第一篇：醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛常見原因解析及其對策2014-03-11

醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛常見原因解析及其對策

摘要

通過對醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛常見原因進(jìn)行分析，針對性地探討醫(yī)院如何防范醫(yī)療糾紛，從而使醫(yī)院在醫(yī)療改革、醫(yī)療市場競爭激烈的今天，能站穩(wěn)腳跟，并和諧發(fā)展。關(guān)鍵詞

醫(yī)療投訴；醫(yī)療糾紛；原因；防范

醫(yī)療投訴時(shí)醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式，與醫(yī)療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對簡單[1]。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方圍繞醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)及其責(zé)任而產(chǎn)生的爭議，其根本特征在于其應(yīng)受并且可受法律評價(jià)[2]。

醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛常見原因

在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，將醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源，這一理念葉被越來越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認(rèn)同[3]。因此，分析醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，針對性地提出防范措施，變得至關(guān)重要。引起醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛的原因是多方面的。

1.1 醫(yī)患認(rèn)知差異問題

醫(yī)患認(rèn)知差異是指醫(yī)師與患者在診療過程中對同一事實(shí)和現(xiàn)象的認(rèn)知之間的差異、矛盾與對立，包括對健康的觀念、對疾病的認(rèn)識、對痛苦的感知、對醫(yī)術(shù)的期待、對死亡的態(tài)度等各個(gè)方面之間的不協(xié)調(diào)和差異。如面對疾病，醫(yī)師是按照病理學(xué)、診斷學(xué)等科學(xué)的視角來透視和解釋的，對疾病史一種切入身心的、受難性質(zhì)的、內(nèi)在的、身限其中的認(rèn)識和體檢。如果這種認(rèn)知的對立和沖突不能得到及時(shí)、有效的解決，就會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的沖突行為。很多時(shí)候，當(dāng)醫(yī)方從專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)角度歸因?yàn)檎５脑\療結(jié)果，而患者可能歸因?yàn)獒t(yī)方診療的失誤或事故。如患方認(rèn)為沒有達(dá)到預(yù)期的效果，或未見病病情好轉(zhuǎn)、以及遇到康復(fù)等待時(shí)間過長、手術(shù)并發(fā)癥的情況時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知偏差?；挤綍?huì)認(rèn)為以上這些是醫(yī)師責(zé)任心和醫(yī)師技術(shù)的問題，更嚴(yán)重者便認(rèn)為這些就是醫(yī)療事故，于是便會(huì)進(jìn)行投訴。所以說，醫(yī)患主體之間對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異逐漸演變成醫(yī)患沖突深層次的根源[5]。

1.2 病案質(zhì)量問題

在患方對治療提出質(zhì)疑的時(shí)候，由于醫(yī)學(xué)信息的不對稱性，患方不會(huì)提出過多的專業(yè)問題，而往往是從病案中尋根究底，指出醫(yī)院的不足之處。如按照規(guī)定上級狐貍?cè)藛T有審查修改、補(bǔ)充下級護(hù)理人員書寫的狐貍記錄的責(zé)任。上級對下級可修改一般及為重的文字材料，不能修改數(shù)據(jù)，修改必須在[4]72小時(shí)內(nèi)完成。當(dāng)患者技術(shù)看見護(hù)士補(bǔ)充記錄、重新謄清時(shí)便認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員修改病案；當(dāng)患方認(rèn)為醫(yī)師并沒有按規(guī)定探視病人而在病案中卻存在“麻醉前訪視記錄”是無稽之談；醫(yī)師字跡潦草，無法辨認(rèn)，患方便認(rèn)為違反《病歷書寫基本規(guī)范》，是一份無效的病案。在醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中，鑒定結(jié)果中醫(yī)院往往不存在醫(yī)療過錯(cuò)、醫(yī)療事故，但會(huì)指出醫(yī)療文書書寫不足。特別是死亡患者的家屬，雖然病歷書寫問題不是造成患者死亡的原因，但是患者家屬就是不能接受。1.3 服務(wù)態(tài)度問題

隨著物質(zhì)生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，對服務(wù)態(tài)度的投訴也始終居高不下。人們在生病的時(shí)候相對而言會(huì)變得脆弱，情緒低落，易斤斤計(jì)較。在他們又花了大量醫(yī)療費(fèi)的情況下，如果醫(yī)護(hù)人員由于溝通問題讓患者及患者家屬誤解，他們就是達(dá)到了治療目的，也仍要個(gè)說法。在交接班和快下班時(shí)間段易出現(xiàn)投訴問題：醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況在醫(yī)院經(jīng)常存在，近下班時(shí)間，還有醫(yī)師為病人申請輔助檢查，如果輔助科室交班時(shí)間過長，這時(shí)候很容易讓患者和家屬情緒變得煩躁，而醫(yī)院的工作人員也難免因忙亂面情緒不佳，這時(shí)如果患者和患者家屬再多問幾句，最易造成醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好的局面。于是便有病人認(rèn)為花錢看病還受罪、受氣，便投訴醫(yī)師服務(wù)態(tài)度不好。

1.4

服務(wù)管理、流程問題

對患者來說任何一個(gè)提醒都很重要，在醫(yī)師看來是常識，但對病人來說并不一定是常識。比如做B超要憋尿的問題，在患者看來告知憋尿應(yīng)是醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)。對體檢一次要來三次醫(yī)院、對拿檢查結(jié)果要來三次窗口、做B超時(shí)等待時(shí)間過長、對醫(yī)?？煞裼糜隗w檢的告知、什么時(shí)間不抽血、什么原因化驗(yàn)結(jié)果還沒有覘來、為什么一個(gè)大醫(yī)院的藥房會(huì)沒有醫(yī)師開的藥等這些服務(wù)流程問題，患者及家屬在不知道原因的情況下便會(huì)投訴。1.5

收費(fèi)、后勤等問題

隨著患者維權(quán)意識、消費(fèi)思想的逐漸增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)方面的關(guān)注程度越來越高。由于同樣的檢查治療項(xiàng)目存在著幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，因而收費(fèi)不一樣，或者工作人員在向病人交代了治療的不同之處收費(fèi)不一樣時(shí)病人沒有注意，事后便會(huì)投訴收費(fèi)不合理。后勤服務(wù)問題如：病房電視機(jī)從電視架上滑落砸傷患者家屬顏面部，在治愈后，患者家屬便還會(huì)提出營養(yǎng)費(fèi)和誤工費(fèi)的賠償。

設(shè)法減少醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛

[6]

隨著生物醫(yī)學(xué)模式逐步向生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，人們的健康水平和健康意識都有了很大進(jìn)步；同時(shí)，由于各種媒體的宣傳和人們對自身健康的日益關(guān)注，也使人們對醫(yī)學(xué)和健康問題有了更為廣泛、全面的了解。因此，醫(yī)患關(guān)系的緩和還需醫(yī)方和患方的共同努力。2.1

使醫(yī)患認(rèn)知差異盡可

2.1.1 身為醫(yī)方，醫(yī)務(wù)工作者面對不同的患者，應(yīng)該一視同仁，平等對待，應(yīng)尊重患者的意志，主動(dòng)幫助和鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療過程，使患者在醫(yī)療處置決定中有發(fā)言權(quán)并共同承擔(dān)責(zé)任；不僅要重視君的生理問題，更要關(guān)注他們的心理和社會(huì)問題；要主動(dòng)與病人、家屬溝通，讓其了解疾病發(fā)生、發(fā)展的過程和預(yù)后，刁介紹診療措施的合理性、預(yù)期效果及風(fēng)險(xiǎn)性，爭取病人、家屬對醫(yī)護(hù)人員的理解和支持，調(diào)動(dòng)患者在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)中的，主觀能動(dòng)性[5]。

2.1.2

患者應(yīng)尊重和信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員和普通人一樣，也有著生存、發(fā)展、人格和理想，也需要“生理、心理、情感、物質(zhì)等方面的人文關(guān)懷，所以患方也要了解醫(yī)師的心理需求和行為模式，理解醫(yī)療工作的特殊牲和風(fēng)險(xiǎn)性，尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)和價(jià)值；同時(shí)還應(yīng)該充分支持醫(yī)務(wù)人員行使其執(zhí)業(yè)權(quán)，遵守醫(yī)囑和醫(yī)院規(guī)章，積極參與、配合治療活動(dòng)，而不要總是懷疑處方的正確性、醫(yī)師的水平和能力，更不要用強(qiáng)迫和威脅的乎段迫使醫(yī)師接受不合理的要求甚至對醫(yī)師進(jìn)行人身傷害[5]。

2.2

增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員重視病歷質(zhì)量的意識

在新的法律條文“舉證責(zé)任倒置”的要求下，一旦病人向法庭起訴醫(yī)院并涉及病案時(shí)，醫(yī)院必須向法院提供病案記錄，提供醫(yī)院“無過錯(cuò)”的證據(jù)[7]。因此，對醫(yī)療糾紛來說，“打官司就是打病歷”，所以，不僅要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和病案管理專業(yè)人員的法律意識，還要對醫(yī)務(wù)人員強(qiáng)調(diào)病歷書寫的重要性，強(qiáng)化醫(yī)療文書的規(guī)范化，使病案管理系統(tǒng)化、法制化，盡量減少不必要的醫(yī)療糾紛。2.3

全方位提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

2.3.L 醫(yī)院在擁有了一流的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)施后，如果服務(wù)態(tài)度不好，同樣會(huì)流失病人。醫(yī)院的發(fā)展規(guī)模和等級是由市場決定的，而醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的好與差是由病人評估的。所以，好的服務(wù)態(tài)度對任何一家醫(yī)院來說都至關(guān)重要。工作人員在服務(wù)過程中要運(yùn)用得體的稱呼語、巧避諱語、善用職業(yè)性口語、善使醫(yī)學(xué)術(shù)語變得通俗易懂，同時(shí)要注意手勢、面部表情、體態(tài)和使置這些身體語言的表達(dá)[8]。面對交接班和快下班時(shí)間段的患者或其家屬，醫(yī)務(wù)工作人員的解釋一定要有耐心。

2.3.2 醫(yī)院不僅設(shè)立了專門接待投訴的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)最辦公室，在門診和住院部分別設(shè)立了意見箱，還在醒目的位置粘貼了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴電話和值班電話，門診病歷上也印有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴電話和值班電話，24小時(shí)接待投訴。給予病人答復(fù)的同時(shí)主要幫助病人解決實(shí)際問題。2.4

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提供科學(xué)、人性化服務(wù)

2.4.l 醫(yī)學(xué)具有自然科學(xué)和入文科學(xué)的雙重屬性，這一點(diǎn)早為人們所認(rèn)同[9]。所以，醫(yī)院為患者提供人性化服務(wù)應(yīng)落到實(shí)處。醫(yī)院引進(jìn)了一套隨訪系統(tǒng)，在門診部和住院部分別設(shè)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)觸摸屏，患者可以直接點(diǎn)擊屏幕對醫(yī)院工作人員進(jìn)行批評和表揚(yáng)，患者出院后，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)相對性的給予患者電話隨訪，在節(jié)假日的時(shí)候，會(huì)提前給患者送上節(jié)日的問候和祝福。

2.4.2 不僅開展了電話預(yù)約掛號和網(wǎng)上掛號服務(wù)，還利用“好大夫在線網(wǎng)站弦開設(shè)知名專家的個(gè)人網(wǎng)站，為患者提供信息、咨詢等服務(wù)，和患者進(jìn)行更密切的交流。

2.4.3 定期召開?？漆t(yī)患溝通會(huì)，如：“腎病友會(huì)”。通過這種形式病患交流治病養(yǎng)病心得。結(jié)合部隊(duì)醫(yī)院的特點(diǎn)，每月針對性地召開一次軍人傷病員座詼會(huì)，提升為部隊(duì)服務(wù)內(nèi)涵。同時(shí)設(shè)立了急診綠色通道，軍人就診綠色通道，方便特殊人群的就醫(yī)。

2.5

規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)制度，對有意見的患者和家屬應(yīng)給妤政策上的解釋，對在門診就醫(yī)的病人，對不同的治療收取不同的費(fèi)用時(shí)，要逐一告知不同之處并記錄在門診病歷內(nèi)。在患者投訴時(shí)，必須是專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。3

總結(jié)

醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛雖然是一種被動(dòng)信息，帶有合理部分和不合理部分的雙重性，但仍然是需要重視的評價(jià)資源。如果不能充分利用好醫(yī)療投訴資源，吸取醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，醫(yī)院就會(huì)面臨失去一個(gè)乃至一片的病人資源[3]。醫(yī)院不僅要正確對待投訴和糾紛，積極主動(dòng)解決投訴，采取辦法減少投訴，化解糾紛，還要對各種投訴進(jìn)行分析，不足之處加以改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院更好更快發(fā)展。使醫(yī)患達(dá)到祛除病痛的共同目的，使醫(yī)患關(guān)系日趨緩和，使社會(huì)和諧發(fā)展。

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第二篇：醫(yī)療投訴原因分析

非醫(yī)源性投訴主要如下

（1）服務(wù)態(tài)度差，語言生硬（54宗）；（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（23宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（38宗）；（4）對醫(yī)療收費(fèi)存在分歧（13宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動(dòng)服務(wù)意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動(dòng)關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時(shí)回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談?wù)撆c工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時(shí)，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗(yàn)，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見。

對策與整改措施

2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識 通過印發(fā)各項(xiàng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，特別是“二高”聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強(qiáng)法律意識，提高法律常識，學(xué)會(huì)利用法律的武器來保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生 醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會(huì)診討論等多形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵(lì)年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項(xiàng)目，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 實(shí)行院科二級管理目標(biāo)責(zé)任制 醫(yī)院是由院科兩級管理組織構(gòu)成的，加強(qiáng)院科兩級管理，健全激勵(lì)機(jī)制，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強(qiáng)院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個(gè)方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機(jī)制，同時(shí)健全激勵(lì)機(jī)制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動(dòng)起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實(shí)行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

2.4 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為 醫(yī)療服務(wù)本身就是一個(gè)服務(wù)過程，要求各級醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強(qiáng)上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度實(shí)施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會(huì)造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

2.5 改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)公約》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實(shí)施方案》等。將在平時(shí)工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.6 落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全 違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無大小，均應(yīng)認(rèn)真對待；同時(shí)，舉證責(zé)任的倒置要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。

第三篇：我院門診常見投訴原因分析及對策

我院門診常見投訴原因分析及對策

【摘要】 目的：查找門診服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足，了解患者的需求與期望；探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。方法：采用回顧性調(diào)查，統(tǒng)計(jì)筆者所在醫(yī)院2年來門診投訴情況，并進(jìn)行原因分析。結(jié)果：針對投訴的根源不斷改進(jìn)，投訴明顯降低，患者滿意度提高。結(jié)論：通過從多方面方面認(rèn)真分析投訴原因，妥善處理投訴現(xiàn)象，可緩解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系、提高了患者滿意度，降低投訴，從而提升了醫(yī)院服務(wù)能力、塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

【關(guān)鍵詞】 門診； 投訴； 對策

中圖分類號 R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）19-0150-02

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，筆者所在醫(yī)院針對門診投訴積極采取對策，使患者滿意度提升，投訴明顯降低?，F(xiàn)報(bào)告如下。資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院從門診部、醫(yī)患關(guān)系部、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部等方面調(diào)取2012-2013年全年的門診投訴記錄共63例，其中2012年51例（有效投訴26例），2013年12例（有效投訴4例）。

1.2 方法

采用回顧性調(diào)查分析，查看每一起投訴詳細(xì)記錄，并進(jìn)行分類，對比。結(jié)果

2.1 2013年與2012年投訴對比

通過對患者2012年投訴原因仔細(xì)分析，積極采取對策后，2013年與2012年滿意度調(diào)查及投訴對比發(fā)現(xiàn)，2012年受理有效投訴26例，2013年受理有效投訴4例，2013年投訴明顯減少，患者滿意度明顯提高。說明服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)患溝通占主要投訴原因，具體見表1。

2.2 2013年與2012年滿意度對比

由表2可以看出，積極采取對策后，2013年患者滿意度明顯高于2012年。討論

3.1 投訴原因分析

3.1.1 服務(wù)態(tài)度 對患者的反復(fù)詢問不耐煩，語氣生硬，冷漠對待患者，對患者的病情未給予詳細(xì)描述及解答，不聽取患者的意見。

3.1.2 醫(yī)療技術(shù) 工作失誤、誤診，醫(yī)護(hù)人員搶救技能水平較低，醫(yī)護(hù)配合不佳。

3.1.3 服務(wù)流程（1）收費(fèi)窗口少，不能滿足患者。（2）就診流程繁瑣，高峰時(shí)段秩診療序混亂，患者等候時(shí)間長；等候時(shí)間長，就診過程繁瑣是主要原因，并且門診老年患者是醫(yī)院的主要服務(wù)人群，繁瑣的就診過程常常令老年患者感嘆力不從心。（3）專家緊缺，有時(shí)當(dāng)天掛不上號。（4）檢查結(jié)果不能及時(shí)報(bào)告。（5）檢查結(jié)果不能保證由坐診醫(yī)審查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，醫(yī)護(hù)人員不能全面指導(dǎo)患者疾病相關(guān)防病治病知識。

3.1.4 醫(yī)患溝通 與患者的溝通交流時(shí)愛使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，以患者無法理解的事物表達(dá)個(gè)人思路，對患者的疑問解釋不到位。

3.1.5 勞動(dòng)紀(jì)律 專家多數(shù)是科主任，忙于科室管理工作或手術(shù)等，不能按時(shí)坐診或停診，導(dǎo)致患者等候時(shí)間過長或不能就診。

3.1.6 信息系統(tǒng) 門診信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響工作導(dǎo)致投訴。

3.2 對策

3.2.1 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，強(qiáng)調(diào)服規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)教育。

3.2.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心及崗位培訓(xùn)（1）制定規(guī)范化培訓(xùn)計(jì)劃，從理論、操作、規(guī)范服務(wù)等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)及考核。（2）杜絕坐診醫(yī)師跨專業(yè)執(zhí)業(yè)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真為患者診療，如患者合并他科疾病，應(yīng)請?？茣?huì)診。（3）組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)患者突事件的技能，提高應(yīng)急能力。

3.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程（1）門診部實(shí)施“一卡通”就診服務(wù)模式，憑卡就診、繳費(fèi)，等多種形式預(yù)約掛號服務(wù)、分時(shí)段就診，開通方便門診，將需要開藥的患者分流出來，直接到方便門診，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間[2]。（2）筆者所在醫(yī)院引進(jìn)自助掛號機(jī)放置于不同樓層，方便患者的同時(shí)減輕了掛號室的壓力，在門診的不同樓層增設(shè)收費(fèi)窗口和放置自助儲(chǔ)值機(jī)，方便患者、減少排隊(duì)。（3）安裝了電子叫號系統(tǒng)使患者看病更有秩序，減少混亂現(xiàn)象，同時(shí)節(jié)省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在門診大廳放置檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)機(jī)，方便患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果。（5）提供多項(xiàng)便民措施，醫(yī)院各窗口部門服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容標(biāo)識清楚，張貼投訴電話，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士施行流動(dòng)式咨詢分流疏導(dǎo)服務(wù)，主動(dòng)為急診、老弱和需要幫助的患者提供“三代”“四送”服務(wù)，即帶掛號、代繳費(fèi)、帶去藥、送就診、送檢查、送治療、送入院。（6）掛號員、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士提前上崗做好分診準(zhǔn)備工作。（7）就診量大時(shí)及時(shí)聯(lián)系科主任協(xié)調(diào)增加出診醫(yī)生。（8）開展無節(jié)假日門診。

3.2.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 醫(yī)患之間的有效溝通是減輕患者負(fù)面情緒的主要措施之一[4]。改善與患者的溝通方式，與患者溝通盡量使用非專業(yè)及易懂的術(shù)語，認(rèn)真聽取患者的主訴，對患者及家屬提出的疑問做好解釋工作，在思想上觀念上和行動(dòng)上滿足患者需要，提高患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的理解和信任。

3.2.5 將專家出診率與績效掛鉤，保證專家按時(shí)出診 每月將專家出診率與績效考核掛鉤，并在OA網(wǎng)公示，專家不能按時(shí)坐診或停診，積極采取補(bǔ)救措施，調(diào)整其他專家，并向患者做好解釋工作。

3.2.6 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的管理（1）筆者所在醫(yī)院安排網(wǎng)管人員負(fù)責(zé)門診片區(qū)信息系統(tǒng)，每天巡查一次，查看運(yùn)行情況。（2）在各診室醫(yī)生工作站張貼網(wǎng)管負(fù)責(zé)人電話號碼及網(wǎng)管值班人員電話號碼，以便出現(xiàn)問題隨時(shí)取得聯(lián)系。

3.2.7 加強(qiáng)管理力度，確保制度落實(shí)，減少投訴（1）門診部對產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行及時(shí)處理，解決化解矛盾。（2）每月一次召開的門診醫(yī)師例會(huì)上通報(bào)典型例子，以予警示各科室坐診醫(yī)師引以為戒。（3）與當(dāng)事人談話將其納入門診績效考核。（4）通報(bào)并以予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

門診是醫(yī)院的窗口，筆者所在醫(yī)院原有門診流程、未從患者角度合理安排就診過程，而是讓患者適應(yīng)醫(yī)療就診程序，導(dǎo)致門診就診流程存在“三長一短”現(xiàn)象，即掛號、候診、處置等候時(shí)間長，看病時(shí)間短[5-7]。就診秩序亂、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，使門診患者不滿意導(dǎo)致投訴，筆者所在醫(yī)院在改變服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化門診服務(wù)流程、等方面下功夫，尤其是在優(yōu)化門診服務(wù)流程上耗費(fèi)大量資金、在人員方面加大培訓(xùn)力度，在管理上不斷創(chuàng)新取得良好的效果：（1）提高了患者滿意度，減少了投訴，為患者提供了更加方便、快捷、人性化服務(wù)。（2）提升了醫(yī)院形象和信譽(yù)。

門診是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的“橋梁”，質(zhì)量高低直接影響著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系著患者獲得的服務(wù)質(zhì)量。總之，如果遇到投訴能妥善處理，認(rèn)真分析其產(chǎn)生的原因，采取有效措施，投訴是可以得到有效的預(yù)防和化解。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及對策

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及對策

醫(yī)療糾紛主要變現(xiàn)為患者或家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)信任度減低，對醫(yī)療服務(wù)和治療效果不滿意而采取的一些措施，如投訴 索賠 上訪訴訟甚至暴力沖突等

外部原因

2.1政策因素

一.財(cái)政投入不足

二.法律法規(guī)不完善

3.患者個(gè)體差異

患者機(jī)體既有明顯的個(gè)體差異，不同治療對于不同人有不同療效

4.媒體娛論誤導(dǎo)

目前新聞對醫(yī)療行業(yè)的正面宣傳不足，全國的醫(yī)療糾紛案例，社會(huì)輿論，媒體幾乎呈現(xiàn)患者一邊倒的趨勢。極少數(shù)的新聞媒體由于缺乏醫(yī)療知識，且對于醫(yī)院工作不了解，無法對事件客觀分析，其報(bào)道往往帶有明顯的感情色彩，主觀偏向患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就成為了被批判的對象。更加甚者為了追求“賣點(diǎn)”，歪曲事實(shí)，誤導(dǎo)群眾，挑起了患者對醫(yī)院的對抗情緒，加劇了醫(yī)療糾紛的升級，助長了高額索賠不良風(fēng)氣的形成.4.由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，社會(huì)媒體的輿論導(dǎo)向問題，患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，導(dǎo)致患者副i醫(yī)療服務(wù)的期望值過高，認(rèn)為只要人進(jìn)了醫(yī)院就等于買了“健康保險(xiǎn)”，5.醫(yī)療差錯(cuò)

由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平和醫(yī)務(wù)人員人員的工作責(zé)任心的問題，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員未認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，出現(xiàn)如打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥，6.誤診

由于醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平的差異，基層醫(yī)院，醫(yī)療資源相對不足，診療技術(shù)較為落后，遇到一些少見病或復(fù)雜病例，容易誤診或漏診，容易引起醫(yī)療糾紛

三.缺乏溝通技巧

事實(shí)上，大多數(shù)醫(yī)療糾紛為無醫(yī)療過失糾紛，是由于患者或家屬對醫(yī)院，醫(yī)者的服務(wù)態(tài)度不滿或醫(yī)患交流障礙所引起的而目前我國醫(yī)學(xué)院校的教育以臨床技能為主，甚少涉及交流技能的培養(yǎng).部分醫(yī)護(hù)人員缺乏與患者溝通的基本技巧，與患者及家屬溝通時(shí)語氣生硬，言語表達(dá)不清，缺乏耐心，細(xì)心，沒有基本禮貌等。難以獲得患者的理解及信任。同事，由于醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患交流缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識，往往在病人出現(xiàn)一些不良的時(shí)候，不經(jīng)意地說出一些極易引發(fā)醫(yī)療糾紛的話 如“這個(gè)病人早來一點(diǎn)就好了”

對策

1.完善醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)

2.繼續(xù)深開展醫(yī)療體制改革

3.正確引導(dǎo)媒體輿論

4.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理 醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

5.加強(qiáng)培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧，加強(qiáng)與患者之間的溝通

6.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員自身專業(yè)知識和診療技術(shù)

第五篇：醫(yī)療糾紛投訴制度

醫(yī)療糾紛及投訴處理制度

1、社康管理中心應(yīng)有專人接待醫(yī)療護(hù)理投訴，接待投訴人員要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使病人有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、社康管理中心接到醫(yī)療護(hù)理投訴后，組織人員及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并將結(jié)果及時(shí)反饋有關(guān)部門。社康中心應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，提出整改措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)。

3、社康管理中心設(shè)有醫(yī)療護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。定期總結(jié)、分析、并制訂相應(yīng)措施。

4、投訴處理程序

(1)當(dāng)發(fā)生糾紛或事故后，及時(shí)向本社康中心主任、護(hù)士長匯報(bào)，爭取在中心內(nèi)協(xié)調(diào)解決，同時(shí)應(yīng)立即向社康管理中心匯報(bào)。

(2)醫(yī)療糾紛或事故處理途徑：

A、內(nèi)部調(diào)解：能夠當(dāng)即答復(fù)的，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)。B、司法訴訟。

(3)緊急封存物證及文書程序：

A、病人家屬提出申請后，及時(shí)向本社康中心主任、護(hù)理組長匯報(bào)，同時(shí)向社康管理中心匯報(bào)。

B、在證件齊全的情況下，由院、患雙方在場的情況下封存病歷復(fù)印件、物證。(4)封存前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)完善的工作： A、完善醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄，且要一致，如病人死亡時(shí)間、病情變化時(shí)間、疾病診斷，以及病人治療護(hù)理中的一切原始記錄資料。記錄要求完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

B、檢查記錄是否完整，包括醫(yī)生的口頭醫(yī)囑是否記錄及時(shí)。C、病歷復(fù)印件及物證封存后，由協(xié)議保管方保管。

(5)被投訴的醫(yī)務(wù)人員，一經(jīng)核查屬實(shí)，責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員的，社康管理中心將按照有關(guān)管理規(guī)定處理。

(6)投訴資料由社康管理中心全科醫(yī)療辦公室登記、備案。