第一篇：酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例

客 房

語言美

1、禮貌的基本要求：（1）說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；（2）說話要文雅，簡練，明確；（3）說話要婉轉(zhuǎn)熱情；（4）說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；（5）與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腳勤，手勤（腦勤）

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：“請”，“您”，“您好”，“謝謝”，“對不起”，“再見”。

“四種服務(wù)忌語”：蔑視語，否定語，頂撞語，煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求：（1）語言語調(diào)悅耳清晰；（2）語言內(nèi)容準確充實；（3）語氣誠懇親切；（4）講好普通話；（5）語言表達恰恰相反到好處。

4、基本服務(wù)用語

（1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人入住客房時，迎賓人員使用。

（2）“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著誠懇的態(tài)度說。

（3）“請您稍候”或“請稍等一下”,用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認真負責(zé)的態(tài)度說。

（4）“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情及表示歉意。

（5）“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

（6）“再見”、“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？””

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶” 4.派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上免費水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上免費水果?！?6.給客人加嬰兒床時應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?8.如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?/p>

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?/p>

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在1號樓1樓?！?/p>

13.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？” 14.當不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打“請勿打擾”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示“請勿打擾”我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打“請勿打擾”，客人在房間，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在房間，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？” 20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”

1、客人到達樓層：服務(wù)員站立，微笑地對客人說：“先生/小姐，你好，歡迎光臨！”。

2、在樓層通道，營業(yè)場所，遇見客人應(yīng)主動問好：“先生/小姐，您好”或微笑點頭示意，在早上遇見熟客（住客），應(yīng)說“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇見客人走來，應(yīng)站在一邊向客人問好“先生/小姐，你好”。

4、與客人同行不搶道，應(yīng)邊用手勢指示，并說“先生/小姐，您先請”；遇特殊情況須超越客人，并說“對不起”，然后從客人左或右兩側(cè)走過。

5、帶房時：服務(wù)員應(yīng)禮貌地對客人說：“××先生/小姐，請這邊走”，要注意用客人的姓氏稱呼及“請”的手勢，行走時，應(yīng)在客人的側(cè)前方1.5米左右，遇拐彎的地方應(yīng)向客人示意。

6、送客時：在見到退房離店客人，打招呼問好后，要揮手道別，并說：“歡迎下次再來/光臨，一路順風(fēng)，旅途愉快，慢走/慢慢行”。

7、當你需要打擾客人時，應(yīng)說：“先生/小姐，可否耽誤你幾分鐘？”或“對不起，可否麻煩你??”。

8、假若你被客人耽誤太久時，應(yīng)說：“先生/小姐，對不起，我要失陪了”。

9、客人向你講及有關(guān)事情，而你又不清楚時，應(yīng)說：“先生/小姐，很抱歉/對不起，我會將此事告知主管去處理?！?/p>

10、當客人稱贊你，或?qū)ξ覀兊姆?wù)工作表示贊賞時：①.很高興能為你提供服務(wù)，我們的工作還做得不夠，多謝你對我們的鼓勵與支持；②.謝謝，歡迎你下次再來。

11、當我們不能滿足客人需要提供有關(guān)備品時說：“先生/小姐，對不起，我們剛剛用完了，或很抱歉，我們目前沒有存貨”。

12、當客人要借用物品（電吹風(fēng)，插座，茶杯等），應(yīng)說：“好的，先生/小姐，請稍等，我馬上將物品（電吹風(fēng)，插座等）送到你的房間，請問你房號？”

13、當你將物品交給客人時，應(yīng)把借用物品放于托盤端送，到房間時應(yīng)說：“先生/小姐，你好，這是你需要的物品，麻煩你簽收一下”。客人簽名后應(yīng)說：“謝謝，還有什么事情可以為你效勞嗎？”如客人不需其它服務(wù)應(yīng)說：“再見，祝你晚安（希望您在本酒店過得愉快，住得滿意）?！?/p>

14、當客人向你道歉時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，請別介意，沒有問題?！?/p>

15、當你不明白客講話的意思時，“先生/小姐，對不起，我沒有聽懂（聽清楚），麻煩你再講一次或示意給我看，好嗎？”

16、當客人向你道謝時，應(yīng)說：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

17、當你到房間收取押金時：應(yīng)說：“先生/小姐，請付××元，或多謝××元”，接過客人的錢要用雙手接，并說：“謝謝”，無誤后將押金單給客人，“先生，這是押金收據(jù)，退房時憑單退錢”，轉(zhuǎn)身離房輕輕地把房門關(guān)上。

18、當客人想與你交朋友時，應(yīng)說：“我希望成為每個顧客的朋友”或“住在我們酒店的客人都是我的朋友”。

19、當客人請你外出參觀，照相、看戲或跳舞時，應(yīng)首先感謝客人的邀請，并說：“先生，對不起，今天家里有事”或“對不起，這是違反酒店規(guī)則，希望你能諒解”。

20、當來訪客人或住客打聽其它住客的住宿情況時，應(yīng)說：“先生/小姐，酒店規(guī)定住客資料是保密的，麻煩你自己聯(lián)絡(luò)，好嗎？”

21、當客人想拿走房內(nèi)物品或發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品不見時，應(yīng)說：“先生/小姐，請問你是否在收拾行李時匆忙，把房間的××東西錯放在提包里面？”

22、當客人打爛碗碟、杯時，應(yīng)馬上恢復(fù)工作，并說一些安慰以及吉利的話，如：“請別驚慌或落地開花，榮華富貴”。

23、新入住的客人開門后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人或房間沒收拾等情況，應(yīng)馬上向客人道歉說：“先生/小姐，很對不起，是我們弄錯了，請稍等，我馬上通知總臺給你重新安排”。

24、在通道遇見客人來回走動時，應(yīng)說：“先生/小姐，請問我能幫你什么忙”或“有什么可以幫你嗎？”

25、客人說要兌換零錢或保管物品時“先生/小姐，請您到前臺辦理”。

26、來訪客人探訪住客，而住客不在時，應(yīng)說：“先生/小姐，房間里的客人可能外出了，麻煩你稍后再來”。如果是深夜，應(yīng)說：“先生/小姐，時候不早了，住客可能外出沒回來或睡覺了，麻煩你明天再來，好嗎？或者可不可以給客人留言代為轉(zhuǎn)告呢？”

27、打掃住房清潔時，敲門無人反應(yīng)開門后，如房內(nèi)有客人，應(yīng)禮貌地向客人問好，先生/小姐，你好，請問方便打掃衛(wèi)生嗎/可以打掃衛(wèi)生嗎？客人同意應(yīng)說：“謝謝”客人不愿意應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。

28、如遇沒有帶門卡而要求開門的客人，為保證客房的安全，應(yīng)了解客人姓名，并出示住房卡及有關(guān)證件核對，可說：“先生/小姐，麻煩你出示住房卡”或“先生/小姐，請問你的房間是以誰的名義開房的，麻煩你出示身份證”，對無住房卡又無證件的住客，應(yīng)說：“先生，很抱歉，請您跟同住房客人或開房人聯(lián)系，好嗎？

29、在服務(wù)臺接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后詢問對方“有什么可以幫忙”或“我能幫你做些什么?！?30、房務(wù)中心文員接到電話聽不到對方聲音，不能馬上掛線應(yīng)說：“對不起，這個電話有故障，請您撥打××××，謝謝，再見?！?/p>

31、電話詢問住房可否搞衛(wèi)生時說：“您好××先生，我是房務(wù)中心服務(wù)員，請問可以為您整理房間嗎？”如客人不需要時，應(yīng)說：“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務(wù)請撥打××××電話通知我們，謝謝”。

32、當客人向你祝福時，應(yīng)回應(yīng)“謝謝，先生/小姐，祝你一樣”。

33、當給顧客做完一項服務(wù)后，應(yīng)詢問客人“先生××××（服務(wù)）已做完，還有其它事能為你效勞嗎？”

34、當客人催促你時，應(yīng)說：“讓你久等了，真抱歉，我馬上去處理”。

35、當顧客提出批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：“感謝你告訴我們，先生/小姐，您盡可放心，這樣的事不會再發(fā)生了，我將向上級報告此事，請接受我們的歉意”。

36、在處理過失時說：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實在對不起”或“很抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”。

37、當你在樓層客人告訴你退房時，應(yīng)說：“先生/小姐，您好請問哪間房，麻煩你到總臺辦理退房手續(xù)”。目送客人說：“歡迎下次光臨”。

酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例_案例分享

關(guān)鍵字：酒店服務(wù)員禮貌會議用語，酒店客房服務(wù)的禮貌用語

1.在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時，應(yīng)如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

2.一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，請打服?wù)中心電話XXX或XXX，我們隨時為您服務(wù)，再見！”

3.當客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打XXXX或XXXX電話，我們隨時為您服務(wù)，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

4.客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時，會把衣服收出來的?！?/p>

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務(wù)中心電話XXX或XXX，我們隨時為您服務(wù)，再見?！?/p>

第二篇：酒店客房服務(wù) 基本禮貌用語

酒店客房服務(wù) 基本禮貌用語1)歡迎語如：“歡迎光臨”“歡迎您入住我們度假村”“祝您在這里生活愉快” 2）問候語如：“您好”“早上好”“晚安”

3）祝愿語如：“祝您生日快樂”“祝您節(jié)日快樂”“祝您周末愉快” 4）告別語如：“再見”“明天見”“歡迎您再來”“祝您一路平安”“祝您一路順風(fēng)”

5）征詢語如：“您有什么需要我?guī)兔?？”“請您稍等一下“先生，我們可以為您整理房間了嗎？”“您還 有什么事情需要幫助的嗎？” 6）應(yīng)答語如：“好的”“是的”“馬上就來”“這是我應(yīng)該做的”“ 7）道歉語如：“對不起，先生讓您久等了“”真不好意思，打擾您了”“實在對不起，請您原諒”“非常謝謝您的提醒” 8）答謝語如：“謝謝”“謝謝您的光臨”“謝謝您的合作”“謝謝您的夸獎”“謝謝您下榻我們度假村” 9）指路用語如：“請您往前走，一直走”“請往這邊”“請從這里乘電梯上樓”“請在這里下樓” 10）電話用語如：“您好，鑫海度假村”“下午好，客房服務(wù)中心”“請問您需要找那一位”“先生，您要找的人現(xiàn)在不在，請問你需要留言嗎？” 11）婉拒語如：“對不起，先生。我還有一件事急著要辦，不能久陪了，請你原諒?！薄爸x謝您的夸獎，但我不能接受您的禮物”“對不起，我今晚已有約會，不能陪你跳舞，請原諒。” 12）稱謂語稱謂語對一般男士稱“先生”，如果知道他的頭銜，可以在先生面前加其頭銜稱呼，如：“教授先生”若知道客人姓，可加其姓在先生前，如：“王先生”“李先生”對女賓，若不知對方婚否，可稱小姐或女士；對方已婚，可稱太太、夫人或女士。13）基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

第三篇：酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例-Microsoft-Word-文檔

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時，應(yīng)如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘埓蚍?wù)中心電話8123或8456，我們隨時為您服務(wù)，再見！”

當客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務(wù)，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時，會把衣服收出來的。”

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時為您服務(wù)，再見?！?/p>

第四篇：禮貌服務(wù)用語

一、基本禮貌用語

1、服務(wù)十字箴言：您好、請、對不起、謝謝、再見

2、稱呼語：先生、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長等，內(nèi)賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友

3、歡迎語：歡迎光臨南潯開元名都大酒店、歡迎光臨等

4、問候語：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福語：祝您新年快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快

6、告別語：請慢走、再見、歡迎再次光臨、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風(fēng)

7、道歉語：對不起，對不起打擾您了，對不起讓您久等了

8、道謝語：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝

9、應(yīng)答語；不客氣、這是我應(yīng)該做的、好的、我明白了

10、征詢語：請問有什么可以幫您？

二、情景禮貌用語

1、迎賓員在餐廳門口站立，面帶微笑，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節(jié)，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請，請問先生幾位，引領(lǐng)到座位后應(yīng)詢問：這個座位可以嗎？

2、送別客人時應(yīng)送至門口，說：請慢走，歡迎下次光臨。

3、當客人在用餐時需要我們服務(wù)時，應(yīng)說：“好的，請稍等”。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時候應(yīng)說：“對不起，打擾一下”。如為客人上茶水或酒水時，應(yīng)說：“對不起，打擾了，請問您來點紅酒還是白酒？”

４、對于酒店?？?，要熟記客人身份，職務(wù)等，以便下次遇到時帶姓稱呼。如：××先生／局長，您今天訂的是××包廂，請這邊走。

５、無論在哪里遇上賓客，都要主動問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”

6、見到上司同事時，主動點頭致意問好。下班后，致告別詞，如：再見，明天見。

7、代客查詢時，說：“我?guī)湍橐幌?，請稍等”，“很抱歉讓您久等了?！备嬖V其需要的信息。

8、對一時無法回復(fù)的事，“請留下您的電話號碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時限內(nèi)答復(fù)客人。最后掛電話時應(yīng)向客人道別，須等客人掛機后方可掛機，聽筒須輕輕放下。

9、接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元?！笨腿烁犊顣r，雙手接過并向客人致謝，清點金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請點一下。”然后向客人道別“再見，請慢走，歡迎再來?！?/p>

10、客人要求折扣時，“對不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力。作為收銀員，我無權(quán)打折，請您諒解。”如客人執(zhí)意打折，做解釋工作無效后，“對不起，請稍等，我聯(lián)系一下領(lǐng)班/值班經(jīng)理。

11、客人有建議或意見：“對不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰巧不在，有什么問題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會向上級反映的”對客人以傾聽為主，適當加以勸慰。

12、如對方電話打錯了地方，應(yīng)主動幫助轉(zhuǎn)接。

如接聽到無聲電話時“您好，**（場所）……您好……您好，您的電話已接通，請講話。。對不起，再見！”

13、服務(wù)中不能說“這不是我們的錯”或“那是**部門的事”，“你找**部！”，不說“你得……”，“你必須……”

14、修理完畢后應(yīng)說：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見”。

15、遇到在樓層閑逛的客人：您好，請問您找?guī)滋柗块g？/您好，請問有什么可以幫您？

16、當客人要求我們服務(wù)時：好的，請稍等。/好的，我馬上就來。

17、當客人提出的服務(wù)要求一時無法滿足時：“對不起，讓您失望了，但我正通過``````/您看這樣可以嗎？”

18、進房為客人打掃房間：對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？

19、房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的？ 20、當受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應(yīng)該做的。/沒關(guān)系，我很樂意為您服務(wù)。

21、當客拒絕服務(wù)時：對不起，打擾您了，如果有什么需要，請隨時吩咐我，電話是。。。

22、整理房間，客人回來時：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請問我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請與房務(wù)中心聯(lián)系。電話是。。?！?，“謝謝，請您先休息一下，房間*分鐘就好”。

23、行進中，需超越同行客人：“對不起，我可以先過去嗎？謝謝”。

24、送物品進房：您好，這是您需要的XX。

25、當客人提出批評時：X先生，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發(fā)生，請接受我真誠的歉意。/我會馬上將您的意見（建議）轉(zhuǎn)達給我們領(lǐng)班，謝謝。

26、對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

28、請問您有沒有預(yù)訂？/您好，請問需要預(yù)訂嗎？。。。期待您的光臨！

29、請出示一下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?30、請問一共幾位？預(yù)住幾天？

31、請您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺寄存。謝謝！

32、麻煩您預(yù)付××元押金好嗎？/收您××元，謝謝！

33、××先生/小姐，證件請收好，這是您的押金單，請妥善保管。您的房間在*號樓×樓×號，早餐在*樓西餐廳，用餐時間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快！

34、您總共消費××元，預(yù)付××元，找您××元，請收好。

第五篇：禮貌服務(wù)用語

禮貌服務(wù)用語

1、十三字文明用語

請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系。

2、常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好”；問人姓氏說“貴姓”；仰慕已久說“久仰”； 長期未見說“久違”；求人幫助說“勞駕”；向人詢問說“請問”； 請人協(xié)助說“費心”；請人解答說“請教”；求人辦事說“拜托”； 麻煩別人說“打擾”；求人指點說“賜教”；得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重”；向人祝賀說“恭喜”；老人年齡說“高壽”； 身體不適說“欠安”；看望別人說“拜訪”；請人接受說“笑納”； 歡迎購買說“惠顧”；希望照顧說“關(guān)照”；贊人見解說“高見”； 歸還物品說“奉還”；請人赴約說“賞光”；自己住家說“寒舍”； 需要考慮說“斟酌”；無法滿足說“抱歉”；請人諒解就“包涵”； 言行不妥說“對不起”；慰問他人說“辛苦”；迎接客人說“歡迎”； 賓客來到說“光臨”；等候別人說“恭候”；沒能迎接說“失迎”； 客人入座說“請坐”；陪伴朋友說“奉陪”；臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；送人遠行說“平安”。