第一篇：客戶關(guān)系管理(CRM)的體系結(jié)構(gòu)分析

2010—2011學(xué)年第二學(xué)期

論文題目：CRM的體系結(jié)構(gòu)研究

院

系： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

專業(yè)班級(jí)：市場(chǎng)營銷08-4班

學(xué)

號(hào)：

200830333

5學(xué)生姓名：

黃宇翔

指導(dǎo)教師：

丁微

2011年 4月26日 CRM的體系結(jié)構(gòu)研究

緒言

通過CRM的體系結(jié)構(gòu)研究,建立一個(gè)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)模型。企業(yè)不斷發(fā)展擴(kuò)大后,企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)提高到關(guān)系企業(yè)生的高度,企業(yè)能否建立并與客戶保持良好關(guān)系,能否掌握客戶資源、贏得客戶的信任,能否分析客戶價(jià)值及客戶需求,并在此基礎(chǔ)上制定出合理的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略,是提高企業(yè)競(jìng)爭力的關(guān)鍵所在。因此企業(yè)必須建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合用戶信息資源,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源共享,為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品服務(wù),保持和吸引更多的客戶,以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的企業(yè)可以依據(jù)這樣的結(jié)構(gòu)模型建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善客戶與企業(yè)的關(guān)系,從而提升客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的銷售額和利潤,最終達(dá)到客戶與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)

1、提高效率通過采用信息技術(shù),提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度,促使企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高企業(yè)員工的工作能力,使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、拓展市場(chǎng)通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍,及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更的市場(chǎng)份額。

3、保留客戶客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業(yè)進(jìn)行交流,方便地獲取信息,得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高,可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括以下五大功能:客戶互動(dòng)渠道管理功能、運(yùn)營功能、制定策略的決策支持功能、后端系統(tǒng)的整合功能和分析層次的CRM。

（一）客戶互動(dòng)渠道管理功能

建置良好的CRM解決方案可以有效地管理各個(gè)互動(dòng)渠道,使互動(dòng)渠道的運(yùn)用更有效率。同時(shí)透過客戶資料分析與客戶價(jià)值評(píng)估,可以依照客戶的等級(jí)來選擇創(chuàng)造與客戶互動(dòng)的模式,進(jìn)而有效降低運(yùn)營成本。同時(shí),系統(tǒng)將從各個(gè)互動(dòng)渠道到的客戶互動(dòng)資料記錄下來,并讓需要的相關(guān)人員能輕易地取得資料,以提升服務(wù)質(zhì)量,也可改善整體的工作效率。

（二）運(yùn)營管理功能

它包括行銷、銷售及服務(wù)三個(gè)方面:就行銷方面來說,透過資料的匯集與分析,企業(yè)可以更好地掌握客戶的喜好與需求,進(jìn)而提供為客戶量身定做的商品與服務(wù),有效刺激客戶的購買欲望,達(dá)到促銷的目的。另外, CRM還要協(xié)助與行銷相關(guān)的 方案設(shè)計(jì)活動(dòng),適時(shí)掌握消費(fèi)取向并隨時(shí)依市場(chǎng)狀況反映調(diào)整行銷策略與方法。就銷售方面來說, CRM要提供銷售自動(dòng)化的功能,包括銷售流程的定制、潛在商機(jī)的發(fā)掘、銷售技術(shù)的支援、銷售對(duì)象的篩選等。就服務(wù)方面來說,當(dāng)客戶服務(wù)要求越來越高時(shí),企業(yè)能否快速且有效率地完成客戶交辦的事項(xiàng),將是影響客戶忠誠或感到滿意的一個(gè)要素。通過CRM幫助,相關(guān)人員可以快速掌握客戶的詳細(xì)資料,獲得客戶所有的互動(dòng)記錄、合約狀況、交易記錄與交辦事項(xiàng)等,并通過CRM的服務(wù)功能,及時(shí)為客戶解決問題。

（三）制定策略的決策支持功能

完整的CRM強(qiáng)調(diào)客戶資料的一致性與完整性,CRM決策功能中的數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可將客戶資料系統(tǒng)地儲(chǔ)存與管理,不僅方便CRM營運(yùn)功能的執(zhí)行與用,同時(shí)可通過資料分析工具,如在線分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等進(jìn)行客戶、交易與產(chǎn)品等相關(guān)資料分析,確實(shí)了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、客戶的喜好與需求,甚至預(yù)測(cè)客戶未來的消費(fèi)行為模式與商品結(jié)構(gòu)等,并將結(jié)果作為營銷策略的決策依據(jù)。

（四）與后端系統(tǒng)的整合功能

能與后端的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及物流等系統(tǒng)整合的CRM ,才能在客戶服務(wù)方面及資料分析方面發(fā)揮實(shí)質(zhì)功效。結(jié)合前端、后端的資料整合,企業(yè)得以全面了解客戶的互動(dòng)資料、交易資料,分析出客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度,并決定是否加強(qiáng)服務(wù)的品質(zhì)等。除了各個(gè)子系統(tǒng)的整合與資料集中管理,工作流程的重新定義與整合也十分重要。通過CRM的規(guī)劃與實(shí)施,企業(yè)確實(shí)可以全面檢查目前的工作流程是否合理和有效率。此外,公司內(nèi)部文化也要隨之改變,各部門間隨著工作流程的合理化,透明化與資料、資源的共享,真正做到企業(yè)內(nèi)部知識(shí)與資源共享的境界。

（五）分析層次的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

主要包括三項(xiàng)功能,即客戶特征分析、企業(yè)運(yùn)作評(píng)估、市場(chǎng)分析:①客戶特征分析。企業(yè)需要一套有效的分析工具,能夠?qū)Σ煌蛻暨M(jìn)行特征提取、分類,使企業(yè)充分了解客戶的個(gè)性化消費(fèi)規(guī)律,從而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶關(guān)懷。②企業(yè)運(yùn)作評(píng)估。企業(yè)必須對(duì)針對(duì)不同的客戶群體、不同的產(chǎn)品或服務(wù)所采取的策略在經(jīng)過一定時(shí)間的實(shí)施后所收到效果進(jìn)行評(píng)估,以便修改策略,改善企業(yè)運(yùn)營狀況,因此分析型CRM必須通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和比較提供企業(yè)運(yùn)營狀況變化的分析功能。③市場(chǎng)分析。電子商務(wù)運(yùn)作模式加劇了市場(chǎng)環(huán)境的變化,對(duì)企業(yè)的靈活性提出了高的要求,因此電子商務(wù)環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析功能,使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)變化,及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架

在以往有關(guān)CRM體系結(jié)構(gòu)的研究中,大多把應(yīng)用系統(tǒng)分為操作層、呼叫中心層和分析層三個(gè)層次,筆者針對(duì)CRM需要與ERP、SCM、EC和NDM等系統(tǒng)集成以及與客戶協(xié)同工作等情況,把CRM的體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)(層)兩部分,將應(yīng)用系統(tǒng)又分為操作層、分析層和協(xié)同層三個(gè)層次,對(duì)分析層次的CRM進(jìn)行了功能上的深化。如圖1所示。

支撐層為CRM系統(tǒng)提供Internet、Intranet、CTI以及數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理和Web服務(wù)等軟硬件技術(shù)支持。操作層實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)和呼叫中心四部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化,以優(yōu)化銷售渠道并提高銷售隊(duì)伍效率;通過增強(qiáng)營銷人員對(duì)直接市場(chǎng)營銷活動(dòng)的管理能力及優(yōu)化營銷流程來提高營銷效率;通過快速而高效地滿足客戶獨(dú)特需求來保持和發(fā)展客戶關(guān)系。分析層通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉庫,將操作的銷售、營銷和客戶服務(wù)等信息連接起來,橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶互動(dòng)信息,以使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向，使所有的客戶互動(dòng)行為都達(dá)到協(xié)調(diào)一致?；诮y(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境,對(duì)信息進(jìn)行加工處理,產(chǎn)生客戶智能,向管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部提供客戶概況、誠信度、贏利能力、性能、產(chǎn)品和促銷等分析結(jié)果,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。協(xié)同層基于協(xié)同產(chǎn)品商,作為網(wǎng)絡(luò)化集成CRM的最高層次,它更強(qiáng)調(diào)“協(xié)同性 ”。這種協(xié)同性不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶信息的獲得和跟蹤方面,還強(qiáng)調(diào)在與客戶進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)中,內(nèi)部人員之間及內(nèi)部與外部之間的高效互通及協(xié)作。協(xié)同層通過集成協(xié)同控制中心處理,統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成協(xié)議管理以及工作流、事務(wù)、異常、安全和性能管理等功能,實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)的ERP、SCM、NDM和其他系統(tǒng)的集成協(xié)同以及與客戶和合作伙伴之間的集成協(xié)同。這樣,客戶和分銷商不再被動(dòng)接受最終商品,而可以在產(chǎn)品全生命周期中參與定制和表達(dá)自己的意見及建議,關(guān)注產(chǎn)品的誕生過程。主企業(yè)、合作伙伴與供應(yīng)商之間也不僅限于實(shí)現(xiàn)自己的局部利益,而是基于整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈最優(yōu)原則進(jìn)行集成協(xié)同。

圖1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框架

（一）支撐層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

支撐層的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)展開,以現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累為基礎(chǔ),將信息加以整理歸納和重組,并及時(shí)提供給相應(yīng)的管理決策人員,供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營的決策。圖2是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫模型,主要由以下幾個(gè)主要部分組成:①數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉庫可利用的各種數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)可以來自系統(tǒng)內(nèi)部的操作型數(shù)據(jù)庫和外部的數(shù)據(jù)源,前者包括大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫、小型數(shù)據(jù)庫,也可以是對(duì)象關(guān)系數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫等,后者如調(diào)查報(bào)告、技術(shù)報(bào)告等,通常屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。②數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)。數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫拷貝;數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)用數(shù)據(jù)ETL和設(shè)計(jì)工具,將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中來。③CRM分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)是CRM中數(shù)據(jù)倉庫的核心。它根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊提供的信息進(jìn)行客戶行為分組、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估模板的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn),通過OLAP和報(bào)表等形式將結(jié)果傳遞給客戶。④數(shù)據(jù)集市。它是數(shù)據(jù)倉庫的輔助數(shù)據(jù)存儲(chǔ),是面向企業(yè)中部門決策的數(shù)據(jù)集合,它可以合并不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源來滿足業(yè)務(wù)信息需求。數(shù)據(jù)集市可以快速且方便地訪問簡單信息以及集成的和歷史的視圖。

（二）操作層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

操作層的CRM實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)和呼叫中心4部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

圖2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫模型

銷售自動(dòng)化用于解決方案管理和客戶之間的關(guān)系,一般包括:工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及報(bào)銷報(bào)告等。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源,必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。營銷自動(dòng)化的著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營銷行動(dòng)和其他相關(guān)活動(dòng)的全面框架,賦予市場(chǎng)營銷人員更強(qiáng)的能力。它作為SFA的補(bǔ)充,提供一些獨(dú)有的功能,主要有促銷宣傳管理和內(nèi)容管理等。具體來講,包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷宣傳行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析;客戶需求的生成和管理;預(yù)算和預(yù)測(cè),宣傳品的生成和市場(chǎng)營銷材料管理:市場(chǎng)營銷百科全書;對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理?？蛻舴?wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。隨著上網(wǎng)用戶的增多,自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快,與客戶積極主動(dòng)的關(guān)系成為客戶服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)自動(dòng)化能夠處理客戶各種類型的詢問,包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、定單請(qǐng)求、定單執(zhí)行情況,以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。呼叫中心對(duì)客戶不再只是僅僅聽取意見,而是與客戶有了更多的溝通,更深入地了解了客戶希望獲得的服務(wù)方式、服務(wù)水平、服務(wù)要求等等;呼叫中心對(duì)企業(yè)內(nèi)部則是大大提高了各個(gè)部門的工作效率,特別是對(duì)直接涉及客戶利益的部門有了明顯幫助;同時(shí),呼叫中心為企業(yè)的決策層的決策提供了真實(shí)的、及時(shí)的、詳細(xì)的資料,給予了大力的支持,作用于客戶和企業(yè)之間,呼叫中心就是企業(yè)的溝通中心。呼叫中心是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心是連接客戶和企業(yè)的重要渠道,它是這兩者之間的樞紐,起到很重要的溝通作用,所以,一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)使用功能設(shè)計(jì)完善的呼叫中心。呼叫中心將傳統(tǒng)的電話呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真、信

件、直接接觸和客戶喜歡使用的其他方式有機(jī)整合,形成可以處理各種通訊媒介的客戶服務(wù)中心?？蛻艨梢圆捎萌魏我环N自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行有效的信息 溝通和互動(dòng)。

（三）分析層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

分析層次的CRM將接觸中心和操作層次CRM產(chǎn)生的信息通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉庫把銷售、營銷和客戶服務(wù)連接起來。橫跨整個(gè)企業(yè),集成客戶互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個(gè)企業(yè)的信息來源相互獨(dú)立,那么這些信息可能會(huì)有重復(fù)、互相沖突并且有些會(huì)過時(shí),這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響,基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境, CRM就可對(duì)其進(jìn)行加工處理。產(chǎn)生客戶智能,提供既定量又定性的即時(shí)分折,然后將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部。這樣便增加了信息分析的價(jià)值,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持,企業(yè)決策者會(huì)權(quán)衡這些信息做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。分析層的CRM結(jié)構(gòu)應(yīng)包含4個(gè)部分:客戶分析管理、市場(chǎng)分析管理、運(yùn)營評(píng)估管理及數(shù)據(jù)整合管理,如圖3所示:

圖3 分析層CRM的體系結(jié)構(gòu)

（四）協(xié)同層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

協(xié)同層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要涉及ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的協(xié)同。這三大系統(tǒng)都是管理思想與信息技術(shù)的結(jié)合,都是借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念。但ERP、CRM、SCM在管理理念、側(cè)重點(diǎn)、目標(biāo)上都各不相同, CRM側(cè)重于企業(yè)的前端管理,而ERP則側(cè)重于企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)的管理, SCM是考慮物料在供應(yīng)鏈上企業(yè)間流動(dòng)時(shí)如何實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值鏈升值,它關(guān)注與主流企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上下游合作伙伴。而同時(shí)它們?cè)诠δ苌嫌质腔パa(bǔ)的。如果離開了后臺(tái)ERP系統(tǒng)的支持, CRM平臺(tái)收集到的銷售訂單、市場(chǎng)信息就不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)的ERP系統(tǒng)中;同樣,后臺(tái)ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品配置等信息也不能被前臺(tái)的CRM所讀取。從而會(huì)導(dǎo)致前后臺(tái)信息脫節(jié),客戶滿意度下降,甚至造成大量客戶流失,企業(yè)破產(chǎn)的嚴(yán)重后果。因此CRM、ERP、SCM要相互支持才能成功運(yùn)行。它們的集成協(xié)同如圖4所示：

圖4 CRM、ERP、SCM的協(xié)調(diào)

結(jié)論

CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來說,既是一種管理思想也一套管理軟件和技術(shù)。本文建立了一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型,把企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)兩部分,將應(yīng)用系統(tǒng)又為操作層、分析層和協(xié)同層三個(gè)層次,并對(duì)分析層次的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了功能上的深化。這種體系架構(gòu)在客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)研究中具有一定的新意,對(duì)于CRM在企業(yè)的相關(guān)應(yīng)用研究具有一定的支持指導(dǎo)作用。

第二篇：CRM客戶關(guān)系管理分析新趨勢(shì)

CRM客戶關(guān)系管理分析新趨勢(shì)

根據(jù)80/20法則，企業(yè)80%的主要營收來自于20%的有效客戶，如何運(yùn)用有效的量化分析工具，切確了解顧客需求，掌握顧客消費(fèi)行為并增進(jìn)業(yè)績，己然是商業(yè)智慧分析下的重要顯學(xué)。企業(yè)在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，需進(jìn)行資料探勘、市場(chǎng)行銷溝通、客互戶動(dòng)、了解需求后再修正等步驟。臺(tái)灣析數(shù)資訊 總經(jīng)理周湘雯表示“在面對(duì)資訊過剩與競(jìng)爭激烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，企業(yè)可適時(shí)的應(yīng)用資訊分析工具，對(duì)己儲(chǔ)存的大量資料，如顧客資料庫或客戶服務(wù)紀(jì)錄，進(jìn)行外部顧客與內(nèi)部員工的相關(guān)因素分析，幫助企業(yè)競(jìng)爭力提升與改善內(nèi)部員工滿意度”。CRM客戶關(guān)系管理是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

因應(yīng)企業(yè)于CRM客戶關(guān)系管理所面臨的各種挑戰(zhàn)，如何判斷顧客忠誠度、市場(chǎng)區(qū)隔，內(nèi)部員工客戶服務(wù)系統(tǒng)與外部顧客滿意度的連結(jié)與關(guān)系，臺(tái)灣析數(shù)資訊與臺(tái)灣IBM訂于10月19月(周五)于臺(tái)北維多利亞酒店舉辦“由內(nèi)而外的全面性顧客關(guān)系管理分析研討會(huì)”，運(yùn)用業(yè)界廣泛使用的IBM SPSS分析軟體，邀集具豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專家與學(xué)術(shù)權(quán)威，會(huì)中IBM軟體事業(yè)處Business Analytics品牌協(xié)理謝明君于現(xiàn)場(chǎng)分享CRM顧客關(guān)系管理分析的各種因素與解決方案。

緊接著由輔仁大學(xué)梁教授主講“分析性CRM在顧客區(qū)隔與顧客價(jià)值之有效運(yùn)用”，介紹全面性的顧客關(guān)系管理分析概念及架構(gòu)，透過量化分析的管理技巧，可掌握外部顧客之個(gè)別消費(fèi)行為并增進(jìn)業(yè)績，內(nèi)部顧客(員工)的績效分析及提升。在外部顧客之經(jīng)營上，導(dǎo)入DATA MINING的技巧及概念，活用企業(yè)顧客資料庫。將分享如何有效的應(yīng)用RFM(Recency, Frequency, Monetary)，來剖析顧客的重要度及忠誠度。以對(duì)應(yīng)分析針對(duì)不同區(qū)隔下的顧客，了解其所重視之產(chǎn)品功能。以敘述統(tǒng)計(jì)、集群、ANOVA等分析方法，了解運(yùn)用顧客現(xiàn)有資訊，計(jì)算顧客的歷史及現(xiàn)有價(jià)值，并透過必要的次級(jí)及市場(chǎng)調(diào)查資料整合，預(yù)測(cè)顧客之未來價(jià)值。并進(jìn)一步探討如何依顧客價(jià)值進(jìn)行顧客區(qū)隔。以關(guān)聯(lián)分析了解如何針對(duì)不同區(qū)隔的顧客，分析產(chǎn)品購買偏好組合，并給予最適切的行銷溝通建議。

特邀長榮大學(xué)陳順宇教授，探討影響員工績效之因素。男女員工平均績效是否有顯著差異，員工愈樂觀、工作滿意度愈高是否績效愈高。性別是否對(duì)滿意度有顯著影響，男、女員工是否有差異;樂觀員工是否比悲觀員工的效果大;主管領(lǐng)導(dǎo)是否影響員工的工作態(tài)度，其工作態(tài)度與員工績效的相互因素等議題。透過本研討會(huì)，由內(nèi)而外的全面性顧客關(guān)系管理分析，使企業(yè)主在進(jìn)行決策分析與商業(yè)判斷時(shí)，能具備概觀的資訊分析方案，有助于減少市場(chǎng)行銷成本，提高績效與利潤。

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第三篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團(tuán)隊(duì)是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn并實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊(duì)中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對(duì)組織中人的因素進(jìn)行再思考。crm十分重視銷售團(tuán)隊(duì)的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。

crm實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄€(gè)營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)系時(shí)，這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場(chǎng)營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項(xiàng)需求。

這種營銷模式更加重視了市場(chǎng)、重視了客戶，但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營銷模式確實(shí)很難。然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺(tái)讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢(shì)；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級(jí)營銷管理平臺(tái)，它針對(duì)不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對(duì)性的解決方案，同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果

第四篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀(jì)從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財(cái)務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個(gè)人和團(tuán)體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場(chǎng)競(jìng)爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對(duì)于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

第五篇：CRM客戶關(guān)系管理

CRM客戶關(guān)系管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)格局發(fā)生了變化，由賣方市場(chǎng)過渡到買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭逐步升級(jí)，這就推動(dòng)了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)，而市場(chǎng)的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對(duì)諸如哪些菜肴或服務(wù)最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心什么、菜肴的售后服務(wù)有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗(yàn)推測(cè)，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實(shí)，這就使企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)缺乏針對(duì)性和準(zhǔn)確性。企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因?yàn)橹挥虚L期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細(xì)分來組織企業(yè)、鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為并實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營策略。

本人通過營運(yùn)的統(tǒng)計(jì)，初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準(zhǔn)則”之上營銷理念應(yīng)運(yùn)而生的，不僅為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競(jìng)爭中立足和發(fā)展。在營運(yùn)中，我們將CRM作了些小結(jié)，CRM的作用可以歸納為以下四點(diǎn)：

1.改善服務(wù)：CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)有一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運(yùn)用使得市場(chǎng)營銷的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。

4.擴(kuò)大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴(kuò)大成為必然。

在CRM具體的實(shí)施過程中，各模塊的功能和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進(jìn)客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴(kuò)展新的市場(chǎng)和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強(qiáng)有力的支持。