第一篇：康樂(lè)服務(wù)與管理教學(xué)大綱200612413217180

《康樂(lè)服務(wù)與管理》教學(xué)大綱

第一部分 說(shuō)明

一、教學(xué)目的

《康樂(lè)服務(wù)與管理》課程的設(shè)置，是使學(xué)員能夠系統(tǒng)地了解當(dāng)代康樂(lè)企業(yè)的管理理論和管理模式以及當(dāng)代康樂(lè)企業(yè)的管理的新經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法，了解當(dāng)代康樂(lè)企業(yè)管理的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置、康樂(lè)部的組織與人力資源管理、康樂(lè)部經(jīng)理、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理、康樂(lè)設(shè)備管理、康樂(lè)部投訴的處理、康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)等方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)員重點(diǎn)了解和掌握當(dāng)前絕大部分康樂(lè)項(xiàng)目的管理細(xì)節(jié)。

二、教材和教學(xué)安排

本課程采用由旅游教育出版社出版、劉哲主編的《康樂(lè)服務(wù)與管理》（第二版）為教材。本課程課內(nèi)學(xué)時(shí)為72學(xué)時(shí)，一個(gè)學(xué)期內(nèi)完成教學(xué)。

三、教學(xué)方式

本課程教材采用自學(xué)和面授相結(jié)合的方式。在學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，教師重點(diǎn)講解疑難問(wèn)題，布置、檢察和批改作業(yè)。

四、平時(shí)作業(yè)與期末考試

本課程要求任課教師安排平時(shí)作業(yè)，全學(xué)期共安排六次。由任課教師批改并講評(píng)平時(shí)作業(yè)。期末考試采用閉卷方式，試題由省電大職業(yè)技術(shù)學(xué)院統(tǒng)一命制。題目類型采用填空、選擇、名詞解釋、簡(jiǎn)答和論述題。

第二部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求

第1章 概述

第一節(jié) 康樂(lè)部的地位

一、康樂(lè)活動(dòng)的起源和發(fā)展

二、康樂(lè)部的重要性

第二節(jié) 當(dāng)代康樂(lè)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景

一、康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀

二、我國(guó)康樂(lè)業(yè)的發(fā)展前景

第三節(jié) 康樂(lè)部的主要作用和任務(wù)

一、康樂(lè)部的主要作用

二、康樂(lè)部的主要任務(wù)

教學(xué)要求：大致了解康樂(lè)部的地位、主要作用和任務(wù)。第2章 康樂(lè)消費(fèi)知識(shí)和保健知識(shí)

第一節(jié) 康體項(xiàng)目

一、保齡球

二、臺(tái)球

三、網(wǎng)球

四、壁球

五、高爾夫球

六、健身房

七、游泳池

第二節(jié) 娛樂(lè)項(xiàng)目

一、游藝廳

二、卡拉OK歌廳

三、迷你電影廳與動(dòng)感電影廳

四、夜總會(huì)

五、舞廳娛樂(lè)如識(shí)

第三節(jié) 保健項(xiàng)目

一、桑拿浴

二、按摩

三、氧吧

第四節(jié) 室外游樂(lè)項(xiàng)目

一、過(guò)山車

二、觀光摩天輪

三、飛蕩轉(zhuǎn)椅

四、碰碰船

五、自由落體

教學(xué)要求：掌握康樂(lè)設(shè)施的種類與劃分；了解康樂(lè)活動(dòng)的保健知識(shí)及康樂(lè)活動(dòng)的消費(fèi)知識(shí)。

第3章 康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置

第一節(jié) 康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的原則和依據(jù)

一、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本原則

二、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)

第二節(jié) 康體項(xiàng)目設(shè)置轉(zhuǎn)具體要求

一、游泳池及戲水樂(lè)園的設(shè)置

二、保齡球項(xiàng)目的設(shè)置

三、臺(tái)球廳的設(shè)置

四、網(wǎng)球、壁球項(xiàng)目的設(shè)置

五、高爾夫球場(chǎng)的設(shè)置

第三節(jié) 娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置約具體要求

一、電子游藝廳的設(shè)置

二、卡拉OK歌廳的設(shè)置

三、大型多功能廳的設(shè)置

第四節(jié) 保健項(xiàng)目設(shè)置韻具體要求

一、桑拿浴室及按摩室的設(shè)置

二、美容美發(fā)室設(shè)置的具體要求

教學(xué)要求：了解各類康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本原則；掌握康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)。

第4章 康樂(lè)部的組織與人力資源管理

第一節(jié) 康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)

一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

二、康樂(lè)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置方法

第二節(jié) 康樂(lè)部員工的招聘

一、招聘工作的重要性

二、招聘員工的方法

第三節(jié) 康樂(lè)服務(wù)員的培訓(xùn)與督導(dǎo)

一、培訓(xùn)的涵義和作用

二、培訓(xùn)的基本方法

三、督導(dǎo)的涵義和基本方式

教學(xué)要求：了解和掌握康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和方法；掌握對(duì)康樂(lè)服務(wù)員培訓(xùn)與督導(dǎo)的基本方法。

第5章 康樂(lè)部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌

第一節(jié) 康樂(lè)部經(jīng)理的設(shè)置

一、康樂(lè)部經(jīng)理在飯店的地位和作用

二、康樂(lè)部經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍

三、康樂(lè)部經(jīng)理的工作特點(diǎn)和工作內(nèi)容

四、康樂(lè)部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)

第二節(jié) 康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的管理錯(cuò)誤

一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任

二、疏于培養(yǎng)部屬

三、不能激發(fā)部屬的士氣

四、忘記自己在團(tuán)隊(duì)中的角色

五、無(wú)法與部屬一對(duì)一地相處

六、忘記利潤(rùn)的重要性

七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向

八、與部屬不能拉出一條平等相處的原則

九、不能制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)

十、過(guò)于相信部屬天生的實(shí)務(wù)能力

十一、視而不見(jiàn)下屬的懈怠

十二、只贊賞業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工

十三、光是以糖果和鞭子操練員工

教學(xué)要求：了解康樂(lè)部經(jīng)理的工作特點(diǎn)和內(nèi)容；了解康樂(lè)部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)要求。

第6章 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)主管理的內(nèi)容

一、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的涵義

二、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑

第二節(jié) 康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特征

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供

教學(xué)要求：了解服務(wù)質(zhì)量是康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；了解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。

第7章 康樂(lè)部的日常管理制度

第一節(jié) 日常管理制度的制定

一、制定規(guī)章制度的依據(jù)

二、制定規(guī)章制度的方法

三、康樂(lè)服務(wù)員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

四、康樂(lè)服務(wù)員的行為規(guī)范和工作紀(jì)律

第二節(jié) 康體類項(xiàng)目的服務(wù)制度

一、游泳池的服務(wù)制度

二、保齡球館服務(wù)制度

三、臺(tái)球廳服務(wù)制度

四、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球服務(wù)制度

五、健身房服務(wù)制度

第三節(jié) 娛樂(lè)、保健、休閑類項(xiàng)目服務(wù)制度

一、游藝項(xiàng)目

二、卡拉OK歌廳服務(wù)制度

三、多功能廳服務(wù)制度

四、美容、美發(fā)服務(wù)制度

五、室外游樂(lè)項(xiàng)目的服務(wù)程序

教學(xué)要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依據(jù)和方法；了解各康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)制度的內(nèi)容。

第8章 康樂(lè)設(shè)備管理

第一節(jié) 康樂(lè)設(shè)備管理概述

一、康樂(lè)設(shè)備管理的作用

二、康樂(lè)設(shè)備管理的任務(wù)

三、康樂(lè)設(shè)備管理的特點(diǎn)

第二節(jié) 康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法

一、康樂(lè)設(shè)備管理的程序

二、康樂(lè)設(shè)備管理的基本方法

第三節(jié) 康樂(lè)設(shè)備鈞保養(yǎng)與修理

一、康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)

二、康樂(lè)設(shè)備的修理

教學(xué)要求：熟悉康樂(lè)設(shè)備管理的作用和任務(wù)；了解康樂(lè)設(shè)備管理的程序和基本方法。

第9章 康樂(lè)部的安全與衛(wèi)生管理

第一節(jié) 康樂(lè)部的安全管理

一、安全事故產(chǎn)生的原因

二、安全事故的預(yù)防

三、安全事故的應(yīng)急處理

第二節(jié) 康樂(lè)部的衛(wèi)生管理

一、保齡球館的衛(wèi)生管理

二、臺(tái)球廳的衛(wèi)生管理

三、健身房的衛(wèi)生管理

四、游泳池的衛(wèi)生管理

五、游藝廳的衛(wèi)生管理

六、桑拿浴室的衛(wèi)生管理

教學(xué)要求：了解康樂(lè)部安全與衛(wèi)生管理的重要性；掌握康樂(lè)部安全事故的預(yù)防方法和應(yīng)急處理措施；熟悉各康樂(lè)項(xiàng)目的衛(wèi)生管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

第10章 康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入管理

第一節(jié) 康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入的類別和結(jié)賬方式

一、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分類

二、按營(yíng)業(yè)收人的結(jié)賬時(shí)間分類

三、按計(jì)價(jià)方式分類

四、按營(yíng)銷方式分類

第二節(jié) 康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入的控制

一、采取積極措施，減少收款漏洞

二、制定嚴(yán)格的收款制度

教學(xué)要求：了解營(yíng)業(yè)收入管理的重要性；了解營(yíng)業(yè)收入的類別和結(jié)賬方式；掌握營(yíng)業(yè)收入的控制方法。

第11章 康樂(lè)部投訴的處理

第一節(jié) 投訴的原因

一、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴

二、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴

三、因工作效率低而引起投訴

四、因服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真而引起投訴

五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴

六、因索要小費(fèi)而引起投訴

七、因語(yǔ)言溝通障礙而引起投訴

八、因服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足而引起投訴

九、因各部門之間協(xié)調(diào)欠佳而引起投訴

十、因服務(wù)員技能差而引起投訴

十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂(lè)部而引起投訴

第二節(jié) 投訴的處理

一、處理投訴的原則

二、處理投訴的方法

三、關(guān)于特殊投訴的處理

教學(xué)要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。

第12章 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)

第一節(jié) 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

一、經(jīng)營(yíng)的靈活性

二、經(jīng)營(yíng)的適應(yīng)性

三、服務(wù)的隨機(jī)性

四、經(jīng)營(yíng)開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性

第二節(jié) 康樂(lè)部的協(xié)作與營(yíng)銷

一、康樂(lè)部的協(xié)作

二、康樂(lè)部的營(yíng)銷

第三節(jié) 康樂(lè)部競(jìng)賽活動(dòng)的運(yùn)作

一、競(jìng)賽活動(dòng)的策劃

二、競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施

教學(xué)要求：了解康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；掌握康樂(lè)部的協(xié)作與營(yíng)銷。

《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》教學(xué)大綱

第一部分 說(shuō)明

一、教學(xué)目的

《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程的設(shè)置，是使學(xué)員能夠系統(tǒng)地了解旅行社的類別制度、產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略、接待管理、財(cái)務(wù)管理、電子商務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)。通過(guò)對(duì)本課的學(xué)習(xí)，使學(xué)員重點(diǎn)掌握旅行社經(jīng)營(yíng)管理的理論、實(shí)務(wù)和方法。

二、教材和教學(xué)安排

本課程采用由高等教育出版社出版、陳永發(fā)主編的《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》為教材。本課程課內(nèi)學(xué)時(shí)為72學(xué)時(shí)，一個(gè)學(xué)期內(nèi)完成教學(xué)。

三、教學(xué)方式

本課程教學(xué)采用自學(xué)和面授相結(jié)合的方式。在學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，教師重 點(diǎn)講解疑難問(wèn)題，布置、檢察和批改作業(yè)。

四、平時(shí)作業(yè)與期末考試

本課程要求任課教師安排平時(shí)作業(yè)，全學(xué)期共安排六次。由任課教師批改并講評(píng)平時(shí)作業(yè)。該門課為自考課。題目類型采用填空、選擇、名詞解釋、簡(jiǎn)答和論述題。

第二部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求

第一章 導(dǎo)論

第一節(jié) 旅行社現(xiàn)象的歷史考察

一、世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

二、我國(guó)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

第二節(jié) 旅行社類別

一、我國(guó)旅行社的分類

二、歐美國(guó)家旅行社的分類

三、日本旅行社的分類 第三節(jié) 旅行社概念

一、旅行社性質(zhì)特征

二、旅行社業(yè)務(wù)范圍 第四節(jié) 旅行社行業(yè)管理

一、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)

二、旅行社行業(yè)管理

教學(xué)要求：了解旅行社的性質(zhì)和我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程；了解旅行社管理的主要手段。

第二章 旅行社組織

第一節(jié) 旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度

一、旅行社建立現(xiàn)代企業(yè)制度的現(xiàn)實(shí)意義

二、旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度的基本組織形式 第二節(jié) 旅行社的設(shè)立

一、我國(guó)旅行社設(shè)立的條件

二、我國(guó)旅行社設(shè)立實(shí)務(wù)

三、設(shè)立外商投資旅行社 第三節(jié) 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

一、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則

二、旅行社組織機(jī)構(gòu)的基本模式

三、旅行社組織機(jī)構(gòu)效能的評(píng)價(jià) 第四節(jié) 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理

一、旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與特征

二、旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的主要內(nèi)容

三、旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理流程

教學(xué)要求：了解設(shè)立旅行社需要哪些條件；了解旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有哪些特征及旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的內(nèi)容。

第三章 旅行社產(chǎn)品

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)定位

一、旅游市場(chǎng)細(xì)分

二、目標(biāo)市場(chǎng)選擇

三、產(chǎn)品市場(chǎng)定位 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品開發(fā)

一、旅行社產(chǎn)品特征

二、旅行社產(chǎn)品形態(tài)

三、旅行線路設(shè)計(jì)

第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品生命周期

一、旅行社產(chǎn)品生命周期及其循環(huán)

二、旅行社產(chǎn)品壽命與旅行社壽命關(guān)系 第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品管理

一、旅行社產(chǎn)品差別化

二、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新

三、旅行社產(chǎn)品品牌化

教學(xué)要求：了解旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容和基本特征；掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的策略。

第四章 旅行社促銷

第一節(jié) 旅行社促銷概述

一、現(xiàn)代營(yíng)銷理論

二、旅行社促銷概念

第二節(jié) 旅行社促銷實(shí)施關(guān)鍵步驟

一、開拓期促銷實(shí)施的關(guān)鍵是打通溝通渠道

二、交易期制定令客戶滿意的價(jià)格是促銷成功的關(guān)鍵

三、鞏固期確保質(zhì)量與信譽(yù)是進(jìn)一步促銷成功的關(guān)鍵 第三節(jié) 旅行社促銷方式選擇

一、廣告促銷

二、直接促銷

三、間接促銷

四、特殊手段促銷

五、促銷組合

第四節(jié) 旅行社促銷管理

一、設(shè)立旅行社促銷總體目標(biāo)與特定促銷要素目標(biāo)

二、注意控制促銷費(fèi)用

三、注意促銷策略

四、全員促銷與品牌效應(yīng)

五、堅(jiān)持以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)、評(píng)估促銷效果，修正、調(diào)整實(shí)施計(jì)劃

教學(xué)要求：了解傳統(tǒng)營(yíng)銷與現(xiàn)代營(yíng)銷的“四要素”；掌握旅行社促銷管理包含的內(nèi)容。第五章 旅行社銷售

第一節(jié) 旅行社銷售概述

一、旅行社銷售的定義

二、旅行社銷售的特點(diǎn) 第二節(jié) 旅行社價(jià)格策略

一、旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略

二、旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法 第三節(jié) 旅行社銷售渠道的選擇

一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道

二、旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇 第四節(jié) 旅行社銷售業(yè)務(wù)運(yùn)作程序

一、制定銷售計(jì)劃

二、業(yè)務(wù)洽談

三、報(bào)價(jià)

四、確認(rèn)

第五節(jié) 旅行社銷售管理

一、建立旅行社產(chǎn)品銷售合同審定制度

二、嚴(yán)格旅行社內(nèi)部崗位責(zé)任制，確保銷售工作無(wú)事故

三、建立銷售效果檢驗(yàn)與接待服務(wù)質(zhì)量反饋制度，鞏固老客戶、爭(zhēng)取新朋友

四、關(guān)系銷售與客戶管理 教學(xué)要求：掌握旅行社產(chǎn)品銷售包括的環(huán)節(jié)和定價(jià)策略；了解旅行社選擇客戶時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

第六章 旅行社計(jì)調(diào)

第一節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)概述

一、旅行社計(jì)調(diào)的發(fā)展過(guò)程

二、旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容及意義 第二節(jié) 旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)

一、旅行社旅游服務(wù)的內(nèi)涵與任務(wù)

二、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立 第三節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)施步驟

一、接受計(jì)劃和預(yù)報(bào)，編制預(yù)報(bào)表

二、制定接待計(jì)劃

三、落實(shí)接待計(jì)劃

四、做好統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)檔案 第四節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)管理

一、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系

二、正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系

三、正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系

四、加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理

教學(xué)要求：了解旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容及意義；了解旅行社旅游服務(wù)采購(gòu) 的內(nèi)涵與采購(gòu)任務(wù)。第七章 旅行社接待

第一節(jié) 旅行社接待概述

一、導(dǎo)游服務(wù)的含義

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

三、導(dǎo)游服務(wù)的原則

第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的流程

一、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)流程

二、散客旅游接待業(yè)務(wù)流程

第三節(jié) 旅游接待中常見(jiàn)事故的處理

一、變更計(jì)劃

二、漏接或誤機(jī)（車、船）

三、遺失

四、患病

五、交通事故

第四節(jié) 旅行社接待管理

一、導(dǎo)游員的管理

二、接待過(guò)程的管理

教學(xué)要求：了解導(dǎo)游接待是怎樣一種旅游服務(wù)活動(dòng)；了解旅行社接待階段管理的重點(diǎn)是什么。

第八章 旅行社出境旅游

第一節(jié) 出境旅游概述

一、出境旅游的范圍

二、出境旅游的消費(fèi)特點(diǎn)

三、我國(guó)出境旅游的指導(dǎo)方針 第二節(jié) 發(fā)團(tuán)作業(yè)流程 第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)

一、領(lǐng)隊(duì)概述

二、領(lǐng)隊(duì)工作流程

第四節(jié) 旅行社出境旅游管理

一、出境旅游的政策管理

二、旅行社互為代理制度

教學(xué)要求：了解我國(guó)出境旅游包括哪三個(gè)部分；掌握出境旅游的發(fā)團(tuán)作業(yè)流程。

第九章 旅行社航空票務(wù)

第一節(jié) 旅行社航空票務(wù)概述

一、旅行社航空票務(wù)的概念

二、旅行社航空票務(wù)的地位和作用

三、航空運(yùn)輸銷售代理人發(fā)展趨勢(shì) 第二節(jié) 航空銷售代理人的設(shè)立

一、航空客運(yùn)銷售代理人設(shè)立

二、參加“開張與結(jié)算計(jì)劃” 第三節(jié) 旅行社航空票務(wù)操作

一、銷售代理人的航空機(jī)票銷售操作

二、旅行社內(nèi)部航空票務(wù)操作 第四節(jié) 旅行社航空票務(wù)管理

一、航空銷售代理點(diǎn)要建成旅行社的文明窗口

二、重視銷售代理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

三、建立航空銷售代理操作規(guī)則

四、加強(qiáng)票證的管理與結(jié)算

五、旅行社航空銷售代理人要在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展

教學(xué)要求：了解什么是旅行社航空票務(wù)和它的作用；熟悉旅行社內(nèi)部航空票務(wù)程序。第十章 旅行社財(cái)務(wù)管理

第一節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)管理概述

一、旅行社財(cái)務(wù)管理的概念

二、旅行社財(cái)務(wù)管理目標(biāo)

三、旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 第二節(jié) 旅行社籌資和投資管理

一、旅行社資金籌集

二、旅行社投資管理

第三節(jié) 旅行社營(yíng)運(yùn)資金管理

一、現(xiàn)金管理

二、旅行社應(yīng)收帳款的管理 第四節(jié) 旅行社成本費(fèi)用管理

一、旅行社成本的概念

二、旅行社成本費(fèi)用的內(nèi)容及分類

三、旅行社成本費(fèi)用管理的作用

四、旅行社成本費(fèi)用管理原則

五、旅行社成本費(fèi)用預(yù)算編制方法

六、旅行社成本費(fèi)用控制

七、旅行社成本費(fèi)用管理規(guī)范 第五節(jié) 旅行社利潤(rùn)管理

一、利潤(rùn)的構(gòu)成

二、利潤(rùn)預(yù)算

第六節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

一、旅行社財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告的概念

二、旅行社主要財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

三、旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法

教學(xué)要求：了解旅行社財(cái)務(wù)管理應(yīng)達(dá)到的管理目標(biāo)；了解如何進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)。

第十一章 旅行社人力資源管理

第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述

一、人力資源管理

二、旅行社人力資源管理的特性

三、旅行社人力資源管理的意義 第二節(jié) 旅行社人力資源配置

一、人力資源規(guī)劃

二、工作分析

三、員工招聘

四、培訓(xùn)

第三節(jié) 旅行社員工績(jī)效考評(píng)和報(bào)酬

一、旅行社員工績(jī)效考評(píng)

二、旅行社員工的報(bào)酬 第四節(jié) 旅行社企業(yè)文化構(gòu)建

一、企業(yè)文化的內(nèi)涵

二、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容

三、旅行社企業(yè)文化構(gòu)建的重點(diǎn)

教學(xué)要求：了解旅行社人力資源管理的特征和意義；了解旅行社員工績(jī)效考評(píng)的原則和方法。第十二章 旅行社電子商務(wù)

第一節(jié) 旅行社電子商務(wù)概述

一、旅行社電子商務(wù)的涵義

二、旅行社電子商務(wù)分類

三、旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀 第二節(jié) 旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用

一、旅行社電子商務(wù)模式之一——旅游在線服務(wù)模式

二、旅行社電子商務(wù)模式之二——網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

三、旅行社電子商務(wù)模式之三——網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 第三節(jié) 旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用

一、旅行社內(nèi)部信息資源概念

二、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)構(gòu)成

三、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)的實(shí)施步驟 教學(xué)要求：了解什么是旅行社的電子商務(wù)及其意義；了解旅行社內(nèi)部電子商務(wù)包括的子系統(tǒng)及與外部電子商務(wù)的關(guān)系。

第二篇：康樂(lè)服務(wù)與管理案例

案例：

某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水上桌時(shí)，不慎把假指甲落在了盤子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盤子上十分醒目，等服務(wù)員想去補(bǔ)救時(shí)以來(lái)不及，客人十分不滿，進(jìn)行了投訴。飯店經(jīng)理對(duì)此也十分生氣，要求以后飯店卡拉OK廳的一線服務(wù)人員不許再戴假指甲，假睫毛，假發(fā)等，這種“一刀切”的做法又招致了許多服務(wù)員的不理解。

現(xiàn)在，假指甲，假睫毛，假發(fā)等飾物十分流行，許多飯店服務(wù)員也追趕時(shí)尚潮流，“武裝”自己。但是，這些東西有時(shí)會(huì)帶來(lái)令人意想不到的意外，令當(dāng)事人十分難堪，并會(huì)給客人帶來(lái)不必要的不愉快。

案例思考

作為一名康樂(lè)部的經(jīng)理在講究個(gè)性，講究形象的今天如何避免這樣的事情的發(fā)生

參考答案

1、康樂(lè)部經(jīng)理首先應(yīng)該制定儀容儀表和言行規(guī)范，對(duì)于員工的儀容儀表要求做出具體的規(guī)定、并規(guī)定獎(jiǎng)懲措施

儀容儀表和言行規(guī)范

（1）發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)保持整潔，按時(shí)修剪。男員工發(fā)長(zhǎng)不許蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)，胡須每天刮凈；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，不得散亂或披肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須扎束或者盤發(fā)，不得梳理怪異發(fā)型及染怪異發(fā)色，不得理男士發(fā)型。

（2）化妝：女員工面部化淡妝、口紅淡薄，不要濃妝艷抹，化妝時(shí)不要使用怪異的顏色，不提倡使用香水，特別是不許使用濃烈的香水。手指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲要短于指尖，除涂無(wú)色指甲油外不得使用其他化妝品

（3）飾物：頸部不得帶項(xiàng)鏈等飾物，不準(zhǔn)戴手鐲，手表應(yīng)盡量用衣袖遮住，不準(zhǔn)帶耳環(huán)等懸垂物的耳部飾品，可帶直徑小于一厘米的耳釘一副；除按摩員外，其他崗位員工允許帶普通戒指一枚

（4）著裝。必須穿工服上崗，穿襯衣或者短袖衣的員工，應(yīng)統(tǒng)一將上衣下擺收入褲（裙）內(nèi)。工牌應(yīng)佩戴在左前胸上衣兜口處。不允許光腳穿鞋，穿短裙的女員工應(yīng)配穿長(zhǎng)筒襪。皮鞋每天應(yīng)擦亮

2、康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)該建立相應(yīng)的崗前檢查制度，部門主管，領(lǐng)班要承擔(dān)起相應(yīng)的檢查職權(quán)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任

3、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，員工入職前，應(yīng)該進(jìn)行必要的入職培訓(xùn)，崗位對(duì)于員工儀容儀表的要求包括人的容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面要使每個(gè)員工了然于胸，在日常工作中，對(duì)服務(wù)員注入美的意識(shí)，將企業(yè)的審美文化通過(guò)培訓(xùn)和管理灌輸給服務(wù)員，與服務(wù)人員的審美趨向一致，獲得服務(wù)人員的認(rèn)可。

案例：

在某飯店康體設(shè)施中，最受廣大顧客歡迎的是飯店的室外游泳館。他位于飯店的二樓平臺(tái)，周圍圍繞著屋頂花園，環(huán)境優(yōu)美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生員小張突然聽(tīng)到游泳池對(duì)面的深水區(qū)有人喊：“快救人??！有人溺水了！有人溺水了！”小張“撲通”跳下水，幾個(gè)動(dòng)作就游到了深水區(qū)，小張看到溺水的人正在吐著氣泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上來(lái)。

溺水人肚子鼓鼓的，處于奄奄一息的狀態(tài)。小張熟練的墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并按壓他的背部。溺水客人吸入的水從口、鼻留出來(lái)了，不過(guò)他似乎還是處于昏迷的狀態(tài)中。小張馬上檢查溺水者是否能自主呼吸，發(fā)現(xiàn)不能，于是馬上給客人進(jìn)行人工呼吸。小張一邊給客人做人工呼吸，一邊用雙手疊加為其進(jìn)行心臟部位擠壓，終于，“哇”地一聲，客人蘇醒了過(guò)來(lái)。

案例思考

1.總結(jié)預(yù)防危險(xiǎn)事故發(fā)生的措施。2.你能說(shuō)溺水事故處理的主要程序嗎？ 案例啟示

在飯店的康體設(shè)施的使用過(guò)程中，安全永遠(yuǎn)是最重要的。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)和操作中，不安全的事故還是時(shí)有發(fā)生。降低事故發(fā)生頻率的有效措施有以下幾點(diǎn)：

1、(1)定期對(duì)飯店康體設(shè)備進(jìn)行檢修，定期對(duì)所有用具進(jìn)行消毒，降低安全隱患。對(duì)于游泳池的救生亭的位置的設(shè)立，人員的配備，人員的培訓(xùn)要做到規(guī)范

(2)要加強(qiáng)對(duì)飯店康體部門的服務(wù)員的培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)員處理常見(jiàn)的事故的能力以及在事故發(fā)生時(shí)候的應(yīng)變能力。

2、（1）立即清除口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應(yīng)取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入得水從口、鼻流出。整個(gè)過(guò)程要快，不可占用過(guò)多時(shí)間，以便進(jìn)行下一步搶救。檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒(méi)有，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地方上，一只手托起其下顎，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對(duì)口吹氣，約每分鐘16次-18次

（3）在做人工呼吸的同時(shí)，檢查溺水者的頸動(dòng)脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸的同時(shí)進(jìn)行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對(duì)溺水者的心臟進(jìn)行每分鐘60-80次的擠壓

（4）迅速將溺水者送進(jìn)醫(yī)院急救，在送醫(yī)院途中不要中斷搶救。

第三篇：《康樂(lè)服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題

1.臺(tái)球中8號(hào)球打法屬于（C）

A.英式斯諾克 B.比列 C.美式落袋 D.無(wú)袋式臺(tái)球 2.桑拿浴又稱（B）

A.日本浴 B.芬蘭浴 C.波蘭浴 D.英國(guó)浴

3.世界上最大最大迪士尼游樂(lè)園在哪個(gè)城市（A）A.奧蘭多 B.東京 C.溫哥華 D.香港 4.英式斯諾克臺(tái)球共有多少顆球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一種模擬騎馬的全身性運(yùn)動(dòng)器材是（A）A.健騎機(jī) B.騎馬機(jī) C.劃船機(jī) D.跑步機(jī) 6.高爾夫的球場(chǎng)共劃分為（A）個(gè)場(chǎng)地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟(jì)損失是（B）

A.1萬(wàn)元以下B.1—10萬(wàn)元間C.10—100萬(wàn)元D.100萬(wàn)元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內(nèi)攀登 D.速度攀登

1、飯店創(chuàng)收潛力最大的部門是（B）A、康樂(lè)部 B、客房部 C、餐飲部 D、前廳部

2、康樂(lè)部的首要任務(wù)是滿足顧客在（B）方面的需求。A、娛樂(lè) B、安全

C、健康 D、衛(wèi)生 E、社交

3、被譽(yù)為僅次于足球的第二大球類運(yùn)動(dòng)是（A）A、保齡球 B、網(wǎng)球 C、高爾夫球 D、臺(tái)球

4、（A）是社交舞中歷史最悠久的舞種。A、華爾茲 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經(jīng)過(guò)（A）的試用期。A、一個(gè)月至三個(gè)月 B、三個(gè)月至六個(gè)月 C、六個(gè)月至九個(gè)月 D、一年

6.高爾夫的球場(chǎng)共劃分為（）個(gè)場(chǎng)地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟(jì)損失是（）A1萬(wàn)元以下B.1—10萬(wàn)元間 C.10—100萬(wàn)元D.100萬(wàn)元以上 9.看溯溪圖一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室內(nèi)攀登 D.速度攀登

二、多項(xiàng)選擇

1.康樂(lè)活動(dòng)分為（ACD）

康體項(xiàng)目 B.運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 C.娛樂(lè)項(xiàng)目 D.保健美容項(xiàng)目 2.攀巖一般可分為（BCD）

A.自由式攀登B.難度攀登C.速度攀登D.室內(nèi)攀登 3.康樂(lè)部的不安全因素有（ABD）

A.人員危險(xiǎn)點(diǎn)B.火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)C.地震危險(xiǎn)點(diǎn)D.設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn)

4.促銷預(yù)算的銷售比例法是按照銷售額的（BC）安排促銷預(yù)算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投訴的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補(bǔ)償?shù)男睦鞤.求公平的心理

1、康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)的歐美模式一般將康樂(lè)部與（ABD）平行，設(shè)置為一線營(yíng)業(yè)部門。

A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、酒水部

2、康樂(lè)活動(dòng)按功能特征可分為（BDE）三類。A、觀賞性活動(dòng) B、康體

C、運(yùn)動(dòng)性活動(dòng) D、娛樂(lè) E、保健

3、（ABCD）是屬于暈眩類的運(yùn)動(dòng)。A、過(guò)山車 B、長(zhǎng)江漂流

C、滑翔傘 D、蹦極 E、沙漠探險(xiǎn)

4、保齡球館的三大必要設(shè)備為（BCD）A、保齡球服飾和用品 B、投球臺(tái) C、球瓶 D、球

5、保齡球比賽分（BCDE）A、單人賽 B、雙人賽

C、三人賽 D、五人賽 E、精英賽

三、簡(jiǎn)答題

1．康樂(lè)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用？

（1）有助于消除疲勞

（2）有助于改變不良的社會(huì)風(fēng)氣（3）能增加旅游地的吸引力（4）能為社會(huì)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益 2.簡(jiǎn)述桑拿浴服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)？

(1)要堅(jiān)持安全操作、合理使用和保養(yǎng)桑拿房的設(shè)備。

(2)營(yíng)業(yè)中必須經(jīng)常檢測(cè)房?jī)?nèi)溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應(yīng)的情況。

(4)有效勸阻皮膚病客人進(jìn)入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進(jìn)入桑拿房。(5)要提醒客人隨時(shí)帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失，及時(shí)告知服務(wù)員及前臺(tái)。

3.康樂(lè)環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？

（1）康樂(lè)場(chǎng)所場(chǎng)址的選擇

（2）康樂(lè)場(chǎng)所的空間布局

（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務(wù)環(huán)境

4.做好信息溝通的工作項(xiàng)目？

（1）確定目標(biāo)受眾

（2）明確受眾反應(yīng)和溝通內(nèi)容（3）設(shè)計(jì)信息的內(nèi)容與表達(dá)形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發(fā)送主體（6）收集反饋信息

5.客人投訴的正確認(rèn)識(shí)？

（1）客人投訴表明他們對(duì)企業(yè)的信任

（2）客人投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

（3）客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問(wèn)題。（4）可以使出現(xiàn)問(wèn)題的部門和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤（5）投訴客人往往會(huì)再次光顧本店 6.飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征有哪些？

（1）康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性

（2）康樂(lè)消費(fèi)需求多樣化

（3）康樂(lè)定位差異日益明顯

（4）康樂(lè)項(xiàng)目日益顯示特色功能（5）康樂(lè)管理模式呈現(xiàn)多樣性

1、現(xiàn)代康樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些特征？（1）成本低，見(jiàn)效快(2)增進(jìn)銷量，提升品牌(3)廣泛搜集特定消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息

2、飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征有哪些？(1）康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性（2）康樂(lè)消費(fèi)需求多樣化（3）康樂(lè)定位差異日益明顯（4）康樂(lè)項(xiàng)目日益顯示特色功能

（5）康樂(lè)管理模式呈現(xiàn)多樣性

3、康樂(lè)安全控制與管理指的是什么？

康樂(lè)安全控制與管理是指為了保障在康樂(lè)場(chǎng)所的客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)，從而使在康樂(lè)場(chǎng)所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。

4、康樂(lè)環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？（1）康樂(lè)場(chǎng)所場(chǎng)址的選擇（2）康樂(lè)場(chǎng)所的空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的（4）聲、光、電、濕度

（5）服務(wù)環(huán)境

四、案例分析題 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？

1.首先詢問(wèn)客人是否記得牌號(hào)

若記得，立即通知不再對(duì)該號(hào)牌持有者提供服務(wù)并上報(bào)。

若不記得，可仔細(xì)詢問(wèn)客人消費(fèi)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、服務(wù)員等。若有消費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可請(qǐng)客人開柜以確定無(wú)誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找。

客人如繼續(xù)消費(fèi)可另補(bǔ)一牌，將前一手牌消費(fèi)合并。若無(wú)消費(fèi)，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。

2.案例二

深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，康樂(lè)中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，那個(gè)時(shí)候他已經(jīng)退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對(duì)此事應(yīng)當(dāng)如何解決？

答： 向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。

征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。

必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？ 答：詢問(wèn)客人是否記得牌號(hào)，若記得，立即通知不再對(duì)該號(hào)牌持有者提供服務(wù)并上報(bào)。

若不記得，可仔細(xì)詢問(wèn)客人消費(fèi)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、服務(wù)員等。若有消費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可請(qǐng)客人開柜以確定無(wú)誤。然后，立即封牌。通知各區(qū)域留意觀察、尋找?？腿巳缋^續(xù)消費(fèi)可另補(bǔ)一牌，將前一手牌消費(fèi)合并。

若無(wú)消費(fèi)，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。

五、論述題

請(qǐng)論述飯店康樂(lè)的內(nèi)涵有哪些？

答：康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性，由于康樂(lè)消費(fèi)最為人們精神生活享受的一部分。通常將人的消費(fèi)需求分為物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求

康樂(lè)消費(fèi)特點(diǎn)多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發(fā)展性，需求的層次性，和需求的可誘性。

康樂(lè)定位差異日益明顯，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)精神消費(fèi)需求的增加，康樂(lè)部門形成獨(dú)立部門，也同時(shí)面向市場(chǎng)，使康樂(lè)項(xiàng)目成為人們的代表性消費(fèi)。

康樂(lè)項(xiàng)目日益顯示特色功能，首先康樂(lè)部的地位越來(lái)越重要，其次康樂(lè)項(xiàng)目是飯店特色經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，第三康樂(lè)項(xiàng)目延長(zhǎng)旅客停留時(shí)間，提高飯店的接待能力。

康樂(lè)管理模式呈多樣性，傳統(tǒng)的自營(yíng)式管理模式，業(yè)務(wù)外包式管理模式以及獨(dú)立實(shí)體式管理模式。

1、比較分析現(xiàn)代康樂(lè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與旅游發(fā)展的關(guān)系。

答：隨著社會(huì)進(jìn)步、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活需求的不斷改進(jìn)，康樂(lè)行業(yè)里所包含的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目在不斷的豐富更新，康樂(lè)行業(yè)被消費(fèi)者認(rèn)可的程度在提高，從事康樂(lè)業(yè)的人員不斷增多，關(guān)于康樂(lè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理以及發(fā)展前景等問(wèn)題也越來(lái)越受到關(guān)注。跟旅游業(yè)相關(guān)的康樂(lè)業(yè)業(yè)務(wù)包括歌舞廳、卡拉0K廳、KTV、棋牌室與康樂(lè)場(chǎng)所酒吧、臺(tái)球室、健身房、桑拿保健室、美容美發(fā)廳、游泳池、保齡球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)等的經(jīng)營(yíng)與管理。

2、斯諾克臺(tái)球的基本玩法和記分方法是怎樣的？

（1）斯諾克共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球,6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。（2）紅球和彩球用來(lái)得分，白球用來(lái)?yè)舸蚣t球和彩球。（3）每次開始之前，將球按規(guī)范擺放。

（4）開球前，雙方可以通過(guò)拋硬幣來(lái)決定誰(shuí)先開球。

（5）在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去打擊紅球。（6）其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。（7）每一方必須先打入一個(gè)紅球，然后任選一個(gè)有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上(即開球前，其所在的位置上)。

（9）接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。（10）之后，就必須按照一定順序打彩球。

（11）就是說(shuō)，先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。

（12）此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺(tái)面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上)，直以所有彩球入袋，臺(tái)面上中剩下白球，就宣告結(jié)束。

一、單項(xiàng)選擇題

1、“小白球”是指（A）

A．高爾夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我國(guó)運(yùn)動(dòng)員林丹成為了世界（A）歷史上唯一的全滿貫選手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.網(wǎng)球 D.高爾夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元以上或者性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響的事故，是（D）

A．輕微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投訴方式中，（C）是對(duì)飯店聲譽(yù)影響最小的一種方式。A．向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體投訴 B.向工商局、旅游局投訴 C．直接向飯店投訴

D．運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店

5、被稱為“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.華爾茲

二、多項(xiàng)選擇題

1、康樂(lè)部從事的工作雖然不直接與電、火、危險(xiǎn)性操作機(jī)械設(shè)備打交道，但同時(shí)也存在很多安全“危險(xiǎn)點(diǎn)”，例如（ABC）

A．人員危險(xiǎn)點(diǎn) B.火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn) C設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn) D道德危險(xiǎn)點(diǎn)

2、促銷的特征有哪些？（ABD

A．形式多樣 B.即期效應(yīng)明顯 C.虧本銷售 D.持續(xù)時(shí)間較短

3、傳統(tǒng)的促銷策略有哪些？（ABCD）A．人員推銷 B.廣告推銷 C.營(yíng)業(yè)推廣 D.公共關(guān)系

4、中國(guó)的三大溫泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.廣州 D.從化

5、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)舞主要分為哪兩類（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空題

1、我國(guó)飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是________年由國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布，并于同年10月份實(shí)施的。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，設(shè)置康樂(lè)設(shè)施是________星級(jí)以上飯店評(píng)星級(jí)、上檔次的必要條件。

2、影響飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)管理的三大環(huán)境是：政治法律環(huán)境、_______________和___________________。

3、現(xiàn)代網(wǎng)球誕生于1873年的_______國(guó)，現(xiàn)代網(wǎng)球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網(wǎng)球錦標(biāo)賽。

4、高爾夫球運(yùn)動(dòng)起源于__________民間，當(dāng)時(shí)牧羊人經(jīng)常用驅(qū)羊棍擊石子，比賽擊得遠(yuǎn)且準(zhǔn)，是高爾夫的最早形式。

5、促銷是在特定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)以某種實(shí)惠、某種利益或者某種機(jī)會(huì)作為____________，誘導(dǎo)和鼓勵(lì)消費(fèi)者達(dá)成購(gòu)買行為的促銷活動(dòng)。

6、桌球起源于14-15世紀(jì)的英國(guó)，分為英式桌球、______________和______________。

7、溫泉按照按泉水涌出方式來(lái)分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大溫泉古跡是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于_________舞。

10、被稱為“愛(ài)情之舞”的國(guó)際交誼舞是__________。

四、判斷題

1、三星級(jí)飯店應(yīng)設(shè)有的康樂(lè)設(shè)施有舞廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳。

2、輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元以下。

3、我國(guó)廣告法規(guī)定，在企業(yè)進(jìn)行的促銷抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，最高獎(jiǎng)金不得高于50000元。

4、武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂(lè)部是18洞國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)山地高爾夫球場(chǎng)。

5、PH值在2-4的溫泉水屬于弱堿性溫泉。

五、簡(jiǎn)答題

1、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本原則有哪些？

2、飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征有哪些？

3、康樂(lè)安全控制與管理指的是什么？

4、福州的溫泉有哪些特點(diǎn)？

六、論述題

對(duì)客人投訴的正確認(rèn)識(shí)是什么？

三、填空題 1.1993、三

2.地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境 3.英

4.蘇格蘭 5.短期誘因

6.法式臺(tái)球、美式臺(tái)球 7.自噴泉、間歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.倫巴

四、判斷題

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、簡(jiǎn)答題

1.（1）社會(huì)效益原則

（2）經(jīng)濟(jì)效益原則

（3）滿足消費(fèi)者正當(dāng)需求原則

（4）因地、因店、因時(shí)制宜原則 2.（1）康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性

（2）康樂(lè)消費(fèi)需求多樣化

（3）康樂(lè)定位差異日益明顯

（4）康樂(lè)項(xiàng)目日益顯示特色功能（5）康樂(lè)管理模式呈現(xiàn)多樣性

3.康樂(lè)安全控制與管理是指為了保障在康樂(lè)場(chǎng)所的客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)，從而使在康樂(lè)場(chǎng)所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。4.（1）分布廣，水量大

（2）溫度高，水質(zhì)好

（3）分布在市中心

六、論述題

（一）賓客投訴的必然性和合理性

1、對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，無(wú)論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達(dá)到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的；

2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)；

3、飯店服務(wù)工作在運(yùn)行中，難免有不盡人意的地方；

4、現(xiàn)在客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們清楚自己付出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的服務(wù)程度。

（二）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素

1、積極因素

（1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題和不足；（2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)（3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

2、消極因素：自由發(fā)揮

第四篇：120急救中心服務(wù)管理

“120” 急救中心服務(wù)管理規(guī)范

為了進(jìn)一步完善我院“120”急救服務(wù)體系，確保市“120”急救中心網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，更好地對(duì)突發(fā)事件及危重病預(yù)案實(shí)施快速、有效的搶救，保障人民群眾身體健康和生命安全?，F(xiàn)根據(jù)啟東市衛(wèi)生局關(guān)于“120”急救服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院的實(shí)際情況，特制定如下細(xì)則：

第一章

120急救服務(wù)體系

第一條“120”急救服務(wù)體系設(shè)有“120”急救電話兩條線和外線電話一部（電話號(hào)碼83106053、***），現(xiàn)有救護(hù)車四輛，其中兩輛救護(hù)車確保在啟東市范圍內(nèi)正常運(yùn)行，一輛救護(hù)車為市外接送病人專用車，另外一輛作為維修備用車。任何人都不得隨意派用救護(hù)車。特殊情況，必須經(jīng)過(guò)“120”指揮中心，報(bào)告值班院長(zhǎng)同意后才能動(dòng)用。

第二條

“120”急救服務(wù)體系配有4名醫(yī)生、5名護(hù)士、1名接警員、4名駕駛員，共同組成“120”急救小組，統(tǒng)一屬于急診科管理，駕駛組在執(zhí)行“120”急救服務(wù)工作細(xì)則的同時(shí)，服從行政辦公室雙重管理。

第三條

“120”實(shí)行24小時(shí)雙班制。

1、2、護(hù)士：正副班護(hù)士24小時(shí)上班，就餐半小時(shí)在值班室。隨車醫(yī)生、駕駛員：在確保3分鐘內(nèi)（冬季8分鐘內(nèi)）發(fā)車的前提下，可自行調(diào)節(jié)就餐時(shí)間。正班出警后，副班應(yīng)立即到位。

第四條

醫(yī)生組、護(hù)士組、駕駛員組必須嚴(yán)格執(zhí)行考情制度。分別指定專人負(fù)責(zé)排班，并在每月25日前將下月值班表報(bào)院部辦公室。

第五條

根據(jù)省衛(wèi)生廳及南通市衛(wèi)生局的要求，結(jié)合我院實(shí)際，必須確保市內(nèi)一輛救護(hù)車正常運(yùn)行的前提下動(dòng)用第二輛車出長(zhǎng)途。

第六條 “120”急救收費(fèi)執(zhí)行江蘇省物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，救護(hù)車費(fèi)為每公里2元（含來(lái)回里程），其他收費(fèi)按實(shí)際項(xiàng)目收取。收費(fèi)由隨車醫(yī)生負(fù)責(zé)，必須開具醫(yī)院正規(guī)的收費(fèi)依據(jù)，不得多收、漏收、少收和違規(guī)收費(fèi)。

第七條 急救中心下設(shè)七個(gè)醫(yī)療急救站：市中醫(yī)院、第二人民醫(yī)院（呂四）、市第三人民醫(yī)院（原傳染病醫(yī)院）、第四人民醫(yī)院（啟西）、第五人民醫(yī)院（江海）、第六人民醫(yī)院（王鮑）、第七人民醫(yī)院（海東）。各急救站救護(hù)車必須按規(guī)定具有統(tǒng)一的標(biāo)飾，在本院車輛不能滿足救護(hù)需要時(shí)，由120急救中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和調(diào)度。

第八條

“120”工作人員必須堅(jiān)守崗位，值班人員一律住在值班室，保持通信暢通，每次接聽(tīng)電話不得超過(guò)3響。

第九條 “120”服務(wù)體系必須堅(jiān)決執(zhí)行“先搶救后付款”、“就近救急”的急救原則，服從統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)格崗位職責(zé)，確保搶救設(shè)施的完整和完好，認(rèn)真執(zhí)行告知和報(bào)告制度。

第十條

所有急救用車必須確保一醫(yī)一護(hù)一駕。

第二章 各類人員的工作職責(zé)

第十一條

“120”當(dāng)班護(hù)士必須履行自己的職責(zé)，嚴(yán)守崗位，確?！?20”急救電話的暢通，不得擅離職守。第十二條

值班護(hù)士不得在值班室內(nèi)集群談笑或做與工作無(wú)關(guān)的事。

第十三條

接警護(hù)士在接聽(tīng)電話時(shí)必須溫柔，用語(yǔ)文明，態(tài)度和藹，不得有粗話、臟話或有厭煩情緒。

第十四條

接警護(hù)士接到求救電話后，必須詳細(xì)問(wèn)詢：病人姓名、年齡、病情、事發(fā)地點(diǎn)。并立即通知值班駕駛員和跟車醫(yī)生出車，備班人員到位。同時(shí)與所指派救護(hù)車輛的車號(hào)、駕駛員及跟車醫(yī)生、護(hù)士姓名等，一并做好記錄（時(shí)間精準(zhǔn)到時(shí)、分）。

第十五條

隨車護(hù)士搶救病人，必須服從醫(yī)師安排，協(xié)助醫(yī)生做好現(xiàn)場(chǎng)搶救。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑制度，不得以任何理由拒絕，執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，必須重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤時(shí)方可執(zhí)行，并做好記錄（時(shí)間精準(zhǔn)到時(shí)、分）。

第十六條

隨車醫(yī)護(hù)人員必須守在病人身邊，隨時(shí)觀察病情，不得坐在駕駛室內(nèi)。

第十七條

跟車醫(yī)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須立即下車，仔細(xì)詢問(wèn)病情和體格檢查，作好記錄，并迅速作出判斷，根據(jù)病人相關(guān)生命體征，決定現(xiàn)場(chǎng)或回院搶救。

第十八條

在他院接轉(zhuǎn)病人，必須床頭交接，根據(jù)病人病情，在確保途中安全時(shí)方可接回。如病情危重，不能確保途中安全，而病家執(zhí)意要轉(zhuǎn)院者，必須交代清楚，由對(duì)方醫(yī)院及病人或其家屬簽字后方可接回醫(yī)院搶救，應(yīng)要求需轉(zhuǎn)出醫(yī)院者，必要時(shí)有相關(guān)?？漆t(yī)生隨車陪同。第十九條

隨車醫(yī)師遇病人心跳呼吸驟停，應(yīng)就地給予心肺復(fù)蘇等搶救；遇農(nóng)藥中毒、溺水、觸電、重度擠壓傷等危急病人，必須給予基本的緊急搶救處理后，再轉(zhuǎn)回醫(yī)院。

第二十條

跟車醫(yī)師應(yīng)掌握止血、包扎、固定、搬運(yùn)等技術(shù)，在搶救外傷病人時(shí)，避免造成再損傷，延誤搶救時(shí)機(jī)。

第二十一條

遇到特大群體災(zāi)害時(shí)，必須及時(shí)向120指揮中心、醫(yī)院總值班或值班院長(zhǎng)報(bào)告，啟動(dòng)《啟東市人民醫(yī)院重大突發(fā)事件急救預(yù)案》。

第二十二條

救護(hù)車接到病人后，跟車醫(yī)護(hù)人員對(duì)危急重病人應(yīng)在到院前及時(shí)告知120值班人員，由120值班人員通知急診或相關(guān)科室醫(yī)生作好搶救準(zhǔn)備。

第二十三條

病人到院后，工作人員應(yīng)立即下車，協(xié)助病人轉(zhuǎn)運(yùn)入搶救室，并立即向接診醫(yī)師介紹病情、生命體征及用藥情況。

第二十四條

搶救完畢后，當(dāng)班醫(yī)師必須及時(shí)清點(diǎn)物品及儀器設(shè)備，隨時(shí)做好物品補(bǔ)充劑儀器的維修，確保藥品齊全，儀器性能完好。

第二十五條

駕駛員必須定期做好車輛檢修、保養(yǎng)和清洗、消毒工作，保持車況良好，節(jié)約用油。并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和交通法律法規(guī)，確保用車安全行駛。

第二十六條

“120”救護(hù)人員接到出車指令后，不得拒絕出車，如遇特殊情況時(shí)，必須提前匯報(bào)請(qǐng)假，安排好代班，并及時(shí)書面通知“120”指揮中心。第二十七條

遇救護(hù)車途中故障或交通事故時(shí)，必須向“120”指揮中心匯報(bào)，并請(qǐng)求另派車輛，告知出車地點(diǎn)及救護(hù)地址。

第二十八條

駕駛員必須嚴(yán)守崗位，不得脫崗、串崗，值班前必須保證有足夠的休息時(shí)間。

第三章 搶救特大突發(fā)災(zāi)難性事故的預(yù)案

第二十九條 組織建立災(zāi)害性事故的搶救系統(tǒng)，由分管院長(zhǎng)、院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)，下設(shè)二個(gè)搶救小組，名單及電話見(jiàn)附一。

第三十條 急診科實(shí)行24小時(shí)值班制。

第三十一條 “120”值班護(hù)士接到急救電話后，立即通知總值班，由總值班通知院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤等有關(guān)負(fù)責(zé)同志，由各部門負(fù)責(zé)同志通知有關(guān)人員，迅速組織搶救。

第三十二條 急危重傷病員到院后，急診當(dāng)班醫(yī)師與災(zāi)害事故搶救組成員一起立即組織搶救，進(jìn)行必要的監(jiān)護(hù)和檢查，并對(duì)傷病員進(jìn)行分類疏散。

第三十三條 護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)急救藥品及設(shè)備儀器的管理，各種搶救藥品、物品要實(shí)行“四定”（定數(shù)量、定地點(diǎn)、定人管理、定期檢查），各類儀器要保持性能良好。救護(hù)車內(nèi)藥品、器械等由隨車醫(yī)生負(fù)責(zé)。

第三十四條 醫(yī)院災(zāi)害性搶救指揮系統(tǒng)，搶救組成員，總值班及其他有關(guān)人員接到搶救通知后，應(yīng)立即到位，服從安排。搶救指揮系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)人員保持聯(lián)系暢通，及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)整人員，調(diào)撥急救藥品，組織各科協(xié)作，并根據(jù)情況迅速組織其他救護(hù)力量參與搶救，協(xié)調(diào)并通知各有關(guān)科室做好準(zhǔn)備，確保綠色通道暢通無(wú)阻。后勤部門必須確保物資供給。

第四章

處罰措施

第三十五條 各類人員凡違反以上規(guī)章制度，不服從管理，造成不良影響或有投訴的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行重罰。對(duì)問(wèn)題比較嚴(yán)重、認(rèn)識(shí)態(tài)度不好，有抵觸情緒的，給予待崗、調(diào)離急救中心等處理；對(duì)因工作失職，貽誤病人搶救而造成后果的，按醫(yī)療事故處理?xiàng)l例進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，以至追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。

第三十六條 處罰標(biāo)準(zhǔn)按醫(yī)院行為指標(biāo)考核方案執(zhí)行。第三十七條 凡違反上述規(guī)定而造成的一切后果均有當(dāng)事人承擔(dān)。

第三十八條 該細(xì)則從2012年03月01日開始實(shí)施。

啟東市人民醫(yī)院

啟東市120指揮中心

二0一二年三月一日

第五篇：對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)與管理的認(rèn)識(shí)

對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)與管理的認(rèn)識(shí)

首先，所謂康樂(lè)服務(wù)我們把他定義為國(guó)家和社會(huì)為滿足人們的文化康樂(lè)的精神需要而興辦的具有福利性質(zhì)的文體活動(dòng)設(shè)施和相應(yīng)的服務(wù)，包括公園、圖書館、博物館、群眾藝術(shù)館、文化康樂(lè)中心等場(chǎng)館以及群眾性體育運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。

并非所有的文化康樂(lè)設(shè)施都屬于社會(huì)福利范疇，要成為文化康樂(lè)福利必須符合下列條件：

（l）國(guó)家或集體興辦和實(shí)施管理，并給予資金支付；

（2）為滿足社會(huì)大眾的精神需要而興辦的，不以贏利為目的。

（3）實(shí)行免費(fèi)或低償?shù)姆?wù)；

（4）向社會(huì)開放，廣大群眾能普遍、平等地享用。

上述為基礎(chǔ)的康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。

然而項(xiàng)目管理是一門科學(xué)’，這是早些我對(duì)項(xiàng)目管理的一個(gè)認(rèn)識(shí)，說(shuō)它是科學(xué)因?yàn)樗ㄖ?xiàng)目管理中方方面面的管理知識(shí)和管理體系。一說(shuō)到項(xiàng)目管理，人們自然就想到它的八大要素：范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)、溝通，一個(gè)成功的項(xiàng)目與這些因素是緊緊相關(guān)，不可分離的。但是在項(xiàng)目的實(shí)際參與中，在項(xiàng)目的操作過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)無(wú)論是項(xiàng)目管理中的哪個(gè)因素，與其關(guān)聯(lián)最多、涉及活動(dòng)最多的是項(xiàng)目干系人(stakeholders)，項(xiàng)目干系人一般包括客戶或者用戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目公司的管理層等一些主要的利害關(guān)系者。項(xiàng)目管理中時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)等很大一部分是與人的溝通、于人的管理，如何做好人的管理，如何組建一個(gè)成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、如何在項(xiàng)目中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的所有潛力、如何與客戶的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶滿意，這些都是在“溝通”管理中項(xiàng)目經(jīng)理所必須及掌握的要素。

要做好各要素溝通，要實(shí)現(xiàn)于人的管理，就應(yīng)站在這些“項(xiàng)目干系人”的角度上，從他們的需要及利益出發(fā)，最大限度的通過(guò)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值，如果脫離這些，那么項(xiàng)目是很難獲得成功的，舉一個(gè)在項(xiàng)目管理中實(shí)際遇上的案例： 年前，我們接到一個(gè)有關(guān)商務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)用戶提供的需求只是七、八頁(yè)的幾張紙，反饋說(shuō)已經(jīng)是最清楚最詳細(xì)的需求，并且包括了需要的幾張報(bào)表，接到該單后，我們開始最初的需求調(diào)研，由于與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關(guān)資料，于是，我們按其提供的需求分析其業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)模型，并一環(huán)一環(huán)地與客戶進(jìn)行確認(rèn)，在進(jìn)行了一個(gè)多星期的細(xì)化調(diào)研及分析后，我們整理出六七十頁(yè)的需求，當(dāng)要與客戶進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，客戶的部門經(jīng)理一句話否定了我們的所有工作：“這不是我們要的啊，雖然我們現(xiàn)在是按這個(gè)流程，但要上系統(tǒng)，我們的流程也要變，基本上不是按這個(gè)方式進(jìn)行的??！” 這是項(xiàng)目經(jīng)理在一開始，在與客戶溝通前所忽略的問(wèn)題，需求調(diào)研就是要與客戶就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎(chǔ)，而且需求決策者必須是項(xiàng)目經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人，所以項(xiàng)目經(jīng)理如果在與客戶進(jìn)行需求調(diào)研及交流前，在充分考慮項(xiàng)目的需求性及可行性后，列一個(gè)需求管理（包括詳細(xì)的溝通計(jì)劃及要求溝通）計(jì)劃，考慮需求溝通中所需的人員、資源、時(shí)間的要求，才可以保證需求調(diào)研的準(zhǔn)確性，雖然有些因素是客戶方照成的，但我們應(yīng)該站在其角度上，為其考慮一些存在的客觀及主觀因素，這就是在溝通前沒(méi)有充分考慮一些假設(shè)或約束的因素，溝通要求并沒(méi)有充分明確列舉。在具體活動(dòng)中可參考下圖“項(xiàng)目管理—溝通管理的活動(dòng)要求”

同樣也是該項(xiàng)目，由于項(xiàng)目經(jīng)理并未把一些過(guò)程的實(shí)際及交流情況及時(shí)反映給部門經(jīng)理，雖然有些責(zé)任并不是我們應(yīng)該承擔(dān)的，但因受到客戶的投訴，部門經(jīng)理自然就將所有的責(zé)任歸究于項(xiàng)目經(jīng)理了。在調(diào)整了活動(dòng)方式及溝通方式后，我們又花了二個(gè)多星期進(jìn)行需求的再次調(diào)研及分析，最終分析出的需求文檔已經(jīng)和原來(lái)的完全不同，頁(yè)數(shù)也上升到200多頁(yè)，客戶的滿意度自然達(dá)到100%。而先前所花費(fèi)的二個(gè)星期時(shí)間就等于無(wú)用功，該項(xiàng)目的成本也比預(yù)先估計(jì)的要翻了好幾翻（因?yàn)閷?shí)際調(diào)研出的需求功能比原先估計(jì)得要多出許多）。

軟件開發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準(zhǔn)確性，同樣在項(xiàng)目的開發(fā)、設(shè)計(jì)過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目成員之間的溝通方式及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)技巧也是直接影響到項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。項(xiàng)目過(guò)程中溝通的目的是為了“保持項(xiàng)目進(jìn)展、識(shí)別潛在問(wèn)題、征求建議以改進(jìn)項(xiàng)目績(jī)效”，如果在項(xiàng)目的開發(fā)、設(shè)計(jì)過(guò)程中未把好溝通這道關(guān)，也有會(huì)產(chǎn)生意料之外的項(xiàng)目失敗，曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)同行的這樣一個(gè)例子，某公司在開發(fā)一套考核績(jī)效管理軟件，項(xiàng)目需求做得非常的完善，系統(tǒng)分析地也十分明確、清晰，但在開發(fā)階段，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)分析其中一個(gè)中間層的函數(shù)出錯(cuò)，因?yàn)樵摴δ苣K由他一個(gè)人負(fù)責(zé)開發(fā)，當(dāng)時(shí)他直接就對(duì)其參數(shù)進(jìn)行了修改，也并未及時(shí)和其它編程人員進(jìn)行溝通說(shuō)明，過(guò)后也就忘了這件事，但當(dāng)項(xiàng)目接近尾聲時(shí)，系統(tǒng)突然出現(xiàn)一個(gè)大的Bug，影響到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，最后在花了大量的人力、精力進(jìn)行查詢后，才發(fā)現(xiàn)就是這名項(xiàng)目經(jīng)理更改的參數(shù)出了錯(cuò)。如果當(dāng)初名這項(xiàng)目經(jīng)理能及時(shí)和其它人進(jìn)行溝通，這種錯(cuò)誤完全能夠避免。但這些錯(cuò)誤延誤了系統(tǒng)在合同期內(nèi)的交付，影響到客戶的利益，最后幾萬(wàn)元的項(xiàng)目反而賠償用戶損失近十萬(wàn)。所以，項(xiàng)目過(guò)程中的溝通有時(shí)會(huì)直接影響到項(xiàng)目的成敗，同樣一個(gè)好的配合團(tuán)隊(duì)能使項(xiàng)目達(dá)到事半功倍的效果。有認(rèn)識(shí)這么一位軟件開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理，他項(xiàng)目管理的理念就是“以人為本”，在項(xiàng)目活動(dòng)中，他考慮到各項(xiàng)目成員的物質(zhì)、精神的需要，在與客戶溝通時(shí)，他注重的是客戶需要什么，能為客戶提供什么，每次他帶的項(xiàng)目總比別人的進(jìn)度要快，成本要低、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配合融洽、每個(gè)成員神采奕奕，這是令其它項(xiàng)目經(jīng)理所羨慕不已的。

溝通在項(xiàng)目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，與IT項(xiàng)目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項(xiàng)目經(jīng)理除了在項(xiàng)目前期編制良好的溝通計(jì)劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊(duì)，如何藝術(shù)化的與‘項(xiàng)目干系人’進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過(guò)我們的項(xiàng)目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的成功性目標(biāo)。在最近的一個(gè)外包項(xiàng)目中，我們項(xiàng)目組在前期就對(duì)與分包商之間各階段工作的數(shù)據(jù)采集、成果驗(yàn)收、評(píng)審依據(jù)等溝通形式進(jìn)行了明確的細(xì)化要求，這樣在操作上雙方都有一個(gè)清晰地溝通形式及目標(biāo)，項(xiàng)目進(jìn)展就較為順利許多。

說(shuō)到項(xiàng)目管理是一門藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項(xiàng)目干系人”之間的溝通技巧，項(xiàng)目管理的八大要素硬背起來(lái)誰(shuí)都會(huì)，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作中去，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作，管理?xiàng)l條要求是定死的，但人是活的。無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域的項(xiàng)目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項(xiàng)目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。

在今后的實(shí)際工作中如何使用“項(xiàng)目管理”這門藝術(shù)，靈活地通過(guò)“溝通”管理，保證項(xiàng)目極大限制地滿足客戶的需要、引導(dǎo)項(xiàng)目邁向成功的目標(biāo)，是每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)給予考慮并慎重實(shí)施的。