第一篇：淺談物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理

淺談物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理

大約在20世紀(jì)90年代初期，被媒體炒作為“愛國”行為的“紅高粱”中式快餐開在了北京前門緊靠麥當(dāng)勞店的附近，但時(shí)間不長，這個(gè)店就關(guān)門了。倒閉的為什么不是來自美國的麥當(dāng)勞呢？許多人不明白，為什么麥當(dāng)勞一個(gè)“面包”(漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的餐飲業(yè)損失嚴(yán)重：據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的餐館由于沒有客人而停業(yè)。但在居住的公寓和工作的寫字樓附近的兩家麥當(dāng)勞依然人頭攢動(dòng)。6月初，許多餐館陸續(xù)開業(yè)，為招攬顧客大打降價(jià)招牌的時(shí)候，麥當(dāng)勞又宣布：全線漲價(jià)。

麥當(dāng)勞為什么能夠這樣？答案只有一個(gè)：麥當(dāng)勞長期以來的衛(wèi)生品質(zhì)。麥當(dāng)勞有個(gè)非常著名的“QSC&V”工作程式。這四個(gè)字母是四個(gè)英文單詞(Quality,Service, Cleanliness,and Value)的縮寫，是指“品質(zhì)過硬，服務(wù)到家，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人認(rèn)為：“它能幫我們架起通向大西洋的橋梁！”。真正有品質(zhì)的飯店是從廚房開始關(guān)心顧客的。對其他飯店的衛(wèi)生和消毒可以持懷疑甚至不信任態(tài)度，但對麥當(dāng)勞的衛(wèi)生你不能不信。從創(chuàng)業(yè)開始，麥當(dāng)勞就以這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考核所有連鎖店的表現(xiàn)，如果屢次達(dá)不到上述四個(gè)要求，其連鎖店經(jīng)理會(huì)因此而被開除，或是喪失對麥當(dāng)勞的經(jīng)營許可權(quán)。

企業(yè)的目的是什么？很簡單，利潤！無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來？市場！對于企業(yè)來說市場越大越好。市場從何而來？品質(zhì)。對企業(yè)來說，品質(zhì)代表理論，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場占有率。品質(zhì)管理對企業(yè)的重要性在于：

1、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；

2、提高核心競爭力；

3、提高品牌知名度；

4、提高市場占有率；

5、提高員工素質(zhì)；等等。由此可見，好的品質(zhì)對于企業(yè)來說意義重大。

但是什么叫做品質(zhì)呢？管理大師裘蘭(Joseph M.Juran)對品質(zhì)下的定義是“合乎使用”。品質(zhì)管理大師戴明(W.Edwards Deming)則認(rèn)為品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。這樣的定義雖然有一種醍醐灌頂、發(fā)人深省的內(nèi)涵，可是很難具體說明怎樣才是好的品質(zhì)。

在市場競爭中，品質(zhì)是質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化的集合，品質(zhì)是始終如一的一種追求，品質(zhì)的外在表現(xiàn)是品牌。品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。卓越的品質(zhì)，常常使產(chǎn)品的使用獲得超值和滿足的體驗(yàn)，繼而將這種體驗(yàn)傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動(dòng)作用。

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)和資產(chǎn)的保值增值，這既是品質(zhì)管理的總目標(biāo)，也是一切品質(zhì)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。新中憑借近幾年的努力，已經(jīng)躋身行業(yè)的前列，在中國物業(yè)管理市場建立了較好的口碑和品牌形象?，F(xiàn)階段，如何進(jìn)一步提升我們的服務(wù)品質(zhì)，如何創(chuàng)新發(fā)展和維護(hù)新中品牌已經(jīng)成為新中能否繼續(xù)開拓前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵因素。

為此，新中西安分公司結(jié)合近五年來的管理工作實(shí)踐，借鑒行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，從公司長遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，專門成立了品質(zhì)管理部，旨在對新中西安分公司現(xiàn)階段的品質(zhì)管理工作思路做一梳理，并對品質(zhì)管理工作提出設(shè)想。

首先，建立起正確的品質(zhì)意識。品質(zhì)管理是Quality Control，以兩個(gè)縮寫字頭，稱為QC。人的所屬部門可能各不相同，大家可能認(rèn)為所謂品質(zhì)管理就是判定產(chǎn)品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質(zhì)管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質(zhì)量的提高。作為現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理是把品質(zhì)定義為滿足顧客的需求。也就是說，任何服務(wù)的提供，都要以最后顧客是否滿意，來當(dāng)做我們是否達(dá)到品質(zhì)上的要求。

作為國內(nèi)一流的國際化金融行業(yè)高端物業(yè)管理企業(yè)，新中物業(yè)管理（中國）有限公司秉承新中“誠信敬業(yè)，以客為尊”的核心價(jià)值觀，嚴(yán)格遵循ISO質(zhì)量管理體系和目標(biāo)，在物業(yè)管理實(shí)踐中，用愛心、專心、恒心、真心為您提供貼心服務(wù)；用專業(yè)化、差異化、精細(xì)化實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，創(chuàng)造品味空間。

新中西安分公司在業(yè)主方的支持和監(jiān)督下，以新中總公司質(zhì)量方針為指引，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)整體質(zhì)量管理，改良管理環(huán)節(jié)的控制保障程序。并針對服務(wù)承諾，定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和考評改進(jìn)，確保業(yè)主能夠持續(xù)獲得良好的辦公環(huán)境，杜絕安全事故的發(fā)生。

我們可以說品質(zhì)的概念，已經(jīng)從符合預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的最低要求，演進(jìn)到符合滿足顧客需求的程度。所以有句大家瑯瑯上口的話語：“顧客永遠(yuǎn)是對的”，就代表這樣的品質(zhì)境界。事實(shí)上，最終的目標(biāo)還是為了追求最大滿意度。

其次，適應(yīng)服務(wù)需要，實(shí)行規(guī)范管理。為了實(shí)現(xiàn)公司做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的目標(biāo)，品質(zhì)管理工作的總體思路是：以新中品質(zhì)管理小組為核心，在公司范圍內(nèi)建立一支業(yè)務(wù)水平過硬、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，形成新中立體、高效、統(tǒng)一的品質(zhì)管理系統(tǒng)，對在管項(xiàng)目實(shí)施全方位、全過程的品質(zhì)監(jiān)控與管理。新中的質(zhì)量管理體系建設(shè)分為：ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)、ISO14001環(huán)境管理體系建設(shè)、OHSAS18001職業(yè)健康與安全管理體系建設(shè)、SIC內(nèi)部認(rèn)證模塊、質(zhì)檢管理模塊、客戶滿意度調(diào)查管理模塊、客戶受理系統(tǒng)、客戶調(diào)研系統(tǒng)、月度考核模塊、專業(yè)培訓(xùn)模塊和表單管控模塊。實(shí)行規(guī)范化管理，我們應(yīng)該具體做到以下幾個(gè)方面：

1、以業(yè)主為中心，建立快速反應(yīng)機(jī)制，有應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力。

2、建立業(yè)主信息管理，完善企業(yè)的品質(zhì)保障體系。

3、服務(wù)個(gè)別化和私人化，類別化。這要求員工對業(yè)主比較熟悉了解。我們將業(yè)主可以分為不滿意的、滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業(yè)主采取不同的方針對策。

4、提供良好的工作環(huán)境，不能有臟亂差的工作環(huán)境。

5、全面品質(zhì)管理。全天候高層的總結(jié)和重視 ；中層的控制和督導(dǎo)；全員全過程的反饋和協(xié)調(diào)；全部門基層的管理和推進(jìn)。

再者，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)一批穩(wěn)定高效的人才隊(duì)伍。管理最基本的要素：人、財(cái)、物。而人自然是最重要的。首先，高素質(zhì)員工不是憑空而來的，都是經(jīng)過長時(shí)間的鍛煉而來的。當(dāng)然還有另一種，那就是培訓(xùn)。因此，重視教育培訓(xùn)至關(guān)重要。培訓(xùn)也可以分為全公司培訓(xùn)，部門培訓(xùn)，班組培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)，專業(yè)知識培訓(xùn)等等，不斷提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平?？瓷先ヅ嘤?xùn)可能很多，但為了新中西安分公司的建設(shè)與擴(kuò)大，這些都是必不可少的。經(jīng)過這些培訓(xùn)，服務(wù)型員工需懂得注意調(diào)整控制好自己的情緒；技術(shù)型的技術(shù)要更加?jì)故?；管理者做到以身作則，規(guī)范管理。管理者與員工之間更加信任，配合更加協(xié)調(diào)。要讓公司所有人明白業(yè)主滿意是我們的追求，凡事做到以業(yè)主為中心。向員工灌輸“人人都是負(fù)責(zé)人”的一種意識，做好企業(yè)工作是為了自己更加美好的明天。

最后，逐步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。通過制作企業(yè)文化宣傳欄，宣傳新中經(jīng)營宗旨、管理目標(biāo)、服務(wù)理念，展示公司良好的形象。開展員工技能比賽、拓展訓(xùn)練、運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，為企業(yè)營造良好的文化氛圍和嶄新的精神風(fēng)貌，建立起了新中文化框架，有效增強(qiáng)了公司的凝聚力，并且對進(jìn)一步樹立公司品牌形象打好了基礎(chǔ)。

綜上所述，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。通過精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，進(jìn)而提高業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場競爭力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

鏈接

新中物業(yè)管理（中國）有限公司成立于2000年8月，是中國銀行旗下港資企業(yè)中銀集團(tuán)投資有限公司的全資子公司，是國內(nèi)第一家獲得 “三體系”國際認(rèn)證的外商獨(dú)資物業(yè)管理企業(yè)，并獲得建設(shè)部頒發(fā)的國家一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。目前，客戶群體覆蓋了多個(gè)行業(yè)的30多家跨國機(jī)構(gòu)，在管項(xiàng)目包括多個(gè)省市地區(qū)地標(biāo)性高端寫字樓項(xiàng)目和高星級酒店、會(huì)所項(xiàng)目。在管理的眾多項(xiàng)目中，有六個(gè)獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號；有三個(gè)獲得 “五星級示范大廈”稱號；有九個(gè)獲得了所在省、市“優(yōu)秀大廈”稱號。

新中物業(yè)管理（中國）有限公司西安分公司成立于2009年3月2日，主要為中國銀行陜西省分行提供物業(yè)、酒管等服務(wù)。現(xiàn)在管理項(xiàng)目有六個(gè)，即：中國銀行陜西省分行中銀大廈、中國銀行陜西省分行菊花園培訓(xùn)中心、中國銀行陜西省分行文藝路培訓(xùn)中心、中國銀行西安市咸寧路支行、中國銀行西安市北大街支行、中國銀行西安市長安路支行所等項(xiàng)目，總管理面積約64000平。公司自成立以來，遵循“心系崗位、情系業(yè)主”的服務(wù)理念，秉承“誠信敬業(yè)，以客為尊；團(tuán)結(jié)合作，追求卓越”的核心價(jià)值觀，高標(biāo)準(zhǔn)，高要求，高起點(diǎn)運(yùn)作，對項(xiàng)目實(shí)施“全方位管理、多功能服務(wù)”，已于2012年獲得陜西省“示范大廈”稱號。

第二篇：物業(yè)品質(zhì)管理技巧

物業(yè)品質(zhì)管理技巧

2014-05-16 王瑗 物業(yè)管理資訊

有觀念認(rèn)為物業(yè)的品質(zhì)管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項(xiàng)工作重在認(rèn)識其內(nèi)涵，簡單說，開展此項(xiàng)工作在于一是對問題引導(dǎo)分析，認(rèn)同問題存在；二是對問題指導(dǎo)，制定改正措施；三是對問題督促，跟蹤落實(shí)；四是循序漸進(jìn)。讓其明白這項(xiàng)工作目的是協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要求或標(biāo)準(zhǔn)成為貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主軸，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。

一、有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)

品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因?yàn)椋邔宇I(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走?？梢娮罡吖芾碚邔ν苿?dòng)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護(hù)一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標(biāo)。

二、建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化

品質(zhì)管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點(diǎn)和要求，把能量化的量化、不能量化的細(xì)化、不能細(xì)化的簡單化、制度流程化。品質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓(xùn)、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一級公司級品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計(jì)劃與總結(jié)模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。

三、執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢

品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當(dāng)。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開展公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導(dǎo)兩方面同時(shí)結(jié)合，而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報(bào)復(fù)，而是設(shè)身處地幫助或引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導(dǎo)分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

品質(zhì)管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互相抵制，相互不理解，讓這項(xiàng)工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負(fù)面的壁壘，更無法達(dá)到品質(zhì)管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程?，F(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點(diǎn)，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯(cuò)，推動(dòng)整個(gè)工作及時(shí)有效運(yùn)行。

四、過程中嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)

品質(zhì)管理工作的過程，在于嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)。服務(wù)是一個(gè)過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個(gè)過程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細(xì)節(jié)是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)的自審自查，也成為更精細(xì)服務(wù)的課題。如下：項(xiàng)目值班經(jīng)理一日管理時(shí)間分配

1、項(xiàng)目值班經(jīng)理一日工作全貌（時(shí)間表排列）

2、工作交接

3、早會(huì)：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò)

①高效率早會(huì)；

②早會(huì)的目的和意義；

③早會(huì)的三種隊(duì)列形式；

④早會(huì)的內(nèi)容；

⑤早會(huì)的時(shí)間與地點(diǎn)選擇；

⑥輪流主持與日常工作安排；

⑦早會(huì)的工作氣氛營造；

⑧早會(huì)的禮儀教育與班組風(fēng)氣的養(yǎng)成；

⑨早會(huì)與企業(yè)文化；

4、工作計(jì)劃與落實(shí)確認(rèn)

5、品質(zhì)巡檢及記錄確認(rèn)（對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況）

6、易變化點(diǎn)把握及對應(yīng)

7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò)與工作協(xié)調(diào)

8、當(dāng)日工作總結(jié)

五、持續(xù)PDCA循環(huán)

品質(zhì)管理的進(jìn)步，在于過程持續(xù)運(yùn)行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進(jìn)提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責(zé)任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計(jì)劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計(jì)分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計(jì)分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設(shè)立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴(yán)重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴(yán)重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過一段時(shí)間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進(jìn)達(dá)到提升品質(zhì)文化的目的。

六、對結(jié)果重激勵(lì)的運(yùn)用

品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵(lì)的有效運(yùn)用。熱情詢問、跑動(dòng)式的忙活中，每個(gè)物業(yè)人向業(yè)主傳達(dá)精神主動(dòng)、積極的一面。設(shè)立公開榮譽(yù)欄、看板管理、每月通報(bào)表揚(yáng)與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、先進(jìn)個(gè)人正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵(lì)措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級、公司級認(rèn)同，讓員工始終保有積極而富有責(zé)任感的心態(tài)，面對不到位的服務(wù)時(shí)主動(dòng)整改。認(rèn)識分析問題，決心更正問題，提前預(yù)防問題，達(dá)到進(jìn)步為目的。

通過戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，以培訓(xùn)作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，擴(kuò)大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學(xué)觀，使整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術(shù)”。

第三篇：物業(yè)品質(zhì)管理工作總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)管理工作總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)管理工作總結(jié)1

回首即將過去的20xx年，我的工作同樣經(jīng)歷著不平凡。xx月份，帶著樸實(shí)的情緒回到了裕峰。開始了一段新環(huán)境的里程，工作資料包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的發(fā)奮去學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。幾個(gè)月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進(jìn)行著。歲末，每個(gè)人都就應(yīng)梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己一年來的工作總結(jié)如下：

一、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級部門檢查等。催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項(xiàng)目的整改時(shí)管理處20xx年的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。

二、辦公室的工作

辦公室工作對于我來說也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬緒，應(yīng)對繁雜瑣碎的超多事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。

三、細(xì)致做好管理處財(cái)務(wù)工作

耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手財(cái)務(wù)管理工作以來，我認(rèn)真核對財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)聯(lián)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出帳，對每一比進(jìn)出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時(shí)認(rèn)真核對賬單，搞好細(xì)致記錄。二是每月搞好例行對賬。按照財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng)月收支狀況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司要求及時(shí)進(jìn)行對賬，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的狀況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實(shí)現(xiàn)盈利的.重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，用心協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。個(gè)性在經(jīng)常性開支方面，嚴(yán)格把好采購關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化推薦。

四、認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好園區(qū)的綠化維護(hù)

當(dāng)前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴(yán)峻，主要做到以下兩方面的工作：

一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日常維護(hù)。

二是對路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除，做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。

物業(yè)品質(zhì)管理工作總結(jié)2

我于20xx年xx月xx日從事物業(yè)工作至今，在這短短的xx個(gè)月內(nèi)，我深刻體會(huì)到物業(yè)工作是一項(xiàng)特殊的服務(wù)性工作。在工作中我嚴(yán)格要求自己，以身作則，對人或事情一律公正、公平對待，工作上認(rèn)真細(xì)心，態(tài)度一絲不茍，盡量做到讓公司和服務(wù)單位、業(yè)主滿意、認(rèn)可。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，更進(jìn)一步做好物業(yè)工作，在這幾個(gè)月內(nèi)我對物業(yè)工作也做如下總結(jié)。

一、應(yīng)做到有“職責(zé)心、愛心、耐心、虛心”的“四有心人”

1、職責(zé)心：首先要嚴(yán)格落實(shí)、認(rèn)清自己崗位職責(zé)。就我們的工作而言，一切從單位、業(yè)主利益出發(fā)，一切為單位、業(yè)主服務(wù)就是我們的職責(zé)。我想我們每一個(gè)人都不想自己成為一個(gè)“不負(fù)職責(zé)，沒有職責(zé)感的人”。認(rèn)清自己的崗位職責(zé)就會(huì)明白自己該做什么不該做什么了。這樣就會(huì)認(rèn)真去做好本職工作，對自己工作職責(zé)內(nèi)的任何事情主動(dòng)認(rèn)真去做，不要等著領(lǐng)導(dǎo)去安排。

2、愛心：一個(gè)好的員工要有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，有細(xì)心，有熱情的工作態(tài)度外，我認(rèn)為還要有愛心，愛心也是我們做好工作的一大“法寶”，必須要把自己那份“愛心”融入到環(huán)境中，融入到工作中去。

3、耐心：增強(qiáng)工作觀念和宗旨意識，必須要樹立以人為本的思想，盡可能地為業(yè)主辦實(shí)事、辦好事。即要用耐心、真心、精心解決問題，細(xì)心做好工作。這樣才能把工作做好、做細(xì)、做扎實(shí)，切實(shí)解決工作中遇到的實(shí)際問題。

4、虛心：在工作中必須要本著虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真求教的宗旨，扎實(shí)的工作。虛心向物業(yè)前輩學(xué)習(xí)求教，總結(jié)教訓(xùn)積累經(jīng)驗(yàn)，以誠懇的態(tài)度對待工作。

二、應(yīng)以飽滿樂觀的.心態(tài)去對待工作

社會(huì)對于物業(yè)這一行業(yè)認(rèn)知欠缺，很多人看不起物業(yè)工作人員，但是我們自己必須要以很好的心態(tài)去應(yīng)對。在工作中必須不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進(jìn)取，樂觀向上，千萬不能停滯不前。

三、工作中以身作則，嚴(yán)格自己的工作態(tài)度

工作期間嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地確?？蛻魩Ыo優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在本職崗位上做實(shí)事、做好事。

四、提高專業(yè)水平，提高道德修養(yǎng)

要想真正提高自己的專業(yè)水平，為企業(yè)、個(gè)人多創(chuàng)造一些財(cái)富就務(wù)必嚴(yán)格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手；加強(qiáng)道德修養(yǎng)，對自己的不足有清醒的認(rèn)識，并從點(diǎn)滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛幼、公正誠實(shí)、社會(huì)公德等方面成為別的同事的表率。

在今后的工作中我還會(huì)不斷地努力，不斷地總結(jié)各方面的經(jīng)驗(yàn)，做出我自己的貢獻(xiàn)。

物業(yè)品質(zhì)管理工作總結(jié)3

20xx年經(jīng)濟(jì)高速增長和金融危機(jī)并存的年代，對于xx來說也是極為不平凡的一年，從新年的堵管事件、業(yè)主的抱怨，到管理處改善薄弱的環(huán)節(jié)，贏得業(yè)主的好評，真實(shí)的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年期間xx小區(qū)xx棟xx污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二、市場環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報(bào)公司，經(jīng)對工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三、xx西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達(dá)三年之久，造成業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時(shí)機(jī)，成功的讓x西餐廳歸還了長期占用的`消防通道，還提高了對消防的認(rèn)識。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患。

四、人員緊缺，招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質(zhì)不過硬，給公司的聲譽(yù)帶來了一些負(fù)面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認(rèn)，這種行為應(yīng)該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高個(gè)人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值。

五、管理處積極響應(yīng)公司的號召，制定有償服務(wù)價(jià)格表，并率先在xx實(shí)施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后，都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運(yùn)行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。

六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時(shí)一年的流程操作，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個(gè)舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評。

七、因?yàn)橛辛?0xx年成功分亨xx的經(jīng)驗(yàn)，20xx年我們在xx的管理和分享的過程中都做的得心應(yīng)手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自己的節(jié)日—xx節(jié)。看小區(qū)業(yè)主們分享著x盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會(huì)收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。

八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機(jī)，攀爬于每個(gè)樓道，經(jīng)一個(gè)禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進(jìn)行改建，讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。

九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同，并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系，共商門禁改造計(jì)劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運(yùn)行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪，得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上x點(diǎn)了還到樓下去按自家的對講機(jī)，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。

由于受社會(huì)大環(huán)境的影響，x管理處在x年進(jìn)行了人員精減，由以前的xx人精減這現(xiàn)在的xx人，這對于我們來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，以前的成績擺在那兒，并不能以精減了人員為借口，從而降低服務(wù)質(zhì)量，這樣就沒辦法得到業(yè)主的認(rèn)可，經(jīng)過大家的共同努力，用實(shí)際行動(dòng)給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來的標(biāo)準(zhǔn)；治安情況比去年好，全年共發(fā)生兩起治安事件，立案一宗；由于對綠化沒有什么投入，也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低，管理處工作就略顯清閑。

縱觀本，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多的不足，希望接下來在公司的正確引導(dǎo)下，在各位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，讓我們向著正確的、穩(wěn)固的方向發(fā)展，使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺階。

第四篇：淺析物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理(定稿)（模版）

目 錄

中文摘要...............................................1 英文摘要...............................................2

一、品質(zhì)管理在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的重要性...................3

二、目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管理中所面臨的一些問題.......4

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身所存在的一些問題.............4

（二）物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)制度還有待完善...............7

（三）物業(yè)品質(zhì)管理人才缺乏.........................8

（四）業(yè)主的觀念問題...............................8

三、提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理的相關(guān)措施.................9

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取的相應(yīng)措施.................9

（二）針對業(yè)主應(yīng)采取的相應(yīng)措施....................11

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的貫徹和執(zhí)行力度 12

（四）加快新技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新型人才的引進(jìn)，以科技帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新................................12

（五）鑄就高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)理念，樹立行業(yè)標(biāo)桿........13

四、結(jié)論..............................................14 參考文獻(xiàn)..............................................15 謝 辭...............................................16

摘 要

物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，從首家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立至今，我國的物業(yè)服務(wù)事業(yè)發(fā)展已經(jīng)歷了整整30年。但是，近年來據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近70%的業(yè)主及使用人對我國物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀表示不滿或滿意度一般，致使許多業(yè)主及使用人經(jīng)常拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，讓部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入經(jīng)營困境，嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

本文從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理入手，重點(diǎn)分析了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管理過程中所存在的問題及原因，并提出了相應(yīng)的解決辦法。得出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷提升綜合品質(zhì)管理水平，把相應(yīng)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)得以細(xì)化和落實(shí)，才能從根本上提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主及使用人對物業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化的需求。同時(shí)，國家也應(yīng)該完善相關(guān)的法律法規(guī)體系和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康、快速發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的同步增長。

關(guān)鍵詞: 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 物業(yè)服務(wù) 品質(zhì)管理

Abstract

As a real estate development, property management and service continuity, and gradually formed a new industry branch irreplaceable, from the first property services companies since its establishment, the development of China's property services business has experienced for30 years.However, according to incomplete statistics, nearly 70% of the owners and users of property services on the status of dissatisfaction or satisfaction in general, causing many owners and users often refuse to pay property service charges, so that part of the property services business into financial difficulties, serious of the property services and property services industry, enterprise and healthy development.In this paper, the quality of property services business management, it analyzed the quality of property services companies in the process of and reasons for the problems, and the corresponding solutions.Come to the property services company should continue to improve the comprehensive quality management level, the corresponding refinement and quality management requirements are implemented, in order to fundamentally improve the quality of service properties to meet the owners and users of property services modernization needs.At the same time, countries should also improve the legal system and property-related service industry quality of service standards to protect the health of corporate property services, rapid development, and ultimately social, economic and environmental benefits simultaneously increased.Keywords: service quality property

services property management companies

淺析物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理

物業(yè)服務(wù)行業(yè)伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的繁榮而逐漸發(fā)展與壯大，并已在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

品質(zhì)管理是Quality Control，以兩個(gè)縮寫字頭，稱為QC。由于員工的所屬部門可能各不相同，大家可能認(rèn)為所謂品質(zhì)管理就是判定“產(chǎn)品”的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質(zhì)管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作質(zhì)量的提高，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有效開展品質(zhì)管理工作，已成為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要突破口。筆者在這里結(jié)合自己所從事的品質(zhì)管理工作，就目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管理中所存在的問題及解決措施提出相應(yīng)的意見或建議。

一、品質(zhì)管理在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的重要性

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一動(dòng)一舉皆服務(wù)，品質(zhì)管理是提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要求或標(biāo)準(zhǔn)貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主軸，是物業(yè)服務(wù)過程中的方法和手段。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與

命運(yùn)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)過程中的品質(zhì)管理，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和提升客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。主要體現(xiàn)在：

（一）加強(qiáng)品質(zhì)管理，有助于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作滿意程度，增加物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取率。

（二）加強(qiáng)品質(zhì)管理，有助于減少物業(yè)服務(wù)過程中的不必要的麻煩，節(jié)約物業(yè)服務(wù)成本，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（三）加強(qiáng)品質(zhì)管理，對于鑄就優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)品牌和提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合競爭力有著重要的推動(dòng)作用。

（四）加強(qiáng)品質(zhì)管理，有利于物業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新，為建立物業(yè)智能化管理提供理論支持。

（五）加強(qiáng)品質(zhì)管理，將推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從更深層次上去把握ISO國際質(zhì)量管理體系，更好地打造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的特性。

二、目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管理中所面臨的一些問題

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身所存在的一些問題

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部職能協(xié)調(diào)不到位

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理，來源于物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門的共同協(xié)調(diào)與控制。在現(xiàn)代物業(yè)品質(zhì)管理中，現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)是重點(diǎn)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門都有自己的崗位工作流程和共同的品質(zhì)服務(wù)規(guī)范，在對現(xiàn)場品質(zhì)控制中由于各部門的工作協(xié)調(diào)不到位，導(dǎo)致現(xiàn)場的服務(wù)品質(zhì)達(dá)不到相應(yīng)的要求。例如，在我目前所從事的

物業(yè)前期介入工作中，由于剛進(jìn)駐會(huì)所，現(xiàn)場的施工隊(duì)伍較多，在對施工隊(duì)伍的控制中，物業(yè)工程維修部與秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部在品質(zhì)的管理過程中存在一些沖突。主要為：工程維修部注重對房屋使用功能及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行完善，要求相應(yīng)的施工隊(duì)伍對不足之處進(jìn)行整改，而秩序部與客戶服務(wù)部注重對現(xiàn)場秩序和客戶及業(yè)主的接待工作。在物業(yè)工程的施工中由于各部門相互協(xié)調(diào)不到位，導(dǎo)致施工對我們的客戶及業(yè)主產(chǎn)生相應(yīng)的影響，使現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到相應(yīng)的品質(zhì)要求。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門品質(zhì)整改執(zhí)行力度不足，持續(xù)性不強(qiáng) 在物業(yè)品質(zhì)管理工作中，不僅注重的是現(xiàn)場問題的發(fā)掘與整改，而且還要做到品質(zhì)整改的及時(shí)性與延續(xù)性。在我們的物業(yè)服務(wù)日常品質(zhì)管理工作中，做好日常的品質(zhì)巡查與整改是工作的重點(diǎn)，同時(shí)，加強(qiáng)各部門的品質(zhì)整改的執(zhí)行力度也是品質(zhì)管理的重要內(nèi)容。但就目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)行情況來看，由于品質(zhì)整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)的把握和重視程度不足以及各部門的工作安排不合理，在相應(yīng)的品質(zhì)整改中執(zhí)行力度往往落實(shí)不到位，且持續(xù)性不強(qiáng)。

3、物業(yè)服務(wù)前期介入工作不到位，影響后期物業(yè)服務(wù)工作的開展

物業(yè)品質(zhì)管理工作由于房屋前期開發(fā)所遺留下的問題在執(zhí)行方面受到很大的限制。主要表現(xiàn)為：

（1）前期工程問題由于物業(yè)工程維修部技術(shù)、資金和設(shè)備等方面的限制，不能及時(shí)予以整改，影響后期物業(yè)服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

（2）由于業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)工作的職責(zé)范圍不太了解以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宣傳工作不到位，使業(yè)主容易把房屋前期開發(fā)的問題歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生許多矛盾，使物業(yè)服務(wù)本身達(dá)不到業(yè)主的要求，一些業(yè)主也因此而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，讓本來盈利就不多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以從根本上提升品質(zhì)管理。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期介入工作中，沒有更好地對建筑物的設(shè)計(jì)和施工不足的地方提出相應(yīng)的意見和建議，在物業(yè)服務(wù)后期的工作中帶來諸多麻煩和巨大的工作量大大地加重了物業(yè)服務(wù)成本。在企業(yè)成本控制方面必然會(huì)以降低相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，因此很難做好相應(yīng)的品質(zhì)管理工作。

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對相應(yīng)的品質(zhì)管理要求重視不到位，沒有制定出符合自身及業(yè)主滿意的品質(zhì)管理服務(wù)體系。

制定出符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是品質(zhì)管理工作的重點(diǎn)，但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制的限制，領(lǐng)導(dǎo)對于相應(yīng)的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視程度不夠，沒有形成符合企業(yè)自身發(fā)展和業(yè)主滿意的質(zhì)量服務(wù)體系，導(dǎo)致企業(yè)的品質(zhì)管理細(xì)節(jié)和質(zhì)量方針得不到很好地落實(shí)和開展。

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理和員工培訓(xùn)不足，服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定 服務(wù)品質(zhì)好壞還與公司的管理制度、教育培訓(xùn)等都有很深的關(guān)系。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)上無法穩(wěn)定的主要原因是：（1）員工流動(dòng)率高

公司員工流動(dòng)率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動(dòng)性大，服務(wù)人員對顧 6

客永遠(yuǎn)是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)品質(zhì)就無法穩(wěn)定。

（2）員工培訓(xùn)不到位

因物業(yè)服務(wù)工作的內(nèi)容是多元的，如何讓新員工了解公司的相關(guān)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉崗位操作流程等，需要公司制定一個(gè)長期而細(xì)致的培訓(xùn)計(jì)劃。但由于受制于物業(yè)服務(wù)經(jīng)營成本的控制，在對于員工的培訓(xùn)提高方面，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)工作是沒有做到位的。

6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新意識不夠

現(xiàn)代物業(yè)走的是企業(yè)化、市場化、專業(yè)化、智能化的發(fā)展道路，因此提升物業(yè)服務(wù)綜合創(chuàng)新能力，提升物業(yè)服務(wù)智能化水平，從根本上節(jié)約成本，才能更好地提升我們的服務(wù)質(zhì)量，把我們的品質(zhì)管理工作做得更好。

（二）物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)制度還有待完善

在我國的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，第二十四條規(guī)定“國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務(wù)相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

但是在我國物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)與開發(fā)建設(shè)很難做到分業(yè)經(jīng)營，這樣所帶來的問題有：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的附屬物，沒有自主經(jīng)營地實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我價(jià)值的前提；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果要實(shí)現(xiàn)一定的盈余，只是向開發(fā)建設(shè)單位爭取預(yù)算支持，或向業(yè)主多收費(fèi)少服務(wù)，這樣運(yùn)行的結(jié)果往往導(dǎo)致房地產(chǎn)開發(fā)商把物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)作房地產(chǎn)營銷產(chǎn)品，導(dǎo)致許多品質(zhì)遺留問題得不到及時(shí)解決。因此，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分業(yè)

經(jīng)營，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獨(dú)立經(jīng)營權(quán)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)前期介入，對提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理有不可忽視的作用。

（三）物業(yè)品質(zhì)管理人才缺乏

人才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的源泉，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提高的根本動(dòng)力。建立好物業(yè)品質(zhì)管理人才制度，是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的必然選擇。因?yàn)橐龊梦飿I(yè)品質(zhì)管理工作，必然要對物業(yè)服務(wù)中心各部門的工作流程和公司的質(zhì)量管理體系控制有一個(gè)深入的了解，同時(shí)還需有很好的協(xié)調(diào)能力和品質(zhì)執(zhí)行力，而對于這樣的人才，在企業(yè)競爭激烈的今天，顯得相當(dāng)匱乏。因此，為加快提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和品牌力量的打造，對物業(yè)品質(zhì)管理的人才需求必然會(huì)很大。

（四）業(yè)主的觀念問題

物業(yè)服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評價(jià)上完全不同與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評價(jià)。服務(wù)品質(zhì)評價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)歸根到底由業(yè)主說了算。而物業(yè)服務(wù)的業(yè)主，由于每個(gè)人知識、生活背景、價(jià)值觀都不盡相同，對某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不同，有時(shí)甚至加上感情的因素來看待物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，從而產(chǎn)生相當(dāng)大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定相互發(fā)生爭執(zhí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于業(yè)主的服務(wù)理念也存在很大的差異性。在同樣的服務(wù)質(zhì)量下，不可同時(shí)獲得業(yè)主的滿意，給物業(yè)公司帶來很多困惑。

三、提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理的相關(guān)措施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理的提升，不僅要抓住當(dāng)前物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理中所存在的一些問題，同時(shí)還要深入地了解ISO國際質(zhì)量管理體系，把物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理工作同國際接軌，用更開闊的視野去看待和改進(jìn)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理當(dāng)中所存在的一些問題。

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取的措施

1、提升物業(yè)公司最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間職能的相互轉(zhuǎn)換，提升部門之間工作的協(xié)調(diào)性。

在ISO9000：2000質(zhì)量管理的八大基本原則當(dāng)中，第二個(gè)原則就是“領(lǐng)導(dǎo)的作用”，可見最高管理者對推動(dòng)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護(hù)一種內(nèi)部氛圍，使各部門的工作能充分地調(diào)動(dòng)起來，把公司的質(zhì)量方針能更好得以細(xì)化和落實(shí)。

2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門的品質(zhì)整改力度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理部門應(yīng)做好對服務(wù)項(xiàng)目的品質(zhì)檢查與整改記錄，形成書面的品質(zhì)整改記錄表，要求各部門的負(fù)責(zé)人持續(xù)跟蹤相應(yīng)的品質(zhì)整改項(xiàng)，加強(qiáng)品質(zhì)整改的執(zhí)行力度和持續(xù)性。

3、根據(jù)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)行業(yè)的相關(guān)服務(wù)規(guī)范和等級標(biāo)準(zhǔn)，制定符合物業(yè)公司、業(yè)主和社會(huì)要求的、適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，其提供的產(chǎn)品應(yīng)做到相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的相關(guān)規(guī)范，研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的

特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

4、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值所在?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)公司的行動(dòng)準(zhǔn)則。物業(yè)公司應(yīng)該首先識別和確定業(yè)主的需求和期望，適時(shí)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以滿足顧客日益增長的這種期望。

5、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針，加強(qiáng)對員工能力的提升培訓(xùn)

員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。同時(shí)加強(qiáng)對員工能力的提升培訓(xùn)，才能更好地發(fā)揮員工的才能，為做好品質(zhì)管理工作打下好的基礎(chǔ)。

6、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，建立公平的績效考核機(jī)制

物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度。只有這樣，才能更好地建立公平的員工績效考核機(jī)制，提升員工工作積極性，減少人才的流失率。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

7、注重公司品質(zhì)文化的建立

文化建設(shè)，是一個(gè)公司的靈魂，要建立一個(gè)完善的品質(zhì)管理體系和高品質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，離不開品質(zhì)文化的建立。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)注重相關(guān)品質(zhì)管理知識的培訓(xùn)和成果的展示，把品質(zhì)管理的思想深深地融入到每一位員工的工作當(dāng)中去。像華潤、萬科、龍湖這樣優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，非常注重公司的品質(zhì)文化建設(shè)。它們通過對公司相關(guān)高品質(zhì)服務(wù)的成果展示和公司的品質(zhì)服務(wù)理念的推廣，讓自己優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)服務(wù)文化得到員工和客戶的認(rèn)可。

（二）針對業(yè)主應(yīng)采取的相應(yīng)措施

1、對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，“居”是其生存之本，所有建筑物，構(gòu)筑物無不與人朝夕相處，因人而造，又有哪一處物業(yè)不為人所擁有，由人來主宰。因此在物業(yè)服務(wù)的過程中，必須將人放在首位來考慮。只有人的感觸，人的評價(jià)才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，物業(yè)職業(yè)人執(zhí)業(yè)能力和執(zhí)業(yè)質(zhì)量的權(quán)威考評。加強(qiáng)對業(yè)主的溝通與交流，建立物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主共同的和諧生活社區(qū)，是物業(yè)品質(zhì)管理的最終目標(biāo)。

2、針對目前業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的一些不和諧因素，我覺得物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)理念，把我們的業(yè)主作為衡量物業(yè)服務(wù)工作的水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)建立“以顧客為需求的工作理念”，讓我們的服務(wù)尊重人居。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)對自身服務(wù)職責(zé)和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，特別是在物業(yè)服務(wù)前期介入和前期物業(yè)管理工作中的一些法律法規(guī)知識和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作職責(zé)。讓業(yè)主了解房屋質(zhì)量問題的責(zé)任歸屬，減少業(yè)主因房屋質(zhì)量對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴

和不滿。

4、做好物業(yè)品質(zhì)文化的宣傳工作，通過建立物業(yè)宣傳欄和組織社區(qū)文化活動(dòng)來宣傳企業(yè)的品質(zhì)管理方針，讓業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)一起來打造高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的貫徹和執(zhí)行力度

在整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中，離不開行業(yè)法律法規(guī)的保護(hù)，加快《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及地方法規(guī)的貫徹與執(zhí)行的力度，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)分離經(jīng)營，真正走上企業(yè)化、市場化、社會(huì)化、專業(yè)化的發(fā)展道路。同時(shí)應(yīng)創(chuàng)造條件，讓物業(yè)服務(wù)走上規(guī)?；?jīng)營，從以中、小型為主向大、中型為主轉(zhuǎn)換，出現(xiàn)一批物業(yè)服務(wù)企業(yè)集團(tuán)和名牌服務(wù)企業(yè)、示范物業(yè)區(qū)域，讓物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面逐步進(jìn)入良性循環(huán)，以此才能更好地提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理。

（四）加快新技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新型人才的引進(jìn)，以科技帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人才的招聘和提拔當(dāng)中要注重創(chuàng)新性人才在現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)當(dāng)中發(fā)揮的作用。隨著物業(yè)服務(wù)專業(yè)化和智能化的推進(jìn)，一大批高新設(shè)備和智能化設(shè)備管理系統(tǒng)在物業(yè)服務(wù)當(dāng)中得以廣泛的應(yīng)用，特別是在深圳和上海等沿海發(fā)達(dá)城市，以萬科和中海物業(yè)為標(biāo)桿，許多物業(yè)服務(wù)智能化信息系統(tǒng)得以推廣和應(yīng)用。如何讓企業(yè)在市場競爭中得以勝利，這就需要?jiǎng)?chuàng)新性人才的引進(jìn)來開創(chuàng)我們新的物業(yè)服務(wù)模式，把相關(guān)先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)用到我們的日常服務(wù)工作當(dāng)中去。例如：在華潤置地（成都物

業(yè)服務(wù)有限公司）每年都會(huì)通過高校來引進(jìn)優(yōu)秀的畢業(yè)生，同時(shí)注重內(nèi)部中層管理人員的提升培訓(xùn)，把成都項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)經(jīng)理人都集中調(diào)派到深圳參加新物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這樣把物業(yè)服務(wù)新的技術(shù)在公司得以更快的推廣和應(yīng)用，提升企業(yè)的品質(zhì)管理能力。

（五）鑄就高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)理念，樹立行業(yè)標(biāo)桿

大型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加快打造物業(yè)優(yōu)勢品牌文化，以優(yōu)勢品牌效應(yīng)來樹立物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿，不斷引導(dǎo)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)品質(zhì)管理，鑄就物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)服務(wù)理念。

前不久，萬科將屬下“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)有限公司”，這一行動(dòng)在業(yè)內(nèi)立刻成為焦點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士稱，萬科物業(yè)的更名，不僅是對一個(gè)名稱的簡單更換，其實(shí)質(zhì)應(yīng)是基于對行業(yè)發(fā)展深刻的思考，物業(yè)管理未來的發(fā)展方向應(yīng)該是建立更加人性化的服務(wù)模式。萬科物業(yè)不僅因?yàn)槠渥陨淼奈飿I(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)要求高，服務(wù)質(zhì)量好，還因?yàn)槠湟宰陨淼钠放菩?yīng)帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展而贏得行業(yè)的認(rèn)可，并因此享有“內(nèi)地物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)之一”的美譽(yù)。

四、結(jié)論

綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理在現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)中已顯得越來越重要，要提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理是基礎(chǔ)。但是目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管理過程中還存在許多問題，這并不是單一的一個(gè)人一個(gè)部門就能完善的，需要的是各職能部門的有力支持與積極配合才能不斷改進(jìn)與提高，同時(shí)還需要物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷努力，加快完善相關(guān)的法律法規(guī)保障制度，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供更多的法律法規(guī)支持，國家也應(yīng)把物業(yè)服務(wù)行業(yè)放在一個(gè)更重要的位置來看待，加快新技術(shù)的推廣與應(yīng)用，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上現(xiàn)代化的發(fā)展道路，才能從各方面提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)要求，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理推向一個(gè)新的天地。

成都市房管局宋學(xué)明副局長2011年3月23日上午在局19樓會(huì)議室主持召開物管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)起草工作專題會(huì)議上對起草《成都市住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《成都市物業(yè)管理區(qū)域分類劃分標(biāo)準(zhǔn)》，修訂《成都市寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范》工作進(jìn)行要求，在聽取了蜀信、華潤、利豐等標(biāo)準(zhǔn)起草參與單位就起草進(jìn)度進(jìn)行匯報(bào)后，分析了當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題，指出標(biāo)準(zhǔn)起草意義，明確標(biāo)準(zhǔn)起草結(jié)構(gòu)與內(nèi)容體系，并對起草標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、創(chuàng)新性、適用性提出了要求。

我相信 “路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！彪S著科技的進(jìn)步和物業(yè)服務(wù)人才以及ISO國際質(zhì)量體系的引進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理將向品牌化和國際化發(fā)展，將為我們的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人民群眾生活的提高帶來實(shí)實(shí)在在的好處！

參考文獻(xiàn)

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[7] 艾倫、魏輝.物業(yè)與生活第17期（改）.2011 [8] 成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)

謝

辭

本論文在羅秀琴老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下業(yè)已完成，從文體結(jié)構(gòu)的排列到具體內(nèi)容的寫作過程，從論文的格式到相關(guān)內(nèi)容的修正，無不凝聚著羅秀琴老師的心血和汗水，在此向羅秀琴老師表示深深的感謝和崇高的敬意！

在臨近畢業(yè)之際，我還要借此機(jī)會(huì)向在這三年中給予我諸多教誨和幫助的各位老師表示由衷的謝意，感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘唷２环e跬步何以至千里，各位任課老師認(rèn)真負(fù)責(zé)，在他們的悉心幫助和指導(dǎo)下，我能夠很好地掌握和運(yùn)用專業(yè)知識，順利完成畢業(yè)論文。

同時(shí)，在論文寫作過程中，我還參考了有關(guān)的書籍和論文，在這里一并向有關(guān)的作者表示謝意。

值此，我還要感謝同組的各位同學(xué)以及我的實(shí)習(xí)單位，在寫畢業(yè)論文的這段時(shí)間里，我從同學(xué)還有多年從事物業(yè)服務(wù)工作的同事的幫助中得到了很大啟發(fā)，讓自己對于相關(guān)理論的論證能更加深入地融入自己工作所經(jīng)歷的真實(shí)案例，對于你們的幫助和支持，在此我表示深深地感謝！

第五篇：物業(yè)品質(zhì)

物業(yè)品質(zhì)

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對物的管理達(dá)到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：

一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認(rèn)識，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：

1、技術(shù)品質(zhì)

根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：

（1）物業(yè)的智能化水平；

物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；

這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；

這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力

事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

2、功能品質(zhì)

功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括：

（1）功能設(shè)施

①齊備程度

②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

③功能搭配

（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力

①物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

②物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀

③物業(yè)管理的服務(wù)場景布置

說到物業(yè)管理的服務(wù)場景可以從兩個(gè)方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動(dòng)上門接受服務(wù)的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感。

（3）物業(yè)管理的服務(wù)效率

物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說明：

①物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。

②物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間；

服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；

物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”——問題判斷要準(zhǔn)確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格

物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

3、信息品質(zhì)

信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)

管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過程的單向運(yùn)行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。

3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

服務(wù)是一個(gè)過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個(gè)過程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。

5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。

6、倡導(dǎo)“細(xì)節(jié)”的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。

以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視。沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體，因?yàn)?，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走。