第一篇：個(gè)性服務(wù)案例

個(gè)性服務(wù)案例

餐飲管理者常說(shuō)的一句話(huà)：“餐飲服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿(mǎn)意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。這就是個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)。

餐飲精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文中十個(gè)案例大多是關(guān)于酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)，但在餐飲中同樣適用，希望能夠給您指點(diǎn)迷津。

典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門(mén)了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿(mǎn)意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂(yōu)解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話(huà)：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買(mǎi)了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買(mǎi)鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

典例五：一位滿(mǎn)口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿(mǎn)意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿(mǎn)足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿(mǎn)意。事情到此可以說(shuō)圓滿(mǎn)解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿(mǎn)足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。

第二篇：個(gè)性服務(wù)

個(gè)性服務(wù)

我們周?chē)恳粋€(gè)人都在追求個(gè)性。毫無(wú)疑問(wèn)，個(gè)性化的商品越來(lái)越受到消費(fèi)者喜愛(ài)。我們生活在一個(gè)個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，每一個(gè)人都希望自己的個(gè)性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)力，大程度上體現(xiàn)在如何認(rèn)識(shí)尊重迎合客人的個(gè)性。當(dāng)客人需要不符合酒店的服務(wù)程序時(shí)，如果客人的服務(wù)需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人之所急，想客人之所想，千方百計(jì)，滿(mǎn)足客人的一些個(gè)性化要求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)，而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)。住店的每一位客人的個(gè)性都不一樣，因此對(duì)服務(wù)的具體要求也各不相同。服務(wù)人員要快速掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，提供所需服務(wù)，提高客人滿(mǎn)意度，從而為酒店贏得回頭客。例如：某天，酒店大堂走來(lái)一位客人，全身上下均穿紅色的，就連小提包也都是紅色的。在客人辦理完登記入住手續(xù)出去辦點(diǎn)事后，總臺(tái)服務(wù)員小嚴(yán)立即通知客房服務(wù)員，將客人房間內(nèi)的窗簾及其他用品全部換成紅色。兩個(gè)小時(shí)后，客人走進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)這一布置，激動(dòng)地對(duì)服務(wù)員連說(shuō)說(shuō)謝謝，并表示以后會(huì)經(jīng)常入住。這種個(gè)性化服務(wù)為酒店贏得了忠實(shí)的顧客。當(dāng)我們贊嘆這種個(gè)人關(guān)注式的服務(wù)為客人和酒店帶來(lái)雙贏時(shí)，我們會(huì)感謝那位總臺(tái)的服務(wù)員。每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現(xiàn)像這位服務(wù)細(xì)致入微的員工。

是的，個(gè)性化的服務(wù)需要個(gè)性的員工，個(gè)人關(guān)注式服務(wù)更需要能與客人開(kāi)展面對(duì)面交流、心貼心服務(wù)的員工。服務(wù)員與客人一對(duì)一的服務(wù)，需要員工投客人所好。即所謂個(gè)性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)雙向溝通，積極求變，多方位服務(wù)。只有做到這樣，才能為酒店帶來(lái)持續(xù)不斷的經(jīng)濟(jì)收益。

（摘抄）

第三篇：服務(wù)案例

服務(wù)案例

剛過(guò)正月十五不久，在客服中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某在買(mǎi)完單時(shí)，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄了兩件并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品，楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡(jiǎn)直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對(duì)這件事做出合理解釋?zhuān)揖屯对V到消協(xié)。并口口聲聲說(shuō)：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞?dòng)嵍鴣?lái)的主管鄭佩佩馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對(duì)收銀員的失誤進(jìn)行嚴(yán)肅處理和教育，以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的集體培訓(xùn)，而且，次日晨會(huì)，此事作為重點(diǎn)來(lái)講述。當(dāng)時(shí)超市正在進(jìn)行猜燈謎活動(dòng)。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來(lái)投訴的顧客，并說(shuō)：“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為戒。提高我們員工的工作質(zhì)量。希望您能繼續(xù)支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動(dòng)說(shuō)：“算了，小姑娘上個(gè)班也不容易的，現(xiàn)在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤了，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯(cuò)誤之后，第一個(gè)站出來(lái)道歉并做出適當(dāng)?shù)奶幚?。所以我們收銀部因?yàn)橛羞@樣一個(gè)主管而感到驕傲，她是我們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

收銀部

第四篇：小學(xué)生個(gè)性德育案例

小學(xué)生個(gè)性德育案例所謂個(gè)性就是個(gè)別性、個(gè)人性，就是一個(gè)人在思想、性格、品質(zhì)、意志、情感、態(tài)度等方面不同于其他人的特質(zhì)，這個(gè)特質(zhì)表現(xiàn)于外就是他的言語(yǔ)方式、行為方式和情感方式等等，任何人都是有個(gè)性的，也只能是一種個(gè)性化的存在，個(gè)性化是人的存在方式。當(dāng)今社會(huì)上，每個(gè)人都有自己的個(gè)性，我們小學(xué)生也是如此。其實(shí)我就很有個(gè)性。比如我若是定下來(lái)的事，誰(shuí)也不能改變。就像上一次，我有一個(gè)表演活動(dòng)，可是家里一個(gè)化妝品也沒(méi)有，怎么辦？只好去買(mǎi)了。結(jié)果我的姑姑只帶了10元錢(qián)。這哪夠?。」霉帽愀艺f(shuō)：“那明天再買(mǎi)吧，早上早起就好了。”“不行！那不是耽誤事嗎！今天就必須買(mǎi)！大不了回家拿錢(qián)！”“早上買(mǎi)也可以?。∮植徊钅且粫?huì)兒，明天吧，好不好？”“說(shuō)不行就不行！大不了我自己回家拿錢(qián)！”姑姑奈何不了我，只好回去拿錢(qián)。有個(gè)性是好事，但是水可載舟，亦可覆舟。個(gè)性太過(guò)也是不好的，會(huì)給人帶來(lái)一種另類(lèi)的感覺(jué)，如若你對(duì)家長(zhǎng)太過(guò)個(gè)性，別人也會(huì)感覺(jué)你沖撞家長(zhǎng)，不懂禮貌，少教。所以說(shuō)，個(gè)性也要分對(duì)誰(shuí)個(gè)性，什么時(shí)候個(gè)性，要有分寸，要分清個(gè)性與耍脾氣，區(qū)分開(kāi)來(lái)。個(gè)性要給人們帶來(lái)一種正能量。并不一定說(shuō)個(gè)性必須要凸顯在衣著上，其實(shí)它也是一種心靈上的美。

第五篇：幼兒個(gè)性案例探討

幼兒個(gè)性案例探討

導(dǎo)讀：因此，在他出現(xiàn)無(wú)意識(shí)失控行為時(shí)，我會(huì)設(shè)法加以阻止，但決不斥責(zé)他，也不實(shí)施壓服教育，以免因自己的主觀(guān)臆斷而傷害他。然后，再找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，了解他的行為動(dòng)機(jī)，耐心地告訴他同伴間的相處之道，暗示他努力改正缺點(diǎn)。當(dāng)他稍有進(jìn)步時(shí)，我便馬上大張旗鼓地予以表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)，讓他逐步感受到老師對(duì)他的愛(ài)和信任。

案例：大海洋球

二期課改以后，我們提倡要給孩子充分探索的時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓孩子在自主探索的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，作為教師，我們應(yīng)關(guān)注孩子探索的過(guò)程，把握好介入的時(shí)機(jī)，選用適合的教育策略和指導(dǎo)方式，引導(dǎo)孩子在自主的活動(dòng)中積極的發(fā)展。我也有這樣一個(gè)小案例和大家一起探討。

草地上到處都可見(jiàn)孩子們喜愛(ài)的玩具，特別是羊角球、鱷魚(yú)蹺蹺板、月亮船、輪胎等等……老師輕輕一聲：“想玩什么就玩什么，玩的開(kāi)心點(diǎn)?！焙⒆觽儽闼纳⒎珠_(kāi)，挑選自己喜愛(ài)的玩具去玩。這時(shí)，楊逸倫小朋友游蕩了一圈，最后將視線(xiàn)定格在了黃天宸身上：只見(jiàn)黃天宸正站在羊角球上，兩手平舉，堅(jiān)持了幾分鐘，然后往下跳。楊逸倫冷冷的看了一會(huì)兒，也找來(lái)了一個(gè)相同的球，開(kāi)始像黃天宸那樣，試著站上去，一次、兩次、三次都很快的掉了下來(lái)，于是他索性坐在草地上，并將球抱在懷中看黃天宸，臉上充滿(mǎn)了羨慕。

分析：楊逸倫小朋友每天離園前都會(huì)在草地上玩半個(gè)多小時(shí)，所以他對(duì)一般的運(yùn)動(dòng)器械都不感興趣。而且他是一個(gè)比較有個(gè)性，膽子較大的孩子，因此對(duì)一些新鮮的、帶有一定挑戰(zhàn)性的活動(dòng)有很大的興趣，所以當(dāng)他看到同伴的這一舉動(dòng)時(shí)，他也有了想試一試、玩一玩的欲望，雖然沒(méi)有成功，但他并沒(méi)有放棄，他現(xiàn)在在旁邊就有可能是在觀(guān)察同伴的動(dòng)作，并思考是怎么玩的。

當(dāng)黃天宸離開(kāi)去玩去他玩具時(shí)，楊逸倫又站了起來(lái)，重新將腳踩在了羊角球上，之一下，球就滾開(kāi)了，他嘟噥著：“怎么搞的？”然后很失望的將球一腳踢開(kāi)，轉(zhuǎn)身去玩其他的了。

分析：在一番思索后，他可能覺(jué)得自己會(huì)玩了，而且他并未發(fā)出求救信號(hào)，而是又一次的嘗試、探索，然而還是沒(méi)有成功。教師在選用指導(dǎo)策略的時(shí)候就應(yīng)該站在孩子的角度去思考：對(duì)于這樣的孩子來(lái)說(shuō)，如果我直接告訴他、或是請(qǐng)黃天宸告訴他，會(huì)不會(huì)造成他的尷尬？因?yàn)樗芟胪?，卻沒(méi)有尋求幫助，寧愿不玩，一定有他自己的想法。

我故意提高了聲音黃天宸：“黃天宸，你愿不愿意把你剛剛的新本領(lǐng)教教袁老師？”黃天宸滿(mǎn)口答應(yīng)。我偷偷的回頭看了一下，楊逸倫已悄悄的站在我身后不遠(yuǎn)處。只見(jiàn)黃天宸先拖來(lái)一個(gè)輪胎，然后將球放在輪胎中間，正好球固定不動(dòng)，最后他利索的爬上球，并將兩手伸平，站了一會(huì)兒，就很神氣的跳了下來(lái)。“我學(xué)會(huì)了，謝謝你”我對(duì)黃天宸表示了感謝。這是楊逸倫一聲不吭的搬來(lái)另外一個(gè)輪胎，找來(lái)了另外一個(gè)羊角球，照著黃天宸的玩法一下子就站在了羊角球上，他終于發(fā)現(xiàn)沒(méi)有輪胎，羊角球就會(huì)滾，人也站不上去。他從球上跳了下來(lái)，跑過(guò)來(lái)一臉興奮的告訴我：老師，我可以站在球上了，還可以跳下來(lái)“他興奮的聲音引來(lái)了其他的同伴，亮亮，笑笑也紛紛玩起了大海洋球。

分析：思考再三，我還是選用了“師生互動(dòng)、生生互動(dòng)”的指導(dǎo)策略，而且我是從尊重孩子、理解孩子內(nèi)心感受出發(fā)，間接的給楊逸倫提供了幫助，同時(shí)還是給他留下了探索的空間。老師在給孩子提供幫助時(shí)，并不能一概而論，也沒(méi)有一樣的模式，而應(yīng)該因人而異，因勢(shì)利導(dǎo)，針對(duì)不同的幼兒、事件來(lái)選擇不同的指導(dǎo)策略。

案例：中國(guó)功夫

背景：

星期一的早上，我和班級(jí)里幾個(gè)早來(lái)的小朋友談?wù)撝约旱男迈r事。沈文浩背著一把塑料做的大刀來(lái)到教室里。一見(jiàn)到這把刀，孩子們都興奮起來(lái)。孩子們爭(zhēng)先恐后的想借這把刀玩。沈文浩指了指刀說(shuō)：“我爸爸說(shuō)刀不是用來(lái)玩的，是用來(lái)練武術(shù)的?！闭f(shuō)完還擺了一個(gè)刺刀的架勢(shì)。看到沈文浩擺了這個(gè)姿勢(shì)，坐在椅子上的孩子們?cè)僖舶崔嗖蛔×?，紛紛擺開(kāi)架勢(shì)，做起了自己喜歡的武術(shù)動(dòng)作。

實(shí)例：

一、拜師學(xué)藝篇

見(jiàn)到孩子們對(duì)武術(shù)這么感興趣，我忽然想到了我們幼兒園新來(lái)的蔡紅珍老師，她正好是武術(shù)系的本科畢業(yè)生。于是我就對(duì)他們說(shuō)：“你們想不想學(xué)真正的武術(shù)呢？”孩子們個(gè)個(gè)跳起來(lái)說(shuō)：“想、想?！蔽腋嬖V他們呱呱班的蔡老師就會(huì)武術(shù)的。一聽(tīng)到這個(gè)消息，孩子們就吵著要去拜蔡老師為師?！澳窃趺窗輲煾的兀俊蔽矣謫?wèn)。高遠(yuǎn)說(shuō)：“我會(huì)的?！闭f(shuō)完兩手抱拳往胸前推了一下;王磊也舉起手來(lái)說(shuō)；“我也會(huì)的?！闭f(shuō)完單腳跪在地上，一手撐在地上，低著頭，儼然像電視里武俠片的模仿動(dòng)作。陳定一說(shuō)：“要拿些禮物的，上次媽媽學(xué)裁縫去拜師傅的時(shí)候就是這樣的”……經(jīng)過(guò)一番討論后，我們還是決定用自己的方式來(lái)拜師，于是一個(gè)精彩的拜師活動(dòng)就呈現(xiàn)在我們面前。孩子們和蔡老師一起坐盤(pán)、馬步?jīng)_拳……學(xué)得應(yīng)接不瑕，充滿(mǎn)了樂(lè)趣。

反思：《指南》中指出：要讓幼兒有機(jī)會(huì)與其他教師接觸，充分發(fā)揮這一資源的作用。我相信我們幼兒園的老師都有自己擅長(zhǎng)的一面。主題內(nèi)容的整合，既要整合不同領(lǐng)域間的內(nèi)容，也要整合同一領(lǐng)域間的不同內(nèi)容。當(dāng)孩子在與不同老師接觸的過(guò)程中，他就會(huì)獲得每個(gè)教師的精華之處，這樣我們的教師資源就得到了充分的挖掘，這樣即有利于主題活動(dòng)的開(kāi)展，又有利于教師自身素質(zhì)的提高。

二、功夫了解篇

結(jié)合《我是中國(guó)人》這個(gè)主題，我們對(duì)武術(shù)開(kāi)始了研究，孩子們通過(guò)各種各樣的途徑，收集武術(shù)的各種資料。用自己的不同表征方式進(jìn)行了記錄?？墒莿傞_(kāi)始，孩子們記錄的很零亂，在交流分享時(shí)也不能完整清晰的表述自己的內(nèi)容。有孩子提出來(lái)說(shuō)：“這樣看也看不懂，一點(diǎn)兒不清楚呀？”“對(duì)呀，我也覺(jué)得如此。”我回應(yīng)道，“那怎樣才能讓人一看就明白呢？”孩子們展開(kāi)了熱烈的討論，最后決定繪制一張表格。

反思：看到孩子們從涂鴉似的記錄到明確清晰的表格式記錄，孩子的邏輯思維有了很大的提高。對(duì)于大班孩子而言，探索活動(dòng)就是要進(jìn)行廣泛深入的學(xué)習(xí)，孩子們通過(guò)呈現(xiàn)自己的記錄，了解同伴的學(xué)習(xí)過(guò)程，從而達(dá)到師生互動(dòng)、生生互動(dòng)，互相提高的目的。

對(duì)于幼兒而言，記錄是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要把已有經(jīng)驗(yàn)與表現(xiàn)形式相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)幼兒各種經(jīng)驗(yàn)的整合與應(yīng)用。活動(dòng)中，情感、社會(huì)性等方面都得到整合發(fā)展，又賦予幼兒教育以新的活力。

三、兵器制作篇

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的探索后，孩子們已經(jīng)不滿(mǎn)足一些徒手的練習(xí)了，他們的興趣轉(zhuǎn)移到兵器上。教室的各個(gè)角落里都掛滿(mǎn)了孩子們收集來(lái)的各種塑料兵器?？墒窃谶@其中有一把硬紙板做的刀引起了我的興趣，一問(wèn)才知道，原來(lái)是姜雨欣和她媽媽一起做的。于是我決定和孩子們一起來(lái)制作兵器?？墒?，材料哪里來(lái)呢？顧濤說(shuō)：“我媽媽在服裝廠(chǎng)上班的，有很多布條?！蓖趵谡f(shuō)：“我爺爺是木匠，我可以請(qǐng)他給我們做刀和劍的?！毕男∮暾f(shuō)；“我家是開(kāi)店的，有很多硬紙板。于是我就向家長(zhǎng)宣傳了我們的主題活動(dòng)情況及開(kāi)展主題所需要的材料。果真到了第二天早上，家長(zhǎng)們給我們提供了各種豐富的材料，有的給我們拿來(lái)了硬紙板和包裝紙，有的拿來(lái)了布條、還有的家長(zhǎng)有竹園的，給我們提供了一節(jié)一節(jié)的短棍。孩子們拿著這些材料各顯其能，有的做了長(zhǎng)鞭、有的做了一把把刀和劍、還有的做了槍和棍……

反思：幼兒和家長(zhǎng)一起制作兵器，體現(xiàn)了《綱要》中：要充分利用家庭教育資源的要求。真正使教師、家長(zhǎng)和幼兒成為一個(gè)合作的團(tuán)體。在這樣的環(huán)境中，一方面，孩子在幼兒園獲得的經(jīng)驗(yàn)可以在家庭中得到延續(xù)、鞏固和發(fā)展；另一方面，在家庭中獲得的經(jīng)驗(yàn)也能在幼兒園的學(xué)習(xí)過(guò)程中得到運(yùn)用、擴(kuò)展和提升，使主題的內(nèi)容更豐富和生活化，組織形式更活躍、更貼進(jìn)幼兒。

四、創(chuàng)編篇

孩子們拿著自己制作的兵器個(gè)個(gè)興奮不已，在豪放有力的《中國(guó)功夫》的音樂(lè)聲中，我班孩子對(duì)音樂(lè)非常敏感，孩子們自然而然的踏著音樂(lè)的節(jié)奏耍刀弄槍起來(lái)。拿劍的幼兒忽而點(diǎn)劍、忽而撩劍；甩棍的幼兒敏捷而有力；耍大刀的幼兒更是虎虎生威。瞧！個(gè)個(gè)都是武術(shù)小英雄。

反思：幼兒的表現(xiàn)形式是豐富多樣的，當(dāng)他們的探索從跌宕起伏逐漸走向成功的彼岸時(shí)，他們就會(huì)迫不及待地感受著自己通過(guò)努力獲得成功的喜悅。經(jīng)歷了探索的過(guò)程，幼兒獲得經(jīng)驗(yàn)是豐富的，情感是愉悅的，這些積極的體驗(yàn)將激勵(lì)孩子大膽表現(xiàn)。

新課程理念給我們帶來(lái)了“學(xué)習(xí)方式的革命”，它使我們?cè)谥匦抡J(rèn)識(shí)幼兒、認(rèn)識(shí)課程、認(rèn)識(shí)教師等方面，賦予了新的思考。

一、幼兒是活動(dòng)的主體。在活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，幼兒不再是原有的被動(dòng)接受試學(xué)習(xí)，而是探索體驗(yàn)試學(xué)習(xí)。幼兒圍繞一個(gè)主題（可以是老師預(yù)設(shè)，可以是幼兒生成），進(jìn)行自主觀(guān)察、探索周?chē)默F(xiàn)象和事物，并自由地表達(dá)與表現(xiàn)，教師只需要適時(shí)、適宜、適度地予以支持、引導(dǎo)。

二、以整合為特點(diǎn)的課程構(gòu)想。在課程的實(shí)施中，我們?cè)撽P(guān)注幼兒的多元化智能的表現(xiàn)，關(guān)注幼兒全面、和諧地發(fā)展的狀況。我們要充分注意每一種活動(dòng)的綜合的教育作用，以及不同活動(dòng)間的互動(dòng)與滲透。要增強(qiáng)課程內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)生活的聯(lián)系，充分利用信息技術(shù)和各種教育資源，從不同角度運(yùn)用多種方式、方法，發(fā)揮課程的整體效應(yīng)。

三、教師是活動(dòng)的支持者、引導(dǎo)者、參與者。在課程的實(shí)施過(guò)程中，善于觀(guān)察、分析、解讀幼兒的行為；善于提升、整合幼兒的經(jīng)驗(yàn)，為幼兒的探索創(chuàng)設(shè)環(huán)境、提供材料，為幼兒發(fā)展提出挑戰(zhàn)；積極的調(diào)整預(yù)設(shè)計(jì)劃，回應(yīng)幼兒生成的活動(dòng)；善于利用各種教育資源開(kāi)展教育活動(dòng)……保證每一個(gè)幼兒在其原有水平上有所提高。

在新課程的實(shí)施過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)到我們農(nóng)村幼兒園必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：農(nóng)村家庭的家長(zhǎng)對(duì)幼兒園孩子學(xué)習(xí)的不夠重視，使我們的利用家長(zhǎng)資源方面碰到了許多困難，所以我們又必須以其他方式來(lái)彌補(bǔ)這方面的不足。農(nóng)村孩子在生活經(jīng)驗(yàn)方面比較狹窄，我們更是需要利用各種途徑來(lái)豐富孩子的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合孩子實(shí)際情況及時(shí)地調(diào)整活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)方式，挖掘孩子的各種潛能，達(dá)到發(fā)展孩子多元化智能的目的。

我相信只要我們能立足實(shí)際，敢于實(shí)踐，肯定會(huì)有更大的進(jìn)步！

案例分析一則：麥當(dāng)勞的廣告牌

觀(guān)察對(duì)象：力力5歲1個(gè)月，佑佑5歲2個(gè)月

力力和佑佑都是麥當(dāng)勞里的營(yíng)業(yè)員，今天麥當(dāng)勞裝修，為此他們想要做一個(gè)“麥當(dāng)勞”的廣告牌。

＊力力和佑佑一起完成了廣告牌的拼搭。

＊力力把廣告牌放在了大馬路上。

＊“警察”覺(jué)得影響了交通上去阻止，力力就將廣告牌移到了墻角。

＊佑佑有自己的想法，他把廣告牌截去一段搬到了柜子上，他覺(jué)得這樣更穩(wěn)、更醒目。

＊等佑佑走后，力力又將廣告牌放回原來(lái)的地方，他把廣告牌緊貼著墻角，看了看廣告牌是否放穩(wěn)然后再離開(kāi)。

之后，二個(gè)孩子重復(fù)著各自的放置方式和行為，卻堅(jiān)持著自己的想法。

分析：

二期課改之后，從《課程指南》《游戲》一書(shū)中，我們對(duì)幼兒游戲有了新的認(rèn)識(shí)。教師將觀(guān)察游戲中孩子的行為作為分析孩子發(fā)展的最佳途徑，并在教育引導(dǎo)中適宜地發(fā)揮教師的作用。上述是一個(gè)典型的反映中班幼兒年齡特點(diǎn)的游戲情節(jié)，中班孩子此時(shí)已經(jīng)有了解決問(wèn)題的愿望，也能使用一定的替代物進(jìn)行游戲。但受年齡限制，他們沒(méi)有交流，不理解各自的意圖，因此他們?cè)趪L試解決問(wèn)題的過(guò)程中，都堅(jiān)持著自己的想法，似乎在無(wú)聲的爭(zhēng)執(zhí)中凝固了。此時(shí)老師適時(shí)地介入，問(wèn)了一句：“這是什么？你們?yōu)槭裁匆旁谶@里呢？通過(guò)簡(jiǎn)單地提問(wèn)方式，既了解了幼兒的游戲行為，又使力力和佑佑在互相說(shuō)明了理由的時(shí)，自然地進(jìn)行溝通，理解了各自的意圖，協(xié)調(diào)了行為。所以說(shuō)，游戲是提供教師解讀幼兒的窗口，也是教師引導(dǎo)、支持幼兒游戲的依據(jù)。

案例分析――餐巾紙的妙用

點(diǎn)心后，一個(gè)孩子用餐巾紙擦嘴后隨手一扔，一旁的孩子隨口叫到：“這張餐巾紙真象一只鳥(niǎo)”。順著他的話(huà)音我朝前一瞥，可不，還真有點(diǎn)像呢！于是我馬上組織幼兒對(duì)這張餐巾紙展開(kāi)了討論：請(qǐng)每個(gè)孩子說(shuō)說(shuō)它像什么？是不是所有的餐巾紙都能折疊出這些樣子呢？于是在第二天的電腦創(chuàng)意繪畫(huà)活動(dòng)中我安排了這樣一個(gè)內(nèi)容：發(fā)給每個(gè)孩子一張餐巾紙請(qǐng)他們?nèi)我庹郫B，而后請(qǐng)每個(gè)孩子來(lái)說(shuō)一說(shuō)你的餐巾紙像什么？隨后我挑選了兩張較為典型、并有代表性的餐巾紙進(jìn)行掃描處理，作為孩子們上機(jī)操作的素材。由于孩子有了一個(gè)平面想象繪畫(huà)過(guò)渡到電腦想象繪畫(huà)的活動(dòng)過(guò)程，這樣一來(lái)解決了幼兒在電腦上剛上手的難處，有了一個(gè)緩沖過(guò)渡的過(guò)程。而正因?yàn)橛辛诉@樣的過(guò)渡，孩子在后面的電腦操作中不再感到困難和無(wú)從著手。經(jīng)過(guò)孩子的想象創(chuàng)作一張普通的“餐巾紙”變成了“蝴蝶”“小魚(yú)”“芭芘娃娃”“球鞋”等等。

[思考]

1、取用孩子們生活中的素材“餐巾紙”孩子們喜歡嗎？能想象創(chuàng)造出不同的繪畫(huà)作品嗎？

2、在教學(xué)過(guò)程中如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，組織孩子討論與交流？

3、如何評(píng)價(jià)每個(gè)孩子的作品？

4、教師在整個(gè)活動(dòng)中的位置和作用如何體現(xiàn)？

[分析]：

為了培養(yǎng)幼兒的創(chuàng)造力，我提出了“電腦繪畫(huà)活動(dòng)中培養(yǎng)大班幼兒創(chuàng)造力的實(shí)驗(yàn)研究”的課題。其研究的根本價(jià)值不在于孩子運(yùn)用繪畫(huà)工具的技能有多熟練或是畫(huà)出的作品有多驚人，而在借純樸的一草一木、一個(gè)玩具等繪畫(huà)素材，將創(chuàng)造與想象融于一體，讓孩子在電腦這個(gè)天地中展開(kāi)想象的翅膀，用他們獨(dú)特的電腦繪畫(huà)語(yǔ)言描繪出富有童趣、情趣、樂(lè)趣的畫(huà)卷。從而使電腦繪畫(huà)一舉成為發(fā)展幼兒創(chuàng)造潛能的現(xiàn)代化教育平臺(tái)。使幼兒創(chuàng)造力得到很好的發(fā)展與培養(yǎng)。

通過(guò)此次活動(dòng)我感到教師為幼兒提供的想象素材必須符合幼兒的年齡特點(diǎn)和興趣愛(ài)好?！安徒砑垺笔怯變涸谌粘Ｉ钪刑焯旖佑|的及其普通的物品，選擇這樣的物品作為電腦創(chuàng)意畫(huà)的想象素材幼兒感到新鮮有趣，加之“餐巾紙”折疊的形狀又很能引起幼兒的想象，由此幼兒展開(kāi)了想象的翅膀，用他們獨(dú)特的電腦繪畫(huà)語(yǔ)言描繪出富有童趣、情趣、樂(lè)趣的繪畫(huà)作品。

在整個(gè)活動(dòng)中我和孩子一起沉浸在想象的天地中，在與他們一起交流與討論中我欽佩孩子們的想象力如此的豐富與大膽，同時(shí)也對(duì)教師在活動(dòng)中的指導(dǎo)作用有了更一步的認(rèn)識(shí)。讓孩子在想象中創(chuàng)造，在創(chuàng)造中想象是我開(kāi)展此次活動(dòng)的真正目的。

特殊丁丁的特殊教育

丁丁是全園聞名的“新聞人物”，相對(duì)于同齡兒童來(lái)說(shuō)他確有不少特別之處，如：無(wú)緣無(wú)故打人，搶玩具，欺負(fù)同伴，不愛(ài)學(xué)習(xí)，常搞破壞，等等。盡管他父母花了大量的時(shí)間和精力，采取了多種教育手段，但收效甚微。通過(guò)家訪(fǎng)，我們了解到：丁丁從一歲開(kāi)始因父母忙于工作、學(xué)習(xí)，由外公、外婆撫養(yǎng)。兩位老人對(duì)外孫寵愛(ài)有加，逐漸使孩子養(yǎng)成了“惟我獨(dú)尊”的性格。針對(duì)特殊的丁丁，我們采取了一系列有針對(duì)性的教育策略。

1．正確對(duì)待其攻擊性行為

丁丁非常敏感，他往往會(huì)對(duì)外界的各種刺激作出過(guò)度反應(yīng)。他的攻擊性行為一方面是為了引人注意，一方面似乎是為了發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒。如：飯菜太燙時(shí)，他會(huì)莫名其妙地?fù)竸e人；散步時(shí)，他會(huì)突然去撞前面的同伴；畫(huà)畫(huà)時(shí)，他會(huì)冷不丁地到別人臉上畫(huà)一條線(xiàn)；高興時(shí)，他會(huì)突然打別人一拳……問(wèn)他為什么這樣做，他說(shuō)不知道。問(wèn)他對(duì)不對(duì)，他會(huì)承認(rèn)不對(duì)。

經(jīng)過(guò)分析，我認(rèn)為他的攻擊性行為主要是自我控制能力不強(qiáng)而表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)意識(shí)的失控行為。針對(duì)他的這一特點(diǎn)，我認(rèn)為如果過(guò)分關(guān)注他，只會(huì)擴(kuò)大他的問(wèn)題和缺點(diǎn)。如果就此采取一些特別的措施，反而會(huì)使他感到自己與其他小朋友不一樣，是個(gè)不好的典型，從而更加導(dǎo)致他不能與同伴友好相處。因此，在他出現(xiàn)無(wú)意識(shí)失控行為時(shí)，我會(huì)設(shè)法加以阻止，但決不斥責(zé)他，也不實(shí)施壓服教育，以免因自己的主觀(guān)臆斷而傷害他。然后，再找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，了解他的行為動(dòng)機(jī)，耐心地告訴他同伴間的相處之道，暗示他努力改正缺點(diǎn)。當(dāng)他稍有進(jìn)步時(shí)，我便馬上大張旗鼓地予以表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)，讓他逐步感受到老師對(duì)他的愛(ài)和信任。另外，我認(rèn)為丁丁表現(xiàn)出來(lái)的許多行為特征可能與成人的過(guò)多關(guān)注有關(guān)。他已習(xí)慣于成為人們注意的焦點(diǎn)，一旦別人注意他，他就會(huì)感覺(jué)被忽視，就會(huì)作出一些過(guò)激反應(yīng)（包括侵犯行為）以引人注意。所以，我常?！肮室狻辈蝗リP(guān)注他的舉動(dòng)，逐漸使他也“忽視”自己。

2．幫助他解決某些學(xué)習(xí)困難問(wèn)題

丁丁的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)十分敏銳，人也很聰明，但做事不專(zhuān)注，缺乏耐心。如：走迷宮半途而廢，繪畫(huà)時(shí)剛畫(huà)上幾筆就東張西望，為集體做事也不能有始有終……我認(rèn)為這些學(xué)習(xí)上的困難并不是智力問(wèn)題，而是個(gè)性和行為的問(wèn)題。據(jù)我觀(guān)察，他其實(shí)是一個(gè)愛(ài)動(dòng)腦筋的孩子，特別喜歡修理東西、拼搭各種交通工具和做手工，但由于沒(méi)有耐心，自我控制力差，完全憑興趣，再加上他對(duì)成人的評(píng)價(jià)很敏感，所以，一碰到學(xué)不好的東西，就容易喪失信心。

針對(duì)這種情況，我的做法是放一放、幫一幫、夸一夸。所謂“放一放”，就是適當(dāng)降低要求，使他有獲得成功的機(jī)會(huì)，如繪畫(huà)時(shí)只要求他畫(huà)出自己喜歡或會(huì)畫(huà)的一樣?xùn)|西。所謂“幫一幫”，就是在他遇到困難時(shí)給予幫助，使他能完成較難的學(xué)習(xí)任務(wù)，最終體驗(yàn)成功的喜悅?！翱湟豢洹本褪嵌嗾f(shuō)些贊美的話(huà)，幫助他逐步樹(shù)立自信，產(chǎn)生持久的學(xué)習(xí)興趣。

3．緩解其緊張、焦慮的情緒

丁丁入園快兩年了，仍不能完全適應(yīng)幼兒園的生活，雖然其中原因是多方面的，但主要是他過(guò)分依戀媽媽。每天入園時(shí)只要一離開(kāi)媽媽?zhuān)捅憩F(xiàn)得敏感而羞怯，并時(shí)不時(shí)地咬手指，顯得焦慮、緊張。只要聽(tīng)到“媽媽”兩字，如故事中的熊媽媽、兒歌中的“老師像媽媽”、游戲中的魚(yú)媽媽等，他就會(huì)哭著說(shuō)“想媽媽”，情緒極不穩(wěn)定。從中可以看出他缺乏一定的安全感，對(duì)老師也不夠信任。我想，對(duì)待這樣的幼兒，需要足夠的耐心，并站在他的角度考慮他的需要，與他建立起信任關(guān)系，緩解其緊張、焦慮的情緒。于是，我經(jīng)常把他拉在身邊，摸摸他的頭、抱抱他，或給他諸如“你很可愛(ài)”“你真聰明”“你的小手真靈巧”等語(yǔ)言激勵(lì)。我還經(jīng)常有意識(shí)地當(dāng)著他的面，把他在園的點(diǎn)滴進(jìn)步和良好表現(xiàn)告訴他媽媽?zhuān)詮?qiáng)化他對(duì)幼兒園生活的良性感受，讓他時(shí)刻感受到老師的愛(ài)。

丁丁的攻擊性行為使他同伴之間的關(guān)系不太協(xié)調(diào)，小朋友常常出于害怕而疏遠(yuǎn)他，滿(mǎn)足不了交往需要的他便只好以新的攻擊性行為來(lái)引起同伴的注意，如此這般形成“惡性循環(huán)”。我認(rèn)為，改善伙伴關(guān)系對(duì)減少他的焦慮情緒有著非常重要的作用。為此，我盡量不在同伴面前損害他的自尊心，注意挖掘他的“閃光點(diǎn)”，有意識(shí)地樹(shù)立他在集體中的威信，讓同伴真正親近他、接納他。如當(dāng)他帶來(lái)一件新奇的玩具時(shí)，我就專(zhuān)門(mén)請(qǐng)他介紹、演示玩法并指導(dǎo)同伴玩；當(dāng)他修理好某件物品時(shí)，我便夸他手巧，讓全班小朋友向他學(xué)習(xí)；當(dāng)他從家中帶來(lái)手工作品時(shí)，我就立即把它裝飾在活動(dòng)室里。通過(guò)種種辦法，使他在和諧友好的氣氛中釋放焦慮的情緒，感受到集體生活的快樂(lè)。

4．減少矛盾的教育方式帶來(lái)的不利影響

我認(rèn)為丁丁的行為與矛盾的教育方式有關(guān)，這可能源于他的家庭成員之間，也可能源于家庭與學(xué)校之間。矛盾的教育信息在比較敏感的丁丁身上表現(xiàn)得尤為明顯，使他在行為和情緒上表現(xiàn)得不夠穩(wěn)定，久而久之習(xí)以為常，對(duì)成人的教育不予理會(huì)。

針對(duì)這一情況，我注意與家長(zhǎng)交流，盡可能在教育觀(guān)念上與他們?nèi)〉霉沧R(shí)，使丁丁接受一致的要求，避免形成雙重人格。另外，我們同班的兩位老師及保育員也注意及時(shí)交流有關(guān)的丁丁的日常情況，共同分析丁丁的行為動(dòng)機(jī)及其需要，制定適合他個(gè)體發(fā)展的目標(biāo)、要求，保持教育的一致性，盡可能減少矛盾的教育方式所帶來(lái)的負(fù)作用。

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