第一篇：前臺會務(wù)培訓(xùn)計劃

前臺會務(wù)培訓(xùn)計劃

在很多人的眼里前臺、會務(wù)是比較簡單輕松的工作，其實當(dāng)你了解了，就會深知其中的重要性。前臺是在辦公室直接領(lǐng)導(dǎo)下服務(wù)崗位，它體現(xiàn)著公司（局里）的形象，也是公司對外聯(lián)絡(luò)的一個窗口，也是溝通局里內(nèi)部各部門、各科室與辦公室之間的橋梁。一：前臺會務(wù)人員著裝以及儀容儀表要求

1、相關(guān)人員必須每天著淡妝上班。

2、頭發(fā)干凈整潔，不油膩不披頭散發(fā)。

3、上班一律著工裝、佩戴工牌。

4、坐姿不得歪斜、懶散，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。

5、不能佩戴過多首飾，首飾應(yīng)和著裝相配合。

二、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施的保持和檢查

1、每天早上相關(guān)人員8:30前打掃前臺的衛(wèi)生，整理前臺物品，保持前臺環(huán)境清新整潔、物品擺放整齊；會務(wù)人員在8：30前檢查完所有的會議室衛(wèi)生，下班前也要巡視一遍所有會議室的衛(wèi)生，并在下班前打掃茶水間的衛(wèi)生，以及茶具清潔保養(yǎng)、存放等。

2、每天下班時必須檢查領(lǐng)導(dǎo)辦公室門窗、飲水機的電源、電腦電源關(guān)閉情況（特別是下雨天）。

3、如發(fā)現(xiàn)通道內(nèi)有垃圾，要及時通報保潔阿姨打掃。

三、接待來訪人員

1、來訪人員到來必須起身迎接，應(yīng)該表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

2、并示意請來訪人員在《來訪登記本》上登記，詢問其要找到人以及科室，登記完后方可開門請來訪人進(jìn)去，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢?！秮碓L登記本》每月月尾要交到一樓辦公室內(nèi)保管相關(guān)來訪人員重要個人信息。

3、如果來訪人員是拜訪局領(lǐng)導(dǎo)，就必須向其領(lǐng)導(dǎo)通報，確認(rèn)后方可請客人

進(jìn)去，并帶到相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)辦公室，備好茶水才能出來。如局領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，必須詢問客人與領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)約時間，并帶客人先到洽談室等候，通知會務(wù)人員備好茶水，等領(lǐng)導(dǎo)回來再通報。

四、電話的接聽和記錄

1、接聽電話應(yīng)熱情，使用普通話和禮貌用語。聲音要適度，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電著耍脾氣、使性子甚至說粗口。應(yīng)調(diào)整好表情，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么可以幫您嗎？”“不用謝”等。在電話響鈴的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“您好，前臺”要勤說“請問、請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”

2、在打電話和接電話過程中都應(yīng)牢記讓對方先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌的請對方先收線，這時再掛電話；

3、在與客人進(jìn)行電話溝通過程中需要做必要的文字記錄，電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

4、對方所要找的人不在時，應(yīng)詢問對方是否希望留言或留下回電號碼并做記錄，切忌立即掛斷電話；

五、會議會務(wù)

1、每天上班前打開電腦查詢當(dāng)天會議，并登記在《會議記錄本》上，并且每隔15分鐘及時刷新電腦。

2、當(dāng)天有時也有臨時會議，也要及時登記好，前臺并通知會務(wù)人員準(zhǔn)備好茶水、相關(guān)會議設(shè)備（必須要學(xué)會實際操作）。

3、會議前要提前查看會議室的衛(wèi)生情況，會議結(jié)束后要把會議室恢復(fù)成原先的樣子，并報知前臺通知保潔阿姨打掃會議室衛(wèi)生。

4、如果是大會，必須在前一天提準(zhǔn)備好相應(yīng)的會議所需物品，并且聯(lián)系相關(guān)會議負(fù)責(zé)人，解決相應(yīng)的問題。

5、在開會前準(zhǔn)備好茶水、紙巾、多媒體設(shè)備，會中要及時的去續(xù)茶、會場巡視以及會場秩序維護(hù)，會后要檢查有無遺留物品并交給會議相關(guān)負(fù)責(zé)人或

者前臺、收放好茶具、關(guān)閉多媒體電源以及門窗等。

6、如會議中突發(fā)事件，要馬上向前臺以及相關(guān)人員通報，處理突發(fā)事件。

六、郵件（快遞）、信件、文件的收發(fā)

1、普通郵件分類好就可以派送，如是快遞就必須登記好相關(guān)的快遞信息，必須在收件人不在局里的情況下，以及快遞員與收件人聯(lián)系好確認(rèn)讓前臺簽收時，才能簽收；發(fā)放快遞時，必須要本人簽名或者其科室同事。

2、普通信件分類好就可以派送，如是重要信件，必須要求送信人留下他本人的聯(lián)系方式和收件人的聯(lián)系方式，要按時送到收件人手里。

3、普通文件與郵件、文件一起派送就可以了，重要文件就必須跟相關(guān)科室人員聯(lián)系好，前臺人員方可接收并留下送件人的聯(lián)系方式和收件人的聯(lián)系方式，及時送到相應(yīng)科室人員。

注意：普通郵件、信件、文件必須在當(dāng)天下午5點前派送完。

七、對內(nèi)接待

1、每天早上8:00無安排人員必須到前臺向局里領(lǐng)導(dǎo)各個科員問好。

2、看到領(lǐng)導(dǎo)必須要起身問好，并前去開門，等領(lǐng)導(dǎo)走后方可坐下。

2、前臺要隨時保持有人在位置上，如遇臨時有事要離開，需主動交其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

3、及時通知相應(yīng)負(fù)責(zé)人，解決相應(yīng)的事件。

八、以上具體培訓(xùn)內(nèi)容會以實際操作為準(zhǔn)。

第二篇：前臺接待培訓(xùn)計劃

前臺接待培訓(xùn)計劃

接待部員工培訓(xùn)工作計劃分為以下幾項：

一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓(xùn)及要求：

1、著裝的具體規(guī)定：深藍(lán)色或黑色西裝上衣

2、化妝：女員工不應(yīng)濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。

3、辦公時間應(yīng)堅守工作崗位，如須暫時離開，應(yīng)與同事交代一下。

4、禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、高聲喧嘩、追逐打鬧，禁止在工作時間內(nèi)在辦公區(qū)域進(jìn)食。禁止在辦公時間開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，與跟工作無關(guān)的人員在網(wǎng)絡(luò)上聊天。

2、坐姿及物品擺放的規(guī)定：保持上身直立坐姿，不準(zhǔn)趴桌子，歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，前臺除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時清理，不要留在桌面上。時刻保持桌面整潔。

3、上、下班時間及午休時間，值班到崗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及節(jié)假日值班（早9：00—晚16：00）。午休時間為（12：15—13：00）。要求員工嚴(yán)格按照規(guī)定時間上班，不允許遲到、早退、空崗。

4、接電話的語言培訓(xùn)（接起電話后：“你好，國際商務(wù)”接電話過程中語氣溫和、熱情，解答耐心、專業(yè)、細(xì)致，注意使用禮貌用語。）

5、直客接待的動作及語言培訓(xùn)（起立、微笑、問好、讓座、倒水、解答、送客）

二、專業(yè)知識培訓(xùn)

1、短時間內(nèi)對國內(nèi)熱銷線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費用包含）

2、及時了解國內(nèi)最新報價信息及成團(tuán)信息。

3、對于國際線路的所需材料及行程安排，注意事項的培訓(xùn)。

4、對于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓(xùn)（出行時間、具體行程、集合時間及地點、費用包含、報價）

三、培訓(xùn)時間安排

1、每天早上利用5分鐘時間安排當(dāng)天工作、并檢查著裝及物品擺放（5-10分鐘）

2、每天中午利用休息的時間對于各條行程進(jìn)行培訓(xùn)（10-20分鐘）

3、每天晚上對于全天接待信息的統(tǒng)計及回訪方法的培訓(xùn)（20分鐘）

4、不定期的對線路及報價進(jìn)行培訓(xùn)。

四、考核制度

1、每周一中午，對于上周培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。采用問答式（筆試）考核，考試時間10分鐘，滿分100分，60分及格。不及格者給予一次補考機會。對于2次不及格者，暫停工作，自學(xué)行程，經(jīng)辦公室考核通過后，方可繼續(xù)工作。

2、每天不定期的對于員工進(jìn)行口試抽查，多次提問回答不正確者，停止手中工作自學(xué)行程。經(jīng)大家考核通過后，方可繼續(xù)工作。

以上是我粗淺的培訓(xùn)計劃，請領(lǐng)導(dǎo)審閱后，指出不足之處，我好及時改正。

第三篇：賓館前臺培訓(xùn)計劃

賓館前臺培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)時間:10天 培訓(xùn)課時:40節(jié)

培訓(xùn)人員:前臺工作人員 培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)目的：

1、對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求

2、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式，協(xié)議單位以及可簽單人。

3、了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c、購物及小吃

4、酒店英語

5、接待禮儀及電話禮儀

1、使員工了解前臺的作用及重要性

2、提高員工的氣質(zhì)與素質(zhì)

3、增強前臺凝聚力

周一9：50旅游景點及小吃

10：30前臺人員10個好習(xí)慣11：00站姿、微笑培訓(xùn)11：30化妝

周二9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑10：10電話接待禮儀

10：40形體訓(xùn)練

11：00護(hù)膚

周三9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30工作禮儀及問侯語11：30服飾搭配

周四9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周五9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周一9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

11：00化妝

周二9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周三9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周四9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周五各項培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核

第四篇：前臺員工培訓(xùn)計劃

前廳員工培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)目的與要求

1.2.3.4.了解酒店概況 了解工作流程以及崗位工作職責(zé) 掌握前廳部工作目標(biāo) 對前廳工作人員的素質(zhì)要求及能力提升

培訓(xùn)內(nèi)容

1.了解酒店概況和部門概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人;熟記酒店各部門分機號碼及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話;了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，客房結(jié)構(gòu)，房型，并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間等。

2.了解并規(guī)范前廳工作職責(zé)，前臺接待員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，包括：熟記房間價格及各類折扣,優(yōu)惠以及折扣權(quán)限；熟悉前廳各類通知,報告,表格及記錄本；熟記各大單位,商務(wù)客戶名單；熟記各種業(yè)務(wù)用語,系統(tǒng)代碼,付款方式；了解前廳所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法；了解并熟知早中晚三班次工作流程與各種事宜；了解并熟知如何與各部門配合銜接。

3.儀容儀表

第五篇：酒店前臺培訓(xùn)計劃

年客房部經(jīng)營管理計劃書

在2006年，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在我部全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)將新一年的工作開展管理情況計劃如下：

2007年計劃完成以下工作：

1．規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2007年1月份開始，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自去年規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，客房部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，客房部將在2007年對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《4級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行?4級查房制度?，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房記錄’，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如樓層、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務(wù)的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從2007年正式執(zhí)行，工作肯定會有很大的進(jìn)步，能夠使因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，確保今年無不良服務(wù)發(fā)生。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從2007年起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，樓層領(lǐng)班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

5．開展各種?興趣班?，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近一年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如韓國團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊及人員入住客房，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，2007年我們將利用來有外語特長的員工，辦起了?互相學(xué)習(xí)班?，給我們的員工進(jìn)行日常外語用語的培訓(xùn)；考慮到酒店主副樓層開通的網(wǎng)絡(luò)，有些員工對電腦還很陌生，我們同時鼓勵員工互幫互助，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

6．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用比較高的一個部門，2007年本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部繼續(xù)號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①客房部繼續(xù)要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購。②每日早晨要求對樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由上級批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．2007年堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出幾名名優(yōu)秀員工，并在部門大會上表揚，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。

9．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

2007年開始，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

11.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，2007年將進(jìn)行服務(wù)中心集中人員討論如何將?留言服務(wù)?做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。相信2007年我們這項工作比2006年更出色。

14.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點，2007年我們會在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，要求早班員工都主動早上和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，相信員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高，相信明年會比今年強。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力

16．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。2007年繼續(xù)客房擺放?環(huán)?？?，指住店客人若需要更換床上用品，即將?環(huán)?？?放置在枕頭上或床上，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時能夠為酒店節(jié)約布草洗滌費。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在2007年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。相信我們，相信客房部，在2007年我們會有更大的進(jìn)步！

客房部