第一篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展狀況

一）經過幾年的發(fā)展，我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀：

中國銀行在因特網(wǎng)上設立網(wǎng)站．開始通過國際互聯(lián)網(wǎng)向社會提供銀行服務。經過幾年的發(fā)展中國的網(wǎng)上銀行發(fā)展呈現(xiàn)以下特點：

一是設立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務的銀行數(shù)量增加。

二是外資銀行開始進入網(wǎng)上銀行領域。目前，獲準在中國內地開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務的外資銀行包括匯豐銀行、恒生銀行、花旗銀行等。

三是網(wǎng)上銀行業(yè)務量在迅速增加。這表現(xiàn)在客戶數(shù)和交易金額兩個方面。業(yè)務覆蓋全國主要大中城市。

四是網(wǎng)上銀行業(yè)務種類、服務品種迅速增多。目前，交易類業(yè)務已經成為網(wǎng)上銀行服務的主要內容，提供的服務包括存貸款利率查詢、外匯牌價查詢、投資理財咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉賬、匯款、銀證轉賬、網(wǎng)上支付(B2D，B2C)、代客外匯買賣等，部分銀行已經開始試辦網(wǎng)上小額質押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務。

五是中資銀行網(wǎng)上銀行服務開始贏得國際聲譽。

（二）我國網(wǎng)上銀行與發(fā)達國家相比，存在許多問題

1、發(fā)展環(huán)境欠完善。目前我國網(wǎng)絡銀行業(yè)務縱深和寬度都還有限，受信息基礎設施規(guī)模小、終端設備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評價機制不健全，認證中心（CA）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉賬、非金融產品銷售等業(yè)務。

2、市場主體發(fā)展不健全。目前國內網(wǎng)絡銀行是在現(xiàn)有銀行基礎格局上發(fā)展起來的，通過網(wǎng)絡銀行延伸服務即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務，只是一個簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務外掛，其實只能算照搬柜面業(yè)務的“上網(wǎng)銀行”。目前，國內網(wǎng)絡銀行一方面盲目攀比，盲目地引進與投入；另一方面技術手段停留在低層次，缺乏內涵，缺乏適合市場的特色。更難“客戶導向”了，一些銀行對網(wǎng)上銀行發(fā)展方向的認識模糊，僅把它當作擴大傳統(tǒng)業(yè)務的手段，因而發(fā)展緩慢。

3、監(jiān)管服務有待進一步加強。雖然《網(wǎng)絡銀行業(yè)務管理暫行辦法》已經出臺，網(wǎng)上銀行市場準入的要求也開始規(guī)范化。然而，商業(yè)銀行過去那種在技術上想方設法采取措施避開監(jiān)管的行為還會出現(xiàn)，網(wǎng)絡金融的監(jiān)管要納入網(wǎng)絡經濟、電子商務整體管理框架中考慮，同時制定國際性標準。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長。

五、實現(xiàn)我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的對策分析

面對五年過渡期的快要結束，外資銀行將全面進入中國，網(wǎng)絡銀行將是中外資銀行競爭的重要戰(zhàn)場，中國及中國的銀行應當增強競爭意識，增加競爭本領，惟有迎難而上，苦練內功，學會“與狼共舞”，才能“招狼為婿”，在競爭中壯大自己。

（一）營造我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的良好環(huán)境

1、大力推進信息化、網(wǎng)絡化建設。擴大網(wǎng)上銀行的生存空間，電子商務與網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間取決于信息基礎設施的規(guī)模的水平，信息終端以及信息知識的普及程度。因此，要加強網(wǎng)絡信息基礎建設，盡快普及計算機及網(wǎng)絡知識。現(xiàn)階段必須提高認識，增強緊迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必須進一步推廣應用網(wǎng)上銀行成果，使國民通過感性認識，感覺到網(wǎng)上銀行發(fā)展對我國信息化、自動化、現(xiàn)代化的優(yōu)勢，感受到網(wǎng)上銀行對于促進國民經濟發(fā)展的重大作用，感知到網(wǎng)上銀行迅速發(fā)展沒商量，通過教育、培訓等方式提高國民素質，更新理財觀念，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，提高銀行體系網(wǎng)絡化水平，這是推動網(wǎng)上銀行發(fā)展的前提，也是當務之急。

2、結合信貸登記系統(tǒng)和存款實名制，建立和完善社會信用體系。要積極推行“銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)”，在建立和完善企業(yè)信貸登記制度的基礎上，盡快開發(fā)和推廣個人信貸登記系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)貸款信息共享，為防范信貸風險服務，還可以以居民存款實名制為基礎，開發(fā)個人信用數(shù)據(jù)庫，用以提供個人信用報告網(wǎng)絡查詢服務、個人信用資信認證，信用等級評估和信用咨詢服務，逐步建立個人信用體系。中國人民銀行應盡快組織進行個人信用評估體系建設，逐步建立健全全社會個人信用體系。

3、建立和規(guī)范安全認證體系。資金在網(wǎng)上劃撥，安全性是最大問題，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務，大量經濟信息在網(wǎng)上傳遞。而在以網(wǎng)上支付為核心的網(wǎng)絡銀行，電子商務最核心的部分包括CA認證在內的電子支付流程。國內不少銀行都在做網(wǎng)絡銀行業(yè)務，但都因為法律、管理等方面的原因，最后只能實行局限交易，也就是說國內目前的網(wǎng)絡銀行還不能算真正的網(wǎng)絡銀行，只有真正建立起國家金融權威認證中心（CA）系統(tǒng)，才能為網(wǎng)上支付提供法律保障。目前中國金融CA工程已正式啟動，商業(yè)銀行及有關金融機構進行電子商務的網(wǎng)上相關法規(guī)必須研究制度，逐步為網(wǎng)絡銀行的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境。

4、建立統(tǒng)一的支付網(wǎng)絡體系，解決跨行結算體系。支付網(wǎng)關連接消費者、商家和銀行，是商業(yè)銀行系統(tǒng)與公共網(wǎng)絡聯(lián)系的橋梁，由于歷史的原因，我國國有銀行資金平衡能力脆弱，超負荷經營態(tài)勢嚴重，直接制約了銀行內控機制的建立和資產負債比例管理的實施，而這一問題的癥結，在于銀行系統(tǒng)內不同行之間結算資金和資金收付而引起的債權債務的清算方式，為了徹底改革這種傳統(tǒng)的聯(lián)行業(yè)務體制，必須盡快建立資金匯劃清算系統(tǒng)的高速公路，而建立這種支付網(wǎng)關，需要選擇與各商業(yè)銀行既緊密聯(lián)系又權威性、公正性，又可按市場化運作的第三方機構進行建設，可由中國人民銀行牽頭，建立會員制機構。

5、建立健全自身的網(wǎng)絡安全系統(tǒng)。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點或禁區(qū)。同時計算機及計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內部技術和操作故障都難以避免，而由此產生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡交易方面的條款還不健全，各方的合法權益難以得到保障。在網(wǎng)絡環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務的風險將被放大，使銀行面臨的風險更大。因此，銀行應盡快建立計算機網(wǎng)絡的安全體系，不僅包

括防范計算機犯罪、防病毒、防黑客，還應包括各類電腦識別系統(tǒng)的防護系統(tǒng)。以及防止自然災害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。

（二）積極轉變觀念，加強網(wǎng)上銀行經營管理

1、建立新型的銀行組織管理制度，適應網(wǎng)絡金融發(fā)展，網(wǎng)絡銀行發(fā)展使傳統(tǒng)商業(yè)銀行組織管理制度發(fā)生變化，銀行業(yè)是一種具有規(guī)模經濟特質的行業(yè)，在傳統(tǒng)經濟條件下，商業(yè)銀行實現(xiàn)規(guī)模經濟的基本途徑是組織體系的分支行制，而網(wǎng)絡銀行的出現(xiàn)和發(fā)展不僅僅使傳統(tǒng)的銀行經營理念，經營方式發(fā)生變化，而且正在使傳統(tǒng)的銀行外部組織結構由物理形態(tài)向虛擬形態(tài)變化實現(xiàn)銀行規(guī)模經濟的基本途徑已不再是分支行制，而是技術、創(chuàng)新和品牌，這是就外部組織制度而言，從內部組織制度看，隨著商業(yè)銀行外部制度的變化，商業(yè)銀行的內部組織結構由垂直式形態(tài)向扁平式形態(tài)發(fā)展。從而多層次的內部組織制度將被平行式的制度所替代，銀行內部的管理成本和協(xié)調成本會大大降低。我國傳統(tǒng)的商業(yè)銀行組織機構是一種金字塔型的樹形結構，即由商業(yè)銀行總行下轄多個一級分，一級分行下轄多個二級分行，二級分行下轄多個支行的總分支行組織機構形式，這種組織機構形成大多按行政區(qū)劃對等設置，管理層次多，管理機構龐雜，業(yè)務上的條塊分割造成管理效率低下，冗員較多，管理的成本高，不利商業(yè)銀行的經營與發(fā)展。商業(yè)銀行電子化、網(wǎng)絡化即時溝通了各分支行與各部門之間的信息聯(lián)系，網(wǎng)絡中的各個成員可以直接從職能管理部門獲取管理指令和反饋管理信息，商業(yè)銀行業(yè)務經營中的各種授權，授信等均可通過網(wǎng)絡實時實現(xiàn)。銀行組織結構的變化使得銀行對金融理論、金融技術、軟件開發(fā)數(shù)值分析，法律等方面的高級人才的需求將會日益上升。從現(xiàn)在起銀行必須有所準備，建立起銀行內部的人才庫。

2、樹立全新的銀行理念。在網(wǎng)絡經濟條件下，銀行業(yè)拓展全新的服務，以此來實現(xiàn)以客戶為中心，提高智能化、標準經、個性化的業(yè)務發(fā)展模式。因此，要求銀行在經營管理的指導思想中，只有客戶這個中心，而沒有其他的中心，銀行運作所有的構件都是為了客戶這個中心服務的。從國際經驗看，客戶導向的服務理念經歷了客戶至上，客戶第一，客戶滿意，增加客戶價值四個階段。在客戶至上階段，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務流程圖的上方，體現(xiàn)了銀行的服務姿態(tài)；在客戶第一階段，把客戶放在銀行工作日程表的前端，銀行全體人員和全部行為都圍繞客戶，客戶的事情是銀行工作的重心；在客戶滿意階段，把客戶的需求和利益放在前面，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意程度作為評價銀行工作的標準；增加客戶價值是目前客戶導向理念的最新表現(xiàn)，在這一階段，把客戶資產價值增加放在首位，讓客戶享受增值服務。進入90年代后，我國銀行業(yè)在商業(yè)改革進程中，“客戶中心論”的研究和實踐才露出端倪，銀行初步認識到客戶對于銀行經營唇齒相依的重要性，但是這種認識還停留在一個較為表面和膚淺的水平上，而沒有從本質內涵上認識到銀行離開了客戶，不重視客戶，自身的發(fā)展就失去了立足之地。

3、開發(fā)新的產品服務，進行全新的業(yè)務拓展，銀行業(yè)務拓展、銀行業(yè)實施傳統(tǒng)業(yè)務與創(chuàng)新業(yè)務的結合，采用新的業(yè)務開拓視角，新的操作方式，金融服務的延伸來賦予傳統(tǒng)業(yè)務以新的內涵外延網(wǎng)絡銀行。

網(wǎng)絡銀行不斷創(chuàng)新金融產品，增強網(wǎng)上銀行支付的靈活性功能。網(wǎng)上銀行要適應客戶在電子網(wǎng)絡上進行買賣交易時的支付與結算需要，就必須創(chuàng)新與電子網(wǎng)絡交易相關聯(lián)的交易支付手段和金融工具產品，必將對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的支付手段產生深刻的影響。網(wǎng)上銀行新的交易支付手段主要有數(shù)字現(xiàn)鈔，電子支票，電子信用卡，其他電子金融工具。新的產品及服務內容主要包括：線上市場銷售、線上或電話客戶服務(如透過網(wǎng)上、電話申請信用卡)、客戶遙距操作及結算(如電子信用證)、線上產品資訊服務(如線上查詢存款利率)、數(shù)碼貨幣系統(tǒng)、電子信用卡支付系統(tǒng)、電子支票支付系統(tǒng)、網(wǎng)上電子現(xiàn)金產品(如數(shù)碼現(xiàn)金、電子貨幣)等等網(wǎng)上銀行還可以對傳統(tǒng)的銀行金融工具進行電子化改造，以提高這些業(yè)務的辦理效率與質量，改善對客戶的服務，降低經營管理的成本，擴大銀行的收益水平。例如，基于電子網(wǎng)絡系統(tǒng)的電子承兌匯票、電子信用證、電子抵押擔保等等業(yè)務的開發(fā)與運營，無疑會給商業(yè)銀行的經營管理注入新的活力。未來銀行、證券公司的營業(yè)據(jù)點可能只剩最前線的服務人員，看不到他們身后一排接一排的復核主任、副理等業(yè)務執(zhí)行人員。而行員、業(yè)務員的角色，也將轉型成理財、投資、財務顧問，提供各種理財產品的服務、咨詢。

（三）強化銀監(jiān)會對網(wǎng)上金融風險的監(jiān)管

一般認為，政府之所以要對金融機構實施廣泛的監(jiān)管，是因為存在著市場缺陷。這些缺陷包括信息不對稱，以及由此引發(fā)的逆向選擇和道德風險。這些缺陷加上銀行業(yè)較強的外部性和天然的脆弱性，都極易給消費者帶來消極影響。引發(fā)消費者對銀行體系的不信任。因此，需要政府進行干預，政府對銀行業(yè)監(jiān)管的最基本目的是保護消費者和提升公眾對銀行體系的信心。傳統(tǒng)的監(jiān)管體系正是這一理論上建立起來的。

針對網(wǎng)絡銀行而制定的新的規(guī)則或指導性規(guī)范主要包括：

1．市場進入。大多數(shù)國家都對設立網(wǎng)絡銀行有明確的要求，需要申報批準。這些要求一般包括；注冊資本或銀行規(guī)模；技術協(xié)議安全審查報告；辦公場所與網(wǎng)絡設備標準；風險揭示與處置規(guī)劃；業(yè)務范圍與計劃；交易紀錄保存方式與期限；責任界定與處理措施等。其中，對于網(wǎng)絡分支銀行，一般還要求其母行承擔相應的承諾。

2．業(yè)務擴展。包括兩方面的內容：一是業(yè)務范圍，除了基本的支付業(yè)務外，是否以及在多大程度上允許網(wǎng)絡銀行經營存貸款、保險、證券、信托投資、非金融業(yè)務、聯(lián)合經營等業(yè)務，以及所采用的方式等；二是對純網(wǎng)絡銀行是否允許其建立分支機構或代理機構等。

3．日常檢查與信息報告。一般都要求網(wǎng)絡銀行接受各監(jiān)管機構的檢查，除資本充足率、流動性等檢查以外，還包括交易系統(tǒng)的安全性、客戶資料的保密與隱私權的保護、電子記錄的準確性和完整性等檢查。除此之外，對網(wǎng)絡銀行普遍要求建立相關信息資料、獨立評估報告的報告?zhèn)浒钢贫取?/p>

網(wǎng)絡銀行的金融監(jiān)管應重點考慮以下幾方面的問題：將網(wǎng)絡銀行業(yè)務正式列入金融機構管理范疇，建立專門的網(wǎng)絡銀行準入制度；完善現(xiàn)行法律，補充適用

于網(wǎng)絡銀行業(yè)務的相關法律條文；加強網(wǎng)絡銀行的信息披露制度，以便促使網(wǎng)絡銀行的經營者提高經營管理水平；制定網(wǎng)絡銀行的安全標準，建立安全認證體系；結合網(wǎng)絡銀行業(yè)務的特點、完善現(xiàn)行金融監(jiān)管辦法；加強國際間的網(wǎng)絡銀行監(jiān)管合作；加強金融監(jiān)管人員的計算機培訓，提高監(jiān)管人員的素質和水平等。來源：中國金融網(wǎng)

第二篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況對比

淺析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用和推廣，基于Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內轉帳、跨行轉賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等服務的網(wǎng)上銀行便應運而生了。在中國，各個現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行利用本身優(yōu)勢，積極向網(wǎng)上銀行發(fā)展；還有些純網(wǎng)絡銀行也不斷出現(xiàn)并發(fā)展，如支付寶、財付通等，以下，我們將以我國的工商銀行和建設銀行的網(wǎng)上銀行為例，從商業(yè)模式、產品推廣、營銷策略和用戶體驗作四個方面具體分析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀。

關鍵詞：網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、用戶體驗

一：商業(yè)模式對比分析

工行和建行的網(wǎng)上銀行商業(yè)模式都是全面服務提供商，工行網(wǎng)銀的經營模式是較為全面的金融服務門戶網(wǎng)站經營模式，而建行網(wǎng)銀則是較為單一的一站式經營模式。

工行的戰(zhàn)略目標：鞏固在我國銀行業(yè)的市場領導地位并致力于轉型為國際一流的金融機構。工行的整體目標是實現(xiàn)股東價值最大化和維持可持續(xù)增長。工行相信自身的獨特性在于業(yè)務創(chuàng)新的經營方式及引領市場的創(chuàng)新精神。工行在市場中率先對信息科技系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中進行投資，推介新產品與服務，建立全面風險管理體系，以及發(fā)展電子銀行網(wǎng)絡。工行致力于繼續(xù)以業(yè)務創(chuàng)新的理念，通過以下戰(zhàn)略措施加強工行的獨特性：

（一）進一步發(fā)展具有高增長性的非信貸業(yè)務以實現(xiàn)收入及資產結構多元化

（二）穩(wěn)健發(fā)展本行的信貸業(yè)務，積極改善本行的信貸結構

（三）通過擴大客戶細分、加強目標市場營銷和提升客戶服務水平來繼續(xù)提升本行的客戶組合和盈利能力

（四）通過戰(zhàn)略性地提升傳統(tǒng)分行網(wǎng)絡，并加強電子銀行業(yè)務，以進一步增強銷售和市場推廣能力

（五）繼續(xù)加強風險管理及內部控制能力

（六）充分利用與戰(zhàn)略投資者的合作關系

（七）完善與績效掛鉤的激勵機制，加強培訓，提高員工績效 股改上市后，建行實施了經營轉型，包括大力發(fā)展零售業(yè)務，努力改進盈利模式，積極探索綜合化經營，加快拓展海外業(yè)務。

近年來，建行的經營轉型效果逐步顯現(xiàn)，一是中間業(yè)務快速增長，非利差收入占比明顯提高。截至2011年末，手續(xù)費及傭金收入849.94億元，股改上市以來年均增速超過60%，在營業(yè)收入中占比21.91%，比2005年末提高了13.54個百分點。

二是業(yè)務結構和收入結構日益多元化。投資銀行、基金、信托、租賃和保險業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展。

三是產品和服務綜合營銷能力和價值創(chuàng)造力顯著提高。從提供傳統(tǒng)的單一存貸匯業(yè)務發(fā)展到提供多功能、高附加值產品組合，從單一機構營銷發(fā)展到基金、信托、保險、租賃等整體聯(lián)動營銷。

四是多渠道互補聯(lián)動效率顯著提高。截至2011年末，全行營業(yè)機構數(shù)量達到13581家；個人網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子銀行客戶數(shù)量達到1.3億戶，電子銀行與柜面交易量之比達到206.72%；電話銀行客戶數(shù)達到9621萬戶。

建行網(wǎng)銀戰(zhàn)略目標：

（一）個人客戶服務得到極大改善

改進銀行服務環(huán)境，滿足人們快速增長的金融服務需求，是中國銀行業(yè)面臨的重要任務。全面提高對個人客戶的銷售與服務能力，實現(xiàn)個人銀行業(yè)務快速發(fā)展，是建行戰(zhàn)略轉型與發(fā)展的關鍵舉措。在戰(zhàn)略協(xié)助執(zhí)行之初，建行就把個人銀行作為首選的協(xié)助領域，而這恰恰是美國銀行最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務。雙方以建行的業(yè)務環(huán)境為基礎，分別為普通網(wǎng)點、理財中心、財富管理中心和個人貸款中心建立了銷售流程、服務流程，改進了內部管理。改造之后，建行的個人普通客戶、中高端客戶和高端客戶都體驗到專業(yè)化、高效率的服務，客戶滿意度顯著提高，產品銷售快速增長，個人業(yè)務市場競爭力大幅提升。

（二）提高電子銀行渠道的便利性

作為銀行服務的新興渠道，電子銀行的價值一方面在于大幅度延伸傳統(tǒng)網(wǎng)點的服務能力，以更為便捷的服務方式提高客戶滿意度；另一方面在于降低銀行運營成本，提高銀行的經營效益。更高標準，更大力度發(fā)展電子銀行業(yè)務，全力趕超國內先進同業(yè)，交易額未來三年增長200%，是建行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。電子銀行業(yè)務因而也是戰(zhàn)略協(xié)助優(yōu)先支持的重點業(yè)務領域。

建行將網(wǎng)上銀行可用性測試的客戶體驗研究方法引入電子銀行產品研發(fā)流程，測試后改進的產品原型客戶滿意度提升了9%。網(wǎng)上銀行還建立了外部監(jiān)測系統(tǒng)，顯著優(yōu)化了網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定性事件的響應效率。

（三）引進先進技術方法，提升風險管理能力

隨著銀行業(yè)務的拓展與深化，風險管理已從傳統(tǒng)的政策管理、制度控制，進一步發(fā)展到流程控制、計量分析和工具提供，量化管理技術日顯重要。而基于事實和數(shù)據(jù)開發(fā)風險計量工具，特別是將量化管理工具運用于不同的業(yè)務流程，正是建行迫切需要提升的能力。為此，雙方在風險計量方面開展了廣泛合作。

（四）全面分享經驗，提高信息技術管理水平

美國銀行在信息技術領域的協(xié)助涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)、運行維護、災備建設、數(shù)據(jù)管控等領域，通過合作加深了建行對國際先進銀行信息技術和最佳實踐的了解，形成了一系列制度和流程，對促進提升信息技術水平，提高信息技術對業(yè)務發(fā)展的支持能力，都發(fā)揮了重要作用。

（五）加強產品和管理創(chuàng)新能力

商業(yè)銀行加強創(chuàng)新能力建設，不斷創(chuàng)新管理、創(chuàng)新產品、創(chuàng)新服務，是建立核心競爭能力的關鍵。建行不僅與美國銀行合作開發(fā)新產品、研發(fā)新流程，而且更為深入地借鑒其方法，從根本上打造核心競爭力。建行建立了規(guī)范的產品創(chuàng)新流程，成功地創(chuàng)新了產品，初步建立了“客戶之聲調查”系統(tǒng)，形成了基于“六西格瑪”方法的流程設計和流程變革能力。

（六）促進人力資源管理科學化

推進人力資源管理的科學化，是建行人力資源管理改革的重要內容。美國銀行的戰(zhàn)略協(xié)助，帶來了發(fā)達市場經濟環(huán)境下商業(yè)銀行人力資源管理的流程、工具和經驗。建立了高級領導力模型、中級領導力模型和員工領導力模型，為領導干部及員工的選拔、培養(yǎng)、評估、任用提供了基礎性工具。

（七）拓展業(yè)務合作，促進互利共贏

在過去幾年里，建設銀行和美國銀行本著競爭回避、優(yōu)勢互補、合作共贏的原則，在諸多業(yè)務領域開展合作，獲得了客戶和市場的肯定。

二：產品推廣對比分析

工行網(wǎng)銀推廣策略：

1：鎖定營銷目標群體，廣泛開展營銷。目前，區(qū)域內私營經濟快速發(fā)展，小型企業(yè)或私營業(yè)主成為金融業(yè)務需求最旺盛的群體，薛城支行加大與市區(qū)工商聯(lián)的聯(lián)系，及時挖掘各會員單位，迅速鎖定目標，廣泛開展營銷。

2：了解客戶金融需求，推廣特色產品。針對不同目標群體，該行通過召開座談會，發(fā)放客戶調查問卷，掌握客戶需求第一手資料，針對不同需求，合理組合金融套餐，以產品答謝會、客戶座談會、新產品展示會等方式，擴大我行金融產品宣傳，提升工行社會影響力。目前，該行已經成功舉辦各類專題營銷活動14次，參加客戶人次300余人，取得較好效果。3：強化優(yōu)質服務，推動客戶關系發(fā)展。該行圍繞優(yōu)質客戶，不斷強化服務力度，全面滲透到每一個環(huán)節(jié)。針對客戶了解金融產品較少的實際，該行建立客戶回訪制度，定期或不定期派員深入現(xiàn)場進行產品講解，就產品特點、優(yōu)惠措施、使用方法等方面詳細介紹，讓客戶明白清楚，使客戶關系更加鞏固。建行網(wǎng)銀推廣策略：

1：推行個性化的理財產品。中國建設銀行根據(jù)客戶的風險承受能力的差異，按照不同客戶對理財產品的不同需求，并依據(jù)市場變化規(guī)律積極推行個性化的理財產品。中國建設銀行個性化的理財產品根據(jù)產品特點可分為兩大類，一類是中國建設銀行理財產品中原有的品牌產品和服務，一類是以中國建設銀行作為托管機構的債券和保險等個人理財產品和投資服務。2：合理的客戶類型細分。通過個性化的設計和合理的客戶細分，中國建設銀行理財產品能夠充分滿足各種類型客戶的投資需求，也有利于中國建設銀行根據(jù)細分后的客戶類型提供不同的有效服務，為中國建設銀行理財產品的長遠發(fā)展奠定了良好的基礎。

三：營銷策略對比分析

工行和建行都走品牌營銷路線，注重樹立名牌效應和網(wǎng)絡營銷。工行網(wǎng)上銀行營銷策略：

(一)健全營銷組織，建立營銷網(wǎng)絡

擁有一個健全的營銷組織是銀行全面貫徹營銷方針與戰(zhàn)略、實現(xiàn)營銷目標的重要保證。而組織機構是實施的主體，健全的營銷組織有利于營銷人員的分工與合作，促使營銷活動更加協(xié)調、有序、高效地開展。

(二)加大新產品開發(fā)力度，實施品牌營銷戰(zhàn)略

客戶的需求是動態(tài)變化的，銀行惟有從客戶的需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新金融產品和服務手段，才能滿足客戶日益增長的金融需要。完善產品創(chuàng)新機制，培育持續(xù)創(chuàng)新能力。

(三)建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷

建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。

加強數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，開展數(shù)據(jù)庫營銷。建立數(shù)據(jù)庫是開展數(shù)據(jù)庫營銷的前提和基礎，通過數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，就可以將數(shù)據(jù)庫用于營銷，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的作用。

(四)運用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，積極開展網(wǎng)上營銷

從工商銀行的電子商務發(fā)展程度來看，雖然應該屬于第三種，但是許多功能尚處于初期試驗階段。隨著網(wǎng)上訪問量增加，虛擬社區(qū)建設加快，這個市場正在不斷擴大，我們必須加快網(wǎng)絡的營銷功能開發(fā)。

(五)運用整臺營銷手段，提高整體營銷效果

以消費者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協(xié)調地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的形象。傳遞一致的信息，以樹立企業(yè)在消費者心目中的地位，更有效地達到營銷傳播和產品行銷的目的。工商銀行是一級法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標、方針和戰(zhàn)略，必須維護統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設就是其中很重要的一環(huán)。通過整合營銷可以達到目標統(tǒng)一、行動一致、傳遞內容準確和提高營銷效果的目的。

(六)加強基層營銷隊伍建設，大力推行客戶經理制

客戶經理制是國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競爭優(yōu)質客戶、推銷銀行產品和服務的業(yè)務經營模式，客戶經理是指在業(yè)務一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調客戶與銀行關系、全力向客戶推銷銀行產品和服務的業(yè)務代表，是全權代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”。建行網(wǎng)上銀行營銷策略：

（一）以市場和客戶為導向，深入了解客戶需求。及時和充分了解客戶需求是營銷工作取得實效的根本保證。當前要加大市場調研力度，建立定期走訪客戶制度，逐步建立起與客戶相互信任的關系。

（三）健全營銷機制，樹立全員營銷理念。建立能對客戶需求作出快速反應、高效率地向客戶提供滿意服務的市場營銷機制，是建設銀行市場營銷順利開展的保證。

（四）整合建設銀行面向國內商業(yè)銀行的所有產品，提高綜合競爭力。在拓展業(yè)務時，必須樹立產品的競爭優(yōu)勢和品牌形象，以產品促合作，以合作求效益。

（五）以人為本,靈活營銷，培育現(xiàn)代市場營銷理念。一是文化營銷、二是合作營銷、三是品牌經理營銷。

四：用戶體驗對比分析

工行和建行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站共同點：一：界面友好，操作方便。二：短信查詢，渠道互動。三：簽約靈活，方便進入。四：交易積分,主動引導。五：批量業(yè)務，提高效率。工行網(wǎng)銀提供以下客戶服務：

1、個人金融服務：投資理財、便利金融、個人貸款、存款服務、理財金賬戶

2、企業(yè)金融服務：對公存款、融資業(yè)務、票據(jù)業(yè)務、財智國際、清算和結算服務、理財產品、企業(yè)電子銀行、投資銀行業(yè)務、資產托管業(yè)務、機構金融業(yè)務、企業(yè)年金業(yè)務、中小企業(yè)服務等更多金融服務

3、電子銀行服務：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、企業(yè)銀行、個人網(wǎng)上銀行登錄、企業(yè)網(wǎng)上銀行登錄

建行網(wǎng)銀提供以下客戶服務：

個人賬戶服務包含我的網(wǎng)銀，賬戶查詢，追加新賬戶，虛擬卡，VIP對賬單，個性化設置。。。。。。。。。。。。。。。

第三篇：分析我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展

淺析我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的發(fā)展

一、商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的概念

（一）概念

商業(yè)銀行網(wǎng)絡化又稱商業(yè)銀行網(wǎng)絡化、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對帳、行內轉帳、跨行轉帳、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等?？梢哉f，商業(yè)銀行網(wǎng)絡化是在Internet上的虛擬銀行柜臺。商業(yè)銀行網(wǎng)絡化又被稱為“3A銀行”，因為它不受時間、空間限制，能夠在任何時間(Anytime)、任何地點(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為客戶提供金融服務。

（二）興起

商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的興起與電子計算機信息技術和電子商務的發(fā)展有密切的關系。電子商務是商業(yè)銀行網(wǎng)絡化產生的商業(yè)基礎, 電子商務是一種伴隨因特網(wǎng)的普及而產生的新型貿易方式，可以說沒有電子商務的發(fā)展，就不會有商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的興起，電子商務是一種伴隨因特網(wǎng)的普及而產生的新型貿易方式，它是當代信息技術和網(wǎng)絡技術在商務領域廣泛應用的結果。電子商務技術的發(fā)展催生了商業(yè)銀行網(wǎng)絡化。通常說，電子商務對銀行的要求有兩方面：一是要求銀行為之提供相互配套網(wǎng)上的支付系統(tǒng)；另一面是要求銀行提供與之相適應的虛擬金融服務。

（三）分類

目前，國內商業(yè)銀行網(wǎng)絡化基本技術形式有兩種：一是由一家銀行總行統(tǒng)一提供一個網(wǎng)址，所有交易均由總行的服務器來完成，分支機構只是起到接受現(xiàn)場開戶申請及發(fā)放有關軟硬件工作；二是以各分行為單位設有網(wǎng)址，并互相聯(lián)接，客戶交易均由當?shù)胤掌魍瓿?，?shù)據(jù)通過銀行內部網(wǎng)絡聯(lián)接到總行，總行再將有關數(shù)據(jù)傳送到其他分支機構服務器，完成交易過程。第一種模式以工商銀行、中國銀行和中信實業(yè)銀行為代表；第二種模式則被建設銀行、招商銀行所采用。但是無論采取何種技術模式和連接方式，商業(yè)銀行網(wǎng)絡化仍未能擺脫對營業(yè)網(wǎng)點的依賴，商業(yè)銀行網(wǎng)絡化尚未達到質的飛躍。正如利用其他不同的工具，如手機銀行、自助銀行、電話銀行的交易原理一樣，銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術將營業(yè)網(wǎng)點進行了延伸，將客戶端口直接鋪設到政府、企業(yè)、個人手中，實現(xiàn)了交易便利，客戶無需再到銀行。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的產生和發(fā)展，推動了銀行業(yè)務流程的再造，優(yōu)化了經營過程，降低了交易成本，在一定程度上改變了金融活動參與各方的信息不對稱狀況為網(wǎng)絡經濟的發(fā)展提供了更有效的支持和更大的發(fā)展空間，但同時。銀行業(yè)務的虛擬化，突破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經營模式、價值觀念和管理方法，改變了現(xiàn)有銀行業(yè)的競爭格局，形成了新的銀行業(yè)組織形式。使銀行機構的傳統(tǒng)角色發(fā)生了進一步的變化，也使金融風險更具復雜性和蔓延性，對銀行經營管理和外部監(jiān)管提出了新的課題與挑戰(zhàn)。

對我國來說，商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的發(fā)展面臨以下挑戰(zhàn)。首先，我國銀行體系還不夠完善，目前還有較多問題尚待解決。在傳統(tǒng)銀行的管理經驗尚未充分積累的基礎上發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡化，存在一定的風險。其次，我國缺乏商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展的良好市場環(huán)境，信用制度也不夠完善，缺乏社會信用評估機構，人們的信用意識比較薄弱，支付方式仍然以現(xiàn)金為主。再次，我國缺乏保障商業(yè)銀行網(wǎng)絡化和電子商務活動有效開展的法律框架體系，一些基礎性法規(guī)如（電子商務法）尚未出臺，電子憑證的有效性、數(shù)字簽名的合法性問題尚未解決。最后，占我國銀行業(yè)主體的中資銀行的綜合性管理人才和監(jiān)管當局的電子銀行監(jiān)管人才非常缺乏，業(yè)務人員和監(jiān)管人員對商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的認識并不充分，現(xiàn)有的業(yè)務經驗和管理制度不能滿足發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡化業(yè)務的需要。目前，大部分開辦商業(yè)銀行網(wǎng)絡化業(yè)務的中資銀行，普遍強調業(yè)務的發(fā)展，忽視了對商業(yè)銀行網(wǎng)絡化業(yè)務安全性的評估和管理，這是中資銀行發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的極大隱患。

三、我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展存在的問題

商業(yè)銀行網(wǎng)絡化是因特網(wǎng)技術與現(xiàn)代銀行業(yè)結合的產物。它不同于傳統(tǒng)的以物理形態(tài)存在的銀行服務，而是存在于電子空間中的虛擬化形態(tài)的金融活動，既是電子商務的重要組成部分，又是電子商務與現(xiàn)代銀行相結合的產物，因此商業(yè)銀行網(wǎng)絡化可以說是現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展的方向。商業(yè)銀行網(wǎng)絡化具有虛擬性、開放性、電子化、無紙化、低成本、高效益以及不受時空和形勢限制。正是因為商業(yè)銀行網(wǎng)絡化有獨特的優(yōu)勢，使得商業(yè)銀行網(wǎng)絡化逐漸擴張，成為銀行金融業(yè)的半壁江山，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡化在發(fā)展中仍然存在著很多問題。

（一）發(fā)展環(huán)境欠完善。

目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡化業(yè)務縱深和寬度都還有限，受信息基礎設施規(guī)模小、終端設備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評價機制不健全，認證中心(CA)體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉賬、非金融產品銷售等業(yè)務。

（二）市場主體發(fā)展不健全。

目前國內商業(yè)銀行網(wǎng)絡化是在現(xiàn)有銀行基礎格局上發(fā)展起來的，通過商業(yè)銀行網(wǎng)絡化延伸服務即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務，只是一個簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務外掛，其實只能算照搬柜面業(yè)務的“上網(wǎng)銀行”。目前，國內商業(yè)銀行網(wǎng)絡化一方面盲目攀比，盲目地引進與投入；另一方面技術手段停留在低層次，缺乏內涵，缺乏適合市場的特色。更難提“客戶導向”了，一些銀行對商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展方向的認識模糊，僅把它當做擴大傳統(tǒng)業(yè)務的手段，因而發(fā)展緩慢。

（三）法律法規(guī)不夠完善。我國的金融立法相對滯后，主要表現(xiàn)在：一是商業(yè)銀行網(wǎng)絡化電子支付采用的規(guī)則都是協(xié)議，與客戶在明確權利義務的基礎上簽訂合同，出現(xiàn)問題可通過仲裁解決，但是由于缺乏相關的法律法規(guī)，造成問題出現(xiàn)后涉及的責任確定、承擔，仲裁結果的執(zhí)行等復雜的法律關系難以解決；二是商業(yè)銀行網(wǎng)絡化模糊了國與國之間的自然疆界，其業(yè)務和客戶隨互聯(lián)網(wǎng)的延伸可達世界的任何角落。如跨境網(wǎng)上金融服務的交易的管轄權、法律適用性、服務和交易合約的合法性、品牌與知識產權問題、境外信息的有效性與法律認定、商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的客戶為非本國居民時所存在的語言選擇的合法性等問題，比較模糊。加大了銀行和客戶在網(wǎng)上進行電子支付活動的風險。三是對網(wǎng)絡犯罪分子犯罪事實的認定，以及事后如何判定損失程度等法律問題還沒有界定，也增加了銀行與客戶在網(wǎng)上進行金融交易的風險。5.市場文化尚不適應，網(wǎng)上交易的觀念和習慣還有相當差距。首先，貨幣、交易場所、交易手段，以及交易對象的虛擬化是網(wǎng)絡經濟的優(yōu)點，但同時也是弱點?？蛻魧W(wǎng)上交易是否貨真價實心存疑慮，數(shù)字化、虛擬化交易要讓人們從心里上接受還需要一個過程。其次，人們的觀念及素質還跟不上網(wǎng)絡技術的發(fā)展。網(wǎng)上交易不僅需要網(wǎng)絡終端設備的普及，還需要參與者對電子商務及網(wǎng)絡技術的熟練掌握和運用。

（四）服務品種相對較少，缺乏創(chuàng)新能力。

我國大部分的商業(yè)銀行網(wǎng)絡化業(yè)務比較單一，主要涉及存款、匯款、匯兌等業(yè)務。由于業(yè)務的服務面不夠寬，有的甚至是傳統(tǒng)銀行業(yè)務的網(wǎng)上簡單應用，而真正完全從事網(wǎng)上交易的項目卻不多，很大的一部分業(yè)務還是以傳統(tǒng)的業(yè)務為主、網(wǎng)絡業(yè)務為輔的現(xiàn)象，所以還算不上真正意義的商業(yè)銀行網(wǎng)絡化。

（五）安全體系不成熟。

發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的首要問題是安全問題，必須把嚴密的技術設計和周全的預控措施納入金融電子化工程中，維護金融運行的有效性和安全性，以此來贏得客戶的信任。目前，我國公民普遍對商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的安全性存在疑慮，對商業(yè)銀行網(wǎng)絡化大多只限于使用查詢功能，對網(wǎng)上支付慎之又慎。新聞媒體上時常有商業(yè)銀行網(wǎng)絡化被盜的報道，說明商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的安全問題依然存在，并成為制約商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展的重要因素。另外，我國已有的四家商業(yè)銀行網(wǎng)絡化所采用的安全認證方式各不相同，國家對此還沒有一個明確的標準，這在一定程度上影響了商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的持續(xù)健康發(fā)展。

四、發(fā)展我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的對策建議

第一，銀行業(yè)必須積極創(chuàng)新，完善服務方式，豐富服務品種，強調個性化服務。進入21世紀，以人為本的理念越來越深入人心，人們越來越追求個性的張揚。由于傳統(tǒng)銀行提供的服務是一成不變的，因而不能滿足不同人的需求，或者是另一種情況，金融產品太多，個人面對諸多金融產品無從下手，這樣就需要為每個人定制不同的產品組合。另外對企業(yè)的戰(zhàn)略重點的理解也是有助于我們認識商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展個性化趨勢。起初一個企業(yè)的發(fā)展注重于產品的開發(fā)，所有戰(zhàn)略中心重點都注重于開發(fā)新的產品，因為當時的市場之大使他們無須考慮新產品生產出來以后賣給誰，而到了經濟危機的出現(xiàn)，大量的滯銷產品為企業(yè)好好上了一課，讓他們明白有市場需求的產品才真正有經濟價值，所以戰(zhàn)略重點又轉移到對市場需求的研究，企業(yè)根據(jù)需求來開發(fā)新產品。現(xiàn)在又有一種說法就是企業(yè)的戰(zhàn)略重點應該由需求轉向客戶，因為大眾化的產品已經不在受到人們的推崇，人們更希望按照自己的需求獲得

自己所需要的與別人不同的個性化產品。

第二、依靠標準化產生規(guī)模效應。網(wǎng)絡的特點是相互的開放、兼容與聯(lián)接。沒有統(tǒng)一的標準，各自為政所開發(fā)的技術是與網(wǎng)絡化時代相違背的。國際上最著名的標準化組織要數(shù)ISO（國際標準化組織），國內主要政府牽頭制定一系列標準。商業(yè)銀行網(wǎng)絡化應盡早的實現(xiàn)行業(yè)標準的統(tǒng)一。制定標準包括硬件和軟件兩個方面。在軟件方面主要系統(tǒng)平臺，網(wǎng)絡協(xié)議數(shù)據(jù)庫應用軟件等；在硬件方面主要是網(wǎng)絡接入的設備，包括服務器、客戶端、網(wǎng)絡連接設備。要加強金融電子化標準的制定，頒布和實施工作，應該由人民銀行牽頭，做好對涉及我國金融電子化發(fā)展全局的各種標準，規(guī)范和制度的制定頒布和實施工作。在積極采用國際標準的制度和先進國家標準的前提下，銀行業(yè)務信息傳輸格式標準，銀行卡技術標準，商行網(wǎng)上業(yè)務和電子商務相關標準等。以便使我國金融電子化向深層次發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。

第三、提高商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的服務水平，更新銀行經營理念。商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的服務水平直接影響到客戶的興趣選擇。商業(yè)銀行網(wǎng)絡化所提供的產品的種類、質量、服務及信息等方面，應該滿足消費者特殊的需要，商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的服務要體現(xiàn)出人性化、個性化、特色化，使客戶享受更加方便快捷的服務。要以客戶為中心，建立新型的組織管理制度，提高智能化、標準化、個性化的業(yè)務發(fā)展模式。要堅持以人為本，切實保護消費者利益。對不斷發(fā)生的網(wǎng)銀資金盜竊案件，銀行方面基本上將責任歸咎于用戶對賬號密碼信息保管不善，消費者一般都很難舉證自己無過錯，但如果對不斷發(fā)生的網(wǎng)銀盜竊事件的責任都推給消費者，顯然不利于我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡化整體形象的改善和產業(yè)的迅速發(fā)展。為此，應當切實采取相應措施，如：銀行可以設立商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展風險基金，直接幫助受損用戶或間接地幫助用戶通過司法手段追討損失，切實保護消費者利益。

第四、加強商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的網(wǎng)絡安全。一是從銀行防范。建立嚴密的安全體系，保證商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的安全運行。為防止交易服務器受攻擊,銀行應采取隔離相關網(wǎng)絡、高安全級的Web應用服務及實施全天候的安全監(jiān)控等技術措施；二是從客戶防范?？蛻舻陌踩庾R是影響商業(yè)銀行網(wǎng)絡化安全性的重要因素。客戶要防止自己商業(yè)銀行網(wǎng)絡化賬號及密碼流失,上網(wǎng)時應設置好電腦安全措施,不隨便點擊惡意網(wǎng)站；三是建立全國統(tǒng)一的認證中心，充分發(fā)揮第三方認證機構的中立、權威的作用；四是加快電子化應用環(huán)境風險防范，如加大對計算機物理安全設施的投入和嚴格中心機房的管理制度等。

第五、提高社會整體信用水平，為商業(yè)銀行網(wǎng)絡化的發(fā)展培根固本。這是一個綜合的系統(tǒng)工程，必須運用法律、經濟、道德等多種手段來提升整個社會的信用水平，以降低商業(yè)銀行網(wǎng)絡化可能面臨的信用風險。一方面要加強全民信用教育，發(fā)揮強大的輿論宣傳力量，大力弘揚“守信光榮、違約可恥”的信用觀念，將守信觀念深植人心；另一方面要建立完善的社會信用管理體系和法律制度，營造一個良好的信用環(huán)境。

第六、加強立法與監(jiān)管。作為中央銀行的金融監(jiān)管部門要針對信息技術在金融行業(yè)中的廣泛應用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵和支持商業(yè)銀行的業(yè)務創(chuàng)新，避免限制性的政策或立

法，又要規(guī)范和引導國內的商業(yè)銀行有序開展商業(yè)銀行網(wǎng)絡化業(yè)務，促進我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡化快速、健康發(fā)展；既要認真研究商業(yè)銀行網(wǎng)絡化開展的業(yè)務種類和特點，盡快制定商業(yè)銀行網(wǎng)絡化發(fā)展的指導意見和原則，又要針對現(xiàn)有的相關金融法律規(guī)章進行必要的調整和修改，制定和完善相應的監(jiān)管辦法和措施，加強對商業(yè)銀行網(wǎng)絡化業(yè)務的監(jiān)管，有效防范新的金融風險。

第七、真正的做到隨時隨地的服務。商業(yè)銀行網(wǎng)絡化自然離不開網(wǎng)絡，其實銀行發(fā)展的過程本身就一個不斷網(wǎng)絡化的過程。銀行由起初的各自為政，資金流只能在自身內部快速進行，而無法在自身以外快速流動；逐漸發(fā)展為幾個銀行相互信任，加速了銀行間的資金流動；而后發(fā)展為現(xiàn)在的國際間資金的往來融通，其實網(wǎng)絡就是一個從封閉到開放，從相互獨立到相互聯(lián)系的過程，網(wǎng)絡就是由點到線，再到面的過程，現(xiàn)在的網(wǎng)絡就是點線結合時期。而發(fā)展到面的時期，才實現(xiàn)了真正意義的高科技，高智能的AAA銀行，即在任何時候（Anytime）任何地點（Anywhere）任何方式（Anyhow）為客戶提供服務的銀行，網(wǎng)絡這時既是銀行的，又不是銀行。因為單靠一家銀行已經無法讓自己的POS機，ATM分理處設到全球的每一個角落，當然也無須把自己的設備和部門放在世界上的每一個地方。一方面網(wǎng)絡就是銀行的設備，就是銀行的部門，人們只要通過網(wǎng)絡就能獲得所需要的各種金融服務；另一方面，銀行不是網(wǎng)絡的所有者，他們無須也無力支付如此龐大的建設費用，銀行只要有網(wǎng)絡的使用權即可。每個客戶都是整個網(wǎng)絡的主人，他能獲得全球各地的資源和服務。而每個客戶又不是網(wǎng)絡的唯一主人。每家銀行都是整個網(wǎng)絡的收益人，他能將業(yè)務開展到全球各地，而他又不是網(wǎng)絡的唯一受益者，我想這才是商業(yè)銀行網(wǎng)絡化形成的真正標志之一。

第四篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及對策探討

我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及對策探討近年來，隨著信息和網(wǎng)絡技術的不斷進步以及電子商務的迅猛發(fā)展，基于商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的支付業(yè)務以其相對低廉(甚至免費)的交易成本、便捷靈活的交易方式，極大突破了時空限制，逐步被社會公眾所認可和接受，并成為現(xiàn)代商業(yè)銀行提升經營層次、創(chuàng)新金融服務、增強競爭能力的重要手段，呈現(xiàn)出生機勃勃的發(fā)展態(tài)勢。

一、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及特點

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展為網(wǎng)上銀行提供了強大的基礎硬件設施和龐大的用戶數(shù)基礎，中國的網(wǎng)上銀行得到了快速的發(fā)展。目前。我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的特點歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.網(wǎng)上銀行業(yè)務用戶數(shù)及交易量飛速增長。在十多年的發(fā)展歷程中，我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展一直保持快速增長的勢頭，用戶數(shù)量及交易量均超常增長。截至2009年末。中國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行注冊用戶數(shù)達到1.89億。據(jù)《2009年中國網(wǎng)上銀行調查報告》顯示，城鎮(zhèn)人口中。個人網(wǎng)上銀行業(yè)務用戶的比例為20.9％，其中35-44歲的“社會核心”人群和女性市場網(wǎng)上銀行業(yè)務用戶增幅較大，網(wǎng)上銀行業(yè)務正進一步滲透到各類人群中。全國企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務用戶的比例為40.5％，交易用戶(一年內使用過網(wǎng)上銀行業(yè)務交易功能)比例為70.3％。在商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務用戶數(shù)量不斷攀升的同時，網(wǎng)上銀行業(yè)務交易量也在迅速提升。易觀國際數(shù)據(jù)顯示，2009年中國網(wǎng)上銀行市場交易總額高達404.88萬億元，其中個人網(wǎng)上銀行業(yè)務交易額達到38.53萬億元。目前，全國各大商業(yè)銀行的網(wǎng)絡業(yè)務交易量普遍超過總業(yè)務的20％。從用戶使用網(wǎng)上銀行業(yè)務的活躍度來看，2009年，個人網(wǎng)上銀行業(yè)務活動用戶(1年內使用過網(wǎng)上銀行的用戶)人均每月使用網(wǎng)上銀行業(yè)務5.6次，較2008年增長0.6次；企業(yè)用戶方面，平均每家活動用戶每月使用網(wǎng)上銀行業(yè)務的次數(shù)從10.3次增長到11.3次。

2.網(wǎng)上銀行業(yè)務逐步成為商業(yè)銀行服務渠道的主流之一。與傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務不再局限于營業(yè)時間和網(wǎng)點，極大突破了時空的限制，大幅降低了網(wǎng)點建設和運營成本，符合現(xiàn)代銀行集約化經營的管理理念。據(jù)中國工商銀行統(tǒng)計，目前商業(yè)銀行網(wǎng)點的交易成本為3.06元／筆，網(wǎng)上銀行業(yè)務的交易成本僅為0.49元／筆。2009年，企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務對于柜臺業(yè)務的替代比率達50.7％，網(wǎng)上銀行已成為傳統(tǒng)實體銀行網(wǎng)點的重要補充和替代，網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展對于分流銀行柜面業(yè)務、緩解網(wǎng)點排隊壓力的作用日益凸現(xiàn)。目前-銀行業(yè)金融機構正步入實體銀行向虛擬銀行漸進、真實貨幣向電子貨幣轉化的現(xiàn)代化進程，網(wǎng)上銀行業(yè)務已成為吸引優(yōu)質客戶、提升核心競爭力的重要利器，并將逐步發(fā)展成為商業(yè)銀行服務渠道的主流。

3.網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展不平衡。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2009中國銀行業(yè)服務改進情況報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，2009年中國銀行業(yè)全行業(yè)電子銀行交易達243.28億筆、交易額達402.69億元。根據(jù)報告，電子銀行交易筆數(shù)最高的是農行，約為105.1億筆，工行和建行分別約為77.6億和42.3億筆：但交易額工行位列首位，約為181.3萬億，幾乎占

到行業(yè)總交易額的一半，建行和農行分別為80.3萬億和41.5萬億元，僅此3家銀行的網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)和交易額已占當年全國網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)、交易額的92.49％和75.27％?？梢钥闯?，我國網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展不平衡，少數(shù)幾家銀行占據(jù)了較大的網(wǎng)上銀行業(yè)務市場份額，大多數(shù)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展相對落后，甚至有部分銀行因技術力量薄弱、人力資本匱乏以及經營成本等因素尚未開通網(wǎng)上銀行。

二、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展存在的主要問題

1.網(wǎng)上銀行法制建設相對落后。目前，我國涉及計算機和網(wǎng)絡領域的立法工作尚還相對較為滯后，有關金融法律、法規(guī)更少?！渡虡I(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均尚未涉及網(wǎng)上銀行業(yè)務，僅有中國人民銀行制定的《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》這一法律地位較低的部門規(guī)章，致使銀行業(yè)金融機構在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于沒有法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法，電子記錄可否作為證據(jù)等均沒有明確規(guī)定，勢必影響網(wǎng)上銀行業(yè)務的健康發(fā)展。

2.網(wǎng)上銀行網(wǎng)絡環(huán)境存在技術風險。按照《網(wǎng)上銀行管理暫行辦法》規(guī)定，銀行業(yè)金融機構要開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務，必須由經過中國人民銀行認可的獨立的、權威的、有能力的機構進行安全檢測評估。但由于我國網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展在前，《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》頒布在后，銀行業(yè)金融機構開展網(wǎng)上銀行業(yè)務大部分沒有經過安全檢測評估，安全狀況極其堪憂。我國尚未就網(wǎng)上銀行業(yè)務制定可行的技術規(guī)范和實施標準，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。對于身份認證的權威性和獨立性、數(shù)據(jù)加密強度、商用密碼產品、通訊安全控制措施等網(wǎng)上銀行業(yè)務的核心技術。傳輸數(shù)據(jù)包括格式、用戶接口(如IC卡)標準等關系行際互聯(lián)的技術參數(shù)，都尚未制定相應的國家標準。目前各家銀行各行其是，互不兼容。

3.網(wǎng)上銀行行業(yè)的經營水平不高，我國尚無純粹的網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上服務大多通過銀行業(yè)金融機構自己的網(wǎng)站和網(wǎng)頁提供，業(yè)務規(guī)模有限。收入水平不高，基本上處于虧損狀況。我國的網(wǎng)絡金融產品和服務大多是將傳統(tǒng)業(yè)務簡單地“搬”上網(wǎng)，更多地把網(wǎng)絡看成是一種銷售方式或渠道。忽視了網(wǎng)絡金融產品及服務的創(chuàng)新潛力，同時，我國的網(wǎng)絡金融各業(yè)發(fā)展不平衡。銀行業(yè)、證券業(yè)的網(wǎng)絡化程度要大大高于保險業(yè)及信托業(yè)，這種結構的不平衡，不僅影響到網(wǎng)絡金融業(yè)的整體推進，還有可能會影響網(wǎng)絡金融的穩(wěn)定及健康發(fā)展，4.網(wǎng)上銀行業(yè)務存在安全隱患，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，在提供一種全新的、遠程的、隨時隨地的銀行客戶服務渠道的同時，也帶來了支付安全的難題，同時為犯罪分子提供了誘惑力巨大的犯罪目標。網(wǎng)上銀行面對的是開放、虛擬和不設防的互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)最大的特征就是信息數(shù)字化，數(shù)據(jù)的安全就成為網(wǎng)上銀行安全的首要問題。目前，我國大部分計算機硬件設備主要依靠國外進口，許多國產的安全產品，其核心技術也是國外的，這些都可能成為網(wǎng)絡安全的隱患。一些客戶往往出于安全考慮，不敢在網(wǎng)上傳送自己的信用卡賬號等關鍵信息，也嚴重制約了網(wǎng)上銀行的發(fā)展。此外，身份認證作為確保網(wǎng)上銀行業(yè)務安全的重要基礎和環(huán)節(jié)，我國對其尚無統(tǒng)一的管理規(guī)定，身份認證的方式也是多種多樣：大部分銀行使用的是國

外頒發(fā)的服務器證書，不具備我國的合法資質：一些銀行使用自薦金融認證證書，證書的管理有待進一步加以規(guī)范：第三方認證機構提供的身份認證服務正逐步被商業(yè)銀行所接受，但也缺乏相應的管理規(guī)定。另外，如何實現(xiàn)信息傳輸?shù)陌踩砸彩蔷W(wǎng)上銀行面臨的重要課題。目前，針對網(wǎng)絡銀行的計算機犯罪主要有盜竊、貪污、挪用電子資金、網(wǎng)絡洗錢、銀行計算機系統(tǒng)的蓄意破壞等。我國商業(yè)銀行在這方面尚缺乏有效的預警機制，難以及時有效地防范案件的處理和預防還存在一些空白和模糊之處，不利于業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。

5.社會信用機制不健全。我國的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應有的信用環(huán)境。中國的信用體系發(fā)育程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設防護等特點，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證，對社會信用的高要求迫使中國應盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡經濟的健康發(fā)展。

三、推動我國網(wǎng)上銀行可持續(xù)發(fā)展的對策

1.加強網(wǎng)上銀行的宣傳和營銷，網(wǎng)上業(yè)務創(chuàng)新應從方方面面體現(xiàn)，而體現(xiàn)的是否完美就只能從實踐人手，使網(wǎng)絡銀行可以提供更具價格競爭力的金融產品。隨著社會信息化程度的不斷提高，電子商務活動逐漸開展起來。廣大商家和消費者希望銀行業(yè)金融機構能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產品和服務，對使用新型的電子金融工具產生了強烈欲望和要求。借助網(wǎng)絡銀行，各種新的金融工具、金融服務項目不斷產生，從而最大限度地滿足客戶的各種產品需求和多樣化服務需要。

2.加強網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡安全。針對網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)風險和操作風險，銀行業(yè)金融機構在推出網(wǎng)上銀行服務品種時需要在金融電子工程中進行嚴密的技術設計，制定周全的預控措施，以維護網(wǎng)上銀行運行的有效性和安全性。在技術上可采用高強度的、國際標準的SSL安全通信加密系統(tǒng)，客戶證書可采用可存儲、計算的高性能Ic卡為存儲媒介，實現(xiàn)客戶身份認證和交易信息在互聯(lián)網(wǎng)上的加密傳輸，保證客戶的交易請求在一個安全的傳輸通道中進行傳輸：系統(tǒng)上可采用多重防火墻和安全代理服務器等措施，將銀行內部網(wǎng)絡與外部公共網(wǎng)絡隔離開來，保證所有的網(wǎng)上數(shù)據(jù)都經過加密傳輸：交易系統(tǒng)上可采用BI級別的商用操作系統(tǒng)，保證客戶所訪問的網(wǎng)上銀行交易站點是一個安全、可信的WEB站點：建立24小時的動態(tài)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)上銀行的每一個交易站點和每一次訪問都進行實時監(jiān)控，及時切斷“黑客”攻擊和非法訪問并進行報警，以保證網(wǎng)上銀行系統(tǒng)日常運行的安全，3.加強立法與監(jiān)管。目前我國尚未制訂網(wǎng)上銀行的相關法律，主要靠行政法規(guī)來規(guī)范和調整。網(wǎng)上銀行立法主要涉及規(guī)范銀行與客戶之間的權利義務關系的法律和對網(wǎng)上犯罪行為制裁的法律。建議根據(jù)網(wǎng)上金融業(yè)的實際情況，修改或制定適用于網(wǎng)上銀行業(yè)務操作運行的法律規(guī)范?？梢越梃b聯(lián)合國國際貿易法委員會制定的《國際貸記劃撥示范法》等來制定我國的電子資金劃撥或電子支付法，以便明確電子資金劃撥或使用電子貨幣實現(xiàn)在線支付時的風險責任，明確銀行、商家、消費者和清算機構的權利與義務，保證網(wǎng)上銀行健康發(fā)展。同時，中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等金融監(jiān)管部門要針對信息技術在金融行業(yè)中的廣泛應用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵和支持商業(yè)銀行的業(yè)務創(chuàng)新，避免限制性的政策或立法，又要規(guī)范和引導國內的銀行業(yè)金融機構有序開展網(wǎng)上銀行業(yè)務，促進我國網(wǎng)上銀行快速、健康發(fā)展：既要認真研究網(wǎng)上銀行開展的業(yè)務種類和特點，盡快制定網(wǎng)上銀行發(fā)展的指導意見和原則，又要針對現(xiàn)有的相關金融法律規(guī)章進行必要的調整和修改，制定和完善相應的監(jiān)管辦法和措施，加強對網(wǎng)上銀行業(yè)務的監(jiān)管，有效防范新的金融風險。

4.加快社會信用體系建設。隨著我國市場經濟的發(fā)展成熟和電子商務大潮的涌現(xiàn)，我國已經建立自己的信用體系。由中國人民銀行牽頭，在全國300多個城市建立的針對單位的信貸登記咨詢系統(tǒng)，于1999年正式投入使用，現(xiàn)已實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。上海于2000年試運行針對個人的消費信貸評估機制，現(xiàn)已實現(xiàn)跨銀行的聯(lián)網(wǎng)查詢。但也應看到，信用體系是一個龐大的工程，涉及到方方面面，僅靠一個信貸咨詢系統(tǒng)還是遠不夠的。因此，要把建立個人信用體系和健全企業(yè)信用體系作為發(fā)展我國市場經濟的當務之急來抓。銀行業(yè)要進行內部信用體系建設的整合，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，促進銀行、保險、證券和稅務部門等聯(lián)手開展企業(yè)資信調查，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)(甚至跨國界)，有深度、有精度的企業(yè)信用管理體系。

5.建立健全自身的網(wǎng)絡安全系統(tǒng)，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點或禁區(qū)。同時，計算機及計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內部技術和操作故障也都難以避免，而由此產生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡交易方面的條款尚還不健全，各方的合法權益難以得到保障。在網(wǎng)絡環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務的風險將被放大，使銀行面臨的風險更大。因此，銀行應盡快建立計算機網(wǎng)絡的安全體系，不僅包括防范計算機犯罪、防病毒、防黑客，還應包括各類電腦識別系統(tǒng)的防護系統(tǒng)，以及防止自然災害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。

第五篇：發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點及對策研究

發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點及對策研究 電子銀行業(yè)務的制約因素及對策

內容提要:電子銀行業(yè)務作為商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的新型分銷方式和渠道,是商業(yè)銀行未來生存發(fā)展中必不可少的競爭手段,已經成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長點和服務利器,也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行轉變經營方式、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型的重要組成部分。

關鍵詞: 電子銀行制約因素發(fā)展對策

一、電子銀行業(yè)務概述

電子銀行是一種新型的銀行服務方式或渠道,客戶不需要到銀行網(wǎng)點,只要通過電腦、電話、手機、ATM、POS 等電子終端,就可以方便地獲得賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務。一般來講,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機為主,體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機器設備進行自我服務。這種服務方式1972年3月起源于美國。經過30多年的發(fā)展,現(xiàn)在顧客已經可以在自助銀行的各種終端設備上,享受到幾乎與柜臺業(yè)務完全一樣的一整套銀行服務。

家庭銀行以電話銀行為主體?；谠O施的不同,家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式,目前以電話銀行(Telephone Banking)為主。家庭銀行(Home Banking)服務使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務,其服務大都具有靈活方便、反應快捷等優(yōu)點,因而吸引了大量顧客,提高了銀行服務效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行(Corporation Bank)服務,使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計算機(主要是PC,PC銀行故此得名)、電話等處理終端,通過專用網(wǎng)絡連接到銀行業(yè)務處理系統(tǒng),客戶可以通過操作設備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看,PC銀行將被Internet銀行取代。網(wǎng)上銀行以Internet為基礎,20世紀90年代中期以來,Internet逐漸普及。以Internet為服務發(fā)送渠道,用戶通過訪問銀行網(wǎng)站,就可獲得各種銀行產品與服務。1995年10月18日,世界上第一個網(wǎng)絡銀行--“安全第一網(wǎng)絡銀行”(Security First Network Bank)出現(xiàn)之后,網(wǎng)絡銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。

手機銀行以手機為基礎,也稱移動銀行。它通過一定的技術手段,使用以手機為主的各種移動設備,使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡(如中國移動、中國聯(lián)通等)獲得銀行提供的各種金融服務。近年來,我國各大銀行基本上都提供了手機銀行服務。

電子銀行業(yè)務具有如下特點:

(1)“3A”式服務(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。全天候(Anytime)電子銀行全天候24小時連

續(xù)運行,對其使用可以不分晝夜,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。在經濟全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時區(qū)的限制。在任意地方獲得(Anywhere)只要擁有合適的工具(電話、電腦、手機、ATM等),客戶所處的地域就無關緊要,隨時隨地都能獲得銀行的服務,我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供(Anyway)客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務,而是可以通過電腦終端、手機、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產品和服務。

(2)以人為本的服務。電子銀行提供以人為本的服務,尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務,還可以推出一些人性化的新產品和服務,這些業(yè)務以客戶為中心,根據(jù)客戶個人情況單獨設計。比如網(wǎng)上銀行可以實現(xiàn)服務使用界面的個性化,根據(jù)個人喜好定制頁面內容和色彩等等。通過電子銀行,銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見,如通過電子郵件、自動電話調查、ATM提示等,按照客戶的要求及時增進服務內容,改進服務方式。

(3)綜合性的服務?？蛻敉ㄟ^電子銀行提供的服務,除了全面了解自己的賬戶信息,還可以了解銀行提供的相關信息,如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經營界限的慢慢打破,這種綜合性服務功能將越來越強大,銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務不再是夢想。

(4)高度程序化的服務。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務相比,電子銀行能應對的業(yè)務復雜程度顯然有限。一般而言,電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術高效處理的優(yōu)勢,低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務,如信息查詢、轉賬服務、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務往往需要在網(wǎng)下通過客戶經理開展。

二、電子銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀及前景

“競爭激烈,新品迭出,效益顯著,前景喜人”是電子銀行業(yè)務目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放,國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉向網(wǎng)上支付和電子轉賬等方面的中間業(yè)務及其他金融服務,國內商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務模式和業(yè)務結構。

90年代起,銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應用,國內網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務開始萌芽。交通銀行自上世紀80年代中期組建以來,以電子科技手段為先導,進行品牌塑造,贏得了消費者,業(yè)務迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行,在國內商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后,網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財產品的推出,使電子銀行業(yè)務得到了長足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例,在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后,網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費、電費、收視費等收付功能,以及提醒服務業(yè)務,得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站,是最早推出網(wǎng)上服務的國內銀行之一,并率先在國內同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等諸多產品、服務歸為一類,旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念,打造了“金融e通道”這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該

行2004年底已擁有1000萬戶的個人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶,在線支付交易額累計突破50億元。中國建設銀行2004年底網(wǎng)上銀行個人客戶達到389萬戶,交易額1019億元;網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達到68705戶,交易額32937億元。

有關人士分析,到2005年底,我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時,各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務作為重中之重來抓,制定市場策略,推出理財新品。如招商銀行,2005年初推出了理財新品“財富賬戶”,隨后在今年的4月,同廣東TCL集團簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務合作協(xié)議。中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后,又推出個人網(wǎng)銀業(yè)務金融@家,為客戶提供帳戶管理、轉賬匯款、繳費、網(wǎng)上匯市等12大類60余項服務功能。到目前為止,有關資料顯示,工商銀行電子銀行的業(yè)務指數(shù)已占到整個業(yè)務量的25%,就是說,100筆業(yè)務中有25筆是通過電子銀行的渠道進行交易的。起步更晚的招商銀行,在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產品系列為主的網(wǎng)上銀行服務體系,在國內商業(yè)中享有較高的知名度。

三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告表明,對于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶,50%會在1～2年內離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會離開;而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶,最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價值所在,顯示出電子銀行業(yè)務在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務對金融市場重新瓜分,但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達到各商業(yè)銀行所預計的目標和效果,電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等,而制約電子銀行業(yè)務的發(fā)展主要以素有以下幾個方面:

1、市場細分不夠嚴謹、營銷機制不夠健全

目前國內各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊,低端客戶占比過大,客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實,市場細分工作不足,客戶結構調整不力,流于一概而論的認識,存在畏難情緒。另外,電子銀行業(yè)務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈,相形之下,目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產品宣傳上的投入乏力也直接影響到產品的深層次推廣,如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務的廣告,產品的市場認知度不高。對于客戶而言,沒有對產品的深入了解,何談“認購”熱情。

2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化,產品功能尚待完善

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務,大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務電子化,所推出的電子銀行產品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務的電子化改造。真正的產品創(chuàng)新遠未涉及,創(chuàng)新特色不明顯,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(代繳費、外匯寶等);同時,比之于網(wǎng)上銀行來講,電話銀行業(yè)務由于缺乏可視性,所以操作起來相對繁瑣,表現(xiàn)為語音報讀菜單冗長,16～19位的賬號輸入時間過長,造成客戶不必要的話費浪費,影響了客戶使用該產品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性,但操作計算機本身就要求客戶有一定的計算機操作和Internet知識,由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高,熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對較少,加上認識不足、收入偏低等客觀因素,也影響電子銀行業(yè)務的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內容偏多,客戶感覺不方便,自然就降低了使用熱情,致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠。任何事物都有其雙重性,對于系統(tǒng)升級來講,一方面可以加快技術改造的步伐,另一方面,過于頻繁的改版升級,也在某種程度上影響到系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性,并使客戶產生陌生感。對于可以任意選擇服務銀行的企業(yè)來講,其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常,就會轉投他行,這樣極易導致客戶流失。

3、重視程度不夠,管理措施不足

目前,電子銀行業(yè)務尚屬傳統(tǒng)業(yè)務的補充手段,所以產生的效益不明顯,直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱,造成了在重視直接效益指標考核的情況下,支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務乏力可推。領導層對該業(yè)務的重視程度直接影響著該業(yè)務的發(fā)展。事實上,電子銀行業(yè)務的開展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力,緩解柜員勞動強度,并為我們帶來直接的業(yè)務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題,柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務的時候,面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務的意識,導致“越來越忙”的“馬太效應”頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

4、產品售后服務不到位,市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡銀行業(yè)務在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展,但相對于客戶來說,我們產品中的部分功能仍有待改進。比如,企業(yè)網(wǎng)銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易,這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說,使用網(wǎng)銀進行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫助的時候往往不得其門而入,這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡銀行,不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調量本利分析的市場經濟環(huán)境中,這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費,更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔。從另一個角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果,也使得產品調整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的發(fā)展。

四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的對策

1、轉變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務發(fā)展。

電子銀行業(yè)務是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進一步轉變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務,努力轉變經營方式、增強盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型。要在營銷網(wǎng)絡加強電子銀行業(yè)務的組織機構建設,并在加強規(guī)章制度建設的基礎上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務特別是網(wǎng)絡銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點替代率,加快電子銀行業(yè)務的發(fā)展步伐。

2、加強領導管理,落實各項管理措施

商業(yè)銀行各級經營管理者要把電子銀行業(yè)務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務,建立多元化的業(yè)務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質、人員、技術、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務發(fā)展的同時,一定要加強管理,防范風險,落實各項管理措施,形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程和業(yè)務標準,保證電子銀行業(yè)務的穩(wěn)定健康發(fā)展。

3、優(yōu)化系統(tǒng)結構,完善產品功能

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的經營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內先進行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產品功能老化,不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質服務,努力創(chuàng)造最佳效益。

4、加大宣傳力度 統(tǒng)一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產品宣傳中,應以網(wǎng)上銀行為宣傳重心,采取電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等多產品的集中宣傳等手段,形成本行電子銀行產品廣告系列,不斷擴大本行電子銀行產品的市場知名度和影響力,努力形成本行的品牌產品。

5、健全營銷機制,構建立體營銷格局

一是建立專業(yè)營銷隊伍,豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務,為中端客戶提供特色服務,為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構成立體營銷格局,以不斷豐實的營銷手段,使電子銀行產品深入人心。三是完善售后服務,做好市場培育。首先把服務放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質服務,喚醒睡眠客戶,激活盲點客戶,努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責,提供客戶隨叫隨到的跟進式服務,妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進產品,完善功能,樹立品牌,培育市場。

6、重視隊伍建設,強化員工培訓

電子銀行業(yè)務的發(fā)展,要靠一支高素質、高科技的專業(yè)人才隊伍支撐。商業(yè)銀行在營銷活動開始前,就要提前開始著手對客戶經理、理財經理和員工進行培訓。培訓要更加貼近于市場實戰(zhàn),要糾正過去臺上臺下的教學方式,采用電子銀行產品營銷成功案例討論、講解互動的方式授課,并突出培訓效果。同時,還要準備電子銀行手

冊、電子銀行演示程序、相關介紹幻燈片、申辦手續(xù)文檔,存放在內部網(wǎng)FTP服務器文件夾內或共享,方便深入學習,強化教育培訓效果,真正提高員工隊伍素質。