第一篇：對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究4.24

天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院

經(jīng)濟系 本科生畢業(yè)論文

題目：對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究 Research on Improving the Service Quality of Lnternet Banking in China

作 者 邵天宇 學(xué) 號 120664089

專 業(yè) 國際經(jīng)濟與貿(mào)易 班 級 120407 指導(dǎo)教師 王維紅 完成日期

I

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

中文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展也以較快的速度發(fā)展，網(wǎng)上銀行的普及程度已經(jīng)非常高，而且網(wǎng)上銀行功能的日益強大已經(jīng)在一定程度上代替了實體銀行職能。如今的網(wǎng)上銀行不僅為銀行客戶提供了全新的銀行服務(wù)，使得服務(wù)能夠深入走進客戶的生活，便利客戶的生活的方方面面。隨著網(wǎng)上銀行的不斷完善以及網(wǎng)上銀行服務(wù)的完善和質(zhì)量的提升，網(wǎng)上銀行的用戶呈直線上升的趨勢，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為商業(yè)銀行普遍采用的一種業(yè)務(wù)形式，能夠有效幫助銀行提高經(jīng)營效益，降低經(jīng)營成本并提升客戶滿意度，增強銀行的競爭力。本文以我國網(wǎng)上銀行及網(wǎng)上銀行服務(wù)為背景，分析了網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題，以為題為導(dǎo)向提出了相應(yīng)的解決措施，為提升我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量做了充分的研究。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；概述；問題；策略

I

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

ABSTRACT

With the continuous development of Internet technology, the deepening of the application of Internet technology, the development of the Internet Bank in our country also to a more rapid pace of development, the popularity of online banking has very high and function of the bank on the net of increasingly powerful has in a certain extent, instead of the solid banking functions.Today's online banking not only for bank customers to provide a new banking services, so that the service can go deep into the customer's life, to facilitate the life of all aspects of the customer.With the online bank of continuous improvement and improvement of Internet banking services and quality promotion, online banking users showed a linear upward trend, Internet banking has become a kind of business form generally adopted by commercial banks, can effectively help the banks to improve operating efficiency, low operating cost is reduced and enhance customer satisfaction, enhance the bank's competitiveness.The China's Internet banking and Internet banking services as the background, analyzes the problems of Internet banking services in the presence of, to the topic oriented put forward corresponding solutions, sufficient research to improve China's Internet banking service quality.Key words: online banking;service quality;overview;problem;strategy

II

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

目 錄

一、引言............................................1

二、我國網(wǎng)上銀行的特點及現(xiàn)狀.........................1

（一）我國網(wǎng)上銀行的特點...................................1

1.打破時間和地點的限制..................................1 2.運營成本低............................................2 3.高效率、高速度........................................2

（二）我國網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀...................................2

三、我國網(wǎng)上銀行服務(wù)的概述...........................3

（一）我國網(wǎng)上銀行服務(wù)的現(xiàn)狀...............................3

（二）網(wǎng)上銀行服務(wù)的特征...................................3

1.以服務(wù)為導(dǎo)向..........................................4 2.建立銀行與用戶的長久關(guān)系..............................4 3.不斷優(yōu)化網(wǎng)上銀行經(jīng)營..................................4

四、網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題.........................4

（一）服務(wù)策略不完善.......................................4

（二）系統(tǒng)安全性不高.......................................4

1.操作風(fēng)險..............................................5 2.銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)存在漏洞..............................5 3.互聯(lián)網(wǎng)安全問題突出....................................5

（三）信息不對稱...........................................6

（四）平臺設(shè)計不完善.......................................6

（五）售后服務(wù)不配套.......................................6

五、提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的策略...................7

（一）豐富并創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容...........................7

（二）加強網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全性...............................7

（三）加強網(wǎng)上銀行信息化建設(shè)...............................8

1.信息基礎(chǔ)工程建設(shè)......................................8 2.加密技術(shù)的建設(shè)........................................8

（四）改善網(wǎng)銀界面設(shè)計.....................................8

（五）建立良好的客戶關(guān)系管理機制...........................9

六、結(jié)論............................................9 參考文獻...........................................11

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

一、引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和移動終端應(yīng)用的不斷拓展，商業(yè)銀行普遍建立的網(wǎng)上銀行的服務(wù)平臺，實現(xiàn)與實體銀行同步的業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)，提升了銀行業(yè)務(wù)辦理的效率，減少了實體銀行業(yè)務(wù)辦理的壓力，以網(wǎng)上銀行為契機加快銀行的個性化發(fā)展，不斷強化銀行自身的競爭優(yōu)勢。網(wǎng)上銀行不僅能夠為客戶提供更加便捷的服務(wù)，使得客戶能夠充分感受到網(wǎng)上銀行服務(wù)的全天候、互動性、及時性和綜合性，更好地滿足客戶的個性化需求。1隨著網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展，使用客戶的逐漸增多，商業(yè)銀行在客戶群體中的影響力得到了有效的提升，銀行也找到了降低經(jīng)營成本、提升經(jīng)營效益的好方法。但是在網(wǎng)上銀行為客戶提供服務(wù)的同時，也出現(xiàn)了一些問題，影響了客戶的用戶體驗，使得客戶對于網(wǎng)上銀行的滿意程度受到影響。所以網(wǎng)上銀行應(yīng)該針對出現(xiàn)的問題，找到解決問題的方法和途徑，提升客戶對于網(wǎng)上銀行服務(wù)的滿意度，增加用戶數(shù)量和交易頻率，優(yōu)化用戶體驗，改善網(wǎng)上銀行與客戶的關(guān)系，吸引更多的潛在客戶。

二、我國網(wǎng)上銀行的特點及現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行也被稱作網(wǎng)絡(luò)銀行，是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)及新型服務(wù)的服務(wù)項目，2包括開戶、查詢、對賬、轉(zhuǎn)賬、信貸等業(yè)務(wù)功能，讓客戶能夠方便快捷地辦理基本業(yè)務(wù)及拓展性業(yè)務(wù)，還可以拓展到投資理財?shù)葌€性化服務(wù)。網(wǎng)上銀行扮演著虛擬柜臺的角色，打破了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營形式和理念，將銀行業(yè)務(wù)范圍在空間進行了拓展，在時間上進行了延伸，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率、降低了業(yè)務(wù)辦理的成本，挖掘了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的巨大潛力。

（一）我國網(wǎng)上銀行的特點 1.打破時間和地點的限制

12李宏軍.陜西省網(wǎng)上銀行發(fā)展環(huán)境分析[D].西北農(nóng)林科技大學(xué).2013年

許寧.進一步發(fā)展和完善我國網(wǎng)上銀行的探討[D].蘇州大學(xué).2010年

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

與銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形式不同，網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)辦理能夠隨時隨地地開展，而且辦理形式不受限制，突破了銀行區(qū)分與地域劃分，實現(xiàn)了全國甚至世界的通用 2.運營成本低

網(wǎng)上銀行的成本支出較大比例來源于網(wǎng)上銀行平臺初始投入，日常維護及經(jīng)營管理所耗費的成本并不高，不需要傳統(tǒng)形式大量的人力、物力、財力的投入，大大降低了原有的成本水平。3 3.高效率、高速度

網(wǎng)上銀行通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，依托計算機設(shè)備及移動終端，隨著智能設(shè)備的逐步普及和人們觀念的更新，網(wǎng)上銀行能夠在短時間內(nèi)完成既定任務(wù)，并且能夠及時更新各項業(yè)務(wù)辦理的速度，更加貼合客戶辦理業(yè)務(wù)的心理。

（二）我國網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

從1996年6月美國第一家網(wǎng)絡(luò)銀行建立了無分支形式的網(wǎng)絡(luò)銀行，在開業(yè)補償?shù)囊欢螘r間里，4就有近千萬客戶瀏覽網(wǎng)絡(luò)銀行并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這一現(xiàn)象給金融業(yè)帶來了新的發(fā)展契機，網(wǎng)絡(luò)銀行逐漸進入大家的視野，網(wǎng)上銀行成為世界各國實體銀行的伴生物，為銀行經(jīng)濟發(fā)展帶來了新的機遇。我國的網(wǎng)上銀行普遍在實體銀行運行的基礎(chǔ)上開設(shè)了網(wǎng)上銀行，利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開展傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)及衍生業(yè)務(wù)，自從網(wǎng)絡(luò)銀行在我國快速發(fā)展起來，我國用戶的反饋普遍良好，認為網(wǎng)上銀行不受時間、地點限制，進行自由交易的優(yōu)點非常符合用戶的使用心理。根據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)的統(tǒng)計，2015年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達到1304.4萬億元，以40.2%的增長速度大

5幅提升，截止到2014年底我國網(wǎng)上的個人網(wǎng)銀用戶已經(jīng)達到3.82億人，占我國網(wǎng)民總數(shù)的一半以上；企業(yè)網(wǎng)銀的用戶規(guī)模已經(jīng)達到1729.5萬戶，同比增長27.7%。我國網(wǎng)上銀行經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，已經(jīng)發(fā)展其日益壯大且趨于穩(wěn)定的客戶群，龐大的電子銀行用戶群體為我國銀行業(yè)拓展市場業(yè)務(wù)，強化銀行服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)，7將電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融很好地結(jié) 3

劉泓含.淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進[J].海南金融.2012年05期

田邦力.銀行排隊問題的診斷與對策研究[D].西南交通大學(xué).2011年 5 許崴.試論我國電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略[J].華南金融研究.2002年01期 6 梁偉.我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及相關(guān)建議[J].吉林金融研究.2011年09期 7 張愛莉,葛向東.我國個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素探析[J].情報雜志.2010年03期

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

合在了一起，促進了電子銀行交易規(guī)模的不斷擴大。

三、我國網(wǎng)上銀行服務(wù)的概述

（一）我國網(wǎng)上銀行服務(wù)的現(xiàn)狀

作為服務(wù)性行業(yè)，銀行的服務(wù)品質(zhì)自然是衡量銀行綜合實力的重要指標(biāo)，尤其是在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量如何會很大程度影響到銀行的差異性營銷，影響到銀行的競爭力。從用戶的角度來看，作為服務(wù)的接受者，如果網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量能夠滿足用戶的需求，用戶對網(wǎng)上銀行的滿意度就會提升，會促成用戶對網(wǎng)上銀行的深入使用以及對潛在用戶的開發(fā)，對于銀行的貢獻是深遠的。

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及云計算、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，為網(wǎng)上銀行提供了較多的潛在用戶，回顧我國網(wǎng)上的發(fā)展歷程，是由1997年招商銀行的“一

8卡通”業(yè)務(wù)開啟了網(wǎng)上銀行發(fā)展的序幕，交通銀行1998年開始開拓網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。至今，交通銀行對公網(wǎng)上銀行已具備全面的系統(tǒng)功能，可以提供全天候服務(wù)并提供采用CFCA證書認證體系對網(wǎng)上銀行的操作風(fēng)險進行有效控制，以方便網(wǎng)上銀行的離線操作。1999年我國的網(wǎng)上銀行普遍開通了網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)，2001年工商銀行以創(chuàng)新改革為目標(biāo)對網(wǎng)上銀行進行了強化建設(shè)，截止到目前，各家銀行多形成了各有特色的網(wǎng)上銀行平臺。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2015年對全國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工商銀行以其超前的信息化水平呼吁網(wǎng)上銀行服務(wù)力排行榜的榜首，招商銀行和花旗銀行的緊隨其后，顯示出百年老牌銀行在信息化背景下突顯出的優(yōu)秀潛質(zhì)。但是從整體來看，我國網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量總體上看評分不高，由此可見我國網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提高。

（二）網(wǎng)上銀行服務(wù)的特征

在信息化背景下，網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，商業(yè)銀行的競爭可以說在很大程度上相當(dāng)于網(wǎng)上銀行服務(wù)的競爭，所以我國和國外各國的網(wǎng)上銀行發(fā)展都比較重視服務(wù)質(zhì)量的提升，網(wǎng)上銀行的服務(wù)以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，通 8 張圣亮,王愛霞.網(wǎng)上銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].北京理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版).2011年01期

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)細節(jié)來做到提升服務(wù)的最終目的。1.以服務(wù)為導(dǎo)向

網(wǎng)上銀行經(jīng)營的整個過程實際上是銀行提供服務(wù)的過程，銀行通過提升網(wǎng)上銀行服務(wù)平臺的質(zhì)量來優(yōu)化用戶體驗，為用戶提升更加貼心的服務(wù)，以用戶體驗為衡量標(biāo)準(zhǔn)來進行市場細分，通過對用戶行為進行分析，不斷優(yōu)化服務(wù)理念。

2.建立銀行與用戶的長久關(guān)系

銀行通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是為了優(yōu)化提升用戶對于銀行服務(wù)的滿意度，更重要的是通過服務(wù)來獲取用戶的信任，建立起銀行與用戶間的良好關(guān)系，并以此來優(yōu)化客戶管理，使銀行更好地提升服務(wù)，用戶更好地享受服務(wù)，使服務(wù)的供求雙方事先雙贏。3.不斷優(yōu)化網(wǎng)上銀行經(jīng)營

網(wǎng)上銀行是以計算機和信息技術(shù)為載體，互聯(lián)網(wǎng)金融以其獨特優(yōu)勢，提高了信息的傳輸速度，不斷突破技術(shù)上的限制，為銀行的新型經(jīng)營創(chuàng)造了前提條件。同時網(wǎng)上銀行以便捷高效的服務(wù)為用戶提供由被動便主動服務(wù)形式，不斷激發(fā)銀行的創(chuàng)造力，更新教學(xué)理念改善經(jīng)營模式。

四、網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)策略不完善

網(wǎng)上銀行的服務(wù)策略通過進行預(yù)先的市場細分，以用戶習(xí)慣為依據(jù)分為幾種用戶類型，以用戶類別為區(qū)分確定目標(biāo)，制定相應(yīng)的服務(wù)策略。服務(wù)策略的完善需要遵循“滿足客戶、爭取客戶、留住客戶、擴大客戶群體、建立良好關(guān)系”為宗旨，在銀行服務(wù)平臺上建立一站式服務(wù)系統(tǒng)，不僅要充分滿足客戶資金收付、賬戶管理等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，更要隨著用戶深入運用網(wǎng)銀平臺進行操作是，不斷拓展業(yè)務(wù)類型，滿足用戶的不同需求。據(jù)《中國網(wǎng)上銀行市場研究報告》調(diào)查結(jié)果顯示，工商銀行在客戶滿意度方面的排名僅排第六，所以在提升客戶滿意度方面，工商銀行還有很大的提升空間。

（二）系統(tǒng)安全性不高

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

網(wǎng)上銀行由于基于互聯(lián)網(wǎng)平臺，所以存在著許多風(fēng)險可能對網(wǎng)上銀行交易造成威脅。從2008年10月到2009年2月，電子銀行犯罪呈激增態(tài)勢?！?009中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報告》結(jié)果顯示，受訪者拒絕開通網(wǎng)銀最重要的原因仍是對于網(wǎng)銀安全性的擔(dān)憂。數(shù)據(jù)顯示，在拒絕開通網(wǎng)銀的受訪者中間，近70%的受訪者都對網(wǎng)銀的安全性表示擔(dān)憂，另有43.2%的網(wǎng)銀用戶則認為使用網(wǎng)銀可能導(dǎo)致個人信息的泄露。1.操作風(fēng)險

操作風(fēng)險主要是因為系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性、安全性存在著缺陷，有可能來源于用戶的操作疏忽，也有可能是由于網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全設(shè)置和和產(chǎn)品設(shè)計存在缺陷導(dǎo)致操作風(fēng)險的產(chǎn)生。例如在網(wǎng)上銀行賬戶的授權(quán)使用、風(fēng)險管理系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行與客戶間的信息交流、貨幣識別等問題都是操作性風(fēng)險的表現(xiàn)。對于電子貨幣來說，網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的漏洞會讓用戶以為銀行通過網(wǎng)上銀行交易平臺對他們進行了欺詐，不利于銀行與客戶之間信任的建立，會給用戶帶來直接或者間接的經(jīng)濟損失。2.銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)存在漏洞

銀行內(nèi)部系統(tǒng)是實體銀行與網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，能夠保障業(yè)務(wù)辦理的正常開展，降低問題出現(xiàn)的可能性。銀行的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理中心是銀行開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺，只有具備了這兩個基礎(chǔ)中心，各應(yīng)用系統(tǒng)之間才建立起統(tǒng)一的拓展性平臺連接，系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)性和共享性才能相應(yīng)地得到提升。同時后臺系統(tǒng)應(yīng)該具備很強的運作能力，這樣才能為銀行的業(yè)務(wù)辦理和網(wǎng)上銀行平臺運行提供全天候的服務(wù)。以工行為例，經(jīng)過銀監(jiān)會行業(yè)檢測分析，工商銀行在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中，雖然建立了自己獨立的網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，但是由于缺乏合理的構(gòu)建和充實的服務(wù)項目，使得網(wǎng)上銀行與電子商務(wù)縮影達到的要求有很大差距，資本、人力、技術(shù)方面投入欠缺是問題產(chǎn)生的主要原因，沒有硬件和軟件的堅實支撐，網(wǎng)上銀行的規(guī)模、水平、覆蓋面都不能得到有效提升。3.互聯(lián)網(wǎng)安全問題突出

網(wǎng)上銀行涉及資金交易與密碼輸入等大量用戶個人信息，如果網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全性不能保障，相關(guān)信息的保密性、真實性、完整性就不能得到保

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

障，我國目前沒有確立相關(guān)法律來對造成危害的網(wǎng)絡(luò)犯罪行為進行相應(yīng)的出發(fā)，沒有強制的法律約束，就更應(yīng)該充分保證網(wǎng)上銀行交易安全?；ヂ?lián)網(wǎng)安全問題主要體現(xiàn)在幾個方面，包括數(shù)據(jù)傳輸過程中的安全問題，數(shù)據(jù)的來源確定問題，以及系統(tǒng)本身存在的缺陷。

（三）信息不對稱

信息不對稱是指由于市場信息傳導(dǎo)的不充分、不及時所導(dǎo)致的網(wǎng)上銀行所產(chǎn)生的安全問題，客戶或者銀行不能充分了解對方所掌握的信息，掌握的信息不能相應(yīng)地讓對方所掌握，這樣就不能使銀行對用戶面臨的風(fēng)險問題進行準(zhǔn)確的評估與衡量，用戶隱蔽個人信息，使得個人所產(chǎn)生的隱蔽行為不能對銀行產(chǎn)生積極的影響，不利于銀行進行正確的決策，也不利于對銀行公眾評價的形成，使得銀行喪失部分客戶和原有的資金來源。由于我國的網(wǎng)上銀行與客戶之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱，客戶就會利用自身的信息優(yōu)勢對銀行產(chǎn)生不利的道德風(fēng)險行動，使得網(wǎng)上銀行依據(jù)錯誤的信息做出不正確的判斷，對銀行的盈利造成巨大損失，破壞了原有的資金結(jié)構(gòu)。

（四）平臺設(shè)計不完善

網(wǎng)上銀行沒有了傳統(tǒng)銀行的人工服務(wù)，提升了銀行業(yè)務(wù)的辦理效率，但是與此同時也產(chǎn)生了負面的影響，網(wǎng)上銀行的服務(wù)多是以自主的形式開展，所以在沒有銀行人員介入的情況下，如果網(wǎng)上銀行平臺沒有給出明確的操作指導(dǎo)和提示，會使得用戶進行錯誤的操作，反而降低了業(yè)務(wù)辦理的效率。根據(jù)艾瑞資訊公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，26.2%的用戶認為網(wǎng)上銀行操作知識不夠明確，希望能夠得到銀行相關(guān)人員的專業(yè)指導(dǎo)來進行網(wǎng)上銀行的運用；33.2%的用戶認為網(wǎng)上銀行不如實體銀行柜臺的辦理效率高，更傾向于選擇到實體銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)。由此可見，銀行在設(shè)計網(wǎng)上銀行平臺時應(yīng)該充分考慮用戶的感受，盡量設(shè)計簡單、便捷、操作方便，使得用戶能夠順利運用網(wǎng)上銀行來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，更好地推廣網(wǎng)上銀行平臺。

（五）售后服務(wù)不配套

由于網(wǎng)上銀行平臺的非人工特點，使得用戶在使用網(wǎng)上銀行出現(xiàn)問題時，需要向客服人員求助，以將問題順利解決。網(wǎng)銀的人工服務(wù)應(yīng)該配備

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

專業(yè)、既精通業(yè)務(wù)也精通技術(shù)的有實踐經(jīng)驗的人員，對于客戶的意見和建議進行合理采納，態(tài)度認真有耐心，對客戶的投訴要以正確的態(tài)度來看待，加快相應(yīng)速度，為用戶提供高質(zhì)量、便捷的服務(wù)。

五、提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的策略

針對網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題，結(jié)合問題產(chǎn)生的原因分析了解決策略和方法，包括網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)安全性、信息化建設(shè)、界面設(shè)計、客戶關(guān)系五個方面，希望通過這些政策措施能夠為提升網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量做有益的指導(dǎo)。

（一）豐富并創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容

網(wǎng)上銀行的服務(wù)以便捷、靈活為亮點，吸引著各個層次的用戶，為不同消費習(xí)慣、年齡階段的用戶提供更貼合他們心理的銀行服務(wù)，通過提供個性化的服務(wù)，使銀行提升自身網(wǎng)上銀行的競爭力，成為銀行爭取用戶和增加銀行利潤的來源。網(wǎng)上銀行的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)客戶需求的不斷發(fā)展，不斷豐富網(wǎng)上銀行的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)不同銀行提供的業(yè)務(wù)類型和客戶類型制定最適合用戶的服務(wù)內(nèi)容，不斷創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加大對技術(shù)開發(fā)的投入，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行和實體銀行柜臺業(yè)務(wù)同步化。在現(xiàn)階段，銀行應(yīng)該將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開發(fā)的重點放在定期存款賬戶上，目前網(wǎng)上銀行對定期存款賬戶的管理缺乏高質(zhì)量服務(wù)，銀行應(yīng)該通過延伸服務(wù)手段，為網(wǎng)上銀行用戶提供安全、方便、便捷、全方位的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。

（二）加強網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全性

加強網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全性，要從銀行和政府兩個角度雙管齊下。首先銀行應(yīng)該建立集中的數(shù)據(jù)處理中心，建立強大的數(shù)據(jù)支撐，另外建立綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，讓各項業(yè)務(wù)之間的拓展性得到有效增強，加強系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性，通過強大的后臺為網(wǎng)上銀行的運營提供全方位的服務(wù)。其次，政府應(yīng)當(dāng)充分鼓勵銀行開發(fā)相應(yīng)的軟件來鞏固強化銀行的內(nèi)部系統(tǒng)，銀行內(nèi)部系統(tǒng)的完善是銀行加強系統(tǒng)安全新的基礎(chǔ)，政府幫助銀行建立更加完善的網(wǎng)絡(luò)平臺，能夠?qū)y行納入安全體系中，讓通信企業(yè)與銀行開展技術(shù)合作，為網(wǎng)上銀行提供強有力的技術(shù)支撐。我國的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展到

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

當(dāng)今，出現(xiàn)了一些問題，其中不乏我國的五大股份制商業(yè)銀行，給用戶和銀行都帶來巨大的損失，通過政府與銀行的合作，可以建立起安全防護的立體防護體系，為網(wǎng)上銀行的安全交易和系統(tǒng)安全做貢獻。

除了加強網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全，還要解決數(shù)據(jù)安全問題，數(shù)據(jù)安全問題主要指的是技術(shù)和管理兩個方面，網(wǎng)絡(luò)安全的純加密技術(shù)已經(jīng)不是網(wǎng)上銀行發(fā)展過程的關(guān)鍵，由于機器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路會有痕跡和記憶功能，當(dāng)機器出現(xiàn)故障時數(shù)據(jù)風(fēng)險產(chǎn)生的可能性還是非常大的。管理風(fēng)險的防控主要從銀行人員管理入手，要對銀行內(nèi)部員工進行嚴(yán)格的保密培訓(xùn)，嚴(yán)格審核和監(jiān)控，加強銀行內(nèi)部安全制度建設(shè)，以相關(guān)法規(guī)為依據(jù)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理工作。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工作人員都要堅持嚴(yán)格的原則，確保安全問題能夠得到足夠的重視。

（三）加強網(wǎng)上銀行信息化建設(shè) 1.信息基礎(chǔ)工程建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，應(yīng)該受到足夠的重視，我國曾經(jīng)推行過網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)工程建設(shè)，取得了一定成效，但是與我們的預(yù)期效果相比還是相去甚遠的，要想不斷強化信息基礎(chǔ)工程建設(shè)，應(yīng)該以中國高速信息網(wǎng)建設(shè)為核心，通過建設(shè)高速信息網(wǎng)，使我國的網(wǎng)絡(luò)速度追趕世界先進水平，為網(wǎng)上銀行平臺的高速運轉(zhuǎn)提供可能。2.加密技術(shù)的建設(shè)

加密技術(shù)對于網(wǎng)上銀行平臺時非常重要的，通過加密技術(shù)來保護數(shù)據(jù)、文件、口令，用戶的賬戶信息以及相關(guān)的交易行為記錄。加密技術(shù)是保障我國網(wǎng)上銀行信息安全的重要手段，目前的加密算法可以分為專用密鑰和公開的密鑰技術(shù)，秘鑰技術(shù)能夠很好地為計算機和網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)男畔⑦M行加密，使網(wǎng)上銀行的安全系數(shù)得到有效保證。

（四）改善網(wǎng)銀界面設(shè)計

網(wǎng)上銀行界面設(shè)計應(yīng)該盡量做到友好、簡潔、清晰，讓客戶能夠通過簡單的操作找到自己想使用的功能，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理。在界面設(shè)計時應(yīng)該以顏色為區(qū)分，通過不同顏色對操作界面進行標(biāo)示，給客戶帶來愉悅的視覺感受。另外網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁版和移動終端的整體設(shè)計風(fēng)格應(yīng)該保持一

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

致，讓用戶便于操作，讓客戶感受到操作網(wǎng)銀時更加簡單和方便。在形式上網(wǎng)上銀行可以設(shè)計一個生動的引導(dǎo)人形象，設(shè)置相應(yīng)的場景，讓客戶感受到網(wǎng)上銀行設(shè)計的匠心獨運，對網(wǎng)上銀行產(chǎn)生更加深刻的印象。

不論是何種形式的界面或者風(fēng)格設(shè)計，最終目的都是讓用戶能夠更加快速地找到自己所需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，能夠根據(jù)簡潔的指示完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理。除了在外觀上的設(shè)計，網(wǎng)上銀行還要注意管理制度體系的建設(shè)，不斷提高網(wǎng)站監(jiān)控水平，及時排除系統(tǒng)故障隱患，確保門戶網(wǎng)站能夠體現(xiàn)銀行的運營能力和綜合水平。

（五）建立良好的客戶關(guān)系管理機制

客戶關(guān)系是銀行與用戶之間建立的長久關(guān)系，客戶關(guān)系是否和諧很大程度上影響著銀行的效益和在用戶心中的地位。用戶在網(wǎng)上銀行平臺上處于主動地位，他們是依據(jù)自身的使用興趣和需求偏好選擇自己滿意的網(wǎng)上銀行平臺，他們掌握了更加充實的知識、信息，所以說在用戶的需求不斷充實的背景下，銀行應(yīng)該不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來滿足用戶日益增長的需求。9在建立客戶關(guān)系時，應(yīng)該將用戶的個人信息、財務(wù)信息、咨詢信息、投資信息等重要信息在保密的前提下進行統(tǒng)計，建立數(shù)據(jù)庫，進而對用戶的行為進行更好地分析和分類，與客戶建立良好的關(guān)系，保持密切的溝通。建立起數(shù)據(jù)庫之后要市場對用戶進行回訪，對用戶的反饋進行認真的分析，聽取客戶的寶貴意見，對用戶提出的問題及時改進，在長期的交流與互動中建立起信任。

六、結(jié)論

我國商業(yè)銀行在實現(xiàn)銀行利潤增長過程中，將網(wǎng)上銀行的建設(shè)放在了突出的位置，要想實現(xiàn)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，應(yīng)該站在用戶的角度分析提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，通過不斷改進和創(chuàng)新讓用戶充分感受到網(wǎng)上銀行為其帶來的便利，為用戶制定正確的服務(wù)策略，嚴(yán)格履行對客戶所做的承諾，通過高效的客戶關(guān)系管理，充分提升用戶對網(wǎng)上銀行的信任，培養(yǎng)固定的目標(biāo)用戶群，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進銀行的長遠發(fā)展。9吳貴生,藺雷.服務(wù)創(chuàng)新軌道概念初探:兼評技術(shù)軌道的適用性[J].技術(shù)經(jīng)濟.2012年05期

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

在提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的過程中，應(yīng)該針對銀行的特點及用戶特點，具體問題具體分析，切忌照搬防范策略，應(yīng)該做到因人而異因地而異，使得網(wǎng)上銀行服務(wù)更加符合用戶實際需求。服務(wù)是銀行的主要銷售點，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時雙向互動，銀行只有通過為用戶提供差異化、創(chuàng)新性的服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢與銀行業(yè)務(wù)充分結(jié)合起來，通過電子服務(wù)系統(tǒng)建立和加強用戶對銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的深刻感知，提供有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上銀行服務(wù)成為銀行吸引用戶的閃光點，通過銀行的自由競爭，提升金融市場的信息化程度，提升我國網(wǎng)上銀行的整體服務(wù)質(zhì)量，提升我國網(wǎng)上銀行在世界金融體系中的地位，以高質(zhì)量服務(wù)為宗旨，營造“以客戶為中心”的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系，建立起銀行與客戶間的長遠、健康的關(guān)系。

對提高我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究

參考文獻：

[1] 李宏軍.陜西省網(wǎng)上銀行發(fā)展環(huán)境分析[D].西北農(nóng)林科技大學(xué).2013年 [2] 許寧.進一步發(fā)展和完善我國網(wǎng)上銀行的探討[D].蘇州大學(xué).2010年 [3] 劉泓含.淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進[J].海南金融.2012年05期 [4] 田邦力.銀行排隊問題的診斷與對策研究[D].西南交通大學(xué).2011年 [5] 許崴.試論我國電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略[J].華南金融研究.2002年01期

[6] 梁偉.我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及相關(guān)建議[J].吉林金融研究.2011年09期

[7] 張愛莉,葛向東.我國個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素探析[J].情報雜志.2010年03期

[8] 張圣亮,王愛霞.網(wǎng)上銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].北京理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版).2011年01期

[9] 吳貴生,藺雷.服務(wù)創(chuàng)新軌道概念初探:兼評技術(shù)軌道的適用性[J].技術(shù)經(jīng)濟.2012年05期

第二篇：提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究

提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究

質(zhì)量是衡量各項工作優(yōu)劣程度的用語。納稅服務(wù)是一項工作，自然也有一個質(zhì)量問題。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)化納稅服務(wù)認識和實踐的過程，是頗具現(xiàn)實意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務(wù)意涵

坦率地說，人們對“納稅服務(wù)”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務(wù)的實踐影響較大、值得關(guān)注。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要首先回答何為納稅服務(wù)。筆者以為，納稅服務(wù)的規(guī)范表述就是“為納稅人服務(wù)”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務(wù)”。

（一）納稅服務(wù)是多主體的服務(wù)。稅收事業(yè)不僅是稅務(wù)部門事業(yè)，而且是全民公共事業(yè)。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務(wù)的各類公共組織都在納稅服務(wù)主體之列。其中包括國家稅收立法、執(zhí)法、司法機關(guān)，包括黨政宣傳、教育系統(tǒng)和經(jīng)濟主管部門，包括涉稅社會團體和中介行業(yè)組織等等。實際上，多主體的納稅服務(wù)是社會分工、協(xié)作的反映，是必然現(xiàn)象。需要指出的是，由于稅務(wù)機關(guān)是涉稅政務(wù)主管部門，是從事納稅服務(wù)專門機構(gòu)，因而是納稅服務(wù)眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務(wù)就是為納稅人服務(wù)，那么毫無疑問，納稅服務(wù)的直接對象就是納稅人。不過應(yīng)當(dāng)表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務(wù)的“直接對象”，是因為涉及理念問題：第一，勞動創(chuàng)造稅收，直接地服務(wù)于納稅人，實際是間接地服務(wù)于創(chuàng)造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關(guān)人民的根本利益，直接的為納稅人服務(wù)，實際是間接的為人民服務(wù)。

（三）納稅服務(wù)的著力點是“納稅”。前文已述，納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務(wù)的事項眾多，納稅服務(wù)的各個主體不能“亂打乒乓不著點”，應(yīng)當(dāng)有一個共同的著力點，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J為這會使納稅服務(wù)作用受到局限，其實不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關(guān)；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實現(xiàn)稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關(guān)；第三，“納稅”是社會總產(chǎn)品初次分配過程，對社會再生產(chǎn)具有反作用，與實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟調(diào)控目標(biāo)密切相關(guān)。因此將“納稅”作為納稅服務(wù)著力點，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務(wù)的功能取向是增進人民的根本利益。必須指出，納稅服務(wù)的功能取向，不僅在于保護、增進納稅人的個別利益、即期利益。這是因為納稅服務(wù)的有否、優(yōu)否，既關(guān)系納稅人財務(wù)損益，更關(guān)系國家財政損益；既關(guān)系個別稅源增長，更關(guān)系宏觀經(jīng)濟發(fā)展；既關(guān)系個別納稅人涉稅負擔(dān)，更關(guān)系社會的公平公正。所以，納稅服務(wù)的功能取向，是在依法保護、增進納稅人個別利益、即期利益基礎(chǔ)上，保護、增進廣大人民的共同利益、長遠利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務(wù)觀念

納稅服務(wù)觀念的正確與否、先進與否，直接影響著納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。由于觀念具有相對穩(wěn)定性，要保持納稅服務(wù)觀念的正確與先進，就須不斷自覺地更新它。當(dāng)前，就稅務(wù)機關(guān)而言，為了持續(xù)提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要在以下幾方面繼續(xù)作出努力：

（一）增強政治使命意識。這就是：通過優(yōu)化納稅服務(wù)來踐行黨的宗旨。我們黨是執(zhí)政黨，其宗旨是為人民服務(wù)；稅務(wù)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務(wù)是一項經(jīng)常性的稅務(wù)工作，雖然直接服務(wù)的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務(wù)就是為人民服務(wù)；也正是在這個意義上，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，就不再僅僅是一般的稅收業(yè)務(wù)，而且是一項重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J為，只要我們不斷地增強政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創(chuàng)納稅服務(wù)新局面。

（二）轉(zhuǎn)變稅務(wù)施政理念。這就是：通過為納稅人服務(wù)來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”。我國政府是“服務(wù)型政府”，稅務(wù)是政府的涉稅政務(wù)部門，理應(yīng)向“服務(wù)型稅務(wù)”轉(zhuǎn)變。在 “服務(wù)型”意義上，一切稅務(wù)工作都有著服務(wù)屬性，都是為納稅人服務(wù)，并通過為納稅人服務(wù)來實現(xiàn)為國家利益服務(wù)、為人民利益服務(wù)。這是合乎時代潮流和歷史進程的、新型的稅務(wù)施政理念。我們要牢固確立“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要以納稅服務(wù)為基本途徑來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要通過優(yōu)化納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念。

（三）堅持科學(xué)發(fā)展觀點。前文已論及一個觀點，即納稅服務(wù)就是為人民的根本利益服務(wù)。這里還要提出一個觀點，即因“發(fā)展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務(wù)首先要為發(fā)展服務(wù)；又因“發(fā)展”必須是科學(xué)地發(fā)展，所以，納稅服務(wù)要為科學(xué)發(fā)展服務(wù)。這是一個合乎邏輯的觀點，我們應(yīng)當(dāng)堅持這個觀點。在納稅服務(wù)工作中：第一，要著眼于全局，以促進經(jīng)濟、社會全面發(fā)展為目標(biāo)；第二，要著眼于和諧，以促進經(jīng)濟、社會協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)；第三，要著眼于長遠，以促進經(jīng)濟、社會持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)?？傊?，我們要在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，通盤籌劃、分類安排、突出重點、精心落實各項納稅服務(wù)措施，使之獲得更廣、更久、更大的經(jīng)濟和社會效用。

三、要健全納稅服務(wù)法制

毋庸諱言，我國有關(guān)納稅服務(wù)的立法工作迫切需要加強。目前除稅收征管法對納稅服務(wù)有少量規(guī)定外，其他納稅服務(wù)規(guī)定多是見諸稅務(wù)機關(guān)的規(guī)范性文件或是會議材料，不利于整合社會力量和資源來全面推進納稅服務(wù)工作。不過，這里提出健全納稅服務(wù)法制，并非一定要就納稅服務(wù)單獨立法，但以適當(dāng)途徑將其關(guān)鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務(wù)意涵法定化。目前，“納稅服務(wù)”只是一個使用頻繁的涉稅工作語言，其內(nèi)涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達有失清晰和一致，易使實際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務(wù)”定義，及時將其概念化，并提升為法律或行政法規(guī)層面的規(guī)范用語，以便有利于組織開展實際工作。

（二）將納稅服務(wù)主體法定化。前文已述，納稅服務(wù)具有多主體特征。只有多主體共同提供服務(wù)，才能滿足納稅人多樣化需求。但現(xiàn)行稅法，包括程序類法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件在內(nèi)，或因管轄范圍所限，或因所涉事項列舉不夠，清晰規(guī)定納稅服務(wù)主體的往往多是“主管稅務(wù)機關(guān)”，尚不足以支持構(gòu)建多主體納稅服務(wù)格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個納稅服務(wù)主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務(wù)。

（三）將納稅服務(wù)職責(zé)法定化。納稅服務(wù)之職責(zé)產(chǎn)生于納稅服務(wù)之需求。納稅人在納稅服務(wù)方面到底有哪些需求，需要做大量的調(diào)查研究工作。這些需求雖然有多方面的個性差異，雖然是不斷發(fā)展變化的，但只要用科學(xué)方法進行處理，總是能從個性中找出共性，從發(fā)展變化中找出規(guī)律性，并將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)主體的職責(zé)，再以法律或行政法規(guī)的形式固定下來，使之成為相應(yīng)主體的法定義務(wù)。必須指出，也只有在納稅服務(wù)職責(zé)成為相應(yīng)主體法定義務(wù)后，納稅服務(wù)需求的滿足才有切實保障。

四、要完善納稅服務(wù)組織

毫無疑問，推進納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要強有力的組織支持。組織具有聚集、轉(zhuǎn)換和釋放功能。完善納稅服務(wù)組織，有利于聚集、轉(zhuǎn)換、釋放各個納稅服務(wù)主體的納稅服務(wù)功能，使之形成強大的合力來為納稅人服務(wù)。

（一）建立社會性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織。在納稅人如此眾多、納稅服務(wù)需求如此多樣的情況下，各種納稅服務(wù)力量需要廣泛動員、全面運用，各個納稅服務(wù)主體需要有序分工、整體聯(lián)動，各類納稅服務(wù)資源需要深入發(fā)掘、整合利用，建立社會性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織，不失為提高納稅服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

這類組織宜由縣級以上政府牽頭、稅務(wù)機關(guān)負責(zé)日常事務(wù)、所有承擔(dān)納稅服務(wù)職責(zé)的主體參加，按某種章程或規(guī)則運作；其主要任務(wù)是統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本區(qū)域納稅服務(wù)活動，努力實現(xiàn)目標(biāo)一致化、分工清晰化、規(guī)劃配套化、動作協(xié)同化、效應(yīng)乘數(shù)化。

（二）健全稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)扎口管理組織。目前國家稅務(wù)總局業(yè)已設(shè)立、省級國稅機關(guān)正在籌建納稅服務(wù)機構(gòu)，市縣兩級國稅機關(guān)的納稅服務(wù)機構(gòu)也在規(guī)劃之中。如果地方稅務(wù)系統(tǒng)也能普遍設(shè)立這樣的機構(gòu)，那么在稅務(wù)系統(tǒng)就會形成一個自上而下的、全國性的納稅服務(wù)扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發(fā)揮組織功能。筆者認為，稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)機構(gòu)的基本職能可歸納為7項，即：規(guī)劃、創(chuàng)制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作、實施。

所謂“規(guī)劃”，主要是制作區(qū)域性和系統(tǒng)內(nèi)的、近期和中長期的納稅服務(wù)規(guī)劃建議案；“創(chuàng)制”，主要是創(chuàng)建本級機關(guān)有關(guān)納稅服務(wù)的各項規(guī)制；“指導(dǎo)”，主要是對下級機關(guān)納稅服務(wù)給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技能輔導(dǎo)、理論引導(dǎo)；“協(xié)調(diào)”，主要是協(xié)調(diào)本級機關(guān)相關(guān)機構(gòu)納稅服務(wù)類事項；“溝通”，主要是以調(diào)查研究方式與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、與納稅人溝通；“協(xié)作”，主要是受權(quán)與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、尤其是國、地稅部門之間開展協(xié)作；“實施”，主要是直接辦理職責(zé)范圍內(nèi)的具體事項，如運用自辦的、或其他有權(quán)使用的信息平臺對外發(fā)布涉稅信息。

（三）擴大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務(wù)是國際通行的、有償?shù)摹⑵跫s式服務(wù)，是社會化納稅服務(wù)體系的重要組成部分，現(xiàn)已為我國廣大納稅人熟悉和接受?，F(xiàn)在受權(quán)開展納稅服務(wù)的主要是注冊稅務(wù)師事務(wù)所，其中不少“年紀(jì)輕、個頭小、體質(zhì)弱”，服務(wù)能力不強，尤其與我國企業(yè)大量“走出去”投資后出現(xiàn)的納稅服務(wù)國際化情勢很不適應(yīng)，急需“強身健體”。為了助其強健，有必要推動執(zhí)業(yè)競爭，在競爭中優(yōu)勝劣汰。為了推動執(zhí)業(yè)競爭，有必要逐步、有序地擴大競爭主體，擴大從業(yè)者范圍。可參照西方某些發(fā)達國家的做法，讓符合條件的境內(nèi)注冊會計師、律師事務(wù)所和境外同業(yè)機構(gòu)依法加入我國納稅服務(wù)中介組織行列，以促進我國納稅服務(wù)中介組織盡速發(fā)展壯大，在全社會的納稅服務(wù)活動中顯現(xiàn)更突出的作用。

五、要改進納稅服務(wù)工作

納稅服務(wù)意義重大，納稅人期待也高，稅務(wù)機關(guān)壓力倍增。應(yīng)該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發(fā)現(xiàn)一定程度地存在著統(tǒng)籌不力、合力不足、持續(xù)不夠等欠缺，很有必要加以改進。

（一）加強統(tǒng)籌，努力使納稅服務(wù)與征收、管理、檢查等稅收執(zhí)法活動一體化。首先，既應(yīng)注意服務(wù)與執(zhí)法機構(gòu)的相對獨立性，更要注重其密切相關(guān)性。要在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下通盤思考、統(tǒng)一籌劃服務(wù)與執(zhí)法機構(gòu)的工作，使之保持協(xié)調(diào)、同步。其次，既要注意服務(wù)與執(zhí)法具體目標(biāo)的差異性，更要注重其總體目標(biāo)的共同性。要努力寓服務(wù)意識于執(zhí)法之中，使執(zhí)法轉(zhuǎn)化為服務(wù)；寓執(zhí)法意識于服務(wù)之中，使服務(wù)轉(zhuǎn)化為執(zhí)法。如此，才能使服務(wù)與執(zhí)法免為“兩張皮”，實現(xiàn)“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進，努力使納稅服務(wù)的各項具體工作落到實處。納稅服務(wù)是龐大的、社會性的系統(tǒng)工程。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要全社會各個納稅服務(wù)主體各司其職、各負其責(zé)、全力而為。就稅務(wù)機關(guān)而言，日常的納稅服務(wù)工作可概括為5項，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導(dǎo)、辦稅支持、法律援助。“稅法宣傳”之重點，在于提高全社會的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環(huán)境；“政策解讀”之重點，在于發(fā)揮稅收政策調(diào)控功能，培育稅源稅本，促進經(jīng)濟發(fā)展；“納稅輔導(dǎo)”之重點，在于提升納稅人正確履行納稅義務(wù)能力，以免發(fā)生涉稅風(fēng)險和損失；“辦稅支持”之重點，在于優(yōu)化稅務(wù)人員配置、場所設(shè)置、工具配備、程序構(gòu)建，降低納稅人辦稅成本和時耗；“法律援助”之重點，在于運用國際稅收協(xié)定和跨國稅務(wù)協(xié)作機制，為納稅人解決跨國稅務(wù)糾紛提供支援和協(xié)助。以上各項工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進，納稅服務(wù)質(zhì)量的提高才可能成為現(xiàn)實。

（三）深化管理，努力使納稅服務(wù)工作上水平。建立稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)項目體系，并將項目分解到各級各類組織和各個崗位，使之轉(zhuǎn)化為工作任務(wù)；建立與項目體系相配套的目標(biāo)和責(zé)任體系，使項目進一步轉(zhuǎn)化為各級各類組織、各個崗位的職責(zé)；建立與目標(biāo)和責(zé)任體系相配套的考核、評價、問責(zé)體系，使之成為推進納稅服務(wù)的壓力與動力轉(zhuǎn)化機制。我們還要在推動建立全社會納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織的基礎(chǔ)上，推動建立與之相適應(yīng)的管理措施，以便這類組織有效運作，并發(fā)揮應(yīng)有功能。我們更要時刻關(guān)注國家宏觀調(diào)控需求和納稅人有關(guān)納稅服務(wù)需求的變化，因時因事制宜調(diào)整、優(yōu)化管理措施，使之成為提升納稅服務(wù)水平的又一保證。

第三篇：淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進

淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進

打開本文圖片集

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷普及，網(wǎng)上銀行不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務(wù)。同時，隨著網(wǎng)上銀行服務(wù)逐步完善，網(wǎng)上消費者數(shù)量飛速增長，網(wǎng)上銀行已逐漸成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。本文探討了我國網(wǎng)上銀行的特點及現(xiàn)狀，重點分析了我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題及其影響因素，并且在此基礎(chǔ)上提出了一系列改進措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；改進措施

中圖分類號：F832.2 文獻標(biāo)識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷普及，越來越多的商業(yè)銀行意識到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)難以獲得競爭優(yōu)勢，將更多的注意力投向服務(wù)的差異化。網(wǎng)絡(luò)不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務(wù)，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)為全天候、互動性、及時性和綜合性，這些特性都在一定程度上迎合了顧客的個性化需求。同時，隨著網(wǎng)上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量，增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并提升顧客的忠誠度來留住與吸引客戶，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的特點及現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行（Internet Bank），亦稱網(wǎng)絡(luò)銀行（Network Banking）或電子銀行（E-banking），是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。可以說，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。網(wǎng)上銀行打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，以其快度、低成本和便捷等特點贏得客戶，并憑借其巨大成功向業(yè)界展示了巨大的發(fā)展?jié)摿Β佟?/p>

（一）網(wǎng)上銀行的特點

1．隨時隨地隨意性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的地域、時間限制，能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務(wù)，即24小時的銀行，全球化的銀行以及服務(wù)方式多樣化的銀行。2．運營成本低廉。傳統(tǒng)銀行的銷售渠道是廣泛分布的營業(yè)網(wǎng)點，需要大量的人力、物力、財力的投入。而網(wǎng)上銀行主要銷售渠道是計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，沒有固定的場地，只需要在網(wǎng)站上設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)，網(wǎng)上銀行成本比傳統(tǒng)銀行低得多。

3．速度快捷迅速。由于網(wǎng)上銀行是通過網(wǎng)絡(luò)進行運作的，處理業(yè)務(wù)速度以計算機的處理能力為依托。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行服務(wù)提供時間短、服務(wù)創(chuàng)新時間短、產(chǎn)品更新速度快，彰顯了其獨特的優(yōu)勢。

（二）網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

1996年6月，美國的“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”建立了全球第一家無任何分支機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)銀行，開業(yè)短短的幾個月，就有近千萬人次上網(wǎng)瀏覽，給金融界帶來極大的震撼。之后各國紛紛在網(wǎng)上開設(shè)銀行，我國的網(wǎng)上銀行基本上都屬于在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)交易服務(wù)的模式①。從顧客角度來看，網(wǎng)上銀行以其靈活方便、不受時間、地點限制等優(yōu)點越來越受到人們的青睞。根據(jù)艾瑞咨詢推出的《2008—2009年中國網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展報告》研究（如圖1），2008年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模同比增長30.6%，達320.9萬億元。

目前，網(wǎng)上銀行服務(wù)存在兩種典型的發(fā)展模式②：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬銀行服務(wù)。在這種模式下，所有的銀行服務(wù)都依賴互聯(lián)網(wǎng)或電話來完成，如美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)③。另一種是在傳統(tǒng)銀行服務(wù)基礎(chǔ)上，將銀行服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)上完成，從而使得有限的營業(yè)網(wǎng)點通過互聯(lián)網(wǎng)延伸到無限的客戶群中去。后者是目前大多數(shù)網(wǎng)上銀行服務(wù)所采取的模式，而前者則是未來網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展方向。

作為服務(wù)性行業(yè)，銀行服務(wù)品質(zhì)的重要性不言而喻。對于銀行而言，服務(wù)品質(zhì)是最主要的競爭武器，服務(wù)品質(zhì)是差異化競爭最重要的特點。從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)品質(zhì)提高，服務(wù)接受者的滿意度隨之提升，并導(dǎo)致下一次的消費。同時，企業(yè)利潤增長后，自然也會促使公司整體績效的提升，進而回饋服務(wù)使用者，提高服務(wù)的品質(zhì)。因此，在消費者對銀行忠誠度日趨降低的情況下，服務(wù)品質(zhì)己經(jīng)成為銀行競爭的重要指標(biāo)。目前，我國商業(yè)銀行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為新的利潤增長點的同時，卻忽略對消費者的關(guān)注，缺乏從顧客角度分析提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法，從而造成競爭加劇但服務(wù)質(zhì)量卻無法有效改善的問題。表1為《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2009年對全國性商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行進行的服務(wù)力排行（只列出了前十名）。

從這個榜單中，中國工商銀行顯示其先進的信息化水平，居于網(wǎng)銀的榜首。作為網(wǎng)上銀行的先驅(qū)之一，招商銀行和建設(shè)銀行的實力也不容小覷，中國銀行緊隨其后，顯示百年老牌銀行的優(yōu)秀潛質(zhì)。然而，從所有參與排名的銀行總分來看，以一百分為滿分，沒有一家銀行能夠達到優(yōu)秀（90分以上）的水平。由此可見，中國的網(wǎng)上銀行雖然發(fā)展迅速，但在服務(wù)質(zhì)量上還有待提高。

二、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

隨著網(wǎng)上銀行優(yōu)勢的逐步顯現(xiàn)，網(wǎng)上銀行用戶的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。與此同時，與世界發(fā)達同家相比，我國網(wǎng)上銀行也暴露出了許多問題：

（一）網(wǎng)上銀行服務(wù)的功能局限性

網(wǎng)上所提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、代理交費、轉(zhuǎn)賬等僅僅是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的復(fù)制，并沒有從根本上根據(jù)顧客的不同需求，為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性——依靠可變性和新穎性吸引客戶。同時，中國式的網(wǎng)絡(luò)銀行個人全面賬戶管理只是針對活期儲蓄存款賬戶，并無對定期儲蓄存款賬戶的管理提供相應(yīng)的便捷服務(wù)①。每當(dāng)中國人民銀行宣布上調(diào)存款基準(zhǔn)利率后，各金融機構(gòu)網(wǎng)點會出現(xiàn)儲戶排隊集中“倒單”現(xiàn)象，增加銀行的經(jīng)營成本。

（二）資金流和信息流的安全問題 通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易，相關(guān)信息的保密性、真實性、完整性是最關(guān)鍵的因素。如何確保交易安全，為個人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展亟待解決的問題。目前，各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)政策規(guī)定，但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象，如密碼的保管和定期更換、主機房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。據(jù)調(diào)查，有68.1%的網(wǎng)民認為“對網(wǎng)上銀行安全性不放心”是不使用網(wǎng)上銀行的主要原因②，加強網(wǎng)銀安全性建設(shè)，最大限度保障客戶資金及信息安全是網(wǎng)上銀行發(fā)展的基本條件。

（三）網(wǎng)上銀行服務(wù)的法律保障問題

與傳統(tǒng)銀行門市交易相比，客戶網(wǎng)上交易操作較為復(fù)雜，容易造成法律糾紛，而我國的電子商務(wù)立法工作起步比較晚，雖然在以電子商務(wù)簽字法為核心的相關(guān)法律的規(guī)范下，在一定程度上做到了有法可依，但在責(zé)任認定、仲裁、結(jié)果執(zhí)行方面仍然存在問題。此外，我國現(xiàn)行法律法規(guī)對網(wǎng)上銀行和客戶的民事責(zé)任規(guī)定基本上是空白的，這直接影響到我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展。

（四）網(wǎng)上銀行宣傳缺乏力度，營銷推廣不到位

由于國內(nèi)各大銀行對網(wǎng)上銀行的認識和推廣不足，使得大多數(shù)客戶只是聽說過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但對網(wǎng)上銀行流程并不熟悉，操作能力較低。

三、影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展

許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展。首先，互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護等特點，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、交通等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）法律法規(guī)與現(xiàn)實的需求脫節(jié)問題

網(wǎng)上銀行離不開法律的規(guī)范和保護，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護消費者權(quán)益。網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)賬、交易只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就不能正常支付，交易也無法進行，就會發(fā)生法律方面的糾紛。

（三）銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)薄弱

銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)系統(tǒng)是建設(shè)網(wǎng)上銀行的根基。目前，我國一些銀行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴展性較強的平臺連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務(wù)，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。

（四）監(jiān)管意識薄弱和現(xiàn)有監(jiān)管方式的不足

監(jiān)管部門對商業(yè)銀行的監(jiān)管，主要針對傳統(tǒng)銀行，重點是通過對銀行機構(gòu)網(wǎng)點指標(biāo)增減、業(yè)務(wù)憑證、報表的檢查稽核等方式實施。而在網(wǎng)上銀行時代，隨著賬務(wù)收支的無紙化、處理過程的抽象化、機構(gòu)網(wǎng)點的虛擬化、業(yè)務(wù)內(nèi)容的大幅增加的情況下，現(xiàn)有的監(jiān)管在效率、質(zhì)量、輻射等方面大打折扣，而對基于互聯(lián)網(wǎng)的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)管也將發(fā)生重大變化。

四、提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進措施

（一）豐富創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容

網(wǎng)上銀行便捷、靈活的服務(wù)方式強烈地吸引著客戶，尤其是高層次、成長型、高價值的年輕客戶的“注意力”，而這種注意力將成為商業(yè)銀行爭奪的焦點及銀行利潤的來源。切實加強個人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)覆蓋前臺金融服務(wù)的全部內(nèi)容。在現(xiàn)階段，應(yīng)重點突破定期存款賬戶缺乏高質(zhì)量服務(wù)的盲區(qū)狀態(tài)，通過延伸服務(wù)手段，真正為國內(nèi)客戶提供安全、方便、快捷、全方位的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。

（二）加快相關(guān)的法律建設(shè) 網(wǎng)上銀行的發(fā)展與稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務(wù)立法、刑法、訴訟法、票據(jù)法、證券法、商業(yè)銀行法、消費者權(quán)益保護法、反不正當(dāng)競爭法等法律法規(guī)密切相關(guān)。但上述法律規(guī)范對網(wǎng)上銀行規(guī)范不足。如，稅收征管法中對于電子商務(wù)的規(guī)定幾近于零，特別是這種網(wǎng)上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規(guī)范；合同法中有關(guān)合同定立方式、簽名、合同范圍等的規(guī)定需要做進一步的完善；訴訟法中有關(guān)證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)行規(guī)定對于網(wǎng)上銀行糾紛取證極為困難。因此，要加快完善相關(guān)立法，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供強有力的法律保障。

（三）建立專門的網(wǎng)上銀行準(zhǔn)入制度

嚴(yán)格規(guī)范電子商務(wù)銀行執(zhí)業(yè)人員資（下轉(zhuǎn)第77頁）

（上接第70頁）格審查和監(jiān)管，加強電子商務(wù)銀行內(nèi)部控制制度的稽核，確保金融電子化系統(tǒng)的安全運行。金融監(jiān)管部門應(yīng)對從事電子商務(wù)銀行的風(fēng)險預(yù)防制約功能、監(jiān)測恢復(fù)功能和安全控制技術(shù)、防火墻技術(shù)及相關(guān)規(guī)定等內(nèi)控制度實行重點稽核。

（四）重視金融網(wǎng)絡(luò)復(fù)合人才的培養(yǎng)

雖然我國的商業(yè)銀行普遍建立有自己的網(wǎng)站, 但在網(wǎng)站的構(gòu)架和服務(wù)內(nèi)容上,離電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電腦化上。因此，必須積極培養(yǎng)同時具備網(wǎng)絡(luò)知識和金融知識的人才，通過在職培訓(xùn)、引進專業(yè)人員、中外聯(lián)合培養(yǎng)等方式做好復(fù)合人才的儲備工作，打造有創(chuàng)新精神的現(xiàn)代網(wǎng)上銀行人才，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供充足的智力支持。

（五）樹立自己的網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌

由于網(wǎng)上銀行具有維持費用較低、輻射范圍廣、信息傳遞快捷等優(yōu)勢，因而銀行進入該領(lǐng)域壁壘比較低。鑒于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的差異性小，網(wǎng)上銀行服務(wù)一定要重視市場營銷，要建立服務(wù)品牌，在國內(nèi)信用體系發(fā)育程度較低，許多企業(yè)更傾向于面對面的傳統(tǒng)銀行服務(wù)，我國網(wǎng)上銀行業(yè)在保證安全交易的前提下，更要重視市場營銷，建立服務(wù)藍海，以爭取到更多的潛在客戶。

（責(zé)任編輯：陳薇）

參考文獻：

[1]嵇海寶.國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)品質(zhì)研究[D].杭州：浙江大學(xué)，2005.[2]郭鋒，王武魁.個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[J].金融理論與實踐，2009，11（364）:39-43.[3]蔡麗斌，陳珍珍.我國網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r[J].國際金融研究，2003（6）:42-47.

第四篇：中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

07市營周文杰0701060026

中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

互聯(lián)網(wǎng)從誕生到發(fā)展到今天，不過是幾十年，但它深深地影響了我們大部分網(wǎng)民的生活方式和生活習(xí)慣。龐大的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫讓足不出戶知天下事成為可能，各種自動辦公系統(tǒng)的廣泛使用使得足不出戶辦天下事也并非遙遙無期。越來越多的人加入了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這一行業(yè)中來，它究竟給我們提供了怎樣的利益？它的服務(wù)是否可以很便利地為網(wǎng)民所用？龐大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)群體相匹配的卻是非系統(tǒng)的管理，它的服務(wù)質(zhì)量又是如何？這些都是我們作為一個消費者應(yīng)該了解的。

網(wǎng)上銀行，這應(yīng)該對于大多數(shù)普通網(wǎng)民，尤其是年輕網(wǎng)民來說應(yīng)該是比較熟悉的，而對于我還是第一次嘗試這種服務(wù)，而且還是因為一個小學(xué)同學(xué)委托我?guī)退诰W(wǎng)上購買一雙鞋子時，我才去嘗試的。我只能說我是一個落伍的網(wǎng)民了，因為之前一直認為注冊一個網(wǎng)銀實在太麻煩，而且想買什么東西，廣大商業(yè)中心應(yīng)有盡有，沒有必要到網(wǎng)上購買，另外自己住在B12，想買東西到商中去挺近的，不用浪費網(wǎng)上購物的等待時間。

一、建行網(wǎng)上銀行給我們帶來的服務(wù)主要包括以下三方面：

1、提供網(wǎng)上形式的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，包括銀行及相關(guān)金融信息的發(fā)布、客戶的咨詢投訴、賬戶的查詢勾兌、申請和掛失以及在線繳費和轉(zhuǎn)賬功能。

2、電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，既包括商戶對客戶模式下的購物、訂票、證券買賣等零售業(yè)務(wù)，也包括商戶對商戶模式下的網(wǎng)上采購等批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上結(jié)算。

3、新的金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如集團客戶通過網(wǎng)上銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協(xié)議。

二、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的益處：

網(wǎng)上銀行可以分為個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，就我目前用的和熟悉的知識個人網(wǎng)上銀行罷了，所以在這只對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)做淺薄的介紹：

1通過互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供各種金融服務(wù)的銀行電子系統(tǒng)，利用網(wǎng)上的信息傳遞，用戶能在互聯(lián)網(wǎng)上享受到每周７天、每天２４小時不間斷的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。不受時間限制。

2、它不受空間的限制，能夠足不出戶辦理賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、投資理財、網(wǎng)上購物和繳納費用，包括市話費、手機費、網(wǎng)費、水電煤氣費等業(yè)務(wù)，省卻了去銀行辦理業(yè)務(wù)的時間和麻煩。加快了用戶的資金周轉(zhuǎn)，真正做到方便快捷。

3、在網(wǎng)上銀行進行款行轉(zhuǎn)賬和跨城轉(zhuǎn)賬可以享受收費打折優(yōu)惠。

4、從銀行角度出發(fā)，它也降低了銀行的運營成本，提高了銀行的辦事效率，而且實現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行難以做到的服務(wù)規(guī)范化。

三、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的信息不夠充足而且不便于使用：

要想擁有一個網(wǎng)上銀行賬戶，我必須到人工服務(wù)的柜臺辦理相關(guān)手續(xù)：

首先如果沒有辦理相關(guān)銀行的儲蓄卡的必須得先辦理一張儲蓄卡，填寫一系列繁瑣的個人資料，一不小心填錯還得從新來填寫，然后復(fù)印身份證的雙面上交，排長龍等候這個更加是必不可少的一步，總之這是非常繁瑣的過程。整個過程中沒有客服，只有一張模板讓顧客按上面填寫，但上面的字跡寫得潦草不清，難以分辨。

經(jīng)過到銀行申請一個網(wǎng)上銀行賬戶之后便要到電腦上激活賬號才可以用，由于我辦理網(wǎng)上銀行只是暫時用來購物的，所以我辦理的是一張中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行口令卡。進入建行首頁，上面有顯示“網(wǎng)上銀行”，點擊進入之后又三個界面供選擇：個人網(wǎng)上銀行、簡版單位銀行、網(wǎng)上支付商店。其中首次激活的時候遇到兩個比較突出的問題：

一、下載證書時填寫客戶信息后無法進入第二步下載證書頁面；

二、服務(wù)器臨近癱瘓狀態(tài)，速度慢的可憐；另外，在利用網(wǎng)上銀行支付時，出現(xiàn)無法支付錯誤，但此時“支付頁面”只提示錯誤類型，并沒有提供相應(yīng)的解決辦法。

以上所述錯誤都未能在建行主頁面得到幫助，后來只能求助于百度知道來幫忙，原來證書下載不能成功主要是由于電腦默認設(shè)置了控制activeX，還有操作系統(tǒng)和證書下載的一些沖突等造成的。也許是由于我個人原因吧，總之，我認為在這個復(fù)雜的網(wǎng)上銀行注冊和享用網(wǎng)上銀行購物過程中在需要幫助的時候建行本身并沒有提供良好的解決辦法，導(dǎo)致客戶要犧牲大量的時間為代價。

四、建行與其他獲得相同益處的銀行的比較:

由于自己目前為止只申請了中國建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)還沒有嘗試過，所以我只能通過和一些有開通其他銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的一些同學(xué)，并借助網(wǎng)絡(luò)了解他們的區(qū)別，以下是引用一些使用者的評價：

網(wǎng)友一：

樓主說的四個正好都用過，覺得最好是招行，最爛是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小額匯款手續(xù)費比招行低，所以偶爾用，招行是5塊起。不過最近想在網(wǎng)上買基金，發(fā)現(xiàn)工行代理的品種少之又少，太不方便了。招行雖然也不全，但想買的大多也有了。再說到服務(wù)，四大行跟招行浦發(fā)這樣的就完全不能比了。可惜浦發(fā)在內(nèi)地網(wǎng)點還太少太少，網(wǎng)銀功能不繼續(xù)完善是不行的。事實上我覺得招行之所以能發(fā)展到這樣的水平，很早就開發(fā)了比較好用的網(wǎng)銀是很關(guān)鍵的一個原因

網(wǎng)友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然網(wǎng)上銀行也用工行、交行是工資卡，上網(wǎng)常查查工資，建行是住房的貸款卡，上網(wǎng)常看看扣款情況，用起來工行、交行用的比較好，工行的USB key 確如版主所說，沒什么大用，時間長了還會忘了密碼。版主才花了58元錢，我花了76元線，比版主慘； 建行卡用起來很麻煩，我不喜歡有三點：一點是輸入密碼默認用鼠標(biāo)，我總覺得不安全，如有人站在我的背后，稍帶著就可能竊取我的密碼，我總是使用鍵盤，畢竟用身子能稍擋點；二點數(shù)字證書我是先在單位網(wǎng)試一個，后拷到家里不好使了，結(jié)果上建行的網(wǎng)只能在單位上，郁悶！；三點是我喜歡把銀行的帳單拷到Excel 表格里編輯儲存，建行的網(wǎng)先是不允許拷，后雖能用Excel，但總是亂七八糟的，整理起來很費勁。我至今還沒有整理如呢。郁悶！

網(wǎng)友三：

我用招商銀行專業(yè)版，建設(shè)銀行普通版，農(nóng)業(yè)銀行證書版，交通銀行手機版，工商銀行企業(yè)版，體會如下：

招商銀行：使用簡便，速度快，在網(wǎng)上銀行和EXCEL之間轉(zhuǎn)換比較方便，值得一贊的是她的備注修改功能以及他行轉(zhuǎn)帳功能，按LZ所打100分標(biāo)準(zhǔn)來說可以得90分。異地轉(zhuǎn)帳費用中等；

建設(shè)銀行：網(wǎng)站功能使用情況不穩(wěn)定，速度比較慢，經(jīng)常在晚上會出現(xiàn)某些功能不能使用的情況，比如查詢和代理繳費，異地轉(zhuǎn)帳費用中高。70分

農(nóng)業(yè)銀行：垃圾網(wǎng)上銀行，速度慢，開通后一周莫名其妙地不能使用證書版，請教銀行工作人員沒有一個人能說清楚，給人感覺真像一群電腦盲在指導(dǎo)我怎么用網(wǎng)上銀行。異地轉(zhuǎn)帳費用高60分

工商銀行企業(yè)版：另一個垃圾網(wǎng)上銀行，我使用了三年，系統(tǒng)兼容性不好，以前經(jīng)常出狀況就登陸不 了了，最近一年有所改善。每年展期的時候都要費很大的周折，先用的是卡，后來莫名其妙就不能正常登陸了，銀行人員拖了一個月什么說法也沒有，最后承認是他們卡的問題，解決方案卻是讓我換USB KEY——我自己另出費用！年費100照出。因為是企業(yè)版，無法對異地轉(zhuǎn)帳費用做評估!

交通銀行：比較好用，穩(wěn)定，速度快。使用比較方便。不足的地方是查帳只能最近一年的，而且無法備注。手機版非常方便且安全。07年4月前是所有銀行里異地轉(zhuǎn)帳費用最低的，可惜4月1號后漲價了。80分。

綜上所述，工行、建行、農(nóng)行等銀行所提供的服務(wù)都大致相同，不過，相比較而言，國有四大銀行整體評價都不如一些全國性的股份制銀行。工行費用較高，系統(tǒng)兼容性不好；建行速度慢，操作繁瑣；農(nóng)行系統(tǒng)本身存在缺陷導(dǎo)致證書不能使用；而交行、浦發(fā)、招行等都能提供便利快捷的服務(wù)。

五、建行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量判斷

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

服務(wù)質(zhì)量主要從以下幾個維度進行評估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形證據(jù)（tangible）、移情性（empathy）、響應(yīng)性（responsiveness）。下面就在這幾方面對建行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進行評價：

1.、可靠性：

網(wǎng)上銀行應(yīng)該可靠而準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)。“中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”是建行人理念與追求的濃縮，建行宣傳的“網(wǎng)銀理財巧當(dāng)家”、“建行E路通，理財更輕松”等等都是它自己所做的廣告，但現(xiàn)實中，但現(xiàn)實中不是太熟悉利用網(wǎng)銀而且在沒有人指導(dǎo)的情況下，繁瑣的操作及龜速的網(wǎng)頁打開速度，利用建行網(wǎng)銀，只會留下一身累。

2、安全性

在安全性這個指標(biāo)中，它的評價比較好。建行網(wǎng)上銀行采取世界上最先進的安全通信協(xié)議、證書認證、數(shù)字簽名、１２８位加密算法，具有自動升級安全級別、自動安裝安全控件、自動更新證書等功能，保證客戶的個人資料、信用卡信息不被商戶或外界獲取。

3、有形證據(jù)

網(wǎng)上銀行本身就是一個虛擬的電子柜臺，它提供的是一項虛擬的服務(wù)，它不能給我們展示它的有形證據(jù)，但有一點是可以明確的就是它的服務(wù)器運行速度實在不敢恭維，要想快速進入中國建行首頁進行理財操作，我們必須付出時

間為代價，這樣網(wǎng)上銀行本身為我們提供的益處之一就是便捷節(jié)時，這一優(yōu)勢可能會由于服務(wù)器的運行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以內(nèi)的其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在移情性這塊應(yīng)該都是比較差的。網(wǎng)上銀行從1995年出現(xiàn)在美國以來，只經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，相對來說還處于初期階段，對于個體客戶，所以它還未能像實體銀行那樣收集客戶資料，按顧客實質(zhì)需求區(qū)分提供一些客戶會員或者貴賓身份特殊待遇，建立客戶關(guān)系。這一塊我認為應(yīng)該是未來網(wǎng)銀會大力開發(fā)的一部分，誰在這方面做得更好，那么它們提供的服務(wù)質(zhì)量可以大力提升，那時它將掌握更大的客戶群，贏得更大的業(yè)務(wù)市場份額。

5、響應(yīng)性

建行率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員定期接待客戶機制，客戶服務(wù)個性化、差異化工作取得進展。一方面網(wǎng)點轉(zhuǎn)型扎實推進，另一方面組建了私人銀行顧問與專家團隊，建成了81家財富管理中心和1,570多個理財中心，北京和上海私人銀行先后開業(yè)，為中高端客戶提供專屬理財產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個性化服務(wù)。但是在網(wǎng)銀這塊，就我注冊的過程中遇到很多問題，這時建行的網(wǎng)站是沒有提供客服的，只有95533這個咨詢電話，有些問題特別是網(wǎng)絡(luò)遇到的有時候通過截圖才能說明情況，這時電話溝通顯得有點落后了。

總之，由于目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展不是很完善，從上面幾個指標(biāo)評價來說，建行網(wǎng)銀在開展業(yè)務(wù)方面還不盡人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以銀行應(yīng)在客戶提供個性化服務(wù)，以及金融管理與理財?shù)茹y行“增值服務(wù)”等方面不斷地努力，從而提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度。

第五篇：如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

客房是酒店收入份額最大的部分，占了酒店營業(yè)收入的一半以上?？腿嗽诰频甏蟛糠謺r間都是待在客房里，所以酒店客房管理質(zhì)量尤為重要，不但影響酒店的總體形象，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。所以要提高客房對客服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該制定一些措施，我認為要做好如下幾點。

一、管理機構(gòu)設(shè)置

酒店要安排好部門經(jīng)理、主管和樓層領(lǐng)班做好自己負責(zé)的部分。部門經(jīng)理要擬訂管理方案并落實方案的實施，提出整改措施，負責(zé)檢查考核工作，處理賓客投訴。而主管做好質(zhì)量管理負責(zé)接受上級指示并向下級下達命令，負責(zé)員工技能培訓(xùn)等。樓層領(lǐng)班要對轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量負全責(zé)，分工明確，責(zé)任到人，督察員工完成任務(wù)。

二、注重培訓(xùn)教育

（1）服務(wù)意識培養(yǎng)

應(yīng)使員工意識到客房服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，保證質(zhì)量就應(yīng)該認真做好客房工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個酒店的形象。酒店還要，使員工了解客房質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容及方法，做到專業(yè)化服務(wù)。另外，需要培養(yǎng)員工高尚的道德情操。

（2）服務(wù)技能培訓(xùn)

酒店要做好崗前技能培訓(xùn)，加強客房的各項管理技能。高效率服務(wù)其實就是一種高技能體現(xiàn)。部門要定期舉辦比賽，和對員工進行考核。

三、做好服務(wù)禮儀

客房服務(wù)中的禮儀對酒店的發(fā)展有很大的影響，是服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，也是一個酒店檔次和形象的體現(xiàn)。進行客房服務(wù)時，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語要規(guī)范。恭候迎賓做到恰到好處會給服飾儀容錦上添花，起到畫龍點睛的作用。

四、注重與員工和客人的溝通

（1）注重與員工的溝通

員工情緒對賓客的滿意度有間接或直接的影響。上司與員工之間的溝通對員工的工作態(tài)度有所影響。要有效地提高員工的工作積極性，管理者必須要尊重員工，并與員工進行廣泛和頻繁的溝通。這是以人為本管理的體現(xiàn)，也可以讓員工有良好的心態(tài)來做好客房服務(wù)。（2）注重與客人的溝通

客房管理中另一個成功的因素在于有效的與客人溝通。酒店應(yīng)該多征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，并認真分析和總結(jié)問題所在，提出改善的方式。管理者要及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量。

五、實施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

（1）提供無干擾服務(wù)

無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求客房服務(wù)人員靈活服務(wù)，要掌握顧客心理。了解客人需要什么，有哪些習(xí)慣，才能恰倒好處的服務(wù)。（2）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

客房部為客人配備用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定用品配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進行的，接待不同國家和不同地區(qū)的客人，在客房的布置和物品擺放上都要有所不同。

六、細節(jié)決定成敗

在我國酒店業(yè)的客房管理中，許多酒店過分強調(diào)經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的最基本要求，而酒店服務(wù)的最終追求是注重服務(wù)流程中的細節(jié)讓客人從心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一對情侶，可以在客房擺放鮮花和代表愛情的物。

這樣才可以體現(xiàn)酒店的獨到之處，當(dāng)然花費成本不宜過高。要合理地利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)效率的最大化。

七、提供個性化服務(wù)

客房的個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機。有這樣一個案例：張學(xué)友在開演唱會期間，華運鴻被安排成為他的“貼身管家”。張學(xué)友彩排歸來時，華運鴻總是準(zhǔn)備好茶點和洗漱用品，并在張學(xué)友入睡前會一直在門外守侯，隨時為其進行服務(wù)。這樣貼心的服務(wù)讓人感動和稱贊。貼身管家的服務(wù)，不僅要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還需要通過觀察和收集資料來了解客人的習(xí)慣，做到能讓客人滿意。

以上就是我從七個方面對提高客房服務(wù)質(zhì)量進行的分析。一個酒店客房的服務(wù)質(zhì)量包括許多方面，也有許多偶然因素的影響，但我們需要作好基本的服務(wù)，才可以為酒店創(chuàng)造更多價值。

林惠平