第一篇：客戶溝通管理規(guī)定

客戶溝通管理規(guī)定

1、由技術(shù)部負(fù)責(zé)歸口管理，各職能部門配合實(shí)施。

（1）公司分管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

主持公司工作例會(huì)和高層協(xié)調(diào)會(huì)，解決公司重大問(wèn)題。組織與顧客的溝通，至少每半年一次。（2）技術(shù)部職責(zé)

策劃并組織實(shí)施向顧客宣傳公司的形象和履行業(yè)務(wù)的能力； 就項(xiàng)合同履行、代維質(zhì)量等事宜與各辦事處和相關(guān)責(zé)任人的溝通； 管理司管項(xiàng)目在專業(yè)或部門間的協(xié)調(diào)溝通；

合同及其執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題與顧客溝通的歸口管理； 就公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等與相關(guān)部門的溝通。（3）辦公室職責(zé)

就公司的工作標(biāo)準(zhǔn)、制度與相關(guān)部門溝通。

2、為增進(jìn)理解和提高質(zhì)量管理體系的有效性，公司內(nèi)職能部門和層次之間需進(jìn)行信息交流和溝通。

（1）需要內(nèi)部溝通的事項(xiàng)

公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)規(guī)定事宜的溝通； 合同評(píng)審中就能否滿足顧客要求等事宜的溝通；

項(xiàng)目總進(jìn)度和專業(yè)協(xié)作進(jìn)度是否符合設(shè)計(jì)策劃和輸入要求的溝通； 顧客的要求和反饋信息的溝通。（2）內(nèi)部溝通的主要方式 A、會(huì)議方式

涉及公司決策的重大問(wèn)題及需要公司上層來(lái)協(xié)調(diào)的問(wèn)題可在每月一次的公司工作例會(huì)中進(jìn)行溝通；

各部門之間或項(xiàng)目之間重要問(wèn)題，由分管領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)業(yè)務(wù)部主持協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行溝通； 一般項(xiàng)目問(wèn)題由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)會(huì)予以溝通；

必要時(shí)，由技術(shù)部組織交流、總結(jié)會(huì)，對(duì)顧客、法律法規(guī)要求進(jìn)行溝通。會(huì)議溝通應(yīng)記錄并保存。B、內(nèi)部網(wǎng)溝通方式

公司內(nèi)部通知和規(guī)定在內(nèi)部信息網(wǎng)站發(fā)布，所有人員應(yīng)適時(shí)從內(nèi)部網(wǎng)上得到相關(guān)通知和消息；

通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)電子郵件方式進(jìn)行消息傳遞和溝通；

采用文件或目錄共享方式，供相關(guān)人員獲取必要的信息。C、其它方式

公司內(nèi)部還可以通過(guò)電話、面談、書(shū)面、合理化建議等方式進(jìn)行溝通。

3、良好的顧客溝通有助識(shí)別和理解顧客的要求，改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高顧客滿意程度。

（1）介紹與宣傳

有目的針對(duì)性地向顧客介紹本公司的代維能力、服務(wù)、信譽(yù)、業(yè)績(jī)、技術(shù)、設(shè)備、成果等各種信息，可以采用公司的宣傳材料（包括宣傳冊(cè)、多媒體、技術(shù)或研究成果等）、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)洽談、講座、接待、走訪、與顧客或第三方聯(lián)誼等方式進(jìn)行與產(chǎn)品有關(guān)的信息的介紹與宣傳。

（2）顧客問(wèn)詢

對(duì)顧客的問(wèn)詢，應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)定的要求進(jìn)行，責(zé)任人應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)，響應(yīng)時(shí)間最遲不得超過(guò)24小時(shí)；

重要問(wèn)題應(yīng)記錄并及時(shí)向技術(shù)業(yè)務(wù)部反饋，由技術(shù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭進(jìn)行處理，需記錄處理過(guò)程及顧客的反饋意見(jiàn)，并匯總到技術(shù)業(yè)務(wù)部保存。

4、在維護(hù)過(guò)程中，當(dāng)需要更改合同時(shí)，要與顧客進(jìn)行溝通，充分了解顧客的需求，提出合理的解決方案，直到雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。合同修訂按照《合同評(píng)審控制程序》執(zhí)行。

第二篇：醫(yī)藥公司客戶管理規(guī)定

醫(yī)藥公司客戶管理規(guī)定

一級(jí)商、代理商篩選及確定流程

（一）選擇一級(jí)商、代理商的要求及考察內(nèi)容：

A、一級(jí)商、代理商的道德聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)覆蓋能力和綜合財(cái)務(wù)能力，無(wú)不良債務(wù)；

B、維護(hù)公司定價(jià)政策和嚴(yán)守行業(yè)規(guī)范；

C、維護(hù)足夠存貨的資金能力和市場(chǎng)增大的投資者資源能力； D、經(jīng)營(yíng)本行業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)資格和經(jīng)營(yíng)年限，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地； E、對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力及自身銷售是否網(wǎng)絡(luò)健全； F、是否經(jīng)營(yíng)同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品；

（二）、沖竄貨管理

公司發(fā)往各市場(chǎng)的每盒產(chǎn)品都有詳細(xì)的編碼記錄。每個(gè)區(qū)域商業(yè)銷售發(fā)貨，只允許在本指定管理區(qū)域內(nèi)分銷，不得以費(fèi)用補(bǔ)貼商業(yè)，沖竄到其他區(qū)域銷售。否則，如有發(fā)現(xiàn)，除扣除相應(yīng)銷售額度及已撥付費(fèi)用獎(jiǎng)金結(jié)算外，并處以相應(yīng)貨款---倍可提獎(jiǎng)金罰款。

（三）、退換貨管理

退換貨僅限有產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)輸過(guò)程產(chǎn)生破損和其它影響產(chǎn)品銷售的狀況。原則上無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)品不得退貨。如確有特別情況需退換貨，區(qū)域經(jīng)理首先要口頭溝通匯報(bào)，同意后，填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)表》書(shū)面申請(qǐng)退換貨，批準(zhǔn)后方可進(jìn)入退換貨流程。不經(jīng)批準(zhǔn)擅自退回貨物，公司不予認(rèn)可，該貨值直接從區(qū)域經(jīng)理和責(zé)任人工資和獎(jiǎng)金中扣除。

（四）、渠道管理

A、商業(yè)回款是渠道管理的核心，積極幫助經(jīng)銷商拓展渠道，壯大分銷隊(duì)伍，使產(chǎn)品能夠較快地在渠道流通，增強(qiáng)經(jīng)銷商合作信心，有利回款。同時(shí)，要根據(jù)經(jīng)銷協(xié)議書(shū)回款分配比例要求及時(shí)催款。

B、與經(jīng)銷商積極合作，盡可能拓展渠道寬度和深度，滿足產(chǎn)品銷售連續(xù)增長(zhǎng)需要。C、中、大型流通商業(yè)，都有開(kāi)票大廳，要讓合作方領(lǐng)導(dǎo)充分重視，達(dá)成共識(shí)，促使商業(yè)開(kāi)票員重點(diǎn)積極推薦公司產(chǎn)品，然后再通過(guò)適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)推廣方式進(jìn)一步提升公司產(chǎn)品開(kāi)票量。

D、提供產(chǎn)品銷售流向。每月底經(jīng)銷商應(yīng)積極配合提供公司產(chǎn)品銷售流向單。E、雙方應(yīng)該能夠密切配合，為做好分銷提供便利。

F、沖竄貨：明確經(jīng)銷商銷售區(qū)域，不得跨區(qū)域銷售沖竄貨，有惡意沖竄貨情況，將取消合作和年終返利。

G、經(jīng)銷商的考核既要完成銷售回款指標(biāo)，也要完成銷售指標(biāo)，且做到回款達(dá)到銷售指標(biāo)的---%以上。

第三篇：客戶回訪管理規(guī)定

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客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見(jiàn)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。

第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問(wèn)題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語(yǔ)音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對(duì)不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實(shí)回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。

2、信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對(duì)客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開(kāi)展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開(kāi)回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。

3、利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財(cái)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的重要工作，是理財(cái)客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅(jiān)持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。

1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)

回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪專員的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：①對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。

不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開(kāi)展情況與回訪工作質(zhì)量，對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過(guò)程中存在問(wèn)題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃，是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對(duì)在回訪

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過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)匯總情況上報(bào)。

回訪過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責(zé)

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：① 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；② 對(duì)回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員；③ 應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；④ 負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；

3、考核及處罰 對(duì)客服的考核及處罰

① 未完整準(zhǔn)確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財(cái)經(jīng)理態(tài)度有問(wèn)題的，核實(shí)屬實(shí)的扣除當(dāng)事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施。回訪專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語(yǔ)，回訪過(guò)程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問(wèn)題和回訪人員的工作態(tài)度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過(guò)以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

1、電話回訪。回訪專員應(yīng)參照本規(guī)定各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過(guò)對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音及填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存三年以上。對(duì)于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異常或客戶不接聽(tīng)的情況下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。

2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時(shí)回訪專員也可以通過(guò)發(fā)送短信或電子郵件等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時(shí)間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意

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度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項(xiàng)回訪為不定期回訪工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開(kāi)展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容： ① 對(duì)于新簽約客戶在客戶簽約后的五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。② 可以詢問(wèn)客戶對(duì)這次理財(cái)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識(shí)，能否完全解答客戶心中的問(wèn)題。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：

① 理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財(cái)經(jīng)理向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，是否主動(dòng)、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財(cái)經(jīng)理提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。

（二）專項(xiàng)回訪

專項(xiàng)回訪為針對(duì)特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對(duì)理財(cái)客戶開(kāi)展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開(kāi)展的回訪工作。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶解約的原因及有關(guān)意見(jiàn)與建議。根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、電郵等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。

4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令：專項(xiàng)回訪指公司總部各部門、分公司或營(yíng)業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財(cái)管理部提出具體回訪需求，由總部理財(cái)管理部統(tǒng)籌開(kāi)展的客戶回訪業(yè)務(wù)。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi)，開(kāi)展新簽約回訪。對(duì)每一位理財(cái)客戶開(kāi)展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。對(duì)全部理財(cái)客戶開(kāi)展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

2、持續(xù)回訪頻率：對(duì)每一位理財(cái)客戶開(kāi)展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。對(duì)全部理財(cái)客戶開(kāi)展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

3、專項(xiàng)回訪：無(wú)回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財(cái)客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容（問(wèn)卷）、方式、時(shí)間、對(duì)象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)理財(cái)客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，回訪計(jì)劃上報(bào)總部理財(cái)管理部審批后備案并開(kāi)始執(zhí)行專項(xiàng)回訪。

第九條 理財(cái)客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪。可同時(shí)通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)拜訪、信函、郵件等多種方式確保回訪目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時(shí)，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；

3、回訪實(shí)施過(guò)程中，如遇回訪用語(yǔ)及問(wèn)卷用語(yǔ)不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語(yǔ)及問(wèn)卷用語(yǔ)；

4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過(guò)程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見(jiàn)建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問(wèn)，向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿。

5、回訪專員如實(shí)填寫(xiě)《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級(jí)主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過(guò)程中涉及投訴事項(xiàng)的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；

8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時(shí)填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財(cái)客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄理財(cái)客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱。

同江投資-理財(cái)管理部

第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財(cái)客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問(wèn)題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問(wèn)題處理結(jié)果。

如存在重大異常問(wèn)題客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由其對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問(wèn)題通常包括但不限于：① 客戶對(duì)服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。如遇重大異常問(wèn)題程序如下：

（1）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的理財(cái)經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開(kāi)展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含面談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、員工簽名、營(yíng)業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。

（2）填寫(xiě)營(yíng)業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)理財(cái)經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫(xiě)內(nèi)容包括通過(guò)營(yíng)業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息，營(yíng)業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見(jiàn)。

（3）營(yíng)業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報(bào)至總部理財(cái)管理部，由理財(cái)管理部出具最終處理意見(jiàn)。

客戶意見(jiàn)建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見(jiàn)建議等?；卦L專員跟進(jìn)處理客戶意見(jiàn)/建議流程：收集到理財(cái)客戶意見(jiàn)、建議后，先評(píng)估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見(jiàn)建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)完成。

第十一條 回訪結(jié)果的處理

回訪專員應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案?；卦L結(jié)果應(yīng)作為理財(cái)經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

對(duì)于在回訪過(guò)程中受理的理財(cái)經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理

1、回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)，尤其是多用尊稱及感謝語(yǔ)；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語(yǔ)基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見(jiàn)和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至理財(cái)管理部，共同完善及優(yōu)化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無(wú)效

同江投資-理財(cái)管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇?tīng)時(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次?；卦L時(shí)間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報(bào)備

理財(cái)管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過(guò)程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向理財(cái)管理部備案。

第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如有對(duì)于客戶回訪有新的規(guī)定出臺(tái)，從其規(guī)定。

第十五條本工作細(xì)則由總部理財(cái)管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四篇：電子商務(wù)溝通技巧與客戶管理

電子商務(wù)溝通技巧與客戶管理

在電子商務(wù)溝通中，我們會(huì)非常重視買方對(duì)我們的評(píng)估。買方通常在三個(gè)方面最關(guān)心：你是否Care對(duì)方，你是否Professional，你是否Reliable。

據(jù)調(diào)查買家在評(píng)估供應(yīng)商時(shí),最關(guān)注以下幾個(gè)方面： ? 如何回復(fù)買家的郵件（快慢）

? 如何答復(fù)買家的要求（具體、全面、專業(yè)）? 銀行信用如何（公司美譽(yù)度)? 貿(mào)易往來(lái)的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿(mào)易推介信）? 是否使用了標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系（專業(yè)、可信)

以上這五個(gè)方面可以歸納為：

? 買家最關(guān)心的是你是否Care（重視）對(duì)方； ? 你是否Professional（專業(yè)）； ? 你是否Reliable（可信賴）。

一.Care

1、當(dāng)我們收到客戶的郵件時(shí)要在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，如果暫時(shí)不能回復(fù)，如暫時(shí)無(wú)法得到確切的信息，需要告之回復(fù)的時(shí)間。因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)對(duì)幾個(gè)小時(shí)之后甚至幾天之后回復(fù)的郵件感覺(jué)不尊重、不重視。

2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問(wèn)題（Respond to all points），同時(shí)針對(duì)有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的,我們需要提供更多的信息（Give more），來(lái)表示我們對(duì)客戶的重視。

3、最后比較重要的一點(diǎn)是Ask Back（問(wèn)回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營(yíng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍等等。這種方式也是表現(xiàn)我們有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的一種表大顯神通，同時(shí)也是我們對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)情況的收集。通常我們可以問(wèn)對(duì)方公司成立的背景、主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、是否和中國(guó)公司有過(guò)外貿(mào)交易、以前是否從事過(guò)現(xiàn)在這種產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表達(dá)尤為重要，表達(dá)專業(yè)，明了往往事半功倍，表達(dá)含糊而且業(yè)余往往會(huì)減弱客戶對(duì)我們的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練，過(guò)于啰嗦，給客戶不專業(yè)，不講效率的感覺(jué)，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且削弱文字的專業(yè)度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表達(dá)同樣的意思，用很清楚而且簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業(yè)的感覺(jué)。

2、當(dāng)需要展現(xiàn)公司形象，產(chǎn)品特征時(shí)，往往文字的敘述會(huì)比較枯燥，不易吸引人。這時(shí)我們可以將公司介紹，產(chǎn)品各方面的優(yōu)質(zhì)等等做成動(dòng)畫(huà)或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發(fā)送，可以壓制成光盤發(fā)送給客戶。這種畫(huà)面感極強(qiáng)的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客戶展現(xiàn)可信度有三個(gè)要注意的方面： ? 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守 ? 遇到問(wèn)題時(shí)，要向客戶說(shuō)明我們遇到的問(wèn)題

? 如果問(wèn)題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認(rèn)

如何篩選客戶

確定郵件優(yōu)先級(jí)的依據(jù): ? 詢盤來(lái)自的市場(chǎng)

? 買家提供的信息（買家自我介紹，聯(lián)系信息，詢問(wèn)產(chǎn)品的針對(duì)性等等）

如何進(jìn)行客戶管理？

---用Excel對(duì)客戶進(jìn)行分類管理—可以根據(jù)客戶的重要程序，客戶類型，客戶區(qū)域，是否進(jìn)行過(guò)交易，是否聯(lián)系過(guò)，聯(lián)系次數(shù)等等進(jìn)行篩選、判斷。

---通常會(huì)有一部分客戶處于不積極狀態(tài),這時(shí)候就需要我們積極的聯(lián)系.和客戶保持聯(lián)系的方式: ? 定期發(fā)送你的產(chǎn)品和銷售信息，比如最新產(chǎn)品目錄以及市場(chǎng)促銷信息等； ? 也可以發(fā)送節(jié)假日的問(wèn)候

? 還可以視時(shí)機(jī)詢問(wèn)對(duì)方的合作意向。維護(hù)客戶的法則：

---和你的客戶保持聯(lián)系。

在回復(fù)對(duì)方詢盤時(shí)，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對(duì)方的同時(shí)會(huì)給客戶留下非常好的印象。

第五篇：客戶信息收集管理規(guī)定

客戶信息收集管理規(guī)定

一、目的：培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，使顧客感受酒店關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

二、內(nèi)容：

1、《顧客就餐記錄單》

（1）、《顧客就餐記錄單》是收集顧客消費(fèi)信息最基本的方法。本單由當(dāng)值服務(wù)員當(dāng)餐結(jié)束后按要求認(rèn)真填寫(xiě)。如果有顧客在包廂過(guò)生日、過(guò)誕辰、婚宴，或企業(yè)慶典、紀(jì)念活動(dòng)，應(yīng)在《顧客就餐記錄單》詳細(xì)注明。

（2）、樓面主管把《顧客就餐記錄單》收集后，按順序和餐別裝訂。

2、〈前廳每日工作簡(jiǎn)報(bào)〉

（1）各樓面主管在每晚收市后，填寫(xiě)《前廳每日工作簡(jiǎn)報(bào)》，連同本樓層的《顧客就餐記錄單》一并在次日9點(diǎn)之前上交服務(wù)部經(jīng)理。如果顧客在酒店大廳舉行活動(dòng)，由樓面主管負(fù)責(zé)記錄在《前廳每日工作簡(jiǎn)報(bào)》上。

（2）服務(wù)部經(jīng)理必須每日簽閱樓層主管的《前廳每日工作簡(jiǎn)報(bào)》，填寫(xiě)自己的《前廳每日工作簡(jiǎn)報(bào)》上報(bào)酒店總經(jīng)理審閱。

3、客人生日、壽辰和慶典活動(dòng)信息傳遞

預(yù)訂主管每日上午查閱昨天服務(wù)員填寫(xiě)的《顧客就餐記錄單》和各樓層主管填寫(xiě)的《前要工作簡(jiǎn)報(bào)》。記錄過(guò)生日、過(guò)壽辰和進(jìn)行慶典活動(dòng)的客人姓名、單位、聯(lián)系電話、特別愛(ài)好、消費(fèi)情況等信息，整理匯總后在當(dāng)天下午分別上報(bào)前廳部經(jīng)理和市場(chǎng)部經(jīng)理。

4、信息輸入

市場(chǎng)部安排專人在收到預(yù)訂主管傳遞的信息后在48小時(shí)內(nèi)把客人生日、壽辰和慶典活動(dòng)信息的計(jì)算機(jī)輸入，以便公司所有連鎖酒店都能共享客戶信息。

5、回訪客戶

由市場(chǎng)部經(jīng)理安排市場(chǎng)部人員或酒店預(yù)訂人員，在客人生日或壽辰的前10天、慶典活動(dòng)的前 30天以電話或登門的形式去回訪客人。

6、信息保管

（1）、《顧客就餐記錄單》和《前廳每日工作簡(jiǎn)報(bào)》由前廳部負(fù)責(zé)保管，期限不少于1年。

（2）、客人生日、壽辰和慶典活動(dòng)信息由市場(chǎng)部和酒店預(yù)訂部保管，期限不少于3年。

三、處罰

違反以上規(guī)定，每次處罰50元。

四、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

酒店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理和市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)客戶信息收集負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

夢(mèng)都餐飲發(fā)展有限責(zé)任公司

市場(chǎng)部

2004年5月12日