第一篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r

一）經(jīng)過幾年的發(fā)展，我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀：

中國銀行在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站．開始通過國際互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供銀行服務(wù)。經(jīng)過幾年的發(fā)展中國的網(wǎng)上銀行發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一是設(shè)立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加。

二是外資銀行開始進(jìn)入網(wǎng)上銀行領(lǐng)域。目前，獲準(zhǔn)在中國內(nèi)地開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行包括匯豐銀行、恒生銀行、花旗銀行等。

三是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量在迅速增加。這表現(xiàn)在客戶數(shù)和交易金額兩個(gè)方面。業(yè)務(wù)覆蓋全國主要大中城市。

四是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類、服務(wù)品種迅速增多。目前，交易類業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，提供的服務(wù)包括存貸款利率查詢、外匯牌價(jià)查詢、投資理財(cái)咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付(B2D，B2C)、代客外匯買賣等，部分銀行已經(jīng)開始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)。

五是中資銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)開始贏得國際聲譽(yù)。

（二）我國網(wǎng)上銀行與發(fā)達(dá)國家相比，存在許多問題

1、發(fā)展環(huán)境欠完善。目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，認(rèn)證中心（CA）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)。

2、市場主體發(fā)展不健全。目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來的，通過網(wǎng)絡(luò)銀行延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實(shí)只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行”。目前，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行一方面盲目攀比，盲目地引進(jìn)與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場的特色。更難“客戶導(dǎo)向”了，一些銀行對(duì)網(wǎng)上銀行發(fā)展方向的認(rèn)識(shí)模糊，僅把它當(dāng)作擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手段，因而發(fā)展緩慢。

3、監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然《網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》已經(jīng)出臺(tái)，網(wǎng)上銀行市場準(zhǔn)入的要求也開始規(guī)范化。然而，商業(yè)銀行過去那種在技術(shù)上想方設(shè)法采取措施避開監(jiān)管的行為還會(huì)出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)金融的監(jiān)管要納入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)整體管理框架中考慮，同時(shí)制定國際性標(biāo)準(zhǔn)。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長。

五、實(shí)現(xiàn)我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的對(duì)策分析

面對(duì)五年過渡期的快要結(jié)束，外資銀行將全面進(jìn)入中國，網(wǎng)絡(luò)銀行將是中外資銀行競爭的重要戰(zhàn)場，中國及中國的銀行應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)競爭意識(shí)，增加競爭本領(lǐng)，惟有迎難而上，苦練內(nèi)功，學(xué)會(huì)“與狼共舞”，才能“招狼為婿”，在競爭中壯大自己。

（一）營造我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的良好環(huán)境

1、大力推進(jìn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的生存空間，電子商務(wù)與網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間取決于信息基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模的水平，信息終端以及信息知識(shí)的普及程度。因此，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)建設(shè)，盡快普及計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)?，F(xiàn)階段必須提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)緊迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必須進(jìn)一步推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行成果，使國民通過感性認(rèn)識(shí)，感覺到網(wǎng)上銀行發(fā)展對(duì)我國信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化的優(yōu)勢，感受到網(wǎng)上銀行對(duì)于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大作用，感知到網(wǎng)上銀行迅速發(fā)展沒商量，通過教育、培訓(xùn)等方式提高國民素質(zhì)，更新理財(cái)觀念，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高銀行體系網(wǎng)絡(luò)化水平，這是推動(dòng)網(wǎng)上銀行發(fā)展的前提，也是當(dāng)務(wù)之急。

2、結(jié)合信貸登記系統(tǒng)和存款實(shí)名制，建立和完善社會(huì)信用體系。要積極推行“銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)”，在建立和完善企業(yè)信貸登記制度的基礎(chǔ)上，盡快開發(fā)和推廣個(gè)人信貸登記系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)貸款信息共享，為防范信貸風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，還可以以居民存款實(shí)名制為基礎(chǔ)，開發(fā)個(gè)人信用數(shù)據(jù)庫，用以提供個(gè)人信用報(bào)告網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、個(gè)人信用資信認(rèn)證，信用等級(jí)評(píng)估和信用咨詢服務(wù)，逐步建立個(gè)人信用體系。中國人民銀行應(yīng)盡快組織進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)估體系建設(shè)，逐步建立健全全社會(huì)個(gè)人信用體系。

3、建立和規(guī)范安全認(rèn)證體系。資金在網(wǎng)上劃撥，安全性是最大問題，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，大量經(jīng)濟(jì)信息在網(wǎng)上傳遞。而在以網(wǎng)上支付為核心的網(wǎng)絡(luò)銀行，電子商務(wù)最核心的部分包括CA認(rèn)證在內(nèi)的電子支付流程。國內(nèi)不少銀行都在做網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，但都因?yàn)榉?、管理等方面的原因，最后只能?shí)行局限交易，也就是說國內(nèi)目前的網(wǎng)絡(luò)銀行還不能算真正的網(wǎng)絡(luò)銀行，只有真正建立起國家金融權(quán)威認(rèn)證中心（CA）系統(tǒng)，才能為網(wǎng)上支付提供法律保障。目前中國金融CA工程已正式啟動(dòng)，商業(yè)銀行及有關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上相關(guān)法規(guī)必須研究制度，逐步為網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的法律環(huán)境。

4、建立統(tǒng)一的支付網(wǎng)絡(luò)體系，解決跨行結(jié)算體系。支付網(wǎng)關(guān)連接消費(fèi)者、商家和銀行，是商業(yè)銀行系統(tǒng)與公共網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的橋梁，由于歷史的原因，我國國有銀行資金平衡能力脆弱，超負(fù)荷經(jīng)營態(tài)勢嚴(yán)重，直接制約了銀行內(nèi)控機(jī)制的建立和資產(chǎn)負(fù)債比例管理的實(shí)施，而這一問題的癥結(jié)，在于銀行系統(tǒng)內(nèi)不同行之間結(jié)算資金和資金收付而引起的債權(quán)債務(wù)的清算方式，為了徹底改革這種傳統(tǒng)的聯(lián)行業(yè)務(wù)體制，必須盡快建立資金匯劃清算系統(tǒng)的高速公路，而建立這種支付網(wǎng)關(guān)，需要選擇與各商業(yè)銀行既緊密聯(lián)系又權(quán)威性、公正性，又可按市場化運(yùn)作的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)，可由中國人民銀行牽頭，建立會(huì)員制機(jī)構(gòu)。

5、建立健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。同時(shí)計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內(nèi)部技術(shù)和操作故障都難以避免，而由此產(chǎn)生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡(luò)交易方面的條款還不健全，各方的合法權(quán)益難以得到保障。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)將被放大，使銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。因此，銀行應(yīng)盡快建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全體系，不僅包

括防范計(jì)算機(jī)犯罪、防病毒、防黑客，還應(yīng)包括各類電腦識(shí)別系統(tǒng)的防護(hù)系統(tǒng)。以及防止自然災(zāi)害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。

（二）積極轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行經(jīng)營管理

1、建立新型的銀行組織管理制度，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展使傳統(tǒng)商業(yè)銀行組織管理制度發(fā)生變化，銀行業(yè)是一種具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)特質(zhì)的行業(yè)，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的基本途徑是組織體系的分支行制，而網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)和發(fā)展不僅僅使傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營理念，經(jīng)營方式發(fā)生變化，而且正在使傳統(tǒng)的銀行外部組織結(jié)構(gòu)由物理形態(tài)向虛擬形態(tài)變化實(shí)現(xiàn)銀行規(guī)模經(jīng)濟(jì)的基本途徑已不再是分支行制，而是技術(shù)、創(chuàng)新和品牌，這是就外部組織制度而言，從內(nèi)部組織制度看，隨著商業(yè)銀行外部制度的變化，商業(yè)銀行的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)由垂直式形態(tài)向扁平式形態(tài)發(fā)展。從而多層次的內(nèi)部組織制度將被平行式的制度所替代，銀行內(nèi)部的管理成本和協(xié)調(diào)成本會(huì)大大降低。我國傳統(tǒng)的商業(yè)銀行組織機(jī)構(gòu)是一種金字塔型的樹形結(jié)構(gòu)，即由商業(yè)銀行總行下轄多個(gè)一級(jí)分，一級(jí)分行下轄多個(gè)二級(jí)分行，二級(jí)分行下轄多個(gè)支行的總分支行組織機(jī)構(gòu)形式，這種組織機(jī)構(gòu)形成大多按行政區(qū)劃對(duì)等設(shè)置，管理層次多，管理機(jī)構(gòu)龐雜，業(yè)務(wù)上的條塊分割造成管理效率低下，冗員較多，管理的成本高，不利商業(yè)銀行的經(jīng)營與發(fā)展。商業(yè)銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化即時(shí)溝通了各分支行與各部門之間的信息聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)成員可以直接從職能管理部門獲取管理指令和反饋管理信息，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營中的各種授權(quán)，授信等均可通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)。銀行組織結(jié)構(gòu)的變化使得銀行對(duì)金融理論、金融技術(shù)、軟件開發(fā)數(shù)值分析，法律等方面的高級(jí)人才的需求將會(huì)日益上升。從現(xiàn)在起銀行必須有所準(zhǔn)備，建立起銀行內(nèi)部的人才庫。

2、樹立全新的銀行理念。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，銀行業(yè)拓展全新的服務(wù)，以此來實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，提高智能化、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)、個(gè)性化的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。因此，要求銀行在經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想中，只有客戶這個(gè)中心，而沒有其他的中心，銀行運(yùn)作所有的構(gòu)件都是為了客戶這個(gè)中心服務(wù)的。從國際經(jīng)驗(yàn)看，客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念經(jīng)歷了客戶至上，客戶第一，客戶滿意，增加客戶價(jià)值四個(gè)階段。在客戶至上階段，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，體現(xiàn)了銀行的服務(wù)姿態(tài)；在客戶第一階段，把客戶放在銀行工作日程表的前端，銀行全體人員和全部行為都圍繞客戶，客戶的事情是銀行工作的重心；在客戶滿意階段，把客戶的需求和利益放在前面，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)銀行工作的標(biāo)準(zhǔn)；增加客戶價(jià)值是目前客戶導(dǎo)向理念的最新表現(xiàn)，在這一階段，把客戶資產(chǎn)價(jià)值增加放在首位，讓客戶享受增值服務(wù)。進(jìn)入90年代后，我國銀行業(yè)在商業(yè)改革進(jìn)程中，“客戶中心論”的研究和實(shí)踐才露出端倪，銀行初步認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于銀行經(jīng)營唇齒相依的重要性，但是這種認(rèn)識(shí)還停留在一個(gè)較為表面和膚淺的水平上，而沒有從本質(zhì)內(nèi)涵上認(rèn)識(shí)到銀行離開了客戶，不重視客戶，自身的發(fā)展就失去了立足之地。

3、開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)行全新的業(yè)務(wù)拓展，銀行業(yè)務(wù)拓展、銀行業(yè)實(shí)施傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的結(jié)合，采用新的業(yè)務(wù)開拓視角，新的操作方式，金融服務(wù)的延伸來賦予傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以新的內(nèi)涵外延網(wǎng)絡(luò)銀行。

網(wǎng)絡(luò)銀行不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，增強(qiáng)網(wǎng)上銀行支付的靈活性功能。網(wǎng)上銀行要適應(yīng)客戶在電子網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行買賣交易時(shí)的支付與結(jié)算需要，就必須創(chuàng)新與電子網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)聯(lián)的交易支付手段和金融工具產(chǎn)品，必將對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的支付手段產(chǎn)生深刻的影響。網(wǎng)上銀行新的交易支付手段主要有數(shù)字現(xiàn)鈔，電子支票，電子信用卡，其他電子金融工具。新的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容主要包括：線上市場銷售、線上或電話客戶服務(wù)(如透過網(wǎng)上、電話申請(qǐng)信用卡)、客戶遙距操作及結(jié)算(如電子信用證)、線上產(chǎn)品資訊服務(wù)(如線上查詢存款利率)、數(shù)碼貨幣系統(tǒng)、電子信用卡支付系統(tǒng)、電子支票支付系統(tǒng)、網(wǎng)上電子現(xiàn)金產(chǎn)品(如數(shù)碼現(xiàn)金、電子貨幣)等等網(wǎng)上銀行還可以對(duì)傳統(tǒng)的銀行金融工具進(jìn)行電子化改造，以提高這些業(yè)務(wù)的辦理效率與質(zhì)量，改善對(duì)客戶的服務(wù)，降低經(jīng)營管理的成本，擴(kuò)大銀行的收益水平。例如，基于電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電子承兌匯票、電子信用證、電子抵押擔(dān)保等等業(yè)務(wù)的開發(fā)與運(yùn)營，無疑會(huì)給商業(yè)銀行的經(jīng)營管理注入新的活力。未來銀行、證券公司的營業(yè)據(jù)點(diǎn)可能只剩最前線的服務(wù)人員，看不到他們身后一排接一排的復(fù)核主任、副理等業(yè)務(wù)執(zhí)行人員。而行員、業(yè)務(wù)員的角色，也將轉(zhuǎn)型成理財(cái)、投資、財(cái)務(wù)顧問，提供各種理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)、咨詢。

（三）強(qiáng)化銀監(jiān)會(huì)對(duì)網(wǎng)上金融風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管

一般認(rèn)為，政府之所以要對(duì)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施廣泛的監(jiān)管，是因?yàn)榇嬖谥袌鋈毕?。這些缺陷包括信息不對(duì)稱，以及由此引發(fā)的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)。這些缺陷加上銀行業(yè)較強(qiáng)的外部性和天然的脆弱性，都極易給消費(fèi)者帶來消極影響。引發(fā)消費(fèi)者對(duì)銀行體系的不信任。因此，需要政府進(jìn)行干預(yù)，政府對(duì)銀行業(yè)監(jiān)管的最基本目的是保護(hù)消費(fèi)者和提升公眾對(duì)銀行體系的信心。傳統(tǒng)的監(jiān)管體系正是這一理論上建立起來的。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行而制定的新的規(guī)則或指導(dǎo)性規(guī)范主要包括：

1．市場進(jìn)入。大多數(shù)國家都對(duì)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行有明確的要求，需要申報(bào)批準(zhǔn)。這些要求一般包括；注冊(cè)資本或銀行規(guī)模；技術(shù)協(xié)議安全審查報(bào)告；辦公場所與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；風(fēng)險(xiǎn)揭示與處置規(guī)劃；業(yè)務(wù)范圍與計(jì)劃；交易紀(jì)錄保存方式與期限；責(zé)任界定與處理措施等。其中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)分支銀行，一般還要求其母行承擔(dān)相應(yīng)的承諾。

2．業(yè)務(wù)擴(kuò)展。包括兩方面的內(nèi)容：一是業(yè)務(wù)范圍，除了基本的支付業(yè)務(wù)外，是否以及在多大程度上允許網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)營存貸款、保險(xiǎn)、證券、信托投資、非金融業(yè)務(wù)、聯(lián)合經(jīng)營等業(yè)務(wù)，以及所采用的方式等；二是對(duì)純網(wǎng)絡(luò)銀行是否允許其建立分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)等。

3．日常檢查與信息報(bào)告。一般都要求網(wǎng)絡(luò)銀行接受各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查，除資本充足率、流動(dòng)性等檢查以外，還包括交易系統(tǒng)的安全性、客戶資料的保密與隱私權(quán)的保護(hù)、電子記錄的準(zhǔn)確性和完整性等檢查。除此之外，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行普遍要求建立相關(guān)信息資料、獨(dú)立評(píng)估報(bào)告的報(bào)告?zhèn)浒钢贫取?/p>

網(wǎng)絡(luò)銀行的金融監(jiān)管應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾方面的問題：將網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)正式列入金融機(jī)構(gòu)管理范疇，建立專門的網(wǎng)絡(luò)銀行準(zhǔn)入制度；完善現(xiàn)行法律，補(bǔ)充適用

于網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)法律條文；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行的信息披露制度，以便促使網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營者提高經(jīng)營管理水平；制定網(wǎng)絡(luò)銀行的安全標(biāo)準(zhǔn)，建立安全認(rèn)證體系；結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、完善現(xiàn)行金融監(jiān)管辦法；加強(qiáng)國際間的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管合作；加強(qiáng)金融監(jiān)管人員的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，提高監(jiān)管人員的素質(zhì)和水平等。來源：中國金融網(wǎng)

第二篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況對(duì)比

淺析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和推廣，基于Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等服務(wù)的網(wǎng)上銀行便應(yīng)運(yùn)而生了。在中國，各個(gè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行利用本身優(yōu)勢，積極向網(wǎng)上銀行發(fā)展；還有些純網(wǎng)絡(luò)銀行也不斷出現(xiàn)并發(fā)展，如支付寶、財(cái)付通等，以下，我們將以我國的工商銀行和建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行為例，從商業(yè)模式、產(chǎn)品推廣、營銷策略和用戶體驗(yàn)作四個(gè)方面具體分析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、用戶體驗(yàn)

一：商業(yè)模式對(duì)比分析

工行和建行的網(wǎng)上銀行商業(yè)模式都是全面服務(wù)提供商，工行網(wǎng)銀的經(jīng)營模式是較為全面的金融服務(wù)門戶網(wǎng)站經(jīng)營模式，而建行網(wǎng)銀則是較為單一的一站式經(jīng)營模式。

工行的戰(zhàn)略目標(biāo)：鞏固在我國銀行業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)地位并致力于轉(zhuǎn)型為國際一流的金融機(jī)構(gòu)。工行的整體目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化和維持可持續(xù)增長。工行相信自身的獨(dú)特性在于業(yè)務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營方式及引領(lǐng)市場的創(chuàng)新精神。工行在市場中率先對(duì)信息科技系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中進(jìn)行投資，推介新產(chǎn)品與服務(wù)，建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以及發(fā)展電子銀行網(wǎng)絡(luò)。工行致力于繼續(xù)以業(yè)務(wù)創(chuàng)新的理念，通過以下戰(zhàn)略措施加強(qiáng)工行的獨(dú)特性：

（一）進(jìn)一步發(fā)展具有高增長性的非信貸業(yè)務(wù)以實(shí)現(xiàn)收入及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化

（二）穩(wěn)健發(fā)展本行的信貸業(yè)務(wù)，積極改善本行的信貸結(jié)構(gòu)

（三）通過擴(kuò)大客戶細(xì)分、加強(qiáng)目標(biāo)市場營銷和提升客戶服務(wù)水平來繼續(xù)提升本行的客戶組合和盈利能力

（四）通過戰(zhàn)略性地提升傳統(tǒng)分行網(wǎng)絡(luò)，并加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步增強(qiáng)銷售和市場推廣能力

（五）繼續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部控制能力

（六）充分利用與戰(zhàn)略投資者的合作關(guān)系

（七）完善與績效掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工績效 股改上市后，建行實(shí)施了經(jīng)營轉(zhuǎn)型，包括大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，努力改進(jìn)盈利模式，積極探索綜合化經(jīng)營，加快拓展海外業(yè)務(wù)。

近年來，建行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型效果逐步顯現(xiàn)，一是中間業(yè)務(wù)快速增長，非利差收入占比明顯提高。截至2011年末，手續(xù)費(fèi)及傭金收入849.94億元，股改上市以來年均增速超過60%，在營業(yè)收入中占比21.91%，比2005年末提高了13.54個(gè)百分點(diǎn)。

二是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)日益多元化。投資銀行、基金、信托、租賃和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

三是產(chǎn)品和服務(wù)綜合營銷能力和價(jià)值創(chuàng)造力顯著提高。從提供傳統(tǒng)的單一存貸匯業(yè)務(wù)發(fā)展到提供多功能、高附加值產(chǎn)品組合，從單一機(jī)構(gòu)營銷發(fā)展到基金、信托、保險(xiǎn)、租賃等整體聯(lián)動(dòng)營銷。

四是多渠道互補(bǔ)聯(lián)動(dòng)效率顯著提高。截至2011年末，全行營業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)到13581家；個(gè)人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行客戶數(shù)量達(dá)到1.3億戶，電子銀行與柜面交易量之比達(dá)到206.72%；電話銀行客戶數(shù)達(dá)到9621萬戶。

建行網(wǎng)銀戰(zhàn)略目標(biāo)：

（一）個(gè)人客戶服務(wù)得到極大改善

改進(jìn)銀行服務(wù)環(huán)境，滿足人們快速增長的金融服務(wù)需求，是中國銀行業(yè)面臨的重要任務(wù)。全面提高對(duì)個(gè)人客戶的銷售與服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與發(fā)展的關(guān)鍵舉措。在戰(zhàn)略協(xié)助執(zhí)行之初，建行就把個(gè)人銀行作為首選的協(xié)助領(lǐng)域，而這恰恰是美國銀行最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)。雙方以建行的業(yè)務(wù)環(huán)境為基礎(chǔ)，分別為普通網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心和個(gè)人貸款中心建立了銷售流程、服務(wù)流程，改進(jìn)了內(nèi)部管理。改造之后，建行的個(gè)人普通客戶、中高端客戶和高端客戶都體驗(yàn)到專業(yè)化、高效率的服務(wù)，客戶滿意度顯著提高，產(chǎn)品銷售快速增長，個(gè)人業(yè)務(wù)市場競爭力大幅提升。

（二）提高電子銀行渠道的便利性

作為銀行服務(wù)的新興渠道，電子銀行的價(jià)值一方面在于大幅度延伸傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，以更為便捷的服務(wù)方式提高客戶滿意度；另一方面在于降低銀行運(yùn)營成本，提高銀行的經(jīng)營效益。更高標(biāo)準(zhǔn)，更大力度發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力趕超國內(nèi)先進(jìn)同業(yè)，交易額未來三年增長200%，是建行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。電子銀行業(yè)務(wù)因而也是戰(zhàn)略協(xié)助優(yōu)先支持的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

建行將網(wǎng)上銀行可用性測試的客戶體驗(yàn)研究方法引入電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程，測試后改進(jìn)的產(chǎn)品原型客戶滿意度提升了9%。網(wǎng)上銀行還建立了外部監(jiān)測系統(tǒng)，顯著優(yōu)化了網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定性事件的響應(yīng)效率。

（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)方法，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力

隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展與深化，風(fēng)險(xiǎn)管理已從傳統(tǒng)的政策管理、制度控制，進(jìn)一步發(fā)展到流程控制、計(jì)量分析和工具提供，量化管理技術(shù)日顯重要。而基于事實(shí)和數(shù)據(jù)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量工具，特別是將量化管理工具運(yùn)用于不同的業(yè)務(wù)流程，正是建行迫切需要提升的能力。為此，雙方在風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量方面開展了廣泛合作。

（四）全面分享經(jīng)驗(yàn)，提高信息技術(shù)管理水平

美國銀行在信息技術(shù)領(lǐng)域的協(xié)助涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)行維護(hù)、災(zāi)備建設(shè)、數(shù)據(jù)管控等領(lǐng)域，通過合作加深了建行對(duì)國際先進(jìn)銀行信息技術(shù)和最佳實(shí)踐的了解，形成了一系列制度和流程，對(duì)促進(jìn)提升信息技術(shù)水平，提高信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支持能力，都發(fā)揮了重要作用。

（五）加強(qiáng)產(chǎn)品和管理創(chuàng)新能力

商業(yè)銀行加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)，不斷創(chuàng)新管理、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，是建立核心競爭能力的關(guān)鍵。建行不僅與美國銀行合作開發(fā)新產(chǎn)品、研發(fā)新流程，而且更為深入地借鑒其方法，從根本上打造核心競爭力。建行建立了規(guī)范的產(chǎn)品創(chuàng)新流程，成功地創(chuàng)新了產(chǎn)品，初步建立了“客戶之聲調(diào)查”系統(tǒng)，形成了基于“六西格瑪”方法的流程設(shè)計(jì)和流程變革能力。

（六）促進(jìn)人力資源管理科學(xué)化

推進(jìn)人力資源管理的科學(xué)化，是建行人力資源管理改革的重要內(nèi)容。美國銀行的戰(zhàn)略協(xié)助，帶來了發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下商業(yè)銀行人力資源管理的流程、工具和經(jīng)驗(yàn)。建立了高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力模型、中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力模型和員工領(lǐng)導(dǎo)力模型，為領(lǐng)導(dǎo)干部及員工的選拔、培養(yǎng)、評(píng)估、任用提供了基礎(chǔ)性工具。

（七）拓展業(yè)務(wù)合作，促進(jìn)互利共贏

在過去幾年里，建設(shè)銀行和美國銀行本著競爭回避、優(yōu)勢互補(bǔ)、合作共贏的原則，在諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展合作，獲得了客戶和市場的肯定。

二：產(chǎn)品推廣對(duì)比分析

工行網(wǎng)銀推廣策略：

1：鎖定營銷目標(biāo)群體，廣泛開展?fàn)I銷。目前，區(qū)域內(nèi)私營經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，小型企業(yè)或私營業(yè)主成為金融業(yè)務(wù)需求最旺盛的群體，薛城支行加大與市區(qū)工商聯(lián)的聯(lián)系，及時(shí)挖掘各會(huì)員單位，迅速鎖定目標(biāo)，廣泛開展?fàn)I銷。

2：了解客戶金融需求，推廣特色產(chǎn)品。針對(duì)不同目標(biāo)群體，該行通過召開座談會(huì)，發(fā)放客戶調(diào)查問卷，掌握客戶需求第一手資料，針對(duì)不同需求，合理組合金融套餐，以產(chǎn)品答謝會(huì)、客戶座談會(huì)、新產(chǎn)品展示會(huì)等方式，擴(kuò)大我行金融產(chǎn)品宣傳，提升工行社會(huì)影響力。目前，該行已經(jīng)成功舉辦各類專題營銷活動(dòng)14次，參加客戶人次300余人，取得較好效果。3：強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展。該行圍繞優(yōu)質(zhì)客戶，不斷強(qiáng)化服務(wù)力度，全面滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié)。針對(duì)客戶了解金融產(chǎn)品較少的實(shí)際，該行建立客戶回訪制度，定期或不定期派員深入現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品講解，就產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)惠措施、使用方法等方面詳細(xì)介紹，讓客戶明白清楚，使客戶關(guān)系更加鞏固。建行網(wǎng)銀推廣策略：

1：推行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力的差異，按照不同客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的不同需求，并依據(jù)市場變化規(guī)律積極推行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)可分為兩大類，一類是中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品中原有的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，一類是以中國建設(shè)銀行作為托管機(jī)構(gòu)的債券和保險(xiǎn)等個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和投資服務(wù)。2：合理的客戶類型細(xì)分。通過個(gè)性化的設(shè)計(jì)和合理的客戶細(xì)分，中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品能夠充分滿足各種類型客戶的投資需求，也有利于中國建設(shè)銀行根據(jù)細(xì)分后的客戶類型提供不同的有效服務(wù)，為中國建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

三：營銷策略對(duì)比分析

工行和建行都走品牌營銷路線，注重樹立名牌效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)營銷。工行網(wǎng)上銀行營銷策略：

(一)健全營銷組織，建立營銷網(wǎng)絡(luò)

擁有一個(gè)健全的營銷組織是銀行全面貫徹營銷方針與戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的重要保證。而組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施的主體，健全的營銷組織有利于營銷人員的分工與合作，促使?fàn)I銷活動(dòng)更加協(xié)調(diào)、有序、高效地開展。

(二)加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，實(shí)施品牌營銷戰(zhàn)略

客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，銀行惟有從客戶的需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段，才能滿足客戶日益增長的金融需要。完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，培育持續(xù)創(chuàng)新能力。

(三)建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷

建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，開展數(shù)據(jù)庫營銷。建立數(shù)據(jù)庫是開展數(shù)據(jù)庫營銷的前提和基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，就可以將數(shù)據(jù)庫用于營銷，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的作用。

(四)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極開展網(wǎng)上營銷

從工商銀行的電子商務(wù)發(fā)展程度來看，雖然應(yīng)該屬于第三種，但是許多功能尚處于初期試驗(yàn)階段。隨著網(wǎng)上訪問量增加，虛擬社區(qū)建設(shè)加快，這個(gè)市場正在不斷擴(kuò)大，我們必須加快網(wǎng)絡(luò)的營銷功能開發(fā)。

(五)運(yùn)用整臺(tái)營銷手段，提高整體營銷效果

以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象。傳遞一致的信息，以樹立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位，更有效地達(dá)到營銷傳播和產(chǎn)品行銷的目的。工商銀行是一級(jí)法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略，必須維護(hù)統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設(shè)就是其中很重要的一環(huán)。通過整合營銷可以達(dá)到目標(biāo)統(tǒng)一、行動(dòng)一致、傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確和提高營銷效果的目的。

(六)加強(qiáng)基層營銷隊(duì)伍建設(shè)，大力推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競爭優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，客戶經(jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”。建行網(wǎng)上銀行營銷策略：

（一）以市場和客戶為導(dǎo)向，深入了解客戶需求。及時(shí)和充分了解客戶需求是營銷工作取得實(shí)效的根本保證。當(dāng)前要加大市場調(diào)研力度，建立定期走訪客戶制度，逐步建立起與客戶相互信任的關(guān)系。

（三）健全營銷機(jī)制，樹立全員營銷理念。建立能對(duì)客戶需求作出快速反應(yīng)、高效率地向客戶提供滿意服務(wù)的市場營銷機(jī)制，是建設(shè)銀行市場營銷順利開展的保證。

（四）整合建設(shè)銀行面向國內(nèi)商業(yè)銀行的所有產(chǎn)品，提高綜合競爭力。在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，必須樹立產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和品牌形象，以產(chǎn)品促合作，以合作求效益。

（五）以人為本,靈活營銷，培育現(xiàn)代市場營銷理念。一是文化營銷、二是合作營銷、三是品牌經(jīng)理營銷。

四：用戶體驗(yàn)對(duì)比分析

工行和建行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站共同點(diǎn)：一：界面友好，操作方便。二：短信查詢，渠道互動(dòng)。三：簽約靈活，方便進(jìn)入。四：交易積分,主動(dòng)引導(dǎo)。五：批量業(yè)務(wù)，提高效率。工行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

1、個(gè)人金融服務(wù)：投資理財(cái)、便利金融、個(gè)人貸款、存款服務(wù)、理財(cái)金賬戶

2、企業(yè)金融服務(wù)：對(duì)公存款、融資業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、財(cái)智國際、清算和結(jié)算服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、企業(yè)電子銀行、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)、企業(yè)年金業(yè)務(wù)、中小企業(yè)服務(wù)等更多金融服務(wù)

3、電子銀行服務(wù)：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、企業(yè)銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄、企業(yè)網(wǎng)上銀行登錄

建行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

個(gè)人賬戶服務(wù)包含我的網(wǎng)銀，賬戶查詢，追加新賬戶，虛擬卡，VIP對(duì)賬單，個(gè)性化設(shè)置。。。。。。。。。。。。。。。

第三篇：分析我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展

淺析我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展

一、商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的概念

（一）概念

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化又稱商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)帳、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等?？梢哉f，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化又被稱為“3A銀行”，因?yàn)樗皇軙r(shí)間、空間限制，能夠在任何時(shí)間(Anytime)、任何地點(diǎn)(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為客戶提供金融服務(wù)。

（二）興起

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的興起與電子計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展有密切的關(guān)系。電子商務(wù)是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)生的商業(yè)基礎(chǔ), 電子商務(wù)是一種伴隨因特網(wǎng)的普及而產(chǎn)生的新型貿(mào)易方式，可以說沒有電子商務(wù)的發(fā)展，就不會(huì)有商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的興起，電子商務(wù)是一種伴隨因特網(wǎng)的普及而產(chǎn)生的新型貿(mào)易方式，它是當(dāng)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在商務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的結(jié)果。電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展催生了商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化。通常說，電子商務(wù)對(duì)銀行的要求有兩方面：一是要求銀行為之提供相互配套網(wǎng)上的支付系統(tǒng)；另一面是要求銀行提供與之相適應(yīng)的虛擬金融服務(wù)。

（三）分類

目前，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化基本技術(shù)形式有兩種：一是由一家銀行總行統(tǒng)一提供一個(gè)網(wǎng)址，所有交易均由總行的服務(wù)器來完成，分支機(jī)構(gòu)只是起到接受現(xiàn)場開戶申請(qǐng)及發(fā)放有關(guān)軟硬件工作；二是以各分行為單位設(shè)有網(wǎng)址，并互相聯(lián)接，客戶交易均由當(dāng)?shù)胤?wù)器完成，數(shù)據(jù)通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接到總行，總行再將有關(guān)數(shù)據(jù)傳送到其他分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器，完成交易過程。第一種模式以工商銀行、中國銀行和中信實(shí)業(yè)銀行為代表；第二種模式則被建設(shè)銀行、招商銀行所采用。但是無論采取何種技術(shù)模式和連接方式，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化仍未能擺脫對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依賴，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化尚未達(dá)到質(zhì)的飛躍。正如利用其他不同的工具，如手機(jī)銀行、自助銀行、電話銀行的交易原理一樣，銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了延伸，將客戶端口直接鋪設(shè)到政府、企業(yè)、個(gè)人手中，實(shí)現(xiàn)了交易便利，客戶無需再到銀行。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)生和發(fā)展，推動(dòng)了銀行業(yè)務(wù)流程的再造，優(yōu)化了經(jīng)營過程，降低了交易成本，在一定程度上改變了金融活動(dòng)參與各方的信息不對(duì)稱狀況為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了更有效的支持和更大的發(fā)展空間，但同時(shí)。銀行業(yè)務(wù)的虛擬化，突破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營模式、價(jià)值觀念和管理方法，改變了現(xiàn)有銀行業(yè)的競爭格局，形成了新的銀行業(yè)組織形式。使銀行機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)角色發(fā)生了進(jìn)一步的變化，也使金融風(fēng)險(xiǎn)更具復(fù)雜性和蔓延性，對(duì)銀行經(jīng)營管理和外部監(jiān)管提出了新的課題與挑戰(zhàn)。

對(duì)我國來說，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展面臨以下挑戰(zhàn)。首先，我國銀行體系還不夠完善，目前還有較多問題尚待解決。在傳統(tǒng)銀行的管理經(jīng)驗(yàn)尚未充分積累的基礎(chǔ)上發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。其次，我國缺乏商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的良好市場環(huán)境，信用制度也不夠完善，缺乏社會(huì)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)，人們的信用意識(shí)比較薄弱，支付方式仍然以現(xiàn)金為主。再次，我國缺乏保障商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化和電子商務(wù)活動(dòng)有效開展的法律框架體系，一些基礎(chǔ)性法規(guī)如（電子商務(wù)法）尚未出臺(tái)，電子憑證的有效性、數(shù)字簽名的合法性問題尚未解決。最后，占我國銀行業(yè)主體的中資銀行的綜合性管理人才和監(jiān)管當(dāng)局的電子銀行監(jiān)管人才非常缺乏，業(yè)務(wù)人員和監(jiān)管人員對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的認(rèn)識(shí)并不充分，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理制度不能滿足發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的需要。目前，大部分開辦商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的中資銀行，普遍強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽視了對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)安全性的評(píng)估和管理，這是中資銀行發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的極大隱患。

三、我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展存在的問題

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化是因特網(wǎng)技術(shù)與現(xiàn)代銀行業(yè)結(jié)合的產(chǎn)物。它不同于傳統(tǒng)的以物理形態(tài)存在的銀行服務(wù)，而是存在于電子空間中的虛擬化形態(tài)的金融活動(dòng)，既是電子商務(wù)的重要組成部分，又是電子商務(wù)與現(xiàn)代銀行相結(jié)合的產(chǎn)物，因此商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化可以說是現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展的方向。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化具有虛擬性、開放性、電子化、無紙化、低成本、高效益以及不受時(shí)空和形勢限制。正是因?yàn)樯虡I(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化有獨(dú)特的優(yōu)勢，使得商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化逐漸擴(kuò)張，成為銀行金融業(yè)的半壁江山，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化在發(fā)展中仍然存在著很多問題。

（一）發(fā)展環(huán)境欠完善。

目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，認(rèn)證中心(CA)體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)。

（二）市場主體發(fā)展不健全。

目前國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來的，通過商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實(shí)只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行”。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化一方面盲目攀比，盲目地引進(jìn)與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場的特色。更難提“客戶導(dǎo)向”了，一些銀行對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展方向的認(rèn)識(shí)模糊，僅把它當(dāng)做擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手段，因而發(fā)展緩慢。

（三）法律法規(guī)不夠完善。我國的金融立法相對(duì)滯后，主要表現(xiàn)在：一是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化電子支付采用的規(guī)則都是協(xié)議，與客戶在明確權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上簽訂合同，出現(xiàn)問題可通過仲裁解決，但是由于缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，造成問題出現(xiàn)后涉及的責(zé)任確定、承擔(dān)，仲裁結(jié)果的執(zhí)行等復(fù)雜的法律關(guān)系難以解決；二是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化模糊了國與國之間的自然疆界，其業(yè)務(wù)和客戶隨互聯(lián)網(wǎng)的延伸可達(dá)世界的任何角落。如跨境網(wǎng)上金融服務(wù)的交易的管轄權(quán)、法律適用性、服務(wù)和交易合約的合法性、品牌與知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題、境外信息的有效性與法律認(rèn)定、商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的客戶為非本國居民時(shí)所存在的語言選擇的合法性等問題，比較模糊。加大了銀行和客戶在網(wǎng)上進(jìn)行電子支付活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。三是對(duì)網(wǎng)絡(luò)犯罪分子犯罪事實(shí)的認(rèn)定，以及事后如何判定損失程度等法律問題還沒有界定，也增加了銀行與客戶在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易的風(fēng)險(xiǎn)。5.市場文化尚不適應(yīng)，網(wǎng)上交易的觀念和習(xí)慣還有相當(dāng)差距。首先，貨幣、交易場所、交易手段，以及交易對(duì)象的虛擬化是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也是弱點(diǎn)?？蛻魧?duì)網(wǎng)上交易是否貨真價(jià)實(shí)心存疑慮，數(shù)字化、虛擬化交易要讓人們從心里上接受還需要一個(gè)過程。其次，人們的觀念及素質(zhì)還跟不上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。網(wǎng)上交易不僅需要網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的普及，還需要參與者對(duì)電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的熟練掌握和運(yùn)用。

（四）服務(wù)品種相對(duì)較少，缺乏創(chuàng)新能力。

我國大部分的商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)比較單一，主要涉及存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)。由于業(yè)務(wù)的服務(wù)面不夠?qū)挘械纳踔潦莻鹘y(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)上簡單應(yīng)用，而真正完全從事網(wǎng)上交易的項(xiàng)目卻不多，很大的一部分業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)為輔的現(xiàn)象，所以還算不上真正意義的商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化。

（五）安全體系不成熟。

發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的首要問題是安全問題，必須把嚴(yán)密的技術(shù)設(shè)計(jì)和周全的預(yù)控措施納入金融電子化工程中，維護(hù)金融運(yùn)行的有效性和安全性，以此來贏得客戶的信任。目前，我國公民普遍對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的安全性存在疑慮，對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化大多只限于使用查詢功能，對(duì)網(wǎng)上支付慎之又慎。新聞媒體上時(shí)常有商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化被盜的報(bào)道，說明商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的安全問題依然存在，并成為制約商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的重要因素。另外，我國已有的四家商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化所采用的安全認(rèn)證方式各不相同，國家對(duì)此還沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這在一定程度上影響了商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的持續(xù)健康發(fā)展。

四、發(fā)展我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的對(duì)策建議

第一，銀行業(yè)必須積極創(chuàng)新，完善服務(wù)方式，豐富服務(wù)品種，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)，以人為本的理念越來越深入人心，人們?cè)絹碓阶非髠€(gè)性的張揚(yáng)。由于傳統(tǒng)銀行提供的服務(wù)是一成不變的，因而不能滿足不同人的需求，或者是另一種情況，金融產(chǎn)品太多，個(gè)人面對(duì)諸多金融產(chǎn)品無從下手，這樣就需要為每個(gè)人定制不同的產(chǎn)品組合。另外對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)的理解也是有助于我們認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展個(gè)性化趨勢。起初一個(gè)企業(yè)的發(fā)展注重于產(chǎn)品的開發(fā)，所有戰(zhàn)略中心重點(diǎn)都注重于開發(fā)新的產(chǎn)品，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的市場之大使他們無須考慮新產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后賣給誰，而到了經(jīng)濟(jì)危機(jī)的出現(xiàn)，大量的滯銷產(chǎn)品為企業(yè)好好上了一課，讓他們明白有市場需求的產(chǎn)品才真正有經(jīng)濟(jì)價(jià)值，所以戰(zhàn)略重點(diǎn)又轉(zhuǎn)移到對(duì)市場需求的研究，企業(yè)根據(jù)需求來開發(fā)新產(chǎn)品?，F(xiàn)在又有一種說法就是企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)應(yīng)該由需求轉(zhuǎn)向客戶，因?yàn)榇蟊娀漠a(chǎn)品已經(jīng)不在受到人們的推崇，人們更希望按照自己的需求獲得

自己所需要的與別人不同的個(gè)性化產(chǎn)品。

第二、依靠標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是相互的開放、兼容與聯(lián)接。沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各自為政所開發(fā)的技術(shù)是與網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代相違背的。國際上最著名的標(biāo)準(zhǔn)化組織要數(shù)ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織），國內(nèi)主要政府牽頭制定一系列標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)盡早的實(shí)現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。制定標(biāo)準(zhǔn)包括硬件和軟件兩個(gè)方面。在軟件方面主要系統(tǒng)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件等；在硬件方面主要是網(wǎng)絡(luò)接入的設(shè)備，包括服務(wù)器、客戶端、網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備。要加強(qiáng)金融電子化標(biāo)準(zhǔn)的制定，頒布和實(shí)施工作，應(yīng)該由人民銀行牽頭，做好對(duì)涉及我國金融電子化發(fā)展全局的各種標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和制度的制定頒布和實(shí)施工作。在積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)的制度和先進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)的前提下，銀行業(yè)務(wù)信息傳輸格式標(biāo)準(zhǔn)，銀行卡技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，商行網(wǎng)上業(yè)務(wù)和電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。以便使我國金融電子化向深層次發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。

第三、提高商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)水平，更新銀行經(jīng)營理念。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)水平直接影響到客戶的興趣選擇。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化所提供的產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、服務(wù)及信息等方面，應(yīng)該滿足消費(fèi)者特殊的需要，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)要體現(xiàn)出人性化、個(gè)性化、特色化，使客戶享受更加方便快捷的服務(wù)。要以客戶為中心，建立新型的組織管理制度，提高智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。要堅(jiān)持以人為本，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益。對(duì)不斷發(fā)生的網(wǎng)銀資金盜竊案件，銀行方面基本上將責(zé)任歸咎于用戶對(duì)賬號(hào)密碼信息保管不善，消費(fèi)者一般都很難舉證自己無過錯(cuò)，但如果對(duì)不斷發(fā)生的網(wǎng)銀盜竊事件的責(zé)任都推給消費(fèi)者，顯然不利于我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化整體形象的改善和產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。為此，應(yīng)當(dāng)切實(shí)采取相應(yīng)措施，如：銀行可以設(shè)立商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)基金，直接幫助受損用戶或間接地幫助用戶通過司法手段追討損失，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益。

第四、加強(qiáng)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的網(wǎng)絡(luò)安全。一是從銀行防范。建立嚴(yán)密的安全體系，保證商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的安全運(yùn)行。為防止交易服務(wù)器受攻擊,銀行應(yīng)采取隔離相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、高安全級(jí)的Web應(yīng)用服務(wù)及實(shí)施全天候的安全監(jiān)控等技術(shù)措施；二是從客戶防范?？蛻舻陌踩庾R(shí)是影響商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化安全性的重要因素?？蛻粢乐棺约荷虡I(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化賬號(hào)及密碼流失,上網(wǎng)時(shí)應(yīng)設(shè)置好電腦安全措施,不隨便點(diǎn)擊惡意網(wǎng)站；三是建立全國統(tǒng)一的認(rèn)證中心，充分發(fā)揮第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的中立、權(quán)威的作用；四是加快電子化應(yīng)用環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范，如加大對(duì)計(jì)算機(jī)物理安全設(shè)施的投入和嚴(yán)格中心機(jī)房的管理制度等。

第五、提高社會(huì)整體信用水平，為商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展培根固本。這是一個(gè)綜合的系統(tǒng)工程，必須運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、道德等多種手段來提升整個(gè)社會(huì)的信用水平，以降低商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化可能面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)。一方面要加強(qiáng)全民信用教育，發(fā)揮強(qiáng)大的輿論宣傳力量，大力弘揚(yáng)“守信光榮、違約可恥”的信用觀念，將守信觀念深植人心；另一方面要建立完善的社會(huì)信用管理體系和法律制度，營造一個(gè)良好的信用環(huán)境。

第六、加強(qiáng)立法與監(jiān)管。作為中央銀行的金融監(jiān)管部門要針對(duì)信息技術(shù)在金融行業(yè)中的廣泛應(yīng)用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，避免限制性的政策或立

法，又要規(guī)范和引導(dǎo)國內(nèi)的商業(yè)銀行有序開展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化快速、健康發(fā)展；既要認(rèn)真研究商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化開展的業(yè)務(wù)種類和特點(diǎn)，盡快制定商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的指導(dǎo)意見和原則，又要針對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)金融法律規(guī)章進(jìn)行必要的調(diào)整和修改，制定和完善相應(yīng)的監(jiān)管辦法和措施，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的監(jiān)管，有效防范新的金融風(fēng)險(xiǎn)。

第七、真正的做到隨時(shí)隨地的服務(wù)。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化自然離不開網(wǎng)絡(luò)，其實(shí)銀行發(fā)展的過程本身就一個(gè)不斷網(wǎng)絡(luò)化的過程。銀行由起初的各自為政，資金流只能在自身內(nèi)部快速進(jìn)行，而無法在自身以外快速流動(dòng)；逐漸發(fā)展為幾個(gè)銀行相互信任，加速了銀行間的資金流動(dòng)；而后發(fā)展為現(xiàn)在的國際間資金的往來融通，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)就是一個(gè)從封閉到開放，從相互獨(dú)立到相互聯(lián)系的過程，網(wǎng)絡(luò)就是由點(diǎn)到線，再到面的過程，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)就是點(diǎn)線結(jié)合時(shí)期。而發(fā)展到面的時(shí)期，才實(shí)現(xiàn)了真正意義的高科技，高智能的AAA銀行，即在任何時(shí)候（Anytime）任何地點(diǎn)（Anywhere）任何方式（Anyhow）為客戶提供服務(wù)的銀行，網(wǎng)絡(luò)這時(shí)既是銀行的，又不是銀行。因?yàn)閱慰恳患毅y行已經(jīng)無法讓自己的POS機(jī)，ATM分理處設(shè)到全球的每一個(gè)角落，當(dāng)然也無須把自己的設(shè)備和部門放在世界上的每一個(gè)地方。一方面網(wǎng)絡(luò)就是銀行的設(shè)備，就是銀行的部門，人們只要通過網(wǎng)絡(luò)就能獲得所需要的各種金融服務(wù)；另一方面，銀行不是網(wǎng)絡(luò)的所有者，他們無須也無力支付如此龐大的建設(shè)費(fèi)用，銀行只要有網(wǎng)絡(luò)的使用權(quán)即可。每個(gè)客戶都是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的主人，他能獲得全球各地的資源和服務(wù)。而每個(gè)客戶又不是網(wǎng)絡(luò)的唯一主人。每家銀行都是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的收益人，他能將業(yè)務(wù)開展到全球各地，而他又不是網(wǎng)絡(luò)的唯一受益者，我想這才是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化形成的真正標(biāo)志之一。

第四篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策探討

我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策探討近年來，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，基于商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的支付業(yè)務(wù)以其相對(duì)低廉(甚至免費(fèi))的交易成本、便捷靈活的交易方式，極大突破了時(shí)空限制，逐步被社會(huì)公眾所認(rèn)可和接受，并成為現(xiàn)代商業(yè)銀行提升經(jīng)營層次、創(chuàng)新金融服務(wù)、增強(qiáng)競爭能力的重要手段，呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的發(fā)展態(tài)勢。

一、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展為網(wǎng)上銀行提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)硬件設(shè)施和龐大的用戶數(shù)基礎(chǔ)，中國的網(wǎng)上銀行得到了快速的發(fā)展。目前。我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的特點(diǎn)歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶數(shù)及交易量飛速增長。在十多年的發(fā)展歷程中，我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展一直保持快速增長的勢頭，用戶數(shù)量及交易量均超常增長。截至2009年末。中國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)到1.89億。據(jù)《2009年中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，城鎮(zhèn)人口中。個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶的比例為20.9％，其中35-44歲的“社會(huì)核心”人群和女性市場網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶增幅較大，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正進(jìn)一步滲透到各類人群中。全國企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶的比例為40.5％，交易用戶(一年內(nèi)使用過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易功能)比例為70.3％。在商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶數(shù)量不斷攀升的同時(shí)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易量也在迅速提升。易觀國際數(shù)據(jù)顯示，2009年中國網(wǎng)上銀行市場交易總額高達(dá)404.88萬億元，其中個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易額達(dá)到38.53萬億元。目前，全國各大商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)交易量普遍超過總業(yè)務(wù)的20％。從用戶使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的活躍度來看，2009年，個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)用戶(1年內(nèi)使用過網(wǎng)上銀行的用戶)人均每月使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)5.6次，較2008年增長0.6次；企業(yè)用戶方面，平均每家活動(dòng)用戶每月使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的次數(shù)從10.3次增長到11.3次。

2.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)逐步成為商業(yè)銀行服務(wù)渠道的主流之一。與傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不再局限于營業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)，極大突破了時(shí)空的限制，大幅降低了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營成本，符合現(xiàn)代銀行集約化經(jīng)營的管理理念。據(jù)中國工商銀行統(tǒng)計(jì)，目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的交易成本為3.06元／筆，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的交易成本僅為0.49元／筆。2009年，企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)對(duì)于柜臺(tái)業(yè)務(wù)的替代比率達(dá)50.7％，網(wǎng)上銀行已成為傳統(tǒng)實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要補(bǔ)充和替代，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)于分流銀行柜面業(yè)務(wù)、緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力的作用日益凸現(xiàn)。目前-銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)正步入實(shí)體銀行向虛擬銀行漸進(jìn)、真實(shí)貨幣向電子貨幣轉(zhuǎn)化的現(xiàn)代化進(jìn)程，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已成為吸引優(yōu)質(zhì)客戶、提升核心競爭力的重要利器，并將逐步發(fā)展成為商業(yè)銀行服務(wù)渠道的主流。

3.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2009中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2009年中國銀行業(yè)全行業(yè)電子銀行交易達(dá)243.28億筆、交易額達(dá)402.69億元。根據(jù)報(bào)告，電子銀行交易筆數(shù)最高的是農(nóng)行，約為105.1億筆，工行和建行分別約為77.6億和42.3億筆：但交易額工行位列首位，約為181.3萬億，幾乎占

到行業(yè)總交易額的一半，建行和農(nóng)行分別為80.3萬億和41.5萬億元，僅此3家銀行的網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)和交易額已占當(dāng)年全國網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)、交易額的92.49％和75.27％。可以看出，我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，少數(shù)幾家銀行占據(jù)了較大的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)市場份額，大多數(shù)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)落后，甚至有部分銀行因技術(shù)力量薄弱、人力資本匱乏以及經(jīng)營成本等因素尚未開通網(wǎng)上銀行。

二、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展存在的主要問題

1.網(wǎng)上銀行法制建設(shè)相對(duì)落后。目前，我國涉及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的立法工作尚還相對(duì)較為滯后，有關(guān)金融法律、法規(guī)更少。《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均尚未涉及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，僅有中國人民銀行制定的《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》這一法律地位較低的部門規(guī)章，致使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于沒有法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法，電子記錄可否作為證據(jù)等均沒有明確規(guī)定，勢必影響網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

2.網(wǎng)上銀行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。按照《網(wǎng)上銀行管理暫行辦法》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，必須由經(jīng)過中國人民銀行認(rèn)可的獨(dú)立的、權(quán)威的、有能力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全檢測評(píng)估。但由于我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在前，《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》頒布在后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)大部分沒有經(jīng)過安全檢測評(píng)估，安全狀況極其堪憂。我國尚未就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)制定可行的技術(shù)規(guī)范和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。對(duì)于身份認(rèn)證的權(quán)威性和獨(dú)立性、數(shù)據(jù)加密強(qiáng)度、商用密碼產(chǎn)品、通訊安全控制措施等網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的核心技術(shù)。傳輸數(shù)據(jù)包括格式、用戶接口(如IC卡)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)系行際互聯(lián)的技術(shù)參數(shù)，都尚未制定相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。目前各家銀行各行其是，互不兼容。

3.網(wǎng)上銀行行業(yè)的經(jīng)營水平不高，我國尚無純粹的網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上服務(wù)大多通過銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自己的網(wǎng)站和網(wǎng)頁提供，業(yè)務(wù)規(guī)模有限。收入水平不高，基本上處于虧損狀況。我國的網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品和服務(wù)大多是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)簡單地“搬”上網(wǎng)，更多地把網(wǎng)絡(luò)看成是一種銷售方式或渠道。忽視了網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新潛力，同時(shí)，我國的網(wǎng)絡(luò)金融各業(yè)發(fā)展不平衡。銀行業(yè)、證券業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化程度要大大高于保險(xiǎn)業(yè)及信托業(yè)，這種結(jié)構(gòu)的不平衡，不僅影響到網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)的整體推進(jìn)，還有可能會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)金融的穩(wěn)定及健康發(fā)展，4.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在安全隱患，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，在提供一種全新的、遠(yuǎn)程的、隨時(shí)隨地的銀行客戶服務(wù)渠道的同時(shí)，也帶來了支付安全的難題，同時(shí)為犯罪分子提供了誘惑力巨大的犯罪目標(biāo)。網(wǎng)上銀行面對(duì)的是開放、虛擬和不設(shè)防的互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)最大的特征就是信息數(shù)字化，數(shù)據(jù)的安全就成為網(wǎng)上銀行安全的首要問題。目前，我國大部分計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備主要依靠國外進(jìn)口，許多國產(chǎn)的安全產(chǎn)品，其核心技術(shù)也是國外的，這些都可能成為網(wǎng)絡(luò)安全的隱患。一些客戶往往出于安全考慮，不敢在網(wǎng)上傳送自己的信用卡賬號(hào)等關(guān)鍵信息，也嚴(yán)重制約了網(wǎng)上銀行的發(fā)展。此外，身份認(rèn)證作為確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全的重要基礎(chǔ)和環(huán)節(jié)，我國對(duì)其尚無統(tǒng)一的管理規(guī)定，身份認(rèn)證的方式也是多種多樣：大部分銀行使用的是國

外頒發(fā)的服務(wù)器證書，不具備我國的合法資質(zhì)：一些銀行使用自薦金融認(rèn)證證書，證書的管理有待進(jìn)一步加以規(guī)范：第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的身份認(rèn)證服務(wù)正逐步被商業(yè)銀行所接受，但也缺乏相應(yīng)的管理規(guī)定。另外，如何實(shí)現(xiàn)信息傳輸?shù)陌踩砸彩蔷W(wǎng)上銀行面臨的重要課題。目前，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的計(jì)算機(jī)犯罪主要有盜竊、貪污、挪用電子資金、網(wǎng)絡(luò)洗錢、銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的蓄意破壞等。我國商業(yè)銀行在這方面尚缺乏有效的預(yù)警機(jī)制，難以及時(shí)有效地防范案件的處理和預(yù)防還存在一些空白和模糊之處，不利于業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

5.社會(huì)信用機(jī)制不健全。我國的社會(huì)信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。中國的信用體系發(fā)育程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實(shí)性不容易考察和驗(yàn)證，對(duì)社會(huì)信用的高要求迫使中國應(yīng)盡快建立和完善社會(huì)信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

三、推動(dòng)我國網(wǎng)上銀行可持續(xù)發(fā)展的對(duì)策

1.加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的宣傳和營銷，網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從方方面面體現(xiàn)，而體現(xiàn)的是否完美就只能從實(shí)踐人手，使網(wǎng)絡(luò)銀行可以提供更具價(jià)格競爭力的金融產(chǎn)品。隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高，電子商務(wù)活動(dòng)逐漸開展起來。廣大商家和消費(fèi)者希望銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)使用新型的電子金融工具產(chǎn)生了強(qiáng)烈欲望和要求。借助網(wǎng)絡(luò)銀行，各種新的金融工具、金融服務(wù)項(xiàng)目不斷產(chǎn)生，從而最大限度地滿足客戶的各種產(chǎn)品需求和多樣化服務(wù)需要。

2.加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全。針對(duì)網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在推出網(wǎng)上銀行服務(wù)品種時(shí)需要在金融電子工程中進(jìn)行嚴(yán)密的技術(shù)設(shè)計(jì)，制定周全的預(yù)控措施，以維護(hù)網(wǎng)上銀行運(yùn)行的有效性和安全性。在技術(shù)上可采用高強(qiáng)度的、國際標(biāo)準(zhǔn)的SSL安全通信加密系統(tǒng)，客戶證書可采用可存儲(chǔ)、計(jì)算的高性能Ic卡為存儲(chǔ)媒介，實(shí)現(xiàn)客戶身份認(rèn)證和交易信息在互聯(lián)網(wǎng)上的加密傳輸，保證客戶的交易請(qǐng)求在一個(gè)安全的傳輸通道中進(jìn)行傳輸：系統(tǒng)上可采用多重防火墻和安全代理服務(wù)器等措施，將銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部公共網(wǎng)絡(luò)隔離開來，保證所有的網(wǎng)上數(shù)據(jù)都經(jīng)過加密傳輸：交易系統(tǒng)上可采用BI級(jí)別的商用操作系統(tǒng)，保證客戶所訪問的網(wǎng)上銀行交易站點(diǎn)是一個(gè)安全、可信的WEB站點(diǎn)：建立24小時(shí)的動(dòng)態(tài)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)上銀行的每一個(gè)交易站點(diǎn)和每一次訪問都進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)切斷“黑客”攻擊和非法訪問并進(jìn)行報(bào)警，以保證網(wǎng)上銀行系統(tǒng)日常運(yùn)行的安全，3.加強(qiáng)立法與監(jiān)管。目前我國尚未制訂網(wǎng)上銀行的相關(guān)法律，主要靠行政法規(guī)來規(guī)范和調(diào)整。網(wǎng)上銀行立法主要涉及規(guī)范銀行與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律和對(duì)網(wǎng)上犯罪行為制裁的法律。建議根據(jù)網(wǎng)上金融業(yè)的實(shí)際情況，修改或制定適用于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作運(yùn)行的法律規(guī)范?？梢越梃b聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會(huì)制定的《國際貸記劃撥示范法》等來制定我國的電子資金劃撥或電子支付法，以便明確電子資金劃撥或使用電子貨幣實(shí)現(xiàn)在線支付時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，明確銀行、商家、消費(fèi)者和清算機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)，保證網(wǎng)上銀行健康發(fā)展。同時(shí)，中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等金融監(jiān)管部門要針對(duì)信息技術(shù)在金融行業(yè)中的廣泛應(yīng)用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，避免限制性的政策或立法，又要規(guī)范和引導(dǎo)國內(nèi)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有序開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國網(wǎng)上銀行快速、健康發(fā)展：既要認(rèn)真研究網(wǎng)上銀行開展的業(yè)務(wù)種類和特點(diǎn)，盡快制定網(wǎng)上銀行發(fā)展的指導(dǎo)意見和原則，又要針對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)金融法律規(guī)章進(jìn)行必要的調(diào)整和修改，制定和完善相應(yīng)的監(jiān)管辦法和措施，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管，有效防范新的金融風(fēng)險(xiǎn)。

4.加快社會(huì)信用體系建設(shè)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟和電子商務(wù)大潮的涌現(xiàn)，我國已經(jīng)建立自己的信用體系。由中國人民銀行牽頭，在全國300多個(gè)城市建立的針對(duì)單位的信貸登記咨詢系統(tǒng)，于1999年正式投入使用，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。上海于2000年試運(yùn)行針對(duì)個(gè)人的消費(fèi)信貸評(píng)估機(jī)制，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)跨銀行的聯(lián)網(wǎng)查詢。但也應(yīng)看到，信用體系是一個(gè)龐大的工程，涉及到方方面面，僅靠一個(gè)信貸咨詢系統(tǒng)還是遠(yuǎn)不夠的。因此，要把建立個(gè)人信用體系和健全企業(yè)信用體系作為發(fā)展我國市場經(jīng)濟(jì)的當(dāng)務(wù)之急來抓。銀行業(yè)要進(jìn)行內(nèi)部信用體系建設(shè)的整合，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，促進(jìn)銀行、保險(xiǎn)、證券和稅務(wù)部門等聯(lián)手開展企業(yè)資信調(diào)查，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)(甚至跨國界)，有深度、有精度的企業(yè)信用管理體系。

5.建立健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。同時(shí)，計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內(nèi)部技術(shù)和操作故障也都難以避免，而由此產(chǎn)生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡(luò)交易方面的條款尚還不健全，各方的合法權(quán)益難以得到保障。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)將被放大，使銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。因此，銀行應(yīng)盡快建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全體系，不僅包括防范計(jì)算機(jī)犯罪、防病毒、防黑客，還應(yīng)包括各類電腦識(shí)別系統(tǒng)的防護(hù)系統(tǒng)，以及防止自然災(zāi)害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。

第五篇：發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點(diǎn)及對(duì)策研究

發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點(diǎn)及對(duì)策研究 電子銀行業(yè)務(wù)的制約因素及對(duì)策

內(nèi)容提要:電子銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道,是商業(yè)銀行未來生存發(fā)展中必不可少的競爭手段,已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長點(diǎn)和服務(wù)利器,也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。

關(guān)鍵詞: 電子銀行制約因素發(fā)展對(duì)策

一、電子銀行業(yè)務(wù)概述

電子銀行是一種新型的銀行服務(wù)方式或渠道,客戶不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn),只要通過電腦、電話、手機(jī)、ATM、POS 等電子終端,就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險(xiǎn)、股票等等多方位的金融服務(wù)。一般來講,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機(jī)為主,體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機(jī)器設(shè)備進(jìn)行自我服務(wù)。這種服務(wù)方式1972年3月起源于美國。經(jīng)過30多年的發(fā)展,現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設(shè)備上,享受到幾乎與柜臺(tái)業(yè)務(wù)完全一樣的一整套銀行服務(wù)。

家庭銀行以電話銀行為主體?；谠O(shè)施的不同,家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式,目前以電話銀行(Telephone Banking)為主。家庭銀行(Home Banking)服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù),其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點(diǎn),因而吸引了大量顧客,提高了銀行服務(wù)效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行(Corporation Bank)服務(wù),使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計(jì)算機(jī)(主要是PC,PC銀行故此得名)、電話等處理終端,通過專用網(wǎng)絡(luò)連接到銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),客戶可以通過操作設(shè)備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看,PC銀行將被Internet銀行取代。網(wǎng)上銀行以Internet為基礎(chǔ),20世紀(jì)90年代中期以來,Internet逐漸普及。以Internet為服務(wù)發(fā)送渠道,用戶通過訪問銀行網(wǎng)站,就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。1995年10月18日,世界上第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行--“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”(Security First Network Bank)出現(xiàn)之后,網(wǎng)絡(luò)銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。

手機(jī)銀行以手機(jī)為基礎(chǔ),也稱移動(dòng)銀行。它通過一定的技術(shù)手段,使用以手機(jī)為主的各種移動(dòng)設(shè)備,使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡(luò)(如中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等)獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。近年來,我國各大銀行基本上都提供了手機(jī)銀行服務(wù)。

電子銀行業(yè)務(wù)具有如下特點(diǎn):

(1)“3A”式服務(wù)(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。全天候(Anytime)電子銀行全天候24小時(shí)連

續(xù)運(yùn)行,對(duì)其使用可以不分晝夜,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時(shí)間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時(shí)區(qū)的限制。在任意地方獲得(Anywhere)只要擁有合適的工具(電話、電腦、手機(jī)、ATM等),客戶所處的地域就無關(guān)緊要,隨時(shí)隨地都能獲得銀行的服務(wù),我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個(gè)地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供(Anyway)客戶將不僅僅通過銀行柜臺(tái)才能辦理銀行業(yè)務(wù),而是可以通過電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)以人為本的服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù),尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù),還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù),這些業(yè)務(wù)以客戶為中心,根據(jù)客戶個(gè)人情況單獨(dú)設(shè)計(jì)。比如網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)使用界面的個(gè)性化,根據(jù)個(gè)人喜好定制頁面內(nèi)容和色彩等等。通過電子銀行,銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見,如通過電子郵件、自動(dòng)電話調(diào)查、ATM提示等,按照客戶的要求及時(shí)增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式。

(3)綜合性的服務(wù)。客戶通過電子銀行提供的服務(wù),除了全面了解自己的賬戶信息,還可以了解銀行提供的相關(guān)信息,如證券信息、保險(xiǎn)信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破,這種綜合性服務(wù)功能將越來越強(qiáng)大,銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務(wù)不再是夢(mèng)想。

(4)高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對(duì)面客戶服務(wù)相比,電子銀行能應(yīng)對(duì)的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言,電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢,低成本地提供程序化的、可以自動(dòng)完成的常規(guī)業(yè)務(wù),如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景

“競爭激烈,新品迭出,效益顯著,前景喜人”是電子銀行業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務(wù)浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放,國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉(zhuǎn)向網(wǎng)上支付和電子轉(zhuǎn)賬等方面的中間業(yè)務(wù)及其他金融服務(wù),國內(nèi)商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

90年代起,銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應(yīng)用,國內(nèi)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)開始萌芽。交通銀行自上世紀(jì)80年代中期組建以來,以電子科技手段為先導(dǎo),進(jìn)行品牌塑造,贏得了消費(fèi)者,業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行,在國內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后,網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財(cái)產(chǎn)品的推出,使電子銀行業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例,在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后,網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費(fèi)、電費(fèi)、收視費(fèi)等收付功能,以及提醒服務(wù)業(yè)務(wù),得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站,是最早推出網(wǎng)上服務(wù)的國內(nèi)銀行之一,并率先在國內(nèi)同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等諸多產(chǎn)品、服務(wù)歸為一類,旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念,打造了“金融e通道”這個(gè)具有鮮明時(shí)代氣息的電子銀行整體品牌。該

行2004年底已擁有1000萬戶的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶,在線支付交易額累計(jì)突破50億元。中國建設(shè)銀行2004年底網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)到389萬戶,交易額1019億元;網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到68705戶,交易額32937億元。

有關(guān)人士分析,到2005年底,我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時(shí),各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)作為重中之重來抓,制定市場策略,推出理財(cái)新品。如招商銀行,2005年初推出了理財(cái)新品“財(cái)富賬戶”,隨后在今年的4月,同廣東TCL集團(tuán)簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議。中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產(chǎn)品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后,又推出個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)金融@家,為客戶提供帳戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上匯市等12大類60余項(xiàng)服務(wù)功能。到目前為止,有關(guān)資料顯示,工商銀行電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個(gè)業(yè)務(wù)量的25%,就是說,100筆業(yè)務(wù)中有25筆是通過電子銀行的渠道進(jìn)行交易的。起步更晚的招商銀行,在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產(chǎn)品系列為主的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系,在國內(nèi)商業(yè)中享有較高的知名度。

三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報(bào)告表明,對(duì)于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶,50%會(huì)在1～2年內(nèi)離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會(huì)離開;而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶,最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項(xiàng)數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價(jià)值所在,顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)金融市場重新瓜分,但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計(jì)的目標(biāo)和效果,電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實(shí)際使用率偏低等等,而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個(gè)方面:

1、市場細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營銷機(jī)制不夠健全

目前國內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊,低端客戶占比過大,客戶資源不容樂觀。面對(duì)低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí),市場細(xì)分工作不足,客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力,流于一概而論的認(rèn)識(shí),存在畏難情緒。另外,電子銀行業(yè)務(wù)的營銷宣傳作為一項(xiàng)長期的工作必須堅(jiān)持不懈,相形之下,目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣,如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告,產(chǎn)品的市場認(rèn)知度不高。對(duì)于客戶而言,沒有對(duì)產(chǎn)品的深入了解,何談“認(rèn)購”熱情。

2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化,產(chǎn)品功能尚待完善

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù),大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)電子化,所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對(duì)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及,創(chuàng)新特色不明顯,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù)(代繳費(fèi)、外匯寶等);同時(shí),比之于網(wǎng)上銀行來講,電話銀行業(yè)務(wù)由于缺乏可視性,所以操作起來相對(duì)繁瑣,表現(xiàn)為語音報(bào)讀菜單冗長,16～19位的賬號(hào)輸入時(shí)間過長,造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi),影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性,但操作計(jì)算機(jī)本身就要求客戶有一定的計(jì)算機(jī)操作和Internet知識(shí),由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高,熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對(duì)較少,加上認(rèn)識(shí)不足、收入偏低等客觀因素,也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內(nèi)容偏多,客戶感覺不方便,自然就降低了使用熱情,致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠(yuǎn)。任何事物都有其雙重性,對(duì)于系統(tǒng)升級(jí)來講,一方面可以加快技術(shù)改造的步伐,另一方面,過于頻繁的改版升級(jí),也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性,并使客戶產(chǎn)生陌生感。對(duì)于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來講,其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常,就會(huì)轉(zhuǎn)投他行,這樣極易導(dǎo)致客戶流失。

3、重視程度不夠,管理措施不足

目前,電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段,所以產(chǎn)生的效益不明顯,直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱,造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下,支行對(duì)難見直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上,電子銀行業(yè)務(wù)的開展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺(tái)壓力,緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度,并為我們帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識(shí)上的問題,柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時(shí)候,面對(duì)排隊(duì)擁阻和嘈雜人流并無主動(dòng)推介離柜業(yè)務(wù)的意識(shí),導(dǎo)致“越來越忙”的“馬太效應(yīng)”頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)不到位,市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時(shí)解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展,但相對(duì)于客戶來說,我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如,企業(yè)網(wǎng)銀中一個(gè)客戶號(hào)下面僅允許一個(gè)賬號(hào)進(jìn)行交易,這對(duì)于擁有多個(gè)賬戶的企業(yè)來說,使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。

對(duì)電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫助的時(shí)候往往不得其門而入,這會(huì)極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行,不是一個(gè)簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費(fèi),更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個(gè)角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時(shí)收到效果,也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場依據(jù)而失去針對(duì)性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對(duì)策

1、轉(zhuǎn)變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強(qiáng)盈利能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè),并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動(dòng)營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理,落實(shí)各項(xiàng)管理措施

商業(yè)銀行各級(jí)經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務(wù),建立多元化的業(yè)務(wù)分銷渠道和新的效益增長空間。同時(shí)在物質(zhì)、人員、技術(shù)、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),一定要加強(qiáng)管理,防范風(fēng)險(xiǎn),落實(shí)各項(xiàng)管理措施,形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保證電子銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

3、優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu),完善產(chǎn)品功能

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內(nèi)先進(jìn)行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產(chǎn)品功能老化,不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產(chǎn)品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力創(chuàng)造最佳效益。

4、加大宣傳力度 統(tǒng)一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中,應(yīng)以網(wǎng)上銀行為宣傳重心,采取電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段,形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列,不斷擴(kuò)大本行電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力,努力形成本行的品牌產(chǎn)品。

5、健全營銷機(jī)制,構(gòu)建立體營銷格局

一是建立專業(yè)營銷隊(duì)伍,豐富營銷手段。對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的營銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù),為中端客戶提供特色服務(wù),為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構(gòu)成立體營銷格局,以不斷豐實(shí)的營銷手段,使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務(wù),做好市場培育。首先把服務(wù)放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù),喚醒睡眠客戶,激活盲點(diǎn)客戶,努力減少客戶流失。四是對(duì)客戶指定專人負(fù)責(zé),提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù),妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時(shí),通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進(jìn)產(chǎn)品,完善功能,樹立品牌,培育市場。

6、重視隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)化員工培訓(xùn)

電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,要靠一支高素質(zhì)、高科技的專業(yè)人才隊(duì)伍支撐。商業(yè)銀行在營銷活動(dòng)開始前,就要提前開始著手對(duì)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)要更加貼近于市場實(shí)戰(zhàn),要糾正過去臺(tái)上臺(tái)下的教學(xué)方式,采用電子銀行產(chǎn)品營銷成功案例討論、講解互動(dòng)的方式授課,并突出培訓(xùn)效果。同時(shí),還要準(zhǔn)備電子銀行手

冊(cè)、電子銀行演示程序、相關(guān)介紹幻燈片、申辦手續(xù)文檔,存放在內(nèi)部網(wǎng)FTP服務(wù)器文件夾內(nèi)或共享,方便深入學(xué)習(xí),強(qiáng)化教育培訓(xùn)效果,真正提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。