第一篇：服務(wù)禮儀講師教案

標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范— 講師篇

一、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀容的概念：通常是指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。儀表的概念：是綜合人的外表，服飾、裝扮、風(fēng)度等方面。個(gè)人衛(wèi)生： 保持身體清潔無(wú)體味，選擇香水以清淡型為主； 保持口氣清新，飯后為客人沖水時(shí)須佩戴口罩； 上班前避免食用干果類(lèi)食品，避免尷尬； 保持手部清潔，女性指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，指甲油的顏色以淺色調(diào)為主不宜太過(guò)夸張。美容師不宜染指甲油，指甲要及時(shí)修剪光滑。發(fā)型：干凈，整齊，時(shí)尚，但發(fā)型和顏色不宜過(guò)于夸張和怪異，保證發(fā)型的完整性。美容師的發(fā)型，肩以下中長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)發(fā)要統(tǒng)一盤(pán)起，中、短發(fā)要整理的干凈利落，工作時(shí)劉海要整理好，超過(guò)眉毛以下的劉海要夾起。妝面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干凈的淡妝為主，眼影的顏色以紫色系為主。男性注意胡須的修剪，保持臉部的干凈清潔。服裝：制服、便服不能混穿，服裝要保持干凈，整潔、完整、無(wú)污漬、無(wú)褶皺、無(wú)毛邊、無(wú)紐扣缺失。無(wú)需穿著統(tǒng)一制服的員工要注意衣著的整體搭配，要有時(shí)尚感，但不宜過(guò)于夸張、怪異，也不宜穿著過(guò)于運(yùn)動(dòng)的服裝，顯得不正式和懶散。色彩以黑白灰 為主色調(diào)加以搭配。（注意：服裝的口袋內(nèi)不要放太多的物品，影響服裝的整體美感。不得把袖口，褲管卷起來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。）襪:襪子的顏色要與服裝顏色協(xié)調(diào)，男士的襪子以單色深色為主，女士搭配肉色絲襪，不得穿短襪，防止三截腿。注意襪子不能有破損、脫絲，保持干凈整潔。鞋：鞋的款式要與服裝整體相搭配，顏色以深色為主，不能過(guò)于夸張和怪異，不穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。美容師著統(tǒng)一白色護(hù)士鞋，保持干凈整潔，無(wú)損壞。配飾：工號(hào)牌上不手寫(xiě)文字，別于左胸，與第二顆扣子平行。不宜同時(shí)佩戴三件以上的首飾配件，首飾配件以時(shí)尚、簡(jiǎn)潔、大方為佳，注意三個(gè)不戴，即有礙于服務(wù)工作的首飾不戴、炫耀自己財(cái)力的首飾不戴、張揚(yáng)自己個(gè)人魅力的首飾不戴。美容師不可佩戴首飾上崗。

二、儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài)的概念：指的是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作。微笑：微微張開(kāi)嘴巴，嘴角上揚(yáng)，使嘴巴張開(kāi)微微露出橫向的八顆牙齒。，語(yǔ)言表達(dá)：說(shuō)話(huà)吐字清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和，和藹可親禮貌用語(yǔ)不離口，盡量使用令顧客舒適的語(yǔ)言把握分寸。

1、學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。

記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí)。

2、“待客三聲”、“四個(gè)不講”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；不講不尊重對(duì)方的話(huà)、不講不友好的話(huà)、不講不客氣的話(huà)、不講不耐煩的話(huà)?；A(chǔ)站姿（立正）：抬頭，挺胸，下顎微收，雙眼平視前方；提臀，兩腳并攏，身體重心落于兩腿正中，兩肩自然放松平齊兩臂自然下垂。標(biāo)準(zhǔn)站姿：在基礎(chǔ)站姿的基礎(chǔ)上注意手部和腳部的變 化。腳部：女性腳跟并攏，雙腳腳尖略微分開(kāi)45°；男性手部：女性五指并攏右手搭兩腳分開(kāi)，與肩同寬。于左手指尖處，將大拇指藏于掌心，垂放于小腹以上位臵。男性五指并攏左手輕握右手手背，自然下垂，放于小腹以下。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：挺胸、立腰，雙腳垂地微微內(nèi)收，小腿垂直，兩膝、腿并攏，臀部坐于椅子2/3處，兩手自然彎曲放于膝上，避免搖晃和蹺腿。坐下時(shí)，保持上半身腰背挺直，上半身腰背部與大腿相垂直，大腿與小腿相垂直，小腿與地面相垂直。腳部：女性雙腿雙腳并攏。男性雙腳雙腿分開(kāi)與肩同

寬 手部：女性右手搭于左手上，輕放于兩腿之間微微壓一下裙擺。男性雙手自然放于兩腿之上。標(biāo)準(zhǔn)走姿：昂首、挺胸、收腹、身直、兩臂自然下垂

擺動(dòng)、手指自然彎曲，拇指輕捏食指第二節(jié)、腿要直。避免步子過(guò)大，搖晃，雙手插袋，奔跑，蹦跳。

行走時(shí)步伐要穩(wěn)健，女性一步距離大約為30cm，行走在一條直線(xiàn)上；男性一步距離大約為40cm，行走在兩條平行線(xiàn)上，注意兩條平行線(xiàn)的距離不要超過(guò)6公分。手臂前后自然擺動(dòng)，前擺臂30°左右，后擺臂15°左右，手掌呈半握拳狀，雙手手指并攏，除大拇指外，其余四指向內(nèi)微微彎曲，大拇指輕貼于食指第二關(guān)節(jié)處。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：高低式蹲姿，一腳在前，一腳在后，前腳

全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女士需單手輕壓裙擺避免走光，男士單手放于稍低的膝蓋上，均單手取物。注意：蹲下時(shí)一腳在前一腳在后，背部脊椎要直，直蹲直起，前腳完全著地小腿基本垂直于地面，后腳則腳掌撐地，腳跟提起。女士后腳腿部膝蓋緊貼于前腳小腿內(nèi)側(cè)，兩腳前后呈一條直線(xiàn)，男士雙腳前后呈平行線(xiàn)，雙腿可略微分開(kāi)，間距不超過(guò)10公分，兩腿膝蓋形成一高一低狀，臀部向下，重心基本放在后腳上，保持上身挺直，單手拾物。

鞠躬：是對(duì)人表示恭敬的禮儀。1、30°鞠躬：表示對(duì)他人的誠(chéng)懇態(tài)度，迎客，送客時(shí)

使用。要點(diǎn)：先以標(biāo)準(zhǔn)站姿狀態(tài)站立，身體腰部以上成一條直線(xiàn)向前傾30度左右；面帶微笑，眼睛看著顧客，眼光停留在顧客鼻子以上的三角區(qū)域內(nèi)。

2、15°鞠躬（欠身禮）：表示對(duì)他人的問(wèn)候。用于廳面中與客人或同事之間打招呼。要點(diǎn)：同30°鞠躬基本相同，只是身體前傾的角度略小，以15°左右為標(biāo)準(zhǔn)。迎接手勢(shì)：手勢(shì)主要目的是表示請(qǐng)客人進(jìn)入廳面里。迎客時(shí)使用（此

動(dòng)作是緊接著30°鞠躬后的連貫動(dòng)作。）如客人從我們右邊進(jìn)入廳面，使用右手做迎接姿勢(shì)，如客人從我們左邊進(jìn)入廳面則用左手迎接姿勢(shì)。要點(diǎn)：緊接在30°鞠躬之后的動(dòng)作，五指并攏，大手臂微微抬起與身體約呈45°左右，小手臂自然向內(nèi)彎曲，手掌與小手臂成一條直線(xiàn)，身體前傾30°。引領(lǐng)手勢(shì)：基本姿態(tài)與迎接類(lèi)似，此手勢(shì)用于給客人帶路帶位時(shí)使用。要點(diǎn)：上半身姿態(tài)與迎接手勢(shì)基本相同，不同的是此動(dòng)作是在為客人帶路行走時(shí)使用，身體位于客人側(cè)前方，距離客人一人左右距離，隨時(shí)保持距離以及關(guān)注客人的行動(dòng)方向，隨時(shí)引導(dǎo)。引導(dǎo)方向時(shí)身體做欠身禮15°前傾。

請(qǐng)坐手勢(shì)：幫客人調(diào)整椅位，并請(qǐng)客人坐下。要點(diǎn)：將客人帶到椅位前，先將椅子拉出，向顧客所在方向旋轉(zhuǎn)45度，后五指并攏指向椅位中間，并說(shuō)：“您請(qǐng)坐！”?？腿俗煤?，將椅位轉(zhuǎn)正。交談姿態(tài)：與坐在鏡臺(tái)前的顧客交談時(shí)。要點(diǎn)：與客人在鏡臺(tái)前溝通時(shí)要注意，站在客人的右側(cè)，距離客人30cm左右的距離，身體微微前傾30°左右，讓客人可以在直視的鏡子里看到我們；眼睛看著鏡子里客人的臉部三角區(qū)，進(jìn)行溝通和交流。遞物、接物手勢(shì)：拿取客人物品、與同事交

接工作傳遞物品時(shí)。包、外套、名片、賬單及找零的錢(qián)幣等。要點(diǎn)：雙手接遞物品，拿包時(shí)一手提住包提手部位，另一手拖著包底部；拿衣服時(shí)右手輕提衣領(lǐng)部位，左手整理衣服肩部，將衣袖

對(duì)齊折好掛于左手臂彎處，并整理整齊；將衣服掛上衣架時(shí)，注意將衣服的紐扣紐好或者拉鏈拉上，袖子要掛在衣架的橫檔上。遞名片、賬單時(shí)，要將正面朝上，字體正向?qū)χ腿?，雙手遞上，便于客人第一時(shí)間看清信息。找零的錢(qián)幣也要雙手遞上，并要唱收唱付。端茶、請(qǐng)茶姿勢(shì)：用于為客人倒水以及請(qǐng)客人用茶時(shí)使用。

端茶要點(diǎn)：水倒七分滿(mǎn)，右手五指并攏握住茶杯的下三分之一處，右手舉杯與右胸部齊平，離右前胸兩拳距離，左手五指并攏托住杯底，左右手大手臂抬起與身體空開(kāi)一點(diǎn)距離，使手部端平即可。請(qǐng)茶要點(diǎn)：雙手將茶水輕輕放于鏡臺(tái)右側(cè)的位臵，之后將右手五指并攏指向茶杯杯身側(cè)方，話(huà)術(shù)：“請(qǐng)用茶”。（示意完畢后向后退出兩步，再向左轉(zhuǎn)身離開(kāi)）。引薦手勢(shì)：用于向客人介紹設(shè)計(jì)師時(shí)使用。要點(diǎn)：站立于客人與設(shè)計(jì)師之間，五指并攏，手部與小手臂呈直線(xiàn)，指向設(shè)計(jì)師側(cè)臉的下顎部位，注意不要離的太近。話(huà)術(shù)：先生（小姐）這位是我們總監(jiān)（首席、發(fā)型師）。介紹時(shí)要注意與雙方兩位的眼神交流。先看客人，說(shuō)到總監(jiān)時(shí)（首席、發(fā)型師）時(shí)，要將頭轉(zhuǎn)向他們，說(shuō)完后再看向客人給予肯定。指引手勢(shì)：用于客人問(wèn)路或詢(xún)問(wèn)時(shí)為客人指明方向時(shí)使用。要點(diǎn)：五指并攏，手與小手臂呈直線(xiàn)，以大手臂帶動(dòng)小手臂做出指引動(dòng)作，如要指明的方向在身后，可稍微側(cè)身表示，眼睛要看著手指出的方向。協(xié)助手勢(shì)：

1、躺下：用于幫助需要沖水的客人躺下時(shí)使用。

2、起身：用于幫助沖水完畢的客人躺下使用。

3、扶：用于幫助行動(dòng)不方便的客人使用。要點(diǎn)：

1、躺下：是一手托著客人的后頸處，右手輕壓客人后領(lǐng)（防止躺下后壓住衣領(lǐng)，導(dǎo)致沖水時(shí)打濕衣領(lǐng)）協(xié)助客人躺下。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)?zhí)上?，謝謝！”

2、起身：雙手輕輕托起客人后腦，后移動(dòng)到客人側(cè)身，一手保持拖著客人后頸的姿勢(shì)，一手移到客人背部，輕輕推起。部話(huà)術(shù)：“您請(qǐng)起，辛苦了”。

3、扶：站在客人后側(cè)位臵，雙手扶住客人的兩邊大手臂部位，輕輕向上提起，注意力度要輕柔。避讓禮：在廳面當(dāng)中避免與正在忙碌的同事以及顧客相撞時(shí)使用。要點(diǎn)：目測(cè)距離與客人或同事約2米左右，向右橫跨一小步，側(cè)身讓出走道，防止與客人或同事相撞。并行15度鞠躬說(shuō)：“您好”。暫離：在服務(wù)過(guò)程中需要暫時(shí)離開(kāi)客人身邊。要點(diǎn)：站客人后側(cè)向后倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)（在客人左邊時(shí)向右轉(zhuǎn)身，在客人右邊時(shí)向左轉(zhuǎn)身）。話(huà)術(shù)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去。。。馬上就來(lái)。自我介紹：給客人交流的開(kāi)場(chǎng)白。要點(diǎn)：語(yǔ)言流暢，重點(diǎn)要說(shuō)清楚自己的名字，讓客人記住自己。話(huà)術(shù)：您好！您好！我是這里的美容師（發(fā)型師），很高興為您服務(wù)，您可以 叫我XXX。發(fā)型師與顧客溝通姿態(tài)：操作前與操作過(guò)程中與客人的溝通姿態(tài) 要點(diǎn)：操作前可坐于客人右邊與客人交談，開(kāi)始操作站立服務(wù)時(shí)要站于客人右后方，看著鏡子里客人的映象與其溝通。

話(huà)術(shù)：我先幫您看下您的發(fā)質(zhì)和頭型狀況，根據(jù)您的臉型特點(diǎn)我們做一款適合您的發(fā)型好不？ 穿衣手勢(shì)：幫客人穿上外套 要點(diǎn)：將領(lǐng)口拉平，讓兩邊的袖口自然張開(kāi)，雙手將衣服垂放于客人手水下的位臵，讓客人將雙手同時(shí)放入袖口后，將衣領(lǐng)向上提拉至肩部，最后整理完畢。話(huà)術(shù)：“先生（小姐），請(qǐng)拿好您的XX。這是的衣服，幫您穿上好嗎？” 圍毛巾、圍布：幫客人服務(wù)中的關(guān)鍵動(dòng)作，圍毛巾、圍圍布、包頭。要點(diǎn)：圍毛巾時(shí)將圍在后面的毛巾的四分之一圍到客人衣領(lǐng)內(nèi)，前面的毛巾從客人的一側(cè)圍向另一側(cè)，注意客人正前方衣領(lǐng)部位做V字型處理。包頭時(shí)，先將毛巾折出5分之1邊，折邊朝外，從客人頭部一側(cè)包向另一側(cè)，一手壓住毛巾，另一首包裹，后將毛巾的一角扣在折邊處固定好。圍圍布時(shí)先將LOGO朝向自己，雙手拉平圍布，正面鋪在客人身上，向上提拉到客人頸部，放開(kāi)后轉(zhuǎn)向客人身后，雙手輕撫圍布頸部松緊部位，輕輕提起貼著客人頸部圍好扣好。

1、注意手腳要快而輕、2、不要用手觸碰到客人的皮膚。

3、保持客人頸部的毛巾和圍布的平整。不要拍打、抖動(dòng)圍毛巾和圍布。

三、廳面物品擺放規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

所有的產(chǎn)品、工具均必須保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵、擺放整齊。毛巾：干凈毛巾四折、向內(nèi)卷起、并列整齊排放在毛巾架上。用過(guò)的

毛巾四折后放于鏡臺(tái)左邊，服務(wù)結(jié)束后毛巾要及時(shí)更換補(bǔ)齊。圍布：整齊折成四方形，放于工具箱內(nèi)。如遇客人暫時(shí)拿下圍布沖水時(shí)，圍布可以折疊整齊掛放在椅背上，方便拿取。椅子：腳踩向外，椅子的椅背靠外側(cè)，方便工作時(shí)隨時(shí)可以調(diào)整椅位高低。為了不影響廳面空間，該座位沒(méi)有客人時(shí)將椅子推進(jìn)鏡臺(tái)。椅子上無(wú)碎發(fā)、灰塵等。工具箱：工具擺放要整齊，服務(wù)完成后及時(shí)整理干凈，方便查找物品。工具箱內(nèi)無(wú)碎發(fā)、灰塵等。吹風(fēng)機(jī)：嚴(yán)禁將吹風(fēng)機(jī)置于地面上，可以放于臺(tái)面或?qū)Ｓ么碉L(fēng)機(jī)架上。產(chǎn)品：所有柜架上的產(chǎn)品的LOGO統(tǒng)一要朝向外面，能直視看見(jiàn)的方向。不可以浪費(fèi)產(chǎn)品，洗發(fā)水針對(duì)長(zhǎng)短發(fā)注意用量，短發(fā)壓一下，中發(fā)壓兩下，長(zhǎng)發(fā)壓四下，所有的產(chǎn)品在服務(wù)完成后必須歸放回原處，不可隨意亂放。鏡臺(tái)上物品的擺放：店里的工具產(chǎn)品一律放在左邊，顧客的物品放在右邊（如圖）

第二篇：禮儀講師（參考）

禮儀講師

培訓(xùn)師：郭雁，資深禮儀講師，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。曾經(jīng)在航空公司工作多年，對(duì)禮儀培訓(xùn)有深厚的理論根底及豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)為2021年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)特聘禮儀講師，多家咨詢(xún)公司簽約講師。郭老師的課程以學(xué)員互動(dòng)為主，講究實(shí)用性，深受學(xué)員好評(píng)，她的課程被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“最具實(shí)戰(zhàn)性的禮儀培訓(xùn)課〞。

培訓(xùn)資料下載及聯(lián)系方式見(jiàn)郭

禮儀說(shuō)到底是一個(gè)人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，是其文化修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是其人格的表現(xiàn)。禮儀是營(yíng)造優(yōu)秀自我的無(wú)形之手。

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一、形象禮儀

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二、社交禮儀

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三、行政禮儀

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四、職業(yè)素養(yǎng)

一、形象禮儀

二、〔一〕儀容儀表。

儀態(tài)是對(duì)人的行為舉止修養(yǎng)的最起碼的要求。一舉手，一投足，一顰一笑，作為一種體態(tài)語(yǔ)言，都表示著特定的含義，表達(dá)著特定的情感。真實(shí)地透射出一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，坐、站、走等體態(tài)語(yǔ)，雖說(shuō)是無(wú)聲的，但它在社交活動(dòng)中卻常常起著“此時(shí)無(wú)聲勝有聲〞的效果，儀態(tài)端莊、大方得體，將給你的形象錦上添花。

立姿：

1、端正的立姿。在各種場(chǎng)和都要做到站得端正挺拔、優(yōu)美典雅。在這里男女之間的立姿有一點(diǎn)區(qū)別

男子站立時(shí)，身體重心應(yīng)放在兩腳中間，不要偏左偏右；雙腳與肩同寬而立，手可自然而下，在體前交叉，體后交叉也可以。

女子站立時(shí)身體重心放在兩腳靠前掌的位置。站立后，豎看要有直立感；橫看要有開(kāi)闊感；側(cè)重要有垂直感，給人一種挺、直、高的美感。

站立時(shí)應(yīng)注意一些不好的立姿，彎腰駝背、左右搖擺、歪脖、斜腰、曲腿、叉腳、叉腰、斜立、身體倚門(mén)、靠墻等都會(huì)給人一種懶惰、輕浮、缺乏力量、不健康的印象。

2、穩(wěn)重的坐姿。在各種場(chǎng)和，都力求做到坐得端正、穩(wěn)重。入座時(shí)應(yīng)輕、緩、穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)沉著自如。

入座時(shí)應(yīng)該注意禮貌。應(yīng)從椅子左邊入座，起身時(shí)也應(yīng)該從椅子左邊站起。如果要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)領(lǐng)先把椅子搬起，移到就座處，然后坐下。坐在椅子上移動(dòng)位置，是不禮貌的。落座后，應(yīng)雙目標(biāo)平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，雙肩平正放松，上身微向前傾，手自然放在雙膝上，雙膝要并攏。也可以一腳稍前；雙臂曲直放在桌子上或沙發(fā)兩側(cè)的扶手上，掌收向下。坐椅子時(shí)，一般只坐滿(mǎn)椅面的三分之二，脊背輕靠椅背。要注意的是不要半躺半坐，仰坐，歪歪斜斜，兩腿伸直或都過(guò)于分開(kāi)，不停的抖動(dòng)雙腱等。這些都會(huì)給人一種沒(méi)修養(yǎng)的印象。

3、優(yōu)美的走姿：走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己公司還是對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝?。男子走路時(shí)要雄鍵有力，走平行線(xiàn)，女子步履應(yīng)輕捷、典、步伐略小、走直線(xiàn)。行走時(shí)，應(yīng)收胸直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，腳尖微向外或正前方伸出，行走時(shí)腳跟成一條直線(xiàn)。應(yīng)注意不能左右搖擺、重心不穩(wěn)、彎腰駝背、背手、叉腰等

4、手勢(shì)：手勢(shì)是人們交往中不可少的動(dòng)作，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，能在交際中起到錦上添花的作用，作手勢(shì)時(shí)要給人一種含蓄、彬彬有禮，優(yōu)美自如的感覺(jué)。但是與人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作也不能過(guò)大，手勢(shì)的上界面不要超過(guò)對(duì)方的視線(xiàn)，下界面不要低于胸區(qū)。在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸，會(huì)顯得端莊大方，可信。手勢(shì)需要擺動(dòng)時(shí)，欲揚(yáng)先抑，欲左先右，欲上先下。曲線(xiàn)宜軟不宜硬，動(dòng)作表現(xiàn)要慢，不能太快浮度太大。注意掌心不能向下，不能捏緊拳頭，也不能用手指點(diǎn)。表情，應(yīng)該自然、溫和，眉毛要舒展，〔二〕姿態(tài)、行為

握手：它還含有感謝、慰問(wèn)、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行至距握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專(zhuān)注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候。

握手作為一種禮節(jié)，還應(yīng)掌握三個(gè)要素。

1、握手力度。握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊。

2、先后順序。握手的先后順序?yàn)椋耗信g，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無(wú)握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡送；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

3、握手時(shí)間。握手時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見(jiàn)面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以?xún)?nèi)，切忌握住異性的手久久不松開(kāi)。即使握同性的手，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)。但時(shí)間過(guò)短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。

握手時(shí)還應(yīng)注意，不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場(chǎng)合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時(shí)不宜發(fā)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套，這只會(huì)讓對(duì)方不自在，不舒服。除長(zhǎng)者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。

三、行政禮儀

〔一〕接的根本禮儀

〔一〕第一聲非常重要：當(dāng)我們打

給某單位，假設(shè)一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司〞。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接

時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象〞的意識(shí)。

〔二〕要有喜悅的心情：打

時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著我〞的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

〔三〕清晰明朗的聲音：打

過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠

“聽(tīng)〞得出來(lái)。如果你打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打

時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

〔四〕迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部，聽(tīng)到

鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

鈴聲響一聲大約

3秒種，假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便

離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到

鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果

鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖福僭O(shè)

響了許久，接起

只是“喂〞了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

〔五〕認(rèn)真清楚的記錄：

記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。

〔六〕了解來(lái)的目的：上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)

都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在〞就把

掛了。接

時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，防止誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

〔七〕掛

前的禮貌：　要結(jié)束

交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)〞，再掛，不可只管自己講完就掛斷。

〔二〕稱(chēng)呼

·

“職稱(chēng)型〞公司：在私下里見(jiàn)到老板你可以稱(chēng)呼他/她的名字，但有其他人在場(chǎng)，仍應(yīng)呼其職稱(chēng)。

·

“名字型〞公司：即使同事已經(jīng)被介紹為某某先生，你也應(yīng)等到他告訴你“請(qǐng)直接叫我的名字吧〞時(shí)方可直呼其名。

·

慣例：以職務(wù)稱(chēng)呼上司，以先生、小姐稱(chēng)呼同事或直呼其名，客戶(hù)之間以先生、小姐/女士相稱(chēng)。

〔三〕介紹

為他人介紹時(shí)，要注意順序。應(yīng)把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。為他人作介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，做法要慎重自然，不要貿(mào)然行事。最好先征求一下雙方的意見(jiàn)，以免為原來(lái)就相識(shí)者或關(guān)系不好者作介紹。介紹時(shí)，根據(jù)實(shí)際需要的不同，介紹內(nèi)容也有所不同，一般只介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)，有時(shí)為了推薦一方給另一方，介紹時(shí)可以說(shuō)明被推薦方與自己的關(guān)系，或強(qiáng)調(diào)其才能、成果，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。介紹具體的人時(shí)，要用敬辭。如“張小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是金小姐“。同時(shí)，應(yīng)該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點(diǎn)。

〔四〕接待

·

在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席

·

有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，馬上起來(lái)接待并讓座

·

引領(lǐng)

·

來(lái)客多時(shí)有序進(jìn)行，不能只接待熟悉客戶(hù)而冷落新客戶(hù)

·

對(duì)事前已通知來(lái)的客戶(hù)，要表示歡送

·

應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)

·

接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)、熱情、大方、微笑效勞

接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)?！惨弧晨腿艘业呢?fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

〔二〕客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，假設(shè)客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人倒茶等。

〔三〕接待人員帶著客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。１、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走

在內(nèi)側(cè)。

２、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人

員走在后面，假設(shè)是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的平安。

３、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)〞的鈕，讓客人先走出電梯。

４、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座

〔一般靠近門(mén)的一方為下座〕?！菜摹痴\(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

〔四〕參會(huì)

1、衣著整潔，儀表大方

2、通訊工具調(diào)至帶振或關(guān)閉

3.遵守時(shí)間。參加會(huì)議時(shí)，一定要嚴(yán)格地、自覺(jué)地遵守有關(guān)會(huì)議時(shí)間的具體規(guī)定。

第一要，準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得無(wú)故遲到、缺席。第二，正點(diǎn)開(kāi)會(huì)。規(guī)定的開(kāi)會(huì)時(shí)間一到，即應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)會(huì)。第三，限時(shí)發(fā)言。不僅要限定發(fā)言人數(shù)，還應(yīng)規(guī)定其所用時(shí)間的長(zhǎng)短。第四，到點(diǎn)散會(huì)。規(guī)定的會(huì)議結(jié)束時(shí)間一到，如沒(méi)有特殊原因，即應(yīng)宣布散會(huì)。

其一，各就各位。出席正式會(huì)議時(shí)，應(yīng)在指定之處就座。未獲許可時(shí)，不要自由擇座，爭(zhēng)座搶座；不得東游西逛，中途退場(chǎng)。

其二，保持安靜。會(huì)場(chǎng)的安靜，是會(huì)議順利進(jìn)行的根本條件。除正常的鼓掌發(fā)言外，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何噪音。

其一，一心一意。當(dāng)他人發(fā)言時(shí)，不允許心不在焉，更不得公然忙于他事。

其二，支持他人。當(dāng)自己聽(tīng)取他人發(fā)言時(shí)，除適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行筆記外，應(yīng)注視對(duì)方，并在必要時(shí)以點(diǎn)頭、微笑或掌聲表達(dá)對(duì)對(duì)方的支持。

五、遞交物品

1、如遞文件，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是筆、刀子或剪刀等，應(yīng)把筆尖或刀尖向著自己，使對(duì)方容易接著；

六、名片

1、遞名片時(shí)，應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；

2、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名；遞交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意。

3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)；

4、收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索

5、應(yīng)注意把自己的名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。在年長(zhǎng)的主管面前出示名片要選擇適宜時(shí)機(jī)；對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話(huà)中過(guò)早發(fā)送名片；不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片；最好不要在就餐時(shí)發(fā)送名片；不要發(fā)送破損或臟污的名片；不要亂發(fā)你的名片，不然你不是令你的名片貶值，就是使它們沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。你應(yīng)問(wèn)問(wèn)你自己，對(duì)方是否需要它以便在今后同你聯(lián)系。

交往禮儀

一、宴飲

n

商業(yè)性拜訪(fǎng)：

n

務(wù)必準(zhǔn)時(shí)

n

餐桌儀態(tài)：出席宴會(huì)應(yīng)正點(diǎn)或提前二、三分鐘抵達(dá)。到達(dá)后不要亂坐，要根據(jù)指定的座次就位。

〔2〕服裝應(yīng)整潔大方，頭發(fā)要梳理，胡須要修刮。男士著西服或中山裝，女士著西裝、旗袍、連衣裙或其他禮服。不要穿大衣、戴帽子、圍巾進(jìn)宴會(huì)廳。

〔3〕見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)握手問(wèn)好；離開(kāi)時(shí)辭別致謝。握手不要戴手套〔但婦女可以不脫薄手套〕。握手時(shí)不要歪頭側(cè)視旁人，握手后不要當(dāng)著對(duì)方面擦手。

〔4〕進(jìn)出宴會(huì)廳或就座前，男士應(yīng)先禮讓女外賓或女同志。

〔5〕?進(jìn)餐時(shí)應(yīng)講究文明，要細(xì)嚼慢咽；吃東西、喝湯不要呼嚕出聲；飲酒量不得超過(guò)本人酒量三分之一。可以敬酒，但不要?jiǎng)窬疲^對(duì)禁止酗酒。

〔6〕?對(duì)招待食品的數(shù)量和質(zhì)量不要隨意議論或流露不滿(mǎn)；離開(kāi)時(shí)，嚴(yán)禁帶走香煙、飲料、水果等剩余物品。

〔7〕?嚴(yán)禁隨地吐痰或亂扔物品。咳嗽、打噴嚏、剔牙時(shí)要注意捂嘴。

〔8〕?社交場(chǎng)合，無(wú)論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解開(kāi)鈕扣、脫衣服。等待時(shí)，不要向秘書(shū)或接待人員做任何要求

n

如果等待的時(shí)間長(zhǎng)，也不要把氣發(fā)在秘書(shū)或接待人員身上

最后，無(wú)論此次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)謝謝對(duì)方的接見(jiàn)

二、商務(wù)送禮

商務(wù)送禮既然是一門(mén)藝術(shù)，自有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰(shuí)、送什么、怎么送都很有微妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。根據(jù)古今中外一些成功的送禮經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，起碼我們應(yīng)該注意下述原那么：

1、禮物輕重得當(dāng)

一般講，禮物太輕，又意義不大，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對(duì)關(guān)系不算親密的人，更是如此，而且如果禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零。但是，禮物太貴重，又會(huì)使接受禮物的人有受賄之嫌。禮物的輕重選擇以對(duì)方能夠愉快接受為尺度，爭(zhēng)取做到少花錢(qián)，多辦事；多花錢(qián)辦好事。

2、送禮間隔適宜

送禮的時(shí)間間隔也很有講究，過(guò)頻過(guò)繁或間隔過(guò)長(zhǎng)都不適宜。一般來(lái)說(shuō)，以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜，送禮的既不顯得突兀虛套，受禮的收著也心安理得，兩全其美。

3、了解風(fēng)俗禁忌

送禮前應(yīng)了解受禮人的身份、愛(ài)好、民族習(xí)慣，免得送禮送出麻煩來(lái)。有個(gè)人去醫(yī)院看望病人，帶去一袋蘋(píng)果以示慰問(wèn)，哪知引出了麻煩，正巧那位病人是上海人，上海人叫“蘋(píng)果〞跟“病故〞二字發(fā)音相同。送去蘋(píng)果豈不是咒人家病故，由于送禮人不了解情況，弄得不歡而散。鑒于此，送禮時(shí)，一定要考慮周全，以免節(jié)外生枝。例如，不要送鐘，因?yàn)椤扮姩暸c“終〞諧音，讓人覺(jué)得不吉利。

4、禮品要有意義

禮物是感情的載體。任何禮物都表示送禮人的特有心意。所以，你選擇的禮品必須與你的心意相符，并使受禮者覺(jué)得你的禮物非同尋常，倍感珍貴。實(shí)際上，最好的禮品應(yīng)該是根據(jù)對(duì)方興趣愛(ài)好選擇的，富有意義、耐人尋味、品質(zhì)非凡卻不顯山露水的禮品。因此，選擇禮物時(shí)要考慮它的思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性等多方面的因素，力求別出心裁，不落俗套。

職業(yè)素養(yǎng)

〔一〕辦公室行為準(zhǔn)那么

1、通過(guò)翻看公司的文件檔案和工作記錄，了解公司里的職員是如何撰寫(xiě)公文、書(shū)信，如何與客戶(hù)聯(lián)系等

2、忠誠(chéng)〞永遠(yuǎn)是你對(duì)公司的第一信條

3、不要批評(píng)、指責(zé)公司里的任何一個(gè)人，尤其不要背后批評(píng)他人

4、信守承諾，最忌言而無(wú)信

5、偷聽(tīng)別人講話(huà)。兩人私下談話(huà)，你卻停下手中活計(jì)，伸長(zhǎng)兩只耳朵；別人在打，你兩眼緊盯打的人，這會(huì)使你的形象大打折扣。此時(shí)有可能的話(huà)還是暫且回避一下的好。

6、對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠。無(wú)論是誰(shuí)的朋友踏進(jìn)你的辦公室的門(mén)，就是你們的客人，而你就是當(dāng)然的主人。做主人的，一言?xún)烧Z(yǔ)把客人掉，或不認(rèn)識(shí)就不加理睬，都有失主人的風(fēng)度。而客客氣氣招待同事的客人，客客氣氣地記錄，改日你出外辦事，你的朋友也同樣不會(huì)遭受冷落。

7、守時(shí)

8、保密

9、保護(hù)公物，不能將公司物品挪為私用

10、及時(shí)清理、整理文件和賬薄等，對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉

〔二〕同事之間的禮儀

同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與開(kāi)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧，人們就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的開(kāi)展。處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

〔一〕

尊重同事

相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的根底，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對(duì)方。

〔二〕

物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚

同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或贈(zèng)送禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì)。如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的廉價(jià)，都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快，從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。

〔三〕

對(duì)同事的困難表示關(guān)心

同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫助，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

〔四〕

不在背后議論同事的隱私

每個(gè)人都有“隱私〞，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì)損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，這是一種不光榮的、有害的行為。

〔五〕

對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)抱歉說(shuō)明

同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ奖福鞯脤?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

時(shí)刻注意和展示自身良好形象，顯示自己的生活情趣和素質(zhì)品位。

第三篇：銀行禮儀培訓(xùn)講師

銀行禮儀培訓(xùn)講師

銀行禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

清華大學(xué)特邀講師

世界華人500強(qiáng)講師

中國(guó)金牌管理咨詢(xún)師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）

中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人

授課風(fēng)格：

演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)

講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團(tuán)

告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

培訓(xùn)背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和銀行禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是銀行禮儀？銀行禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)如何與客戶(hù)溝通、如何給客戶(hù)留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！

培訓(xùn)收益

1.塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶(hù)好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

2.掌握各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功。

培訓(xùn)特色

課程集30多個(gè)案例、短片和圖片，采用小組討論、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就職業(yè)形象和銀行禮儀方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。

適用對(duì)象

企業(yè)高級(jí)管理人員、總經(jīng)理秘書(shū)、行政秘書(shū)、辦公室主任、公關(guān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級(jí)職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書(shū)、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。

課程大綱

頭腦風(fēng)暴：你心目中真正的專(zhuān)業(yè)形象是什么樣的？您碰到哪些關(guān)于職業(yè)形象與銀行禮儀的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題。前言：為什么要注重職業(yè)形象與銀行禮儀？

1.關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與銀行禮儀要求的數(shù)據(jù)分析

2.自我測(cè)試：自己的職業(yè)形象技巧測(cè)試

3.自我測(cè)試：自己的銀行禮儀技巧測(cè)試

現(xiàn)代銀行禮儀篇

一、銀行禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.銀行禮儀的作用

3.銀行禮儀的基本原則與要求

二、交際禮儀

1.商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口 案例：楊瀾在展望2008年奧運(yùn)會(huì)時(shí)的擔(dān)憂(yōu)是什么？現(xiàn)在仍然讓人擔(dān)憂(yōu)嗎？

介紹、握手、名片

訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識(shí)，得體交際

情景案例：在商品交易會(huì)上

2.接待與拜訪(fǎng)禮儀：商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪(fǎng)五步曲

不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車(chē)、的士、飛機(jī)、火車(chē)等

4.商務(wù)通訊禮儀：電話(huà)禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）案例：新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌

5.座次禮儀：尊位的概念、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀——開(kāi)會(huì)、乘車(chē)、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等

6.饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧

三、溝通禮儀與技巧

1.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

案例：老人臨終留遺言贈(zèng)醫(yī)院

2.待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

3.交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)

4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)

5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

6.真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

7.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊

8.公眾講話(huà)——引人注目的最好時(shí)刻

四、餐宴禮儀

（一）中餐禮儀

1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你

2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序

確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/邀請(qǐng)/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場(chǎng)布置/餐飲禁忌

3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧處理

致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒

案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳

如何調(diào)節(jié)席間氣氛

如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則

（二）西餐禮儀簡(jiǎn)介

西餐著裝要求 / 西餐擺臺(tái) / 西餐席位的排列 / 西餐宴會(huì)的程序

西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐禮儀簡(jiǎn)介

五、前臺(tái)接待禮儀

1.迎客禮儀2.登記禮儀3.引見(jiàn)禮儀4.接待奉茶

奉茶的禮儀：事前的準(zhǔn)備/ 倒茶的方法/ 端茶的方法/ 訪(fǎng)客離去后

幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀

5.送客禮儀

6.前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）

7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤

六、職場(chǎng)禮儀

1.職場(chǎng)禮儀要點(diǎn)

辦公室人際關(guān)系/整潔的辦公環(huán)境/適度的音量/遵守工作紀(jì)律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語(yǔ)/影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”

2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀

工作匯報(bào)禮儀：口頭匯報(bào)禮儀 / 書(shū)面匯報(bào)禮儀 / 電話(huà)匯報(bào)禮儀 / 會(huì)議匯報(bào)禮儀 / 工作匯報(bào)技巧

3.尊重同事是本分

同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀

4.尊重下屬是美德

下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀

七、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)

1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國(guó)人形象）

案例1：讓我們臉紅的圖片

案例2：中國(guó)游客在海外成不文明代名詞，震動(dòng)中央高層

2.讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！

職業(yè)形象塑造篇

一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展

1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素

2.職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響

案例一：趙薇的日本軍旗事件

案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦

案例三：尼克松的失敗

3.你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的4.看起來(lái)就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象

二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2.儀容儀表的基礎(chǔ)

3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！現(xiàn)場(chǎng)演練

職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

5.職業(yè)人士的發(fā)型要求

案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀

三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺(jué)美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用

1.職業(yè)著裝的基本原則

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

案例1：IBM員工著裝規(guī)范

案例2：希爾頓酒店的員工形象

案例3：海爾的安裝工人

2.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)

3.男士服飾的選擇與搭配

現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的打法

4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

現(xiàn)場(chǎng)演練：絲巾的打法

5.情景短片：不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧

四、職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析

1.體型分類(lèi)：女士的體型分類(lèi) / 男士的體型分類(lèi)

2.揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝

3.款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格

4.診斷自己的款式風(fēng)格

5.色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季

6.尋找個(gè)性的用色規(guī)律

7.形象設(shè)計(jì)實(shí)例分析（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo) + 觀看錄相）

五、職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)

1.職業(yè)人的儀態(tài)要求

2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)

迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿 常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事

案例：周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌

六、規(guī)劃你的形象――我們的個(gè)人形象設(shè)計(jì)：

規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象

預(yù)定譚老師銀行禮儀培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系電話(huà)溝通。

第四篇：家政服務(wù)禮儀教案

家政服務(wù)員培訓(xùn)教案

【課題】第一章 家政服務(wù)員禮儀 【教學(xué)目的和要求】

1、通過(guò)教學(xué)使學(xué)員持良好的就業(yè)心態(tài)從事家政服務(wù)

2、通過(guò)教學(xué)使學(xué)員掌握做為一名家政員應(yīng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則

3、通過(guò)教學(xué)使學(xué)員掌握如何處理好家政員與雇方之問(wèn)的人際關(guān)系

4、通過(guò)教學(xué)使學(xué)員了解家政服務(wù)員所應(yīng)具備的儀表儀容的具體要求。例如：著裝、面部、行走、站立姿勢(shì)等

5、通過(guò)教學(xué)使學(xué)員了解工作中所應(yīng)掌握的言談舉止、人與人的交往禮儀標(biāo)準(zhǔn) 【教學(xué)內(nèi)容】

1、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

2、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

3、家政服務(wù)員的基本禮節(jié)禮儀 【教學(xué)準(zhǔn)備】

通過(guò)觀看光碟讓學(xué)員找錯(cuò)方式，掌握家政人員所應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣等 【教學(xué)過(guò)程】

第一節(jié) 家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

一、職業(yè)道德的定義：就是山人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

二、家政服務(wù)員的道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則

1、要遵紀(jì)守法

2、要遠(yuǎn)離惡習(xí)

3、要入鄉(xiāng)隨俗

4、要擺正位臵

5、要真誠(chéng)待人

6、要注意安全

7、要潔身自愛(ài)

8、要謹(jǐn)慎從事

9、要不懂就問(wèn)

10、要勤儉節(jié)約

11、要遵守協(xié)議

舉例說(shuō)明：對(duì)于家政人員來(lái)說(shuō)，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類(lèi)型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。

1、與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時(shí)，要根據(jù)性別而區(qū)別待；家政員與雇主家庭同性成年人相處時(shí)，要注意尊重他們的意見(jiàn)，要多征求他們的要求，日常飯菜的準(zhǔn)備應(yīng)迎合他們的口味。

2、與雇主的孩子相下的道德要求：耐心和認(rèn)真。要真心愛(ài)他們，經(jīng)常鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)他們。

3、與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必須學(xué)會(huì)尊重和關(guān)心照顧老人。

4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求：以禮相待。

5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。1)對(duì)于愛(ài)嘮叨的人，家政服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地強(qiáng)化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法轉(zhuǎn)移話(huà)題。

2)對(duì)于愛(ài)挑剔、脾氣大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服務(wù)員要善于耐心地向其請(qǐng)教指導(dǎo)，做完后向其匯報(bào)。要盡量把事情做得無(wú)可挑剔。

3)與雇主家中家猜疑的人相處時(shí)，家政員要做到光明磊落。

6、消除用戶(hù)誤解的道德要求：家政員的工作環(huán)境就是雇主的家，在工作過(guò)程中，難免會(huì)與雇主發(fā)生那樣和這樣的誤解。

例如:物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對(duì)待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。必要時(shí)應(yīng)及時(shí)解釋?zhuān)嗷贤?，以求化解誤解。禁忌：馬上說(shuō)走、哭泣。

說(shuō)明: 做為一名家政服務(wù)員進(jìn)入家庭，為家庭生活服務(wù)的，勞動(dòng)方有其特殊性，勞動(dòng)態(tài)度問(wèn)題非常重要。對(duì)家政服務(wù)員來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)態(tài)度是能否做名合格家政服務(wù)員前提。一個(gè)家政服務(wù)員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術(shù)、技能、但是，服務(wù)態(tài)度不好，處理不好被服務(wù)家庭的關(guān)系，也就不能或無(wú)法很好地完家政服務(wù)工作。第二節(jié)、家政服務(wù)員的基本禮節(jié)禮儀

家政服務(wù)員學(xué)習(xí)禮儀禮節(jié)能夠直接給雇用者留下印象，最易給雇用者建立信任感與好感的，是家政從業(yè)人員的外在從業(yè)形象。

禮儀禮節(jié)是社會(huì)生活中，由鳳俗習(xí)慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。

禮：是精神。本意敬神?，F(xiàn)表示為敬意。儀：是形式。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。四心：愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心

一、日常禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。

感謝語(yǔ)：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過(guò)意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。

打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等。

接受對(duì)方致謝致歉時(shí)："別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等。

告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等。忌用語(yǔ)：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。

見(jiàn)面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多 指教”、“請(qǐng)多關(guān) 照”等。

二、形象行為規(guī)范

從手、頭發(fā)、面部、衣著打扮、個(gè)人衛(wèi)生、言、行幾個(gè)方面介紹形象行為規(guī)范要求。

1、著裝要求

家政服務(wù)員的著裝要大方。工作裝的正裝，大小合適。色彩應(yīng)當(dāng)是深色，不要圖案，并應(yīng)穿皮鞋或布鞋。不可穿過(guò)緊、突出線(xiàn)條的服裝。

家政服務(wù)員的著裝要整潔。清潔整齊是對(duì)家政員著裝最基本的要求。注意事項(xiàng)：1）內(nèi)衣、外衣要穿戴整潔，服裝鞋襪要經(jīng)常換洗。根據(jù)工作性質(zhì)的需要應(yīng)穿保護(hù)用品如防塵罩衫、圍裙、套袖或護(hù)理病人、嬰兒等專(zhuān)用服裝。2）不要穿有污染的衣服去廚房操作或進(jìn)臥室抱小孩。3）家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他人面前整理衣物。

2、化妝的要求

家政服務(wù)員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。

3、飾物的要求

家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項(xiàng)鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時(shí)宜傷到小孩。

4、個(gè)人衛(wèi)生

勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。

5、坐姿

坐是一種靜態(tài)造型。優(yōu)美的坐姿主要注重四肢協(xié)調(diào)，即頭、胸、臀三軸與四肢的開(kāi)、合、曲、直協(xié)調(diào)得當(dāng)，給人以自然大方的美感。坐姿要領(lǐng)：落座時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，要坐在靠椅子中間或2/3處，不要坐在椅子邊上。頭要平衡自然，腰背挺直，不靠沙發(fā)背，雙肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手上。兩腿垂地或微內(nèi)收，男性可張開(kāi)腿部而坐，膝部分開(kāi)不超過(guò)肩膀部，女性則應(yīng)膝蓋并攏。

坐姿不良姿態(tài)：心神不定，如坐針、翹二郎腿、來(lái)回晃動(dòng)；斜靠在椅子上前傾后仰；不停地抖動(dòng)打哆嗦；將雙手放于臀下，可到處亂摸；兩手交叉在胸前，抱起肩膀等。

6、站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿會(huì)給人以挺拔向上的感覺(jué)，其要求是：身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線(xiàn)，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直；膝和腳跟靠緊。男性?xún)赏瓤蛇m當(dāng)分開(kāi)與肩寬，女士雙肩稍向壓，腳尖成45左右。

7、走姿

步態(tài)是流動(dòng)的造型體，最能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。家政員的走姿要點(diǎn)：

走路姿態(tài)端莊，腳步要輕，頭正頸直，目光平，挺胸收腹。起步稍前傾保持重心。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)是要自然。擺動(dòng)度為30度，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，從容不迫，控制自如。

行走時(shí)禁忌：彎腰駝背，無(wú)精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；兩手插兜。走內(nèi)（外）八字。

強(qiáng)調(diào)：當(dāng)著他人整理衣物、衣著暴露、異味、濃妝艷抹等行為最要注意。

三、接待客人的禮儀

接待來(lái)訪(fǎng)的客人是家政服務(wù)員工作中最常見(jiàn)的一項(xiàng)內(nèi)容。家政服務(wù)員要掌握招待客人基本禮儀，學(xué)會(huì)招待客人的方法。

1、準(zhǔn)備工作

如果接待預(yù)約的客人，要提前做些準(zhǔn)備，首先要布臵合適的不環(huán)境，一、打掃衛(wèi)生、二、通鳳調(diào)節(jié)室溫保持空氣清新。

三、準(zhǔn)備接待物，衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。另還要準(zhǔn)備水果、小吃等。

2、迎接客人

當(dāng)聽(tīng)到門(mén)鈴聲或敲門(mén)聲，要先問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)人姓名、被訪(fǎng)人姓名加以確認(rèn)。如來(lái)訪(fǎng)者并非是用戶(hù)預(yù)約的客人，且用戶(hù)又不在家則不要開(kāi)門(mén)。即使是曾經(jīng)來(lái)過(guò)用戶(hù)家的客人也只能留言。帶領(lǐng)的方法：先問(wèn)候，并向主人告知。并引領(lǐng)進(jìn)客廳。

3、招待客人

4、禮物的處臵 如果客人帶來(lái)禮物，要先把禮物放在上座的地方，主人同意接受后再拿進(jìn)別的房間。

5、送別客人

送別客人時(shí)，把客人送出門(mén)后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電 強(qiáng)調(diào)：

1、做好準(zhǔn)備工作：環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀表

2、做好接待工作：迎賓、待客、送客的禮儀

3、備餐禮儀：私下商量飯菜特點(diǎn)，了解客人禁忌

四、接打電話(huà)的禮儀

聽(tīng)到電話(huà)鈴響后，在三聲響之內(nèi)要迅速接聽(tīng)。應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您好，這是**家。請(qǐng)問(wèn)您找那位，請(qǐng)問(wèn)如何稱(chēng)呼您、請(qǐng)稍等”切不得在電話(huà)中粗聲粗氣說(shuō)“喂，找誰(shuí)、你是誰(shuí)、你等著啊”這些都是不禮貌的。

注意：如是鐘點(diǎn)工不律不準(zhǔn)在雇主家接聽(tīng)電話(huà)。強(qiáng)調(diào)：

1、接聽(tīng)電話(huà)：禮貌、問(wèn)清客人姓名、做好留言記錄

2、撥打電話(huà)：禮貌、簡(jiǎn)單明了、得到雇主允許

小結(jié)： 家政服務(wù)員的禮儀非常重要，一個(gè)有禮貌的家政服務(wù)員會(huì)給雇主帶來(lái)好的印象，對(duì)于自己今后順利開(kāi)展工作有很大的益處。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

任課教師：郝蕾

第五篇：13級(jí)服務(wù)禮儀教案

XXXX學(xué)校

教師：

2013-2014第二學(xué)期 第一、二課時(shí) 授課名稱(chēng)

商務(wù)禮儀

計(jì)劃學(xué)時(shí)

理論2學(xué)時(shí)+實(shí)踐6學(xué)時(shí)

模 塊 教 學(xué) 目 標(biāo)

知識(shí)點(diǎn)：

1.儀容禮儀的內(nèi)涵及儀容禮儀的意義

站姿、坐姿、行姿、禮姿及手勢(shì)的規(guī)范要求 職業(yè)場(chǎng)合服裝的功能 職業(yè)場(chǎng)合著裝的原則

辦公室禮儀的基本知識(shí)，辦公場(chǎng)所形象的重要性 求職信、個(gè)人簡(jiǎn)歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范 面試禮儀的基本知識(shí)

職業(yè)素質(zhì):

理解個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)禮儀對(duì)于打造個(gè)人形象、塑造企業(yè)文化、提升全社會(huì)文明程度的重要意義

強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合

在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬 增強(qiáng)人際溝通能力

任務(wù)編號(hào) 任務(wù)名稱(chēng)

學(xué)習(xí)目標(biāo)層次

任務(wù)描述

儀容儀態(tài)

掌握

掌握潔面步驟；掌握淡妝畫(huà)法；并對(duì)站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)及微笑進(jìn)行訓(xùn)練

職業(yè)著裝

掌握

掌握男士西裝著裝要領(lǐng)與女士西裝套裙的穿著要領(lǐng)；掌握西裝配件搭配要領(lǐng)；練習(xí)領(lǐng)帶的幾種打法

辦公室禮儀

掌握

掌握接打電話(huà)、電子郵件書(shū)寫(xiě)及電梯及行進(jìn)間的禮儀規(guī)范

求職面試

掌握

掌握求職信、個(gè)人簡(jiǎn)歷及英文履歷表書(shū)寫(xiě)規(guī)范；并對(duì)面試提問(wèn)回答及面試過(guò)程的禮儀規(guī)范進(jìn)行訓(xùn)練 目標(biāo)

內(nèi)容

解決措施

教學(xué)重點(diǎn)

1．潔面步驟與淡妝畫(huà)法

2．男士西裝著裝要領(lǐng)與女士西裝套裙的穿著要領(lǐng) 3．電子郵件書(shū)寫(xiě)的禮儀規(guī)范

4．求職信、個(gè)人簡(jiǎn)歷及英文履歷表書(shū)寫(xiě)規(guī)范；

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生以情景模擬或角色扮演的方式進(jìn)行練習(xí)

教學(xué)難點(diǎn)

1．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)及微笑的禮儀規(guī)范 2．領(lǐng)帶的打法

3．電子郵件書(shū)寫(xiě)的禮儀規(guī)范

4．面試提問(wèn)回答及面試過(guò)程禮儀規(guī)范

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬或角色扮演的方式進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)

第三、四課時(shí) 任務(wù)名稱(chēng)

儀容儀態(tài)

計(jì)劃學(xué)時(shí)

實(shí)踐2學(xué)時(shí)

任務(wù) 教學(xué)目標(biāo)

1．掌握潔面步驟 2．掌握淡妝畫(huà)法

3．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)訓(xùn)練 4．微笑訓(xùn)練

任務(wù)技能點(diǎn)編號(hào)

學(xué)習(xí)目標(biāo) 層次

技能描述

1．1 掌握

掌握潔面步驟

1．2 掌握

掌握淡妝畫(huà)法

1．3

掌握

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)訓(xùn)練

1．4 掌握 微笑訓(xùn)練

目標(biāo)

內(nèi)容

解決措施

教學(xué)重點(diǎn)

潔面步驟與淡妝畫(huà)法

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生以情景模擬或角色扮演的方式進(jìn)行練習(xí)

教學(xué)難點(diǎn)

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)及微笑的禮儀規(guī)范

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬或角色扮演的方式進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)

第五、六課時(shí) 教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì) 教學(xué)步驟

內(nèi)容

任務(wù)描述

大學(xué)畢業(yè)的王小姐剛?cè)肼毿铝⒐荆摴緦⒑腿辗娇蛻?hù)進(jìn)行商務(wù)洽談，王小姐將作為公司的代表出席洽談會(huì)。

作為商務(wù)人員的王小姐應(yīng)在個(gè)人的儀容、儀態(tài)方面注意哪些問(wèn)題？

知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)學(xué)習(xí)

1．儀容禮儀

內(nèi)容：講授儀容禮儀的相關(guān)知識(shí)，主要從面部的清潔與保養(yǎng)、面部的修飾與化妝、頭發(fā)的清潔與發(fā)型選擇、雙手的清潔、口腔的清潔與護(hù)理及香水的使用6個(gè)方面進(jìn)行介紹 2．儀態(tài)禮儀

內(nèi)容：主要介紹舉止與神態(tài)兩方面的禮儀規(guī)范。舉止禮儀部分主要對(duì)站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢(shì)等環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范進(jìn)行介紹。神態(tài)禮儀重點(diǎn)在于對(duì)眼神和微笑的禮儀與技巧的介紹與訓(xùn)練

任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)背景：

大學(xué)畢業(yè)的王小姐剛?cè)肼毿铝⒐?，該公司將和日方客?hù)進(jìn)行商務(wù)洽談，王小姐將作為公司的代表出席洽談會(huì)。任務(wù)：

1．為王小姐設(shè)計(jì)面部的妝容、發(fā)型等外形設(shè)計(jì) 2．模擬洽談場(chǎng)景等王小姐可能遇到的商務(wù)場(chǎng)合，做出王小姐在此場(chǎng)景下恰當(dāng)?shù)呐e止與神態(tài)。3．說(shuō)出作為一名商務(wù)人員應(yīng)注意哪些儀容儀態(tài)禮儀與規(guī)范？ 操作：

把全班同學(xué)分組，分別扮演任務(wù)中的新立公司和日方客戶(hù)的代表，運(yùn)用所學(xué)的儀容儀態(tài)禮儀規(guī)范知識(shí)完成上述任務(wù)。

任務(wù)考核

思考題：

要成為一名令人喜歡的職場(chǎng)人士，在儀容儀態(tài)方面應(yīng)具有哪些素養(yǎng)？

任務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì) 任務(wù)名稱(chēng)

職業(yè)著裝

計(jì)劃學(xué)時(shí)

理論2學(xué)時(shí)+實(shí)踐2學(xué)時(shí)

任務(wù) 教學(xué)目標(biāo)

1．掌握男士西裝著裝要領(lǐng) 2．掌握西裝配件搭配要領(lǐng) 3．領(lǐng)帶的幾種打法訓(xùn)練

4．掌握女士西裝套裙的穿著要領(lǐng)

任務(wù)技能點(diǎn)編號(hào)

學(xué)習(xí)目標(biāo)層次

技能描述

2．1

掌握

男士西裝著裝要領(lǐng)

2．2 掌握

西裝配件搭配要領(lǐng)

2．3 掌握

領(lǐng)帶的幾種打法訓(xùn)練

2．4 掌握

女士西裝套裙的穿著要領(lǐng)

目標(biāo) 內(nèi)容

解決措施

教學(xué)重點(diǎn)

男士西裝著裝要領(lǐng)與女士西裝套裙的穿著要領(lǐng)

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生以情景模擬或角色扮演的方式進(jìn)行練習(xí)

教學(xué)難點(diǎn)

領(lǐng)帶的打法

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)情景模擬或角色扮演的方式進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)

教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì) 教學(xué)步驟

內(nèi)容

任務(wù)描述

新立公司的總經(jīng)理李先生和財(cái)務(wù)總監(jiān)張小姐帶領(lǐng)公司工作人員一行4人，將就貸款事項(xiàng)與工商銀行進(jìn)行一次洽談。

李先生和張小姐等公司職員在此次洽談活動(dòng)中，應(yīng)如何恰當(dāng)著裝？

知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)學(xué)習(xí)

1．職業(yè)場(chǎng)合服裝的功能及著裝原則

內(nèi)容：講解服裝的標(biāo)識(shí)功能與職業(yè)場(chǎng)合著裝的原則，即國(guó)際通用的著裝規(guī)范—TPO原則。2．男士西裝著裝禮儀 內(nèi)容：介紹男士西裝的分類(lèi)、著裝要領(lǐng)、男士西裝配件（襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾與領(lǐng)帶針、皮帶、皮鞋、襪子、公文包與錢(qián)夾、手表與飾品）及其著裝要領(lǐng)；介紹并練習(xí)領(lǐng)帶的幾種打法。3．女士西裝套裙著裝禮儀

內(nèi)容：介紹女士職業(yè)套裙的分類(lèi)、著裝要領(lǐng)、職業(yè)套裙配件（襯衫、皮鞋、襪子、佩飾、耳環(huán)、手鐲及手鏈）及其著裝要領(lǐng)。

任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)背景：

新立公司的總經(jīng)理李先生和財(cái)務(wù)總監(jiān)張小姐帶領(lǐng)公司工作人員一行4人，將就貸款事項(xiàng)與工商銀行進(jìn)行一次洽談。任務(wù)：

1．為李先生和張小姐進(jìn)行著裝設(shè)計(jì)。

2．說(shuō)出李先生和張小姐的著裝是如何體現(xiàn)了TOP原則。

3．說(shuō)出公司和銀行雙方的男士分別適合哪種領(lǐng)帶的打法？并一一打上領(lǐng)帶。4．商務(wù)著裝還應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范。操作：

把全班同學(xué)分組，分別扮演任務(wù)中的新立公司和銀行的工作人員，運(yùn)用所學(xué)的職業(yè)著裝禮儀規(guī)范知識(shí)完成上述任務(wù)。

任務(wù)考核

思考題：

當(dāng)需著職業(yè)裝參加商務(wù)活動(dòng)時(shí)，須注意哪些著裝規(guī)范？

任務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì) 任務(wù)名稱(chēng)

辦公室禮儀

計(jì)劃學(xué)時(shí)

實(shí)踐1學(xué)時(shí)

任務(wù) 教學(xué)目標(biāo)

掌握接打電話(huà)禮儀規(guī)范 2.掌握手機(jī)禮儀規(guī)范 3.掌握電子郵件書(shū)寫(xiě)規(guī)范 4.電梯及行進(jìn)間禮儀規(guī)范

任務(wù)技能點(diǎn)編號(hào)

學(xué)習(xí)目標(biāo)層次

技能描述

3．1 掌握

掌握接打電話(huà)禮儀規(guī)范

3．2 掌握

掌握手機(jī)禮儀規(guī)范

3．3 掌握

掌握電子郵件書(shū)寫(xiě)規(guī)范

3．4 掌握

電梯及行進(jìn)間禮儀規(guī)范

目標(biāo)

內(nèi)容

解決措施

教學(xué)重點(diǎn)

1．掌握接打電話(huà)、手機(jī)禮儀規(guī)范 2．面試過(guò)程禮儀規(guī)范訓(xùn)練

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生以情景模擬的方式進(jìn)行練習(xí)

教學(xué)難點(diǎn)

1．掌握電子郵件書(shū)寫(xiě)規(guī)范 2．英文履歷表書(shū)寫(xiě)

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生通過(guò)情景模擬的方式進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)

教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì) 教學(xué)步驟

內(nèi)容

任務(wù)描述

小王是一家英國(guó)旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專(zhuān)員，該項(xiàng)工作需要經(jīng)常給英國(guó)總部打電話(huà)、發(fā)E-mail請(qǐng)示工作。

小王在接打電話(huà)、收發(fā)E-mail時(shí)有哪些細(xì)節(jié)需注意。

知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)學(xué)習(xí)

1．辦公電話(huà)禮儀

內(nèi)容：介紹接打電話(huà)的禮儀用語(yǔ)與規(guī)范及手機(jī)使用禮儀。2．電子郵件禮儀

內(nèi)容：介紹電子郵件的書(shū)寫(xiě)、簽名及發(fā)送的禮儀規(guī)范。3．使用各類(lèi)公用辦公設(shè)備的禮儀 內(nèi)容：講解使用計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等各類(lèi)公用辦公設(shè)備的禮儀。4．辦公場(chǎng)所禮儀

內(nèi)容：講授不同辦公場(chǎng)所與場(chǎng)景的禮儀規(guī)范，包括：辦公室布置禮儀、上下班禮儀、電梯禮儀、辦公場(chǎng)所行進(jìn)間的禮儀、辦公室用餐禮儀。

任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)背景：

小王是一家英國(guó)旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專(zhuān)員，該項(xiàng)工作需要經(jīng)常給英國(guó)總部打電話(huà)、發(fā)E-mail請(qǐng)示工作。任務(wù)：

1．小王在接打電話(huà)、收發(fā)E-mail時(shí)有哪些細(xì)節(jié)需注意。

2．模擬辦公室場(chǎng)景，練習(xí)使用計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等各類(lèi)公用辦公設(shè)備的禮儀 操作：

由同學(xué)分別扮演任務(wù)中的小王和英國(guó)工作人員，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成上述任務(wù)，由老師和同學(xué)對(duì)角色扮演人員的行為舉止做出評(píng)價(jià)。

任務(wù)考核

思考題：

要成為一名令人喜歡的職場(chǎng)人士，在辦公場(chǎng)所應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？

任務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì) 任務(wù)名稱(chēng)

求職面試

計(jì)劃學(xué)時(shí)

實(shí)踐1學(xué)時(shí)

任務(wù) 教學(xué)目標(biāo)

1.求職信及個(gè)人簡(jiǎn)歷書(shū)寫(xiě) 2.英文履歷表書(shū)寫(xiě) 3.面試提問(wèn)回答訓(xùn)練 4.面試著裝及儀表要領(lǐng) 5.面試過(guò)程禮儀規(guī)范訓(xùn)練

任務(wù)技能點(diǎn)編號(hào)

學(xué)習(xí)目標(biāo)層次

技能描述

4．1 掌握

求職信及個(gè)人簡(jiǎn)歷書(shū)寫(xiě)

4．2

掌握

英文履歷表書(shū)寫(xiě)

4．3

掌握

面試提問(wèn)回答訓(xùn)練

4．4 掌握

面試著裝及儀表要領(lǐng)

4．5 掌握

面試過(guò)程禮儀規(guī)范訓(xùn)練

目標(biāo) 內(nèi)容

解決措施

教學(xué)重點(diǎn)

1．掌握接打電話(huà)、手機(jī)禮儀規(guī)范 2．面試過(guò)程禮儀規(guī)范訓(xùn)練

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生以情景模擬的方式進(jìn)行練習(xí)

教學(xué)難點(diǎn)

1．掌握電子郵件書(shū)寫(xiě)規(guī)范 2．英文履歷表書(shū)寫(xiě)

由教師進(jìn)行示范，并由學(xué)生通過(guò)情景模擬的方式進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)

教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì) 教學(xué)步驟

內(nèi)容

任務(wù)描述

剛畢業(yè)不久的小王將參加一家英國(guó)旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專(zhuān)員職位面試，并被告知面試時(shí)需攜帶一份紙質(zhì)的中英文簡(jiǎn)歷。

小王應(yīng)如何撰寫(xiě)自己的簡(jiǎn)歷？在面試中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？

知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)學(xué)習(xí) 1．個(gè)人簡(jiǎn)歷與求職信書(shū)寫(xiě)禮儀

內(nèi)容：介紹個(gè)人簡(jiǎn)歷、求職信、英文履歷表的寫(xiě)作要領(lǐng)及不同國(guó)家的履歷表寫(xiě)作要領(lǐng)。2．面試禮儀

內(nèi)容：介紹面試前、面試中與面試后各階段的禮儀規(guī)范，以及面試禮儀的注意細(xì)節(jié)。

任務(wù)訓(xùn)練

任務(wù)背景：

剛畢業(yè)不久的小王將參加一家英國(guó)旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專(zhuān)員職位面試，并被告知面試時(shí)需攜帶一份紙質(zhì)的中英文簡(jiǎn)歷。任務(wù)：

1．幫小王撰寫(xiě)一份中英文簡(jiǎn)歷。

2．模擬面試場(chǎng)景，做出小王在此場(chǎng)景下恰當(dāng)?shù)难哉勁e止。操作：

把全班同學(xué)分組，分別扮演任務(wù)中的小王、考官和評(píng)委，運(yùn)用所學(xué)的禮儀規(guī)范知識(shí)完成上述任務(wù)。由評(píng)委對(duì)小王和考官的行為舉止做出評(píng)價(jià)。

任務(wù)考核

思考題：要在求職面試中獲得成功，要做好哪些準(zhǔn)備？