第一篇：酒店服務(wù)方案

酒店服務(wù)方案

自接到聊城市財政局關(guān)于黨政機(jī)關(guān)會議定點(diǎn)場所采購項(xiàng)目2017年度投標(biāo)通知以來，酒店的管理層把投標(biāo)定點(diǎn)接待列入了酒店的重要議事日程。我們圍繞“硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)”等方面的工作進(jìn)行展開，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高自身的競爭能力，為酒店下一步經(jīng)營發(fā)展打下基礎(chǔ)，具體方案如下：

1、加強(qiáng)對會議定點(diǎn)酒店服務(wù)接待工作的認(rèn)識。

為進(jìn)一步做好政府各項(xiàng)活動的接待工作，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度，酒店總經(jīng)理召開如何做好政府會議接待工作為主題的專題會議，會上明確酒店各部門以及營銷代表的責(zé)任。通過專題會議，進(jìn)一步提高酒店管理人員對政府會議接待的重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化服務(wù)人員對政府會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進(jìn)一步做好政府接待活動打下堅實(shí)基礎(chǔ)。營銷部為此制定了一套詳細(xì)的會議接待流程，對政府會議的接待信息、接待要求、客房住宿安排、餐飲就餐安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)都作了詳細(xì)規(guī)定和說明。

2、建立健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)接待工作得以順利開展。

酒店嚴(yán)格按照星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求對操作層進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，牢牢樹立了標(biāo)準(zhǔn)意識、服務(wù)意識，全面掌握各崗位的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范，注重培養(yǎng)酒店服務(wù)人員良好的服務(wù)意識，從而使各部 門進(jìn)入規(guī)范的循環(huán)體系，使員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，盡快適應(yīng)酒店規(guī)范管理的基本要求，創(chuàng)造良好的服務(wù)接待環(huán)境，做好對客的各項(xiàng)接待服務(wù)。

３、建立健全崗位規(guī)章制度。

結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定了部門管理制度：人事培訓(xùn)制度、餐飲服務(wù)規(guī)章制度、后廚管理制度、客房管理制度、財務(wù)管理制度、工程運(yùn)行系統(tǒng)安全條例等，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，強(qiáng)化了質(zhì)管部門的職能；利用《酒店員工手冊》來規(guī)范員工禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，使每個員工在日常工作中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，確保為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。４、實(shí)行層級管理、制度管理，保障服務(wù)水準(zhǔn)。

酒店總經(jīng)理→分管副總→部門經(jīng)理→主管→領(lǐng)班→員工六級負(fù)責(zé)的管理體制，堅持“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合的原則，實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級管理，制定了《各部門管理規(guī)范》，對中層干部施行《部門崗位責(zé)任制》，對分管副總的行為規(guī)范、職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面，進(jìn)行考核，實(shí)行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)高酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取了書面考試與實(shí)際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。

5、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次

完善硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展，提高會議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，今年3月份開始，對院內(nèi)環(huán)境、和客房進(jìn)行了改造、裝修。新增多個大、中、小會議室，及附屬走廊也進(jìn)行升級改造；增設(shè)和配備多媒體投影儀，更換現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備并抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保會議接待工作正常開展。

6、樹立安全意識，完善安全設(shè)施，確保旅客安全。

酒店對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn)；不斷完善酒店的安全設(shè)施，添加樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈等安全設(shè)施；對室外項(xiàng)目也增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障安全。酒店制定了各項(xiàng)安全措施，對員工的消防及其他安全知識，進(jìn)行定期培訓(xùn)，嚴(yán)格要求人不離崗、有患必除，嚴(yán)格要求安保人員執(zhí)行全天候的巡邏控制，尤其是監(jiān)控室人員，24小時不離崗，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即通知就近保安進(jìn)行處理。對保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時，酒店組建消防安全小組。這些有效的安全保障措施，都確保了住店客人的生命財產(chǎn)安全。酒店開業(yè)以來，沒有發(fā)生一起重大安全事故，既為客人提供了安全的入住環(huán)境，也保證了酒店的正常運(yùn)行。

7、營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。

酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等，都是定期、不定期地清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)責(zé)，按周期有計劃地清潔，努力做到“勤”和“細(xì)”。在監(jiān)督上，以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式。

8、后勤保障工作。日常工作中，對酒店的設(shè)施設(shè)備堅持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作方式，對某些大型重要設(shè)施，聘請廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)。及時對空調(diào)機(jī)房、變壓器、線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進(jìn)行了多次保養(yǎng)或維修，以保障酒店設(shè)施的正常運(yùn)行，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。通過強(qiáng)化內(nèi)部管理，凱旋宮大酒店目前硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量均得到很大提高；“賓客至上，超出客人對我們的期望”這種服務(wù)理念，將化作每一位員工的自覺行為；酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的經(jīng)營服務(wù)方向，為客人提供更加舒適、更加完善、更加便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在今后的會議接待過程中，我們將嚴(yán)格按照會議接待程序，做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。為促進(jìn)我市文明建設(shè)，做出積極的努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)，同時力求給客人提供和創(chuàng)造一個舒適、安全、良好的住店環(huán)境。

第二篇：酒店特色服務(wù)方案

崤山賓館特色服務(wù)方案

為了更有效的促進(jìn)客源增長、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群，進(jìn)一步開發(fā)我賓館的市場潛力、增加入住率、促進(jìn)賓館收益，現(xiàn)客房部擬推出特色服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合賓館歷史經(jīng)營情況及主要消費(fèi)群體，制定方案如下。

一、提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

基礎(chǔ)服務(wù)是賓館所有服務(wù)的前提，客人從入住到離店，每一步都離不開基層服務(wù)員的服務(wù)，這些基礎(chǔ)性的服務(wù)是客人直接接觸到、感受到的，也最直接的決定著客人對賓館的印象和評價。所以，要推行特色服務(wù)首先要將基礎(chǔ)服務(wù)這個前提做好，客房部應(yīng)從以下幾方面提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”升級。

1、加強(qiáng)員工對客戶資料的掌握度，提高對客熟悉度。主要要求前臺接待人員熟悉協(xié)議單位、簽單人資料（姓名、職務(wù)必須記憶準(zhǔn)確無誤），加強(qiáng)對客人形象的記憶，了解客人習(xí)慣和喜好，客人來辦理入住時，前臺服務(wù)員在第一時間能夠準(zhǔn)確的稱呼客人。只有這樣，才能讓客人真正感受到“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、積極落實(shí)“五聲、四十二字、十二意識”，除每日兩次班前會強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員加深記憶、逐個背誦外，切實(shí)將其落實(shí)到工作中的每一個細(xì)節(jié)中去。所有服務(wù)人員在賓館內(nèi)遇到客人，要先于客人點(diǎn)頭微笑并問候“您好”；前臺服務(wù)人員在客人走向吧臺時要起身迎接，身體略微前傾并微笑問候客人“您好”、“歡迎光臨”等，客人離店辦理完手續(xù)后程序相同。

3、推行微笑服務(wù)，任何時間、任何地點(diǎn)、任何事由都不得與客人爭辯，處理事情時要始終保持微笑，語調(diào)緩和、音量適中，耐心地為客人解決或解釋，自己無法處理時要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

4、加強(qiáng)臨時員工的培訓(xùn)工作。由于一線服務(wù)人員大多數(shù)為臨時工，普遍特點(diǎn)是年齡偏小、文化素質(zhì)不高、職業(yè)素質(zhì)低下、心智未成熟，在對客服務(wù)時存在很多缺陷，所以要加強(qiáng)對臨時工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，從工作流程、操作方法、職業(yè)要求及禮儀素養(yǎng)等方面，利用空余時間，通過講案例、讀書籍、看光碟等形式進(jìn)行培訓(xùn)，只有服務(wù)人員素質(zhì)得到提高，才能快速有效地提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。

5、質(zhì)檢部要加強(qiáng)日常的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。并在客房周例會上作為案例指導(dǎo)其他員工工作，避免成為共性錯誤。

二、升級管理軟件 建立客史檔案

在賓館前臺的登記入住工作中，經(jīng)常出現(xiàn)貴賓（熟客）登記時仍然是手續(xù)繁瑣，無法給客人帶來親切感和歸屬感，經(jīng)常有客人提出不滿，影響了對賓館的印象和評價。所以，要提高服務(wù)水準(zhǔn)，首先需要建立一套完備的客史檔案，只有掌握了詳細(xì)的客人資料，才能有針對性地、無差錯地為客人提供個性化的服務(wù)。

1、現(xiàn)行管理軟件需要進(jìn)行升級，完善自動記錄客人資料的功能。每位客人只要登記過一次，在下次入住登記時，憑姓名或證件號碼即可搜索到其詳細(xì)信息。

2、詳細(xì)信息包括姓名、單位、職務(wù)、住址、身份證號碼、聯(lián)系電話、消費(fèi)歷史（時間、次數(shù)、金額）、個人習(xí)慣及照片等資料（照片傳輸問題有待進(jìn)一步商議）。

3、軟件需實(shí)現(xiàn)自動統(tǒng)計、提示等功能，在入住登記的界面下有提示客人年內(nèi)累計消費(fèi)情況的方框，如遇客人在生日當(dāng)天或其他重要日登記入住，在錄入客人姓名時系統(tǒng)應(yīng)有自動提示功能，以便及時為客人提供個性化服務(wù)。

4、由前臺人員收集匯總客人詳細(xì)信息，具體歸納為三類：協(xié)議單位、貴賓（即熟客，以下相同）、一般散客。協(xié)議單位以該單位為一個信息組，匯總在一起，下列所有簽單人詳細(xì)信息；貴賓及一般散客以個人為一個信息組。

5、協(xié)議單位舉辦會議時，參會人員憑證件登記入住的，以及其他曾入住過的客人均列為貴賓。

三、擬推行的特色服務(wù)項(xiàng)目

（一）貴賓快速入住

根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件號碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。

1、貴賓來館入住，在辦理手續(xù)時可直接提供姓名或證件號碼，前臺服務(wù)員在電腦記錄中搜索到該客人信息后，直接為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感覺。

2、目前管理軟件能夠調(diào)取曾入住的客人信息，但圖片處理尚不能滿足此項(xiàng)服務(wù)的要求，加上近期公安部門要求比較嚴(yán)格，在公安傳輸方面如何解決還有待進(jìn)一步商議。

3、由于此項(xiàng)服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起見，客人在第一次登記時，前臺服務(wù)人員須嚴(yán)格核對身份信息，確保身份信息的準(zhǔn)確性。

（二）親情化服務(wù)

根據(jù)電腦記錄的客人習(xí)慣、個人喜好等信息，為客人提供貼心服務(wù)，讓客人感覺到身份地位的提升，享受到親情般貼心、細(xì)致的服務(wù)。

1、客人入住登記時，系統(tǒng)通過搜索調(diào)取客人詳細(xì)信息，并顯示之前由前臺服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個人喜好等信息。

2、前臺服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況，在條件允許的情況下，盡量滿足客人的習(xí)慣和愛好。如安排客人喜歡的房間、為客人準(zhǔn)備需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等。

（三）贈送免費(fèi)房間∕免費(fèi)停車∕代金券

為了回饋廣大客戶，滿足客戶得利心理，從而達(dá)到刺激再消費(fèi)、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體的目的，以保證賓館收益持續(xù)增長?？头坎繑M推出消費(fèi)送房間、送停車位的服務(wù)項(xiàng)目。

1、房價為140元及以上的客人，內(nèi)累計消費(fèi)每滿5000元，免費(fèi)贈送一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車20次/天，也可贈送面值100元的消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)消費(fèi)可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過期作廢。

2、房價為130元的客人（非協(xié)議單位簽單人），內(nèi)累計消費(fèi)每滿10000元，免費(fèi)贈送一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車20次/天，也可贈送面值100元的消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)消費(fèi)可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過期作廢。

3、協(xié)議單位消費(fèi)每滿5萬元，贈送面值200元消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)可抵除會議外消費(fèi)，三個月內(nèi)有效，過期作廢。

4、贈送后應(yīng)在該客人的累計消費(fèi)記錄中注明贈送時間、次數(shù)及已抵消的消費(fèi)額度等信息。

5、內(nèi)消費(fèi)未滿免費(fèi)贈送最低限額，或經(jīng)扣減后（如客人消費(fèi)8000元，獲得免費(fèi)房一天，剩余額度為3000元）不滿最低限額的，于當(dāng)年年底清空，不再累計。

6、贈送免費(fèi)停車以提供停車券的形式（類似早餐券）開展。

（四）客人生日送祝福

客人在生日當(dāng)天登記入住賓館，客房部根據(jù)其消費(fèi)歷史為客人贈送生日蛋糕、長壽面、生日賀卡或服務(wù)人員口頭祝福，使客人身在異鄉(xiāng)也能度過一個美好的生日，切身感受到我們服務(wù)的溫暖。

1、生日當(dāng)天登記入住的客人，本年內(nèi)生日日期之前入住滿10次/天的，贈送長壽面小票（類似早餐券，小票需印有“祝您生日快樂”字樣），面值10元（餐廳目前面條價格為4元），客人在餐廳用餐可憑小票享受“生日送長壽面”服務(wù)，也可選擇享受其他等值的餐飲服務(wù)，或抵10元消費(fèi)額（限餐廳內(nèi)）。小票三日內(nèi)有效，過期作廢。

此項(xiàng)重在鼓勵客人在餐廳消費(fèi)，長壽面也可根據(jù)餐廳面點(diǎn)房情況，換成制作壽桃，適合年齡較大的客人。

入住在20次/天以上的客人，贈送面值20元消費(fèi)小票，可享受長壽面一份及20元內(nèi)的菜品一份，其他同上。

2、入住小于10次/天的客人，為客人購買∕制作生日賀卡或其他祝?？ㄆǜ浇木叩陜?nèi)即有，價格在2~3元）。

3、首次入住的客人，采取電話祝賀的方式，由前臺服務(wù)人員致電客人房間，注意打電話的時間，不能在休息時打擾客人。

4、以上三種情況的客人入住時，前臺服務(wù)人員即口頭祝?？腿耍蝗胱『?，由前臺人員通知樓層服務(wù)員客人房號，樓層服務(wù)員在提供服務(wù)時應(yīng)口頭祝?？腿松湛鞓贰?/p>

（五）甜蜜婚慶房

在我賓館舉辦婚禮儀式的客人目前還是少數(shù)，但租用客房接新娘、臨時休息或有其他需求的客人較多。為了滿足這部分客人的需求，客房部擬設(shè)置“甜蜜婚慶房”，專門提供給新婚客人使用。

1、提供標(biāo)準(zhǔn)間、大單間、套房三種類型的房間，供客人自由選擇?？腿藳]有特別要求時，以標(biāo)準(zhǔn)間為主。

2、平時不配備婚慶房，有需要時由客人提前預(yù)訂。預(yù)訂時可按客人喜好安排喜慶、吉利的房號（如2216、2218等）。

3、房間配備紅色婚慶床品（枕套、床單、被套）及洗漱巾類（毛巾、浴巾）、紙質(zhì)大紅喜字。

（六）溫馨女賓房

為滿足部分女士賓客的無煙要求，客房部設(shè)置“溫馨女賓房”，提供清新舒適的入住環(huán)境。溫馨女賓房只提供給單身女客或結(jié)伴的女客，不接受男客或情侶入住。前臺服務(wù)人員在接待女客時推介此項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由客人自由選擇，此服務(wù)項(xiàng)目不增加客人住宿費(fèi)用。

1、挑選至少2間房間備用，規(guī)格限定為標(biāo)準(zhǔn)間，非客滿時一般不安排男士入住，客滿時盡量安排女客入住。

2、房間內(nèi)保持空氣清新，客人入住期間，打掃房間時可使用空氣清新劑、燃香等為房間加香。

3、房間內(nèi)不配備煙灰缸，客房部配備吹風(fēng)機(jī)一個，根據(jù)客人需要隨時提供。

四、VIP客戶

賓館的持續(xù)發(fā)展離不開客戶的支持，VIP客戶往往只是一小部分消費(fèi)群體，卻能為賓館帶來大部分的收益。會員制、VIP制度也是業(yè)內(nèi)常用的吸引新客源、穩(wěn)定老客戶的措施。

結(jié)合賓館目前的經(jīng)營情況及主要客戶群，擬將VIP客戶主要定位于協(xié)議單位中的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客戶的身份地位、單位消費(fèi)水平及消費(fèi)歷史進(jìn)行綜合評估，分為鉆石VIP、鉑金VIP、普通VIP三個層次，并根據(jù)協(xié)議單位消費(fèi)情況制定VIP客戶檔案。

（一）鉆石VIP 年消費(fèi)額達(dá)到30萬以上的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)（如曹俊鋒、王敏）。

1、入住、離店由總經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。

2、房間由客房部經(jīng)理提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為豪華套房。

3、擁有印∕繡有客戶名字的專用物品（床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等）。

4、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、點(diǎn)心（由服務(wù)人員詢問，根據(jù)客人需求由餐廳提供，原則上不提前準(zhǔn)備以防變質(zhì)）、水果（時令水果，制作成果盤）等。

5、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。

6、在住期間，對客服務(wù)由客房部經(jīng)理或營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動態(tài)，及時安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。

（二）鉑金VIP 年消費(fèi)額為10~30萬元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)。

1、入住、離店由客房部經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。

2、房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為套房。

3、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、水果（時令水果，制作成果盤）等。

4、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。

5、在住期間，對客服務(wù)由客房部經(jīng)理或營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動態(tài)，及時安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。

（三）普通VIP 年消費(fèi)額為5~10萬元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)、具體經(jīng)辦人員。

1、入住、離店由營銷主管迎送，入住手續(xù)提前辦理。

2、房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為大單間、標(biāo)準(zhǔn)間。

3、房間配備水果（時令水果，制作成果盤）。

4、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。

5、在住期間，對客服務(wù)由營銷主管負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動態(tài)，及時安排用餐等事宜，了解客人需求并妥善安排。

此方案旨在提升賓館的服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”的升級，在現(xiàn)有條件下，以不降房價、盡量減少成本為原則，最大程度地滿足客人的需求。其中列出三大項(xiàng)能夠切實(shí)實(shí)施的項(xiàng)目供領(lǐng)導(dǎo)審閱，細(xì)節(jié)之處還需經(jīng)過討論和成本核算來敲定，如幾項(xiàng)特色服務(wù)中涉及的消費(fèi)金額。VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)都過于高端，不適合我賓館的營銷工作，所以切合實(shí)際的項(xiàng)目條款比較欠缺，還需要經(jīng)過討論，集思廣益。請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

營 銷 部

第三篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案

服務(wù)禮儀提升方案

人無禮不立，事無禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對以下三個方面的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提升：禮儀動作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對客禮儀意識重點(diǎn)提升、管理人員禮儀意識的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實(shí)施范圍 酒店各部門。

二、職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

（二）酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門，負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門實(shí)施方案的開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門負(fù)責(zé)按照部門列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí)，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

三、整體時間安排

（一）7月-9月：階段性專項(xiàng)提升 7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。

9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。

（二）10月：達(dá)標(biāo)驗(yàn)收

9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。

（三）11月-12月份：常態(tài)化管理

每周組織一次練習(xí)，重點(diǎn)在日常工作中現(xiàn)場給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實(shí)施。

四、具體實(shí)施措施

（一）宣傳發(fā)動 1.員工大會全員發(fā)動

（1）酒店總經(jīng)理在員工大會上對酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

（2）各部門自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動作展示，音樂可以是“禮”等優(yōu)雅樂曲，參加人數(shù)不超過15人，部門自行選派人員參加，時間控制在3-5分鐘。）

2.服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組

成立酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

3.班前會發(fā)動

結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會。由部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗(yàn)分享。

4.宣傳欄

酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識及男性禮儀知識，以此來拓寬員工的禮儀知識儲備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

（二）管理人員服務(wù)禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動作關(guān)鍵點(diǎn)，組織管理人員進(jìn)行禮儀動作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時動作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）

2.周例會開始前（如周例會8：00開始，部門負(fù)責(zé)人7:30到會場），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人在會議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場，每周周例會開始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對服務(wù)禮儀動作進(jìn)行練習(xí)，并做禮儀意識的引導(dǎo)。（如果周例會因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會時對服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，禮儀動作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點(diǎn)，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點(diǎn)菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計15個崗位。

1.禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）各部門7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計劃由部門上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）

（3）練習(xí)方式

可采用動作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

非窗口崗位包括：財務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）

1.禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點(diǎn)，整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）

2.禮儀意識的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（五）運(yùn)行效果拔高階段

結(jié)合“利他”意識，開展“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”活動

1.“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”：真誠微笑多一點(diǎn)、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點(diǎn)、用心服務(wù)多一點(diǎn)、對客服務(wù)耐心多一點(diǎn)。

2.開展“多做一點(diǎn)”案例收集活動，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過班前會、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動上前攙扶老人、關(guān)愛老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。

案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時，我們能夠第一時間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點(diǎn)。

等等。

（六）評估驗(yàn)收

1.辦公室培訓(xùn)人員對于各部門服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日報中體現(xiàn)。

2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日報中體現(xiàn)。

3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報告中將服務(wù)禮儀作為專項(xiàng)進(jìn)行通報，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項(xiàng)目，并在周一例會后反饋各部門。各部門重點(diǎn)對反饋項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

4.每周周四聯(lián)查時對“敬物”----物品置放做專項(xiàng)檢查。

5.每月20日各部門上交本部門當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開展的情況，格式辦公室會制定并下發(fā)各部門。

6.每月服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)將會在驗(yàn)收前一周下發(fā)各部門（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

五、激勵措施（員工大會進(jìn)行表彰）

（一）優(yōu)秀個人：每月評選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”，發(fā)揮個人模范作用。

（二）優(yōu)秀崗位：每月評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”，充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優(yōu)秀部門：每月評選“服務(wù)禮儀先進(jìn)部門”，帶動酒店各部門服務(wù)禮儀工作的開展。

東營藍(lán)海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第四篇：酒店品質(zhì)服務(wù)月活動方案

杭州千島湖溫馨島浙旅度假酒店

“品質(zhì)服務(wù)月”活動方案

為了增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識，不斷提高酒店的服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)提升酒店的競爭力，酒店將開展一次“品質(zhì)服務(wù)月”活動。

一、活動主題：品質(zhì)服務(wù)

二、活動目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化品牌形象

三、活動時間：2013年3月中旬至5月中旬

四、活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：徐慶賢 副組長：吳建國 成 員：各部門負(fù)責(zé)人

五、活動內(nèi)容：

1、“品質(zhì)服務(wù)月”活動宣傳推廣

通過各部門例會、海報張貼等各種方式對本次活動進(jìn)行宣傳推廣，將此次活動的信息傳達(dá)給每一位員工，力爭全員參與，充分營造一個崇尚進(jìn)取、倡導(dǎo)品質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍。

2、完善操作流程，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

各部門根據(jù)自身服務(wù)特點(diǎn)，完善各崗位的SOP及P&P,并對部門員工進(jìn)行全方位的深化培訓(xùn)。培訓(xùn)必須要有檔案記錄，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)資料、培訓(xùn)照片或視頻等等。酒店也將組織一次服務(wù)質(zhì)量專題培訓(xùn)。各部門針對各崗位現(xiàn)存的服務(wù)問題進(jìn)行分析，并制定出相關(guān)整改措施，通過培訓(xùn)使員工了解活動所要達(dá)到的各項(xiàng)目標(biāo)。

3、禮節(jié)禮貌、儀容儀表檢查

各部門加強(qiáng)對員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌規(guī)范培訓(xùn)和檢查，不斷提升酒店形象，綜合管理部每周進(jìn)行一次抽查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行現(xiàn)場處罰，凡受到處罰員工取消“微笑服務(wù)大使”評選資格。

4、“微笑服務(wù)大使”評選

在全酒店范圍內(nèi)開展以“讓微笑傳遞快樂，用真情贏得賓客”為主題的“微笑服務(wù)大使”評選活動，要求員工以真誠的微笑迎接每一位賓客，以溫馨的服務(wù)滿足賓客的一切合理需求，以此來提升賓客的滿意度。

評選辦法：

1)“微笑服務(wù)大使”由賓客選出；評選依據(jù)來源包括服務(wù)明星卡、網(wǎng)評點(diǎn)名表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、短信電話表揚(yáng)等多方面；

2)綜合管理部收集相關(guān)評選依據(jù)并審核有效，最后由“品質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組投票選出“微笑服務(wù)大使”3名；

3)注意：員工在與客人溝通過程中不能強(qiáng)行拉票，不能引起客人反感，應(yīng)該通過自己的服務(wù)使客人滿意而投票。對于舞弊行為如偽造選票等酒店堅決反對，并將這種不誠實(shí)或欺騙行為視作為嚴(yán)重過失，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按酒店規(guī)定予以處理。

六、活動總結(jié)

活動結(jié)束后，各部門進(jìn)行“品質(zhì)服務(wù)月”活動總結(jié)。酒店將對評出的先進(jìn)進(jìn)行表彰，并給予500元/人的獎勵。對活動中因工作不落實(shí)、服務(wù)不到位，造成客人投訴的部門及員工，酒店將視情況給予一定的處罰。

杭州千島湖溫馨島浙旅度假酒店

2013年3月5日

第五篇：酒店服務(wù)技能大賽方案

酒店服務(wù)技能大賽方案