第一篇：加洲陽光大酒店星級復(fù)核報告大全

加洲陽光大酒店星級復(fù)核申請

高郵加洲陽光大酒店2009年受省星評委檢查驗收，確定為四星級旅游飯店。2011年接受揚州市星評委的復(fù)核，我們針對此次專家對我酒店提出的一系列寶貴意見及其它不足之處，進行有效的全面整改和提高。經(jīng)過全力以赴的整改，目前我酒店的硬件配套設(shè)施、各項服務(wù)功能更加完善，體現(xiàn)出四星級酒店應(yīng)有的品質(zhì)，極大提高了酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，提升了賓客的滿意率。

一、對于今年開展的星級復(fù)核復(fù)評工作，我酒店管理層充分重視，積極組織開展星級復(fù)核相關(guān)工作，現(xiàn)將我酒店星級復(fù)核工作開展情況匯報如下：

成立星級復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理親自指揮以保證星級復(fù)核工作及時、有效開展。同時，我們還制定詳細的、全面的星級復(fù)核工作整體計劃，根據(jù)計劃，落實專人負責(zé)、逐級落實、責(zé)任到人。

二、大力開展星級復(fù)核宣貫教育工作，統(tǒng)一員工的思想，保證每一個員工都能積極的投入到星級復(fù)核工作中來，使星級復(fù)核工作順利開展。

三、根據(jù)星級復(fù)核計劃對酒店進行了全面自查工作，并結(jié)合去年復(fù)核過程中專家提出來的問題，召開專題會議，加以落實。

1、客房有菜單，非常詳細，沒有標(biāo)明送餐電話；

2、前廳看有交通圖，客房沒有，旅游地圖沒有中英文對照；

3、客房辦公桌填寫的信封、客人信息，用提示歡迎卡；

4、緊急呼叫按鈕沒有英文

5、打電話確認到客房詢問服務(wù)；

6、電視控制器等也要有中英文對照；

7、地毯有污漬、抱枕有油漬；

8、電話聲音太大；

9、衣架、褲架有，沒有裙架；

10、消防提示卡和環(huán)境不協(xié)調(diào)，不太雅，提示卡字跡模糊；

11、餐飲提示機械。用語應(yīng)靈活一點，菜單特色菜的介紹，用完餐提示更規(guī)范；

12、酒店宣傳品色彩要統(tǒng)一風(fēng)格；

13、客房服務(wù)打擾太多；

14、門的材料不好，隔音不好。

以上為我酒店迎接今年酒店星級復(fù)核工作開展的情況，敬請上級星評給予指導(dǎo)，我們有決心也有信心在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在揚州、高郵兩級旅游主管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專家的指導(dǎo)下，將星級復(fù)核工作做到實處、做到細處，順利完成星級復(fù)核工作，使我酒店真正成為一家高品質(zhì)的酒店。

此致

敬禮！

高郵市加洲陽光大酒店（章）

總經(jīng)理：

2012年7月6日

第二篇：加洲紅大酒店工作計劃

加洲紅大酒店工作計劃

二零一一年是加洲紅大酒店開張營業(yè)的第二年，也是實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進一步加強酒店管理，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能，拓展?fàn)I銷渠道，是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在2011以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好

2011年的全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想 以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素

質(zhì)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀 當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不

強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù) 2007的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員

工。

四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實 以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬

在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。1.專業(yè)技能培

訓(xùn)

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技

能培訓(xùn)課程。

（2）總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃

如下：

① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)

課（共計24課時）。

② 目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基

本交流的水平。

③ 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它

崗位員工允許自愿報名參加。

④ 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對

口語測試進行。

⑤ 激勵與處罰機制：

A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理

建議。

2、員工入店培訓(xùn)員工辦理入職手續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等?？?核員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工晉升培訓(xùn)員工轉(zhuǎn)正考核員工晉升考核新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等新員工入店培訓(xùn)：人事部 新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后人事

部將進行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

3、一專多能培訓(xùn) 培養(yǎng)“一專多能”型人才是2007年本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中

之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓(xùn)工作。

（1）在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強人才流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專

多能的智能型員工提供必要的素能條件。

（2）人事部于1月份開始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門各崗

位進行跟班實習(xí)，加強一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。

（3）在本部門員工對自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓(xùn)。

第三篇：加洲復(fù)核匯報

加洲陽光大酒店復(fù)核工作匯報

尊敬的揚州市星評委員會領(lǐng)導(dǎo)、專家 大家好！

高郵加洲陽光大酒店是民港資揚州有限公司承包經(jīng)營的一家按四星級以上標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的商務(wù)、休閑、旅游酒店。酒店位于高郵市屏淮中路繁華地段，交通便捷，是商務(wù)客人的最佳選擇。酒店距京滬高速公路約3公里，距高郵市行政中心（市政府大樓）約0.5公里，火車站40分鐘車程，飛機場2小時車程；，地理位置優(yōu)越、交通便利、環(huán)境宜人；飯店主體建筑精巧別致，與周圍環(huán)境融為一體，設(shè)施設(shè)備較為完善，酒店設(shè)施全，裝潢簡潔典雅，顯現(xiàn)出度假勝地的潛力。

一、借“創(chuàng)綠”的東風(fēng)，大力建設(shè)綠色飯店、倡導(dǎo)綠色消費。

為保護人類共同生活的環(huán)境，實現(xiàn)飯店經(jīng)濟效益、社會效益的共同提升和可持續(xù)發(fā)展，2006年，國家旅游局制定的《綠色旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺，接著，省、市旅游局下發(fā)關(guān)于在星級飯店中開展創(chuàng)建“綠色旅游飯店”活動的通知。對于這一極具意義的活動，我酒店上下積極響應(yīng)，一方面對賓客展開正面宣傳，制作倡導(dǎo)綠色消費的告示和征詢賓客意見牌，一方面嚴格對照綠色標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備設(shè)施進行改造完善，通過系統(tǒng)規(guī)范的“創(chuàng)綠”活動，取得了令人振奮的成效。例如在節(jié)約動力能源方面，我們先是用上電子整流器，既省了電又減少了污染；對中央空調(diào)進行改造，一下子節(jié)約電耗15%；投資使用大功率節(jié)電設(shè)備，普遍使用節(jié)能燈；淘汰燃煤小鍋爐，改用燃油鍋爐，既節(jié)約了成本，又減少了空氣污染。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園。提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟效益，也體現(xiàn)了飯店的社會責(zé)任感。

多方籌措資金，投資百余萬元，在改煤為氣。經(jīng)實際運作測試，效果顯著，全年平均每天可節(jié)約1.5噸燃煤。為環(huán)保工作邁出了扎實的一步，切實做到了行動到位，既保護了環(huán)境，又節(jié)約了資金，實現(xiàn)了社會與單位雙受益。

在客房節(jié)約資源方面，制作溫馨提示卡放在房間顯眼位置，提醒客人出門隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào)；對棉織品洗滌征詢賓客意見；將破損被罩改造為枕套等。同時為了向賓客提供個性化服務(wù)，滿足各種不同服務(wù)要求，我們也盡量給賓客以較多 的選擇余地。

在倡導(dǎo)綠色消費方面也有許多具體要求與措施。善于發(fā)掘哪些新、奇、特的東西。追求綠色、自然、健康。在原料采購上我們多選擇不含或少含化肥農(nóng)藥的蔬菜，肉類必須是經(jīng)檢疫合格蓋章的，凡有綠色食品標(biāo)記的優(yōu)先考慮，不以野生保護動物為食品原料。并在客人用餐時，巧妙地引導(dǎo)客人適度消費，提償打包，受到了賓客的一致歡迎和認可。

在促進環(huán)保方面我們也采取了一些積極措施，如客房內(nèi)用大瓶品牌洗發(fā)沐浴液代替原來的小件洗浴用品，減少了浪費和塑料制品污染；使用紙制飯盒；對客房配備的“四巾”實行獨立紙袋包裝，防止了二次污染，深受客人的好評。

二、制定目標(biāo)，按序推進

作為高郵市重要接待場所及對外交流窗口，我們始終掂著星級的牌子，按照星級的標(biāo)準(zhǔn)，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。在迎接星級創(chuàng)建過程中，按照星評標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范層層落實，逐項整改，整體推進。

（一）積極動員，夯實基礎(chǔ)

根據(jù)旅游局星級復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項工作順利開展。下設(shè)星級復(fù)核辦公室，具體改進和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-2003》 和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實部門責(zé)任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

（二）加強維護，優(yōu)化硬件

酒店整潔度是我們的潛在財富，因此我們重點對環(huán)境進行調(diào)整、維護、保養(yǎng)，以尋求最佳效果。在衛(wèi)生管理方面也是由部門、班組到責(zé)任人員層層落實負責(zé)，要求做到“勤”和“細”兩個字。做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。在日常工作中堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進行保養(yǎng)和維修以保證正常運行，確保服務(wù)質(zhì)量。

（三）強化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)

1、不斷加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計劃根據(jù)自身整體情況制訂星級復(fù)核的計劃。對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓(xùn)練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù) 技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；嚴格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊。在做好服務(wù)的同時，我們對室外項目增加防護設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。

三、吸納意見，注重整改

為適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展水平和對外開放程度的提高，使酒店的管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，進一步提升酒店檔次，創(chuàng)造更高規(guī)格的酒店產(chǎn)品，同時為本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展和 投資環(huán)境的優(yōu)化添磚加瓦，本酒店在評估了自身條件后，于2010年11月評定為四星級旅游飯店。評星過程中，得到高郵市政府和揚州、高郵旅游局的關(guān)心和重視，高郵旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次來酒店指導(dǎo)，去年星級復(fù)核幫我們對照標(biāo)準(zhǔn)排找差距，揚州局專家、領(lǐng)導(dǎo)也先后來酒店查驗、指導(dǎo)，在硬件和軟件方面指出十多條欠缺項目并提出多處改進意見。針對這些建議，我們制定了整改方案，在酒店原有條件基礎(chǔ)上加強了硬件投入和完善，同時對管理制度和操作程序進一步規(guī)范，先后做了以下工作：

1、成立了“星級酒店”整改工作組，針對欠缺項制定整補計劃措施。工作組成員分工負責(zé)，層層落實任務(wù)并限期完成到位。召開全店職工創(chuàng)星動員大會，使創(chuàng)星工作人人知曉，個個成為主人翁。

2、對酒店設(shè)備、設(shè)施進行了一次全面檢修。配合生產(chǎn)廠家對鍋爐、空調(diào)機組及管道做了調(diào)較和清理，部分不合要求的隔溫層做了調(diào)換；消防控制系統(tǒng)排除了幾處隱患，對消防管閥做了一次防銹油漆處理；監(jiān)控系添置了部分設(shè)備，增加了四個監(jiān)控點，使酒店安全監(jiān)控?zé)o盲區(qū)。

3、對過道、頂棚和酒店其他裝飾表面的部分破損處進行了全面修飾或重裝。

4、大堂重新調(diào)整了功能區(qū)布局，商務(wù)中心規(guī)范了服務(wù)項目，前廳設(shè)立了貴重物品寄存處、大堂經(jīng)理值班席，行李 房配備了酒店和客人可同時開、鎖的行李柜。

5、對酒店宣傳印刷品進行了一次梳理，統(tǒng)一了色彩、格調(diào)以及文字規(guī)范。

6、加強對員工的日常培訓(xùn)，并在申星期間做了大量針對性培訓(xùn)。

7、進一步對酒店規(guī)章制度及操作程序做了健全和規(guī)范，著重對制度的有效適用性及程序的規(guī)范兼容性做了梳理和改進，確保酒店管理軟件的先進，保證其在實際運用中保持良好效果。

以上是我們酒店一年工作簡要匯報。我們知道，酒店要達到并保持四星酒店標(biāo)準(zhǔn)，要做的工作還很多，要走的路還很長。我們將按專家、領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見，認真整改，加緊督促到位，以期盡快達到并長期保持四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，用加洲員工的不懈努力和辛勤勞動打造名牌酒店。

第四篇：星級復(fù)核整改報告

******酒店關(guān)于旅游飯店星級復(fù)核

整改工作總結(jié)匯報

省旅游局：

貴局星級復(fù)核工作小組于*月*日至*日對我店進行了一次認真負責(zé)、專業(yè)細致的“*星級復(fù)核檢查”，并指出了我店在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。

在此，再次向貴局對我店的誠懇批評和悉心指導(dǎo)表示最誠摯的感謝。

自檢查結(jié)束的當(dāng)日起，我店遵照貴局的批評和指導(dǎo)，就復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問題特制定了詳實可行的整改方案，展開了為期近一個月的全面徹底、系統(tǒng)到位的整改工作。在此期間，我店堅持“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求”的整改思路，在繼續(xù)抓好整改上下功夫，落實責(zé)任，跟蹤問效，扎實有效地開展工作，不斷鞏固整改成果，取得了比較明顯的成效。

一個月以來，全酒店上下齊心，以高度的責(zé)任感和認真負責(zé)的態(tài)度，周密部署，精心組織，狠抓整改，有力地確保了星級復(fù)核整改工作的全面落實?，F(xiàn)將我店*年旅游飯店星級復(fù)核整改工作總結(jié)匯報如下：

一、全心全意抓整改

1、抓組織領(lǐng)導(dǎo)，落實整改責(zé)任

在貴局的星級復(fù)核檢查結(jié)束后，酒店總經(jīng)理就親自組織召開了中高層管理人員專門會議，對照檢查結(jié)果逐一進行了分析、總結(jié)，責(zé)成各部門立即拿出有效整改方案。同時，在會上總經(jīng)理也提出明確要求：“星級復(fù)核問題各部門要一項一項地去抓到位，一個一個的把問題予以解決。

應(yīng)時刻以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求的態(tài)度要求自己，不能有驕傲自滿和降低標(biāo)準(zhǔn)的思想，要多講究實實在在的工作，少找客觀因素?！痹诮?jīng)理辦公會上，酒店領(lǐng)導(dǎo)也多次反復(fù)強調(diào)：“要求各部門把整改工作作為經(jīng)營管理的重要工作來抓?！本频辍靶羌墢?fù)核自查”辦公室也在第一時間將復(fù)核工作通報會上所通報的檢查細項內(nèi)容進行了詳細認真的整理、歸納，并以《質(zhì)檢簡報》的形式下發(fā)至前、后臺各個部門。目的在于使各部門在反省自身工作中出現(xiàn)問題的同時，認真吸取和借鑒其他部門的經(jīng)驗和教訓(xùn)，抑制各項隱患的苗頭，以便再次充實和完善各部門整改工作，使責(zé)任更加清楚，措施更加具體，逐步形成了一級抓一級，層層抓落實的工作格局。

2、抓督促檢查，落實整改措施

酒店上下本著“重點督查、全力跟進、務(wù)求取得實效”的整改工作原則，督導(dǎo)各部門認真履行職責(zé)，全力抓好整改工作，以確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量在整改中實現(xiàn)上升的良好勢頭。

各部門于17日當(dāng)晚，組織召開了部門專門工作會議，并根據(jù)部門和崗位工作實際制定了切合實際的下階段整改方案?！靶羌墢?fù)核自查”辦公室在各部門整改方案的基礎(chǔ)之上，從酒店整體工作出發(fā)，制定了下階段酒店整體的復(fù)核整改方案。

此外，酒店再一次重申：各部門經(jīng)理作為第一責(zé)任人要牽頭親自抓整改工作的落實，人力資源部作為督導(dǎo)部門，繼續(xù)嚴格按照酒店的整改方案和各部門整改計劃做好督導(dǎo)，跟蹤效果，抓好落實，及時反饋、通報各部門的整改效果。與此同時，責(zé)成“星級復(fù)核自查”辦公室著力督促各部門對照通報指出的問題，舉一反三地建立健全有關(guān)服務(wù)細節(jié)的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)，增強了整改工作的可操作性和針對性，使員工在實際工作中有據(jù)可依，管理層有據(jù)可查，較好地促進了各部門整改方案和整改措施的落實。

3、抓制度建設(shè)，落實長效機制

整改過程中，我店深究整改問題，找出核心原因，對癥下藥，完善了

相關(guān)服務(wù)程序和提高管理成效的具體方案。同時，也借整改工作之機，幫助管理人員提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，幫助基層員工形成良好的工作習(xí)慣，養(yǎng)成程序意識、標(biāo)準(zhǔn)意識及制度意識，并把此項工作作為酒店管理之路的系統(tǒng)工程來抓，切實做到不放過任何一個細節(jié)，不忽略任何一個細點。

4、抓中心工作，擴大整改成果

中心工作即做好全體人員的意識管理和心態(tài)管理，從根本上引導(dǎo)管理人員和員工站在提高自身服務(wù)技能和提高酒店服務(wù)水平的角度上思考問題，發(fā)揮主觀能動性，充分調(diào)動員工的激情與動力，確保達成持久性、高效性的整改成果。

二、群策群力抓實效

酒店秉持“高度重視、責(zé)任落實、措施到位”的整改觀念，確保整改效果、鞏固整改成果、建立長效機制。根據(jù)省局專家小組復(fù)核檢查通報的具體指示和意見，我店整改具體措施如下：

1、采取“以部門自查為主，‘星級復(fù)核自查’辦公室協(xié)同督導(dǎo)的形式”，每天由值班經(jīng)理抽查，每周由人資部普查的形式，對前臺各崗位進行服務(wù)場景模擬檢查，期間要求各部門負責(zé)人務(wù)必安排班組負責(zé)人隨行，共同參與檢查學(xué)習(xí)。其主要有兩點目的：其一是不僅讓班組負責(zé)人對本部門各崗位的服務(wù)有一個感官認識，而且要求部門就服務(wù)疏漏之處作出理性分析，舉一反三地提出整改對策，部門負責(zé)人則直接對模擬檢查情況和整改效果負責(zé)。其二是幫助各級管理人員和各崗位員工重溫標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。通過這種“傳幫帶”的檢查，使基層管理人員在自查過程中深入了解和學(xué)習(xí)了服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查的有效方法，并使基層管理者再一次從思想上、意識上認識按服務(wù)程序操作、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的重要性，并使大家從行動上予以切實配合、著力執(zhí)行。這樣的服務(wù)質(zhì)量自檢方法也將作為今后

我店各部門管理工作中重要的檢查方法之一。

在落實的過程中，我店主抓兩個“到位”，即：

①工作力量到位：各部門主抓整改工作的負責(zé)人和各崗位主管，通過參與整改提高他們的業(yè)務(wù)水平和操作能力，促使他們真正發(fā)揮骨干作用，確保整改階段各項工作按規(guī)定動作做好做實。

②工作部署到位：為做好整改階段的各項工作，制訂了本階段工作實施方案及日程安排，制定了具體工作計劃，切實做到“四個明確”，即明確工作目標(biāo)、明確方法步驟、明確質(zhì)量要求、明確工作責(zé)任。

2、按照《星級飯店訪查規(guī)范》要求，不斷建立健全各項內(nèi)部管理制度和服務(wù)程序，以促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化，從而達到提高管理效率的目的。

三、狠抓整改，態(tài)度為先

我們定將長期致力于不斷堅持和完善酒店服務(wù)規(guī)范的相關(guān)工作，切實保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高，積極發(fā)現(xiàn)問題，深入剖析問題存在的原因，勇于糾正錯誤，大膽而不敷衍地開展批評與自我批評。時時鞭策自己，嚴格要求，以身作則，率先垂范，經(jīng)常從源頭治理的角度，積極研究探索行之有效的工作方法，提高工作效率。

通過此次星級復(fù)核和整改，我店認真解決了一些影響服務(wù)質(zhì)量和酒店品牌樹立及推廣方面的細節(jié)問題，基本形成了一個抓整改、求實效、促發(fā)展的良好局面，也在總體上呈現(xiàn)出了心齊、勁足、和諧的良好氛圍，各項工作呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。

總之，我店將正視復(fù)核中出現(xiàn)的各類問題，以這次教訓(xùn)為警戒，持續(xù)增強服務(wù)意識、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落實服務(wù)程序，并立足實際，改進工作及管理方法，理清工作思路，振奮精神，開拓前進，努力奮斗，時刻謹記酒店“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求”的工作風(fēng)尚，力爭以更好的成績回饋上級主管部門對我店的厚愛！

特此報告。

第五篇：星級復(fù)核自查報告

星級復(fù)核自查報告

市星級飯店復(fù)核檢查組：

賓館2003年被市旅游局授予二星級賓館。近年來，我館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，全館上下齊心協(xié)力，真抓實干，堅持以“誠信旅游”為旗幟，以“保二星、爭三星”為目標(biāo)，以《旅游飯店星級的劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)繩，以提高顧客滿意度為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，不斷加強硬件設(shè)備設(shè)施的維護與更新，不斷提升經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)水平，在樹立星級飯店規(guī)范誠信的良好形象和鞏固提高星級標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量工作，取得較大成績?，F(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，上下聯(lián)動

多年來，市旅游局針對我館的經(jīng)營和運行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質(zhì)量的提高和經(jīng)濟效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點接待單位，主要領(lǐng)導(dǎo)提出“服務(wù)無小事”、“接待就是生產(chǎn)力”的指導(dǎo)思想，時刻關(guān)注賓館的發(fā)展，經(jīng)常親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，為我館的發(fā)展進一步明確工作思路和工作方法。我館領(lǐng)導(dǎo)始終堅持以人為本，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以顧客滿意為中心，以責(zé)任為紐帶，提出了“講學(xué)習(xí)、講紀律、講團結(jié)、講奉獻”的四講要求，全館上下也團結(jié)一心，扎實工作，不斷創(chuàng)新，無私奉獻，服務(wù)質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高，受到了社會各界人士的一致贊譽。

二、更新設(shè)施，提升檔次

我館現(xiàn)有中高檔客房85間，其中g(shù)樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標(biāo)間u4間，普通標(biāo)間8間；三號樓五層樓共有房間42間，分別為標(biāo)間和三人間。餐飲一棟樓共r層，營業(yè)的有二層樓，有l(wèi)個包間14個席面，兩個宴會廳20個席面，一個多功能廳。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對賓館基礎(chǔ)設(shè)施進行改造裝修。一是2004年為增加中高檔客房數(shù)量，提高客房接待能力，投入10余萬元按照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求對g樓一單元二、三樓的12間客房進行了改造裝修；二是2005年5月為迎接全國魔芋會、全省茶葉會、全市縣域經(jīng)濟工作會在我縣召開，投入80余萬元資金對會議廳和餐廳進行了改造，改造了一個集會議、就餐、舞臺為一體的多功能廳，以及一個近100㎡可同時容納16人就餐的豪華大包間，再現(xiàn)高雅華貴的面貌；三是今年為改善客房接待條件，投入15余萬元對客房二號樓的走道鋪上了地毯，更換了房間地毯，并將g樓四、五樓的18臺窗式空調(diào)換成格力掛式空調(diào)，從而提高了客房檔次。

三、完善制度，規(guī)范管理

規(guī)范的管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是星級飯店的基礎(chǔ)，為夯實基礎(chǔ)，我們先后完善了《員工手冊》、《客房部管理制度》、《餐飲部管理制度》等，針對中層管理人員制訂了《部門經(jīng)理例行工作績效考核細則》、《部門例行工作考核評定標(biāo)準(zhǔn)》、《例會制度》等，嚴格按制度規(guī)范行為規(guī)范管理。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級管理體系，部門運作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學(xué)。

四、精心培訓(xùn)，提高質(zhì)量

管理是因，質(zhì)量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎(chǔ)工作的完善，而飯店服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用于實際工作中，我們依靠管理，不斷提高質(zhì)量水平，達到星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，首先從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系入手，加強對員工的教育和培訓(xùn)。一是2004年請g酒店管理公司對我館進行了一個月的全員專業(yè)知識培訓(xùn)，從服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)程序規(guī)范等方面進行全面的學(xué)習(xí)，使我們的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)程序達到了星級飯店要求標(biāo)準(zhǔn)。二是今年5月請g酒店管理公司對我館進行了2個月的新專業(yè)知識培訓(xùn)及督導(dǎo)管理，主要從制度的完善、質(zhì)量考核、強化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行了學(xué)習(xí)，使我們的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我館自身經(jīng)常性組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強化服務(wù)技能的熟練程度。我館還不定期地組織員工進行技能考試考核，針對存在的問題進行專題培訓(xùn)，及時整改。好的質(zhì)量來源于好的管理，我館立足管理意識和管理水平的提高，強化培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量得到了有效保障，服務(wù)意識、服務(wù)水平得到了明顯提高。

五、加強安全，提供保障

安全工作是賓館一項重要工作，我館上下一直把安全工作放在重中之重，時刻牢記“安全無小事”的宗旨，認真抓好各項安全工作，讓客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切實做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會議廳時，根據(jù)消防部門地要求安裝了自動噴淋系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，在重要部位增加了滅火器，定期進行檢修保養(yǎng)，確保了正常使用。每年除積極參加縣消防大隊組織的培訓(xùn)外，還專門請消防大隊專業(yè)技術(shù)人員來我館對全體員工進行安全知識培訓(xùn)，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災(zāi)的撲救方法及火場救援、自救本領(lǐng)。二是在食品安全、客房用品消毒上嚴格按規(guī)定的操作程序進行操作，確保了無食品中毒和客人投訴事件。今年在客房量化分級管理活動中，我們積極爭創(chuàng)A級標(biāo)準(zhǔn)，8月初已順利通過市衛(wèi)生監(jiān)督局考核驗收。三是在治安管理上我們堅持24小時值班經(jīng)理巡查和保安人員巡邏制度，發(fā)現(xiàn)問題及時妥當(dāng)處理。通過有效的安全防范措施和制度的落實，近四年來沒有發(fā)生一例嚴重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發(fā)生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。有效地保持了一方凈土，有力地維護了一方穩(wěn)定?？傊?，我館的各項工作，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心重視和全館員工的共同努力下，取得了較好的成績。同時，我們也清醒地認識到，在當(dāng)今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級的要求還有一定的差距。在今后的工作中，我們在縣委、縣政府和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，一定緊緊圍繞發(fā)展這個主題，進一步解放思想，深化改革；進一步創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費環(huán)境，為客人提供完美的服務(wù)。