第一篇：酒店客房服務(wù)知識(shí)問答題

客房服務(wù)知識(shí)問答題 初 級(jí)

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，答案要點(diǎn)： ①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車和用品 ⑧準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請(qǐng)簡(jiǎn)單說明。答案要點(diǎn)： ①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好

⑧注意客人鑰匙④丟失報(bào)告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法? 要點(diǎn)：三種 ①一張單人床

②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟 要點(diǎn)：四個(gè)： ①將床拉出 ②撤出床單枕套

③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認(rèn)真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)簦龅脤?duì)嗎? 答案要點(diǎn)： ①不對(duì)，應(yīng)開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請(qǐng)按順序列出。要點(diǎn)：分四步： ①簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、恭捅

②更換用過的衛(wèi)生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。

7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點(diǎn)： 整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個(gè)步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點(diǎn)： 氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進(jìn)店，門衛(wèi)向他問好，進(jìn)入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。答案要點(diǎn)：

①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節(jié)。

10、客房地板打臘有幾個(gè)步驟：請(qǐng)分別說明。答案要點(diǎn)： 打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個(gè)步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點(diǎn)： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個(gè)方面? 答案要點(diǎn)： ①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個(gè)人衛(wèi)生五個(gè)方面。

13、客房服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要注意哪幾個(gè)方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么? 答案要點(diǎn)： ①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個(gè)方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小時(shí)后取出沖洗，工作十分認(rèn)真，他做得對(duì)嗎?為什么? 答案要點(diǎn)： ①不對(duì)，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對(duì)金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識(shí)?其禮節(jié) 要點(diǎn)是什么?答案要點(diǎn)：

①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動(dòng)客人物品。

16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個(gè)工作步驟，請(qǐng)分別說明。答案要點(diǎn)： ①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務(wù)員用濃度為0．5％的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個(gè)多小時(shí)，事后感到手不舒服，為什么?答案要點(diǎn)：

①溶液配備比例不對(duì)，應(yīng)為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好?答案要點(diǎn)： ①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營(yíng)養(yǎng)不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請(qǐng)分別列出。答案要點(diǎn)： 紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點(diǎn)：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時(shí)另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作?答案要點(diǎn)：

應(yīng)掌握登記、檢查、清點(diǎn)、填表、送衣收費(fèi)帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡(jiǎn)單列舉。答案要點(diǎn)：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請(qǐng)列出主要防范要點(diǎn)。答案要點(diǎn)： 注意五個(gè)方面：

①值班員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況 ②來訪客人做好登記，加強(qiáng)管理 ③清掃房間執(zhí)行登記表格制度 ④加強(qiáng)鑰匙保管

⑤客人離房后立即查房

24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作?答案要點(diǎn)： ①掌握離店時(shí)間 ②問是否叫醒

⑧檢查掌握未完事項(xiàng) ④幫助整行李 ⑤注意結(jié)帳

⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品。

客房服務(wù)知識(shí)問答答題(二)中 級(jí)

1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點(diǎn)：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請(qǐng)飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

2、某飯店8月5日進(jìn)住一美國旅行團(tuán)25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點(diǎn)：

根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個(gè)服務(wù)要點(diǎn)。

3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理?答案要點(diǎn)： 有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準(zhǔn)備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。

4、服務(wù)員小李敲門進(jìn)入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動(dòng)。問他該怎樣處理答案要點(diǎn)： 分四步：

①立即通知值班經(jīng)理和上級(jí) ②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動(dòng)客人 ⑧醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報(bào)案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理答案要點(diǎn)：

①立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過，對(duì)客人姓名，國籍來住時(shí)間案時(shí)間，丟失過程細(xì)節(jié)等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)。③找不到，對(duì)飯店員工中作調(diào)查

④注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，報(bào)公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的?答案要點(diǎn)： ①客人對(duì)服務(wù)不滿或報(bào)怨所提的意見或要求

②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費(fèi)。問你將怎樣處理這件事。答案要點(diǎn)：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請(qǐng)3號(hào)服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請(qǐng)飯店客房查明此事。請(qǐng)問該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請(qǐng)說明步驟。答案要點(diǎn)： ①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么？答案要點(diǎn)： ①客用、工作用、樓層點(diǎn)鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個(gè)要點(diǎn)。

11、一外國夫妻住某飯店308號(hào)房，一日，妻子去游泳，過了一段時(shí)間，丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語，說了好——會(huì)，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請(qǐng)問該怎樣處理。答案要點(diǎn)：

按對(duì)待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對(duì)問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點(diǎn)：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個(gè)方面，請(qǐng)分 別說明。答案要點(diǎn)：

服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財(cái)產(chǎn)保管等四個(gè)方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

14、請(qǐng)列舉樓層客房班組財(cái)產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點(diǎn)：

名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值量、位置、領(lǐng)進(jìn)、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。

15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點(diǎn)：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點(diǎn)、定量配備、定期清點(diǎn)。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人還在大吵大嚷，請(qǐng)問該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：

①報(bào)告上級(jí)②設(shè)法讓客人醒酒⑧針對(duì)財(cái)產(chǎn)損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作 ? 答案要點(diǎn)：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動(dòng)、防碰撞等三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點(diǎn)：

①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時(shí)帶在身上②嚴(yán)禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房?jī)?nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個(gè)要點(diǎn)：①語言完整，合乎語法，簡(jiǎn)明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。

20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點(diǎn)：

將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。注：本書中標(biāo)有“O”符號(hào)的題未被本次大賽采用。

客房服務(wù)知識(shí)問答題(三)高 級(jí)

1．客房服務(wù)員和客人的關(guān)系是怎樣的?怎樣理解服務(wù)員所扮演的社會(huì)角色? 答案要點(diǎn)：①服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，始終處于被支配的地位。②服務(wù)員是一種社會(huì)分工，在社會(huì)上服務(wù)是相互的。

2．人在遭到心理挫折后有幾種主要的心理補(bǔ)救措施，請(qǐng)分別說明。

答案要點(diǎn)：有心理補(bǔ)償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種。

3．人的心理行為有幾種自我表現(xiàn)形式，客房服務(wù)中應(yīng)抑制哪些表現(xiàn)形式，發(fā)揚(yáng)和堅(jiān)持何種表現(xiàn)形式。答案要點(diǎn)：有兒童自我、家長(zhǎng)自我、成人自我表現(xiàn)形式三種應(yīng)抑制前二種，發(fā)揚(yáng)第三種。4．在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的? 答案要點(diǎn)：①飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對(duì)，和客人爭(zhēng)吵，失去客源②客人即使有不對(duì)的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感⑧要盡量設(shè)法同語將“對(duì)”讓給賓客。

5．客房服務(wù)員應(yīng)怎樣培養(yǎng)成人自我心理行為、舉例說明。

答案要點(diǎn)：加強(qiáng)心理修養(yǎng)、自覺辨別不同心理行為，應(yīng)主動(dòng)克服不良心理行為。6．當(dāng)客人表現(xiàn)出家長(zhǎng)自我心理行為時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣對(duì)客人施加影響。

答案要點(diǎn)：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉(zhuǎn)變到成人自我心理來處理服務(wù)中的問題。7．在客房服務(wù)中、服務(wù)員應(yīng)怎樣把“對(duì)”讓給客人。請(qǐng)舉例說明。

從“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”出發(fā)，當(dāng)客人“不對(duì)”時(shí)，不要直接爭(zhēng)論，主動(dòng)改變服務(wù)方式。8．不同層次的客人在飯店泊費(fèi)中有不同需求，應(yīng)怎樣針對(duì)這些需求提供服務(wù)b 答案要點(diǎn)：有較低層次、較高層次、更高層次三種，需求不同，區(qū)別不同情況提供服務(wù)，應(yīng)舉例說明。9．什么’是形象控制法、客房服務(wù)中怎樣用形象控制來調(diào)節(jié)自己的情緒。

①運(yùn)用好的形象和想象來調(diào)節(jié)人的心境或情緒。②運(yùn)用形象控制法要掌握三個(gè)要點(diǎn)：一是心情不舒暢時(shí)，想到好的形象，二是工作順利時(shí)，想到可能發(fā)生不足，有心理準(zhǔn)備。⑧培養(yǎng)自己的形象思維能力，總是用不同形象調(diào)節(jié)自己的情緒。

10．顏色可以反映人的不同心理狀態(tài)，請(qǐng)列舉七種顏色所表示的人的心理情緒。紅—興奮、橙—快樂、黃—愉快、綠—安靜、蘭—憂郁、紫—焦慮不安、黑—悲傷 11．什么是聯(lián)想嬌正法，舉例說明怎樣用此法來調(diào)節(jié)客房服務(wù)員的情緒，捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一定心境或情緒下，用聯(lián)想代替現(xiàn)實(shí)或用一種聯(lián)想代替另一種聯(lián)想來改變?nèi)说男木郴蚯榫w。12．客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。要點(diǎn)：主要有四種：①形象控制法②聯(lián)想嬌正法⑧想象訓(xùn)練法 ④自我暗示法。

13．客房用的電視機(jī)基本構(gòu)造是怎樣的，服務(wù)員應(yīng)怎樣使用好電視機(jī)要點(diǎn)：①主要電信號(hào)接收、掃描電路、顯像管、電源等幾部分組成。②使用電視機(jī)要注意四個(gè)方面，一是位置要放好，二是隨時(shí)保持電視機(jī)清潔衛(wèi)生，注意防塵，三是注意電源和散熱，四是雷雨天不要使用。

14．現(xiàn)階段、人工制冷方法有幾種，請(qǐng)簡(jiǎn)單說明，飯店冰箱主要采用哪幾種? 答案要點(diǎn)：有蒸發(fā)壓縮法、吸收制冷法、半導(dǎo)體制冷法、升發(fā) 制冷法四種，主要用第一種。

電冰箱有幾種類型、其冷凍貯存—等級(jí)是怎樣表示的，有幾種。

答案要點(diǎn)：①亞溫帶、溫帶、亞熱帶、·熱帶型四種。②用星級(jí)表示，符號(hào)為花圖案。一花—6℃、兩花—12℃、三花—18℃、四花一24℃

15．飯店空調(diào)由幾個(gè)主要部分構(gòu)成，其工作原理是怎樣的，客房服務(wù)層怎樣維護(hù)和保養(yǎng)好空調(diào)

要點(diǎn)：①由三個(gè)主要部分——制冷系統(tǒng)，通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)和電源控制系統(tǒng)組成。②維護(hù)保養(yǎng)注意三個(gè)方面：第一、房間要保持清潔、干燥。第二、不要往空調(diào)上澆水。第三、經(jīng)常做好空調(diào)器清掃工作。16。飯店床鋪有幾種類型，各有什么特點(diǎn)，目前以哪種床為主。答案要點(diǎn)：席夢(mèng)思床和彈簧軟墊床兩類以后者為主。17．飯店地面有幾種類型，各舉出三種不同構(gòu)造的地面。要點(diǎn)：①主要有樹脂地面和非樹脂地面兩大類。

②樹脂地面有瀝清地面，亞麻仁油地面，軟股地面等。

⑧非樹脂地面有大強(qiáng)石地面，沼凝大地面，瓷磚地面，木板地面等。18．飯店應(yīng)怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。

要點(diǎn)：①混凝土地面保養(yǎng)要注意經(jīng)常清潔，地面要打臘，不宜使用無抑制劑的酸性清潔劑。②大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，·地面層封臘，隨時(shí)保持衛(wèi)生。19．保養(yǎng)瓷磚地面應(yīng)注意哪些問題怎樣做好保養(yǎng)工作。

要點(diǎn)：注意點(diǎn)：①不用無抑制的酸性清潔劑，而用適應(yīng)堿性清潔劑。②定期打臘，或嗑磨、保持光潔。⑧每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。

20．地毯的基本構(gòu)造有幾種結(jié)構(gòu)，怎樣做好地毯保養(yǎng)工作。要點(diǎn)：①基本結(jié)構(gòu)有環(huán)層結(jié)構(gòu)，斷層結(jié)構(gòu)和混合成結(jié)構(gòu)三種。

②地毯保養(yǎng)基本要點(diǎn)是：第一、每天吸塵，越徹底地越好。第二、清洗地毯要選好清潔劑，不用酸性或堿性過高的清潔劑。要按比例要求配制清潔劑，第三日常注意防止污跡。21．客房床上用品有哪幾種，以標(biāo)準(zhǔn)客房為例，說明其配備標(biāo)準(zhǔn)(三星級(jí))要點(diǎn)：①床上用品主要有床單、枕頭枕套、毛毯、床罩、棉褥等。

②三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)房配備標(biāo)準(zhǔn)為：床單—2條／床，枕頭枕套—2個(gè)／床，毛毯—1條／床，床罩—1條／ 床，棉褥—1條／床。

22．請(qǐng)舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說明其用途。要點(diǎn)：①常用清潔劑主要有臘水——保護(hù)地面

（2）擦銅水——專門去銅銹

（3）空氣清新劑—使局部范圍內(nèi)的賓氣保持清新香味。

客房服務(wù)知識(shí)問答題 四

1．因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦? 答：C請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；②出電梯時(shí)，按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。2．客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦? 答：①虛心聽取，誠意接受；②對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；③對(duì)客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。3．遇到刁難的客人時(shí)怎么辦? 答：l通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前；②細(xì)心分析客人刁難的原因；(3)注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；(4)如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作 好情況記錄，留作資料備查。

4．客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦? 答：：(1)婉言謝絕；(2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下；(3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。5．大批團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦? 答：①樓層服務(wù)員要互相配合工作；(2)迅速做好帶房工作，先將該團(tuán)負(fù)責(zé)人帶入房間；(3)行李到后，按房號(hào)迅速將行李送進(jìn)房間。

6．服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦? 答：(1)先請(qǐng)客人坐下，拉開窗簾(如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶)；②向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。7．當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦? 答：①安慰客人；②與總臺(tái)聯(lián)系了解行李是否到達(dá)，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人；（3）行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。8．當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦? 答：①了解客人行李特征；②先檢查一下客人不在的房間；（3）了解是否把行李送到其它樓層；④如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。9．接到使用會(huì)議室的通知單時(shí)怎么辦? 答：①了解使用單位、時(shí)間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；②及時(shí)按要求做好布置工作；（3）客人到達(dá)前10分鐘泡好茶，并準(zhǔn)備好香巾。

10?？腿送獬鰰r(shí)，服務(wù)臺(tái)班的服務(wù)員該怎么辦? 答：①客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；②及時(shí)通知負(fù)責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進(jìn)行房間衛(wèi)生的小清理；⑧如晚上跟房應(yīng)同時(shí)做好拉窗簾、開床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。11．在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦? 答：①通知有關(guān)部門前來修理；②做好時(shí)間記錄；（3）一時(shí)難以修好的要及時(shí)更換；④如一時(shí)難以修好時(shí)，要考慮幫客人調(diào)換房間。

12．房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦? 答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。13。當(dāng)知道客人將客房作新婚之用。時(shí)怎么辦? 答：①首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序；②按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；（3）通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時(shí)送到房間并祝敬語。

14．客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦? 答：①做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即： 代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)；②填寫委托代辦事項(xiàng)通知單，送總臺(tái)辦理。15．當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦? 答：①不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門；（2）向客人表示歉意； ③客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。

16．客人外出吩咐，可以讓來訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦? 答：①請(qǐng)客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別，大約年齡，與客人關(guān)系等；②來訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房；（3）服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進(jìn)房后，客人未回來之前是否有外出；（4）如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。17．當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時(shí)怎么辦? 答：①及時(shí)認(rèn)真查找；②找不到時(shí)應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報(bào)；（3）馬上請(qǐng)維修工來換鎖；（4）追查鑰匙丟失的責(zé)任、原因： A．如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖；B、如屬服務(wù)員丟失要追查責(zé)任；C、總結(jié)教訓(xùn)，制訂完善鑰匙管理制度。

18．因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)怎么辦? 答：①首先安慰客人幾句，然后馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；②視客人傷勢(shì)，班長(zhǎng)陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；（3）對(duì)該房客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上的需要；④馬上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修；（5）做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生o 19．當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦? 答：①客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜；⑧初起之火，應(yīng)立即撲滅；④火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前來搶救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

20．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦? 答：①及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，向防疫部門報(bào)告；②將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；（3）客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒；④病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒；⑤經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清掃后才能住進(jìn)新客。21．客人對(duì)電話單收費(fèi)提出疑問怎么辦? 答：①向客人仔細(xì)說明電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；②可請(qǐng)總機(jī)直接與客人說明；⑧如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客人道歉。

22．由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時(shí)怎么辦? 答：①主動(dòng)向客人解釋道歉，爭(zhēng)取客人諒解；②向上級(jí)匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)；（3）客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。23．檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國刊物怎么辦? 答：①如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；②應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人來收取處理。24．在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦? 答：①主動(dòng)上前查問；②如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

25．客人要求和你合影留念怎么辦? 答：①首先致謝并婉言謝絕；②難以推辭時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃虎嗖灰獑为?dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

26．客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦? 答：①了解客人要求調(diào)房的原因；②及時(shí)與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；⑧一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。27?？腿艘笪覀兗蛹毕匆聲r(shí)怎么辦? 答：①與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成；②向客人說明加急洗衣的收費(fèi)辦法；⑧開洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間；④送洗衣房時(shí)要說明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。

28．當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)怎么辦? 答：C服務(wù)員要起立，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；②盡快結(jié)束通話；⑧放下聽筒后首先向客人道歉。

29．客人前來領(lǐng)回遺留物品時(shí)怎么辦? 答：①問清客人姓名、原住房號(hào)、離館日期，遺留物品；②經(jīng)查對(duì)相符時(shí)請(qǐng)客人出示有效證件核對(duì)并寫好收條，在收條上寫上證件號(hào)碼；⑧注銷遺留物品記錄并注上日期?？头糠?wù)知識(shí)問答題（初級(jí)）

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，答案要點(diǎn)：

①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車和用品 ⑧準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請(qǐng)簡(jiǎn)單說明。答案要點(diǎn)：

①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報(bào)告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法? 要點(diǎn)：三種 ①一張單人床 ②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟

要點(diǎn)：四個(gè)：①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認(rèn)真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)?，他做得?duì)嗎? 答案要點(diǎn)： ①不對(duì)，應(yīng)開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請(qǐng)按順序列出。要點(diǎn)：分四步： ①簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更換用過的衛(wèi)生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。

7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點(diǎn)：

整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個(gè)步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點(diǎn)：

氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進(jìn)店，門衛(wèi)向他問好，進(jìn)入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。

答案要點(diǎn)：①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節(jié)。

10、客房地板打臘有幾個(gè)步驟：請(qǐng)分別說明。答案要點(diǎn)：

打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個(gè)步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點(diǎn)：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態(tài)。客房服務(wù)員的儀容要求包括哪 幾個(gè)方面? 答案要點(diǎn)：

①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個(gè)人衛(wèi)生五個(gè)方面。

13、客房服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要注意哪幾個(gè)方面，其中飲食衛(wèi)生的 要求是什么? 答案要點(diǎn)：

①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個(gè)方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時(shí)后取出沖洗，工作十分認(rèn)真，他做得對(duì)嗎?為什么? 答案要點(diǎn)：

①不對(duì)，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對(duì)金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識(shí)?其禮節(jié) 要點(diǎn)是什么? 答案要點(diǎn)：

①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動(dòng)客人物品。

16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個(gè)工作步驟，請(qǐng)分 別說明。答案要點(diǎn)：

①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務(wù)員用濃度為0．5％的”八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個(gè)多小時(shí)，事后感到手不舒服，為什么? 答案要點(diǎn)：

①溶液配備比例不對(duì)，應(yīng)為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好? 答案要點(diǎn)：

①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營(yíng)養(yǎng)不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請(qǐng)分別列出。答案要點(diǎn)：

紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎? 答案要點(diǎn)：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時(shí)另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作? 答案要點(diǎn)：

應(yīng)掌握登記、檢查、清點(diǎn)、填表、送衣收費(fèi)帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡(jiǎn)單列舉。答案要點(diǎn)：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請(qǐng)列出主要防范要點(diǎn)。答案要點(diǎn)：

注意五個(gè)方面：①值班員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況②來訪客人做好登記，加強(qiáng)管理③清掃房間執(zhí)行登記表格制度④加強(qiáng)鑰匙保管⑤客人離房后立即查房

24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作? 答案要點(diǎn)：

①掌握離店時(shí)間②問是否叫醒⑧檢查掌握未完事項(xiàng)④幫助整行李⑤注意結(jié)帳⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品 客房服務(wù)知識(shí)問答答題（中級(jí)）

1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點(diǎn)：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請(qǐng)飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

2、某飯店8月5日進(jìn)住一美國旅行團(tuán)25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點(diǎn)：

根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個(gè)服務(wù)要點(diǎn)。

3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理? 答案要點(diǎn)： 有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準(zhǔn)備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。

4、服務(wù)員小李敲門進(jìn)入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動(dòng)。問他該怎樣處理 答案要點(diǎn)：

分四步：①立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動(dòng)客人⑧醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報(bào)案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理 答案要點(diǎn)：

①立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過，對(duì)客人姓名，國籍來住時(shí)間案時(shí)間，丟失過程細(xì)節(jié)等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)。③找不到，對(duì)飯店員工中作調(diào)查 ④注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，報(bào)公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的? 答案要點(diǎn)：

①客人對(duì)服務(wù)不滿或報(bào)怨所提的意見或要求②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費(fèi)。問你將怎樣處理這件事。答案要點(diǎn)：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請(qǐng)3號(hào)服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請(qǐng)飯店客房查明此事。請(qǐng)問該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請(qǐng)說明 步驟。答案要點(diǎn)：

①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么 答案要點(diǎn)：

①客用、工作用、樓層點(diǎn)鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個(gè)要點(diǎn)。

11、一外國夫妻住某飯店308號(hào)房，一日，妻子去游泳，過了一段時(shí)間，丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語，說了好——會(huì)，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請(qǐng)問該怎樣處理。答案要點(diǎn)：

按對(duì)待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對(duì)問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點(diǎn)：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個(gè)方面，請(qǐng)分 別說明。答案要點(diǎn)：

服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財(cái)產(chǎn)保管等四個(gè)方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

14、請(qǐng)列舉樓層客房班組財(cái)產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點(diǎn)：

名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值量、位置、領(lǐng)進(jìn)、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。

15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點(diǎn)：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點(diǎn)、定量配備、定期清點(diǎn)。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人還在大吵大嚷，請(qǐng)問該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：

①報(bào)告上級(jí)②設(shè)法讓客人醒酒⑧針對(duì)財(cái)產(chǎn)損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作 ? 答案要點(diǎn)：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動(dòng)、防碰撞等三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點(diǎn)：

①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時(shí)帶在身上②嚴(yán)禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房?jī)?nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個(gè)要點(diǎn)：①語言完整，合乎語法，簡(jiǎn)明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點(diǎn)：

將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。

客房服務(wù)知識(shí)問答題（初級(jí)）

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，答案要點(diǎn)：

①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車和用品 ⑧準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請(qǐng)簡(jiǎn)單說明。答案要點(diǎn)：

①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報(bào)告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法? 要點(diǎn)：三種 ①一張單人床 ②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟

要點(diǎn)：四個(gè)：①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認(rèn)真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)?，他做得?duì)嗎? 答案要點(diǎn)： ①不對(duì)，應(yīng)開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請(qǐng)按順序列出。要點(diǎn)：分四步： ①簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更換用過的衛(wèi)生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。

7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點(diǎn)：

整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個(gè)步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點(diǎn)：

氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進(jìn)店，門衛(wèi)向他問好，進(jìn)入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。

答案要點(diǎn)：①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節(jié)。

10、客房地板打臘有幾個(gè)步驟：請(qǐng)分別說明。答案要點(diǎn)：

打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個(gè)步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點(diǎn)：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪 幾個(gè)方面? 答案要點(diǎn)：

①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個(gè)人衛(wèi)生五個(gè)方面。

13、客房服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要注意哪幾個(gè)方面，其中飲食衛(wèi)生的 要求是什么? 答案要點(diǎn)：

①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個(gè)方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時(shí)后取出沖洗，工作十分認(rèn)真，他做得對(duì)嗎?為什么? 答案要點(diǎn)：

①不對(duì)，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對(duì)金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識(shí)?其禮節(jié) 要點(diǎn)是什么? 答案要點(diǎn)：

①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動(dòng)客人物品。

16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個(gè)工作步驟，請(qǐng)分 別說明。答案要點(diǎn)：

①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務(wù)員用濃度為0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個(gè)多小時(shí)，事后感到手不舒服，為什么? 答案要點(diǎn)：

①溶液配備比例不對(duì)，應(yīng)為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好? 答案要點(diǎn)：

①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營(yíng)養(yǎng)不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請(qǐng)分別列出。答案要點(diǎn)：

紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎? 答案要點(diǎn)：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時(shí)另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作? 答案要點(diǎn)： 應(yīng)掌握登記、檢查、清點(diǎn)、填表、送衣收費(fèi)帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡(jiǎn)單列舉。答案要點(diǎn)：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請(qǐng)列出主要防范要點(diǎn)。答案要點(diǎn)：

注意五個(gè)方面：①值班員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況②來訪客人做好登記，加強(qiáng)管理③清掃房間執(zhí)行登記表格制度④加強(qiáng)鑰匙保管⑤客人離房后立即查房

24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作? 答案要點(diǎn)：

①掌握離店時(shí)間②問是否叫醒⑧檢查掌握未完事項(xiàng)④幫助整行李⑤注意結(jié)帳⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品 客房服務(wù)知識(shí)問答答題（中級(jí)）

1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點(diǎn)：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請(qǐng)飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

2、某飯店8月5日進(jìn)住一美國旅行團(tuán)25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點(diǎn)：

根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個(gè)服務(wù)要點(diǎn)。

3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理? 答案要點(diǎn)：

有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準(zhǔn)備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。

4、服務(wù)員小李敲門進(jìn)入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動(dòng)。問他該怎樣處理 答案要點(diǎn)：

分四步：①立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動(dòng)客人⑧醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報(bào)案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理 答案要點(diǎn)：

①立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過，對(duì)客人姓名，國籍來住時(shí)間案時(shí)間，丟失過程細(xì)節(jié)等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)。③找不到，對(duì)飯店員工中作調(diào)查 ④注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，報(bào)公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的? 答案要點(diǎn)：

①客人對(duì)服務(wù)不滿或報(bào)怨所提的意見或要求②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費(fèi)。問你將怎樣處理這件事。答案要點(diǎn)：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請(qǐng)3號(hào)服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請(qǐng)飯店客房查明此事。請(qǐng)問該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請(qǐng)說明 步驟。答案要點(diǎn)：

①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么 答案要點(diǎn)：

①客用、工作用、樓層點(diǎn)鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個(gè)要點(diǎn)。

11、一外國夫妻住某飯店308號(hào)房，一日，妻子去游泳，過了一段時(shí)間，丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語，說了好——會(huì)，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請(qǐng)問該怎樣處理。答案要點(diǎn)：

按對(duì)待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對(duì)問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點(diǎn)：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個(gè)方面，請(qǐng)分 別說明。答案要點(diǎn)：

服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財(cái)產(chǎn)保管等四個(gè)方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

14、請(qǐng)列舉樓層客房班組財(cái)產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點(diǎn)：

名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值量、位置、領(lǐng)進(jìn)、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。

15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點(diǎn)：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點(diǎn)、定量配備、定期清點(diǎn)。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人還在大吵大嚷，請(qǐng)問該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：

①報(bào)告上級(jí)②設(shè)法讓客人醒酒⑧針對(duì)財(cái)產(chǎn)損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作 ? 答案要點(diǎn)：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動(dòng)、防碰撞等三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點(diǎn)：

①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時(shí)帶在身上②嚴(yán)禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房?jī)?nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個(gè)要點(diǎn)：①語言完整，合乎語法，簡(jiǎn)明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點(diǎn)： 將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。

第二篇：酒店客房知識(shí)

酒店飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題

飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題

一、問答題

1、在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。

2、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？ 不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。

3、請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？

（1）要按使用說明進(jìn)行操作。

（2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。

（3）機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。

（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。

4、為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？

因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過的地方。

5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？

清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。

6、請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？

（1）保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無法清除。

（2）大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。

7、在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不

能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。

8、如何保護(hù)吸塵器？

（1）不能吸碎玻璃入潮濕物品。

（2）從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。

（3）每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。

（4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？

可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。

10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？

（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。

（2）用干凈布擦去溶劑。

11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

12、清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？

應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。

原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？

座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。

14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？

禮貌問清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。

15、雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？

一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。

16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2）清掃過程中，房門一直要開著，（3）清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。

（4）若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。

（5）清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。

17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？

高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對(duì)其造成傷害。

18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無損。

（3）避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。

（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。

（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。

（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。

19、請(qǐng)你談窗簾的作用。

窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。

（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。

（5）如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。

二、英語口語題

1． 您對(duì)您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?

2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room?

3． 對(duì)此我很抱歉。I’m sorry about this.4． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again.5． 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.6． 樂意為你服務(wù)。I am at your service.7． 小心樓梯！Mind your step!

8． 我馬上就回來。I will be back in a minute.

第三篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題淺析

重慶愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題及改善措施

摘要：隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我國的酒店業(yè)也帶來了新的機(jī)遇。但競(jìng)爭(zhēng)無處不在！酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，其核心就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？头孔鳛榫频暧行Ы?jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，客房服務(wù)質(zhì)量很大程度上能反應(yīng)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。沒有客房服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的服務(wù)價(jià)值，將是愛爾舍酒店要重視的重要課題。雖然愛爾舍酒店的服務(wù)質(zhì)量總體水平在不斷提升，但存在的服務(wù)質(zhì)量問題也是不容小覷的。

關(guān)鍵詞：愛爾舍 客房服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策

前言：

20多年來，無論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。重慶愛爾舍酒店（萬州）由重慶知名專業(yè)酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，按高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)建造的商務(wù)型休閑酒店?？陀^的評(píng)價(jià)，它取得的成績(jī)是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn)出來：

一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(1)、服務(wù)管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性:首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，愛爾舍酒店也是不可避免的存在這種情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次是服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動(dòng)客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

(2)、安全保衛(wèi)方面。客人進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。但目前愛爾舍酒店客房服務(wù)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案也不及時(shí);第二是保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

(3)、衛(wèi)生管理方面。有時(shí)酒店客房床單上有污漬;有時(shí)客房清掃不徹底等等。

服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就愛爾舍酒店的客房而言，我覺得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(a)、質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

(b)、質(zhì)量管理手段乏力。酒店管理層對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

(c)、質(zhì)量管理流于形式。在客房服務(wù)質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。

二﹑淺析酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因 酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點(diǎn)加以分析：

(1)客房員工流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一直以來,社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務(wù)員工是流動(dòng)性最大的一個(gè)職業(yè)；酒店員工人格得不到尊重，因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等。

(2)缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)?？头繂T工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實(shí)不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺(tái)的溝通很重要?？头坎繎?yīng)該把客房狀況及時(shí)的匯報(bào)給前臺(tái)，前臺(tái)才能把客房出租給客人，前臺(tái)只有及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備;其次是客房部與工程部的溝通很重要?？头康脑O(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時(shí)的把客房的損壞情況報(bào)給工程部知道，工程部才能及時(shí)的進(jìn)行維修，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)缺乏有效培訓(xùn)。培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益引起經(jīng)營(yíng)管理者的重視。愛爾舍酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長(zhǎng)期的目標(biāo)和計(jì)劃?？v觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競(jìng)爭(zhēng)力，因此，必須加快提高灑店員工培訓(xùn)的效率。

三、提高愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，愛爾舍酒店同其他眾多酒店一樣都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。

（一）、培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

(1)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會(huì)有熱情，才會(huì)主動(dòng)，才會(huì)有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

(2)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

(3)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

（二）、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行

愛爾舍酒店要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，就要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。

服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。因此必須建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，它包括設(shè)施的質(zhì)量規(guī)格和無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。

（三）、提供個(gè)性化服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

客房服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評(píng)價(jià)的，客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個(gè)性化的部分，因此要使服務(wù)質(zhì)量上個(gè)臺(tái)階，必須先滿足客人的個(gè)性化需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。與此相適應(yīng)，21世紀(jì)的酒店客房服務(wù)模式已從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向了“定制化”。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

（四）、加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應(yīng)把培訓(xùn)工作列為重點(diǎn)工作來抓。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計(jì)劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實(shí)效，做到“六結(jié)合”，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）、加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制 酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。無論是部門管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們應(yīng)通過對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論：

綜上所述，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，愛爾舍酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來越重要。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒統(tǒng)釬，吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)思想與竟?fàn)帒?zhàn)略一中外高星級(jí)酒店管理比較研究.廣東旅游出版社，1998.[2]李菊霞，林翔.我國飯店業(yè)員工流失的原因及對(duì)策 服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2001,(3).[3]劉易斯·C·小福雷特斯.餐旅業(yè)人員培訓(xùn).旅游教育出版社，1992.[4]屈云波.服務(wù)優(yōu)勢(shì)與全面賓客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃.企業(yè)管理出版社，1997.[5]王文君.中國飯店經(jīng)營(yíng)與管理.中國旅游出版社.1997.[6]李菊霞.林翔.員工培訓(xùn)不能少.北京工商管理，2001第5期.

第四篇：酒店客房服務(wù)工作總結(jié)

酒店客房服務(wù)工作總結(jié)

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酒店客房服務(wù)工作總結(jié)

2011-01-25 17:52:15 字體放大：大 中 小

忙忙碌碌中時(shí)間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

(一)規(guī)范各崗位服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊，酒店客房服務(wù)工作總結(jié)。

舒適 整潔 安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣，工作總結(jié)《酒店客房服務(wù)工作總結(jié)》。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。

(二)節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。

客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用 我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的''

三 設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)

客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具 地板 家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點(diǎn)彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點(diǎn)，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭(zhēng)做到互助互愛，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作。

以上是我的總結(jié)，望各位領(lǐng)導(dǎo)指點(diǎn)

（004km.cn ■）

第五篇：酒店客房服務(wù)口號(hào)

酒店客房服務(wù)口號(hào)

酒店客房服務(wù)口號(hào)1

一、網(wǎng)絡(luò)有你有我，住宿省錢省心。

二、登陸8823，搞定出行驛站。

三、輕輕點(diǎn)擊，心怡的入住。

四、擁有你煩惱不再來。

五、結(jié)伴同行不宿不歸。

六、住宿網(wǎng)，您家的后花園。

七、平民的價(jià)格，總統(tǒng)的待遇。

八、直銷客房，便宜到家，舒適到家。

九、住宿網(wǎng)，便宜好房瘋狂淘。

十、先人一步訂到房，就來88住宿網(wǎng)。

十一、一網(wǎng)當(dāng)先，匯集八方來客，心靈的家園。

十二、住宿網(wǎng)，給你家的溫馨。

十三、天下來賓，來者上賓。

十四、住宿這邊獨(dú)好，請(qǐng)來8823淘寶。

十五、天涯咫尺，隨處舒適，我就愛8823住宿網(wǎng)。

十六、天涯何處不為家882388238823，出門簡(jiǎn)單。

十七、住宿網(wǎng)擁有8823住宿網(wǎng)，外出陌地也無防。

十八、住宿網(wǎng)，惠是最愛。

十九、住宿網(wǎng)，與麻煩說再見。

二十、和諧我生活，健康住宿網(wǎng)。

二十一、解決訂房煩惱，上8823住宿網(wǎng)。

二十二、住宿網(wǎng)，8823總有你喜歡。

二十三、要住宿嗎，見8823服務(wù)。

二十四、同樣的8823，不同樣的住宿享受。

二十五、行游八方，住有8823。

二十六、住遍天下不想返。

二十七、住宿e點(diǎn)通，真情留九州。

二十八、網(wǎng)絡(luò)住宿一點(diǎn)通。

二十九、是家亦非家，住宿就愛它。

三十、住宿網(wǎng)，讓你找到家的溫馨。

三十一、為你的旅途尋找一個(gè)家。

三十二、出門8823，簡(jiǎn)單加便宜。

三十三、走遍萬水千山，劃算簡(jiǎn)單。

三十四、體驗(yàn)蝸牛的旅行，享受零距離的實(shí)在。

三十五、住宿訂房間，便宜超簡(jiǎn)單。

三十六、美夢(mèng)不斷，8823是您的首選。

三十七、陌生的城市，家的感覺。

三十八、麻煩給我，住宿由你。

三十九、出門在外，8823的關(guān)懷無處不在。

四十、你想要的'，不在天邊，就在眼前。

四十一、網(wǎng)上網(wǎng)下，四海內(nèi)外有佳住。

四十二、在家8823，出門萬事皆安。

四十三、住宿網(wǎng)，給您家的感覺。

四十四、住宿網(wǎng)，一切只為你而存在。

四十五、抵得住的價(jià)格，抵不住的誘惑。

四十六、住宿網(wǎng)，貼心且實(shí)惠。

四十七、住宿網(wǎng)，讓您樂不思蜀的地方。

四十八、游不盡的萬水千山，睡不夠的8823。

酒店客房服務(wù)口號(hào)2

一、網(wǎng)絡(luò)有你有我，住宿省錢省心。

二、住宿網(wǎng)，讓您樂不思蜀的地方。

三、輕輕點(diǎn)擊，心怡的入住。

四、擁有你煩惱不再來。

五、結(jié)伴同行不宿不歸。

六、住宿網(wǎng)，您家的后花園。

七、平民的價(jià)格，總統(tǒng)的待遇。

八、直銷客房，便宜到家，舒適到家。

九、住宿網(wǎng)，便宜好房瘋狂淘。

十、為你的。旅途尋找一個(gè)家。

十一、一網(wǎng)當(dāng)先，匯集八方來客，心靈的家園。

十二、住宿網(wǎng)，給你家的.溫馨。

十三、天下來賓，來者上賓。

十四、住宿網(wǎng)，貼心且實(shí)惠。

十五、住宿網(wǎng)，給您家的感覺。

十六、抵得住的價(jià)格，抵不住的誘惑。

十七、住宿網(wǎng)，一切只為你而存在。

十八、住宿網(wǎng)，惠是最愛。

十九、住宿網(wǎng)，與麻煩說再見。

二十、和諧我生活，健康住宿網(wǎng)。

二十一、網(wǎng)上網(wǎng)下，四海內(nèi)外有佳住。

二十二、你想要的，不在天邊，就在眼前。

二十三、麻煩給我，住宿由你。

二十四、同陌生的城市，家的感覺。

二十五、宿訂房間，便宜超簡(jiǎn)單。

二十六、住遍天下不想返。

二十七、住宿網(wǎng)，讓你找到家的溫馨。

二十八、網(wǎng)絡(luò)住宿一點(diǎn)通。

二十九、是家亦非家，住宿就愛它。

酒店客房服務(wù)口號(hào)3

1、一網(wǎng)當(dāng)先，匯集八方來客，心靈的家園。

2、要住宿嗎，見8823服務(wù)。

3、先人一步訂到房，就來88住宿網(wǎng)。

4、解決訂房煩惱，上8823住宿網(wǎng)。

5、出門在外，8823的關(guān)懷無處不在。

6、行游八方，住有8823。

7、8823住宿網(wǎng)，惠是最愛。

8、天涯咫尺，隨處舒適，我就愛8823住宿網(wǎng)。

9、8823住宿網(wǎng)，貼心且實(shí)惠。

10、抵得住的價(jià)格，抵不住的誘惑。

11、8823，到家一般。

12、天下來賓，來者上賓。

13、8823：走遍萬水千山，劃算簡(jiǎn)單。

14、8823,結(jié)伴同行不宿不歸。

15、8823，麻煩給我，住宿由你。

16、和諧我生活，健康住宿網(wǎng)。

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18、8823住宿網(wǎng)，您家的后花園。

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