第一篇：銀行同業(yè)體驗(yàn)之我見

同業(yè)體驗(yàn)之我見

根據(jù)賴志云老師《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷力提升方案》的安排，今天是進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)。我和XXX一組先后村鎮(zhèn)銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行和徽商銀行四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)，建設(shè)銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對(duì)我的觸動(dòng)很大，下面我就談?wù)劦浇ㄔO(shè)銀行的體驗(yàn)情況和自己的一些感悟。

一走進(jìn)建設(shè)銀行，一位負(fù)責(zé)人模樣的人主動(dòng)走過來（以下簡(jiǎn)稱建行）“你好，請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)?！?/p>

我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺(tái)，請(qǐng)跟我來。”邊走邊問：“請(qǐng)問你買黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人?！?建行：“送什么人？” 我：“小孩?！?/p>

建行：“你可以先看看，這里樣品不全?！?我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時(shí)沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品?！?我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看。”

我：“我不喜歡。” 建行：“我們現(xiàn)在熱銷的產(chǎn)品是手鏈，有實(shí)物，你需要看一下嗎？”

我：“可以?！?/p>

我隨她去前臺(tái)，她請(qǐng)柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對(duì)我說：“我們的理財(cái)經(jīng)理來了，我讓她給你詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品，好嗎？”我隨她來到理財(cái)經(jīng)理處。

建客：“你好，請(qǐng)坐，你想要買什么樣的黃金產(chǎn)品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨，我們現(xiàn)在接受預(yù)定。這個(gè)月底或下個(gè)月初到貨，到時(shí)候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號(hào)碼嗎？”

我留下號(hào)碼后，她拿出一本黃金產(chǎn)品宣傳：“這是我們的產(chǎn)品介紹，你看看有沒有你喜歡的產(chǎn)品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現(xiàn)貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時(shí)沒貨，這款手鏈真的不錯(cuò)，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現(xiàn)在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊(cè)上的那款手鏈。她答應(yīng)一到貨就打電話給我。但在這時(shí)我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭(zhēng)第一”。

我：“這本宣傳冊(cè)我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看他們有沒有喜歡的產(chǎn)品，可以到我們這來買?！彪S后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯(lián)系?！?/p>

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會(huì)打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請(qǐng)走好，再見！”

我：“再見！”

隨后我在大廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，前面接待我的負(fù)責(zé)人走過來詢問：“你的聯(lián)系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業(yè)務(wù)？”

我：“我是陪朋友來的?！蔽倚睦镆粍?dòng)，她一直在關(guān)注我。下午，該客戶經(jīng)理打電話給我，告訴我已經(jīng)和市分行聯(lián)系過了，現(xiàn)在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對(duì)建行的體驗(yàn)，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關(guān)注的。

二、建行的員工主動(dòng)營銷意識(shí)很強(qiáng)，主動(dòng)銷售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學(xué)合理，引導(dǎo)員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各區(qū)域工作，從未離開網(wǎng)點(diǎn)。

四、“敢于超越，勇爭(zhēng)第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔(dān)憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業(yè)占比第一的地位，如何借助于這次“網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷力提升項(xiàng)目”提升我行的服務(wù)水平是迫在眉睫的大事。

第二篇：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行——同業(yè)體驗(yàn)之我見

我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行同業(yè)體驗(yàn)之我見

現(xiàn)如今，銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在各銀行本身差異越來越小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得越來越重要。服務(wù)是排在第一位的，因?yàn)槊總€(gè)客戶進(jìn)來，首先接觸的就是銀行職員的服務(wù)。眾所周知，銀行的每個(gè)崗位都是對(duì)外服務(wù)的窗口，通過每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓客戶覺得滿意，覺得放心，使客戶有信任感。這樣，客戶才會(huì)愿意再一次的光臨。

按照分行同業(yè)服務(wù)體驗(yàn),分享服務(wù)心得活動(dòng)要求,行里組織我們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊服務(wù)比較優(yōu)秀的同業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪學(xué)習(xí)，把他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和我們自己的進(jìn)行比較，找出差距，提高自己。

我走訪的是建設(shè)銀行夕陽紅街支行。我是上周五下午四點(diǎn)過去的,辦理取款業(yè)務(wù),一進(jìn)門進(jìn)入大廳,在引導(dǎo)區(qū)站立的大堂經(jīng)理就面帶笑容的向我們打招呼并詢問我們需要辦理什么業(yè)務(wù),并很快的取好了號(hào)交給了我。在得知我們要取錢,大堂經(jīng)理立即詢問取多少錢,如果兩萬以下可以到旁邊的自助取款機(jī)取款,那樣可以節(jié)省時(shí)間。我說還要取些零錢,自助沒法取。大堂經(jīng)理就引導(dǎo)我們到客戶等候區(qū)等待叫號(hào)。觀察整個(gè)大廳,十分寬敞整潔,給人一種舒適感。我觀察到建設(shè)銀行的大廳宣傳物品特別多,電子銀行、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人貸款等等?？蛻舻群騾^(qū)的座位背后,也都放著整齊的各式宣傳單頁,這樣客戶在等候的時(shí)候可以消磨時(shí)間也同時(shí)起到了很好的宣傳作用。聽到叫到我的號(hào)后,我走向了窗口, 給我辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)員舉手示意我坐下并微笑著向我問好：您好，很高興為您服務(wù)！。然后雙手接過我遞給他的銀行卡，并詢問我辦理什么業(yè)務(wù)。他的動(dòng)作很熟練，很快就辦好了，并且在辦理業(yè)務(wù)的過程中始終面帶微笑。無論說什么都會(huì)帶一個(gè)請(qǐng)字。臨走時(shí)，他跟我說：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。離開柜臺(tái),我又去了網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū),這時(shí)大堂經(jīng)理立即過來問我們有沒有需要幫助的,并向我們介紹近期的活動(dòng),以及一些理財(cái)產(chǎn)品。當(dāng)我們離開的時(shí)候,大堂經(jīng)理又熱情的說:請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。

通過對(duì)建行的體驗(yàn)，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關(guān)注的。

二、建行的員工主動(dòng)營銷意識(shí)很強(qiáng)，主動(dòng)銷售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學(xué)合理，引導(dǎo)員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)各區(qū)域工作。

通過這次的走訪，讓我感覺到了自身和其他銀行的服務(wù)差距。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅僅是對(duì)客戶說聲您好，我認(rèn)為能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人應(yīng)該是個(gè)多面手，了解金融產(chǎn)品解決問題是一方面的能力，更重要的是處理與客戶的關(guān)系，不僅要能解決問題更重要的是讓客戶滿意，心理上的滿意即客戶上帝的感覺尤為重要。再次，我們要善于抓住客戶心理，多層次、廣角度滿足客戶需求，真正在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我強(qiáng)，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進(jìn)而提升我行持續(xù)盈利的能力。這需要我們?cè)诓粩嗟膶W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到：急客戶之所急，想客戶之所想，我們認(rèn)清的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)的精神，目標(biāo)只有一個(gè)：那就是讓客戶滿意，為我行創(chuàng)造最大的效益。通過我們的知識(shí)，我們的工作，并以過硬的業(yè)務(wù)技能為客戶提供人性化的服務(wù)。

第三篇：銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

（1）區(qū)分柜臺(tái)標(biāo)志的合理化

通過對(duì)XX行與XXX行的觀察和對(duì)比，目前XXX行以“現(xiàn)金-非現(xiàn)金”與“對(duì)公-個(gè)人”雙維度區(qū)分柜臺(tái)，無疑增加了柜員的數(shù)量，增大了人員成本，同時(shí)又降低了柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，目前XXX行雙維度區(qū)分柜臺(tái)的方式不利于公私聯(lián)動(dòng)的開展。像XX行那樣，理財(cái)就是包含個(gè)人理財(cái)與法人理財(cái)，是一個(gè)“產(chǎn)品”，配備一個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理”和一個(gè)柜臺(tái)就可以了。

（2）大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理角色的專門化

XX行的大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動(dòng)迎客方面和服務(wù)規(guī)范方面不如XXX行，但營銷的職能得到強(qiáng)化。而理財(cái)、基金、保險(xiǎn)方面，則是放在三個(gè)非現(xiàn)金柜臺(tái)的產(chǎn)品經(jīng)理身上。（3）大堂準(zhǔn)備表格的規(guī)范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標(biāo)簽的，保證客戶一問就可以拿到準(zhǔn)確的表格，大大縮小了查找表格的時(shí)間。XXX行目前對(duì)于大堂前臺(tái)柜未有配備專柜存放表格，也未形成規(guī)范。而大堂助理由于外包的關(guān)系亦未進(jìn)行業(yè)務(wù)憑證的培訓(xùn)，因此客戶需要什么表格，有時(shí)反而需要到柜臺(tái)拿、問柜臺(tái)用什么憑證或者花費(fèi)長時(shí)間查找，客戶體驗(yàn)較差。

（4）增強(qiáng)事中交易的透明化

XX行的辦理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新模式，一是開戶使用手機(jī)驗(yàn)證碼確認(rèn)客戶手機(jī)號(hào)碼，避免了客戶手機(jī)非本人、填寫錯(cuò)誤等風(fēng)險(xiǎn)事件。目前，隨著智能手機(jī)的普及使得市民越來越依賴于智能手機(jī)，進(jìn)行查詢、購物、交易等，手機(jī)號(hào)碼顯得十分重要。開戶時(shí)即用驗(yàn)證碼的方式確認(rèn)客戶手機(jī)號(hào)碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創(chuàng)新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認(rèn)每次交易的信息，讓客戶查看并按確認(rèn)，這樣的好處一是減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，客戶確認(rèn)的信息至少是客戶“確認(rèn)過”的，即使事后交易信息有誤，責(zé)任則主要在客戶方。二是加強(qiáng)了交易的透明度，客戶不再是面對(duì)黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認(rèn)為XXX行可以操縱其賬戶（因?yàn)椴恢拦駟T到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時(shí)，大部分客戶的習(xí)慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強(qiáng)客戶事中知情的權(quán)利。（5）增強(qiáng)客戶開戶的自助化

自助開卡機(jī)是XXX行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時(shí)間，降低了客戶準(zhǔn)入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業(yè)務(wù)，這是實(shí)地考察的XX行和農(nóng)商行都沒有的，值得繼續(xù)深化這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

特別是農(nóng)商行，大堂內(nèi)竟然沒有配備任何的對(duì)公自助設(shè)備，這樣不利于對(duì)公業(yè)務(wù)的拓展。目前XXX行已有財(cái)智賬戶卡和客戶卡兩種介質(zhì)可供客戶自助辦理對(duì)公業(yè)務(wù)。下階段建議大堂內(nèi)增設(shè)讓客戶自助校驗(yàn)支票密碼的設(shè)備（或在原有設(shè)備上增設(shè)功能）。

第四篇：銀行分行同業(yè)調(diào)研體驗(yàn)方案

ⅩⅩ銀行分行同業(yè)調(diào)研體驗(yàn)方案

一、調(diào)查目的：初步了解并掌握蚌埠市地區(qū)商業(yè)銀行的總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，對(duì)比我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的區(qū)別和不同，吸收其他同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，以便提高我行在蚌埠市金融業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、調(diào)研對(duì)象：蚌埠市轄區(qū)各商業(yè)銀行的只要支行網(wǎng)點(diǎn)。

三、調(diào)研方式：網(wǎng)點(diǎn)暗訪和網(wǎng)上銀行（包括電話銀行）體驗(yàn)。

四、調(diào)查時(shí)間：2013年11月1日至2013年12月31日。

五、調(diào)查內(nèi)容和方式：

1.網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類崗位的員工分配數(shù)量；網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)的設(shè)置，包括大廳的業(yè)務(wù)宣傳欄和產(chǎn)品介紹材料，客戶單證填寫區(qū)的設(shè)置，為老年人和殘障人士設(shè)置的特殊服務(wù)設(shè)施等。

2.網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象；可以通過對(duì)于某一簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理來測(cè)算各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的辦事效率和操作熟練程度。3.理財(cái)投資業(yè)務(wù)咨詢：包括對(duì)于商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品和商業(yè)銀行代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品的定義和區(qū)分，調(diào)研同行在宣傳和銷售理財(cái)產(chǎn)品特別是非保本理財(cái)產(chǎn)品上是否有誤導(dǎo)顧客，并將理財(cái)產(chǎn)品和定期存款混為一談的現(xiàn)象 ；是否告知顧客商業(yè)銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)的售后維權(quán)渠道。

4.有針對(duì)性地?fù)艽蛏虡I(yè)銀行客服電話，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品情況，并反應(yīng)有關(guān)問題，以測(cè)試事后客服中心的電話反饋和回訪情況；對(duì)于各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，首先應(yīng)該著重考察其網(wǎng)絡(luò)的安全性，例如，隨機(jī)驗(yàn)證碼的設(shè)置和復(fù)雜程度、相關(guān)安全插件的穩(wěn)定性和兼容性等，其次，體驗(yàn)各商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的功能服務(wù)，評(píng)價(jià)其實(shí)際操作的實(shí)用性和便捷性。

根據(jù)以上幾種方式的調(diào)查，一方面找出其他行在提供服務(wù)的過程中值得我們借鑒學(xué)習(xí)的地方，取長補(bǔ)短，完善我行的服務(wù)體系。另一方面，有助于全面增強(qiáng)我行的服務(wù)能力，提高我行的整體服務(wù)能力，全面提升我行服務(wù)形象，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。

第五篇：同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

城中支行 喬川

本著省行分開展同業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)的通知精神，我榮幸地參與了這次活動(dòng)，并選擇了建行和中行進(jìn)行體驗(yàn)。

首先我選擇宿遷建行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。首先進(jìn)入營業(yè)室，大堂經(jīng)理很熱情的接待了我，詢問辦理何種業(yè)務(wù)，該營業(yè)室營業(yè)大廳內(nèi)開設(shè)了高、低柜營業(yè)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)和貴賓理財(cái)室等區(qū)域。告知大堂經(jīng)理要辦理借記卡，大堂經(jīng)理把我引導(dǎo)至填單臺(tái)填寫開卡申請(qǐng)表，與我行不同的是，表上需求額外填寫如：性別、職業(yè)、國籍、民族等信息。這樣在開戶時(shí)錄入客戶信息時(shí)省去詢問客戶時(shí)間。我行開卡時(shí)只需填寫姓名、證件類型、證件號(hào)碼、地址、金額和聯(lián)系電話，在新建客戶信息時(shí)，需詢問客戶職業(yè)等信息，信息錄入時(shí)間會(huì)增多。大堂經(jīng)理在我填單同時(shí)，把我身份證用二代鑒別儀直接識(shí)別，并打印核查結(jié)果，同時(shí)復(fù)印身份證。

在客戶等候區(qū)等待時(shí)，我查看了周圍的大廳環(huán)境，地面整潔干凈，保安和大堂經(jīng)理會(huì)經(jīng)常觀察地面衛(wèi)生，有情況會(huì)及時(shí)處理，有客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)保安同志會(huì)主動(dòng)攜甩棍陪同客戶離開營業(yè)室至客戶車內(nèi)。大廳內(nèi)設(shè)置了貴金屬展示柜，在我瀏覽貴金屬種類不久，大堂經(jīng)理遞給我一份貴金屬產(chǎn)品宣傳冊(cè)，并詢問是否有購買意向。由于是周末，等待客戶較少，我很快就至柜面辦理開卡業(yè)務(wù)。離柜面兩米左右時(shí)，柜員會(huì)向我舉手微笑示意，并請(qǐng)我入座，雙手接取我遞予他的資料，詢問我辦理何種業(yè)務(wù)后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，柜面向我營銷推薦信用卡等產(chǎn)品，并且大堂經(jīng)理向柜員說明我有購買黃金意向，請(qǐng)柜面向我進(jìn)一步的介紹產(chǎn)品。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，柜員把卡與身份證及業(yè)務(wù)客戶聯(lián)雙手遞送給我后微笑起身送別。

辦理業(yè)務(wù)時(shí)查看手機(jī)發(fā)現(xiàn)建行有無線WIFI，詢問柜員后知曉每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有免費(fèi)WIFI供客戶使用，使用時(shí)長兩小時(shí)，客戶可以在等候區(qū)上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁或通過手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)等。離開營業(yè)室大堂經(jīng)理欠身微笑送別。

這次在建行辦理業(yè)務(wù)中，客戶填單（表）很詳細(xì)，并且每份不同業(yè)務(wù)憑證都有規(guī)范打印板式，供客戶參考，省去很多詢問時(shí)間；大堂經(jīng)理對(duì)非正在辦理業(yè)務(wù)客戶關(guān)注度較高，并能及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)；客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理與柜員及時(shí)詳細(xì)溝通，以便于柜員進(jìn)一步的營銷產(chǎn)品；網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有無線WIFI，客戶可以更好的體驗(yàn)建行手機(jī)及其他移動(dòng)產(chǎn)品的電子銀行客戶端。

接著我來到中國銀行西湖路支行，中行西湖路支行位于寶龍城市廣場(chǎng)商業(yè)街，商戶客戶居多，業(yè)務(wù)較繁忙。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)候，大堂經(jīng)理會(huì)上前迎候，并詢問我何種業(yè)務(wù)。我同樣告知辦理借記卡，隨即把我引領(lǐng)至填單臺(tái)辦卡申請(qǐng)表規(guī)前，并作簡(jiǎn)要提示填寫注意點(diǎn)。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶較少，我在等候區(qū)等待時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)向我營銷中行網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員辦理業(yè)務(wù)效率很快，辦理完卡及網(wǎng)銀后柜員即刻通知大堂經(jīng)理，引導(dǎo)我去網(wǎng)銀自助區(qū)，網(wǎng)上銀行并且為我演示了一遍網(wǎng)銀查詢余額、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，我所提及的問題，大堂經(jīng)理都能詳細(xì)解釋，很容易理解和掌握。在中行的這次體驗(yàn)很舒心。首先中行工作人員服裝大方時(shí)尚；大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)面廣泛，可以有效的做到對(duì)客戶的引導(dǎo)和分流，對(duì)于客戶的識(shí)別度很高；大廳內(nèi)設(shè)置了立式點(diǎn)鈔機(jī)，相對(duì)于我行點(diǎn)鈔機(jī)操作簡(jiǎn)便，客戶接受使用度高；網(wǎng)銀自助區(qū)，客戶可以使用外網(wǎng)，大堂經(jīng)理可以直接指導(dǎo)客戶于外網(wǎng)使用網(wǎng)銀充值購物；填單區(qū)及柜面都設(shè)有老花鏡，方便眼睛不便客戶填單簽字。

通過對(duì)建行和中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)，我收獲頗豐。幾點(diǎn)建議想法如下。

首先，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及環(huán)境。我行可以在轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)填單臺(tái)，不同種憑證填單打印好填寫格式，擺放整齊。大廳內(nèi)工作人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注大廳環(huán)境及衛(wèi)生情況，及時(shí)處理客戶建議投訴等。

其次，在硬件配置上。網(wǎng)點(diǎn)可以配置無線WIFI可供客戶無線上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁體驗(yàn)我行便捷的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，客戶連接時(shí)長可做時(shí)間限制。在合適位置可以增設(shè)便捷式點(diǎn)鈔機(jī)方便客戶清點(diǎn)現(xiàn)鈔。

再次，在服務(wù)和營銷上。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別并提高關(guān)注度，嘗試在客戶正式辦理業(yè)務(wù)之前營銷我行產(chǎn)品。如當(dāng)客戶關(guān)注我行貴金屬展示柜，可以上前進(jìn)行關(guān)注并作產(chǎn)品介紹，進(jìn)一步獲知可以購買欲望和聯(lián)系方式等信息，并主動(dòng)和窗口柜員對(duì)接，繼續(xù)對(duì)客戶營銷。柜員在做好服務(wù)流程及業(yè)務(wù)辦理效率同時(shí)，針對(duì)不同客戶營銷適合客戶的產(chǎn)品。