第一篇：南安市中醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)自查報(bào)告

南安市中醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)自查報(bào)告

根據(jù)上級(jí)文件精神，我院高度重視、積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。現(xiàn)對(duì)照《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核評(píng)分表》，將我院開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)自查情況匯報(bào)如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。

1、優(yōu)化診室布局。我院已實(shí)行按專(zhuān)科掛號(hào)，有效引導(dǎo)和分流患者。門(mén)診一樓大廳已設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)和查詢機(jī)，方便患者查詢和繳費(fèi)。

2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對(duì)就診區(qū)域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控?zé)煴O(jiān)督小組對(duì)醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無(wú)味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。

3、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。新院和舊住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫(yī)療就診標(biāo)志，方便患者查詢、索引。同時(shí)，危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專(zhuān)科要求張貼了標(biāo)識(shí)。

4、提供便民服務(wù)。在門(mén)診設(shè)立“綜合服務(wù)中心”，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門(mén)診預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)、病歷復(fù)印、疾病證明書(shū)蓋章等。醫(yī)院還為為行動(dòng)不便患者提供輪椅。門(mén)診一樓大廳設(shè)有自動(dòng)掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院開(kāi)放多種預(yù)約形式，包括電話(0595-86278057)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約比例雖較少，但逐漸增加中。分時(shí)預(yù)約服務(wù)相對(duì)較弱，要逐步加強(qiáng)。

2、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。我院與向陽(yáng)衛(wèi)生院、美林社區(qū)服務(wù)中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂了《雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議》，每月定期對(duì)居民雙向轉(zhuǎn)診進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，即時(shí)為出院居民醫(yī)?；颊咿k理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗(yàn)科開(kāi)展快檢值班，專(zhuān)門(mén)有一組人員負(fù)責(zé)，保證急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果。

2、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級(jí)管理制度》，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收入院治療，沒(méi)有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。

3、我院今年逐步開(kāi)展宮腔鏡等日間手術(shù)。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

醫(yī)院建立了住院電子病歷系統(tǒng)，并以此為核心建立大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，能提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機(jī)，患者可自行打印檢驗(yàn)報(bào)告單。

五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。我院制定了《患者住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科多部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制》，《病人轉(zhuǎn)科制度》，《病人轉(zhuǎn)院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話制度》并嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知，能夠預(yù)約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時(shí)間。轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準(zhǔn)確及時(shí)，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

2、開(kāi)展患者隨訪，醫(yī)院堅(jiān)持開(kāi)展出院患者回訪工作，由辦公室專(zhuān)門(mén)抽調(diào)人員負(fù)責(zé)每月病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督查工作，征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)和建議、調(diào)查滿意度等。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到97.1%。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專(zhuān)業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，并與績(jī)效掛鉤。同時(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、落實(shí)患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院《門(mén)診患者身份識(shí)別制度》、《住院患者身份識(shí)別制度》、《手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)示制度》，門(mén)診使用“患者姓名+門(mén)診就診卡+年齡”識(shí)別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識(shí)別方式，如姓名、性別、年齡、住院號(hào)、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則》，并組織落實(shí)。預(yù)防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報(bào)告制度》，由責(zé)任護(hù)士定時(shí)巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。

2、推廣臨床路徑。我院目前逐步在內(nèi)科、外科、骨科、婦產(chǎn)科、理療科開(kāi)展臨床路徑。醫(yī)院加大對(duì)臨床路徑管理力度，力爭(zhēng)逐步規(guī)范。

3、加強(qiáng)合理用藥。我院認(rèn)真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范(試行)》，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治工作，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。2016年全院住院病人抗菌藥物使用率小于60%?？咕幬锸褂脧?qiáng)度小于40DDD

4、誠(chéng)信診療收費(fèi)。我院制訂了《醫(yī)藥價(jià)格公示查詢管理制度》、《住院患者費(fèi)用“每日清”制度》并嚴(yán)格執(zhí)行。在門(mén)診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費(fèi)用價(jià)電子顯示屏;在出入院辦理處放置“出入院手續(xù)流程圖”，告知出院病人在護(hù)士站領(lǐng)取住院費(fèi)用清單。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1、注重心理疏導(dǎo)。醫(yī)院重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識(shí)。麻醉科對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。

2、保護(hù)患者隱私。我院制訂了《保護(hù)患者隱私制度》，醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立維護(hù)病人隱私的觀念，通過(guò)執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，嚴(yán)格病案管理，實(shí)行化驗(yàn)單專(zhuān)人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷等細(xì)節(jié)措施保護(hù)患者隱私。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理程序》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門(mén)診大廳公示醫(yī)院投訴管理聯(lián)系方式(86278057)，在門(mén)診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，并開(kāi)放多種渠道，如現(xiàn)場(chǎng)投訴、總值班電話投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。

南安中醫(yī)院2017、01、09

第二篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)自查報(bào)告

**縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃自評(píng)報(bào)告

為貫徹進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作安排，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，根據(jù)保定市實(shí)施方案要求，我院專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，制訂了活動(dòng)方案，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)對(duì)一年來(lái)工作開(kāi)展情況，按照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核指標(biāo)進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)結(jié)果如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境

1、我院對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，功能科室布局合理，患者就醫(yī)方便。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標(biāo)識(shí)。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺(tái)、有便民門(mén)診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。

5、放射科就診區(qū)設(shè)置放射源安全警示。

2、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

2016年將逐步完善推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診和預(yù)約診療服務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)電話預(yù)約平臺(tái)，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

3、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

1、門(mén)診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標(biāo)準(zhǔn)，急診臨檢項(xiàng)目報(bào)告出具時(shí)間≦30分鐘，急診生化免疫項(xiàng)目報(bào)告出具時(shí)間≦2小時(shí)，日間手術(shù)開(kāi)展率≧10%。

2、醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中應(yīng)事先將病情電話告知急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈?zhǔn)芥溄印?/p>

3、急診科急診醫(yī)師和護(hù)士崗位固定，基本做到了專(zhuān)業(yè)設(shè)備人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好，實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，急診科入院、手術(shù)綠色通道暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。

4、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

醫(yī)院經(jīng)濟(jì)條件較差，準(zhǔn)備申報(bào)項(xiàng)目爭(zhēng)取資金完善信息化建設(shè)平臺(tái)，為患者提供便捷就醫(yī)環(huán)境。

五、改善住院服務(wù)流程 實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、制定完善了入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)工作制度和流程，對(duì)入出院患者進(jìn)行引導(dǎo)，實(shí)行了門(mén)診告知和床邊告知，并能夠及時(shí)辦理入出院手續(xù)及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，能夠給轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者及時(shí)傳遞相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

2、制定了探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營(yíng)養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營(yíng)養(yǎng)配餐，滿足患者需要。

第三篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案(最新)

五華縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào)）以及省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號(hào)）精神和梅州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局《關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（梅市衛(wèi)函〔2015〕145號(hào)）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)就落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過(guò)創(chuàng)新思路方法舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，建立健全機(jī)制、依靠科技支撐，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

二、實(shí)施范圍和行動(dòng)目標(biāo)

醫(yī)院各科室全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。自2015—

2017年，利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的基本原則

（一）堅(jiān)持以人為本。要堅(jiān)持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使“以病人為中心”的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅(jiān)持因地制宜。要立足本院和各科室實(shí)際，針對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問(wèn)題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。要注重實(shí)效，力戒形式，讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。

（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施

（一）進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)

1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門(mén)診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診及與之配套的取藥窗口。爭(zhēng)取2015年底實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。（由后勤、信息科負(fù)責(zé)）

2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（由后勤、辦公室負(fù)責(zé)）

3.設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目。門(mén)診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門(mén)、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（由后勤負(fù)責(zé)）

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。爭(zhēng)取在門(mén)診大廳和住院大廳開(kāi)設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。（由后勤、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)）

5.深入推進(jìn)預(yù)約診療。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（由信息科負(fù)責(zé)）

6.推行MDT（多學(xué)科協(xié)作診療模式）。倡導(dǎo)開(kāi)展MDT，發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多專(zhuān)科聯(lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

7.實(shí)行專(zhuān)家門(mén)診“全日制”。合理安排專(zhuān)家門(mén)診，積極推行專(zhuān)家門(mén)診“全日制”和專(zhuān)家門(mén)診“中心制”。專(zhuān)家門(mén)診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專(zhuān)家門(mén)診號(hào)的管理，杜絕“炒號(hào)”牟利行為。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

8.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無(wú)須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。（由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé)）

（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)

9.及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心

腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類(lèi)急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

10.加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。醫(yī)院建立24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對(duì)住院危重患者及時(shí)實(shí)施救治。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

11.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確但無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負(fù)責(zé)）

12.強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)院從2015年1月開(kāi)始加入120急救指揮中心，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮，加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé)）

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)

13.改善住院保障條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實(shí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé)）

14.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

15.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開(kāi)展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

16.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。（由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

17.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，爭(zhēng)取在門(mén)（急）診、手術(shù)室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為

18.落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

20.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類(lèi)別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治指標(biāo)。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

21.推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

22.誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患

者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）

23.堅(jiān)決拒收紅包和回扣。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型，開(kāi)展警示教育。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過(guò)宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé)）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

24.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。（由信息科負(fù)責(zé)）

25.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。（由信息科負(fù)責(zé)）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（由信息科負(fù)責(zé)）

（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷

27.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

28.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

29.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式

31.積極推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可

控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

32.實(shí)施急慢分治管理。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解二級(jí)醫(yī)院就診壓力。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

33.實(shí)行專(zhuān)家基層坐診制度。深化對(duì)口支援，建立城市三級(jí)綜合醫(yī)院和縣級(jí)醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

34.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門(mén)診和病房普遍開(kāi)展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開(kāi)展專(zhuān)題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專(zhuān)業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專(zhuān)業(yè)康復(fù)。（由防?？?、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé)）

（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧

35.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017年底，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé)）

36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。各科室按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、省衛(wèi)計(jì)委和市衛(wèi)計(jì)局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的要求，結(jié)合本科室實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）?？h衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)、督促、推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門(mén)和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評(píng)價(jià)（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和

不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室及時(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，不斷推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的深入。梅州市衛(wèi)計(jì)局將于每年年底對(duì)各縣（市、區(qū)）二級(jí)醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

（四）總結(jié)提高。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本工作開(kāi)展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題等每年6月底和11月底各一次分別上報(bào)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。

六、具體要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實(shí)。各科室要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動(dòng)取得實(shí)效。

（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過(guò)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強(qiáng)與縣衛(wèi)計(jì)局、醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各部門(mén)支持配合，努力形

成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。醫(yī)院將加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。加強(qiáng)對(duì)患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效。

五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知精神，市衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題,我院始終堅(jiān)持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：

一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的工作:

1、在門(mén)診樓門(mén)口、門(mén)診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，提供開(kāi)藥方、檢驗(yàn)單、檢查單等服務(wù)。24小時(shí)接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車(chē)。

2.保持良好就診環(huán)境，免費(fèi)為患者提供開(kāi)水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。院門(mén)口完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門(mén)診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號(hào)等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實(shí)行 “一站式”出院結(jié)算，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開(kāi)放。

（二）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級(jí)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請(qǐng)專(zhuān)家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

（三）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺(tái)付費(fèi)等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（四）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。

1、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜。

2、開(kāi)展患者隨訪，各科開(kāi)展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪,對(duì)請(qǐng)假外住病人值班人員電話問(wèn)詢。

（五）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高護(hù)理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，護(hù)士積極巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對(duì)護(hù)理的工作更加意度。

（六）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

1、落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

（七）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（八）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家來(lái)我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

1、加強(qiáng)醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)療護(hù)理制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類(lèi)危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類(lèi)培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。

二、不足之處,及時(shí)整改。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進(jìn)一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅(jiān)決杜絕醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些病歷書(shū)寫(xiě)內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的專(zhuān)項(xiàng)工作繼續(xù)開(kāi)展下去。對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整改，提出整改措施并實(shí)施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2018-7-30

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者

1、積極推動(dòng)預(yù)約就診模式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對(duì)預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。二級(jí)醫(yī)院逐步開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率，平均每年提高10%，爭(zhēng)取到2017年底門(mén)診預(yù)約就診率≥30%。

2、實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段應(yīng)精確到一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。到2017年底，門(mén)診預(yù)約就診患者中分時(shí)段預(yù)約率達(dá)到50%以上；門(mén)診和住院患者醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。

二、優(yōu)化門(mén)診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源

1、保持環(huán)境整潔舒適。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無(wú)味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。

2、完善便民服務(wù)。門(mén)診服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。

三、改善急診服務(wù)，及時(shí)救治患者

1、加強(qiáng)急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對(duì)固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。

2、及時(shí)救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車(chē)能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開(kāi)展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類(lèi)急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確物理繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。

四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程

1、改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無(wú)味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。

2、完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時(shí)應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項(xiàng)、飲食、健康指導(dǎo)等。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。

3、加強(qiáng)擇日住院管理。鼓勵(lì)住院患者做到門(mén)診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門(mén)。

4、開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開(kāi)展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開(kāi)展健康教育，征求患者的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。

五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

對(duì)門(mén)診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動(dòng)推送檢查注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。運(yùn)用信息技術(shù)，主動(dòng)向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

1、強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者≤8人。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5-1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2、床位使用率在93%以下的護(hù)床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的護(hù)床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的護(hù)床比不低于0.6:1.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房床護(hù)比不低于1:0.5，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:1.3、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100%，二級(jí)綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級(jí)醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，有條件的醫(yī)院在門(mén)（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范

1、落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)異物人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合格收費(fèi)。

2、著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，語(yǔ)言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1、注重患者心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場(chǎng)合增加背景音樂(lè)，舒緩病人的心理壓力。

2、注重保護(hù)患者的隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房是指私密保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)土元診斷，不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱(chēng)，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時(shí)，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動(dòng)作輕、聲音輕）、三心（愛(ài)心、責(zé)任心、耐心）。

3、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目，注意溝通方式選擇和地點(diǎn)，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時(shí)間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見(jiàn)并簽名。

九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。至2017年底，全市二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到100%。

十、開(kāi)展社會(huì)評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

1、開(kāi)展社會(huì)滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，查找存在問(wèn)題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

2、醫(yī)院定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行滿意度專(zhuān)項(xiàng)排名或綜合排名，對(duì)連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱(chēng)評(píng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。

3、各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)建設(shè)等工作情況，每年至少組織2次社會(huì)評(píng)議，并將社會(huì)評(píng)議滿意度較差的醫(yī)院負(fù)責(zé)人予以約談，督促醫(yī)院采取有效措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高社會(huì)滿意度。

4、組織實(shí)施認(rèn)證貫徹落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本區(qū)、本單位實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案。

5、及時(shí)總結(jié)交流。縣（區(qū)）、管委會(huì)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和市直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后5日內(nèi)，將本地區(qū)、本單位上一季度落實(shí)情況的文字材料及典型醫(yī)院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報(bào)送市衛(wèi)生計(jì)生委。