第一篇：2013電子商務(wù)-淘寶客戶服務(wù)與管理-實驗教學(xué)大綱

《淘寶客戶服務(wù)與管理》實驗（訓(xùn)）教學(xué)大綱

一、實驗（訓(xùn)）課程的性質(zhì)、目的及要求

（1）課程性質(zhì)

《淘寶客戶服務(wù)與管理》是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)方向選修課程。通過本課程的講解，使學(xué)生深入了解淘寶客戶服務(wù)的工作流程以及淘寶相關(guān)企業(yè)如何進行有效的客戶服務(wù)活動，掌握有效的網(wǎng)店客戶服務(wù)技巧，能在以后的工作中盡快適應(yīng)工作崗位的要求。

（2）課程教學(xué)目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解淘寶相關(guān)企業(yè)如何進行有效的客戶服務(wù)活動，掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法、策略，提升客戶服務(wù)意識，能在以后的工作中盡快適應(yīng)工作崗位的要求。同時培養(yǎng)學(xué)生形成優(yōu)秀淘寶客服以及管理人員所必備的自信心，良好的語言表達和溝通能力，并引導(dǎo)學(xué)生將客戶關(guān)系管理理念付諸實踐，提高綜合應(yīng)用能力。

（3）課程教學(xué)要求

課程主要的教學(xué)內(nèi)容包含：新員工入職培訓(xùn)、售前的知識儲備、流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作、客戶接待與溝通、有效訂單的處理、交易糾紛的處理、客戶關(guān)系管理。要求學(xué)生在較好掌握教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作、客戶接待與溝通、有效訂單的處理等知識點進行重點學(xué)習(xí)，了解客淘寶客服的工作流程。

二、實驗（訓(xùn)）學(xué)時數(shù)

32學(xué)時。

三、具體的實驗（訓(xùn)）名稱、學(xué)時、目的、內(nèi)容

實驗一

淘寶客服售前準(zhǔn)備

[實驗（訓(xùn)）學(xué)時]：6 [實驗（訓(xùn)）性質(zhì)]：設(shè)計性

[實驗（訓(xùn)）目的]：掌握產(chǎn)品知識培訓(xùn)流程；產(chǎn)品推薦流程；如何成為優(yōu)秀員工。[實驗（訓(xùn)）內(nèi)容]：

以小組為單位模擬淘寶網(wǎng)店某行業(yè)（手機、化妝品、服裝、進口食品等）客服人員對該行業(yè)產(chǎn)品進行調(diào)研，完成產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)，嘗試進行產(chǎn)品推薦，探討如何成為優(yōu)秀淘寶客服，形成實驗報告。

實驗二

淘寶客戶服務(wù)流程演練

[實驗（訓(xùn)）學(xué)時]：6 [實驗（訓(xùn)）性質(zhì)]：設(shè)計性

[實驗（訓(xùn)）目的]：掌握網(wǎng)店服務(wù)流程；網(wǎng)店工作流程。[實驗（訓(xùn)）內(nèi)容]：

模擬淘寶網(wǎng)店某行業(yè)（手機、化妝品、服裝、進口食品等）客服人員，進行淘寶客戶服務(wù)流程的演練，并生成實驗報告。

實驗三

淘寶客服接待與溝通演練

[實驗（訓(xùn)）學(xué)時]：6 [實驗（訓(xùn)）性質(zhì)]：設(shè)計性

[實驗（訓(xùn)）目的]：熟悉網(wǎng)店接待進門問好流程；接待咨詢流程；處理異議技巧。

[實驗（訓(xùn)）內(nèi)容]：

與淘寶網(wǎng)客服進行一次“一對一”溝通體驗，記錄溝通過程，進行溝通效果分析并生成實驗報告。

實驗四

有效訂單處理

[實驗（訓(xùn)）學(xué)時]：6 [實驗（訓(xùn)）性質(zhì)]：演示性

[實驗（訓(xùn)）目的]：有效訂單的確認；有效訂單下單發(fā)貨流程。[實驗（訓(xùn)）內(nèi)容]：

模擬淘寶購物過程中的有效訂單信息、費用的確認，演示有效訂單下單發(fā)貨流程。

實驗五

交易糾紛的處理

[實驗（訓(xùn)）學(xué)時]：6 [實驗（訓(xùn)）性質(zhì)]：綜合性

[實驗（訓(xùn)）目的]：了解售后服務(wù)流程；掌握糾紛交易流程；掌握客戶維護技巧。[實驗（訓(xùn)）內(nèi)容]：

以小組為單位模擬淘寶網(wǎng)店某行業(yè)（手機、化妝品、服裝、進口食品等）客服人員，針對交易糾紛問題進行互動演示，生成實驗報告。

實驗六

客戶關(guān)系管理實操

[實驗（訓(xùn)）學(xué)時]：2 [實驗（訓(xùn)）性質(zhì)]：演示性

[實驗（訓(xùn)）目的]：熟悉淘寶網(wǎng)店后臺會員關(guān)系管理；掌握客戶關(guān)系管理的步驟。[實驗（訓(xùn)）內(nèi)容]：

利用客戶關(guān)系管理工具，針對某一淘寶網(wǎng)店進行客戶關(guān)系管理中的步驟演練和客戶分組、客戶關(guān)懷與營銷模擬操作。

四、實驗成績的考核與評定辦法

實驗成績占總成績的20%，以實驗報告或?qū)嶒炞鳂I(yè)的形式進行評定。

五、教材（講義、指導(dǎo)書）及主要參考書：

1、使 用 教 材：《客戶關(guān)系管理》，李海芹著，北京大學(xué)出版社，第1版。

2、主要參考書：《客戶服務(wù)與管理》湯兵勇 王素芬著，高等教育出版社，第一版；

大綱制訂人：陳凱 大綱審定人：王燦 2013年6月20日

第二篇：電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計與管理課程實驗教學(xué)大綱

《電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計與管理》實驗教學(xué)大綱

一、實驗概述

電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計與管理實驗主要指導(dǎo)學(xué)生利用ASP.NET工具學(xué)習(xí)網(wǎng)頁的設(shè)計與開發(fā)。實驗主要包括ASP.NET的運行環(huán)境和開發(fā)工具的安裝、VB.NET程序設(shè)計基礎(chǔ)語句和函數(shù)的應(yīng)用、常用服務(wù)器控件的使用、ASP.NET常用內(nèi)部對象的使用、建立數(shù)據(jù)庫并進行簡單操作、利用ASP.NET存取數(shù)據(jù)庫、文件和文件夾的讀取等。通過實驗，使學(xué)生可以深刻理解理論課學(xué)習(xí)的相關(guān)知識，并提高學(xué)生的網(wǎng)頁設(shè)計能力。

二、實驗?zāi)康暮鸵?/p>

電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計與管理課程實驗是通過實驗加深學(xué)生對ASP.NET程序設(shè)計的理解，掌握網(wǎng)站設(shè)計的基本方法，了解各種控件的使用方法，能夠熟練利用ASP.NET進行數(shù)據(jù)庫的存取，加強學(xué)生的實踐操作能力。同時，通過實驗培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，使學(xué)生對電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計與管理有一定的感性認識，并具備一定的網(wǎng)站設(shè)計能力。

在實驗過程中，除了讓學(xué)生進行相應(yīng)知識點的練習(xí)之外，還鼓勵學(xué)生進行不同模塊和知識點的綜合練習(xí)，進一步提升網(wǎng)站設(shè)計的能力。

三、實驗環(huán)境

Windows XP操作系統(tǒng)、IE瀏覽器、Editplus軟件。

四、實驗具體內(nèi)容

實驗1：ASP.NET概述 1.實驗?zāi)康?/p>

通過對HTML網(wǎng)頁制作方法的回顧，了解靜態(tài)網(wǎng)頁的設(shè)計規(guī)則和設(shè)計方法，為ASP.NET動態(tài)網(wǎng)頁設(shè)計打下基礎(chǔ)。另外通過本次實驗，使學(xué)生對于利用ASP.NET制作網(wǎng)頁有一個全面的了解和體會，為后面的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。

2.實驗內(nèi)容

（1）編寫一個包含個人信息的靜態(tài)網(wǎng)頁；編寫一個網(wǎng)頁，并做網(wǎng)頁內(nèi)的跳轉(zhuǎn)；設(shè)計一個無序排列和有序排列。

（2）新建并保存一個簡單的ASP.NET文件；練習(xí)瀏覽該文件的不同方法；為相應(yīng)文件夾添加虛擬目錄。

實驗2：VB.NET程序設(shè)計基礎(chǔ) 1.實驗?zāi)康?/p>

通過本次實驗，使學(xué)生掌握常量、變量和數(shù)組定義需要遵循的規(guī)則，掌握常量、變量和數(shù)組的聲明方法，并且可以編寫簡單的引用常量、變量的程序。

掌握IF條件語句的使用方法，掌握For...Next循環(huán)語句和Do...Loop循環(huán)語句，并能進行方法的互換，掌握使用循環(huán)嵌套語句的方法。通過這些方法，可以實現(xiàn)判斷密碼是否正確、從數(shù)據(jù)庫中依次讀出多條記錄等實際應(yīng)用。

掌握Sub子程序和Function過程的聲明方法和語法，并能進行Sub子程序和Function過程的相互轉(zhuǎn)換，掌握常用系統(tǒng)函數(shù)的含義并利用系統(tǒng)函數(shù)制作相應(yīng)網(wǎng)頁。

掌握類的聲明方法和語法，并能夠利用類的繼承性添加屬性，掌握覆蓋和重寫的方法，掌握常用系統(tǒng)類的含義和使用方法，了解系統(tǒng)類與系統(tǒng)函數(shù)的異同。2.實驗內(nèi)容

（1）定義3個常量；變量的定義與引用；綜合引用常量和變量；變長數(shù)組的定義

（2）IF條件語句程序的編寫；For...Next循環(huán)語句和Do...Loop循環(huán)語句的編寫；利用循環(huán)嵌套的方法計算一個二維數(shù)組中所有變量的和；利用條件語句、循環(huán)語句、嵌套語句進行綜合程序的編寫。

（3）編寫Sub子程序；編寫Function過程；利用系統(tǒng)函數(shù)編寫相應(yīng)的代碼，制作網(wǎng)頁。

（4）創(chuàng)建一個簡單的類；利用類的繼承的方法為類添加屬性；編寫一個覆蓋和重寫的代碼；利用共享屬性編寫一個網(wǎng)頁；利用系統(tǒng)類編寫相應(yīng)的代碼，制作網(wǎng)頁。

實驗3：HTML服務(wù)器控件 1.實驗?zāi)康?/p>

通過本次實驗，要求學(xué)生掌握常用HTML服務(wù)器控件的聲明方法，可以利用HTML服務(wù)器控件進行網(wǎng)頁制作，常用于基本信息的填寫。

掌握常用Web服務(wù)器控件的聲明方法，可以利用常用Web服務(wù)器控件進行網(wǎng)頁制作，常用于基本信息的填寫。

掌握驗證控件的使用方法。2.實驗內(nèi)容

（1）聲明幾個常用控件；利用HtmlForm（Web表單）、HtmlInputText（單行文本框和密碼框）、HtmlTextArea（多行文本框）、HtmlInputHidden（隱藏控件）、HtmlInputRadioButton（單選框）、HtmlInputCheckBox（復(fù)選框）、HtmlSelect（下拉列表框）、HtmlGenericControl（一般控件）和HtmlInputButton（提交、重置和普通按鈕）等HTML服務(wù)器控件進行網(wǎng)頁制作。

（2）利用Label（標(biāo)簽）、TextBox（文本框）、RadioButton（單選框）、RadioButtonList（單選列表框）、CheckBox（復(fù)選框）、CheckBoxList（復(fù)選列表框）、DropDownList（下拉列表框）、Button（按鈕）等常用Web服務(wù)器控件進行網(wǎng)頁制作。

（3）利用HyperLink（超鏈接控件）、LinkButton（超鏈接按鈕）、ListBox（列表框控件）、AdRotator（廣告控件）等Web服務(wù)器控件制作網(wǎng)頁；利用必填驗證、比較驗證、范圍驗證和正則驗證等驗證控件編寫含有驗證作用的網(wǎng)頁。

實驗4：內(nèi)部對象 1.實驗?zāi)康?/p>

通過本次實驗，要求學(xué)生掌握Page對象、Request對象Response對象、HttpCookie對象Session對象和Application對象的屬性、事件和方法的使用方法，并掌握相應(yīng)網(wǎng)頁的制作方法。

掌握Server對象的的HTMLencode、Mappath和Execute方法 掌握發(fā)送E-mail的一般方法

2.實驗內(nèi)容

（1）利用Request對象的QueryString獲取方法獲取標(biāo)識在URL后面的信息。

（2）利用Request對象的ServerVariables獲取方法獲取客戶端IP地址等環(huán)境變量。

（3）利用Response對象的Write方法輸出信息。

（4）利用Response對象的Cookies方法設(shè)置Cookies的值，利用Request對象的Cookies獲取方法獲取Cookies的值。

實驗5：數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)知識 1.實驗?zāi)康?/p>

通過本次實驗，要求學(xué)生掌握建立Access數(shù)據(jù)庫的方法，并掌握添加表和查詢的方法，會利用SQL語言建立查詢。

掌握最基本的SQL語句，尤其是Select、Insert、Delete和Update語句。2.實驗內(nèi)容

（1）建立Access數(shù)據(jù)庫。（2）利用SQL語言建立查詢。

（3）利用SQL語句中的Select、Insert、Delete和Update語句對數(shù)據(jù)庫中的信息進行查找、插入、刪除和更新操作。

實驗6：ASP.NET存取數(shù)據(jù)庫 1.實驗?zāi)康?/p>

通過本次實驗，要求學(xué)生掌握簡單存取數(shù)據(jù)庫的方法，包括利用Select語句查詢記錄、利用Insert語句插入記錄、利用Update語句更新記錄、利用Delete語句刪除記錄。

掌握使用DataGrid控件存取數(shù)據(jù)庫的方法，包括對記錄的查詢、插入、更新和刪除。2.實驗內(nèi)容

（1）利用Select語句查詢記錄、利用Insert語句插入記錄、利用Update語句更新記錄、利用Delete語句刪除記錄。

（2）使用DataGrid控件存取數(shù)據(jù)庫

實驗7：文件及文件夾操作 1.實驗?zāi)康?/p>

通過本次實驗，要求學(xué)生掌握對文件或文件夾進行新建、復(fù)制、移動和刪除等操作的方法。

掌握對文本文件和XML文件的讀取、寫入操作的方法。掌握讀取Excel文件的方法。2.實驗內(nèi)容

（1）查看文件或文件夾信息。

（2）對文件或文件夾進行新建、復(fù)制、移動和刪除等操作。（3）對文本文件進行讀取和寫入操作。（4）對Excel文件進行讀取。

第三篇：《電子商務(wù)》實驗教學(xué)大綱[推薦]

《電子商務(wù)》實驗教學(xué)大綱（本科/?？疲?/p>

第一部分 大綱說明

一、與相關(guān)課程的銜接

電子商務(wù)實驗建立在計算機科學(xué)、管理學(xué)、密碼學(xué)、營銷學(xué)、圖書情報學(xué)等基礎(chǔ)之上的實驗課程，上這門課之前要求修過電子商務(wù)、程序設(shè)計、數(shù)據(jù)庫原理、網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)安全、管理學(xué)等課程。

二、課程教學(xué)的基本要求

正確認識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解課程的體系、結(jié)構(gòu)，對電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計有一個總體的認識。

掌握電子商務(wù)各方面基本技術(shù)，了解技術(shù)發(fā)展的新觀點與新思想。

緊密聯(lián)系實際，解決實際問題，把網(wǎng)電子商務(wù)學(xué)習(xí)融入實踐研究和認識之中，切實提高分析問題、解決問題的能力。第二部分 教學(xué)結(jié)構(gòu)與教學(xué)過程建設(shè)

一、教材及參考書

教材：本課程為實驗課，不單獨設(shè)定教材

二、教學(xué)方法與考核形式建議

教學(xué)方法：

要系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確地點評電子商務(wù)的實踐方法，要多聯(lián)系國內(nèi)外實際網(wǎng)站的例子，使之既忠實于學(xué)科原貌，又通俗易懂。

本課程以上機為主，動手能力地培養(yǎng)是關(guān)鍵。給學(xué)生接觸實際、動手分析的良好環(huán)境。

為保證學(xué)生能及時消化所學(xué)內(nèi)容，對每次實驗結(jié)果進行評估，并記入最終學(xué)習(xí)成績?？己诵问剑?/p>

不設(shè)期中期末考試，成績以各次實驗加總平均

上機采用分組形式，以小組形式記分，為保證公平性，對于小組內(nèi)表現(xiàn)突出個人給予適當(dāng)加分

三、課程的基本結(jié)構(gòu)及課時分配 教學(xué)環(huán)節(jié)： 學(xué)時為 2 × 15=30 學(xué)時，課程內(nèi)容分為 8 節(jié)，共八個實驗 序號 內(nèi)容 0 1 2 3 4 5 6 7 利用HTML代碼編寫簡單網(wǎng)頁，并發(fā)送到指定郵箱中 數(shù)字證書的申請與使用（結(jié)合加密郵件、簽名郵件）利用電子錢包、銀行卡在線支付 B2B網(wǎng)上交易（結(jié)合電子合同）

網(wǎng)上市場調(diào)查（重點考核市場調(diào)查報告的質(zhì)量 利用網(wǎng)上商店生成系統(tǒng)建立網(wǎng)上商店 商務(wù)信息的發(fā)布及網(wǎng)站的推廣 參考書：

[ 美 ]Gary P.Schneider James;T.Perry，《電子商務(wù)》，機械工業(yè)出版社，2002 [ 美 ]Efrain Turban 《電子商務(wù)——管理新視角》（第二版）《電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)》，高等教育出版社，李鼎 主編，2001年

實驗學(xué)時 4 4 4 4 4 4 4 B2C、C2C網(wǎng)上交易（以實際交易憑證作為評分依據(jù)）2

第四篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第五篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應(yīng)變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。