第一篇：《酒店餐飲管理》課程教學(xué)大綱

《酒店餐飲管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱：酒店餐飲管理 / Restaurant Management 課程代碼：030635 學(xué)時：32

學(xué)分：2 講課學(xué)時：

上機/實驗學(xué)時： 考核方式：考查 先修課程：《管理學(xué)概論》、《現(xiàn)代飯店管理原理》、《前廳與客房管理》、《旅游學(xué)概論》和《公共關(guān)系學(xué)》 適用專業(yè)： 旅游管理 開課院系： 管理學(xué)院 工商管理系 教材：李賢政.餐飲服務(wù)與管理.高等教育出版社.2005年7月 主要參考書： 1． 餐飲管理.蔡萬坤.高等教育出版社 2． 酒店餐飲經(jīng)營實務(wù).詹益政.南方日報出版社 3． 餐飲實務(wù)(中等旅游職業(yè)技術(shù)教育系列教材).張粵華.中山大學(xué)出版社

一、課程的性質(zhì)和任務(wù) 《酒店餐飲管理》課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門選修專業(yè)課。本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營活動為中心，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐飲經(jīng)營實務(wù)：包括餐飲管理的組織機構(gòu)、人員編制、市場營銷、經(jīng)營計劃、原材料采購供應(yīng)、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售服務(wù)、酒水銷售服務(wù)、宴會經(jīng)營和產(chǎn)品展銷，以及產(chǎn)品價格、成本核算與控制等環(huán)節(jié)的具體操作和管理。本課程具有技能性強的特點，在掌握餐飲管理理論的基礎(chǔ)上，熟練掌握以上各環(huán)節(jié)的操作技能。

二、教學(xué)內(nèi)容和基本要求 1.全面了解本課程的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，掌握各章節(jié)內(nèi)容之間的內(nèi)在聯(lián)系，突出各章節(jié)內(nèi)容在整個餐飲經(jīng)營與管理過程中的實務(wù)性。2.餐飲管理涉及餐飲運營的各環(huán)節(jié)，是餐飲經(jīng)營成敗與否的關(guān)鍵。因而各環(huán)節(jié)缺一不可，均應(yīng)熟練掌握與運用，均是本課程的核心內(nèi)容。3.結(jié)合課堂講授，切實加強對學(xué)生餐飲經(jīng)營實務(wù)過程的分析與實際操作技能、解決實際問題能力的訓(xùn)練。第一章 飯店餐飲概述 教學(xué)內(nèi)容： 一.餐飲業(yè)發(fā)展概況 二.餐飲部的地位與任務(wù) 三.餐飲部的經(jīng)營特點 四.餐飲部的組織機構(gòu)與部際關(guān)系 教學(xué)重點：

1、餐飲管理的內(nèi)容

2、餐飲管理的特征與特殊性

3、餐飲部的組織機構(gòu)與部際關(guān)系 教學(xué)要求： 了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲經(jīng)營過程中的特點以及餐飲部內(nèi)部組織機構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。

第二章 餐飲服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容：

一、餐飲服務(wù)的基本技能： 托盤 餐巾折花 擺臺 斟酒

二、用餐服務(wù)方式： 西餐常用服務(wù)方式 中餐常用服務(wù)方式 自助餐服務(wù)方式

三、餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)： 餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) 開餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 教學(xué)要求： 這一部分內(nèi)容通過簡略的知識介紹+實際的操練+典型案例的分析+參觀完成，要求學(xué)生能掌握相應(yīng)的實際操作能力。第三章

餐廳管理 教學(xué)內(nèi)容： 一.餐廳經(jīng)理的職責(zé) 二.餐飲成本及利潤 三.各項報表及統(tǒng)計資料 四.檢查與督導(dǎo) 五.餐飲帳單的管理 六.餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 七.餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 教學(xué)重點：

1、餐飲成本及利潤

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 教學(xué)要求： 了解作為餐廳經(jīng)理的具體職責(zé)，也明確餐飲部各崗位的主管上級，各單位間的相互協(xié)調(diào)與督促作用。掌握餐廳經(jīng)營過程中具體問題的分析及解決方法，運用餐廳各項日常管理資料以有利于餐廳的管理與調(diào)整。第四章

餐飲原料的采購與庫存管理 教學(xué)內(nèi)容： 一.食品原料采購管理 二.食品原料庫存管理 教學(xué)重點:

1、如何設(shè)立采購組織

2、采購質(zhì)量控制方法 教學(xué)要求： 了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)原料的特征，學(xué)會如何利用采購組織設(shè)置、采購運作

程序、采購質(zhì)量控制方法、采購數(shù)量控制方法、采購方式的確定等手段來做好餐飲成本控制；學(xué)會解決采購過程中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。第五章

餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理

教學(xué)內(nèi)容： 一.餐飲生產(chǎn)管理概述 二.餐飲生產(chǎn)組織機構(gòu)及人員配置 三.餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局 四.餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制 五.飲品生產(chǎn)管理 教學(xué)重點:

1、餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局

2、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制 教學(xué)要求： 了解餐飲生產(chǎn)管理的一般特征、了解生產(chǎn)組織機構(gòu)及人員配置、了解生產(chǎn)場所的安排與布局；掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法；懂得飲品生產(chǎn)管理的方法。第六章 菜單的籌劃設(shè)計與制作實施 教學(xué)內(nèi)容： 一.固定菜單的籌劃、設(shè)計、制作 二.變動菜單的籌劃與實施 教學(xué)重點:

1、了解菜單的各種類別和表現(xiàn)形式

2、從定性、定量兩個方面確定菜肴的取舍 教學(xué)要求： 了解菜單的各種類別和表現(xiàn)形式；掌握制定固定菜單的依據(jù)；從定性、定量兩個方面確定菜肴的取舍；學(xué)會菜單上各分類菜肴價格幅度的確定；掌握固定菜單的制作技藝；掌握變動菜單價格核定方法；學(xué)會如何實施變動菜單。第七章 餐飲市場營銷與銷售管理 教學(xué)內(nèi)容： 一.餐飲市場營銷原理 二.餐飲產(chǎn)品銷售計劃 三.餐飲產(chǎn)品價格制定 四.餐飲營業(yè)場所的銷售決策 五.餐飲銷售控制 教學(xué)重點:

1、餐飲市場營銷原理與方法

2、餐飲營業(yè)場所的銷售決策

3、餐飲銷售控制 教學(xué)要求： 學(xué)會科學(xué)制定餐飲產(chǎn)品銷售計劃，采用合適有效的市場營銷方法，合理確定餐飲產(chǎn)品的價格，掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制。第八章

餐飲酒水銷售服務(wù)管理 教學(xué)內(nèi)容： 一.使用標(biāo)準(zhǔn)的計量與飲用器具

二.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方 三.遵循標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范 四.酒料的管理方法 教學(xué)重點:

1、遵循標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范

2、酒料的管理方法 教學(xué)要求： 了解飲品的一般種類，掌握飲品生產(chǎn)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)與具體內(nèi)容，明確吧臺工作的具體職責(zé)，運用酒料的管理方法進(jìn)行餐飲酒水的銷售服務(wù)管理。第九章 餐飲人力資源管理 教學(xué)內(nèi)容： 一.如何吸引人力 二.如何培養(yǎng)人力 三.如何確保人力 四.管理者訓(xùn)練 五.干部訓(xùn)練 教學(xué)重點:

1、如何培養(yǎng)人力

2、管理者訓(xùn)練 教學(xué)要求： 了解如何通過樹立正確的服務(wù)觀念，管理、待遇及福利制度的調(diào)整等來吸引人力；在從業(yè)者、社會方面等如何培養(yǎng)人力；掌握如何確保人力及管理者與干部的訓(xùn)練以滿足酒店餐飲服務(wù)管理之需要。第十章 餐飲管理與經(jīng)營 教學(xué)內(nèi)容： 一.如何作可行性研究 二.如何創(chuàng)造餐廳的魅力 三.避免成為顧客不歡迎的餐廳 四.避免出現(xiàn)顧客不歡迎的服務(wù) 五.如何掌握消費趨勢 六.確立餐飲經(jīng)營理念 教學(xué)重點:

1、如何創(chuàng)造餐廳的魅力

2、如何掌握消費趨勢

3、確立餐飲經(jīng)營理念 教學(xué)要求： 了解如何籌備開餐廳，如何避免出現(xiàn)餐廳經(jīng)營中的不利方面，掌握如何創(chuàng)造餐廳的特色并逐漸形成餐廳的經(jīng)營理念，在分析掌握未來消費趨勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴大餐廳的經(jīng)營與管理。

三、教學(xué)時數(shù)分配 習(xí)題課課程課程內(nèi)容 講課 實驗 上機

小計 討論課 設(shè)計 第一章 飯店餐飲概述 2 2 第二章 餐飲服務(wù) 6 6 第三章 餐廳管理 4 4 第四章 餐飲原料的采購與庫存管理 2 2 第五章 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理 4 4 第六章 菜單的籌劃設(shè)計與制作實施 4 4 第七章 餐飲市場營銷與銷售管理 6 6 第八章 餐飲酒水銷售服務(wù)管理 2 2 第十章 餐飲人力資源管理 2 2 第十一章 餐飲管理與經(jīng)營 2 2 共 計 32 32

四、說明 1． 本課程與其它課程的聯(lián)系與分工 a)《餐飲管理》綜合性較強，涉及到的內(nèi)容眾多，因此需學(xué)完了《管理學(xué)概論》、《現(xiàn)代飯店管理原理》、《前廳與客房管理》、《旅游學(xué)概論》和《公共關(guān)系學(xué)》課程后，安排本課程。b)本課程中“會議餐飲服務(wù)”內(nèi)容，著重于從餐飲的角度來進(jìn)行宴會類別的區(qū)分和服務(wù)，宴會餐飲經(jīng)營的特點，宴會餐飲服務(wù)管理過程的組織。c)本課程中“餐飲產(chǎn)品的價格、成本核算與成本控制”內(nèi)容，著重于餐飲產(chǎn)品和餐飲經(jīng)營過程中的財務(wù)管理，區(qū)別于《會計與財務(wù)管理》課程中的基礎(chǔ)工作。2． 課程內(nèi)容的重點、難點 d)對諸如“餐飲管理的基本要領(lǐng)”“餐飲服務(wù)與管理的組織機構(gòu)和人員編制”等必須要求掌握； e)對諸如“餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理”、“餐飲產(chǎn)品銷售管理”等內(nèi)容必須熟練掌握； f)對各章節(jié)中涉及餐飲實施過程中的各環(huán)節(jié)都要求學(xué)會應(yīng)用。要說明的問題

3． 有關(guān)課程考核問題 4． 其它需

第二篇：酒店餐飲服務(wù)與管理教學(xué)大綱

第一部分 大綱說明

一、課程性質(zhì)

酒店餐飲服務(wù)與管理是廣播電視大學(xué)開放教育試點（專科）旅游專業(yè)酒店管理方向開設(shè)的一門必修課。

本課程選用的文字教材是徐紅軍主編的《餐飲管理學(xué)》（經(jīng)濟科學(xué)出版社2005年9月第1版）。

二、教學(xué)目的

本課程是根據(jù)酒店餐飲經(jīng)營管理與服務(wù)的客觀規(guī)律，以管理理論為指導(dǎo)，以餐飲實際業(yè)務(wù)活動為基礎(chǔ)，以實用的管理方法與操作為主要內(nèi)容，堅持理論與實際相結(jié)合，使學(xué)生在掌握餐飲管理基本原理的基礎(chǔ)上，具備一定的動手操作能力，并學(xué)習(xí)使用各種管理理論、思想、理念和方法運用于餐飲管理的實踐中，形成自己的理論觀點及思維方法。為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的實用型旅游中層管理人才打好理論及實踐基礎(chǔ)。

課程要求學(xué)生除了學(xué)習(xí)專業(yè)理論外，還需參與餐飲服務(wù)基本技能訓(xùn)練及酒店餐廳部分的短期實訓(xùn)，以便更好地理解專業(yè)知識并形成自己對餐飲管理的理念、思想和管理方法。

與本課程相關(guān)的先修課程有：旅游學(xué)概論、酒店管理概論、旅游經(jīng)濟學(xué)等。

三、教學(xué)基本要求

1．全面了解本課程的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，掌握各章節(jié)內(nèi)容之間的內(nèi)在聯(lián)系，突出各章節(jié)內(nèi)容在整個餐飲經(jīng)營與管理過程中的實務(wù)性。

2．餐飲服務(wù)與管理涉及餐飲運營的各環(huán)節(jié)，是餐飲經(jīng)營成敗與否的關(guān)鍵。因而各環(huán)節(jié)缺一不可，均應(yīng)熟練掌握與運用，均是本課程的核心內(nèi)容。

3．結(jié)合課堂講授，切實加強對學(xué)生餐飲經(jīng)營實務(wù)過程的分析與實際操作技能、解決實際問題能力的訓(xùn)練。

四、課程教學(xué)要求的層次

教學(xué)過程中，按“重點掌握、掌握、了解”三個層次要求。

重點掌握，要求學(xué)生非常清楚地理解有關(guān)知識和技能并能夠靈活運用。

掌握，要求學(xué)生理解有關(guān)知識和技能。

了解，要求學(xué)生知道有關(guān)知識和技能。

五、教學(xué)方法與教學(xué)形式建議

1．要系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確地闡述餐飲服務(wù)與管理的基本原理和實務(wù)，在原理的闡述和案例的列舉中要多聯(lián)系中國實際，使之既忠實于學(xué)科原貌，又通俗易懂。

2．增加案例教學(xué)的比重，突出典型案例的剖析。同時安排必要的作業(yè)和社會實踐，給學(xué)生接觸實際、動手分析的機會。

3．日常的面授輔導(dǎo)應(yīng)著重于重點的歸納、難點的剖析以及作業(yè)講解。建議布置適量的作業(yè)題，以綜合練習(xí)和案例分析的形式為主。

4．對本課程的教學(xué)，一般適合采用以下方法和形式：教師講述、學(xué)生討論、組織學(xué)生進(jìn)行角色扮演等模擬實驗和到各種餐飲實體進(jìn)行實踐，寫出調(diào)查報告。

第二部分 多媒體教材一體化總體設(shè)計方案

一、文字教材的基本結(jié)構(gòu)

本教材共設(shè)十四章內(nèi)容，總體結(jié)構(gòu)如下：

第一章 餐飲管理概述

第二章 餐飲文化概述

第三章 廚房管理

第四章 廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理

第五章 餐廳服務(wù)管理

第六章 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

第七章 餐飲經(jīng)營方式

第八章 餐飲菜單

第九章 餐飲營銷與營銷管理

第十章 餐飲原料管理

第十一章 餐飲成本管理

第十二章 營養(yǎng)與食品衛(wèi)生

第十三章 餐飲經(jīng)營管理創(chuàng)新

第十四章 餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新

二、學(xué)時分配比例

本課程為3學(xué)分，54學(xué)時，一學(xué)期開設(shè)。具體學(xué)時分配如下表：

序號 2 3 4 5 教學(xué)內(nèi)容 餐飲管理概述 餐飲文化概述 廚房管理 廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理 餐廳服務(wù)管理

學(xué)時 2 2 5 4 5

序號 8 9 10 11 12

教學(xué)內(nèi)容

餐飲菜單

餐飲營銷與營銷管理 餐飲原料管理 餐飲成本管理 營養(yǎng)與食品衛(wèi)生

學(xué)時 4 5 4 5 4 6 7 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲經(jīng)營方式 3 14

餐飲經(jīng)營管理創(chuàng)新 餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新 3

三、多種媒體資源

1．文字教材

文字教材是教學(xué)的基本依據(jù)，其內(nèi)容是教學(xué)大綱所規(guī)定的教學(xué)基本內(nèi)容。要求教材體系完整，文字簡潔，概念準(zhǔn)確，論證清楚，適合以自學(xué)為主的成人教育，體現(xiàn)電大教學(xué)的規(guī)律和特點。

2．IP課件

12學(xué)時，聘請有關(guān)專家對教材內(nèi)容進(jìn)行重點與難點問題講授，幫助學(xué)生拓展思路，準(zhǔn)確理解學(xué)科內(nèi)容。

3．其他教學(xué)手段

主要是網(wǎng)上教學(xué)、重點輔導(dǎo)等，以幫助學(xué)生自學(xué)，指出學(xué)習(xí)要求和重點內(nèi)容，適當(dāng)闡釋難點問題，提供必要的練習(xí)與思考題，根據(jù)需要不定期地發(fā)布教學(xué)信息等。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)

1．視頻課堂

這是廣播電視大學(xué)的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，主要包括IP課件等。

2．自學(xué)

自學(xué)是學(xué)員重要的學(xué)習(xí)手段，以文字教材為主要學(xué)習(xí)對象，學(xué)員應(yīng)注意自學(xué)能力的培養(yǎng)，保證必要的自學(xué)時間。

3．面授輔導(dǎo)

面授輔導(dǎo)由地方電大老師擔(dān)任。各地輔導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真鉆研教學(xué)大綱和文字教材、流媒體教材，熟悉掌握課程內(nèi)容。以教學(xué)大綱為指導(dǎo)，以文字教材為依據(jù)，采用講解重難點問題、分析典型案例、講評形考作業(yè)等方式，并適當(dāng)組織課堂討論，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)、思考和分析解決問題的能力。

4．形考作業(yè)

形考作業(yè)是鞏固和檢驗學(xué)習(xí)效果的有效手段。建議不少于四次作業(yè)，由學(xué)生認(rèn)真完成，輔導(dǎo)教師進(jìn)行講評。作業(yè)成績占本課程總成績的20%。

5．實踐性教學(xué)

本課程安排8學(xué)時案例學(xué)習(xí)討論課，各地輔導(dǎo)教師可安排學(xué)生進(jìn)行一次或幾次具體的社會調(diào)查實習(xí)活動。

6．考核

考核是對學(xué)習(xí)效果的檢查和驗收。本課程的考核以基本概念、基本原則、基本操作程序和技能為主，考核學(xué)生掌握理論知識并運用其分析和解決實際問題的水平和能力。本課程考核分為形成性考核與終結(jié)性考核兩部分，由中央電大統(tǒng)一命題，統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考試時間。

第三部分 教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求

第一章 餐飲管理概述

本章扼要介紹餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，餐飲經(jīng)營與餐飲產(chǎn)品的特征，餐飲管理應(yīng)把握的指導(dǎo)思想、基本環(huán)節(jié)、基本方法等。通過學(xué)習(xí)，對餐飲管理形成總體的認(rèn)識和基本特征與關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把握。

第一節(jié) 餐飲業(yè)的基本特征

一、經(jīng)營特征

二、產(chǎn)品特征

第二節(jié) 餐飲管理的基本環(huán)節(jié)

一、廚房生產(chǎn)管理

二、前廳服務(wù)管理

三、人力資源管理

四、餐飲營銷管理

五、成本費用管理

六、品牌與規(guī)模管理

第三節(jié) 餐飲管理的基本理念

一、細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理

二、以賓客為中心的管理

三、以人為本的企業(yè)文化管理

第四節(jié) 餐飲管理的基本方法

一、市場定位管理法

二、日清日高管理法

三、質(zhì)量體系認(rèn)證管理法

第二章 餐飲文化概述

本章介紹世界及中國餐飲文化，通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解世界飲食文化的體系和特點、中國飲食文化的特點及中西方飲食文化的差異。

第一節(jié) 飲食文化

一、東方飲食文化體系

二、西方飲食文化體系

三、清真飲食文化體系

第二節(jié) 中國飲食文化

一、中國飲食文化的起源

二、中國飲食文化的反映

三、中國飲食管理與哲理

四、中國飲食文化的特點

五、中國飲食文化的功用

第三節(jié) 中西飲食文化比較

一、中西方飲食觀念的差異——營養(yǎng)與美味

二、中西方飲食內(nèi)容的差異

三、中西方飲食方式的差異

四、中西方烹飪方式的差異

五、中西方飲食思想的差異——分別與和合

第三章 廚房管理

通過對廚房管理的含義、基本職能和主要任務(wù)等基礎(chǔ)知識的了解，掌握廚房管理的方法和各種規(guī)章制度的建立；了解廚房組織機構(gòu)的形式及廚房組織機構(gòu)的人員配置方法，掌握廚房管理運轉(zhuǎn)流程；了解和掌握廚房設(shè)計和布局、設(shè)備使用、保養(yǎng)和管理的方法和措施；并在實踐中，落實廚房設(shè)計與布局的設(shè)計方案和編寫要求，掌握廚房各種設(shè)備、設(shè)施和用具管理的原則和方法。

第一節(jié) 廚房管理基礎(chǔ)知識

一、廚房概念及生產(chǎn)特點

二、廚房管理的含義

三、廚房管理的基本職能

四、廚房管理的主要任務(wù)

五、廚房管理的可行方法

第二節(jié) 廚房管理制度

一、制定廚房管理制度的意義

二、廚房管理制度的內(nèi)容

第三節(jié) 廚房管理的運轉(zhuǎn)流程

一、確定廚房的生產(chǎn)目標(biāo)

二、調(diào)查分析客情，進(jìn)行各項預(yù)測

三、進(jìn)行菜單的籌劃

四、制定各項生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

五、用料訂貨，組織采購

六、驗收貯藏

七、領(lǐng)料和發(fā)放

八、合理加工烹調(diào)

九、成品的銷售

十、階段性經(jīng)營分析

第四節(jié) 廚房組織機構(gòu)及人員配置

一、建立廚房組織機構(gòu)的意義

二、廚房組織機構(gòu)的形式

三、烹調(diào)師配置和各崗位職責(zé)、素質(zhì)要求

第五節(jié) 廚房的設(shè)計與布局

一、廚房設(shè)計與布局的要求

二、廚房設(shè)計與布局程序和方法

三、廚房設(shè)計與布局的內(nèi)容

第六節(jié) 廚房設(shè)備及用具管理

一、廚房設(shè)備及選購原則

二、廚房設(shè)備及用具的使用和保養(yǎng)

三、廚房設(shè)備的管理方法

第四章 廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理

本章講述廚房產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)知識、質(zhì)量管理知識、全面質(zhì)量管理知識，使學(xué)生了解餐飲廚房產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容和特點，掌握廚房產(chǎn)品加工階段、配份階段和烹調(diào)階段的質(zhì)量管理方法。為做好餐飲廚房產(chǎn)品全面質(zhì)量管理工作，提供必要的理論知識和工作方法。

第一節(jié) 廚房產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)知識

一、廚房產(chǎn)品質(zhì)量的概念

二、廚房產(chǎn)品的質(zhì)量內(nèi)涵

三、廚房產(chǎn)品質(zhì)量分析的方法

第二節(jié) 廚房產(chǎn)品的全面質(zhì)量管理

一、廚房產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識

二、廚房產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的市場調(diào)研和設(shè)計規(guī)范

第三節(jié) 廚房產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理

一、廚房產(chǎn)品加工階段的質(zhì)量管理

二、廚房產(chǎn)品配份階段的質(zhì)量管理

三、廚房產(chǎn)品烹調(diào)階段的質(zhì)量管理

四、冷菜和點心的質(zhì)量管理

第四節(jié) 廚房衛(wèi)生與安全管理

一、廚房衛(wèi)生與安全管理的意義和作用

二、廚房衛(wèi)生管理

三、廚房安全管理

第五章 餐廳服務(wù)管理

餐廳服務(wù)是餐飲管理的重要組成部分。通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，了解餐廳的分類，認(rèn)識中西餐的各種服務(wù)方式，熟悉餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后整理等不同服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)程序，確保規(guī)范化服務(wù)，追求超值服務(wù)，滿足賓客的消費需求，恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)出餐飲服務(wù)的文化內(nèi)涵，順應(yīng)潮流，贏取市場。

第一節(jié) 餐廳的類別

一、按風(fēng)味特色分類

二、按服務(wù)方式分類

三、按餐廳功能分類

四、按經(jīng)營組織形式分類

第二節(jié) 餐廳服務(wù)方式

一、西餐常用服務(wù)方式

二、中餐常用服務(wù)方式

第三節(jié) 餐廳服務(wù)環(huán)節(jié)與程序

一、餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)

二、開餐服務(wù)環(huán)節(jié)與程序

三、就餐服務(wù)環(huán)節(jié)與程序

四、餐后服務(wù)環(huán)節(jié)與程序

第六章 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

本章所言“餐廳服務(wù)質(zhì)量”，主要是指賓客在餐廳選購并消費菜點酒水的過程中，服務(wù)人員提供的面對面的侍候性工作的質(zhì)量，同時包括餐前餐后的準(zhǔn)備工作質(zhì)量。通過本章的學(xué)習(xí)，要求了解餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、內(nèi)容及特點，掌握餐廳服務(wù)質(zhì)量控制與監(jiān)督的方法，并能夠在實踐中加以運用。

第一節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點

一、餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

二、餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

三、餐廳服務(wù)質(zhì)量的特點

第二節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制

一、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

二、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方法

第三節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查

一、現(xiàn)場巡視與指導(dǎo)

二、質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容

三、質(zhì)量監(jiān)督檢查的注意事項

第四節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)工作法

一、PDCA循環(huán)工作法的含義

二、PDCA循環(huán)的具體步驟

第七章 餐飲經(jīng)營方式

本章主要講述了餐飲實體經(jīng)營的基本概念和特點，對餐飲經(jīng)營理念做了闡述，詳細(xì)講解了餐飲經(jīng)營方式的選擇問題。要求學(xué)生在學(xué)習(xí)中要掌握餐飲經(jīng)營的基本概念和特點，熟悉連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營等餐飲經(jīng)營方式，了解餐飲實體其他的經(jīng)營方式。

第一節(jié) 餐飲經(jīng)營的概念與特點

一、餐飲經(jīng)營與餐飲管理

二、餐飲經(jīng)營的指導(dǎo)思想

三、餐飲經(jīng)營的特點

四、餐飲經(jīng)營定位

第二節(jié) 餐飲經(jīng)營方式

一、連鎖經(jīng)營

二、特許經(jīng)營

三、合約經(jīng)營

四、租賃經(jīng)營

五、合作聯(lián)營

第八章 餐飲菜單

本章通過對餐飲菜單的概念、種類、設(shè)計與編排、制定程序、定價方法、藝術(shù)裝飾等知識的講解，使學(xué)生了解菜單的作用和種類，明確各種菜單的制定程序，并運用餐飲菜單的定價方法，將餐飲菜單的設(shè)計制作，與整個餐飲經(jīng)營結(jié)合起來，為做好餐飲廚房產(chǎn)品的整體銷售打好基礎(chǔ)。

第一節(jié) 菜單的概念和種類

一、菜單的概念

二、菜單的作用

三、菜單的種類

第二節(jié) 菜單的設(shè)計與編排

一、菜單的設(shè)計

二、宴席菜單的編排原則

三、宴席菜單肴饌的排列順序與講究

四、宴席菜單的組織結(jié)構(gòu)與比例

第三節(jié) 菜單制定程序

一、零點菜單制定程序

二、宴會標(biāo)準(zhǔn)菜單制定程序

三、高規(guī)格宴會菜單制定程序

四、團隊、會議菜單制定程序

五、自助餐菜單制定程序

第四節(jié) 菜單定價

一、以需求為中心的定價方法

二、以價格競爭為中心的定價方法

三、成本核算定價法

四、以數(shù)字心理反應(yīng)的定價方法

第五節(jié) 菜單的藝術(shù)裝飾

一、菜單的封面

二、菜單的字體

三、菜單用紙

四、菜單的藝術(shù)裝飾

第九章 餐飲營銷與營銷管理

本章主要講述影響餐飲實體營銷的主要因素和餐飲實體內(nèi)外部營銷的主要特點和方式。通過學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握餐飲內(nèi)部營銷的主要特點和方法、外部促銷的主要形式，熟悉影響餐飲實體營銷的主要因素，了解餐飲實體營銷理念的發(fā)展過程。

第一節(jié) 餐飲營銷原理

一、餐飲營銷的定義

二、餐飲營銷的意義

三、餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的營銷組合

四、附加利益

五、餐飲營銷影響因素

第二節(jié) 餐飲內(nèi)部營銷

一、菜單推銷

二、人員推銷

三、餐廳推銷

四、特殊活動推銷

五、贈品推銷

六、展示推銷

七、其他推銷

第三節(jié) 餐飲外部促銷

一、餐飲銷售人員推銷

二、電話推銷

三、廣告推銷

四、其他促銷方法

五、餐飲推銷注意事項

第十章 餐飲原料管理

本章主要就餐飲原料管理的四大環(huán)節(jié)即原料采購、驗收、貯存和發(fā)放進(jìn)行講述。要求學(xué)生掌握食品原料采購管理的意義、方法和程序，熟悉原料貯存的主要方法和要求，熟悉原料驗收的程序和要求，了解原料的發(fā)放控制。

餐飲經(jīng)營從總體上看可以分為三大環(huán)節(jié)。第一是生產(chǎn)要素的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，第二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，第三是銷售環(huán)節(jié)。餐飲原料的采購驗收與儲存保管是生產(chǎn)要素準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的重要內(nèi)容，是餐飲生產(chǎn)和銷售的前提條件，同時也直接影響著餐飲經(jīng)營的其他各個環(huán)節(jié)。因此，餐飲經(jīng)營者必須重視餐飲原料的管理，以保證餐飲實體的正常運營和獲得理想的經(jīng)營效果。

第一節(jié) 食品原料的采購管理

一、綜合效益是采購的重要評判依據(jù)

二、供貨單位的選擇

三、制定嚴(yán)格的采購制度

四、采購人員的選擇

五、食品原料采購數(shù)量

六、食品原料采購程序

第二節(jié) 食品原料的驗收管理

一、驗收體系

二、驗收操作規(guī)程

三、驗收工作所涉及的幾種表格

第三節(jié) 食品原料的儲存管理

一、庫房的分類和貯存條件

二、貨物的安排與管理

第四節(jié) 發(fā)料與庫存盤點控制

一、原料的發(fā)放

二、存貨控制

三、ABC分類法

第十一章 餐飲成本管理

餐飲成本是餐飲采購、生產(chǎn)、服務(wù)、銷售全過程占用和耗費的各種勞動價值。遵循成本形成的客觀規(guī)律，運用預(yù)測、計劃、控制、核算、分析和考核等手段對成本進(jìn)行監(jiān)督和控制，達(dá)到以較少的消耗獲取較大的經(jīng)濟效益。通過本章學(xué)習(xí)，了解餐飲成本的種類與特點，掌握餐飲成本的控制方法。

第一節(jié) 餐飲成本種類與特點

一、按會計核算概念分類

二、從實際發(fā)生的項目分類

三、餐飲成本的特點

第二節(jié) 餐飲成本核算

一、食品日成本核算

二、食品月成本核算

三、飲料成本核算

四、成本報表

第三節(jié) 餐飲成本控制

一、餐飲成本控制的客觀依據(jù)

二、餐飲成本控制工作步驟

三、餐飲成本控制方法

四、劃小成本控制的核算單位

五、引進(jìn)或改進(jìn)成本控制的技術(shù)手段

第十二章 營養(yǎng)與食品衛(wèi)生

本章主要講述餐飲實體的生產(chǎn)原料及產(chǎn)品的營養(yǎng)價值，以及餐飲生產(chǎn)的衛(wèi)生法規(guī)要求。通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握食品營養(yǎng)的概念，熟悉食品中的主要營養(yǎng)素，食品中的主要危害物質(zhì)，了解人類的合理飲食結(jié)構(gòu)，我國食品衛(wèi)生管理的主要制度和方式。

第一節(jié) 食品營養(yǎng)

一、食品營養(yǎng)的基本概念

二、食品的基本營養(yǎng)素

三、主要烹飪原料中的營養(yǎng)成分

四、正常飲食結(jié)構(gòu)

第二節(jié) 食品衛(wèi)生與飲食安全

一、食物中可能存在的有害因素及其危害

二、衛(wèi)生管理措施

第十三章 餐飲經(jīng)營管理創(chuàng)新

本章主要講述餐飲創(chuàng)新的概念、目標(biāo)、原則、內(nèi)容、過程，以及餐飲經(jīng)營和餐飲管理創(chuàng)新。通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握餐飲創(chuàng)新的基本知識，在實際工作中開展經(jīng)營和管理的創(chuàng)新活動。

第一節(jié) 餐飲創(chuàng)新

一、什么是創(chuàng)新

二、餐飲創(chuàng)新

三、餐飲創(chuàng)新的基本原則

四、餐飲創(chuàng)新的內(nèi)容

五、餐飲創(chuàng)新的過程

第二節(jié) 餐飲經(jīng)營創(chuàng)新

一、反其道而行，抓早餐與夜宵供應(yīng)

二、勇于嘗試，探索新型經(jīng)營方式

三、經(jīng)營環(huán)境上創(chuàng)新

四、經(jīng)營地點上創(chuàng)新

五、經(jīng)營模式創(chuàng)新

第三節(jié) 餐飲管理創(chuàng)新

一、生產(chǎn)管理創(chuàng)新

二、人事管理創(chuàng)新

三、服務(wù)管理創(chuàng)新

四、管理方法創(chuàng)新

第十四章 餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新

本章主要講述餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，提出餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的原則、特點、意義及餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的幾方面具體內(nèi)容。餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，主要是指餐飲菜點的創(chuàng)新，包括菜點的原材料創(chuàng)新、烹調(diào)方式的創(chuàng)新、口味和器皿的創(chuàng)新等。

第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的原則、特點及意義

一、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的原則

二、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的意義

三、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的管理

四、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新對人員的要求

第二節(jié) 餐飲菜點創(chuàng)新

一、餐飲菜點原材料的創(chuàng)新

二、餐飲菜點的烹調(diào)方式創(chuàng)新

三、餐飲菜品口味的創(chuàng)新

四、餐飲菜品器皿的創(chuàng)新

五、餐飲菜單的創(chuàng)新

第三節(jié) 餐飲菜點創(chuàng)新方法

一、餐飲菜點創(chuàng)新思路

二、餐飲菜點創(chuàng)新方法

第三篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨有的經(jīng)營個性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實現(xiàn)“顧客忠誠”，進(jìn)而實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實現(xiàn)“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個方面對酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探討。

看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報率高的社會現(xiàn)象已基本不復(fù)存在。審視國內(nèi)酒店餐飲市場，其原因一是消費者的消費觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競爭更加激烈。

在這樣的市場環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動，花費大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費用。根據(jù)美國營銷協(xié)會的估計，1位

滿意的客人會引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。（全員營銷）

其次，可以使市場份額增加。因為，忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發(fā)動其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)，使酒店極大地 增加餐飲營業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。具體來說，酒店餐飲部門應(yīng)做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展

抓住顧客的消費心態(tài)

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時要預(yù)測飲食消費的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營中根據(jù)消費需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于

酒店餐飲經(jīng)營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對市場進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃營養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點推出了不同口味的魚翅。這種研究消費需求，滿足消費需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者”。對于餐飲人員編制統(tǒng)計，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質(zhì)最為重要）優(yōu)秀的員工要不一切代價招進(jìn)來，混日子的員工或者工作態(tài)度不好，積極性不高的員工予以勸退。

第四篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營運管理方案

****酒店餐飲部營運管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營運板塊格局的現(xiàn)狀，根據(jù)酒店的整體規(guī)劃，餐飲區(qū)域日后將進(jìn)一步擴展到相當(dāng)?shù)囊?guī)模。餐飲板塊日后的經(jīng)營要在酒店整體的資源整合中利用現(xiàn)有其他經(jīng)營模塊的消費人群資源，逐步提高餐飲經(jīng)營消費人群和業(yè)績的雙向提升和提高。從餐飲區(qū)域的營運管理中需從：滿足酒店整體的來客用餐需求，餐飲區(qū)域進(jìn)一步完善并持續(xù)做好開源節(jié)流、成本控管、產(chǎn)品更新、提升服務(wù)，提升餐飲板塊的消費結(jié)構(gòu)，提升餐飲產(chǎn)品的多樣化、更新化，提升對客的服務(wù)質(zhì)量水平，從而帶動整個餐飲區(qū)域營運管理工作邁向新的臺階，特擬定本方案。

對調(diào)整酒店餐飲區(qū)域營運管理的基本設(shè)想：

在貫徹優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則前提下，從資源配置、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行營運管理服務(wù)的調(diào)整升級。遵循“專項、統(tǒng)籌、一體化”的管理方針，開發(fā)資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務(wù)資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營運管理服務(wù)中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環(huán)境和尊貴用餐服務(wù)感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設(shè)計更新、成本控管節(jié)流。

2、原料采購利用、產(chǎn)品受眾分析。

3、票據(jù)定價發(fā)放、流通使用管理。

在出品（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)設(shè)置上突出和強化菜品的特色化、多樣化、1季節(jié)化，依據(jù)現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式，并適時依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅脑牧瞎?yīng)情況，開發(fā)一部分成本較低而利潤可觀的產(chǎn)品，在餐飲（自助餐）的產(chǎn)品供應(yīng)上做好持續(xù)的改進(jìn)和改變。

在自助餐的經(jīng)營管理中要依據(jù)消費群體的口味喜好為前提，結(jié)合原材料市場的供應(yīng)情況，進(jìn)行定期的市場摸底和調(diào)查，訂立原材料的采購目錄品種，開發(fā)出適合消費者滿意的產(chǎn)品。

成本控管要持續(xù)不間斷的從日常營運管理中逐步得到轉(zhuǎn)變，從原材料的市場采購環(huán)節(jié)到產(chǎn)品的廚部出品加工環(huán)節(jié)到營業(yè)區(qū)售賣環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善并嚴(yán)控產(chǎn)品成本的人為浪費因素及消耗。

自助餐的票據(jù)使用管理，要嚴(yán)格遵循票據(jù)發(fā)行：價格擬定、編碼登記、財務(wù)蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財務(wù)（收款臺）和營業(yè)區(qū)域管理人員的雙向控管規(guī)定：

二：從餐飲部的整體經(jīng)營管理中從內(nèi)部和外部開展?fàn)I銷。

外部經(jīng)營從以下3點展開。

1、如何把客人引來？（營銷策略）

2、如何把客人留住？（質(zhì)量策略）

3、如何使客人回頭？（企業(yè)文化策略）

內(nèi)部管理從以下3點展開。

4、如何調(diào)動員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費用？（成本控制策略）

6、如何對付競爭對手和創(chuàng)新？（競爭策略）

三：餐飲部服務(wù)管理的重要性。

服務(wù)質(zhì)量管理概念：質(zhì)就是命，無質(zhì)則無命。

服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)的生命，也就是酒店的生命。服務(wù)質(zhì)量是留住客人的根本保證，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有生命，就會使客人流失，就會關(guān)門倒閉。質(zhì)量管理是酒店管理中最重要的管理任務(wù)，是必須天天抓、時時抓的常務(wù)管理工作，是絕對不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無形、從前臺到后臺、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛(wèi)生、從設(shè)施設(shè)備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態(tài)度、從環(huán)境造型到家私器皿、從服務(wù)到出品都是質(zhì)量的體現(xiàn)，都要達(dá)到優(yōu)質(zhì)合格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，不合格的服務(wù)決不能出現(xiàn)和存在，更不能讓顧客來承受不合格的服務(wù)產(chǎn)品，顧客花錢買的是我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非劣質(zhì)的不合格的服務(wù)，買的是享受，而不是難受。服務(wù)質(zhì)量不合格就是酒店服務(wù)的管理失敗。用質(zhì)量管理保證法和全面質(zhì)量管理法來保障酒店的服務(wù)質(zhì)量：環(huán)境、出品、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等。

四：建立餐飲部成系統(tǒng)的內(nèi)外部營銷管理機制：

奉行的基本原則：銷售有獎、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來酒店消費（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費總額內(nèi)提成10%的現(xiàn)金獎勵。

2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎勵。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎勵。

3、凡是銷售部、營銷部、推廣部、營業(yè)部、前廳部、公關(guān)部的員工在沒有完成，定額銷售指標(biāo)時，沒有提成獎勵，只能在完成任務(wù)指標(biāo)后，才能享受提成獎勵。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎勵。凡是不愿意拿銷售提成獎的客人和員工都可以領(lǐng)取消費總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來店消費時使用，劵值多少就可抵消費額多少。

5、凡在本酒店領(lǐng)取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無效。如要繼續(xù)儲存和保值的，須辦理會員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會員卡內(nèi)，會員卡長期有效，無限儲存。

6、凡是酒店的自來客，公司客、關(guān)系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領(lǐng)取提成獎勵，更不能轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎，并給予雙倍的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的屢犯的一律開除處理。凡是客人在前臺、營業(yè)部訂房的或是由客人打電話到前臺、營業(yè)部訂房的，都不屬于個人銷售業(yè)績，都不能享受提成獎勵。如果是客人說明是給誰，由誰介紹訂房的，就可以享受提成獎勵。

7、凡本公司員工在本酒店消費的都沒有提成獎，自己消費不能享受提成獎，但可以領(lǐng)取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費的，必須等款到帳后，才能領(lǐng)取銷售提成獎，外來人員當(dāng)場兌現(xiàn)，本公司本店員工三天兌現(xiàn)。

五：團隊建設(shè)及員工素質(zhì)培訓(xùn)：

培訓(xùn)的理念是：員工素質(zhì)決定酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工素質(zhì)決定企業(yè)的成敗興亡。

培訓(xùn)的原則是：培訓(xùn)——考核——再培訓(xùn)。

凡酒店工作人員都必須接受培訓(xùn)合格上崗，不合格的堅決不能上崗。培訓(xùn)時間：服務(wù)人員每周培訓(xùn)兩節(jié)課，兩小時。管理人員每周培訓(xùn)一節(jié)課一小時。

課程分類：公共課、基本素質(zhì)課、專業(yè)課、綜合課、心理素質(zhì)課。

1、建立服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、語言能力、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、餐飲知識、應(yīng)變能力。

2、建立管理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、表達(dá)能力、服務(wù)意識、管理意識、質(zhì)量意識、營銷意識、公關(guān)意識、成本意識、協(xié)調(diào)意識、領(lǐng)導(dǎo)意識、競爭意識、創(chuàng)新意識、衛(wèi)生意識、安全意識、工作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號召能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、公關(guān)能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應(yīng)變能力、指揮能力。

4、定期開展員工集體活動，加強團隊意識，增加集體榮譽感，促進(jìn)思想感情的交流和溝通，促進(jìn)友誼，加強團結(jié)。感受大家庭的溫暖和快樂。

A、每月舉辦一次員工生日聚會活動。凡是當(dāng)月生日的都發(fā)張有總經(jīng)理簽名的賀歲卡及紅包一個（服務(wù)人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學(xué)習(xí)競賽或?qū)I(yè)技能比賽，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和專業(yè)技能。獲得優(yōu)秀的給獎勵

C、每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量比賽，比服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴率、損耗率。

D、每月進(jìn)行一次衛(wèi)生安全檢查評比。

E、每月進(jìn)行一次銷售競賽，以此來激發(fā)員工的進(jìn)取精神、提高員工們的進(jìn)取精神，提高他們的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，增強企業(yè)的凝聚力、感召力、親和力、戰(zhàn)斗力。

通過以上對餐飲部個資源的有效整合，后期依據(jù)餐飲部的實際運營情況，結(jié)合整個酒店的各部經(jīng)營區(qū)域，進(jìn)行整體資源的優(yōu)勢并引導(dǎo)帶動餐飲部經(jīng)營管理的常態(tài)化、有序化。起到資源互動并共享，發(fā)揮管理資源中“人、財、物、時間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經(jīng)營管理工作上一個臺階打下堅實的基礎(chǔ)。

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日

第五篇：酒店餐飲管理心得

酒店餐飲管理心得

在酒店管理中，我認(rèn)為酒店管理者應(yīng)具備三種十分形象的比喻或者說是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個體素質(zhì)于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強者。在自然界的競爭中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據(jù)著強者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個美好的前景?！袄堑馈币粫o了我很大的啟發(fā)，雖然一提到狼，很多人都會顯現(xiàn)狼的一些負(fù)面的印象，但是過長時間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開始呼吁人類重新向狼學(xué)習(xí)，以增強在生活，工作中的競爭力。

如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務(wù)，并經(jīng)常疲于應(yīng)付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來全面考慮酒店發(fā)展，沒有充足的時間來進(jìn)行學(xué)習(xí)并研究餐飲市場的趨勢，那么，就不能對酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個全面的認(rèn)識和通盤的考慮，并對酒店發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機。

酒店管理也要像“空氣”?？諝怆m然無處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。上海浦東喜來登由由酒店及公寓管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說我們管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。而不是沒有計劃，沒有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。所以酒店管理者一定要像個木匠那樣，對自己所在的酒店有一個總體的認(rèn)識，總體的構(gòu)想，以便給老板當(dāng)好參謀。

最后，木匠必須要用自己的實際行動，來創(chuàng)造性的實現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。