第一篇：01危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

【課程背景】

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年來中國銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)，從齊魯銀行票據(jù)案到國有銀行巨款失蹤案等，銀行一旦遭遇聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)不當(dāng)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行高級(jí)管理人員的生存。

媒體是一把“雙刃劍”，突發(fā)事件經(jīng)過媒體的密集報(bào)道，形成了強(qiáng)烈的輿論沖擊波，考驗(yàn)著企業(yè)對(duì)輿情處置和應(yīng)急處理能力，媒體對(duì)企業(yè)的深度關(guān)注和監(jiān)督，不可避免要面對(duì)公眾和輿論的評(píng)議，若不能正確對(duì)待和處理，就有可能“點(diǎn)一穴而癱其全身”，也有可能使一些原本不會(huì)發(fā)生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一種公共事件，造成嚴(yán)重后果，因此，作為直接服務(wù)于廣大用戶的銀行企業(yè)來說，我們需要了解和提高兩方面的素養(yǎng)：一是學(xué)會(huì)主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理，通過一些新聞選題策劃去引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)而不是被動(dòng)挨打，二是從容應(yīng)對(duì)媒體及公眾危機(jī)，在被媒體和公眾圍剿時(shí)從容解脫、逢兇化吉，而本課程就重在解決這兩大難題！【課程特色】

1、課程內(nèi)容融合近60家銀行企業(yè)、220家運(yùn)營商企業(yè)、30家電力企業(yè)的實(shí)際案例和操作經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)戰(zhàn)性、落地性；

2、授課通過案例分析、視覺呈現(xiàn)、思維導(dǎo)圖、世界咖啡等引導(dǎo)技術(shù)，課程參與性更強(qiáng)，更容易轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，輔助培訓(xùn)落地；

3、講師近16年專注危機(jī)公關(guān)、輿情管理、媒體傳播、新聞宣傳管理研究及實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)非常豐富?！菊n程收益】

1、了解銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，掌握銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)展進(jìn)程檢視流程

2、掌握銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道

3、了解銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則

4、掌握銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施

5、全面提高新聞發(fā)言人媒體溝通技巧和臨場應(yīng)變能力

6、掌握傳播和公關(guān)技巧，構(gòu)建媒體關(guān)系，與公眾建立良性信息互動(dòng)方法

7、了解網(wǎng)絡(luò)等新興媒體的輿情監(jiān)測及危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧

8、幫助學(xué)員分析不同媒體的屬性及傳播作用，并對(duì)危機(jī)溝通的處理策略、流程、類型、具體措施等進(jìn)行針對(duì)性剖析與演練

【實(shí)施方式】專題講授、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、群策群力、視頻分析、圖片分析等

【課程對(duì)象】行長、副行長、中層管理干部、支行長、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)管理人員、銀行媒體管理人員等 【課程時(shí)長】1-3天 【課程大綱】

第一部分、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解讀與管理之道

一、銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解讀

1、中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

2、美國、英國、加拿大等國外聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)介紹

案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙中聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理的過程中哪些地方出問題了？

案例分析：時(shí)代周報(bào)曝光某城商行貸款涉暗箱操作案例

二、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)展進(jìn)程檢視

1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處理關(guān)鍵時(shí)期

2、肯德基應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件流程

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理控制的三步曲

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情（如何控制論壇負(fù)面信息、優(yōu)化百度搜索結(jié)果）（2）記者溝通（如何針對(duì)不同類型的媒體記者，采取不同類型策略）（3）門戶網(wǎng)站（如何未雨綢繆建立可靠的網(wǎng)站編輯溝通方式、應(yīng)急方式）

4、銀行內(nèi)部管理——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的真正源頭

5、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對(duì)機(jī)制

6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)原則

7、危機(jī)事件顯現(xiàn)媒體特點(diǎn)

案例分析:某股份制銀行應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名舉報(bào)的成功案例

三、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個(gè)部門，一條專線

3、統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對(duì)

4、避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰

5、面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決

6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來源

案例分析：某國有銀行應(yīng)對(duì)記者采訪騙貸案。

四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則

1、預(yù)防第一原則

2、積極主動(dòng)原則

3、全局利益原則

4、及時(shí)報(bào)告原則

5、全員參與原則

案例分析：招商銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)？

五、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施

1、制定一系列的制度

2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)隊(duì)伍

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

4、建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程

5、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)

案例分析:某股份制銀行已實(shí)施的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢項(xiàng)目及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。

第二部分、銀行危機(jī)公關(guān)策略和與記者、媒體和諧關(guān)系構(gòu)建之道

一、危機(jī)傳播管理機(jī)制的建立

案例分析：播放中央電視臺(tái)對(duì)2015年315晚會(huì)曝光的相關(guān)新聞，探討如何在突發(fā)事件面前建立危機(jī)傳播管理機(jī)制

1、危機(jī)意識(shí)

2、危機(jī)傳播管理流程

事前： 居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機(jī)預(yù)備）、未雨綢繆（危機(jī)準(zhǔn)備）

事中：臨危不亂（危機(jī)處理）

事后：轉(zhuǎn)危為安（復(fù)原與重建）、前車之鑒（學(xué)習(xí)）

3、危機(jī)處理的F4原則（1）Forecast事先預(yù)測（2）Fast快速反應(yīng)（3）Fact尊重事實(shí)（4）Flexible靈活變通 4、2011-2015年其他危機(jī)傳播管理案例剖析

5、危機(jī)傳播管理類型

（1）文化沖突危機(jī)管理（案例）（2）廣告宣傳危機(jī)管理（案例）（3）某一行業(yè)危機(jī)管理（案例）（4）突發(fā)事件危機(jī)管理（案例）

6、危機(jī)傳播管理團(tuán)隊(duì)的組建

二、如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪

1、很多時(shí)候記者采訪是善意的突然才反復(fù)

2、接受采訪的公關(guān)原則

3、弄清媒體記者來路

4、辨別化解圈套陷阱：常見的5個(gè)圈套

5、區(qū)別應(yīng)對(duì)各類問題

6、確保回答權(quán)威可信

7、如何回答生疏棘手問題

8、回避機(jī)密敏感問題

9、應(yīng)對(duì)惡意刁難問題

10、應(yīng)對(duì)采訪邏輯方法與修辭技巧

三、如何有效識(shí)別暗訪記者

1、比普通人問得仔細(xì)些

2、明明本地人卻講普通話或明明外地人講蹩腳本地話

3、在營業(yè)點(diǎn)不同位置消費(fèi)和提問

4、一定會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)、錄音筆隨時(shí)取證用

5、有時(shí)會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)在企業(yè)不同點(diǎn)拍照（明拍）

6、不停的調(diào)整包的底部（里邊可能有隱性采訪設(shè)備）

四、如何正確引導(dǎo)記者，防止斷章取義

1、不要讓媒體興奮起來

2、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

3、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

4、利用有效的事實(shí)來抓住記者的注意力

5、以事實(shí)為基礎(chǔ)來答復(fù)記者

6、永遠(yuǎn)不要對(duì)任何記者說“無可奉告”

7、一定要在記者面前表示出對(duì)自己產(chǎn)品的熱愛

8、如何應(yīng)對(duì)不公正的報(bào)道

9、如何扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤報(bào)道導(dǎo)致的被動(dòng)局面

10、學(xué)會(huì)在采訪中防患于未然

五、如何進(jìn)行媒體關(guān)系的有效處理

1、認(rèn)識(shí)媒體與媒體關(guān)系管理（1）媒體的運(yùn)營模式及運(yùn)作機(jī)制（2）媒體記者的心理解讀（3）網(wǎng)站與媒體人士溝通的技巧（4）如何創(chuàng)辦和管理好網(wǎng)站的自控媒體

2、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)

（1）危機(jī)的預(yù)防——建立政府部門危機(jī)管理程序（2）危機(jī)的處理——應(yīng)對(duì)公眾與媒體的負(fù)面反應(yīng)（3）化腐朽為神奇——危中伏機(jī)（4）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的10個(gè)黃金法則

3、企業(yè)與媒介關(guān)系處理戰(zhàn)略

（1）認(rèn)識(shí)記者、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)識(shí)新聞（2）媒體管理機(jī)制與新聞發(fā)布制度（3）媒體的經(jīng)常出現(xiàn)的問題（4）企業(yè)與媒介組織關(guān)系的處理（5）企業(yè)與媒體戰(zhàn)略關(guān)系的建立

六、如何與媒體構(gòu)建和諧共贏關(guān)系

1、媒體是什么？（1）朋友、敵人、野獸（2）防火、防盜、防記者（3）媒體是一把“雙刃劍”（4）媒體營造的擬態(tài)環(huán)境

2、與媒體營造透明的玻璃屋

（1）經(jīng)常性地與媒介進(jìn)行溝通，征詢他們對(duì)于新聞宣傳策劃的意見，并適當(dāng)注意選擇合適的場合，在交談中營造合適的氣氛

（2）要在適當(dāng)時(shí)候統(tǒng)計(jì)出企業(yè)的廣告投放量，并以此為依據(jù)，與媒介單位進(jìn)行深層次溝通

（3）采用一些為編輯記者們所喜歡的方式與他們打交道，力求他們自愿并樂意地為企業(yè)多做宣傳

3、面對(duì)媒體，應(yīng)該做到

（1）準(zhǔn)備好事先經(jīng)過批準(zhǔn)的相關(guān)資料，如聲明、Q&A（2）進(jìn)行必要的器材準(zhǔn)備，以備必要時(shí)記錄談話內(nèi)容

（3）接受記者采訪時(shí)，要首先記錄媒體名稱、記者姓名、負(fù)責(zé)版面、聯(lián)系方式

（4）要保持前后觀點(diǎn)的一致性

（5）如果不能發(fā)布更多信息，請(qǐng)解釋原因（6）盡可能提供充足證據(jù)以支持相應(yīng)觀點(diǎn)

4、面對(duì)媒體，絕對(duì)不應(yīng)該

（1）說“不予評(píng)價(jià)”、“無可奉告”，這只會(huì)導(dǎo)致更多的猜測（2）與媒體發(fā)生爭執(zhí)（3）夸大或背離事實(shí)真相（4）發(fā)表“非正式”言論

七、如何高效處理網(wǎng)絡(luò)輿情

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測，并上升到制度層面

2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的主要渠道

3、細(xì)分內(nèi)容，對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

5、輿情閱評(píng)工作

6、敏感問題重點(diǎn)督辦

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍

8、尋找意見領(lǐng)袖或者是專業(yè)的第三方

9、建立官方微博，加大與網(wǎng)民的溝通

第二篇：危機(jī)公關(guān)和風(fēng)險(xiǎn)管理

危機(jī)公關(guān)和風(fēng)險(xiǎn)管理

從古巴導(dǎo)彈危機(jī)到切爾諾貝利核電站核泄漏事故，從東南亞金融風(fēng)暴到全球金融危機(jī)，從“九一一”恐怖襲擊到“非典”、H1N1甲型流感蔓延，從印度洋海嘯、佛羅里達(dá)颶風(fēng)到汶川大地震，從?？松臼托孤┦鹿实綇?qiáng)生公司泰諾膠囊中毒時(shí)間、“三鹿奶粉”時(shí)間??進(jìn)入20世紀(jì)以來，隨著現(xiàn)代化的不斷推進(jìn)、科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展以及全球化進(jìn)程的加速，人類社會(huì)在不斷進(jìn)步的同時(shí)，各種問題和矛盾也隨之而來，越來越多潛在的或是正在發(fā)生的公共危機(jī)日益成為人們不可回避的問題。

在這么一個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”的時(shí)代，沒有一個(gè)組織可以免疫于危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，維護(hù)公眾利益和公共安全，促進(jìn)社會(huì)的良性發(fā)展，已日益成為擺在各國政府面前的重要課題。

尤其在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及的今天，互聯(lián)網(wǎng)成為了當(dāng)今時(shí)代生活中不可或缺的東西，用起來方便快捷、信息量大是受大眾歡迎的根本因素。但同時(shí)也有很多的不健康信息在網(wǎng)上出現(xiàn)，這些信息的散布途徑極其混雜，給網(wǎng)絡(luò)健康帶來了極大的危害。危機(jī)公關(guān)的重要性也越來越明顯，通過網(wǎng)絡(luò)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息有可能讓一個(gè)企業(yè)陷入巨大的危機(jī)。特別是一些信息往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被急速傳播和高度放大，成為影響企業(yè)社會(huì)形象、引發(fā)公眾情緒對(duì)立、激化社會(huì)矛盾甚至釀成重大社會(huì)事件的導(dǎo)火索。因此，及時(shí)了解信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，做好輿論引導(dǎo)和矛盾化解工作，對(duì)于維護(hù)企業(yè)品牌形象、營造和諧的外部輿論環(huán)境具有十分重要的意義，危機(jī)公關(guān)是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康的重要途徑。

對(duì)于企業(yè)而言，在危機(jī)來臨時(shí)，除了要妥善處理好危機(jī)事件，同時(shí)也要有危機(jī)中尋找潛在的成功因素，這便是危機(jī)公關(guān)的精髓所在。只要企業(yè)抓住機(jī)遇，面對(duì)危機(jī)時(shí)，采取積極、適宜的策略，實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境的變通協(xié)調(diào)，努力創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的新環(huán)境，便可以使企業(yè)從危機(jī)中重新樹立自己的品牌形象。

危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)其實(shí)是通過網(wǎng)絡(luò)手段塑造信任，人與人之間的信任，人與企業(yè)之間的信任，人與品牌之間的信任。對(duì)于企業(yè)來說突如其來的“天災(zāi)”，加上“人禍”，給企業(yè)帶來的可能是毀滅性的打擊。所以危機(jī)公關(guān)的未來走向必將是信任經(jīng)濟(jì)。

危機(jī)公關(guān)將從客觀上體現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的核心價(jià)值和作用，促進(jìn)危機(jī)公關(guān)市場的良性競爭，從而帶動(dòng)一批企業(yè)的迅速發(fā)展，以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)的迅速增長。

第三篇：淺談公關(guān)危機(jī)管理——

題目：

姓名：王慶波學(xué)號(hào)：系部：商務(wù)系

專業(yè)：會(huì)展策劃與管理班級(jí)：20082215030208會(huì)展三班

淺談公關(guān)危機(jī)管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會(huì)中各種危機(jī)，企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動(dòng)中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問題、公共關(guān)系活動(dòng)違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對(duì)手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。

各種危機(jī)時(shí)刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹立公共關(guān)系危機(jī)的意識(shí)，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機(jī)事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

1.1、公共關(guān)系危機(jī)的含義

1.2、消費(fèi)者關(guān)系的含義

1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的作用

2、消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.1、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關(guān)系危機(jī)處理策略———以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例

3.1、豐田集團(tuán)召回概述

3.2、豐田與消費(fèi)者溝通以及賠償

4、結(jié)束語

5、參考文獻(xiàn)

四、結(jié)束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機(jī)管理使對(duì)企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)

一、公共關(guān)系的概況

（一）公共關(guān)系危機(jī)的含義

所謂公共關(guān)系危機(jī),簡稱公關(guān)危機(jī),是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反映,在眾多的危機(jī)中只是一種特殊的形式。

（二）消費(fèi)者關(guān)系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。

（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進(jìn)行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對(duì)于豐田公司形象來說無疑是一個(gè)重大的損害。豐田為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

關(guān)鍵字：豐田；召回；危機(jī)公關(guān)

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

針對(duì)消費(fèi)者

與消費(fèi)者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

（2）誠懇的向消費(fèi)者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推脫和含糊其辭智慧給消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加危機(jī)的處理難度。

（3）誠懇的向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們的錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以發(fā)生危機(jī)后，我們首先第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽消費(fèi)者的心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認(rèn)真傾聽。明白對(duì)方的意圖。

加快召回的進(jìn)度。用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1、對(duì)于購買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費(fèi)，誤工費(fèi)損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車進(jìn)行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給家屬精神上的高額補(bǔ)償。

3、與經(jīng)銷商溝通，對(duì)于問題車輛可直接在購買處給予退換相關(guān)手續(xù)，對(duì)經(jīng)銷商承諾對(duì)于

退回的車輛給予退還維修等，并對(duì)銷售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷過程。4對(duì)尚未召回有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供提供上門召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體的措施，豐田應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)。技術(shù)工程部門，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

二 開展促銷活動(dòng)

第四篇：危機(jī)公關(guān)管理

危機(jī)公關(guān)管理

一、定義

危機(jī)：危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時(shí)間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對(duì)危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程

面對(duì)國際金融危機(jī)沖擊，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須正確判斷形勢(shì)，充分估計(jì)困難，多管齊下，有效化解，把危機(jī)帶來的損失降到最低。同時(shí)更要看到，在這場嚴(yán)重的國際金融危機(jī)沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機(jī)遇也前所未有。應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的形勢(shì)，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對(duì)待“?！迸c“機(jī)”，學(xué)會(huì)在危中求機(jī)，努力轉(zhuǎn)危為機(jī)，牢牢掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)危機(jī)來臨之時(shí)，如何冷靜分析形勢(shì)，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機(jī)四伏的時(shí)代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

第五篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)公司良好的聲譽(yù)與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)公司負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽(yù)事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

第三條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，遵守公司風(fēng)險(xiǎn)管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險(xiǎn)管理策略，是公司各類風(fēng)險(xiǎn)管理的最高級(jí)別。

第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

第四條 董事會(huì)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，董事會(huì)主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理常設(shè)議事機(jī)構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第五條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)在董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：

（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案及其他董事會(huì)授權(quán)管理；

（二）對(duì)重大聲譽(yù)事件進(jìn)行預(yù)警和緊急部署；

（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作；

（四）董事會(huì)安排的有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他工作，定期向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對(duì)公司聲譽(yù)的影響，適時(shí)提供聲譽(yù)管理建議；

（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測、咨詢、報(bào)告和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常工作；

（三）組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險(xiǎn)控制崗的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，定期做好公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告；

（四）協(xié)助人力資源部對(duì)員工進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)；

（五）必要時(shí)，提請(qǐng)公司聘請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要職責(zé)包括：

（一）隨時(shí)關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和提示；

（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負(fù)面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全部輿情劃分等級(jí)，出具季度輿情研判報(bào)告，對(duì)有關(guān)事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對(duì)措施；

（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據(jù)自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力，建立適合的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系，對(duì)聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測和管理。

第十條 理財(cái)中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽(yù)的維護(hù)，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗(yàn)。

第十一條 公司建立客戶投訴機(jī)制，在審計(jì)部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號(hào)碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計(jì)部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對(duì)客戶滿意度等方面實(shí)施評(píng)估。

第十二條 理財(cái)中心相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時(shí)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶詳細(xì)閱讀《認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)申明書》，不得違規(guī)宣傳。

第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，必要時(shí)，聘請(qǐng)的第三方組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會(huì)等而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)向合規(guī)風(fēng)控部報(bào)告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報(bào)紙等相關(guān)媒體及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，并進(jìn)行充分的盡職調(diào)查，形成詳細(xì)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況報(bào)告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。

第四章 報(bào)告路線

第十七條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，詳細(xì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理意見和建議等內(nèi)容。

第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)總結(jié)公司包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況，形成書面報(bào)告上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、高級(jí)管理層。依照重點(diǎn)管理的原則，對(duì)重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。

各部門對(duì)合規(guī)風(fēng)控部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)定期召開風(fēng)險(xiǎn)控制工作會(huì)議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制管理工作包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的匯報(bào)與建議。

第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報(bào)告機(jī)制，包括每日輿情監(jiān)測報(bào)告、輿情和聲譽(yù)事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測，實(shí)行每周輿情“零報(bào)告”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定路徑上報(bào)北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負(fù)面輿情，應(yīng)在第一時(shí)間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報(bào)告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對(duì)情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報(bào)告。

第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報(bào)告制作季度末輿情研判報(bào)告，按規(guī)定路徑報(bào)送北京銀監(jiān)局。

第五章 應(yīng)急管理

第二十二條 應(yīng)急管理原則

（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。

（二）保守國家秘密，對(duì)于涉及機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。

（四）堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成成員相對(duì)固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點(diǎn)設(shè)在辦公室。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。

第二十四條 聲譽(yù)事件等級(jí)界定

（一）界定原則

當(dāng)聲譽(yù)事件等級(jí)指標(biāo)有所交叉，難以判定級(jí)別時(shí)，應(yīng)按相對(duì)較高一級(jí)突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽(yù)事件隨時(shí)間推移升級(jí)后，按升級(jí)后級(jí)別的程序處理。

（二）等級(jí)劃分

1、特別重大聲譽(yù)事件（Ⅰ級(jí)）

造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的聲譽(yù)事件。

2、重大聲譽(yù)事件（Ⅱ級(jí)）造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

3、較大聲譽(yù)事件(Ⅲ級(jí))具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第二十五條 聲譽(yù)事發(fā)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時(shí)上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

第二十六條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急報(bào)告應(yīng)按照及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報(bào)告。最先獲悉聲譽(yù)事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷，報(bào)告內(nèi)容要符合規(guī)范。

第二十七條 應(yīng)急報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括

（一）聲譽(yù)事件所涉及的機(jī)構(gòu)、自然人、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)。

（二）聲譽(yù)事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級(jí)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。

（三）聲譽(yù)事件的發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施。

（四）其他與本聲譽(yù)事件有關(guān)的內(nèi)容。

第二十八條 應(yīng)急報(bào)告的時(shí)限要求：發(fā)生Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)聲譽(yù)事件，在2小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告；發(fā)生Ⅲ級(jí)突發(fā)事件，在4小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。

第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。同時(shí)，在第一時(shí)間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。具體處置措施如下：

（一）快速準(zhǔn)確尋找負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者，委派專人詳細(xì)了解有關(guān)情況，對(duì)聲譽(yù)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、責(zé)任查證屬實(shí)，以書面形式上報(bào)北京銀監(jiān)局，若遇時(shí)間緊急，可先通過電話等方式進(jìn)行口頭說明，并在第一時(shí)間提供書面材料。

（二）經(jīng)查證屬實(shí)，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時(shí)對(duì)負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說明；經(jīng)查實(shí)公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報(bào)紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時(shí)澄清有關(guān)事實(shí)，對(duì)負(fù)面輿情做出解釋說明，必要時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場說明。

（四）密切關(guān)注負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，采用報(bào)紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對(duì)負(fù)面聲譽(yù)及時(shí)做出回應(yīng)，第一時(shí)間出手，搶占話語權(quán)。

（五）對(duì)于特別重大聲譽(yù)事件和重大聲譽(yù)事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請(qǐng)律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者或相關(guān)人員進(jìn)行妥善協(xié)商，爭取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過直接方式對(duì)聲譽(yù)事件的前因后果做出說明，關(guān)注媒體的最終報(bào)道。

（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時(shí)向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應(yīng)急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。

（二）文電運(yùn)轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過程中，確保與各相關(guān)部門文電運(yùn)轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

（三）技術(shù)保障。確保公司計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息實(shí)行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會(huì)因?yàn)槿藛T缺崗而影響整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺(tái)設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報(bào)警設(shè)備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵(lì)與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成績顯著的；

（二）在識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中成績顯著的；

（三）舉報(bào)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)查證屬實(shí)，對(duì)避免公司聲譽(yù)和資產(chǎn)損失成績顯著的；

（四）在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他方面成績顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行處罰：

（一）隱瞞聲譽(yù)事件和風(fēng)險(xiǎn)，不按規(guī)定報(bào)告，被合規(guī)、內(nèi)部審計(jì)或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實(shí)的；

（二）違反《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的；

（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情或聲譽(yù)事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評(píng)、處罰或制裁的；

（四）因言語不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響的；

（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響，經(jīng)查證屬實(shí)的。

第七章 附則

第三十三條 本細(xì)則由合規(guī)風(fēng)控部負(fù)責(zé)解釋與修訂。第三十四條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。