第一篇：汽車魔術(shù)施工店標(biāo)準(zhǔn)洗車流程

汽車魔術(shù)施工店標(biāo)準(zhǔn)洗車流程

一、清洗車輛外觀

1、按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、將車指揮到指定清洗位置（一人打直行手勢(shì)示意車輛直行，當(dāng)車輛進(jìn)入指定車位一人打停車手勢(shì)示意停車）

2、兩人配合取出腳墊、一人給發(fā)動(dòng)機(jī)除塵（并檢查玻璃水）

3、一人噴灑欲洗液！

由車頂沖起至前擋風(fēng)、機(jī)器蓋、右前門、后門、右前葉子板、右前輪車旋、輪胎、前保險(xiǎn)杠、左葉子板、左前輪車旋、輪胎、左邊前后門、左后葉子板、后擋風(fēng)、后備箱蓋、右后葉子板、右后輪車旋、輪胎、后保險(xiǎn)杠、左后輪車旋、輪胎。注：兩人必須動(dòng)作一致，配合到位。

4、沖洗泥沙（哨聲起水槍工作。一人作業(yè)一人配合拉管子）

①、用高壓清洗機(jī)由車頂沖起至前擋風(fēng)、機(jī)器蓋、右前門、后門、右前葉子板、右前輪車旋、輪胎、前保險(xiǎn)杠、左前葉子板、左前輪車旋、輪胎、左邊前后門、左后葉子板、后擋風(fēng)、后備箱蓋、右后葉子板、右后輪車旋、輪胎、后保險(xiǎn)杠、左后輪車旋、輪胎。

注：工作順序從上到下、從前到后、從右到左。

5、用邊縫刷，刷洗邊縫、后備箱、油箱蓋（兩人作業(yè)）門邊逢（用軟水）

從中網(wǎng)開(kāi)始一次前蓋、葉子板、前當(dāng)、前門后門、后葉子板、后備箱、后杠。注：兩個(gè)人配合一致。工作順序按從前到后、由上到下。

6、清洗輪轂、輪胎（一人作業(yè)）

1、用軟水輪胎刷子將輪胎外側(cè)泥土刷干凈，不能看見(jiàn)輪胎外側(cè)發(fā)白，刷時(shí)用刷子順時(shí)鐘從里圈往外圈轉(zhuǎn)。（正反各三次下，根據(jù)車輛情況適量增加）

3、用軟水配合輪轂刷刷洗輪轂

7、用噴灑含蠟增光劑，清洗外觀（一人作業(yè)）

1、先將含蠟增光劑均勻地噴在車上。由車頂沖起至前擋風(fēng)、機(jī)器蓋、右前門、后門、右前葉子板、右前輪車旋、輪胎、前保險(xiǎn)杠、左前葉子板、左前輪車旋、輪胎、左邊前后門、左后葉子板、后擋風(fēng)、后備箱蓋、右后葉子板、右后輪車旋、輪胎、后保險(xiǎn)杠、左后輪車旋、輪胎。注：兩人必須動(dòng)作一致，配合到位。

2、兩人左右各一個(gè)，用準(zhǔn)備好的紅色熊掌手套從前機(jī)器蓋擦起。（1）、左邊：

從左邊前機(jī)器蓋至前葉子板，前擋風(fēng)、車頂、后擋風(fēng)、左后葉子板、后備箱蓋。

（2）、右邊：

從右邊前機(jī)器蓋至右前葉子板、前擋風(fēng)、車頂、后擋風(fēng)、右后葉子板、后備箱蓋。

3、兩人配合用綠色熊掌手套從中網(wǎng)、葉子板、門板、后葉子板、后杠各一半，配合和一致

4、兩人左右各一個(gè)，用準(zhǔn)備好的熊掌手套從前保險(xiǎn)杠下部、底裙、后保險(xiǎn)杠下部

注：所有作業(yè)項(xiàng)目，均從上到下、從前到后。

8、一人用水槍把車身上的泡沫和污漬沖洗干凈！

9、兩人配合用噴灑全天然植物環(huán)保上光水蠟

由車頂沖起至前擋風(fēng)、機(jī)器蓋、右前門、后門、右前葉子板、右前輪車旋、輪胎、前保險(xiǎn)杠、左前葉子板、左前輪車旋、輪胎、左邊前后門、左后葉子板、后擋風(fēng)、后備箱蓋、右后葉子板、右后輪車旋、輪胎、后保險(xiǎn)杠、左后輪車旋、輪胎。

二、擦車

1、外觀（兩人作業(yè)）輪轂

1、左、右兩人配合用大毛巾將水托干。

2、一人拿棕色毛巾用風(fēng)槍吹干，將水吹干！并把漆面處理干凈！

3、再用咖啡色毛巾將輪轂擦干凈，用輪胎護(hù)理劑給輪胎上光。

2、內(nèi)室（一人作業(yè)）玻璃

1、用橙色毛巾將儀表臺(tái)、門板、座椅、雜物箱擦干凈。

2、用毛巾將坐位擦干凈 注：只限真皮座椅

3、先用麂皮擦拭玻璃、再用黃色干毛巾給玻璃做還原（先擦四周再擦中間。走一圈即可）

3、吸塵（一人作業(yè)）門邊

1、用吸塵器將內(nèi)飾里邊吸干凈，用毛巾擦一遍。

2、用吸塵器將透明腳墊清洗，毛墊吸干凈，放回原位。

3、把后備箱打開(kāi)將里面吸干凈，用毛巾再擦一遍 4先用藍(lán)色毛巾將四個(gè)門邊的水擦干凈。

4、整體檢查墊上車腳墊（白色毛巾，疊成長(zhǎng)方形放于住司機(jī)裙邊下方）給車主開(kāi)門送客戶上車。指揮車輛目送客戶離開(kāi)！

注：擦車時(shí)兩人配合把大水拉過(guò)后。由一人拿氣槍將漆面吹干，把輪胎輪轂擦干。并給輪胎和外飾件上光。另一人拿腳墊洗腳墊給內(nèi)室和后備箱吸塵放腳墊并擦門邊。

一人擦內(nèi)飾給內(nèi)室上光，并給玻璃做還原。

由組長(zhǎng)做整體檢查送客戶（放送車腳）

第二篇：洗車店承包合同

洗車店承包合同

甲方：身份證號(hào)碼：

乙方：身份證號(hào)碼：

1、甲方提供給乙方洗車店一間，鍋爐一臺(tái)、自吸井泵一臺(tái)、吸塵器一臺(tái)、洗車機(jī)一臺(tái)都能正常使用。

2、承包價(jià)為全年壹萬(wàn)捌仟元整（18000.00），承包款一次性付清。

3、洗車店所有費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

4、管道、設(shè)備及設(shè)施（房屋、地面、墻面、門窗等）損壞，乙方必須修復(fù)到承包時(shí)的樣子，如不能修復(fù)，按原價(jià)賠償給甲方。

5、如果違約甲方不給乙方退還承包款（如房屋拆遷不在違約之內(nèi)）。

6、承包期為年月日到年月日。

7、本合同一式兩份，甲乙雙方各持一份。

甲方：電話：

乙方：電話：

年月日

第三篇：汽車4s店流程

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)

2、沒(méi)有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路及對(duì)策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開(kāi)發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國(guó)微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場(chǎng)，但國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部對(duì)外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長(zhǎng)春、上海等地政府均對(duì)汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭(zhēng)奪正在上述幾大城市間展開(kāi)，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過(guò)專家評(píng)審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場(chǎng)的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門檻也著實(shí)不低，目前我國(guó)的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗保钡木褪羌夹g(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)?！眹?guó)內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。

中國(guó)汽車業(yè)普遍存在的問(wèn)題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢(shì)仍將成為中國(guó)家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

國(guó)內(nèi)某家電企業(yè)的老總對(duì)未來(lái)汽車電子產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行分析時(shí)說(shuō)：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場(chǎng)都控制在國(guó)外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)今后會(huì)有大量機(jī)會(huì)的?！?/p>

第四篇：汽車4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

汽車4S店（展廳）接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

一、電話接待

1、準(zhǔn)備工作

a、電話機(jī)旁放置來(lái)店顧客登記表及電話記錄表

b、公司內(nèi)部電話本

c、有關(guān)車型資料、按揭資料、庫(kù)存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料

2、電話

e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)

f、自報(bào)家門，（例如：您好，東風(fēng)風(fēng)行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）

g、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電原因

a）銷售咨詢時(shí)使用來(lái)店顧客登記表

b）交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表

h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話

i、銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)店。（歡迎您來(lái)店洽談，歡迎您來(lái)店試乘試駕）

j、詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式與方法

k、給來(lái)店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式

l、結(jié)束時(shí)感謝顧客的來(lái)電

m、確認(rèn)顧客是否還有詢問(wèn)。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。

二、展廳來(lái)店接待

1、接待前準(zhǔn)備

①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

2、銷售工具

① 準(zhǔn)備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄

文件夾清單：

a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)

b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件

c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性說(shuō)明

d、訂單，合同等

3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧

客

② 顧客進(jìn)店（不限于購(gòu)車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售

及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨，”熱情

迎接。

③ 詢問(wèn)顧客的來(lái)訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)

b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找

公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待

侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來(lái)訪要求指

引。

d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。

⑤ 與顧客同行人員一一招呼。

⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開(kāi)接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上

述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀

2、明確說(shuō)明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。

3、保持一定距離（在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。

4、顧客表示有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問(wèn)。

5、擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車型說(shuō)明東風(fēng)風(fēng)行汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說(shuō)明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問(wèn)在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來(lái)的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時(shí)注意非展廳門口進(jìn)入的顧客看車。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時(shí)，則第一順位者離開(kāi)所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米，保證各科組負(fù)責(zé)的區(qū)域均有銷售員在值班巡視，當(dāng)無(wú)客戶看車時(shí)，應(yīng)至少每小時(shí)清潔展車一次，隨時(shí)清潔車表車?yán)?，隨時(shí)補(bǔ)充展示架資料；當(dāng)有客戶看車時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時(shí)

1、先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大說(shuō)話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。

2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽(tīng)，不打斷顧客談話。

3、第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。

5、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕→轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。

6、進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。

7、未現(xiàn)場(chǎng)成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程。

六、顧客離開(kāi)時(shí)

1、放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?/p>

3、目送顧客離開(kāi)，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時(shí)，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來(lái)店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值詳見(jiàn)值班圖。

2、展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。

第五篇：汽車4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

展廳接待流程

一、電話接待

準(zhǔn)備工作

a、電話機(jī)旁放置來(lái)店顧客登記表及電話記錄表 b、公司內(nèi)部電話本

c、有關(guān)車型資料、按揭資料、庫(kù)存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料 電話接待

e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng) f、自報(bào)家門，（例如：您好，我是阿弟汽車XXX，有什么可以幫到您）g、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電原因

a 銷售咨詢時(shí)使用來(lái)店顧客登記表

b 交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表

h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話（或所在部門回訪）i、銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)店。（歡迎您來(lái)店洽談）j、詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式與方法

k、給來(lái)店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式 l、結(jié)束時(shí)感謝顧客的來(lái)電

m、確認(rèn)顧客是否還有詢問(wèn)。在客戶掛線后，方可掛線 n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。

展廳來(lái)店接待

1、接待前準(zhǔn)備

①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

2、銷售工具

① 準(zhǔn)備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄 文件夾清單：

a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本

b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件 c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性說(shuō)明 d、訂單，合同等

3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧 客

② 顧客進(jìn)店（不限于購(gòu)車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售

及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨阿弟汽車名車館，”熱情 迎接。

③ 詢問(wèn)顧客的來(lái)訪目的

a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái) b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待

侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來(lái)訪要求指 引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。⑤ 與顧客同行人員一一招呼。⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開(kāi)接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第

一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀

2、明確說(shuō)明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。

3、保持一定距離（在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。

4、顧客表示有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問(wèn)。

5、擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車型說(shuō)明汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說(shuō)明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問(wèn)在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來(lái)的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時(shí)注意非展廳門口進(jìn)入的顧客看車。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時(shí)，則第一順位者離開(kāi)所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米,當(dāng)有客戶看車時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時(shí)

1、先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大說(shuō)話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。

2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽(tīng)，不打斷顧客談話。

3、第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。

5、進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。

六、顧客離開(kāi)時(shí)

1、放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?/p>

3、目送顧客離開(kāi)，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時(shí)，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來(lái)店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值。

2、展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。