第一篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

如何保持自身優(yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。

“中國酒店業(yè)，伴隨著改革開放而調(diào)整成長，現(xiàn)在已作為一個(gè)龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。可以預(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。某位國家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國際格局多極化態(tài)勢日趨明顯;經(jīng)濟(jì)全球化形勢正在發(fā)展;世界進(jìn)步一日千里;知識(shí)創(chuàng)新速度大大加快;綜合國力競爭日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌?！被诖耍频陿I(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)再當(dāng)下就顯得異常重要。

一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

21世紀(jì)，酒店業(yè)的內(nèi)部競爭愈來愈激烈，相互間競爭的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風(fēng)險(xiǎn)和避免失敗酒店企業(yè)需要時(shí)刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。

服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國酒店管理的發(fā)展歷程”

(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段

20世紀(jì)80年代中期，我國酒店業(yè)以“全國飯店學(xué)北京建國飯店”(以下簡稱“學(xué)建國”)為契機(jī)，開始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過“學(xué)建國”，人們意識(shí)到酒店現(xiàn)代化管理要在意識(shí)觀念、組織形式、經(jīng)營思想、管理模式、人事勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟(jì)核算等各個(gè)方面，按科學(xué)管理的原則進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這個(gè)時(shí)期，我國的酒店業(yè)提出了經(jīng)營多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。

(二)以規(guī)范為中心的星級(jí)管理階段

20世紀(jì)90年代中后期到21世紀(jì)初，我國酒店管理逐步走向成熟，進(jìn)入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級(jí)管理時(shí)期。1988年，國家旅游局制定了《中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，并于同年9月1日起開始執(zhí)行。1993年，國家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》這一國家標(biāo)準(zhǔn)，并于同年10月1日執(zhí)行。評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定，標(biāo)志著我國飯店走上了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化道路。酒店星級(jí)評(píng)定工作的全面鋪開，使參加評(píng)星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個(gè)臺(tái)階，酒店的組織體系和體制開始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國家規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)下，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)管理階段

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競爭力的重要舉措。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神上的刺激享受和自身價(jià)值的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗(yàn)，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個(gè)性化體驗(yàn)來進(jìn)行管理和銷售是現(xiàn)代酒店生存競爭的必然途徑。

目前，酒店特色經(jīng)營管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競爭力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營中努力創(chuàng)造出經(jīng)營特色，是酒店經(jīng)營的重要目標(biāo)之一。

“酒店特色經(jīng)營管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營過程中酒店的經(jīng)營過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個(gè)過程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過程，就是體現(xiàn)酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。

國內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營特色的，我們簡略分析一下。

(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設(shè)計(jì)中，將中國古典藝術(shù)的樸實(shí)凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風(fēng)情、民族特點(diǎn)創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國酒店，把當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、地理風(fēng)光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨(dú)特的海水、沙灘、陽光、空氣和綠色，濃郁的椰風(fēng)、海韻構(gòu)成南國風(fēng)情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風(fēng)情的酒店。這里個(gè)性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時(shí)關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對(duì)沿用的西式鋪床法進(jìn)行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實(shí)現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。

泰國曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動(dòng)，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。

以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進(jìn)后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。

低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團(tuán)利用市場綠色健康與社會(huì)需求打造現(xiàn)代化健康娛樂產(chǎn)業(yè)。

(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類型有：自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)：

1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性

“目前，我國旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的過渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢，標(biāo)準(zhǔn)化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費(fèi)者更加追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對(duì)產(chǎn)品外觀要求個(gè)性化，而且對(duì)產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個(gè)性化的要求。為了順應(yīng)消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的這種“非大眾”心理，迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗(yàn)的差異性轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個(gè)性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補(bǔ)。運(yùn)用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)，將客人的服務(wù)感知分為保健類服務(wù)和激勵(lì)類服務(wù)。保健類服務(wù)滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵(lì)類服務(wù)滿足顧客高級(jí)需求，目的是“贏得滿意”。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類服務(wù)，當(dāng)顧客得到該類服務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺到滿意，但當(dāng)顧客得不到時(shí)，就會(huì)感覺不滿意。個(gè)性化服務(wù)正好相反，這種有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)對(duì)于顧客是一種激勵(lì)，顧客享受到“專門為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，使顧客同時(shí)感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費(fèi)經(jīng)歷。

2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征

個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，即以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個(gè)性化服務(wù)不但強(qiáng)調(diào)滿足顧客的個(gè)性需求，即在全面考慮顧客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品，同時(shí)強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性需要的滿足依賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。

個(gè)性化服務(wù)具有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：主動(dòng)性，服務(wù)人員預(yù)測顧客需要從而有所作為，而不是被動(dòng)的對(duì)顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標(biāo)準(zhǔn)，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，酒店管理者意識(shí)到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競爭的關(guān)鍵。于是，個(gè)性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競相提出的口號(hào)，一些酒店在個(gè)性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國內(nèi)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗(yàn)主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。

3、皇金管家服務(wù)

為了適應(yīng)中國酒店業(yè)服務(wù)市場，國家旅游局引入國際皇金管家，提倡中國酒店管家式服務(wù)，一致達(dá)到皇金管家御侍服務(wù)，精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念。

個(gè)性化不止是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)男畔ⅲW(wǎng)絡(luò)營銷訊息的個(gè)性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價(jià)值的客人之間的互動(dòng)，個(gè)性化更為重要(因?yàn)檫@20%可以帶來80%的收入)，可以保證長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報(bào)。電子郵件短期可作直接互動(dòng)的手段，長期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷售和市場營銷的環(huán)境中贏得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的個(gè)性化服務(wù)

絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。

服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項(xiàng)目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級(jí)廚師、專職司機(jī)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點(diǎn)和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級(jí)的貼心服務(wù)?！爸惺焦芗曳?wù)”是對(duì)傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國的傳統(tǒng)建筑，是許多中國人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細(xì)致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對(duì)現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)中外游客都具有很強(qiáng)的吸引力。”

總而言之，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。對(duì)於企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的客戶檔案、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對(duì)員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、助人為樂、善於理解顧客的真實(shí)需求、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。

三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者的關(guān)系：

酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個(gè)性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場需求的方向上，通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來高附加值。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實(shí)際運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個(gè)性)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

第二篇：客人個(gè)性、類型與酒店服務(wù)

客人個(gè)性與酒店服務(wù)

住店客人形形色色，每個(gè)人的個(gè)性都不一樣，對(duì)服務(wù)的要求也不同。因此酒店服務(wù)人員要盡量掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，察言觀色，對(duì)癥服務(wù)，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。

散漫型 這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進(jìn)別人的意見，但又有些隨意。服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真大方，客客氣氣。同時(shí)對(duì)客人提出的有關(guān)事項(xiàng)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地提出意見，幫助客人決策，增強(qiáng)客人信心。開放型 他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現(xiàn)，對(duì)任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動(dòng)。服務(wù)時(shí)要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時(shí)要多聽，不可隨便答應(yīng)。

成就型 此類客人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認(rèn)為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對(duì)的。服務(wù)員服務(wù)時(shí)要禮貌大方，不卑不亢；平時(shí)可順從其要求，照其要求去做，但對(duì)無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。

理性型 這種客人平時(shí)言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對(duì)待事物，愛讀書看報(bào)，一般自有主見。服務(wù)時(shí)要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。照顧好這種客人，使他們對(duì)酒店服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。急躁型 這種客人以大中學(xué)生和年輕人多見，他們性情急躁，動(dòng)作迅速，講話節(jié)奏快，因此對(duì)服務(wù)最大的要求是馬上、及時(shí)。所以服務(wù)員為他們服務(wù)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項(xiàng)目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。

溫柔型 他們性情溫和，有修養(yǎng)，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務(wù)時(shí)一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目要多作介紹，設(shè)法幫助他們。同時(shí)對(duì)他們的客房要勤打掃和整理，時(shí)時(shí)保持清潔美觀。

社交型 這類客人見多識(shí)廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時(shí)交際比較多，老于世故，不好對(duì)付。因此服務(wù)時(shí)要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。

排他型 這種客人不易和別人交往，小心謹(jǐn)慎，處處防范他人；固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛；而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會(huì)在公眾場合大吵大鬧。因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時(shí)刻關(guān)注他們與其他客人的關(guān)系。

抱怨型 抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯(cuò)了事，也會(huì)把責(zé)任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當(dāng)他們抱怨時(shí)要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向他們表示歉意，設(shè)法使問題得到比較完滿的解決。

膽怯型 這類客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會(huì)輕易表示自己的不滿及提出自己的真實(shí)需求。因此服務(wù)員要注意加強(qiáng)觀察，了解其真實(shí)想法，及時(shí)提供其所急需的東西，通過最好的服務(wù)來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實(shí)有“家”的感覺。注意千萬不要對(duì)他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。

客人類型與酒店服務(wù)

客人類型與酒店服務(wù)

研究客人類型，了解其需求特點(diǎn)，然后采取與之相適應(yīng)的服務(wù)方式，提供有針對(duì)性的服務(wù)，是酒店服務(wù)高質(zhì)量的重要體現(xiàn)。當(dāng)然也只有這樣，酒店才能令客人高興而來，滿意而歸。

旅游型 這類客人既有團(tuán)隊(duì)，也有散客，以年輕人、小家庭居多。他們出來的主要目的就是為了參觀游覽、調(diào)節(jié)身心。他們對(duì)自然風(fēng)光、名勝古跡非常感興趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜歡照相和購買旅游紀(jì)念品，委托服務(wù)比較多。因此酒店要注意做好早晚服務(wù)工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人帶好照相機(jī)，告知可能出現(xiàn)意外的天氣情況等。晚上在客人回店前，要備足茶水，調(diào)節(jié)好房間溫度，保持空氣清新。同時(shí)服務(wù)員可主動(dòng)向客人介紹本地的景區(qū)景點(diǎn)、名勝古跡、風(fēng)味餐館、土特產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品等，以方便客人選擇。

出差型 因?yàn)槭枪珓?wù)出差，所以這類客人時(shí)間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時(shí)還會(huì)有一些與公務(wù)密切相關(guān)的文電；而且他們對(duì)生活要求較高，常利用公務(wù)之余外出游覽，晚上需要娛樂活動(dòng)。對(duì)這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點(diǎn)的客房。服務(wù)員做客房服務(wù)時(shí)注意不要亂翻亂動(dòng)他們放在房間的文件，有客人來訪時(shí)，要事先征得其同意，并及時(shí)供應(yīng)茶水，特別是在他們工作時(shí)，注意不要打擾他們。對(duì)有關(guān)文電，酒店要根據(jù)客人要求，及時(shí)送達(dá)或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失。會(huì)議型 會(huì)議客人一般人數(shù)較多，住店時(shí)間較長，活動(dòng)集中、有規(guī)律，時(shí)間安排比較緊；會(huì)場使用要求高，客房服務(wù)任務(wù)重；會(huì)議組織者一般都有自己的工作人員。因此酒店在開會(huì)之前，一定要分派專人組成項(xiàng)目組，講清任務(wù)、要求、方法等，精心準(zhǔn)備，嚴(yán)格按照工作人員的要求安排客房、餐飲、會(huì)議等事宜。報(bào)到時(shí)辦理手續(xù)要快，盡可能減少客人等待時(shí)間。開會(huì)時(shí)要妥善安排、布置會(huì)議室，高效做好茶水服務(wù)。會(huì)議期間酒店要加強(qiáng)與會(huì)議工作人員的聯(lián)系，對(duì)可能出現(xiàn)問題的關(guān)節(jié)點(diǎn)要嚴(yán)格控制，并主動(dòng)征求意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

修學(xué)型 以大中學(xué)生為主體，往往三五人結(jié)伴同行，時(shí)間多在寒暑假。他們精力旺盛，要求參觀游覽的地方比較多，白天多外出活動(dòng)，晚上也喜歡出去走走看看，對(duì)書店、博物館、科技館、歷史紀(jì)念地和文化活動(dòng)場所比較感興趣。由于大多還是花父母的錢，所以手里錢不多，對(duì)飲食和住宿條件要求不高。因此酒店對(duì)他們要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務(wù)。如有可能，對(duì)他們比較感興趣的各種場所或?qū)I(yè)資料，服務(wù)員要多作介紹；而且不論是客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)，都要講究效率，速度要快。

探親型 探親客人在僑鄉(xiāng)比較多一些，他們共同的特點(diǎn)是具有強(qiáng)烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀念，熱愛祖國，對(duì)家鄉(xiāng)所取得的一切成就和發(fā)生的變化都感興趣，喜歡購買土特產(chǎn)品和品嘗家鄉(xiāng)風(fēng)味菜，來訪客人和親友比較多。對(duì)這類客人酒店要特別重視，熱情迎送，由于他們大多白天會(huì)出去參觀游覽或探親訪友，因此要特別做好早晚服務(wù)工作。由于他們來訪客人較多，所以酒店要搞好問詢會(huì)客服務(wù)，如客人不在，一定要請來訪親友留言，以利客人及時(shí)與其聯(lián)系。如客人有失散多年的親友，酒店要耐心幫助查找，對(duì)于年事已高的客人，上下樓和上下車時(shí)服務(wù)員要多攙扶，餐飲方面應(yīng)多提供家鄉(xiāng)風(fēng)味菜。同時(shí)服務(wù)員要多給客人介紹家鄉(xiāng)近年來所取得的巨大成就和發(fā)生的重大變化，以及家鄉(xiāng)風(fēng)味飲食和土特產(chǎn)品等。療養(yǎng)型 這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務(wù)。由于是療養(yǎng)，所以他們一般住店時(shí)間較長，活動(dòng)有規(guī)律，喜歡安靜的環(huán)境，對(duì)藥物、礦泉和優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光感興趣。對(duì)這類客人酒店要盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，隨時(shí)詢問他們有什么需要幫助。如客人需常在客房用餐，酒店要盡量滿足，及時(shí)供應(yīng)。而且千萬要注意，在客人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓道和客房的安靜。

第三篇：個(gè)性服務(wù)體現(xiàn)創(chuàng)新

個(gè)性服務(wù)體現(xiàn)創(chuàng)新

在同題材展會(huì)的惡性競爭下，好博不僅已完全的優(yōu)勢占領(lǐng)市場份額，在2014的展會(huì)上，更是推出個(gè)性化VIP服務(wù)，以行動(dòng)贏得觀眾的心。就目前邀請專業(yè)觀眾工作來看，本次展會(huì)專業(yè)觀眾較上屆相比較，數(shù)量與品質(zhì)都有大幅度提升。

對(duì)于個(gè)性化的VIP服務(wù)，好博首先通過多種渠道進(jìn)行展會(huì)預(yù)登記，實(shí)行線上與線下同期交流、互動(dòng)。確立本屆專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)后，郵寄展會(huì)邀請函與VIP證卡，進(jìn)行實(shí)名制登記、使用VIP證卡。在展會(huì)進(jìn)展階段，專業(yè)觀眾不僅享受往屆的提前進(jìn)展、食宿補(bǔ)貼等特殊服務(wù)，本屆展會(huì)還推出證卡三地通用和享受展會(huì)現(xiàn)場所有VIP服務(wù)，在展后建立專業(yè)數(shù)據(jù)群，對(duì)連續(xù)觀展的觀眾以不同單位設(shè)立VIP客戶服務(wù)，享受后期的登門送禮服務(wù)。

第四篇：客人個(gè)性與服務(wù)

客人個(gè)性與酒店服務(wù)

住店客人形形色色，每個(gè)人的個(gè)性都不一樣，對(duì)服務(wù)的要求也不同。因此酒店服務(wù)人員要盡量掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，察言觀色，對(duì)癥服務(wù)，以提高客人的滿意度，為酒店贏得回頭客。

散漫型這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進(jìn)別人的意見，但又有些隨意。服務(wù)人員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真大方，客客氣氣。同時(shí)對(duì)客人提出的有關(guān)事項(xiàng)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地提出意見，幫助客人決策，增強(qiáng)客人的信心。

開放型他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現(xiàn)，對(duì)任何事情都毫無保留地行于言表，易于溝通，敢于行動(dòng)。服務(wù)時(shí)要盡可能滿足其需要，有什么也可直接向其提出來，但和他們談話時(shí)要多聽，不可隨便答應(yīng)。

成就型此類客人由于事業(yè)上已經(jīng)取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認(rèn)為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對(duì)的。服務(wù)人員服務(wù)時(shí)要禮貌大方，不卑不亢；平時(shí)可順從其要求，照其要求去做，但對(duì)無法滿足的要求要簡單說明，以免引起抱怨。

理性型這種客人平時(shí)言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對(duì)待事務(wù)，愛讀書看報(bào)，一般很有主見。服務(wù)時(shí)要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。照顧好這種客人，使他們對(duì)酒店的服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。

急噪型這種客人以大中學(xué)生和年輕人多見，他們性情急噪，動(dòng)作迅速，講話節(jié)奏快，因此對(duì)服務(wù)的最大要求是馬上、及時(shí)。所以服務(wù)員為他們服務(wù)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項(xiàng)目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急噪和冒火，給酒店造成不良影響。

溫柔型他們性情溫和，有修養(yǎng)，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務(wù)時(shí)一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目要多做介紹，設(shè)法幫助他們。同時(shí)對(duì)他們的客房要勤打掃和整理，時(shí)時(shí)保持清潔美觀。

社交型這類客人見多視廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時(shí)交際比較多，老于世故，不好對(duì)付。因此服務(wù)時(shí)要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。

排他型這種客人不易和別人交往，小心謹(jǐn)慎，處處防范他人；固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾和糾紛；而一旦需要沒有得到滿足，還有可能會(huì)在公眾場合大吵大鬧。因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時(shí)刻關(guān)注他們與其他客人的關(guān)系。

抱怨型抱怨型客人總是怨天尤人，即使是自己做錯(cuò)了事，也會(huì)把責(zé)任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當(dāng)他們抱怨時(shí)要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向他們表示歉意，設(shè)法使問題得到比較圓滿的解決。

膽怯型這類客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會(huì)輕易表示自己的不滿及提出自己的真實(shí)需求。因此服務(wù)員要注意加強(qiáng)觀察，了解其真實(shí)想法，及時(shí)提供其所急需的東西，通過最好的服務(wù)來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實(shí)有“家”的感覺。注意千萬不要對(duì)他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。

第五篇：個(gè)性服務(wù)

個(gè)性服務(wù)

我們周圍每一個(gè)人都在追求個(gè)性。毫無疑問，個(gè)性化的商品越來越受到消費(fèi)者喜愛。我們生活在一個(gè)個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，每一個(gè)人都希望自己的個(gè)性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競爭力，大程度上體現(xiàn)在如何認(rèn)識(shí)尊重迎合客人的個(gè)性。當(dāng)客人需要不符合酒店的服務(wù)程序時(shí)，如果客人的服務(wù)需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人之所急，想客人之所想，千方百計(jì)，滿足客人的一些個(gè)性化要求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)，而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀點(diǎn)。住店的每一位客人的個(gè)性都不一樣，因此對(duì)服務(wù)的具體要求也各不相同。服務(wù)人員要快速掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，提供所需服務(wù)，提高客人滿意度，從而為酒店贏得回頭客。例如：某天，酒店大堂走來一位客人，全身上下均穿紅色的，就連小提包也都是紅色的。在客人辦理完登記入住手續(xù)出去辦點(diǎn)事后，總臺(tái)服務(wù)員小嚴(yán)立即通知客房服務(wù)員，將客人房間內(nèi)的窗簾及其他用品全部換成紅色。兩個(gè)小時(shí)后，客人走進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)這一布置，激動(dòng)地對(duì)服務(wù)員連說說謝謝，并表示以后會(huì)經(jīng)常入住。這種個(gè)性化服務(wù)為酒店贏得了忠實(shí)的顧客。當(dāng)我們贊嘆這種個(gè)人關(guān)注式的服務(wù)為客人和酒店帶來雙贏時(shí)，我們會(huì)感謝那位總臺(tái)的服務(wù)員。每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現(xiàn)像這位服務(wù)細(xì)致入微的員工。

是的，個(gè)性化的服務(wù)需要個(gè)性的員工，個(gè)人關(guān)注式服務(wù)更需要能與客人開展面對(duì)面交流、心貼心服務(wù)的員工。服務(wù)員與客人一對(duì)一的服務(wù)，需要員工投客人所好。即所謂個(gè)性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)雙向溝通，積極求變，多方位服務(wù)。只有做到這樣，才能為酒店帶來持續(xù)不斷的經(jīng)濟(jì)收益。

（摘抄）