第一篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

一、常識(shí)及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

月日

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。

4、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。

月 日

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

一、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。

（三）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。培訓(xùn)計(jì)劃 中間10天

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天

1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查ED房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī)、實(shí)際操作。后60天

1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操作。

2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退

第二篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

年客房部經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書

在2006年，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在我部全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)將新一年的工作開展管理情況計(jì)劃如下：

2007年計(jì)劃完成以下工作：

1．規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2007年1月份開始，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后整理，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自去年規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，客房部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，客房部將在2007年對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《4級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行?4級(jí)查房制度?，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房記錄’，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如樓層、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務(wù)的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從2007年正式執(zhí)行，工作肯定會(huì)有很大的進(jìn)步，能夠使因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，確保今年無(wú)不良服務(wù)發(fā)生。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從2007年起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，樓層領(lǐng)班級(jí)以上人員要求每月召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

5．開展各種?興趣班?，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近一年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如韓國(guó)團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)及人員入住客房，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，2007年我們將利用來有外語(yǔ)特長(zhǎng)的員工，辦起了?互相學(xué)習(xí)班?，給我們的員工進(jìn)行日常外語(yǔ)用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店主副樓層開通的網(wǎng)絡(luò)，有些員工對(duì)電腦還很陌生，我們同時(shí)鼓勵(lì)員工互幫互助，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

6．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用比較高的一個(gè)部門，2007年本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部繼續(xù)號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①客房部繼續(xù)要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購(gòu)。②每日早晨要求對(duì)樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由上級(jí)批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．2007年堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出幾名名優(yōu)秀員工，并在部門大會(huì)上表?yè)P(yáng)，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。

9．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

2007年開始，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，2007年將進(jìn)行服務(wù)中心集中人員討論如何將?留言服務(wù)?做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。相信2007年我們這項(xiàng)工作比2006年更出色。

14.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，2007年我們會(huì)在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，要求早班員工都主動(dòng)早上和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，相信員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高，相信明年會(huì)比今年強(qiáng)。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力

16．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。2007年繼續(xù)客房擺放?環(huán)保卡?，指住店客人若需要更換床上用品，即將?環(huán)?？?放置在枕頭上或床上，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)能夠?yàn)榫频旯?jié)約布草洗滌費(fèi)。無(wú)論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在2007年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。相信我們，相信客房部，在2007年我們會(huì)有更大的進(jìn)步！

客房部

第三篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

--王紅英

一、常識(shí)及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新老員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。

4、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

一、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。

（二）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30節(jié)課，分三個(gè)階段完成。

培訓(xùn)日期：2016年9月12號(hào)開始

培訓(xùn)內(nèi)容：前10節(jié)課

1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

培訓(xùn)內(nèi)容：中間10節(jié)課

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

4、培訓(xùn)OTA接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

培訓(xùn)內(nèi)容：最后10節(jié)課

1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

9、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

10、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

11、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

12、參加訓(xùn)全員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

2016

年9月12號(hào)

第四篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

一、常識(shí)及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。

4、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3待定（由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。）

一、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。

（二）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天

1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查ED房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

第五篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓(xùn)計(jì)劃：

1、員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語(yǔ)。

8、旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。

12、員工的服從意識(shí)培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：?jiǎn)T工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語(yǔ)言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對(duì)商品、市場(chǎng)、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點(diǎn)。

第二周：?jiǎn)T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項(xiàng)。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語(yǔ)。

8月份：第一周：團(tuán)隊(duì)的接待工作程序。

第三周：針對(duì)平時(shí)接待過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對(duì)于平日接待過程中的投訴問題進(jìn)行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進(jìn)行分析。11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語(yǔ)。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語(yǔ)。

12月份：第一周：?jiǎn)T工對(duì)于上級(jí)指派的任務(wù)需按時(shí)按量完成。第三周：對(duì)員工進(jìn)行一次絕對(duì)服從的PPT講座。