第一篇：護(hù)理投訴原因分析及處理對策

護(hù)理投訴原因分析及處理對策

護(hù)理投訴是患者對護(hù)理服務(wù)需求和滿意度的真實反應(yīng)，是一種不可多得的信息資源［1］。隨著人們對生命健康重視程度的提高，患者自我維權(quán)意識的增強，使患者對護(hù)理人員的職業(yè)道德，專業(yè)水平，服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在肝膽外科這種高風(fēng)險的護(hù)理工作中，當(dāng)護(hù)理的期望值未達(dá)到患者的預(yù)期期望時，與護(hù)理相關(guān)的投訴就會出現(xiàn)。筆者收集了我科2004至2007年與護(hù)理服務(wù)相關(guān)的17件患者對我科護(hù)理工作的口頭投訴，進(jìn)行了原因分析，并提出處理對策?，F(xiàn)將其做法體會報告如下，供同行借鑒。1 資料收集

收集總結(jié)我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者對我科護(hù)理工作的口頭投訴，其中，護(hù)理技術(shù)6件占35.2%，崗位職責(zé)執(zhí)行5件占29.4%，服務(wù)態(tài)度方面2件占11.8%，法律意識淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投訴原因分析 2.1 護(hù)士自身方面的因素

2.1.1 基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)占4件 主要是靜脈穿刺不能一次成功或靜脈輸液外滲時不能及時向患者表示道歉，還尋找一些客觀原因為自己辯解。實習(xí)護(hù)生單獨進(jìn)行操作時未一次成功，同學(xué)及帶教教師未及時給患者道歉。

2.1.2 ?？谱o(hù)理技術(shù)占2件 對一些留置引流管的管理未給患者講解清楚，發(fā)生了引流管折疊、扭曲，而使引流暫時不通暢。

2.1.3 崗位職責(zé)執(zhí)行不力 2件是因為在崗護(hù)士未完全按照護(hù)理級別巡視病房，對患者提出的合理要求未給予及時有效的幫助。3件是?？平】到逃矫?，主要是?？频囊恍┨厥鈾z查，治療的注意事項告之不全面，飲食知識的講解督促不完全到位，如專科彩超檢查前的準(zhǔn)備，低脂飲食的含義等，從一定程度上反映出一些護(hù)理人員的慎獨意識較差，理論知識不扎實。2.1.4 服務(wù)態(tài)度方面 入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應(yīng)對，而表現(xiàn)出冷漠，對一些特殊的風(fēng)險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務(wù)意識。

2.1.5 法律意識淡薄 在公共場所評價患者，忽視患者權(quán)益，對一些特殊患者的護(hù)理，自我保護(hù)意識差，未意識到醫(yī)院與患者的合同關(guān)系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系統(tǒng)，病區(qū)欠安靜，影響患者休息，貴重物品丟失等。2.2 患者方面原因

2.2.1 對健康權(quán)利的重視，維權(quán)意識的增強 患者對醫(yī)療，護(hù)理期望值的提高是一個重要原因。

2.2.2 患者的投訴帶有片面性，感情色彩 患者投訴時只強調(diào)自己的權(quán)利，而忽視了患者的義務(wù)。

2.2.3 對護(hù)理工作缺乏理解 少數(shù)患者對護(hù)理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對一些治療、護(hù)理按診療、護(hù)理常規(guī)進(jìn)行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏醫(yī)學(xué)常識 對治療護(hù)理中發(fā)生的與其期望值不符時，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫(yī)生、護(hù)士。3 處理對策

3.1 實事求是的對待患者家屬對護(hù)理工作的投訴 首先認(rèn)真傾聽，做到耐心，細(xì)致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質(zhì)問，也要慎言對待，穩(wěn)定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達(dá)成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進(jìn)行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應(yīng)對，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴者，如果是護(hù)理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當(dāng)之處要適當(dāng)解釋，做好溝通工作，消除誤解。3.2 加強護(hù)士的繼續(xù)教育，提高?？谱o(hù)理水平?？漆t(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對護(hù)理的水平提出了更廣、更高的要求。對輪轉(zhuǎn)護(hù)士要有一對一的幫扶教師，對?？谱o(hù)士要求加強自身學(xué)習(xí)，更新知識，互幫互學(xué)，取長補短?？剖叶ㄆ谶M(jìn)行護(hù)理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問，疑難病例護(hù)理討論，請本科醫(yī)生不定期進(jìn)行?？浦R講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，?？萍寄懿僮?，急救技能操作，并進(jìn)行考核，在平時工作中結(jié)合臨床實際，進(jìn)行抽查考核，使所學(xué)知識與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。3.3 增強法制觀念，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識 護(hù)理行為是一種社會行為，臨床護(hù)理中潛伏著許多法律問題，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)、規(guī)章制度。對易發(fā)生投訴的時間：節(jié)假日、周末、中午、夜班，對易發(fā)生投訴的人員：新分來護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、年輕護(hù)士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現(xiàn)投訴的護(hù)理人員要進(jìn)行及時的教育、幫助。

3.4 認(rèn)真落實崗位職責(zé)，培養(yǎng)護(hù)士的慎獨修養(yǎng) 護(hù)理學(xué)是一門獨立的學(xué)科，護(hù)理服務(wù)的對象是人，在臨床護(hù)理工作中，要樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重每一個服務(wù)對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監(jiān)督的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、崗位職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.5 加強文明服務(wù)意識，建立新型護(hù)患關(guān)系 在護(hù)理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態(tài)度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當(dāng)?shù)姆绞?，給予耐心細(xì)致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務(wù)的理念，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。4 結(jié)果

通過正確處理?？聘鞣N護(hù)理投訴，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，出院時對患者進(jìn)行的護(hù)理工作滿意度調(diào)查均達(dá)到97%以上。5 體會 “物競天擇，適者生存”。在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境下，只有正視現(xiàn)實，妥善處理?？谱o(hù)理中發(fā)生的護(hù)理投訴，不包庇，分清責(zé)任，公正處理，都能達(dá)到使患者滿意的目的，并且從中總結(jié)教訓(xùn)，教育護(hù)理人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、和諧醫(yī)院之根本。

第二篇：2016年護(hù)理投訴原因分析總結(jié)

2016年護(hù)理投訴原因分析總結(jié)

隨著人們對生命健康重視程度的提高，患者自我維權(quán)意識的增強，使患者對護(hù)理人員的職業(yè)道德，專業(yè)水平，服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在外科這種高風(fēng)險的護(hù)理工作中，當(dāng)護(hù)理的期望值未達(dá)到患者的預(yù)期期望時，與護(hù)理相關(guān)的投訴就會出現(xiàn)。我科護(hù)理工作的投訴，進(jìn)行了原因分析，并總結(jié)如下：

一、投訴原因分析

1、護(hù)士自身方面

①護(hù)理人員缺乏用藥相關(guān)知識，相關(guān)知識培訓(xùn)少。②護(hù)理人員配備不足，工作繁瑣。

③入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應(yīng)對，而表現(xiàn)出冷漠，對一些特殊的風(fēng)險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務(wù)意識。

④在公共場所評價患者，忽視患者權(quán)益，對一些特殊患者的護(hù)理，自我保護(hù)意識差，未意識到醫(yī)院與患者的合同關(guān)系。

⑤如后勤保障支持系統(tǒng)，病區(qū)欠安靜，影響患者休息。硬件設(shè)施落后，機器老化等。

2、患者方面原因

① 對健康權(quán)利的重視，維權(quán)意識的增強

患者對醫(yī)療，護(hù)理期望值的提高是一個重要原因。

②患者的投訴帶有片面性，感情色彩

患者投訴時只強調(diào)自己的權(quán)利，而忽視了患者的義務(wù)。

③ 對護(hù)理工作缺乏理解

少數(shù)患者對護(hù)理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對一些治療、護(hù)理按診療、護(hù)理常規(guī)進(jìn)行的合理安排，不能完全接受。

④ 缺乏醫(yī)學(xué)常識

對治療護(hù)理中發(fā)生的與其期望值不符時，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫(yī)生、護(hù)士。

二、整改

1、實事求是的對待患者家屬對護(hù)理工作的投訴

首先認(rèn)真傾聽，做到耐心，細(xì)致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質(zhì)問，也要慎言對待，穩(wěn)定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達(dá)成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進(jìn)行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應(yīng)對，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴者，如果是護(hù)理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當(dāng)之處要適當(dāng)解釋，做好溝通工作，消除誤解。

2、加強護(hù)士的繼續(xù)教育，提高?？谱o(hù)理水平

?？漆t(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對護(hù)理的水平提出了更廣、更高的要求。對輪轉(zhuǎn)護(hù)士要有一對一的幫扶教師，對專科護(hù)士要求加強自身學(xué)習(xí)，更新知識，互幫互學(xué)，取長補短?？剖叶ㄆ谶M(jìn)行護(hù)理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問，疑難病例護(hù)理討論，請本科醫(yī)生不定期進(jìn)行?？浦R講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，專科技能操作，急救技能操作，并進(jìn)行考核，在平時工作中結(jié)合臨床實際，進(jìn)行抽查考核，使所學(xué)知識與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。

3、增強法制觀念，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識

護(hù)理行為是一種社會行為，臨床護(hù)理中潛伏著許多法律問題，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)、規(guī)章制度。對易發(fā)生投訴的時間：節(jié)假日、周末、中午、夜班，對易發(fā)生投訴的人員：新分來護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、年輕護(hù)士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現(xiàn)投訴的護(hù)理人員要進(jìn)行及時的教育、幫助。

4、認(rèn)真落實崗位職責(zé)，培養(yǎng)護(hù)士的慎獨修養(yǎng)

護(hù)理學(xué)是一門獨立的學(xué)科，護(hù)理服務(wù)的對象是人，在臨床護(hù)理工作中，要樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重每一個服務(wù)對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監(jiān)督的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、崗位職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、加強文明服務(wù)意識，建立新型護(hù)患關(guān)系

在護(hù)理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態(tài)度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當(dāng)?shù)姆绞剑o予耐心細(xì)致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務(wù)的理念，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

三、總結(jié)

在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境下，只有正視現(xiàn)實，妥善處理護(hù)理中發(fā)生的護(hù)理投訴，不包庇，分清責(zé)任，公正處理，都能達(dá)到使患者滿意的目的，并且從中總結(jié)教訓(xùn)，教育護(hù)理人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、和諧醫(yī)院之根本。

第三篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統(tǒng)計結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切?？蛻羝谕担好恳粋€人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊还苁钱a(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個具體回復(fù)時間或每3個工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時獲取客戶對企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會導(dǎo)致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業(yè)的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對各種問題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應(yīng)；

4、致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；

5、開頭語、結(jié)束語——適時、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；

6、服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；

7、口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；

5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時需要適時轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進(jìn)來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識的。他們敲門進(jìn)來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：問財務(wù)室怎么走？等問題，而這時候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強服務(wù)導(dǎo)向，會被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費?，F(xiàn)在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第四篇：護(hù)理投訴處理流程

護(hù)理投訴處理流程

一、發(fā)生投訴： 了解事情起因

記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話 向病區(qū)護(hù)士長、科主任匯報

二、情況調(diào)查：

溝通協(xié)商，去的投訴者理解 必要時醫(yī)患雙方共同封存物品 必要時請患者出示書面投訴材料

三、報告

病區(qū)護(hù)士長向科護(hù)士長、護(hù)理部匯報 涉及醫(yī)療賠償，向醫(yī)患辦公室匯報 夜間、節(jié)假日向總值班匯報

四、解決途徑：

1、爭取科內(nèi)解決：投訴時因為護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)或管理不當(dāng)引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施。原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會。

2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。

五、進(jìn)一步處理：存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷流程處理

六、總結(jié)：

事后處理：科內(nèi)組織護(hù)士討論，判定相關(guān)制度，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理好投訴記錄，事情經(jīng)過，保存相關(guān)資料

（備注：

1、當(dāng)發(fā)生投訴時，當(dāng)事人可暫時回避，避免雙方發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；

2、科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時間內(nèi)，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。）

1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。

2、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

3、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。

4、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。

5、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時反饋，并調(diào)查核實，告知有關(guān)部門的護(hù)士長。科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改措施。

6、投訴經(jīng)核實后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。

（1）給予當(dāng)事人批評教育。

（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在科護(hù)士長處備案。（3）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)護(hù)理費及獎金。

7、護(hù)理部每月在全院護(hù)士長會上總結(jié)，分析，并制定相應(yīng)措施，對全年無護(hù)理投訴的科室給予表揚及一定的獎勵。

第五篇：醫(yī)療投訴原因分析

非醫(yī)源性投訴主要如下

（1）服務(wù)態(tài)度差，語言生硬（54宗）；（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（23宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（38宗）；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（13宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務(wù)意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談?wù)撆c工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責(zé)任心不夠強或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見。

對策與整改措施

2.1 加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識 通過印發(fā)各項法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，特別是“二高”聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強法律意識，提高法律常識，學(xué)會利用法律的武器來保護(hù)自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生 醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 實行院科二級管理目標(biāo)責(zé)任制 醫(yī)院是由院科兩級管理組織構(gòu)成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

2.4 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為 醫(yī)療服務(wù)本身就是一個服務(wù)過程，要求各級醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

2.5 改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通 服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)公約》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.6 落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全 違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無大小，均應(yīng)認(rèn)真對待；同時，舉證責(zé)任的倒置要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。