第一篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r

一）經(jīng)過幾年的發(fā)展，我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀：

中國銀行在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站．開始通過國際互聯(lián)網(wǎng)向社會提供銀行服務(wù)。經(jīng)過幾年的發(fā)展中國的網(wǎng)上銀行發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一是設(shè)立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加。

二是外資銀行開始進(jìn)入網(wǎng)上銀行領(lǐng)域。目前，獲準(zhǔn)在中國內(nèi)地開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行包括匯豐銀行、恒生銀行、花旗銀行等。

三是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量在迅速增加。這表現(xiàn)在客戶數(shù)和交易金額兩個方面。業(yè)務(wù)覆蓋全國主要大中城市。

四是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類、服務(wù)品種迅速增多。目前，交易類業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，提供的服務(wù)包括存貸款利率查詢、外匯牌價查詢、投資理財咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付(B2D，B2C)、代客外匯買賣等，部分銀行已經(jīng)開始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)。

五是中資銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)開始贏得國際聲譽(yù)。

（二）我國網(wǎng)上銀行與發(fā)達(dá)國家相比，存在許多問題

1、發(fā)展環(huán)境欠完善。目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評價機(jī)制不健全，認(rèn)證中心（CA）體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)。

2、市場主體發(fā)展不健全。目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來的，通過網(wǎng)絡(luò)銀行延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行”。目前，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行一方面盲目攀比，盲目地引進(jìn)與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場的特色。更難“客戶導(dǎo)向”了，一些銀行對網(wǎng)上銀行發(fā)展方向的認(rèn)識模糊，僅把它當(dāng)作擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手段，因而發(fā)展緩慢。

3、監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然《網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》已經(jīng)出臺，網(wǎng)上銀行市場準(zhǔn)入的要求也開始規(guī)范化。然而，商業(yè)銀行過去那種在技術(shù)上想方設(shè)法采取措施避開監(jiān)管的行為還會出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)金融的監(jiān)管要納入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)整體管理框架中考慮，同時制定國際性標(biāo)準(zhǔn)。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長。

五、實現(xiàn)我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的對策分析

面對五年過渡期的快要結(jié)束，外資銀行將全面進(jìn)入中國，網(wǎng)絡(luò)銀行將是中外資銀行競爭的重要戰(zhàn)場，中國及中國的銀行應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)競爭意識，增加競爭本領(lǐng)，惟有迎難而上，苦練內(nèi)功，學(xué)會“與狼共舞”，才能“招狼為婿”，在競爭中壯大自己。

（一）營造我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的良好環(huán)境

1、大力推進(jìn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的生存空間，電子商務(wù)與網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間取決于信息基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模的水平，信息終端以及信息知識的普及程度。因此，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)建設(shè)，盡快普及計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識?，F(xiàn)階段必須提高認(rèn)識，增強(qiáng)緊迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必須進(jìn)一步推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行成果，使國民通過感性認(rèn)識，感覺到網(wǎng)上銀行發(fā)展對我國信息化、自動化、現(xiàn)代化的優(yōu)勢，感受到網(wǎng)上銀行對于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大作用，感知到網(wǎng)上銀行迅速發(fā)展沒商量，通過教育、培訓(xùn)等方式提高國民素質(zhì)，更新理財觀念，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高銀行體系網(wǎng)絡(luò)化水平，這是推動網(wǎng)上銀行發(fā)展的前提，也是當(dāng)務(wù)之急。

2、結(jié)合信貸登記系統(tǒng)和存款實名制，建立和完善社會信用體系。要積極推行“銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)”，在建立和完善企業(yè)信貸登記制度的基礎(chǔ)上，盡快開發(fā)和推廣個人信貸登記系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)貸款信息共享，為防范信貸風(fēng)險服務(wù)，還可以以居民存款實名制為基礎(chǔ)，開發(fā)個人信用數(shù)據(jù)庫，用以提供個人信用報告網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、個人信用資信認(rèn)證，信用等級評估和信用咨詢服務(wù)，逐步建立個人信用體系。中國人民銀行應(yīng)盡快組織進(jìn)行個人信用評估體系建設(shè)，逐步建立健全全社會個人信用體系。

3、建立和規(guī)范安全認(rèn)證體系。資金在網(wǎng)上劃撥，安全性是最大問題，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，大量經(jīng)濟(jì)信息在網(wǎng)上傳遞。而在以網(wǎng)上支付為核心的網(wǎng)絡(luò)銀行，電子商務(wù)最核心的部分包括CA認(rèn)證在內(nèi)的電子支付流程。國內(nèi)不少銀行都在做網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，但都因為法律、管理等方面的原因，最后只能實行局限交易，也就是說國內(nèi)目前的網(wǎng)絡(luò)銀行還不能算真正的網(wǎng)絡(luò)銀行，只有真正建立起國家金融權(quán)威認(rèn)證中心（CA）系統(tǒng)，才能為網(wǎng)上支付提供法律保障。目前中國金融CA工程已正式啟動，商業(yè)銀行及有關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上相關(guān)法規(guī)必須研究制度，逐步為網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境。

4、建立統(tǒng)一的支付網(wǎng)絡(luò)體系，解決跨行結(jié)算體系。支付網(wǎng)關(guān)連接消費(fèi)者、商家和銀行，是商業(yè)銀行系統(tǒng)與公共網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的橋梁，由于歷史的原因，我國國有銀行資金平衡能力脆弱，超負(fù)荷經(jīng)營態(tài)勢嚴(yán)重，直接制約了銀行內(nèi)控機(jī)制的建立和資產(chǎn)負(fù)債比例管理的實施，而這一問題的癥結(jié)，在于銀行系統(tǒng)內(nèi)不同行之間結(jié)算資金和資金收付而引起的債權(quán)債務(wù)的清算方式，為了徹底改革這種傳統(tǒng)的聯(lián)行業(yè)務(wù)體制，必須盡快建立資金匯劃清算系統(tǒng)的高速公路，而建立這種支付網(wǎng)關(guān)，需要選擇與各商業(yè)銀行既緊密聯(lián)系又權(quán)威性、公正性，又可按市場化運(yùn)作的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)，可由中國人民銀行牽頭，建立會員制機(jī)構(gòu)。

5、建立健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。同時計算機(jī)及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內(nèi)部技術(shù)和操作故障都難以避免，而由此產(chǎn)生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡(luò)交易方面的條款還不健全，各方的合法權(quán)益難以得到保障。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險將被放大，使銀行面臨的風(fēng)險更大。因此，銀行應(yīng)盡快建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全體系，不僅包

括防范計算機(jī)犯罪、防病毒、防黑客，還應(yīng)包括各類電腦識別系統(tǒng)的防護(hù)系統(tǒng)。以及防止自然災(zāi)害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。

（二）積極轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行經(jīng)營管理

1、建立新型的銀行組織管理制度，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展使傳統(tǒng)商業(yè)銀行組織管理制度發(fā)生變化，銀行業(yè)是一種具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)特質(zhì)的行業(yè)，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)銀行實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的基本途徑是組織體系的分支行制，而網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)和發(fā)展不僅僅使傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營理念，經(jīng)營方式發(fā)生變化，而且正在使傳統(tǒng)的銀行外部組織結(jié)構(gòu)由物理形態(tài)向虛擬形態(tài)變化實現(xiàn)銀行規(guī)模經(jīng)濟(jì)的基本途徑已不再是分支行制，而是技術(shù)、創(chuàng)新和品牌，這是就外部組織制度而言，從內(nèi)部組織制度看，隨著商業(yè)銀行外部制度的變化，商業(yè)銀行的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)由垂直式形態(tài)向扁平式形態(tài)發(fā)展。從而多層次的內(nèi)部組織制度將被平行式的制度所替代，銀行內(nèi)部的管理成本和協(xié)調(diào)成本會大大降低。我國傳統(tǒng)的商業(yè)銀行組織機(jī)構(gòu)是一種金字塔型的樹形結(jié)構(gòu)，即由商業(yè)銀行總行下轄多個一級分，一級分行下轄多個二級分行，二級分行下轄多個支行的總分支行組織機(jī)構(gòu)形式，這種組織機(jī)構(gòu)形成大多按行政區(qū)劃對等設(shè)置，管理層次多，管理機(jī)構(gòu)龐雜，業(yè)務(wù)上的條塊分割造成管理效率低下，冗員較多，管理的成本高，不利商業(yè)銀行的經(jīng)營與發(fā)展。商業(yè)銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化即時溝通了各分支行與各部門之間的信息聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)中的各個成員可以直接從職能管理部門獲取管理指令和反饋管理信息，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營中的各種授權(quán)，授信等均可通過網(wǎng)絡(luò)實時實現(xiàn)。銀行組織結(jié)構(gòu)的變化使得銀行對金融理論、金融技術(shù)、軟件開發(fā)數(shù)值分析，法律等方面的高級人才的需求將會日益上升。從現(xiàn)在起銀行必須有所準(zhǔn)備，建立起銀行內(nèi)部的人才庫。

2、樹立全新的銀行理念。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，銀行業(yè)拓展全新的服務(wù)，以此來實現(xiàn)以客戶為中心，提高智能化、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)、個性化的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。因此，要求銀行在經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想中，只有客戶這個中心，而沒有其他的中心，銀行運(yùn)作所有的構(gòu)件都是為了客戶這個中心服務(wù)的。從國際經(jīng)驗看，客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念經(jīng)歷了客戶至上，客戶第一，客戶滿意，增加客戶價值四個階段。在客戶至上階段，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，體現(xiàn)了銀行的服務(wù)姿態(tài)；在客戶第一階段，把客戶放在銀行工作日程表的前端，銀行全體人員和全部行為都圍繞客戶，客戶的事情是銀行工作的重心；在客戶滿意階段，把客戶的需求和利益放在前面，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意程度作為評價銀行工作的標(biāo)準(zhǔn)；增加客戶價值是目前客戶導(dǎo)向理念的最新表現(xiàn)，在這一階段，把客戶資產(chǎn)價值增加放在首位，讓客戶享受增值服務(wù)。進(jìn)入90年代后，我國銀行業(yè)在商業(yè)改革進(jìn)程中，“客戶中心論”的研究和實踐才露出端倪，銀行初步認(rèn)識到客戶對于銀行經(jīng)營唇齒相依的重要性，但是這種認(rèn)識還停留在一個較為表面和膚淺的水平上，而沒有從本質(zhì)內(nèi)涵上認(rèn)識到銀行離開了客戶，不重視客戶，自身的發(fā)展就失去了立足之地。

3、開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)行全新的業(yè)務(wù)拓展，銀行業(yè)務(wù)拓展、銀行業(yè)實施傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的結(jié)合，采用新的業(yè)務(wù)開拓視角，新的操作方式，金融服務(wù)的延伸來賦予傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以新的內(nèi)涵外延網(wǎng)絡(luò)銀行。

網(wǎng)絡(luò)銀行不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，增強(qiáng)網(wǎng)上銀行支付的靈活性功能。網(wǎng)上銀行要適應(yīng)客戶在電子網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行買賣交易時的支付與結(jié)算需要，就必須創(chuàng)新與電子網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)聯(lián)的交易支付手段和金融工具產(chǎn)品，必將對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的支付手段產(chǎn)生深刻的影響。網(wǎng)上銀行新的交易支付手段主要有數(shù)字現(xiàn)鈔，電子支票，電子信用卡，其他電子金融工具。新的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容主要包括：線上市場銷售、線上或電話客戶服務(wù)(如透過網(wǎng)上、電話申請信用卡)、客戶遙距操作及結(jié)算(如電子信用證)、線上產(chǎn)品資訊服務(wù)(如線上查詢存款利率)、數(shù)碼貨幣系統(tǒng)、電子信用卡支付系統(tǒng)、電子支票支付系統(tǒng)、網(wǎng)上電子現(xiàn)金產(chǎn)品(如數(shù)碼現(xiàn)金、電子貨幣)等等網(wǎng)上銀行還可以對傳統(tǒng)的銀行金融工具進(jìn)行電子化改造，以提高這些業(yè)務(wù)的辦理效率與質(zhì)量，改善對客戶的服務(wù)，降低經(jīng)營管理的成本，擴(kuò)大銀行的收益水平。例如，基于電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電子承兌匯票、電子信用證、電子抵押擔(dān)保等等業(yè)務(wù)的開發(fā)與運(yùn)營，無疑會給商業(yè)銀行的經(jīng)營管理注入新的活力。未來銀行、證券公司的營業(yè)據(jù)點(diǎn)可能只剩最前線的服務(wù)人員，看不到他們身后一排接一排的復(fù)核主任、副理等業(yè)務(wù)執(zhí)行人員。而行員、業(yè)務(wù)員的角色，也將轉(zhuǎn)型成理財、投資、財務(wù)顧問，提供各種理財產(chǎn)品的服務(wù)、咨詢。

（三）強(qiáng)化銀監(jiān)會對網(wǎng)上金融風(fēng)險的監(jiān)管

一般認(rèn)為，政府之所以要對金融機(jī)構(gòu)實施廣泛的監(jiān)管，是因為存在著市場缺陷。這些缺陷包括信息不對稱，以及由此引發(fā)的逆向選擇和道德風(fēng)險。這些缺陷加上銀行業(yè)較強(qiáng)的外部性和天然的脆弱性，都極易給消費(fèi)者帶來消極影響。引發(fā)消費(fèi)者對銀行體系的不信任。因此，需要政府進(jìn)行干預(yù)，政府對銀行業(yè)監(jiān)管的最基本目的是保護(hù)消費(fèi)者和提升公眾對銀行體系的信心。傳統(tǒng)的監(jiān)管體系正是這一理論上建立起來的。

針對網(wǎng)絡(luò)銀行而制定的新的規(guī)則或指導(dǎo)性規(guī)范主要包括：

1．市場進(jìn)入。大多數(shù)國家都對設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行有明確的要求，需要申報批準(zhǔn)。這些要求一般包括；注冊資本或銀行規(guī)模；技術(shù)協(xié)議安全審查報告；辦公場所與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；風(fēng)險揭示與處置規(guī)劃；業(yè)務(wù)范圍與計劃；交易紀(jì)錄保存方式與期限；責(zé)任界定與處理措施等。其中，對于網(wǎng)絡(luò)分支銀行，一般還要求其母行承擔(dān)相應(yīng)的承諾。

2．業(yè)務(wù)擴(kuò)展。包括兩方面的內(nèi)容：一是業(yè)務(wù)范圍，除了基本的支付業(yè)務(wù)外，是否以及在多大程度上允許網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)營存貸款、保險、證券、信托投資、非金融業(yè)務(wù)、聯(lián)合經(jīng)營等業(yè)務(wù)，以及所采用的方式等；二是對純網(wǎng)絡(luò)銀行是否允許其建立分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)等。

3．日常檢查與信息報告。一般都要求網(wǎng)絡(luò)銀行接受各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查，除資本充足率、流動性等檢查以外，還包括交易系統(tǒng)的安全性、客戶資料的保密與隱私權(quán)的保護(hù)、電子記錄的準(zhǔn)確性和完整性等檢查。除此之外，對網(wǎng)絡(luò)銀行普遍要求建立相關(guān)信息資料、獨(dú)立評估報告的報告?zhèn)浒钢贫取?/p>

網(wǎng)絡(luò)銀行的金融監(jiān)管應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾方面的問題：將網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)正式列入金融機(jī)構(gòu)管理范疇，建立專門的網(wǎng)絡(luò)銀行準(zhǔn)入制度；完善現(xiàn)行法律，補(bǔ)充適用

于網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)法律條文；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行的信息披露制度，以便促使網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營者提高經(jīng)營管理水平；制定網(wǎng)絡(luò)銀行的安全標(biāo)準(zhǔn)，建立安全認(rèn)證體系；結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、完善現(xiàn)行金融監(jiān)管辦法；加強(qiáng)國際間的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管合作；加強(qiáng)金融監(jiān)管人員的計算機(jī)培訓(xùn)，提高監(jiān)管人員的素質(zhì)和水平等。來源：中國金融網(wǎng)

第二篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展情況對比

淺析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和推廣，基于Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等服務(wù)的網(wǎng)上銀行便應(yīng)運(yùn)而生了。在中國，各個現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行利用本身優(yōu)勢，積極向網(wǎng)上銀行發(fā)展；還有些純網(wǎng)絡(luò)銀行也不斷出現(xiàn)并發(fā)展，如支付寶、財付通等，以下，我們將以我國的工商銀行和建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行為例，從商業(yè)模式、產(chǎn)品推廣、營銷策略和用戶體驗作四個方面具體分析我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、用戶體驗

一：商業(yè)模式對比分析

工行和建行的網(wǎng)上銀行商業(yè)模式都是全面服務(wù)提供商，工行網(wǎng)銀的經(jīng)營模式是較為全面的金融服務(wù)門戶網(wǎng)站經(jīng)營模式，而建行網(wǎng)銀則是較為單一的一站式經(jīng)營模式。

工行的戰(zhàn)略目標(biāo)：鞏固在我國銀行業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)地位并致力于轉(zhuǎn)型為國際一流的金融機(jī)構(gòu)。工行的整體目標(biāo)是實現(xiàn)股東價值最大化和維持可持續(xù)增長。工行相信自身的獨(dú)特性在于業(yè)務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營方式及引領(lǐng)市場的創(chuàng)新精神。工行在市場中率先對信息科技系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中進(jìn)行投資，推介新產(chǎn)品與服務(wù)，建立全面風(fēng)險管理體系，以及發(fā)展電子銀行網(wǎng)絡(luò)。工行致力于繼續(xù)以業(yè)務(wù)創(chuàng)新的理念，通過以下戰(zhàn)略措施加強(qiáng)工行的獨(dú)特性：

（一）進(jìn)一步發(fā)展具有高增長性的非信貸業(yè)務(wù)以實現(xiàn)收入及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化

（二）穩(wěn)健發(fā)展本行的信貸業(yè)務(wù)，積極改善本行的信貸結(jié)構(gòu)

（三）通過擴(kuò)大客戶細(xì)分、加強(qiáng)目標(biāo)市場營銷和提升客戶服務(wù)水平來繼續(xù)提升本行的客戶組合和盈利能力

（四）通過戰(zhàn)略性地提升傳統(tǒng)分行網(wǎng)絡(luò)，并加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步增強(qiáng)銷售和市場推廣能力

（五）繼續(xù)加強(qiáng)風(fēng)險管理及內(nèi)部控制能力

（六）充分利用與戰(zhàn)略投資者的合作關(guān)系

（七）完善與績效掛鉤的激勵機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工績效 股改上市后，建行實施了經(jīng)營轉(zhuǎn)型，包括大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，努力改進(jìn)盈利模式，積極探索綜合化經(jīng)營，加快拓展海外業(yè)務(wù)。

近年來，建行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型效果逐步顯現(xiàn)，一是中間業(yè)務(wù)快速增長，非利差收入占比明顯提高。截至2011年末，手續(xù)費(fèi)及傭金收入849.94億元，股改上市以來年均增速超過60%，在營業(yè)收入中占比21.91%，比2005年末提高了13.54個百分點(diǎn)。

二是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)日益多元化。投資銀行、基金、信托、租賃和保險業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

三是產(chǎn)品和服務(wù)綜合營銷能力和價值創(chuàng)造力顯著提高。從提供傳統(tǒng)的單一存貸匯業(yè)務(wù)發(fā)展到提供多功能、高附加值產(chǎn)品組合，從單一機(jī)構(gòu)營銷發(fā)展到基金、信托、保險、租賃等整體聯(lián)動營銷。

四是多渠道互補(bǔ)聯(lián)動效率顯著提高。截至2011年末，全行營業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)到13581家；個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行客戶數(shù)量達(dá)到1.3億戶，電子銀行與柜面交易量之比達(dá)到206.72%；電話銀行客戶數(shù)達(dá)到9621萬戶。

建行網(wǎng)銀戰(zhàn)略目標(biāo)：

（一）個人客戶服務(wù)得到極大改善

改進(jìn)銀行服務(wù)環(huán)境，滿足人們快速增長的金融服務(wù)需求，是中國銀行業(yè)面臨的重要任務(wù)。全面提高對個人客戶的銷售與服務(wù)能力，實現(xiàn)個人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與發(fā)展的關(guān)鍵舉措。在戰(zhàn)略協(xié)助執(zhí)行之初，建行就把個人銀行作為首選的協(xié)助領(lǐng)域，而這恰恰是美國銀行最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)。雙方以建行的業(yè)務(wù)環(huán)境為基礎(chǔ)，分別為普通網(wǎng)點(diǎn)、理財中心、財富管理中心和個人貸款中心建立了銷售流程、服務(wù)流程，改進(jìn)了內(nèi)部管理。改造之后，建行的個人普通客戶、中高端客戶和高端客戶都體驗到專業(yè)化、高效率的服務(wù)，客戶滿意度顯著提高，產(chǎn)品銷售快速增長，個人業(yè)務(wù)市場競爭力大幅提升。

（二）提高電子銀行渠道的便利性

作為銀行服務(wù)的新興渠道，電子銀行的價值一方面在于大幅度延伸傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，以更為便捷的服務(wù)方式提高客戶滿意度；另一方面在于降低銀行運(yùn)營成本，提高銀行的經(jīng)營效益。更高標(biāo)準(zhǔn)，更大力度發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力趕超國內(nèi)先進(jìn)同業(yè)，交易額未來三年增長200%，是建行發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。電子銀行業(yè)務(wù)因而也是戰(zhàn)略協(xié)助優(yōu)先支持的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

建行將網(wǎng)上銀行可用性測試的客戶體驗研究方法引入電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程，測試后改進(jìn)的產(chǎn)品原型客戶滿意度提升了9%。網(wǎng)上銀行還建立了外部監(jiān)測系統(tǒng)，顯著優(yōu)化了網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定性事件的響應(yīng)效率。

（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)方法，提升風(fēng)險管理能力

隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展與深化，風(fēng)險管理已從傳統(tǒng)的政策管理、制度控制，進(jìn)一步發(fā)展到流程控制、計量分析和工具提供，量化管理技術(shù)日顯重要。而基于事實和數(shù)據(jù)開發(fā)風(fēng)險計量工具，特別是將量化管理工具運(yùn)用于不同的業(yè)務(wù)流程，正是建行迫切需要提升的能力。為此，雙方在風(fēng)險計量方面開展了廣泛合作。

（四）全面分享經(jīng)驗，提高信息技術(shù)管理水平

美國銀行在信息技術(shù)領(lǐng)域的協(xié)助涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)行維護(hù)、災(zāi)備建設(shè)、數(shù)據(jù)管控等領(lǐng)域，通過合作加深了建行對國際先進(jìn)銀行信息技術(shù)和最佳實踐的了解，形成了一系列制度和流程，對促進(jìn)提升信息技術(shù)水平，提高信息技術(shù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的支持能力，都發(fā)揮了重要作用。

（五）加強(qiáng)產(chǎn)品和管理創(chuàng)新能力

商業(yè)銀行加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)，不斷創(chuàng)新管理、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，是建立核心競爭能力的關(guān)鍵。建行不僅與美國銀行合作開發(fā)新產(chǎn)品、研發(fā)新流程，而且更為深入地借鑒其方法，從根本上打造核心競爭力。建行建立了規(guī)范的產(chǎn)品創(chuàng)新流程，成功地創(chuàng)新了產(chǎn)品，初步建立了“客戶之聲調(diào)查”系統(tǒng)，形成了基于“六西格瑪”方法的流程設(shè)計和流程變革能力。

（六）促進(jìn)人力資源管理科學(xué)化

推進(jìn)人力資源管理的科學(xué)化，是建行人力資源管理改革的重要內(nèi)容。美國銀行的戰(zhàn)略協(xié)助，帶來了發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下商業(yè)銀行人力資源管理的流程、工具和經(jīng)驗。建立了高級領(lǐng)導(dǎo)力模型、中級領(lǐng)導(dǎo)力模型和員工領(lǐng)導(dǎo)力模型，為領(lǐng)導(dǎo)干部及員工的選拔、培養(yǎng)、評估、任用提供了基礎(chǔ)性工具。

（七）拓展業(yè)務(wù)合作，促進(jìn)互利共贏

在過去幾年里，建設(shè)銀行和美國銀行本著競爭回避、優(yōu)勢互補(bǔ)、合作共贏的原則，在諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展合作，獲得了客戶和市場的肯定。

二：產(chǎn)品推廣對比分析

工行網(wǎng)銀推廣策略：

1：鎖定營銷目標(biāo)群體，廣泛開展?fàn)I銷。目前，區(qū)域內(nèi)私營經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，小型企業(yè)或私營業(yè)主成為金融業(yè)務(wù)需求最旺盛的群體，薛城支行加大與市區(qū)工商聯(lián)的聯(lián)系，及時挖掘各會員單位，迅速鎖定目標(biāo)，廣泛開展?fàn)I銷。

2：了解客戶金融需求，推廣特色產(chǎn)品。針對不同目標(biāo)群體，該行通過召開座談會，發(fā)放客戶調(diào)查問卷，掌握客戶需求第一手資料，針對不同需求，合理組合金融套餐，以產(chǎn)品答謝會、客戶座談會、新產(chǎn)品展示會等方式，擴(kuò)大我行金融產(chǎn)品宣傳，提升工行社會影響力。目前，該行已經(jīng)成功舉辦各類專題營銷活動14次，參加客戶人次300余人，取得較好效果。3：強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動客戶關(guān)系發(fā)展。該行圍繞優(yōu)質(zhì)客戶，不斷強(qiáng)化服務(wù)力度，全面滲透到每一個環(huán)節(jié)。針對客戶了解金融產(chǎn)品較少的實際，該行建立客戶回訪制度，定期或不定期派員深入現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品講解，就產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)惠措施、使用方法等方面詳細(xì)介紹，讓客戶明白清楚，使客戶關(guān)系更加鞏固。建行網(wǎng)銀推廣策略：

1：推行個性化的理財產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力的差異，按照不同客戶對理財產(chǎn)品的不同需求，并依據(jù)市場變化規(guī)律積極推行個性化的理財產(chǎn)品。中國建設(shè)銀行個性化的理財產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)可分為兩大類，一類是中國建設(shè)銀行理財產(chǎn)品中原有的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，一類是以中國建設(shè)銀行作為托管機(jī)構(gòu)的債券和保險等個人理財產(chǎn)品和投資服務(wù)。2：合理的客戶類型細(xì)分。通過個性化的設(shè)計和合理的客戶細(xì)分，中國建設(shè)銀行理財產(chǎn)品能夠充分滿足各種類型客戶的投資需求，也有利于中國建設(shè)銀行根據(jù)細(xì)分后的客戶類型提供不同的有效服務(wù)，為中國建設(shè)銀行理財產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

三：營銷策略對比分析

工行和建行都走品牌營銷路線，注重樹立名牌效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)營銷。工行網(wǎng)上銀行營銷策略：

(一)健全營銷組織，建立營銷網(wǎng)絡(luò)

擁有一個健全的營銷組織是銀行全面貫徹營銷方針與戰(zhàn)略、實現(xiàn)營銷目標(biāo)的重要保證。而組織機(jī)構(gòu)是實施的主體，健全的營銷組織有利于營銷人員的分工與合作，促使?fàn)I銷活動更加協(xié)調(diào)、有序、高效地開展。

(二)加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，實施品牌營銷戰(zhàn)略

客戶的需求是動態(tài)變化的，銀行惟有從客戶的需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段，才能滿足客戶日益增長的金融需要。完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，培育持續(xù)創(chuàng)新能力。

(三)建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷

建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，開展數(shù)據(jù)庫營銷。建立數(shù)據(jù)庫是開展數(shù)據(jù)庫營銷的前提和基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，就可以將數(shù)據(jù)庫用于營銷，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的作用。

(四)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極開展網(wǎng)上營銷

從工商銀行的電子商務(wù)發(fā)展程度來看，雖然應(yīng)該屬于第三種，但是許多功能尚處于初期試驗階段。隨著網(wǎng)上訪問量增加，虛擬社區(qū)建設(shè)加快，這個市場正在不斷擴(kuò)大，我們必須加快網(wǎng)絡(luò)的營銷功能開發(fā)。

(五)運(yùn)用整臺營銷手段，提高整體營銷效果

以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象。傳遞一致的信息，以樹立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位，更有效地達(dá)到營銷傳播和產(chǎn)品行銷的目的。工商銀行是一級法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略，必須維護(hù)統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設(shè)就是其中很重要的一環(huán)。通過整合營銷可以達(dá)到目標(biāo)統(tǒng)一、行動一致、傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確和提高營銷效果的目的。

(六)加強(qiáng)基層營銷隊伍建設(shè)，大力推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競爭優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，客戶經(jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”。建行網(wǎng)上銀行營銷策略：

（一）以市場和客戶為導(dǎo)向，深入了解客戶需求。及時和充分了解客戶需求是營銷工作取得實效的根本保證。當(dāng)前要加大市場調(diào)研力度，建立定期走訪客戶制度，逐步建立起與客戶相互信任的關(guān)系。

（三）健全營銷機(jī)制，樹立全員營銷理念。建立能對客戶需求作出快速反應(yīng)、高效率地向客戶提供滿意服務(wù)的市場營銷機(jī)制，是建設(shè)銀行市場營銷順利開展的保證。

（四）整合建設(shè)銀行面向國內(nèi)商業(yè)銀行的所有產(chǎn)品，提高綜合競爭力。在拓展業(yè)務(wù)時，必須樹立產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和品牌形象，以產(chǎn)品促合作，以合作求效益。

（五）以人為本,靈活營銷，培育現(xiàn)代市場營銷理念。一是文化營銷、二是合作營銷、三是品牌經(jīng)理營銷。

四：用戶體驗對比分析

工行和建行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站共同點(diǎn)：一：界面友好，操作方便。二：短信查詢，渠道互動。三：簽約靈活，方便進(jìn)入。四：交易積分,主動引導(dǎo)。五：批量業(yè)務(wù)，提高效率。工行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

1、個人金融服務(wù)：投資理財、便利金融、個人貸款、存款服務(wù)、理財金賬戶

2、企業(yè)金融服務(wù)：對公存款、融資業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、財智國際、清算和結(jié)算服務(wù)、理財產(chǎn)品、企業(yè)電子銀行、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)、企業(yè)年金業(yè)務(wù)、中小企業(yè)服務(wù)等更多金融服務(wù)

3、電子銀行服務(wù)：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、企業(yè)銀行、個人網(wǎng)上銀行登錄、企業(yè)網(wǎng)上銀行登錄

建行網(wǎng)銀提供以下客戶服務(wù)：

個人賬戶服務(wù)包含我的網(wǎng)銀，賬戶查詢，追加新賬戶，虛擬卡，VIP對賬單，個性化設(shè)置。。。。。。。。。。。。。。。

第三篇：分析我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展

淺析我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展

一、商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的概念

（一）概念

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化又稱商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)帳、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等?？梢哉f，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化是在Internet上的虛擬銀行柜臺。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化又被稱為“3A銀行”，因為它不受時間、空間限制，能夠在任何時間(Anytime)、任何地點(diǎn)(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為客戶提供金融服務(wù)。

（二）興起

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的興起與電子計算機(jī)信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展有密切的關(guān)系。電子商務(wù)是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)生的商業(yè)基礎(chǔ), 電子商務(wù)是一種伴隨因特網(wǎng)的普及而產(chǎn)生的新型貿(mào)易方式，可以說沒有電子商務(wù)的發(fā)展，就不會有商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的興起，電子商務(wù)是一種伴隨因特網(wǎng)的普及而產(chǎn)生的新型貿(mào)易方式，它是當(dāng)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在商務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的結(jié)果。電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展催生了商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化。通常說，電子商務(wù)對銀行的要求有兩方面：一是要求銀行為之提供相互配套網(wǎng)上的支付系統(tǒng)；另一面是要求銀行提供與之相適應(yīng)的虛擬金融服務(wù)。

（三）分類

目前，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化基本技術(shù)形式有兩種：一是由一家銀行總行統(tǒng)一提供一個網(wǎng)址，所有交易均由總行的服務(wù)器來完成，分支機(jī)構(gòu)只是起到接受現(xiàn)場開戶申請及發(fā)放有關(guān)軟硬件工作；二是以各分行為單位設(shè)有網(wǎng)址，并互相聯(lián)接，客戶交易均由當(dāng)?shù)胤?wù)器完成，數(shù)據(jù)通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接到總行，總行再將有關(guān)數(shù)據(jù)傳送到其他分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器，完成交易過程。第一種模式以工商銀行、中國銀行和中信實業(yè)銀行為代表；第二種模式則被建設(shè)銀行、招商銀行所采用。但是無論采取何種技術(shù)模式和連接方式，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化仍未能擺脫對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依賴，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化尚未達(dá)到質(zhì)的飛躍。正如利用其他不同的工具，如手機(jī)銀行、自助銀行、電話銀行的交易原理一樣，銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了延伸，將客戶端口直接鋪設(shè)到政府、企業(yè)、個人手中，實現(xiàn)了交易便利，客戶無需再到銀行。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)生和發(fā)展，推動了銀行業(yè)務(wù)流程的再造，優(yōu)化了經(jīng)營過程，降低了交易成本，在一定程度上改變了金融活動參與各方的信息不對稱狀況為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了更有效的支持和更大的發(fā)展空間，但同時。銀行業(yè)務(wù)的虛擬化，突破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營模式、價值觀念和管理方法，改變了現(xiàn)有銀行業(yè)的競爭格局，形成了新的銀行業(yè)組織形式。使銀行機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)角色發(fā)生了進(jìn)一步的變化，也使金融風(fēng)險更具復(fù)雜性和蔓延性，對銀行經(jīng)營管理和外部監(jiān)管提出了新的課題與挑戰(zhàn)。

對我國來說，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展面臨以下挑戰(zhàn)。首先，我國銀行體系還不夠完善，目前還有較多問題尚待解決。在傳統(tǒng)銀行的管理經(jīng)驗尚未充分積累的基礎(chǔ)上發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化，存在一定的風(fēng)險。其次，我國缺乏商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的良好市場環(huán)境，信用制度也不夠完善，缺乏社會信用評估機(jī)構(gòu)，人們的信用意識比較薄弱，支付方式仍然以現(xiàn)金為主。再次，我國缺乏保障商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化和電子商務(wù)活動有效開展的法律框架體系，一些基礎(chǔ)性法規(guī)如（電子商務(wù)法）尚未出臺，電子憑證的有效性、數(shù)字簽名的合法性問題尚未解決。最后，占我國銀行業(yè)主體的中資銀行的綜合性管理人才和監(jiān)管當(dāng)局的電子銀行監(jiān)管人才非常缺乏，業(yè)務(wù)人員和監(jiān)管人員對商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的認(rèn)識并不充分，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和管理制度不能滿足發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的需要。目前，大部分開辦商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的中資銀行，普遍強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽視了對商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)安全性的評估和管理，這是中資銀行發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的極大隱患。

三、我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展存在的問題

商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化是因特網(wǎng)技術(shù)與現(xiàn)代銀行業(yè)結(jié)合的產(chǎn)物。它不同于傳統(tǒng)的以物理形態(tài)存在的銀行服務(wù)，而是存在于電子空間中的虛擬化形態(tài)的金融活動，既是電子商務(wù)的重要組成部分，又是電子商務(wù)與現(xiàn)代銀行相結(jié)合的產(chǎn)物，因此商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化可以說是現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展的方向。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化具有虛擬性、開放性、電子化、無紙化、低成本、高效益以及不受時空和形勢限制。正是因為商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化有獨(dú)特的優(yōu)勢，使得商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化逐漸擴(kuò)張，成為銀行金融業(yè)的半壁江山，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化在發(fā)展中仍然存在著很多問題。

（一）發(fā)展環(huán)境欠完善。

目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，受信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評價機(jī)制不健全，認(rèn)證中心(CA)體系尚未建成等國情的制約，尚無一家開展網(wǎng)上存款、貸款、賬單收付、跨行轉(zhuǎn)賬、非金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)。

（二）市場主體發(fā)展不健全。

目前國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來的，通過商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行”。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化一方面盲目攀比，盲目地引進(jìn)與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場的特色。更難提“客戶導(dǎo)向”了，一些銀行對商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展方向的認(rèn)識模糊，僅把它當(dāng)做擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的手段，因而發(fā)展緩慢。

（三）法律法規(guī)不夠完善。我國的金融立法相對滯后，主要表現(xiàn)在：一是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化電子支付采用的規(guī)則都是協(xié)議，與客戶在明確權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上簽訂合同，出現(xiàn)問題可通過仲裁解決，但是由于缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，造成問題出現(xiàn)后涉及的責(zé)任確定、承擔(dān)，仲裁結(jié)果的執(zhí)行等復(fù)雜的法律關(guān)系難以解決；二是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化模糊了國與國之間的自然疆界，其業(yè)務(wù)和客戶隨互聯(lián)網(wǎng)的延伸可達(dá)世界的任何角落。如跨境網(wǎng)上金融服務(wù)的交易的管轄權(quán)、法律適用性、服務(wù)和交易合約的合法性、品牌與知識產(chǎn)權(quán)問題、境外信息的有效性與法律認(rèn)定、商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的客戶為非本國居民時所存在的語言選擇的合法性等問題，比較模糊。加大了銀行和客戶在網(wǎng)上進(jìn)行電子支付活動的風(fēng)險。三是對網(wǎng)絡(luò)犯罪分子犯罪事實的認(rèn)定，以及事后如何判定損失程度等法律問題還沒有界定，也增加了銀行與客戶在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易的風(fēng)險。5.市場文化尚不適應(yīng)，網(wǎng)上交易的觀念和習(xí)慣還有相當(dāng)差距。首先，貨幣、交易場所、交易手段，以及交易對象的虛擬化是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)點(diǎn)，但同時也是弱點(diǎn)?？蛻魧W(wǎng)上交易是否貨真價實心存疑慮，數(shù)字化、虛擬化交易要讓人們從心里上接受還需要一個過程。其次，人們的觀念及素質(zhì)還跟不上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。網(wǎng)上交易不僅需要網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的普及，還需要參與者對電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的熟練掌握和運(yùn)用。

（四）服務(wù)品種相對較少，缺乏創(chuàng)新能力。

我國大部分的商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)比較單一，主要涉及存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)。由于業(yè)務(wù)的服務(wù)面不夠?qū)?，有的甚至是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)上簡單應(yīng)用，而真正完全從事網(wǎng)上交易的項目卻不多，很大的一部分業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)為輔的現(xiàn)象，所以還算不上真正意義的商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化。

（五）安全體系不成熟。

發(fā)展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的首要問題是安全問題，必須把嚴(yán)密的技術(shù)設(shè)計和周全的預(yù)控措施納入金融電子化工程中，維護(hù)金融運(yùn)行的有效性和安全性，以此來贏得客戶的信任。目前，我國公民普遍對商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的安全性存在疑慮，對商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化大多只限于使用查詢功能，對網(wǎng)上支付慎之又慎。新聞媒體上時常有商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化被盜的報道，說明商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的安全問題依然存在，并成為制約商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的重要因素。另外，我國已有的四家商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化所采用的安全認(rèn)證方式各不相同，國家對此還沒有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，這在一定程度上影響了商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的持續(xù)健康發(fā)展。

四、發(fā)展我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的對策建議

第一，銀行業(yè)必須積極創(chuàng)新，完善服務(wù)方式，豐富服務(wù)品種，強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)，以人為本的理念越來越深入人心，人們越來越追求個性的張揚(yáng)。由于傳統(tǒng)銀行提供的服務(wù)是一成不變的，因而不能滿足不同人的需求，或者是另一種情況，金融產(chǎn)品太多，個人面對諸多金融產(chǎn)品無從下手，這樣就需要為每個人定制不同的產(chǎn)品組合。另外對企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)的理解也是有助于我們認(rèn)識商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展個性化趨勢。起初一個企業(yè)的發(fā)展注重于產(chǎn)品的開發(fā)，所有戰(zhàn)略中心重點(diǎn)都注重于開發(fā)新的產(chǎn)品，因為當(dāng)時的市場之大使他們無須考慮新產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后賣給誰，而到了經(jīng)濟(jì)危機(jī)的出現(xiàn)，大量的滯銷產(chǎn)品為企業(yè)好好上了一課，讓他們明白有市場需求的產(chǎn)品才真正有經(jīng)濟(jì)價值，所以戰(zhàn)略重點(diǎn)又轉(zhuǎn)移到對市場需求的研究，企業(yè)根據(jù)需求來開發(fā)新產(chǎn)品?，F(xiàn)在又有一種說法就是企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)應(yīng)該由需求轉(zhuǎn)向客戶，因為大眾化的產(chǎn)品已經(jīng)不在受到人們的推崇，人們更希望按照自己的需求獲得

自己所需要的與別人不同的個性化產(chǎn)品。

第二、依靠標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是相互的開放、兼容與聯(lián)接。沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各自為政所開發(fā)的技術(shù)是與網(wǎng)絡(luò)化時代相違背的。國際上最著名的標(biāo)準(zhǔn)化組織要數(shù)ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織），國內(nèi)主要政府牽頭制定一系列標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)盡早的實現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。制定標(biāo)準(zhǔn)包括硬件和軟件兩個方面。在軟件方面主要系統(tǒng)平臺，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件等；在硬件方面主要是網(wǎng)絡(luò)接入的設(shè)備，包括服務(wù)器、客戶端、網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備。要加強(qiáng)金融電子化標(biāo)準(zhǔn)的制定，頒布和實施工作，應(yīng)該由人民銀行牽頭，做好對涉及我國金融電子化發(fā)展全局的各種標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和制度的制定頒布和實施工作。在積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)的制度和先進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)的前提下，銀行業(yè)務(wù)信息傳輸格式標(biāo)準(zhǔn)，銀行卡技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，商行網(wǎng)上業(yè)務(wù)和電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。以便使我國金融電子化向深層次發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。

第三、提高商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)水平，更新銀行經(jīng)營理念。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)水平直接影響到客戶的興趣選擇。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化所提供的產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、服務(wù)及信息等方面，應(yīng)該滿足消費(fèi)者特殊的需要，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)要體現(xiàn)出人性化、個性化、特色化，使客戶享受更加方便快捷的服務(wù)。要以客戶為中心，建立新型的組織管理制度，提高智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。要堅持以人為本，切實保護(hù)消費(fèi)者利益。對不斷發(fā)生的網(wǎng)銀資金盜竊案件，銀行方面基本上將責(zé)任歸咎于用戶對賬號密碼信息保管不善，消費(fèi)者一般都很難舉證自己無過錯，但如果對不斷發(fā)生的網(wǎng)銀盜竊事件的責(zé)任都推給消費(fèi)者，顯然不利于我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化整體形象的改善和產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。為此，應(yīng)當(dāng)切實采取相應(yīng)措施，如：銀行可以設(shè)立商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展風(fēng)險基金，直接幫助受損用戶或間接地幫助用戶通過司法手段追討損失，切實保護(hù)消費(fèi)者利益。

第四、加強(qiáng)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的網(wǎng)絡(luò)安全。一是從銀行防范。建立嚴(yán)密的安全體系，保證商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的安全運(yùn)行。為防止交易服務(wù)器受攻擊,銀行應(yīng)采取隔離相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、高安全級的Web應(yīng)用服務(wù)及實施全天候的安全監(jiān)控等技術(shù)措施；二是從客戶防范?？蛻舻陌踩庾R是影響商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化安全性的重要因素?？蛻粢乐棺约荷虡I(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化賬號及密碼流失,上網(wǎng)時應(yīng)設(shè)置好電腦安全措施,不隨便點(diǎn)擊惡意網(wǎng)站；三是建立全國統(tǒng)一的認(rèn)證中心，充分發(fā)揮第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的中立、權(quán)威的作用；四是加快電子化應(yīng)用環(huán)境風(fēng)險防范，如加大對計算機(jī)物理安全設(shè)施的投入和嚴(yán)格中心機(jī)房的管理制度等。

第五、提高社會整體信用水平，為商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展培根固本。這是一個綜合的系統(tǒng)工程，必須運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、道德等多種手段來提升整個社會的信用水平，以降低商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化可能面臨的信用風(fēng)險。一方面要加強(qiáng)全民信用教育，發(fā)揮強(qiáng)大的輿論宣傳力量，大力弘揚(yáng)“守信光榮、違約可恥”的信用觀念，將守信觀念深植人心；另一方面要建立完善的社會信用管理體系和法律制度，營造一個良好的信用環(huán)境。

第六、加強(qiáng)立法與監(jiān)管。作為中央銀行的金融監(jiān)管部門要針對信息技術(shù)在金融行業(yè)中的廣泛應(yīng)用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵和支持商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，避免限制性的政策或立

法，又要規(guī)范和引導(dǎo)國內(nèi)的商業(yè)銀行有序開展商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化快速、健康發(fā)展；既要認(rèn)真研究商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化開展的業(yè)務(wù)種類和特點(diǎn)，盡快制定商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的指導(dǎo)意見和原則，又要針對現(xiàn)有的相關(guān)金融法律規(guī)章進(jìn)行必要的調(diào)整和修改，制定和完善相應(yīng)的監(jiān)管辦法和措施，加強(qiáng)對商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的監(jiān)管，有效防范新的金融風(fēng)險。

第七、真正的做到隨時隨地的服務(wù)。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化自然離不開網(wǎng)絡(luò)，其實銀行發(fā)展的過程本身就一個不斷網(wǎng)絡(luò)化的過程。銀行由起初的各自為政，資金流只能在自身內(nèi)部快速進(jìn)行，而無法在自身以外快速流動；逐漸發(fā)展為幾個銀行相互信任，加速了銀行間的資金流動；而后發(fā)展為現(xiàn)在的國際間資金的往來融通，其實網(wǎng)絡(luò)就是一個從封閉到開放，從相互獨(dú)立到相互聯(lián)系的過程，網(wǎng)絡(luò)就是由點(diǎn)到線，再到面的過程，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)就是點(diǎn)線結(jié)合時期。而發(fā)展到面的時期，才實現(xiàn)了真正意義的高科技，高智能的AAA銀行，即在任何時候（Anytime）任何地點(diǎn)（Anywhere）任何方式（Anyhow）為客戶提供服務(wù)的銀行，網(wǎng)絡(luò)這時既是銀行的，又不是銀行。因為單靠一家銀行已經(jīng)無法讓自己的POS機(jī)，ATM分理處設(shè)到全球的每一個角落，當(dāng)然也無須把自己的設(shè)備和部門放在世界上的每一個地方。一方面網(wǎng)絡(luò)就是銀行的設(shè)備，就是銀行的部門，人們只要通過網(wǎng)絡(luò)就能獲得所需要的各種金融服務(wù)；另一方面，銀行不是網(wǎng)絡(luò)的所有者，他們無須也無力支付如此龐大的建設(shè)費(fèi)用，銀行只要有網(wǎng)絡(luò)的使用權(quán)即可。每個客戶都是整個網(wǎng)絡(luò)的主人，他能獲得全球各地的資源和服務(wù)。而每個客戶又不是網(wǎng)絡(luò)的唯一主人。每家銀行都是整個網(wǎng)絡(luò)的收益人，他能將業(yè)務(wù)開展到全球各地，而他又不是網(wǎng)絡(luò)的唯一受益者，我想這才是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化形成的真正標(biāo)志之一。

第四篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及對策探討

我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及對策探討近年來，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，基于商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的支付業(yè)務(wù)以其相對低廉(甚至免費(fèi))的交易成本、便捷靈活的交易方式，極大突破了時空限制，逐步被社會公眾所認(rèn)可和接受，并成為現(xiàn)代商業(yè)銀行提升經(jīng)營層次、創(chuàng)新金融服務(wù)、增強(qiáng)競爭能力的重要手段，呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的發(fā)展態(tài)勢。

一、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展為網(wǎng)上銀行提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)硬件設(shè)施和龐大的用戶數(shù)基礎(chǔ)，中國的網(wǎng)上銀行得到了快速的發(fā)展。目前。我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的特點(diǎn)歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶數(shù)及交易量飛速增長。在十多年的發(fā)展歷程中，我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展一直保持快速增長的勢頭，用戶數(shù)量及交易量均超常增長。截至2009年末。中國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行注冊用戶數(shù)達(dá)到1.89億。據(jù)《2009年中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報告》顯示，城鎮(zhèn)人口中。個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶的比例為20.9％，其中35-44歲的“社會核心”人群和女性市場網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶增幅較大，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正進(jìn)一步滲透到各類人群中。全國企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶的比例為40.5％，交易用戶(一年內(nèi)使用過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易功能)比例為70.3％。在商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)用戶數(shù)量不斷攀升的同時，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易量也在迅速提升。易觀國際數(shù)據(jù)顯示，2009年中國網(wǎng)上銀行市場交易總額高達(dá)404.88萬億元，其中個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易額達(dá)到38.53萬億元。目前，全國各大商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)交易量普遍超過總業(yè)務(wù)的20％。從用戶使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的活躍度來看，2009年，個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)活動用戶(1年內(nèi)使用過網(wǎng)上銀行的用戶)人均每月使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)5.6次，較2008年增長0.6次；企業(yè)用戶方面，平均每家活動用戶每月使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的次數(shù)從10.3次增長到11.3次。

2.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)逐步成為商業(yè)銀行服務(wù)渠道的主流之一。與傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不再局限于營業(yè)時間和網(wǎng)點(diǎn)，極大突破了時空的限制，大幅降低了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營成本，符合現(xiàn)代銀行集約化經(jīng)營的管理理念。據(jù)中國工商銀行統(tǒng)計，目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的交易成本為3.06元／筆，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的交易成本僅為0.49元／筆。2009年，企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)對于柜臺業(yè)務(wù)的替代比率達(dá)50.7％，網(wǎng)上銀行已成為傳統(tǒng)實體銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要補(bǔ)充和替代，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對于分流銀行柜面業(yè)務(wù)、緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊壓力的作用日益凸現(xiàn)。目前-銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)正步入實體銀行向虛擬銀行漸進(jìn)、真實貨幣向電子貨幣轉(zhuǎn)化的現(xiàn)代化進(jìn)程，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已成為吸引優(yōu)質(zhì)客戶、提升核心競爭力的重要利器，并將逐步發(fā)展成為商業(yè)銀行服務(wù)渠道的主流。

3.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2009中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，2009年中國銀行業(yè)全行業(yè)電子銀行交易達(dá)243.28億筆、交易額達(dá)402.69億元。根據(jù)報告，電子銀行交易筆數(shù)最高的是農(nóng)行，約為105.1億筆，工行和建行分別約為77.6億和42.3億筆：但交易額工行位列首位，約為181.3萬億，幾乎占

到行業(yè)總交易額的一半，建行和農(nóng)行分別為80.3萬億和41.5萬億元，僅此3家銀行的網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)和交易額已占當(dāng)年全國網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)、交易額的92.49％和75.27％。可以看出，我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，少數(shù)幾家銀行占據(jù)了較大的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)市場份額，大多數(shù)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對落后，甚至有部分銀行因技術(shù)力量薄弱、人力資本匱乏以及經(jīng)營成本等因素尚未開通網(wǎng)上銀行。

二、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展存在的主要問題

1.網(wǎng)上銀行法制建設(shè)相對落后。目前，我國涉及計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的立法工作尚還相對較為滯后，有關(guān)金融法律、法規(guī)更少。《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均尚未涉及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，僅有中國人民銀行制定的《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》這一法律地位較低的部門規(guī)章，致使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于沒有法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法，電子記錄可否作為證據(jù)等均沒有明確規(guī)定，勢必影響網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

2.網(wǎng)上銀行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在技術(shù)風(fēng)險。按照《網(wǎng)上銀行管理暫行辦法》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，必須由經(jīng)過中國人民銀行認(rèn)可的獨(dú)立的、權(quán)威的、有能力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全檢測評估。但由于我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在前，《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》頒布在后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)大部分沒有經(jīng)過安全檢測評估，安全狀況極其堪憂。我國尚未就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)制定可行的技術(shù)規(guī)范和實施標(biāo)準(zhǔn)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。對于身份認(rèn)證的權(quán)威性和獨(dú)立性、數(shù)據(jù)加密強(qiáng)度、商用密碼產(chǎn)品、通訊安全控制措施等網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的核心技術(shù)。傳輸數(shù)據(jù)包括格式、用戶接口(如IC卡)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)系行際互聯(lián)的技術(shù)參數(shù)，都尚未制定相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。目前各家銀行各行其是，互不兼容。

3.網(wǎng)上銀行行業(yè)的經(jīng)營水平不高，我國尚無純粹的網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上服務(wù)大多通過銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自己的網(wǎng)站和網(wǎng)頁提供，業(yè)務(wù)規(guī)模有限。收入水平不高，基本上處于虧損狀況。我國的網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品和服務(wù)大多是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)簡單地“搬”上網(wǎng)，更多地把網(wǎng)絡(luò)看成是一種銷售方式或渠道。忽視了網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新潛力，同時，我國的網(wǎng)絡(luò)金融各業(yè)發(fā)展不平衡。銀行業(yè)、證券業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化程度要大大高于保險業(yè)及信托業(yè)，這種結(jié)構(gòu)的不平衡，不僅影響到網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)的整體推進(jìn)，還有可能會影響網(wǎng)絡(luò)金融的穩(wěn)定及健康發(fā)展，4.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在安全隱患，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，在提供一種全新的、遠(yuǎn)程的、隨時隨地的銀行客戶服務(wù)渠道的同時，也帶來了支付安全的難題，同時為犯罪分子提供了誘惑力巨大的犯罪目標(biāo)。網(wǎng)上銀行面對的是開放、虛擬和不設(shè)防的互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)最大的特征就是信息數(shù)字化，數(shù)據(jù)的安全就成為網(wǎng)上銀行安全的首要問題。目前，我國大部分計算機(jī)硬件設(shè)備主要依靠國外進(jìn)口，許多國產(chǎn)的安全產(chǎn)品，其核心技術(shù)也是國外的，這些都可能成為網(wǎng)絡(luò)安全的隱患。一些客戶往往出于安全考慮，不敢在網(wǎng)上傳送自己的信用卡賬號等關(guān)鍵信息，也嚴(yán)重制約了網(wǎng)上銀行的發(fā)展。此外，身份認(rèn)證作為確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全的重要基礎(chǔ)和環(huán)節(jié)，我國對其尚無統(tǒng)一的管理規(guī)定，身份認(rèn)證的方式也是多種多樣：大部分銀行使用的是國

外頒發(fā)的服務(wù)器證書，不具備我國的合法資質(zhì)：一些銀行使用自薦金融認(rèn)證證書，證書的管理有待進(jìn)一步加以規(guī)范：第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的身份認(rèn)證服務(wù)正逐步被商業(yè)銀行所接受，但也缺乏相應(yīng)的管理規(guī)定。另外，如何實現(xiàn)信息傳輸?shù)陌踩砸彩蔷W(wǎng)上銀行面臨的重要課題。目前，針對網(wǎng)絡(luò)銀行的計算機(jī)犯罪主要有盜竊、貪污、挪用電子資金、網(wǎng)絡(luò)洗錢、銀行計算機(jī)系統(tǒng)的蓄意破壞等。我國商業(yè)銀行在這方面尚缺乏有效的預(yù)警機(jī)制，難以及時有效地防范案件的處理和預(yù)防還存在一些空白和模糊之處，不利于業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

5.社會信用機(jī)制不健全。我國的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。中國的信用體系發(fā)育程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證，對社會信用的高要求迫使中國應(yīng)盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

三、推動我國網(wǎng)上銀行可持續(xù)發(fā)展的對策

1.加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的宣傳和營銷，網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從方方面面體現(xiàn)，而體現(xiàn)的是否完美就只能從實踐人手，使網(wǎng)絡(luò)銀行可以提供更具價格競爭力的金融產(chǎn)品。隨著社會信息化程度的不斷提高，電子商務(wù)活動逐漸開展起來。廣大商家和消費(fèi)者希望銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)，對使用新型的電子金融工具產(chǎn)生了強(qiáng)烈欲望和要求。借助網(wǎng)絡(luò)銀行，各種新的金融工具、金融服務(wù)項目不斷產(chǎn)生，從而最大限度地滿足客戶的各種產(chǎn)品需求和多樣化服務(wù)需要。

2.加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全。針對網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)風(fēng)險和操作風(fēng)險，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在推出網(wǎng)上銀行服務(wù)品種時需要在金融電子工程中進(jìn)行嚴(yán)密的技術(shù)設(shè)計，制定周全的預(yù)控措施，以維護(hù)網(wǎng)上銀行運(yùn)行的有效性和安全性。在技術(shù)上可采用高強(qiáng)度的、國際標(biāo)準(zhǔn)的SSL安全通信加密系統(tǒng)，客戶證書可采用可存儲、計算的高性能Ic卡為存儲媒介，實現(xiàn)客戶身份認(rèn)證和交易信息在互聯(lián)網(wǎng)上的加密傳輸，保證客戶的交易請求在一個安全的傳輸通道中進(jìn)行傳輸：系統(tǒng)上可采用多重防火墻和安全代理服務(wù)器等措施，將銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部公共網(wǎng)絡(luò)隔離開來，保證所有的網(wǎng)上數(shù)據(jù)都經(jīng)過加密傳輸：交易系統(tǒng)上可采用BI級別的商用操作系統(tǒng)，保證客戶所訪問的網(wǎng)上銀行交易站點(diǎn)是一個安全、可信的WEB站點(diǎn)：建立24小時的動態(tài)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)上銀行的每一個交易站點(diǎn)和每一次訪問都進(jìn)行實時監(jiān)控，及時切斷“黑客”攻擊和非法訪問并進(jìn)行報警，以保證網(wǎng)上銀行系統(tǒng)日常運(yùn)行的安全，3.加強(qiáng)立法與監(jiān)管。目前我國尚未制訂網(wǎng)上銀行的相關(guān)法律，主要靠行政法規(guī)來規(guī)范和調(diào)整。網(wǎng)上銀行立法主要涉及規(guī)范銀行與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律和對網(wǎng)上犯罪行為制裁的法律。建議根據(jù)網(wǎng)上金融業(yè)的實際情況，修改或制定適用于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作運(yùn)行的法律規(guī)范?？梢越梃b聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會制定的《國際貸記劃撥示范法》等來制定我國的電子資金劃撥或電子支付法，以便明確電子資金劃撥或使用電子貨幣實現(xiàn)在線支付時的風(fēng)險責(zé)任，明確銀行、商家、消費(fèi)者和清算機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)，保證網(wǎng)上銀行健康發(fā)展。同時，中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等金融監(jiān)管部門要針對信息技術(shù)在金融行業(yè)中的廣泛應(yīng)用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵和支持商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，避免限制性的政策或立法，又要規(guī)范和引導(dǎo)國內(nèi)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有序開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國網(wǎng)上銀行快速、健康發(fā)展：既要認(rèn)真研究網(wǎng)上銀行開展的業(yè)務(wù)種類和特點(diǎn)，盡快制定網(wǎng)上銀行發(fā)展的指導(dǎo)意見和原則，又要針對現(xiàn)有的相關(guān)金融法律規(guī)章進(jìn)行必要的調(diào)整和修改，制定和完善相應(yīng)的監(jiān)管辦法和措施，加強(qiáng)對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管，有效防范新的金融風(fēng)險。

4.加快社會信用體系建設(shè)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟和電子商務(wù)大潮的涌現(xiàn)，我國已經(jīng)建立自己的信用體系。由中國人民銀行牽頭，在全國300多個城市建立的針對單位的信貸登記咨詢系統(tǒng)，于1999年正式投入使用，現(xiàn)已實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。上海于2000年試運(yùn)行針對個人的消費(fèi)信貸評估機(jī)制，現(xiàn)已實現(xiàn)跨銀行的聯(lián)網(wǎng)查詢。但也應(yīng)看到，信用體系是一個龐大的工程，涉及到方方面面，僅靠一個信貸咨詢系統(tǒng)還是遠(yuǎn)不夠的。因此，要把建立個人信用體系和健全企業(yè)信用體系作為發(fā)展我國市場經(jīng)濟(jì)的當(dāng)務(wù)之急來抓。銀行業(yè)要進(jìn)行內(nèi)部信用體系建設(shè)的整合，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，促進(jìn)銀行、保險、證券和稅務(wù)部門等聯(lián)手開展企業(yè)資信調(diào)查，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)(甚至跨國界)，有深度、有精度的企業(yè)信用管理體系。

5.建立健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。同時，計算機(jī)及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內(nèi)部技術(shù)和操作故障也都難以避免，而由此產(chǎn)生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡(luò)交易方面的條款尚還不健全，各方的合法權(quán)益難以得到保障。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險將被放大，使銀行面臨的風(fēng)險更大。因此，銀行應(yīng)盡快建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全體系，不僅包括防范計算機(jī)犯罪、防病毒、防黑客，還應(yīng)包括各類電腦識別系統(tǒng)的防護(hù)系統(tǒng)，以及防止自然災(zāi)害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。

第五篇：發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點(diǎn)及對策研究

發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點(diǎn)及對策研究 電子銀行業(yè)務(wù)的制約因素及對策

內(nèi)容提要:電子銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道,是商業(yè)銀行未來生存發(fā)展中必不可少的競爭手段,已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長點(diǎn)和服務(wù)利器,也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。

關(guān)鍵詞: 電子銀行制約因素發(fā)展對策

一、電子銀行業(yè)務(wù)概述

電子銀行是一種新型的銀行服務(wù)方式或渠道,客戶不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn),只要通過電腦、電話、手機(jī)、ATM、POS 等電子終端,就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務(wù)。一般來講,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機(jī)為主,體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機(jī)器設(shè)備進(jìn)行自我服務(wù)。這種服務(wù)方式1972年3月起源于美國。經(jīng)過30多年的發(fā)展,現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設(shè)備上,享受到幾乎與柜臺業(yè)務(wù)完全一樣的一整套銀行服務(wù)。

家庭銀行以電話銀行為主體?；谠O(shè)施的不同,家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式,目前以電話銀行(Telephone Banking)為主。家庭銀行(Home Banking)服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù),其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點(diǎn),因而吸引了大量顧客,提高了銀行服務(wù)效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行(Corporation Bank)服務(wù),使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計算機(jī)(主要是PC,PC銀行故此得名)、電話等處理終端,通過專用網(wǎng)絡(luò)連接到銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),客戶可以通過操作設(shè)備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看,PC銀行將被Internet銀行取代。網(wǎng)上銀行以Internet為基礎(chǔ),20世紀(jì)90年代中期以來,Internet逐漸普及。以Internet為服務(wù)發(fā)送渠道,用戶通過訪問銀行網(wǎng)站,就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。1995年10月18日,世界上第一個網(wǎng)絡(luò)銀行--“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”(Security First Network Bank)出現(xiàn)之后,網(wǎng)絡(luò)銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。

手機(jī)銀行以手機(jī)為基礎(chǔ),也稱移動銀行。它通過一定的技術(shù)手段,使用以手機(jī)為主的各種移動設(shè)備,使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡(luò)(如中國移動、中國聯(lián)通等)獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。近年來,我國各大銀行基本上都提供了手機(jī)銀行服務(wù)。

電子銀行業(yè)務(wù)具有如下特點(diǎn):

(1)“3A”式服務(wù)(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。全天候(Anytime)電子銀行全天候24小時連

續(xù)運(yùn)行,對其使用可以不分晝夜,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時區(qū)的限制。在任意地方獲得(Anywhere)只要擁有合適的工具(電話、電腦、手機(jī)、ATM等),客戶所處的地域就無關(guān)緊要,隨時隨地都能獲得銀行的服務(wù),我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供(Anyway)客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務(wù),而是可以通過電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)以人為本的服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù),尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù),還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù),這些業(yè)務(wù)以客戶為中心,根據(jù)客戶個人情況單獨(dú)設(shè)計。比如網(wǎng)上銀行可以實現(xiàn)服務(wù)使用界面的個性化,根據(jù)個人喜好定制頁面內(nèi)容和色彩等等。通過電子銀行,銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見,如通過電子郵件、自動電話調(diào)查、ATM提示等,按照客戶的要求及時增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式。

(3)綜合性的服務(wù)?？蛻敉ㄟ^電子銀行提供的服務(wù),除了全面了解自己的賬戶信息,還可以了解銀行提供的相關(guān)信息,如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破,這種綜合性服務(wù)功能將越來越強(qiáng)大,銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務(wù)不再是夢想。

(4)高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務(wù)相比,電子銀行能應(yīng)對的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言,電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢,低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務(wù),如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景

“競爭激烈,新品迭出,效益顯著,前景喜人”是電子銀行業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務(wù)浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放,國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉(zhuǎn)向網(wǎng)上支付和電子轉(zhuǎn)賬等方面的中間業(yè)務(wù)及其他金融服務(wù),國內(nèi)商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

90年代起,銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應(yīng)用,國內(nèi)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)開始萌芽。交通銀行自上世紀(jì)80年代中期組建以來,以電子科技手段為先導(dǎo),進(jìn)行品牌塑造,贏得了消費(fèi)者,業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行,在國內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后,網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財產(chǎn)品的推出,使電子銀行業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例,在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后,網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費(fèi)、電費(fèi)、收視費(fèi)等收付功能,以及提醒服務(wù)業(yè)務(wù),得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站,是最早推出網(wǎng)上服務(wù)的國內(nèi)銀行之一,并率先在國內(nèi)同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等諸多產(chǎn)品、服務(wù)歸為一類,旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念,打造了“金融e通道”這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該

行2004年底已擁有1000萬戶的個人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶,在線支付交易額累計突破50億元。中國建設(shè)銀行2004年底網(wǎng)上銀行個人客戶達(dá)到389萬戶,交易額1019億元;網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到68705戶,交易額32937億元。

有關(guān)人士分析,到2005年底,我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時,各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)作為重中之重來抓,制定市場策略,推出理財新品。如招商銀行,2005年初推出了理財新品“財富賬戶”,隨后在今年的4月,同廣東TCL集團(tuán)簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議。中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產(chǎn)品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后,又推出個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)金融@家,為客戶提供帳戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上匯市等12大類60余項服務(wù)功能。到目前為止,有關(guān)資料顯示,工商銀行電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個業(yè)務(wù)量的25%,就是說,100筆業(yè)務(wù)中有25筆是通過電子銀行的渠道進(jìn)行交易的。起步更晚的招商銀行,在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產(chǎn)品系列為主的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系,在國內(nèi)商業(yè)中享有較高的知名度。

三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告表明,對于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶,50%會在1～2年內(nèi)離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會離開;而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶,最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價值所在,顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對金融市場重新瓜分,但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計的目標(biāo)和效果,電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等,而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個方面:

1、市場細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營銷機(jī)制不夠健全

目前國內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊,低端客戶占比過大,客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實,市場細(xì)分工作不足,客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力,流于一概而論的認(rèn)識,存在畏難情緒。另外,電子銀行業(yè)務(wù)的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈,相形之下,目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣,如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告,產(chǎn)品的市場認(rèn)知度不高。對于客戶而言,沒有對產(chǎn)品的深入了解,何談“認(rèn)購”熱情。

2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化,產(chǎn)品功能尚待完善

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù),大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)電子化,所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及,創(chuàng)新特色不明顯,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù)(代繳費(fèi)、外匯寶等);同時,比之于網(wǎng)上銀行來講,電話銀行業(yè)務(wù)由于缺乏可視性,所以操作起來相對繁瑣,表現(xiàn)為語音報讀菜單冗長,16～19位的賬號輸入時間過長,造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi),影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性,但操作計算機(jī)本身就要求客戶有一定的計算機(jī)操作和Internet知識,由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高,熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對較少,加上認(rèn)識不足、收入偏低等客觀因素,也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內(nèi)容偏多,客戶感覺不方便,自然就降低了使用熱情,致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠(yuǎn)。任何事物都有其雙重性,對于系統(tǒng)升級來講,一方面可以加快技術(shù)改造的步伐,另一方面,過于頻繁的改版升級,也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性,并使客戶產(chǎn)生陌生感。對于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來講,其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常,就會轉(zhuǎn)投他行,這樣極易導(dǎo)致客戶流失。

3、重視程度不夠,管理措施不足

目前,電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段,所以產(chǎn)生的效益不明顯,直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱,造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下,支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實上,電子銀行業(yè)務(wù)的開展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺壓力,緩解柜員勞動強(qiáng)度,并為我們帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識上的問題,柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時候,面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務(wù)的意識,導(dǎo)致“越來越忙”的“馬太效應(yīng)”頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)不到位,市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展,但相對于客戶來說,我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如,企業(yè)網(wǎng)銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進(jìn)行交易,這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說,使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫助的時候往往不得其門而入,這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行,不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費(fèi),更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果,也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對策

1、轉(zhuǎn)變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強(qiáng)盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè),并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理,落實各項管理措施

商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務(wù),建立多元化的業(yè)務(wù)分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質(zhì)、人員、技術(shù)、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,一定要加強(qiáng)管理,防范風(fēng)險,落實各項管理措施,形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保證電子銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

3、優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu),完善產(chǎn)品功能

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內(nèi)先進(jìn)行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產(chǎn)品功能老化,不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產(chǎn)品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力創(chuàng)造最佳效益。

4、加大宣傳力度 統(tǒng)一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中,應(yīng)以網(wǎng)上銀行為宣傳重心,采取電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段,形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列,不斷擴(kuò)大本行電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力,努力形成本行的品牌產(chǎn)品。

5、健全營銷機(jī)制,構(gòu)建立體營銷格局

一是建立專業(yè)營銷隊伍,豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù),為中端客戶提供特色服務(wù),為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構(gòu)成立體營銷格局,以不斷豐實的營銷手段,使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務(wù),做好市場培育。首先把服務(wù)放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù),喚醒睡眠客戶,激活盲點(diǎn)客戶,努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負(fù)責(zé),提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù),妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進(jìn)產(chǎn)品,完善功能,樹立品牌,培育市場。

6、重視隊伍建設(shè),強(qiáng)化員工培訓(xùn)

電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,要靠一支高素質(zhì)、高科技的專業(yè)人才隊伍支撐。商業(yè)銀行在營銷活動開始前,就要提前開始著手對客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)要更加貼近于市場實戰(zhàn),要糾正過去臺上臺下的教學(xué)方式,采用電子銀行產(chǎn)品營銷成功案例討論、講解互動的方式授課,并突出培訓(xùn)效果。同時,還要準(zhǔn)備電子銀行手

冊、電子銀行演示程序、相關(guān)介紹幻燈片、申辦手續(xù)文檔,存放在內(nèi)部網(wǎng)FTP服務(wù)器文件夾內(nèi)或共享,方便深入學(xué)習(xí),強(qiáng)化教育培訓(xùn)效果,真正提高員工隊伍素質(zhì)。