第一篇：“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的情況匯報

“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的情況

匯報

市衛(wèi)生局:

根據(jù)江蘇省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的通知》(蘇衛(wèi)醫(yī)﹝XX﹞39號)要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神,貫徹黨的十七大精神,深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。

一、提高認識、統(tǒng)一思想。

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視,充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專項工作推向我院并不斷深化,充分調(diào)動全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組,提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo),并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見,制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負責(zé),科室、人員層層負責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案,組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。

二、落實制度,合理改善。

“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項活動”中,我院重點做了以下十個方面的工作:一是嚴格落實診療責(zé)任制,要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行首診首問負責(zé)制;建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護士制,制定診療、護理質(zhì)量評價標(biāo)準,實行住院醫(yī)師24小時住院制。二是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護士,在各樓層增設(shè)掛號收費窗口,實現(xiàn)了分樓層掛號繳費,同時全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù),減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),簡化程序,減少排隊次數(shù),縮短等候時間,實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù);實行分科、分層、分散候診,加強力量維護好門診、急診秩序,減少病人圍觀,提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式,開設(shè)簡易門診,實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制,對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù);常規(guī)檢查取消預(yù)約,隨到隨做。三是開展延伸服務(wù),各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度,與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系,定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)專科、專病門診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通,堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù),尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護理質(zhì)量管理委員會,對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理,經(jīng)常性的對護理病歷進行評比,合理簡化病歷內(nèi)容;護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度,鼓勵護士主動報告差錯和問題,并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六是提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診ICU、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成,設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時間,使病人的平均住院日不超過13天,術(shù)前平均住院日不超3天。八是改善服務(wù)態(tài)度,向病人提供微笑服務(wù),做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽取病人意見,作出合理解釋和指導(dǎo);努力促進醫(yī)患溝通和交流,提高服務(wù)標(biāo)準,擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。九是嚴格控制治療費用,落實檢驗檢查結(jié)果同城互認制度,醫(yī)務(wù)公開制度;嚴格實施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價管理制度,確保病人醫(yī)療費用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進機制,繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度,堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊伍,門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會,利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議,并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改,使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制,形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。

三、尋找不足,繼續(xù)整改。

在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進一步改造,以達到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準。四是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。

再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。

(一)、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進行合理改造,盡力避免手動操作,以滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。

(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行升級、維護,提高自動化水平,進一步縮短病人等待時間,提高醫(yī)療服務(wù)效率;

(四)、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度,要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布,對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人,按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。

(五)、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì),努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作,建立完善健康檔案,進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

(六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。

我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作,不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標(biāo)兵活動,努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準。要規(guī)范服務(wù)體系,規(guī)范職工行為,樹立良好的職業(yè)形象,要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

第二篇：醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的情況匯報

市衛(wèi)生局：

根據(jù)X省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)﹝2008﹞39號）要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神，貫徹黨的十七大精神，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認識、統(tǒng)一思想。

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負責(zé)，科室、人員層層負責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案，組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。

二、落實制度，合理改善。

“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：一是嚴格落實診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行首診首問負責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護士制，制定診療、護理質(zhì)量評價標(biāo)準，實行住院醫(yī)師24小時住院制。二是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護士，在各樓層增設(shè)掛號收費窗口，實現(xiàn)了分樓層掛號繳費，同時全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，減少了門診擁擠現(xiàn)象；在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設(shè)簡易門診，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。三是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；專門成立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案；通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)專科、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

三、尋找不足，繼續(xù)整改。

在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進一步

改造，以達到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準。四是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析，沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。

再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。

（一）、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

（二）、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進行合理改造，盡力避免手動操作，以滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行升級、維護，提高自動化水平，進一步縮短病人等待時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率；

（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度，要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。

（五）、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作，建立完善健康檔案，進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

（六）、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作，不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標(biāo)兵活動，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行為，樹立良好的職業(yè)形象，要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中

的不正之風(fēng)作為工作重點。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德，努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

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第三篇：醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的情況匯報

市衛(wèi)生局：

根據(jù)x省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的通知》(蘇衛(wèi)醫(yī)﹝2011﹞39號)要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神，貫徹黨的十七大精神，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認識、統(tǒng)一思想。

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負責(zé)，科室、人員層層負責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案，組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。

二、落實制度，合理改善。

“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：一是嚴格落實診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行首診首問負責(zé)制;建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護士制，制定診療、護理質(zhì)量評價標(biāo)準，實行住院醫(yī)師24小時住院制。二是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護士，在各樓層增設(shè)掛號收費窗口，實現(xiàn)了分樓層掛號繳費，同時全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù);實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設(shè)簡易門診，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù);常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。三是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)?？啤２￠T診，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容;護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

(五)、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作，建立完善健康檔案，進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

(六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作，不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標(biāo)兵活動，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行為，樹立良好的職業(yè)形象，要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德，努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關(guān)于進一步加強醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院始終堅持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：

一、落實制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車。

2.保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。院門口完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實行 “一站式”出院結(jié)算，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放。

（二）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請專家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責(zé)制。

（三）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺付費等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（四）進一步改善住院服務(wù)流程。

1、實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對出院病人實行電話隨訪,對請假外住病人值班人員電話問詢。

（五）進一步改進護理服務(wù)。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高護理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，護士積極巡查，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。

（六）進一步規(guī)范診療行為。

1、落實醫(yī)療核心制度、認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（七）進一步促進醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

（八）強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請上級醫(yī)院專家來我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)療護理制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修。

二、不足之處,及時整改。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些病歷書寫內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2018-7-30

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案

改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案

一、推進預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者

1、積極推動預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。實行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。二級醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率，平均每年提高10%，爭取到2017年底門診預(yù)約就診率≥30%。

2、實行分時段預(yù)約，預(yù)約時段應(yīng)精確到一個小時以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時段預(yù)約率達到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時段預(yù)約比例分別達到50%和100%。

二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源

1、保持環(huán)境整潔舒適。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴格落實公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。

2、完善便民服務(wù)。門診服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。

三、改善急診服務(wù)，及時救治患者

1、加強急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強醫(yī)院急診科標(biāo)準化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。

2、及時救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強調(diào)度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確物理繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。

四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程

1、改善住院條件。加強病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。

2、完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時應(yīng)遵守和注意的具體事項，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導(dǎo)等。實行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候時間和折返路程。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。為行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。

3、加強擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。

4、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。

五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。運用信息技術(shù)，主動向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時對患者進行跟蹤隨訪等。

六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

1、強化護理人力配備，按照責(zé)任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%，每位護士平均負責(zé)患者≤8人。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4，重癥監(jiān)護病房護患比達2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

2、床位使用率在93%以下的護床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的護床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的護床比不低于0.6:1.實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房床護比不低于1:0.5，重癥監(jiān)護病房護患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:1.3、深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房覆蓋率達100%，二級綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

七、規(guī)范診療行為，落實行為規(guī)范

1、落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進異物人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險，建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。誠信醫(yī)療服務(wù)收費，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合格收費。

2、著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。實行首問、首接負責(zé)制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細致嚴謹，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。落實醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準”加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

八、注重人文關(guān)懷、加強醫(yī)患溝通

1、注重患者心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識，各項診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責(zé)任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護士應(yīng)對患者進行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場合增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。

2、注重保護患者的隱私。嚴格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責(zé)任心、耐心）。

3、加強社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。

4、加強醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費用等項目，注意溝通方式選擇和地點，注重保護患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。

九、加強醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴格執(zhí)行“首訴負責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。至2017年底，全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險參保率達到100%。

十、開展社會評議醫(yī)院活動，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)

1、開展社會滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過定期召開座談會、開展問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

2、醫(yī)院定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評價，評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測評結(jié)果進行滿意度專項排名或綜合排名，對連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評價結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評、績效考評、醫(yī)師定期考核、職稱評聘、評優(yōu)評先等掛鉤。

3、各級衛(wèi)生行政部門對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)建設(shè)等工作情況，每年至少組織2次社會評議，并將社會評議滿意度較差的醫(yī)院負責(zé)人予以約談，督促醫(yī)院采取有效措施，改進醫(yī)療服務(wù)，提高社會滿意度。

4、組織實施認證貫徹落實。各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本區(qū)、本單位實際，制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面落實改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案。

5、及時總結(jié)交流?？h（區(qū)）、管委會衛(wèi)生計生行政部門和市直屬醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后5日內(nèi)，將本地區(qū)、本單位上一季度落實情況的文字材料及典型醫(yī)院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報送市衛(wèi)生計生委。