)品和服務(wù)在創(chuàng)意、質(zhì)量、效果以及精準度等方面正在不斷的提升。網(wǎng)絡(luò)銷售過程中也存在著各種各樣的問題，這些問題都應(yīng)該得到合理的處理。lucky bird家紡有限公司的簡介

luckybird旗艦店為海門市幸運鳥家用紡織品有限公司旗下網(wǎng)店，于2012-07-10在淘寶網(wǎng)注冊，公司坐落于美麗的江蘇南通疊石橋。疊石橋家紡產(chǎn)業(yè)源遠流長，具有100多年的發(fā)展歷史。特別是改革開放以來，家紡業(yè)如虎添翼，迅猛發(fā)展。品種款色由少到多，生產(chǎn)企業(yè)由弱到強，經(jīng)營規(guī)模由小到大，生產(chǎn)設(shè)備由落后到先進，輻射面由狹到寬。目前從事家紡產(chǎn)業(yè)的人員已波及到疊石橋周邊三個縣市，10多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從業(yè)人員20多萬人，產(chǎn)業(yè)集群特征鮮明，市場成交活躍，產(chǎn)品暢銷全國200多個大中城市，遠銷羅馬尼亞、俄羅斯、南非、澳大利亞等20多個國家和地區(qū)。2002年12月，疊石橋被中國紡織工業(yè)協(xié)會命名為“中國家紡繡品名鎮(zhèn)”。2008年疊石橋地區(qū)家紡市場成交額突破250億元，成為全國家紡產(chǎn)業(yè)最大的交易中心。

luckybird家紡有限公司旗艦店，主營保健枕,抱枕,幸運鳥,包郵,床品,純棉斜紋,純色,單個,加厚,件套,精裝,空調(diào),偏遠,色織,時尚,舒適,雙人,素色,特價,透氣,夏被,一對,被套,被子,蠶絲被,草席,床單,床品套件,床裙,床罩,床幔,床笠,多件套,家居拖鞋,頸椎枕,居家鞋,靠墊,涼拖,涼席,棉被,棉拖,牛皮席,四件套,藤席,蚊帳,椅墊,羽絨被,枕巾,枕套，2014屆畢業(yè)項目

枕頭,枕芯,竹席，月銷量23萬多件，客戶好評率98.3%。

從開業(yè)至今，我們以誠信為本、用戶至上的經(jīng)營原則，向賣家承諾百分百正品保障、七天無條件退款，獲得了用戶的一致好評.收藏人氣超過7770人次。提供家紡、床上用品、布藝,布藝軟飾的LUCKYBIRD幸運鳥家紡堅持天然環(huán)保，健康舒適的生活理念，先用頂級面料，引導(dǎo)著世界時尚的潮流。一直以來，企業(yè)致力于抓住生活的每一個細節(jié)，專注品質(zhì)，為追求時尚、浪漫、溫馨、高貴典雅的人士精心設(shè)計的尖端品牌，致力于為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)、健康舒適的家居生活和睡眠環(huán)境。luckybird家紡公司面臨的問題

3.1 分工不明確

目前網(wǎng)絡(luò)店鋪主要是有采購、運營、客服、美工、拍攝、商品上架等等各個流程，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有專人負責(zé)，并進行有序合理的分配。

而luckybird家紡在這個分工方面做的不夠完善，分工極不明確。下面主要從客服和美工兩個方面說一下。

一、客服分為售前和售后兩種，售前主要負責(zé)接待客戶，解答買家購買商品前咨詢的問題，從而促成交易。售后專門負責(zé)買家收到商品以后所發(fā)現(xiàn)的商品的質(zhì)量問題等，解決問題以消除買家的不滿。但買家咨詢售前客服售后的問題，售前客服也必須處理。售后客服既要接待和解答顧客的疑問，促成交易還要處理售后。倉庫打包發(fā)貨很忙的時候，售前客服還要去倉庫幫忙發(fā)貨。

二、美工主要的工作應(yīng)是對于圖片的制作及網(wǎng)頁頁面的排版修飾等。美工除了作圖外，還要負責(zé)在倉庫打包發(fā)貨，顧客需要開具發(fā)票的美工還要給顧客開發(fā)票，這個原本是財務(wù)的工作。

這樣一來，客服、美工、倉管、財務(wù)等每個員工都處于一種哪里需要去哪里的狀態(tài)之中。這對于一個公司來說是一種非常混亂無序且沒有效率的人員安排，員工所擅長的方面得不到施展，不專業(yè)的方面卻在濫竽充數(shù)。從而導(dǎo)致所做的工作并不是由專業(yè)的工作人員來完成，降低了服務(wù)的質(zhì)量，也勢必不能很好地解決顧客問題及異議，影響企業(yè)長期盈利目標(biāo)的實現(xiàn)。

3.2 實物圖片不符

網(wǎng)上購物都是看不見實際商品的交易，通過一些圖片和賣家的介紹來了解商品信息。Luckybird家紡為了吸引更多的顧客，獲得更多的利潤，存在著過度美化產(chǎn)品圖片的傾

2014屆畢業(yè)項目

向，存在著實物和圖片不相符的情況。買家在瀏覽賣家店鋪的時候，看到的圖片和介紹十分滿意，對產(chǎn)品的期望值很高。買家收到貨后，發(fā)現(xiàn)所購商品與賣家描述不符，就會認為賣家有虛假宣傳的欺騙行為，這樣一來，買家自然對本次網(wǎng)購產(chǎn)生不滿。與此同時，賣家就會找些理由給買家。賣家的不合理解釋會導(dǎo)致買家的投訴，這也加大了售后的工作量。

3.3 庫存不足，發(fā)貨慢

商家在顧客購買商品時，已經(jīng)知道庫存不足。但沒有提醒買家?guī)齑娌蛔?，也沒有刪除該產(chǎn)品的鏈接，還是讓買家拍下了。這樣一來，必然導(dǎo)致顧客不能在他所期待的時間內(nèi)收到貨品。因為本來就私下拖延了發(fā)貨的時間，導(dǎo)致了顧客無法快速的收到貨物,勢必會引起顧客的不滿。顧客聯(lián)系客服時，客服就開始了找各種理由推脫。先是安撫顧客說是聯(lián)系快遞，然后勸服顧客耐心的等待，最后干脆對于顧客的咨詢不予任何理睬。當(dāng)然，也存在很多熟識淘寶規(guī)則的買家，賣家在這樣的情況下就會主動承擔(dān)責(zé)任等。然而上網(wǎng)購物時，消費者獲取信息的范圍是有限的，它并不像傳統(tǒng)購物時能看到、摸到真實立體的商品，并向售貨員詳細打聽有關(guān)商品的基本情況。此時的消費者只能從網(wǎng)上提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的部分信息，看到的充其量也就是一張或幾張關(guān)于商品的平面照片。因此，網(wǎng)上購物的消費者一般對商品信息的了解都是缺失的。這在Luckybird家紡被充分的表現(xiàn)了出來。

3.4 售后問題

買家在網(wǎng)購后，售后問題也是每個賣家都必須面對的重要問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)丟件或者發(fā)錯貨時，賣家處理的時間比較長從而使顧客覺得不耐煩，對售后工作產(chǎn)生不滿。

二、賣家在銷售時往往都是承諾對于商品質(zhì)量提供保證，七天無理由退換貨。但是顧客收到產(chǎn)品后不滿意要求退款，賣家的解釋是沒有質(zhì)量問題需要退款的話運費是需要自理的，如有質(zhì)量問題買家要退換貨的運費是由賣家承擔(dān)的，但是有些買家就不能理解。

三、當(dāng)顧客經(jīng)過漫長等待后收到商品時，卻發(fā)現(xiàn)了商品所存在的一系列問題，商品大小不符，顏色不符等問題，包括還有可能物流途中的破損等一系列意外發(fā)生時。再次聯(lián)系賣家的時候，賣家處理的時間比較長，顧客氣憤時，賣家跟顧客解釋這個是公司規(guī)定的，希望顧客能理解下，卻也忽略了沒有從顧客的角度去考慮問題。遇到一些不是很懂得淘寶規(guī)則的買家的時候，賣家就這樣蒙蔽過關(guān)。

3.5 買家中差評

2014屆畢業(yè)項目

對于網(wǎng)購，淘寶體系中最為注重的就是賣家的信譽情況。賣家為了了得到好評會想盡辦法，買家就在此時鉆了空子。一般買家給中差評會分為三種情況：第一、買家購買了產(chǎn)品后，因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題或快遞問題等不滿意，沒有聯(lián)系賣家，直接給了中差評。賣家在電聯(lián)買家時，買家不愿溝通。第二、買家惡意的中差評，賣家電聯(lián)買家時故意刁難，要求現(xiàn)金賠償才愿意改評價的。第三、專業(yè)的差評師，有些不良的賣家為了擠垮競爭對手，故意購買同類行賣家的產(chǎn)品而給出的差評。針對luckybird家紡存在的問題解決的對策

4.1 針對公司分工不明確

公司應(yīng)根據(jù)每個員工的工作能力不同，安排其不同的崗位，每個員工對自己所做的工作有一定的技能和經(jīng)驗，這樣公司分工明確才能使企業(yè)更好的發(fā)展。對于公司分工不明確的問題解決對策如下:

一、根據(jù)每個員工工作能力不同，安排其不同的工作。比較擅長溝通和耐心的可以安排售前工作，顧客在咨詢的時候可以更好的回答顧客的疑問。有一定工作經(jīng)驗，處理問題比較及時的可以安排處理售后的工作。能很好的運用美圖軟件的，不擅長表達的可以安排其做美工的工作。

二、采取主管負責(zé)制。每個部門安排一名主管負責(zé)自己的部門，各部門分工明確，主管主要把自己的部門管理好，任何問題主管都要負責(zé)。

三、賞罰分明，提高工作效率。比如說在顧客評論賣家產(chǎn)品時有點名表揚客服的，有現(xiàn)金獎勵。業(yè)績好的在月底發(fā)工資時也有一定的現(xiàn)金獎勵的。再比如說來了新產(chǎn)品，美工要及時把新產(chǎn)品圖片及鏈接推出來，如美工未能及時處理，要對其進行處罰等。

4.2針對貨不對版

對于公司貨不對版的問題解決對策有如下幾種：

一、注重布料的材質(zhì)及做工。做工的需要有很多，往往從圖案、工藝、面料等眾多方面來體現(xiàn)。在有好的布料，好的做工后，還要加強對于細節(jié)方面的注重。眾多的家紡在針腳的密度，結(jié)尾的線頭處都不是很注重。對于這樣的情況應(yīng)該派出人員，定期地到加工商處檢查質(zhì)量，或不定期的進行抽檢確保質(zhì)量。賣家抽檢幾次都有質(zhì)量問題的，供應(yīng)商不愿改正的，可以選擇其他的供應(yīng)商

2014屆畢業(yè)項目

二、對于公司產(chǎn)品吊牌方面也是非常重要的。因為顧客都是先入為主的，作為顧客，拿到商品后第一個觀念就是查看吊牌，水洗標(biāo)之類的。這也同樣是證明。商品是一個合格的產(chǎn)品，而不是所謂的三無系列的產(chǎn)品。

三、除了保障產(chǎn)品的質(zhì)量外，外包裝也要做的精致些。比如說包裝袋上印上luckybird的標(biāo)志，每個包裝袋里面都要放相應(yīng)產(chǎn)品的吊牌，給顧客一種高檔的感覺。

四、所有的產(chǎn)品都要實物拍攝，不要過度美化圖片，盡量少采用美圖軟件。實物比較暗的，圖片調(diào)色的時候調(diào)的淡點，有光線問題的描述時應(yīng)寫清楚，盡量與實物相符。

五、在介紹商品的時候，不要過度地吹噓自己的產(chǎn)品。比如說有點小的瑕疵，要標(biāo)明，尺寸不是很精確地要標(biāo)注一下因為是人工做的會有1-2CM的誤差。并告訴顧客這些問題都不會影響使用的，讓顧客能夠感覺到我們的真誠，從而信任我們的產(chǎn)品。

4.3 針對庫存不足的情況

對于公司庫存不足問題解決的對策有:

一、在庫存不足的情況下，要定期補貨。倉庫人員每天應(yīng)該注意庫存情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫存快不夠的情況下，可以統(tǒng)計下來，聯(lián)系供應(yīng)商及時補貨。

二、當(dāng)庫存不足的情況下要提前備注，讓顧客勿拍，如果不備注的話顧客拍下了，出現(xiàn)的一系列問題比較多。處理不好的話有些顧客會投訴，投訴成立不但店鋪會被扣分，還要被罰款。

三、當(dāng)庫存不足的情況下也可以開放預(yù)定，預(yù)定的話可以給顧客一定的優(yōu)惠，拍下可以聯(lián)系客服改價。讓買家對賣家產(chǎn)生好感，庫存不足的情況下買家也能接受這種做法。

4.4 針對網(wǎng)購售后服務(wù)不到位

公司應(yīng)建立一個完整而又強大的售后隊伍。培養(yǎng)一批售后精英，更快的去處理問題。對于網(wǎng)購售后服務(wù)不到位的問題解決情況有如下幾種：

一、關(guān)于顧客反映的發(fā)錯貨問題，應(yīng)該立即處理，讓顧客拍照過來，核實一下是否是真的發(fā)錯貨了，如果真的發(fā)錯貨了，跟顧客溝通給其換貨，讓他先把產(chǎn)品寄過來，然后幫其換貨，但是態(tài)度一定要誠懇，畢竟是我們賣家的錯，但有些顧客反映換貨的話太麻煩，那也可以給其一點現(xiàn)金補償也是可以的，售后工作處理的快，顧客的滿意度也就提高了。顧客如果反映沒有收到貨，應(yīng)該先聯(lián)系快遞，核實情況，如果是丟件，跟顧客溝通，幫其補發(fā)或退款，幫顧客處理好了，再跟快遞溝通，應(yīng)該先站在顧客的角度去考慮問題。

二、顧客在咨詢的過程中，售后客服應(yīng)該和售前客服講清楚，關(guān)于七天無理由退換，2014屆畢業(yè)項目

如果沒有質(zhì)量問題的話運費是需要顧客自己去承擔(dān)的，換貨的話是可以的。售前和售后工作要緊密聯(lián)系在一起，這個的話才會得到更多顧客的肯定。

三、顧客在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的，顧客拍照核實后，盡快幫顧客換貨。有質(zhì)量問題的產(chǎn)品及時跟供應(yīng)商反映，讓其對產(chǎn)品進行加工。供應(yīng)商在加工產(chǎn)品時應(yīng)安排專業(yè)人員對加工的每個流程進行質(zhì)量把關(guān)，確保生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量合格。

4.5 針對買家所給出的中差評

應(yīng)該從正確的角度，正確的觀念給出正確解決買家所給出的中差評的方式。如果是質(zhì)量問題或者物流問題所給出的中差評，聯(lián)系買家不愿修改的，可以在買家的評論后面解釋出現(xiàn)這些情況的原因，以及解決的對策，讓其他買家感覺賣家的真誠和負責(zé)。對于買家所給出的中差評解決情況有：

一、對于質(zhì)量問題，應(yīng)該從顧客的反映中，吸取到商品本身所存在的不足點。對商品進行完善，這個是最本質(zhì)的工作。只有加強了商品的質(zhì)量才有挺直腰桿說話的權(quán)利。

二、對于物流的問題，可以和顧客協(xié)商，請求顧客的諒解。同時，聯(lián)系物流公司改進，如果再和物流公司溝通無效的情況下。則需要考慮是否應(yīng)該重新尋找合作伙伴，以完善顧客的需求。

三、如果完全是因為買家惡意給出的中差評。完全是為了謀取金錢利益的話，旺旺上有聊天記錄的話可以要求淘寶介入。當(dāng)然可以和買家先進行溝通，曉之以理，動之以情，讓買家認知到自己的錯誤。如果買家無視賣家合理正確的解決方式的話。那么可以在買家給出的惡意差評下給出客觀公正的解釋，相信其他買家的眼睛還是雪亮的。讓淘寶這個體系也有公正公平的一面存在?？偨Y(jié)

加入luckybird家紡公司已經(jīng)半年時間了，luckybird家紡公司主要是在網(wǎng)上經(jīng)營。通過公司對專業(yè)知識的培訓(xùn)與操作，讓我慢慢融入到了這種工作環(huán)境和工作模式。在同事的幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態(tài)度，認真的完成自己所承擔(dān)的各項工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進步。在這個高速發(fā)展的社會，網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)很普遍了，網(wǎng)絡(luò)銷售的競爭力也是非常激烈的。但也存在很多的問題，網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品是否是正規(guī)的，服務(wù)是否到位，顧客的投訴是否能夠得到解決，更需要得到淘寶第三方的大力支持，第三方通過與商家簽訂相關(guān)強制性、處罰性協(xié)議達到制約性作用從而規(guī)范賣家一系列行為，此外政府應(yīng)當(dāng)出臺相應(yīng)的政策法規(guī)，為營造一個良好的網(wǎng)上購物環(huán)境保駕護航。

2014屆畢業(yè)項目

只有多管齊下，才能保證消費者在網(wǎng)購過程中的利益得到充分保障，這樣也能促進家紡業(yè)在網(wǎng)銷中得到長足、全面發(fā)展。

參考文獻

[1]企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷急需解決問題 [2]中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷管理的幾個誤區(qū)

[3]孫曰姚，劉華軍.品牌經(jīng)濟學(xué)原理[M].北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社,2007.[4]周玉泉.周朗天，袁玉玲.市場營銷實用教程[M].南京河海大學(xué)出版社.2007.[5]晃鋼令.營銷戰(zhàn)略策劃[M].上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社,1998.[6]符國群.群.消費者行為學(xué)[M].高等教育出版社,2001.[7]樸光浩.論項目管理在市場營銷實踐中的具體運用.2011(06).[8]聞君．公司管理制度[M]．北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2010．

2014屆畢業(yè)項目

致 謝

感謝宋思思老師對我畢業(yè)項目進行指導(dǎo)。在論文的寫作過程中，遇到了許多問題，無論是在論文的選題、資料查詢、開題、研究和撰寫的每一個環(huán)節(jié)，都離不開老師的細心指導(dǎo)和幫助。

感謝我的母校，大學(xué)三年，是知識豐富了我的思想，使我的思想有了進一步的提升，這三年有喜有憂，有笑有淚，遇到了許多的人和事，這將使我一步步不斷的進步和成長。

感謝財貿(mào)學(xué)院的所有專業(yè)老師，是你們悉心教誨，傳授我專業(yè)知識，從你們身上我學(xué)到了如何學(xué)習(xí)，如何做人。

最后還要感謝百忙之中評閱我論文的老師們。

作者姓名：陳菲菲 2014 年 5月 10 日

第五篇：淘寶網(wǎng)店運營感想

淘寶C店運營感想與經(jīng)驗整理

一、店鋪概況

淘寶搜索店鋪：xxx 訂單數(shù)：一個月內(nèi)，店面從無到有，在社交平臺宣傳后售出真實單10單。目前信用分：18

二、開店流程+感想： <1>找貨源

去1688或窈窕一身

關(guān)注1688首頁活動，會推廣優(yōu)秀的供貨商，現(xiàn)在這家供貨商也是這么找來的。

找供貨商的時候，一般規(guī)模大的供貨商，官網(wǎng)都會有申請成為代銷的相關(guān)事宜，包括如何申請，需要遵守什么條款，常見問題解答，售后問題，運費標(biāo)準等說明，要先把這些看清楚，和客服溝通清楚，也就差不多可以申請代銷了。我代理的這家是東莞的女裝廠蒂妮佳。當(dāng)時也是看中淘寶上有幾百家c店在代理它的衣服，才比較放心的選擇蒂妮佳?？头皶r回答問題，態(tài)度也好，不錯。

【ps：關(guān)于選擇什么樣的貨源：女裝，尤其連衣裙，市場廣闊，競爭也激烈，好起步，限制少。但其實不一定要沖進去?？梢赃x擇有相對穩(wěn)定市場需求，需求量不會特別大，相對小眾的貨物。這就需要平時觀察需求，或者找到特殊進貨渠道?！?申請成為供貨商后就可以上傳到淘寶了。蒂妮佳算詳情頁海報做的還可以的，主圖海報，寶貝屬性也直接上傳上去了【但是我們編輯寶貝的時候一定要看】，產(chǎn)品信息，產(chǎn)品屬性，尺寸測量，建議尺寸，局部細節(jié)圖都有。接下來說編輯寶貝注意事項：

標(biāo)題：個人建議要看當(dāng)季熱詞，比如今年夏季熱詞是“雪紡”“印花”，在選擇上傳寶貝的時候就會側(cè)重選雪紡材質(zhì)的衣服。還要看熱度沒降過的詞，“顯瘦”、“遮肉”、“修身”等。當(dāng)然，標(biāo)題是精華，關(guān)鍵詞的選擇也和你選擇的產(chǎn)品面向的市場群體有關(guān)。比如面向16~24歲的高中生大學(xué)生，潮流熱詞就是“韓版”、“森女”、“文藝清新”，而面向中年婦女群體，搜索熱詞就是“修身”“顯瘦”“遮肉”“大碼”。寫標(biāo)題的時候要按照搜索習(xí)慣排列關(guān)鍵詞，如一般為年份+季節(jié)+品類+材質(zhì)+各種風(fēng)格修飾詞【有效性待定】，如2016夏季連衣裙雪紡印花修身顯瘦大碼歐美時尚簡約休閑黑白兩件套…

寫標(biāo)題，可以蹭其他搜索熱度很高的品牌的標(biāo)題。比如，在淘寶首頁看到推廣的衣服有和自己代銷的產(chǎn)品風(fēng)格很像、材質(zhì)相近甚至衣服完全一模一樣只是圖片不一樣，這樣放在首頁的寶貝流量都很高，價格卻不一定比我們便宜，很多人點進去就會選擇“找相似”，我們就可以借此順風(fēng)車，復(fù)制其標(biāo)題，這也算是增加流量的渠道之一。要非常注意不要把品牌詞也復(fù)制進去?。》駝t會被告侵權(quán)。

關(guān)鍵詞：搜索框下關(guān)鍵詞，搜索下拉框的推薦詞，淘寶排行榜，【注意淘寶屬性填寫完整】，您是不是想找…，寶貝賣點：我一般寫有關(guān)衣服特殊設(shè)計剪裁的地方，比如荷葉袖，蝙蝠袖；熱門材質(zhì)，比如雪紡，棉麻；效果，比如修身，顯瘦，遮肉。

寶貝屬性：我一鍵上傳淘寶的時候已經(jīng)是填好了的，但是一定要看。腰型，裙型，風(fēng)格，風(fēng)格，流行元素/工藝，面料材質(zhì)等，都是在詳情頁需要好好強調(diào)和夸贊的重點。

電腦端寶貝圖片：不要默認順序。有很多c店幾乎不改動就上傳了，導(dǎo)致搜索頁面千篇一律，同樣的圖片，同樣銷量0。無法形成差異化經(jīng)營。前期沒時間做美工，可以調(diào)換一下主圖順序，或者加文字，總之要形成搜索頁面中“茫茫人海我只看見你”的效果。

寶貝規(guī)格：記得上傳手機端圖片，否則手機端選擇尺碼顏色的時候不會顯示圖片，顯得不專業(yè)，買家對小店的好感度驟降。定價：由于蒂妮佳要求定價不能低于進貨價的1.8倍，所以店內(nèi)大部分衣服價格集中在100~200之間，150左右。且后期我側(cè)重上傳適合中年婦女喜愛的遮手臂遮臀收腰的A型裙，對于這類群體一般收入已不成問題，180左右這個價格區(qū)間很合適。同時店內(nèi)也會上傳適合大學(xué)生群體的裙子，此類裙子定價較低，除非進貨價限制，基本在120左右，也是可以接受的范圍。數(shù)字不要太尖銳，個位數(shù)用3,5,6,8,9都挺好。

電腦端描述：見人說人話，見鬼說鬼話。根據(jù)衣服的受眾采取不同的說話風(fēng)格。比如衣服，夸材質(zhì)，夸款式，夸獨特設(shè)計。尺碼對照表，建議尺寸，衣服在模特身上展示的正面，側(cè)面，背面，掛在衣架上的正面反面，衣服局部細節(jié)。售后說明，為了加強店鋪的專業(yè)性，體現(xiàn)專業(yè)水準以及積極解決售后問題的態(tài)度。一般做成圖片格式而非文字格式，文字版容易產(chǎn)生排版問題。切勿說的太細太多，給顧客造成“還沒買，問題就很多”的印象。以下為詳情頁局部

客服：見人說人話，見鬼說鬼話?？头苤匾?，語氣的偏差之間都會失去顧客。不顧一切要留住顧客！

【然后這個顧客就沒理過我?！?/p>

手機端描述同上。勿忘上傳手機端圖片！無線端流量遠超PC端，將來無線端是重點發(fā)展對象。

物流設(shè)置：100~200價格區(qū)間的衣服大多為包郵

個人贊成每件寶貝都有一兩件銷量為佳。中國人的中庸之道讓網(wǎng)購的人都不愿意做前幾個吃螃蟹的人。只要有兩件銷量，搜索排名就會比較靠前。但是因為定價太高【不得已】，手里沒有太多流動資金用于周轉(zhuǎn)，尷尬，也是當(dāng)初選貨沒考慮周全導(dǎo)致的。店里寶貝數(shù)量：建議第一周每天多上幾件寶貝，有個四十多件做基礎(chǔ)，后期宣傳時也好看。否則寶貝數(shù)量太少顯得很low。打造爆款的選擇：以衣服為例，款式要偏大眾，偏日常休閑，價格在店內(nèi)處于中下水平。很重要！

沒有陌生單的原因（猜測）： 1.詳情頁跳出率高/轉(zhuǎn)化率低

可能原因：（1）售后事項做了圖的緣故顯得問題很多，讓顧客產(chǎn)生不信任感。【已改正】(2)海報缺乏深度處理，差異化小，無法吸引客戶【每天沒有足夠時間修圖做海報】。2.選貨失敗

（1）選定的供貨商要求定價不能低于進貨價的1.8倍，導(dǎo)致價格普遍在120~200之間，無法降低價格，加上供貨商給的圖片質(zhì)量【不精致無法留住人】與較高價格無法相符，可能是導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因之一。

（2）后期供應(yīng)商上貨慢，更新頻率極少。（3）賣同樣衣服店鋪太多，同樣搜索詞搜到的店鋪有好十幾家。（4）衣服本身定位中高端，面向的市場本就小，加之價格較高，顧客貨比三家的心理，有兩件爆款跳失率較高。3.定位不準

蒂妮佳的衣服既有面向大學(xué)生等年輕群體的，也有面向30~40歲女性的，一開始上貨時偏向選擇面向年輕群體的，但學(xué)生群體選擇購買100元以上的衣服時一般相當(dāng)謹慎，會選擇銷量多好評多的店鋪，我的店鋪競爭力就不足了。后期因為開始面向30歲以上女性宣傳，上貨風(fēng)格偏向【大碼】【遮肉】【顯瘦】，覺得還算有需求，也算賣出了幾單。

4.沒利用好生意參謀

生意參謀有許多數(shù)據(jù)可以參考，比如關(guān)鍵詞，爆款流量入口都是可以研究優(yōu)化的地方。5.“劣勝優(yōu)汰” 我從供貨商那里拿了件樣品，質(zhì)量絕對好，比其他幾十塊錢的衣服質(zhì)量好很多，就是價格不便宜，一百多?，F(xiàn)在在淘寶上買東西，多數(shù)人都有個心理：寧愿隨便買個便宜的幾十塊錢的，即使質(zhì)量很差也當(dāng)丟了幾十塊錢，不會有太大不滿。真正的好貨定價高，多數(shù)人望而卻步，貨比三家，加上某些店家盜圖做質(zhì)量很差的山寨，價格便宜吸引走了客戶，導(dǎo)致劣勝優(yōu)汰的局面。所以起初如果做面向年輕人群體的廉價服飾可能容易出單。一些感想

1.研究怎么做詳情頁很累，在上了幾十件寶貝后一樣一樣地手動編輯優(yōu)化寶貝詳情是最累的！在改完幾十樣又上了幾十樣后再發(fā)現(xiàn)不對還得重來是最最最累的！這是考驗?zāi)托那夷捄闷獾摹?.淘寶開店沒有絕對規(guī)則。每個人都有自己的套路。

3.個人認為找貨源還是得找與自己品味差不多的，至少得是自己這個年齡段的，否則詳情頁描述，推廣都無法設(shè)身處地地站在消費者角度思考問題，自然就寫不出能留住消費者的文案描述。4.謹慎選擇合作伙伴很重要，反思自己更重要。嚴以律己，寬以待人。

總之，網(wǎng)店運營是目前上過覺得最有意思的專業(yè)課。

/////////////////////////以下為課堂筆記整理///////////////////////////// 常用網(wǎng)站：派代網(wǎng)，淘寶大學(xué)，賣家網(wǎng)，萬堂書院

【這些網(wǎng)站論壇大多是資深c店店主分享經(jīng)驗，對于起步的小白可以借鑒，但能運用到的還是要等“會玩”之后才能用的上】

重要公式： 利潤=銷售額*利潤率

銷售額=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價 訪客數(shù)=展現(xiàn)量*點擊率

后臺： 1.上寶貝

分類 不填品牌，貨號0防搜同款 不打*號越完善越好

色差無可避免

尺碼推薦兩個 80-90s 10+ 問題扔給買家 緊身寬松 對照尺碼表 具體您自己定奪！！

快遞費用 合肥發(fā)貨 一區(qū) 江浙滬皖6 二區(qū)10 三區(qū) 東三省 云貴 內(nèi)蒙寧夏青?！酒h邊界】15 四區(qū) 新疆西藏20

包郵商品一人一趟 不包郵商品買家承擔(dān) 不包郵質(zhì)量問題 賣家承擔(dān) 主推款買回來看看

主圖 正方形

標(biāo)題 充分利用30字 符合搜索習(xí)慣 賣點具體 15天無理由退換貨 定價 詳情 文案

流量排名 瀏覽量pv 訪客數(shù)uv 分區(qū)

打造單品：二八法則 盤活 做套餐連帶成爆款

在線時長，回復(fù)時長40s先回“您好，有什么可以幫您？” 投其所好 搜索引擎?zhèn)€性推 每天上3-5寶貝 確定主推款

優(yōu)先展現(xiàn)的影響因素： 一 相關(guān)性 1 類目屬性相關(guān) 拖鞋 四季類目都不一樣 皮膚衣 戶外 防曬服 女裝 二 規(guī)則下的基本因素 1 消費保證金 主營率 主營類排名優(yōu)先 實物優(yōu)先 3 動態(tài)評分DSR 描述 物流 服務(wù)

【服務(wù) 發(fā)貨短信通知 物流 發(fā)貨速度靠譜的物流商 三通一達】一區(qū)首重1公斤續(xù)重1公斤 香腸450克 4 是否降權(quán) 規(guī)則 扣分 5 各種投訴退款糾紛率

三 上下架時間 下架前半小時權(quán)重最高 差不多的 壓在前面 差很多的 錯開幾天

關(guān)注時間段 競爭對手 女裝9-11點，2-5，7-11點 天貓沒用 小類目不用 四 置信度 作弊和信任程度 陰影降權(quán) 小黑屋 五 人氣 評價 最近六個月 評價排序：買家信譽度高，圖片多，符合淘寶評價搜索關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫，字數(shù)多，追加，“不”，問大家自問自答打消客戶疑慮

月銷量 最近一個月 七天和進步

六 用戶體驗度

點擊率 頁面停留時間 訪問深度 回頭率 不要答應(yīng)做不到的事 驚喜

七 詳情 八 轉(zhuǎn)換率

裝修 上架 信譽度 實際銷售利潤 單品爆款 DSR評分描述服務(wù)物流

流量的來源： 1搜索 類目

2付費推廣 直通車 鉆展 淘寶客5％傭金 加權(quán) 3活動 聚劃算添客價 4會員營銷 木木三 5其他

利潤 銷售額 客單價 要銷售 轉(zhuǎn)化率 要訪客 訪客來源；付費3 免費7 活動

搜索熱度高 銷售不多

淘寶空間手工上貨弄圖片 圖片上差異化

詳情頁 買家為什么要買 為什么在我這兒買 為什么現(xiàn)在就買 主圖突出重點 詳情頁 適合身高體重 客服 專業(yè)性

回頭率 購物流程滿意 深刻印象 能夠找到你

與人打交道

服務(wù)差異化：客服 活動 視覺差異化：詳情頁買家秀

不急 慢

流程：問好 提問 分析 推薦 談判 幫助 核實 告別

提問引導(dǎo) 體察意圖，7聽3問，溫和，用提問激發(fā)潛在需求 穿插推薦 提問都是為了分析 參考資料：

能力秀百科詞條 網(wǎng)店運營：http://