第一篇：物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)綠化保潔篇

物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)綠化保潔篇

一、用具、工具、機(jī)械

抹布、掃帚、畚箕、毛刷、鋼絲絲球、白潔布、平口鏟、吸塵器、地面清洗機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、打臘機(jī)、磨光機(jī)等。

二、清洗材料

肥皂、洗衣粉、潔廁靈、瓷磚、面磚、花崗巖、大理石清潔劑、玻璃清潔劑、二甲缽、香樵水、醋酸、氫氟酸等。

三、人員配備

根據(jù)需保潔的范圍、用途、類別、人流量、設(shè)施、設(shè)備等因素配備相應(yīng)的保潔工，一般區(qū)域可分時(shí)保潔，客流量大的區(qū)域必須設(shè)專人保潔。

四、安全

1、地面水、油污的防滑；

2、防止工作時(shí)工具碰撞人；

3、防止工具倒下或高空作業(yè)時(shí)掉下打人；

4、使用化學(xué)清潔劑時(shí)防止爆炸、燒傷、中毒等；，因此，保潔人員配備勞護(hù)手套、雨鞋、安全帶、繩。

五、保潔的基本要點(diǎn)

1、培養(yǎng)心理素質(zhì)，必須有一定的事業(yè)心，要做到心到、眼到、手到。

2、培訓(xùn)基本知識(shí)

工具本身要潔凈，識(shí)別被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清潔劑，用什么方法保潔。

3、操作原則

自上而下，由里向外，先頂后地，先結(jié)殊后一般，先粗后細(xì)，一步到位，人走場(chǎng)清。

第一講：玻璃門、窗、幕墻的擦拭

1.0目的：掌握玻璃門、窗、幕墻擦拭的正確要領(lǐng)，使玻璃完好無損，更要擦拭干凈。

2.0標(biāo)準(zhǔn)：玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。

3.0實(shí)施步驟

3.1準(zhǔn)備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。

3.2用沾水毛刷以適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而下均勻垂直的洗抹?/p>

3.3污點(diǎn)較重的部位重點(diǎn)洗抹。

3.4用玻璃刮保持45度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進(jìn)行。

3.5用抹布將玻璃框架擦抹干凈。

3.6用拖把將地面上的水跡拖干凈。

4.0注意事項(xiàng)

4.1若有難以除去的污垢，（新樓第一次清洗較多）可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。

4.2玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護(hù)鍍膜玻璃的外涂層。

第二講：瓷磚表面清潔

1.0標(biāo)準(zhǔn)：目視表面干凈無污跡、無灰塵、無雜物。

2.0操作步驟

2.1用塵推堆掉表面灰塵。

2.2用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。

2.3用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。

2.4用干拖把拖干被淋濕的地面。

3.0注意事項(xiàng)：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時(shí)，不要刮壞表面。

第三講：不銹鋼的清潔和保養(yǎng)

1.0標(biāo)準(zhǔn)：亞光不銹鋼表面無污、跡無灰塵，半米內(nèi)司映出人物影像。鏡面不銹鋼表面光亮，兩米內(nèi)能清晰映出人物影像。

2.0操作順序

2.1用干凈濕毛巾擰干水分,擦凈不銹鋼表面。

2.2用干毛巾擦凈不銹鋼表面水分。

3.0注意事項(xiàng)

3.1清潔電梯時(shí),防止電梯門開、關(guān)造成的意外。

3.2清潔電梯轎廂時(shí),應(yīng)讓業(yè)主先行。

3.3使用干凈毛巾,防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

第四講：公共衛(wèi)生間的清潔

1.0標(biāo)準(zhǔn)

1.1天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.2目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。

1.3地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。

2.0操作步驟

2.1打開排風(fēng)機(jī)和門窗通風(fēng),用水沖洗大便器,用夾子夾出小便器門的雜物。

2.2清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。

2.3將潔廁靈倒入水槽內(nèi),用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。

2.4用濕毛巾擦洗臺(tái)盆、大理石臺(tái)面、墻面、門窗、標(biāo)牌、五金龍關(guān)。

2.5用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門、窗、幕墻的清潔程序進(jìn)行。

2.6用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。

2.7用干毛巾擦燈具、開關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。

3.0注意事項(xiàng)

3.1用潔廁靈時(shí)應(yīng)戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。

3.2禁上潔廁靈滴在地面上。

第五講：室外地面等清潔

1.0標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、積水,無明顯污漬、泥沙。

2.0操作順序

2.1清掃地面果皮、紙屑、樹葉、煙頭等雜物。

2.2花木、草坪內(nèi)不易掃除的雜物,用夾子夾出。

第二篇：員工培訓(xùn)手冊(cè)（物業(yè)管理知識(shí)篇）

一、名詞解釋

1、什么是物業(yè)？

物業(yè)是指己建成投入使用的建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

2、什么是物業(yè)管理？

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)維護(hù)、物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù),并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3、物業(yè)管理的特點(diǎn)和作用是什么？

特點(diǎn)是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境,有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化,可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,使物業(yè)主的物業(yè)增值、保值。

4、什么是業(yè)主？什么是物業(yè)使用人？什么是業(yè)主委是會(huì)？

業(yè)主是指物業(yè)的所有人,即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設(shè)施及場(chǎng)地的使用人,它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人。業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)戶中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，其合法權(quán)益受法律保護(hù)。

5、什么是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)設(shè)施和生活環(huán)境？

基礎(chǔ)設(shè)施包括公用設(shè)施和服務(wù)設(shè)施。公用設(shè)施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務(wù)設(shè)施包括醫(yī)療、衛(wèi)生、文化教育、科研、商業(yè)服務(wù)等。生活環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境指自然衛(wèi)生、大氣水、土等；社會(huì)環(huán)境主要指治安情況。

6、商業(yè)大廈管理的主要內(nèi)容是什么？

①對(duì)大廈建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻、樓梯間、走廊通道、門廳等；

②共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等；

③市政公用設(shè)施和附屬建筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、自行車棚、停車場(chǎng)等；

④公共綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)和管理；

⑤公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等；

⑥交通與車輛停放秩序的管理；

⑦維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視門崗位、執(zhí)勤等；

⑧物業(yè)相關(guān)圖紙、住用戶檔案、竣工資料的管理。

二、物業(yè)管理工作的目的、性質(zhì)及內(nèi)容

物業(yè)管理實(shí)際上既是一個(gè)管理的過程，同時(shí)又是一個(gè)服務(wù)的過程。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)的所有人和使用人。要想處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，有必要弄清物業(yè)管理的目的、物業(yè)管理的性質(zhì)及物業(yè)管理的內(nèi)容。

物業(yè)管理的目的：物業(yè)管理主業(yè)通過對(duì)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的管理，為業(yè)主營造一個(gè)安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和檔次，同時(shí)也從可以提高開發(fā)商的聲譽(yù)，使開發(fā)商在公眾中樹立良好的形象，使物業(yè)管理最終達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的最終目標(biāo)。

物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)性，宗旨就是服務(wù)，通過專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)和管理，達(dá)到物業(yè)保值和增值的目的。物業(yè)管理既區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理，又區(qū)別于一般企業(yè)的經(jīng)營管理。現(xiàn)行的物業(yè)管理與傳統(tǒng)行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務(wù)的原則，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，有一定的造血功能。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟，物業(yè)管理的經(jīng)營性將越來越明顯，通過物業(yè)管理服務(wù)工作，將可獲得服務(wù)費(fèi)用。

物業(yè)管理的內(nèi)容：一是對(duì)人的管理，包括物業(yè)管理企業(yè)員工、服務(wù)對(duì)象、物業(yè)所有權(quán)人、使用人的管理。物業(yè)管理企業(yè)員工的管理是指日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能等；服務(wù)對(duì)象的管理包括人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、消防治安管理等。二是財(cái)務(wù)管理，包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理和全體業(yè)主公共維修基金的核準(zhǔn)與管理；三是對(duì)物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務(wù)。六大管理是房屋及設(shè)施設(shè)備管理、治安消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務(wù)是指：第一類是公共服務(wù)：公共服務(wù)是為全體業(yè)主（單位、住戶）提供的經(jīng)常性股服務(wù)，是所有業(yè)主共享的，公共服務(wù)內(nèi)容：房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二類是代辦服務(wù)：（或叫針對(duì)性的專項(xiàng)）內(nèi)容是日常生活中的各項(xiàng)家政服務(wù)，各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項(xiàng)服務(wù)、金融服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代

理中介服務(wù)等。第三類是特約服務(wù)：（或叫特殊服務(wù)）是滿足業(yè)主的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，實(shí)際上是代辦服務(wù)的補(bǔ)充。

物業(yè)管理中的第一類服務(wù)是公共服務(wù)，公共服務(wù)是面向聽有業(yè)主開展的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響著物業(yè)管理公司的聲譽(yù)，只有十分重視第一類眾共服務(wù)，制定嚴(yán)格的公共服務(wù)操作規(guī)范，才能達(dá)到公共

服務(wù)的基本要求“高效、優(yōu)質(zhì)”，而“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)必須滿足以下四個(gè)方面。

①效用。這是業(yè)主對(duì)服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價(jià)值的訴求，它是由服務(wù)者的知識(shí)、技藝或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實(shí)際效果，比如物業(yè)維修服務(wù)必須保質(zhì)保量，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境潔凈服務(wù)必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。

②方便。運(yùn)是業(yè)主在講究效用的同時(shí)對(duì)省力、省時(shí)、省麻煩服務(wù)的訴求，又稱之為對(duì)時(shí)效果的訴求。比如，報(bào)修近便、修得及時(shí)，家居生活服務(wù)使居民不出門也能得到滿足。

③態(tài)度。這是業(yè)主對(duì)服務(wù)者行為方式上的訴求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須和業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任，牢記“業(yè)主至上”“業(yè)主總是對(duì)的”的信條，堅(jiān)持“主動(dòng)熱情、誠懇、和氣”的服務(wù)態(tài)度是做好物業(yè)管理股務(wù)工作必備條件。

④滿意。這是業(yè)主對(duì)效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對(duì)所需公共服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)是否的總體評(píng)價(jià)。

我們只有為業(yè)主千方百計(jì)提供大管家式的服務(wù)，刻意創(chuàng)造一個(gè)以物業(yè)為中心，有利于業(yè)主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環(huán)境通過“高效、優(yōu)質(zhì)”的公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的宗旨。

三、物業(yè)管理企業(yè)員工必備的特殊素質(zhì)及確立服務(wù)觀念

物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，專業(yè)性、社會(huì)性、政策性、群眾性較強(qiáng)，因此對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質(zhì)，直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在服務(wù)對(duì)象心中的形象。

1、具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)

從事物業(yè)服務(wù)工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)，才能完成其工作。首先，管理層人員必須具備“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區(qū)域物業(yè)管理的建筑施工工程結(jié)構(gòu)學(xué)，園林綠化、市政工程、電學(xué)、熱學(xué)等知識(shí)，用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代化管理學(xué)、法學(xué)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面知識(shí)，以及用于服務(wù)過程中協(xié)調(diào)公共關(guān)系方面的知識(shí)。

在“通才”領(lǐng)導(dǎo)下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業(yè)管理的日常工作瑣碎、煩雜，設(shè)備設(shè)施數(shù)量大，維護(hù)操作要求高，作為操作層員工，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，及時(shí)處理解決急、難問題。

物業(yè)管理企業(yè)操作層員工，其崗位素質(zhì)要求比其它行業(yè)同類工種更高，不僅要有一定專業(yè)技術(shù)，還要學(xué)會(huì)禮貌服務(wù)和技能服務(wù)。才能為被服務(wù)對(duì)象服務(wù)好。

2、具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質(zhì)

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，有其明顯的特點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象比較固定，服務(wù)內(nèi)容函蓋了與服務(wù)對(duì)象息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。

業(yè)主在使用房屋的過程中，對(duì)房屋設(shè)計(jì)、樓宇的質(zhì)量，售房時(shí)的廣告宣傳內(nèi)容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習(xí)慣一古腦地推到物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)全體員工面對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動(dòng)與有關(guān)責(zé)任方聯(lián)系溝通，求得問題的解決。

面對(duì)各類年齡、層次不同的業(yè)主，（使用人）物業(yè)管理企業(yè)員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達(dá)到充分的和諧。

3、具備“一次做對(duì)”的特殊素質(zhì)

物業(yè)管理人員工作目標(biāo)，要建立在“一次做對(duì)”的基點(diǎn)上，避免反復(fù)，這是獲得質(zhì)量、時(shí)間、效益、信譽(yù)的最佳組合。

員工對(duì)業(yè)主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務(wù)就不滿意，生產(chǎn)出次品。我們必須深知“一次做對(duì)”的重要性，每個(gè)員工養(yǎng)成習(xí)慣，無論什么服務(wù)工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態(tài)，千萬不能錯(cuò)了再改，費(fèi)時(shí)、費(fèi)財(cái)又費(fèi)力。

物業(yè)管理是一種現(xiàn)代化管理，是一個(gè)極需智慧的高度專業(yè)化的行業(yè)，實(shí)踐證明，只有高素質(zhì)的隊(duì)伍才會(huì)有高質(zhì)量的管理和服務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)除了依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，工作需要和員工實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)外，特別要在服務(wù)意識(shí)的確立上下功夫，把服務(wù)當(dāng)做一種技能來學(xué)習(xí)，向素質(zhì)要服務(wù)水平。其服務(wù)觀念的確立表論在三個(gè)方面：

①確定關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容極為繁鎖和細(xì)致，要求每個(gè)員工學(xué)會(huì)尊重人、理解人、關(guān)心人，把業(yè)主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務(wù)至上”的意識(shí)，主動(dòng)并不斷地了解業(yè)主的需求，并努力使他們滿意，讓業(yè)主滿意是我們的職責(zé)，要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識(shí)，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情，都持負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待；只有關(guān)心人，才能從業(yè)主（使用人）的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時(shí)候都體現(xiàn)為人為本的宗旨。

②確立“勿以善小而不為”的觀念

物業(yè)服務(wù)牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對(duì)業(yè)主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對(duì)物業(yè)公司的信心。物業(yè)管理服務(wù)工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時(shí)全天候一點(diǎn)一滴為業(yè)主(使用人)服務(wù)。所以我們物業(yè)管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內(nèi)之事，盡心盡力做好。

③確立“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的觀念

質(zhì)量是一種價(jià)值和尊嚴(yán)，代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著公司的聲譽(yù)。

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由業(yè)主(使用人)提出，而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務(wù)質(zhì)量不好，業(yè)主由于對(duì)物業(yè)公司的不信任而炒物業(yè)公司的魷魚。市場(chǎng)竟?fàn)幦找婕ち?，?yōu)勝劣汰是必然趨勢(shì)，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，是必由之路。員工的質(zhì)量意識(shí)、心理因素、思想情緒、業(yè)務(wù)素質(zhì)，時(shí)時(shí)刻刻都在直接和間接地影響著工作質(zhì)量。

我們只有根據(jù)工作的不同特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的質(zhì)量指標(biāo)，建立、健全質(zhì)量指標(biāo)考核體系，把質(zhì)量指標(biāo)同各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一起下達(dá)，一道考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲等手段，來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能有生存發(fā)展之路。

四、物業(yè)公司管理人員素質(zhì)基本要求

1、改治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù)，能為本公司利益著想,有很強(qiáng)的法制觀念。

2、職業(yè)道德：物業(yè)管理人員要有高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)具備與各自崗位所必須的專業(yè)知識(shí)外還必須了解土建知識(shí)、任宅的結(jié)構(gòu)類型、施工質(zhì)量、材料性能、外觀裝修、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)電知識(shí)、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統(tǒng)、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發(fā)事件的處置，人員疏散、財(cái)產(chǎn)保護(hù)等。

4、文化素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育，參加培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合，做到知識(shí)面寬，接受信息的能力強(qiáng)，有利于與業(yè)主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進(jìn)，不怕挫折，心理承受能力強(qiáng)，將是物業(yè)管理工作開展的基礎(chǔ)。

6、管理能力：物業(yè)管理人員管理能力要強(qiáng)，體現(xiàn)在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動(dòng)腦筋、勤觀察發(fā)現(xiàn)問題，勤說服指導(dǎo)，勤巡視檢查、勤動(dòng)手參與管理。

五、業(yè)管理人員素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容

有一支素質(zhì)優(yōu)良，管理和服務(wù)水平較高的物業(yè)管理員工隊(duì)伍，這是完成所擔(dān)負(fù)使命的重要條件。必須對(duì)員工從以下四個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。

1、思想建設(shè)

要求全體物業(yè)管理人員把“服務(wù)第一、住戶至上”當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主(租戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個(gè)字上，即服務(wù)態(tài)度、文明禮貌、服務(wù)行為、合理規(guī)范、服務(wù)效率、及時(shí)快捷、服務(wù)效果、完好滿意。

2、作風(fēng)建設(shè)

作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。在工作時(shí)間內(nèi)，管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(租戶)賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業(yè)主需要服務(wù)，物業(yè)管理人員應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體業(yè)主真正體會(huì)到“處處方便、事事放心”。

3、業(yè)務(wù)建設(shè)

業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，管理人員應(yīng)德才兼?zhèn)?，著重思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件，在工作中通過不同形式的培訓(xùn)，提高在職人員的素質(zhì)。

4、法制建設(shè)

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)要學(xué)法用法，在國家頒布的各項(xiàng)法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，開展物業(yè)管理工作，積極為業(yè)主服務(wù)。

第三篇：物業(yè)保潔員工培訓(xùn)

員工保潔培訓(xùn)（2011年）

目 錄

一、物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目

二、門廳、大堂的清潔與保潔

三、走廊/步梯的清潔與保潔

四、門窗、燈飾的清潔與保潔

五、電梯轎廂的清潔與保潔

六、共用設(shè)施的清潔與保潔

七、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法 前 言

物業(yè)清潔養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要組成部分，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高素質(zhì)的物業(yè)清潔養(yǎng)護(hù)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境和生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔養(yǎng)護(hù)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化和人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，取得既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀的效果。

一、物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目

清潔工作是物業(yè)管理中一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，專業(yè)清潔公司一方面可以為業(yè)主提供安全舒適、整潔的辦公環(huán)境，另一方面對(duì)物業(yè)的公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備做好定期的清潔、維護(hù)和保養(yǎng)，才能保持其正常的使用功能并延長其使用壽命，從而達(dá)到使物業(yè)保值增值的目的。

一、常用的器械及清潔劑

（一）設(shè)備：

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機(jī)。用于地面磨光作用，對(duì)于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機(jī)。主要用于協(xié)助清洗地毯。

4、拋光機(jī)。用于地面磨光作用，對(duì)于面積大的樓宇，尤為必要。

此外比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把布、海棉、噴壺、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標(biāo)志等。

（二）藥劑：

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛(wèi)生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起蠟劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊蠟漬。

4、免拋蠟。用于大理石等物體表面涂蠟保養(yǎng)。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯清洗劑。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

二、人員安排及保潔員的職責(zé)

保潔員崗位的安排，一般應(yīng)根據(jù)物業(yè)的用途（寫字樓、商場(chǎng)或酒店等）、面積等因素來確定，一般來說商場(chǎng)或酒店的清潔崗位及人員應(yīng)相對(duì)多一些?；緧徫蝗缦拢?現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、領(lǐng)班、室內(nèi)定崗保潔人員、室外定崗保潔人員、機(jī)動(dòng)保潔人員等。

（一）室內(nèi)保潔員的職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各層電梯廳、走道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔工作。（2）負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的信報(bào)箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作。（3）負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作。

（4）負(fù)責(zé)地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。（5）對(duì)用戶違反清潔管理規(guī)定行為進(jìn)行勸阻、糾正。（6）完成上司交辦的其他工作。

（二）室外保潔員的職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)紅線范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。（2）負(fù)責(zé)物業(yè)周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作。（3）定期對(duì)室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行潛疏通。（4）負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表清潔工作。（5）負(fù)責(zé)室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運(yùn)和消殺工作。（6）對(duì)轄區(qū)內(nèi)違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。（7）完成上司交辦的其他工作。

三、物業(yè)物業(yè)保潔的范圍及標(biāo)準(zhǔn)

（一）范圍：

室內(nèi)地面、墻面、玻璃、金屬制品、天花、電梯、洗手間、大堂、步行梯、指示牌；公共區(qū)域的標(biāo)牌、設(shè)施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停車場(chǎng)等公共部分的設(shè)施。

（二）標(biāo)準(zhǔn)：

---地面：硬質(zhì)地面臺(tái)階及其接縫是否潔凈，上蠟是否光亮，地毯是否清潔，有無污點(diǎn)和霉壞，梯腳板墻腳線、地腳線等地方有無積塵、雜物、污漬，廣場(chǎng)磚、車庫地面是否干凈，花基、花壇內(nèi)是否有煙頭、雜物，綠化牌、庭院床是否干凈、光亮。---墻面：大理石、瓷片、磚是否干凈、明亮、無污跡。

---玻璃：玻璃幕墻、門、窗、鏡面圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否潔凈透亮。

---金屬制品：如電房門、梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污跡。

---天花：光管、指示牌、光管盤、燈罩等設(shè)施是否干凈無塵，無蜘蛛網(wǎng)。

---電梯：電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、扶梯、梯廳是否干凈無塵，電梯箱是否干凈無雜物、污漬。

---洗手間：皂盒、干手器、廁水箱等設(shè)施是否干凈、無損壞，洗手間內(nèi)有無異味，便器、洗盆、尿斗有無水銹，臺(tái)面干凈無水跡，廁紙是否齊全。

---開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶渣柜是否干凈無異味。

---大堂：煙缸、廢紙及垃圾桶內(nèi)的其它臟物是否按規(guī)定及時(shí)清除，防滑經(jīng)地毯是否干凈、清潔，接待臺(tái)、保安亭等設(shè)施是否干凈無雜物。

四、常見的影響清潔的情況及處理方法

影響清潔的情況主要有梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂等，發(fā)生這些情況的處理方法如下：

1、梅雨天的處理辦法： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)能等現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：

* 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” * 增派人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡。

* 如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地氈，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

* 倉庫內(nèi)配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。

2、暴風(fēng)雨天氣的處理辦法：

* 加強(qiáng)各崗位巡查，對(duì)天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的陰暗溝渠、地漏，要派專人檢查，如有堵塞及時(shí)疏通。

* 檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保通暢無阻。

* 各崗位清潔員要配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面地面及打碎玻璃。

* 倉庫內(nèi)備好雨具、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

3、發(fā)生水管爆裂的處理辦法：

當(dāng)樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按下列辦法處理： * 迅速關(guān)閉水管閥門，立即通知保安和維修人員前來協(xié)助。

* 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時(shí)可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關(guān)閉電梯。

* 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地面水分。* 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。* 處理水管爆裂事故要防止觸電。

二、門廳、大堂的清潔與保潔(1)門廳和大堂的主要特點(diǎn)

來往人流多而頻繁，因此帶人的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì)擴(kuò)散到大廈的其他區(qū)域及樓層，另外其裝修亦較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和飾物也較多。門廳、大堂是大廈使用者和外來客人進(jìn)入大廈的第一場(chǎng)所，是顯示大廈的等級(jí)和管理水平的重要區(qū)域。(2)日常保潔項(xiàng)目

1)地面及人口處的清掃。

2)玻璃門和玻璃屏幕、間隔的擦拭。

3)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器具等的擦拭。4)墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。5)果皮箱的清倒、擦拭。

6)金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。

7)煙灰缸的清倒、更換。

此外還有天花板、吊燈等特殊清掃項(xiàng)目。(3)注意事項(xiàng)

1)為減少人們將室外塵土帶人室內(nèi)，門廳人口處應(yīng)放置防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪有吸水性的腳墊。

2)門廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時(shí)擦拭人們進(jìn)入時(shí)留下的腳印。

3)門廳及大堂地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙烯地板、橡膠類地板或地毯。應(yīng)根據(jù)各類材質(zhì)，采取不同的清洗方法。4)不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，因容易受氧化腐蝕，擦拭時(shí)要小心選用專用清潔劑、保護(hù)劑，切記不要造成劃痕。5)注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。(4)保潔工作安排

因每個(gè)大廈的門廳及大堂面積不同，所以保潔要求也不同。若范圍較大，應(yīng)按保潔項(xiàng)目、作業(yè)量及區(qū)域進(jìn)行人員分工；若范圍較小，可配備一個(gè)保潔員，采取“定時(shí)巡回清掃、依次逐項(xiàng)擦拭”的作業(yè)安排。

1)定時(shí)巡回清掃 大廳地面是最容易被弄臟的地方。一般門廳及大堂，每30min(時(shí)間長短應(yīng)視人員流動(dòng)量及其他因素而定)定時(shí)巡回清掃一次，以確保地面經(jīng)常處于清潔狀態(tài)。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、清潔。

2)依次逐項(xiàng)擦拭 門廳及大堂日常保潔的其他項(xiàng)目一般每日擦拭一次便可，就事先安排好的工作順序，依次擦拭。規(guī)定每301min地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時(shí)間一般為10rain或再長一些，其余約20minfl寸間，用來依次、逐項(xiàng)擦拭其他項(xiàng)目。有的項(xiàng)目，如煙灰缸的清倒或更換，可結(jié)合地面巡回保潔進(jìn)行。

三、走廊/步梯的清潔與保潔

(1)走廊和樓梯的保潔的主要特點(diǎn)

人員來往頻繁，多處于不間斷使用狀態(tài)，容易被臟污。步梯，尤其是自動(dòng)扶梯的清掃，屬立體作業(yè)。電梯門、電梯轎廂、樓梯扶手多為不銹鋼或鍍鋅、鍍鉻材料，容易被腐蝕變色。

(2)日常保潔項(xiàng)目

1)清掃走廊和步梯地面的垃圾、塵土。2)擦拭走廊墻壁和墻壁飾物、標(biāo)牌等。3)擦拭走廊內(nèi)花架等擺設(shè)及消防栓等設(shè)施。

(3)注意事項(xiàng)

1)清掃樓梯一般從上到下倒退著作業(yè)，要注意安全，避免跌落事故。

2)清掃樓梯為立體作業(yè)，不能讓垃圾、塵土等從樓梯邊落下去。拖擦?xí)r，地拖不能太濕，不能讓樓梯邊側(cè)留下污水跡。

3)事先了解確認(rèn)電梯門、電梯轎廂壁板、樓梯扶手所用的材質(zhì)，然后選用相應(yīng)的清潔劑。一般應(yīng)做試驗(yàn)后才能大量使用，以防損壞及腐蝕材質(zhì)。4)清掃自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)在停止運(yùn)作時(shí)進(jìn)行，以確保安全。

5)用清潔劑刷洗步梯時(shí)，應(yīng)豎立中英文的“工作進(jìn)行中”告示牌，并用攔護(hù)繩攔護(hù)，以防行人滑倒跌落。

(4)清潔、保潔程序 1)走廊的清掃

① 先使用掃帚掃除垃圾塵土；再用地拖拖擦一遍(地毯則要吸塵)。而后視情況每小時(shí)或每30min巡回保潔一遍。

② 在巡回保潔的同時(shí)，揀去盆景內(nèi)的垃圾雜物。

③ 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗擦凈，將地面拖擦干凈后，按原位擺正放好。④ 按預(yù)定頃序依次擦拭門窗、窗臺(tái)、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)盒、插座盒、消防栓門、’標(biāo)牌、風(fēng)口、踏腳板等(墻壁面積大，為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天做一段)。

2)步梯的清掃

① 用掃帚掃除垃圾塵土，要自上而下，逐級(jí)清掃，把垃圾、沙泥、塵土等臟物從兩邊掃至中央或從外側(cè)掃至靠墻的一側(cè)，再掃到下一級(jí)。

② 用垃圾鏟隨時(shí)收集垃圾或集中到平臺(tái)后再收集。前者操作不方便，但揚(yáng)起的灰塵少，后者反之，各有利弊，作業(yè)時(shí)應(yīng)視梯面塵土狀況而定。③ 用地拖拖地，注意不準(zhǔn)在邊側(cè)留下水跡。

④ 用抹布擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板，臟的地方可用清潔劑擦拭。⑤用抹布擦拭墻壁飾物、窗臺(tái)及門窗玻璃等，墻壁可用帶靜電的除塵器除塵。

四、門窗、燈飾的清潔與保潔(1)門窗的清潔與保潔

門窗是建筑物主要構(gòu)成之一。在智能化高檔物業(yè)中，玻璃門窗、各種鏡面及裝飾柱較多，并且容易污染，因此清潔工作尤為重要。1)門框、窗框的保潔

門框、窗框及其他玻璃裝飾的邊框，多采用木質(zhì)、鋁合金、鋼塑、鋁塑等材料。清潔操作的程序和方法是：

① 用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦凈水跡

② 必要時(shí)用半干抹布蘸上清潔劑擦拭，最后用干抹布擦凈水跡。③ 擦拭時(shí)應(yīng)從上而下，留意轉(zhuǎn)角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺(tái)。2)玻璃、鏡面的清潔

① 先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

② 將玻璃清潔劑與清水按比例兌成玻璃清潔溶液。

③ 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ā?/p>

④ 污跡較重的地方要重點(diǎn)抹。

⑤ 取掉毛巾再用玻璃刮刮去玻璃表面的水分。

⑥ 一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，當(dāng)玻璃離地面較接近時(shí)，應(yīng)把玻璃刮作橫向移動(dòng)。⑦ 用毛絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。⑧ 最后用地拖拖抹地面上的污水。

⑨ 清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

(2)燈飾的清潔與保潔 室內(nèi)的燈飾種類繁多，形狀各異，保潔工作應(yīng)有針對(duì)性，工作時(shí)要謹(jǐn)慎小心，以免損進(jìn)行清潔作業(yè)的程序

1)準(zhǔn)備好梯子、升降工作平臺(tái)、抹布、撣子及清潔劑等工具和用品 2)先將電源關(guān)閉，用撣子撣去燈飾上的灰塵。

3)用濕抹布蘸上少許清潔劑擦拭，最后用干抹布將水跡擦凈。4)清潔完畢后，打開電源，檢查燈飾是否正常。

五、電梯轎廂的清潔與保潔

電梯轎廂的清潔和保潔工作主要包括電梯門、轎廂內(nèi)壁、轎門內(nèi)槽、轎廂地面的清潔等，一般為每日清潔一次，并進(jìn)行每日的巡回保潔，每日巡回保潔次數(shù)可根據(jù)人流量的大小和具體標(biāo)準(zhǔn)要求而定。(1)清潔程序

準(zhǔn)備工作+清潔轎廂內(nèi)壁一清潔轎門內(nèi)槽、轎廂地面一清潔電梯轎廂門+檢查、整理。在電梯轎廂的清潔過程中，一般應(yīng)從上到下，從里到外依次進(jìn)行。(2)清潔方法

電梯轎廂的清潔工作應(yīng)安排在晚間或人流量較少的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，一般應(yīng)在相連的樓層清潔前進(jìn)行，操作方法如下： 1)準(zhǔn)備工作

① 準(zhǔn)備好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃把、拖把、吸塵機(jī)和按要求需要更換的地毯等。② 通知電梯工停止電梯運(yùn)行，切斷電源。2)清潔轎廂內(nèi)壁

① 將抹布浸入配制好清潔劑的水桶中，拿起后擰干，沿著轎廂內(nèi)壁從上往下用力抹擦。② 若壁上沾有較頑固的污垢或污跡，可用鏟輕刮或直接噴上清潔劑后用抹布用力來回抹擦。

③ 用另一塊抹布浸透清水后，擰干抹擦。將抹布過清永后用力擰干，再徹底清抹一遍。④ 用半干濕毛巾抹凈電梯按鈕及顯示屏。

⑤ 轎廂天花板可每周清潔一次，除照明燈飾鏡面和攝像探頭要用半干濕毛巾輕輕清抹外，其他部位的清潔方法與轎廂內(nèi)壁清潔方法相同。3)清潔轎門內(nèi)槽、轎廂地面

① 用鐵鉤將轎門內(nèi)槽的雜物勾起，亦可用吸塵機(jī)吸凈轎門內(nèi)槽的沙粒。

② 若轎廂地面鋪有每天更換的地毯，則只需將舊地毯掀起，用半干濕拖把將轎廂地面拖凈，待濕氣揮發(fā)后再鋪上干凈的地毯。

③ 若轎廂地面為固定地毯，則可用吸塵機(jī)吸干凈地面的沙粒、雜物，每周一次用洗地機(jī)(地毯機(jī))配合清潔劑清潔一遍。

④ 若轎廂地面為木質(zhì)或合成塑料，則可先用濕地拖配合清潔劑拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖將水跡抹干。4)清潔電梯轎廂門

① 電梯轎門材料一般是不銹鋼，清潔時(shí)先噴上少許不銹鋼噴劑，然后用棉質(zhì)軟布由上而下抹凈，使電梯轎門潔凈光亮。

② 清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個(gè)電梯轎廂一遍，檢查是否有遺漏和清潔不徹底之處，如有應(yīng)立即補(bǔ)做，最后通知電梯工重新啟動(dòng)電梯。(3)巡回保潔方法

在電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，用夾子夾起電梯間地面上的垃圾或雜物，用于毛巾抹擦按鈕、顯示屏及臟污印跡。

六、共用設(shè)施的清潔與保潔

共用設(shè)施是指社區(qū)內(nèi)居民小區(qū)室外，為方便小區(qū)居民而提供的公共配套或輔助設(shè)施。它包括小區(qū)的園林建筑、亭臺(tái)樓閣以及垃圾桶、廢物箱、指示牌、廣告牌、宣傳欄、室外燈具、天臺(tái)落水口等。共用設(shè)施因其在小區(qū)內(nèi)分布面廣、體積小、清潔難度大，直接影響到小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量。所以，這些設(shè)施都應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行清潔。(1)建筑的清潔和保潔

園林建筑包括：亭、臺(tái)、樓、閣和通幽小徑的休閑臺(tái)凳等。1)清潔方法

① 亭、臺(tái)、樓、閣的內(nèi)外地面每天用水清洗一次，時(shí)間為每天上午7：30以前。② 亭、臺(tái)、樓、閣的裝飾性立柱、牌匾每天要抹拭一次，與地面清潔同步進(jìn)行。

③ 亭、臺(tái)、樓、閣內(nèi)的門窗、家具、臺(tái)椅、擺設(shè)品及盆景盆架每天抹拭兩次，時(shí)間為上午7：30前，下午15：00前。

④ 園林和花園小路每天清掃兩次，時(shí)間為上午7：30前，下午15：00前。⑤ 花園休閑臺(tái)、凳，每天抹拭兩次，與道路清掃同步進(jìn)行。2)清潔要點(diǎn)

① 亭、臺(tái)、樓、閣內(nèi)外地面清洗前應(yīng)先掃清垃圾、落葉、塵土，鏟除青苔或積雪。排水溝見底、無淤泥，保持排水暢通。然后用清水沖洗路面和排水溝。

② 亭、臺(tái)、樓、閣裝飾性立柱、牌匾抹拭時(shí)，應(yīng)清除塵土，露出原有的光澤。③ 亭、臺(tái)、樓、閣內(nèi)部清潔應(yīng)做到窗明幾凈，無蜘蛛網(wǎng)。④ 小路清掃應(yīng)注意清除落葉、青苔、積雪。⑤ 休閑臺(tái)、凳清潔，做到無污漬，清潔衛(wèi)生。(2)垃圾桶(箱)的清潔

1)清潔方法 垃圾桶(箱)應(yīng)定時(shí)用水清洗，做到每天保潔。如發(fā)現(xiàn)垃圾桶損壞、生銹，可除銹然后重新涂刷油漆，以保證外體美觀和防銹。桶周圍散落的垃圾和污水要用掃帚掃除，收入桶中。在蠅蚊滋生季節(jié)，應(yīng)定期噴灑藥物殺滅蠅蚊。春夏之季，應(yīng)定期消毒，病菌。2)清潔要點(diǎn)

① 垃圾桶的清潔由垃圾收集保潔員完成。② 垃圾桶保潔后應(yīng)擺放整齊，并蓋好桶蓋。

③ 保潔員應(yīng)要求業(yè)主或使用人將垃圾倒人桶內(nèi)，避免垃圾散落而污染環(huán)境。(3)指示牌、廣告牌的清潔

1)牌面的清潔方法 一般應(yīng)清除牌面灰塵、雜物和蛛網(wǎng)，用水沖洗，然后擦干水漬?；覊m不多時(shí)，可干擦。支桿(架)部分如有污跡，應(yīng)用清潔劑或鏟刀清除。2)牌面的清潔要點(diǎn)

① 清洗牌面時(shí)，應(yīng)用柔軟毛巾擦洗，切勿用硬物、銳器作業(yè)，應(yīng)保證牌面無損。

② 檢查支架部分有無銹蝕、松動(dòng)等現(xiàn)象，可根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)刷油漆或通知有關(guān)部門及時(shí)維修。

③ 高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)充分做好安全防護(hù)措施。

3)不銹鋼、銅質(zhì)牌架的清潔方法 要保持其原有的光澤及干凈的外觀，必須防止沉漬 污物的形成?？捎貌讳P鋼、銅器專用的清潔劑或肥皂，加以適量清水將表面塵埃及污漬清 除，再以干布抹干，并上護(hù)理劑保養(yǎng)，以使其表面保持光澤。切勿使用磨損性物料或腐蝕 溶劑。清潔后，不銹鋼、銅質(zhì)牌架應(yīng)光潔如鏡，無污漬、水漬、手印。

(4)宣傳(讀報(bào))欄、櫥窗的清潔 宣傳欄、櫥窗是小區(qū)內(nèi)公布通知、告示，進(jìn)行宣傳、陳列的場(chǎng)所。它的清潔質(zhì)量關(guān)系到小區(qū)的精神面貌，應(yīng)當(dāng)給予重視。先清除櫥窗、宣傳欄上部的灰塵、雜物和蜘蛛網(wǎng)，用水清洗欄面、基座等部分。當(dāng)污物 不易清洗時(shí)，可用鏟刀鏟除或用清潔劑清洗，要求保持無塵、光潔。宣傳欄玻璃部分的清洗，應(yīng)用濕毛巾或玻璃清潔器擦拭，最后用干抹布擦干。(5)室外燈具的清潔 1)清潔方法

① 燈具部分用干抹布或擰干的濕抹布擦拭干凈即可。

② 燈桿(架)部分用水清洗，遇污物可用鏟刀或清潔劑清洗。

③ 金屬燈具保潔時(shí)，應(yīng)用專用的清潔劑或肥皂加適量清水將表面塵埃污漬清除，涂上一 層保護(hù)劑，以保持光澤。做到金屬燈具表面無污漬、手印。2)清潔要點(diǎn)

① 擦拭燈具用力要適度，以免損壞燈具。② 清潔時(shí)應(yīng)注意安全，斷電后再擦拭。③ 高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)做好安全保護(hù)。(6)天臺(tái)落水口和排水溝的清潔

天臺(tái)落水口和排水溝是房屋建筑頂層天臺(tái)疏導(dǎo)降雨排水的組成部分。天臺(tái)落水口阻塞，可造成天臺(tái)積水，滋生蠅蚊，造成污染。因此保持天臺(tái)落水口和排水溝的清潔、暢通是非常 重要的。1)清潔方法

① 日常清潔時(shí)，應(yīng)掃除天臺(tái)的垃圾、雜物和塵土。

② 清除落水口上面及其周圍區(qū)域的雜物，如紙屑、塑料袋、小木棍等，確保落水口暢通。③ 排水溝內(nèi)無淤泥、雜物，應(yīng)保持暢通。

④ 大雨或暴雨發(fā)生時(shí)或降雨后，應(yīng)及時(shí)巡查天臺(tái)落水口及排水溝，排除落水口和排水溝 內(nèi)的阻礙物。2)清潔要點(diǎn)

① 每天巡視，發(fā)現(xiàn)有淤泥、雜物隨時(shí)清除。② 大雨、暴雨或臺(tái)風(fēng)襲擊后，應(yīng)及時(shí)組織檢查。

七、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法

---地下室 車庫地面 無垃圾、雜物、無積水、無泥沙 抽查5處 每天清掃2次，沒2小時(shí)循環(huán)1次，每月用水沖刷1次

---車庫墻面 目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精抹一次，燈具每兩月擦一次

---地下車庫的標(biāo)識(shí)牌、消防栓公用門等設(shè)施 目視無污跡，無明顯灰塵 抽查5處 每月用洗潔精清洗一次，燈具每兩月擦一次

---車庫和天臺(tái)管線 目視無積塵、污跡 抽查5處 每兩月用掃把清掃1次---室內(nèi)組雨篷 目視無垃圾、無青苔、無積水 全面檢查 每周清理1次

---天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層 目視無垃圾、無積水、無污跡，明溝暢通 抽查5處 每天清理1次

---水磨石、水泥、大理石、地毯面的清潔 無垃圾雜物、無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵、無污漬 抽查3層，每層抽查5處 每天清掃1次，大理石打蠟每兩月1次；地毯吸塵每周1次，地毯清洗美籍度1次

---路面、綠地、散水坡 無瓜果皮殼、紙屑等雜物，無積水、無污漬；每10m2范圍內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個(gè) 沿路線全面檢查 每天徹底清掃2次，每半小時(shí)循環(huán)1次，每月用水沖刷1次

---果皮箱 內(nèi)部的垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物 全面檢查 每天清倒2次；每天刷洗1次；每周用洗潔精刷洗1次

---垃圾屋 地面無散落垃圾、無污水、無污漬、無明顯污跡 全面檢查 每天清倒、沖刷2次，每周用清潔劑刷洗1次

---垃圾中轉(zhuǎn)站 地面無散落垃圾、無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡 全面檢查 每天清理刷洗2次

---標(biāo)識(shí)牌、無亂張貼，目視表面無明顯灰塵、無污跡 全面檢查 每天清抹1次---沙井 底部無垃圾、無積水、積沙、蓋板無污跡 抽查3個(gè)井 每天清理1次

---雨水和污水管、井 檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡 抽查5個(gè)井 雨污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通1次---化糞池 不外溢污水 全面檢查 每半年吸糞1次

第四篇：物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)

前言

員工的素質(zhì)決定企業(yè)的發(fā)展，有一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)嫻熟的員工隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)精神。因此，員工的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)是企業(yè)蓬勃向上的關(guān)鍵。《員工培訓(xùn)手冊(cè)》是企業(yè)員工的“培訓(xùn)指南”，凡進(jìn)入企業(yè)的員工都必須通過入職培訓(xùn)合格方可上崗，然后在工作實(shí)踐中不斷培訓(xùn)提高。我們由衷地希望，以《員工培訓(xùn)手冊(cè)》為切入口，全面塑造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，追求企業(yè)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)××、走出××的宿愿。

第一章共同課目

目的：了解企業(yè)創(chuàng)業(yè)史、現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景，熟悉《員工守則》和企業(yè)各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

一、企業(yè)概況、企業(yè)理念、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨；

二、職業(yè)道德；

三、企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度；

四、《員工守則》；

五、相關(guān)法律、法令及法規(guī)；

六、管理區(qū)域基本情況介紹、觀摩；

七、業(yè)主基本情況；

八、團(tuán)隊(duì)精神；

九、服務(wù)理念、服務(wù)技巧。

第二章財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位

目的：熟悉企業(yè)各類會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度。

一、會(huì)計(jì)人員基本職責(zé)；

二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)；

三、現(xiàn)金出納會(huì)計(jì)崗位職責(zé)；

四、現(xiàn)金管理；

五、材料物資管理；

六、成本費(fèi)用管理；

七、會(huì)計(jì)檔案管理。

第三章管理員崗位

目的：熟悉管理員崗位職責(zé)，牢記業(yè)主基本情況，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平。

一、物業(yè)管理員崗位職責(zé)；

二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)宣傳；

三、與業(yè)主及內(nèi)部員工的溝通技巧；

四、三級(jí)檢查制度，各崗位工作內(nèi)容、工作紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)；

五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)期限及收費(fèi)臺(tái)賬管理；

六、熟記業(yè)主基本情況；

七、二次裝修管理。

第四章供配電崗位

目的：熟悉電工崗位職責(zé)及項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)供電設(shè)備管理，保讓供電設(shè)備的穩(wěn)定、安全、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、電工崗位職責(zé)；

二、配電房管理規(guī)定；

三、配電房交接班制度；

四、配電房運(yùn)行管理規(guī)程；

五、配電房安全操作規(guī)程；

六、供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程；

七、干變式變壓器保養(yǎng)規(guī)程；

八、低壓配電柜控制柜保養(yǎng)規(guī)程；

九、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程。

第五章給排水崗位

目的：熟悉水工崗位職責(zé)及操作、維保規(guī)程，加強(qiáng)給排水設(shè)備管理，保證設(shè)備性能良好，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行和備用水狀態(tài)。

一、水工崗位職責(zé)；

二、水泵房管理規(guī)定；

三、給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程；

四、給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)規(guī)程；

五、水泵定期保養(yǎng)規(guī)程；

六、水泵房安全操作規(guī)程。

第六章中央空調(diào)崗位

目的：熟悉中央空調(diào)工崗位職責(zé)及維保、應(yīng)急規(guī)程，保障中央空調(diào)設(shè)備住性能良好，掌握應(yīng)急處置方法，減少損失，保證冷氣供應(yīng)。

一、中央空調(diào)工崗位職責(zé)；

二、中央空調(diào)設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程；

三、風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程；

四、空調(diào)工交接班制度；

五、空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理規(guī)程；

六、空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定。

第七章電梯崗位

目的：熟悉電梯工崗位職責(zé)及各項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高設(shè)備管理水平，保證電梯技術(shù)性能處于良好水狀態(tài)，準(zhǔn)確、迅速排除電梯故障，及時(shí)解救被困人員。

一、電梯工崗位職責(zé)；

二、電梯機(jī)房管理規(guī)定；

三、電梯安全管理規(guī)定；

四、電梯運(yùn)行管理規(guī)程；

五、電梯困人救援規(guī)程；

六、電梯維修保養(yǎng)規(guī)程；

七、自動(dòng)扶梯維修保養(yǎng)規(guī)程；

八、電梯維修保養(yǎng)安全規(guī)程；

九、電梯定期保養(yǎng)規(guī)程；

十、電梯故障維修規(guī)程；

十一、電梯負(fù)荷試驗(yàn)規(guī)程。

第八章巡護(hù)保安崗位

目的：熟悉巡護(hù)保安崗位職貴，保證管理區(qū)域全方位巡護(hù)，掌握重點(diǎn)部位防范措施，學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，防止各類案件、事件發(fā)生。

一、巡護(hù)保安崗位職責(zé)；

二、崗位效能考核細(xì)則；

三、巡護(hù)路線和巡護(hù)時(shí)間；

四、

第五篇：保潔員工手冊(cè)

員工手冊(cè)

一、員工守則

1．遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2．如實(shí)填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

3． 自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。

4．服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互助合作，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。5．嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，按程序作業(yè)，按要求工作。

6．講究社會(huì)公德、職業(yè)道德、嚴(yán)守公司的機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和 公司聲譽(yù)。7．愛護(hù)公物及公共設(shè)施，保持工作環(huán)境整潔。

8．勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和二次利用，杜絕浪費(fèi)。

9．衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語，10．關(guān)心公司，愛護(hù)集體，主動(dòng)提出合理化建議，為公司作貢獻(xiàn)。

二、職務(wù)行為守則

1.行使職務(wù)權(quán)利，必須以維護(hù)公司利益，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)為目的，不得以個(gè)人理 由行使職務(wù)權(quán)利。

2.注重職業(yè)道德，不得泄露公司機(jī)密、刁難同事。3.不得越權(quán)行事。

4.未經(jīng)公司法人代表書面授權(quán)不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人 或公司提供擔(dān)保；不得以公司名義對(duì)外界發(fā)表意見和發(fā)布信息；不得代表 公司出席任何公眾活動(dòng)。5.不得在公司外部從事以下情形的兼職：

（1）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭對(duì)手。（2）其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。

（3）兼職的工作會(huì)構(gòu)成或加大對(duì)本公司的競(jìng)爭壓力。（4）因兼職而影響工作或有損公司形象。

（5）占用現(xiàn)任工作的公司內(nèi)部資源或工作時(shí)間。

6.須獲得商業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的資料時(shí)，在書面授權(quán)的情況下可以進(jìn)行，但涉及違 法行動(dòng)時(shí)，可以拒絕。

7.在對(duì)內(nèi)、外的工作活動(dòng)中，不得收授業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈(zèng)品，當(dāng)作禮 節(jié)之一時(shí)，可以在公開場(chǎng)合收受價(jià)值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過壹 佰元的禮物時(shí)，均須收受三日內(nèi)上交公司行政部。

8.不得利用職權(quán)所知道的一個(gè)內(nèi)幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以 外人的較為有利的利益下謀取個(gè)人利益。

9.因工作職務(wù)關(guān)系而取得的傭金、折扣等收入，必須上繳。10.不得利用職之便參與頻繁或過于奢華的宴請(qǐng)，其他娛樂活動(dòng)。11.不得未經(jīng)許可擅自將公司的財(cái)產(chǎn)私吞、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與他人、抵押。12.其行為不在上述的守則中的可以向行政申請(qǐng)仲裁。

三、工作態(tài)度

1.服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣的服從上級(jí)的工作安排幾工作調(diào)配。2.忠于職守—堅(jiān)守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為。3.正直誠實(shí)—對(duì)上級(jí)、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4.團(tuán)結(jié)合作—各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力解決困難。5.勤勉高效—發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，腳踏實(shí)地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工 作。6.禮貌用語—對(duì)同事、客戶等“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

7.樂觀向上—工作積極向上，以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作的工作中的困難。

8.熱情平等—對(duì)客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚 此榮比，對(duì)待同事熱情真誠，對(duì)待工作熱情奮發(fā)。

9.友善要求—對(duì)同事、客戶要求認(rèn)真耐心聆聽，在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方便，為客戶排憂解難，微笑是友善的最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

四、著裝、儀表要求

1.公司員工每天上崗前換好本崗工作服。2.正確佩帶公司員工銘牌。

3.保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型。

4.女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過多，不用味道過于濃的化妝 品。5.行走、站立時(shí)不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，吹口 哨。

6.坐下時(shí)注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放 到椅子、沙發(fā)、茶幾、桌子上。

五、工作行為規(guī)范

1.應(yīng)提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準(zhǔn)備工作。2.上班走員工通道，不委托別人簽到，不代別人簽到。3.辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。

4.出入辦公室開門關(guān)門動(dòng)作輕進(jìn)入別人的辦公室及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門之 聲，得到別人許可方可進(jìn)入，若去時(shí)門關(guān)著，出來時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)好。

5.維護(hù)安靜嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關(guān)人員的面前輕聲交代。

6.工作時(shí)間不談與本職工作無關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動(dòng)，閑聊，不干私事，比私自會(huì)客，不瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁。

7.工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等。女員工不準(zhǔn)在辦公 室內(nèi)化妝。8.原則上不準(zhǔn)大私人電話，有急事的通話不能超過三分鐘，禁止當(dāng)著客戶的 面打私人電話、談家事、談股票。

9.電話禮儀：

（1）應(yīng)于電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接電話應(yīng)先說“你好：某某物業(yè)、或者 某某部門?！保?）對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼可說： “對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是某某物業(yè)公司，請(qǐng)你再撥一次，再見”

（3）通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時(shí)用語氣詞表示 正在聆聽，明白對(duì)方意思后，適時(shí)反饋。

（4）通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。10.對(duì)待投訴：

（1）電話投訴：接到客戶投訴電話，態(tài)度要冷靜，溫和，謙虛，禮貌。無論客戶投訴的情況是否屬實(shí)，均以表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、地址、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。（2）書面投訴：接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀投訴信 件，有不明情況的主動(dòng)聯(lián)系投訴人了解。

（3）當(dāng)面投訴：遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)慎重，表以同情的態(tài)度終于注 意傾聽，問清客戶姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。

（4）投訴處理： 無論接到何種投訴，均要認(rèn)真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過以及現(xiàn)狀。屬于工作布道位或過失的 要馬上致歉，屬于自己權(quán)限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權(quán) 限不能解決的可立即向上級(jí)主管或相關(guān)部門反映，對(duì)客戶的投訴應(yīng) 及時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)，在轉(zhuǎn)移投訴處理后，應(yīng)自動(dòng)向客戶詢問解決的情 況及處理結(jié)果的意見。

（5）任何員工遇到投訴：即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)此投訴的處理不在權(quán)限 范圍內(nèi)可推致，二問責(zé)任人更多。

（6）注意：聽取投訴抱怨時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，不 要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到 公司的重視的意思明顯表達(dá)出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部 門。11.來訪人員的接待和訪問行為守則

（1）遇有來訪人員進(jìn)入，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并立即放下手中的工作，起身相 迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。

（2）盡量讓客人少久等，否則應(yīng)誠懇道歉。

（3）客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話，最好請(qǐng)來訪者坐下談話，有條 件許可時(shí)應(yīng)送上一杯茶。

（4）在客人面前站立，應(yīng)雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背 后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。

（5）相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時(shí)間或可以說請(qǐng)對(duì)方稍等，或讓我方人員主動(dòng)聯(lián)系。

（6）他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可。（7）客人離開應(yīng)起身送客，客人伸手才能握手道別。

（8）訪問別的公司單位時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人形象，行動(dòng)端莊，衣著得體。（9）盡可能事前與對(duì)方預(yù)約。

（10）到客戶公司或別的場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)遵守對(duì)方的一些制度。

（11）與主人交談時(shí)，得到許可才能坐下“謝”字不離口，洽談完畢，應(yīng)主動(dòng)握手，以示祝賀，道別后才能離開。12.會(huì)議行為守則

（1）參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會(huì)議、培訓(xùn)等，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得早退、缺席、遲到。

（2）會(huì)議中保持坐姿端莊，站姿正確，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會(huì)議氣氛。（3）會(huì)議宣布結(jié)束，休會(huì)后方可退場(chǎng)。

（4）會(huì)議期間自覺將手機(jī)、傳呼關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)，原則上不準(zhǔn)接聽電話，確實(shí)需要時(shí)應(yīng)在不影響的情況下離場(chǎng)接聽。

（5）會(huì)議中不允許打斷別人的發(fā)言、交頭接耳、哄談吵鬧，做器樂的小 動(dòng)作。（6）會(huì)議退場(chǎng)應(yīng)由里及外井然有序，不得擁擠喧嘩。