第一篇：如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

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如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。而人類對餐飲及其服務(wù)的要求越來越高，所以餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。

另外由于酒店餐飲的直接成本高，餐飲部的用工量也遠遠大于客房，其用工成本也高，往往最終餐飲的利潤空間較小。因此，如果酒店中餐飲的經(jīng)營不好，將會極大的影響酒店的綜合利潤率，甚至造成酒店的虧損。對于一個酒店來說，酒店餐飲管理的成敗將對酒店的最終效益起著非常關(guān)鍵的因素。

國家資深禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師將酒店管理者作了三種十分形象的比喻，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個體素質(zhì)于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強者。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個美好的前景。

因而酒店管理者應(yīng)有充足的時間來全面考慮酒店發(fā)展，學(xué)習(xí)并研究餐飲市場的趨勢對酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷。餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對酒店發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機。

空氣雖然無處不在，但又不會讓人感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。

首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。

其次，管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。所以酒店管理者一定要像個木匠那樣，對自己所在的酒店有一個總體的認識，總體的構(gòu)想。

最后，管理者必須要用自己的實際行動，來創(chuàng)造性的實現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。

晏老師提醒做好餐飲管理，最主要的是要明白“回頭客”和“忠誠客戶”是持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵因素。因而首先要明確服務(wù)對象的消費需求，并盡一切努力達到課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

客戶的滿意，這不僅是樹立企業(yè)形象的重要因素，也是企業(yè)持續(xù)利潤增加的法寶?？傮w來講，在餐飲管理中應(yīng)做到以下幾點：

（一）營造怡人的進餐環(huán)境

餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營造一個舒適、怡人的進餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。

（二）供應(yīng)適口的菜點酒水

賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質(zhì)量評判以適口者為準，為此，采用管理者應(yīng)了解市場需求及賓客的消費趨向，供應(yīng)的菜點酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時解決等。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)

適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水肯定會因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見，對客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

務(wù)知識、嫻熟的服務(wù)技能和適時的服務(wù)效率等。

（四）取得滿意的三重效益

餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。社會效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭能力；經(jīng)濟效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

此外，晏老師在分析餐飲銷售的特點后，提出采購進貨是餐廳經(jīng)營的起點和保證，也是菜品成本控制的第一個環(huán)節(jié)，要想降低餐飲成本，在采購方面應(yīng)做到以下幾點：

1.制定采購規(guī)格標(biāo)準，采購的原料，從形狀。色澤、等級、包裝要求等都要加以嚴格的規(guī)定。（一般只是對那些影響菜品成本較大的重要原料使用規(guī)格標(biāo)準。）

2.只應(yīng)采購即將需要使用的菜品原料。采購人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營業(yè)情況，使新鮮原料僅夠當(dāng)天使用。

3.采購人員必須熟悉菜品原料知識并掌握市場動態(tài)，按時、保質(zhì)保量購買符合餐廳需要的原料。

4.采購時，要做到貨比三家，以最合理的價格購進品質(zhì)優(yōu)良的原料，同時要盡量就地采購，以減少運輸?shù)炔少徺M用。

5.對采購人員進行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，使他們樹立一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

6.制定采購審批程序。需要原料的部門必須填寫申購單，（一般情況下由廚師長審批后交采購部，如超過采購金額的最高限額，應(yīng)報餐廳經(jīng)理審批。）

申購單一式三份，第一、二聯(lián)送采購部，第三聯(lián)由申購部門負責(zé)人保存，供以后核對使用。

當(dāng)然不僅僅是采購原料，在驗收，庫存及原料發(fā)放方面都應(yīng)制定嚴格的管理制度及執(zhí)行流程，以保證餐飲工作的順利進行和菜品質(zhì)量。

在日常工作中，最重要的工作就是想盡一切辦法去提升營業(yè)額，我們在平時工作中抓這抓那，最終目的是為了保證利潤，但餐飲部的正常運轉(zhuǎn)和利潤是靠員工的全力配合來保證的。因而如何充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益，也是餐飲管理工作的重要組成部分。

1.合理定員，科學(xué)安排。

有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構(gòu)要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。

2.建立員工激勵機制

在員工激勵方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵文化，集團高層經(jīng)常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責(zé)任心。

3.切實抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)的過程。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

總之，餐飲管理工作是酒店經(jīng)營管理的重要組成部分，如何做好管理培訓(xùn)工作，不僅需要管理者對餐飲工作的每個環(huán)節(jié)都全面掌握，更要對員工工作中出現(xiàn)的問題做出總結(jié)，時常與員工進行溝通與交流，從而有針對性的進行解決與改善。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

第二篇：如何做好酒店餐飲營銷

如何做好酒店餐飲營銷

一，前言

餐飲業(yè)快速發(fā)展，隨之而發(fā)展起來的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以食客需求為依據(jù)的市場營銷觀念。餐飲企業(yè)不僅選擇眼前利益，同時也更加注重社會效益，注重樹立企業(yè)自身的整體形象以及長遠利益。

二；餐飲營銷-----------

不僅是揩單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時還包含有餐飲經(jīng)營者為使食客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動。如廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、電話營銷、公關(guān)；營銷以及特殊營銷活動等都屬于餐飲企業(yè)營銷手段之列

酒店傳統(tǒng)的營銷手段主要是依靠宣傳媒介來實現(xiàn)，比交口說通過電視、電臺、互聯(lián)網(wǎng)、報紙雜志等刊登酒店開業(yè)或者促銷廣告，或者利用餐廳內(nèi)部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門口的告示牌、店內(nèi)電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了…些更為行之有效的營銷方法。

１、新服服務(wù)營銷——向老客戶推出專門服務(wù)

目前餐飲業(yè)又有針對性推出了服務(wù)營銷，即專門針對酒店老客戶推出的營銷手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經(jīng)理白建華告訴記者，酒店專門為老客戶準備了顧客會員制服務(wù)。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會員辦公室存入一定的消費金額(兩萬元為最低起點)，便可以獲得會員賬戶，成為酒店的訓(xùn)P會員。在會員區(qū)，服務(wù)員配有類似于對講機的服務(wù)器，就餐客人如果有事情的話隨時可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務(wù)員，享受“無聲服務(wù)”。此外，酒店還為會員設(shè)置了專門定餐電話，并且有專人負責(zé)接聽。此電話和存有會員檔案的電腦相連，會員定餐電話響起時，電腦屏幕便直接顯示該會員的檔案內(nèi)容，姓名、性別、愛好、喜歡的菜品等等一覽無余，方便酒店為顧客提供完美的服務(wù)。

２、餐廳形象營銷——對餐廳形象設(shè)計和策劃

酒店可以在店徽的設(shè)計、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐小越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；

富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長長壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營銷成功的例子。３、媒休營銷對餐廳加以宣傳

餐飲業(yè)營銷人員可以通過兩種方式利用媒體進行營銷。第一種直接邀請媒休人員參加酒店活

動、活動時，營銷人員都應(yīng)該邀請媒休代表參加?？梢允孪忍峁┎蛷d活動的有關(guān)信息，也可以書書面通報的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭取利用媒體對酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴大酒店在社會上的正面影響，提高部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經(jīng)營特色、各種銷售活動進行宣傳。

４、合理利用餐內(nèi)部人員推銷

人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員

來進行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店營銷。對于專人營銷員，則要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場行情，熟悉酒店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。全員營銷員又分為兩個層次，第一層次是由專職人員如營銷總監(jiān)、餐飲銷售代理、銷售部經(jīng)理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)(或餐飲部經(jīng)理)、宴會部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠懇道謝，并征詢食客對菜點、酒水以及服務(wù)的看法不口意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向食客進行有聲或無聲的推銷。

５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷

餐飲企業(yè)選用此種方式時，可以從三個方面加以注意。其一，菜單的種類盡量做到豐富多彩。

可以設(shè)計固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節(jié)菜單等來進行宣傳和營銷。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據(jù)情況來選擇不同質(zhì)地，設(shè)計出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。

第三篇：如何做好酒店餐飲營銷

酒店餐飲營銷的特征

餐飲業(yè)快速發(fā)展，隨之而發(fā)展起來的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以食客需求為依據(jù)的市場營銷觀念。餐飲企業(yè)不僅選擇眼前利益，同時也更加注重社會效益，注重樹立企業(yè)自身的整體形象以及長遠利益。在此種競爭環(huán)境下，越來越多的競爭者為了維護客戶關(guān)系，逐漸更多的原意從事服務(wù)營銷的領(lǐng)域。

說起服務(wù)營銷，首先我們應(yīng)該明白服務(wù)有哪些特點？

服務(wù)無形性： 指服務(wù)在被購買之前是看不見、嘗不到、抓不著、聽不到也聞不出的。例如，人們在做美容手術(shù)之前是看不見成效的，航空公司的乘客除了一張飛機票和安全到達目的地的承諾之外什么也沒有。

為了降低不確定性，購買者紛紛尋找服務(wù)質(zhì)量的“標(biāo)志”。他們的結(jié)論得自于他們所能看到的場所、人員、設(shè)備和通信狀況。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是使服務(wù)在一個或幾個方面有形化。與產(chǎn)品營銷人員努力在增加有形產(chǎn)品的無形成分正好相反，服務(wù)營銷人員努力增加的是無形產(chǎn)品的有形成分。

有形產(chǎn)品通過生產(chǎn)，然后存儲、銷售，最終被消費掉。與此形成對比的是，服務(wù)是先被銷售，然后同時被生產(chǎn)和消費。

服務(wù)不可分性指服務(wù)不能與服務(wù)提供者分離，不管這些提供者是人還是機器。如果服務(wù)人員提供了服務(wù)，那么這位服務(wù)人員便是服務(wù)的一部分。由于顧客在服務(wù)進行時也在場，所以提供者和顧客之間的相互作用成為服務(wù)營銷的一大特色。提供者和顧客都會影響到服務(wù)的結(jié)果。

服務(wù)可變性（或不一致性、易變性）指服務(wù)的質(zhì)量取服務(wù)的人員，以及時間、地點和方式。例如一些飯店，比如香格里拉飯店，因提供較好的服務(wù)而著稱。還有，即使是在同一家香格里拉飯店中，一位登記臺服務(wù)人員可能笑容可掬、效率很高，而離他幾英尺遠的一位服務(wù)人員可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一個香格里拉服務(wù)人員的服務(wù)也會因他或她在接待顧客時心情的好壞而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大不相同。

服務(wù)沒有存貨性為服務(wù)是一行動或一次表演，而不是顧客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被儲存的。當(dāng)然，必要的場地、設(shè)備和勞動能夠被事先準備好以創(chuàng)造服務(wù)，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身。

在服務(wù)企業(yè)中擁有未被使用的能力就像水流進水槽卻沒有塞子：除非顧客（或需要服務(wù)的物體）在那里接水，否則水就被浪費了。當(dāng)需求超過能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持。因此，服務(wù)營銷人員的一項重要任務(wù)就是要找到平衡需求水平的方法，以適應(yīng)服務(wù)的供應(yīng)能力。

服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上個世紀80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

營銷不僅是一種經(jīng)營思路和經(jīng)營戰(zhàn)略,同時作為一種經(jīng)營方式方法滲在服務(wù)和管理的每個細節(jié)過程中。服務(wù)營銷是這個過程中的重要環(huán)節(jié),從日常迎來送往、接人待物,到對客服務(wù)的每一個規(guī)范、要求、標(biāo)準,再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求,通過集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來開展運營工作,實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。任何營銷措施最終都得依靠一線員工來完成,需要通過每一個服務(wù)程序來實現(xiàn)。

一、基本出發(fā)點是根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

隨著社會的進步,人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展,具體到消費,也充分體現(xiàn)出這種多元化特點。不同層次、不同消費心理和消費習(xí)慣的客人,他們的消費標(biāo)準及對酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別的。這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來進行服務(wù),又要為客人提供更加有針對性的服務(wù),這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當(dāng)然,這首先要求管理人員要加大對員工進行相關(guān)的知識培訓(xùn),強化服務(wù)意識,提高服務(wù)的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務(wù)人員會針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點菜;同時根據(jù)客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時機和火候,注意服務(wù)細節(jié);結(jié)賬時快速準確。讓客人既體會到熱情服務(wù),又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷,這樣怎能不讓客人感動呢?現(xiàn)代營銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動?！敝挥羞@樣,客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

二、首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”,即營銷態(tài)度,是對客人最直接的問候與友善

微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度,是產(chǎn)品,更是有

效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補,服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看,“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個含義:微笑服務(wù)既代表了酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時,應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。一位資深的員工曾經(jīng)深有體會地說:對工作的愛,對客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛,便有了熱情,便有了真誠的微笑。當(dāng)然,管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。

三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于服務(wù)的每一個細節(jié),貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程?？腿藢Ψ?wù)質(zhì)量的評價,是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事,甚至極細微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標(biāo)準。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個要點:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細微服務(wù),也稱為“個性化服務(wù)”,即針對客人不同的需求,提供各種細節(jié)性的服務(wù),來滿足客人的獨特需求,體現(xiàn)對客人的人性化關(guān)懷。比如,飯店客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標(biāo)準,來順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位的過程,任何一個環(huán)節(jié)的偏差,都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實是客人對酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。這也正是“服務(wù)營銷”的關(guān)鍵所在。

四、重點是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)

通過大量的、細致的一線服務(wù)工作,提高經(jīng)濟效益是短期目標(biāo),也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過這種長期的服務(wù)營銷工作,更為重要的是可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽,是客人對企業(yè)或品牌的信任。企業(yè)可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過一線服務(wù)人員來加強與客人的溝通,使之在情感上對品牌產(chǎn)生認同和依賴感,進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的市場,這是一筆無形的財富。這是服務(wù)營銷的最終目的。

五、及時、妥善處理好顧客投訴是服務(wù)營銷的重要補充手段

當(dāng)然,由于服務(wù)工作是人與人直接接觸,是面對面的相處,所以具有較強的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在,要求服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因為,只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會花重金來購買客人的意見,這正是出于對市場的全面考慮。處理投訴應(yīng)把握三條原則:

一是客人永遠是對的,即真心實意幫助客人解決問題,這是基本原則;二是絕不與客人爭論,給足客人面子,把“對”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標(biāo)準。俗話說:不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣分,化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁,也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來完善服務(wù)和管理工作,重新獲得客人的信賴。這是服務(wù)營銷的有效補充手段。

不僅是揩單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時還包含有餐飲經(jīng)營者為使食

客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動。如廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、電話營銷、公關(guān)；營銷以及特殊營銷活動等都屬于餐飲企業(yè)營銷手段之列

酒店傳統(tǒng)的營銷手段主要是依靠宣傳媒介來實現(xiàn)，比交口說通過電視、電臺、互聯(lián)網(wǎng)、報紙雜志等刊登酒店開業(yè)或者促銷廣告，或者利用餐廳內(nèi)部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門口的告示牌、店內(nèi)電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了?些更為行之有效的營銷方法。

１、新服服務(wù)營銷——向老客戶推出專門服務(wù)。目前餐飲業(yè)又有針對性推出了服務(wù)營銷，即專門針對酒店老客戶推出的營銷手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經(jīng)理白建華告訴記者，酒店專門為老客戶準備了顧客會員制服務(wù)。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會員辦公室存入一定的消費金額(兩萬元為最低起點)，便可以獲得會員賬戶，成為酒店的訓(xùn)P會員。在會員區(qū)，服務(wù)員配有類似于對講機的服務(wù)器，就餐客人如果有事情的話隨時可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務(wù)員，享受“無聲服務(wù)”。此外，酒店還為會員設(shè)置了專門定餐電話，并且有專人負責(zé)接聽。此電話和存有會員檔案的電腦相連，會員定餐電話響起時，電腦屏幕便直接顯示該會員的檔案內(nèi)容，姓名、性別、愛好、喜歡的菜品等等一覽無余，方便酒店為顧客提供完美的服務(wù)。

２、餐廳形象營銷——對餐廳形象設(shè)計和策劃。酒店可以在店徽的設(shè)計、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐小越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長長壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營銷成功的例子。

３、媒休營銷對餐廳加以宣傳。餐飲業(yè)營銷人員可以通過兩種方式利用媒體進行營銷。第一種直接邀請媒休人員參加酒店活

動、活動時，營銷人員都應(yīng)該邀請媒休代表參加?？梢允孪忍峁┎蛷d活動的有關(guān)信息，也可以書書面通報的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭取利用媒體對酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴大酒店在社會上的正面影響，提高部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經(jīng)營特色、各種銷售活動進行宣傳。

４、合理利用餐內(nèi)部人員推銷。人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員

來進行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店營銷。對于專人營銷員，則要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場行情，熟悉酒店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。全員營銷員又分為兩個層次，第一層次是由專職人員如營銷總監(jiān)、餐飲銷售代理、銷售部經(jīng)理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)(或餐飲部經(jīng)理)、宴會部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠懇道謝，并征詢食客對菜點、酒水以及服務(wù)的看法不口意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向食客進行有聲或無聲的推銷。

５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷。餐飲企業(yè)選用此種方式時，可以從三個方面加以注意。其一，菜單的種類盡量做到豐富多彩。

可以設(shè)計固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節(jié)菜單等來進行宣傳和營銷。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據(jù)情況來選擇不同質(zhì)地，設(shè)計出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。

以上是服務(wù)營銷在酒店的實際應(yīng)用。上至總經(jīng)理,下至普通員工,都可以通過為客人提

供服務(wù)來達到營銷的目的。酒店管理者要強化對員工的營銷意識培訓(xùn),使我們的員工意識到在服務(wù)過程中的營銷才是最直接的銷售,每一位員工都是銷售人員;酒店管理者要建立對員

工的激勵制度,營造“全員營銷”的企業(yè)文化氛圍,在服務(wù)中營銷,提高酒店的市場競爭力。

第四篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨有的經(jīng)營個性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實現(xiàn)“顧客忠誠”，進而實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實現(xiàn)“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個方面對酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進行探討。

看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報率高的社會現(xiàn)象已基本不復(fù)存在。審視國內(nèi)酒店餐飲市場，其原因一是消費者的消費觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競爭更加激烈。

在這樣的市場環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動，花費大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費用。根據(jù)美國營銷協(xié)會的估計，1位

滿意的客人會引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。（全員營銷）

其次，可以使市場份額增加。因為，忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發(fā)動其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)，使酒店極大地 增加餐飲營業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。具體來說，酒店餐飲部門應(yīng)做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展

抓住顧客的消費心態(tài)

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜肴和服務(wù)，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時要預(yù)測飲食消費的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營中根據(jù)消費需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項目，改進服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于

酒店餐飲經(jīng)營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對市場進行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃營養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點推出了不同口味的魚翅。這種研究消費需求，滿足消費需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者”。對于餐飲人員編制統(tǒng)計，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質(zhì)最為重要）優(yōu)秀的員工要不一切代價招進來，混日子的員工或者工作態(tài)度不好，積極性不高的員工予以勸退。

第五篇：2013酒店管理(餐飲管理)

酒店管理(餐飲管理方向)專業(yè)本科培養(yǎng)方案

一、培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)具有良好職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，既有餐飲管理專業(yè)的系統(tǒng)理論知識、又有餐飲專業(yè)的實際操作技能，能夠能適應(yīng)現(xiàn)代餐飲市場發(fā)展需求的有較強開拓與創(chuàng)新能力的應(yīng)用型人才。

二、業(yè)務(wù)培養(yǎng)要求

本專業(yè)合格畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾個方面的知識和能力：

1.掌握餐飲管理的基本理論和基本知識；掌握國內(nèi)外酒店、餐飲市場發(fā)展最新動態(tài)和服務(wù)技能；

2.具有從事本專業(yè)工作需要的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、職業(yè)資格；

3.掌握英語、計算機的基礎(chǔ)知識，能夠熟練運用英語口語解決實際問題，能夠熟練進行計算機辦公軟件操作。

4.具有較強的溝通交往能力，掌握人際交往與溝通應(yīng)變原理及方法，具備與人共處能力、合作能力、公關(guān)能力、解決矛盾的能力及較好的心理素質(zhì)；

5.熟悉餐飲經(jīng)營的政策及法律法規(guī)，具有國際化視野，熟悉國際慣例。6.具有一定的科學(xué)研究能力與較強的實際工作能力。

三、主干學(xué)科：管理學(xué)

注：1.通識教育基礎(chǔ)課中的形勢與政策學(xué)分（2）沒有統(tǒng)計到各學(xué)期最低學(xué)分中；

2.通識教育主干課開課學(xué)期為2—4學(xué)期，由學(xué)生自由選課（6）學(xué)分沒有統(tǒng)計到各學(xué)期最低學(xué)分中； 3.專業(yè)任選課（10）學(xué)分沒有統(tǒng)計到各學(xué)期最低學(xué)分中；

4.專業(yè)拓展課由學(xué)生自由選課（6）學(xué)分沒有統(tǒng)計到各學(xué)期最低學(xué)分中；

5.實踐體驗與創(chuàng)新課中的軍訓(xùn)（1學(xué)分）和創(chuàng)業(yè)與實踐（2學(xué)分）學(xué)分沒有統(tǒng)計到各學(xué)期最低學(xué)分中。

五、課程結(jié)構(gòu)表

（一）公共必修課

1、文化體育課：劍橋商務(wù)英語、商務(wù)應(yīng)用文寫作、體育、經(jīng)濟應(yīng)用數(shù)學(xué)。

2、工具技能課：計算機基礎(chǔ)及應(yīng)用。

3、思想政治課：馬克思主義基本原理，中國近現(xiàn)代史綱要，思想道德修養(yǎng)法律基礎(chǔ)，毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想概論，形勢與政策。

（二）學(xué)科基礎(chǔ)課

經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)、服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理學(xué)、國際服務(wù)貿(mào)易、基礎(chǔ)會計、統(tǒng)計學(xué)原理、經(jīng)濟法。

（三）專業(yè)課：

主要專業(yè)課（含專業(yè)主干課、專業(yè)方向課、專業(yè)任選課）有：

專業(yè)主干課：飲食文化概論、食材學(xué)、食品營養(yǎng)與安全、餐飲市場營銷、餐飲專業(yè)英語、酒店服務(wù)與管理。

專業(yè)方向課：廚政管理、餐飲企業(yè)財務(wù)管理、餐飲設(shè)備維護與管理、餐飲服務(wù)與管理、餐飲人力資源管理、餐飲企業(yè)信息化管理、烹飪工藝學(xué)、面點工藝學(xué)、滇菜制作工藝、云南小吃制作工藝。

專業(yè)任選課：餐飲美學(xué)、餐飲連鎖經(jīng)營、中醫(yī)食療與保健、涼菜制作工藝、調(diào)酒與酒吧管理、職業(yè)形象與禮儀、宴會設(shè)計、西餐制作、電子商務(wù)、東南亞與南亞經(jīng)濟文化、第二外語、商務(wù)溝通與團隊訓(xùn)練、茶藝與茶文化、咖啡品鑒。

（四）職業(yè)技能訓(xùn)練課

餐飲服務(wù)技能見習(xí)與提高、麥當(dāng)勞餐廳領(lǐng)導(dǎo)實務(wù)、中式烹調(diào)（面點）技能見習(xí)與提高、普通話。

（五）全校性選修課

文化傳承與經(jīng)典導(dǎo)讀、世界視野與文化交流、藝術(shù)審美與體驗三類選修課。

（六）實踐課

軍訓(xùn)、生涯規(guī)劃、崗位見習(xí)、頂崗實習(xí)、職業(yè)發(fā)展綜合實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計。

六、主要實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)

5月第二周～8月第二周，10月第二周～1月第二周(學(xué)年劃分三學(xué)期，14周+14周+8周)

第一學(xué)期：10月第二周～1月第二周 第二學(xué)期：3～4月（頂崗實習(xí)）第三學(xué)期：5月第二周8月～第二周放假時間：8月第三周～10月第一周、1月第三周～2月第四周、七、學(xué)制：4—6年

八、授予學(xué)位：管理學(xué)學(xué)士

九、旅游管理(餐飲管理)專業(yè)專業(yè)教學(xué)計劃進度表